Erase una vez una fbrica

En mi clase de Administracon Hostelera, nos asignarn la tarea de leer un libro llamado "Erase una vez una Fabrica..." Y me toc redactar un ensayo. Cuando comenc a leer las primeras pginas de esta historia tuve la sensacin de que me enredaban tantos signos de puntacin; por lo que pude recuperar la nocin del sentido empresarial en el instante en que el gerente de una de las fbricas empez a sentir preocupacin de su competencia. En este libro se plantea un aspecto muy importante, que puede hacer una gran diferencia a la hora de que un cliente se decida a utilizar o no un producto o servicio. Esto es lo que llaman Calidad. Pero, Que es la calidad? Sencillamente para poder entenderlo, esta debe verse desde el punto de vista del cliente. Es decir, que tan bueno es el producto o servicio va a depender de si el mismo resuelve o no la necesidad que el cliente posea y por la cul est pagando. rase una vez una fbrica es una fbula que relata la situacin de una empresa llamada puntuacin S. A la cul era lder en la produccin de signos de puntuacin. Esta siempre buscando la innovacin para lograr crear un idioma menos aburrido. Esta empresa logr mantenerse por mucho tiempo en los primeros lugares del mercado al contrario de nuevas empresas que no lograban captar el inters del pblico y desaparecan rpidamente. El gerente de dicha empresa era un hombre muy confiado y pensaba que la originalidad de su empresa poda permitirle acostarse en sus laureles y as se lo hacan creer sus empleados de confianza puesto que le enfatizaban que las estadsticas le aseguraban la primera posicin en el mercado. Todo esto sucede hasta que una compaa llamada Procesos S. A (la cul copiaba los productos que creaba Puntuaciones S.A.) comienza a pisarle los talones a puntuacin S.A. y logra mantenerse en el segundo lugar en el mercado por mas de cinco semanas. Este incidente comienza a preocuparle al gerente de Puntuaciones S.A. por lo que l mismo toma la decisin de hacer una investigacin de mercado de la cul sali mas desconcertado an, pues cuando pregunto a los clientes de Procesos S.A. por que preferan comprar all, la

nica respuesta que obtuvo fue Es por la calidad y cuando le preguntaba Y que es la calidad para usted? La absurda respuesta resulto ser No se, pero yo la reconozco cuando la veo. De tal manera que el gerente de Puntuaciones S.A. le dio tantas vueltas a ese asunto en su cabeza que lleg a hacer de todo, con tal de mejorar la calidad de su empresa, de manera que nadie pudiera superarle nunca. Primero supuso que sus empleados no se estaban esforzando lo suficiente. Con esto solo logro bajar la moral de sus empleados y el disgusto de todos. Luego se le ocurri contratar supervisores por cada empleado con el objetivo de erradicar los errores desde el inicio. Con esto lo que consigui fue desorientar los procesos y poner a todos Sin pies ni cabeza. Para arreglar el desastre que cre tuvo que cambiar el sistema, pesando que la mejor solucin era la prevencin. Cuando por fin crea que lo haba conseguido, recibi la visita de un cliente el cul venia a expresar su inconformidad con la empresa debido a problemas de diseo y de produccin. El gerente intent buscar una explicacin a la falta pero no consigui nada. No fue hasta que se qued solo en su oficina, reflexionando en las necesidades especficas que requeran sus clientes, cuando se le prendi el bombillito. Se dio cuenta de que todo lo que hacia la empresa no servia para nada sin antes consultar la opinin del cliente y ajustarse simple y llanamente a su necesidad. Con esta nueva manera de pesar la empresa Puntuaciones S. A. logr resolver el problema de la calidad. Conclusin: Cuando una empresa decide trabajar un producto o servicio primero debe de tomar en consideracin la realizacin de una investigacin de mercado para garantizar que los mismos se ajusten a las necesidades especifica de de los clientes.

RASE UNA VEZ UNA FBRICA...

Hubo un tiempo en el que el lenguaje era aburrido lineal no transmita emociones y era muy montono

Esto era el caso tanto para el lenguaje escrito como el oral No haba canciones no haba poesa ni haba registros de ninguna naturaleza
Rufo Punto vivi hace mucho tiempo que tanto es desconocido ya que no se llevaban registros A l esta situacin no le satisfaca ya que tena emociones y sentimientos que expresar ya fueran de alegra exaltacin o tristeza Cuando lo trataba de comunicar a sus conocidos ellos no lo entenda y de hecho le sacaban la vuelta o le daban una respuesta lineal que

frustraba ms a Rufo Una noche Rufo le pidi a Dios que permitiera que alguien inventara algo para que el idioma dejara de ser tan amorfo y aburrido Trat de dormir paro no pudo conciliar el sueo as que se levanto tom papel y lpiz y escribi

Por qu es el lenguaje tan inadecuado para transmitir los verdaderos sentimientos y emociones?
Rufo se le qued mirando a la frase que acababa de escribir y se pregunt que era ese garabato tan curioso que haba escrito al principio y al final de la frase

Esa noche puntuacin.

se

descubri

la
Parte 1 de 7

Puntuacin S.A era una empresa de amplio xito. Esto no debera de sorprender a nadie ya que todo mundo la necesitaba, desde un ejecutivo que hiciera una carta de negocios hasta un muchacho escribiendo una carta de amor. Puntuacin S.A tena una amplia gama de productos: los ms usuales como el punto y coma, las comillas, parntesis y corchetes o los de lujo como los puntos suspensivos. Adems manejaban lneas especiales para caricaturistas que no podan publicar palabras altisonantes, mdicos para que slo los farmaceutas pudieran leer las recetas y el telgrafo para que la comunicacin fuera ms rpida.

La influencia de Puntuacin S.A en la sociedad fue grande, ya que sus aportes fueron ms trascendentales que sus utilidades. Por ejemplo piense en la cantidad de vidas que se salvaron desde que fue posible imprimirle a la sencilla palabra fuego el sentido de urgencia de Fuego!! Las personas de Puntuacin S.A eran influyentes, admirables, invencibles. O por lo menos eso crean. Desde luego, la superioridad de Puntuacin S.A no estaba libre de desafos. Haba muchos competidores pero no duraban mucho tiempo antes de que desaparecieran o cerrarn. Este fue el caso de Emociones S.A que se especializaba en signos de admiracin pero fue cerrada por exceso de ruido o el de Desaparecer S.A una empresa que perteneca al mercado negro de los signos de puntuacin ya que se especializaba en atender a clientela de dudosa reputacin que queran tergiversar la informacin o engaar a otros con signos de puntuacin que desaparecan sin dejar rastro.

Todo pareca que iba viento en popa para Puntuacin S.A. pero un da el director general vio los estados financieros y se preocupo ya que por cuarto trimestre consecutivo una empresa, Procesos S.A., haba ocupado el segundo lugar. Llam a su mano derecha pero esta le dijo que no deba de preocuparse que seguramente desparecera como todas las otras y que adems alguien deba de estar en segundo lugar. El director no se qued del todo convencido pero no dijo nada ms al respecto.

Pasaron los meses y volvi a checar los estado financieros y aquella empresa, Procesos S.A , permaneca en el segundo lugar y haba ampliado su participacin en detrimento del de Puntuacin S.A. El director estaba muy preocupado por lo que ahora llam a su mano izquierda pero esta le dijo exactamente lo mismo que la mano derecha.

Lo que le daba vueltas en la cabeza al director era la parte de que "alguien" deba de estar en segundo lugar, lo que a el le intranquilizaba era saber...Quin?

;
El director decidi hacer una investigacin de mercados y fue a un almacn cercano y esper en el departamento de puntuacin. Era tal el xito de Puntuacin S. A. que en todas las tiendas dicho departamento llevaba ese nombre. La espera no fue larga, muy pronto pas una seora con dos nios y ni siquiera se detuvo en el mostrador de Puntuacin S.A., fue directo al mostrador de Procesos S.A y eligi dos paquetes de tamao familiar de puntos y comas y signos de interrogacin. El director se acerc a la mujer y le pregunt que haba notado que llevaba dos paquetes familiares de Procesos S.A y la mujer le dijo que s, que era necesario ya que tena hijos pequeos con los cuales deba comunicarse clara y fcilmente. El director le dijo que si no haba notado que Puntuacin tena productos similares a esos. La mujer le respondi que si saba pero que los de Procesos funcionaban mejor. A veces la mujer se distraa por estar cuidando a sus hijos que se iban para otro lado o agarraban productos de los estantes, pero ella les hablaba clara y tranquilamente

ellos

obedecan

al

momento.

Al director le llam la atencin cuando la madre dijo que "funcionaban mejor" y le pregunt que a qu se refera, que s ya haba probado los productos de Puntuacin S.A. La mujer le dijo que si los haba probado pero que era mejor el funcionamiento de los de Procesos S.A ya que su calidad era mucho mejor. El director le pregunt que qu era lo que entenda por calidad. La mujer se encogi de hombros y le dijo que era algo que ella reconoca cuando lo vea. El director le dio las gracias por su ayuda y se qued pensativo por un momento pens que la seora era muy extravagante pero a lo largo del da recibi respuestas muy similares. Pareca que despus de tantas entrevista el director estaba a punto de descubrir algo, pero no lograba comprender la parte de "calidad, la reconozco cuando la veo".
Parte 2

Al da siguiente, el director estaba sumido en sus pensamientos y lleg a la conclusin de que darles a los clientes "calidad" no deba de ser tan difcil, que el siempre haba hecho trabajos de calidad y que por eso era el jefe. Estaba decidido a recuperar a su clientela y pens que lo primero que deba hacer era comunicarle al personal de la empresa lo que haba descubierto.

Entonces tomo el sistema de comunicacin interna para hablarles a los trabajadores.

Los empleados de la empresa estaban felices por escuchar a su jefe ya que todos lo respetaban y admiraban mucho. Empez a darles una pltica del problema que estaba atravesando la empresa, de cmo Proyectos S.A les robaba sus ideas y se apropiaba de sus clientes y todo el personal empez a darle muestras de apoyo con los gritos que emanaban de los lugares de trabajo. El director estaba muy contento por esta muestra de apoyo y eso lo motivo a continuar su discurso. Se aclar la garganta y les dijo que ya haba descubierto la solucin a sus problemas. La respuesta de los empleados fueron gritos de emocin ya que estaban seguros que la solucin que les diera su jefe sera la adecuada. El director les dijo que el meollo del asunto pareca ser la "calidad", que a partir de ese da Puntuacin S.A producira slo productos de la ms alta calidad, mejores que los de cualquier otra empresa. Todo el personal vitore al jefe, mientras l sonrea complacido. Les dijo que ahora les rebelara el secreto; todos estaban ansiosos por

escucharlo.... Pero la respuesta que recibieron no era la que esperaban, el jefe les dijo que se esforzaran ms! Todos se indignaron y comenz un abucheo hacia el jefe. l se sinti extraado y sorprendido por esta reaccin. Los trabajadores estaban indignados, sintieron que el jefe los estaba culpando de los problemas de la empresa como si ellos no hicieran con esfuerzo y dedicacin los productos.

En ese momento no slo haba bajado la participacin en el mercado, las ventas y las utilidades, sino que ahora tambin haba bajado la moral.
Parte 3

El jefe mand a llamar a su mano izquierda y a su mano derecha para discutir la crtica situacin que se haba presentado.

Los trabajadores estaban molestos porque se cuestionaba su trabajo que era bueno, pero el jefe pens que como a fin de cuentas eran seres humanos, todas sus acciones eran susceptibles de errores. Entonces decidi que lo que necesitaban los trabajadores para alcanzar el mximo de calidad posible que queran los clientes (aunque todava no saba que era exactamente lo que significaba esto) era Supervisin. Se aumentara la planta laboral para que cada trabajador tuviera a su propio supervisor y as no dar cabido a los errores ya que en el momento que algn trabajador se equivocar, el supervisor se lo hara notar.

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Pero al mes siguiente, las cosas estuvieron peores que nunca. Las ventas se haban desplomado, la participacin cay, la moral estaba por los suelos y se estaban cometiendo ms errores que nunca. El jefe no poda entender que haba pasado, si l consideraba que su plan era infalible, pero al llamar a su mano derecha y a su mano izquierda se dio cuenta de su error.

Su mano derecha y su mano izquierda eran sus empleados de ms confianza y por eso a cada uno de ellos lo hizo supervisor del otro. Cuando los llam para comentar la situacin que estaban atravesando se dio cuenta que cada uno responsabilizaba al otro de sus acciones y que ninguno de los dos asuma las consecuencias de los hechos. Lo que haba hecho el director con su accin era que les fuera imposible a los empleados saber dnde terminaba su trabajo y dnde comenzaba el de los dems.

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Para este momento el jefe se haba dado cuenta de varias cosas:

Esfurcense ms! y Hagan mejor! No era la respuesta

Que slo haba empeorado la situacin tratando de resolver el problema de calidad. Que la supervisin slo sirvi para que hubiera errores que encontrar y no para evitarlos. Que el nmero de errores que se cometen es proporcional a la capacidad de supervisin disponible. Y que la supervisin no funcion ya que la gente dej de sentirse responsable de la calidad. Pareca ser que no haba otra solucin que cambiar el sistema...hacia qu todava era desconocido, pero lo nico que era seguro es que la gerencia no tena otra responsabilidad en ese momento que arreglar el sistema.
Parte 4

Entonces el director y sus dos asistentes se dedicaron a arreglar el sistema. En base a las reflexiones del jefe, la mano derecha pens que si el problema era los errores eran directamente proporcionales a la cantidad de supervisin una solucin muy sencilla

sera correr a todos los supervisores contratados. Pero el jefe lo

detuvo.

En un sistema cerrado esto puedo haber funcionado, pero como ya no era un sistema cerrado al momento de contratar a tanto personal esa medida traera acciones contraproducentes. Disminuira la moral, disminuira la calidad, disminuiran las ventas y la participacin.
Se deba enfrentar el problema desde otra perspectiva. Su problema haba sido tratar de reparar los errores cuando estos ya haban sido cometidos. El jefe continu pensando en la posible accin a tomar cuando la mano derecha le agradeci que lo hubiera detenido antes de ir a correr a todos los supervisores, porque se hubieran metido en un problema difcil de reparar. En ese momento, las palabras de la mano derecha resonaron en la cabeza del jefe ....

La repuesta no era supervisin, sino PREVENCIN!! Hay que evitar los errores antes que estos ocurran.
Despus de ese da y con una nueva cultura de prevencin puesta en marcha las cosas mejoraron para Puntuacin S.A. Como tenan un

exceso de supervisores, los convirtieron en encargados de la prevencin y las cosas funcionaron de maravilla. Aument la moral, aumentaron las utilidades, aumentaron las ventas e igualaron a Proyectos S.A en relacin a la participacin del mercado. Y posiblemente pronto recuperaran su lugar de antes.

Todo pareca ir viento en popa, o al menos eso era lo que pensaban.

%( ''' ) El director estaba radiante, todo pareca haber regresado a la normalidad o le faltaba muy poco para hacerlo...

Un da mientras paseaba por la fbrica con su mano derecha e izquierda, se le acerc su secretara para decirle que lo estaba buscando un cliente de Puntuacin S.A. El director emocionado le dijo que lo hiciera pasar de inmediato porque pensaba que seguramente los iba a felicitar por su excelente desempeo. Por lo cual invit a sus dos manos para que fueran participes de la felicitacin.
Apenas llegaron a la oficina del director, encontraron a un hombre parado con cara de enojo que los miraba con cara de desprecio. El director le pregunto que en que podan ayudarlo, que si

acaso el motivo de su visita era felicitarlos por el magnfico trabajo que realizaban. El cliente casi se re en su cara, les dijo que estaba sumamente molesto con sus productos ya que eran de psima calidad; que su diseo y funcionamiento eran psimos.

Tanto el director como la mano derecha e izquierda, se quedaron asombrados, creyeron que el cliente estaba loco, como se le podan ocurrir semejantes tonteras, acababan de pasar por un largo proceso para mejorar su calidad y la prevencin les estaba funcionando muy bien, as que no le prestaron importancia a las palabras del cliente. Que al darse cuenta de que estaba siendo ignorado tom una bolsa en donde llevaba sus signos de puntuacin y los arroj al piso. Les dijo que ah les dejaba su basura, se dio la media vuelta y sali de la oficina del jefe.
Los tres se quedaron en silencio y las palabras del cliente parecan resonar en la oficina.
Parte 5

El jefe les pidi a sus asistentes que lo dejaran slo, tena que reflexionar sobre lo que haba pasado hace un instante. No se poda explicar cmo la calidad segn aquel cliente no era buena, si se apegaban a sus manuales de calidad al pie de la letra. La prevencin se encargaba de que sus parmetros de calidad siempre fueran cumplidos.

El jefe comenz a hacer un recuento del problema de Puntuacin S.A. en tanto a la calidad desde sus inicios, las

diversas etapas del mismo y hasta ese da, lo que escribi fue lo siguiente:
1. La calidad es asunto de supervivencia. Algunas veces las personas se enredan con nociones complejas y abstractas pero esto es un error. La calidad es rentabilidad, productividad y participacin en el mercado. 2. La calidad puede no ser gratuita, pero es bastante menos costosa que las alternativas 3. La calidad es una tarea de todos, pero es responsabilidad de la gerencia. La funcin de la gerencia es liderear. El liderazgo requiere de dos cosas: movimiento y seguidores. El movimiento debe de ser primero. 4. La mayora de los problemas de calidad estn incorporados en el sistema. La gente desea hacer un trabajo de calidad, y lo hace s el sistema lo permite. Hacia all es hacia donde debe dirigirse el movimiento de la gerencia: hacia el mejoramiento del sistema 5. El primer paso para mejorar el sistema es conseguir informacin confiable sobre lo que es necesario solucionar. Para poder hacer algo bien hay que saber que est mal; y las personas que estn en mejor posicin para saberlo son las que participan directamente en el proceso -las personas que solamos considerar simplemente como supervisores. 6. El segundo paso para mejorar el sistema es pasar de un modo de pensar centrado en la supervisin a uno centrado en la prevencin. Es

mucho menos costoso prevenir desde el comienzo los defectos que tener personas producindolos, otras hacindolos y otras corrigindolos.

En este punto de su reflexin, el jefe se detuvo. Todo lo que haba escrito era bueno, pero porque entonces los clientes les seguan pidiendo calidad, ms ya no era posible, seguan al pie de la letra sus manuales de calidad y an as sus clientes estaban a disgusto.

En eso se ilumin la mirada del jefe, como si por fin hubiera descubierto el meollo del asunto... HEMOS ESTADO HACIENDO LAS COSAS AL REVS!!
Se dio cuenta de que haban estado viendo el problema como si fueran expertos en la calidad final de los productos. Se guiaban por sus manuales de calidad, pero lo que estos tenan era su percepcin de la calidad, no la de los clientes.

"Los clientes nos pagan por ser precisos y rigurosos con la definicin de Calidad, por determinar cules son sus

necesidades...y por hacer luego lo que sea necesario para satisfacerlas."

Todos los meses de trabajo y frustracin anteriores por fin valan la pena ... la obtencin de esa sencilla y ntida percepcin.

As fue como renaci Puntuacin S.A.

Parte 6

EPLOGO
A continuacin se hace un pequeo recuento de las ideas principales tratadas a lo largo de la historia: Nunca hay que menos preciar la competencia de alguna compaa por pequea que esta sea ... ya que dicha compaa puede crecer y crecer y quitarnos participacin del mercado. Nunca hay que menos preciar las palabras de un cliente ya que ellos son los que tienen las necesidades que nosotros debemos de satisfacer. Tratar de forzar mejoras en la calidad a travs de una mayor supervisin slo acarreara mayores errores Algunos problemas son tan profundos que slo se solucionaran si se cambia el sistema, se tiene que cambiar el concepto que se tiene del mundo. La calidad es ms, mucho ms que la simple ausencia de defectos. Para poder arreglar el problema de calidad se tiene que comenzar a verlo con mentalidad activa. Se tiene que afrontar como un reto esencial para

nuestro xito y supervivencia y no slo quedarnos con los dulces recuerdos de objetivos pasados.

Si uno arregla la calidad en todos los defectos, pero luego se vuelve negligente y se olvida del asunto, entonces en realidad no existe un defecto de fabricacin o diseo, existe un defecto de administracin. "La Calidad es responsabilidad de todos", y esto es cierto.. Pero debe comenzar por la gerencia. El trabajo de sta es conducir a la gente hacia una meta. Y la calidad es la nica meta importante." Conducir a las personas de un modo de pensar basado en la supervisin a un modo de pensar basado en la prevencin, es un buen comienzo. Pero hay que ir ms all. Hay que administrar la calidad como un todo, un todo integrado que es mucho ms que la suma de sus partes. "Sus clientes estn en la posicin perfecta para decirles a ustedes algo sobre la Calidad, porque eso realmente es lo que estn comprando. No estn comprando un producto, estn comprando la garanta que ustedes les dan en el sentido de que se cumplirn sus expectativas acerca del producto. Y lo nico que ustedes tienen para venderles es esa garanta de calidad.

Pero lo ms importante de toda esta historia es que:

"...ustedes la reconocern cuando la vean".

Parte 7 de 7

Resumen del libro ERASE UNA VEZ UNA FBRICA

ERASE UNA VEZ UNA FBRICA Un cuento sobre calidad Resumen Puntuacin S.A. Una empresa dedicada a la produccin de una amplia gama de productos (signos de puntuacin) que le dan sentido a la escritura.

Puntuacin S.A. era una empresa exitosa, que tena imitadores y competidores que no la lograban igualar, todos los das enfrentaba un nuevo reto, como empresas competitivas que se especializaban en un solo producto, pero estas solo lograban captar el inters solo por un tiempo. Hasta que naci procesos S.A. una empresa que empez a destacarse en el mercados de los signos de puntuacin y empez a aumentar su participacin en el mercado.

Debido a que Procesos S.A. empez a ser una amenaza para Puntuacin S.A. el gerente de Puntuacin S.A. decidi hacer un estudio de mercado para saber porque los clientes preferan los productos de procesos S.A. Se encontr que la respuesta era que los productos de Procesos S.A. eran de mejor calidad, para el esta respuesta no fue muy clara.

Despus de hacer su estudio de mercadeo el jefe de Puntuacin S.A. decidi hacer un cambio en la fabrica, el cambio consisti en pedirle a los trabajadores que se esforzaran mas e hicieran las cosas mejor pensando que

esto le ayudara a mejorar la calidad de sus productos, pero no consigui ningn cambio, sino que esto nueva tctica de trabajar mas y hacer las cosas mejor empeoro la situacin; bajo las ventas la participacin en el mercado, las utilidades y moral de los trabajadores, y se dio cuenta que las buenas intenciones no eran suficientes para competir con otra empresa que produca productos de mejor calidad.

Se dio cuenta de que lo que necesitaban era liderazgo y su trabajo era proporcionrselo.

Al reflexionar sobre toda la situacin se dio cuenta que la clave para producir productos de calidad era encontrar los errores en el momento en que se presentaran y decidi duplicar la fuerza laboral con un supervisor por cada trabajador, pero las cosas empeoraron a un mas ya que los trabajadores dejaron toda la responsabilidad a los supervisores. Los trabajadores no saban donde empezaba el trabajo de los supervisores y donde terminaba el ellos.

El jefe de la fabrica se dio cuenta que la calidad era una cuestin de supervivencia y que el esfuerzo y hacer las cosas mejor y la supervisin masiva no era la solucin, despus de ver los resultados de la nueva tcnica para mejorar, se dieron cuenta que la clave no era detectar los errores en le momento en que se cometen, sino lo importante era prevenirlos, lo cual era menos costosos que el detectarlos para corregirlos.

Desde entonces cambiaron su mentalidad y se orientaron a la prevencin y dejaron la supervisin de un lado. Encargo a los supervisores de la prevencin, y empez a subir su participacin en el mercado la productividad, la rentabilidad mejoraron, pero necesitaban seguir innovando para mantenerse en el mercado.

Conclusiones la calidad es rentabilidad, productividad y participacin en el mercado. La calidad no es gratuita es por eso que es mas barato prevenir que corregir. La calidad es responsabilidad de la gerencia pero tarea de todos los trabajadores. La calidad se puede obtener si el sistema lo permite. Para saber hacer algo bien hay que saber que esta mal. Es mucho menos costoso prevenir desde el comienzo los defectos que tener personas producindolos. A los clientes solo les importa que el producto funcione en lo que ellos lo necesitan, es por eso que se debe garantizar y cumplir con esas expectativas, ya que ellos reconocen la calidad cuando la ven, nuestro trabajo es proporcionrsela.