Sie sind auf Seite 1von 10

1) Starbucks: brindando servicio al cliente es un ensayo en el cual informa sobre los inicios de Starbucks cuando Gerald Baldwin, Gordon

Bowker y Ziev Sigl decidieron abrir una pequea cafetera en el Pike Place Market Seattle. Nos informa sobre los antecedentes de la compaa como el viaje a Italia que motivo a Schultz para establecer un bar de caf expreso en una esquina de la tienda que ya tenan la cual se especializaba en la venta de granos enteros de caf ibrico la cual llamaron Starbucks. Habla tambin sobre el increble crecimiento y xito de la compaa a nivel mundial ya que para el 2002 contaba con ms de 5,000 locales alrededor del mundo y se inauguraban en promedio tres locales por dia. Cmo Starbucks logro tener tanto xito a nivel mundial sin gastar casi nada en publicidad? Esta pregunta se responde fcilmente en la lectura ya que la razn es la estrategia de Starbucks se basaba en tres componentes fundamentales. El primer componente fue el caf en s, ya que Starbucks estaba orgulloso de ofrecer lo que para ellos era el caf de mayor calidad del mundo. Y para garantizar sus tan altos estndares de calidad, supervisaba el proceso de tostado y controlaba la distribucin. El segundo componente era el servicio personalizado al cliente su meta era crear una experiencia intima e inolvidable y as cautivar al cliente con cosas simples como reconocer a los clientes y saber que toman. El tercer componente, pero no menos importante, era el ambiente y su objetivo era ser un lugar cmodo para los clientes y que los invitara a quedarse y esto a travs de locales cmodos, ambiente informal y tranquilo, msica y servicio de internet. Este ensayo nos cuenta detalladamente las situaciones que hizo que Starbucks llegara a su punto mximo y luego empezara a decaer en ventas, a travs de estadsticas, datos y fechas.

2)

2.1 Howard Schultz, D. J. (1997). Pour Your Heart Into It: How Starbucks Built a Company One Cup at a Time. Hyperion. Este libro desarrolla el relato sobre como empez Starbucks, las oportunidades de negocios que Howard Schultz, el autor y lder de Starbucks, observo en la industria del caf; se necesita saber del pasado para entender el caso que se habla en Starbucks: Brindando servicio al cliente.
1

2.2

Hardcover, H. B. (2007). It's not about the coffee: Leadership principles from a life at

starbucks. Portfolio Hardcover. Al igual que lo mencionan en Starbucks: Brindando servicio al cliente este libro se trata sobre la atencin al cliente en Starbucks, afirmando que las

Howard Schultz, D. J. (1997). Pour Your Heart Into It: How Starbucks Built a Company One Cup at a Time. Hyperion.

personas, tanto los clientes como los trabajadores (baristas), son los que hacen posible el xito de Starbucks.
2

3) Joseph Michelli es psiclogo organizacional y consultor de empresas. Sus reflexiones estimulan a los lderes a crecer y a invertir en forma apasionada en todos los aspectos de sus vidas. Es el escritor del The Starbucks experience 5 principles for turning ordinary into extraordinary; en este libro el autor descubre que el xito de la compaa est guiado por la gente que trabaja y por la experiencia especial que ellos crean para cada cliente.
3

4)
4

4.1 Intangibilidad: Calificativo de todo aquello que no tiene una presencia corprea o fsica.

Starbucks llega a conclusiones acerca de la calidad basndose en el lugar, las personas, el equipo y las comunicaciones que ve. Por consiguiente, la tarea del proveedor de servicios es hacer que el servicio sea tangible en una o ms formas. Adems, trata de aadir aspectos tangibles a sus ofertas intangibles.

4.2 Inseparabilidad: significa que los servicios no se pueden separar de sus proveedores, no importa si esos proveedores son personas o mquinas.
5

Si un empleado de servicio de Starbucks proporciona el servicio, entonces el empleado es parte del servicio. Debido a que el cliente tambin est presente cuando se produce el servicio, la interaccin proveedor - cliente es una caracterstica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio. (LECTURA)

Hardcover, H. B. (2007). It's not about the coffee: Leadership principles from a life at starbucks. Portfolio Hardcover. 3 www.crearmas.com. (s.f.). Recuperado el 2013, de Crea armas.

www.rae.com. (s.f.). Recuperado el 2013, de Real Academia Espaola.

IDEM

5) 5.1 Cul cree usted que es la principal razn para que las ventas, la frecuencia con que las personas visitan las tiendas, la opinin de las personas sobre la calidad y cantidad de los productos de las tiendas Starbucks haya disminuido tan notablemente en el periodo de los ltimos 10 aos? 5.2 Qu cambios en el ambiente de las coffee shops de Starbucks hara usted al darse cuenta que la clientela ha cambiado razonablemente, que quitara o que pondra sabiendo que los clientes que antes frecuentaban estos lugares rondaban en los 24 a 40 aos y ahora la mayora son jvenes? Afecta a esta decisin que los clientes nuevos tengan menos educacin que los pasados? 5.3 Las personas se aburrieron de este concepto de negocio o cree usted que la poblacin y sus intereses han cambiado?

6) 6.1 De las tendencias que observo esta que Starbucks en estos tiempos es para todo tipo de personas, desde nosotros, los jvenes, que vamos a la tienda para charlar un rato y decidir a dnde iremos despus, las mujeres profesionales o ya bien amas de casa que se juntan con sus amigas a platicar, los clubes de estudio y lectura, los profesionales que buscan un lugar cmodo para trabajar fuera de la oficina, gente que simplemente quiere pasar un buen rato a solas para leer un libro, escuchar msica en un ambiente lejos de lo comn, lejos de casa y la oficina y los verdaderos amantes del caf. Starbucks ha logrado cubrir las diferentes necesidades que tiene cada uno de sus clientes. Siempre al llegar a una tienda puedes esperar que los baristas te brinden un excelente servicio e incluso entablar una conversacin con ellos, tambin se caracteriza por tener un servicio verdaderamente rpido de atencin, como lo deca en la lectura, 3 minutos en promedio desde la llegada a la cola hasta la entrega de tu. El ambiente de la tienda te brinda un entorno para celebrar ocasiones especiales con tu equipo de trabajo ya que cuenta con servicio de internet y varias conexiones para las computadoras, esto lo hace un ambiente cmodo para los estudiantes y para los profesionales. La tendencia ms importante es la gran variedad de bebidas que brinda la cafetera y la flexibilidad, rapidez y creatividad para crear nuevas bebidas, El proceso de desarrollo de nuevos productos generalmente era de 12 a 18 meses, durante el cual el equipo de investigacin y desarrollo jugaba con frmulas de productos, haca grupos de prueba y realizaba experimentos en los locales y pruebas de mercado. Adems de la aceptacin de los consumidores, que un producto llegara al mercado dependa la velocidad con la cual la bebida poda ser preparada. El xito de una nueva bebida dependa sobre todo de la aceptacin del los clientes, como tambin la oportunidad que te dan de crear tu bebida a tu

estilo y con tus gustos personales y esto logra que en Starbucks las personas puedan cumplir todos sus antojos y satisfacer los paladares de muchos clientes, la mayora en teora, ya sea que sean amantes del caf y sus productos o no. Adems sus productos no terminan en las bebidas tan especiales que ofrecen, tambin cuentan con productos con diseos muy originales que los hacen llamativos para todos los clientes, desde jvenes hasta adultos, entre estos productos se encuentran tazas, cafeteras, termos, camisas, gorras, vasos, discos compactos con msica recopilada por la misma empresa y hasta llaveros con el tan famoso logo de Starbucks. Tambin hay que mencionar la innovacin de servicios de la compaa, como la tarjeta de acumulacin de valor que al ser lanzada en el ao 2001 les represento 160 millones de dlares en venta, la compaa haba comprobado que los poseedores de la tarjeta tendan a visitar Starbucks con el doble de frecuencia que aquellos clientes que pagaban en efectivo, y tambin la reduccin en los tiempos de transaccin que ayuda a la eficiencia y agiliza el tiempo de entrega del producto a los clientes, las tarjetas tambin permiten recopilar toda clase de datos relativos a las transacciones del cliente. Dentro de las oportunidades de negocios esta la que creaba cada vez que abra un nuevo local y cuando Starbucks selecciona sus nuevas ubicaciones para locales minoristas la compaa consideraba cierto nmeros de criterios como ver las caractersticas minoristas, el nivel de consumo de caf, la naturaleza e intensidad de la competencia local y la disponibilidad de bienes races atractivos, y para todos estos criterios se contratan personas profesionales en cada uno de los temas. Starbucks abria un local nuevo en aproximadamente 16 semanas y este nuevo local promediaba los 610,000 dlares en ventas solo durante su primer ao de vida y el crecimiento comparado de ventas para el mismo local era mas fuerte en sus primeros tres aos de vida pero durante los siguientes aos el local segua teniendo un aumento positivo y cada local inaugurado representa personas contratadas para trabajar en el, baristas, personas de limpieza, personas encargadas del mantenimiento de las maquinas, gerentes, administrador, cajeros entre otros puestos que brinda un local de Starbucks. Una ventaja de los baristas que trabajan en Starbucks es que la rotacin de personal es bastante baja, la mayor rotacin de baristas tena lugar entre los primeros noventa das de empleo; si un barista superaba esta etapa, haba una alta probabilidad de que se quedara por tres aos o ms. Otras de las oportunidades de negocio es que se comercializaban productos de caf a travs de canales de venta minoristas que no eran operadas por la compaa, stas representaban el 15% de los ingresos netos, de los cuales el 27% provenan de las ventas de caf molido y en grano a hoteles, lneas areas, restaurantes, etc. Otro 18% provena de licencias para locales minoristas domsticos. El restante 55% de ganancias provena de locales internacionales licenciados, locales de comestibles y depsitos.

Starbucks tena una estrategia global de distribucin que buscaba llegar a los clientes en cualquier lugar. Dentro de los riesgos latentes esta que Starbucks fue creado con una orientacin hacia el cliente, y es necesario que reorienten su enfoque de servicio ya que la base de clientes que ellos tenan antes creci y por este motivo se necesita satisfacer una demanda mas amplia y esto se podra lograr extendiendo el horario de atencin de las tiendas y mejorando la eficiencia en los procesos de servicio al cliente para reducir tiempo y aumentar la productividad, tambin necesitan volver a hacer estudios de mercados con frecuencia para saber cual es la percepcin que tiene el cliente hacia la compaa y para adecuarse a las necesidades nuevas de los clientes ya que estas cambian diariamente. Starbucks comenz dando una imagen de estatus socioeconmico y de sofisticacin que la mayora de sus clientes buscaba, pero la verdadera razn por la cual ellos lograron tener tanto xito fue por el excelente servicio al cliente que brindan, desde siempre ser amables hasta el detalle de poner tu nombre en todos los productos que compras, logrando que quede una buena imagen de tu visita a la tienda, un riesgo que corre Starbucks es volver a cometer el error de asumir que conocen perfectamente a su mercado, debera de mantener su buen servicio para continuar expandindose y captando nuevos clientes sin perder a los antiguos y esto solo lo lograran teniendo un constante anlisis de su mercado.

6.2 En base al mercado: 6.2.1 Se consideraba uno de los factores comparativos mas significativos en el crecimiento de ventas de un local. La aceptacin de los consumidores. Que la bebida encajara en el flujo ergonmica de las operaciones y la velocidad con la cual poda ser preparada.

6.2.2 6.2.3 En Estados Unidos existen 6 010 tienda. La limpieza del lugar. La calidad del producto. El servicio con que es atendido.

En Centroamrica existen 560 tiendas. En Guatemala una tienda. Definitivamente supera en nmero bastante mayor la compaa en Estados unidos que en todo Centroamrica junto, y en Guatemala por mucho mas ya que solo contamos con una tienda; En criterio de expansin Estados Unidos es mucho mayor tambin aunque la compaa ha estado invirtiendo bastante dinero para expandirse en los pases latinoamericanos. 6.2.4 Starbucks le ha brindado empleo a muchos jvenes con la intencin de trabajar para pagar sus estudios y poder superarse, como tambin a gerentes regionales, le brinda trabajo a muchas personas ya que por cada tienda se necesitan por lo menos 25 personas trabajando en ella. La industria cafetalera se ha beneficiado del crecimiento de esta empresa como tambin las compaas y empresas que les brindan los productos extras como azcar, vasos, pajillas, chocolate, etc. 6.3 Starbucks Cuenta con tiendas en todo el mundo. Ofrecen un servicio personalizado. Tienen mas de 10 aos en el mercado. Barista/&caf No son internacionales todava. Sus productos son ms generalizados. Tienen menos de 10 aos en el mercado.
6

6.4 En Guatemala, se calcula que la roya podra reducir en un 40 % la produccin de caf en la zafra 2013-2014, y actualmente Honduras y Costa Rica sufren de la misma situacin y se han declarado en una emergencia nacional debido a esta enfermedad. Y dado que Amrica Central provee el 14 % del caf mundial este brote podra afectar al mercado de consumo de caf aumentando el precio que los consumidores pagan por su taza de caf.
7

www.estrategiaynegocios.net. (s.f.). Recuperado el 2013, de Estrategia y negocios.

www.federaciondecafeteros.org. (s.f.). Recuperado el 2013, de Federacin de cafereros.

6.5 De los anexos toda la informacin es importante ya que muestra las estadsticas actuales y pasadas de Starbucks, pero a mi parecer la ms relevante es el anexo 8 ya que compara como los clientes vean Starbucks 5 aos atrs y como lo ven ahora, y eso permite ver los puntos donde se necesita mejorar.

Bibliografa:
Hardcover, H. B. (2007). It's not about the coffee: Leadership principles from a life at starbucks. Portfolio Hardcover. Howard Schultz, D. J. (1997). Pour Your Heart Into It: How Starbucks Built a Company One Cup at a Time. Hyperion. Moon, Y., & Quelch, J. (2004). Starbucks: Brindando servicio al cliente. Harvard Business School. www.crearmas.com. (s.f.). Recuperado el 2013, de Crea armas. www.estrategiaynegocios.net. (s.f.). Recuperado el 2013, de Estrategia y negocios. www.federaciondecafeteros.org. (s.f.). Recuperado el 2013, de Federacin de cafereros. www.rae.com. (s.f.). Recuperado el 2013, de Real Academia Espaola.

Universidad Francisco Marroqun Facultad de ciencias Econmicas Global management and entrepreneurship

Catedrtica Danielle Pacheco Auxiliar Ana Lucia Arathoon

Discusin Socrtica No. 1 Caso Starbucks

Marjorie Del Cid Carnet: 20130198 Seccin E Guatemala 13 de febrero de 2013

Global Management & Entrepreneurship I 2013 GUIA DE DISCUSIN DE PARTICIPANTES

Discusin Socrtica No. 1: Caso Starbucks Los estudiantes deben entregar esta gua el da de la discusin Socrtica asignada en el calendario. Dicha gua debe de ser entrega impresa y es requisito de participacin.

1. Sntesis de la lectura. Debe expresarse con sus palabras y con la estructura que considere apropiada a fin de entender en la sntesis las ideas centrales del documento en cuestin. (250 palabras)

2. Referencias bibliogrficas: Investigar dos referencias e indicar como stas se relacionan con el argumento principal de la lectura. (50 palabras por referencia aproximadamente)

3. Investigar por lo menos una referencia (autor) que no se encuentre en las referencias de la lectura pero que tenga relacin con el argumento principal del texto. (50 palabras aproximadamente)

4. Identificar por lo menos dos conceptos o trminos desconocidos por el estudiante que se encuentren en la lectura, y explicar en aproximadamente 40 palabras cada trmino.

5. Indicar tres preguntas que el estudiante le hara al autor del texto. (90 palabras aproximadamente)

6. Reflexionando sobre Starbucks: 6.1 Sobre la industria: Qu tendencias observa?, Qu oportunidades de negocios visualiza?, Qu riesgos estn latentes? (950 palabras)

6.2 En base a estudio de mercado (anexo):

6.2.1

Identifique 3 aspectos relevantes para la toma de decisin de nuevos productos al mercado.

6.2.2

Establezca 3 aspectos determinantes que ms valora el consumidor para tomar su decisin de compra.

6.2.3

Dentro de la expansin en otros pases, cmo compara a USA vrs. Guatemala y Centroamrica (nmero de

tiendas, criterios de expansin, la velocidad de cambio) 6.2.4 Qu oportunidades de negocio se han generado dentro de dicha industria y qu otras industrias se han visto beneficiadas ante dicho crecimiento?

6.3 En qu se diferencia Starbucks comparado con Caf Barista e &Caf? (Indique 3 diferencias)

6.4 Cmo podra afectar el mercado de consumo de caf la existencia actual de roya en la produccin de caf, en la regin Centro Americana? 6.5 Qu "es lo ms relevante que le dice" la informacin que est en los anexos del caso?