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TRABAJO DE INFORMTICA

LINA MARGARITA CABARCAS URBANO INGRID MEZA ROMERO

YENERIS BLANCO JIMENEZ

FUNDACION TECNOLOGICA ANTONIO DE AREVALO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

CARTAGENA DE INDIAS D. T. Y C. 2013

3. TIENDAS VIRTUALES

3.1. CONCEPTO

Una tienda en lnea (tambin conocida como tienda online, tienda virtual o tienda electrnica) se refiere a un comercio convencional que usa como medio principal para realizar sus transacciones un sitio web de Internet. Los vendedores de productos y servicios ponen a disposicin de sus clientes un sitio web en el cual pueden observar imgenes de los productos, leer sus especificaciones y finalmente adquirirlos. Este servicio le da al cliente rapidez en la compra, la posibilidad de hacerlo desde cualquier lugar y a cualquier hora. Algunas tiendas en lnea incluyen dentro de la propia pgina del producto los manuales de usuario de manera que el cliente puede darse una idea de antemano de lo que est adquiriendo; igualmente incluyen la facilidad para que compradores previos califiquen y evalen el producto.

3.2. VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Ventajas 1) La disponibilidad: podemos adquirir un producto en cualquier momento del da sin dependencia de horarios comerciales de apertura. 2) Comodidad: podemos adquirir nuestros productos desde casa o desde el lugar de trabajo, evitando desplazamientos. 3) Rapidez: el acceso hacia los productos se realiza sin mayor demora o tramitaciones lentas y burocrticas. 4) Mejores ofertas: en internet podemos encontrar mejores ofertas, productos a un precio mucho ms cmodo, 5) Es un mercado mundial: podemos localizar tiendas que se encuentran ubicadas en diferentes partes del mundo. 6) Existe una gran variedad de productos: es increble podemos encontrar desde juguetes hasta electrodomsticos. 7) Atencin personalizada: podemos hacer contacto con el proveedor del servicio y pedir productos que se ajusten a nuestra medidas y necesidades personales. 8) Detalle de los productos: cuando compramos un artculo por internet podemos obtener un detalle sobre las caractersticas del producto/servicio que queramos adquirir, pedir opiniones de consumidores, solicitar demostraciones o compararlo con la competencia. Desventajas 1. Problemas de envi: cuando compramos por internet tenemos que esperar cierto tiempo das, semanas e incluso meses para que nuestro artculo llegue a casa. 2. Desconfianza: existe la desconfianza de cmo vendr el paquete del artculo que compramos si llegara bien, si no fuimos engaados, si llegara en buenas condiciones en fin las dudas son inevitables. 3. No es posible ver el artculo antes de comprarlo: el comprador no puede tocar o probar el artculo y solo ve una fotografa del producto. 4. Pago con tarjeta de crdito: para efectuar compras es necesario una tarjeta de crdito lo que genera desconfianza a los usuarios pues temen que al proporcionar sus datos bancarios en la web, puedan ser vctimas de robo o estafa.

3.3. PROCESO DE VENTA A USUARIOS

A continuacin, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta: 1. Prospeccin: La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. La prospeccin involucra un proceso de tres etapas:

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes? Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios complementarios. - Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. - Grupos o asociaciones. - Peridicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes.

Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: - Capacidad econmica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposicin para comprar. - Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

El valor (p. ej. un nmero del 1 al 10) que se asigna a cada uno de stos factores depende de los objetivos de la empresa. Existirn compaas que le den una mayor puntuacin a la capacidad econmica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darn un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente. Luego de asignar la puntuacin correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa.

Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. Segn Allan L. Reid, autor del libro "Las Tcnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista est compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitrselo (falta de recursos o capacidad de decisin); en cambio, la segunda lista est compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y adems pueden permitirse la compra" [4]. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa

2. El acercamiento previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso:

Etapa 1.- Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en perspectiva, por ejemplo: - Nombre completo. - Edad aproximada. - Sexo. - Hobbies. - Estado civil.

- Nivel de educacin. Adicionalmente, tambin es necesario buscar informacin relacionada con la parte comercial, por ejemplo: - Productos similares que usa actualmente. - Motivos por el que usa los productos similares. - Que piensa de ellos. - Estilo de compra, etc...

Etapa 2.- Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente: Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Para preparar esta presentacin, se sugiere elaborar una lista de todas las caractersticas que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relacin a la competencia. Tambin, es necesario planificar una entrada que atraiga la atencin del cliente, las preguntas que mantendrn su inters, los aspectos que despertarn su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la accin de comprar.

Etapa 3.- Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro: Dependiendo de las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una cita por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy til para abordar amas de casa con decisin de compra).

3. La presentacin del mensaje de ventas [2]: Segn el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la frmula AIDA de captar la Atencin, conservar el Inters, provocar un Deseo y obtener la Accin (compra)" [3] La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tena que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quin asuma una posicin pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participacin activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma, y es: su plena satisfaccin con el producto adquirido.

La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:


Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente

Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstculo a superar por el vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene inters pero antes necesita solucionar sus dudas). Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentacin, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pas a la historia. Hoy en da, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentacin. 4. Servicios posventa Segn los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" [1]. Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa. Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:

Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo Verificacin de una entrega correcta Instalacin Asesoramiento para un uso apropiado Garantas en caso de fallas de fbrica Servicio y soporte tcnico Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del cliente Descuentos especiales para compras futuras

3.4. EL CARRITO DE COMPRA

El proceso de venta en una Tienda Virtual, no vara en mucho del que se realiza en el comercio real. Las personas que llegan al local siempre hacen un recorrido y pasan por un proceso similar en ambos casos. Partiendo de este hecho, es que las Tiendas Virtuales han implementado el modelo de carrito de compra, que no es ms que un programa que permite colocar los productos en la canasta, sumar sus costos o devolver alguno si finalmente no se desea. Es por lo tato esencial que su Tienda Virtual cuente con este sistema, que har ms fcil, agradable y prctico, el proceso de compra para el cliente.

3.5. FORMAS DE PAGO

En cuanto a las formas de pago que le puede hacer sus clientes es con la tarjeta de crdito la cual es una de las ms conocidas ya que permite automatizar las transacciones de mejor manera (el cliente debe introducir el nmero de su tarjeta de crdito en un formulario del sitio web de la entidad financiera que procesa el pago o puede utilizarse en su defecto los servicios de una empresa intermediaria como Dinero mail, PayPal, etc.) aunque tambin pueden implementarse otras maneras como: depsito bancario, cheques, contra reembolso, formulario de pedido, etc.

3.6. PROCESO DE ENTREGA DEL ARTCULO

Se confirma la transaccin. Se realiza contacto con el cliente para verificar l envi. Despus de los dos primeros pasos se procede al envi del artculo, este llegara a su destino entre 2 a 5 das avils segn el destino especificado por el cliente. Cualquier inquietud adicional contctenos a travs de nuestras lneas o por medio de la opcin contctenos en la parte inferior de esta pgina.

3.7. MARKETING

Marketing, en espaol, suele traducirse como mercadotecnia, mercadeo o merctica,3 aunque otros autores tambin lo traducen como estrategia comercial o como promocin y propaganda. El profesional dedicado al marketing o a la mercadotecnia se llama mercadlogo. El marketing es tambin un proceso que comprende la identificacin de necesidades y deseos del mercado objetivo, la formulacin de objetivos orientados al consumidor, la construccin de estrategias que creen un valor superior, la

implantacin de relaciones con el consumidor y la retencin del valor del consumidor para alcanzar beneficios. Para las empresas, la satisfaccin de sus clientes es un aspecto primordial. Sin embargo, para llevar a cabo este objetivo, es necesaria la implementacin de diversas herramientas y estrategias que contribuyan a "involucrar" a los consumidores con un determinado producto o servicio. Segn el "padre del marketing", Philip Kotler, este es un proceso en el cual un grupo de individuos intercambia bienes y servicios para satisfacer sus necesidades. Algunas asocian este trmino con la mercadotecnia, otros como Jerry MacCarthy, lo relaciona a las denominadas "Cuatro P" del mercadeo: producto, precio, plaza (distribucin) y promocin.

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