2 Gestion Por Procesos

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DEL PERU
INSTITUTO PARA LA CALIDAD

Diploma: Implementacin y Auditora de Sistemas Integrados de Gestin Curso: Introduccin a los Sistema Integrados de Gestin
LA GESTIN POR PROCESOS

INDICE 1. POR QUE LA GESTIN POR PROCESOS
2. CONCEPTOS BSICOS 2.1 Requisitos bsicos de un proceso clave o relevante 3. GUA PARA LA IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS 3.1 Formacin del Equipo y planificacin del proyecto 3.2 Identificacin de los procesos 3.3 Priorizacin de los procesos 3.4 Seleccionar los procesos claves 3.5 Nombrar al responsable del proceso 4. GUA PARA LA IMPLANTACIN DE LOS PROCESOS 4.1 Diseo o Rediseo del proceso 4.1.1 Constitucin del Equipo de trabajo 4.1.2 Delimitar el proceso y los subprocesos 4.1.3 Establecer los objetivos bsicos del proceso 4.1.4 Identificar y resolver los problemas 4.1.5 Establecer indicadores 4.1.6 Implantar el nuevo proceso
A.Caeran
MATERIAL COMPLEMENTARIO
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1.
POR QUE LA GESTIN POR PROCESOS

Por que las empresas y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. La Mayora de las empresas y las organizaciones que han tomado consciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones departamentales, con sus nichos de poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco comn y trabajando con una visin de objetivo en el cliente. Vamos hacia una sociedad donde el conocimiento va a jugar un papel de competitividad de primer orden. Y donde desarrollar la destreza del "aprender a aprender" y la Administracin del conocimiento, a travs de la formacin y sobre todo de las experiencias vividas, es una de las variables del xito empresarial. La Administracin del conocimiento se define como un conjunto de procesos por los cuales una empresa u organizacin recoge, analiza, didctiza y comparte su conocimiento entre todos sus miembros con el objetivo de movilizar los recursos intelectuales del colectivo en beneficio de la organizacin, del individuo y de la Sociedad.
La Gestin por Procesos es la forma de gestionar toda la organizacin basndose en los Procesos. En tendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.
SE HABLA REALMENTE DE PROCESO CLAVE O RELEVANTE SI CUMPLE LAS SIGUIENTES CARACTERSTICAS O CONDICIONES Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS El Proceso cruza uno o varios lmites organizativos funcionales. Una de las caractersticas significativas de los procesos es que son capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organizacin. Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO". El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por cualquier persona de la organizacin. El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.
2.
CONCEPTOS BSICOS
Otros trminos relacionados con la Gestin por Procesos, y que son necesarios tener en cuenta para facilitar su identificacin, seleccin y definicin posterior son los siguientes: Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, equipos, tcnicas y mtodos. Proceso relevante: es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor aadido sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos, las estrategias de
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una organizacin y los requerimientos del cliente. Una de las caractersticas principales que normalmente intervienen en los procesos relevantes es que estos son interfuncionales, siendo capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organizacin. Proceso clave: Son aquellos procesos extrados de los procesos relevantes que inciden de manera significativa en los objetivos estratgicos y son crticos para el xito del negocio. Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificacin puede resultar til para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestin determinada, como por ejemplo la gestin de la calidad, la gestin del medio ambiente o la gestin de la prevencin de riesgos laborales. Normalmente estn basados en una norma de reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de gestin en el aseguramiento de los procesos. Procedimiento: forma especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicacin de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse. Actividad: es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestin. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o funcin. Proyecto: suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecucin de un objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los proyectos. Indicador: es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso o de una actividad.
2.1
Requisitos bsicos de un proceso clave o relevante
Todos los procesos tienen que tener un Responsable designado que asegure su cumplimiento y eficacia continuados. Todos los procesos claves y relevantes tienen que ser capaces de satisfacer los ciclos P, D, C, A del grfico adjunto. Todos los procesos tienen que tener indicadores que permitan visualizar de forma grfica la evolucin de los mismos. Tienen que ser planificados en la fase P, tienen que asegurarse su cumplimiento en la fase D, tienen que servir para realizar el seguimiento en la fase C y tiene que utilizarse en la fase A para ajustar y/o establecer
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Es recomendable planificar y realizar peridicamente (Aproximadamente 3 aos) una reingeniera de los procesos de gestin, claves y relevantes para alcanzar mejoras espectaculares en determinados parmetros como costes, calidad, servicio y rapidez de respuesta.
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objetivos. Todos los procesos tienen que ser auditados para verificar el grado de cumplimiento y eficacia de los mismos. Para esto es necesario documentarlos mediante procedimientos.
3.
GUA PARA LA IDENTIFICACIN DE PROCESOS
3.1 Formacin del Equipo y planificacin del proyecto

1. Formar un equipo de trabajo interdisciplinario que tenga las siguientes caractersticas: 2. No ms de siete personas. (Tener en cuenta que en las reuniones no siempre estarn todos) Es recomendable que la mayor parte de sus miembros sean del Consejo Direccin. Alguno de los miembros tienen que ser expertos en sistemas de gestin y en EFQM. Contar con la presencia de algn experto externo. Nombrar un miembro del Consejo de Direccin como Coordinador del proyecto
Establecer una planificacin para las reuniones teniendo en cuenta: Objetivo de las mismas. Establecer hitos intermedios para evaluar grado de avance del proyecto. Programar las reuniones en el tiempo. Utilizar un planificador de proyectos. Establecer descargos peridicos en los Comits de Direccin. Levantar actas con los compromisos adquiridos.
3.2 Identificacin de los procesos

En esta fase se recogern en una lista todos los procesos y actividades que se desarrollan en la empresa teniendo en cuenta las siguientes premisas: El nombre asignado a cada proceso debe ser representativo de lo que conceptualmente representa o se pretende representar. La totalidad de las actividades desarrolladas en al empresa deben estar incluidas en alguno de los procesos listados. En caso contrario deben tender a desaparecer. Se recomiendan que el nmero de procesos no sea inferior a 10 ni superior a 25. Esto es solo es una aproximacin que depender del tipo de la empresa. Como regla general se puede afirmar que si se identifican pocos o demasiados procesos se incrementa la dificultad de su gestin posterior. La forma mas sencilla de identificar los procesos propios es tomar como referencia otras listas afines al sector en el cual nos movemos y trabajar sobre las mismas aportando las particularidades de cada uno.
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A continuacin y a modo de ejemplo se presentan unos listados que pueden orientar a cada empresa en la elaboracin de su propia lista. Nota: se han omitido los nombres de las empresas implicadas.
PROCESOS EMPRESA (A)

Gestin Estratgica
ACTIVIDADES IMPLICADAS
Planificacin, Cultura Empresarial (Propsito, Misin, Valores, Polticas), Elaboracin del Plan de Gestin, Despliegue de objetivos, Definicin de indicadores, Mecanismos de control Planificacin nuevos procesos, revisiones peridicas de procesos claves y relevantes, definicin arquitectura procesos, asignacin responsables, asignacin de recursos, establecimiento de ndices de eficacia y efectividad Planificacin de las necesidades, Seleccin, acogida, remuneracin, Promocin, reconocimiento, Evaluacin del desempeo, Gestin de equipos, Satisfaccin de las personas Estudios de mercado, Anlisis de productos de la competencia, Vigilancia tecnolgica, Especificacin de producto, Diseo, Ingeniera Concurrente, Anlisis de valor, Gestin del costo, prototipos, preseries, industrializacin, Inversiones, Campaas publicitarias, Modificaciones del diseo, Patentes y marcas Dotacin de Personal, Programa Fabricacin, gestin stocks, Grupos de Mejora, Gestin Operativa, formacin, niveles calidad, Prevencin Riesgos Laborales, Gestin residuos. Gestin ofertas, aceptacin de pedidos, Programacin pedidos, Aprovisionamientos, logstica (expedicin, envo, facturacin, cobro, seguimiento, etc.) Bsqueda nuevos proveedores, Evaluacin proveedores, negociacin precios, asignacin pedidos, reconocimiento proveedores. Publicidad, visitas, reclamaciones clientes, Gestin Clientes Claves, Gestin compromisos, evaluacin satisfaccin clientes. Planificacin financiera, Tesorera, pagos, Gestin administrativa, inventarios, balances, auditorias, divisas, riesgos, presupuestos, inversiones. Plan Tecnolgico, Inventario Conocimiento existente, Identificacin necesidades, Identificacin y gestin Personas claves, Prcticas de motivacin, Gestin de la informacin: subprocesos de captacin, didactizacin y disposicin. Estrategia PRL, Legislacin aplicable, Evaluacin de riesgos, Planificacin: Seguridad, Vigilancia de los trabajadores, Higiene y Ergonoma, Gestin y definicin de objetivos, Poltica, Sistema de Gestin utilizado, Gestin acciones; preventivas, correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisin del Sistema PRL Aspectos Medioambientales: identificacin y evaluacin, Legislacin aplicable, Control Operacional, Gestin y definicin de objetivos, Poltica, Sistema de Gestin utilizado, Gestin acciones; preventivas, correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisin del Sistema de Medio Ambiente... Planificacin de la Calidad, Gestin y definicin de objetivos, Poltica, Sistema de Gestin utilizado, Gestin acciones; preventivas, correctoras, de mejora y no conformidades, auditorias, revisin del Sistema de calidad.
Gestin Procesos
Gestin de Personas
Gestin lanzamiento nuevos productos
Gestin fabricacin
Gestin Pedidos
Gestin Compra Gestin Comercial y Marketing Gestin Financiera
Gestin del Conocimiento
Gestin Prevencin Riesgos Laborales
Gestin Medioambiental
Gestin de la Calidad
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Gestin procesos Planificacin de nuevos procesos, Revisin peridica de los procesos claves y relevantes, asignacin de recursos para el mantenimiento de los procesos, definicin de la arquitectura de los procesos.
PROCESOS EMPRESA (B)

Captura de la informacin sobre el mercado. Seleccin del mercado Necesidades Desarrollo del hardware Desarrollo del software Produccin Entrega a clientes Relaciones con clientes Servicio Feedback de clientes Marketing Integracin de soluciones Anlisis financiero Integracin de planes Contabilidad Recursos humanos Infraestructura de la TI
PROCESOS EMPRESA (C)

Contratacin de clientes Gestin de inventarios y logstica Diseo e ingeniara de productos Mantenimientos de productos Gestin de la Tecnologa Produccin y gestin de operaciones Gestin comercial Gestin proveedores Gestin de la informacin Gestin del negocio Gestin de los recursos humanos Gestin de activos Jurdico/ legal Gestin financiera
PROCESOS EMPRESA (D)

Dirigir el negocio Planificar Desarrollar procesos Gestionar operaciones Aumentar apoyo humano Vender productos y servicios Ofrecer servicios al cliente Gestionar servicios y productos Facilitar servicios de asesoramiento Planificar la red Ofrecer la red Facilitar servicios de apoyo Gestionar la informacin Gestionar las finanzas Suministrar I+D
3.3
Priorizacin de los procesos
Una vez establecido el listado de los procesos de la empresa por el equipo de proyecto se deber presentar al Consejo de Direccin para su revisin, priorizacin y aprobacin. El Consejo de direccin establece el listado de procesos definitivos y se responsabiliza de priorizar los mismos identificando los Procesos Claves. Para esto deber realizar una valoracin subjetiva tomando como referencia los siguientes aspectos: Calcular el impacto proceso: Para cada proceso se har una valoracin de la importancia de proceso teniendo en cuenta su involucramiento en los objetivos estratgicos y/o metas. La mejor forma es representarlo en una matriz teniendo en cuenta los siguientes tres tipos de correlacin: Fuerte (10 puntos), media ( 5 puntos) y baja (1 punto) Repercusin en el cliente: Si bien las repercusiones en el cliente han sido consideradas en el momento de la definicin de los objetivos estratgicos, se recomienda realizar una reflexin individualizada para cada proceso acerca de las consecuencias que un posible rediseo tendra en el cliente. Para esto recurriremos a los mismos tres tipos de correlacin para utilizarlo como variable de ponderacin: fuerte (10 puntos), media (5 puntos) y baja (1 punto).
Para visualizar de forma sencilla lo anteriormente descrito se recomienda llevarlo a una tabla segn el siguiente ejemplo:
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TABLA 1: MATRIZ DE OBJETIVOS ESTRATGICOS-REPERCUSIN EN CLIENTES Y PROCESOS OBJETIVOS 1=> Cumplimentac. pedidos > 95 % 2=> 2 nuevos productos por ao 3=> Satisfaccin cliente > 85 % 4=> PPM Montaje < 500 5=> Rotaciones > 20 6=> Formacin Ingles > 70 % MOI O B J E T I V O 1 O B J E T I V O 2 O B J E T I V O 3 O O B B J J E E T T I I V V O O 4 5 O B J E T I V O 6 Alto = 10 puntos Medio = 5 puntos x Bajo = 1 punto
Impacto proceso 25 30
Repercusin Total Cliente 10 10 10 5 5 10 10 5 10 250 300 260 150 125 400 270 75 350
Gestin nuevos productos Gestin Pedidos Gestin Calidad Gestin Compras Gestin Conocimiento Gestin Estratgica Gestin Personas Gestin Financiera Gestin Comercial y Marketing x x x
26 30 25 40 27 15 35
3.4
Seleccionar los procesos claves
Una vez calculado el total de puntos para todos los procesos relevantes segn el impacto de los procesos relacionados con los objetivos estratgicos y las repercusiones en los clientes. El Consejo de Direccin selecciona los mas significativos tomando como referencia los procesos con mas puntos segn directrices de la anterior tabla. Como primer paso y de forma experimental se recomienda abordar el diseo o rediseo de uno de los procesos segn las siguientes fases que se describen en los siguientes apartados del presente documento. Se recomienda seleccionar de entre los procesos claves el que tenga ms posibilidades de alcanzar el xito a corto plazo. Posteriormente y segn la experiencia acumulada en este primero se abordaran todos los dems procesos claves hasta culminar en el diseo o rediseo de todos los dems procesos relevantes.
3.5
Nombrar al responsable del proceso
Una vez seleccionados los procesos claves y relevantes, El Consejo de Direccin nombra un propietario para cada uno de ellos, delegando en estas personas el desarrollo de las etapas posteriores. A partir de este momento el propietario del proceso contar con total autonoma de actuacin, con su responsabilidad de dar respuesta a los objetivos estratgicos, por lo que es de suma importancia que los propietarios cuenten con atribuciones adecuadas que deben ser puestas de manifiesto pblicamente.


Como se puede intuir, la labor de designacin del propietario es extremadamente importante, y el xito del proyecto estar influido por esta decisin. Se debe nominar a personas reconocidas dentro de la organizacin y a ser posible del propio Consejo de Direccin.
4. GUA PARA LA IMPLANTACIN DE LOS PROCESOS 4.1 Diseo o Rediseo del proceso
Una vez elegido el proceso, hay que conseguir que ste de respuesta a los objetivos estratgicos. Para esto habr que completar las siguientes etapas si se quiere abordar el diseo o rediseo del proceso con ciertas garantas de xito. CONSTITUCIN DEL EQUIPO DE TRABAJO DELIMITAR EL PROCESO Y SUBPROCESOS ESTABLECER LOS OBJETIVOS BSICOS DEL PROCESO IDENTIFICAR Y RESOLVER LOS PROBLEMAS ESTABLECER INDICADORES IMPLANTAR EL PROCESO
4.1.1
Constitucin del Equipo de trabajo
El responsable del proceso ser el responsable de seleccionar aquellas personas que a su juicio puedan aportar mas durante el diseo o rediseo del proceso teniendo en cuenta los siguientes criterios: Que tengan experiencia en las actividades incluidas. Que tengan capacidad creativa e innovadora. Que exista una persona como mnimo por cada uno de los departamentos que realizan actividades en el proceso. Se recomienda incluir alguna persona ajena a la gestin del proceso que acte como facilitador. Esta persona debe estar ampliamente formada en procesos y dominar herramientas de trabajo en grupo. El nmero de componentes no debe superar las 8 personas. Esto ltimo depende del tamao de la empresa y del proceso implicado. Habra que establecer un plan de trabajo basado en la dedicacin parcial de los componentes del equipo y consensuarlo con sus Jefes Superiores.
4.1.2
Delimitar el proceso y los subprocesos
Es necesario recurrir a la descripcin general del proceso para hacerse una idea global de las actividades incluidas en el mismo. Posteriormente tendremos que identificar: Los limites del mismo identificando las entradas y salidas, recogiendo los clientes y proveedores del proceso, as como aquellos otros procesos de la empresa que tienen alguna relacin. Dentro de los procesos habr que distinguir y documentar las actividades y subprocesos relacionados. Los subprocesos tienen que garantizar que se cumplen los ciclos P.D.C.A. comentados anteriormente. Definir como los hacemos hoy relacionando los documentos existentes, con los procedimientos, los indicadores y los subprocesos. En esta fase se recomienda utilizar tcnicas de METAPLAN para identificar las actividades, realizar agrupaciones y definir los diagramas bsicos mediante cartulinas y murales.
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Ejemplo de diagrama de proceso segn ISO 9000:
TABLA 2: Ejemplo identificacin documentos, procedimientos, indicadores y subprocesos con sus fases PDCA PROCESO SUBPROCESOS RELACIONADOS INDICADORES RELACIONADOS PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS Responsabilidad de la direccin EP. DOCUMENTOS RELACIONADOS Plan estratgico Calendario Descargos Calendario revisiones
Gestin Estratgica
Planificacin Estratgica Captacin Informacin Relevante Definicin Propsito, Misin, Valores y Polticas.
EP40
Despliegue de Objetivos Plan de Gestin Comunicacin Propsito, Misin, Valores, Polticas y Estrategia
Responsabilidad de la direccin
EP-40
Plan de Gestin Control Gestin Control Presupuestari o Descargo Objetivos
C
A.Caeran
Evaluacin de la
Responsabilidad de la direccin
EP-40
Revisin Sistemas
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estrategia Evaluacin EFQM Plan estratgico Informe EFQM
A
Gestin Comercial/Mark eting
Reflexin estratgica
Plan estratgico
P D
Gestin de clientes Captacin Necesidad es y expectativa s de Cliente Gestin Reclamaci ones Cliente Gestin entregas a clientes Procesos de internacion alizacin Cumpl. Visitas Cumpl. Plan comerc. Cumpl. Compromisos Cumpl. Entregas Comunicacin y visitas Seg. de pedidos y anlisis de ventas Gestin Compromisos Cliente EP47 EP49 EP51 Informe comercial EP48 EP17 Gestin cuentas claves TNCs de Servicio Clientes Claves TNC de Servicio Programa compromisos Plan Visitas Informe Visitas
C A
Satisfacci n Clientes
Grado satisfaccin
Encuesta de satisfaccin
Resultado encuesta
4.1.3 Establecer los objetivos bsicos del proceso

En esta fase se distinguen tres etapas diferentes que se describen a continuacin: Contraste con los OBJETIVOS ESTRATGICOS o Rescatar la matriz de objetivos estratgicos elaborada por el Consejo De Direccin y analizar los impactos registrados por el Proceso Clave Seleccionado. o Para cada Objetivo Estratgico el Equipo del Proceso debe llegar a concretar los requisitos del proceso relacionados con el. Se trata de desplegar Los Objetivo Estratgicos a travs del proceso. Contraste con las NECESIDADES DE LOS CLIENTES
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o Adems del anlisis anterior respecto a los Objetivos Estratgicos, El Equipo del Proceso se plantea la repercusin del cumplimiento de las necesidades de los clientes del proceso, entendiendo como tales todas aquellas personas o entidades propias o ajenas a la empresa, que reciben alguna de las salidas del Proceso. Para realizar esta labor, los miembros del Equipo preguntan directamente a los clientes acerca de sus necesidades y recogen sus respuestas.
Identificacin de carencias segn TABLA 2 o Identificar la falta de subprocesos relacionado con algunas de las fases PDCA o Identificar la falta de indicadores que nos sirvan para evaluar la evolucin del proceso o Identificar la falta de procedimientos y documentos relacionados que nos van a servir para consolidar la implantacin del proceso.
Los resultados pueden recogerse en un formato segn el siguiente ejemplo: .PLAN ADECUACIN PROCESOS EQUIPO: RESPONSABLE:
PROCESO: GESTIN ESTRATGICA CONCEPTOS
FECHA REVISIN:
ACTIVIDADES DEL PROCESO RELACIONADAS Planificacin Planificacin
REQUISITOS DEL PROCESO
IDENTIFICACIN DE OBJETIVOS, NECESIDADES Y CARENCIAS Plan tecnolgico Plan Fiabilidad
OBJETIVOS ESTRATGICOS Lanzamiento 2 productos por ao PPM montaje < 500 ppm
Captacin informacin relevante Captacin informacin relevante
NECESIDADES DE CLIENTES
Evaluacin EFQM Mecanismos control Creacin de indicadores Planificacin
Evaluaciones peridicas Definir frecuencia Despliegue objetivos Definir indicadores Reflexin estratgica Satisfaccin Clientes > 95% Definir objetivos indicadores Definir procedimiento
CARENCIAS DEL PROCESO
4.1.4
Identificar y resolver los problemas
Una vez identificados: Los objetivos bsicos del proceso que faltan y que servirn para reforzar los objetivos estratgicos Las necesidades de los clientes del proceso que estn sin cubrir Las carencias que el proceso presenta relacionadas con la falta de subprocesos, la falta de indicadores y la falta de procedimientos.
El Equipo del Proceso elabora un plan con responsables y plazos con el objeto de definir y validar el como deberamos implantar el proceso.


En esta fase y dependiendo del contenido y de la complejidad de los temas planteados, El Equipo del Proceso podr recurrir a las siguientes herramientas: Resolucin de problemas: Esta aplicacin se aplica localmente a las actividades seleccionadas siempre y cuando la informacin sea lo suficiente concreta como para describir el objeto o lugar donde se detecta y el defecto concreto que se presenta. Cualquier herramienta relacionada con la resolucin de problemas es valida. Tcnica del valor aadido: Al objeto de detectar posibles despilfarros del proceso actual, se procede a aplicar esta tcnica a todas las actividades del proceso, cuestionndose sistemticamente todas ellas. Siendo suficiente hacer las siguientes preguntas en una primera aproximacin (En caso necesario se recurrir a utilizar la herramienta en toda su profundidad): o Contribuye a satisfacer las necesidades del cliente? o El Cliente esta dispuesto a pagar por ellas? o Contribuye a conseguir alguno de los Objetivos Estratgicos? o Recoger informacin externa relacionada con el proceso o con alguna actividad del mismo. Dependiendo de la amplitud del proceso puede resultar interesante dividir el trabajo de captura y anlisis de la informacin entre los diferentes miembros del Equipo, segn las siguientes fuentes: o Informacin bibliogrfica: se trata de recoger informacin a travs de libros, publicaciones o bancos de datos. o Tecnologas de la informacin siempre centradas en temas concretos y teniendo en cuenta que estn al servicio del proceso y no al contrario. o Benchmarking: trmino que viene a significar la bsqueda de la mejores prcticas disponibles entre la competencia u otras organizaciones afines.
4.1.5
Establecer indicadores
Los indicadores son necesarios para poder mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. Por lo tanto los indicadores son fundamentales para: Poder interpretar lo que esta ocurriendo Tomar medidas cuando las variables se salen de los limites establecidos Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades
El Equipo de Proceso se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas: Que debemos medir? Donde es conveniente medir? Cuando hay que medir? En que momento o con que frecuencia? Quien debe medir? Como se debe medir? Como se van ha difundir los resultados? Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtencin de datos?
Una vez definidos los indicadores estos se llevan a un panel para su gestin por El Equipo del Proceso. Donde la primera labor a realizar con los citados indicadores consiste en concretar los objetivos de todos los indicadores definidos en la fase anterior, de modo que estos sean coherentes con los Objetivos Bsicos del Proceso y garanticen su cumplimiento.
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4.1.6 Implantar el nuevo proceso
La fase de implantacin puede prolongarse en el tiempo, por lo que es necesario desarrollar un plan concreto con la definicin de responsables, plazos para cada uno de los hitos. La fase del diseo o rediseo termina con la presentacin del nuevo proceso, los indicadores seleccionados, los objetivos planteados para los mismos y el Plan de Implantacin al Consejo de Direccin para su aprobacin. Antes de implantar el nuevo proceso es necesario reflexionar acerca de las posibles resistencias al cambio y las posibles contramedidas a adoptar de entre las que se pueden citar las siguientes: Comunicar y hacer participes a las personas que se vern implicadas en la puesta en prctica del nuevo proceso. Dar la formacin y adiestramiento necesarios Escoger el momento adecuado Desarrollar una implantacin progresiva, procurando iniciar esta con las personas ms receptivas y con las de ms prestigio entre sus compaeros.
Previamente a su implantacin, se introducirn en los sistemas habituales de la empresa (procedimientos, instrucciones, normas, etc.) los cambios relacionados con la puesta en marcha del nuevo proceso, al objeto de consolidar las modificaciones y evitar contradicciones internas. El Responsable del Proceso impulsa la aplicacin del Plan de Implantacin, controla su cumplimiento y evala la efectividad de las labores realizadas mediante el seguimiento de los resultados obtenidos y realizando descargos peridicos ante El Consejo de Direccin y/o Director Gerente de la empresa.
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Requisitos bsicos de un proceso clave o relevante

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GUA PARA LA IDENTIFICACIN DE PROCESOS

3.1 Formacin del Equipo y planificacin del proyecto

3.2 Identificacin de los procesos

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PROCESOS EMPRESA (A)

Gestin lanzamiento nuevos productos

Gestin Compra Gestin Comercial y Marketing Gestin Financiera

Gestin del Conocimiento

Gestin Prevencin Riesgos Laborales

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LA GESTIN POR PROCESOS

PROCESOS EMPRESA (B)

PROCESOS EMPRESA (C)

PROCESOS EMPRESA (D)

Priorizacin de los procesos

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LA GESTIN POR PROCESOS

Seleccionar los procesos claves

Nombrar al responsable del proceso

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LA GESTIN POR PROCESOS

Constitucin del Equipo de trabajo

Delimitar el proceso y los subprocesos

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LA GESTIN POR PROCESOS

Plan de Gestin Control Gestin Control Presupuestari o Descargo Objetivos

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LA GESTIN POR PROCESOS

4.1.3 Establecer los objetivos bsicos del proceso

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PROCESO: GESTIN ESTRATGICA CONCEPTOS

ACTIVIDADES DEL PROCESO RELACIONADAS Planificacin Planificacin

REQUISITOS DEL PROCESO

IDENTIFICACIN DE OBJETIVOS, NECESIDADES Y CARENCIAS Plan tecnolgico Plan Fiabilidad

Captacin informacin relevante Captacin informacin relevante

Evaluacin EFQM Mecanismos control Creacin de indicadores Planificacin

CARENCIAS DEL PROCESO

Identificar y resolver los problemas

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