Call Center

OFFRE TECHNIQUE ET FINANCIERE POUR CENTRE DAPPELS
PRESENTE PAR : EFFIK SOLUTION CLIENT : TELESENEGAL Date : 02 Juin 2010
TABLE DES MATIERES

1.0 2.0 3.0 3.1 BESOINS DU CLIENT ............................................................................ 4 HYPOTHESES DE BASE ........................................................................ 4 PROPOSITION TECHNIQUE................................................................... 4 CARACTERISTIQUES GENERALES .................................................... 4 3.1.1 Un CRM .......................................................................................... 4 3.1.2 Un Automatic DIAL ......................................................................... 4 3.1.3 Module ECOUTE & ENREGISTREMENT .......................................... 5 3.1.4 Module SVI...................................................................................... 5 3.1.5 Module TRANSFERT........................................................................ 6 3.1.6 Module CHAT .................................................................................. 6 3.2 3.3 3.4 DESCRIPTION DE LARCHITECTURE ................................................. 6 La Scurit ......................................................................................... 8 Fonctions Proposes ........................................................................... 8
3.4.1 MATERIEL....................................................................................... 8 3.4.2 FONCTIONNALITES GENERALES.................................................... 8 3.4.3 FONCTIONNALITES DE LA RECEPTION D APPELS ......................... 9 3.4.4.......................................................................................................... 9 3.4.5 FONCTIONNALITES DE L EMISSION D APPELS ............................. 9 3.4.6 FONCTIONNALITES AGENTS .......................................................... 9 3.4.7 FONCTIONNALITES DU SUPERVISEUR ........................................ 10 4.0 4.1 4.2 4.3 PRESTATIONS DE SERVICES.............................................................. 10 Prs requis technique ....................................................................... 10 Prestations de service incluses dans loffre de base ........................... 11 Fournitures et Services non inclus.................................................... 11
4.3.1 Prestations .................................................................................... 11 4.3.2 MATERIEL..................................................................................... 11 5.0 5.1 5.2 5.3 5.4 6.0 Prestations de Services Optionnelles .................................................... 12 Formation ........................................................................................ 12 Maintenance..................................................................................... 12 Assistance Technique ....................................................................... 12 Documentation................................................................................. 12 PROPOSITION FINANCIERE ................................................................ 12 2
_______________________________________________________________________________________________________________ 30, rue Tolbiac X Elimanel Fall RC: DKR-2009-A-8198 - NINEA: 004047967 - TEL: (221)338680350 / 768608436 FAX: (221)338680350 URL: www.effiksolution.com Email: contact@effiksolution.com
6.1 6.2 7.0
Couts des prestations ....................................................................... 12 Conditions de Rglement .................................................................. 13 CALENDRIER DE LIVRAISON .............................................................. 13
1.0 BESOINS DU CLIENT

Tl Sngal souhaite dployer un centre dappels de 20 positions Dakar.
Pour la ralisation de ce projet, les besoins du Client se limitent simplement aux services de mise en uvre, configuration et test de fonctionnalits du systme.
Le client aura la responsabilit de

lacquisition et de la livraison de tout le matriel (serveurs, tlphones, adaptateurs, ligne E1, Carte vocale, Internet etc.), Le transport sur site installation sur site (cblage lectrique et informatique, mise en place des postes de travail) NB : les points cits ci-dessous peuvent tre confis Effik Solution pour la ralisation ou la supervision pour sa mise en uvre.
2.0 HYPOTHESES DE BASE

Il est suppose que le Call Center servira aussi bien pour des appels rentrants (appels depuis lextrieur par les Clients) que des appels sortants (Opratrices appelant le client)
3.0 PROPOSITION TECHNIQUE

3.1 CARACTERISTIQUES GENERALES
Toutes les interfaces des applications auront un format web et utiliseront les mmes bases de donnes pour les mmes fonctionnalits permettant ainsi leur utilisation transparente en dehors du call center.
3.1.1 Un CRM
Le module CRM permet de se connecter au site web et lintranet afin de consulter les informations mises en ligne et ltat davancement des diffrentes transactions enregistres au centre dappels.
3.1.2 Un Automatic DIAL
Il permet le rappel automatique des clients pour leur dlivrer un message donn ou bien pour les mettre en relation avec un tl conseiller selon des critres dfinis. Il dispose de plusieurs modes:
1. Le mode PREVIEW: la fiche appeler est prsente au tl conseiller qui prend connaissance des informations concernant la personne contacter avant de dclencher lappel. 2. Le mode PROGRESSIF: Le systme gre entirement le fichier des appels. Ds quun agent est libre, le systme numrote et transfre lappel vers cet agent tout en affichant la fiche du client quil a en ligne. 3. Le Mode PREDICTIF: Le systme anticipe la numrotation et supprime lui mme les numros inutiles (occups, faux numros, rpondeur) 4. Le mode REQUETE : Lagent slectionne la fiche du client selon des critres avant de demander au systme de gnrer lappel. 5. Le mode CALLBACK : Lors dune communication, le client peut demander tre rappel une date et heure prise, le systme doit pouvoir grer tous ces rappels. 6. Support de la VoIP : Voice Over Internet Protocole : Il donne une grande souplesse au systme en permettant une extension facile du nombre dutilisateurs et une rduction sur les cots de communication.
3.1.3 Module ECOUTE & ENREGISTREMENT
En temps rel le superviseur a la liste de tous les agents en communication et peut couter et/ou enregistrer la conversation nimporte quel niveau du dbut de dcrochage au raccrochage de lappel.
3.1.4 Module SVI
Lorsquun client appelle et souhaite sinformer sur une promotion ou un vnement particulier, le tl conseiller dispose partir du module SVI une liste de message prenregistrs aura la possibilit de le basculer vers le message ddi en sa langue dente. Son avantage est dviter de perdre du temps sur des rponses standards qui existent dj.
3.1.5 Module TRANSFERT
Il est possible de transfrer un client vers un tl conseiller qui est en communication ou non. Cela veut dire que labonn transfr constitue forcment son prochain client au dcrochage. Ce mme client peut tre transfr dun agent vers le superviseur et ensuite vers le superviseur gnral vice versa (- escalade dappels.) Lavantage est quun client transfr toujours la priorit la plus haute et de plus il peut tre transfr plusieurs fois sur le plateau. Sur ce module le superviseur a la liste de tous les agents connects suivis de leur profil.
3.1.6 Module CHAT
Le
Module
CHAT
permettra
aux
tl
conseillers
dchanger
plusieurs
informations en temps rel et dans le mme sens de pouvoir sentre-aider dans le traitement efficace des clients. Nous proposons une solution compatible avec plusieurs types de systmes. Aussi, la souplesse de notre solution permet son interfaage quasiment avec tous types de systmes dinformation dentreprises.
3.2 Description de larchitecture

Larchitecture du systme sarticule autour de deux machines serveurs connectes en rseau, lune comportant les diffrents modules ACD, CTI etc. lautre la base de donnes. Ce systme est dupliqu sur deux autres machines servant ainsi de systme redondant en cas de problme sur le premier. A cela, il faut ajouter un serveur web permettant davoir tous les outils CRM en temps rel (statistiques, reporting, back-office, etc.) La machine PCBX se connecte au Switch du centre dappels via une ou plusieurs liaisons T2 MIC par sa carte vocale numrique (30 accs) et aux postes des tloprateurs via le rseau IP grce la fonctionnalit Voix sur IP (Voir schma 1). Un appel qui arrive sur la plate-forme du Centre dappels est reu par le PCBX qui le transmet ensuite au systme SVI-CTI via lACD. Par accs la base de donnes fournie par le Centre dappels, lACD trouve le profil auquel appartient lappelant et le SVI dlivre un message daccueil personnalis. LACD se charge
ensuite de rediriger lappel vers un tl conseiller du plateau correspondant son profil et en respectant la priorit attribue au client. Dans ce dernier cas, celui-ci reoit lappel en mme temps que la fiche du client qui remonte automatiquement avec lappel. Il faut noter que tous les numros dappelants devront tre visibles sur la plateforme du Centre dappels (Ceci permettra de voir le numro et de le catgoriser). Les informations de la base de donnes locale (celle du contractant de services du Call Center ou Client) sont rpliques la base de donnes du Centre dappels en temps rel grce la liaison point point entre le Call Center et le sige du Client.
Schma 1
3.3 La Scurit
Les donnes circulant sur Internet seront cryptes par le mode SSL 128 bits. Chaque utilisateur possde des paramtres dauthentification qui lui sont propres permettant ainsi une gestion rigoureuse des droits attribus sur le systme. Toute action effectue sur le systme sera enregistre de mme que son auteur pour permettre de retrouver les diffrentes interventions sur le systme. Au niveau du centre dappel, un navigateur spcifique permet de lancer lapplication. Les interfaces sous format web ne pourront tre lances qu partir dun navigateur web spcifiquement dvelopp dans ce but. Ce navigateur sera install sur les machines des utilisateurs ayant droit daccs lapplication aprs une procdure de registration valide par un administrateur dsign. Scurit de la base de donnes Nous mettons une importante base de donnes rplique sur des machines industrielles avec des disques configurs en Raid5. A partir de l, toutes ses actions sont rpertories dans la base de donnes, do une traabilit complte de lactivit.
3.4 Fonctions Proposes

3.4.1 MATERIEL
Nombre daccs et de position Serveur PCBX Nombre de positions Scurit Disque Alimentation lectrique protge onduleurs
3.4.2 Fonctionnalites Generales
par
30 accs (pour une ligne T2) Oui 20 RAID 5 des Oui
Rception dappels ACD SVI avec interface BDD Emission dappels ACD Chat Liens directs avec les bases de donnes Passerelle VOIP-ISDN
Oui Oui Oui Oui Oui Oui
3.4.3 FONCTIONNALITES DE LA RECEPTION D APPELS
Gestion automatique des appels entrants Oui Routage des appels entrants par groupe de comptence Oui Message de lACD et des serveurs vocaux en format WAV, GSM, MP3 ou Oui RAW Accueil par un message vocal Interactif Oui Traitement des dbordements par rappels automatiques, message vocal, Oui transfre ou SVI Messagerie vocale personnalisable par service Oui Personnalisation des messages de rception dappels par numro de SDA Oui Rappel automatique paramtrable des appels abandonns Oui Suppression des appels masqus Option Cration dune liste rouge des numros Option
3.4.4 Fonctionnalites De Lemission D Appels
Automate dmission dappels prdictifs, progressif Dtection automatique des faux numros, des occups et des absents Dtection automatique des rpondeurs Gestion automatique des priorits dappels Paramtrage du nombre de sonnerie Paramtrage du nombre maximum dappels sur cible Paramtrage du temps de pause entre appels Gestion des rappels et des relances dates et heures fixes Gestion multi-oprateur tlcom Gestion des fichiers dappels
3.4.5 Fonctionnalites Agents
Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui oui oui oui
Profil gr par un code daccs Ecran agent unifi Monte de lcran avec identifiant de lappelant Barre tlphonique lcran Dclanchement dappels Mise en pause avec musique dattente Enregistrement de la conversation Transfert dappels et Module SVI Demande dassistance du superviseur Visualisation des appels en attente Accs aux bases de donnes en ligne Transfert entre agent Gestion des relances et des rappels dates et heures fixes
Oui oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui 9
3.4.6 Fonctionnalites Du Superviseur
Ecran de superviseur unifi Superviseur par groupe dagent, par campagne, par type dinteraction (mission, rception, ) Supervision en temps rel des ratios de productivit Prsentation en tableau pour comparer la production par agent Enregistrements des conversations pour contrle de qualit Interaction avec lagent par la voix
Oui Oui Oui Oui Oui
Oui Accs ltat de lagent en ligne, en pause, en attente Oui Ecoute discrte, enregistrement Oui Accs ltat du fichier en production par dtail des qualifications Oui dappels Statistique de production par campagne Oui Statistique de production par agent oui
4.0 PRESTATIONS DE SERVICES

4.1 Prs requis technique
Demande de fourniture de la ligne T2 Nous informer du type de carte vocale avant achat Les serveurs ddis pour le PCBX Les serveurs ddis la base de donnes Les serveurs ddis pour le backup (en option) Cblage rseaux ( interconnexion ) Mise en place des ordinateurs
10
4.2 Prestations de service incluses dans loffre de base

Installation de lIPBX asterisk Configuration asterisk Configuration de la carte vocale Installation de lACD et du CTI Installation du runtime vocal Interconnexion des postes IP Asterisk Dveloppement module scurit asterisk Automatisation des tches sous Asterisk Installation et configuration de la base de donnes Installation du firewall Selon le type de service Mettre en place lapplication Tableau De Bord (TDB) pour les conseills La fiche du client (pour la remonte des informations du client) Lapplication statistique Dveloppement dapplication chat pour la communication interne des conseills et leurs superviseurs. Connexion un fournisseur voix sur IP.
4.3 Fournitures et Services non inclus

4.3.1 Prestations
Les prestations suivantes sont exclues moins quelles soient confies Effik Solution sous forme dun autre contrat. Linstallation des postes de travail et applications accompagnant le centre dappels; Installation et configuration des postes fournis par le Client, Installation des postes tlphoniques IP sur chaque position,
4.3.2 MATERIEL
4.3.2.1
Fourniture minimum
DESIGNATION QUANTITE Carte vocale (Digium ou Sangoma) 1 Serveur IPBX - HP Dual Core 5120 - 4 Go - Raid 5 01 - 3 x 140Go Thomson Speed Touch 2022 + Casque 20
11
4.3.2.2
Pieces de recharge
1 5
Carte vocale (Digium ou Sangoma) Thomson Speed Touch 2022 + Casque
4.4 Prestations de Services Optionnelles

4.4.1 Formation
Un transfert de comptence sera effectu afin de permettre vos informaticiens davoir une matrise totale du systme pour un bon suivi.
4.4.2 Maintenance
Laccs au firewall du centre dappel doit tre disponible tout moment, pour effectuer toutes assistance immdiate face aux incidents et besoins dassistance que lutilisateur du produit peut rencontrer. Notre contrat de maintenance couvre trois mises jour de lensemble du produit : la tlassistance, la tlmaintenance et la maintenance du matriel.
4.4.3 Assistance Technique 4.4.4 Documentation
5.0 PROPOSITION FINANCIERE

5.1 Cots des prestations
Les prestations de services se rsument essentiellement linstallation, la configuration et la mise en service du package : des modules CTI, ACD et autres applicatifs.
Tableau 1 : Module Emission dappels Montant Total Montant TVA (18%) Total TTC 3 800 000 684 000 4 484 000
12
Tableau 2 : Module Rception dappels Montant Total Montant TVA (18%) Total TTC 4 800 000 864 000 5 664 000
Tableau 3 : Module Emission & Rception dappels Montant Total Remise 10% Montant TVA (18%) Total TTC 7 000 000 6 300 000 1 134 000 7 434 000
5.2 Conditions de Rglement

Le rglement se fera de la faon suivante 60 % acompte de dmarrage 40 % aprs signature cahier de recette Par virement bancaire ou par chque sous le nom dEffik Solution.
6.0 CALENDRIER DE LIVRAISON

Le Systme sera livr fonctionnel 5 jours aprs le versement de lacompte de dmarrage, et satisfaction de toutes les conditions listes dans Pre-requis
13

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OFFRE TECHNIQUE ET FINANCIERE POUR CENTRE DAPPELS

PRESENTE PAR : EFFIK SOLUTION CLIENT : TELESENEGAL Date : 02 Juin 2010

TABLE DES MATIERES

6.1 6.2 7.0

1.0 BESOINS DU CLIENT

Le client aura la responsabilit de

2.0 HYPOTHESES DE BASE

3.0 PROPOSITION TECHNIQUE

3.1.5 Module TRANSFERT

3.2 Description de larchitecture

3.4 Fonctions Proposes

30 accs (pour une ligne T2) Oui 20 RAID 5 des Oui

Oui Oui Oui Oui Oui Oui

3.4.3 FONCTIONNALITES DE LA RECEPTION D APPELS

3.4.6 Fonctionnalites Du Superviseur

Oui Oui Oui Oui Oui

4.0 PRESTATIONS DE SERVICES

4.2 Prestations de service incluses dans loffre de base

4.3 Fournitures et Services non inclus

Carte vocale (Digium ou Sangoma) Thomson Speed Touch 2022 + Casque

4.4 Prestations de Services Optionnelles

5.0 PROPOSITION FINANCIERE

5.2 Conditions de Rglement

6.0 CALENDRIER DE LIVRAISON

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