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UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE FACULTAD DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA GEOGRÁFICA

“BASES PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN BAJO LAS NCh ISO 9001:2001, NCh ISO 14001:2005 Y NCh OHSAS 18001:2004 PARA LA VIÑA CASAS DEL TOQUI S.A., REQUÍNOA, VI REGIÓN, CHILE”

DANIELA ALEXANDRA LUKÁCS VIACAVA MARIANA VALERIA TRIGUEROS BARATTA

2007

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UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE FACULTAD DE INGENIERÍA DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA GEOGRÁFICA

“BASES PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN BAJO LAS NCh ISO 9001:2001, NCh ISO 14001:2005 Y NCh OHSAS 18001:2004 PARA LA VIÑA CASAS DEL TOQUI S.A., REQUÍNOA, VI REGIÓN, CHILE”

“TRABAJO DE TITULACIÓN PRESENTADO EN CONFORMIDAD A LOS REQUISITOS PARA OBTENER EL TITULO DE INGENIERO EJECUCIÓN EN AMBIENTE”

Profesor Guía: Dr. Luis Ignacio Caro Hernández

DANIELA ALEXANDRA LUKÁCS VIACAVA MARIANA VALERIA TRIGUEROS BARATTA

2007

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AGRADECIMIENTOS

Queremos dar las gracias a nuestro profesor guía Dr. Luis Ignacio Caro H. por

el apoyo y la gran ayuda brindada en la realización de esta memoria.

A la Viña Casas del Toqui S.A. por la colaboración y el respeto entregado como

un trabajador más de la organización.

Y

incondicional.

por

último a

nuestras familias y pololos por la

paciencia y el apoyo

Daniela Lukacs Viacava Mariana Trigueros Baratta

4

RESUMEN

La industria vitivinícola se ha comportado como uno de los rubros más dinámicos y competitivos del sector agrícola exportador de los últimos años. A raíz de la consolidación de este mercado a nivel mundial y la apertura de nuevos destinos para estas exportaciones se hace necesario que la industria vitivinícola nacional avance sistemáticamente en materia de la calidad, ambiente y de la prevención de los riesgos profesionales; es por esto que se desarrolla la presente memoria la cual propone como objetivo primordial las bases para la Implementación de un Sistema Integrado de Gestión con respecto a las NCh ISO 9001:2001, NCh ISO 14001:2005 y NCh OHSAS 18001:2004.

Para llevar a cabo este trabajo se realiza la revisión inicial de la Viña Casas del Toqui S.A., la cual establece la situación actual de la organización en materia de la calidad, ambiente y prevención de los riesgos profesionales. Establecida la línea base se procede a la realización del Gap Analysis que permite encontrar las brechas existentes entre las actuales prácticas de la viña y las establecidas por las NCh ISO 9001:2001; NCh ISO 14001:2005 y NCh OHSAS 18001:2004, determinando sus similitudes y diferencias.

El propósito de este trabajo es que la Viña Casas del Toqui implemente el sistema integrado de gestión con el fin de optar a la certificación de las tres normas.

Palabras Claves:

1. Sistema Integrado de Gestión

2. NCh ISO 9001

3. NCh ISO 14001

5

ABSTRACT

The winegrowing industry has behaved as one of the competitive and most dynamic areas of the sector agricultural exporter of recent years. Because of the consolidation of this market on a worldwide basis and the opening of new destinies for these exports is done necessary that the industry winegrowing national advance systematically in matter of the quality, environment and of the prevention of the occupational hazards; is for this that develops the present memory which proposes as fundamental objective the bases for the Implementation of a System Integrated of Management with respect to the NCh ISO 9001:2001, NCh ISO 14001:2005 and NCh OHSAS 18001:2004.

To carry out this work is carried out the initial review of the Vineyard Casas del Toqui S.A., which establishes the current situation of the organization in matter of the quality, environment and prevention of the occupational hazards. It established the line base proceeds to the execution of the Gap Analysis that permits to find the existing gaps between the current practices of the vineyard and them established by the NCh ISO 9001:2001; NCh ISO 14001:2005 and NCh OHSAS 18001:2004, determining its similarities and differences.

The purpose of this work is that the Vineyard Casas del Toqui implemented the system integrated of management in order to opting to the certification of the three norms.

Keywords 1. System Integrated of Management

2. NCh ISO 9001

3. NCh ISO 14001

6

ÍNDICE CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

 

9

1.1 Antecedentes Generales

 

9

1.2 Estado Actual del Tratamiento del Problema

 

10

1.3 Hipótesis

 

10

1.4 Objetivos

11

1.4.1 Objetivo General

 

11

1.4.2 Objetivos Específicos

 

11

1.5

Metodología de Trabajo

12

1.5.1 Diagrama de Flujo

 

12

1.5.2 Tareas de Cada Etapa Metodológica

 

13

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

16

2.1

Marco Normativo Chileno

 

16

2.1.2

Ley Nº 19300 Sobre Bases Generales del Medio Ambiente

18

2.1.3

Ley

16744

de

Accidentes

de

Trabajo

y

Enfermedades

19

Profesionales

 

2.1.4 Decreto Supremo 594

 

20

2.1.5 Decreto Supremo 148

20

2.1.6 Decreto Supremo 464

20

2.2

Normas Internacionales

21

2.2.1 La organización Internacional de Normalización (ISO)

 

21

2.2.2 La familia ISO 9000

 

23

2.2.3 Sistema de Gestión de la Calidad

 

24

2.2.4 ISO 14000

 

27

2.2.5 Sistema de Gestión Ambiental NCh 14001:2005

 

28

2.2.6 Sistema de Gestión de la Prevención de los Riesgos Profesionales

32

CAPÍTULO III. REVISIÓN INICIAL

 

34

3.1

Antecedentes de la Viña Casas del Toqui S.A

 

35

7

3.1.2 Datos del Representante Legal

35

3.1.3 Datos del Establecimiento………………………………………………

35

3.1.4 Características……………………………………………………………

36

3.1.5 Organigrama………………………………………………………………

37

3.1.6 Plano de Ubicación………………………………………………………

38

3.2 Normativa Aplicable al SIG………………………………………………….

39

3.3 Descripción del Proceso Productivo……………………………………….

43

3.3.1 Proceso Vino Blanco………………………………………………………

43

3.3.2 Proceso Vino Tinto…………………………………………………………

50

3.4

Metodología Para la Evaluación de la Satisfacción del Cliente…………

56

3.4.1

Satisfacción a Clientes…………………………………………………….

56

3.5

Entradas y Salidas de Procesos Productivos……………………………

59

3.5.1 Área Agrícola……………………………………………………………….

59

3.5.2 Área Administrativa………………………………………………………

64

3.5.3 Área Laboratorio…………………………………………………………

65

3.5.4 Área Bodega de Vino………………………………………………………

65

3.5.5 Área Sala de Etiquetado y Envasado…………………………………

67

3.6

Identificación y Evaluación de Aspectos Ambientales……………………

69

3.6.1 Identificación de Aspectos Ambientales…………………………………

69

3.6.2 Metodología Para la Evaluación de Aspectos Ambientales…………

70

3.7

Identificación de Peligros y Evaluación de Riesgos………………………

74

3.7.1 Identificación de Peligros………………………………………………….

74

3.7.2 Evaluación de Riesgos…………………………………………………….

74

3.7.3 Magnitud del Riesgo Estimado…………………………………………

77

3.7.4 Control de Peligros…………………………………………………………

78

CAPÍTULO IV. GAP ANALYSIS………………………………………………

79

Introducción……………………………………………………………………….

79

4.1

Desarrollo Gap Análisis……………………………………………………

80

8

BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………

121

ANEXO……………………………………………………………………………

Cd.

9

CAPÍTULO I. INTRODUCCIÓN

1.1 Antecedentes Generales

La Viña Casas del Toqui S.A. está localizada en la provincia del Cachapoal, más específicamente en el fundo Santa Anita de Totihue en la comuna de Requínoa, VI Región. A 500 metros sobre el nivel del mar dos productores tradicionales de vino unieron su pasión por las viñas y el vino para dar inicio a la Viña Casas del Toqui en el año 1994.

La localidad donde se emplaza la Viña es reconocida históricamente por la excelente calidad de sus vinos y por los beneficios particulares de su clima. Este medioambiente particular y único es acompañado con buenas prácticas laborales y ambientales que hacen de la viña una empresa reconocida tanto a nivel nacional como internacional.

El tema de la presente Memoria de Titulación, consiste en establecer las bases para implementar un sistema integrado de gestión, identificando falencias y actualizaciones que el sistema existente requiere. Los requerimientos de los clientes junto con el desarrollo y crecimiento de la empresa han querido de manera voluntaria mejorar tanto las prácticas ambientales, de la calidad y prevención de los riesgos profesionales para participar de manera más efectiva y bajo ciertos estándares nacionales e internacionales generando un beneficio económico para la organización a través de sus actividades, productos y servicios.

10

1.2. Estado Actual en el Tratamiento del Problema

Cada día las organizaciones, independiente de su tamaño, se encuentran más demandadas respecto a la rentabilidad, calidad, tecnología y desarrollo sustentable. Un sistema de gestión eficiente, diseñado a la medida de sus procesos comerciales, puede ayudar a enfrentar los desafíos del cambiante mercado global de hoy. Es por esto que para convertir las presiones de la competencia en ventajas comparativas, se aumenta el rendimiento operativo de la organización en forma sistemática.

La Viña Casas del Toqui ha comenzado a implementar un Sistema Integrado de Gestión (SIG) bajo las NCh ISO 9001, NCh ISO 14001 y NCh ISO OHSAS 18001 a partir del año 2004, y a través de los fundamentos que se obtengan en el desarrollo de esta memoria se podrá llegar a certificar la empresa, si esta lo estima conveniente. De esta manera se persigue un mayor compromiso, responsabilidad y eficiencia respecto de los temas de la calidad, ambiente y prevención de los riesgos profesionales. Esto hace que hoy en día la organización sea una empresa de prestigio.

1.3. Hipótesis

Conociendo la situación actual de la Viña Casas del Toqui, ubicada en Requínoa, VI Región, es posible evaluar de manera comparativa e integrada el manejo de las variables de la calidad, ambiente y prevención de los riesgos profesionales a partir de una análisis de brechas que permita realizar los cambios y actualizaciones en los sistema de gestión considerados.

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1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo General

Desarrollar una propuesta de integración de un Sistema de Gestión de la calidad, ambiental y prevención de los riesgos profesionales basados en la NCh ISO 9001:2000, NCh ISO 14001:2005 y NCh ISO OHSAS 18001:2004, para ser aplicado en la Viña Casas del Toqui de acuerdo a los requerimientos de estas normas internacionales

1.4.2. Objetivos Específicos

Realizar un revisión ambiental inicial en cuanto a los temas de la calidad, ambiente y prevención de riesgos profesionales;

Realizar un Gap Analysis o Análisis de Brechas en la Viña Casas del

Toqui, respecto de cada norma (NCh ISO 9001, NCh ISO 14001 y NCh OHSAS

18001);

Definir el alcance del Sistema Integrado de Gestión;

Definir un modelo integrado de gestión basado en las variables de la calidad, ambiente y prevención de los riesgos profesionales;

Identificar y evaluar los aspectos ambientales de las actividades,

productos y servicios de la Viña Casas del Toqui;

Proponer un mejoramiento en los elementos del sistema integrado actual

de gestión de manera de relacionar las tres normas con sus aspectos comunes;

Desarrollar las bases para la implementación del Sistema Integrado de Gestión bajo las normas NCh ISO 9001:2000, NCh ISO 14001:2005 y NCh OHSAS 18001:2004 para la Viña Casas del Toqui, Requínoa, VI Región – Chile.

Proponer las bases para definir nuevos objetivos, metas y programas integrados;

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Proponer elementos para el desarrollo de la verificación y acciones correctivas;

Proponer a la alta gerencia los elementos a considerar del Sistema Integrado de Gestión.

1.5. Metodología de Trabajo

1.5.1 Diagrama de Flujo

Reunión con la Alta Gerencia

1.5.1 Diagrama de Flujo Reunión con la Alta Gerencia Aprobación para mejorar e implementar el Sistema

Aprobación para mejorar e implementar el Sistema Integrado de Gestión

para mejorar e implementar el Sistema Integrado de Gestión Recopilación de Información Trabajo en Terreno

Recopilación de

Información

Integrado de Gestión Recopilación de Información Trabajo en Terreno Documentación Análisis de la
Trabajo en Terreno
Trabajo
en
Terreno
Documentación
Documentación

Análisis de la Información

 
 
  Revisión   Gap Inicial del Analysis o Sistema Análisis de Integrado de Brechas Gestión
  Revisión   Gap Inicial del Analysis o Sistema Análisis de Integrado de Brechas Gestión

Revisión

 

Gap

Inicial del

Analysis o

Sistema

Análisis de

Integrado de

Brechas

Gestión

  Revisión   Gap Inicial del Analysis o Sistema Análisis de Integrado de Brechas Gestión

Definición del alcance del SIG por parte de la Alta Gerencia

del alcance del SIG por parte de la Alta Gerencia Diseño del SIG Actualización y modificación

Diseño del SIG

del SIG por parte de la Alta Gerencia Diseño del SIG Actualización y modificación del SIG

Actualización y modificación del SIG

Diseño del SIG Actualización y modificación del SIG Entrega de la Propuesta final del Sistema Integrado

Entrega de la Propuesta final del Sistema Integrado de Gestión a la Alta Gerencia

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1.5.2 Tareas de Cada Etapa Metodológica

Reunión con la Alta Gerencia

Dar a conocer la propuesta de desarrollo de un Sistema Integrado de Gestión y la importancia y compromiso de la realización de este trabajo

Recopilación de la Información

En esta etapa se seleccionaran los antecedentes generales, obteniéndose de referencias bibliográficas, entrevistas y salidas a terreno de manera de identificar las actividades, procesos, productos y servicios, que sean útiles tanto para la revisión inicial como para el gap analysis, en los aspectos de la calidad, ambiente y prevención de los riesgos profesionales.

Análisis de la Información

Revisión Inicial del Sistema Integrado de Gestión

Obtenida la información necesaria, se realiza una línea base de la Viña Casas del Toqui en la cual se identificará y evaluará la calidad y la satisfacción de todos los procesos productivos, aspectos ambientales y los posibles peligros y riesgos profesionales. Además se verificará el desempeño normativo de la organización de acuerdo a sus necesidades.

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Gap Analysis o Análisis de Brechas

Se analizan las brechas existentes con respecto a las variables de la calidad, ambiente y prevención del riesgo profesional en el actual Sistema de Gestión, según las cláusulas de cada una de las normas internacionales correspondientes.

Definición del Alcance del SIG por Parte de la Alta Gerencia

La Alta Gerencia determinará si el Sistema Integrado de Gestión a implementar, se realizará en toda la organización o solo en algunas áreas.

Diseño del SIG

Dado todos los antecedentes recopilados y trabajos necesarios se diseñará un modelo de Sistema Integrado de Gestión bajo las normas de calidad 9001:2000, ambiental 14001:2005 y de prevención de los riesgos profesionales OHSAS 18001:2004, que contará con la participación de los integrantes de la organización así como también de la Alta Gerencia.

Actualización y Modificación del SIG

Conocido el actual sistema de gestión y establecidas las brechas existentes se busca el mejoramiento del modelo con el total compromiso de las partes interesadas de la organización.

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Entrega de la Propuesta Final del Sistema Integrado de Gestión a la Alta Gerencia

Finalmente se entregará el diseño actualizado y mejorado de Sistema Integrado de Gestión para la Viña Casas del Toqui.

16

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

2.1 Marco Normativo Chileno A continuación se presenta la jerarquía de las normas jurídicas en Chile

Constitución Política Leyes Decretos Ley Decretos con Fuerza de Ley Tratados Internacionales Decretos Supremos
Constitución
Política
Leyes
Decretos Ley
Decretos con Fuerza de Ley
Tratados Internacionales
Decretos Supremos
Decretos Simples
(Reglamentos)
Resoluciones

Figura Nº 1. Escala Normativa Chilena. Apuntes del curso de Gestión Ambiental, Ingeniería Ejecución Ambiental, Facultad de Ingeniería, USACH (Dr. Ignacio Caro).

La Constitución Política de la República de Chile de 1980 es el texto constitucional actualmente vigente en Chile. Fue aprobada en un plebiscito el 11 de septiembre de 1980 y entró en vigor, en un régimen transitorio, el 11 de marzo de 1981 y, en forma plena, el 11 de marzo de 1990. Su texto original contenía 120 artículos, con 29 disposiciones transitorias. Ha sido reformada en

17

1989, 1991, 1994, 1997, 1999, 2000, 2001, 2003 y 2005. Con la última reforma constitucional (2005), posee 129 artículos y 20 disposiciones transitorias.

Por Decreto Ley se entiende la norma con rango de ley emanada del poder ejecutivo, sin que medie intervención o autorización previa de un Congreso o Parlamento.

El Decreto con Fuerza de Ley (DFL) es el acto normativo del Presidente de la República sobre asuntos propios del dominio legal, realizado en virtud de una delegación hecha por el Congreso Nacional.

El Decreto Supremo es una orden escrita del Presidente de la República que, dictada dentro de la esfera de su competencia, lleva la firma del o los ministros de Estado respectivos y está sujeta a una tramitación especial.

Las Resoluciones son actos administrativos, mediante los cuales las autoridades que correspondan, aprueban, autorizan o regulan materias de su competencia

La Constitución asegura a todas las personas:

Artículo 8: "El derecho a vivir en un ambiente libre de contaminación, es deber del Estado velar para que este derecho no sea afectado y tutelar la preservación de la naturaleza”. La ley podrá establecer restricciones específicas al ejercicio de determinados derechos o libertades para proteger el medio ambiente

18

2.1.2 Ley Nº 19.300, sobre “Bases Generales del Medio Ambiente”

La Ley Nº 19.300, sobre “Bases Generales del Medio Ambiente”, constituye el marco legal de protección ambiental obligatorio a ser considerado para el desarrollo de proyectos u obras susceptibles de causar efectos ambientales. Contiene regulaciones de aplicación general que trascienden los alcances de las disposiciones sectoriales dictadas respecto de componentes ambientales específicos, constituyendo un marco de protección ambiental que corrige, en alguna medida, determinados vacíos observados en la legislación sectorial de protección ambiental. Ello ocurre fundamentalmente en materia de instrumentos de gestión ambiental y en la creación de un régimen de responsabilidad por daños al medio ambiente. Ellos son aplicables en términos globales, sin referencia a componentes ambientales específicos.

Los principios de esta ley son:

Preventivo: pretende evitar que se produzcan problemas ambientales.

Gradualismo: La aplicación por etapas de los nuevos requerimientos reconoce que los problemas ambientales son el resultado de décadas de aplicación de políticas, en las cuales lo ambiental no era un aspecto relevante del desarrollo. Por consiguiente, revertir el curso del deterioro ambiental - y buscar un equilibrio entre el desarrollo económico y la conservación del patrimonio natural- es una tarea que sólo puede llevarse a cabo en forma gradual

El que contamina paga: Este principio se basa en la idea de que el particular, titular del proyecto, que actualmente contamina o que lo haga en el futuro, debe incorporar a sus costos de producción todas las inversiones necesarias para evitar la contaminación del medio ambiente

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Responsabilidad: se basa en la idea de que el particular, titular del proyecto, que actualmente contamina o que lo haga en el futuro, debe incorporar a sus costos de producción todas las inversiones necesarias para evitar la contaminación del medio ambiente

Participativo: establece que para lograr una adecuada protección del medio ambiente se requiere de la concurrencia de todos los afectados en la problemática

2.1.3 Ley Nº 16.744 de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales

La ley Nº 16.744 declara la obligatoriedad de un seguro social contra riesgos de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.

Los principios que cumple esta ley son:

Solidaridad: Permite distribuir los aportes de aquellos que cotizan más, a favor de los que cotizan menos

Universalidad: Protege a todos los trabajadores (incluso cubre también a los estudiantes)

Integridad: Todos los recursos se destinan al trabajador, desde prevenir los riesgos ocupacionales, hasta las prestaciones médicas y económicas, en caso de ocurrir el accidente o enfermedad profesional

Igualdad: Todos los trabajadores tienen los mismos derechos y beneficios

Subsidiaridad (Aseguramiento estatal)

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2.1.4 Decreto Supremo 594

Este Decreto contiene importantes materias destinadas a velar porque en los lugares de trabajo existan condiciones de seguridad, sanitarias y ambientales que resguarden la salud y el bienestar de las personas que allí se desempeñan

2.1.5 Decreto Supremo 148

Este Decreto del Ministerio de Salud que “aprueba el reglamento sanitario sobre manejo de residuos peligrosos”, promulgado el 2004 establece las condiciones sanitarias y de seguridad mínimas a que deberá someterse la generación, tenencia, almacenamiento, transporte, tratamiento, reciclaje, disposición final y otras formas de eliminación de los residuos peligrosos.

2.1.6 Decreto Supremo 464

Dictado por el Ministerio de Agricultura en Diciembre de 1994, que establece las zonas vitivinícolas, normas sobre denominación de origen, indicación de cepajes y año de cosecha, junto con otros aspectos relevantes para la comercialización y rotulación de los vinos.)

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2.2. Normas Internacionales

2.2.1 La Organización Internacional de Normalización (ISO)

ISO es una palabra griega que significa igualdad y representa la sigla de la Organización Internacional compuesta por los Institutos de Normalización de cada país. Este es un organismo internacional no gubernamental constituida en el año 1947. Posee una Secretaría Central, con sede en Ginebra, con más de 120 agrupaciones o países miembros, y que no está afiliada a las Naciones Unidas ni a ninguna organización europea.

Miembros natos Miembros correspondientes Miembros suscritos No miembros de la ISO
Miembros natos
Miembros correspondientes
Miembros suscritos
No miembros de la ISO

Figura 2. Mapa Mundial de Estados con Comités Miembros de la ISO Fuente: Wikipedia La Enciclopedia Libre

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Estructura de la Organización

La Organización ISO está compuesta por tres tipos de miembros:

Miembros natos, uno por país, recayendo la representación en el organismo nacional más representativo.

Miembros correspondientes, de los organismos de países en vías de desarrollo y que todavía no poseen un Comité Nacional de Normalización. No toman parte activa en el proceso de normalización pero están puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen.

Miembros suscritos, países con reducidas economías a los que se les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes.

La misión de ISO es promover el desarrollo de la normalización y actividades afines en el mundo con el propósito de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, desarrollando además, la cooperación internacional en los ámbitos de la actividad económica, científica, intelectual y tecnológica.

Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares son producidos de acuerdo a los siguientes principios:

1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y organizaciones de investigación.

2) Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes mundiales.

23

3)

y por consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados

Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado

del mercado.

2.2.2 La Familia de ISO 9000

La serie NCh ISO 9000:2000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de la organización basadas en el mayor poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por los procesos integracionistas.

La NCh 9001:2001 es la única certificable. Las otras normas de la calidad NCh ISO 9000:2001 y NCh ISO 9004:2001, son guías que sirven para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Entre los objetivos que persiguen la NCh ISO 9000:2001 están:

Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos de calidad, aumentar la productividad Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se obtiene la calidad deseada Establecer las directrices, mediante las cuales la organización, puede seleccionar y utilizar las normas

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2.2.3 Sistema de Gestión de la Calidad

El diseño y la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización.

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, para aumentar la satisfacción al cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Cuando se redactaron las NCh ISO 9001 y NCh ISO 9004:2001, se elaboraron 8 principios básicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestión de la calidad.

sobre los que descansa todo el sistema de gestión de la calidad. Figura Nº 3.Sistema de

Figura Nº 3.Sistema de Gestión de la Calidad.

25

Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:

1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

3.- Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.

5.- Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

6.- Mejoramiento continuo: es un proceso recurrente del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.

7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.

26

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Entre las ventajas de implementar un sistema de gestión de la calidad se pueden encontrar:

Aumento de beneficios

Cumplir con los requisitos del cliente, y a la vez aumentar la cartera de clientes.

Mejora de las relaciones con los clientes

Mantener bajo control los procesos

Estandarización de métodos y procedimientos.

Reducción de costos

Motivación del personal a través de capacitaciones

Entre los requerimientos de la NCh ISO 9001:2001 encontramos:

REQUERIMIENTOS DE LAS NCh ISO-9001:2001

Título de los requerimientos

Cláusulas Correspondientes

ISO 9001

Responsabilidades gerenciales

4.1

Sistema de la Calidad

4.2

Revisión de Contrato

4.3

Control del Diseño

4.4

Control de Documentos

4.5

Adquisiciones

4.6

Productos Suministrados por el Comprador

4.7

Identificación y Seguimiento del Producto

4.8

27

Control de Procesos

 

4.9

Inspección y Ensayos

 

4.10

Equipos de Inspección, Medición y Ensayo

 

4.11

Estado de Inspección y Ensayo

 

4.12

Control de Producto No Conforme

 

4.13

Acciones Correctivas

 

4.14

Manipulación,

Almacenamiento,

Envasado

y

 

Despacho

4.15

Registros de la Calidad

 

4.16

Auditorías Internas de la Calidad

 

4.17

Capacitación y Entrenamiento

 

4.18

Servicios

4.19

Técnicas Estadísticas

 

4.20

Tabla Nº1 Requerimientos de la NCh ISO 9001:2001. Elaboración Propia

2.2.4 ISO 14000

La ISO 14000 es una serie de normas internacionales para la gestión ambiental. Estas normas exigen básicamente, que las empresas cumplan con la legislación interna del país y considera una política de mejoramiento continuo voluntaria.

Todas las normas de la familia ISO 14000 fueron desarrolladas sobre la base de los siguientes principios:

Deben resultar en una mejor gestión ambiental;

deben ser aplicables a todas las naciones;

deben promover un amplio interés en el publico y en los usuarios de los estándares;

28

deben ser costo efectivas, no prescriptivas y flexibles, para poder cubrir diferentes necesidades de organizaciones de cualquier tamaño en cualquier parte del mundo;

como parte de su flexibilidad, deben servir a los fines de la verificación tanto interna como externa;

deben estar basadas en conocimiento científicos;

y por sobre todo, deben ser prácticas, útiles y utilizables.

2.2.5 Sistema de Gestión Ambiental NCh ISO 14001:2005

Un Sistema de Gestión Ambiental permite a una compañía controla sus actividades, productos, y servicios que causan, o podrían causar aspectos ambientales significativos y, de esta manera minimizar los impactos ambientales de sus operaciones.

Un SGA está formado por políticas, procedimientos, instructivos y recursos correspondientes, para cumplir y mantener permanentemente, una gestión ambiental efectiva en la empresa.

Un Sistema de Gestión Ambiental dota a la empresa de una herramienta de trabajo para sistematizar las buenas prácticas realizadas hasta el momento y asegurar su mejora paulatina. Se trata de un plan estratégico que, de acuerdo con la política ambiental de la empresa, determina los objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo y coordina los recursos humanos, técnicos y económicos necesarios para su consecución.

Todo se puede explicar mediante el enfoque basado en la gestión de “causa y efecto”, donde las actividades, los productos y los procesos de la compañía son

29

las causas o los “aspectos”, y sus afectos resultantes o potenciales sobre el medio ambiente son los “impactos”

La Gestión Ambiental es esencialmente la herramienta que permite controlar los

aspectos y que, por lo tanto, minimiza o elimina los impactos.

La NCh ISO 14001:2005 especifica los requisitos para un Sistema de Gestión Ambiental, destinados a permitir que una organización desarrolle, implemente y mantenga una política y unos objetivos que tengan en cuenta los requisitos

legales y otros requisitos que la organización suscribe, y la información relativa

a los aspectos ambientales significativos. Se aplica a aquellos aspectos

ambientales que la organización identifica que puede controlar y aquellos sobre

los que la organización puede tener influencia.

El Sistema de Gestión Ambiental es aquella parte del sistema general de gestión de una empresa que comprende la estructura organizativa, las responsabilidades, las practicas, los procedimientos, los procesos y los recursos para determinar y llevar a cabo la política medioambiental.

Entre las principales razones para implementar la NCh ISO14001:2005, se tienen:

Estándar internacionalmente reconocido y aceptado

Existe experiencia internacional en su implementación

Existencia de organizaciones auditoras y certificadoras de aceptación internacional

Flexibilidad de adaptación a la realidad de la empresa y su gestión general

Mecanismo eficaz para lograr los compromisos legales

Consistente con la política de Desarrollo Sustentable

30

Entre las ventajas que se pueden encontrar con un Sistema de Gestión Ambiental están:

Conformidad con las regulaciones

Mejor utilización de los recursos

Ahorro de costes a corto/largo plazo a través de control y reducción de materias primas, energía y agua, residuos etc.

Cumplimiento de la legislación y mejoramiento de las relaciones con la gestión ambiental

Niveles de seguridad superiores con respecto a los aspectos ambientales

Mejoramiento en la imagen corporativa y la posibilidad de marketing

Aumento de la motivación de los empleados

Mejores oportunidades de participación en el mercado nacional e internacional

Mejoramiento de la competitividad

Entre los requerimientos de la NCh ISO 14001:2005 encontramos:

REQUERIMIENTOS DE LA NCh ISO 14001:2005

Título de los requerimientos

Cláusulas

correspondientes

Requisitos generales

4.1

Política ambiental

4.2

Planificación

4.3

Aspectos Ambientales

4.3.1

Requisitos Legales y Otros Requisitos

4.3.2

Objetivos, Metas y Programas

4.3.3

Implementación y operación

4.4

Recursos, Funciones, Responsabilidad y Autoridad

4.4.1

Competencia, Formación y Toma de Conciencia

4.4.2

Comunicación

4.4.3

Documentación

4.4.4

Control de Documentos

4.4.5

31

Control Operacional

4.4.6

Preparación y Respuesta Ante Emergencias

4.4.7

Verificación

4.5

Seguimiento y Medición

4.5.1

Evaluación del Cumplimiento Legal

4.5.2

No conformidad, Acción Correctiva y Acción Preventiva

4.5.3

Control de los Registros

4.5.4

Auditoria Interna

4.5.5

Revisión por la Dirección

4.6

Tabla Nº2 Requerimientos NCh ISO 14001:2005. Elaboración Propia

Para que este Sistema de Gestión resulte exitoso y se establezca un desarrollo,

es importante evaluar el desempeño a través del tiempo. De esta manera se

busca un mejoramiento continuo dado por la interrelación de los elementos que

lo componen.

Círculo de Mejoramiento Continuo Revisión de la Gerencia 4.6 Verificación y Acción Correctiva Revisión de
Círculo de
Mejoramiento
Continuo
Revisión de la
Gerencia
4.6
Verificación y
Acción Correctiva
Revisión de la
Situación
actual
4.5
Política ISO
4.2
Implementación
y Operación
4.4
Planificación
4.3

Figura Nº4 Círculo de Mejoramiento Continuo. Elaboración Propia

32

2.2.6 Sistema de Gestión de la Prevención de los Riegos Profesionales

La NCh OHSAS 18001:2004 es una herramienta que ayuda a las empresas a identificar, priorizar y gestionar la salud y los riesgos laborales como parte de sus prácticas normales de negocio. Esta norma establece los requisitos para un Sistema de Gestión de los Riesgos Profesionales, que permita a una organización identificar, analizar, evaluar, controlar o eliminar sus riesgos de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales, y mejorar su desempeño. La norma se basa en el conocido ciclo de sistemas de gestión de planificar- desarrollar-comprobar-actuar (PDCA) y utiliza un lenguaje y una terminología familiar propia de los sistemas de gestión.

Entre los requerimientos de la Norma OHSAS 18001 encontramos:

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA OHSAS 18001

Título de los requerimientos

Cláusulas

correspondientes

Requisitos Generales

4.1

Política de PRP

4.2

Planificación

4.3

Planificación para la Identificación del Peligro, Evaluación del Riesgo y Control del Riesgo

4.3.1

Requisitos Legales y Otros

4.3.2

Objetivos

4.3.3

Programa de Gestión de la PRP

4.3.4

Implementación y Operación

4.4

Estructura y Responsabilidad

4.4.1

Capacitación, Toma de Conciencia y Competencia

4.4.2

Consulta y Comunicación

4.4.3

Documentación

4.4.4

Control de Documentos y Datos

4.4.5

Control Operacional

4.4.6

Preparación y Respuesta Ante Emergencias

4.4.7

33

Verificación y Acción Correctiva

4.5

Medición y Monitoreo de Desempeño

4.5.1

Accidentes, Incidentes, no Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas

4.5.2

Registros y Gestión de los Registros

4.5.3

Auditoría

4.5.4

Revisión por la Dirección

4.6

Tabla Nº3 Requerimientos NCh OHSAS 18001:2001. Elaboración Propia

34

CAPÍTULO III. REVISIÓN INICIAL

Para comenzar el proceso de desarrollo del Sistema Integrado de Gestión se realiza la revisión inicial de la organización en donde se establece la posición actual respecto a la calidad, medio ambiente y prevención de los riesgos profesionales. De esta manera se obtiene la línea base de la compañía la cual entrega los pasos previos para la identificación de la información necesaria y aprovechamiento de los criterios adecuados que sirvan de base para el desarrollo posterior.

Los temas a considerar en esta revisión inicial son:

La identificación de las actividades, productos y servicios de la organización, asociadas a las entradas y salidas existentes en cada uno de los procesos,

Investigación del marco regulatorio aplicable acorde a las actividades, productos y servicios que realiza la organización, las cuales deben ser cumplidas y controladas conforme a lo estipulado en cada una de ellas,

Identificación y evaluación de la calidad y satisfacción de los procesos productivos, aspectos ambientales y los riesgos profesionales

35

3.1 Antecedentes de la Viña Casas del Toqui S.A.

3.1.1 Datos de la Empresa

Razón Social

Casas del Toqui S. A.

Nombre de Fantasía

Casas del Toqui S. A.

Forma Legal

Sociedad Anónima Cerrada

RUT

78.521.920-1

Dirección Comercial

Fundo Santa Anita s/n de Totihue

Ciudad

Requínoa – VI Región

Teléfono

(56-72) 321870

Fax

(56-72) 551197 / 551568

Sector (CIIU)

31321 - Fabricación de Vinos

3.1.2 Datos del Representante Legal

Nombre

Frederic Novella

RUT

14.719.885-8

Dirección

Fundo Santa Anita s/n de Totihue

Ciudad

Requínoa – VI Región

Teléfono

(56-72) 321870

Fax

(56-72) 551197 / 551568

3.1.3 Datos del Establecimiento

Nombre

Casas del Toqui S. A.

Dirección

Fundo Santa Anita s/n de Totihue

Ciudad

Requínoa – VI Región

Teléfono

(56-72) 321870

Fax

(56-72) 551197 / 551568

36

3.1.4 Características

Casas del Toqui S.A. se localiza en el sector rural de la comuna de Requínoa, sector donde el uso de suelo sólo permite el desarrollo de actividades agrícolas.

Las características de la Viña son:

Tamaño de la empresa

Mediana

Sector de ubicación

Rural Agrícola

Hectáreas de viñedo

95.62 ha

Producción anual

800.000 - 1.000.000 L.

Cepas de producción

Cabernet Sauvignon, Merlot, Syrah, Semillon, Chardonnay, Petit Ver dot

Personal de planta

40

trabajadores

Personal en vendimia

70

– 80 trabajadores

Casas del Toqui S.A. se localiza en la Sexta Región, Provincia del Cachapoal, Comuna de Requínoa al Sur Oriente de la ciudad de Rancagua, específicamente en el Fundo Santa Anita s/n de Totihue.

Viña Casas del Toqui
Viña Casas del Toqui

Figura N°5. Ubicación Viña Casas del Toqui. Elaboración Casas del Toqui S.A.

37

3.1.5 Organigrama

Gerente General

Fiscal Asesor Contable y Tributario
Fiscal
Asesor
Contable y
Tributario
Responsable Comercial Asia y Europa
Responsable
Comercial Asia
y Europa
Contable y Tributario Responsable Comercial Asia y Europa Comité Paritario de Higiene y Seguridad Gerente
Contable y Tributario Responsable Comercial Asia y Europa Comité Paritario de Higiene y Seguridad Gerente

Comité Paritario de Higiene y Seguridad

Asia y Europa Comité Paritario de Higiene y Seguridad Gerente Administración Comercial Responsable Comercial
Gerente Administración Comercial
Gerente
Administración
Comercial
Responsable Comercial América
Responsable
Comercial
América
Administración Comercial Responsable Comercial América Gerente Gestión y Administración Asesor Informático
Gerente Gestión y Administración Asesor Informático Encargado Recursos Humanos Secretaria Recepcionista
Gerente
Gestión y
Administración
Asesor
Informático
Encargado
Recursos
Humanos
Secretaria
Recepcionista
Prestador
Servicios
Encargada
Movilización de
Servicios
Personal y
Menores
Trámites
Externos
Gerente Técnico Jefe Jefe Jefe Cultivo Etiquetado Bodega Responsable Laboratorio Asistente Etiquetado
Gerente
Técnico
Jefe
Jefe
Jefe
Cultivo
Etiquetado
Bodega
Responsable
Laboratorio
Asistente
Etiquetado
Asistent
Mecánico
e Jefe
Cultivo
Embaladoras
Horquillero
Encargada
Mantención
Tractoristas
Viñateros
Maquinas
Bodegueros
Jardinero
Etiquetado

Secretaria

Gerencia

Asistente

Contable

Tesorera

Figura Nº 6. Organigrama. Elaboración Casas del Toqui S.A.

38

3.1.6 Plano de Ubicación

N

Plano ubicación Bodega de vinos y Viñedo

Plano Ubicación Bodega de Vinos y Viñedo

Ovinos y Viñedo Plano Ubicación Bodega de Vinos y Viñedo Casas del Toqui S.A. LAS CASAS

Casas del Toqui S.A.

LAS CASAS DEL TOQUI S.A

(Totihue, Comuna de Requínoa, VI Región)

(Totihue, Comuna de Requinoa, VI Región)

E

Deslinde con nectarinos y plantación de trigo y ciruelas

TORRES ALTA TENSIÓN Viñedos
TORRES ALTA TENSIÓN
Viñedos

S

Quebrada El Calabozo

Quebrada El Calabozo

CANAL DE REGADIO (Asoc. Canalistas Requinoa)

San Pedro viñedos CA05 3.59 HA Año P :1982 CB06 SE07 CBN02 CBN03 126hi 120hi
San Pedro viñedos
CA05 3.59 HA
Año P :1982
CB06
SE07
CBN02
CBN03
126hi
120hi
174hi
172hi
ME0
3
CH04
SY02
CA04
CB05
SE08
CBN01
CBN04
Parras
164hi
CH06
140hi
124hi
119hi
174hi
172hi
82hi
de
151hi
SY0
D.toncio
1
CA03
CB04
CBN6
CBN05
205 hil
30hi
124hi
98 hil
Parrón
84hi
6 .F
171hi
vecino
SE03
CH03
CA02
SE1
PETIT
11hi
ME02
CBN7
ME01
58hi
111hi
B
1
16HIL
117hi
C
115hi
A
Bodega
R
Agrícola
CH01
CH02
SE02
PET 2
O
CA01
39hi
CH03
Z
62hi
37hi
3hi
O
56hi
S
82HIL
Casas particulares
Bodega
Casa
CERRO
vinos Casas
patrona
del
Toqui S. A.
CAMINO PUBLICO
ALTITUD SOBRE EL MAR (Totihue) 460 METROS
Deslinde con plantaciones anuales (trigo, plantación de semillero pepino, maíz
r epollo za pallo
Viñedos Santa Emiliana

ACTUALIZADO POR MARCELO TONCIO T REV 03 (15 ENERO 2005)

Figura Nº7. Plano de Ubicación. Elaboración Casas del Toqui S.A.

39

3.2. Normativa Aplicable al SIG

 

Identificación del Marco Regulatorio Aplicable

 

Nombre

Cuerpo

Organismo

Fecha de

Fecha de

Tema o Actividad

Legal

Promulgación

Publicación

Constitución Política de la República de Chile

D.L. 3.464

Ministerio del Interior

08-08-1980

11-08-1980

Constitución Política

Ley Sobre Bases Generales del Medio Ambiente

Ley

Ministerio Secretaria General de la

Presidencia

     

19.300

01-03-1994

09-03-1994

Medio Ambiente

Establece Normas Sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales

Ley

Ministerio del Trabajo

   

Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales

16.744

23-01-1968

01-02-1968

Fija Nuevo Estatuto de Capacitación y Empleo

Ley

Ministerio del Trabajo y

10-09-1997

14-10-1997

Capacitación

19.518

Previsión Social

Fija Normas Sobre Producción, Elaboración y Comercialización de Alcoholes Etílicos, Bebidas Alcohólicas y Vinagres

Ley

Ministerio de Agricultura

   

Producción, Elaboración y Comercialización de Alcoholes Etílicos, Bebidas Alcohólicas y Vinagres

18.455

31-10-1985

11-11-1985

Establece Normas Sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales

 

Ministerio del Trabajo

   

Accidentes del

Trabajo y

Ley

16.744

23-01-1968

01-02-1968

Enfermedades

Profesionales

Ley de Transito

Ley

Ministerio de Justicia

23-01-1984

07-02-1984

Transito

18.290

Establece

 

Ministerio de Agricultura

     

Disposiciones Sobre

D.L. 3.557

29-12-1980

09-02-1981

Protección Agrícola

Protección Agrícola

Fija el Texto Refundido, Coordinado y Sistematizado del Código del Trabajo

D.F.L. 1

Ministerio del Trabajo y Previsión Social, Subsecretaria del Trabajo

31-07-2002

16-01-2003

Código del Trabajo

Fija Texto del Código de Aguas

D.F.L

Ministerio de Justicia

     

1.122

13-08-1981

29-10-1981

Código de Aguas

Aprueba Reglamento de la Ley Nº 19.537 Sobre Copropiedad Inmobiliaria

 

Ministerio de Vivienda y Urbanismo

   

Copropiedad

D.S. 46

31-03-1998

17-06-1998

Inmobiliaria

Norma de Emisión Para la Regulación de Contaminantes Asociados a las Descargas de RILES a Sistemas de Alcantarillado

D.S 609

Ministerio de Obras Públicas

07-05-1998

20-07-1998

Descargas de RILES a Sistemas de Alcantarillado

Reglamento Sobre Roce a Fuego

D.S 276

Ministerio de Agricultura

Sin Información

Sin Información

Roce a Fuego

Reglamento Para la Constitución y Funcionamiento de los Comités Paritarios de Higiene y Seguridad

D. S 54

Ministerio del Trabajo

21-02-1969

11-03-1969

Comités Paritarios de Higiene y Seguridad

Aprueba Reglamento Sanitario de los Alimentos

D.S. 977

Ministerio de Salud

06-08-1996

13-05-1997

Reglamento Sanitario de los Alimentos

Reglamenta el

 

Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones

     

Transporte Privado

D. 80

30-08-2004

13-09-2004

Medios de Transporte

Remunerado de

 

Pasajeros

       

40

Nombre

Cuerpo

 

Organismo

Fecha de

Fecha de

Tema o Actividad

Legal

 

Promulgación

Publicación

Establece Zonificación Vitícola y Establece su Utilización

D.

464

Ministerio de Agricultura

14-12-1994

26-05-1995

Zonificación Vitícola

Reglamento de los Servicios Nacionales de Transporte

D.

212

Ministerio de Transportes

   

Transporte Público de Pasajeros

 

y

Telecomunicaciones

15-10-1992

21-11-1992

Normas Sobre Emisiones de Vehículos Motorizados Livianos

D.

211

Ministerio de Transportes

18-10-1991

11-12-1991

Emisiones de

 

y

Telecomunicaciones

Vehículos Livianos

Establece Normas de Emisión Aplicables a Vehículos Motorizados Medianos

D.

54

Ministerio de Transportes

08-03-1994

03-05-1994

Emisiones de

Vehículos Medianos

 

y

Telecomunicaciones

(2700-3800)

Reglamenta Producción, Distribución, Expendio y Uso de los Solventes Orgánicos Nocivos para la Salud

 

Ministerio de Salud,

     

D.

144

Subsecretaria de Salud

10-05-1985

26-07-1985

Solventes Orgánicos

Establece Norma de Emisión de Ruidos Molestos Generados por Fuentes Fijas

 

Ministerio Secretaria General de la

     

D.

146

Presidencia de la

República, Comisión Nacional del Medio

Ambiente

24-12-1997

17-04-1998

Ruidos Molestos

Generados por

Fuentes Fijas

 

Reglamento para la Dictación de Normas de Calidad Ambiental y de Emisión

 

Ministerio Secretaria

   

Normas de Calidad Ambiental y de Emisión

D.

93

General de la

15-05-1995

26-10-1995

 

Presidencia

Aprueba Reglamento Sobre Condiciones Sanitarias y Ambientales Básicas en los Lugares de Trabajo

D.

594

Ministerio de Salud

15-09-1999

29-04-2000

Condiciones Sanitarias y Ambientales Básicas en los Lugares de Trabajo

Aprueba reglamento de empresas aplicadoras de pesticidas de uso domestico y sanitario

 

Ministerio de Salud,

   

Reglamento de empresas aplicadoras de pesticidas de uso domestico y sanitario

D.

105

Departamento Accesoria

Sin Información

Sin Información

 

Jurídica

Certificación de Calidad de Elementos de Protección Personal Contra Riesgos Ocupacionales

       

Elementos de

D.

18

Ministerio de Salud

25-01-1982

23-03-1982

Protección Personal

 

Pública

Contra Riesgos

Ocupacionales

Reglamenta Ley Nº 18.455 Fija Normas Sobre Producción, Elaboración y Comercialización de Alcoholes Etílicos Bebidas Alcohólicas y Vinagres

D.

78

Ministerio de Agricultura

31-08-1986

23-10-1986

Producción, Elaboración y Comercialización de Alcoholes Etílicos Bebidas Alcohólicas y Vinagres

Aprueba Reglamento Sanitario Sobre Manejo de Residuos Peligrosos

D.

148

Ministerio de Salud

12-06-2003

16-06-2004

Residuos Peligrosos

Establece Denominación de Formulaciones de Plaguicidas de Uso Agrícola

 

Servicio Agrícola y

 

Sin Información

Formulaciones de Plaguicidas de Uso Agrícola

D. 2.197

Ganadero

31-08-2000

Aprueba Reglamento de Notificación Obligatoria de las Intoxicaciones Agudas con Pesticidas

D.

Ministerio de Salud

   

Intoxicaciones Agudas

 

88

17-05-2004

05-10-2004

con Pesticidas

   

Ministerio de Economía, Fomento y

     

Reglamento a la Ley Nº 19.039, de Propiedad Industrial

Reconstrucción,

Propiedad Industrial

D.

236

Subsecretaria de Economía, Fomento y

25-08-2005

01-12-2005

   

Reconstrucción

 

41

Nombre

Cuerpo

Organismo

Fecha de

Fecha de

Tema o Actividad

Legal

Promulgación

Publicación

Fija Nivel Máximo de Residuos de Plaguicidas Clorados en Empastadas para Efectos Sancionatorios

Res. 1.437

Ministerio de Agricultura, SAG

03-11-1986

06-11-1986

Plaguicidas Clorados

Establece Normas para la Evaluación y Autorización de Plaguicidas

 

Ministerios de

   

Evaluación y

Res. 3.670

Agricultura, SAG,

23-12-1999

30-12-1999

Autorización de

Dirección Nacional

Plaguicidas

Prohíbe la Importación, Fabricación, Venta, Distribución y Uso del Plaguicida Mevinfos

Res. 3.195

Ministerio de Agricultura

09-12-1994

19-12-1994

Plaguicida Mevinfos

Restringe Uso y Manejo de todas las Formulaciones de Plaguicidas Agrícolas que Contengan Paraquat como Ingrediente Activo

 

Ministerio de Agricultura, Servicio Agrícola y Ganadero, Dirección Nacional

   

Plaguicidas que

Res. 909

12-04-2001

23-04-2001

Contengan Paraquat

como Ingrediente

     

Activo

Establece Requisitos que Deben Cumplir las Etiquetas de los Envases de Plaguicidas de Uso Agrícola

Res. 2.195

Ministerio de Agricultura, Servicio Agrícola y Ganadero, Dirección Nacional

31-08-2000

04-10-2000

Etiquetas de Envases de Plaguicidas de Uso Agrícola

Prohíbe la Importación, Fabricación, Venta, Distribución y Aplicación de Plaguicidas de Uso Agrícola que Contengan Hexaclorobenceno

Res. 90

Ministerio de Agricultura, Servicio Agrícola y Ganadero, Dirección Nacional

15-01-2002

22-01-2002

Plaguicidas de Uso Agrícola que Contengan Hexaclorobenceno

Prohíbe la Importación, Fabricación, Venta, Distribución y Aplicación de Plaguicidas de Uso Agrícola que Contengan Mirex

Res. 91

Ministerio de Agricultura, Servicio Agrícola y Ganadero, Dirección Nacional

15-01-2002

22-01-2002

Importación, Fabricación, Venta, Distribución y Aplicación de Plaguicidas de Uso Agrícola que Contengan Mirex

Instituye el Reconocimiento de Aplicadores de Plaguicidas ante el Servicio Agrícola y Ganadero

 

Servicio Agrícola y Ganadero, Dirección Nacional, Departamento de Protección Agrícola

   

Aplicadores de

Res. 2.147

26-07-2002

Sin Información

Plaguicidas

Prohíbe la Importación, Fabricación, Venta, Distribución y Uso del Plaguicida DDT

Res. 639

Servicio Agrícola y Ganadero, Dirección Nacional, Departamento Protección Agrícola

07-05-1984

09-05-1984

Importación, Fabricación, Venta, Distribución y Uso del Plaguicida DDT

Prohíbe el Uso de Dibromuro de Etileno en Fumigación de Productos Hortofrutícolas

Res. 107

Ministerio de Agricultura, Servicio Agrícola y Ganadero

06-02-1985

14-02-1985

Dibromuro de Etileno en Fumigación de Productos Hortofrutícolas

Prohíbe la Importación, Fabricación, Venta, Distribución y uso de los Plaguicidas Dieldrin, Endrin, Heptacloro y Clordan

Res. 2.142

Ministerio de Agricultura, Servicio Agrícola y Ganadero, División Protección Agrícola

19-10-1987

24-10-1987

Importación, Fabricación, Venta, Distribución y uso de los Plaguicidas Dieldrin, Endrin, Heptacloro y Clordan

Prohíbe la Importación, Fabricación, Venta, Distribución y Uso del Plaguicida Aldrin

Res. 2.003

Ministerio de Agricultura, Servicio Agrícola y Ganadero

22-11-1988

23-11-1988

Importación, Fabricación, Venta, Distribución y uso del Plaguicida Aldrin

Prohíbe la Importación, Distribución, Venta y Aplicación del Fitorregulador Daminozide

Res. 1.573

Ministerio de Agricultura, Servicio Agrícola y Ganadero, División Protección Agrícola

15-09-1989

20-09-1989

Importación, Distribución, Venta y Aplicación del Fitorregulador Daminozide

42

Nombre

Cuerpo

Organismo

Fecha de

Fecha de

Tema o Actividad

Legal

Promulgación

Publicación

Prohíbe la Importación, Fabricación, Distribución, Venta y uso de Plaguicidas Agrícolas que Contengan Sales Orgánicas o Inorgánicas de Mercurio

Res. 996

Ministerio de Agricultura

11-06-1993

17-06-1993

Plaguicidas Agrícolas que Contengan Sales Orgánicas o Inorgánicas de Mercurio

Prohíbe la Importación, Fabricación, Venta, Distribución y Uso de los Plaguicidas 2,4,5-T, Clodimeform, Toxafeno o Canfeclor

Res. 2.179

Servicio Agrícola y Ganadero, Departamento de Protección Agrícola, Sub-Departamento Defensa Agrícola

17-07-1998

Sin Información

Plaguicidas 2,4,5-T, Clodimeform, Toxafeno o Canfeclor

Prohíbe la Importación, Fabricación, Venta, Distribución y Aplicación de Plaguicidas de Uso Agrícola formulados en base a Paration Etilo y Metilo

Res. 312

Servicio Agrícola y Ganadero, Departamento de Protección Agrícola, Sub-Departamento Defensa Agrícola

29-01-1999

Sin Información

Plaguicidas de Uso Agrícola formulados en base a Paration Etilo y Metilo

Modifica Resolución Nº 909 de 2001 que Restringe el Uso y Manejo de Plaguicidas que Contengan Paraquat como ingrediente Activo

Res. 3.191

Servicio Agrícola y Ganadero

24-12-2001

Sin Información

Modifica Resolución Nº 909 de 2001

Establece Clasificación Toxicológica de los Plaguicidas de Uso Agrícola

Res. 2.196

Servicio Agrícola y Ganadero

31-08-2000

Sin Información

Plaguicidas de uso Agrícola

Prohíbe Importación,

       

Prohíbe Importación,

Fabricación y Uso del Monofluoracetato de sodio o compuesto

Res. 1.720

Servicio Agrícola y Ganadero, Dirección Ejecutiva

25-11-1982

Sin Información

Fabricación y Uso del Monofluoracetato de sodio o compuesto

1080

1080

Prohíbe la Importación, Fabricación, Venta, Distribución y Uso de Plaguicidas de Uso Agrícola que Contengan Lindano

Res. 2.180

Servicio Agrícola y Ganadero, Departamento de Protección Agrícola, Sub-Departamento Defensa Agrícola

17-07-1998

Sin Información

Plaguicidas de Uso Agrícola que Contengan Lindano

Suspende la

 

Servicio Agrícola y Ganadero, Departamento de Protección Agrícola, Sub-Departamento Defensa Agrícola

     

Importación,

Fabricación, Venta,

Res. 2.226

27-07-1999

Sin Información

Aplicación del

Distribución y

Pentaclorofenol

Aplicación del

Pentaclorofenol

Complementa Resolución Nº 2.226 del Servicio Agrícola y Ganadero de Fecha 27 de Julio de 1999

Res. 2.339

Servicio Agrícola y Ganadero, Departamento Protección Agrícola, Sub-Departamento Defensa Agrícola

09-08-1999

Sin Información

Complementa Resolución Nº 2.226

Establece Obligación de Declarar al Servicio Agrícola y Ganadero la Existencia de Plaguicidas Caducados

 

Servicio Agrícola y Ganadero

 

Sin Información

Plaguicidas

Res. 1.899

28-06-1999

Caducados

Acuerdo de Producción Limpia

 

Consejo Nacional de Producción Limpia

Septiembre 2003

   

43

3.3 Descripción del Proceso Productivo

3.3.1 Proceso Vino Blanco

Recepción de Materia Prima

Recepción de Materia Prima Selección de Uva Despalillado y Molienda (opcional) Prensado Filtración de borras

Selección de Uva

Recepción de Materia Prima Selección de Uva Despalillado y Molienda (opcional) Prensado Filtración de borras

Despalillado y Molienda (opcional)

Prensado
Prensado
de Uva Despalillado y Molienda (opcional) Prensado Filtración de borras Decantación en frío Vino Varietal
Filtración de borras Decantación en frío Vino Varietal
Filtración de borras
Decantación en frío
Vino Varietal

Fermentación alcohólica (en cuba de acero inoxidable)

Refermentación

alcohólica (en cuba de acero inoxidable ) Refermentación Fermentación maloláctica Vino Crianza Refermentación
alcohólica (en cuba de acero inoxidable ) Refermentación Fermentación maloláctica Vino Crianza Refermentación

Fermentación maloláctica

inoxidable ) Refermentación Fermentación maloláctica Vino Crianza Refermentación Fermentación alcohólica (en
Vino Crianza
Vino Crianza

Refermentación

Fermentación alcohólica (en barrica francesa o roble americano)

alcohólica (en barrica francesa o roble americano) Fermentación maloláctica Guarda en barrica Guarda en
alcohólica (en barrica francesa o roble americano) Fermentación maloláctica Guarda en barrica Guarda en

Fermentación maloláctica

Guarda en barrica

Guarda en barrica

Guarda en barrica Guarda en cuba
Guarda en barrica Guarda en cuba
Guarda en barrica Guarda en cuba
Guarda en barrica Guarda en cuba
Guarda en cuba

Guarda en cuba

Guarda en barrica Guarda en cuba
Guarda en barrica Guarda en cuba
maloláctica Guarda en barrica Guarda en cuba Estabilización proteica (en cuba) Clarificación

Estabilización proteica (en cuba)

Clarificación
Clarificación

Estabilización en frío

Guarda en barrica Guarda en cuba Estabilización proteica (en cuba) Clarificación Estabilización en frío Continúa

Continúa

44

Filtración por tierras Filtración por placas de celulosa Lavado de botellas Filtración en filtro cartucho
Filtración por tierras
Filtración por placas de celulosa
Lavado de botellas
Filtración en filtro cartucho
Adición de nitrógeno
Envasado
Llenado de vino
Guarda de botellas
Corchado
Encapsulado y etiquetado
Embalado
Palletisaje
Almacenamiento
Despacho

Figura. N°8 Diagrama de flujo vino blanco. Elaboración propia

45

El proceso del vino blanco consta de las siguientes etapas:

Recepción de la materia prima:

La uva, cosechada a mano, llega a la zona de recepción en carros cosecheros o en bins plásticos.

Selección

La uva recepcionada es descargada a la cinta de transporte, donde se le realiza

control visual de los frutos, descartándose los restos vegetales o materia extraña en general y la uva con presencia de pudrición.

Despalillado y molienda (opcional)

La uva es separada y aplastada en la máquina despalilladora. Previo a la salida

de las uvas desde la máquina, se adiciona SO 2 y enzimas (opcionalmente) según las instrucciones del gerente técnico. Esta mezcla es bombeada hacia la etapa siguiente.

Prensado Los racimos de uva enteros de la selección son transportados a la Prensa, de donde se obtiene el mosto.

Decantación en frío

La fase líquida es mezclada y almacenada en cuba de acero inoxidable previamente llenada con CO 2 , a temperatura de 8 °C +/- 2 °C, donde se adiciona SO 2 y enzima (opcionalmente). Este mosto decanta estáticamente, con control de temperatura, el tiempo necesario para una decantación suficiente.

46

Filtración de borras (Opcional)

Las borras son filtradas en filtro de presión ayudado por tierra filtrante

(Diatomeas y /o Perlita) o vendidas tal cual.

Fermentación alcohólica en cuba o barrica

El mosto claro (junto al líquido filtrado de las borras para el caso de los varietales) es inoculado para comenzar la fermentación alcohólica, la que se desarrolla a temperaturas entre 12 a 22 °C. En esta etapa se fermentan los azúcares de la uva. Se adiciona SO 2 , O 2 , levaduras y nutrientes según indicaciones del gerente técnico.

Para vinos varietales, la fermentación alcohólica se desarrolla en cuba de acero inoxidable y para los vinos de crianza, en barrica de encina francesa o roble americano.

La fermentación se detiene espontáneamente, inactivándose las levaduras de forma natural o provocada (Vendimia Tardía). En general esto ocurre a concentraciones de azúcar reductor residual inferior a 5 g/lt.

Re fermentación alcohólica (Opcional)

En caso de detención indeseada de la fermentación (a nivel de azúcar reductor

superior al deseado), se vuelve a inocular el mosto con levadura y opcionalmente nutrientes.

Fermentación maloláctica en cuba o barrica (Opcional)

El vino comienza su fermentación malo láctica en forma natural o por adición de bacterias malolácticas y /o nutrientes. Para detener o impedir esta fermentación, se adiciona SO 2 al vino.

47

Guarda en cuba

Según la decisión de la gerencia técnica, el vino es mantenido temporalmente

en cuba a temperatura ambiente.

Guarda en barrica

El vino de crianza es mantenido en este estado 6 a 8 meses con el fin de adquirir los aromas y sabores deseados. Durante este período se batona, según las indicaciones del Gerente Técnico, con el fin de remover las borras desde el fondo de las barricas.

Estabilización proteica

Para garantizar la limpidez del producto terminado, el vino bruto tiene que ser

desproteneizado. Para ello se usa la bentonita, cuya dosis se calcula en base a ensayos de laboratorio.

Clarificación

Según la decisión del Gerente Técnico se adiciona un clarificante al vino y posterior a su sedimentación, el claro se mueve hacia otra cuba. Las borras son filtradas o vendidas tal cual. El filtrado es mezclado con el claro.

Estabilización en frío

El vino se trasiega hacia una cuba de estabilización, donde se adiciona los productos indicados por el Gerente Técnico (ver Instructivo de Estabilización de vino blanco) y se mantiene a bajas temperaturas.

Filtración por tierras

El vino estabilizado es filtrado en filtro de presión ayudado por tierra filtrante

(diatomeas), con el fin de separar los cristales de tartrato de potasio y calcio desde el vino.

48

Filtración en placas de celulosa

El vino es filtrado en filtro de placas de celulosa (ver Instructivo de Filtración de

Vino por placas de celulosa).

Filtración en filtro cartucho

Previo al embotellado el vino es pasado por filtro de cartucho con poro nominal de 0.45 micrones, con el fin de separar sólidos finos aún presentes y reducir la carga de bacterias y levaduras presentes.

Envasado

En esta etapa se realiza el lavado y secado de botellas con el fin de entregar una mejor calidad al producto final; en seguida a la botella se le adiciona nitrógeno de manera de eliminar el oxigeno dentro de ella. En la etapa siguiente se realiza el llenado de vino y su nivelación automática para su posterior corchado.

Guarda de botellas

Opcionalmente el vino embotellado es aperchado en posición horizontal en bins

destinado para este propósito, para ser posteriormente guardado en la bodega de guarda, a la espera de ser etiquetadas.

Encapsulado, etiquetado

Las botellas son encapsuladas y etiquetadas en forma automática, según las

especificaciones del mercado de destino.

Embalado

Las botellas luego son embaladas en la caja respectiva según las

especificaciones del mercado de destino.

49

Palletizaje

Cada caja es ubicada cuidadosamente en el pallet, en posición boca abajo (12

botellas por caja) o en posición horizontal (6 botellas por caja).

Almacenamiento

Cada pallet con cajas es ubicado en Bodega de Producto Terminado u otro

lugar adecuado.

Despacho

Según Procedimiento de Despacho de producto terminado, el vino es ubicado

en camión de transporte para ser enviado a puerto de destino.

50

3.3.2 Proceso Vino Tinto

Recepción de Materia Prima

Recepción de Materia Prima Selección de Uva Despalillado y Molienda (opcional) Prensado Encubaje Maceración en frío

Selección de Uva

Recepción de Materia Prima Selección de Uva Despalillado y Molienda (opcional) Prensado Encubaje Maceración en frío

Despalillado y Molienda (opcional)

Prensado Encubaje
Prensado
Encubaje

Maceración en frío

Fermentación alcohólica (en cuba de acero inoxidable)

Fermentación alcohólica (en cuba de acero inoxidable) Descube Vino Crianza Vino Varietal Guarda en barrica

Descube

Vino Crianza
Vino Crianza
Vino Varietal
Vino Varietal
Guarda en barrica
Guarda
en
barrica
Guarda en cuba
Guarda
en cuba
Fermentación maloláctica Fermentación maloláctica
Fermentación maloláctica
Fermentación maloláctica
Clarificación
Clarificación

Estabilización tartárica en frío

Fermentación maloláctica Clarificación Estabilización tartárica en frío Filtración por tierras Continúa

Filtración por tierras

Fermentación maloláctica Clarificación Estabilización tartárica en frío Filtración por tierras Continúa

Continúa

51

Filtración por placas de celulosa Filtración en filtro cartucho Envasado Guarda de botellas Lavado de

Filtración por placas de celulosa

Filtración por placas de celulosa Filtración en filtro cartucho Envasado Guarda de botellas Lavado de botellas
Filtración en filtro cartucho Envasado Guarda de botellas
Filtración en filtro cartucho
Envasado
Guarda de botellas
Filtración en filtro cartucho Envasado Guarda de botellas Lavado de botellas Adición de nitrógeno Llenado de

Lavado de botellas

cartucho Envasado Guarda de botellas Lavado de botellas Adición de nitrógeno Llenado de vino Desaperche de

Adición de nitrógeno

Llenado de vino

Desaperche de

botellas e

inspección

Corchado
Corchado
de vino Desaperche de botellas e inspección Corchado Encapsulado y etiquetado Embalado Palletisaje

Encapsulado y etiquetado

Embalado Palletisaje
Embalado
Palletisaje

Almacenamiento

Despacho
Despacho

Fig. N°9 Diagrama de flujo vino tinto. Elaboración propia

52

El proceso del vino tinto consta de las siguientes etapas:

Recepción de materia prima

La uva, cosechada a mano, llega a la zona de recepción en carros cosecheros

o en bins plásticos.

Selección

La uva recepcionada es descargada a la cinta de transporte, donde se le realiza

control visual de los frutos, descartándose los restos vegetales o materia extraña en general y la uva con presencia de pudrición.

Despalillado y molienda

La uva es separada y aplastada en la máquina despalilladora. Previo a la salida

de las uvas desde la máquina, se adiciona SO 2 y enzimas (opcionalmente) según las instrucciones del gerente técnico. Esta mezcla es bombeada hacia el encubaje.

Prensado

Los racimos de uva enteros de la selección son transportados a la Prensa.

Encubaje

La mezcla es almacenada en cuba de acero inoxidable a temperatura ambiente,

donde se adiciona SO 2 y enzima (opcionalmente).

Maceración en frío (Opcional)

Paralelo al encubaje se puede almacenar mezcla de la etapa de despalillado, en cuba de acero inoxidable, sin provocar su fermentación, a baja temperatura y con adición de CO 2 . Esta etapa se efectúa de acuerdo a las indicaciones del

53

Gerente Técnico, con el fin de lograr una calidad de vino específico (aromas frutales).

Fermentación alcohólica

En esta etapa se fermentan los azúcares de la uva. Se adiciona SO 2 , O 2 , levaduras y nutrientes según indicaciones del gerente técnico. En esta etapa

existe trabajo de movimiento del mosto (remontage y delestage).

Descube (opcional)

Concluida la fermentación alcohólica, se separa la fase líquida (gota) de la sólida, enviando la fase líquida hacia otra cuba a la que se le adiciona SO 2 . El descube se realiza abierto a la atmósfera con el fin de eliminar exceso de CO 2 .

Fermentación maloláctica en cuba y barrica

El vino comienza su fermentación malo láctica en forma natural o por adición de bacterias malo lácticas y /o nutrientes. Al final de la fermentación maloláctica, se

adiciona SO 2 al vino y puede adicionarse oxígeno (micro oxigenación).

Clarificación

Según la decisión del Gerente Técnico se adiciona un clarificante al vino y posterior a su sedimentación, el claro se mueve hacia otra cuba. Las borras son

filtradas o vendidas tal cual.

Estabilización tartarica en frío

El vino se trasiega (cambia de un lugar a otro) hacia una cuba de estabilización,

donde se adiciona los estabilizantes indicados por el Gerente Técnico y se mantiene a bajas temperaturas.

54

Filtración por tierras

El vino estabilizado es filtrado en filtro de presión ayudado por tierra filtrante

(Diatomeas), con el fin de separar los cristales de tartrato de calcio y potasio desde el vino.

Filtración en placas de celulosa

El vino es filtrado en filtro de placas de celulosa.

Filtración en filtro cartucho

Previo al embotellado el vino es pasado por filtro de cartucho con poro nominal

de 1.2 micrones, con el fin de separar sólidos finos aún presentes y reducir la carga de levaduras presentes.

Envasado En esta etapa se realiza el lavado y secado de botellas con el fin de entregar una mejor calidad al producto final; en seguida a la botella se le adiciona nitrógeno de manera de eliminar el oxigeno dentro de ella. En la etapa siguiente se realiza el llenado de vino y su nivelación automática para su posterior corchado.

Guarda de botellas

Opcionalmente el vino embotellado es aperchado en posición horizontal en bins

destinado para este propósito, para ser posteriormente guardado en la bodega de guarda, a la espera de ser etiquetadas.

Desaperche de botellas e inspección

Los bins con vino envasado es trasladado desde Bodega de Guarda hacia la línea de etiquetado, desde donde se retira botellas una a una desde el bins para

ubicarlas en línea de transporte. Cada botella es revisada para detectar

55

potenciales fallas por concepto de materias extrañas, o cualquier defecto notorio.

Encapsulado, etiquetado

Las botellas son encapsuladas y etiquetadas en forma automática, según las especificaciones del mercado de destino. La contra etiqueta trae impreso el

número de lote o es impreso mientras es etiquetada la botella.

Embalado

Las botellas son luego embaladas en la caja respectiva según las

especificaciones del mercado de destino.

Palletizaje

Cada caja es ubicada cuidadosamente en el pallet, en posición boca abajo (12

botellas por caja) o en posición horizontal (6 botellas por caja).

Almacenamiento

Cada pallet con cajas es ubicado en Bodega de Producto Terminado u otro

lugar adecuado.

Despacho

Según Procedimiento de Despacho de producto terminado, el vino es ubicado

en camión de transporte para ser enviado a puerto de destino.

56

3.4 Metodología para la Evaluación de la Satisfacción del Cliente

3.4.1 Satisfacción a Clientes

Los estudios de satisfacción del cliente sirven para:

Saber cuan satisfecho está el consumidor con los productos y servicios.

Conocer que factores de la calidad son más relevantes para satisfacer a sus clientes.

Identificar fallas en el producto o servicio, así como necesidades y expectativas del cliente.

Alinear la estrategia, políticas, procesos así como las habilidades y actuaciones de su personal con la satisfacción del cliente.

Beneficios de lograr la satisfacción del cliente

Existen diversos beneficios que las organizaciones pueden obtener de la satisfacción de los clientes, los cuales pueden ser resumidos en tres grandes beneficios:

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por lo tanto, la organización obtiene como beneficio su lealtad.El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por lo tanto la organización obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por lo tanto la organización obtiene como beneficio un determinado lugar en el mercado.

57

En síntesis toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: la lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), difusión gratuita (nuevos clientes) y una determinada participación en el mercado.

Modelo Satisfacción al Cliente

Producto • Fidelización • Precio SATISFACCIÓN Personas Empresa AL • Imagen • Atención al •
Producto
• Fidelización
• Precio
SATISFACCIÓN
Personas
Empresa
AL
• Imagen
• Atención al
• Servicio post-
CLIENTE
Cliente
venta
(Seguridad,
• Disponibilidad y
empatía)
entrega
• Compromiso
• Área Comercial

Figura Nº10 Satisfacción al cliente. Elaboración Propia

Este modelo contiene los indicadores fundamentales para la gestión de la satisfacción de clientes. Estos indicadores se dividen en 3 grandes áreas:

Producto:

Fidelización: Mide la propensión a la recompra y a la recomendación por parte del cliente, así como el grado general de satisfacción de sus necesidades. Precio: Mide la percepción que los clientes tiene del precio en relación a la competencia y a los productos que obtienen a cambio.

58

Empresa:

Imagen: Mide aspectos relacionados con la imagen externa que proyecta la empresa a sus clientes, como su capacidad tecnológica, el aspecto de las instalaciones o la apariencia del personal y de los materiales de comunicación.

Servicio Post-Venta: Indica la habilidad de la empresa para solucionar de forma rápida y proactiva los posibles problemas que pueden aparecer después de la venta.

Disponibilidad y Entrega: Indica la bondad de la política de entregas y stock de la compañía.

Personas:

Atención al cliente: Mide la empatía mostrada hacia los clientes, así como el grado de profesionalidad y experiencia que perciben los clientes.

Seguridad: Mide la percepción que los clientes tienes sobre la profesionalidad de los empleados, su cortesía y la existencia y correcta ejecución de los procesos de generación del servicio.

Empatía: Indica la voluntad de ayudar de los empleados, así como la proactividad en comunicarse con los clientes y adaptarse a sus necesidades.

Compromiso: Indica el grado de información relacionada con el producto que se suministra a los clientes, así como el compromiso mostrado por los empleados de la empresa para atenderlos.

Área comercial: Mide la percepción que los clientes tiene del área comercial de la empresa y la eficacia de la política de comunicación de la empresa.