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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ

CYNTHIA KAILANNE VELOSO DE FREITAS BRAZ

ANLISE DA QUALIFICAO PROFISSIONAL DOS GUIAS DE TURISMO DE ILHUS E SUA RELAO COM A SATISFAO DOS TURISTAS

ILHUS BAHIA 2007

ANLISE DA QUALIFICAO PROFISSIONAL DOS GUIAS DE TURISMO DE ILHUS E SUA RELAO COM A SATISFAO DOS TURISTAS

Monografia apresentada para obteno do ttulo de bacharel em Lnguas Estrangeiras Aplicadas s Negociaes Internacionais Universidade Estadual de Santa Cruz. rea de Concentrao: Turismo Orientador: Prof. Ms. Samuel Mattos Oliveira de Mattos

ILHUS BAHIA 2007

CYNTHIA KAILANNE VELOSO DE FREITAS BRAZ

ANLISE DA QUALIFICAO PROFISSIONAL DOS GUIAS DE TURISMO DE ILHUS E SUA RELAO COM A SATISFAO DOS TURISTAS

Aprovada em ___________________

________________________________________ Prof. Ms. Samuel Leandro Oliveira de Mattos (orientador)

________________________________________ Prof Ms. Claudete Rejane Weiss (examinadora)

________________________________________ Prof Ms. Carla Regina Ferreira Freire Guimares (examinadora)

DEDICATRIA

Primeiramente a Deus, e a todas as pessoas que me apoiaram e que de alguma forma contriburam para a realizao deste trabalho, dedico.

AGRADECIMENTOS

A minha me, Ana, pelo apoio, pela fora, pelo amor incondicional, por estar ao meu lado sempre, principalmente nos momentos mais difceis. Ao meu pai, Jos, meu heri, meu maior exemplo de vida, tambm pelo amor incondicional, pelas palavras de incentivo e por todos os ensinamentos a mim oferecidos. Ao meu namorado, Neto, pelo amor e a imensa pacincia, compreenso e fora em todos os momentos. Ao meu orientador, Samuel, pelo profissionalismo, disponibilidade e, principalmente, pela oportunidade de aprendizado. A professora Patrcia Arglo, que me acompanhou durante o curso, mesmo que distncia, pelas palavras de incentivo e otimismo sempre. A todos os turistas e aos guias de turismo de Ilhus que colaboraram para a realizao deste trabalho. A todos os meus amigos e colegas do curso do LEA, que seguiram outros caminhos, mas sempre estaro ao meu lado em pensamento. Enfim, a todos que torcem por mim.

ANLISE DA QUALIFICAO PROFISSIONAL DOS GUIAS DE TURISMO DE ILHUS E SUA RELAO COM A SATISFAO DOS TURISTAS

Autora: Cynthia Kailanne Veloso de Freitas Braz Orientador: Prof. Ms.Samuel Leandro Oliveira de Mattos

RESUMO

Esse trabalho teve como objetivo analisar o nvel de qualificao dos guias de turismo de Ilhus, bem como o grau de satisfao dos turistas pelos servios prestados por estes profissionais. Para tanto, foram definidas variveis como grau de instruo, nvel de conhecimento dos servios ofertados na cidade, capacitao em lnguas estrangeiras, grau de satisfao dos turistas pelos servios consumidos, entre outras. Os procedimentos metodolgicos utilizados compreendem o processo de amostragem no probabilstica simples, por meio do critrio de exausto. A pesquisa foi realizada atravs de questionrios aplicados aos turistas e aos guias de turismo de Ilhus, durante os meses de abril e maio de 2007, alm de fontes secundrias como livros, revistas e sites disponveis na internet. Concluiu-se que, mesmo com todo o potencial turstico existente, Ilhus ainda muito deficiente no que se refere qualificao dos guias de turismo. Apesar de estes profissionais possurem qualidades como desenvoltura, comunicao oral essenciais nesta profisso a falta de cursos e treinamentos ainda um problema encontrado na maioria dos guias de turismo de Ilhus.

Palavras chaves: perfil do guia de turismo; capacitao; consumidores satisfeitos.

LISTA DE FIGURAS

1- Avaliao dos turistas quanto aos servios prestados pelos guias.......................35 2-Avaliao dos turistas quanto apresentao pessoal dos guias...........................................................................................................................36 3-Avaliao dos turistas quanto desenvoltura, clareza e comunicao oral dos guias...........................................................................................................................37 4- Avaliao dos turistas quanto preciso das informaes recebidas pelos guias...........................................................................................................................38 5- Avaliao dos turistas quanto s informaes recebidas sobre histria, cultura, servios e pontos tursticos de Ilhus.........................................................................39

LISTA DE TABELAS

1- Faixa etria dos guias........................................................................................... 25 2- Forma de trabalho dos guias................................................................................ 26 3- Nvel de escolaridade dos guias........................................................................... 27 4- Nvel de conhecimento dos guias em relao aos principais pontos produtos tursticos (incluem-se cidades prximas a Ilhus)..................................................... 28 5- Nvel de conhecimento em relao ao horrio de funcionamento do comrcio de Ilhus......................................................................................................................... 29 6- Nvel de conhecimento em relao ao horrio de funcionamento dos bancos de Ilhus ........................................................................................................................ 29 7- Cadastramento do Ministrio de Turismo............................................................. 30 8- Tempo de atuao como guia............................................................................... 30 9- Treinamento oferecido pela agncia..................................................................... 31 10- Fluncia em Lnguas Estrangeiras...................................................................... 32 11- Nvel de satisfao dos guias quanto ao salrio................................................. 33 12- Nvel de satisfao dos guias quanto s condies de trabalho ........................33 13- Nvel de satisfao dos guias quanto carga horria........................................ 34

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ATIL BAHIATURSA CDL EMBRATUR FENAGTUR HAB. IBGE KM MEC PIB PNT PRODETUR SCT SENAC SETUR SINDEGTUR

Associao de Turismo de Ilhus Empresa Brasileira de Turismo Cmara de Dirigentes Lojistas Instituto Brasileiro de Turismo Federao Nacional dos Guias de Turismo habitante Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica quilmetros quadrados Ministrio da Educao e Cultura produto interno bruto Plano Nacional de Turismo Programa de Desenvolvimento Turstico Secretria de Cultura e Turismo Servio Nacional de Aprendizagem Comercial Secretria de Turismo Sindicato dos Guia de Turismo

SUMRIO Resumo.................................................................................................................... vi Lista de Figuras...................................................................................................... vii Lista de Tabelas..................................................................................................... viii Lista de Abreviaturas e Siglas.............................................................................. vx 1. INTRODUO...................................................................................................... 01 1.1. Origem e Importncia do Turismo...................................................................... 01 1.2. O Turismo na Bahia (Ilhus).............................................................................. 03 1.3. O Crescimento do Turismo Internacional na Bahia e a Importncia da Lngua Estrangeira nesse novo cenrio................................................................................ 06 1.4. A Qualificao dos Guias de Turismo................................................................ 08 1.5. Problema / Justificativa.......................................................................................10 1.6. OBJETIVO..........................................................................................................12 1.6.1.Objetivo geral....................................................................................................12 1.6.2.Objetivos especficos........................................................................................12 2. REFERENCIAL TERICO.................................................................................... 14 2.1. Guia de Turismo................................................................................................. 14 2.1.1. Quem o Guia de Turismo............................................................................. 14 2.1.2. A Qualificao Profissional do Guia de Turismo............................................. 15 2.1.3. A Formao Profissional do Guia de Turismo................................................. 17 2.1.4. A legalizao da Profisso Guia de Turismo....................................................18 3. METODOLOGIA.................................................................................................. 21 3.1. rea de Estudo................................................................................................... 21 3.2. Fonte de Dados.................................................................................................. 21 3.3. Amostra.............................................................................................................. 22 3.4. Mtodo de Pesquisa.......................................................................................... 23 3.5. Variveis............................................................................................................. 23 4. RESULTADOS E DISCUSSES.......................................................................... 25

5.1. Perfil dos Guias.................................................................................................. 25 4.2. Nvel de Conhecimento dos guias em relao cidade de Ilhus.....................27 4.3. Dados Profissionais dos Guias...........................................................................29 4.4 Avaliao dos Turistas quanto aos Servios Prestados pelos Guias................. 34 5. CONSIDERAES FINAIS E SUGESTES........................................................40 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS......................................................................43 APNDICE............................................................................................................ 48 QUESTIONRIOS ANEXOS................................................................................ 49

1. INTRODUO 1.1. Origem e Importncia do Turismo O Turismo representa, na atualidade, uma das mais importantes atividades econmicas do mundo, sendo considerada uma indstria de servios e gerando grandes mudanas na sociedade, atravs da gerao de renda e postos de trabalho. Na verdade, o turismo uma atividade antiga, to antiga quanto prpria histria da humanidade, quando s pessoas se deslocavam ora movidas pelo cio, descanso ou lazer, ora movidas pelas guerras, conquistas ou comrcio. Mas, somente a partir da dcada de 50 ocorreu o chamado boom turstico, tambm conhecido como turismo de massa ou turismo moderno, quando a recuperao econmica ps II guerra elevou o nvel de vida da populao ocidental, fazendo surgir o interesse por viagens e outras culturas. (HAZIN ETAL., 2007). Outros fatores que tambm contriburam para o crescimento desta atividade foram: a reduo das horas de trabalho, gerando maior qualidade de vida para populao; os avanos tecnolgicos como o desenvolvimento do transporte areo; a melhoria das condies sanitrias; alm de um acesso maior educao, que despertou o interesse de um grande nmero de pessoas para conhecer novos lugares, lnguas e manifestaes culturais. Com o desenvolvimento do processo de globalizao e, consequentemente, da abertura de mercados, das inovaes tecnolgicas e da expanso da economia de servios, o turismo apresentou um avano surpreendente, chegando a mover 3,5 trilhes de dlares em 2003, atravs da gerao de empregos, impostos e investimentos externos (WIKIPEDIA, 2007). Nesse sentido, muitas comunidades que possuam potencial turstico e que se encontravam em crise financeira, recorreram a esta atividade para dinamizar suas economias. Porm, esse processo trouxe consigo, alm da possibilidade de

desenvolvimento e progresso, a exigncia por profissionais mais qualificados para atender s novas necessidades do mercado. Isso porque o turismo uma atividade

essencialmente de prestao de servios e o grande diferencial encontra-se no ser humano. No Brasil, o turismo tambm tem papel relevante, sendo considerado o maior mercado gerador de empregos, j que pesquisas revelam que um em cada dez trabalhadores brasileiros atua no turismo (NUNES, 2001). E, apostando no crescimento ainda maior deste novo segmento, o Ministrio do Turismo instituiu, em 2003, o Plano Nacional de Turismo (PNT). Elaborado em parceria com a iniciativa privada e o terceiro setor, o Plano tem por objetivo promover o turismo como fator de desenvolvimento regional; melhorar a qualificao profissional e ampliar a gerao de emprego e renda. Por isso, foi criado o Macro Programa 5, que se refere especificamente qualidade profissional, entendendo que:por meio de programas de qualificao profissional poder elevar a qualidade da oferta turstica nacional, fator essencial para inserir o pas competitivamente no cenrio internacional (PNT, 2003 p 9). Vale comentar que, na dcada de 70/80, a realidade do Brasil era outra, investia-se mais na construo de hotis e no se dava tanta importncia para o investimento em servios. Hoje em dia, priorizam-se mais a oferta de produtos e servios de qualidade como meio de alavancar a atividade turstica no pas (ABIH, 2007). Para isso, conta-se tambm com a iniciativa do Governo Federal, dos governos estaduais, municipais, dos empresrios e de todos os demais que compem o setor turstico para, juntos, aumentar a qualidade e a competitividade do turismo brasileiro, para que este possa conquistar novos mercados. Nesse contexto destaca - se o Programa de Desenvolvimento do Turismo (PRODETUR). Este um dos mais ousados programas de financiamento j realizado pelo governo neste setor, propondo uma estratgia de desenvolvimento e minimizando os problemas estruturais das regies. As aes dos governos estaduais tambm podem ser visto no Nordeste Brasileiro, que atravs de

investimentos, vem se fortalecendo como importante plo turstico nacional e internacional. Percebe-se, ento, que essencial a preocupao do governo em corrigir as deficincias que dificultam a oferta de produtos tursticos de qualidade, por exemplo, a falta de investimentos em uma srie de fatores como implantao de uma sinalizao adequada dos pontos de atrao turstica, estrada, saneamento, sistema de sade; j que os recursos naturais, por si s, no so capazes de despontar o pas no cenrio mundial.

1.2. O Turismo na Bahia (Ilhus) O Estado da Bahia um dos destinos tursticos mais procurados na atualidade, tanto por turistas nacionais como por estrangeiros. Isso se deve, em grande parte, potencialidade turstica existente, alm da exuberncia de recursos naturais e culturais. Segundo dados da Secretria de Cultura e Turismo SCT maior destino de turistas residentes no pas. Consciente da importncia deste setor para a expanso da economia baiana e da melhoria da qualidade de vida da populao, o governo estadual participou de um programa de desenvolvimento turstico, o PRODETUR - BA, em 1991, visando investimentos em infraestrutura para dar suporte atividade turstica e a promoo do destino Bahia no Brasil e no mundo (SCT,2004) Para tanto foi criado o programa que dividia a Bahia em 07 (sete) zonas tursticas: Costa dos Coqueiros, Baa de Todos os Santos (incluindo Salvador), Costa do Dend, Costa do Cacau, Costa do Descobrimento, Costa das Baleias e Chapada Diamantina (figura 1).
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(2004), a Bahia o 2 mais importante plo de turismo internacional de lazer e o 3

No ano de 2006, as Secretrias de Cultura e Turismo foram desmembradas no intuito de se obter maior xito.

Alm disso, foi elaborado pela SCT, a Estratgia Turstica da Bahia 2003 2020, projetando as aes do governo para atrair para Bahia, ao final deste perodo, um fluxo global de 22 milhes de turistas, com a gerao de 800 mil empregos diretos e indiretos. Para isso, ser necessrio dar nfase, principalmente, qualificao dos recursos humanos, servios e produtos. Somente desta forma, o Estado poder assegurar a competitividade dos seus destinos tursticos e ter condies de se consolidar como o 1 plo de entretenimento do Brasil no ano de 2010(SCT, 2004).

Figura 1: As Zonas Tursticas da Bahia Fonte: Bahiatursa (2002)

E, dentre os destinos mais procurados na Bahia, destaca-se Ilhus, cidade ncora da Costa do Cacau, fundada em 1534 e elevada cidade em 1881, est localizada na Regio Sul da Bahia e j foi Capitnia Hereditria de So Jorge dos Ilhus. Com paisagens naturais pouco alteradas, sempre marcadas pela exuberncia da Mata Atlntica, Ilhus ainda possui dezenas de quilmetros de praias, lagoas, cachoeiras, grutas, rios, entre outros recursos naturais(BAHIATURSA, 2000). Ilhus comeou a ser construda no sculo XVI com o 1 processo de ocupao da nova colnia portuguesa. Primeiro se tornou produtora de cana de acar, desenvolvendo canaviais e engenhos. Em meados do sculo XVIII, com a

decadncia da cana, foram trazidas as primeiras sementes de cacau do norte do pas. J no sculo XX, mais precisamente nas dcadas de 1920 e 1930, o cacau atinge sua fase urea, gerando riqueza e prosperidade econmica para regio, apesar da sua m distribuio de renda. (TOREZANI,2005) Muitos prdios, igrejas e monumentos histricos foram construdos nessa poca, retratando diferentes estilos arquitetnicos, como os coloniais do tempo das capitnias, os neoclssicos e os neogticos. Todas essas caractersticas foram inspiraes para muitos artistas criarem suas obras, entre eles, o mais famoso, Jorge Amado, que muito contribuiu para inserir a terra do romance da Gabriela Cravo e Canela no mapa da cultura mundial. Na dcada de 80, devido doena causada pelo fungo Crinipellis perniciosa, uma praga conhecida como vassoura de bruxa, a lavoura cacaueira entra em declnio, fechando a poca de ouro e despertando, na regio, a necessidade de diversificar sua base econmica. E, ento, de forma lenta e gradual, surge o Turismo como uma nova alternativa de gerao de emprego e renda. A partir de ento, muitos rgos foram criados, como a ILHUSTUR, empresa de turismo que tinha como objetivo buscar o desenvolvimento deste setor, a Associao de Turismo de Ilhus (ATIL), alm de outras vrias associaes que buscavam dar sustentabilidade nova atividade. Hoje, a cidade de Ilhus tenta, atravs do turismo e de outras atividades econmicas, se reerguer. Para isso, possui caractersticas motivadoras como o vasto patrimnio histrico e cultural, dentre eles, o Bar Vesvio, o mais antigo da cidade, imortalizado na obra Gabriela Cravo e Canela de Jorge Amado; o Teatro Municipal de Ilhus, inaugurado em 1932; a Casa de Cultura Jorge Amado, onde o autor passou a infncia e a juventude; etc. Por estes motivos, Ilhus considerado o principal plo turstico da Costa do Cacau e o 3 da Bahia depois de Salvador e Porto Seguro recebendo por ano uma mdia de 220 mil habitantes (Braziltour, 2007).

1.3. O Crescimento do Turismo Internacional na Bahia e a Importncia


da Lngua Estrangeira nesse novo cenrio

Dentre as estratgias desenvolvidas para o turismo na Bahia, a Secretria de Cultura e Turismo (SCT) atual Secretria de Turismo, j que houve seu desmembramento em 2007 - buscou investir em mercados alvos prioritrios e elegeu os seguintes pases: Estados Unidos, Inglaterra, Argentina, Canad, Alemanha, Espanha, Frana, Itlia, Portugal, Inglaterra, Uruguai, Chile e Paraguai. Todo este interesse se d, principalmente, porque o nmero de turistas estrangeiros est crescendo consideravelmente na Bahia. Salvador, por exemplo, a cidade preferencial dos italianos e espanhis, a segunda na preferncia de alemes e franceses e a terceira mais freqentada por ingleses e portugueses (BAHIAINVEST, 2004). O que pode ser comprovado nas tabelas seguintes:

FLUXO ESTRANGEIRO (Em 1000 turistas) - 2004 Localidade BAHIA N de Turistas 664,22

Salvador 442,81 Fonte: Secretaria de Cultura e Turismo

RECEITA ESTRANGEIROS (Em US$ milhes) Localidade BAHIA Receita Total 416,29

Salvador 308,36 Fonte: Secretaria de Cultura e Turismo

O fluxo estrangeiro, aps o impacto negativo da recesso das economias norte-americana e argentina, nos anos 2001 e 2002, e da intensificao dos conflitos internacionais que sucedeu-se aos atentados terroristas de 11 de setembro de 2001 nos EUA, demonstrou expressiva recuperao em 2003 e 2004, com a demanda

estrangeira pela hotelaria de Salvador crescendo, no ano 2004, 119,8% quando comparada com 1991 e 38,5% em relao a 2003 (SCT, 2004). Fluxo Global de Turistas estrangeiros Principais Mercados Emissores (Salvador) SCT - 2004
ITLIA PORTUGAL ESPANHA EUA ARGENTINA FRANA ALEMANHA CHILE INGLATERRA HOLANDA 80591 65979 60222 46052 36753 21255 19041 15498 13284 10185

Diante desse novo cenrio, a Bahia tambm tem se destacado no turismo martimo. O crescimento desse segmento se d, no somente porque o Estado possui a maior costa navegvel do pas, mas principalmente, devido ao trabalho desenvolvido pelo governo estadual que, aps a lei de cabotagem em 1995, liberou as embarcaes estrangeiras no cumprimento de rotas tursticas em portos brasileiros (SOUZA, 2006). Tambm importante chamar ateno recente ascenso da cidade de Ilhus como um plo receptor de navios de cruzeiros. Turistas de vrias partes do mundo como brasileiros, ingleses, americanos, australianos, portugueses e espanhis tem visitado a cidade no perodo compreendido entre outubro e maro. Somente no vero de 2005/2006, a Prefeitura de Ilhus acredita que os navios Costa Victoria, Mistral, Island Star, Costa Romntica, Alexander V. Humboldt, Armonia e Delphin trouxeram cerca de cinqenta mil visitantes cidade (SOUZA, 2006).

Baseado no exposto acima, fica evidente que o crescimento do turismo internacional na Bahia cria uma demanda por profissionais habilitados em lnguas estrangeiras. Portanto, seria interessante que as iniciativas pblica e privada buscassem ofertar cursos em lnguas estrangeiras para os profissionais da rea turstica, j que a cidade no possui uma oferta de profissionais capacitados para suprir esta demanda. Outro fator importante a ser destacado que Ilhus poder sediar um novo aeroporto internacional em breve, o que contribui, mais ainda, para a necessidade de se ter profissionais qualificados e fluentes em lnguas estrangeiras para atender esta nova necessidade do mercado. importante citar tambm que a cidade de Ilhus, apesar de ainda no receber uma quantidade significativa de turistas estrangeiros, tem grande potencial para isso, no somente devido ao vasto atrativo natural, mas principalmente, cultural, necessitando apenas da iniciativa do trade turstico em investir na qualificao da mo de obra local, como tambm, na promoo e na venda do destino turstico Ilhus para o mundo. O turista quer chegar a um determinado local e perceber que houve a preocupao do trade turstico na capacitao de profissionais habilitados para atender s suas necessidades e a primeira delas a comunicao na sua lngua materna. Um receptivo de qualidade responsvel pela imagem que o turista levar da cidade visitada e contribuir significativamente para o seu eventual retorno. 1.4. A Qualificao dos Guias de Turismo Devido importncia, cada vez maior, da atividade turstica no cenrio mundial e do surgimento de consumidores cada vez mais exigentes, torna-se imprescindvel busca por profissionais qualificados para suprir esta demanda, j que, a baixa qualidade dos servios muito prejudicial ao sistema turstico.

Conforme Petrocchi (1998, p.182), se o objetivo consolidar um destino turstico, tudo passa pela qualidade dos servios prestados ao turista. Portanto, essencial ter uma mo de obra qualificada no atendimento ao visitante. Qualquer que seja a funo do profissional na atividade turstica, esta tem que estar necessariamente associada a um bom atendimento. O cliente que tratado com educao, cortesia e amabilidade tender a ter uma boa imagem geral dos servios consumidos. Dentre os profissionais desta rea, destacam-se os guias de turismo. O guia um dos principais agentes da atividade turstica. Sua atuao essencial na formao da imagem que o turista ter do lugar visitado. Segundo Valle (2004), a performance do guia de turismo no s afeta a imagem da companhia, a lealdade do cliente e a comunicao boca a boca, como tambm pode ser um fator que diferencia os servios de uma operadora com relao aos seus concorrentes. Portanto, o guia pode ser considerado um fator de competitividade para as empresas atravs de sua habilidade na prestao do servio. O turista, ao voltar para seu lugar de origem, leva consigo tudo que viu, ouviu e recebeu das pessoas que lhe prestaram atendimento, alm de divulgar para os outros impresso do lugar visitado. Isso mostra o efeito multiplicador do turismo, que pode ter conseqncias tanto positivas como negativas. Portanto, fica evidente a constante preocupao em satisfazer s necessidades e padres de qualidade exigidos pelos turistas, que contam com uma oferta diversificada de empreendimentos e destinos tursticos. Baseado no exposto, a preocupao da pesquisa refere-se qualidade dos servios prestados pelos guias de turismo, que so um dos principais responsveis pela satisfao dos turistas. Pois, so eles que, atravs das suas habilidades, daro todas as orientaes aos turistas para que estes desfrutem dos servios que este lugar possa oferecer. Alm de conduzir grupos de turistas, dando-lhes informaes e assistncia permanente, os guias de turismo tm que ter a constante preocupao com a

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valorizao da cultura e a preservao do meio ambiente. Da, a necessidade de se buscar uma formao especifica para estes profissionais. Mas, o que acontece que, muitas vezes, as agncias que contratam os guias no do a devida importncia para este aspecto, o que gera a improvisao e o amadorismo. Para Castelli (1999), uma empresa que visa melhoria na qualidade de seus servios, tem que investir em treinamento, um investimento garantido, preparando a empresa para competitividade. Quanto mais treinadas forem as pessoas, menos erros acontecero, consequentemente, clientes mais satisfeitos. E Cooper et al.(2001) confirma: a falta de educao e treinamento na indstria do turismo [...] so os principais responsveis por muitos produtos tursticos de baixa qualidade. Nesse sentido, de extrema importncia a constante atualizao dos guias s exigncias do mercado, atravs de cursos e treinamentos. A ausncia de aes especficas quanto qualificao gera profissionais mal preparados e uma imagem negativa da profisso. Alm disso, essencial destacar que os guias devem possuir outras caractersticas como: esprito de liderana, criatividade, capacidade de comunicao, desenvoltura, bom humor, entre outros. A presente pesquisa, ento, pretende reunir todas as informaes necessrias e atravs deste levantamento, mostrar a importncia da qualificao no setor turstico, alm de analisar o nvel de qualificao dos guias de turismo de Ilhus, bem como, a satisfao dos turistas pelos servios prestados por estes profissionais. 1.5. PROBLEMA /JUSTIFICATIVA A cidade de Ilhus foi considerada, durante a 1 metade do sculo XX, a mais prspera da regio, devido ao fruto de ouro, como eram conhecidas as grandes plantaes de cacau. poca em que a riqueza da regio era to grande que permitiu a construo de vrios edifcios, que ainda hoje podem ser apreciados,

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retratando o tempo ureo da cultura cacaueira, como por exemplo, o Palcio Paranagu, que abrigava a sede da Prefeitura Municipal (MENEZES, 2007). Nesse tempo, mesmo com as possveis crises geradas pela instabilidade dos preos e de outros fatores, no se imaginava que fosse necessrio diversificar a economia, j que a monocultura do cacau, por si s, trazia prosperidade e fortuna para regio. Mas, no final do sculo XX, com a decadncia da lavoura cacaueira, surge necessidade de se buscar uma nova atividade econmica. E, nesse contexto que surge o turismo. Apesar de ser considerada uma das principais atividades de diversificao da economia da regio, a inexistncia de um planejamento adequado para a expanso do turismo em Ilhus fez com que esta atividade se desenvolvesse com bastantes deficincias. Fontes (2001) afirma que toda a potencialidade turstica existente em Ilhus no suficiente para aumentar significativamente sua demanda, nem satisfazer o empresariado local. Isso ocorre, pois, segundo a autora, os recursos humanos disponveis em Ilhus so qualificados negativamente no que diz respeito produtividade, ao nvel educacional, especializao e qualidade dos servios prestados. O que se percebe que ainda persiste a improvisao em muitos setores da atividade turstica e a existncia de muitos profissionais mal - preparados como guias de turismo ou em hotis, agncias, barracas de praias ou nos diversos estabelecimentos tursticos. Diante desse aspecto, a qualificao dos guias de turismo merece especial importncia, pois, segundo Lucas (2003, p.20), a formao dos guias deve levar em considerao os aspectos da histria, da arquitetura, do meio ambiente, da culinria e do estilo de vida (...) de modo a tornar a experincia a mais rica e interessante possvel.

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E mesmo destacando a relevncia de se obter profissionais atualizados e com conhecimento em diversas reas, Valle (2004) acredita que ainda exista certa resistncia por parte de alguns profissionais, principalmente dos guias de turismo em relacionar a elevao da qualidade dos servios tursticos com uma formao profissional adequada adquirida atravs de treinamentos especficos. Ilhus, por exemplo, foi alvo de muitas reclamaes e insatisfaes tanto pelos motoristas de vans e txis como pelos turistas estrangeiros, quando estes desembarcaram no porto de Ilhus, durante os meses de dezembro a maro de 2007, e no havia guias de turismo habilitados em lnguas estrangeiras que pudessem intermediar a comunicao entre eles, impossibilitando que os visitantes conhecessem os pontos tursticos da cidade. Fica evidente, ento, importncia de se obter guias qualificados atuando em Ilhus. Diante deste cenrio, a presente pesquisa busca questionar: Qual o nvel de qualificao dos guias que atuam em Ilhus? Os turistas esto satisfeitos com os servios prestados por estes profissionais?

1.5. OBJETIVOS 1.5.1. Objetivo Geral Analisar o nvel de qualificao profissional dos guias de turismo que atuam em Ilhus e o grau de satisfao dos turistas pelos servios de guiagem ofertados na cidade. 1.5.2. Objetivos Especficos - Descrever o perfil dos Guias de Turismo que atuam no mercado - Verificar o grau de conhecimento dos guias em relao aos servios ofertados em Ilhus - Verificar o grau de qualificao dos guias atravs de cursos, treinamentos e da proficincia em lnguas estrangeiras.

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- Verificar o grau de satisfao dos guias em relao s condies de trabalho. - Verificar o nvel de satisfao dos turistas em relao aos servios prestados pelos guias, apresentao pessoal, desenvoltura, clareza e comunicao oral e s informaes recebidas pelos guias.

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2. REFERENCIAL TERICO 2.1. GUIA DE TURISMO 2.1.1. Quem o Guia de Turismo A origem do guia de turismo ainda muito contraditria e as vrias verses a remetem para mitologia, histria, religio. Porm, muitos estudiosos acreditam que a funo do guia de turismo surgiu, em 1841, quando o ingls Thomas Cook, organizou uma viagem para 570 pessoas que iam participar de um seminrio e cobrou pelos seus servios. A partir de ento, ele se transformou em empresrio, montou a 1 agncia de turismo e ficou conhecido como o primeiro profissional de servios de viagem. Logo depois disso, surgiu a funo do guia de turismo. (ABIH, 2007). A funo do guia essencial para o turista, j que este, muitas vezes, no tem conhecimento nenhum do lugar visitado, nem as informaes tursticas necessrias para usufruir, sozinho, dos servios oferecidos pelo lugar desconhecido. Cabe, ento, a este profissional, com desenvoltura e clareza, considerando a origem e a cultura do turista, dar todas as informaes e assistncia permanente para que este possa, enfim, alcanar a satisfao desejada. O servio de guiamento contratado, geralmente, pelas agncias de turismo. Os guias so, ento, um elo entre os turistas e estas agncias. Pois, so eles que executam o programa contratado: recebem o turista em nome da empresa e supervisionam o cumprimento do contrato em detalhes translado alojamento, visitas, excurses ou qualquer outro servio solicitado pelo cliente. O ato de guiar pode parecer tarefa simples, mas ainda existem muitas discusses quanto s suas atribuies. Isso porque, devido ao crescente grau de exigncia dos turistas na maior parte do mundo, o guia de turismo moderno est tentando se adequar a esta nova realidade e indo muito alm de apenas informar ou acompanhar.

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No Brasil, o guia de turismo uma profisso reconhecida desde 1986 e regulamentada nos termos da Lei 8.623 de 28 de janeiro de 1993, que conceitua o guia como o profissional que devidamente cadastrado no Instituto Brasileiro de Turismo2 EMBRATUR - exera atividades de acompanhamento, orientao e transmisso de informaes a pessoas ou grupos, em visitas, excurses urbanas, municipais, estaduais, interestaduais, internacionais ou especializadas. (SINDEGTUR, 2006). Os guias de turismo ainda recebem diferentes denominaes e funes em diferentes partes do mundo. Alguns tipos de guias citados pela literatura so: Guia Intrprete, Desbravador de Caminhos, Mentor, Contador de histrias, Professor guia, Coordenadores de viagens, guias especializados, condutores, entre outros. interessante destacar a crescente importncia pelos guias especializados, j que, segundo Valle (2004) com o desenvolvimento de um turismo cada vez mais segmentado em nichos menores, existe uma grande necessidade de guias especializados nos vrios tipos de turismo: cultural, rural, esportivo, etc. Os nichos demandam profissionais com conhecimentos especficos e um alto padro de formao, qualificao e treinamento. 2.1.2. A Qualificao Profissional do Guia de Turismo A qualificao profissional na rea turstica um tema muito discutido atualmente, j que consenso entre os pesquisadores a necessidade de conhecimento e informao por parte destes profissionais, atravs de programas de capacitao, cursos e treinamentos, gerando a mxima satisfao dos clientes pelos servios prestados. De acordo com Cunha (1997 p.19):
Alm de ser uma palavra de ordem moral e cvica, a qualidade tornou-se, ns ltimos anos, um estilo e uma atitude cultural. Mais do que um instrumento, ou um objetivo a alcanar, a Qualidade tem de ser uma forma de estar na vida; o
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No ano de 2003, a funo de cadastramento do guia de turismo passou a ser responsabilidade do Ministrio do Turismo e no mais da EMBRATUR.

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que faz tem que ser bem feito, sem defeitos e erros. Para uns, qualidade o ajustamento dos produtos e servios s exigncias da clientela, para outros, atender s necessidades da clientela fazendo as coisas bem a primeira e, ainda para outros, aptido de um produto ou servio para satisfazer as necessidades do cliente, dando - lhe satisfao.

Trigo (2000) afirma que: a situao mundial atual de setor de servios contraria a tendncia que predominou durante a maior parte do sculo XX, quando a indstria garantia aos trabalhadores, mesmo queles no muito qualificados, oportunidades de realizao profissional e ascenso social. (...) Atualmente, inconcebvel algum fazer um planejamento em turismo e no pensar na mo de obra especializada que vai trabalhar na rea. E Valle (2004 p.34) completa: o rpido crescimento e transformao da atividade (turstica) tornou necessria a formao de recursos humanos capacitados para atender este mercado de trabalho, que est exigindo profissionais flexveis, atualizados e com conhecimento nos diversos campos da cincia.... Baseado no exposto, fica evidente a necessidade de se buscarem profissionais capacitados para atender s novas demandas do setor turstico. Mas, o que se percebe, que ainda existe uma grande dificuldade por parte de alguns profissionais em se adequarem a esta realidade. As agncias de turismo, por exemplo, que empregam os guias, visam proporcionar satisfao para seus clientes atravs de equipamentos e infra estrutura, mas esquecem de investir no principal: a qualificao do profissional. Para Ansarah (2002 p.16): o desenvolvimento do turismo, no sentido de caracterizar como uma oferta de qualidade, faz- se necessria uma formao profissional tambm de qualidade. importante destacar que a busca pela qualificao dos guias tem que ser algo constante, e no se deter somente aos iniciantes, mas tambm, para os profissionais que j atuam nessa rea. Isso porque a satisfao do cliente algo inconstante, seus gostos e preferncias alteram-se com freqncia, ou seja, o ser humano dinmico e, portanto, as suas necessidades tambm esto em mudana.

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Um guia qualificado necessita, no somente de cursos e treinamentos constantes, mas tambm de possuir habilidades pessoais como uma boa dico, simpatia, boa vontade ao servir, ser atencioso, alm de estar disponvel para qualquer emergncia. Paiva (1997) cita que existem carncias bsicas prioritrias na atividade turstica e, a baixa qualidade dos servios oferecidos em virtude de pouca qualificao da fora de trabalho um dos aspectos que compromete o seu desenvolvimento. A precariedade dos nveis de instruo formal, e das condies de vida da maior parcela dos trabalhadores dos segmentos tursticos refletem-se nos servios prestados. Sendo assim, seria importante haver um maior entrosamento entre empresrios e rgos pblicos, como o Servio Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC), a Secretria de Turismo (SETUR) para discutir aes conjuntas, na busca pela qualificao dos recursos humanos nas diversas atividades ligadas ao turismo, principalmente, os guias de turismo, que so profissionais que tm contato direto com os clientes e, para tal, necessita de um treinamento adequado. 2.1.3. A Formao Profissional do Guia de Turismo Mesmo com a imensa importncia dos guias no setor turstico, ainda h um material muito escasso no que se refere sua formao profissional. A produo acadmica disponvel tambm insuficiente quanto padronizao de tcnicas e procedimentos pertinentes sua atuao. Segundo a lei n 8.623, que regulamenta a profisso do guia de turismo, um dos principais requisitos para a efetivao do cadastramento do guia junto EMBRATUR a concluso do 2 grau e um curso de formao profissional de guia de turismo na classe para qual estiver solicitando o cadastramento. (SINDEGTUR, 2006). Mas, devido ao processo de globalizao, a situao do mercado de trabalho vem se modificando constantemente, seja atravs de inovaes tecnolgicas nos

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setores de agenciamento, transporte, hospedagem, seja com modernas exigncias quanto qualificao dos recursos humanos. E para tanto, tem se observado, a necessidade por parte destes profissionais em se adequarem a esta realidade, atravs de cursos e treinamentos. At o momento no existem cursos superiores de guia de turismo, somente cursos profissionalizantes. Mas, segundo Valle (2004) estes cursos deixam a desejar no que se refere preservao cultural e ambiental e tambm no contempla uma parte de disciplinas diversificadas, com contedos especficos para atender a realidade local ou regional. Por esta razo, h alguns anos tem se discutido a possibilidade de incluir a formao de Guia de Turismo nas Instituies de Ensino Superior, mas acredita-se que isto tornaria os cursos de bacharel e de tecnologia extremamente tcnicos e operacionais. J, Carvalho (2006) defende a idia de que esta seria uma forma de valorizar o processo de prestao de servios em turismo, reconhecendo a complexidade e importncia da conduo de passageiros. Apesar de a lei no citar a necessidade de uma formao superior para atuar com guia de turismo, importante destacar que esta seria de extrema importncia para a competitividade do setor e para melhoria dos servios prestados por estes profissionais, j que suas atribuies, alm de serem muitas, esto se alterando com grande freqncia. 2.1.4. A Legalizao da Profisso Guia de Turismo Outro fator determinante na busca pela qualificao profissional dos guias de turismo a legalizao desta profisso. Como j se sabe, a profisso de guia de turismo a nica do trade turstico que est regulamentada. Mas, infelizmente, muitas empresas de turismo legalizadas e informais ainda cometem o exerccio ilegal da profisso de guia. Isso ocorre, principalmente, porque no existe um rgo competente para fiscalizar esta profisso, contribuindo para que muitas pessoas atuem ilegalmente,

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gerando uma imagem negativa destes profissionais, que nada podem fazer para inibir esta prtica. necessrio, portanto, que os rgos competentes avaliem a situao do guia de turismo e criem programas efetivos de fiscalizao e controle da profisso, pois o turismo apesar de ser uma atividade de lazer [...] pressupe seu oposto, isto , um trabalho regulamentado e organizado (URRY,2001. p.17) Para Valle (2004), a importncia da legalizao deve estar muito mais na melhoria da qualidade do servio, no nvel de profissionalismo e na imagem e reconhecimento do guia de turismo, do que ao fato de uniformizar prticas adotadas ao redor do mundo, devido s especificidades locais. No h dvidas de que a falta de leis especficas para o turismo, como tambm de uma fiscalizao deste setor faz com que pessoas venham praticar o turismo de forma amadora e irresponsvel. E isso, pde ser comprovado at mesmo atravs de empresas legalizadas, pois muitas dessas, pagadoras de impostos, atuando conforme a legislao vigente, utilizam - se de mo - de - obra sem qualificao para reduzir seus custos. Para tanto, o sindicato de guias de turismo do Estado da Bahia (SINGTURBa) realizou a campanha: VIAJE BEM COM O GUIA LEGAL, inicialmente de carter informativo, para esclarecer a necessidade de contratao do profissional Guia de Turismo devidamente credenciado pelo Ministrio do Turismo e identificado pelo crach emitido pelo mesmo. Mas, alguns lugares, por exemplo, encontraram uma sada para burlar este credenciamento, como foi o caso da criao da Associao dos Condutores de Turistas de Lenis, pois mudando a denominao de guia para condutor, eles no so obrigados a terem o crach de guia emitido pelo Ministrio do Turismo, porm podem exercer a mesma funo de um guia habilitado. Mas, vale lembrar que o SENAC, assim como para os guias, tambm oferece curso para condutores. Portanto, o que diferencia estes dos guias a regulamentao da profisso.

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O presidente da Federao Nacional dos Guias de Turismo (FENAGTUR), o Sr.Paulo Reginato conclui, afirmando que: no se pode mais continuar admitindo a informalidade do desempenho das funes profissionais como guia[...] premente a necessidade da aprovao dos conselhos Federal e Estaduais dos Guias de Turismo,instituies que contribuiro para a melhoria do nvel profissional dos guias de turismo, em todos os aspectos, e conseqentemente da qualidade do turismo no Brasil.

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3. METODOLOGIA 3.1. rea de Estudo A rea de estudo desta pesquisa refere-se Cidade de Ilhus, o qual est localizado no sul do Estado da Bahia, limitando se ao Norte com Uruuca, Itacar, Aurelino Leal e Ubaitaba; ao Sul com Una; ao Oeste com Itapitanga, Coaraci, Itajuipe, Itabuna e Buerarema; e ao Leste com o Oceano Atlntico. Ilhus possui uma populao estimada de 220.932 habitantes (WIKIPDIA, 2006), com uma densidade de 120 hab./Km, um territrio de 1.840,991 km e um PIB per capita de R$ 8.370,00 no ano de 2004, segundo os dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica IBGE. A cidade tambm possui o mais extenso litoral entre os municpios baianos. Seu clima, segundo a classificao Kopen, Af, representativo de um clima quente e mido de floresta. Sua temperatura mdia anual superior a 24C. Do ponto de vista geolgico, Ilhus caracterizada pela ocorrncia de terrenos muito antigos, formados de rochas cristalinas de alto grau de metamorfismo. A rede hidrogrfica representada pelas bacias dos rios Cachoeira, Almada e Santana. (TREVIZAN; MOREIRA, 2005). Ilhus considerada o principal plo turstico da chamada Costa do Cacau, uma referncia de quando a cidade abrigava o principal porto de escoamento de cacau e fervilhava de pessoas, dinheiro, luxo e riqueza. Atualmente recebe uma mdia de 220 mil visitantes, contando com dezenas de hotis, pousadas, aeroporto, o Porto Internacional do Malhado e uma variedade de belezas naturais. (BRAZILTOUR, 2007) 3.2. Fontes de Dados Para atender aos objetivos desta pesquisa, os dados coletados foram oriundos de fontes primrias e secundrias.

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Os dados primrios foram obtidos atravs de questionrios aplicados (Anexo 1e 2), junto aos turistas e aos guias de turismo de Ilhus, alm de entrevistas realizadas com os coordenadores dos guias nas agncias de turismo. O questionrio possui enormes vantagens, j que pode atingir um grande nmero de pessoas, implicando em menores gastos e favorecendo a tabulao e a anlise dos dados (GIL,2002) Ainda segundo este autor, a caracterstica principal que distingue a entrevista do questionrio que a primeira realizada face a face, possibilitando ao respondente o esclarecimento das questes e oferecendo maior garantia de respostas do que o questionrio. Os dados secundrios, por sua vez, foram obtidos atravs de livros, revistas, jornais, monografias, dissertaes, sites disponveis na internet, como tambm junto aos rgos oficiais voltados para o turismo. Quanto aos dados secundrios, Gil (2002) afirma que, nas pesquisas bibliogrficas, o investigador tem a possibilidade de cobrir uma gama de fatos muito mais ampla do que aquela que poderia investigar mediante observao direta dos fatos. 3.3. Amostra Considerando que h guias free-lancers e guias que trabalham a servio de agncias de viagem, optou-se pela anlise dos dois grupos, alm dos turistas que utilizaram os servios de excurses fornecidos por estas agncias e, conseqentemente usufruram os servios de guiagem, durante os meses de abril e maio de 2007. Durante a investigao foram visitados hotis, pousadas, agncias de turismo e o Aeroporto de Ilhus. Nesses locais, tanto os guias de turismo quanto os turistas foram abordados. Assim, foram aplicados aos turistas que usufruram os servios de guiagem 100 (cem) questionrios e dos 40 (quarenta) guias existentes

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em Ilhus, segundo dados da Secretaria de Turismo (SETUR), foram aplicados 30 (trinta) questionrios, entre os free-lancers e os guias agenciados, durante os meses de abril e maio de 2007. importante destacar que a inteno da pesquisa era alcanar os 40 guias que atuam em Ilhus (100%), mas destes foi possvel localizao de 30 deles (75%), que foram escolhidos de forma aleatria. A pesquisa foi realizada atravs de amostragem no-probabilstica simples, por meio do critrio de exausto por amostragem. De acordo com Fonseca e Martins (2006), os mtodos no probabilsticos so amostragens em que h uma escolha deliberada dos elementos da amostra. No possvel generalizar os resultados da pesquisa, pois estas amostras no podem garantir com preciso a representatividade da populao. 3.4. Mtodo de Pesquisa Para a anlise dos dados coletados foi utilizado o mtodo estatstico descritivo. Segundo Fonseca e Martins (2006), este mtodo objetiva descrever, analisar e interpretar os dados numricos de uma populao ou amostra. Samara e Barros (1997) completam, afirmando que os resultados da pesquisa s sero analisados e interpretados a partir de mdias e porcentuais das respostas obtidas. Baseado nisso, os dados coletados nesta pesquisa foram apresentados em forma de tabelas e grficos simples, em termos percentuais, facilitando, posteriormente, as anlises e discusses. 4.5. Variveis * Turistas - Nvel de satisfao em relao aos servios prestados pelos guias - Nvel de satisfao em relao apresentao pessoal dos guias - Nvel de satisfao em relao desenvoltura, clareza e comunicao oral - Nvel de satisfao em relao s informaes recebidas pelos guias

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* Guias de turismo - O Perfil dos Guias de Turismo que atuam no mercado (faixa etria, grau de escolaridade, forma de trabalho) - Grau de conhecimento em relao aos produtos e servios tursticos ofertados em Ilhus - Grau de qualificao atravs de cursos e treinamentos - Grau de proficincia em lnguas estrangeiras - Grau de satisfao em relao s condies de trabalho

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4. RESULTADOS E DISCUSSES Neste item sero analisados os resultados obtidos nesta pesquisa, os quais foram distribudos da seguinte forma: o perfil dos guias de turismo que atuam em Ilhus, o nvel de conhecimento dos guias em relao aos servios e produtos tursticos de Ilhus e os dados profissionais dos guias estaro apresentados em forma de tabela; e avaliao dos turistas quanto aos servios prestados pelos guias estaro apresentados, com maior destaque, em forma de grfico.A partir da anlise destes itens, busca se avaliar se estes profissionais esto realmente preparados e qualificados para atender s necessidades do turismo local. 4.1. Perfil dos Guias Devido segmentao do mercado e a formao de turistas mais sofisticados e exigentes, o perfil do guia de turismo tambm dever sofrer mudanas, portanto, de suma importncia anlise do perfil destes profissionais que atuam em Ilhus, para que sejam identificadas suas possveis deficincias e, com isso, definir estratgias para super-las. importante lembrar que esto sendo analisados tanto os guias de turismo que trabalham para as agncias de turismo quanto os profissionais liberais, que so os free lancers, considerados a grande maioria. Conforme pode ser observado na tabela 01, a faixa etria de maior representao entre os guias entrevistados ficou situada entre os mais de 25 anos com 60%, seguidos de 40% para os guias entre 18 a 25 anos.Curiosamente, foi percebido que, com raras excees, os guias mais novos, entre 18 e 25 anos so os que trabalham para as agncias de turismo e os mais de 25 anos so os freelancers. Tabela 01 Faixa Etria dos Guias Faixa Etria 18 a 25 anos Nmero de Pessoas 12 Percentual 40%

Mais de 25 anos 18 60% Total 30 100% De acordo com a tabela 02, 36.7% dos guias de turismo trabalham para agncias de turismo. Esta porcentagem, porm, no constante e varia muito entre

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a baixa e a alta estao. Nos meses de dezembro a maro, por exemplo, quando h uma maior demanda de turistas, principalmente atravs dos cruzeiros, novos profissionais so contratados para atuarem como guia, j durante os outros meses do ano esse percentual diminui. Os que atuam como free lancer correspondem a 63.3%. Vale lembrar que a maioria destes profissionais liberais, alm de atuarem como guia, possuem tambm outro ofcio, j que o turismo local ainda no suficiente para dar sustentabilidade a esta profisso, fazendo com que estes profissionais busquem outras fontes de renda durante o perodo de baixa estao. Tabela 02 Forma de Trabalho dos Guias Forma de Trabalho A servio de agncia Free -Lancer Total Nmero de Pessoas 11 19 30 Percentual 36.7% 63.3% 100%

Com relao ao nvel de escolaridade dos guias, a tabela 03 mostra que a grande maioria, com 60%, possuem o 2grau completo. E 40% possuem nvel superior. interessante ressaltar ainda que dos que possuem nvel superior, no se concentram, apenas, na rea de turismo, mas sim, cursos diversos. Segundo o Decreto n 9461, Art. 5, para efetivao do cadastramento do guia de turismo junto EMBRATUR, entre outros requisitos, exigido apenas a concluso do 2 grau. Mas, devido formao do novo turista, mais exigente, as pessoas precisam se conscientizar de que para ser um profissional deste setor necessrio se adequar a esta nova realidade, atravs de uma formao de qualidade, com cursos tcnicos e treinamentos constantes. Tabela 03 Nvel de Escolaridade dos Guias Nvel de Escolaridade 1 grau completo 2 grau completo Nmero de Pessoas 0 18 Percentual 0% 60%

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Nvel Superior Total

12 30

40% 100%

4.2. Nvel de Conhecimento dos Guias em relao aos Produtos e Servios Tursticos ofertados na Cidade de Ilhus Para analisar a qualificao dos guias que atuam em Ilhus, se faz necessrio avaliar seu nvel de conhecimento em relao aos principais produtos tursticos, como tambm, os principais servios oferecidos em Ilhus, ou seja, os mais procurados pelos turistas. importante lembrar que estes produtos tursticos no esto situados apenas em Ilhus, mas tambm, em cidades vizinhas, como Itacar, por exemplo, cidade turstica em ascenso e muita requisitada pelos turistas que desembarcam em Ilhus. Como pode ser visto na tabela 04, os guias, de forma geral, tm um bom conhecimento em relao aos principais produtos tursticos de Ilhus, j que 100% dos guias entrevistados demonstraram total conhecimento sobre 06 produtos, que segundo eles, so os mais procurados pelos turistas. A importncia de se obter um conhecimento amplo sobre um determinado lugar se d, principalmente, porque as prioridades dos turistas mudaram.Atualmente, eles buscam um conhecimento mais profundo de cultura. E a viso que o turista ter de Ilhus vai depender muito da forma com o guia explica e interpreta a histria da cidade para ele.

Tabela 04 Nvel de Conhecimento em relao aos Principais Produtos Tursticos (incluem-se cidades prximas a Ilhus) Pontos Tursticos Nmero de Pessoas Percentual Rio do Engenho Lagoa Encantada Olivena 18 25 30 60% 83.3% 100%

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Itacar Bataclan Cachoeira do Tijupe Palcio Paranagu Casa dos Artistas Catedral de So Sebastio Casa de Cultura Jorge Amado

30 30 26 28 30 30 30

100% 100% 86.7% 93.3% 100% 100% 100%

A tabela 05 mostra que houve certa dvida quanto ao horrio de funcionamento do Comrcio, j que 50% dos guias afirmaram que o horrio era das 08h s 18h, e outros 40% afirmaram ser de 09h s 18h. Apenas um pequeno nmero de dois guias (6.7%) afirmou ser 08h s 19h, e um guia (3.3%) no soube responder. Segundo a Cmara de Dirigentes Lojistas de Ilhus (CDL), o horrio oficial do comrcio de 08h s 18h, porm certas lojas podem chegar a abrir s 09h, como foi respondido por alguns guias. Vale ressaltar que, durante a alta estao, como tambm nas datas comemorativas, esses horrios sofrem modificaes. Portanto, cabe ao guia de turismo est constantemente atualizado j que, fornecer informaes corretas imprescindvel no desempenho das suas funes. Tabela 05 Nvel de Conhecimento em relao ao Horrio de Funcionamento do Comrcio Horrio de Funcionamento Nmero de Pessoas Percentual 06h s 18h 0 0% 08 s 18h 09h s 18h 08 s 19h No sabe/ no respondeu 15 12 02 01 50% 40% 6.7% 3.3%

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Total Resposta Certa: 08 s 18h

30

100%

Como pode ser observado, a tabela 06 mostra que tambm houve alguma dvida quanto ao horrio de funcionamento dos bancos, apenas 20 guias (66.7%) acertaram o horrio correto, 05 guias (16.7%) afirmaram ser de 11h s 15h, 04 guias (13.3%) afirmaram ser de 10h s 15h e 01 guia (3.3%) no soube responder. Tabela 06 Nvel de Conhecimento em relao ao Horrio de Funcionamento dos Bancos Horrio de Funcionamento Nmero de Pessoas Percentual 09 s 15h 0 0% 10 s 15h 11 s 15h 11 s 16h No sabe/ no respondeu Total Resposta Certa: 11 s 16h 04 05 20 01 30 13.3% 16.7% 66.7% 3.3% 100%

4.3. Dados Profissionais dos Guias Atravs da anlise dos dados profissionais dos guias, poder se discutir a forma como estes profissionais atuam no mercado, os treinamentos oferecidos pelas agncias, as suas aptides pessoais em lnguas estrangeiras, alm de analisar tambm a sua satisfao quanto s condies de trabalho. A partir da anlise da tabela 07 pode-se concluir que 90% dos guias que atuam em Ilhus no concluram um curso de formao profissional de guia de turismo. Dessa forma, de acordo com a legislao, no podem ser chamados de guia, pois no possuem o cadastro do Ministrio do Turismo, nem o crach de guia, emitido pelo prprio Ministrio.

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Estes profissionais recebem, ento, a denominao de Informantes de Turismo, mas possuem as mesmas funes de acompanhamento, orientao, e transmisso de informao que um guia habilitado exerce. Tabela 07 Cadastramento do Ministrio do Turismo Cadastramento Sim No Total Nmero de Pessoas 03 27 30 Percentual 10% 90% 100%

De acordo com a tabela 08, a maioria dos guias (73.4%) possui mais de trs anos atuando no mercado, seguido de 13.3% que atuam h trs anos, 10% que atuam h dois anos e 3.3% que atuam h um ano como guia. Isso demonstra que, de forma geral, os guias tm uma certa experincia, adquirida na prtica, em relao ao perfil e as necessidades dos turistas que visitam a cidade de Ilhus. Esta prtica, adquirida no dia-a-dia, essencial, mas no elimina a importncia de se buscar um referencial terico para a profisso. Tabela 08 Tempo de Atuao como Guia Tempo 01 ano 02 anos 03 anos Nmero de Pessoas 01 03 04 Percentual 3.3% 10% 13.3%

Mais de 03 anos 22 73.4% Total 30 100% A tabela 09 mostra que 20% afirmaram no terem feito nenhum treinamento antes de iniciarem suas atividades, j 80% dos guias de turismo disseram ter recebido algum tipo de curso ou treinamento por parte das agncias de turismo. Na maioria das vezes, estes cursos se baseiam no conhecimento dos principais pontos tursticos e da histria de Ilhus e os treinamentos, geralmente, so dados por um guia mais experiente, o que considerado inadequado, j que o guia iniciante corre o risco de adquirir vcios e hbitos errados do companheiro.

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Alguns free - lancers afirmam que, alm de j terem trabalhado para algumas agncias de turismo anteriormente, a maior parte da experincia mesmo adquirida no dia a dia, na prtica do cotidiano. Este um ponto a ser considerado, que conflita com a legislao, e que retoma a questo da falta de embasamento terico da maioria dos guias que atuam em Ilhus, pois o treinamento oferecido pelas agncias no compatvel com a grade curricular estabelecida pela legislao. E, em muitos casos, os que buscam aperfeioar seus conhecimentos por contra prpria esbarram nas dificuldades financeiras para investir em cursos. E, principalmente, por estes cursos no serem oferecidos na cidade de Ilhus. No h dvida da necessidade de uma mo de obra qualificada para reduzir os impactos negativos sobre o ambiente, contribuindo com o desenvolvimento do turismo sustentvel. Mas, para isso, imprescindvel que os guias estejam em constante busca de conhecimento e informaes, por meio de programas de capacitao. Tabela 09 Treinamento oferecido pela Agncia Treinamento Sim No Total Nmero de Pessoas 24 06 30 Percentual 80% 20% 100%

Como pode ser visto na tabela 10, apenas 09 guias (30%), falam uma lngua estrangeira fluente, dentre elas, ingls, espanhol ou alemo. Este percentual pode ser considerado pequeno para atender s necessidades do turismo de Ilhus. Principalmente porque, nos ltimos anos, tem crescido o nmero de navios que aportam na cidade, trazendo turistas de vrias partes do mundo como ingleses, americanos, australianos, portugueses e espanhis, no perodo compreendido entre outubro e maro. Segundo dados da Prefeitura de Ilhus, estima-se que apenas o Costa Victoria - maior navio de cruzeiros da costa brasileira tenha trazido a Ilhus no

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vero de 2005/2006, mais de dezesseis mil turistas. Alm disso, acredita-se que o turismo de cruzeiros tenha trazido uma receita de aproximadamente trs milhes e meio de reais nesta mesma poca ( SOUZA,2006). Estes turistas passam, em mdia, 08 horas em Ilhus, percorrendo um percurso delimitado e controlado pelos guias. Eles no tm tempo hbil para conhecer a cidade, da a necessidade de se oferecer um receptivo organizado, com guias qualificados, que falem outros idiomas, j que isso demonstra que houve uma preocupao em atender melhor os turistas, oferecendo um produto de qualidade e contribuindo para o seu retorno. Segundo informaes da Secretria de Turismo de Ilhus (SETUR), durante o final do ano de 2006, foi oferecido um treinamento de 02 dias para os guias, na tentativa de qualific-los para os receptivos dos navios. Apesar da boa iniciativa, estes treinamentos so considerados apenas um paliativo, e no so satisfatrios para atender s necessidades do turismo local. Tabela 10 Fluncia em Lnguas Estrangeiras Fluncia (ingls/ espanhol/ outras) Sim No Total 09 21 30% 70% Nmero de Pessoas Percentual

30 100% A tabela 11 mostra que a questo salarial foi considerada um fator de

insatisfao para 80% dos entrevistados. Eles alegam que o salrio muito inferior em relao s horas trabalhadas. J os outros 20% afirmam estar de acordo com a realidade da economia local. Porm, um motivo de desmotivao demonstrado pelos free- lancers se d devido instabilidade da profisso, considerando a remunerao um fator preocupante durante o perodo de baixa estao, o que justifica a procura por outros empregos durante este perodo do ano. Tabela 11 Nvel de Satisfao dos Guias quanto ao Salrio Satisfao Sim Nmero de Pessoas 24 Percentual 80%

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No Total

06 30

20% 100%

Conforme exposto na tabela 12, 60% dos guias afirmaram estar insatisfeitos quanto s condies de trabalho contra 40% que afirmaram estar satisfeitos. A maioria dos guias agenciados, por exemplo, afirmou sofrer muita presso por parte dos coordenadores na venda de pacotes tursticos. Quanto aos free-lancers, a maioria afirmou ter de agir, muitas vezes, de forma amadora, devido falta de alguns instrumentos de trabalho, como, por exemplo, ter de falar para um grupo grande de turistas sem microfone. Tabela 12 Nvel de Satisfao dos Guias quanto as Condies de Trabalho Satisfao Sim No Total Nmero de Pessoas 12 18 30 Percentual 40% 60% 100%

Quanto carga horria, a tabela 13 mostra que 56.7% dos guias demonstraram estar insatisfeitos quanto a este item, j 43.3% afirmaram no ter problema quanto a isso. A questo da carga horria um fator que varia muito dependendo do perodo do ano. Os guias agenciados afirmam trabalhar at 18h por dia no perodo de alta estao, alm de ter de estar disponvel at mesmo nas horas vagas, para qualquer emergncia. Isso mostra que as agncias do preferncia para os guias que so solteiros e no tm filhos. Este item foi um fator de insatisfao tambm entre os free-lancers, que afirmaram que as horas trabalhadas no eram compatveis com o salrio, ratificando, mais uma vez, a necessidade de se buscar outro ofcio para completar a renda. Tabela 13 Nvel de Satisfao dos Guias quanto a Carga Horria Satisfao Nmero de Pessoas Percentual

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Sim No Total

13 17 30

43.3% 56.7% 100%

4.4. Avaliao dos Turistas quanto aos Servios Prestados pelos Guias A formao de um consumidor cada vez mais exigente, se faz necessrio a formao de profissionais capazes de atender esta demanda. Valle (2004) afirma que os novos turistas (...) esto ditando as regras de conduo no cenrio turstico atual. Assim o que faz com que o turista escolha esse lugar e no aquele a possibilidade de satisfao de suas necessidades e a presuno da qualidade do servio que lhe ser oferecido. Portanto, a seguir o resultado da anlise dos servios oferecidos pelos guias na opinio dos turistas que usufruram destes servios. Conforme a figura 01 mostrada abaixo, de maneira geral, segundo a opinio dos turistas, os guias apresentaram um bom trabalho, j que 82% afirmaram considerar bom os servios prestados, seguidos de 08% que afirmaram ter sido excelente, e apenas 10% afirmaram ter sido satisfatrio. Percebe - se que o turista, ao analisar o guia, levou em considerao o conjunto do profissional, ou seja, no s as informaes que foram passadas, mas a maneira como foi passada. De nada adianta um guia ter um currculo vasto, com vrios cursos e treinamentos, e no saber lidar com o ser humano, principalmente porque nessa profisso, o guia entra em contato com pessoas de diversas culturas, religies, costumes e precisa estar preparado para lidar com estas diferenas. Muitas vezes, a habilidade pessoal do guia em contornar um problema inesperado ou a agilidade para resolver uma emergncia, passando segurana para o turista possuem maior destaque do que a quantidade de informaes que este profissional possui.

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Ruim 0% Pssimo 0% Satisfatrio 10% Excelente 8%

Excelente Bom Satisfatrio Ruim Pssimo

Bom 82%

Figura 01 Avaliao dos turistas quanto aos servios prestados pelos guias

Segundo a avaliao dos turistas quanto apresentao pessoal dos guias, a figura 02 mostra que 90% afirmaram ter sido bom, seguidos de 05% que afirmaram ter sido excelente e 05% afirmaram ter sido satisfatria. A apresentao pessoal do guia de extrema importncia na busca pela oferta de um produto de qualidade, j que este profissional a primeira impresso que o turista vai ter do lugar visitado. A forma como um guia se veste ou se comporta avaliado, mesmo que inconsciente, pelo turista, e vai contribuir de forma significativa para imagem que esse turista ter da cidade de Ilhus.

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Ruim 0% Pssimo 0% Satisfatrio 5% Excelente 5% Excelente Bom Satisfatrio Ruim Pssimo Bom 90%

Figura 02 Avaliao dos turistas quanto preciso das informaes recebidas.

Baseado na figura 03, 80% dos turistas avaliaram como bom a desenvoltura, clareza e a comunicao oral dos guias, 16% acharam satisfatrio e 04% acharam excelente. A forma como os guias se expressam e passam as informaes necessrias considerada como componente principal, dentre as funes do guia. Um guia eficiente precisa ser comunicativo, com uma boa dico, que interage com clareza e preciso, buscando a mxima satisfao dos turistas.

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Ruim 0% Pssimo 0% Satisfatrio 16% Excelente 4% Excelente Bom Satisfatrio Ruim Pssimo Bom 80%

Figura 03 Avaliao os turistas quanto desenvoltura, clareza e comunicao oral.

Segundo a figura 04, 78% afirmaram ter sido bom a preciso das informaes recebidas, 15% acharam satisfatrio e 07% acharam excelentes. O fornecimento das informaes aos turistas demonstra o grau de conhecimento destes guias adquiridos em cursos e treinamentos adequados. Um guia precisa est em busca do conhecimento constantemente, buscando sempre informaes que possam ser teis ao turista. Esta preocupao quanto s informaes fornecidas ao turista

responsabilidade tambm das agncias de turismo, j que segundo Valle (2004), as agncias tambm devem est sempre atentas performance do profissional guia na execuo dos seus servios, no s para efeitos de divulgao positiva e retorno do cliente, como tambm, para efeito de sua educao, treinamento e qualificao.

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Ruim 0% Pssimo 0% Satisfatrio 15% Excelente 7%

Excelente Bom Satisfatrio Ruim Pssimo

Bom 78%

Figura 04 Avaliao dos turistas quanto preciso das informaes recebidas pelos guias.

A figura 05 mostra que 77% dos turistas afirmaram que consideram bom as informaes recebidas sobre histria, cultura, servios e pontos tursticos de Ilhus, 16% consideraram satisfatrio e 07% acharam excelente. A histria de Ilhus, que ficou imortalizada nas obras de Jorge Amado, gera muita curiosidade entre os turistas que visitam a cidade. Estes turistas buscam, no mais sol e praia, mas sim, deixar a cidade com um conhecimento apurado sobre a histria e cultura do lugar visitado. Fica evidente, ento, quo importante este item na busca pela satisfao do turista, j que o guia tem que ter um conhecimento amplo sobre a histria, a cultura, os principais pontos tursticos e servios ofertados em Ilhus, passando segurana

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nas informaes oferecidas ao turista e contribuindo para um turismo de qualidade na cidade Ilhus.

Ruim 0% Pssimo 0% Satisfatrio 16% Excelente 7% Excelente Bom Satisfatrio Ruim Pssimo Bom 77%

Figura 05 Avaliao dos turistas quanto s informaes recebidas sobre histria, cultura, servios e pontos tursticos de Ilhus

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5. CONSIDERAES FINAIS E SUGESTES Atravs da aplicao dos questionrios junto aos turistas e aos guias de turismo de Ilhus e, aps a anlise dos resultados obtidos na pesquisa, pde-se concluir que, de maneira geral, os turistas esto satisfeitos com os servios prestados pelos guias, principalmente porque, em nenhum momento, estes consumidores utilizaram os itens ruim ou pssimo para classificar algum servio ou alguma caracterstica dos guias. Pode se dizer tambm que a grande maioria destes profissionais possui qualidades essenciais para atuarem nesta profisso como simpatia, carisma, boa vontade ao servir, comunicao oral, disponibilidade de tempo, etc. A maior dificuldade encontra-se relacionada com a falta de cursos e treinamentos oferecidos pelo trade turstico em Ilhus. E a conseqncia direta disso a formao de profissionais com conhecimento mais voltados para a prtica, porm sem embasamento terico slido relacionado aos aspectos naturais, geogrficos e histricos da regio. interessante ressaltar que 90% dos guias que atuam em Ilhus, de acordo com a legislao, no podem ser chamados de guias, pois no tm o curso de formao profissional de guia, nem o crach emitido pelo Ministrio do Turismo e, portanto, so conhecidos como Informantes de Turismo. Baseado nisso, seria de grande importncia que a iniciativa pblica e privada de Ilhus, como as agncias de turismo, os hotis, a Secretria de Turismo (SETUR), os estabelecimentos tursticos de forma geral, se unissem na busca pela oferta de uma capacitao profissional digna para os guias de turismo de Ilhus. At o momento, segundo as ltimas informaes cedidas pela Secretria de Turismo, o que se sabe que haver um curso para os guias de turismo de 580h, composto de 02 mdulos, com durao de 11 meses, previsto para setembro ou outubro de 2007, que capacitar estes profissionais para atuarem no Estado da Bahia.

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Este curso, que ser oferecido pelo SENAC em parceria com a SETUR e que ainda est em fase de aprovao pelo Ministrio da Educao e Cultura (MEC), privilegiar temas como educao ambiental, primeiros socorros, tica, princpios de marketing, expresso oral, legislao turstica, ecoturismo, histria e geografia aplicadas ao turismo, entre outros. importante destacar que este curso no os habilitaro para atuarem como guia em todo o Brasil. Para isso, seria necessrio um curso de 980h. Este apenas os capacita para atuarem no Estado da Bahia, o que muito contribuir para a formao acadmica destes profissionais. Principalmente porque, dentre as sugestes mais freqentes por parte dos turistas est a necessidade de percepo, por parte dos governantes, das agncias e dos empresrios de Ilhus, da importncia da insero do guia de turismo no trade como pea essencial para a qualidade do turismo. Resumindo, fica evidente que apesar da imagem satisfatria que os turistas tiveram em relao atuao dos guias de turismo de Ilhus, a cidade ainda muito carente na oferta de cursos e treinamentos para estes profissionais. Portanto, imprescindvel a necessidade de todos os segmentos envolvidos no turismo de Ilhus planejarem aes, buscando ofertar cursos em lnguas estrangeiras, no somente para os guias, mas para os profissionais da rea turstica, j que este um fator determinante para o desenvolvimento do turismo em Ilhus, devido ao crescimento do turismo internacional na Bahia. interessante tambm oferta de cursos para o cadastramento dos guias, principalmente, porque a maioria deles demonstrou ter aptides pessoais para a rea, necessitando apenas de um embasamento terico para complementar a prtica j existente. E, finalmente, essencial a oferta de cursos diferenciados para os guias, j que crescente o desenvolvimento de um turismo cada vez mais segmentado em nichos menores, necessitado de guias especializados e com conhecimentos

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especficos nos vrios tipos de turismo como: ecoturismo, turismo de negcios, turismo rural, etc.

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APNDICE

QUESTIONRIOS APLICADOS PARA DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA

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ANEXO I QUESTIONRIO DESTINADO AOS GUIAS DE TURISMO DE ILHUS DADOS PESSOAIS - Idade ( ( ( )14 a 17 anos )18 a 25 anos )Mais de 25 anos

- Forma de trabalho ( ( ( ) a servio de agncia de viagem ) free lancer ) Outros

- Nvel de Escolaridade ( ) 1 Grau ( ) 2 Grau ( ) Nvel Superior ( ) Curso -----------------------

CONHECIMENTO SOBRE ILHUS (incluem-se produtos tursticos prximos a Ilhus)

1) Quais dos locais abaixo voc conhece bem? ( ) Rio de Engenho ( ) Lagoa Encantada ( ) Olivena ( ) Itacar

( ) Bataclan ( ) Cachoeira do Tijupe

( ) Palcio Paranagu

( ) Casa dos Artistas

( ) Catedral de So Sebastio ( ) Casa de Cultura Jorge Amado

2) Qual o horrio de funcionamento do comrcio de Ilhus? ( ) 06 s 18h ( ) 08 s 18h

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( ) 09 s 18h ( ) 08 s 19h 3) Qual o horrio de funcionamento dos bancos em Ilhus? ( ) 09 s 15h ( ) 10 s 15h ( ) 11 s 15h ( ) 11 s 16h

DADOS PROFISSIONAIS 1) Voc cadastrado pelo Ministrio do Turismo? ( ) No ( ) Sim

2) H quanto tempo voc trabalha como guia? ( ) um ano ( ) dois anos ( ) Trs anos ( ) Mais de trs anos

3) Voc fez um curso especifico para trabalhar como guia? ( ) No ( ) Sim Tipo de treinamento: -----------------------------------------------

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4) A empresa que voc trabalha oferece um treinamento especifico para os guias? ( ) No ( ) Sim Tipo de treinamento: -----------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

5) Voc fala Ingls: ( ) nada

( ) bsico

( ) fluente

6) Voc fala espanhol: ( ) nada

( ) bsico

( ) fluente

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7) Outra Lngua: ------------------------------------8) Voc utiliza (ou h necessidade de utilizar) lnguas estrangeiras no seu trabalho? ( ) Sim ( ) No Por que? ---------------------------------------------------------------------

9) No exerccio da sua funo, voc est satisfeito com os itens abaixo? * Salrio: ( ) Sim ( ) No Por que? ---------------------------------------------------------

* Condies de Trabalho: ( ) Sim

( ) No Por que? ----------------------------------

* Carga horria: ( ) Sim

( ) No Por que? -----------------------------------------------

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ANEXO II QUESTIONRIO DESTINADO AOS TURISTAS 1) Qual o seu nvel de satisfao em relao aos servios prestados pelos guias de turismo de Ilhus? ( ) excelente ( ) bom ( ) satisfatrio ( ) ruim ( ) pssimo

2) Qual o seu nvel de satisfao em relao apresentao pessoal dos guias? ( ) excelente ( ) bom ( ) satisfatrio ( ) ruim ( ) pssimo

3) Qual o seu nvel de satisfao em relao desenvoltura, clareza e comunicao oral dos guias? ( ) excelente ( ) bom ( ) satisfatrio ( ) ruim ( ) pssimo

4) Qual o seu nvel de satisfao em relao preciso das informaes recebidas pelos guias? ( ) excelente ( ) bom ( ) satisfatrio ( ) ruim ( ) pssimo

5) Qual o seu nvel de satisfao em relao s informaes recebidas sobre histria, cultura, servios e pontos tursticos de Ilhus? ( ) excelente ( ) bom ( ) satisfatrio ( ) ruim ( ) pssimo

Comentrio

Extra

(opcional):

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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