Drglements organisationnels, sant, pouvoir dagir.

Philippe Davezies Aot 2009

(Article rdig pour la revue Pratiques : les cahiers de la mdecine utopique, et donc destination des mdecins gnralistes)

Trs gnralement, les salaris expriment leur souffrance au travail sous la forme d'un conflit interpersonnel avec leur suprieur hirarchique. L'affrontement est extrmement personnalis, aliment par le recours aux catgories psychiatriques : pervers, paranoaque, etc., Pour chacun des deux protagonistes, c'est la personnalit de l'autre qui pose problme. Aborde de cette faon, la situation ne peut que saggraver. Lutilisation des catgories de la clinique psychiatrique dans le champ social dgrade le dbat social et constitue une impasse pour la clinique. En effet, il ne sagit pas dune relation affective qui justifierait de circonscrire lanalyse aux deux personnes et aux rsonnances fantasmatiques du conflit, dans la perspective des approches familialistes. Il sagit dune relation de travail, c'est--dire mdiatise par le rapport des objets extrieurs : le client, le planning, le dispositif technique, etc Si les deux personnes saffrontent, cest au nom dun rapport diffrent ces objets. Le conflit pourra dgnrer, ractiver les failles

psychopathologiques des adversaires et justifier dune prise charge psychologique, il nen demeure pas moins que laffrontement aura oppos deux types de rapport au travail, et que laisser cet aspect de ct rduit les chances dune issue favorable. En somme, ce type de situation ne peut pas tre abord sur la base des seuls modles de la conflictualit intrapsychique. Laffrontement est aussi la traduction dune conflictualit sociale qui possde ses propres logiques. Ce qui est prsent comme un conflit entre deux individus est, la plupart du temps, lexpression dun conflit beaucoup plus gnral entre logique du travail et logique managriale.

Du ct du travail, la dimension centrale est celle du dveloppement. La situation la plus frquente est celle o le salari entre dans un travail quil na pas particulirement choisi. Au dpart, sil aborde l'objet, c'est parce que cela lui a t prescrit. La prescription fixe le but du travail. Cependant, le but ne permet pas de comprendre les enjeux motionnels de lactivit. Ceux-ci relvent dune autre dimension ; ils sont lis aux mobiles de linvestissement. Par exemple, le besoin dun salaire. Il y a donc bien deux dimension distinctes : le but qui est social, impos de l'extrieur, facile dcrire, et le mobile qui est personnel, qui correspond aux besoins que le salari espre satisfaire en prenant cet emploi, et qui est pour partie obscur. Cependant, la situation ne va pas en rester l. Lorsquil arrive sur son poste de travail, le salari est confront la rsistance de l'objet. En tant qu'objet particulier, celui-ci se dmarque de l'objet-type dcrit par la consigne, il manifeste ses diffrences, sa versatilit. Pour en venir bout, il faut apprendre sentir, anticiper, prvenir les mouvements travers lesquels l'objet manifeste son idiosyncrasie, et mme en tirer profit. Mais ce processus ne se rduit pas lacquisition dune capacit technique. Lobjet apparait de plus en plus habit d'enjeux sociaux. Pas seulement les exigences du chef, mais les enjeux pour tous ceux dont l'activit est concerne d'une faon ou d'une autre par cet objet. Par exemple, les copains en aval sur la chaine, la maintenance, le service commercial, le client La perception de ces enjeux sollicite la sensibilit du travailleur et suscite en lui le besoin de rpondre. De nouveaux mobiles apparaissent donc, gnrs par le travail, et qui poussent au dveloppement de lactivit. Alors qu'au dbut, il s'efforait de produire un bien ou un service conforme aux ordres du chef, il se donne de nouveaux buts qui lui sont propres. Alors qu' l'entre du travail, il ne visait qu'un intrt personnel (obtenir un salaire et une place), l'exprience du travail le porte au-del de lui-mme, sur des enjeux qui le tournent vers autrui. Il est engag dans un processus dhumanisation du travail. Conformment la formule de Ricoeur, il se prsente comme porteur d'une proposition de monde. Le dveloppement de l'activit dborde donc ncessairement la consigne. Il noue ensemble, de faon de plus en plus troite, les dimensions objectives, sociales et

psychiques de la situation. Mais cest prcisment ce qui en fait le caractre potentiellement conflictuel. En effet, face ce processus dappropriation, il y a la froide logique du rapport salarial dont la formule est justement "ton activit ne t'appartient pas". Propositions techniques, sociales, subjectives, dun ct ; exigences du march de lautre. Or, cette tension inhrente au rapport salarial s'est terriblement exacerbe au cours des dernires dcennies. Il est aujourd'hui reconnu que le mouvement de libration du capital amorc par Ronald Reagan et Margaret Thatcher a conduit une mancipation des logiques financires vis--vis des logiques sociales mais aussi des logiques productives. Il faut cependant rappeler l'autre volet de cette politique : la libration du capital s'est accompagne d'une attaque contre le travail. Les mesures mises en oeuvre lpoque avaient t exprimentes au Chili, sous Pinochet. Elles se sont accompagnes d'un affrontement dlibr avec le mouvement syndical ( l'occasion de la grve des contrleurs ariens aux USA et de la grve des mineurs en Grande-Bretagne). La crise financire n'est donc qu'un des volets d'un mouvement qui s'est traduit par une augmentation considrable de la pression sur le travail. Un profond dsquilibre sest install dans le rapport capital-travail. Le point de vue abstrait appuy sur les exigences financires a pris le pas sur le rapport sensible au travail. Les hirarchies issues du mtier ont t remplaces par des managers. Les valuations du travail sont devenues de plus en plus extrieures, fondes sur des indicateurs de dbit, puis plus simplement encore sur des indicateurs de rentabilit. Il sest dvelopp, sur la qualit, un discours tout fait dissonant : dun ct, la qualit totale certifie au client ; de lautre, l'exigence de produire sans sembarrasser des dtails que, de toutes faons, le manager nest pas en mesure de percevoir. Il peut arriver que ce qu'ajoutent les salaris, en termes d'humanisation du travail, apparaisse commercialisable, ce sera alors prescrit, moyennant un supplment, dans une perspective de segmentation du march. Mais plus souvent, ce sera combattu comme temps perdu et dilapidation de ressources rduisant d'autant la rentabilit.

Pour le management, "l'excellence, c'est le juste ncessaire". Ne pas en faire plus que ce qui est ncessaire pour vendre. Ce mouvement de pression sur le travail s'est manifest partout. Il n'est pas ncessaire de recourir une quelconque perversion des individus pour en rendre compte. Prenons n'importe quel service administratif devant rpondre au public. Le chef doit le faire fonctionner avec des effectifs tirs au plus juste. Pour faire face l'ampleur de la demande, il a intrt ce que ses agents ne s'appesantissent pas trop sur les dossiers : il faut dbiter, et pour cela standardiser autant que possible les rponses. Il est donc mis en position de lutter contre l'engagement positif de ses agents dans leur travail - contre leur travail dhumanisation. L'agent qui rend un service non explicitement prescrit l'usager peut tout moment se voir interpeller : "Tu nas que a faire ?!" Ce mouvement peut tre pouss trs loin. Ainsi, sur un poste d'accueil du public dans une structure administrative, nous avons constat qu l'ouverture du dossier informatique, une ligne rouge commenait se dployer au bas de l'cran pour rappeler l'employe tout le temps qu'elle avait dj pass avec la personne

Dans un tel contexte, tout dpend de la marge d'autonomie dont bnficient les salaris. Lorsquils disposent dune autonomie importante, l'enjeu est d'arriver concilier les attentes de la hirarchie en matire statistique avec l'humanisation de leur activit. Cela demande en gnral d'tre en pleine possession de ses moyens. Dans ce contexte, la pression se focalise sur les salaris qui, pour une raison ou pour une autre, personnelle ou organisationnelle, ont du mal satisfaire la fois les deux exigences. Ils se trouvent alors confronts une attaque contre ce quils mettent deux-mmes dans le travail. Le potentiel d'incomprhension est alors considrable. Il est lorigine du profond dsarroi qui accompagne les manifestations anxiodpressives. Il explique aussi ce constat rpt par les cliniciens du harclement moral : on ne sait pas bien pourquoi, mais la personne harcele est gnralement une personne qui possde un sens du travail bien fait.

Tout cela est lorigine dune souffrance fortement mdiatise dans la mesure o elle concerne des catgories autrefois prserves : employs administratifs, techniciens, ingnieurs, cadres,, toutes catgories qui disposent dun espace

dinvestissement important et sont attaqus dans leur faon de loccuper. A ct, il y a le continent silencieux des salaris qui ne disposent que d'espaces dexpression rduits. C'est le cas classiquement des travaux tayloriss. Ces secteurs ont, eux aussi, t touchs par les processus dintensification. Les espaces dj rduits ont encore t resserrs1. Dans ce contexte, le salari doit lutter lui-mme contre sa propre subjectivit. Il faut prendre sur soi , dit-on, en milieu ouvrier. Il faut contenir la souffrance lie au fait de ne pas pouvoir rpondre ce qui, dans la situation, appellerait un dveloppement de lactivit. Cela produit un type de fonctionnement dans lequel le salari exprime peu ses motions. Or, il est tabli quen pareil cas, les ractions de stress sont modifies dans le sens dune activation des processus inflammatoires (stimulation des cytokines pro-inflammatoires par la CRH, et rduction de la rponse en cortisol du fait de la rpression psychique). La pathologie se manifeste alors sous forme de manifestations dpressives expression somatique, de troubles musculo-squelettiques - qui constituent aujourdhui le principal motif de pathologie professionnelle - et datteintes cardio-vasculaires.

Dans les deux cas, la pathologie est due l'amputation du mouvement travers lequel le salari tente de se manifester comme humain et non comme un simple rouage. Lerreur du discours victimologique est dattribuer la victime une position passive et deffacer ainsi son mouvement propre. Dans le conflit, ce sont bien deux perspectives actives qui se sont heurtes. Lutter contre la dvalorisation, ramorcer le processus de dveloppement implique daider la personne renouer avec ce quelle prtendait jouer dans le travail, se rapproprier les dimensions affirmatives de son engagement, et penser le conflit. Cela suppose de revenir, avec elle, aux moments o son dveloppement sest enray, de lui permettre de rflchir aux circonstances
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Le processus dhypertaylorisation grce aux nouvelles technologies est bien illustr par lvolution du travail sur les plates formes logistiques. Voir http://philippe.davezies.free.fr/download/down/Voice%20picking%20rapport.pdf.

prcises o elle s'est vue attaque et n'a pas t en mesure de penser, ni de soutenir sa position. La situation s'est en effet dgrade travers une srie daffrontements portant sur des points prcis et travers lesquels s'exprimaient deux conceptions du travail. Revenir sur ces vnements localisables en temps et en lieu permet d'aider la personne exprimer pourquoi, au nom de quelle exprience, il tait important pour elle de faire A au moment o son chef attendait A', voire B. Et, trs gnralement, lanalyse montre quil y avait de bonnes raisons, dans la situation particulire, pour faire A. Mais penser le conflit nimplique pas seulement de penser sa propre position, il faut aussi penser celle de lautre. Et il apparait gnralement que le chef, dans sa position, avait aussi des raisons pour attendre B. La pathologie est la consquence d'une absence de discussions entre des acteurs qui abordent chacun la situation partir dune perspective situe, donc partielle. Seulement, dans cette confrontation, le chef possde un avantage : son discours est simple, fond sur des indicateurs prfabriqus, faciles exposer et rpts quasiment lidentique dune entreprise lautre. Le point de vue de lagent est au contraire difficile exprimer : il doit tre produit partir dun rapport sensible au rel qui mle des dimensions htrognes et qui nest que partiellement conscient. Llaboration de son point de vue est donc un enjeu majeur. Il sagit de reprendre la dynamique de dveloppement en la dplaant, du niveau de lactivit o elle a t interrompue, vers celui de la rflexion sur cette activit, ses contradictions, dilemmes, conflits, afin de reconstituer la capacit penser sa position, s'en expliquer auprs des proches et la dfendre face la hirarchie. Ce mouvement qui renoue avec le dveloppement du pouvoir dagir est alors le mouvement mme de la sant.