Reviso Raquel Freitas Sampaio Diagramao Ricardo Queiroz Capa Rodrigo Fernandes de Medeiros Impresso OFFSET Editora Grfica

e Jornalstica Ltda.

Brites, Fernando Pedro de Vendo mais, Venda Mais e Viva Mais: Manual Prtico de vida e venda - 1994 IBSN 1 - Administraao de vendas Direitos Autorais Reservados

CORRESPONDNCIA E PEDIDOS POR REEMBOLSO POSTAL SCLS 302 BLOCO B LOJA 22 CEP 70338-520 BRASLIA - DF TELEFONES: 225-6630 E-MAIL diretoria@futuramoveis.com.br

DEDICO ESTE TRABALHO

A Deus, o grande arquiteto do Universo, fonte fecunda de luz e de virtude. minha me que aos cinco anos perdi e com certeza o meu anjo da guarda alm da terceira dimenso. A meu pai que de alm-mar escolheu o Brasil para nossa Ptria. Ao meu tio Artur (IM MEMORIAN) e minha tia Hermnia, sua espsa que me educaram mostrando-me os valores do amor ao prximo, da verdade e da honradez. A Gustavo e Laura Vergeat (IM MEMORIAN) que em momentos difceis me acolheram e ampararam. minha filha Elise que segue os meus passos, cursando Propaganda e Marketing. Aos amigos que me incentivaram na realizao deste trabalho. Aos funcionrios das Empresas que dirijo, que me permitiram encontrar tempo para escrever. Ao ROTARY CLUB BRASLIA LAGO NORTE que tive a honra de presidir na gesto 91/92, por me mostrar que "a verdadeira felicidade est em ajudar o prximo, olhando mais alm de si mesmo". Aos meus alunos e treinandos que por anos me estimularam a delinear os assuntos aqui expostos. A voc que busca aperfeioar-se como ser humano e profissional.

SI LA SEMILLA SE GUARDA EN VEZ DE SER SEMBRADA A SU TIEMPO, DE CIERTO NO GERMINAR AUNQUE SE TENGA EN ELLA LA MAS GRANDE F

INDICE INTRODUO ........................................................................9 TEMOS PRESSA. ..................................................................11 FUNES DO CREBRO ...................................................14 CRESCER EMOCIONALMENTE ......................................18 CUIDANDO DO FSICO E DA MENTE ............................20 A VENDA MUDOU - A VIDA MUDOU..............................22 CONVOCO VOC PARA ESTA REFLEXO. .................24 UM EXEMPLO DE PROFISSIONAL.................................25 MICHELNGELO - A CONSCINCIA PROFISSIONAL27 UM EXEMPLO DE PERSEVERANA ..............................29 OUVINDO A VOZ DO BRASIL ..........................................31 O PR-JULGAMENTO PODE DAR PREJUZO .............33 VOC GERENTE DE SI MESMO...................................35 SUA SORTE............................................................................36 FELICIDADE .........................................................................38 NINGUM SENTE NECESSIDADE OU SAUDADE DAQUILO QUE NUNCA TEVE. .........................................39 QUALIDADES QUE O VENDEDOR PRECISA DESENVOLVER E CULTIVAR..........................................41 20% REALIZAM 80% ..........................................................45 O GRANDE VENDEDOR TREINADO PARA S-LO..46 SUCESSO IGUAL A TRABALHO MAIS TRABALHO MAIS TRABALHO ................................................................47 A NECESSIDADE FAZ O SAPO PULAR ..........................49 INCNDIO NA FLORESTA ................................................51 TODO SER HUMANO CAPAZ........................................52 AVALIANDO O SEU DESEMPENHO ...............................53 APARNCIA DO PROFISSIONAL DE VENDAS ............55 A PALAVRA...........................................................................58 CACOETES DE LINGUAGEM E COMPORTAMENTO 60 POR QUE CONHECER A MERCADORIA.......................63 SATISFAO - INSATISFAO .......................................65 NECESSIDADES BSICAS .................................................66 DESEJOS HUMANOS...........................................................68 4

DESEJOS BSICOS ..............................................................72 TIPOS PSICOLGICOS DE CLIENTE.............................73 ENVOLVIMENTO PSICOLGICO OU PSICOENVOLVIMENTO ....................................................77 CARACTERSTICAS DA MASSA......................................78 VENDA MODERNA ..............................................................80 VENDA DIRETA - MALA DIRETA ...................................81 TELEMARKETING ..............................................................82 FAX / TELEX .........................................................................83 ENTREVISTA ........................................................................84 FRENTE PARA O NASCENTE OU POENTE?.................87 VENDER FALANDO E DEMONSTRANDO:....................89 CADA VENDA SEMPRE UMA NOVA VENDA............92 A VENDA EM TRS FASES................................................95 CONDUZA BEM SUAS ENTREVISTAS ...........................98 REGRAS DE FECHAMENTO .............................................99 MALHE O FERRO ENQUANTO EST QUENTE.........102 O VENDEDOR PODE SER O MAIOR COMPRADOR .104 VOC VENDE PRODUTOS. O CLIENTE VENDE DINHEIRO............................................................................105 GANHE MAIS PONDO O MXIMO EM CADA ENTREVISTA ......................................................................110 AUTO-ANLISE DO VENDEDOR...................................111 PROGRAMA DE TREINAMENTO DE VENDEDORES113 EXEMPLO DE ROTEIRO DE TREINAMENTO ...........115 PROGRAMAO E CONTROLE DE VENDAS............121 TICA PROFISSIONAL - PROVA QUDRUPLA ........124 EL PLACER DE SERVIR...................................................129 BIBLIOGRAFIA DE CONSULTA ....................................130

INTRODUO
objetivo deste trabalho mostrar a voc numa linguagem prtica, tcnicas especficas que, devidamente utilizadas, GARANTEM O SUCESSO na arte de VENDER IDIAS, CAPACIDADE PROFISSIONAL OU PRODUTOS. Todos somos vendedores.
A vender no se aprende. Apreende-se, vivencia-se, aperfeioa-se.

No h receitas universais para todas as situaes. Cada venda uma combinao de fatos em um determinado momento. Porm, alguns princpios e tcnicas, convenientemente aplicados, levam voc ao domnio total na abertura, conduo e fechamento da venda. No existem frmulas prontas infalveis. A cada venda, voc supera barreiras, aplica o que sabe com tcnica, obtm um rendimento cada vez maior e vai galgando os degraus do sucesso. Voc vai tirar deste trabalho aquilo que voc investir: se investir muito, o esforo lhe ser altamente gratificado. S voc pode determinar o seu sucesso.

Para isto, indispensvel a sua determinao, aperfeioando-se a cada dia. Adequando os seus conhecimentos pessoais s tcnicas aqui expostas, voc criar a sua prpria tcnica, que incorporada sua vida, lhe trar imensos benefcios, resultando em substancial mundana. Voc ver o mundo com outros olhos. A cada dia descobrir um mundo diferente e desfrutar de prazeres, emoes e sensaes jamais sonhados, privilgio exclusivo das pessoas de sucesso. Se voc se decidir a colocar em prtica o contedo aqui exposto, voc estar enveredando por um caminho sem volta. Na medida em que voc for assumindo uma postura positiva, como "vendedor de sucesso", todas as portas se abriro, permitindo-lhe superar-se nas suas limitaes e, com certa facilidade, romper barreiras imaginrias do seu "EU" interior. Este o objetivo deste livro que dedico a voc. Resultado de 30 anos de rduos trabalhos, de experimentaes e de pesquisas que, tenho certeza, faro parte da sua vida, ajudando-o a "viver melhor - vendendo melhor".
CRIE O SEU PLANO IDEAL TRANSFORME-O EM REAL

Fernando Brites

TEMOS PRESSA.

homem levou milhes de anos para conhecer e dominar o fogo.

Nessa poca vivia exclusivamente de caa. Depois de dominar o fogo, levou muitos milhares de anos para inventar o arado e desenvolver tcnicas agrcolas. Inventado o arado, levou aproximadamente 10.000 anos para inventar a mquina. Em 11 de maro de 1.776, funcionou pela primeira vez uma mquina a vapor em Bloomfield Colliery. Inventada a mquina, levou aproximadamente um sculo e meio para construir a mquina inteligente. Nos ltimos anos da dcada de 30, cientistas alemes e italianos, foram desafiados a aperfeioar processos mecnicos que permitissem "efetuar o maior nmero de tarefas possveis, no menor espao de tempo possvel, utilizando o mnimo possvel de energia". DESENVOLVIA-SE A A CIBERNTICA nos organismos mecnicos. Iniciava-se uma nova etapa no desenvolvimento humano. No se podia imaginar, naquela poca, as grandes transformaes que essas pesquisas iriam trazer vida humana. A partir da ciberntica, trs dcadas mais e o homem chegou lua. A ciberntica, hoje, est presente em todas as atividades humanas. impossvel ao homem urbano viver sem fazer uso da ciberntica no seu cotidiano. Os seus benefcios permitiram uma expanso demogrfica jamais registrada na histria do homem.

Atualmente, o homem est desvendando os segredos do universo. Ainda nesta dcada, a engenharia gentica vai acrescentar conquistas fantsticas ao conhecimento humano. Criou-se, ento, um problema srio que a humanidade no conseguiu resolver. Intelectualmente a humanidade no acompanhou o desenvolvimento tecnolgico. A maior parte das pessoas em todo o mundo, apesar de usufruir deste desenvolvimento, no tem a menor noo do que isto seja.

VIVA MAIS - VENDA MAIS

O Planeta Terra, nos prximos 30 anos, duplicar a sua populao. No Brasil, contamos hoje com aproximadamente 155 milhes de pessoas e, pelas projees feitas, seremos mais de 300 milhes at o ano 2.020. Esta expanso demogrfica acarretar grandes transformaes na sociedade. Se considerarmos ainda que a informtica imprimiu uma incrvel velocidade no conhecimento humano, verificaremos que, atualmente, a cada quatro anos duplica-se o nmero de informaes conhecidas pelo homem e que no ano 2.000 essas informaes, soma de todo o conhecimento humano, sero duplicadas a cada dois anos. Desta forma, fcil entender que, para obter sucesso nessa nova era ser necessrio algo mais do que formao acadmica. Ser necessrio de todos ns, o aprofundamento no conhecimento humanstico. Estarmos atentos aos reflexos das mudanas, percebendo-as antes mesmo de sermos atingidos pelos seus efeitos. Nada nos poder passar despercebido, sob pena de tangenciarmos a verdadeira histria. O universo de novas informaes processado em velocidade cada vez maior a cada dia. indispensvel ao homem atualizar-se diariamente, especializando-se cada vez mais na sua profisso. Cabe a cada um de ns alargar a capacidade utilizvel do crebro para merecermos desfrutar deste novo mundo. J se 9

sabe que o homem comum utiliza aproximadamente 4% do seu crebro. importante que se amplie esta utilizao.

O CREBRO HUMANO PRECISA SER DEVIDAMENTE PREPARADO PARA ESTA NOVA ERA.

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FUNES DO CREBRO
enri Laborit publicou em 1.974, "LA NOUVELLE GRILLE" Editions Laffont - Paris, afirmando que o homem possui trs crebros e no apenas um como se concebia at ento. Passou-se, ento, a trabalhar ou considerar o crebro humano formado por trs estruturas interligadas, superpostas, com funes diferentes. Formado por mais de cem bilhes de neurnios, os trs crebros comunicam-se entre si atravs de milhares de agentes qumicos denominados neurotransmissores. Somente nos Estados Unidos so produzidos anualmente mais de 50.000 trabalhos relacionados com o funcionamento do crebro. ESQUEMA TRICEFLICO

__________________________________ * Nilson Ruiz Sanches - Criador da Auto Reprogramaao Humana PRIMEIRO CREBRO (PALEOCFALO) - Instinto, emoes e sensaes. 11

SEGUNDO CREBRO (MESOCFALO) - Pensamentos herdados. - Memria de aprendizagem. TERCEIRO CREBRO (NEOCFALO) Exclusivo ao ser humano
HEMISFRIO ESQUERDO
O QUE -COMO -PARA QUE

HEMISFRIO DIREITO

Pensador criativo.
LIGADO ESSNCIA DAS COISAS

- Racional; - Detalhista; - Lgico; - Analtico.

- Intuitivo; - Artstico; - Espacial; - Aventureiro.

O primeiro crebro (PALEOCFALO) o mais antigo, localizado na base do crnio e comum tambm aos rpteis. Nele se encontram o instinto, as emoes e sensaes. O segundo crebro (MESOCFALO) localizado abaixo do terceiro crebro, na parte mdia do crnio comum ao homem e mamferos superiores. Aloja os pensamentos herdados que podem ser benficos ou prejudiciais e desempenha as funes de memria e aprendizagem. o mais utilizado, encontrando-se a o contedo cultural, transmitido atravs das geraes. O terceiro crebro (NEOCFALO) exclusivo dos seres humanos, encontrando-se na parte superior do crnio, com dois hemisfrios. O esquerdo puramente racional e o direito intuitivo. Este complexo conjunto tem a funo principal de nos manter vivos, organizando e controlando nossas funes orgnicas. Trata-se do mais complexo computador vivo que ainda hoje fascina a cincia e que certamente nos prximos anos 12

se mostrar menos enigmtico, pois certo que estamos bem prximos de enveredar na descoberta de seus mistrios. A psicologia e a neurolingstica trabalham com processos de reprogramao humana, alterando conceitos universalmente aceitos. Pela AUTO REPROGRAMAO HUMANA, a pessoa volta-se para o seu prprio interior, procurando descobrir os pensamentos prejudiciais. Isto deve ocorrer de forma simples, atentando aos vcios de linguagem que programam o crebro com mensagens que repetidas muitas vezes, se transformam em realidade positiva ou negativa (benfica ou prejudicial). Descoberto um pensamento negativo ou prejudicial, identificam-se as suas conseqncias no passado e futuro. Substituindo-se o pensamento prejudicial pelo pensamento benfico, corrige-se a programao e, de imediato, altera-se o estado mental, modificando o comportamento. importante alterar os conceitos de vida, enganjando-se por completo, comprometendo-se com uma nova realidade, mudando todos os hbitos, como: alimentao mais sadia, respeitar o repouso, fazer exerccios fsicos e mentais diariamente, trabalhar no que se gosta e usufruir de uma vivncia familiar em harmonia.
PENSAMENTO ESTADO MENTAL COMPORTAMENTO PENSAMENTO

Alterando o pensamento, altera-se o estado mental, que altera o comportamento ou vice-versa. Levantar-se disposto e sorrindo, alm de melhorar a sua sade lhe dar uma condio fsica e psicolgica para enfrentar melhor o seu dia. 13

Ao acordar, sinta-se integrado neste mundo maravilhoso. Aprecie a natureza, o sol, o ar da manh, as rvores, o colorido, o perfume das flores e os pssaros, pois tudo isto lhe pertence. Veja no seu semelhante uma manifestao divina. Ele como voc tambm nico neste universo. Abra os olhos para a vida, o que est acontecendo neste instante ao seu redor jamais se repetir. Desfrute todos os momentos. Reflita a cada instante da sua vida sobre os seus sentimentos, seus anseios e, sobre tudo, suas palavras e pensamentos, procurando adapt-los ou transform-los em mensagens positivas. A partir da, sua vida mudar, voc ser uma nova pessoa a cada instante.

ALGUMAS PESSOAS SENTEM A CHUVA. OUTRAS APENAS SE MOLHAM.

Roger Mller

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CRESCER EMOCIONALMENTE
odos os dias voc levanta, toma banho e se veste da melhor maneira possvel para causar uma boa impresso nos outros. importante que voc se preocupe tambm com o seu EU interior, fazendo uma reviso de vida. Experimente responder para voc mesmo, por escrito, as perguntas a seguir: 1 - Voc est satisfeito com voc? 2 - O que voc aceita em voc? 3 - O que est lhe incomodando? 4 - O que preciso mudar na sua vida? Use uma folha para escrever cada resposta. Ao final passe todas as folhas a limpo, corrigindo e retificando as respostas da melhor maneira possvel. Rasgue as respostas anteriores. Leia as respostas passadas a limpo e analise o que voc escreveu.

VENDA-SE A SI MESMO
Baseado nas respostas corrigidas, responda com objetividade e otimismo (at mesmo exagerando), as perguntas a seguir: 1 - Que tipo de pessoa eu gostaria de ser? 2 - O que eu espero de mim como profissional? 3 - Que tipo de vida eu gostaria de ter? Se achar conveniente, crie mais perguntas. Passe a limpo, corrigindo e retificando as respostas, colocando-as no presente como se voc j fosse essa pessoa.

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Rasgue todas as respostas anteriores "elas representam o seu passado". Se achar conveniente queime-as: voc uma nova pessoa. Leve com voc estas ltimas respostas. "Elas representam o seu presente". Tenha-as sempre em mente. Manipule-as diariamente. Elas so a realidade da sua vida. Voc esvaziou sua mente de tudo que lhe incomodava. Daqui para a frente, diariamente voc vai conversar consigo mesmo e conseguir tudo aquilo que voc traou para a sua vida, de forma irreversvel.
VOC PODE SER RICO E SER FELIZ

COMPROMETA-SE CONSIGO MESMO AS 24 HORAS DO DIA.

Esteja convencido: voc a partir de hoje aquele que voc acabou de criar na sua mente, alterando o resultado da soma de todas as experincias benficas e prejudiciais que voc viveu em sua vida at este momento.
PODEMOS MUDAR NOSSAS VIDAS, MUDANDO SIMPLESMENTE NOSSA ATITUDE MENTAL. WILLIAN JAMES A VIDA MUDOU A VENDA MUDOU.

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CUIDANDO DO FSICO E DA MENTE

o acordar pela manh, prepare-se para a sua jornada diria, colocando-se sua disposio. Faa exerccios mentais. Antes de levantar imagine-se um ser com grande potencial. Uma capacidade inesgotvel para ajudar a sua famlia, os seus companheiros de trabalho, os seus clientes, os seus amigos, a sua cidade, o seu Pas, o mundo. Voc pode estar em sintonia com o universo em equilbrio perfeito. A sua disposio para viver feliz ser cada vez maior. Faa a seguir um exerccio fsico que permita a oxigenao do seu crebro. Ponha-se em p: Encha de ar o pulmo. Do abdmen ao trax, at no aguentar inspirar mais. Prenda a respirao. Contraia o abdmen, pressionando-o ao mximo. Ponha as mos na cintura. Dobre o corpo para frente formando um ngulo de 90 graus. Pressione mais o abdmen o tempo que voc possa aguentar. Quando no aguentar mais, libere a respirao lentamente, volte devagar postura ereta.

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Se voc sentiu tontura, natural. Normalmente s utilizamos um tero do pulmo e o crebro no est acostumado a ser oxigenado. A presso atmosfrica dificulta a irrigao do crebro. Repita este exerccio vrias vezes durante o dia e ver sua disposio fsica melhorar muito. Estamos acostumados a cuidar da nossa aparncia fsica externa, mal nos lembrando que dentro de ns habita um crebro, fonte de vida, responsvel pelo funcionamento do nosso organismo e, at hoje a parte do ser humano que mais fascina a cincia, e que no recebe de ns a devida importncia. nossa obrigao cuidar para que seja nutrido convenientemente.

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A VENDA MUDOU - A VIDA MUDOU.

A
vender.

venda moderna exige tcnica, preparo e desenvolvimento. Devemos estar atentos aos pequenos detalhes e aperfeioar a tcnica pessoal de

VENDA MAIS - VIVA MAIS

O QUE NECESSRIO PARA MELHORAR AS SUAS VENDAS?

Muito se tem pesquisado e escrito a respeito, e a concluso a que se chega quase sempre a mesma. A venda se realiza aps vencidas as etapas de SEDUO, PERSUASO e DOMNIO, que devidamente conduzidas levam ao pedido.

SOMOS UMA ILHA CERCADA DE APLOS POR TODOS OS LADOS

Do momento que acordamos, at o momento em que voltamos a dormir, estamos recebendo informaes e ofertas que apelam nossa sensibilidade. Campanhas publicitrias lastreadas em DESEJOS HUMANOS, nos levam a consumir, impulsionados por uma fora interior incontrolvel.

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A TCNICA DE VENDER NO TEM LIMITES

Como nas campanhas publicitrias, o vendedor precisa se disciplinar, concentrando em um mnimo de palavras, um mximo de informaes. O cliente precisa de informaes especficas, apuradas e completas, apresentadas de forma clara e concretamente. imprescindvel elaborar mentalmente um roteiro com informaes relevantes, de forma lgica, fluentes e de fcil entendimento, que possam se adaptar ao tipo psicolgico de cada cliente. Todo cliente deseja ser atendido por um vendedor organizado, informal, descontrado, bom ouvinte e bem falante.

PECADOS MORTAIS:
Tentativa de iludir, exageros, omisses, mentiras, enrolar ou dar resposta falsa.

EVITAR SEMPRE:
Divagaes, humor imprprio, vulgarizaes, piadas, gria, jarges tcnicos e bajulaes.

PREPARE-SE:
O homem de vendas tem por obrigao conhecer profundamente os ASPECTOS VENAIS E SUBJETIVOS DA MERCADORIA, que lhe vo dar a segurana necessria para saber a que espcie de clientela se destina e qual o seu mercado, para poder informar e responder perguntas com convico, para ter argumentos slidos e poder anular objees.

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CONVOCO VOC PARA ESTA REFLEXO.

SEU SUCESSO hoje, e ser cada dia mais, diretamente proporcional sua capacidade de entender as transformaes e comunicar-se. Por comunicar-se entenda-se VENDER E VENDER-SE. A cada minuto da nossa vida social, consciente ou inconscientemente, querendo ou no, ns vendemos as nossas idias, a nossa imagem, os nossos servios, a nossa capacidade intelectual, e, se profissionais de vendas, temos ainda a responsabilidade de vender nossos produtos.

VENDEDOR:
Profisso que exige aperfeioamento constante. No existem duas vendas iguais. Cada venda se realiza com caractersticas prprias. Se voc voltar ao cliente para realizar uma nova venda, esta jamais se realizar de forma idntica anterior.
VOC TER SIDO BEM SUCEDIDO QUANDO ALCANAR O QUE DESEJA.

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UM EXEMPLO DE PROFISSIONAL
catedral de Chartre, na Frana, uma das obras primas da arquitetura gtica universal, foi construida entre os sculos XII e XVI, como uma das principais construes da humanidade daquela poca em que dominava a conscincia teocntrica medieval. Um dia, quando ela estava sendo construda, um padre resolveu perguntar para os operrios que estavam trabalhando naquela construo o que eles estavam fazendo. O padre chegou para um deles e perguntou: O que voc est fazendo?. O operrio olhou bem para o padre, achou graa da pergunta e, pensando que o padre estava meio louco, respondeu: Seu padre, o senhor no est vendo? Eu estou carregando gua. O padre procurou outros trabalhadores e perguntou: O que voc est fazendo? As respostas foram: Estou amassando barro, Carregando pedra, seu padre, Estou levantando uma parede aqui, seu padre. Um arquiteto respondeu: Estou comparando com a planta para ver se a parede est realmente no lugar certo. Finalmente, o padre aproximou-se de um marceneiro velhinho que estava serrando uma tbua e perguntou: O que o senhor est fazendo?. O marceneiro olhando para os olhos do padre respondeu: SEU PADRE, ESTOU AJUDANDO A CONSTRUIR UMA CATEDRAL. Voc percebeu a diferena entre este ltimo operrio e os anteriores? muito clara a diferena. Ele tinha a verdadeira dimenso da sua ao, a viso de sua importncia como homem, de seu valor como trabalhador e a conscincia de sua participao na histria. No era um alienado ou um imediatista. Era realmente um homem inserido em seu meio e encarnando os valores de sua poca. 22

O marceneiro da catedral de Chartre um exemplo de viso profissional construtiva para todos ns. Na realidade, todos ns, seres humanos, participamos de uma construo enorme, no s na sociedade brasileira, como no mundo atual. a construo de uma nova sociedade.

O QUE UM PROFISSIONAL DE VENDAS?

Pelo exemplo do operrio que sabia o que estava fazendo, ns podemos entender melhor o que ser um profissional de vendas. O profissional de vendas aquele que se destaca das demais pessoas pela sua viso prospectiva do mundo, pela sua capacidade de inspirar confiana nas situaes mais adversas, por suas convices e sua disponibilidade para o trabalho que exige coragem, desprendimento, elevada conscincia profissional e perfeita capacidade para avaliar os anseios e valores (desejos humanos), do seu pblico comprador. s vezes, pode parecer aventureiro, individualista, oportunista ou audacioso. No entanto, com sua sagacidade, tem a coragem de propor mudanas de hbitos e comportamentos, influindo decisivamente para o desenvolvimento e melhoria das condies de vida da humanidade.

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MICHELNGELO - A CONSCINCIA PROFISSIONAL

uando Michelngelo pintava o teto da Capela Sistina, todos os dias o Papa visitava a Capela pela manh e tarde. Certo dia, pela manh, o Papa viu Michelngelo nervoso cobrindo com tinta uma pintura que havia feito no dia anterior. Na visita da tarde o Papa viu Michelngelo esbravejando e se preparando para apagar mais uma vez a pintura, quando indignado gritou:

Michelngelo o que voc vai fazer?

Ao que Michelngelo respondeu: Vou apagar tudo porque no estou acertando! Mas qual o problema? Perguntou o Papa. Nesta figura tem um defeito! Respondeu Michelngelo. Eu a vejo perfeita. E quem que vai saber que a tem um defeito? Perguntou o Papa. Eu sei que aqui tem um defeito! Respondeu Michelngelo apagando o trabalho.

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Como Michelngelo, ns precisamos ter conscincia profissional e sem que algum critique nosso trabalho, devemos ter a coragem de reconhecer as imperfeies e procurar corriglas, fazendo sempre o nosso trabalho da forma mais perfeita possvel. No podemos concordar com o ditado popular entre ns que diz: "Varreu a casa e deixou o p sob o tapete". Ainda que ningum veja o p, voc sempre saber que a sua tarefa foi incompleta e isso prprio do mau profissional.

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UM EXEMPLO DE PERSEVERANA
rnesto Iguel, certo dia, resolveu trazer para o Brasil o fogo a gs, numa poca em que todas as casas eram equipadas com foges a lenha. A maior parte das pessoas nunca ouvira sequer falar em foges a gs e as poucas que tinham alguma informao a respeito, no queriam nem ouvir falar no assunto, pois corriam algumas estrias sobre os perigos de exploso e de morte. Apesar disso, Ernesto Iguel no desanimou. Com um fogo a gs instalado na carroceria de uma camionete, batia de porta em porta, todos os dias, da manh at a noite. Invariavelmente, recebia um no. Depois de seis meses vendeu o primeiro fogo a gs. Note bem. Demorou seis meses para vender o primeiro fogo. A partir da, com sua perseverana criou a empresa ULTRAGAS, transformando-se no GRUPO ULTRA, um dos maiores grupos petroqumicos do Brasil. Quem poderia, hoje, investir seis meses de trabalho e capital, para introduzir no mercado um produto desconhecido e, alm de desconhecido, ainda rejeitado? Vivemos um momento indito na nossa histria. As aplicaes financeiras rendem diariamente. No se conceberia nos nossos dias um investimento sem garantia de retorno. Entretanto, algumas pessoas obstinadas, a exemplo de Ernesto Iguel, acreditam nas suas prprias idias e investem toda a sua capacidade empreendedora e, sem descanso ou desnimo, perseguem o seu objetivo e so altamente gratificados pelo seu esforo.
SE VOC PENSA QUE PODE OU PENSA QUE NO PODE, DE QUALQUER MANEIRA VOC EST CERTO.

Henry Ford 26

OUVINDO A VOZ DO BRASIL

erto dia do ms de setembro de 1969, eu era vendedor da firma Ambiente - na poca uma grande indstria de mveis para escritrio - Ia no meu automvel ouvindo a Voz do Brasil, quando ouvi a seguinte notcia:

O Ministro do Trabalho autorizou a liberao de

verba para compra de dois edifcios para instalao do Tribunal Regional do Trabalho na cidade de So Paulo". No dia seguinte, fui ao TRT, procurar algum que me desse maiores informaes. Encaminharam-me Diretora que me disse estar iniciando os projetos para ocupao dos edifcios. Falei sobre algumas instalaes feitas pela nossa empresa, onde havamos projetado ambientes de trabalho e fornecido o mobilirio. Mostrei-lhe catlogos dos nossos mveis, dei-lhe algumas informaes sobre a qualidade, a capacidade da indstria e coloquei nossa empresa disposio do Tribunal para colaborar na eleborao do projeto de ocupao dos espaos. Alguns dias depois eu me encontrava na frente do Presidente e Diretores do Tribunal apresentando o projeto para ocupao dos dois edifcios. Era eu na poca, um jovem principiante. Quando entrei na sala do Presidente do Tribunal, carregando um grande pacote com os projetos dos andares, confesso que mais do qu o peso dos projetos, sentia pela primeira vez na vida o peso de uma grande responsabilidade. Estava tratando de um grande negcio cujo sucesso dependeria das minhas atitudes e palavras. Nunca eu havia trabalhado sozinho um negcio de tal vulto. A empresa para a qual 27

trabalhava me havia confiado a responsabilidade de conduzir sozinho esta negociao. Aos poucos fui explicando como concebemos a idia e as solues que estvamos apresentando. Em aproximadamente sessenta dias, participava da concorrncia pblica e era contemplado com o pedido. Importante salientar que tudo isto foi possvel porque a empresa oferecia toda a infra-estrutura de apoio com departamento de projetos e direo de vendas que nos permitiam discutir as melhores solues a serem oferecidas ao cliente, numa interao perfeita, na qual todos os departamentos contribuiram com solues que nos permitiram apresentar ao cliente, no s uma indstria de mveis mas sim uma empresa que tinha por objetivo principal oferecer ao cliente um conjunto de servios com o nico objetivo de bem servir. Foi este o meu primeiro grande negcio realizado e por certo o mais importante na minha vida. Talvez tenha sido esta a minha melhor oportunidade, pois foi com a comisso desta venda que eu comprei o meu primeiro apartamento, meu primeiro carro zero quilmetro e ainda me permitiu iniciar uma prspera carreira. Tudo isto s aconteceu porque eu estava ouvindo a Voz do Brasil. A partir da passei a estar atento a todo tipo de informao por mais insignificante que possa parecer. A busca de informaes para mim, tornou-se uma obseo.
TEM MAIS CHANCES DE SUCESSO, AQUELE QUE ESTIVER MELHOR INFORMADO.

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O PR-JULGAMENTO PODE DAR PREJUZO

erto dia de 1970, no horrio do almoo, entrou na loja um homem vestido moda do interior. De botas e portando chapu na mo. A vendedora da loja no lhe deu a menor ateno. Os vendedores externos conversavam no fundo da loja. Algum perguntou: Quem vai atend-lo? Como ningum se mostrava interessado, fui eu atend-lo. Perguntou-me o preo de quase todos os mveis que estavam em exposio na loja. Por fim disse-me: Procure meu arquiteto amanh cedo no Hotel. Deu-me o nome do arquiteto e saiu. Quando contei aos demais o que havia ocorrido, surgiram comentrios os mais diversos. muito comum pessoas entrarem nas lojas para passarem tempo, perguntarem preos, experimentarem produtos, contarem estrias e inventarem desculpas para no comprar. Pensvamos tratar-se de mais um deste tipo. No dia seguinte sem acreditar muito fui ao Hotel. Perguntei pelo arquiteto e me conduziram a uma sala privativa onde o encontrei com um grande projeto para mobiliar um edifcio de oito andares no Mato Grosso. Preparamos juntos uma enorme lista de mveis para todo o prdio. Quando lhe falei do custo total, no exitou. Pediu-me para fazer o pedido em nome do cliente e assinou. Sai dali eufrico e preocupado; sensao muito estranha. Eu no acreditava. Ao chegar ao escritrio entreguei o pedido e fui pessoalmente ao Banco indicado na ficha cadastral, buscar informaes do cliente. Mais uma vez me surpreendi ao saber que o cliente era dono do Banco. O pr-julgamento no estava correto. 29

JAMAIS PODEMOS AVALIAR O POTENCIAL DE COMPRA PELA APARNCIA DO CLIENTE.

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VOC GERENTE DE SI MESMO

onta-se que um ingls foi caar raposas na Esccia e lhe alugaram o co campeo de caa da regio.

O co de nome Vendedor era um exmio rastreador. Em todas as competies era o primeiro a encontrar a raposa. Na temporada seguinte, voltou Esccia e procurou alugar o mesmo co. No logrando xito, quis saber por que. O dono do co lhe informou que no adiantaria alugar-lhe o mesmo co, pois este se tornara preguioso. Decepcionado, o caador quis saber por que o co agora no queria mais nada com a caa e o dono do co respondeu: "Como o co era muito bom, eu resolvi trocar o seu nome de Vendedor para Gerente de Vendas e a partir da s quer saber de latir e rosnar o tempo todo". Este conto exemplifica bem, muitos casos em que exmios vendedores, se perdem quando so chamados a assumir cargos ditos mais importantes na empresa, ou a Gerncia de vendas que o cargo almejado por grande parte dos vendedores.

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SUA SORTE
orte estar no lugar certo, na hora certa, com a pessoa certa e ter a perspiccia de usar a palavra certa, como se transformasse em suave fragncia a magia daquele momento. Isto voc s alcanar se de fato estiver preparado para tal, usando todo o seu potencial de intuio, empatia e conhecimento. Desde criana nos confundem a mente misturando sorte com misticismo. Conheo uma piada de algum que ia todos os dias igreja e pedia ao santo de sua devoo, sorte para ganhar na loteria. Um dia o santo se cansou de tanta insistncia e disse ao devoto: Est bem eu ajudo. Mas pelo amor de Deus compra o bilhete" . Voc ter sorte medida que estiver preparado para ela. Se voc especialista na sua profisso e trabalha com afinco, certamente ser uma pessoa de muita sorte. Se voc se julga um exmio profissional de vendas e trabalha com entusiasmo, indubitavelmente, voc ser melhor a cada dia e isso tambm lhe trar muita sorte. importante fixar metas definidas e determinadas. preciso saber onde voc quer chegar e a partir da, estabelecer o seu plano para chegar l. To importante quanto fixar a meta estabelecer o objetivo. O que fazer quando alcanada a meta. Se a sua meta ficar rico, importante saber o que voc vai fazer quando alcanar a riqueza. Caso contrrio voc corre o risco de no usufruir convenientemente do resultado do seu esforo. preciso ter conscincia de que mais importante do que ter, aceitar, querer e amar aquilo que voc tem. 32

Toda riqueza criada pela mente humana. Se voc estiver consciente daquilo que voc pretende alcanar e trabalhar incessantemente com esse propsito, ela inevitvel. A ocupao correta o segredo do sucesso financeiro. Trabalhe sempre com objetividade.
A SORTE EXISTE E ATRADA PARA AQUELE QUE EST PREPARADO PARA RECEB-LA.

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FELICIDADE
felicidade subjetiva. um estado de esprito. O pobre pode ser feliz sem ter bens materiais e o rico pode ser profundamente infeliz por ter muitos bens materiais que lhe trazem preocupaes e tristezas. Para o homem ser feliz preciso que ele goste do que faz, esteja em paz com sua conscincia e usufrua, convenientemente e com prazer, dos seus bens materiais. A felicidade est diretamente relacionada ausncia de angstia e esta angstia pode ser provocada pelo desejo de possuir cada vez mais ou medo de perder o que tem. Conseqentemente, muito mais provvel que uma pessoa de poucas posses, com aspiraes limitadas, seja mais feliz do que algum que tem muitas posses e se sinta responsvel pela manuteno e at ampliao dos seus bens.
FELIZ AQUELE QUE AMA O QUE TEM

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NINGUM SENTE NECESSIDADE OU SAUDADE DAQUILO QUE NUNCA TEVE.

odo novo produto deve trazer em si, muito da imagem de um produto tradicionalmente consumido. Aqui reside um grande segredo. De nada adianta tentar vender a algum um produto que transforme totalmente os seus hbitos. Todo novo hbito deve ser adquirido paulatinamente, caso contrrio o cliente se sentir logrado e, conseqentemente, infeliz, mesmo que temporariamente. A imagem de um produto algo que fica gravado em nossa mente muito tempo aps t-lo consumido. Vrios produtos so consumidos ou desejados, pela sua eficincia e pelo seu carter. bom lembrar que existem no mercado muitos produtos equivalentes em qualidade e desempenho. Nestes casos a imagem da marca fundamental, destacandose sua individualidade, tornando uma marca mais aceitvel do que a outra. Muitos produtos lanados com sucesso em outros pases no foram bem sucedidos no Brasil, porque mudavam hbitos. Temos por exemplo o caf solvel que no foi aceito e ainda hoje tem muitas restries de consumo. As pessoas tm a imagem do caf coado. Caf ou capucino em pastilhas tambm no foram aceitos. A espuma de barba em spray, a pesar de ser mais prtica, poucas pessoas a usam. Temos ainda o caso do sabo em p sem espuma, aps o lanamento foi retirado do mercado, por no conseguir 35

vender. As pessoas quando pensam em sabo pensam em espuma. No incio da dcada de 70 a TODDY , lanou no mercado o BORIM , uma esponja de ao com sabo. Investiu uma grande soma de recursos em uma das mais perfeitas companhas publicitrias de que se tem notcia e teve que desativar a produo por falta de consumo. O produto no vendeu. Recentemente nos Estados Unidos, a Coca-Cola, sentindo uma grande competio da sua principal concorrente, a Pepsi-Cola, resolveu deixar de fabricar o sabor tradicional da Coca-Cola, para imitar o sabor da PepsiCola. Erro extratgico que lhe custou a insatisfao do seu pblico consumidor, que protestou das mais diversas maneiras, obrigando a Coca-Cola a voltar ao sabor tradicional.

DE NADA ADIANTAR INVENTAR DROPES DE CIGARRO. O FUMANTE SEMPRE IR PREFERIR O PRAZER DA TRAGADA.

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QUALIDADES QUE O VENDEDOR PRECISA DESENVOLVER E CULTIVAR

ADAPTABILIDADE
Conhecendo a empresa, o produto e identificando a clientela em potencial, imprescindvel que voc se disponha a alterar os seus hbitos. Inicialmente, adaptando-se e submetendo-se s normas e procedimentos da empresa. Conhecidos os hbitos dos clientes, procure frequentar os mesmos ambientes como: clubes, associaes, academias etc. O envolvimento gera compromisso.

AUTODOMNIO
importante que voc exercite o autocontrole. Mantenha-se calmo diante de qualquer situao. Avalie suas reaes. Jamais excite o amor prprio. Mantenha sempre uma postura equilibrada, inspire confiana ao cliente e este se sentir seguro para comprar o seu produto. No exagere suas reaes, no discuta com o cliente. As reaes negativas do cliente devero ser transformadas em positivas, com serenidade, argumentos slidos e convincentes. Sua sobriedade no poder ser alterada em momento algum. Se o cliente resolver usar o bom humor e contar piadas, desviando sua ateno, no v contar outras piadas. Isto o que o cliente espera de voc. Com equilbrio traga-o de volta ao assunto da sua visita, conduzindo-o ao ponto de fechamento do pedido.

CONFIANA EM SI.
Conhea bem aquilo que voc faz. Quanto mais voc conhecer a empresa para a qual trabalha e o produto que voc 37

vende, mais seguro voc estar para responder perguntas e objees. Esteja certo; voc s ter sucesso se estiver convencido que aquilo que voc vende tem a qualidade e os quesitos divulgados pela empresa. Conhea profundamente o produto, os manuais tcnicos, os produtos concorrentes e convena-se de que voc vende o que h de melhor. Caso contrrio, se voc no estiver convencido, dificilmente ser bem sucedido. A excelncia e a qualidade dos produtos que voc vende so fundamentais para que voc seja bem sucedido e viva em paz consigo mesmo dizendo sempre a verdade. Em qualquer situao a confiana em si e no produto que voc vende so fundamentais. A dvida e a insegurana diminuem muito as suas chances de sucesso. As pessoas gostam de comprar de quem lhes inspira confiana e raramente questionam quem lhes satisfaz as dvidas com respostas tcnicas e objetivas.

ENTUSIASMO PELO TRABALHO.

Exercite o entusiasmo pelo trabalho, com fora de vontade para alcanar o seu objetivo. Por difcil que seja o seu dia, no desista. Tenha em mente que as dificuldades nos fazem crescer interiormente. A cada entrevista voc se revitaliza. Mas, para tal, necessrio realiz-la. Se voc deixar para amanh ou desistir, jamais sentir o mesmo sabor que ter se a fizer agora. Se por qualquer razo voc se sentir deprimido, aja como se estivesse feliz e em pouco tempo seu estado de esprito muda, porque o comportamento muda o sentimento e o sentimento muda o pensamento. A partir da ao, o sentimento aparece podendo ele ser positivo ou negativo. Depende exclusivamente das suas aes.

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GOSTO PELA PROFISSO.

O seu sucesso diretamente proporcional ao seu grau de satisfao. Voc ser bem sucedido medida em que voc goste da sua profisso e sinta-se plenamente integrado, com total confiana na empresa onde voc trabalha e no produto que voc vende.

INICIATIVA.
importante e imprescindvel que voc procure inovar no seu trabalho. A cada dia voc deve encontrar novas frmulas desenvolvendo-se por si. "NO TENHA MEDO DE INOVAR". Se voc fizer da inovao uma constante, jamais ter entrevistas montonas. Cada entrevista se tornar um desafio. Analise os fatos e resolva-os com criatividade. SE VOC ACREDITA QUE CAPAZ, O CLIENTE ACREDITAR. Quem determina voc, o cliente apenas acredita.

LEALDADE.
imprescindvel, importante e fundamental ser leal e honesto com a empresa na qual voc trabalha e com o seu cliente, mantendo uma postura de sobriedade. Jamais fazer jogo duplo, trabalhar para uma empresa, promovendo ou vendendo produtos de outras empresas ou concorrentes. Embora possa parecer uma jogada inteligente, s voc estar perdendo. No h recompensa no mundo que pague a perda da sua dignidade profissional. Ela o seu maior patrimnio. Se voc no estiver satisfeito na sua empresa preciso identificar os problemas e procurar super-los, trocando idias com o seu superior. Se isso for impossvel, mude de empresa. 39

AJUDAR O CLIENTE E A EMPRESA SEMPRE! ENGANAR O CLIENTE E A EMPRESA JAMAIS!

PERSISTNCIA.
A assiduidade no trabalho sem desanimar indispensvel, o homem de vendas o nico responsvel pelo seu prprio salrio. Voc determina o seu prprio ganho. A sua persistncia e assiduidade no trabalho sem desnimo so a certeza do seu sucesso financeiro e profissional. Isto se tornar muito fcil se voc estiver certo que acredita no que vende e consciente que o "NO" do cliente fonte viva de interesse. Cabe a voc transformar "NO" em "SIM".

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20% REALIZAM 80%

esquisas realizadas em vrios pases, em empresas de diversos ramos, confirmam que nas equipes de vendas, aproximadamente 20% dos vendedores realizam 80% das vendas. Os outros 80% dos vendedores realizam os restantes 20% das vendas. As razes e desculpas apresentadas pelos gerentes e vendedores dessas equipes representativas dos 80% dos vendedores so as mais variadas, desde rea comercial desatendida pela publicidade e propaganda, pblico deseducado para consumir o produto, e os maiores clientes estarem na rea dos outros 20% dos vendedores etc. Para tudo neste mundo pode-se encontrar tanto justificativas quanto desculpas. Porm, importante ter em mente que aquele que corre na frente est melhor preparado. E, se voc quizer acompanh-lo, deve exercitar-se at criar forma fsica e psicolgica para super-lo. Milhares largam numa maratona, mas s uns poucos merecem a honra do pdium. De nada adiantam as justificativas dos perdedores. O resultado no se altera com justificativas de problemas pessoais, muito embora possam ser compreendidos e possam merecer a nossa sensibilidade.
O VENCEDOR SER SEMPRE AQUELE QUE ESTIVER MELHOR PREPARADO. ELE O SEU PRPRIO GERENTE.

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O GRANDE VENDEDOR TREINADO PARA S-LO

Vender no fcil. Alm da capacidade para ordenar argumentos ou "vocao", preciso conhecer as tcnicas de comando e saber aplic-las no momento certo.
VOC DEVE TER O FAX DO SEU CREBRO LIVRE PARA RECEBER MENSAGENS.

uma tcnica aperfeiovel.

perfeitamente

adquirvel

CONTRATANDO VENDEDORES
Sempre que contrato algum vendedor para nossa equipe, fao-lhe perceber que o relacionamento vendedor-empresa, empresa-vendedor de namoro. Tanto a empresa quanto o vendedor devem primar pela conquista diria. Mantendo-se motivados, todos ganham. O vendedor deve trabalhar satisfeito, com a segurana de algum que tem atrs de si uma empresa disposta a auxili-lo nas suas dificuldades, ajudando-o a superar suas deficincias sempre que necessrio. Este apoio no pode ser ilusrio, deve ser real.
O RELACIONAMENTO EMPRESA-VENDEDOR E VENDEDOREMPRESA NO PODE SER ENTENDIDO COMO UMA AVENTURA, DEVE SER DURADOURO.

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SUCESSO IGUAL A TRABALHO MAIS TRABALHO MAIS TRABALHO

uitas pessoas deixam de ter sucesso por falta de iniciativa ou incompetncia e passam a criticar o sucesso dos outros por acharem impossvel algum ser capaz de conseguir o que deseja na vida. Certo dia assisti na TV uma entrevista com o piloto Emerson Fittipaldi, quando a entrevistadora lhe perguntava se ele gostaria de voltar a viver no Brasil. E o Emerson lhe respondeu: Moro h muitos anos nos Estados Unidos e no poderia mais voltar a viver no Brasil. (E acrescentou dando um exemplo da diferena de mentalidade do povo americano para o povo brasileiro). Eu tenho um automvel ltimo tipo. Quando algum me v passar com este carro na rua, pensa consigo mesmo, vou trabalhar para um dia poder comprar um carro igual a esse.

No Brasil as pessoas pensam: Ali vai algum que enriqueceu s custas dos outros. A capacidade das pessoas no reconhecida no Brasil.
difcil no Brasil admitir-se que algum que trabalhe honestamente consiga fazer fortuna, porque muito comum as pessoas enriquecerem, locupletando-se das coisas pblicas, amparadas em uma legislao que permite ao poltico que assume o poder, dispor dos bens pblicos como se fossem propriedade sua. Outros h, que se elegem s 43

custas de polticas populistas, e saem defendendo beneces para os ociosos improdutivos, s custas de quem produz. inacreditvel que pessoas conscientes transformem em pobres aqueles que produzem, transferindo o produto da sua produo para aqueles que nada fazem. Que estmulo tero ambos, trabalhador e ocioso para melhorar na vida?
S NO DICIONRIO SUCESSO VEM ANTES DE TRABALHO.

Albert Einstein

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A NECESSIDADE FAZ O SAPO PULAR

um ditado em Minas Gerais que diz que a necessidade faz o sapo pular. Mas, muitos daqueles responsveis pelos destinos do povo, sobrevivem oferecendo uma minguada rao ao sapo. Agindo desta forma, desestimulam e dificultam as iniciativas criadoras daqueles que distantes do Governo, julgam-se longe de poder empreender, assumindo sozinhos os riscos da empreitada. No podemos aceitar ou concordar com isso. nossa obrigao romper esta barreira do preconceito. Cabe a ns o nosso destino. No podemos nos conformar ou esperar por melhores dias. O momento para ao este. Aqui e agora. inacreditvel que s portas do sculo XXI, com todo o desenvolvimento tecnolgico e cientfico, grande parte da humanidade viva margem do conforto e da riqueza, exclusivamente por desconhecer o poder da ao humana. Os governos participam e so responsveis por grande parte deste contexto, pois longe de patrocinarem programas de incentivo atitude individual, promovendo o desenvolvimento mental, ao contrrio, geram programas de ajudas insuficientes que levam povos a viverem uma dependncia psicolgica que os impede de terem atitudes de ao, na esperana de ver o seu sacrifcio e necessidades supridas pela sociedade ou por "governos incompetentes" de administrar suas prprias dificuldades, por serem adeptos e dependentes de "filosofias oportunistas escritas por utopistas dos desgnios alheios". Todos somos capazes de ter criatividade. Basta-nos a disposio para fazermos o crebro trabalhar em nosso benefcio e discernimento para no nos deixarmos ludibriar por maus polticos que, em busca de votos, nos oferecem o paraso. 45

No temos notcias de que em aldeias indgenas algum morra de fome. No entanto, vemos com freqncia comunidades inteiras dizimadas pela fome. Inacreditvel realidade do mundo moderno. Nas grandes cidades, vivemos margem desta realidade e bom que assim o seja. Colaborar para minorar os problemas, sim. Responsabilizarmo-nos ou sentir complexo de culpa por essas questes sociais no. Cada um deve ser responsvel pelo seu destino. Cada ser humano deve ser o dono do seu prprio sucesso. Aquele que o persegue sempre chega l. Pessoas h, que passam a vida resmungando e reclamando da sua situao humana. Como tal, criticam a sociedade, o Governo, os polticos a Justia e tudo o mais que possa ser criticado. Perdendo seu tempo, enveredam por um processo mental de difcil soluo. O do conformismo e de aceitao do paternalismo ou clientelismo. Esperam essas pessoas que o governo lhes providencie condies para trabalhar, alimentao atravs de cesta bsica, tquete do leite, vale transporte, assistncia mdica e social. No percebem que tudo quanto precisam fazer ir luta e trabalhar no sentido de buscar o auto-sustento.
AQUELE QUE DELIBERADAMENTE NO PLANTA, NO MERECE COLHER.

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INCNDIO NA FLORESTA
erto dia, havia um grande incndio na floresta. Todos os animais correram para se protegerem perto de um rio. Uma andorinha voava sem parar indo e voltando na direo do incndio, quando o elefante intrigado perguntou:

Andorinha porque voc voa sem parar para l e para c? Estou pegando gua no rio e jogando no incncio
respondeu a andorinha.

Ora ora, com esse bico pequeno o que vai adiantar voc
jogar uma gota d'agua num incndio? Perguntou em tom de chacota o elefante.

Estou fazendo a minha parte. E voc a com essa tromba enorme porque no ajuda? Retrucou a andorinha.
Verifique. Quantas pessoas com parcos recursos intelectuais conseguem se distinguir da maioria, simplesmente porque resolveram fazer a sua parte, no se importando com o que fazem os outros? No importa quantos estejam parados ou desanimados, reclamando da vida, criticando o Governo espera de oportunidades ou por dias melhores. Arregace voc as mangas e v luta em busca da sua meta.
QUEM REALIZA SEUS SONHOS VOC. QUALQUER DIA NUNCA. O MOMENTO AGORA.

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TODO SER HUMANO CAPAZ

ara ter direito vida, voc venceu uma maratona, alcanando o vulo no ventre materno, chegando frente de aproximadamente cinco milhes de espermatozides. Voc foi o grande vencedor. O mrito foi todo seu. Hoje voc se encontra diante de desafios muito mais fceis, podendo desfrutar do conhecimento adquirido e da herana tecnolgica posta sua disposio. Porm s tem direito ao sucesso aquele que luta pelo seu espao e trabalha incessantemente, aperfeioando-se a cada dia .
NO SABIA QUE ERA IMPOSSVEL, POR ISSO FOI L E FEZ.

Cocteau

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AVALIANDO O SEU DESEMPENHO

erta ocasio um jovem iniciando-se na arte de vender quis saber do antigo vendedor, campeo da equipe, qual era a frmula do seu sucesso. Acompanhou-o durante algum tempo, procurando assimilar ao mximo a sua tcnica, at sentir-se confiante de que havia assimilado tudo quanto lhe ensinara o veterano campeo de vendas. Considerando-se mais jovem e mais gil, resolveu desafiar o veterano julgando que realizaria um nmero maior de vendas que o campeo no prazo de um ms de trabalho, j que suas condies fsicas, aliadas aos novos conhecimentos, resultariam numa maior quantidade de clientes visitados. O velho vendedor aceitou o desafio e para surpresa do jovem desafiante, ao findar o prazo estipulado, a performance do velho campeo foi muito superior sua. Inconformado com o resultado , foi perguntar ao velho vendedor qual a explicao para o resultado final, se havia empregado a mesma tcnica e visitado um nmero maior de clientes.

simples (respondeu o velho campeo). No final do dia eu parava e analizava a minha performance. Num trabalho de empatia procurava saber onde poderia ter falhado e programava detalhadamente o meu trabalho para o dia seguinte, comeando minhas visitas pelos clientes em potencial, onde eu no havia sido bem sucedido, procurando corrigir as minhas falhas da entrevista do dia anterior. infalvel.
O tempo dispendido na anlise criteriosa da sua atividade diria e da sua jornada de trabalho altamente recompensado, pois a cada dia voc estar se aperfeioando, num aprendizado que lhe ser til por toda a vida. 49

...Se voc estiver certo que acredita no que vende e consciente que o NO do cliente fonte viva de interesse, cabe a voc transformar NO em SIM, para chegar ao pedido.

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APARNCIA DO PROFISSIONAL DE VENDAS

ara ter boa aparncia voc deve estar vestido de acordo com o ambiente que voc freqenta e com a sua profisso.

Se voc for para a praia interessante que voc se vista de camiseta, shorts ou mai e chinelos. Se ao invs disso voc for vestido com terno e gravata, certamente se sentir ridculo.
SUA NICA OPORTUNIDADE DE CAUSAR UMA BOA PRIMEIRA IMPRESSO, NO PRIMEIRO CONTATO.

O seu traje deve ser adequado ao ambiente que voc vai freqentar. Porm, algumas regras bsicas devero ser observadas.

Voc dever estar sempre: DEVIDAMENTE ASSEADO

BANHO DIRIO: Se possvel use aps o banho dirio, um bom perfume coerente com a sua personalidade. As pessoas gostam de se aproximar de quem tem bom cheiro. Durante o dia, procure lavar o rosto e as mos vrias vezes. Se no for possvel, leve com voc lenos de papel e enxugue o suor do rosto e das mos sempre que for se entrevistar com algum cliente. desagradvel cumprimentar-se algum com a mo escorrida ou mida de suor.

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BARBA: Raspada ou aparada diariamente. O seu rosto a primeira imagem que as pessoas vem em voc. CABELOS: Devidamente cortados e penteados, dentro dos padres de sobriedade compatvel com a sua idade. UNHAS: Cortadas, limpas e tratadas. MAQUIAGEM: As mulheres devero usar maquiagem leve e discreta, retocando toda vez que estiverem se preparando para uma nova entrevista.

DECENTEMENTE TRAJADO
TERNO: Se voc visita pessoas que usam terno importante que voc use terno. Todos se sentem bem quando tratam com pessoas iguais a elas e o traje j um bom referencial. Porm, procure usar cores discretas combinando com a camisa, gravata e sapatos.

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SORRISO: Cordial e respeitoso. Exercitando diariamente, logo que acordar, os msculos da face, voc ter um ar descontrado, facilitando-lhe o sorriso. Comece fazendo "UAI" forando, UUU... abrindo ao mximo a boca AAA... e fechando III.... V aumentando a velocidade at onde puder. Repetindo 30 vezes, voc sentir no rosto um pr-sorriso natural. A fica fcil. Quando se aproximar de algum voc pode se preciso esboar o 13, ou se achar mais fcil o X ou ainda se preferir WHISK, LINDA, LINDO. Desta forma voc estar preparando positivamente o seu crebro e as pessoas tero prazer em estar ao seu lado pois o otimismo contagiante e todos gostamos de nos relacionar com pessoas felizes. AR DE SEGURANA: Seguindo risca o que lhe estou recomendando, tomando seu banho dirio, cuindando bem da sua barba e vestindo-se convenientemente, voc ter motivos para confiar em si, e da para frente s ter certeza do que vai fazer.

QUANDO VOC MUDA, TODOS AO SEU LADO, MUDAM COM VOC.

No se esquea, todos somos julgados: - Pela aparncia.; - Pelo que dizemos; - Pelo que pensamos; - Pelo que fazemos.
OLHAR PARA CIMA AJUDA A MUDAR O ESTADO DE ESPRITO. O AZUL DO HORIZONTE MUITO MAIS INTERESSANTE QUE A COR J DESBOTADA DA CALADA ONDE VOC PISA.

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A PALAVRA
DEZ CONSELHO TEIS.

No use vocabulrio inusitado ou pretensioso. No construa sentenas excessivamente longas nem curtas. Evite repeties inteis. Evite rodeios. Leia muito; atualize-se. Habitue-se a tomar nota. Escreva com simplicidade e clareza No fale ou escreva sobre assunto que no conhece bem. Evite frases feitas ou chaves.
Analize-se, seja um crtico severo de tudo quanto escrever ou falar.

UMA LINGUAGEM ADEQUADA

por demais conhecida a piada do padre que ia rezar a sua primeira missa e foi se aconselhar com o Bispo, sobre a melhor maneira de fazer sermo, ao que o Bispo lhe disse: Um bom sermo, aquele que prende a ateno dos fiis e faz com que eles se sintam como participantes dos acontecimentos; como se estivesse tudo acontecendo no exato momento do sermo.

padre. 54

E como se pode conseguir isto? - Perguntou o novo

 muito simples - Respondeu o Bispo Use a prpria

linguagem dos fiis, voc conta a histria da Bblia de tal forma a criar uma perfeita empatia do fiel com a histria. O padre ouviu tudo com muito interesse e convidou o Bispo para assistir sua primeira missa. Ao terminar a missa, o padre foi ao Bispo perguntar como tinha se sado, ao que o Bispo respondeu: Muito bom! Porm preciso corrigir do sermo o seguinte: Jesus Cristo no o falecido J.C. Os dez mandamentos no so os dez mais. Eram doze apstolos e no uma turma. Pai, filho e esprito santo no so o coroa, o jnior e o fantasma. Davi matou Golias, e no quebrou a cara dele. Portanto, no seja nem radical nem excessivamente liberal no seu vocabulrio.
USE A LINGUAGEM ADEQUADA ASSISTNCIA, SEM PERDER A NOO DA SUA VERDADEIRA HISTRIA.

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CACOETES DE LINGUAGEM E COMPORTAMENTO

uitas pessoas quando falam, repetem compassadamente palavras desnecessrias, fruto de cacoetes que provocam incmodo ao ouvinte.

Outros no deixam de fazer comentrios a respeito da forma fsica do ouvinte. Conheci um grande vendedor que quando encontrava um cliente gordo, empurrava-lhe o dedo indicador na barriga e dizia:

T gordinho heim!
Julgava ele estar fazendo um gesto carinhoso. Porm, apesar de alguns gordos lhe sorrirem, certamente recebiam aquele gesto com antipatia. Qualquer comentrio que se faa a respeito do fsico de algum, deve sempre realar algum dote, e nunca um problema ou anormalidade. O elogio a respeito de algum dote fsico deve ser feito desde que se tenha a nessessria intimidade. A crtica poder gerar uma antipatia gratuita e desnecessria.

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OS CACOETES MAIS COMUNS:

Eu acho.....Eu acho....Eu acho.... Viu?.... Entendeu?.... O Senhor entende n?.... Sabe?.... Certo?.... T?....
Quase sempre o cacoete de linguagem fruto de uma insegurana. Quando voc desnecessariamente pergunta ao interlocutor "entendeu?", inconscientemente voc est subestimando a capacidade de entender do cliente. Se voc tem dvidas se ele entendeu ou no, volte e reafirme os pontos importantes.

Nosso
tal!

produto muito melhor do que o da firma

Jamais use o nome ou se refira a produtos concorrentes de forma pejorativa. Quando voc cita um produto ou o nome de um concorrente, faz o cliente pensar em outras opes do mercado. Realce as caractersticas e qualidades do seu produto. Dar tapinhas no cliente aps o cumprimento. H pessoas que no gostam de ser tocadas. Esta intimidade s permitida se voc conhece a pessoa a tempo suficiente para maiores intimidades. Falar prximo ao rosto do cliente.

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 desconfortvel a proximidade do interlocutor. Ningum se sente bem. O hlito pode no ser agradvel causando uma situao de mal estar. SUA VOZ SUA IDENTIDADE
Cada pessoa tem um volume de voz, mais alto ou mais baixo. Procure modular o volume da sua voz ao do interlocutor e s fale mais alto se houver necessidade de ressaltar algum item que voc ache muito importante ou para descontrair, criando um clima mais informal. A velocidade da conversa outro fator importante. Procure adaptar a velocidade da sua conversa velocidade da conversa do interlocutor. Quando existe a um descompasso, o dilogo se torna cansativo. Se o cliente lento e voc apressado, vai precisar repetir os mesmos argumentos mais de uma vez. E se o cliente mais rpido, vai achar voc um chato. Quando voc consegue compatibilizar a altura com a velocidade da voz, a conversa se torna agradvel e todos tm a impresso de j se relacionarem a muito tempo. fcil comprovar, comece a por em prtica a partir de hoje. Uma boa forma de melhorar sua performance nas entrevistas a posterior anlise de todos os detalhes e argumentos utilizados. Num trabalho de empatia, sinta-se no lugar do cliente e entenda suas reaes REGRAS PRTICAS - Prepare-se. - Seja objetivo. - Pense no ouvinte. - Olhe para a assistncia. - Mantenha a ateno. - Fale a linguagem da assistncia. - Evite os extremos. - Saiba o exato momento de parar. 58

- Use o humor controlado. - Exercite a intuio e empatia.

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POR QUE CONHECER A MERCADORIA

Para saber a que espcie de cliente se destina e seu mercado. Informar e responder perguntas com convico. Ter argumentos slidos. Poder anular objees.

CONHECIMENTO VENAL DA MERCADORIA O conhecimento venal da mercadoria se d: - Pelo exame constante da prpria mercadoria. - Pela leitura dos manuais de vendas. - Pela leitura e anlise dos catlogos tcnicos, material promocional e de vendas. - Estimulando os comentrios dos clientes. ASPECTOS VENAIS Os aspectos venais esto intrnsecos: - Na fabricao e matria prima empregada. - No desempenho e funcionamento, vantagens exclusivas, acessrios, assistncia tcnica e prazo de entrega. - Nos modelos, tamanhos, cores, padres e outras variedades. - Nos mtodos de conservao do produto. - Nos preos e condies de vendas.

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ASPECTOS SUBJETIVOS Os aspectos subjetivos esto intrnsecos: - Na grife. - No estatus do produto. - No nvel intelectual, social e financeiro dos clientesconsumidores. - Na tradio e na garantia oferecida pela empresa. - Nas cores exclusivas. - Nos acessrios exclusivos. - No design que diferencia o produto do produto concorrente.
VENDO MAIS - VENDA MAIS

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SATISFAO - INSATISFAO

omos motivados pelas necessidades biolgicas e psicolgicas ou desejos humanos.

BIOLGICAS: Representadas sobrevivncia.

pelas

reaes

fundamentais

de

PSICOLGICAS OU DESEJOS HUMANOS: Representadas por razes ntimas, integrao, ao comportamento aprovao de idias e princpios ou ainda pelos impulsos de ambio. As necessidades biolgicas so facilmente solucionadas. As necessidades psico-sociais ou desejos humanos dependem da experincia pessoal. A psicologia de comando. Torna-se imperioso avaliar se a proposio vai satisfazer ou contrariar o interesse do cliente.
TODA ATIVIDADE HUMANA MOTIVADA PELA BUSCA DO PRAZER OU MEDO DO SOFRIMENTO.

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NECESSIDADES BSICAS

ntendemos como necessidade bsica, a falta ou privao de alguma coisa que desejamos, reclamada pelo nosso organismo.

Nos primrdios da civilizao o homem vivendo em cavernas, sobrevivia satisfanzendo apenas trs necessidades bsicas: - Instinto de preservao da espcie - Alimento - Abrigo As necessidades do homem primitivo eram preenchidas muito facilmente com alguns alimentos como: razes, frutas, caa, pesca, peles e abrigos rsticos em cavernas. Estes recursos, abundantes na natureza, demandavam pequeno esforo (trabalho). medida que se foram formando ncleos sociais, surgiram novas necessidades. - Vida social - Vesturio - Habitao A simples caverna, deu lugar habitao e as peles ao vesturio. As frutas, caa e pesca transformaram-se em alimentos laborados e transformados por processos culinrios em quitutes gustativos. O homem precisou se locomover de forma mais rpida, eficiente e confortvel, criando novos hbitos. Hoje, temos adicionadas s necessidades bsicas da vida moderna inmeras necessidades, indispensveis aos padres da vida social-urbana como: 63

- Dinheiro - Informaes - Transporte - Bem estar - Lazer A partir da o homem passa a ter desejos de possuir bens que lhe tragam prazer e evitem o desconforto.
A NECESSIDADE PASSIVA. O DESEJO ATIVO.

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DESEJOS HUMANOS

atisfeitas as necessidades humanas, surgiram os desejos humanos.

O DESEJO FAZ COMPRAR. NO SE COMPRA POR NECESSIDADE. COMPRA-SE POR DESEJO.

Nos dias atuais, nos centros urbanos, tudo quanto se apregoa pelos meios de divulgao, tem suas mensagens motivadoras fortemente baseadas em desejos humanos, resultando em excepcional assimilao inconsciente pelo consumidor, levando-o a consumir por fortssimo impulso interior.
A CRIATURA HUMANA SENSVEL QUANDO APELAMOS AOS SEUS DESEJOS.

AMBIO Desejo de progredir, de ser algum de destaque, querer sempre mais, riqueza, posio social, exaltao do amor prprio. AMOR FAMLIA Afeto aos pais, aos filhos, irmos, parentes etc. A criana induz os pais a comprar. APARNCIA PESSOAL Asseio, bem vestir, distino de maneiras etc.

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APETITE Sensaes gustativas, amor boa mesa. APROVAO SOCIAL Desejo de ser apreciado, de se equiparar aos da sua roda social. De ver seus talentos reconhecidos. ATRAO SEXUAL Namoro, conquistas amorosas, casamento. BELEZA Sentimento esttico, amor pelo que belo. CONFORMISMO Hbitos, tendncias imitao, seguir os lderes, obedecer o que dita o seu meio social. CONFORTO Desejo de repouso, bem estar e comodidade. CULTURA Desejo de instruir-se, sede de saber. CURIOSIDADE Desejo de ver, de aprender, de saber o que ou o que se passa, desvendar o desconhecido. ECONOMIA Desejo de acumular ou guardar poupando dinheiro, tempo e esforo ou evitando desperdcio. EVASO PSICOLGICA Desejo de esquecer a realidade, de compensar defeitos ou frustraes, viver sonhos irreais. 66

IMPULSO DE AFIRMAO Desejo de se impor, de afirmar o EU, mostrar-se superior. LUCRO Desejo de ganhar mais, fazer fortuna, levar vantagem. MEDO Receio de prejuzo, de perder o que tem, do sofrimento, perigo real ou imaginrio. SADE Defesa contra doenas, busca do equilbrio fsico e mental, bem estar. SEGURANA Estar amparado e garantido contra previdncia, certeza do futuro, autoconfiaa.

infortnio,

Para aplicao correta dos DESEJOS HUMANOS, analise os produtos que voc vende e veja quais os desejos humanos que eles contm. Uma forma prtica analisar os catlogos e os comerciais veiculados nos meios de comunicao. Importante notar que vrias campanhas publicitrias se utilizam de desejos humanos que nada tm que ver com o produto. Como exemplo, podemos ter um comercial de cigarro mostrando um jovem num jet ski, fazendo manobras diferentes, levando-o a conquistar uma linda mulher. Nada tem que ver o jet ski ou a conquista da linda mulher com o consumo do cigarro. Porm ao ver a cena, o consumidor inconscientemente liga as imagens vistas quela marca, criando o desejo do consumo, com a falsa sensao de tambm ser bem sucedido como o personagem do comercial.

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Analisando o comercial veremos que a pea publicitria empregou desejos humanos fortssimos como: Aprovao Social: desejo de ser notado, de ter status de gente importante. Atrao Sexual: na conquista amorosa. Evaso Psicolgica, levando o consumidor para uma fantasia fora da realidade. Se voc vai vender um imvel, o desejo humano mais apropriado a segurana. Imvel o nico bem de raiz. Porm, voc dever fazer uso dos desejos: ambio, amor famlia, aprovao social, conforto, impulso de afirmao e segurana. Na venda de automveis, podemos usar, amor famlia, aparncia pessoal (o automvel uma extenso do nosso corpo) aprovao social, atrao sexual, conforto, economia, evaso psicolgica, impulso de afirmao, lucro e segurana.
S OS DESEJOS FAZEM COMPRAR.

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DESEJOS BSICOS
Ganhar Mais mais dinheiro; mais tempo; mais sade; mais segurana; mais conforto; mais prestgio.

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TIPOS PSICOLGICOS DE CLIENTE

ara utilizar eficientemente os desejos humanos, voc deve conhecer os tipos psicolgicos de cliente.

APRESSADO Pede informaes rpidas e assim devem ser dadas. O falso apressado diz que est ocupadssimo e que no pode perder tempo. Julga-se importante. CONCORDANTE Concorda com tudo para se defender da argumentao do vendedor. No se deve deixar de argumentar. CONFORMISTA Comprador que gosta de conservar a tradio. Acomodado, no acredita em novidade. Para se vender a esse comprador preciso provar que o novo tem as mesmas vantagens do velho e mais alguma coisa. CONHECEDOR Sabe muito bem o que no quer. Comprador de profundo conhecimento racional e tem muito amor prprio. O vendedor deve mudar de lugar com ele. Fazer-lhe perguntas a respeito do produto. Ele se convence sozinho. EMOTIVO Age mais por sentimento ou paixo do que por reflexo ou raciocnio crtico e criativo. Sabe o que no quer, mas no sabe o que quer. S se interessa pelo valor subjetivo da mercadoria. Deve-se fechar a venda na hora, pois se o deixarmos pensar venda perdida. 70

FALADOR Gosta de contar histrias e along-las ao mximo perdendo-se na conversa, deve-se cortar-lhe a conversa na palavra certa, transferindo-se para o produto. FAMILIAR Gosta de brincar e d liberdade. Coloca o vendedor vontade para no fim dizer no. "Agora no...". Deve ser tratado com naturalidade. FORMAL Veste bem, por demais cerimonioso, importante e gosta de ser reconhecido como tal.

julga-se

HUMILDE Dever ser tratado como um cliente importante. um comprador de difcil resoluo. O vendedor deve resolver por ele. IMPORTANTE Sabe o que quer e compra rpido. O falso importante gosta de ser bajulado para comprar e sente-se orgulhoso ao ser adulado. LEIGO No sabe nada. Quase sempre se aconselha com amigos antes de decidir. Deve-se argumentar s sobre o valor subjetivo da mercadoria.

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LENTO Difcil de se entender, fala devagar, entende devagar e as informaes devem ser dadas devagar. NEGATIVO Fala no e pe defeitos na mercadoria, porque quer conseguir as melhores condies possveis e, geralmente, consegue. NOVIDOSO S compra aquilo que ltimo tipo no havendo argumentao que o faa mudar. No se incomoda com preo. OTIMISTA Comprador eufrico, compra o maior e melhor no se incomodando com o preo, o que le quer mais prestaes e menos entrada. PESSIMISTA Na hora de comprar diz que talvez no consiga pagar, conta os problemas da famlia e os dele, portanto deve-se contar-lhe a estria de algum que tinha problemas maiores e pode pagar com certa facilidade. RACIONAL Gosta de perguntar a marca, do que feito como feito e no se interessa por aspectos subjetivos. S compra quando est plenamente convencido das qualidades do produto. TACITURNO No fala nada . Ouve e fica quieto, devemos usar a ao fsica, isto , resolver por ele. 72

Estudados os apelos humanos contidos no seu produto, conhecidos e estudados os tipos psicolgicos de clientes, preciso estar familiarizado e empregar com naturalidade o psicoenvolvimento.

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ENVOLVIMENTO PSICOLGICO OU PSICOENVOLVIMENTO

- Crie uma situao amistosa. - Compreenda o cliente e ajude-o a definir seus desejos. - Faa com que ele se sinta importante. - Inspire-lhe confiana. - Facilite-lhe a deciso.
O ENVOLVIMENTO GERA COMPROMISSO.

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CARACTERSTICAS DA MASSA
O HOMEM CONDUZIDO: - Pela pressa e instabilidade mental, conformismo e hbito; - Por sugestes - prestgio - simpatia - atmosfera - repetioconvico - imitao; - Pela tradio; - Pelo seu interior; - Pelos outros (presses sociais). A criatividade individual tolhida pela acomodao ao sistema e pela tendncia a acompanhar a corrente. Visando ampliar a capacidade participativa, o mtodo argumentativo cada vez mais utilizado individualmente ou em grupos, compartilhando e confrontando experincias. Muitas pessoas utilizam-se deste processo continuamente, como recurso padro de avaliar as idias. O emprego da discusso ou mtodo argumentativo estimula a cooperao, revelando-se de extrema utilidade no aperfeioamento, na descoberta de novos caminhos e comprovao de experincias. O participante de uma discusso deve possuir ou adquirir conhecimentos e desenvolver habilidades para se relacionar com seus pares, trabalhando de forma a encontrar o melhor critrio com relao aos fatos, e situaes, gerando e descobrindo novas tcnicas para ao. Importante evidenciar que nessas situaes a utilizao de palavreado intil ou desnecessrio deve ser evitado, devendo-se nortear, acima de tudo, a ao pronta e decidida. Na vida, as formas ligam-se s funes e os mtodos variam de acrdo com o propsito. 75

AS PESSOAS SE DEIXAM MAIS FACILMENTE PERSUADIR PELAS RAZES QUE ELAS MESMO DESCOBRIRAM DO QUE PELAS QUE OCORRERAM S MENTES ESTRANHAS

Pascal.

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VENDA MODERNA
A VENDA MODERNA FUNDAMENTADA NA PSICOLOGIA. Ateno a todos os fatores humanos que sempre variam. Apesar de estudarmos com profundidade os desejos humanos e os tipos psicolgicos de clientes, importante notar que as pessoas trazem em si uma carga scio-psicossomtica que pode funcionar como elemento modificador do comportamento humano. Decises polticas, dramas sociais, casos fortuitos e outros fatos estranhos devero ser considerados, pois o cliente poder ter reaes diferentes das esperadas se os fatores acima, de qualquer forma o estiverem incomodando naquele momento. Com habilidade e pacientemente voc lhe inspira confiana, no permitindo que estes problemas interfiram na venda. TENHA EM MENTE: A venda feita duas vezes. Na primeira voc vende a idia. Na segunda voc vende o produto. A venda o efeito daquilo que voc preparou. No um fato isolado conseqncia de uma atitude planificada. importante organizar mentalmente cada etapa da venda.
O SEU MRITO EST EM FAZER COM QUE A SUA PROPOSTA SEJA ACEITA PELO SEU CLIENTE COMO SE DELE FOSSE.

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VENDA DIRETA - MALA DIRETA

uma boa forma de se fazer a primeira apresentao do produto, que poder ter como objetivo a resposta por cupons via postal ou preparar o cliente para a visita do vendedor. Existem no mercado empresas especializadas em malas diretas que fornecem cadastro de clientes por reas geogrficas, atividade, profisso ou poder aquisitivo. Temos ainda as empresas de cartes de crdito com grandes cadastros de clientes. Muitas so as empresas que baseiam suas atividades em malas diretas com pleno sucesso.

m dos processos prticos de vendas o da mala direta.

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TELEMARKETING
rios ramos de atividades especialmente empresas de consrcio e imobilirias se utilizam deste sistema com grandes vantagens. Atravs de consulta prvia por telefone, marca-se uma entrevista, com grande chance de xito uma vez que o cliente a ser visitado previamente selecionado, de acordo com o questionrio respondido.

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FAX / TELEX

fax e o telex so outras boas maneiras de se chegar ao cliente.

O fax pelo processo de mensagem reproduzida, podendo alm da mensagem reproduzir desenhos tcnicos ou fotos especialmente preparadas sem brilho. O telex pelo processo de reproduo de mensagem.

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ENTREVISTA

ntrevista o meio mais eficaz para contatos pessoais, objetivando coleta de dados, avaliao de situao e concluso de negociao.

Grande parte das vezes visa-se informao. A entrevista deve obedecer um plano previamente estabelecido, compondo-se de questes e contra argumentos. Ao entrevistar seu cliente, voc deve avaliar a sinceridade de suas palavras, o nvel de envolvimento, o potencial de compra e capacidade de deciso. Da mesma forma voc estar sendo avaliado pelo cliente. A firmeza dos seus argumentos vital. A entrevista usada com eficcia por todos os meios de comunicao. Permitindo perguntas e respostas, oferece uma motivao mais interessante do que a locuo unipessoal, interessando ambas as partes. Scrates criou o mtodo de perguntas e respostas denominado dialtica, pondo prova afirmativas de opinio, at transform-las em absurdos ou flagrante contradio, em face de afirmaes tidas como verdadeiras. As boas entrevistas caracterizam-se pela informalidade na discusso de conversao, pelo emprego cuidadoso de argumentos ponderados e pela habilidade oral e psicolgica. O sucesso da entrevista depende da habilidade de falar e de ouvir. A expresso facial, a inflexo vocal, a escolha das palavras, a concatenao das idias, a atmosfera da conversa e a expresso corporal, so os elementos que instintivamente motivam o interlocutor. 81

Faa o cliente falar e entenda seu ponto de vista, adaptando seus argumentos ao tipo psicolgico do cliente.
MAIS IMPORTANTE DO QUE SABER FALAR AO CLIENTE, SABER FAZER O CLIENTE FALAR.

Houve poca em que eram admiradas as pessoas bem falantes que sozinhas monopolizavam uma reunio. Hoje o tempo escasso e todos desejam participar e expor suas idias.
MAIS IMPORTANTE DO QUE FALAR SABER FAZER O CLIENTE FALAR E AJUD-LO A SATISFAZER O SEU DESEJO.

Por vezes tenho ouvido verdadeiros profissionais dizerem: Conduzi perfeitamente a entrevista, usei todos os meus argumentos e no consegui vender. Eu sempre lhes pergunto: Voc sabe o que o cliente realmente desejava? A resposta sempre evasiva tal como:

Ele no disse como eu poderia saber. Ele no abriu o jogo. um cliente fechado.
A resposta correta : VOC NO SOUBE FAZER O CLIENTE FALAR. Quando o cliente fala, voc se admira e se orgulha do resultado do seu trabalho. Ouvindo-o voc ter a seu favor, uma grande quantidade de informaes das quais voc vai fazer uso no momento adequado. O caminho para o pedido torna-se claro e inevitvel.
NO EXISTE MILAGRE. PARA ANDAR SOBRE A GUA BASTA SABER ONDE ESTO AS PEDRAS.

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Ouvir abrir todos os canais de comunicao auditivos e sinestsicos, no sentido de compreender e interpretar o que pensa e diz o interlocutor. importante saber o que o cliente deseja. A grande questo est em saber o que o cliente realmente deseja.

INTERPRETANDO O DESEJO DO CLIENTE

Contam-se muitas histrias de vendedores que conseguiram verdadeiras proezas, vendendo aos clientes em condies incrveis. necessrio estar consciente de que a satisfao do cliente fundamental. De forma nenhuma temos o direito de usar truques ou artimanhas para vender algo que v desagradar o comprador. Porm s vezes o comprador no se decide porque no foi bem interpretado nos seus desejos.

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FRENTE PARA O NASCENTE OU POENTE?

onta-se que, em Belo Horizonte, um certo corretor, depois de ter mostrado ao cliente um grande nmero de apartamentos, queixou-se ao gerente que havia trabalhado o dia inteiro sem xito porque o cliente queria um apartamento de frente e de todos quantos foram mostrados nenhum agradou. O gerente resolveu fazer uma ltima tentativa. Chamou o cliente e perguntou-lhe:

O Senhor quer um apartamento de frente para o nascente ou para o poente? Ao que respondeu o cliente: De frente para a rua.
O gerente argumentou:

O Senhor trocaria a beleza do nascer ou do por do sol e a tranqilidade de um apartamento bem localizado pelo barulho da rua?
De sbito, o cliente respondeu: No havia pensado nisto. O Senhor tem razo. Uma pessoa na minha idade j se irrita com o excesso de barulho. Vou preferir um apartamento de frente para o poente. Escolheram o apartamento melhor posicionado para o poente e fecharam o negcio. O gerente nada mais fez do que interpretar o desejo do cliente ajudando-o a satisfaz-lo. Uma vez descoberto o desejo do cliente, fica fcil satisfaz-lo. Porm algumas tcnicas devem ser observadas. 84

A demonstrao deve, necessariamente, obedecer um ritual previamente estabelecido. Este ritual adaptado ao tipo psicolgico de cliente, fundamental concretizao do negcio. O imvel deve ser mostrado primeiramente distncia, escolhendo-se a melhor perspectiva. DEMONSTRAO INTERNA Ao entrar nos cmodos, da mesma forma o cliente deve ter uma viso geral a partir de um dos cantos. Nunca do centro do cmodo que no d uma exata noo do conjunto e amplido. Quando se olha do meio do cmodo, avista-se apenas a metade do cmodo e as paredes esto todas a 90 graus, ocasionando uma viso racional do espao. Ao deixar o imvel rumo ao escritrio pode-se comentar sobre os vizinhos ilustres, infra-estrutura como: restaurantes, supermercados, avenidas principais, meios de locomoo, nibus, metr etc.

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VENDER FALANDO E DEMONSTRANDO:

VENDENDO O AUTOMVEL EM 06 POSIES Se voc vai vender um automvel, aps uma conversa prvia com o cliente voc deve estar preparado para dois tipos de demonstrao: A primeira esttica e a segunda dinmica.

DEMONSTRAO ESTTICA
A primeira demonstrao feita no local onde se encontra o automvel estacionado, fazendo o cliente parar em 06 posies.

01 - Voc conduz o cliente ao ponto n 01 (conforme grfico), comeando pela parte de traz do automvel, a uma distncia de 03 ou 04 metros de forma que o carro seja visto em perspectiva ampla. Voc chama a ateno para o design (forma fsica) e aerodinmica. 86

02 - No ponto n 02, abrindo o porta-malas vocs chama-lhe a ateno para o espao interno, luzes, lanternas traseiras, estepe etc. 03 - No ponto n 03 abrindo a porta voc mostra-lhe os opcionais, espao entre bancos, sistema de travamento e segurana das portas. 04 - No ponto n 04 na frente do automvel voc reala a eficincia e desenho dos faris, lanternas, abre o cap e mostra-lhe o motor, falando do seu desempenho. 05 - No ponto n 05 voc mostra-lhe em perspectiva frontal, a forma do carro e aerodinmica, devendo a ressaltar mais uma vez o design e a aerodinmica. 06 - No ponto n 06 convide-o a sentar-se no lugar do motorista. D a volta, sente-se no banco ao lado. Fale sobre a praticidade do painel de instrumentos, do conforto, do acabamento interno e anatomia, posio dos bancos e visibilidade. D-lhe a chave e pea-lhe que ponha o motor em movimento

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DEMONSTRAO DINMICA
Esta segunda demonstrao deve obedecer trajeto previamente estabelecido, unicamente pelo tempo necessrio a se falar das qualidades e vantagens de dirigir este tipo de automvel, desempenho, o toque de novo, o cheiro etc. Aps a demonstrao, traga-o ao escritrio, conte uma estria onde certo cliente ficou satisfeito com este modelo de automvel. CONSIDERE A VENDA REALIZADA. Pergunte-lhe: preencha o pedido.

Qual a cor de sua preferncia? - E

IMPORTANTE: Este tipo de demonstrao deve ser muito bem treinado. O cliente jamais poder suspeitar que est sendo conduzido. Aja com toda a naturalidade.

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CADA VENDA SEMPRE UMA NOVA VENDA

perfeioe-se sempre a cada entrevista e sentir o resultado.

O QUE VENDE S a emoo vende: Palavras, movimentos, cores, formas, ilustraes, sentimentos. A verdade: Dita com nfase e calor humano. Desejos e emoes do comprador fazem comprar. O que vende: So as prprias emoes transmitidas, com ordem, clareza e entusiasmo.
NADA RESISTE DETERMINAO DE SUA VONTADE ENTUSISTICA.

NO = FONTE VIVA DE INTERESSE Cada um de ns uma ilha cercada de apelos. Os nos so naturais na escolha que o cliente faz. O no a forma natural de conhecer o desconhecido, fonte viva de interesse. Em cada entrevista v vencendo os nos e com pacincia e conhecimento chegar ao sim final. Tenha em mente: Ainda que o cliente esteja plenamente convencido e deseje muito comprar o seu produto, ser improvvel que ele venha a dizer sim. No entanto, o no pode ser uma reao natural, inicial. Dizendo no, ele obriga voc a argumentar e, com isso, certamente conseguir comprar obtendo vantagens tais, como: desconto, prazo para pagamento, brinde etc.
VENDER TRANSFORMAR "NOS EM SINS".

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SEJA EFICIENTE
Organize seu roteiro dirio. Realize mentalmente a entrevista antes de faz-la. Anote previamente os principais pontos da entrevista. Coloque-se na posio do cliente e ajude-o a decidir melhor (empatia).

SECRETRIA
Saiba seu nome. Converse com ela. D um toque humano. Venda a ela a idia e a importncia da entrevista.
A SECRETRIA UMA ALIADA INFLUENTE.

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O QUE TODO MUNDO QUER

Mais dinheiro, mais segurana, mais tempo, mais prestgio, mais conforto. mais conhecimento mais especializao mais atualizao mais convvio mais ambiente = = = = = mais dinheiro mais segurana mais tempo mais prestgio mais conforto

SUA LINGUAGEM SUA REALIDADE

Preparando bem a ABERTURA E A CONDUO de uma venda, de forma natural voc chegar ao FECHAMENTO, emitindo o pedido.
A CADA INSTANTE DA SUA VIDA, VOC SOLICITADO A VENDER.

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A VENDA EM TRS FASES

ABERTURA CONDUO FECHAMENTO.

ABRA BEM SUA ENTREVISTA

Entre com determinao e firmeza. Fale seu nome claramente. Obtenha a ateno (antes do interesse). Ao se entrevistar pela primeira vez com o cliente importante que aps o cumprimento habitual, voc faa um breve comentrio a respeito de qualquer assunto que no tenha nada a ver com o objetivo da sua visita. Voc pode fazer algum comentrio sobre a boa localizao da empresa, ou das timas instalaes, da decorao, da obra de arte que voc viu na recepo, ou ainda outro assunto que lhe ocorra no momento.

LEMBRE-SE - SEJA BREVE.

Cuidado: Este momento muito importante. O comentrio que voc fizer no deve induzir a assunto controverso ou poltico. Tambm no se pode fazer um comentrio banal, ou que exija uma longa explicao ou justificativa sua ou do cliente. A partir da voc estar em condies de iniciar sua entrevista em clima descontrado. 92

Interrompa com naturalidade a conversa inicial e inicie a abertura da entrevista.

O CLIENTE TEM QUE SENTIR QUE EST SENDO ATENDIDO POR UM PROFISSIONAL DE VENDAS.

FRASES DE ABERTURA

Vim falar com o Sr. sobre... Vim obter uma informao sobre... Preciso saber a sua opinio sobre... O sistema que o Sr. utiliza este ou esse. Sei que o Sr. um homem muito ocupado, mas preciso de
uma informao muito importante.
CRIE SUAS FRASES - DEMONSTRE SEU INTERESSE PELO COMPRADOR.

CONTANDO HISTRIAS E ESTRIAS

Todos gostamos de ouvir estrias e histrias. Somos acostumados desde o bero a ouvir estrias. Uma forma de nos aproximarmos de algum contando algo a nosso respeito e a respeito de nossas atividades sociais. Quando nos propomos a vender algo no pode ser diferente. O cliente precisa saber quem produz e vai lhe garantir o produto e que tipo de cliente o consome ou usa. Todos ns nos sentimos seguros, quando compramos produtos reconhecidamente consumidos ou que possam comprovar a sua eficincia. Ao se dirigir pela primeira vez ao cliente, importante que voc lhe faa um breve relato da histria da Empresa que voc representa. Com isto, voc estar levando ao cliente 93

informaes importantes que lhe daro segurana para continuar negociando com voc, tendo como avalista do produto a tradio e o conceito que a Empresa e seus dirigentes desfrutam no mercado. Ao se afirmarem as qualidades do produto, importante citar a experincia vivida por clientes de notrio conceito que possam confirmar as qualidades do produto. No se pode dar ao cliente informaes que no possam ser confirmadas. Jamais fantasiar a verdade.
NO FAA AO CLIENTE O QUE NO GOSTARIA QUE O CLIENTE FIZESSE A VOC.

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CONDUZA BEM SUAS ENTREVISTAS

maior fora da venda est na demonstrao. Falar e mostrar. Use bem o material, movimente-o e movimente-se. Conte um caso com dinamismo, exaltando os pontos de interesse. Sinta e conduza o comprador.

ORGANIZE A ENTREVISTA
Quando voc se prepara para visitar um cliente, importante verificar se est de posse de todos os materiais indispensveis para uma entrevista como: cartes de visitas, catlogos, folhetos, amostras, impressos, listas de preos, minuta para oramentos, talo de pedidos etc. O cliente lhe dar ateno e acreditar em voc se a entrevista for organizada e ilustrada com material promocional, medida que voc for falando.

UMA ILUSTRAO VALE POR MIL PALAVRAS

Um folheto, uma fotografia ou amostra bem apresentados, facilitaro muito o seu trabalho. Estude a melhor forma de apresentar o material ilustrativo e habitue-se a demonstr-lo, numa seqncia lgica de forma a familiarizar-se com uma linguagem expontnea. Ao sentir que chegado o momento de passar ao fechamento, aplique a regra de fechamento que lhe parecer mais apropriada.

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REGRAS DE FECHAMENTO

este o momento mais importante do seu trabalho, uma vez que voc vive de vendas e,
VENDA FECHAMENTO.

A esta altura voc j apresentou o seu produto, usou seus argumentos evidenciando os desejos humanos mais adequados e analisou o tipo psicolgico de cliente que voc tem sua frente. Fica ento relativamente fcil. No se intimide. Sutilmente voc escolhe a regra de fechamento que lhe parece mais apropriada e com determinao emite o pedido. AO FSICA Preencha o pedido e oferea-lhe a caneta para ele assinar. ALTERNATIVA Use o telefone e pergunte algo a respeito da mercadoria. Estoque, prazo de entrega, opes disponveis etc. CONCESSO ESPECIAL Oferea um desconto especial ou alguma vantagem. CONCORDNCIA TCITA Considere o pedido fechado use o telefone e confirme o pedido com a empresa.

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DESEJO MAIS FORTE Apele para aquilo que demonstrou maior interesse no cliente. EMPATIA Conte uma estria de clientes satisfeitos. FATOR SECUNDRIO Faa uma pergunta de menor importncia que permita o preenchimento do pedido. INTELIGNCIA Cliente racional e conhecedor. Cumprimente-o pelas observao feitas. OPORTUNIDADE NICA Faa com que o cliente sinta estar fazendo um negcio exclusivo. (aumento de preos, tabela nova, desconto especial para aquele momento, promoo nica, brinde etc.). PEDIR PARA COMPRAR Cliente falso importante. Pede-se uma ajuda ou opinio a respeito do produto. RECAPITULAO Especial para o cliente lento. Volte e d nfase aos pontos mais importantes ou de maior interesse.

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TCNICA DO SIM Faa o cliente dizer sim muitas vezes. - Aja com toda deciso no momento exato do fechamento. - Dirija e comande o fechamento imperativamente, mesmo fisicamente. A deciso de compra envolve reaes profundas de defesa em qualquer comprador. O dinheiro, tempo, segurana e conhecimento geram uma indeciso psicolgica. Ajude-o a venc-la dando-lhe segurana.
OBJEES SO OS DEGRAUS QUE LEVAM AO PEDIDO.

NA HORA DO FECHAMENTO SE CONHECE O VENDEDOR

A indeciso na conduo do fechamento condenvel, mas a escolha errada da tcnica de fechamento, pode por a perder uma venda. A escolha e aplicao correta da regra de fechamento um poderoso instrumento para a realizao da venda.
MATENHA FIXA A CANETA NA MO.

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MALHE O FERRO ENQUANTO EST QUENTE.

o longo de minha vida profissional, tive a oportunidade de acompanhar um grande nmero de vendedores em visitas a clientes.

Tenho observado que a maior parte dos vendedores vence com certa facilidade a fase de abertura, conduz bem a venda, mas tem muita dificuldade de chegar ao fechamento. Analisando o comportamento do vendedor em relao ao cliente, sempre concluimos que alguma falha foi cometida. 1) O relacionamento vendedor-cliente, foi um misto de falta de cordialidade com falta de cortesia. Criou-se uma grande distncia. O vendedor no conseguiu persuadir o cliente. 2) O vendedor sentiu-se inibido, sem a coragem suficiente para emitir o pedido. 3) No momento de fechar, tratou de assunto no pertinente ou contou piadas, achando que descontrado, o cliente vai pedir para comprar. 4) O vendedor no tentou o fechamento. Falou demais e continuou argumentando. No percebeu que com isso o cliente colocava cada vez mais obstculos que dificultaram a venda. 5) O vendedor usou de toda a liberdade que o cliente lhe deu e criou um clima to informal, que ficou fcil ao cliente dizer Agora no. No ms que vem eu compro. E o que pior, o vendedor acreditou. 6) No preparou a entrevista, perdeu-se na conduo e o cliente ficou inseguro, fez perguntas que o vendedor no respondeu com objetividade e clareza. 99

7) Fechou a venda, no quiz preencher o pedido na hora. Disse ao cliente que voltaria no dia seguinte para pegar a assinatura e deixar cpia do pedido. E no dia seguinte... O cliente lhe disse que pensando bem... 8) O cliente disse-lhe: Deixe a proposta e os catlogos comigo. Vou conversar com minha esposa. Voc volta amanh para buscar o pedido assinado. E no dia seguinte... A secretria lhe informou que o cliente teve um compromisso, no pode esperar, mas deixou todo o material. Talvez numa prxima vez!

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O VENDEDOR PODE SER O MAIOR COMPRADOR

a arte de vender s existem duas opes:

OU VOC VENDE OU VOC COMPRA. Se voc adquiriu a confiana do cliente, interpretou os seus desejos, reconheceu o seu tipo psicolgico, apresentou devidamente o produto, argumentou com segurana e emitiu o pedido, voc VENDEU. Se, ao contrrio voc foi despreparado, no conseguiu apresentar devidamente o produto, sentiu-se inseguro no fechamento, o cliente disse "NO", voc acreditou, despediu-se do cliente prometendo voltar outro dia, voc COMPROU. COMPROU a idia de que o NO do cliente era intransponvel.

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VOC VENDE PRODUTOS. O CLIENTE VENDE DINHEIRO.

uma negociao no existe ltimo preo. Voc nunca saber se esgotou o limite do cliente. Certamente as suas concesses podero ter ido muito alm do que era necessrio. E eventualmente o cliente pode no ter obtido de voc tudo quanto podia. Nesta relao sai-se melhor aquele que tiver maior poder de convencimento. Voc ou o cliente. No ato de vender s possvel acontecer duas coisas: ou voc vende ou voc compra. Ganha aquele que estiver melhor preparado e assumir o domnio da situao. Voc poder estar comprando a ideia de que o cliente j chegou ao seu limite e ele lhe diz que vai comprar do concorrente por qualquer razo. Se voc permitir que ele assuma o domnio da entrevista, ser muito difcil voltar a conduzir a venda para o seu fechamento. Voc comprou a ideia de que o cliente no vai comprar. O PREO APENAS UM COMPONENTE O valor a ser cobrado determinado pela qualidade da matria prima, da mo de obra, do design, conceito do produto no mercado e outros. A combinao dos itens acima vai determinar a faixa de mercado e pblico a serem atendidos pelo produto. Porm, o sucesso da venda depende da performance da equipe, treinada para isso. importante identificar a que faixa de mercado se destina o produto e atuar com toda a fora de vendas, sabendose que o preo a ser cobrado pelo produto determinado pelo vendedor. Considerando as caractersticas do mercado e pblico consumidor. 102

CONCESSO ESPECIAL Se voc est tratando com um subalterno ou intermedirio, cuidado. Analise bem, pois no prximo passo voc vai se ver na frente de quem decide. Se voc j fez as concesses possveis, e j no tem mais nada a oferecer, dificilmente ter o pedido aprovado. Quase sempre a vaidade de quem decide, condiciona a deciso a alguma concesso especial. Caso contrrio, quase nunca se decide a venda naquele momento. muito comum nas grande empresas, a negociao se dar em vrios escales a fim de se conseguir condio especial de preo e fornecimento. Voc comea no departamento de compras com o comprador, j a voc solicitado a fazer concesses, vai ao diretor de compras e mais uma vez voc solicitado. E por fim chega ao superintendente ou presidente da empresa que s usar da palavra final a seu favor, se voc tiver reservado mais alguma concesso. AMEAA VELADA O cliente pode depreciar o seu produto e dizer-lhe que vai comprar do concorrente que lhe oferece produto melhor, por preo menor e condies de pagamento mais vantajosas. No se comova nem se intimide. Voc deve continuar dominando a conduo da venda. O que o cliente espera que voc perca o rebolado, para conseguir uma condio especial e obter o xito desejado. Se voc indevidamente lhe perguntar o que preciso fazer para fechar o pedido ou ainda qual a condio que lhe ofereceu o concorrente, o comando da entrevista passar para o comprador, dificultando o seu fechamento. No permita que isso acontea. V em frente. Se voc est convencido de que o produto que vende tem o preo compatvel com a qualidade, voc vai usar argumentos slidos e convincentes que levaro o cliente a autorizar o pedido.

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CONCESSO ESPECIAL DA GERNCIA OU DIRETORIA. Muitas vezes o cliente no conseguindo o seu intento com o vendedor tenta com o gerente ou diretor e quase sempre consegue. O superior deve exaltar as qualidades do bom vendedor e se decidir fazer alguma concesso extra, deve faz-la, sem que isto venha aparentar que o vendedor no estava autorizado a negociar a condio especial. muito comum em lojas ou magazines, o vendedor ausentar-se para pedir ao superior uma concesso especial. O vendedor se mostra incapaz frente ao cliente. O correto chamar o superior para decidir em conjunto com o vendedor e o cliente. GERENTE FALSO IMPORTANTE Se voc quer vender, no pode estar distante do cliente. Toda negociao deve ser feita frente a frente. S as emoes e reaes do cliente devidamente estudadas lhe permitiro saber qual o passo seguinte para chegar ao pedido. Todo cliente gosta e merece ser prestigiado e quando conhece os gerentes ou diretores, se sente familiarizado, leva uma boa imagem da empresa e volta sempre. PARA VOC GANHAR, O CLIENTE NO PRECISA PERDER. Da relao vendedor-comprador, deve resultar o preenchimento das necessidades da empresa e do bem estar do comprador. Nunca diga ao comprador este o ltimo preo. prefervel dizer-lhe: Gostaria de poder satisfazer a sua vontade, porm j estou lhe concedendo uma condio excepcional. 104

Baseie sua argumentao em listas de preos, circulares, pedidos fechados etc. Conheci um exmio fechador de pedidos que trazia sempre consigo, circulares informando restries a descontos e diminuio dos prazos de pagamento e no momento exato dizia ao cliente: Vou mostrar-lhe que estou indo muito alm do que me permitem as normas de empresa. Era infalvel, dizia ele. O cliente se convencia que havia feito um timo negcio. FRASES DE FECHAMENTO Que tipo de acabamento o Sr. prefere? O pedido em nome da firma? Qual a razo social da empresa? O Sr. pode me fornecer o CGC e inscrio? A entrega aqui mesmo? O Sr. assina aqui - estenda-lhe a caneta - no permita que ele levante ou se ausente da sala nesse momento.
CRIE SUAS PRPRIAS FRASES, COMPATVEIS COM O PRODUTO QUE VOC VENDE.

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CUMPRIMENTE-O - ELOGIE SUA DECISO

O Sr. acaba de fazer uma tima compra. Vou me empenhar para o Sr. ser atendido
forma possvel.

da melhor

Garanto que o Sr. vai ser bem atendido.

VENDA MAIS - VIVA MAIS

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GANHE MAIS PONDO O MXIMO EM CADA ENTREVISTA

Pratique o que aprendeu. Faa auto-anlise. Vena as suas inibies. Trabalhe com entusiasmo. Faa o cliente sentir-se importante. Trate sempre o cliente pelo nome. Faa o cliente falar. Mostre o seu desejo de bem servir. Marque suas entrevistas. Faa seu programa mensal, semanal e dirio. Organize um roteiro para a entrevista. Evidencie os desejos humanos de acordo com o tipo psicolgico do cliente que voc vai entrevistar. Lembre-se: 10 (dez) visitas dirias, representam mais de 200 (duzentas) visitas por ms. Seu ganho o resultado de seu prprio esforo.
NECESSRIO MANTER O RITMO PROGRAMADO DO SEU TRABALHO.

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AUTO-ANLISE DO VENDEDOR

Tenho a aparncia e o tato necessrios para dar boa impresso e captar simpatia e respeito? Tenho confiana na mercadoria e na empresa? Estou em condies de expor com clareza, em poucas palavras as vantagens da mercadoria? Conheo bem a mercadoria do ponto de vista da empresa? E do ponto de vista do cliente? Estou a par dos preos, condies de vendas, prazos etc.? Conheo bem a clientela? Estou planejando de forma inteligente o meu trabalho? Sei onde e como descobrir novos clientes? Estou aproveitando capacidade? todo meu conhecimento e minha

Em cada cliente que visito acrescento novos conhecimentos minha tcnica de vendas? Estou interessado em fazer carreira na arte de vender?

TCNICA DO AUTOCONVECIMENTO
Escreva e leve com voc as frases abaixo. Leia e repita tantas vezes quantas forem necessrias at voc se convencer disto. Sou otimista - sou entusiasta - sou organizado - sou claro e leal - sou um homem moderno - sou um vencedor na arte de vender. 108

MISSO DO VENDEDOR
Ajudar o cliente a satisfazer os seus desejos. Dar-lhe a assistncia que ele necessita. Servir melhor. Transmitir conhecimentos autnticos. Fazer a empresa progredir.

A VIDA MUDOU - A VENDA MUDOU

A venda moderna uma profisso que exige tcnica, preparo e desenvolvimento. Devemos estar atentos aos pequenos detalhes e aperfeioar sempre a tcnica pessoal de vender.

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PROGRAMA DE TREINAMENTO DE VENDEDORES

OBJETIVO DOS CURSOS OU TREINAMENTO:
- Treinar novos vendedores. - Preparar a equipe para o lanamento de novos produtos ou mudanas na poltica de vendas. - Capacitao tcnica para introduo de novas tecnologias ou adequao ao mercado. - Avaliao do mercado potencial. - Avaliao da concorrncia. ORGANIZAO Para aplicao eficiente deste programa, prepare o seu prprio plano, baseado nos objetivos de sua escolha, agendando em folhas soltas e numeradas. Mande digitar com espao entre linhas para anotaes. CONTEDO Os treinandos devem receber apostilas com o contedo bsico do treinamento. Faa um resumo abrangente, descomplicado e facilmente inteligvel. Se voc usar com freqncia subttulos, a leitura ser facilitada, proporcionando melhor aproveitamento. OBJETIVOS ESPECFICOS Inclua no programa os objetivos especficos da sua empresa, administrao, engenharia, desenvolvimento de produto, produo, mercados etc.

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SEU PLANO Trabalhe com seu plano como se ele fosse seu prprio manual. Consulte-o com freqncia. Acrescente a ele dados gerenciais e funcionais, de forma a mant-lo atualizado com informaes que lhe possam vir a ser teis. EXEMPLO DE TEMA PARA TREINAMENTO
VENDO MAIS VENDA MAIS

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EXEMPLO DE ROTEIRO DE TREINAMENTO

APRESENTAO DO PESSOAL a) Diretores, gerentes e suas funes. b) Principais funcionrios e suas funes. c) Vendedores. HISTRIA DA EMPRESA a) Sua evoluo no tempo. b) Atuais dimenses fsicas e econmicas. c) Sua poltica e objetivos. d) reas geogrficas em que opera. e) Organograma. f) Filiais, Distribuidores e Representantes. g) Processos de comunicao. NATUREZA E FUNES DO CARGO DE VENDEDOR a) Atribuies do vendedor. b) Funes do vendedor. c) Conhecimentos bsicos do vendedor. VISITA AS INSTALAES INDUSTRIAIS a) Exibir genericamente o trabalho desenvolvido em cada setor e nas principais mquinas. b) Exibir os principais materiais e comentar suas caractersticas. c) Comentar genericamente algumas vantagens dos produtos. ENGENHARIA DO PRODUTO a) Descrio funcional de catlogos e folhetos de todas as linhas. b) Descrio do porqu do design aliado composio fsica. c) Ressaltar as vantagens de cada caso. d) Responder s objees que houver. 112

e) Evidenciar as principais convenientemente.

objees

respond-las

TCNICAS DE VENDAS a) Anlise comparativa dos produtos concorrentes. b) Objees e suas respostas. c) Como romper barreiras e fechar pedidos. d) Servios e garantias que a empresa oferece. e) Aspectos subjetivos dos produtos. PSICOLOGIA DE VENDAS a) Qualidades que o vendedor precisa desenvolver. b) Aparncia do profissional de vendas. c) A palavra e o gesto. d) Necessidades bsicas. e) Desejos humanos. f) Tipos psicolgicos de clientes. g) Psicoenvolvimento h) O que vende. i) "NO" fonte viva de interesse. j) A venda em trs fases. OS CONCORRENTES a) Os principais. b) Qualidade e acabamento. c) Preos. d) Atendimento. e) Assistncia tcnica QUEM SO OS NOSSOS CLIENTES a) Relao dos principais. b) Como localizar novos clientes. c) Abordagens. d) Desenvolvimento. e) Fechamento. f) Ps-venda. 113

MESA REDONDA a) Reviso dos pontos bsicos do programa de treinamento. b) Elucidao das dvidas e questes pendentes. c) Entrevistas simuladas. MATERIAIS PARA O VENDEDOR a) Lista de clientes. b) Impressos, catlogos, folhetos e amostras. c) Manual do vendedor. d) Lista de preos. e) Minutas para oramento e pedido. f) Cartes de visitas. MATERIAIS NECESSRIOS AO NOVO VENDEDOR OU REPRESENTANTE 01 - Manual do representante. 02 - Manual do vendedor. 03 - Catlogos. 04 - Mostrurios. 05 - Lista de preos. 06 - Minuta de oramento. 07 - Impressos para oramentos e cartas. 08 - Pasta para oramentos. 09 - Talo de pedidos. 10 - Talo de recibos. 11 - Envelopes saco e ofcio. 12 - C.I. 13 - Previso de vendas e relatrios. 14 - Modelo de oramento. 15 - Modelo de pedido. 16 - Cartes de visita. 17 - Especificao padronizada (disquetes). 18 - Fichas de clientes. 19 - Posters, cartazes, letreiro etc. 20 - Projeto de unidade visual. 114

OBS.: os vendedores contratados pelo representante so nossos vendedores e como tal devero receber o mesmo nvel de treinamento.

ATRIBUIES DO VENDEDOR
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Estgio para entrosamento. Apresentar-se devidamente trajado. Participar das reunies dirias. Conhecer perfeitamente as linhas de produtos. Estabelecer uma programao de trabalho. Visitar os clientes que lhe so indicados pela empresa. Descobrir novos negcios por iniciativa prpria. Realizar vendas, encaminhando os pedidos gerncia. Dar toda assistncia aos clientes. Fazer relatrio dirio das atividades.

FUNO DO VENDEDOR
01 - Preparar roteiros de trabalho a fim de obter melhor rendimento nas visitas e aproveitamento do tempo. 02 - Realizar visitas programadas, descobrir novos clientes com potencial de compras. 03 - Ter sempre mo os materiais de vendas, catlogos, amostras, talo de pedidos etc. 04 - Vender a linha de produtos, falar sobre a qualidade, esclarecer dvidas do cliente e sugerir visita loja ou fbrica. 05 - Estar ciente dos prazos e condies de entrega. 06 - Estimar potencial de compra do cliente. 07 - Analisar condies locais. 08 - Explicar ao cliente as diretrizes da Empresa no que diz respeito a preos, entrega e crditos. 09 - Dar nfase qualidade dos produtos. 10 - Emitir pedidos. 11 - Relatar as deficincias e reclamaes do cliente. 115

12 - Reunir e apresentar dados estatsticos e outros solicitados pela Empresa. 13 - Investigar clientes perdidos e as razes da perda. Relatar objees encontradas. 14 - Estar presente nas reunies com a Gerncia ou Diretoria. 15 - Ajudar ou realizar cobranas da Empresa quando solicitado. 16 - Obter informaes para o fornecimento do crdito ao cliente.

CONHECIMENTOS BSICOS DO VENDEDOR

01 - Conhecer em detalhes a histria da Empresa, suas diretrizes e normas administrativas. 02 - Conhecimento tcnico dos produtos, materiais empregados e processos de Industrializao. 03 - Conhecer usos, aplicaes e problemas. Ser um conselheiro e consultor para o cliente. 04 - Conhecer e procurar inteirar-se das linhas de produtos dos concorrentes, informando Direo da Empresa sobre os mtodos e orientao por eles usados. 05 -

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Ter noes de aplicao dos produtos, estar apto a interpretar manuais tcnicos, solucionar problemas, colher dados e material suficientes para projetos e solues tcnicas. 06 - Falar bem, conhecer tcnica de vendas e ser eficiente na venda. Fazer apresentao de projetos e solues a indivduos ou grupos de pessoas. 07 - Estar atualizado com as notcias do momento, e ter conhecimentos tericos de Economia e Administrao de Negcios.
VENDA MAIS VENDO MAIS

PREPARAO DE VISITAS DE CLIENTES FBRICA OU EXPOSIO

a) Saber a quem se convida. b) Informar Gerncia e Diretoria sobre a importncia da visita. c) Fazer convite pessoal a cada visitante. d) Confirmar a visita na vspera com os convidados. e) Oferecer conduo quando possvel.

REALIZAO DA VISITA
a) Cuidar da chegada do visitante (estar l antes da hora prevista). b) Distribuir folheto ilustrativo sobre a organizao. c) Fazer uma breve exposio sobre a Empresa. d) Visita aos Departamentos, fbrica loja escritrio. e) Bate papo com a Diretoria, com distribuio de pequenos brinde como lembrana. OBS.: FAZER VISITA DE AGRADECIMENTO E REFORO PARA AVALIAO DO RESULTADO E COLHER IMPRESSES.

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PROGRAMAO E CONTROLE DE VENDAS

Fixar metas Determinar poltica Traar diretrizes. Criar plano ideal, transformando-o em plano real por mdias dirias semanais mensais semestrais anuais. 1) QUADRO DEMONSTRATIVO GERAL. Vendedor ou representante. a) b) c) d) e) f) g) h) Valor das vendas. Valor das comisses. Nmero de clientes visitados. Nmero de clientes que compraram. artigos. novos clientes. mdia de vendas por cliente. mdia de vendas por cliente novo.

2) NMERO DE VISITAS EFETUADAS. a) Valor mdio de vendas por visita. b) Mdia de vendas por: dia semana ms semestre ano. c) Desconto promocional. d) Desconto comercial. e) Mdia de pedidos com desconto percentual geral. f) Ateno especial percentual (descontos extraordinrios). g) Quantidade de oramentos apresentados. h) Valor geral dos oramentos apresentados. i) Oramentos (quantidade/percentual) - aprovados - perdidos - pendentes 118

3) TCNICA DE AMOSTRAGEM. Consiste em selecionar partes do todo e admitir que estas so representativas do todo.

SEU PROGRAMA DE TREINAMENTO

Se aps ter lido este trabalho, voc criar o seu prprio programa de treinamento, ou auto treinamento, usando-o como seu prprio manual de trabalho ou de vida, acrescentando-lhe novos dados a cada dia, com experincias que venham a enriquecer o seu programa, eu, que dediquei esta obra a voc, me sentirei gratificado pois terei alcanado o meu objetivo.
SUCESSO IGUAL A MUITO TRABALHO MAIS APERFEIOAMENTO DIRIO.

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LEMBRE-SE:
PARA SER EXMIO PROFISSIONAL DE VENDAS, VOC DEVE ESTAR COMPROMETIDO AS 24 HORAS DO DIA. O TEMPO TODO.

OUSADIA TEM GENIALIDADE, PODER E MAGIA. OUSE FAZER E O PODER LHE SER DADO.

Goethe PARA SER BEM SUCEDIDO NECESSRIO DEDICAO E CONCENTRAO NO OBJETIVO.

MIRE NA LUA. SE VOC NO ACERTAR, ESTAR ENTRE AS ESTRELAS.

Lair Ribeiro

A RESPOSTA EST NAS SUAS MOS.

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TICA PROFISSIONAL - PROVA QUDRUPLA

omo Rotariano que sou, no poderia deixar de inserir neste meu trabalho algo sobre o que ns chamamos de Prova Qudrupla, idealizada por Herbert Taylor, Rotariano de Chicago, em 1.933. Transcrevo o relato do seu prprio autor, transcrito do Boletim do Rotary Club Brasilia Lago Norte. Em 1932, fui encarregado pelos credores da Club Aluminium Company, de evitar a falncia e conseqente fechamento da empresa. Atuava a mesma como distribuidora de utenslios de cozinha e de outros artigos para casa. Achamos que era devedora de importncia superior a $400.000 dlares acima do ativo total. Estava quebrada, mas ainda vivia. Nessa ocasio, um banco de Chicago emprestou-nos $6.100 dlares, parcos recursos com os quais prosseguimos operando. Conquanto tivssemos um bom produto, nossos competidores tambm comerciavam com material excelente, de marcas largamente anunciadas. Nossa companhia dispunha de timos empregados, mas a concorrncia igualmente os possuia. E, alm disso, se achava, naturalmente, em condies econmicas muito mais slidas do que ns. Com tremendos obstculos e desvantagens a enfrentar, sentimos a necessidade de criar em nossa organizao algo com que os competidores no contassem em idnticas propores. Decidimos, ento, que teria de girar em torno do carter, da noo de dever e do esprito de servir do nosso pessoal. Determinamos principiar por selecionar cuidadosamente nossos colaboradores e, em seguida, ajud-los a se tornarem melhores 121

homens e mulheres, medida que avanassem nas suas carreiras. Acreditvamos na fora da razo e resolvemos tentar o mximo para que estivesse ela sempre do nosso lado. A indstria a que nos consagrvamos, como acontecia a vrias, tinha um cdigo de tica - mas esse era muito longo e quase impossvel de se reter de cor e, portanto, impraticvel. Concluimos que precisvamos de um padro simples para avaliar a correo de nossa maneira de proceder, e de que todos na empresa pudessem rapidamente lembrar-se. Entendamos, que o texto proposto no deveria apontar aos nossos empregados o que lhes competia fazer, dirigir-lhes perguntas, ao invs, que lhes facilitassem verificar se seus planos, normas, informes e aes estavam certos ou errados. Consumiu-se bastante tempo em redigir o conjunto das quatro curtas interrogaes que agora constituem a Prova Qudrupla. Ei-las: 1 - a verdade? 2 - justo para todos os interessados? 3 - Criar boa vontade e melhores amizades? 4 - Ser benfico para todos os interessados?

Coloquei essa pequena srie de regras sob o vidro de minha mesa de trabalho e deliberei ensai-la por alguns dias, antes de abordar o assunto com qualquer funcionrio da companhia. O resultado foi deveras desencorajador. Por pouco, no a lancei na cesta de papis, logo ao primeiro dia, quando comparei tudo que transitou pelas minhas mos com a indagao inicial, a verdade? Nunca me havia, at ento, apercebido de quanto estava freqentemente afastado da 122

verdade, e do nmero de inexatides que figuravam na literatura, cartas e propaganda da organizao. Depois de cerca de dois meses de um sincero e constante empenho, de minha parte, em atender Prova Qudrupla, eu estava completamente convencido de seu valor, e, ao mesmo tempo, imensamente humilhado, s vezes desanimado, com meu prprio desempenho nas funes de presidente da companhia. Tinha, entretanto, progredido bastante, naquele propsito de respeitar o teste para julgar-me autorizado a mencion-lo a meus associados. Discuti-o com os quatro chefes de departamento. Talvez seja til conhecer qual a crena religiosa dos componentes desse grupo. Um era catlico, o segundo cristo cientista, o terceiro, judeu ortodoxo, e o quarto, presbiteriano. Indaguei de cada um deles se notavam algum detalhe na Prova Qudrupla contrrio doutrina e idias de sua particular devoo. Todos concordaram em que o culto da veracidade, eqidade, amistosidade e prestimosidade no s se ajustava a seus princpios, mas que, se permanentemente observadas nos negcios, essas virtudes lhes assegurariam maior sucesso e aperfeioamento. Anuiram em averiguar se os planos, normas, informes e publicidade do estabelecimento se coadunavam com os ditames da Prova Qudrupla. Mais tarde pediu-se a todo o pessoal que a decorasse e a adotasse em suas relaes com os demais. A investigao da linguagem dos nossos anncios, luz da Prova Qudrupla, resultou na eliminao de asseveraes cuja autenticidade no podia ser demonstrada. Superlativos tais como expresses o melhor, o maior, o nico, desapareceram de nossa propaganda. Como uma conseqncia, o pblico gradualmente passou a depositar crescente f no que declarvamos nos anncios e a comprar mais das nossas mercadorias.

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O uso ininterrupto da Prova Qudrupla levou-nos a alterar nossa orientao atinente s relaes com os competidores. Abolimos de nossa literatura e propagandas, quaisquer comentrios adversos ou prejudiciais aos produtos da concorrncia. Quando se oferecia uma oportunidade de elogiar nossos colegas, no hesitvamos em faz-lo. Assim, conquistvamos sua considerao e amizade. A obedincia aos preceitos da Prova Qudrupla, no trato com nossos empregados, e com fornecedores e clientes, garantiu-nos sua estima e boa vontade. Aprendemos que a afeio e confiana daqueles com quem nos associamos so essenciais ao xito duradouro nos negcios. Graas ao leal esfro dos nossos servidores, por mais de vinte anos, nos temos aproximado, com firmeza, dos alvos a que a Prova Qudrupla visa. Fomos recompensados com um contnuo aumento das nossas vendas e lucros, do qual participou a remunerao do pessoal. Falida em 1932, conseguiu a nossa empresa atingir a atual situao, com suas dvidas integralmente saldadas, o pagamento de mais de um milho de dlares a seus acionistas e um acervo superior a dois milhes. Todos esses resultados promanam um investimento em dinheiro de $6.100 dlares, da observncia da Prova Qudrupla e do labor intenso de algumas dedicadas criaturas que acreditam na bondade divina e atuam sob a inspirao de elevados ideais. Os dividendos intangveis, derivados da adoo da Prova Qudrupla, so ainda mais significativos do que os financeiros. Temos constantemente visto, crescerem, a nosso favor, a boa vontade, estima e confiana dos clientes, competidores e do pblico e, o que mais valioso, assinalamos um grande aprimoramento dos predicados morais do nosso corpo de funcionrios e empregados. Descobrimos que no se pode aplicar incessantemente a Prova Qudrupla a todas as modalidades de contatos, no setor dos negcios, durante oito horas por dia, sem que se contraia o 124

costume de consult-la no curso da prpria vida domstica, social e cvica. E, dessa forma, seremos melhor pai, melhor amigo, melhor cidado. A Prova Qudrupla, acima relatada pelo seu idealizador, Herbert J. Taylor, teve, em 1946, seus direitos reservados ao Rotary Internacional. Esta instituio incentiva a sua divulgao difundindo um processo prtico de se agir DIREITO. A Prova Qudrupla est agora sendo adotada, com sucesso, nos negcios, governos e escolas, volta do mundo, como um instrumento para aferir-se da inteireza de cada conduta. A experincia de muitos tem mostrado que, consultar sistematicamente a Prova Qudrupla para avaliar a retido de pensamento, palavras e atos, trar maior felicidade e xito.

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EL PLACER DE SERVIR
Termino este trabalho, deixando para voc uma prosa potica da Prmio Nobel de Literatura, Gabriela Mistral. El placer de Servir Toda la naturaleza es un anhelo de servicio. Sirve la nube, sirve el viento, sirve el surco, Donde haya un rbol que plantar, plntalo t, donde haya un error que enmendar, Enmindalo t, donde haya un esfuerzo que todos esquivan, aceptalo t, S el que apart la piedra del camino, el odio entre los corazones y las dificuldades del problema. Hay la alegria de ser sano y la de ser justo, pero hay, sobre todo, la hermosa, la inmensa alegria de servir! Que triste sera el mundo si todo en el estuviera hecho, si no hubiera un rosal que plantar, una empresa que emprender, Que no te llamen solamente los trabajos faciles. Es tan bello hacer lo que otros esquivan! Pero nos caigas en el error de que solo se hace mrito con los grandes trabajos, Hay pequeos servicios que son buenos servicios, adornar una mesa, ordernar unos libros, peinar una nia. Aquel es el que critica, ste es el que destruye, t s el que sirve. El servir no es faena solo de seres inferiores. Dios, que d el fruto y la luz, sirve. Pudiera llamrsele as: El que sirve. Y tiene suos ojos fijos en nuestras manos y nos pregunta cada dia: Serviste hoy? A quin? Al rbol, a tu amigo o a tu madre? Gabriela Mistral
O HOMEM VALE, NO PELO QUE REALIZA PARA SI, MAS PELO QUE FAZ PELOS OUTROS.

Eng. Teodoro Rosso 126

BIBLIOGRAFIA DE CONSULTA
ARGUMENTAO E DEBATE - Rupert L. Cortright L. Hinds Ed.IBRASA COMO VENDER MAIS QUE O VENDEDOR NATO - Willian W. Frank e Charles L. Lapp - Livraria Pioneira Editora O MAIOR VENDEDOR DO MUNDO - O. G. Mandino Ed.Record O MAIOR SUCESSO DO MUNDO - O. G. Mandino - Ed.Record VOC PODE NEGOCIAR QUALQUER COISA - Herb Cohen VIRANDO A PRPRIA MESA - Ricardo Seller - Ed.Best Seller PLANO DE MARKETING - Robert K. Skacel - Ed.Nobel QUALIDADE - INTRODUO A UM PROCESSO DE MELHORIA - Lo G. Almeida - Jos Olmpio Editora COMUNICAO GLOBAL - Lair Ribeiro - Ed.Rosa dos Tempos O SUCESSO NO OCORRE POR ACASO - Lair Ribeiro Ed.Objetiva PROSPERIDADE - FAZENDO AMIZADE COM DINHEIRO Lair Ribeiro - Ed.Objetiva AUTO REPROGRAMAO HUMANA - Nilson Ruiz Sanches GANHAR - Bernardo Tapie - Livraria Cultura Editora A LINGUAGEM DOS SENTIMENTOS - David Viscott Summus Editorial A HISTRIA DA RIQUEZA DO HOMEM - Leo Huberman Ed.Guanabara BRASIL ROTRIO - Ed. Brasil Rotrio DO FRACASSO AO SUCESSO - Frank Bettger - Ed. IBRASA ADMINISTRAO DE VENDAS - Mendel Segal - Ed. Atlas ADMINISTRAO DE VENDAS - Alexandre Las Casas Ed.Atlas

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ENDEREO PARA CORRESPONDNCIA

FERNANDO PEDRO DE BRITES SCLS 302 BL.B LJ.22 70338-520 - BRASLIA/DF TELEFONES: (061) 225.6630 - 224.9989 - (Direto) 226.6759 TELEFAX: (061)225.1214. RESIDNCIA SHIN - QI 3 CONJ. 8 CASA 26 CEP 70505-200 BRASLIA - DF TELEFONE: 577-3995

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