ConceptosGenerales

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1. 2. 3. 4. ConceptosGenerales Procesosdelmodelo Ciclodeseguimiento ModelodeAlmacenamiento

Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnolgicas para conseguir desarrollar la "teora" del marketing relacional. Las ventas, los servicios el soporte se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". Actualmente, gran cantidad de empresas estn desarrollando este tipo de iniciativas para atender las necesidades de los clientes base y nuevos clientes.

En el proceso de remodelacin de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos de servicio dentro y fuera de la base instalada:
1. Enfoque al cliente : Se ha dejado de estar en una economa en la que el centro era el producto para pasar a una economa centrada en el cliente. 2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.

3. Interactividad: El proceso de comunicacin pasa de un monlogo (de la empresa al cliente) a un dilogo (entre la empresa y el cliente). Adems, es el cliente el que dirige el dilogo y decide cuando empieza y cuando acaba. 4. Fidelizacin de clientes: Es mucho mejor y ms rentable fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelizacin de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestin del ciclo de vida del cliente. 5. El eje de la comunicacin es el marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos". Se pasa a desarrollar campaas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos especficamente a ciertos tipos de clientes.

6. Personalizacin: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentacin de clientes. La personalizacin del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drsticamente la eficacia de las acciones de comunicacin. 7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en consonancia sin las soluciones de CRM y las bases de datos, era inviable conocer y personalizar mensajes a nuestros clientes

Los objetivos para la deteccin de oportunidades con nuestros clientes son:

Identificar las oportunidades de servicio tanto por agentes internos como externos. Maximizar la informacin del cliente. Identificar nuevas oportunidades de negocio. Mejora del servicio al cliente. Procesos optimizados y personalizados. Mejora de ofertas y reduccin de costos. Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa. Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes. Aumentar la cuota de gasto de los clientes.

Es muy importante destacar que para alcanzar el xito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares bsicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnologa. Estos conceptos se desarrollan a continuacin:

1. Estrategia: El desarrollo de herramientas debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tcticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

2. Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los resultados llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formacin y la comunicacin interna son las herramientas clave. 3. Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantacin de tecnologa redunda en los procesos de negocio, hacindolos ms rentables y flexibles. 4. Tecnologa: Tambin es importante destacar que el desarrollo de los procesos para las soluciones debe de estar al alcance de organizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente la solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y recursos.

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Procesos que integran el modelo de desarrollo

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Prospecto

El prospecto es una entidad que rene todas las caractersticas e informacin relevante de los valores, con el fin de desarrollar una oportunidad que pueda convertirse en una estrategia de negocio de inversin.

Prospecto

Oportunidad

Proyecto

El prospecto pasa a ser oportunidad, Cuando es calificada, la oportunidad pasa a ser proyecto cuando entra en el proceso de ejecucin

Primercontacto El primer contacto se refiere para conocer el entendimiento de la necesidad y poder determinar si los servicios solicitados son valorados de esta manera podremos saber si es posible prestar el servicio o solucin. Fundamentalmente se basa en conocer aspectos relevantes de la empresa .

Demostracin Se considera que las demostraciones constituyen una efectiva tcnica de ventas pues se presentan de una los beneficios del producto o servicio y despeja las dudas que el consumidor respecto al funcionamiento. Propsito
1. Mantener el inters del cliente en base a la oferta de servicio que propone el proveedor 2. Influir sobre el cliente en que se cuenta con la experiencia por parte del proveedor 3. Mostrar y explicar las ventajas y beneficios que tiene el proveedor sobre la propuesta de solucin

Propuesta La elaboracin de una propuesta econmica no debe estar limitada a la simple elaboracin y presentacin de un presupuesto. Hay que tomar en cuenta todos los factores que intervienen en una planeacin y aplicacin del uso correcto uso de los recursos.

Elementosdelapropuesta
1. 2. 3. 4. Etapasdeunproyecto Tiposdeproyecto Documentacindeunproyecto Fuentesyreferencias

Negociacin La negociacin mediante el cual un grupo de entidades intenta llegar a un acuerdo mutuamente aceptable sobre una cuestin. Aspectosquesedebendetenerduranteunanegociacin
1. 2. 3. 4. 5. 6. Inters Opciones Criteriosdelegitimidad Relacin Comunicacin Compromiso

Entrega En este apartado se debe de programar una entrega ya se productos o servicios segn lo acordado y definido en la propuesta de servicios, debe de considerar que a partir de la aceptacin por parte del cliente es cundo dan origen a las garantas y soporte estipulado en el alcance por parte del proveedor

Declaracindesatisfaccin La declaracin de satisfaccin requiere que previamente haya la habilidad para el compromiso. Cuando quien recibe los resultados de la accin comprometida no est el mismo comprometido con los resultados, puede adquirir el mismo compromiso con dos personas a la vez, esperando que si una falla, la otra cumpla y viceversa. En esa actitud no hay un verdadero compromiso de quien recibe la accin y eso se siente en la relacin. Por tanto los resultados no son esperados en la misma medida y la declaracin de Gracias, no tiene la misma fuerza.

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En resumen, antes de adentrarse en un proyecto CRM es importante tener claro qu objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definicin, es el momento de abordar las soluciones tecnolgicas. Adems, se debe hacer un anlisis previo de la inversin y un seguimiento de los resultados de la misma.