Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Facultad de Ing. Electrnica Elctrica

E.A.P. Ing. Elctrica

CALIDAD
Monografa Universitaria

CURSO: Metodologia del Aprendizaje PROFESORA: Catie Gonzlez Tovar

ALUMNO:

Cusihuaman Quispe Arturo Vidal Buiza Ivan Augusto Tinco Pariona Fredy Rolando Retegui Siancas Paulo Sergio

CICLO: TURNO: AULA:

PRIMER CICLO Maana 101

Ciudad Universitaria, 05/07/12

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ndice:
ndice de tablas Proceso de Calidad de la norma ISO 9004:2000 16 ISO 14000 estandares y normas INTRODUCCION 1. Conceptos bsicos de la calidad 1.1 Origen de la calidad 1.2 Concepto de la calidad 1.3 Importancia de la calidad 4 6 8 22 3

2. El ISO 9000 Y 14000 2.1 La familia de normas ISO 9000: evolucin y modelos. 2.2.1 2.2.2 2.2.3 Evolucin histrica Familia de normas ISO 9000:2000 Modelo de normas ISO 9004:2000 10 11 11 15

2.2 Sistema normativo de gestin medioambiental17 2.2.1 2.2.2 La familia de las normas ISO 14000 La norma ISO 14001 20 23

CONCLUSIONES25 BIBLIOGRAFIA 26

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INTRODUCCION

En este captulo,habrn herramientas para los sistemas de calidad que estn enfocados para el uso de las empresas que deseen estar a la vanguardia y inspiren ser mas competitivos en el mercado. En estas pocas se esta enfocando y dando importancia al medioambiente es por eso que para preservarla es necesario que acten las empresas de manera responsable en tratar de resguardar el medio. El trabajo monogrfico de investigacin universitaria desea exponer las ideas de varios autores con respecto al tema de calidad, siendo este no solo un simple concepto mas empleado en la vida cotidiana sino algo que implica, aspiraciones y compromiso; tanto como damos debemos recibir este sentimiento y compromiso vivo que es la calidad. Tanto el origen, concepto e importancia es parte de un conjunto complejo de recopilacin de ideas que en si todos con diferentes enfoques quieren decir sobre la calidad total o los crculos de la calidad. Es imposible manifestar que este trabajo es individual ya que este fu un trbajo empeoso de todos los integrantes.

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1. CONCEPTOS BASICOS DE LA CALIDAD 1.1Origen de la calidad

La calidad podra resumirse en una sola frase 0 errores y es as como podra explicarnos mejor como fue su evolucin segn Paul JAMES 1 los estndares de sistema de calidad orientados a la comercializacin han evolucionado a lo largo de los ltimos 30 aos, mas o menos. Gran parte del desarrollo inicial fue realizado para importantes desarrollos militares en EEUU, esto es debido a que si uno desea salir victorioso en una guerra es necesario eficiencia en el producto. Con el transcurso de ese periodo era necesario que ofrecieras buenos productos debido a que de ello dependa si los consumidores te compraban a ti o a la competencia, esto lo expresa tambin Humberto CANT DELGADO 2 En la medida que las empresas compiten en mercados globales sufren un cambio de paradigmas. Este cambio es el que motiva que las empresas introduzcan en sus prcticas la teora de la calidad, adems de buscar nuevas formas de trabajo que les permitan sobrevivir a las turbulentas pocas actuales. Para Martha VARGAS QUIONES podra tomarse como ejemplo: 3 Naci en 1915 en Japn. Autor de la herramienta de la espinas de pescado y del libro. Qu es el control de la calidad total? Fue el principal precursor de la calidad total en el Japn y tuvo gran influencia en el mundo ya que resalt las diferencias culturales en las naciones para el logro del xito de la calidad. En s no existe fecha exacta para expresar el ao, mes y da exacto de su surgimiento del concepto de calidad pero si tuvo mas realce en cierto aos por la influencia de varios
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JAMES, Paul. La gestin de la calidad total. P.243 CANT, Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad. P.6 3 VARGAS, Martha. Calidad y servicios. P.37

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autores segn Enrique CLAVER CORTZ 4 La teora de la gestin de la calidad se ha visto influenciada por las aportaciones de los lideres de la calidad (CROSBY, 1987; DEMING, 1989; JURAN, 1990; ISHIKAWA, 1990-1994; FEIGENBAUM, 1994) que ha ejercido una influencia sobre estudios posteriores de modo que la literatura se ha ido desarrollando ahora entonces ya no se hablara solo de un medio para la eficacia de un producto ahora tambin de una nueva expresin cultural que es la literaria. Se dice mucho sobre el surgimiento y la terminologa de Calidad pero para Csar CAMISON; Sonia CRUZ y Toms GANZALEZ 5 Existe sobre el concepto de calidad un diluvio de definiciones redundantes, que contribuyen poco a clasificas su significado actual. JURAN y GRYNA reconocen que <<la normalizacin de la terminologa est an en la etapa de la iniciacin>> Pablo ALCALDE SAN MIGUEL dice que 6En la antigedad se asociaba la calidad excesivamente con una actividad de medida e inspeccin. Una vez que se haba realizado el producto, este se comprobaba y media para asegurarse que estaba bien hecho. Pero segn Kaoru ISHIKAWA 7 Despus del fin de la segunda guerra mundial, el control de la calidad total desplomo como un aire fresco que asolaba la industrias de Japn. Fue una fuerza importante para ayudar a racionalizar la fabricacin en el pas, y la revoluciono las polticas de direccin del pas y las estructuras organizativas de las empresas japonesas debido fundamentalmente por la crisis que afrontaba este pas en aquel entonces. As como en Japn James HARRINGTONG opina que 8Durante aos los hombres de negocios se han fijado metas limitadas con una curiosa renuencia a ver por encima de las necesidades inmediatas, hacia ese mundo lleno de posibilidades reales debemos seguir mejorando si queremos seguir en los negocios por que no solo es fabricar por fabricar sino como dice Mike ROBSON 9calidad son en realidad un mecanismo preciso y no deben de confundirse con otros vehculos en la solucin de problemas ni en el aprovechamiento de oportunidades o crculos de calidad; mas que todo citando a Juan GUTIERREZ 10 nadie puede llegar a negar que la calidad existe y como tal continuamente desempea funciones. Estas son numerosas, pero al reflexionar en lo que promueven determinan las ms importantes. La calidad est implcita en actividades, objetivos, administracin, economa, sociedad, familia, relacin

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CLAVER, Enrique. Gestin de la calidad y gestin medioambiental. P.2 CAMISN, Csar; CRUZ, Sonia Y GONZLES, Toms. Gestin de la calidad. P.147 6 ALCALDE, Pablo. Calidad. P.2 7 ISHIKAWA, Kaoru. Introduccin al control de la calidad. P.7 8 HARRINGTONG, James. Como incrementar la calidad y la productividad de su empresa. P.2 9 ROBSON, Mike. Crculos de calidad en accin.P.pre VIII 10 LARIOS, Juan Jos. Hacia un modelo de calidad. P.2

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Conociendo el significado y el surgimiento de la literatura de calidad (por as decirlo) Thompson PHILI C. opina que 11los estudios preliminares revelaron que el estilo de administrativo de las compaas tenan que cambiar radicalmente con el fin de permitir la instalacin de un programa completo de crculos de la calidad dando ya mas nfasis en los que se refiere grupos conformado por integrantes hacia un fin primordial en la compaa que son los famosos crculos de calidad.

1.2Concepto de la calidad
No solo calidad abarca a los crculos sino tambin en la calidad de servicios como dice Pal JAMES 12Mucho del nfasis puesto en la calidad de servicio es debido especficamente al aumento de la competitividad, a la reduccin de la base de la produccin y el incremento del tipo, el numero y el nivel de servicio del cliente, industrial de los proveedores bajo el aspecto de clasificar, conceptualizar y medir la calidad de servicio Lo que dice Humberto CANT DELGADO 13 Calidad es un termino difcil de definir, principalmente porque se ha mantenido en constante evolucin, por lo que cada definicin que se presente debe insertarse en el contexto de la poca en la fuefue desarrollada es muy cierto debido a que esta nueva era del conocimiento denominada tercera ola (segn Toffler) exige flexibilidad tanto en los aspectos cotidianos como en los conceptuales. Adems como expresa Martha VARGAS QUIONEZ 14 Hoy se estima que el servicio es inherente a todos los procesos de intercambio; que es el elemento esencial de transferencia que se concreta en dos formas, el servicio en s mismo y el servicio aadido a un producto. Las razones anteriores hacen que toda organizacin orientada hacia la calidad de servicio, se deba construir con la concepcin de de incorporar valor durante su diseo pero a parte de calidad de servicio tambin la calidad est en el producto que en su conjunto podra denominarse calidad total.pero que entendemos por calidad total? Enrique CLAVER CORTEZ explica 15 Ya no podemos hablar solo de calidad de producto, sino de una nueva visin que evoluciona hacia la calidad total. La calidad del producto se convierte en objetivo fundamental de la empresa fundamentalmente a travs de la prevencin y es por esa razn por la que se denomina total debido a que la empresa en su conjunto lo toma como su objetivo fundamental. CAMISN et al aade que 16 El concepto de la calidad total tiene su primera plasmacin en el concepto de calidad como
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PHILI, Thompson. Crculos de calidad P.72

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JAMES.Op. cit. P.243 CANT.Op. cit. P.6 14 VARGAS.Op. cit. P.37 15 CLAVER.Op. cit. P.27 16 CAMISN et al.Op. cit. P.147

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valor. Los antecedentes de esta definicin se encuentran en la economa y el marketing. Ambas disciplinas han establecido que la calidad junto con el precio y plazo de entrega son variables determinantes de la eleccin del consumidor Citando al factor social, la calidad influye en la economa puesto que motiva al consumo masivo o moderado, entonces como lo dice Pablo ALCALDE SAN MIGUEL 17Se puede decir que la calidad es algo que va implcito en los genes de la humanidad; es la capacidad que tiene el ser humano por hacer bien las cosas ante la implantacin de los sistemas de produccin industrial, los artesanos se arreglaban para realizar todo el proceso ante la preocupacin minuciosa para la elaboracin existe un antes y un ahora o sea que yo siento que puedo hacer calidad por que poseo algo innato pero tambin siento que debo exigir lo mismo para mi consumo. Para Kaoru ISHIKAWA esto abarca a un 18 sistema de mtodos para la provisin coste-eficaz de bienes y servicios cuya calidad es adecuada a los requisitos del comprador; a menudo se utiliza la abreviatura CC. (Control de la calidad). Para referirse a que todo debe gestionarse, hasta la calidad que se planeo. Entonces como tambin claramente dice James HARRINTONG 19existe una relacin directa entre calidad y productividad: son complementarias, no se contraponen entre s. Al lanzar nuestras empresas a buscar esa calidad, las embarcamos en un proceso que habr de culminar por mejorar su productividad. No podemos aislarlas de otros factores por que tambin es complemento y a veces es ms debido a que da cimientos para la continuidad de un proceso. Pero como llevo a que este proceso se adecue al sistema organizacional, simplemente como un staff en la empresa que sostiene para Mike ROBSON en que 20 un circulo de calidad consiste en un grupo de cuatro a diez voluntarios que trabajan para el mismo supervisor inmediato y que se renen con regularidad para identificar, analizar y solucionar sus problemas de trabajo y proceso Juan Jos LARIOS GUTIERREZ no hace u incapie en que 21 Si nuestro propsito es estructurar el sistema para la calidad, el objetivo es calidad. Luego de fijar con nitidez el objetivo (calidad) la secuencia de acciones consiste en poner los pies sobre la tierra lo que significa conocer la realidad y analizarla. Pero esto aunque si quisiera no se puede llevar individualmente sin control ni supervicion de nadie sino como dice Thompson PHILI C. 22 un esfuerzo en la cual participan el 72% de los empleados y un gran numero de oficinas
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ALCALDE.Op. cit. .2 ISHIKAWA.Op. cit. P.7 19 HARRINGTONG.Op. cit. P.2 20 ROBSON.Op. cit.P.pre XI 21 LARIOS.Op. cit. P.7 22 PHILI.Op. cit. P.27

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y crculos en toda lnea jerrquica y que exige un programa intenso y extenso de capacitacin y estudio, no pueden tener respaldo sin el pleno e indiscutible respaldo de la alta gerencia.

1.3Importancia de la calidad
Mas que tocar el punto por que la calidad es importante, solamente; en esta investigacin abraca el como ser y hacer de esto muy importantes que implica compromiso total tanto en los clientes como en el compromiso de las personas que laboran contigo para Paul JAMES 23 la gestin de la calidad total necesita un mayor esfuerzo de todos los integrantes de la organizacin para asegurar la satisfaccin de los clientes de manera continua, como complemento a la necesidad de la flexibilidad en relacin con los clientes Si descuidar como lo anuncia Humberto CANT en 24un producto que ha sido diseado basndose totalmente en voz del cliente, producido por procesos que fueron controlados en forma apropiada y que tuvieron la capacidad para dar las especificaciones requeridas, puede finalmente no ser percibido como calidad por los consumidores sino se controlan o planean en forma adecuada a las actividades que recurren a su posterioridad a la produccin Tampoco deberamos olvidarnos que no estamos solos en este mundo competitivo como lo anuncia Martha VARGAS QUIONEZ 25la nueva competencia de la economa de servicios exige una profunda compresin de la naturaleza de la produccin, el consumo de los servicios y las reglas para su gestin en la actual situacin de la competitividad debido a que si lo hacemos podemos llegar a estar en contraposicin de ciertos elementos debido a una esvcasa exigencia de nuestra parte. Enrique ClAVER CORTZ tambin apoya al concepto de que no podemos trabajar solo si queremos encontrar lo importante para recordar 26 ahora bien para que la mejora continua se lleve a cabo tambin es imprescindible el compromiso de la direccin y los empleados. En esta lnea, la organizacin puede mejorar a travs de las funciones de la gestin de la calidad y el sistema de participacin de los empleados. CAMISN et al 27la presin para entrar a la nueva etapa de la gestin de la calidad nace en las dcadas de los 50 y 1960 y se sita otra vez en EEUU. La demanda fue empujada por las necesidades de industrias tecnolgicas (como aeronutica o las espacial)
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JAMES.Op. cit.P.116 CANT. Op. cit. P.213 25 VARGAS QUIONEZ, Martha. Calidad y servicios. P.51 26 CLAVER.Op. cit. . P.90 27 CAMISN et al.Op. cit. P.95

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para asegurar el cumplimiento por sus productos de las especificaciones de calidad, ante las graves repercusiones de los fallos en estos casos.

Sin embargo Pablo ALCALDE SAN MIGUEL aclaro que la calidad 28comenz como una necesidad de controlar e inspeccionar hasta convertirse en un elemento fundamental para la supervivencia de las empresas, tan fundamental que se podra considerar como elemento imprescindible en toda compaa exitosa. Pero esto tambin podra no serla debido a la ineficiencia de los planes para esto Kaoru ISHIKAWA aade 29 aunque la mejora consiste en buscar activamente los problemas y hacerles frente, se puede dividir en dos tipos diferentes: mejora del entorno inmediato de uno u mejora a escala global basada en las prioridades para un buen uso de el sistema de calidad. Una de esas prioridades de ISHIKAWA serian los cliente de ahora, eso que in s depende todo nuestro esfuerzo, para esto James HARRINGTONG explica que 30en los mercados de los compradores de hoy, el cliente es el rey, lo que nuestros cliente desean es el valor; valor es una palabra clave que implica calidad y confiabilidad a un precio razonable Esta confiabilidad se obtienes cunado la entrega es integra y te sientes identificado con el producto, para esto debemos buscar la importancia de estos crculos que deberan potencializar nuestra empresa por consiguiente Mike ROBSON agrega 31refirindonos a los objetivos de un programa de crculos de calidad, existen tres de importancia: la participacin del personal, el desarrollo de los empleados y a generacin de beneficios tangibles. La calidad importa por que nos exige a nosotros mismos ser mejores, Juan Jos LARIOS GUTIERREZ describe que la calidad 32es tener aspiraciones; hacer lo que se debe hacer; hacer las cosas mas inteligentemente; tomar datos; llegara las conclusiones y seguir adelantado, en pocas palabras se trata de vivir humanamente en calidad. Concluyendo con lo que dice Thompson PHILI C. 33el objetivo del programa de introduccin consiste con lograr que el proceso de crculos se convierta en parte permanente y auto sostenida del proceso administrativo de una empresa, en otras palabras lograr su institucionalizacin

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ALCALDE.Op. cit. P.3 ISHIKAWA.Op. cit. P.77 30 HARRINGTONG.Op. cit. P.6 31 ROBSON.Op. cit.P.pre XII 32 LARIOS.Op. cit. P.16 33 PHILI.Op. cit. P.31

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2. EL ISO 9000 Y 14000 2.1La familia de normas ISO 9000: evolucin y modelos
Para CAMISN:34La evolucin de las necesidades de las empresas y de los clientes en la calidad , as como de los propios enfoques para la gestin de la calidad , aconsejo prudentemente a ISO a incluir un protocolo que estableca la revisin de las normas al menos cada cinco aos , para adaptarla al cambio del marco empresarial . Los dos problemas bsicos de la segunda edicin de esta serie de normas eran su dificultad de adaptacin a las empresas de servicios. Tambin reercute esta tendencia en BLOCHEr donde para el: 35Al estar pasando bsicamente para empresas industriales y la creciente divergencia con los modelos de GCT. Junto a ellos , se sealaba una serie de problemas que han marcado los modelos enfocados a la certificacion durante toda su trayectoria : excesiva burocratizacin del sistema ligada sobre todo a un nfasis desmedido en la documentacin , falta de flexibilidad asociada a la rigidez en la aplicacin de los procedimientos e instrucciones de trabajo. Entonces todo eso hizo que SANTESMASES tenga un manifiesto donde anuncia: 36Todo ello propicio que en 1999 la ISO iniciase una profunda revisin de la familia de normas ISO 9000: 1994. La tercera edicin de normas ISO 9000 fue definida el 15 de diciembre de ese ao, debiendo transportarse a normas nacionales y sustituirlas antes de junio de 2001. AENOR publico la versin espaola ISO 9000:2000 en la misma fecha.

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Camison , Gestin de la calidad , p. 367 Blocher, Administracin de costos . Un enfoque estratgico , p. 649 36 Santesmases , Gestin de la calidad empresarial ; p. 223

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2.1.1Evolucin histrica
Lo que antecede CAMISON es lo que menciona:
La internacional organizacin forstandardization( ISO ) es el organismo internacional que elabora los estndares que llevan su nombre , y que son publicados como normas internacionales . Entre los entandares elaborados por la ISO esta la familia de normas ISO 9000, fruta del trabajo del comit tecnico ISO /TC 176 , que se cre precisamente con la finalidad de elaborar normas para la gestin de la calidad en la empresa . La serie de normas de ISO 9000 supuso la introduccin de ISO en el mbito de la direccin empresarial con el desarrollo de estndares para la certificacin de sistemas de gestin. 37

Entonces ALCALDE mencionaotra medida: 38Hasta el lanzamiento de estas normas, as como de la serie ISO 14000, la actividad de ISO estaba concentrada en la emisin de normas especificas para estandarizar productos, procesos o materiales. Por tanto, se ampli el propsito de la norma hacia los sistemas de gestin, al tiempo que se adopto un enfoque de universalizacin pues se trata de normas genricas aplicable a cualquier organizacin. Asi, SUMMERS estuvo en un punto de vista donde: 39Esta primera familia de normas ISO 9000 refunda una serie de estndares mundiales anteriores con el objetivo de que sustituyesen a las mltiples estndares nacionales que se haban ido elaborando , avanzando hacia la armonizacin internacional de las normas de calidad . se persegua crear un SGC basado equitativamente en internacionales ,que adems sirviese de gua a la practica organizativa en la materia.

2.1.2Familia de normas ISO 9000:2000

Como hemos visto, hubo una evolucin histrica por la implementacin y mejoramiento de estas normas. Es por esto que surge esta familia de normas en el ao 2000. Esta norma fue incorporada por un debate sobre las insuficiencias que aquejan el modelo original sobre la estructura democrtica y la aplicacin a empresas de servicios. Esta norma introdujo cambios significativos definiendo con mucha mas claridad muchos de los requisitos. Se tuvo que ajustar el SGC a las caractersticas de esta norma. El resultado mas evidente fue la notable expansin de la SGC basados en la norma ISO 9000.

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Camison , Gestin de la calidad , p. 362 Alcalde , Calidad , pp 73 -75 39 Summers ,Administracin de la calidad , pp. 35-36

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Primero BERLINCHES CEREZO anticipa40la norma UNE-EN-ISO 9000 publicada el 15 de diciembre de 2000 se refiere a los fundamentos y vocabulario de los sistemas de la calidad (esta norma se anula y sustituye a la norma UNE-EN-ISO 8402 de julio de 1995). Asimismo LOPEZ REY tambin se anticipa con que41Las normas ISO 9000 publicadas por primera vez en 1987 requieren ser revisadas, al menos cada cinco aos, para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, con el objetivo de asegurar que tienen en cuenta los desarrollos tecnolgicos y de mercado y que son representativos del estado de la ciencia y de la tecnologa. SENILL y STOLL anuncian42las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organizacin, para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad. Es por eso que podemos anunciar que BERLINCHES CEREZO esta con la opinin de43 El sistema de calidad se aplica especialmente a todas las actividades relativas a la calidad de un producto o un servicio, y existe una influencia mutua entre ellas. Afecta a todas las fases desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin inicial hasta la satisfaccin final de los requisitos y expectativas del cliente. Por eso BERLINCHES dice que44 la norma ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario, describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la terminologa para los mismos. Tambin:
La serie ISO 9000:2000 se reestructura en un modelo de gestin que se aproxima a la forma en que las organizaciones operan en la actualidad y que debera provocar que los sistemas de gestin de calidad sean mas efectivos y mas fciles tanto de implantar como de actuar. La serie ISO 9000:2000 va masalla de atender simplemente las necesidades las necesidades del cliente, intensificndose el objetivo de conseguir la satisfaccin del mismo. Las normas revisadas pueden ser utilizadas como primer escalon para llegar al escalon de la calidad total. El lenguaje utilizado en las versiones de la serie ISO 9000:2000 ha sido adaptado para hacerla mas fcil de entender y aplicarla tanto en las grandes como en la pequeas empresas, ya sean de fabricacin o de servicios del sector publico o privado45.

Para SENIL y STOLL:46 Las normas internacionales relativas a los sistemas de calidad se utilizan en dos situaciones diferentes que ralacionan el comprador con el cliente;
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BERLINCHES CEREZO, Andres. Calidad. Definicin segn UNE-EN-ISO 9000-2000, p. 5. LOPEZ REY, Susana. Implantacin de un sistema de calidad. Definiciones bsicas relacionadas con la calidad, p. 34. 42 LOPEZ REY.Loccit, p. 34 43 SENILL, Andres y A. STOLL, Guillermo. Calidad total y normalizacin. Las normas, p. 127. 44 SENIL y STOLL. Loccit, p. 127. 45 Loccit, p. 127. 46 Loccit, p. 127.

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contractual o no contractual. Cuando existe un contrato, el cliente espera asegurarse que lo pactado se cumplir y pedir pruebas de que el proveedor esta capacitado para garantizar el contrato. Y para BERLINCHES tambin dice que:47 Las caractersticas pueden ser inherente asignada, cualitativa cuantitativa. Rasgo diferenciador, inherente de un producto, proceso o sistema relacionado con un requisito. AENOR plantea los siguientes trminos:48 Sistema d gestin de calidad: sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. Poltica de la calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. y LOPEZ REY:49Plan de calidad: documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especifico. Entonces tenemos los principios que para PEREZ FERNANDEZ:50 Ocho son los principios que ISO propone considerar y respetar en la documentacin del sistema de gestin de calidad. Estn incorporados en los requisitos del referencial aunque son diferente grado de exigencia. Equivalena los valores a los que se sustenta la cultura de la calidad. Y para PEREZ FERNANDEZ son:
Enfoque en el cliente: las empresas dependen de sus clientes; por ellos, debera comprender sus necesidades y expectativas actuales y futuras, satisfacerlas y mejorar su percepcin. El liderazgo: Crear y mantener unidad de propsito y un ambiente interno que permita al personal involucrarse en la consecucin de los objetivos de la empresa. El personal es el activo mas importante de la empresa. Apoyar su aprendizaje y optimizar el conocimiento; su compromiso hace posible que sus competencias sean utilizadas en beneficio de la empresa. Los resultados deseados se alcanzan mas eficazmente cuando los recursos y las actividades se gestionan como un proceso.Mejorar la eficacia de la empresa mediante la identificacin, comprensin y gestin de un sistema de procesos interrelacionados. Un propsito permanente en la empresa.Las decisiones eficaces se basan en la informacin obtenida al analizar los datos recogidos (clientes, procesos y producto). La toma de decisiones, de manera responsable, es parte del trabajo de todos.

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BERLINCHES CEREZO, Andres. Calidad. Normativa sobre la gestin de la calidad, p. 8. AENOR. Gestin de la calidad. Trminos relativos a la gestin, p. 285 49 LOPEZ REY, Susana. Implantacin de un sistema de calidad. Definiciones bsicas relacionadas con la calidad, p. 35. 50 PEREZ FERNANDEZ Jose Antonio. Gestin por procesos. Los principios de gestin de la calidad, p. 235.

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Los suministradores son un valioso recurso externo que hay que gestionar con eficacia para aumentar la capacidad de ambos (cliente proveedor) para crear valor (productos y procesos). 51

Tambin cabe mencionar a PRADO PRADOy FERNANDEZ GONZALEZ en la mejora continua donde dicen que52 aqu se seala que la mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de esta.se define el objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad como incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. Pasando a como poder plantear esto podemos mencionar a PEREZ FERNANDEZ que dice 53 El objetivo que subyace en esta normalizacin es el de conseguir y mantener la calidad real del producto o servicio de acuerdo con los requisitos normativos, especificados por el cliente o por la propia empresa. Para ello debe interpretar normas para su adaptacin a las caractersticas y tipo de producto o servicio de cada empresa. Y tambin le parece que 54 es un enfoque porque a semejanza de una cmara de fotos, donde la realidad, la empresa se trata de una forma de ver las cosas; la realidad, la empresa y su entorno, son las mismas con independencia del enfoque que adoptaremos, de cmo nos interese verlas. Un determinado enfoque nos permite ver con claridad determinadas cosas que otro enfoque no muestra. En entonces para terminar con este autor dice que:55 La norma tiene a su vez un enfoque de sistema para la gestin ISO 9000 define Sistema como: conjunto de elementos mutuamente relacionados con un mismo objetivo. De donde se deduce la necesidad identificar los procesos y sus interacciones para obtener los beneficios del enfoque sistmico, es decir, la orientacin a objetivos de empresa. Pero para AENOR dice que:56 Proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabe para lograr un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos y tambin que57 Diseo y desarrollo : conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especificadas o en la especificacin de un producto, proceso o sistema.

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PEREZ FERNANDEZ Jose Antonio. Gestin por procesos. Los principios de gestin de la calidad, p. 235. PRADO PRADOJose Carlos y FERNANDEZ GONZALEZ Arturo Jose. Sistemas de participacin personal. La mejora continua en ISO 9000:2000, p. 124. 53 PEREZ FERNANDEZ. Opcit, p. 235. 54 Ibid, p. 237. 55 Ibid, p. 239. 56 AENOR. Gestin de la calidad. Proyecto: proceso, p. 288. 57 Loccit, p. 288

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Concluiremos que Pereztambin menciona: 58El referencial tiene lo que podramos denominar una lgica: procesos bajo control y productos que aaden valor a las partes interesadas (clientes, procesos y productos desencadena procesos de mejora que permiten aumentar la eficacia de la empresa (conseguir objetivos deseados).

A mi parecer tengo que la familia de normas ISO 9000:2000 es una herramienta eficiente pero que padece de algunas imperfecciones, es por eso que hay el mejoramiento con posteriores modelos de normas y que pueden ser aplicadas tanto a pequeas como grandes empresas. Esta familia de normas menciona que hay varios mbitos de accin en la empresa y que para que esta llegue al fin planteado debemos definir tonto los procesos, los involucrados y las herramientas que usaremos.

2.1.3Modelo de normas ISO 9004:2000 La norma ISO 9004:2000 ha sido definida por diversos autores pero todos apuntando a lo mismo, segn SUMMERS Donna59Esta norma nos muestra un enfoque gerencial basado en el proceso esto es visto como una evolucin lgica en lnea con otros mtodos actuales de gestin de negocios. Habr un mayor nfasis puesto en; los recursos humanos y fsicos, la satisfaccin del cliente y mejora organizacional. Asi mismo Almeida dice 60Esta norma de calidad proporciona recomendaciones sobre los sistemas de gestin de la calidad, incluyendo los procesos para la mejora continua que contribuyen a la satisfaccin de los clientes. Las normas brindadas son genricas y aplicables a todas las organizaciones. Con respecto a lo antes mencionado paraSilva 61Esta norma internacional no es una gua para implementar la norma ISO 9001, y no est pensada para su utilizacin con fines de certificacin, legales o contractuales. Est basada sobre los principios de la gestin de la calidad y su aplicacin para incrementar las prestaciones de una organizacin. Otra propuesta de modelo es la que propone Hoyle 62Es una gua para la Gestin de la Calidad en Organizaciones para lograr beneficios para todas las partes interesadas a travs de la
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PEREZ FERNANDEZ Jose Antonio. Gestin por procesos. Lgica de la norma, p. 241. SUMMERS Donna. Administracin de la Calidad. p. 115 ALMEIDA, Alonso. Calidad y servicios. p. 189 SILVA, Richard. Sistema de Calidad y Gestin del Servicio. p. 147 HOYLE, David. HOYLE, David. Manual de Sistemas de Calidad. p. 270

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satisfaccin sostenida del cliente. Para esto se enfoca en el proceso y nos muestra como elementos principales Planear, ejecutar, revisar y actuar. Por otra parteAlcalde plantea que Este modelo no pretende que la nueva estructura de la norma requiera que las organizaciones revisen radicalmente sus sistemas actuales. El objetivo es que la Norma provea una estructura orientada al proceso, mostrando: * Responsabilidad Gerencial * Gestin de los Procesos * Gestin de los recursos * Medicin, Anlisis y Mejora63

Fig. N 2.1: Proceso de Calidad de la norma ISO 9004:2000

Fuente: ALCALDE, Pablo, Calidad. p. 121

En este contexto Monterroso dice que

La Norma ISO 9004 proporciona orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos de un sistema de gestin de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeo y de la eficiencia globales de la organizacin, as como de su eficacia. La Norma ISO 9004 se recomienda como una gua para aquellas organizaciones cuya alta direccin desee ir ms all de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeo. Sin embargo, no tiene la intencin de que sea utilizada con fines contractuales o de certificacin
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ALCALDE, Pablo. Calidad. p. 121 MONTERROSO, Elda. Sistemas de Calidad Empresarial. p. 220

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A modo de conclusin esta norma se enfoca en el cliente y proporciona recomendaciones sobre los procesos para la mejora continuay no est pensada para su utilizacin con fines de certificacin sino nicamente para brindar calidad y lograr beneficios para la organizacin a travs de la satisfaccin sostenida del cliente.

2.2 Sistema normativo de gestin medioambiental

Este sistema de gestin medioambiental es el encargado de planificar, organizar, direccionar, coordinar y controlar las actividades de una empresa para que tome en cuenta el aspecto ambiental, con esto inhibir la actual contaminacin y prioritariamente de la zona donde ejecuta sus actividades. Para eso la empresa tendr la obligacin de emplear herramientas para la gestin medioambiental. Esto tiene muchos beneficios per tambin muchas contradicciones, principalmente en el interior de la empresa. Para comenzar CLAVER CORTES, MOLINA AZORIN y TARIGUILLO emplean el primer termino para esta gestin:
Para comenzar hemos de indicar que la EvIA es un procedimiento que tiene por objetivo la identificacin, prediccin, interpretacin y comunicacin de los impactos ambientales que una determinada actuacin producir en caso de ser ejecutada, asi como la prevencin, correccin y valoracin de los mismos, todo ello con el fin de ser aceptada, modificada o rechazada por la administracin publica.65

Lo que tambin menciona CLAVER CORTES y et al66: Una de las caractersticas de la EvIA es que trata de verificar el impacto ambiental del establecimiento de una empresa o ejecucin de un proyecto antes de que se lleve a cabo, pues en definitiva se trata de autorizar o no esa ejecucin. CAMISON, CRUZ y GONZALES mencionan otra termino:67El desarrollo sostenible propugna un crecimiento econmico respetuoso con el medio ambiente, entendido como aquel que satisface las necesidades de las generaciones actuales sin comprometer la satisfaccin de las generaciones futuras. Y CASADEUS FA, HERAS y MERINO DIAZ: 68 El termino de calidad medioambiental hace referencia a la incorporacin, en el mbito
65

CLAVER CORTES, MOLINA AZORIN y TARIGUILLO. Gestin de la calidad y gestin medioambiental. Conceptos principales, p. 174 66 Loccit, p. 174 67 CAMISON, CRUZ y GONZALES. Gestin de la calidad. La calidad medioambiental como objetivo del desarrollo sostenible, p. 440. 68 CASADEUS FA, HERAS y MERINO DIAZ. Calidad practica. Qu es la calidad medioambiental?

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de la gestin empresarial, de una serie de iniciativas que impulsan la minimizacin de los impactos ambientales negativos de las actividades de las organizaciones. Tambin mencionan que:69Llamamos gestin medioambiental al conjunto de acciones y medidas que se toman en la empresa de cara a contribuir al cumplimiento de la legislacin medioambiental vigente y a reducir el impacto medioambiental de la empresa a travs del control de los procesos y actividades que generan dicho impacto medioambiental. Todas estas acciones y medidas conforman el llamado sistema de gestin medioambiental (SGMA), que proporciona un proceso estructurado de la mejora continua. DURAN ROMERO tambin indica lo siguiente:70El SGMA puede estar integrado dentro de otros sistemas o no, aunque el concepto de calidad total o el de excelencia avanzan hacia la integracin dentro de lo posible, de los sistemas de gestin medioambiental, de la calidad y de seguridad en el trabajo. HUNT y JOHNSON proponen:71 El objetivo a corto plazo de un sistema de gestin de la calidad es proporcionar garantas del cumplimiento tanto de la poltica como de las especificaciones por medio de un sistema de gestin estructurado, asi como permitir que ese cumplimiento sea demostrable a otras instituciones mediante la documentacin y los registros adecuados. Las mismas consideraciones pueden ser aplicables a una aproximacin sistmica a la gestin medioambiental. CAMISON y et al, dicen que 72Un ecosistema tiene calidad medioambiental cunado muestra una coincidencia entre la calidad que presenta y la que es propia del sistema (lo que se denomina estado climtico). Tambin mencionan:73Un ecosistema tiene calidad ambiental cuando satisface las expectativas que genera sobre los habitantes o visitantes. Para DURAN ROMERO:74Son varios los agentes implicados entre los que estn en primer lugar, la organizacin; en segundo lugar, el centro donde se implementa el sistema de gestin medioambiental; en tercer lugar, el verificador medioambiental; en cuarto lugar organismos competentes encargados de garantizar esta gestin y, finalmente, los grupos interesados entre los que se incluye tambin a las autoridades que son los afectados por el comportamiento medioambiental de una organizacin. En eso establece75 la poltica medioambiental trata de definir cuales son las intenciones de la organizacin, a travs de un documento, en relacin con su comportamiento ambiental.
69 70

Ibid DURAN ROMERO Gemma. Empresa y medio ambiente. Definicin del sistema de gestin ambiental, p. 148. 71 HUNT, David y JOHNSON, Catherine.Sistemas de gestin mediambiental. Paralelismo entre gestin medioambiental y gestin de la calidad, p. 97 72 CAMISON y et al. Op cit, p. 441. 73 Loccit, p. 441. 74 DURAN ROMERO Gemma. Empresa y medio ambiente. Definicin del sistema de gestin ambiental, p. 148. 75 Ibid, p. 156

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Cumple los siguientes requisitos: apropiada a la naturaleza incluye un compromiso de mejora continua, compromiso de cumplir los requisitos legales, proporciona la referencia para establecer los objetivos y metas ambientales, se documenta, se comunica a todas las personas que trabajan, esta a disposicin del publico. En eso76 el objetivo de la declaracin medioambiental es facilitar al publico y a otras partes interesadas informacin medioambiental respecto del impacto y el comportamiento en materia de medioambiente en el marco de la organizacin. CASADEUS FA y et al dice que:
El contenido y el propio proceso de implantacin de un SGMA varia muchsimo de una empresa a otra. Como tantas veces se suele afirmar, cada empresa es un mundo, por lo que es cada empresa, con la colaboracin externa de otros agentes, como consultores o asesores de organismos para la promocin medioambiental, quienes tienen que establecer el plan de accin que supone implantar un SGMA: primero, la preparacin; segundo, la planificacin; tercero, evaluacin medioambiental inicial; cuarto, es la implantacin de la documentacin, es decir, creacin de la estructura; y la ltima, auditoria interna, revisin de la direccin y proceso de certificacin.77

CAMISON y et al mencionan que:78La importancia de la administracin publica, como primer grupo de inters de determinar el compromiso de las empresas para mejo rara su adaptacin medioambiental, ha conducido a que el anlisis del impacto de las inversiones medioambientales sobre el desempeo se centrase en el efecto de la regulacin. La organizacin puede tener respuestas reactivas (de acuerdo al rol impuesto) o proactivas (defienden los intereses de la organizacin). Entonces tenemos que CASADEUS FA y et al se puede seguir esta gestin mencionando que:79Ventajas y principales obstculos de la implantacin de un SGMA. En cuanto a los obstculos: elevada inversin existencia de otros elementos prioritarios para la direccin; la dificultad de interpretacin de las regulaciones y normativas ambientales; y la falta de ayuda tcnica. Y para CAMISON y et al:80 facilita el cumplimiento de las obligaciones formales y materiales; reduce los riesgos de incumplimiento de la normativa legal y de daos al medioambiente; facilita el acceso a las ayudas econmicas de proteccin ambiental; reduce las primas de seguros; reduce los costos; permite mejorar los procesos productivos; permite
76 77

Ibid, p. 170. CASADEUS FA, HERAS y MERINO DIAZ. Calidad practica. Implantacin de sistemas de gestin medioambiental. 78 CAMISON,CRUZ y GONZALES. Gestin de calidad. La adaptacin medioambiental: hacia la empresa ecoeficiente, p. 445.
79

CASADEUS FA, HERAS y MERINO DIAZ. Calidad practica. Ventajas y principales obstculos de la implantacin de un SGMA 80 CAMISON, et al. Gestin de calidad. Beneficios potenciales, p. 453.

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optimizar la incorporacin de nuevas tecnologas; mejora de diseo del producto (reciclar); incrementa el prestigio.

La gestin de impacto ambiental es un procedimiento administrativo es un procedimiento al que debe someterse la empresa dependiendo de las caractersticas de la gestin. En este procedimiento debe haber la participacin de una persona al cual se le asigne tal responsabilidad, tambin estar encargado de realizar la declaracin de impacto medioambiental para que este certificada mediante las normas de gestin (que se mencionaran). Tomar en cuenta la fabricacin de un producto y su impacto, porque puede ser anterior como posterior.

2.2.1

La familia de las normas ISO 14000

Para hablar de las normas ISO 14000 es importante mencionar a Senlle, que concibe que 81Las normas ISO 14000 son estndares voluntarios de cuidado ambiental por parte de las organizaciones y no tienen obligacin legal.La familia de estndares referidos a la gestin ambiental est constituida por las siguientes normas: La familia de estndares referidos a la gestin ambiental est constituida por las siguientes normas:

Fig. N 2.2: La familia de estndares referidos a la gestin ambiental ISO 14000: ISO 14000: Gua a la gerencia en los principios ambientales, sistemas y tcnicas que se utilizan. ISO 14001: Sistema de Gestin Ambiental. Especificaciones para el uso. ISO 14010: Principios generales de Auditora Ambiental. ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditoras Guas de consulta para la proteccin ambiental. Criterios de calificacin para los auditores ambientales.

ISO 14001:

ISO 14010: ISO 14011: ISO 14012:

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SENLLE, Andrs. Calidad Total y Normalizacin. p. 327

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ISO 14013/15:

Guas de consulta para la revisin ambiental. Programas de revisin, intervencin y gravmenes. ISO 14020/23: Etiquetado ambiental ISO 14024: Principios, prcticas y procedimientos de etiquetado ambiental ISO 14031/32: Guas de consulta para la evaluacin de funcionamiento ambiental ISO 14040/4: Principios y prcticas generales del ciclo de vida del producto ISO 14050: Glosario ISO 14060: ISO 14060: Gua para la inclusin de aspectos ambientales en los estndares de productos Fuente:SENLLE, Andrs. Calidad Total y Normalizacin. p. 32

De acuerdo con Velasco 82La preocupacin medioambiental trasciende a todo tipo de fronteras y obliga a los gobiernos a tomar decisiones importantes sobre el tema. Dentro de este marco las organizaciones se estn viendo forzadas a modificar sus prcticas productivas y utilizar mtodos menos destructivos del medio ambiente.En ese sentido Salcedo plantea que 83Las normas ISO 14000 se estn convirtiendo en una herramienta estratgica de las empresas, especialmente para el ingreso a los mercados internacionales ya que la conciencia por la preservacin del medio ambiente es una cuestin que va ganando terreno a nivel global. Es menester mencionar a Gutierres que plantea que 84La Familia de las normas ISO 14000 son estndares voluntarios que establecen herramientas y sistemas enfocados a los procesos de produccin de una empresa u otra organizacin, y los efectos negativos o positivos que puedan ocasionar al medio ambiente. Esta familia est constituida por las siguientes normas: Fig. N 2.3: ISO 14000 ESTANDARES Y NORMAS

82

VELASCO, Juan. Gestin de la Calidad. p. 192 SALCEDO, Carlos. Sistema de Gestin de la Calidad del Servicio. p. 410 GUTIERRES, Humberto. Calidad y productividad. p.339

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Fuente: GUTIERRES, Humberto. Calidad y productividad. p.339

En otro orden de ideas para Puig-Duran 85Son normas internacionales que se refieren a la gestin ambiental de las organizaciones. Su objetivo bsico consiste en promover la estandarizacin y formas de producir y prestar servicios que protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dainos que puedan causar las actividades organizacionales. As mismo Quijano dice que
La norma ISO 14000, no es una sola norma, sino que forma parte de una familia de normas que se refieren a la gestin ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo consiste en la estandarizacin de formas de producir y prestar de servicios que protejan al medio ambiente, aumentando la calidad del producto y como consecuencia la competitividad del mismo ante la

85

PUIG-DURAN, Jorge. Certificacin y Modelos de Calidad. p. 371

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demanda de productos cuyos componentes y procesos de elaboracin sean realizados en un contexto donde se respete al ambiente
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Por lo tanto las normas ISO 14000 se refieren al cuidado del ambiente que deben tener las empresas en la elaboracin de sus productos y requiere que los estados colaboren en hacer cumplir estndares de contaminacin ambiental, ya que estas normas no tienen obligacin legal es sumamente importante que las empresas y las familias consumidoras tomen conciencia y se produzca y se consuma productos que no sean dainos al medio ambiente.

2.2.2

La norma ISO 14001

Camison es el claro en enfatizar lo siguiente87: La norma ISO 14001 es el mas relevante dentro de esta familia , por establecer los requisitos que deberan seguir las organizaciones que deseen certificar su SIGMA , por tanto , es la unica norma certificable de la serie . sus antecedentes se encuentran en la norma britanica BS7750 , aunque mantienen ciertas diferencias , la principal , que esta ultima no requiera el establecimiento de una politica para el entorno natural . Siguiendo con la secuencia con Blocher comienza la explicacion88 : La primera edicion de la norma ISO 14001 fue aprobada en septiembre de 1996 , siendo sancionada el mismo ao de su lanzamiento por el comit europeo de normalizacin (CEN) como norma europea . A partir de dicho momento , fue norma de aplicacin obligada en todo los estados miembro reemplazando definitivamente a las distintas normas nacionales pre existentes que debieron retirarse antes de marzo de 1997 . Santesmases89 : En espaa , la UNE 77/801:94 fue derogada en abril de 1997 , siendo sustituida por la UNE-EN ISO 1004:96 .L versin revisada y mejorada fue publicada por ISO en noviembre de 2004 tomando la denominacion ISO 14001:2004 , AENOR publico en el mismo mes su equivalente UNE-EN ISO 14001:2004 .Las organizaciones disponen hasta el 15 de mayo de 2006 para adaptar sus SIGMAS a los requisitos planteados por la nueva versin , si desean seguir con el certificado en vigor . Las adaptaciones podr
86

QUIJANO, Andrs. Gestin de la Calidad Empresarial. P. 145 CAMISON , Gestin de la calidad , p. 464 BLOCHER ,Administracin de costos . Un enfoque estratgico , p.649 SANTESMASES , Gestin de la calidad empresarial , p.249

87 88

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realizarse tanto a travs de una auditoria de seguimientos como en la renovacin del certificado .

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CONCLUSIONES
La calidad es un trabajo en conjunto, un compromiso con el medio ambiente y con todo, ofrecer calidad es un trabajo arduo que en este mismo trabajo se podra manifestar. La calidad abarca diferentes areas tantos sociales, polticos, econmico, culturales por que todos estos factores iinteractuan en una sociedad. El origen parte de EEUU o de Japn pero en s es por una necesidad de ofrecer productos y que estos sean consumidos por compradores exigentes. Calidad es un proceso, un proceso que si bien pasa por estapas estas poseen sus propias subestapas En el caso de la familia de normas ISO 9000:2000 es una herramienta importante que va a ser utilizado en las empresas por la bsqueda de la calidad total, asi mismo este provocara una inversin al igual que las otras normas, pero cabe resaltar que si se emplean las norma eficientemente los beneficios son mayores. El ambiente es el lugar dondeinteractuamos es por eso que tenemos que cuidarlo y las empresas tienen esa responsabilidad. Para eso se debe controlar el funcionamiento de la empresa con ciertos parmetros y aplicar normas para el buen uso de este ambiente. Cabe resaltar que un estado es el encargado principal de hacer cumplir estas normas al cien por ciento, planteando polticas restrictivas.

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Bibliografia:
DURAN ROMERO, Gemma. Empresa y medioambiente. Edit. Pirmide. Espaa, 2007. CAMISON, Cesar, CRUZ, Sonia, y GONZALES, tomas. Gestion de calidad. Edit. Person. Madrid-espaa, 2006. HUNT, David y JOHNSON, Catherine.Sistema de gestion medioambiental. Edit. Mc Graw Hill. Colombia, 1998. CASADEUS FA, Marti, HERAS, Iaki y MERINO DIAZ Javier. Calidad practica. Edit. Prentice hall. Espaa, 2005. CLEVER CORTES, Enrique, MOLINA AZORIN, Jose Francisco y TARIGUILLO, juan jose. Edit. Pirmide. Espaa, 2005. SENILL,Andres y STOLL, Guillermo. Calidad total y normalzacion. Edit. Gestion 2000. Edic.1. Espaa,1994. PEREZ FERNANDEZ, Jose Antonio. Gestion por procesos. Edit. AEC. Edic. 3. Espaa, 2009. PRADO PRADO, Jose Carlos y FERNANDEZ GONZALES, Arturo Jose. Sistemas de participacin del personal. Edit. AENOR. Espaa, 2004. BERLINCHES CEREZO, Andres. Calidad. Edit. Thompson. Edic. 6. Espaa, 2002. Sin autor. Gestion de la calidad. Edit. AENOR. Edic. 3. Espaa, 2007. LOPEZ REY, Susana. Implantacin de un sistema de calidad. Edit. Ideas propias. Edic. 1. Espaa, 2006. BLOCHER ,Administracin de costos SANTESMASES ,Gestin de la calidad empresarial PUIG-DURAN, Jorge. Certificacin y Modelos de Calidad GUTIERRES, Humberto. Calidad y productividad CANT, Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad SILVA, Richard. Sistema de Calidad y Gestin del Servicio

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