Zarzdzanie jakoci w administracji

Wprowadzenie Prowadzcy Program

zaj Bibliografia Forma zliczenia egzamin Zasady uczestnictwa

Prowadzcy

mgr in. Krzysztof Pawowski Kontakt: k.pawlow1@wp.pl Wyksztacenie Certyfikaty

Dowiadczenie zawodowe
Role w projektach IT

Zakres
Modu 1. Klient w zarzdzaniu jakoci w administracji 1.1. Co to jest jako? Orientacja na klienta w zarzdzaniu jakoci 1.2. Badanie satysfakcji klienta 1.3. Charakterystyka systemw zarzdzania 1.4. Elementy wdraania TQM Modu 2. System jakoci - norma PN-EN ISO 9001:2009 2.1. Akredytacja a certyfikacja 2.2. Norma PN-EN ISO 9001:2009 2.3. Dokumentowanie wdraania SZJ wedug PN-EN ISO 9001:2009 2.4. System zarzdzania jakoci w obszarze IT - ISO 20000 Modu 3. Zarzdzanie procesowe i metody usprawnie 3.1. Zarzdzanie procesowe 3.2. Techniki doskonalenia jakoci 3.3. Koszty jakoci i poprawa produktywnoci 3.4. Techniki rozwizywania problemw 3.5. Metodyka COBIT - najlepsze praktyki
3

Zakres - c.d.
Modu 4. Jako w zarzdzaniu projektem 4.1. Zarzdzanie procesowe a zarzdzanie projektami 4.2. Metodyki zarzdzania projektami 4.3. Zarzdzanie jakoci w projekcie w ujciu PRINCE2
Modu 5. System zarzdzania jakoci - JAP w obszarze IT 5.1. Dziaalno biznesowa i podstawowe procesy wytwrcze produktw 5.2. Rola i zakres Polityki jakoci 5.3. Zarzdzanie wiedz Baza dowiadcze 5.4. Zarzdzanie relacjami z klientem 5.5. Kryteria jakoci produktw i usug 5.6. Przykadowe techniki i miary jakoci

Bibliografia
Adam

Hamrol, Wadysaw Mantura, Zarzdzanie jakoci teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002,
Jens

J. Dahlgaard, Kai Kristensen, Gopal K. Kanji, Podstawy zarzdzania jakoci, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000,
Andrzej

Gajewski, Wstp do zarzdzania jakoci. , Wydawnictwo Maopolskiej Wyszej Szkoy Ekonomicznej w Tarnowie, Tarnw 2007, ISBN: 978-83-89879-07-3
K.

Opolski, P. Modzelewski, Zarzdzanie jakoci w usugach publicznych. Wyd. II, DeDeWu.pl 2008. www.centrum.jakosci.pl www.iso27000.pl www.pca.gov.pl

Zaliczenie, forma uczestnictwa

Egzamin: Forma: a) test jednokrotnego wyboru (20 -30 pyta, typ wyboru 1 z 4), b) dwa otwarte zagadnienia opisowe. Maksymalna ilo punktw: 80 pkt. za test, 20 pkt. za zagadnienia Czas trwania: 60 minut. wiczenia: Forma: obecno na wiczeniach (lista obecnoci) Zaliczenie: poprzez obecno na wiczeniach Ocena kocowa

Uwaga: Bonusy za aktywno na wykadach i wiczeniach (otwarte pytania prowadzcego moliwo uzyskania kadorazowo 1 pkt.)

Klient w zarzdzaniu jakoci w administracji

wiczenie nr 1: Opracowanie ankiety badania satysfakcji uczestnikw zaj Zarzdzanie jakoci w administracji
Umiejscowienie zagadnienia Modu 1. Klient w zarzdzaniu jakoci w administracji 1.1. Co to jest jako? Orientacja na klienta w zarzdzaniu jakoci 1.2. Badanie satysfakcji klienta 1.3. Charakterystyka systemw zarzdzania 1.4. Elementy wdraania TQM Modu Modu Modu Modu 2. 3. 4. 5. System jakoci norma PN-EN ISO 9001:2009 Zarzdzanie procesowe i metody usprawnie Jako w zarzdzaniu projektem System zarzdzania jakoci na przykadzie JAP

Co to jest jako?

Jako w yciu codziennym. Troch historii - po raz pierwszy pojcie zdefiniowa Platon wskazujc, e jako to "Pewien stopie doskonaoci" . Arystoteles natomiast Jako jest tym, co sprawia, e rzecz jest rzecz, ktr jest. Oba pojcia maj wymiar filozoficzny, natomiast jako mona wyznacza przez pryzmat cech obiektywnych oraz subiektywnych.
8

Wybrane definicje:

Jako

Jako to stopie, w jakim zbir inherentnych waciwoci spenia wymagania" - PN-EN 9001:2009 inherentny - tkwicy w czym w istocie, strukturze, zasadniczym charakterze czego, w naturze, w ustalonych obyczajach, nieodczny sownik wyrazw obcych. Jako produktu to zdolno do zaspokojenia, a czasem przewyszenia potrzeb klienta - dr in. Adam Becht "Jako wyrobu jest stopniem spenienia przeze wymaga odbiorcy. W kadym wyrobie (w tym w usudze) jako jest kombinacj jakoci typu i jakoci wykonania" - Europejska Organizacja ds. Jakoci Stopie doskonaoci wyrobu lub usugi Wikipedia Produkt /wyrb Kady obiekt rynkowej wymiany oraz wszystko co moe by oferowane na rynku. Produktem moe by dobro materialne, usuga, miejsce, organizacja bd idea (pojcie ekonomiczne).

Wybrane definicje c.d.:

Proces

Zesp powtarzalnych, uporzdkowanych w czasie zada. Zgodnie z norm PN-EN ISO 9001 proces to zbir dziaa wzajemnie powizanych lub wzajemnie oddziaujcych, ktre przeksztacaj wejcia w wyjcia".
Klient Nabywca produktu lub odbiorca usugi (petent -dot. administracji) Dostawca

Podmiot wytwarzajcy produkt lub usug pod ktem potrzeb Klienta.

Konkurencyjno Zdolno do dugookresowego, efektywnego wzrostu w aspekcie efektywnoci, dynamiki oraz elastycznoci badanego podmiotu gospodarczego. Konkurowanie na rynku w 3 aspektach: cena, jakoci i obsugi. Pierwsze 2 stanowi niezbdny warunek zdobycia przewagi konkurencyjnej, za 3 decyduje o sukcesie bd porace rynkowej
10

Jako produktu
Gwne cechy produktu podlegajce ocenie jakociowej: funkcjonalno: stopie i zakres realizacji oczekiwanych funkcji praktyczno: ergonomia, komfort uytkowania, atwo obsugi niezawodno: zdolno do pracy bezusterkowej trwao: okres zachowania cech uytkowych bezpieczestwo uytkowania. skalowalno atwo dopasowania do potrzeb, Jako produktu jest zwizana z cechami usugowymi - stopie zgodnoci z wzorcem lub wyspecyfikowanymi wymaganiami: estetyczno: pozytywne odczucia osobiste prezentacja: forma obsugi - kultura, dostawa, opakowanie itp. koszt nabycia: atrakcyjno warunkw cenowych, czasowych; satysfakcja: zaspokojenie potrzeb i oczekiwa klienta ekskluzywno presti nabywcy zwizany z posiadaniem produktu lub jego mark (aspekt handlowy)
11

Orientacja na klienta w zarzdzaniu jakoci

Kluczowym zadaniem Dostawcy jest pomiar zadowolenia klienta - miernik jakoci produktu lub usugi, procesw wytwrczych. Wyniki badania zadowolenia i oczekiwa klienta dostarczaj informacji na podstawie ktrych organizacja moe doskonali System zarzdzania jakoci - SZJ (ang. QMS).

Orientacja na klienta polega na ukierunkowaniu procesw wytwrczych na klienta i cigemu ich doskonaleniu/ optymalizacji dla potrzeb wzrostu potencjau organizacji.

12

Orientacja na klienta c.d.

13

Orientacja na klienta c.d.

Tworzenie standardw jakoci wymaga uwzgldnia roli klienta w procesie wytwrczy produktu poprzez takie zagadnienia jak: gos klienta, krytyczne wymagania klienta oraz cechy krytyczne dla jakoci. Naley pamita, i najwaniejsza ocena jakoci jest dokonywana przez samego klienta poprzez wybr danego produktu czy usugi. Wybr klienta stwarza rynkowe wymagania lub standardy jakoci.

Jako produktw i usug jest zalena od dziaa ktre naley zaplanowa, wykona, skontrolowa i udokumentowa - w celu dalszego doskonalenia, wymaga cigego zarzdzania w zakresie procesw niezbdnych do wytworzenia produktw i usug.

14

Podejcie procesowe

Dziaalno kadego podmiotu mona przedstawi jako grupy wzajemnie ze sob powizanych zada, umoliwiajcych realizacj celw stawianych przed organizacj (cele ustawowe, statusowe, biznesowe).
Procesy naley udokumentowa z uwzgldnieniem: wpywu na jako, zadowolenia klienta, przepisw, ryzyka i efektywnoci dziaania.

rdo: http://www.it-dev.pl

Mapowanie procesw okrelenie powiza i wzajemnego wpywu na jako produktu {patrz. modu nr 3}.

15

Cige doskonalenie procesw

Jako jest zalena od dziaa ktre naley zaplanowa, wykona, skontrolowa i udokumentowa, a tym samym wymaga cigego zarzdzania w zakresie procesw niezbdnych do wytworzenia produktw i usug. Samo planowanie i kontrola nie zagwarantuj oczekiwanej poprawy jakoci, gdy wymagane jest zapewnienie cigego doskonalenie procesw - cige poprawianie i doskonalenie.
Cyklem Deminga, tzw. cyklem PDCA, -doskonalenie procesw wewntrznych zgodnie z sekwencj dziaa ujtych w nw. dziaaniach:

Schemat PDCA [rdo Wikipedia]

16

Cige doskonalenie procesw c.d.

Zaplanuj (ang. Plan) oznacza zaplanowanie zmiany procesu majcej na celu uzyskanie efektywniejszego sposobu dziaania.
Wykonaj (ang. Do) oznacza realizacje planu i implementacj zmiany procesu dla potrzeb weryfikacji poprawy efektywnoci procesu Sprawd (ang. Check) oznacza sprawdzenie czy zaimplementowana zmiana przynosi lepsze rezultaty. Dziaaj (ang. Act) - oznacza wdroenie nowego procesu jako przyjtego standardu i jego cige monitorowanie.

17

Orientacja procesw na klienta

Ocena parametrw procesu poprzez warto dodan jak tworzy. Zawsze naley j okrelenia z punktu widzenia klienta, a wic wartoci na wyjciu procesu, np. skrcenia czasu obsugi wniosku o pozwolenie na budow, powiadomienie SMS o zakoczeniu obsugi sprawy, itp. Klient musi by w centrum uwagi zarwno w budowaniu strategii jak i planowaniu procesw. Sukces w duym stopniu zaley od jednoznacznego okrelenia: kto jest naszym klientem i jakie s jego potrzeby? gwny problem administracji!

18

Orientacja procesw na klienta c.d.

Dostosowanie procesw do potrzeb klienta wymaga nw. dziaa: Wysuchaj gosu klienta (obserwacje, ankiety, sondy, dowiadczenia innych). Wyra jego potrzeby w formie krytycznych wymaga klienta (dokumentowanie specyfikacji wymaga produktu). Zweryfikuj aktualny proces i skonfrontuj usprawnienia. Zweryfikuj z klientem efektywno zmiany. Krytyczne wymaganiami klienta oczekiwania podane do zaspokojenia oczekiwa klienta np. skrcenie czasu zoenia wniosku, moliwo zdalnego zoenia wniosku, biece informowanie i statusie obsugi sprawy - przekada si na konieczno zmian procesw. W administracji gwnie: czas obsugi sprawy, forma obsuenia.

19

Badanie satysfakcji klienta

Umiejscowienie Modu 1. Klient w zarzdzaniu jakoci w administracji 1.1. Co to jest jako? Orientacja na klienta w zarzdzaniu jakoci 1.2. Badanie satysfakcji klienta 1.3. Charakterystyka systemw zarzdzania 1.4. Elementy wdraania TQM
Po co bada? Badanie satysfakcji wymaga wyjcia do klienta, bowiem zaledwie ok. 5% niezadowolonych klientw skada reklamacj. Ponadto, 1 niezadowolony klient powie o tym 10 innym osobom, a 1 zadowolony zaledwie 5!

20

10 domen Berry'ego
Okrelenie miary satysfakcji klienta z uyciem 10 domen Berry'ego - czynnikw satysfakcji:

Jako oceniana przez klienta w porwnaniu do innych produktw bd usug, brak defektw, a take merytoryczna wiedza personelu; Warto postrzegana przez klienta w odniesieniu do ceny i zdrowego rozsdku; Terminowo dostarczanie produktu w uzgodnionym terminie; Otoczenie bezpieczestwo i organizacja, wystrj miejsca obsugi; Dostpno atwo uycia, dogodna lokalizacja, godziny otwarcia, komunikatywno; Efektywno niewysoki poziom skomplikowania przy korzystaniu z usugi lub produktu; Zachowania w bezporedniej obsudze klienta wygld i nastawienie personelu, Wsppraca na rzecz obsugi klienta pracownicy z rnych "dziaw" pomagaj sobie, obsugujc klienta; Powicenie na rzecz klienta sposb, w jaki traktuje si klienta, informowanie o wszelkich warunkach oraz zasadach, rwnie gotowo do wzicia odpowiedzialnoci, gdy produkt nie dziaa bd nie spenia oczekiwa;

Innowacyjno produkt/usuga zawieraj nowe udogodnienia, zapewniaj nowe i nowoczesne moliwoci.

21

Badanie satysfakcji klienta

Ustal cel badania. Ogranicz liczb pyta, skoncentruj si na wybranych domenach satysfakcji, a najlepiej konkretnych procesach lub oczekiwaniach. Okrel cechy populacji klientw, reprezentatywnej prbki. Populacja klientw to wszyscy klienci. Grupa reprezentatywna zwyczajowo od 5 do 10% klientw. Wybranie sposobu uzyskiwania odpowiedzi Sposb zbierania odpowiedzi np. ankiety rozsyane e-mailem, sonda telefoniczna. Wyjani klientowi sens badania np. "Dziki odpowiedziom bdziemy mogli lepiej obsugiwa przyjmowanie Pastwa wnioskw, co pozwoli skrci czas oczekiwania w urzdzie ". Zaprojektowanie ankiety okreli pytania, dobra odpowiednie sowa (pytania otwarte), ustali kolejno zadawanych pyta Badanie prbne Przetestuj badania na kilku klientach celem skorygowania ankiety (gwnie czytelno pyta). Przygotowanie badania gwnego. Zaplanuj terminy, sposb dystrybucji ankiet, wszelkie dziaania po badaniu, Analiza danych. Przeprowad analiz ilociow i jakociow danych w oparciu o zaplanowana metod (np. Kano, diagram istotnoci Pareta, zasad 5M+E).
22

Zaprojektowania ankiety badania satysfakcji

Pamitaj: Napisz kilka zda wprowadzenia odnonie przeznaczenia ankiety Pamitaj o formie bezosobowej lub stosowaniu zwrotu Pan/Pani Wprowad dat dla oznaczenia terminu wypenienia ankiety Okrel obszary jakie zostan poruszone w ankiecie, skal oceny Dobierz odpowiednie sowa dla kadego pytania (jednoznaczno zapisw) Zgrupuj pytania dotyczce wsplnych obszarw Zaplanuj kolejno zadawanych pyta oraz oglny wygld ankiety (od pyta atwiejszych do trudniejszych) Zachowaj czytelno ankiety przez odpowiednie rozmieszczenie elementw formularza, wielko czcionki. Przelicz koszty zwizane z realizacj badania i potwierd e s one akceptowalne na poziomie kierownictwa organizacji.
Narzdzia: komputer, arkusz kalkulacyjny, poczta elektroniczna, itp.

23

Identyfikowanie krytycznych wymaga klienta

Gwne oczekiwania - na podstawie czstotliwoci udzielanych odpowiedzi, pomysy zawarte w pytaniach otwartych.
Analiza ilociowa - np. rednia ocen z skali od 1 do x, model satysfakcji klienta KANO- pozwala podzieli atrybuty produktu nw. kategorii: Konieczne (podstawowe), Konkurencyjne (wydajno), Atrakcyjne (ekscytacja).

Analiza KANO - sukces produkt lub usugi wymaga: spenienia wszystkich wymaga koniecznych, budowania konkurencyjnoci - wymagania konkurencyjne,

maksymalizacji atrybutw atrakcyjnoci,

24

Identyfikowanie krytycznych wymaga klienta c.d.

25

Analiza zgoszonych problemw

Poprawa jakoci produktw wymaga wyeliminowania zasygnalizowanych przez klienta problemw (okrelenie przyczyn, zmiany procesw). Techniki analiz: zasad 5M+E, wykres Ishikawy, diagram Pareta. Zasada 5M+E pozwala zakwalifikowa przyczyny wad (defektw) do jednej z 6 kategorii:
czowiek (ang. man), metoda (ang. method), maszyna (ang. machine), materia (ang. material), miara (ang. measure), otoczenie (ang. environment).

26

Analiza zgoszonych problemw c.d.

Wykres Ishikawy - wykres rybiej oci, suy graficznemu przedstawieniu przyczyn usterek i wad produktu

27

Analiza zgoszonych problemw c.d.

Diagram istotnoci Pareto (metoda ABC) skategoryzowanie wad na bardziej
istotne i mniej istotne. Wykorzystuje prawidowo, e 80% problemw zgaszanych przez klienta mona wyeliminowa, koncentrujc si jedynie na 20% defektw.

Pozwala omin zwalczanie przyczyn mao istotnych, stosuje si j kiedy celem jest przeciwdziaanie czynnikom negatywnym o najwikszej czstotliwoci wystpowania, przysparzajcym najwikszych kosztw.

28

Charakterystyka systemw zarzdzania

Umiejscowienie zagadnienia Modu 1. Klient w zarzdzaniu jakoci w administracji

1.2. Badanie satysfakcji klienta 1.3. Charakterystyka systemw zarzdzania 1.4. Elementy wdraania TQM

1.1. Co to jest jako? Orientacja na klienta w zarzdzaniu jakoci

Zintegrowany System Zarzdzania (ZSZ): System Zarzdzania Jakoci (SZJ) System Zarzdzania rodowiskowego (SZ) System Zarzdzania Bezpieczestwem i Higien Pracy (SZBiHP)

29

System Zarzdzania Jakoci (SZJ)

System Zarzdzania Jakoci (SZJ) - ISO 9001 (w przedsibiorstwach produkcyjnych, usugowych, administracji) obejmuje:
organizacj procedury procesy zasoby

PAMIETAJ: Istotniejsza jest kontrola jakoci procesu ni jakoci produktu (podejcie systemowe).

Podstawowe cechy podejcia do zarzdzania jakoci:

zastosowanie procedur zarzdzania jakoci do wszystkich zagadnie zwizanych z zarzdzaniem, w tym: strategii, struktury organizacyjnej i formowania kultury pracy, zaangaowanie wszystkich pracownikw, a w szczeglnoci kierownictwa organizacji, zapobieganie problemom, ni ich usuwanie (skupienie na procesach) poczucie wspodpowiedzialnoci, dostarczajce satysfakcji z pracy i zwikszajce motywacj (co robisz?, po co to robisz?), wiedza o oczekiwaniach i wymaganiach klientw.
30

System Zarzdzania rodowiskowego

System Zarzdzania rodowiskowego (norma ISO 14 000), obejmuje:

struktur organizacyjn, planowanie, odpowiedzialno, zasady postpowania, procedury, procesy i zasoby potrzebne do opracowania polityki rodowiskowej, jej wdroenia i utrzymania.

Celem SZ jest osiganie cigej poprawy skutecznoci dziaa na rzecz ochrony rodowiska.

31

System Zarzdzania Bezpieczestwem i Higien Pracy

System Zarzdzania Bezpieczestwem i Higien Pracy (norma PN-N 18000) opiera si o wymogi prawa, ktrych niespenienie moe grozi karami. SZBHP ujmuje:
ustalenie wymaga zawartych w przepisach prawnych, analiz ryzyka stanowisk pracy, rodki eliminujce ryzyko bd zmniejszenie go do poziomu akceptowalnego, realizacj zaplanowanych dziaa, przegld skutecznoci przeprowadzonych dziaa i ich korekty.

Celem SZBHP jest osiganie cigej poprawy skutecznoci dziaa na rzecz bezpieczestwa pracy.

32

Podejcie do wdroenia systemw

Wdraanie ZSZ moe by realizowane na 3 sposoby: budowa od pocztku - trudne i pracochonne, konieczno opracowania caej dokumentacji systemu, szkolenia w zakresie podejcia procesowego, prowadzenie jednoczenie audytw wszystkich systemw ZSZ.

budowa przyrostowa - rozpoczynany od jednego systemu, a nastpnie realizowana jest dalsza integracja systemw z ju istniejcym (najbardziej powszechny sposb). budowa rwnolega - budowa oddzielnych systemw zarzdzania poszczeglnymi obszarami. Proces wdraania czciowo zintegrowanych systemw zarzdzania mona przeprowadzi wtedy, gdy przedsibiorstwo chce wiadomie dokona rozdzielenia systemw zarzdzania, ze wzgldu na skomplikowany proces lub zmiany organizacyjne. Metoda pracochonna i dugotrwaa, kocowa integracja z reguy nastpuje po kilku latach funkcjonowania systemw - waciwie skoordynowana pozwala na skrcenie wdroenia ZSZ.

33

Etapy wdroenia ZSZ

Wdraanie ZSZ skada si z 5 etapw: Etap 1: Przegld Etap 2: Szkolenia Etap 3: Dokumentowanie systemu Etap 4: Wdraanie Systemu Etap 5: Certyfikacja Systemu Zintegrowanego

34

Elementy wdraania TQM

Umiejscowienie zagadnienia Modu 1. Klient i rodowisko w zarzdzaniu jakoci w administracji 1.2. Badanie satysfakcji klienta 1.3. Charakterystyka systemw zarzdzania jakoci 1.4. Elementy wdraania TQM

1.1. Co to jest jako? Orientacja na klienta w zarzdzaniu jakoci

TQM - dugofalowy podporzdkowany pod wizj organizacji plan dziaa w celu staej i stopniowej poprawy jakoci procesw i produktw (tzw. filozofia zarzdzania). System zgodny z ISO nie jest lekiem na cae zo. Polecanym kierunkiem zmian dla podmiotw ktre wdroyy ju system ISO jest wprowadzenie programu TQM. (TQM nie podlega certyfikacji!) Podejcie TQM opiera si na kliencie, przewodniej roli kierownictwa, systemie szkole wewntrznych, pracy zespoowej, cigej optymalizacji procesw.
35

TQM
JAKO + ZARZDZENIE = TQM

TOTAL (kompleksowe) -dot. caej organizacji QUALITY (jakociowe) - jako we wszystkich aspektach dziaania MANAGEMENT (zarzdzanie) - dotyczy ludzi, rodowiska, systemw, organizacji
36

Gwne zasady i cele stosowania TQM

37

Czynniki sprawcze w TQM

Grupa czynnikw sprawczych przedsibiorstwa skada si z 5 kategorii:
1.

Przywdztwo - zachowania i dziaania kierownictwa, inspirujce, wspierajce i promujce kultur kompleksowego zarzdzania przez jako. Wymaga zaangaowania w kontakty z klientami oraz zarzdzania tymi relacjami Strategia i planowanie - sposb formuowania, rozwijania, sprawdzania i przeksztacania strategii w plany i dziaania operacyjne. Formuowanie strategii i planw powinno by oparte na informacjach, ktre s istotne i wyczerpujce. Oceniany jest take sposb komunikowania i wdraania oraz doskonalenia i uaktualniania planw oraz strategii. Zarzdzanie ludmi - sposb, w jaki uwalnia si potencja pracownikw. Plany zasobw ludzkich powinny by rozwijane i poddawane przegldom. Wymagane jest skuteczne i waciwe zaangaowanie pracownikw np. poprzez umoliwienie im wyraania opinii, wpywania na procesy wewntrzne, warsztaty.

2.

3.

4.

Zarzdzanie zasobami finansowymi - stopie efektywnoci i wydajnoci w zarzdzaniu zasobami finansowymi, informacjami, dostawcami zewntrznymi i materiaami oraz innymi, takimi jak: wyposaenie, technologia, wiedza.
Procesy i systemy jakoci - sposb uzyskania wartoci dla klientw poprzez zarzdzanie systemami jakoci oraz procesami (orientacja na klienta).

5.

38

Wyniki wedug TQM

Zadowolenie klientw - pooony nacisk na osignicia wiadczce o zadowoleniu klientw (jak klienci postrzegaj produkty, usugi i kontakty formalne i personalne). Zadowolenie pracownikw - wyniki podmiotu w odniesieniu do zadowolenia swoich pracownikw. Wpyw na spoeczestwo - osignicia organizacji w odniesieniu do zaspokajania potrzeb i oczekiwa spoecznoci, Wyniki dziaalnoci wyniki osigane w odniesieniu do planowanych celw biznesowych oraz w zaspokajaniu potrzeb i oczekiwa finansowych

39

Proces wdroenia TQM

Etapy wdroenia TQM:

Poznanie i zrozumienie filozofii TQM Decyzja o zaangaowaniu si w TQM Stworzenie wizji organizacji Okrelenie wartoci dla klienta. Zmiany struktury i procesw zorientowane na klienta (metoda Kazien) Szkolenie Wdroenie systemu pomiarw (satysfakcji klienta, parametry procesw) Wdroenie systemu cigego doskonalenia Stworzenie systemu uznawania i wynagradzania osigni Utrzymywanie wysokiego poziomu wyzwa
40

10 zasad Kaizen
1.

2.
3. 4.

5.
6. 7. 8. 9. 10.

Problemy stwarzaj moliwoci Pytaj Dlaczego powsta problem? Zbierz pomysy od wszystkich Myl nad rozwizaniami moliwymi do wdroenia Odrzucaj ustalony stan rzeczy Wymwki, e czego si nie da zrobi, s zbdne Wybieraj proste rozwizania, nie czekaj na te idealne Uyj sprytu zamiast pienidzy Pomyki koryguj na bieco Ulepszanie nie ma koca

41

Praktyki "Pi S"

1.

Selekcja przygotowanie miejsca, narzdzi pracy, przy jednoczesnej wyczeniu elementw zbdnych Systematyka ad obejmujcy miejsce i sposb pracy oraz przygotowanie narzdzi dostpne Sprztanie porzdek w miejscu pracy, zapewniajcy bezpieczestwo i atw kontrol urzdze Schludno dbania o narzdzia oraz zachowanie porzdku w miejscu pracy Samodyscyplina stosowanie si do przyjtych zasad oraz eliminowanie zych zwyczajw

2.

3.

4.

5.

42

Podsumowanie moduu nr 1

Jako definiuje si najczciej jako stopie zaspokojenia potrzeb klientw. O jakoci produktw i usug decyduje jako procesw, ktre wytwarzaj te produkty i usugi. Podstaw SZJ jest cykl usprawnie zwany cyklem Deminga. Wszelkie procesy organizacji powinny by zorientowane na klienta. Naley sucha gosu klienta i wyznaczy kryteria akceptacji. Sprawd czy nowy sposb realizacji procesw zgadza si z oczekiwaniami klientw. System Zarzdzania Jakoci - ISO serii 9001 zasady organizacyjne w zakresie zapewnienia wysokiej jako wytwarzanych produktw lub usug. System Zarzdzania rodowiskiem - ISO serii 14000 zasady organizacyjne, w zakresie spenia wymogw prawnych z zakresu ochrony rodowiska. System Zarzdzania Bezpieczestwem i Higien Pracy - PN-EN 18000 podniesienia efektywnoci w zakresie bezpieczestwa pracy. TQM - kompleksowe podejcie zarzdcze skoncentrowane na kliencie, majce na celu cige doskonalenie jakoci procesw i produktw.

43

Dowiadczenia wiczenie nr 1
Czas: Dziaanie pod presja czasu, warto wyznaczy osob ktra bdzie kontrolowaa czas (Lider ma wiele innych zada), presja czasu i stres z tym zwizany jest nieodzownym elementem realizacji projektu. Lepiej powieci wicej czasu na etap planowania (nawet kosztem etapu realizacji), bdy na tym etapie s pniej cikie i kosztowne do usunicia (warto poprosi kierownictwo organizacji o dodatkowy czas na planowanie), Nie ogldaj si na innych sztuczna rywalizacja pomidzy grupami zaburza racjonalne mylenie i dodatkowo wytwarza niepotrzebn presj. Organizacja: Dowiadczenia pokazuj e w grupie zazwyczaj ok. 20% ludzi ma zdolnoci przywdcze, zatem warto troch poczeka bo kto si zgosi, dobrze jak bdzie mia akceptacj grupy ale to nie jest warunek konieczny. Z reguy brak czasu ale nie zasobw. Gwnym zadaniem lidera jest zarzdzanie zasobami (rozdzielanie i kontrolowanie prac) a nie sama realizacja zadania. Ile zespow skorzystao z faktu, i ankieta ma kilka obszarw i mona byo podzieli Zesp Dostawcy na podzespoy, tak by nad kadym obszarem pracowa rwnolegle? Zmiany Zmiany obejmuj: zakres zadania, czas, zasoby/koszty. Pro kierownictwo o zgod na zmniejszenie zakresu zadania gdy brak czasu. Pamitaj lepiej zrobi mniej do koca ni nic Nie reaguj na zmiany histeri jest to nieodzowny element projektw i lepiej nim zarzdza zgodnie z ustalon z gry procedur ni i na ywio.

44