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Plantilla para confeccionar un (OLA) Operating Level Agreement

Consideraciones previas
Esta plantilla est diseada para representar todos los Acuerdos de Niveles de Operativos (OLA) de sus siglas del ingls Operating Service Agreement entre sectores internos. Se detallan responsabilidades y procedimientos que debern seguir estos departamentos cuyo propsito es proveer servicios de TI a la comunidad usuaria de LA Organizacin. El objetivo que persigue esta plantilla es representar dichos acuerdos de manera clara y concisa y que sirva de herramienta de apoyo para su implementacin y seguimiento. CMO USAR ESTA PLANTILLA?

Algunas secciones pueden no aplicar al tipo de acuerdo o servicio que quiera representar. Elimine aquellas que no usar. Recuerde que el documento debe ser lo ms simple posible. El texto en verde indica instrucciones. El texto en ROJO indica referencias cruzadas que se deben modificar o eliminar. El texto en azul subrayado contiene informacin de ejemplo que deber ser ajustada.

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Acuerdo de Nivel de Operativo (OLA) para <Servicio a proveer>

Contenido
PLANTILLA PARA CONFECCIONAR UN (OLA) OPERATING LEVEL AGREEMENT ...................................1 ACUERDO DE NIVEL DE OPERATIVO (OLA) PARA <SERVICIO A PROVEER>.........................................2

1 INTRODUCCIN.................................................................................................................................................................2 PARTES....................................................................................................................................................................................3 CONTEXTO..............................................................................................................................................................................3 REFERENTES............................................................................................................................................................................3 2 ALCANCE - TRMINOS Y CONDICIONES..................................................................................................................3 VIGENCIA................................................................................................................................................................................3 REVISIONES.............................................................................................................................................................................3 HORARIO DE COBERTURA.......................................................................................................................................................4 NIVEL DE SERVICIO ................................................................................................................................................................4 3 SERVICIOS SOPORTADOS...............................................................................................................................................5 4 RESPONSABILIDADES DE AMBAS PARTES...............................................................................................................5 <SECTOR A>...........................................................................................................................................................................5 <SECTOR B>...........................................................................................................................................................................5 5 MEDICIN Y REPORTES ................................................................................................................................................5 6 SERVICIOS PROGRAMADOS..........................................................................................................................................6 7 CIRCUITO DE TRATAMIENTO DE INCIDENTES......................................................................................................6 8 FIRMAS.................................................................................................................................................................................6 ANEXO A: HARDWARE Y SOFTWARE SOPORTADOS..............................................................................................7 HARDWARE SOPORTADO.........................................................................................................................................................7 HARDWARE NO SOPORTADO...................................................................................................................................................7 SOFTWARE SOPORTADO..........................................................................................................................................................7 SOFTWARE NO SOPORTADO.....................................................................................................................................................7

Introduccin

En esta plantilla asumimos que existen dos sectores internos uno el destinatario del servicio (Sector A) y otro el proveedor del mismo (Sector B).
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Este Operating Level Agreement (OLA) describe el servicio de soporte de TI provisto por <Sector B> , <Servicio a proveer>. El principal objetivo de este acuerdo es documentar los servicios a prestar y los procesos asociados al mismo para asegurar que stos se presten en el tiempo y la forma previstos. Partes Describa exhaustivamente alcanzadas en este acuerdo. Recuerde que la omisin de un elemento indica que est excluido del acuerdo.: Las partes afectadas en este acuerdo son <Oficina A del <Sector A>> <Departamento X del <Sector A>> <Sucursales K, Y, y Z del <Sector A>> No termine la lista con y otros, etc. No deje lugar a ambigedades. Contexto Describa el entorno operativo dentro del cual se desarrollara el <Servicio a prestar> indique todo lo que a su criterio sea relevante para definir el ambiente sobre el cual est basado el acuerdo. Referentes Liste las personas que intervienen en la definicin y el establecimiento del acuerdo con todos sus datos

<Sector A>
<Nombre> <Cargo> <E-mail> <Telfono> <Nombre> <Cargo> <E-mail> <Telfono>

<Sector B>
<Nombre> <Cargo> <E-mail> <Telfono> <Nombre> <Cargo> <E-mail> <Telfono>

Alcance - Trminos y condiciones

Vigencia Este acuerdo es vlido desde la fecha de inicio indicada y hasta que una de las partes <Sector A> o <Sector B> indiquen la necesidad de modificarlo o sustituirlo. En ese caso la fecha de finalizacin de la vigencia del presente se establecer oportunamente y de comn acuerdo. Fecha de inicio: <Fecha de inicio> Revisiones

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Un representante de cualquiera de las partes puede solicitar de manera escrita la revisin del presente acuerdo en cualquier momento. De no mediar una solicitud de revisin, se establece una frecuencia bimestral. La organizacin de la reunin de revisin estar a cargo del <Sector A o B> la cual deber hacerse efectiva antes del 5to da hbil del mes correspondiente. De las reuniones de revisin saldr una minuta con lo acordado en las mismas, tambin firmado por las partes e indicando la fecha propuesta para la prxima revisin. Horario de cobertura Das Lunes a Viernes Horarios De: <Hora desde> A: <Hora hasta> Exclusiones/exc epciones Feriados nacionales De: <Hora desde> A: <Hora hasta> Feriados nacionales De: <Hora desde> A: <Hora hasta> Feriados nacionales De: <Hora desde> A: <Hora hasta>

Sbados

De: <Hora desde> A: <Hora hasta>

Domingos

De: <Hora desde> A: <Hora hasta>

Nivel de servicio Metas El <Sector B> dar respuesta a los requerimientos del <Sector A> solicitados del software de registro y/o e-mail dentro de: 1 2 4 8 hora a los incidentes clasificados como urgentes horas a los incidentes clasificados como de alta prioridad horas a los incidentes clasificados como de media prioridad horas a los incidentes clasificados como baja prioridad Prioridad Urgente Alta Media Baja Tiempo de respuesta 1 hora 2 horas 4 horas 8 horas Tiempo de escalamiento 30 minutos 1 hora 2 hora 4 horas

Nota: Los tiempos estn indicados dentro del horario de cobertura del servicio a excepcin de los de prioridad Urgente y Alta para los que la finalizacin del horario no implica la interrupcin la cuenta del tiempo de respuesta

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Nombre de la Organizacin o Empresa 3 Servicios soportados

Especifique todos los servicios comprendidos en el acuerdo, por ejemplo: Detalle del hardware comprendido (un listado del mismo debe adjuntarse en el Anexo A). Detalle de los servicios centralizados. Servicios del ambiente desktop (por ejemplo instalacin, actualizaciones, mudanzas) La sintaxis del tem puede ser la siguiente: El <Sector B> acuerda proveer el <Servicio a proveer> al <Sector B> con el siguiente detalle de actividades y alcances de las mismas: Incluir el detalle completo de las actividades y sectores usuarios comprendidos

Responsabilidades de ambas partes

<Sector A> Describir todas las tareas y procedimientos que deben cumplir ambas partes, por ejemplo: <Sector A> acuerda lo siguiente: Seguir/Cumplir los procedimientos correspondientes. Determinar el adecuado grado de prioridad. Requerir con anticipacin definir cul es el tiempo suficiente para una adecuada programacin de la tarea servicios especiales (por ejemplo, instalacin de equipos nuevos, soporte fuera de horario) Conocer y cumplir las polticas de uso de los recursos informticos descriptos en indicar la fuente donde se describe la Poltica de uso. Estar dispuesto y disponible para ampliar informacin crtica dentro de los <x> minutos de reportado el incidente <Sector B> Estas pueden ser categorizadas de acuerdo con las distintas funciones a desarrollar. <Sector B> acuerda lo siguiente: Cumplir los tiempos de respuesta asociados con cada nivel de prioridad asignado. Generar y entregar al <Sector A> reportes de gestin peridicos para monitorear el avance de cumplimiento de los objetivos. Mantener y disponer de personal entrenado tcnicamente en la plataforma a soportar. Programar tareas de mantenimiento en momento de baja o nula actividad de usuarios ausencia de usuarios (entre 23 PM. y 5 AM)

Medicin y Reportes

Detallar la manera en que el servicio va a ser monitoreado, cmo se van a obtener los valores de los indicadores establecidos, con qu frecuencia, cual ser el mtodo de clculo para comparar con la meta establecida, cual ser la herramienta utilizada para dicha medicin. Especificar la manera en que los valores de la medicin sern informados del <Sector B> al <Sector A>. Informe Nivel de Servicio Contenido % de disponibilidad del sistema % de incidentes resueltos Frecuencia Mensual Va Impreso/Mail

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Tiempo de respuesta por tipo de criticidad Tareas de mantenimiento realizadas Cambios en el equipo de trabajo Desvo detectados Anlisis de los desvos Propuestas de mejoras

Evaluacin del servicio

Trimestral

Impreso/Mail

Servicios Programados

Los servicios que se enumeran a continuacin, son de carcter programado, es decir, debern ser solicitados por el <Grupo A> al <Grupo B> con un mnimo de <X> das de anticipacin. Asimismo <Grupo B> responder con el acuse de recibo dentro de las siguientes <X> horas.
Detalle las tareas comprendidas en este rubro, por ejemplo instalacin de lotes de equipos nuevos o mudanza de equipos.

Circuito de tratamiento de incidentes

Describir en detalle el circuito que recorre el incidente desde los pasos previos dados por el <Sector A> antes de la derivacin al <Sector B> hasta el momento en que el incidente es resuelto y el usuario notificado. Incluir un diagrama que grafique el flujo de la informacin

Firmas

La firma del presente acuerdo implica el conocimiento y la aprobacin de todas los trminos y condiciones incluidos en el documento.

<Sector A>

......................................................................................... Firma y aclaracin o sello <Sector B>

....................................................... Cargo

......................................... Lugar y Fecha

......................................................................................... Firma y aclaracin o sello

....................................................... Cargo

......................................... Lugar y Fecha

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Anexo A: Hardware y Software Soportados

Estructura y contenido de ejemplo Hardware Soportado PCs Desktops, Porttiles y Personal Digital Assistants (PDAs). Impresoras y scanners. Equipamiento de red cables de red, hub y switches. Servidores Intel Servicio asociados al hardware Al equipamiento antes descripto se le brindar los siguientes servicios: Asesoramiento detallar alcance Instalacin detallar alcance Actualizacin detallar alcance Mudanzas detallar alcance Reparacin detallar alcance Hardware no soportado Equipamiento no incluido dentro del presente acuerdo y que no ser soportado: Fotocopiadoras Equipos de fax y telefona Cableado desde el Hub a la boca de red del puesto del usuario. Software soportado La siguiente lista detalla el software comprendido en el servicio: Software de PC Desktop listar el software estndar Servicios centralizados como Mail, File Server, Print services, Internet (detallar los servicios) Servicios de software Al software antes descripto se le brindar los siguientes servicios: Capacitacin detallar alcance Instalacin detallar alcance Actualizacin detallar alcance Software no soportado Software no incluido dentro del presente acuerdo y que no ser soportado: Mainframe Software de PDAs Software desktop no incluido dentro del estndar corporativo

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