ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE Actividad- Medicin

del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. 1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.
1.1 Identifique cules son sus productos o servicios:

Productos o servicios: Arroz, salvado, atencin al cliente y transporte de los productos. 1.2 Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: .Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos? ENCUESTA DE SATISFACCIN DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA ARROCERA SAHAGN.
Dedique unos minutos de su preciado tiempo para responder esta encuesta marcando con una (x) la respuesta por usted elegida, sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern tomadas nicamente para mejorar los productos y servicios prestados por la empresa a sus clientes. El tiempo estimado de duracin de la encuesta es de cinco minutos. 1. Califique de forma general los productos y servicios prestados por la empresa, ARROCERA SAHAGUN. -X-- Excelente. El 60% lo respondi. -X--Muy buena. El 20% lo respondi. -X--Buena. El 10% lo respondi.

---Regular. ---Malos. 2. Califique cmo es la comunicacin dela empresa con sus clientes? -X--Excelentes. EL 45% lo respondi. -X--muy buenas. El 20% lo respondi. -X--Buenas. El 25% lo respondi. -XRegular el 10% lo respondi. ---Malas. 3. Cules son las probabilidades de recomendar a terceros los servicios y productos prestados pos la empresa. -X--Muy altas. EL 30% lo respondi. -X--Altas. El 45% lo respondi.

-X--Mediana mente altas. El 24% lo respondi. -X-- Pocas altas. El 1% lo respondi. --- No recomienda. 4. Con que frecuencia usa los productos de la empresa ARROCERA SAHAGN? ---Una o ms veces a la semana. -X--Cinco a diez veces al mes. El 5% lo respondi. -X--De cinco a 20 veces al mes. El 30% lo respondi. -X--Todo el mes. El 65% lo respondi. ---Nunca lo utiliza. 5. Por cuanto tiempo ha sido cliente de la empresa ARROCERA SAHAGUN. ---Aos. El 84% respondi de 1 a 15 aos. ---Meses. El 15% respondi de 1 a 11 meses. ---Semanas. El 1% respondi de 1 a 3 semanas. ---Das. 6. Nuestro desempeo es mejor que antes, peor que antes, igual que antes o un poco mejor no sabe.

-X--Mejor EL 55% lo respondi. -X--Un poco mejor. El 35% lo respondi. ---Igual. El 10% lo respondi. ---Peor ---No sabe 7. Qu tan rpido responde la empresa ARROCERA SAHAGUN a las quejas delos clientes? -X--Extremadamente rpido. El 25% lo respondi. -X--Muy rpido. El 45% lo respondi. -X--Un poco rpido el 25% lo respondi. -X--Ligeramente rpido. El 5% lo respondi. ---No responde. 8. Califique el valor de nuestros productos o servicios en comparacin a los de la competencia. -X--Excelente valor. El 40% lo respondi. -X--Muy buen valor. El 28% lo respondi. -X--Valor regular. El 15% lo respondi. ---Alto valor. -X--Igual valor. El 13% lo respondi. 9. Con que nivel de eficacia cumple la empresa ARROCERA SAHAGUN con los pedidos de entrega? -X--extremadamente eficaces. EL 25% lo respondi -X--Muy eficaces. El 40% lo respondi. -X--Eficaces. El 30% lo respondi. -X--Ligeramente eficaces. El 5% lo respondi. ---Nada de eficaces. 10. Si se comunica con la empresa por telfono cuantos minutos debe esperar para ser atendido? -X--Menos de un minuto. El 55% lo respondi. -X--Un minuto el 45% lo respondi.

- X--Dos minutos. El 4% lo respondi. -X--Tres minuto. El 1% lo respondi. ---Cuatro minutos. ---Ms de cuatro minutos. Tipo de cliente Cantidad Necesidades Expectativas Pla de accin: Cmo dar cumplimientos a las necesidades y expectativas? La organizacin incentivar al trabajador con bonificaciones u otros incentivos, al ms eficiente y productivo cada mes. .Haciendo del lugar de trabajo un sitio agradable, ameno y seguro para el trabajador. La organizacin dispondr de encuestas para conocer las expectativas y necesidades de los clientes. .Implementando la retroalimentacin con el cliente mediante lneas de comunicacin que utilice un lenguaje sencillo y entendible para todos. .Ofrecer un producto que cumpla con los requisitos del cliente, que cumpla sus expectativas y si

Interno (empleados)

Cuatro encuestados.

Externo (compradores y consumidores de los productos y servicios)

Veinte personas encuestadas.

Comunicacin: transmitir con claridad y precisin por parte de la direccin las responsabilidades de cada trabajador y la poltica de calidad de la empresa. .Brindar mayor seguridad al trabajador. La organizacin mejorar la respuesta al cliente, ante cualquier queja que est presente de los productos o servicios. .Explorar nuevos clientes. .Mejorar la informacin del producto adjuntando esta en todos los empaques de las presentaciones del producto.

Estar los empleados siempre dispuestos a brindar sus servicios a la empresa con el mayor gusto. .Compromiso del empleado con la poltica e calidad de la empresa y su mejora contina. La organizacin dispondr de mecanismos que le permitan conocer con exactitud las necesidades y expectativas de los clientes. Lograr que los clientes se sientan parte de la empresa. .Baja o cero las quejas y reclamos de los clientes.

es posible que las supere. Se encuesto el 10% de los clientes

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente. Con el desarrollo de esta actividad logramos adquirir un conocimiento ms profundo con respecto al significado de la satisfaccin del cliente, y que de esta depende su fidelidad a ella, contribuyendo esto a mantener y garantizar la supervivencia de la empresa. Al desarrollar la encuesta se pudo recopilar informacin valiosa que la empresa debe utilizar en el desarrollo de su plan de calidad, para as lograr la excelencia en sus productos y servicios y buscar su mejora continua.