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O que nos leva a Administrao de Sistemas de Informaes? Andr Grtzmann, M. Sc. Este texto tem por objetivo refletir sobre os fatores que fazem crescer a importncia da Administrao de Sistemas de Informao e oferecer uma pequena introduo sobre esta administrao. A administrao de empresas tem evoludo muito nestes ltimos anos. Esta evoluo tem acontecido por causa das grandes transformaes pelas quais a sociedade moderna vem passando. Transformaes estas que alteram os hbitos de consumo, exigncias e referncias de valor e preo das pessoas. Para dar conta de manter as empresas competitivas neste cenrio, os administradores precisaram (e ainda precisam!) desenvolver suas habilidades e capacidades, especialmente a tomada de deciso. De fato, isto tem feito com que parte das empresas modificasse seus processos, estruturas (fsica e organizacional), pessoas, tecnologia e polticas. Tudo para buscar competitividade, agilidade, reduo de custos, aumento na qualidade e, principalmente, melhor atendimento aos consumidores. Afinal, se as vendas no acontecerem, no h teoria ou prtica administrativa que se sustente. Portanto, as organizaes tm trabalhado de forma a focar suas atividades nas necessidades dos consumidores. E a principal pergunta de todas: como fazer isto? A primeira parte da resposta bvia: conhecendo os consumidores! Mas, como se conhece um consumidor? O que pode ser usado para diferenci-lo de um cliente fidelizado, por exemplo? Como descobrir e antecipar-se s suas preferncias? Neste ponto, fica evidente a necessidade de coletar informaes das pessoas, o que pode ocorrer de diversas formas: cadastros, questionrios, indicaes, entre outras. Mas, isto no fcil de ser feito. Nem tampouco as informaes so fceis de serem usadas e mantidas atualizadas. Para auxiliar neste trabalho, as empresas tm usado tecnologia de informao (TI) e sistema de informao (SI). Segundo OBrien (2003, p. 06) SI um conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de comunicaes e recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informaes em uma organizao. J Para Lucas (apud ALBERTIN, 2002, p. 20), SI o conjunto de procedimentos organizados que, quando executados, provem informao para suportar a tomada de deciso e o controle numa organizao. Deve-se incluir nesta definio o suporte s operaes da organizao. O termo enfatiza o lado aplicativo da tecnologia de informtica, utilizada para tratar as informaes existentes.
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Para (STAIR, 1996; REZENDE; 1999 apud REZENDE, 2003), a tecnologia de informao (TI) o conjunto de recursos tecnolgicos e computacionais para manipulao de informaes e conhecimento, baseando-se em hardware, software, telecomunicaes e gesto de informaes. Aqui cabe um pequeno pargrafo sobre a relao entre dados, informao e conhecimento. Dados podem ser considerados valores quaisquer, como alto, vermelho, 55 ou claro. J as informaes so dados aos quais foi atribudo um significado, ou seja, alto uma avaliao do risco de um investimento financeiro; vermelho um sinal de perigo numa fbrica; etc. Por fim, conhecimento a capacidade que uma pessoa possui de estabelecer relaes e refletir sobre as informaes de que dispe, criando mais informaes e/ou mais conhecimento. Logo, conhecimento deve ser construdo de maneira racional. O crescimento da informtica e seus desdobramentos A evoluo da informtica, desde os antigos mainframes at os modernos palmtops, tem acontecido em estreita relao com as necessidades das empresas. Toda nova tecnologia implica em mudanas na maneira de realizar as tarefas. As tarefas so realizadas, em grande parte, de formas diferentes nas diversas empresas. Desta forma, necessrio compreender como a informtica dever ser adaptada realidade de cada organizao. justamente neste ponto que a administrao de sistemas de informao pode auxiliar. A necessidade de informaes faz com que as organizaes preocupem-se em absorver dados das mais diversas maneiras e fontes. A evoluo tecnolgica tem permitido que qualquer usurio, mesmo com pouco conhecimento de informtica, possa criar pequenos aplicativos (programas) que servem para coletar e processar dados. Assim, uma empresa com diversos departamentos, pode ter vrios programas coletando dados que sejam significativos para os seus contextos especficos, mas sem estarem relacionados no contexto geral. O grande problema que, muitas vezes, isto acontece sem a preocupao com a coerncia dos dados, o que pode ocasionar significativos problemas para as futuras anlises. Afinal, a qualidade da deciso depende das informaes que esto disponveis no momento em que ela tomada. Para Chiavenato (2000) tomada de deciso o processo de anlise e escolha, entre vrias alternativas disponveis, no curso de ao que a pessoa dever seguir. Assim, informaes desencontradas e desatualizadas iro afetar neste processo. Portanto, a organizao deve ter extremo cuidado ao coletar dados, certificando-se de que no existam rudos ou incoerncias. Em empresas menores, este problema pode no ser to grave no curto e mdio prazos, mas no longo prazo, a falta de um histrico de vendas ou perfis de clientes pode fazer a diferena na escolha de uma ou outra estratgia. J
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em empresas maiores, globalizadas e com concorrncia mundial, esta preocupao deve ser muito maior. Com grupos de trabalho globais criando seus prprios aplicativos, cada um em sua lngua, a torre de babel estaria formada em pouco tempo. Talvez uma ou duas perguntas estejam sendo feitas neste momento: sim, mas porque as empresas criam ou devem criar seus programas para coletar dados? Por que tanta preocupao com isso? A resposta est na transformao da economia. Pode-se dizer que as atividades comerciais modificaram-se e hoje estamos vivendo em uma Economia baseada no Conhecimento. Mas, o que isto quer dizer? Ao considerarmos que o conhecimento formado pela relao que uma pessoa pode fazer entre as informaes que possui, vemos que as organizaes de hoje esto cercadas por informaes. Mas, nem todas conseguem construir conhecimento a partir destas. E justamente isto que vem diferenciando as empresas uma das outras. O quanto conhecem de seus clientes, o que sabem sobre o mercado, concorrentes, governo, fornecedores, enfim, o que conhecem do ambiente externo da empresa. Mas, conhecer o ambiente externo somente uma das preocupaes, afinal o trabalho ocorre no ambiente interno. Os clientes demandam novos produtos e servios, mas estes devem ser confeccionados e criados internamente, pelos colaboradores (antigamente chamados de funcionrios). Para isto acontecer, necessrio que a informao coletada seja transformada em conhecimento dentro da empresa. Como fazer isto? Como gerenciar tanta informao e repass-la a pessoas diferentes? Sistemas de Informao a resposta. Porm, voltamos ao problema da torre de babel, exposto anteriormente. Isto demonstra que a preocupao com sistemas de informao deve ser da empresa, como um todo. A criao ou compra de um novo programa deve ser pensada, estudada e planejada, bem como suas atualizaes. Sob risco de no se obter o retorno adequado do investimento. De acordo com Laudon; Laudon (2004), a taxa de retorno sobre o investimento (ROI) serve para visualizar a receita a ser gerada por um determinado projeto. Para tanto, ela ajusta os fluxos de entrada produzidos pelo investimento levando em conta a depreciao. Este clculo importante, pois os equipamentos em informtica costumam ter depreciao acelerada, se compararmos a outros bens de capital, como automveis e mquinas pesadas. Fatores como ambiente instvel, descentralizao da organizao e exigncia de flexibilidade fazem com que a Administrao de Sistemas de Informao venha aumentando de importncia. Os investimentos em informtica so relativamente altos, portanto, necessrio que ela funcione e d resultados rapidamente. Mas, para isso, a empresa deve estar preparada para gerenciar a informtica como um recurso estratgico. Com isso, entra em cena o chamado Planejamento Estratgico de Sistemas de Informao (PESI), o qual preocupa-se em planejar a informtica em
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consonncia com o Planejamento Estratgico Empresarial (PEE). Para Lederer e Sethi (apud AUDY; BRODBECK, 2003, p. 30), PESI o processo de identificao de um portflio computadorizado de aplicaes para dar suporte ao plano de negcios da organizao e auxiliar na concretizao dos objetivos organizacionais. Este tema ser alvo de textos posteriores e realmente pode fazer a diferena para uma empresa. O que a informtica tem a oferecer? Com a maior automatizao das fbricas, no comeo dos anos 80, as tecnologias passaram a fazer parte do cotidiano das empresas. A partir da introduo de robs nas linhas de produo, comeou-se a vislumbrar a possibilidade de controlar melhor as tarefas e aumentar tanto a qualidade como a produo. Ento, as empresas passaram a agregar novos recursos tecnolgicos at chegar na automao de escritrio especificamente o microcomputador ou personal computer (PC). O aperfeioamento das tecnologias de cho de fbrica permitiu que as fbricas estudassem as atividades, remodelando-as para aumentar a produtividade. Isto fez com que hoje se tenha sistemas de produo bastante eficientes e enxutos. Logo, o prximo passo foi estudar as atividades da administrao e/ou escritrio. Claramente, isto pode estar ligado com a necessidade de pensar a empresa sob o ponto de vista do cliente. A Reengenharia ou Redesenho de Processos veio para auxiliar neste trabalho. Apesar de ser bastante confundida e mal utilizada no incio, os seus princpios ainda so importantes para as empresas que procuram otimizar suas atividades e fluxos de trabalho. De acordo com Hammer (apud OBRIEN, 2003, p. 13), reengenharia a reviso fundamental e o redesenho radical dos processos empresariais para alcanar melhorias drsticas, como custo, qualidade, atendimento e agilidade. O foco da reengenharia repensar a organizao, corrigindo imperfeies e atualizando processos obsoletos. Para permanecerem competitivas, as organizaes precisam, ocasionalmente, alterar profundamente o modo como fazem negcios. Em outras palavras, elas precisam mudar as atividades e tarefas ou processos, com vistas a alcanar suas metas. A reengenharia, tambm chamada de redesenho de processos, envolve a readequao dos processos empresariais, estruturas organizacionais, sistemas de informao e valores da organizao objetivando uma guinada nos resultados do negcio. (STAIR; REYNOLDS, 2002, p. 39). No entanto, a viso por processos no uma novidade trazida pela reengenharia. Ela vem da Teoria dos Sistemas adaptada Administrao primeiramente por Johnson, Kast e Rosenzweig. Churchman incluiu nesta adaptao o conceito de sistema de informaes da administrao. (FERREIRA; REIS; PEREIRA, 1997). Agora, possvel definir mais claramente a contribuio da informtica s organizaes.
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Genericamente, possvel dividir uma empresa em nveis organizacionais (operacional, gerencial e estratgico) e em setores com trabalhos especializados (administrao, marketing, produo, materiais, financeiro, contbil, recursos humanos). Isto far com que cada uma destas divises necessite e trabalhe com informaes diferenciadas. Por exemplo, o setor de marketing utiliza informaes diferentes do setor de recursos humanos. Porm, no devemos esquecer que todas as partes da empresa esto interligadas. Os nveis organizacionais podem ser entendidos da seguinte forma: operacional operrios, onde as atividades bsicas da empresa acontecem; gerencial gerentes, avalia os resultados do nvel operacional e verifica possibilidades de melhoria, informando ao nvel superior; estratgico executivos, possuem a viso voltada ao ambiente externo da empresa, mantendo-a competitiva e adequada realidade do mercado. Com isto, ficam claras as especializaes de informao em cada nvel. Enquanto o estratgico necessita de diferentes informaes do ambiente externo, o operacional trabalha com informaes semelhantes. J o gerencial, avalia resumos histricos das informaes geradas pelo nvel operacional, comparando com as projees do nvel estratgico. Para atender cada um dos diferentes nveis organizacionais, existem sistemas de informao especficos. No operacional so usados os Sistemas de Processamento de Transaes (SPT); no gerencial esto os Sistemas de Informao Gerencial (SIG) e, por fim, no estratgico, encontram-se os Sistemas de Suporte Deciso. Recentemente, a necessidade de maior agilidade na tomada de deciso e, conseqente, maior qualidade nas informaes, fez com que surgissem os chamados sistemas Enterprise Resource Planning (ERP). Estes aplicativos integram todas as informaes disponveis, permitindo aos executivos terem uma viso em tempo real de toda a empresa. No entanto, ainda so sistemas caros e demorados para implantar. Enfim, a empresa est cada vez mais conectada e informatizada. A empresa investe e muda para garantir sua competitividade. A complexidade das organizaes e seus processos fez com que os softwares fiquem mais completos e integrados. O universo da tecnologias de informao vem aumentando, e os custos tm se mantido constantes. A Internet e todas as novas tecnologias de transmisso de dados expandem os limites da organizao. A computao mvel permite novas maneiras de coletar dados, agilizando a transferncia e o processamento. As pessoas devem ser altamente qualificadas para acompanhar estas mudanas nas tecnologias. OBrien (2003, p. 03) considera o SI como componente vital ao sucesso de empresas e organizaes. Resumindo, os Sistemas de Informao tm importncia estratgica cada vez maior na empresa. Por isto mesmo que devem ser bem administrados.

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No que consiste a Administrao de SI? A ampliao do uso de tecnologia das empresas fez com que a indstria de informtica desenvolvesse diversos novos produtos. Com o passar do tempo, a complexidade deste setor aumentou e tornou-se cada vez mais difcil para as empresas administrarem-na. A administrao de informtica (tecnologia de informao ou sistemas de informao) prope-se a fazer isto, usando as funes da administrao (planejamento, organizao, direo e controle). Os estudos em administrao de SI iniciaram em meados da dcada de 70. No entanto, somente com a macia informatizao das empresas que eles comearam a despertar interesse no meio empresarial. A correta aplicao e o controle do custo da tecnologia dependem da maneira como ela administrada, e tambm de como ela vista pela alta direo. Tendo isso em mente, Earl (apud ALBERTIN, 2002, p. 59) fez seis proposies sobre a rea de tecnologia de informao. O foco destas proposies est na necessidade de enxergar e tratar a TI como estratgica. O autor pressupe que a informtica no deve mais ser gerenciada como atividade de suporte. Mais do que isso, se a TI estratgica, seu planejamento deve receber ateno especial, especialmente nos casos em que a organizao seja dependente de tecnologia, buscando, inclusive, as melhores prticas em empresas de alta tecnologia. A administrao de SI deve saber reconhecer a importncia de TI na organizao para potencializar seus benefcios. Apesar de que esta importncia pode depender do estgio de crescimento em que ela se encontra. O que pode ser entendido pelos 6 estgios de crescimento da funo de PD (processamento de dados, na poca), definidos por Nolan em 1979 (ALBERTIN, 2002). Segundo esta teoria, os estgios so: iniciao incentivo ao aprendizado de TI, mas poucas atividades automatizadas; contgio proliferao de SI, mas sem integrao de dados; controle crescimento explosivo de SI, exigncia de melhor gesto dos recursos de TI; integrao conseqncia das presses do estgio anterior, orientao dos SI s necessidades gerenciais; administrao de dados SI organizados departamentalmente, evitando redundncias de dados; maturidade informtica patrimnio estratgico da organizao, com crescimento ordenado. (ALBERTIN, 2002). Apesar de existirem crticas acerca dos estudos de Nolan, eles servem para orientar as empresas antes de fazerem novos investimentos em TI. De fato, para empresas que nunca se preocuparam com a administrao de SI, necessrio reconhecer sua situao atual para depois planejar os avanos. A partir disto, poder existir a viso estratgica de que a TI o diferencial competitivo da organizao, sendo base para processos transacionais e de deciso, com agilidade e flexibilidade em busca de novas oportunidades. O planejamento de sistemas de informao e da tecnologia da informao o processo de identificao das aplicaes baseadas em computadores para
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apoiar a organizao na execuo de seu plano de negcios e na realizao de seus objetivos organizacionais. (LEDERER; SETHI, 1998 apud REZENDE, 2003, p. 69). Um dos primeiros e principais aspectos para a Administrao de Sistemas de Informao o seu planejamento. Ele pode ser conseguido com o uso de metodologias de Planejamento Estratgico de Sistemas de Informao ou Tecnologia da Informao (PESI ou PETI). O que se deve ressaltar a necessidade de ajustarmos o PESI ao planejamento estratgico da empresa. Uma reflexo final: a tecnologia deve adaptar-se organizao ou a organizao deve adaptar-se tecnologia? Isto ser respondido em artigos futuros mas, at l, pode-se dizer que o alinhamento entre os dois o melhor caminho.
REFERNCIAS ALBERTIN, Alberto L. Administrao de informtica: funo e fatores crticos de sucesso. 4. ed. So Paulo: Atlas, 2002. AUDY, Jorge L. N.; BRODBECK, ngela F. Sistemas de Informao: Planejamento e Alinhamento Estratgico nas Organizaes. Porto Alegre: Bookman, 2003. CHIAVENATO, Idalberto. Administrao nos novos tempos. So Paulo: Campus, 2000. FERREIRA, Ademir Antonio, REIS, Ana Carla Fonseca, PEREIRA, Maria Isabel. Gesto empresarial: de Taylor aos nossos dias. So Paulo: Pioneira, 1997. LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Sistemas de Informao Gerenciais: administrando a empresa digital. 5. ed. So Paulo: Prentice Hall, 2004. OBRIEN, James A. Sistemas de Informao: e as decises gerenciais na era da Internet. So Paulo: Saraiva, 2003. REZENDE, Denis Alcides. Planejamento de Sistemas de Informao e Informtica. So Paulo: Atlas, 2003. STAIR, R. M.; REYNOLDS, R. Princpios de Sistemas de Informao: uma Abordagem Gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 2002.

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