PROPUESTA PARA HACER MS AMIGABLES LOS SERVICIOS DE SALUD: INDUCCIN AL CAMBIO EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD DE PRIMER

Y TERCER NIVEL DE ATENCIN

INFORME FINAL

CONTRATO DE CONSULTORA No. FDS-570/JULIO 10/97 SECRETARA DISTRITAL DE SALUD CORPORACIN SALUD Y DESARROLLO

SANTA FE DE BOGOT, AGOSTO 27 DE 1998

PROPUESTA PARA HACER MS AMIGABLES LOS SERVICIOS DE SALUD: INDUCCIN AL CAMBIO EN LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD DE PRIMER Y TERCER NIVEL DE ATENCIN

DIRECTOR DEL PROYECTO JAIRO ERNESTO LUNA GARCA

EQUIPO DE TRABAJO MARIO HERNNDEZ ALVREZ MARTHA OSPINA IVN GUARN MUOZ FREDY GMEZ CATALINA BORDA ROSIBEL PRIETO FERNANDO GONZALEZ ESMERALDA VARGAS ALEJANDRO PINZN COLABORADORES JOS DARO HERRERA (GRUPOS FOCALES) MARA LUCA RAPACCI (TALLERES)

INTERVENTORA ADALGIZA REYES DIRECCIN DE DESARROLLO DE SERVICIOS ESPERANZA CASTRILLN OFICINA DE INVESTIGACIONES

TABLA DE CONTENIDO
PRESENTACION 1 1.1 1.2 EL DIAGNSTICO DE LA AMIGABILIDAD EN SIETE HOSPITALES DE LA RED ADSCRITA __ 7 INTRODUCCIN _________________________________________________________________ 7 CATEGORAS PARA LA EVALUACIN DE LA AMIGABILIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD ____________ 8 1.2.1 La Acogida. ________________________________________________________________ 9 1.2.2 El Vnculo. _________________________________________________________________ 9 1.2.3 Los Condiciones de las Relaciones Interpersonales. _______________________________ 10 1.3 LA AMIGABILIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD PBLICA, A LA LUZ DE LOS SIETE HOSPITALES EVALUADOS: _______________________________________________________________________ 11

2 2.1 2.2

INFORME DE LA FASE DE INTERVENCIN _________________________________________ 16 INTRODUCCION _____________________________________________________________ 16 METODOLOGIA DE LA FASE DE INTERVENCION __________________________________ 17 2.2.1 Grupos Focales. ___________________________________________________________ 17 2.2.2 Talleres __________________________________________________________________ 20 2.3 RESULTADOS POR HOSPITAL _________________________________________________ 25 2.3.1 HOSPITAL SAN CRISTOBAL P.N.A. ___________________________________________ 25 2.3.2 HOSPITAL SAN PABLO FONTIBON PNA _____________________________________ 48 2.3.3 HOSPITAL TUNJUELITO P.N.A. ______________________________________________ 71 2.3.4 HOSPITAL USAQUEN ______________________________________________________ 85 2.3.5 HOSPITAL VISTA HERMOSA PNA ____________________________________________ 99 2.3.6 HOSPITAL SIMON BOLIVAR ________________________________________________ 122 2.3.7 HOSPITAL EL TUNAL TERCER NIVEL DE ATENCION ___________________________ 136

3 PROPUESTA PARA HACER MS AMIGABLES LOS SERVICIOS DE SALUD PBLICA DE SANTA FE DE BOGOT______________________________________________________________ 150 3.1 3.2 INTRODUCCIN _______________________________________________________________ OBJETIVOS __________________________________________________________________ 3.2.1 Objetivo General __________________________________________________________ 3.2.2 Objetivos Especficos ______________________________________________________ 3.3 LNEAS DE ACCIN ____________________________________________________________ 3.3.1 En lo personal e interpersonal ________________________________________________ 3.3.2 En lo intrainstitucional ______________________________________________________ 3.3.3 En lo extrainstitucional ______________________________________________________ 150 151 151 152 152 152 153 153

3.4

REAS DE TRABAJO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA AMIGABILIDAD _______________________154 3.4.1 rea de Comunicacin _____________________________________________________ 154 3.4.2 rea de formacin _________________________________________________________ 155 3.4.3 rea de gestin ___________________________________________________________ 155 3.4.4 rea de Concertacin y Participacin __________________________________________ 156 3.5 EL CAMINO DE LA AMIGABILIDAD __________________________________________________ 157

4 4.1

RECOMENDACIONES __________________________________________________________ 159 PROFUNDIZACIN EN LA ELABORACIN DE UNA METODOLOGA DE LNEA DE BASE PARA LA EVALUACIN DE LA AMIGABILIDAD ________________________________________________________________ 159 4.2 ACOMPAAMIENTO EN EL PROCESO DE IMPULSO DE LA AMIGABILIDAD EN LOS HOSPITALES DEL DISTRITO_________________________________________________________________________ 159 4.3 DIVULGACIN DE LOS RESULTADOS:________________________________________________ 160 4.4 TRABAJO CONJUNTO CON LAS INSTITUCIONES DE FORMACIN DEL PERSONAL DE LA SALUD ________ 161

PRESENTACIN

El Informe Final del proyecto Para Hacer ms Amigables los Servicios de Salud: Induccin al Cambio en las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud de Primer y Tercer Nivel de Atencin presenta los resultados del trabajo adelantado en siete hospitales de la red adscrita del Distrito Capital, con el fin de diagnosticar las condiciones de acogida a los usuarios y vnculo entre estos y prestatarios en el proceso de demanda - atencin, y la elaboracin de propuestas de mejoramiento de las relaciones interpersonales que garanticen el derecho a la asistencia sanitaria, en el marco del mejoramiento de la amigabilidad en estas instituciones. Estos hospitales fueron las Empresas Sociales del Estado de primer nivel Vista Hermosa, Tunjuelito, San Cristbal, Usaqun y Fontibn, y los hospitales de tercer nivel Simn Bolvar y Tunal. Estas instituciones se encuentran en un proceso de transformacin, al igual que el conjunto de hospitales del Distrito, en medio del cual se ven sometidos a mltiples exigencias para mejorar su capacidad tcnica, administrativa y financiera para entrar a participar en las nuevas condiciones de prestacin de servicios de salud planteadas con la organizacin del Sistema de Seguridad Social en Salud en Bogot. La Secretara Distrital de Salud y la Corporacin Salud y Desarrollo, conscientes de la importancia de fortalecer las instituciones de salud pblica, nos planteamos el desarrollo de este proyecto con nfasis en un aspecto poco trabajado a la hora de evaluar la calidad de los servicios de salud: el aspecto del mejoramiento de las relaciones interpersonales en el marco de la realizacin del derecho a la salud, y en especial el derecho a la asistencia sanitaria, consagrado en la Constitucin Nacional y reafirmado por los desarrollos jurisprudenciales de la Corte Constitucional y el Consejo de Estado. De esta forma, el nfasis del proyecto est en la amigabilidad, la cual ms all de brindar un buen trato se refiere a la decisin y prctica de la entidad prestadora de servicios de salud de operar de acuerdo a los principios de beneficencia, autonoma y justicia para acoger a quienes solicitan el servicio y desarrollar un vnculo para resolver de manera conjunta con los usuarios la necesidad que motiva su demanda. Las acciones realizadas apuntaron en primer lugar a la realizacin de un diagnstico de la amigabilidad en los siete hospitales mencionados, mediante la realizacin de encuestas a usuarios y prestatarios, observaciones de las instituciones, en cuanto a su infraestructura y funcionamiento, y la revisin documental de estudios previos que aportara elementos frente a los aspectos observados, llevados a cabo en una primera fase. La fase de diagnstico fue complementada mediante la realizacin de grupos focales y la discusin en talleres de los principales resultados obtenidos, los cuales junto con la

elaboracin de propuestas para el mejoramiento de la amigabilidad en cada uno de los hospitales, configuraron la segunda fase o fase de intervencin. Finalmente, en la tercera fase se trabaj en la sistematizacin de la experiencia desarrollada, enfocada hacia la elaboracin de una propuesta para hacer ms amigables las instituciones de salud pblica de Santa Fe de Bogot, en trminos de elaboracin de objetivos, estrategias y acciones que permitan en un proceso continuo mejorar la calidez de estas instituciones, entendida como el desarrollo de una mayor capacidad de las mismas para responder a las necesidades de los ciudadanos con una disposicin institucional y personal de brindar el servicio pblico de salud, teniendo en cuenta las particularidades que este tiene por la vulnerabilidad de quienes acuden a estos servicios en su condicin de enfermos con expectativas, temores y necesidades relacionadas con la vida misma. Este informe se complementa con dos productos del proyecto, el Video Con Tal Que Me Atiendan y la Cartilla El Camino de la Amigabilidad, los cuales se configuran en pilares fundamentales para la continuidad del trabajo iniciado con el desarrollo del presente proyecto. Es as como el contenido de este documento plantea en un primer captulo las principales conclusiones frente al diagnstico de la amigabilidad; en segundo lugar, los resultados de la fase de intervencin; y en el tercer captulo, la propuesta para hacer ms amigables los servicios de salud. Finalmente se presentan algunas recomendaciones frente a la continuidad del proyecto. En el apndice se ha buscado consignar de manera detallada los diagnsticos ajustados de cada uno de los siete hospitales, as como los resultados de los grupos focales y talleres, que permita a aquellas personas interesadas en profundizar en el desarrollo del proyecto tener mayores elementos de juicio. Si bien somos conscientes de las graves dificultades por las que atraviesan las instituciones de salud pblica en el Distrito, creemos que es mediante la recuperacin permanente de su naturaleza como servicio pblico y como pilares en la garanta del derecho a la asistencia sanitaria, que estas instituciones pueden realmente responder a los requerimientos actuales y revalidar su papel en la sociedad. En esta tarea, el mejoramiento de la amigabilidad se puede configurar en un soporte estratgico. Esperamos pues que tanto los siete hospitales en que se desarrollo el proyecto, como el conjunto de las instituciones de salud pblica de la Capital retomen estos elementos como un aporte concreto en la defensa de la salud pblica y el derecho al bienestar de parte de todos los ciudadanos.

EL DIAGNSTICO DE LA AMIGABILIDAD EN SIETE HOSPITALES DE LA RED ADSCRITA

1.1

Introduccin

Como se mencion en la presentacin, el servicio de salud es un servicio pblico bsico, que contribuye a realizar el derecho a la atencin en salud de la poblacin colombiana, organizado, coordinado y controlado por el Estado.

El servicio de salud es el conjunto de acciones encaminadas a atender la enfermedad o a prevenirla. La finalidad de este servicio consiste entonces en preservar o recuperar eso que denominamos salud. La necesidad que motiva la demanda de atencin en salud y define la naturaleza de este servicio concierne a la vida misma y a sus posibilidades de realizacin. Adicionalmente, quien acude al servicio tambin llega con una expectativa, con frecuencia no explicitada, sobre la manera como se debe resolver su necesidad. Captar la necesidad y la expectativa permite resolver ms eficazmente el problema de salud que origin la demanda de atencin. Ello slo ser posible en el marco de la relacin interpersonal y de la comunicacin entre prestador y usuario.

En este marco, la amigabilidad se refiere a la decisin y prctica de la entidad prestadora de servicios de salud de operar de acuerdo a los principios de beneficencia, autonoma y justicia para acoger a quienes solicitan el servicio y desarrollar un vnculo para resolver de manera conjunta con los usuarios la necesidad que motiva su demanda.

Las instituciones prestadoras de servicios de salud ejercen el principio de beneficencia al atender a las expectativas que plantea el usuario, captar su necesidad y resolverla de la mejor manera posible.

Ejercen la autonoma al propiciar que los usuarios puedan tramitar su acceso a la entidad sin dependencias excesivas y participar en la resolucin de su problema de salud en el marco del respeto hacia sus creencias y decisiones.

Ejercen el principio de justicia al facilitar el acceso de la poblacin a sus servicios en el marco de las reglas de juego del Sistema, e incluso solucionando los obstculos impuestos por la rigidez de algunas normas.

Estas prcticas institucionales operan en dos dimensiones: La acogida que la entidad y el personal a ella adscrito brindan a quien acude a solicitar sus servicios. El vnculo que establecen prestadores y usuarios para resolver la necesidad que ocasiona la demanda del servicio.

Es en el marco de la evaluacin de estos dos aspectos que se puede entrar a operacionalizar la evaluacin de la amigabilidad en una determinada institucin prestadora de servicios de salud, teniendo como complemento la evaluacin de las condiciones instituciones y extrainstitucionales que afectan la acogida y el vnculo.

1.2

Categoras Para la Evaluacin de la Amigabilidad de los Servicios de Salud

Como se seal anteriormente, la acogida, el vnculo y las condiciones institucionales y extrainstitucionales que los estn determinando, se ubican como los referentes para evaluar la amigabilidad de los servicios de salud, en el marco de la comprensin de la

naturaleza de los servicios pblicos de salud como garantes del derecho a la asistencia sanitaria.

1.2.1 La Acogida. Se define como la disposicin institucional de admitir, ampara y aceptar a quien acude a la entidad prestataria de salud en solicitud de sus servicios. Tal disposicin se expresa a travs de: la actitud de los funcionarios adscritos a la entidad en su relacin interpersonal con quien demanda el servicio, sin olvidar que a ste se le debe responder como persona, como enfermo, como ciudadano y como usuario o cliente; y a travs de las condiciones institucionales que hacen posible el acceso al servicio y su adecuada prestacin, expresada en aspectos como facilitar el acceso a la entidad y a sus servicios, contar con instalaciones locativas adecuadas y propiciar la participacin de los usuarios en la organizacin y evaluacin de los servicios.

1.2.2 El Vnculo. El encuentro personal entre el enfermo y el profesional de la salud es el momento de abordar la necesidad que motiva la demanda del servicio. La vinculacin que resulta de tal encuentro determina la resolucin de esa necesidad, pues da lugar a la actividad conjunta (coactuacin) que permite conocer el problema de salud, diagnosticarlo y tratarlo. Y ms an, genera el compromiso recproco en su resolucin, segn las posibilidades y capacidades de cada parte.

El encuentro entre el enfermo y el profesional de la salud est condicionado principalmente por: la motivacin que acompaa a cada uno: los motivos del enfermo tienen que ver con la expectativa que lo ha movido a buscar la atencin mdica y con su particular

manera de asumir los sntomas de malestar. Los motivos del profesional de la salud en su encuentro con el enfermo, dependen de su modo de ser profesional, de su modo de ser persona y de su disposicin frente a la persona que debe asistir. la calidad de la comunicacin que se entabla entre el enfermo y el profesional de la salud, la cual encuentra diferentes cauces: la mirada, la palabra, el silencio, el contacto fsico, y a travs de ellos, uno y otro no slo se comunican entre s, tambin fundamentan su vnculo. la suficiencia tcnica y buena voluntad del profesional de la salud, que debe ser percibida por el enfermo y sus acompaantes como compromiso y capacidad para responder a la necesidad que plantea la demanda del servicio.

Estos tres elementos deben permitir construir un vnculo que tiene como se materializa en la confianza tanto del enfermo hacia el profesional de la salud como a la inversa, lo cual permite establecer que cada uno de ellos pondr lo mejor de s para una resolucin posible de la necesidad, a sabiendas de que no siempre el resultado ser positivo.

Es necesario explicitar que el vnculo se construye tanto en la relacin interpersonal, como en la interaccin entre la institucin de salud con instituciones de otros sectores y con la comunidad, que permita adelantar un proceso de participacin social y trabajo intersectorial para el cuidado de la salud.

1.2.3 Los Condiciones de las Relaciones Interpersonales. Existen una serie de aspectos que estn determinando la manera en que se desarrollan las relaciones interpersonales, las cuales pueden ser agrupadas en dos niveles:

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 condiciones institucionales para el ejercicio de los principios de autonoma, beneficencia y justicia: dentro de los cuales podemos identificar aspectos como suficiencia de personal y recursos para la atencin, adecuado clima organizacional y condiciones de trabajo que permitan adelantar la labor de los funcionarios del sector en buenas condiciones. condiciones del Sistema de Seguridad Social para asegurar acceso y funcionamiento de las Instituciones Prestadoras, relacionado con claridad en aspectos administrativos y financieros, as como reglas del juego que permitan establecer con claridad el lugar que ocupan las instituciones de salud pblica y que les permitan jugar su papel acorde con su misin.

Con base en los anteriores elementos, como resultado del proyecto se elabor una matriz para la evaluacin de la amigabilidad de los servicios de salud que se configura en un primer acercamiento en la elaboracin de indicadores para una lnea de base, la cual se presenta a continuacin en el cuadro 1.

1.3

La Amigabilidad en los Servicios de Salud Pblica, a la Luz de los Siete Hospitales Evaluados:

El proceso adelantado incluy las Empresas Sociales del Estado de primer nivel Vista Hermosa, Tunjuelito, San Cristbal, Usaqun y Fontibn, y los hospitales de tercer nivel Simn Bolvar y Tunal. Para cada uno de ellos en el informe de avance del proyecto se present una primera versin acerca del diagnstico de la amigabilidad, la cual fue enriquecida en un proceso de discusin con funcionarios de la respectiva institucin, as como con las actividades desarrolladas en la fase de intervencin (en especial mediante los grupos focales y talleres con usuarios y prestatarios).

En volumen anexo 1 se presentan los diagnsticos revisados de cada una de las instituciones involucradas en el presente proyecto.

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Cuadro 1. Matriz para la evaluacin de la amigabilidad de los servicios de salud

MBITO

CATEGORIAS

VARIABLES
Trato como persona

CRITERIO
Yo trato al otro como quiero que me traten (reciprocidad) Reconocimiento del derecho a la asistencia de todo ciudadano, sin distingo de clase, posicin, ocupacin o sexo (actitud de resolucin de obstculos para el acceso equitativo al servicio) Comprensin de necesidades y expectativas del enfermo y acompaantes (actitud de escucha y de respuesta, confidencialidad, intimidad)

Trato como ciudadano

AMIGABILIDAD PERSONAL

Acogida personal
Trato como enfermo

Trato como usuario-cliente

Reconocimiento del derecho a una atencin eficiente, oportuna y suficiente

Exploracin conjunta de la Reconocimiento y ejercicio de la autonoma de cada demanda de atencin y de las una de las partes (consentimiento informado) alternativas de solucin

Vnculo interpersonal

Compromiso recproco en la Definicin y conciencia de responsabilidades mutuas resolucin del problema Pulcritud y buen estado de instalaciones, mobiliario adecuado, comodidad, ventilacin, iluminacin, Condiciones locativas comodidad para el prestador, mnima contaminacin adecuadas visual y auditiva.

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MBITO

CATEGORIAS

VARIABLES
Facilidades en el acceso

CRITERIO

AMIGABILDAD INSTITUCIONAL

Acogida institucional

Trmites simples, sealizacin, informacin clara, servicio de orientacin, asistencia a discapacitados y ancianos, personal capacitado de primera lnea de atencin. Proceso administrativo de Flujograma de atencin gil y pertinente (manejo de atencin historias clnicas, ahorro de pasos innecesarios, libre eleccin del profesional, remisiones y contrarremisiones) Recursos materiales para la Disponibilidad, oportunidad, suficiencia y eficacia atencin y la administracin tcnica Oferta de servicios adecuada Diagnstico de situacin de salud y condiciones de a las necesidades y vida y adecuacin del portafolio de servicios. caractersticas de la poblacin Relaciones interpersonales Liderazgo organizacional de la direccin, pactos (Cultura organizacional) internos, propensin al cambio y primaca de la cooperacin y el trabajo en equipo sobre la simple colaboracin o la competencia interna. Estructura organizacional Claridad de cargos, funciones y responsabilidades.

Condiciones institucionales Participacin del personal en Existencia y funcionamiento regular de espacios, para la acogida la planeacin, gestin y pactos internos y mecanismos y canales de evaluacin comunicacin permanentes personal
Remuneracin del personal Contratacin Evaluacin de personal Oportunidad y escalafn claro Seleccin de personal, estabilidad y seguridad social para el trabajador de la salud Existencia y funcionamiento de espacios y mecanismos permanentes (auditora mdica)

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MBITO

CATEGORIAS

VARIABLES
Estmulos y formacin de los funcionarios Consciencia de servidor pblico

CRITERIO
Existentes, pertinentes, atractivos, regulares y universales Sentido de accin individual hacia el mximo bien colectivo y no al lucro particular. Infraestructura que responda a las necesidades del trabajador de la salud (descanso, alimentacin, comodidad, servicios sanitarios, aseo y dotacin, seguridad personal y seguridad laboral) Existencia y funcionamiento de recursos y mecanismos para el diagnstico local en salud.

Condiciones de trabajo

Diagnstico colectivo de salud y de capacidad de respuesta institucional.

INTRAINSTITUCIONAL

Vnculo institucional con la comunidad

Participacin del usuario en la Comunicar decisin institucional de acoger y servir, organizacin y evaluacin de convocatoria al usuario, canales e instancias de los servicios expresin y participacin del usuario. Participacin de la comunidad Existencia y funcionamiento de espacios y en la planeacin y gestin. mecanismos de paryticipacin social en la institucin. Articulacin con otros Exploracin y definicin de mecanismos de articulacin recursos institucionales de la con recursos locales para la salud de la comunidad localidad Orientacin de las acciones hacia el beneficio pblico por encima del lucro particular Definicin del lugar que ocupa la institucin en el sistema Existencia de pactos internos para el logro de eficiencia y eficacia en el manejo de recursos pblicos para el derecho a la atencin en salud Exploracin de nuevas relaciones institucionales para mejorar calidad, eficiencia y eficacia (con IPS, ESE, EPS, ARS, ARP, Direccin Local de Salud)

Vnculo institucional con otros sectores Conciencia del carcter pblico de la institucin (ESE)

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MBITO

CATEGORIAS Condiciones del sistema para el derecho a la asistencia sanitaria

VARIABLES
Difusin de las reglas de juego del sistema

CRITERIO

Existencia y mecanismos de capacitacin y divulgacin de las reglas de juego del sistema y de la institucin en l. Relaciones con las instancias Existencia y funcionamiento de espacios y de vigilancia y control del mecanismos de participacin de la institucin en la sistema evaluacin y rediseo del sistema

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INFORME DE LA FASE DE INTERVENCIN

2.1

INTRODUCCION

Como se plante en la presentacin de este Informe Final, luego de efectuar el diagnstico de la amigabilidad en los siete hospitales involucrados, la segunda fase del proyecto se plante como de intervencin, contemplando los siguientes objetivos: Motivar la reflexin de usuarios y prestatarios en torno a las relaciones interpersonales que se establecen en los servicios de salud, tanto entre funcionarios como de ellos con los usuarios, el contexto institucional en el que ocurren y los sentimientos individuales que tales relaciones desencadenan. Enriquecer la comprensin de usuarios y prestatarios de sus derechos y deberes, el ejercicio de los mismos (dadas las condiciones institucionales que afectan este ejercicio) y la importancia de construir relaciones basadas en la autonoma, el reconocimiento, el respeto y la solidaridad. Motivar la voluntad de usuarios y prestatarios de asumirse como sujetos de derechos, esto es, voluntad de ejercer tales derechos y defenderlos, as como de aceptar y defender el ejercicio de los derechos de otros. Propiciar compromisos de tipo individual e institucional tendientes a mejorar las condiciones para la prestacin de los servicios de salud, teniendo como eje articulador el grupo de calidez de cada hospital.

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Para el desarrollo de este trabajo, la metodologa propuesta se asumi como un proceso pedaggico, con base en cuatro ejes de trabajo: la indagacin, la sensibilizacin, la proyeccin institucional y la comunicacin, los cuales se desarrollaron a travs de la realizacin de grupos focales y talleres.

El trabajo adelantado contempl una primera etapa de ajuste del diagnstico y concertacin de las actividades a adelantar en la fase de intervencin, mediante reuniones con el director de los hospital y el grupo de funcionarios por el delegado para hacer parte del grupo de calidez. De igual forma, se efectu un grupo focal en cada uno de los hospitales, con el nimo de profundizar en el diagnstico.

Una segunda etapa contempl la realizacin de talleres de priorizacin de los problemas, efectuados con un grupo de funcionarios y un grupo de prestatarios en cada uno de los hospitales. Finalmente en la tercera y ltima etapa, se efectu un taller para la elaboracin de propuestas encaminadas a alimentar la planeacin hacia el mejoramiento de la amigabilidad en el respectivo hospital.

En este captulo inicialmente se presenta la metodologa general empleada, y luego se particulariza la presentacin de los resultados para cada uno de los siete hospitales.

2.2

METODOLOGIA DE LA FASE DE INTERVENCION

El diseo metodolgico de las actividades desarrolladas en la Fase de Intervencin del proyecto fue el siguiente: 2.2.1 Grupos Focales.

Con base en la orientacin de un experto en metodologas cualitativas de investigacin en salud y la discusin del equipo de trabajo del proyecto, se acord que el objetivo

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central de los grupos focales fuera el de profundizar en el diagnstico en relacin con la percepcin de usuarios y prestatarios frente a las relaciones interpersonales.

Se defini conformar grupos separados de usuarios y prestatarios, sealando las pautas para cada uno as:

2.2.1.1 Gua Grupo Focal Usuarios de Servicios de Salud:

Instrucciones Generales: El descriptor abre y cierra el grupo focal, al comienzo reitera el objeto del mismo (hablar de las relaciones interpersonales en el hospital), y agradece en nombre del proceso investigativo los aportes que se harn. Es recomendable que aclare que la sinceridad de los comentarios beneficiarn en gran manera las propuestas que se pueden hacer para mejorar la amigabilidad. El descriptor juzgar si la informacin concerniente a alguna de las preguntas o invitaciones propuestas ha sido obtenido a propsito del desarrollo de otra pregunta, en cuyo caso la obviar. As mismo, si el descriptor considera que el nivel de respuesta es muy simple por el nivel de abstraccin que suponen algunas preguntas y que requiere de indicaciones o ejemplos har uso de ellos cuidando que los ejemplos no condicionen mucho las respuestas. El descriptor moderar el uso de la palabra, interviniendo lo menos posible (abstenerse de emitir juicios a nivel conceptual, dando su opinin por ejemplo) y posibilitando la participacin de todos aunque consciente de las relaciones de poder. La funcin central del descriptor es la de encuadrar el foco de las intervenciones en lo pertinente a la pregunta o invitacin propuesta. Se sugiere una breve presentacin de los participantes al iniciar el grupo focal y, si se considera necesario, preguntar por el tipo de vinculacin de cada sujeto con el hospital o centro de salud segn el caso.

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Preguntas Gua: a. Cmo se han sentido tratados en el hospital. b. Existe algo que les incomode de los funcionarios del hospital (slo si es necesario indicalizar se menciona mdicos, enfermeras, cajeros, celadores, etc.). c. Se han sentido maltratados en la atencin que se les brinda aqu (slo si es necesario se hace la distincin a nivel de personal asistencial y a nivel administrativo). d. A propsito de los relatos a casos que se mencionen: Ustedes como usuarios se poner a pensar en la situacin del otro? e. Qu le cambiara a la forma como los atienden aqu. f. Para ustedes qu significa buen trato.

2.2.1.2 Gua Grupo Focal Prestatarios de Servicios de Salud:

Instrucciones Generales: El descriptor abre y cierra el grupo focal, al comienzo reitera el objeto del mismo (hablar de las relaciones interpersonales en el hospital), y agradece en nombre del proceso investigativo los aportes que se harn. Es recomendable que aclare que no es una evaluacin institucional y que los nombres de cada uno no se pasarn en el informe, adems que la sinceridad de los comentarios beneficiarn en gran manera las propuestas que se puedan hacer para mejorar la amigabilidad. El descriptor juzgar si la informacin concerniente a alguna de las preguntas o invitaciones propuestas ha sido obtenido a propsito del desarrollo de otra pregunta, en cuyo caso la obviar. As mismo, si el descriptor considera que el nivel de respuesta es muy simple por el nivel de abstraccin que suponen algunas preguntas y que requiere de indicaciones o ejemplos har uso de ellos cuidando que los ejemplos no condicionen mucho las respuestas. El descriptor moderar el uso de la palabra, interviniendo lo menos posible (abstenerse de emitir juicios a nivel conceptual, dando su opinin por ejemplo) y

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posibilitando la participacin de todos aunque consciente de las relaciones de poder. La funcin central del descriptor es la de encuadrar el foco de las intervenciones en lo pertinente a la pregunta o invitacin propuesta. Se sugiere una breve presentacin de los participantes al iniciar el grupo focal y, si se considera necesario, preguntar por el tipo de vinculacin de cada sujeto con el hospital o centro de salud segn el caso.

Preguntas Gua: a. Cmo tratan ustedes a los usuarios del servicio de salud en este hospital. b. Qu tipo de vnculo les interesa establecer con el usuario. c. Cmo se sienten tratados por los usuarios. d. Existe algo que les incomode de los usuarios. e. Se han sentido maltratados por los usuarios alguna vez. f. A propsito de los relatos a casos que se mencionen: Ustedes como funcionarios, se ponen a pensar en la situacin del otro? g. Los critican a ustedes de deshumanizados, qu opinan de eso. h. Qu le cambiara a la forma como atienden a los usuarios. y. Para ustedes qu significa el buen trato.

Con base en estas orientaciones se desarrollaron siete grupos focales, los cuales fueron gravados y posteriormente transcritos. Finalmente se efectu el anlisis de conjunto de los siete grupos focales. En el apndice de este informe se pueden observar las transcripciones y el documento de anlisis.

2.2.2 Talleres

Los talleres se entendieron como parte de un proceso de construccin de una alternativa que enfrente los problemas que afectan la calidad de las relaciones

interpersonales en la prestacin de los servicios. Es un proceso en donde los

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conocimientos y experiencias de cada uno se aprovechan para lograr el mejor resultado posible. No es un proceso de induccin o capacitacin.

Los talleres se realizaron teniendo en cuenta los siguientes aspectos: La intervencin se enmarco en la transicin que viven los hospitales para convertirse en Empresas Sociales, las dificultades que el autosostenimiento ha generado y de otra parte la movilizacin social producida por los desplazamientos que en particular afecta el rea de cobertura del hospital y por lo tanto su poblacin. La intervencin se orient de manera programtica, es decir, planteando acciones a corto plazo y con una perspectiva de largo plazo en la bsqueda de la continuidad del proceso. La intervencin pretende ser una herramienta para que el hospital identifique propsitos comunes en torno al mejoramiento de la calidad de la atencin y por los tanto la intervencin es un verdadero instrumento de gestin. En todas las acciones, metas, objetivos, estrategias planteadas en la intervencin se busc la viabilidad. Las propuesta de solucin deben ser realizables por el hospital y no exigir esfuerzos que implique a otros actores o grandes movilizaciones sociales, jurdicas o econmicas. El ejercicio de planeacin nace del estudio, ajuste y priorizacin del diagnstico. lo que garantiza la coherencia entre los resultados de los talleres y la situacin identificada en la primera fase. Los criterios de seleccin de los asistentes a los talleres y las metodologas particulares empleadas en cada taller, buscaron siempre la ms amplia participacin de los actores que intervienen en el proceso de atencin a los usuarios.

2.2.2.1 Taller con Funcionarios: Armando el Rompecabezas de la Calidez.

Objetivo: Socializar con los funcionarios algunos elementos del diagnstico de su hospital (condiciones de trabajo, relacin interpersonal, deberes y derechos), para:

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 Historizar su configuracin e identificar los factores que los han construido. Priorizar algunos de los datos del diagnstico. Definir estrategias y/o lneas de accin orientadas hacia la generacin de condiciones que permitan su transformacin.

Estructura de la Sesin Primera: Primer momento: Presentacin de los objetivos de la sesin. Presentacin de la agenda de trabajo. Segundo momento: A cada grupo de participantes se les entregar un paquete de fichas en las cuales est consignado de manera condensada los datos centrales del diagnstico en torno a condiciones de trabajo, relaciones interpersonales y deberes y derechos. Las instrucciones sern las siguientes:

Seleccionar un relator y un moderador Leer detenidamente las afirmaciones que las tarjetas presentan Priorizar 3 de estas afirmaciones (consignar los argumentos que acompaaron esta seleccin). Con las tres prioridades, identificar los factores que las han construido (estos factores debern ser consignados en tarjetas) Cada grupo presentar en plenaria las afirmaciones seleccionadas con sus respectivos factores de configuracin. Se dar la oportunidad a que se hagan preguntas, se planteen desacuerdos o se incluyan nuevos elementos por parte del grupo grande (si es necesario hacer nuevas tarjetas se harn, si es necesario corregir algunas, tambin...).

La sesin terminar haciendo un cierre que de cuenta en trminos concretos de lo producido por el grupo.

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El producto de esta sesin ser un mapa de hechos priorizado, junto con los factores que los han hecho posibles.

Estructura de la Sesin Segunda: Primer Momento: Presentacin de los objetivos de la sesin. Presentacin de la agenda de trabajo. Presentacin en acetatos de apartes de Qu tan amigable es este servicio de salud (a manera de insumo para el trabajo de los pequeos grupos). Segundo Momento: Anticipndonos al futuro. A cada grupo se le entrega el mapa histrico que se elabor en la anterior sesin y una copia del acetato Qu tan amigables es este servicio de salud.

Las instrucciones que acompaan este trabajo son las siguientes: Seleccionar un relator y un moderador. Leer detenidamente el mapa que realizaron y la informacin sobre lo amigables que es el hospital. Identificar los objetivos, las acciones a desarrollar (frente a cada hecho priorizado) en tres escenarios (sistema, prestadores y usuarios), con el fin de definir estrategias, actores y niveles de compromiso. La matriz a utilizar para este ejercicio ser la siguiente: Condiciones de Trabajo Qu Hacer (objetivo) Cmo Hacerlo (metodologa, estrategia, tipo de actividad Nivel de Compromiso y Responsabilidad en la Accin de : sistema, prestadores, usuarios Indicadores de Seguimiento a tener en cuenta Relaciones interpersonales Deberes y Derechos

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Tiempo Cada grupo la llenar y la presentar en plenaria. El producto de esta sesin ser un plan de accin con sus respectivos objetivos, acciones, responsabilidades e indicadores de seguimiento.

2.2.2.2 Taller con Usuarios: Armando el Rompecabezas de la Calidez.

Objetivo: Socializar con los y las usuarias algunos elementos del diagnstico de su hospital (condiciones de trabajo, relacin interpersonal, deberes y derechos), para identificar los niveles de argumentacin as como los factores que visibilizan los y las usuarias como centrales en la realidad que estn analizando.

Estructura de la Sesin: Primer Momento: Presentacin de los objetivos de la sesin. Presentacin de la agenda de trabajo. Segundo Momento: Recreando la Realidad. A cada grupo de participantes se le entregar un paquete de fichas en las cuales est consignado de manera sencilla los datos centrales del diagnstico en torno a condiciones de trabajo, relaciones interpersonales y deberes y derechos. Las instrucciones sern las siguientes : Seleccionar un relator y un moderador. Leer detenidamente las afirmaciones que las tarjetas presentan. Discutir frente a cada dato sobre sus posibles causas. Llegar a acuerdos en torno a las causas que estn configurando la realidad. Estas causas sern consignadas en fichas. Cada grupo presentar en plenaria lo producido, explicitando frente a cules hechos fue ms difcil llegar a acuerdos y frente a cules hubo ms facilidad, haciendo visible el por qu de estas.

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La sesin terminar haciendo un cierre que de cuenta en trminos concretos de lo producido por el grupo.

El producto de esta sesin ser un mapa de hechos enriquecido con los niveles de acuerdos y/o desacuerdos que la discusin arroj.

A continuacin se hace la resea de los resultados de la fase de intervencin para cada uno de los hospitales involucrados.

2.3

RESULTADOS POR HOSPITAL

2.3.1 HOSPITAL SAN CRISTOBAL P.N.A.

2.3.1.1 DESCRIPCION METODOLOGICA 2.3.1.1.1 Presentacin y ajuste del diagnstico Este momento tuvo por objeto reestablecer la comunicacin con el Hospital a la vez que dar cuenta de los resultados organizados en un material escrito de la primera fase diagnstica. Para ello se procedi a contactar al director del Hospital y a la Jefe de Trabajo Social.

Posteriormente se convoc una reunin con la presencia de diez funcionarios de distintas reas del Hospital en la cual se hizo una exposicin esquemtica del material y se pudieron presentar algunas impresiones y opiniones acerca de estos resultados.

Los comentarios de esta reunin contribuyeron a enriquecer posteriormente algunas de las conclusiones del documento final.

2.3.1.1.2 Habilitacin de los espacios y mecanismos para la realizacin de las

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actividades de esta fase Una vez presentado el diagnstico, se inici una reflexin con algunos funcionarios, entre ellos el director, acerca de la manera ms eficaz y pertinente de convocacin que permitiera el desarrollo de las actividades contempladas para esta fase.

De tal forma que se decidi elegir un grupo ms o menos amplio de prestatarios candidatos a asistir al grupo focal y talleres. Los criterios fundamentales que se eligieron fueron los siguientes: Grupos de funcionarios que incluya personal de planta y de contrato Ser funcionario actual del Hospital con una vinculacin no menor a los cuatro meses. Grupos de funcionarios de las reas asistencial y administrativa. Grupos de funcionarios con cargos tcnicos y profesionales. Funcionarios de todas y cada una de las unidades de atencin. El mecanismo de convocacin consisti en dirigir cartas personales a cada uno de los convocados la cuales fueron firmadas por el director del Hospital, con un tiempo de anterioridad suficiente para que ellos pudieran confirmar su asistencia con la Oficina de Trabajo Social. Ello permiti no slo controlar la asistencia a las actividades sino adems dar una carcter claramente institucional y confiable a la iniciativa. 2.3.1.1.3 Realizacin del Grupo Focal

El grupo focal pretendi profundizar y ajustar aspectos varios de los resultados de la fase anterior y los ejes temticos devienen de las conclusiones del diagnstico de este Hospital en particular. Fueron convocados 12 funcionarios, de los cuales se hicieron presentes 11 de ellos (ver listado anexo de asistentes).

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Esta actividad fue realizada al cabo de una hora y media de reflexin de los funcionarios y fue animado por un miembro de la Corporacin, especializado en tcnicas cualitativas grupales de investigacin.

2.3.1.1.4

Realizacin de los talleres

El mismo procedimiento de convocacin del grupo focal fue seguido para la realizacin de los dos talleres con prestatarios. A continuacin se hace una breve descripcin metodolgica de cada uno de ellos.

Taller 1 con funcionarios. Priorizacin

Esta actividad fue llevada a cabo en dos momentos: el primero tuvo como propsito la discusin, en grupos de trabajo de cuatro o cinco miembros, sobre los aspectos negativos fundamentales detectados en el diagnstico. Cada uno de estos problemas fueron presentados a travs de 19 tarjetas las cuales permitieron priorizar dos o tres de estos aspectos. Cada grupo de trabajo nombr un moderador y un relator.

El segundo momento consisti en llevar a la plenaria las conclusiones de cada grupo de trabajo y realizar al interior de esta sesin la organizacin en consenso de los problemas principales de las relaciones interpersonales que actualmente vive este Hospital en su oferta de servicios.

De dicha plenaria se extrajeron y organizaron temticamente los aspectos que seran tratados en el segundo taller.

Taller 2 con funcionarios. Propuestas de solucin

Este taller, se realiz, igualmente en dos momentos: en el primero fueron presentadas las conclusiones del taller en documento escrito y cartelera a cada uno de los grupos

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de trabajo conformado por cuatro o cinco miembros. Ellos se encargaran de formular una causa, al menos una propuesta de solucin, un responsable, un tiempo de ejecucin para cada uno de los aspectos. Cada grupo nombr un moderador y un relator.

En el segundo momento se procedi a realizar una plenaria con los asistentes en la cual se socializaran las diferentes propuestas y en consenso se armara el esquema bsico de resolucin de conflictos de las relaciones interpersonales en el Hospital.

De la plenaria se extraen no solamente las propuestas formuladas por consenso sino adicionalmente los disensos que enriquecieron el diagnstico del Hospital.

Taller 3 con usuarios. Priorizacin y percepcin de un servicio de salud amigable.

El procedimiento empleado para la convocacin a este taller consisti en que cada uno de los funcionarios miembros del Equipo de Calidez, as como la Oficina de Trabajo Social se responsabilizaron de enviar una carta de invitacin al menos a un usuario conocido por ellos. Carta previamente elaborada junto con la Corporacin e igualmente firmada por el Director del Hospital.

Fueron convocados 25 usuarios de los cuales solamente asistieron siete.

El taller se realiz en tres momentos: el primero se encamin a la priorizacin de dos o tres problemas identificados previamente en el diagnstico, los cuales fueron repartidos en tarjetas para cada uno de los grupos de trabajo que se conformaron. En ellas se incluyeron diez problemas principales. Cada grupo se encarg de elegir dos problemas planteando para cada uno de ellos una solucin y un responsable de tal ejecucin.

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El segundo momento coloc en plenaria las conclusiones de cada grupo de trabajo y pretendi colocar en consenso la priorizacin de problemas y las propuestas de solucin.

Finalmente, el tercer momento consisti en que cada uno de los asistentes expresara las caractersticas que debe tener un servicio de salud amigable y adems sealara cuales de ellas son las ms deficitarias en este Hospital. A la postre se realiz un listado de tales caractersticas y deficiencias.

2.3.1.1.5 Conformacin del Equipo de Calidez Como parte de la estrategia de sensibilizacin de algunos de los funcionarios del Hospital, se procedi a implementar la idea de la creacin del Equipo de Calidez. Para ello fue realizada una reunin de constitucin a la cual asistieron seis funcionarios de nueve invitados (ver listado de asistencia). Dicha reunin fue liderada por la Jefe de Trabajo Social. Los contenidos de la reunin se refirieron a los objetivos y al carcter que deban tenerse en cuenta para la constitucin de dichos equipos.

2.3.1.1.6

Ajuste final del diagnstico

Esta fase ha consistido en la correccin y enriquecimiento de los resultados de la primera fase diagnstica. Para ello se realiz una reunin de presentacin de los resultados y se posibilit a travs de la Oficina de Trabajo Social el que los funcionarios y el mismo director pudieran proponer aquellas modificaciones al texto que se consideraran pertinentes. Mediante un trabajo conjunto con los miembros de la Corporacin y en coordinacin con los hallazgos y construcciones conceptuales del equipo profesional se procedi a concluir el documento diagnstico, especialmente en lo que tiene que ver con la evaluacin de la amigabilidad de los servicios de este Hospital.

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2.3.1.2 DIAGNOSTICO DE AMIGABILIDAD

2.3.1.2.1 Ambito personal e interpersonal CATEGORIA DIAGNOSTICO Tanto prestatarios como usuarios afirman que desean que uno y otro lo traten con respeto y amabilidad. Sin embargo, son los prestatarios quienes dicen que ellos tratan al usuario con las mismas caractersticas con que desean que los traten. Los usuarios reportan que son tratados por los funcionarios con desatencin, indiferencia y en ocasiones con gritos. Si bien existe por parte de los prestatarios una actitud proclive al reconocimiento de la atencin en salud como un derecho ciudadano, ella no siempre se ve acompaada de disposicin personal dirigida a la resolucin o superacin de los obstculos presentes en la oferta de los servicios. Tanto usuarios como prestatarios desconocen los mbitos y mecanismos del ejercicio de los derechos y deberes consagrados para los ciudadanos. La prctica de los derechos es excepcional. Los derechos a la informacin, confidencialidad y privacidad son respetados segn la opinin mayoritaria de los usuarios. Por su parte los funcionarios dicen que dadas las condiciones objetivas en las cuales tienen que prestar los servicios, estos derechos se ven continuamente expuestos a la vulneracin. Los prestatarios afirman que la eficiencia, eficacia y oportunidad de los servicios es insuficiente. Los usuarios destacan la falta de oportunidad y la ineficiencia de los servicios. La queja ms frecuente de estos ltimos se refiere a las demoras en el servicio y al incumplimiento por parte de algunos funcionarios. Para ser atendida una necesidad ms de la mitad de los usuarios deben esperar entre una y cuatro horas en este Hospital. La percepcin mayoritaria de los usuarios es la de que estos servicios tienen un sentido caritativo, lo cual resta autonoma a la hora de elegir el profesional o de demandar solucin pertinente a la necesidad que lo llev a reclamarlo. Las quejas y los reclamos no son procedimientos frecuentes en esta poblacin. El consentimiento informado, por ejemplo, no es tampoco una prctica frecuente al interior de los servicios.

ACOGIDA PERSONAL

VINCULO INTER
PERSONAL

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CATEGORIA

DIAGNOSTICO Existe tanto en funcionarios como en usuarios una actitud delegataria. Ello ocasiona la no asuncin de las responsabilidades individuales en los procesos de salud-enfermedad, cuidado y autocuidado de la salud. No se logra construir compromiso conjunto entre unos y otros. Se tiene conocimiento del carcter pblico de los servicios y de Empresa Social del Estado de la entidad. Ello no se traduce necesariamente en una conciencia permanente como servidor pblico frente a la sociedad o a la comunidad. No se detecta, sin embargo, que los intereses o el lucro personal prime sobre el bien colectivo. Las relaciones interpersonales al interior del conjunto de funcionarios se hallan muy deterioradas, razn por la que el trabajo en equipo no es una prctica fcil y frecuente entre ellos. Existen innumerables obstculos, en la relacin, que impiden tener conciencia de la importancia del trabajo colectivo.

CONCIENCIA DE SERVIDOR PUBLICO TRABAJO EN EQUIPO

2.3.1.2.2 AMBITO INTRAINSTITUCIONAL CATEGORIA DIAGNOSTICO Por ser un Hospital de primer nivel y estar constituida como red de servicios, las caractersticas de las instalaciones en las que se prestan los servicios son variadas. Existen UPAs en las que su infraestructura logra ser amplia y acogedora, mientras que algunas de ellas y las UBAs son pequeas y permanecen congestionadas, especialmente en aquellas horas en las que se presta la mayor parte de los servicios. En general el Hospital posee un flujograma de atencin el cual no se ha dado a conocer completamente entre el conjunto de funcionarios ni de usuarios que se atienden. Existe la percepcin, en ambos actores, que los procedimientos actuales no son ni conocidos ni giles. Algunos pasos podran obviarse y el flujo de atencin debera ser mejor informado. Existe una queja recurrente entre los prestatarios acerca de que la disponibilidad y suficiencia tcnica en el Hospital es escasa. Los recursos tcnicos con los que se cuentan no permiten ofrecer servicios eficientes e integrales. Tanto usuarios como prestatarios afirman que la capacidad profesional de los funcionarios es suficiente. Sin embargo, la oportunidad y suficiencia profesional de la institucin se ve, en

CONDICIONES INSTITUCIONALES PARA LA ACOGIDA INTERPERSONAL

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CATEGORIA Continuacin...

DIAGNOSTICO ocasiones, disminuida por la situacin financiera y de mercado por la que atraviesa la entidad. Se trae un modelo muy convencional de cultura organizacional: las actitudes son delegatarias y el liderazgo del cuerpo de direccin es percibido por los funcionarios como insuficiente. Los pactos internos an no logran ser completamente claros y legtimos. Se percibe resistencia al cambio, especialmente en aquellas dimensiones que tienen que ver con la proposicin de soluciones, trabajo en equipo o asuncin personal de responsabilidades. El clima laboral que se vive dificulta construir una cultura organizacional que valore ms positivamente estos aspectos. El flujo interno de la informacin y la comunicacin es percibido como claramente deficiente. Es un reclamo de los funcionarios el que exista en el Hospital un Manual de Funciones, procedimientos y lneas de autoridad claramente establecido, por todos conocido y acatado y legitimado en la cotidianidad del servicio. Actualmente la direccin del Hospital se encuentra trabajando en este aspecto. Dada la insuficiencia de canales de comunicacin y la inexistencia de espacios concretos de participacin intrainstitucional los acuerdos internos de trabajo difcilmente logran llevarse a trmino. Las decisiones no son conocidas por todos ni completamente legitimas al interior de la entidad. No existe consenso entre los funcionarios acerca de la equidad de los salarios percibidos. Sin embargo la mayora se inclina por opinar que ellos no compensan el esfuerzo realizado en el trabajo lo cual genera insatisfaccin permanente. La existencia de funcionarios que trabajan por contrato ha generado discontinuidad en las acciones. Las responsabilidades se han visto diluidas. Los funcionarios por contrato se quejan de las pocas posibilidades que tienen de capacitarse y de las dificultades para acceder a la integralidad de la seguridad social. Existe cierta tensin en las relaciones entre el personal de planta y el de contrato. Especialmente para los de contrato, la eficiencia en las labores que desempean es muy importante para su propia estabilidad laboral lo que genera un clima de competitividad en el Hospital. Mecanismos como las Unidades Locales Gerenciales han desaparecido paulatinamente en razn, segn los prestatarios, de las urgencias y tensiones que genera la supervivencia de la

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CATEGORIA

Continuacin...

DIAGNOSTICO entidad en el mercado. Actualmente no existen espacios ni mecanismos claramente establecidos para evaluar la calidad de los servicios ni para observar o analizar el impacto de ellos en la poblacin atendida. S existen mecanismos formales y tradicionales de auditora mdica. La totalidad de los funcionarios opina que los estmulos son escasos o inexistentes. No hay una poltica definida de estmulos para el trabajador de este Hospital. Las condiciones de trabajo que los funcionarios deben sobrellevar son de tal tipo que afectan el rendimiento, la satisfaccin y la calidad de las labores que ejecutan. En ocasiones, el volumen de la demanda hace que los horarios de comida o descanso se vean regularmente afectados. Aspectos como la dotacin personal se observa como insuficiente. La comodidad para desarrollar las actividades no es caracterstica del Hospital, en opinin de la mayora de los funcionarios. Las condiciones de higiene y aseo al interior de cada una de las unidades de atencin son satisfactorias. Los usuarios reconocen que la informacin general brindada por la institucin no es del todo insatisfactoria. Sin embargo, se quejan de la que brinda cada uno de los profesionales o funcionarios. As por ejemplo, las indicaciones sobre la posologa de los medicamentos recetados no siempre es clara. Tampoco, las indicaciones que dan los funcionarios correspondientes acerca del procedimiento que hay que llevar a cabo para acceder a los servicios. La informacin escrita en las carteleras no siempre se halla actualizada. Por lo general las paredes de las unidades estn atiborradas de informacin lo cual desestimula la lectura o atencin por parte de los usuarios. Tampoco se hallan claramente organizada la informacin de las carteleras. No siempre existe sealizacin de los servicios que se ofrecen. Existe Oficina de Atencin al Usuario. Sin embargo, acudir a ella no es una prctica frecuente por parte de los usuarios. La tramitacin de quejas, reclamos o sugerencias no es una prctica existente en la cotidianidad del Hospital. Por dems, no existen otros mecanismos de comunicacin formal entre los usuarios y entidad. Los usuarios se quejan no solamente de la calidad en el trato

CONDICIONES INSTITUCIONALES PARA EL VINCULO INTERPERSONAL

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CATEGORIA Continuacin...

DIAGNOSTICO por parte de los profesionales sino adems del escaso tiempo que se les dedica tanto en las consultas como en cualquier otro tipo de servicio que demanden de la entidad. Reclaman precisamente la escasa dedicacin de los funcionarios a la resolucin de sus necesidades. Para los usuarios es claro que no existen espacios ni mecanismos de participacin en la gestin del Hospital. Por el contrario afirman que paulatinamente se han venido sintiendo excluidos de las decisiones de la institucin y reclaman que este aspecto sea seriamente atendido por la entidad. Opinan adems que no existe una clara articulacin entre los propsitos del Hospital y lo observado en el diagnstico local de salud. Hay que anotar que el Hospital participa del Sistema Local de Salud aunque su vinculacin no es del todo clara.

VINCULO CON LA COMUNIDAD

2.3.1.2.3 AMBITO EXTRAINSTITUCIONAL CATEGORIA DIAGNOSTICO Actualmente el Hospital est adelantando conversaciones y negociaciones con otras ARSs. Su objetivo es ampliar la demanda de servicios y el volumen de poblacin demandante de ellos. Precisamente los funcionarios, casi que en su totalidad, se quejan de la inexistencia de espacios donde se puedan capacitar o actualizar acerca de las nuevas y permanentes disposiciones que reglamentan la Ley 100/93. Declaran que no son conscientes de las condiciones que el Hospital tiene que afrontar para cumplir con los requerimientos de esta Ley y sus decretos reglamentarios. Igualmente los usuarios han manifestado que no son conocedores del contexto normativo del sector de la salud. Por no existir mecanismos claros y legitimados de comunicacin y participacin en las decisiones, los funcionarios afirman que su participacin en la evaluacin y diseo del sistema es prcticamente nulo.

CONDICIONES DEL SISTEMA PARA EL DERECHO A LA ASISTENCIA SANITARIA

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2.3.1.3 JUSTIFICACION DE LAS PROPUESTAS El texto que a continuacin se presenta sobre propuestas y prioridades, responde a los resultados obtenidos en la fase de intervencin realizada en este Hospital. Ellas han sido organizadas bajo cuatro campos de accin globalizantes que intentan abordar de manera integral aquellos aspectos que tienen que ver con la amigabilidad de un servicio, a saber: a) La comunicacin; b) La formacin y capacitacin; c) La gestin institucional: d) La concertacin y la participacin de los diferentes actores.

Se pretende plasmar algunos criterios bsicos que han de ser tenidos en cuenta para la elaboracin de un Plan de Amigabilidad en el Hospital. Las actividades que comprende cada una de ellas son, en lo fundamental, las que fueron propuestas por los funcionarios y usuarios asistentes a los talleres Armando el rompecabezas de la amigabilidad. Razn por la que en ellas se contemplan acciones de ndole muy variada en sus alcances y naturaleza, pero que representan sintticamente sus mayores expectativas y necesidades.

As mismo se propone una serie de objetivos y estrategias para cada uno de estos campos de accin con el nimo de ir estructurando lo que puede constituir el Plan de Amigabilidad particular para este Hospital, si bien ello compromete el trabajo continuo y coordinado del Equipo de Calidez, de la Oficina de Trabajo Social, de la Oficina de Atencin al Usuario y de la Gerencia misma de la entidad.

A lo largo de la fase de intervencin se pudo observar que los principales nfasis, por parte de los prestatarios, estuvieron situados en aspectos como la gestin y la administracin del Hospital y del Sistema de Salud, mientras que los de los usuarios se colocaron sobre la comunicacin y otros ms directamente comprometidos en la relacin interpersonal entre el profesional de la salud y el demandante de servicios, como la amabilidad en el trato, la capacitacin de los funcionarios en torno a las relaciones con otras personas, el cumplimiento de los horarios estipulados, la adecuacin de los espacios fsicos, etc.

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Pese a que los tpicos tratados por los funcionarios, parecen ser aspectos ms referidos al clima organizacional, clima laboral y gerencia de la entidad, se concluye que ellos estn afectando actualmente de manera directa las relaciones interpersonales y el ejercicio y reconocimiento de los derechos de los usuarios. As, ellos consideran que el tratamiento adecuado de estos factores, afectar positivamente la calidad en la relaciones interpersonales y las condiciones en las que se desarrolle el vnculo y la acogida a los usuarios.

En los funcionarios se destaca su afirmacin permanente en torno a que los mayores conflictos vividos en las relaciones interpersonales tienen su origen en las dificultades experimentadas tanto en el nivel intrainstitucional como en el contexto normativo, financiero y poltico que actualmente rige el Sistema de Seguridad Social en Colombia.

Del primer plano tenemos que la actitud personal de los funcionarios y los niveles de comunicacin establecidos entre ellos y con los usuarios conforman un slo cuerpo conflictual. De otra parte las dificultades y errores administrativos, la escasez en la planta de personal y los problemas financieros y de recursos del Hospital conforman un segundo cuerpo diferenciado del anterior. Finalmente, la resistencia a los cambios introducidos por la Ley 100/93 y los cambios mismos completan el panorama que los funcionarios decidieron problematizar haciendo referencia a los elementos

extrainstitucionales propiamente dichos.

Puede afirmarse que para la percepcin del conjunto de funcionarios del Hospital San Cristbal, los aspectos administrativos son los que actualmente estn direccionando el tipo de acogida y vnculo que la institucin presenta al usuario. La comunicacin interpersonal, la comprensin de las expectativas del enfermo y el compromiso con la resolucin de sus necesidades, en opinin de los prestatarios, se encuentran atravesadas por las circunstancias internas del Hospital y no tanto por el reconocimiento subjetivo de su condicin de servidor pblico. Es decir, prima el universo de factores objetivos sobre los subjetivos a la hora de reflexionar, comprender y analizar el nivel de amigabilidad del servicio.

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En medio de la complejidad en la que se ve inscrita la prestacin de los servicios de salud, seguramente para los funcionarios es ms fcil reconocer los factores institucionales, del sistema y del mercado que aquellos que tienen que ver con la cultura en la prestacin de los servicios, la disposicin personal y anmica de cada uno de ellos para desarrollar sus labores, las relaciones de poder que establecen con el usuario y/o el paciente, la disposicin bsica a la comunicacin y al reconocimiento de los derechos con un interlocutor y la consciencia sobre la importancia que adquiere la participacin de los usuarios en la resolucin de los conflictos por los que atraviese el Hospital. Entre tanto para el usuario le es ms fcil reconocer aquellas dimensiones propiamente personales de la relacin tales como la solidaridad que se despierte, la amabilidad y respeto que se exprese por parte de los profesionales, la accesibilidad de los servicios y la disposicin a la comunicacin y a la resolucin de las necesidades por parte de los mdicos, enfermeras y personal administrativo.

Precisamente, los usuarios quisieron destacar temas referidos a la comunicacin entre los funcionarios y los usuarios, las demoras en los trmites administrativos que se le ocasionan al usuario, el incumplimiento de los horarios por parte de los funcionarios y la tensin y poca amabilidad con que se desarrollan las relaciones interpersonales entre unos y otros. Ellos propusieron como soluciones la aplicacin del reglamento interno del trabajo, completar la planta de personal, realizar programas para los funcionarios que estimulen y mejoren las relaciones interpersonales y emprender acciones que posibiliten la participacin comunitaria alrededor de la gestin y atencin que presta el Hospital en la dimensin local.

El grfico de problemas que se estructur en el primer taller con funcionarios, fue el insumo principal con el que se cont para arrancar la reflexin en los siguientes. Dicho grfico resume los problemas mencionados anteriormente y se expresa de la siguiente manera:

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ADMINISTRACION LOS CAMBIOS DEL SISTEMA

PLANTA DE PERSONAL

COMUNICACION

ACTITUD PERSONAL DE CADA FUNCIONA RIO

ASPECTOS FINANCIEROS

Sin duda que la experiencia particular de cada uno de los actores que intervienen en el proceso de atencin orienta y sita las opiniones y las recomendaciones que se manifiesten. Tanto para los usuarios como para los prestatarios el sentido que est adquiriendo la oferta de los servicios se circunscribe estrictamente a los ordenamientos del mercado y ello est ocasionando que los propsitos sociales y de equidad que deben animar la presencia y actuacin de una E.S.E. se alejen paulatinamente del horizonte de las posibilidades y de las realidades. Sin embargo los mbitos que uno y otro enfatizan resultan distintos aunque no precisamente contradictorios. No debe confundirse ste, con un punto de vista dualista; lo que aqu se quiere expresar es precisamente que distintas percepciones y representaciones frente a un mismo aspecto pueden resultar si no complementarias, s posiciones que conjuntamente configuran la tensa relacin entre la armona y el conflicto, los que esencialmente constituyen dicho aspecto.

Ello no representa tampoco una percepcin totalmente contradictoria entre los actores, sino ms bien una mirada que desde la experiencia particular de cada uno de ellos, sita las opiniones y las recomendaciones en un lugar concreto dentro del proceso de

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atencin. As por ejemplo, los usuarios colocaron de relieve la importancia que adquiere la participacin comunitaria en el funcionamiento eficiente del Hospital. Dijeron que sin ella, los vnculos se rompen y el sentido que adquiere la oferta de los servicios se circunscribe estrictamente a los ordenamientos del mercado y no a los propsitos sociales y de equidad que son los que deben animar la presencia y actuacin de este tipo de entidades. Entre tanto los prestatarios destacaron los aspectos administrativos como contexto fundamental en el cual se experimenta el tipo de vnculo y acogida que se brinda.

Los contenidos de este captulo han sido completados y enriquecidos a travs del dilogo y la elaboracin conceptual realizada, entre otros, por profesionales del Hospital San Cristbal y de la Corporacin Salud y Desarrollo.

2.3.1.4 PROPUESTAS Y PRIORIDADES 2.3.1.4.1 COMUNICACION La comunicacin se constituy en uno de los principales mbitos sobre el cual, tanto funcionarios como prestatarios, perciben que se construyen relaciones interpersonales tensas y en ocasiones poco respetuosas. Es uno de los aspectos que ms dificultad ha causado para el conjunto de funcionarios a la hora de prestar los servicios y entrar en relacin con sus pares.

Las propuestas de los funcionarios giran en torno a cierto reordenamiento institucional que permita crear una Oficina de Comunicacin Institucional, cuyo responsable debe ser un equipo conformado por un representante de cada una de las unidades de atencin, que est en capacidad de atender las directrices y polticas emanadas de la gerencia hospitalaria.

Dado que sus propuestas en este mbito estn orientadas a la institucin, ms que a atender aspectos personales de los funcionarios tales como la formacin, la actitud, el

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estado anmico, etc., la direccin del Hospital debe proceder a configurar un plan participativo de comunicacin que permita el nombramiento de los responsables y la definicin de los contenidos que se abordarn.

Para ello los mismos funcionarios propusieron que se creara un Boletn permanente de Informacin, dirigido en un primer momento a los trabajadores del Hospital y que posteriormente aborde a los usuarios. En todo caso, para ellos la calidad de la comunicacin que se establezca repercute directamente en la calidad de las relaciones que se sostengan con los usuarios de los servicios y en consecuencia proponen que se diseen Encuestas de Satisfaccin dirigidos a estos ltimos con el fin de identificar, como un aspecto prioritario, el impacto que puede originar en este grupo las iniciativas institucionales que se tengan respecto de la comunicacin.

Para los usuarios, el mbito de la comunicacin est referido a los instrumentos informativos que produce el hospital. Dijeron que ellos no deben ser escritos, pues entre los usuarios no existe la cultura de la lectura, pero que s debe ser reorganizado y revitalizado el sistema informativo por carteleras. Ellas, actualmente no son eficientes dado que o bien no esta actualizadas o bien es tal la concentracin de informacin que lo que producen es un efecto expulsivo para el potencial lector.

Objetivos

Integrar la dimensin de la comunicacin a la estructuracin de un servicio de salud amigable. Emprender un proceso participativo que permita disear instrumentos de comunicacin adecuados a las expectativas de los funcionarios. Disear procesos comunicativos entre las unidades de atencin que posibiliten dar cuenta de sus necesidades y potencialidades en la oferta de los servicios y que tenga en cuenta que no es solamente la direccin hospitalaria quien produce informacin para el conjunto del Hospital.

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Considerar la ampliacin de la Oficina de Comunicacin a los usuarios de tal manera que tanto el Boletn como otros instrumentos que se diseen pueda expresar a la poblacin las intenciones, acciones, expectativas y fortalezas del Hospital como Servicio de Salud Amigable.

Contribuir en la agilizacin de los trmites administrativos para el usuario y el funcionario. Actividades

Crear Oficina de Comunicacin intrainstitucional Nombrar un equipo responsable de dicha oficina, donde se representen todas las unidades. Disear Boletn informativo que incluya la informacin producida por cada una de las unidades de la red. Emprender de manera particular, acciones dirigidas al mantenimiento y

actualizacin de la informacin presentada en las carteleras.

Estrategias Sistematizacin de la informacin producida por unidad de atencin Campaa de sensibilizacin de los funcionarios para la creacin de la Oficina y nombramiento de los responsables. Adecuacin de la Gerencia del Hospital para la creacin de esta instancia.

2.3.1.4.2 FORMACION La formacin y capacitacin de los funcionarios es una expectativa expresada fundamentalmente por ellos mismos. Motivaciones como la movilidad social y laboral que permite la educacin y/o la capacitacin, el mejoramiento de la calidad de los servicios, etc., mueve en los prestatarios el nimo para referirse a ello.

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Fueron tres los aspectos principales que tanto funcionarios como usuarios quisieron resaltar en cuanto a los contenidos temticos que debe tener una poltica de capacitacin en el Hospital, a saber: a) Derechos del Usuario en el contexto de la Ley 100/93; b) Compromiso de cada uno con la Institucin; c) Relaciones interpersonales. Se aport que se abordaran estos temas mediante talleres y jornadas permanentes de sensibilizacin para la totalidad de los prestatarios, con la expectativa de poderlos extender en un futuro a los usuarios de los servicios de este Hospital.

Si bien los usuarios, insistieron fundamentalmente en el tema de las relaciones interpersonales, ha de considerarse que estos tres ejes de capacitacin pueden hacer parte integral de un solo proceso pedaggico que de cuente no slo del crecimiento personal de las personas que a ellos asistan, sino adems del fortalecimiento del vnculo entre usuarios y prestatarios y de la estructuracin general del Hospital como servicio de salud amigable.

Ahora bien, una de las estrategias que pueden ser implementadas para el desarrollo de este campo de accin consiste en la fundacin, legitimacin e institucionalizacin del Equipo de Calidez del Hospital. Dicha agrupacin se puede erigir en un mecanismo e instancia representativa de los intereses y expectativas de los funcionarios, en tanto miembros de una entidad amigable.

Objetivos

Integrar la totalidad del personal del Hospital a las dinmicas de construccin de un servicio de salud amigable. Atender los aspectos temticos cuya mayor expectativa ha despertado entre funcionarios y usuarios, a saber:

Derechos de los usuarios en el contexto de la Ley 100. Compromiso personal frente a la Institucin. Relaciones interpersonales y resolucin de conflictos.

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Incentivar a los funcionarios a adoptar posturas y actitudes participativas y cooperantes con la Institucin, los usuarios y sus pares de trabajo. Brindar a los prestatarios elemento suficientes para el establecimiento consciente del vnculo con los usuarios. Generar en los prestatarios actitudes crticas y reflexivas frente a la problemtica del sector salud y del mbito institucional local.

Actividades Disear y desarrollar talleres de capacitacin en estos tres aspectos. Disear indicadores de seguimiento al mejoramiento de la calidad interpersonal, el vnculo y la amigabilidad, tanto de funcionarios como de la entidad en su conjunto. Creacin del Equipo de Calidez. Estrategias Diseo y creacin del equipo de Calidez Creacin de un programa de capacitacin que permita a los participantes mejorar su calidad laboral, incluso al interior de lo estipulado por la carrera administrativa. Discusin en el Comit Tcnico del Hospital de los indicadores de seguimiento que se implementarn.

2.3.1.4.3 GESTION Este es el mbito ms referenciado, especialmente por los funcionarios. Los aspectos de gestin administrativa, financiera y de polticas fueron los que ms enfatizaron los prestatarios en razn de su conocimiento sobre el devenir cotidiano de la institucin y de su experiencia propiamente laboral en la entidad.

Es amplio el panorama de las actividades propuestas por funcionarios y usuarios acerca del mejoramiento que se debe estructurar y emprender para el conjunto del

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Hospital en todo lo referido a la gestin y administracin del mismo. Varios de ellos estn referidos a procesos de reestructuracin y revitalizacin de espacios y mecanismos ms participativos de evaluacin y gestin que incluso en otros momentos ya han tenido existencia institucional. Son ellos, por ejemplo, las Unidades Locales Gerenciales, el Plan de Desarrollo Institucional, el Manual de Funciones y Procedimientos, la creacin de un Grupo de Apoyo (GRUA) para la comunicacin, entre otros. Entre tanto para los usuarios, los nfasis estn puestos sobre la aplicacin del Reglamento Interno y Disciplinario y la adecuacin locativa de la red de servicios.

De tal forma que, especialmente para los funcionarios, los ejes de la amigabilidad en un servicio de salud, estn puestos de manera importante sobre aspectos que tienen que ver concretamente con los procedimientos y el control administrativo de la gestin y el funcionamiento del Hospital ya que ellos inciden directamente sobre las caractersticas del vnculo que se establezca con el usuario y, por sobre todo, en las condiciones institucionales sobre las que se construye la acogida del mismo.

Objetivos

Garantizar un tipo de procedimientos y administracin de los mismos que permita el acceso a los servicios y garantice el derecho a la salud de la poblacin. Generar cambios positivos en el clima laboral que hasta el momento se experimenta en la institucin. Revivir y/o fortalecer todos aquellos espacios que mediante estrategias

participativas incrementan favorablemente los niveles de gestin, evaluacin y control de las acciones y polticas de la entidad. Adecuar la totalidad de la red de servicios en pro del vnculo y la acogida de la poblacin demandante de servicios. Fortalecer, no solamente los aspectos institucionales propiamente dichos, sino tambin aquellos personales e individuales que tienen que ver con una actitud propositiva frente a las dificultades administrativas de la entidad.

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Actividades Revisin y fortalecimiento del Plan de Desarrollo Institucional en lo que tiene que ver con:

Cabal aplicacin del reglamento Interno y Disciplinario para aquellos funcionarios que se destaquen por su incumplimiento en los horarios a las funciones que tengan que ver con la atencin directa a los usuarios. Revisin, reestructuracin y unificacin del Manual de Funciones y Procedimientos del Hospital. Estructuracin y unificacin de los Protocolos administrativos de Atencin al Usuario. As mismo del sistema de referencia y contra - referencia de la entidad. Aclaracin, mediante documento institucional, de las lneas de mando y jerarqua al interior de la Planta de Personal. Nombramiento de la Planta de Personal suficiente para la atencin de la poblacin actualmente demandante. Estructuracin de una poltica de estmulos para los funcionarios. Emprender acciones tales como la creacin de un cuadro de honor mensual por unidad o el envo de cartas de reconocimiento que desde la direccin estimulen actitudes, posturas y comportamientos amigables en los prestatarios.

Revitalizacin de las Unidades Locales Gerenciales y evaluacin permanente de su impacto sobre las relaciones interpersonales al interior del conjunto de funcionarios. Adecuacin de las instalaciones locativas de casi todas las UPAs, UBAs y CAMI de la red de servicios, de tal forma que se conviertan en espacios ms amplios y acogedores para la poblacin y para los mismos prestatarios

Creacin del Grupo de Apoyo GRUA-, a las iniciativas de comunicacin ya contempladas anteriormente. Dicho equipo debe estar compuesto por funcionarios representantes de todas las unidades de atencin de este Hospital.

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Emprender un proceso que intente renegociar con la Secretara de Salud del Distrito los trminos con los que se vienen adelantando la facturacin de las cuentas por servicios prestados por el Hospital, as como tender a la eliminacin de los intermediarios innecesarios en este proceso.

Emprender una consulta amplia con la totalidad de los funcionarios acerca de los contenidos que se deben proponer para un proceso de iniciativa legislativa tendiente a la modificacin estructural de buena parte de la Ley 100/93.

Estrategias Nombramiento de un equipo consultor y revisor del Plan de Desarrollo Institucional Campaa amplia de consulta a la totalidad de los funcionarios acerca de los contenidos, naturaleza y alcances propuestos para la reforma estructural de la Ley 100/93, as como del tipo de movilizacin que se requiere para ello. Implementacin de formas cualitativas de consulta a la poblacin atendida para la identificacin de los niveles de acogimiento que les brinda la entidad y permita a su vez la proposicin de indicadores de gestin a este nivel. 2.3.1.4.4 CONCERTACION Y PARTICIPACION Vale decir que este mbito tuvo referencias particulares si se comparan las opiniones de los funcionarios y las de los usuarios. Para estos ltimos, la participacin tuvo un mayor nfasis que para los primeros. Ahora bien, los funcionarios consideran que la participacin est referida a la dimensin intrainstitucional y muy poca mencin tuvieron los procesos de participacin extrainstitucional. Entre tanto para los usuarios, la participacin tiene contenidos fundamentalmente extramurales y debe ser localizada en lo que tiene que ver con la comunicacin, la calidad de la informacin y la administracin y gestin del Hospital en el mbito local.

Para los usuarios, la participacin se concreta en la revitalizacin de los COPACOS pues este espacio se vislumbra como un mecanismo eficiente para el mejoramiento de la comunicacin entre la institucin y los usuarios. Los prestatarios, por su parte,

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circunscriben su opinin a la necesidad expresa de la concurrencia interinstitucional, la cual debe darse en torno a la modificacin estructural de la Ley 100/93 y del Sistema General de Seguridad Social en Salud colombiano.

Objetivos

Crear espacios y mecanismos de concertacin institucional que comprenda tanto a los funcionarios como a los usuarios. Modificar las actitudes de los prestatarios y usuarios en cuanto a que la participacin debe satisfacer tan slo a uno de estos dos actores. Incluir dentro del Plan de Desarrollo Institucional la aplicacin de acciones tendientes a crear dichos espacios y mecanismos. Disear los contenidos de la iniciativa legislativa tendiente a la reforma de la Ley 100/93.

Actividades Realizar sesiones ampliadas de reflexin en torno a las formas, naturaleza y alcances de lo que puede ser la participacin tanto comunitaria como la de los funcionarios mismos al interior de la entidad. Convocar un CABILDO LOCAL DE SALUD que con algn carcter decisorio disee tanto una poltica de participacin particular para el Hospital como los contenidos de la reforma a la Ley 100/93. Proponer que el Comit Tcnico del Hospital incluya en su agenda la postura institucional frente a este tema. Impulsar la creacin entre los funcionarios de grupos de estudio y propuestas en torno a aspectos tales como: Las caractersticas y alcances de la participacin de los actores involucrados en la oferta de servicios en salud. Los contenidos que se deben incluir en una propuesta de reforma a la Ley de Seguridad Social en Colombia.

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Estrategias Fortalecer el trabajo del Equipo de Calidez en torno al diseo de propuestas de participacin. Diseo de un programa de sensibilizacin y capacitacin de la totalidad de funcionarios (de planta y de contrato) en torno a la proposicin de dichos mecanismos.

2.3.2 HOSPITAL SAN PABLO FONTIBON PNA

2.3.2.1 MARCO METODOLOGICO

2.3.2.1.1 Objetivo de la intervencin

A partir de un ejercicio de planeacin participativa se pretende: Mejorar la calidad de la atencin en los servicios que ofrece el Hospital San Pablo - Fontibn PNA, propiciando un proceso que logre elevar el nivel de satisfaccin del usuario, mejorar el clima organizacional y las relaciones entre prestatarios, facilitar el uso eficiente de los

recursos, potencializar el trabajo individual y grupal y, colaborar en la construccin de una cultura de respeto a los derechos y de reconocimiento del otro como sujeto de derechos. 2.3.2.1.2 Etapas de la intervencin Primera Etapa: Ajuste del diagnstico. En coordinacin con los funcionarios del hospital se precisaron los elementos que el diagnstico no dej completamente claros, o que en el transcurso del primer semestre de este ao se han transformado.

Un anlisis ms profundo de los elementos sustanciales del diagnstico como el mal trato, los estmulos y la relacin entre las condiciones de trabajo los procesos

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administrativos y la calidad de las relaciones interpersonales en el hospital, se realiz a travs de un grupo focal realizado con 8 funcionarios del hospital.

Segunda Etapa: Talleres de priorizacin. Mediante la realizacin de un taller con funcionarios y un taller con usuarios de los servicios, para determinar cuales de los problemas que enfrenta el hospital, que afectan las relaciones interpersonales, son los prioritarios, es decir los problema sobre los cuales se debe y se puede actuar de manera rpida y precisa en la bsqueda de cambios institucionales de corto y largo plazo.

Tercera Etapa: Inicio del proceso de planeacin. Una

vez sistematizados los

resultados de los dos talleres anteriores se pretende en el tercer taller con funcionarios, iniciar el proceso de planeacin en miras de encontrar caminos de solucin a los problemas priorizados.

2.3.2.1.3 METODOLOGIA POR ACTIVIDAD

2.3.2.1.3.1 TALLER DE PRIORIZACION CON PRESTATARIOS Asistentes La convocatoria al taller se realiz teniendo en cuenta los siguientes criterios: Que asistieran funcionarios de todos los niveles jerrquicos del hospital. Que asistieran funcionarios del rea administrativa y del rea asistencial. Que asistieran funcionarios de planta y de contrato. Que asistieran funcionarios de todas las unidades del hospital. En total asistieron 19 funcionarios distribuidos as (ver anexo taller):

UPA 48 UPA 50 SEDE ADMINISTRATIVA

2 3 4

UPA 49 CAMI

3 7

49

Personal directivo Personal operario

6 2

Personal asistencial Personal administrativo

7 4

Metodologa El taller se desarrollo en tres momentos a saber:

Primer momento: Presentacin. Se present en resumen los objetivos y estado actual del proyecto, as como los resultados de la primera fase, es decir del material de trabajo del taller. Luego se present la metodologa y los objetivos del taller.

Segundo momento: Se dividieron los participantes en tres grupos de trabajo, tratando de que quedaran compuestos por funcionarios de distintas unidades, niveles jerrquicos y tipos de trabajos.

A cada grupo se le entreg un conjunto de 17 tarjetas con la descripcin de los problemas ubicados en el diagnstico y varias tarjetas de diferente color para que anotaran, de ser necesario, problemas nuevos identificados en el taller. Por la parte en blanco de las tarjetas, se les solicita que escriban las causas de los problemas y los factores. El trabajo del grupo consisti en priorizar cuatro problemas, a cada problema priorizado identificar la causa principal y los factores tanto positivos como negativos que lo condicionan.

Tercer momento: Plenaria de socializacin y bsqueda del consenso. Cada grupo presento el resultado de su trabajo. Ubicadas las coincidencias y diferencias entre los problemas priorizados se sometieron a la discusin y se logr el consenso en torno a cuatro problemas.

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2.3.2.1.3.2 TALLER DE PRIORIZACION CON USUARIOS Asistentes La convocatoria al taller se realiz teniendo en cuenta los siguientes criterios: Que asistieran usuarios de las diferentes organizaciones existentes. Que asistieran usuarios vinculados a las actividades del hospital. Que asistieran usuarios representando todas las unidades del hospital.

En total asistieron 11 usuarios distribuidos as (ver anexo taller 2):

Usuarios de las unidades Asociacin de Usuarios Veedores

6 3 2

Metodologa El taller se desarrollo en tres momentos a saber:

Primer momento: Presentacin. Se present en resumen los objetivos y estado actual del proyecto, as como los resultados de la primera fase, es decir del material de trabajo del taller. Luego se presento la metodologa y los objetivos del taller.

Segundo momento: Se dividieron los participantes en dos grupos de trabajo.

A cada grupo se le entreg un conjunto de 10 tarjetas con la descripcin de los problemas ubicados en el diagnstico y varias tarjetas de diferente color para que anotaran, de ser necesario, problemas nuevos identificados en el taller.

No se incluyeron los problemas que se relacionan con el clima organizacional, y los que

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se refieren a las relaciones interpersonales entre prestatarios. El trabajo del grupo consiste en priorizar tres problemas, y a cada problema priorizado identificar factores tanto positivos como negativos y propuestas de solucin. los

Tercer momento: Plenaria de socializacin y bsqueda del consenso. Cada grupo present el resultado de su trabajo. Ubicadas las coincidencias y diferencias entre los problemas priorizados se sometieron a discusin y se logr el consenso en torno a tres grandes problemas. 2.3.2.1.3.3 TALLER DE PLANEACION Asistentes Se convocaron al taller los asistentes al primer taller de funcionarios. Al taller solo asistieron 14 funcionarios registrando una ausencia de cinco personas con respecto del primer taller. La distribucin de los asistentes fue la siguiente:

UPA 48 UPA 50 SEDE ADMINISTRATIVA

2 3 4

UPA 49 CAMI

3 2

Personal directivo Personal operario

4 3

Personal asistencial Personal administrativo

3 4

Metodologa

El objetivo de este taller es comenzar un proceso que involucre al conjunto de la institucin en miras de mejorar la calidad de los servicios a travs de un ejercicio de planeacin que gue el accionar del Equipo de Calidez y establezca las tareas prioritarias a seguir en mediano y corto plazo.

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Para este efecto se disearon una serie de instrumentos (Ver anexo taller 3), en donde se registra la informacin correspondiente a Objetivos Especficos, Metas, Estrategias y Acciones para cada uno de los problemas definidos en los dos talleres anteriores. El instrumento contiene los objetivos generales de la intervencin y los factores que condicionan cada problema.

El taller se realiz en dos momentos:

Primer momento: Presentacin de las conclusiones de los talleres anteriores y de los objetivos y la metodologa del taller. En esta parte se dieron indicaciones sobre como ir definiendo cada uno de los elementos de los instrumentos.

Segundo momento: Se procedi a dividir a los asistentes en tres grupos de trabajo para que cada grupo trabajara en un problema en particular. Se asisti de manera individual a cada grupo de trabajo en las dudas adicionales que sobre los instrumentos surgieron. 2.3.2.1.4 CONCLUSIONES Los problema priorizados en los talleres recogen la problemtica general de la institucin, es decir, incluyen una serie de factores que van abarcando el complejo mundo del hospital, ellos fueron:

PROBLEMA 1: servicio.

Demora en los trmites administrativos y en la prestacin del

PROBLEMA 2: Fallas en la Comunicacin e informacin. En donde se incluye la comunicacin hacia el exterior (carteleras, boletines, avisos), la comunicacin al interior de la institucin y la comunicacin en el acto mdico (sobre medicamentos, cuidados, efectos secundarios, otras posibilidades de tratamiento).

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PROBLEMA 3:

Desconocimiento y poca claridad en el Sistema General de

Seguridad Social y sus reglamentaciones.

PROBLEMA 4: Clima organizacional no favorable para la prestacin de los servicios.

PROBLEMA 5: Falta crear y fortalecer los espacios de participacin social.

Estos cinco grandes problemas cobijan a travs de los factores tres grandes necesidades o requerimientos del Hospital, identificadas como la causa determinante del deterioro de las relaciones interpersonales y por lo tanto de la calidad de la atencin.

Es de resaltar que en todos los casos la responsabilidad de las acciones se traslada a dependencias de direccin del Hospital, pero nunca se asume por parte de los asistentes al taller las responsabilidades; la capacitacin es la herramienta ms propuesta, en todos los problemas aparece por lo menos una accin de capacitacin, pese al esfuerzo que realiza actualmente el Hospital en este campo.

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2.3.2.2 DIAGNOSTICO DE AMIGABILIDAD HOSPITAL SAN PABLO P.N.A. 2.3.2.2.1 AMBITO PERSONAL E INTERPERSONAL CATEGORIA

DIAGNOSTICO
Las relaciones interpersonales entre usuarios y prestatarios se desarrollan en un ambiente de amigabilidad, los prestatarios expresan su mejor voluntad para lograr una atencin amable y cordial. Los usuarios se quejan en ocasiones excepcionales de maltrato en trminos de mal genio, indiferencia y gritos. Los prestatarios por su parte manifiestan que son agredidos frecuentemente por los usuarios debido a la incapacidad para prestar los servicios. La mayora de usuarios desconocen sus derechos como pacientes y usuarios y desconocen los mecanismos institucionales (derecho de peticin, quejas y reclamos, tutela) para garantizar el ejercicio de los derechos. Tampoco existe claridad sobre cuales son los derechos de los prestatarios de los servicios de salud. La informacin que brinda el mdico al usuario sobre las cantidades y tiempos en que deben tomarse los medicamentos y las pruebas diagnsticas es incompleta y poco clara. Esto es agravado por la mala caligrafa de los mdicos, para lo cual el hospital ya tom medidas logrando que los Sntomas y Estados Morbosos Mal Definidos, en donde se incluan las historias clnicas no legibles, saliera de las diez primeras causas de demanda de servicios en el primer semestre de este ao. Prevalece en los prestatarios, pero sobre todo en los usuarios, la percepcin de que los servicios del hospital son de carcter caritativo, lo que conduce a la aceptacin pasiva de lo que ofrece la institucin, limitando las posibilidades de reconocer y optar por alternativas. Esta situacin limita la capacidad de autonoma de ambos actores. Los usuarios descargan toda la responsabilidad de la resolucin de su necesidad en el personal que lo atiende y el tratamiento recomendado, lo que genera compromisos frente a la recuperacin de la salud, pero no frente al desarrollo de hbitos saludables y la conservacin de la salud. Se reconoce el carcter pblico de la institucin, sin embargo esto no se refleja en la optimizacin de los recursos y del tiempo. En general no se observa una iniciativa personal de cambio y mejoramiento del servicio. Las relaciones interpersonales entre los funcionarios de las unidades son cordiales facilitando la cooperacin en el trabajo. En el rea administrativa se observan dificultades para el trabajo en equipo debido a la actitud de los funcionarios frente a los conflictos. Existe una permanente delegacin de la responsabilidad frente a la resolucin de conflictos.

ACOGIDA PERSONAL

VINCULO INTERPERSONAL

CONCIENCIA DE SERVIDOR PUBLICO

TRABAJO EN EQUIPO

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2.3.2.2.2 AMBITO INTRAINSTITUCIONAL CATEGORIA

DIAGNOSTICO
En el Hospital se hacen esfuerzos por ampliar la cobertura y mejorar la calidad del servicio, lo que han trado como consecuencia un servicio ms rpido y el aumento en la capacidad de la oferta de servicios. Muy pronto se inaugurara el CAMI, introduciendo en el Hospital el servicio de urgencias 24 horas y hospitalizacin. Pese al esfuerzo que realiza el Hospital, la demora en los trmites administrativos en consulta externa, odontologa y caja, es la principal causa para calificar estos servicios o reas como deficientes. El proceso de atencin al usuario depende de las necesidades de cada usuario y del tipo de rgimen de seguridad social que lo cobije. Los procesos se alteran por la gama de circunstancias particulares, la poca claridad de los usuarios en los trmites y servicios a los que pueden acceder de acuerdo con su vinculacin al rgimen. No existe un flujorama unificado y divulgado para la atencin en la institucin. Los elementos de trabajo son insuficientes y se distribuyen inadecuadamente, lo que genera inconvenientes en la relacin con los usuarios. Al Hospital le hace falta promover el trabajo en equipo, permitir los aportes de todos y aplicar los mecanismos de control y evaluacin. Es necesario que se creen espacios de participacin para los funcionarios y que exista mayor reconocimiento institucional. Se debe generar conciencia en todos los funcionarios y en especial en los directivos de la importancia de la amplia participacin en la toma de decisiones del Hospital. La deficiente remuneracin de los funcionarios, se configura en condiciones de desgaste e insatisfaccin que se reflejan en la relacin usuario prestatario. El Hospital ha desarrollado un ambicioso plan de capacitacin en el transcurso del primer semestre de este ao. Sin embargo los funcionarios consideran que hace falta formacin, sobre todo en relaciones interpersonales; se estima que se deben adaptar los horarios de la capacitacin y no tener criterios excluyentes para la participacin. El proceso de seleccin y reclutamiento de personal, no se adapta a las necesidades de la institucin, en especial la induccin. Hace falta en el hospital una poltica educativa dirigida hacia la comunidad, que informe y debata los cambios del Sistema General de Seguridad Social y los deberes y derechos de los usuarios. Los prestatarios consideran que su trabajo no es valorado adecuadamente por los jefes lo que origina dificultades en las relaciones interpersonales tanto internas como externas, traducidas en un inadecuado ejercicio de derechos de parte y parte. Los estmulos que ofrece la institucin son insuficientes, poco llamativos y aveces existen criterios de exclusin o favoritismo. El personal de la UBA Terminal Terrestre y UBA Terminal Areo es rotatorio, lo que no permite una continuidad en los diferentes procesos como el mejoramiento de la atencin al usuario.

CONDICIONES INSTITUCIONALES PARA LA ACOGIDA INTERPERSONAL

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 CONDICIONES INSTITUCIONALES PARA EL VINCULO INTERPERSONAL

VINCULO CON LA COMUNIDAD CONCIENCIA DEL CARACTER PUBLICO DE LA INSTITUCION E.S.E.

Las instalaciones del CAMI se encuentran bien sealizadas, en las unidades se comenz el proceso de evaluacin y mejoramiento de la sealizacin mediante un contrato con una empresa especializada. Las dificultades que se presentan en la relacin prestador usuario son agudizadas por la falta de comunicacin e informacin sobre el Sistema General de Seguridad Social, tanto de los usuarios como de los prestatarios. La informacin que manejan usuarios y prestatarios no es la misma, no est actualizada ni organizada. Existe y funciona un mecanismo adecuado para la recepcin, evaluacin y trmite de quejas, sugerencias y reclamos. Sin embargo no existe una oficina de informacin al usuario, en cada unidad esta labor la realizan los funcionarios encargados de los trmites relativos al rgimen de seguridad social. Se desaprovechan los mecanismos de comunicacin hacia la comunidad, como las carteleras: la informacin que ellas contienen no est clasificada, no est organizada y en muchas ocasiones est desactualizada. El tiempo de atencin a los pacientes depende fundamentalmente de las necesidades del hospital en cuanto al volumen de la demanda y el personal disponible para la prestacin del servicio. El hospital participa en las dinmicas locales de planeacin en estrecha vinculacin con la Direccin Local de Salud. La Asociacin de Usuarios no cuenta con la adecuada y completa informacin para desarrollar sus actividades. No est definido el papel de la Asociacin de Usuarios y no est contemplada en los estatutos del Hospital. Los usuarios organizados no cuentan con un plan de trabajo. Las actividades realizados son solamente de apoyo a las jornadas de vacunacin. No se identifican los canales de participacin en cada uno de los momentos del proceso administrativo: Planeacin, ejecucin y control. En el ltimo semestre se han implementado una serie de medidas administrativas, de inversin, de capacitacin y de evaluacin de los servicios tendientes a adaptar la institucin a su nuevo carcter de ESE y mejorar la calidad de la atencin.

2.3.2.2.3 AMBITO EXTRAINSTITUCIONAL CATEGORIA CONDICIONES DEL SISTEMA PARA EL DERECHO A LA ASISTENCIA SANITARIA

DIAGNOSTICO
El hospital est cumpliendo con los requerimientos normativos para establecerse como una ESE, se est elaborando el manual de funciones y procedimientos y se encuentran en discusin los estatutos. El plan de Capacitacin del Hospital tiene como uno de los ejes el SGSSS, sin embargo es necesario ampliar la capacitacin a todos los funcionarios y a la comunidad.

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2.3.2.3 JUSTIFICACION DE LA PROPUESTA

El conjunto de problemas, factores y necesidades del Hospital se desenvuelven de manera permanente como procesos que son generados por elementos muy concretos como los instrumentos de recoleccin de informacin hasta procesos muy complejos como la implantacin del SGSS que responde a una poltica de Estado.

Para el anlisis de las conclusiones de los talleres es necesario identificar por lo menos tres mbitos diferentes con sus respectivos componentes, a saber:

1. El mbito macro: Es decir las condiciones de vida de los pobladores de la localidad, usuarios del Hospital, la enorme deuda social del estado, la estructura misma del Sistema General de Seguridad Social. Se incluyen elementos como la Ley 100 /93 y sus reglamentaciones, los actores del SGSS, la incapacidad de las instituciones para responder a la demanda, los desplazamientos producto de la violencia, la concepcin de salud imperante, entre otros.

2. El mbito institucional: Referido a los actores y procedimientos internos de la institucin y el desarrollo de polticas institucionales en miras de adaptarse al mbito macro. En concreto son las personas que trabajan en el Hospital y los usuarios, la estructura administrativa de la institucin, los procedimientos y los recursos para cumplir con los objetivos y mantenerse en el mercado.

3. El mbito cultural: En donde se incluyen las tradicionales formas de entender los

servicios de salud a cargo del estado, la concepcin de la salud ligada a la enfermedad, el desconocimiento de deberes y derechos y la falta de inters por conocerlos, el poco hbito de lectura. La falta de liderazgo en las comunidades, el desgaste de las formas tradicionales de organizacin comunitaria como las JAC o los COPACO.

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El cuadro permite ubicar los aspectos que ms fcilmente puede afectar el hospital a travs de un plan estratgico de mejoramiento continuo de las relaciones

interpersonales.

Las medidas a tomar por el Hospital deben est enmarcadas en afectar los factores correspondientes al mbito institucional cubriendo las tres necesidades. En el rea de capacitacin, el Hospital adelanta un ambicioso plan que debe ser revisado para establecer si incluye los temas que se sugieren en los talleres y si cobija a los usuarios.

En el Area de la reforma institucional en donde recaen mayor nmero de factores, lo que obliga a pensar que es necesario hacer un esfuerzo especial en los aspectos que se relacionan con el Clima Organizacional y con las relacione interpersonales entre los prestatarios.

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Cuadro : Ubicacin de los factores entre los mbitos y las necesidades.

NECESIDAD MACRO
Falta capacitacin en la normatividad y/o la implementacin de la auditora mdica. No existe claridad sobre cuales son los derechos de los prestatarios. Desactualizacin sobre la reglamentacin de la Ley 100. La demanda de servicios se ha incrementado superando la capacidad existente en facturacin y la capacidad asistencial. Volumen y demanda de trabajo. No est definido el papel de la Asociacin de Usuarios y ni contemplada en los estatutos. No se identifican los canales de participacin en cada una de las funciones del proceso administrativo: Planeacin, ejecucin y control. La informacin requerida por la firma auditora, las ARS y el FFSD, hace que el usuario se demore en la caja. Interpretacin de la ley 100 por parte de las diferentes instituciones que generan diversidad de criterios.

AMBITO INSTITUCIONAL
Falta induccin adecuada a todos los funcionarios, que apoye el conocimiento en el SGSS y su desempeo. Falta capacitacin a los usuarios sobre el SGSS a travs de veeduras ciudadanas y asociacin de usuarios. Falta el diseo de un plan de capacitacin. La capacidad instalada de las UPAS. Tiempo reducido de la consulta. Desconocimiento del trabajo interdisciplinario y la integralidad del ser humano y la complementariedad entre las disciplinas. Falta de estmulos, motivacin, para prestadores y usuarios. El proceso de seleccin, induccin y reinduccin al personal. Inadecuadas relaciones interpersonales. Faltan elementos de trabajo. Hace falta fortalecer los medios de comunicacin para divulgar la informacin a la comunidad. No se identifican canales de comunicacin. Se tergiversa la comunicacin. Falta de medios de comunicacin entre el usuario y el prestador. La Asociacin de Usuarios no cuenta con la adecuada y completa informacin.

CULTURAL
Desconocimiento de la normatividad. Nuestra cultura no genera el hbito de lectura Falta fomentar los grupos de estudio en Ley 100 /93. Los usuarios organizados no cuentan con un plan de trabajo. Exceso de trabajo externo en otras instituciones. Los valores personales en contra posicin de los valores institucionales. Falta de inters del usuario como del prestador. Desconocimiento de los valores corporativos. Fomentar la cultura de la hormiga, por lo diligente, no por lo pequea. Aun no existe cultura de empresa. La mala caligrafa de los mdicos. Inadecuada cultura del mdico en cuanto a la informacin oportuna que debe brindar al usuario. Que el usuario tenga en cuanta que hay personas que le aclaran sus dudas. Falta de creatividad tanto del usuario como del prestador.

CAPACITACION

REFORMA INSTITUCIONAL

COMUNICACION E INFORMACION

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Una dificultad encontrada en el diagnstico y no resuelta an se refiere a establecer claramente cuales son los elementos que los funcionarios del Hospital consideran como Estmulos o Incentivos, para poder establecer las medidas necesarias al respecto. Los directivos de la Institucin consideran que los Estmulos son adecuados y suficientes pero tanto en el diagnstico como en el taller surge como un problema para los funcionarios la falta de estmulos.

Los factores que se encuentran en el mbito cultural deben ser tenidos en cuenta para la formulacin de estrategias a largo plazo, es decir los procesos continuos de capacitacin y de movilizacin social que den como resultado cambios en las percepciones y las prcticas tanto de los usuarios como de los prestatarios.

Esto significa que otra parte del accionar del Hospital debe estar encaminada a afectar los factores que entorpecen los procesos amplios de participacin social, a buscar el compromiso social para la resolucin de problemas y a establecer una visin positiva del problema de la salud, ligada ms hacia la proteccin y promocin de la salud que hacia la atencin de la enfermedad.

Los factores que se encuentran en el mbito macro requieren de medidas y polticas de carcter Nacional y Distrital que sobrepasan las capacidades del hospital, sin embargo es necesario que existan pronunciamientos al respecto y que en los espacios correspondientes se busquen los mecanismos para la solucin de estos problemas.

Por ltimo de debe resaltar que durante todo el proceso hasta el momento, es clara la falta de credibilidad de los participantes en los resultados de este proceso. Se

considera que acciones como esta se han repetido varia veces y que nunca logran los objetivos. Se considera que el proceso de transformacin de los Hospitales es la causa real de todos los problemas, que es un proceso irreversible y que muy poco puede hacer cada Hospital para mejorar sus condiciones.

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Los cinco grandes problemas priorizados, cobijan a travs de los factores cuatro necesidades o requerimientos bsicos del Hospital, identificados como la causa determinante del deterioro de las relaciones interpersonales y por lo tanto de la calidad de la atencin:

1. De mecanismos de comunicacin e informacin 2. De capacitacin 3. De reformas institucionales y 4. De participacin y Concertacin Social

Una vez terminado el diagnstico de amigabilidad del hospital, fue necesario organizar el conjunto de propuesta recogidas(ver cuadro), para la elaboracin de una propuesta que le sirva de gua al Hospital. Sin embargo, para algunos problemas las acciones fueron poco estratgicas debido a la falta de confianza en el proceso, por ejemplo, en los casos de aumento de la planta de personal o de ampliacin de las instalaciones fsicas del Hospital, no surgi ninguna accin.

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Cuadro: Resumen de estrategias, acciones, responsables y tiempo.

ESTRATEGIA ACCION RESPONSABLE TIEMPO PROBLEMA 1: Demora en los trmites administrativos y en la prestacin del servicio. Aumentar el personal Aumentar planta de personal para mejorar la calidad Sede Administrativa. en prestacin del servicio.
Menos papelera (Usuarios Llegar a un acuerdo entre la Empresa Auditora y el Empresa Auditora y Funcionarios) Actualizacin Area de Estadstica. el Area de Seis meses. servicios ARS. Establecer un formato General y adecuado para Estadstica. disminuir el diligenciamiento de los trmites de papelera. Ampliar instalaciones Sede administrativa Ampliar instalaciones Ms medios pblicos de Carteleras, Folletos y Talleres Recursos Humanos divulgacin visibles y Trabajo Social. PROBLEMA 2: Fallas en la Comunicacin e informacin. Comunicacin hacia el exterior, al interior de la institucin y en el acto mdico. Crear canales de comunicacin Crear bimensualmente espacios de participacin con Trabajo social. bidireccional entre los usuarios y los usuarios para que exista la retroalimentacin los funcionarios que permita necesaria en el manejo de los servicios. orientar el servicio y fortalecer la Capacitar al personal de la institucin sobre Trabajo social. participacin de la comunidad. comunicacin. Seis Establecer e implementar un Establecer un medio de comunicacin escrito en Nivel directivo. meses flujograma para identificar los donde se promueva la participacin del personal y canales de comunicacin interna divulgacin de informacin institucional. y externa que permita a los Elaborar y publicar el flujograma de comunicacin. Nivel directivo. usuarios la orientacin de los servicios. Sensibilizar a los mdicos sobre Implementar estrategias correctivas en el comit de Atencin al Usuario y la importancia de la auditora, historias clnicas y tica hospitalaria con el Trabajo social. comunicacin bidireccional. fin de fortalecer la comunicacin. Desarrollar talleres sobre la comunicacin con el Atencin al Usuario y usuario. Trabajo social.

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ESTRATEGIA

ACCION

RESPONSABLE TIEMPO
Recursos Humanos. Recursos Humanos 1 Hora 1 Hora

PROBLEMA 3: Desconocimiento y poca claridad en el Sistema General de Seguridad Social y sus reglamentaciones. Capacitacin sobre ley 100 al personal de vigilancia (Planta y Empresa Privada) Implementar un programa de Capacitacin al personal de vigilancia y aseo sobre capacitacin en la institucin el buen trato y el manejo de la informacin al sobre Ley 100 y Atencin al usuario(servicios prestados y ubicacin) Usuario. Dentro del tiempo de induccin del personal de contrato tener en cuenta la capacitacin sobre Ley 100. PROBLEMA 4: Clima organizacional no favorable para la prestacin de los servicios. Talleres tanto a funcionarios como a usuarios en Motivacin hacia los Relaciones Humanas. funcionarios. Aumentar los canales de comunicacin entre los diferentes servicios y las unidades. PROBLEMA 5: Falta crear y fortalecer los espacios de participacin social. Disear un proyecto conjunto Realizar un diagnstico epidemiolgico sobre los entre la Asociacin de Usuarios principales eventos de morbilidad en la Localidad. y el Hospital para programar las Programar las brigadas de salud de acuerdo a las actividades de fomento y necesidades de la Localidad. prevencin. Realizar un Plan de informacin Disear folletos de mercadeo que contengan los de los servicios que puede servicios que presta el hospital. prestar el Hospital. La Asociacin de Usuarios debe Estudio de la propuesta de la Asociacin de disear una propuesta donde Usuarios. establezca las formas de participacin que desea asumir.

Gerencia Atencin 20 en Salud, Asesor minutos Administrativo y Trabajo Social.

6 meses

Trabajo Social y Atencin en Salud. Equipo de PAB y Asociacin de Usuarios. Mercadeo y Asociacin de Usuarios. Gerencia Jurdica y Junta Directiva del Hospital.

6 meses a un ao. Un ao

4 meses

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2.3.2.4 PROPUESTA PARA EL HOSPITAL

Esta propuesta agrupada en cuatro grandes programas surge de la sistematizacin del proceso de intervencin en el Hospital y los desarrollos conceptuales del equipo de trabajo de la Corporacin.

La realizacin del conjunto de actividades propuestas implican el inicio de un proceso continuo, que requiere de respaldo absoluto por parte de los directivos de la institucin y la ms amplia participacin posible tanto de funcionarios como de los usuarios.

Se hace necesario definir cual es la capacidad real de la institucin para enfrentar el problema de la calidad del servicio en el plano de las relaciones interpersonales, para determinar en torno a cuales objetivos y estrategias debe girar el proceso de planeacin para que no sufra la frustraciones y para que no se pierdan los aportes a la transformacin del Sistema General de Seguridad Social.

2.3.2.4.1 Programa de comunicacin

Tiene como objetivo el diseo e implementacin de un sistema de informacin y comunicacin, que funcione de manera permanente y que permita la evaluacin y ajuste peridico a las necesidades de la institucin.

Para tal efecto se hace necesario la conformacin de un Comit que concrete en un ejercicio de planeacin el conjunto de estrategias y acciones propuestas. Es importante que este Comit tome como punto de partida la sistematizacin del diagnstico de amigabilidad y los resultados que arroj el taller de planeacin.

El trabajo de anlisis y diseo de alternativas debe concentrarse en tres frentes:

1. Informacin y comunicacin dirigida al usuario.

Evaluacin y ajuste de la

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informacin y los medios de comunicacin que se emplean para que el usuario logre el acceso al servicio de manera adecuada, garantizando el ejercicio de la autonoma. Se requiere un esfuerzo especial para garantizar que la informacin que recibe el usuario sobre su situacin de salud sea clara, suficiente y oportuna.

2. Informacin y comunicacin para los procedimientos administrativos. Evaluacin y ajuste de la informacin y de los canales de comunicacin indispensables para que los procedimientos administrativos fluyan de manera adecuada y gil, es decir, que todos los funcionarios sepan qu informacin deben tener a disposicin informacin requieren, dnde y cmo la obtienen. y qu

3. Informacin y comunicacin dirigida a la comunidad y a otras instituciones. Evaluacin y ajuste de la informacin y de los canales de comunicacin establecidos con la comunidad organizada y la unificacin de criterios y canales de comunicacin con las instituciones que se relacionan con el Hospital, en especial las Administradoras del Rgimen Subsidiado y las entidades pblicas.

En la definicin del programa de comunicacin es indispensable que por lo menos queden incluidas las siguientes acciones:

Acciones:

Definicin de un encargado de la comunicacin en la Empresa Social y en cada unidad, que mantenga actualizada y publicada la informacin. Unificacin y divulgacin de la informacin necesaria por procedimiento. Rediseo de los canales de comunicacin existentes, en particular la sealizacin, las carteleras, los volantes o folletos. Elaboracin y divulgacin entre los funcionarios y los usuarios de un manual que contenga la informacin bsica que el personal asistencial y administrativo debe dar al usuario en cada servicio.

Establecer y divulgar los canales formales de comunicacin e informacin. 66

Elaboracin de material que divulgue los servicios y los procedimientos del Hospital ampliamente. Creacin de espacios de intercambio y socializacin entre los usuarios y los prestatarios alrededor del desarrollo de proyectos que atiendan a las necesidades del Hospital

Creacin de espacios permanentes o peridicos de libre expresin para los usuarios y los prestatarios.

2.3.2.4.2 Programa de Formacin

Mediante la implementacin de un proceso permanente de construccin colectiva y fijacin de conceptos, se logre cambiar las percepciones y prcticas de los actores. El programa de formacin debe apartarse de la tradicional idea de la capacitacin a travs de acciones puntuales y desligadas.

Las acciones de capacitacin se proponen como alternativa de solucin a todos los problemas, lo que indica el reconocimiento de la falta de capacidad para garantizar la prestacin del servicio y el traslado de la responsabilidad a la institucin que es la encargada de capacitar a los funcionarios. Esta aceptacin de la incapacidad y traslado de la responsabilidad genera una actitud de resistencia al cambio y de muy baja iniciativa en los funcionarios y en los usuarios organizados

El programa debe definir cual es la real necesidad de formacin, identificar la responsabilidad individual y grupal en la resolucin de los conflictos, en miras de lograr el crecimiento individual e institucional a travs de procesos de crtica y creacin de nuevos modelos de atencin que amplen el vnculo con los usuarios.

Los temas de mayor prioridad para adelantar el proceso de formacin son: la estructura y funcionamiento del Sistema General de Seguridad Social, deberes y derechos,

relaciones interpersonales, veeduras comunitarias, tanto a los funcionarios como a los usuarios. 67

En la definicin del programa de formacin es indispensable que por lo menos queden incluidas las siguientes acciones:

Acciones:

Creacin de Comit Institucional de Formacin. Definicin de una estrategia de Formacin con sentido estratgico e integral, es decir, a corto mediano y largo plazo e incluyendo las temticas de SGSS y

relaciones interpersonales. Programacin peridica de espacios de discusin y creacin colectiva de conocimiento. Adaptacin de los horarios de trabajo para la participacin de todo el personal en los eventos de capacitacin. Incluir en el sistema de seleccin y reclutamiento de personal, la induccin sobre los elementos de las relaciones interpersonales. Implementar un programa de formacin especial para los dirigentes comunitarios que responda a sus necesidades. Evaluacin peridica del impacto que han tenido las acciones de capacitacin.

2.3.2.4.3 Programa de Gestin

Propiciar la estructura y los procedimientos de la organizacin para que se garantice un clima organizacional favorable para la amigabilidad de los servicios, para que se agilicen los tramites administrativos y la atencin, se garanticen la eficaz adquisicin y distribucin de los elementos de trabajo y se generen espacios de participacin tanto de funcionarios como de usuarios.

Para la concrecin del programa es indispensable la visin integral de la institucin, de tal suerte que el programa de gestin quede articulado con los esfuerzos que al 68

respecto adelanta la institucin, es decir, que haga parte del Plan de Desarrollo Institucional.

Se tendrn en cuento por lo menos tres clases de acciones:

1. De carcter formal.

Que implica modificar los estatutos y procedimientos

establecidos en miras a adaptar la institucin a la amigabilidad. Se incluyen medidas como la revisin de la planta de personal, el establecimiento formal del Equipo de Calidez, los responsables de la informacin, los procedimientos de atencin al usuario, mecanismos de control y evaluacin.

2. De carcter procedimental. Que permita un flujo gil de resolucin de necesidades. Para tal efecto es necesario ajustar los procedimientos tanto de atencin al usuario como los procedimientos internos.

3. De carcter institucional.

Con el objetivo de crear un clima organizacional

favorable para la apropiacin de principios de cooperacin y coordinacin, que permita buenas relaciones interpersonales entre los funcionarios y potencialice el trabajo en equipo.

En la definicin del programa de Gestin es indispensable que por lo menos queden incluidas las siguientes acciones:

Acciones

Formalizacin del Equipo de Calidez, tanto en los aspectos jurdicos como en la elaboracin del plan de trabajo. Revisin y ajuste minucioso del manual de funciones y procedimientos desde la ptica de la calidad de las relaciones interpersonales. Creacin de espacios peridicos de discusin sobre el estado de las relaciones interpersonales tanto con usuarios como entre los funcionarios. 69

Implementar procedimientos de trabajo que impliquen y estimulen el trabajo en grupos. Revisin y ajuste de los instrumentos de recoleccin de informacin. Evaluacin peridica del estado de las relaciones interpersonales en la institucin. Adaptacin y mejoramiento de los espacios fsicos, tanto de trabajo como en donde se atiende a los usuarios. Involucrar ampliamente a los funcionarios en los procesos de planeacin y control. Establecer y divulgar entre los funcionarios y los usuarios los flujogramas de los procedimientos. Ampliar el tiempo de la consulta. Concertacin con los funcionarios del plan de estmulos que debe ofrecer la institucin.

2.3.2.4.4 Programa de Concertacin y Participacin

El Programa debe tener en cuenta dos frentes:

La participacin de los funcionarios en la toma de decisiones y la participacin social, en donde el Hospital asume un papel de apoyo y colaboracin a las organizaciones comunitarias tanto en agilizar y facilitar la informacin como en fomentar la movilizacin social a travs de estimular los liderazgos y respaldar las convocatorias y facilita el acceso de la comunidad a los canales de participacin establecidos. La concertacin con las instituciones pblicas y privadas. En miras de unificar los procedimientos, los canales de comunicacin y los flujos de informacin. El programa debe de manera permanente evaluar la conveniencia de los contratos y concertar nuevas condiciones que mejoren la calidad de la atencin.

En la definicin del programa de Concertacin y Participacin es indispensable que por lo menos queden incluidas las siguientes acciones:

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Acciones:

Apoyo y acompaamiento a la Asociacin de Usuarios para que defina su Misin, estrategias y plan de trabajo. Creacin de espacios permanentes de discusin tanto con los usuarios organizados como con los no organizados. Concertacin con los usuarios organizados de los espacios y formas de participacin. Involucrar ampliamente a los usuarios en los procesos de planeacin, toma de decisiones y control. Definicin de un plan de trabajo conjunto entre la Empresa Social y los usuarios organizados. Definicin y unificacin de los instrumentos y procedimientos requeridos por las administradoras del rgimen.

2.3.3 HOSPITAL TUNJUELITO P.N.A.

2.3.3.1 METODOLOGA GENERAL

La segunda fase del proyecto se inici con la entrega y presentacin del diagnstico elaborado en la primera fase del mismo; luego de la discusin, dada en reunin del Comit de Control Interno del Hospital, alrededor de los contenidos del diagnstico presentado, se recibieron las sugerencias dadas y se hicieron los ajustes pertinentes al mencionado diagnstico.

Como actividades de la segunda fase, para el grupo focal se realiz la planeacin, coordinacin y ejecucin del mismo, realizado en la sede del CAMI Tunjuelito y con la participacin de usuarios de los diferentes servicios que ofrece este. De igual forma se realizaron dos talleres con prestatarios del hospital y uno con usuarios del mismo.

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Se realiz la convocatoria a los prestatarios a participar en los talleres, en coordinacin con la Directora(E) del Hospital y la encargada de la Oficina de Atencin al Usuario, quienes realizaron la convocatoria de forma escrita dirigida a los diferentes jefes de servicio y a los directores de los CAMIs, UPAs y UBAs pertenecientes al hospital, para que asignaran a funcionarios de los respectivos servicios o departamentos, as como de diferentes turnos, para obtener una participacin bien heterognea en cuanto a profesin, servicio y turno de labores.

La convocatoria a usuarios se coordin con la Jefe de Enfermera del CAMI Venecia, quien seleccionara pacientes o usuarios de los diferentes programas que se ofrecen en el CAMI.

Al inicio de los talleres (tanto de usuarios como de prestatarios) se realiz una breve exposicin de los objetivos y desarrollo del proyecto con el fin de ilustrar e informar a los participantes acerca de las generalidades del proyecto y la metodologa con la cual se realizaran los talleres, dado que los participantes en su mayora no fueron los mismos quienes asistieron a las dos sesiones de talleres, as como, presentaciones personales.

Luego de realizar las mencionadas presentaciones, se procedi a conformar grupos lo ms heterogneos posibles entre los participantes, y se entreg tarjetas con afirmaciones acerca de diferentes puntos de conflicto, extrados de las encuestas (de la primera fase), que contenan la mayor cantidad de incidencia o efecto en la problemtica del hospital.

Posteriormente se motiv a los participantes para que determinaran cules eran los problemas asociados a las afirmaciones contenidas en las tarjetas y si exista algn punto necesario de destacar y que no hubiese sido expresado en el transcurso de la sesin.

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Los talleres se realizaron en la maana, divididos en dos partes, en el medio de las cuales se ofreci un refrigerio a los participantes.

2.3.3.1.1 METODOLOGA DE TRABAJO CON PRESTATARIOS De esta forma, en el primer taller de prestatarios, en la primera parte de la maana se realiz la discusin de las afirmaciones contenidas en las tarjetas, dada la escasa participacin y la poca heterogeneidad del grupo, dicha discusin se realiz de manera escrita e individual; asesorando a quienes lo requirieran; luego del refrigerio, en la segunda parte de la maana, se inici la construccin del flujo de problemas, tratando de reconocer los nudos crticos prioritarios y obteniendo la participacin y opinin de la mayora de los participantes de acuerdo a su vivencia personal dada por su profesin, servicio y turno de labores.

As pues, en el primer taller con prestatarios se construy, con la participacin de todos, una red de problemas, interconectando todos aquellos que presentaran relacin directa o indirecta, para as determinar cuales eran los puntos ms crticos dada su proyeccin problemtica.

En el segundo taller con prestatarios, luego de realizar un resumen de lo elaborado en la sesin anterior se procedi a determinar cules podran ser las posibles soluciones a estos puntos crticos, tratando de determinar el plan de accin el cual relacionara los objetivos, las acciones, los responsables y los tiempos, sin embargo, la poca asistencia al taller y la notable homogeneidad no permiti obtener el resultado del ejercicio a plenitud, uno de los factores que ms influy en estos resultados fue que adems de la escasa asistencia, quienes lo hicieron eran personal en contrato temporal, que no conocan suficientemente la institucin ni las otras entidades a cargo del hospital, y quienes relacionaban todas las problemticas con las condiciones de trabajo que viven a diario.

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Sin embargo, para llevar a cabo el plan de accin, creen que las acciones deben comenzar en cabeza de la direccin y de ser posible, ser lideradas desde all, de igual forma opinan que las actividades en su mayora deben realizarse en un corto plazo, con ejecucin y seguimiento permanente, y que debe incluirse a todo el personal para su implementacin.

2.3.3.1.2 METODOLOGA DE TRABAJO CON USUARIOS En la sesin con usuarios, luego de desarrollar los puntos mencionados anteriormente en la metodologa general y dado que el taller se desarrollara en una sola maana, se realiz la misma identificacin, de manera individual dada la escasa asistencia al taller, de problemticas asociadas a las contenidas en las tarjetas con el fin de armar la red de problemticas desde la percepcin de los usuarios, en la primera parte de la maana; aunque la red no se logr construir ya que los asistentes al taller no expresaron ningn tipo de inconformidad hacia los servicios del CAMI, por el contrario, se manifestaron agradecidos con ste por los servicios recibidos de parte del personal del hospital; en la segunda parte del taller, luego del refrigerio y dada la insistencia sobre el reconocimiento de problemticas experimentadas en el CAMI, ya sea por vivencia propia o ajena, dieron sus opiniones y sugerencias para mejorar en algunos de los aspectos tratados, cabe destacar que las percepciones recibidas de parte de los asistentes, surgen de que la mayora de ellos pertenecan a los grupos de tercera edad e hipertensos, por lo que son usuarios habituales del CAMI, conocen a todos los mdicos y enfermeras que all atienden y residen en los alrededores del centro, es as como ellos mismos afirman que frecuentan el CAMI prcticamente desde sus inicios, lo que les genera adems un lazo afectivo para con este. 2.3.3.2 DIAGNSTICO DE AMIGABILIDAD A partir de los talleres realizados en las diferentes unidades de atencin de la Institucin, de las reflexiones y discusiones all planteadas surge la presente matriz que pretende realizar una evaluacin ms puntual en los aspectos de la amigabilidad en los

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servicios de salud, esta matriz recoge en tres mbitos las posibles variables de evaluacin de la amigabilidad.

Cabe anotar que, la realizacin de los talleres se efectu en unidades de diferente complejidad, lo que permiti ver una clara distincin entre la atencin que brindan entidades como los CAMIs, de mayor complejidad y volumen de usuarios, y las UPAs y UBAs que prestan servicios de menor complejidad. 2.3.3.2.1 MBITO PERSONAL E INTERPERSONAL

CATEGORA

ACOGIDA PERSONAL

DIAGNSTICO Las relaciones que se establecen entre usuarios y prestatarios se dan por la necesidad de un servicio o informacin, por lo que en muchas ocasiones quienes ostentan el "poder de la informacin u otro poder", disminuyen a los otros y de esta misma forma los tratan, esto sucede tanto con prestatarios como con usuarios. Tanto prestatarios como usuarios coinciden en querer ser tratados de la misma forma como a los otros les gustara ser tratados, como personas. Al solicitar algn servicio, los usuarios, son objeto de mltiples manifestaciones de maltrato tales como gritos, malas miradas, ausencia de miradas, mal genio, entre otras, por parte de los prestatarios quienes tratan con indiferencia al usuario, vulnerando en principio su carcter de ciudadanos. Los prestatarios comentan estas mismas situaciones hacia ellos y reclaman cultura de parte de los usuarios. Estas situaciones se dan tambin por prevenciones imaginarias creadas tal vez por experiencias anteriores. El trato como enfermo y como acompaante de ste, se torna un poco ms tenso pues por la necesidad del servicio, el usuario es objeto de largas esperas, falta de informacin, violacin de su intimidad, y en muchos de los casos tratos hasta humillantes e indignos. Por su parte, en ocasiones los prestatarios con el afn de "servir" pasan por encima los ms mnimos detalles relacionados con el trato digno. Sin embargo la percepcin del trato mejora en las unidades de atencin de menos complejidad como Upas y UBAs, tal vez por encontarse ms cercana a la comunidad, por manejar menos volmenes de pacientes y por existir continuidad en los procesos de atencin, lo que 75

CATEGORA

ACOGIDA PERSONAL

VNCULO INTERPERSONAL

DIAGNSTICO permite que tanto usuario como prestatario establezcan relaciones cordiales y hasta de amistad. Existe un desconocimiento prcticamente total de los derechos y deberes tanto de prestatarios como de usuarios, en los pocos casos en que los derechos son conocidos estos son utilizados para conseguir algn tipo de beneficio. De igual forma, no existen mecanismos efectivos de informacin y divulgacin de derechos y mucho menos de los pasos a seguir en caso de la vulneracin de alguno de ellos. Por lo general las personas que frecuentan las Upas y UBAs no manifiestan problemticas alrededor de los derechos. En los CAMIs se presentan an dificultades en la relacin especfica entre mdico y usuario, dadas quizs por el poder del conocimiento que ostenta el mdico y reforzada por el poco tiempo de consulta, la frialdad en la relacin generada por el mdico y la letra ilegible, lo que se traduce en que el usuario luego de la consulta tenga que preguntar a diversas personas en especial personal de enfermera, cosas como qu dice en la frmula, dosis de medicamentos, cules son los pasos a seguir en trmites, pues son los mdicos quienes en mayor proporcin desconocen los trmites generados por los contratos con otras entidades y su respectiva papelera, los cuales adems pueden variar diariamente. El ejercicio de autonoma de parte de los usuarios es prcticamente inexistente, en principio se desconoce este derecho, los prestatarios en muchos de los casos, crean las condiciones para que no se den ni por enterados de que existe, de esta forma y por "prevencin" se utilizan las firmas de autorizaciones ilegibles o en blanco antes de recibir atencin, en cambio de informar al paciente y a su familia y permitir sus opiniones, inquietudes y decisiones al respecto, esto claro, reforzado con el sentimiento de minusvala que acompaa al usuario al solicitar la atencin, lo que le impide reclamar sus derechos. La probabilidad de eleccin del mdico, es prcticamente nula pues as mismo a medida que el servicio es menos complejo disminuyen el nmero de mdicos, lo que se refleja en las Upas y UBAs pues no existen diferentes opciones para seleccionar la de preferencia. El compromiso recproco que pudiera existir en la resolucin de problemas, no siempre surge, ya que como se mencion anteriormente, tanto los usuarios como los prestatarios poseen experiencias anteriores que les 76

CATEGORA

CONCIENCIA DE SERVIDOR PBLICO

TRABAJO EN EQUIPO

DIAGNSTICO generan prevenciones que influyen en la generacin de los compromisos interpersonales. Los prestatarios reconocen el carcter pblico de la institucin, sobretodo en lo que a condiciones laborales se refiere, y no tanto al servicio que prestan; esto sucede en gran parte con el personal de planta; con los contratistas, en principio no son entrenados en sus cargos y mucho menos en el carcter pblico de la institucin y lo que esto significa. Existe otro tipo de contratistas que por lo general pertenecen a empresas privadas como celadores y personal de servicios generales, quienes por recibir sus sueldos de estas empresas ni siquiera reflexionan en el carcter estatal de la entidad ni en la implicacin de sus deberes dentro de estas. Se puede deducir entonces, que el sentido de pertenencia a la institucin est ntimamente ligado al tipo de contratacin y este con el desempeo de los prestatarios. La direccin de la entidad lidera la percepcin de los resultados de los servicios en trminos econmicos, lo que constituye un constante cuestionamiento en los prestatarios y perjudica el sentido de servidor pblico. Dadas las condiciones de las diferentes unidades de atencin que pertenecen al hospital, existen servicios que funcionan un poco ms en equipo que otros, es as como por ejemplo, consulta externa en especial medicina general y especializada, laboratorio clnico, farmacia y estadstica son servicios en los que por lo general la gente labora individualmente, aunque las labores pueden ser muy particulares, tampoco existen mecanismos que propendan por el trabajo en equipo. Otros servicios como urgencias y en general programas interdisciplinarios, exigen dinmicas de trabajo en equipo ms complejas, las cuales en la mayora de los casos son lideradas por personal de enfermera. En general, se observa mayor trabajo en equipo en las reas asistenciales que en las administrativas.

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2.3.3.2.2 MBITO INTRAINSTITUCIONAL CATEGORA DIAGNSTICO Los CAMIs no cuentan con espacios apropiados para los usuarios en el rea de consulta externa, que faciliten la espera para recibir atencin mdica general y especializada, odontolgica y de los programas de enfermera, debido a la cantidad de usuarios que permanecen en las instalaciones y a que los pasillos no son muy amplios. Entre tanto, las instalaciones son ms amplias y cmodas en Upas y UBAs. La falta de integralidad y continuidad en los procesos administrativos generan procesos agotadores y costosos tanto para usuarios como para prestatarios; los protocolos de trmites de servicios cambian constantemente sin tener en cuenta la percepcin de prestatarios y usuarios, ni evaluaciones mnimas de satisfaccin, por lo que esta es una de las problemticas de mayor trascendencia e impacto en los servicios, expresada en demoras, trmites innecesarios, aumento de costos, falta de informacin, vulneracin de derechos. Los elementos de trabajo son insuficientes, inadecuados e inoportunos, no existen mecanismos de evaluacin de los elementos de trabajo, ni se genera la participacin en la toma de decisiones, para la adquisicin de los elementos adecuados. El personal operativo es insuficiente para la demanda de atencin, en especial en CAMIs, segn los prestatarios, se fortalecen en mayor proporcin las plantas de personal directivo tanto administrativo como asistencial que las de personal operativo. La insuficiencia de este personal recarga las funciones de los prestatarios, quienes en muchos de los casos se ven en trabajos para los cuales no han recibido ningn tipo de entrenamiento, produciendo las respectivas consecuencias. No existe una planeacin adecuada de la planta de personal, lo que se refleja en la contratacin de personal para determinados cargos, quienes terminan realizando actividades muy distintas a las contenidas en los contratos. En cuanto a la recepcin de personal nuevo se ve la necesidad de establecer protocolos de ingreso que incluyan la informacin del hospital, de sus servicios e instalaciones.

CONDICIONES INSTITUCIONALES PARA LA ACOGIDA INTERPERSONAL

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DIAGNSTICO No se observa un liderazgo organizacional claro y convincente, la direccin genera estrategias de cambio poco efectivas y poco participativas. No existe un manual de funciones actualizado, o por lo menos la gran mayora de prestatarios no lo conoce; quienes se refieren al tema hablan de un manual obsoleto, que no responde a la estructura organizacional actual; sin embargo, prestatarios con antigedad en el hospital, manifiestan que aunque exista, hay algunas labores que no tienen responsables formales, otras que corresponden a varios cargos, lo que genera que al personal nuevo en un servicio se le asignen todas las que se imagine el jefe y sus compaeros de trabajo, quienes en la mayora de los casos se recargan en el nuevo funcionario, que por lo general es un contratista. Esto tambin se observa en la CONDICIONES responsabilidad sobre equipos y materiales de los INSTITUCIONALES servicios, que al no existir designado un responsable de PARA LA manera formal, los equipos se daan o pierden y nadie ACOGIDA responde. INTERPERSONAL No existen espacios para la participacin en la gestin, cuando de parte de la direccin surge un nuevo ordenamiento que no satisface a los empleados, por lo general se involucra al sindicato para que este gestione su solucin. No existen canales de comunicacin efectivos, reflejados en carteleras desactualizadas, poca participacin en los boletines y circulares emitidos por la direccin. La remuneracin es una constante en la insatisfaccin de los prestatarios, ya que segn comentan, en el caso de los contratistas, los salarios no tienen en cuenta el turno que se labore ni el da, para ellos vale lo mismo trabajar en el turno de la noche que en el turno de la maana, o en da festivo. En el caso del personal de planta, el incumplimiento y retraso en los pagos, se percibe como uno de los factores que ms malestar genera en el personal. Los diferentes tipos de contratacin incluyen diferencias en muchos aspectos, algunos de los cuales se han mencionado anteriormente; otro de esos aspectos es la seguridad social, de la cual no se benefician los contratistas, lo mismo que la proteccin en riesgos profesionales. El personal de planta es seleccionado mediante concurso abierto y recibe cubrimiento en salud, riesgos profesionales y pensin, adems de otros beneficios gremiales. 79

CATEGORA

DIAGNSTICO Las evaluaciones de personal, segn los prestatarios, son poco efectivas y objetivas, pues muchas para bien o para mal se ven influenciadas por amistades, en otros casos quienes han obtenido evaluaciones desfavorables y son reconocidos como tal por sus compaeros, son reubicados en otros servicios o turnos, por lo que no existe una planeacin adecuada para tales casos. Los estmulos que se ofrecen al personal son escasos, inadecuados e inoportunos, dado que los estmulos morales y verbales mnimos como el saludo, la palmada en la espalda, la felicitacin o el reconocimiento por alguna buena labor son prcticamente inexistentes. Sealan tambin, que los das libres a que tienen derecho CONDICIONES son asignados sin la ms mnima consideracin de sus INSTITUCIONALES necesidades personales, lo que pudiera constituirse como PARA LA un mecanismo de motivacin al trabajo. Respecto a las ACOGIDA jornadas de capacitacin, se comenta que son INTERPERSONAL inoportunas en su mayora y que el apoyo de la institucin es mnimo, pues cuando alguien desea asistir debe cambiar o pagar el turno a algn compaero de trabajo, ya que el hospital no concede el tiempo. Sin embargo, las jornadas de capacitacin son reconocidas como estmulos dados por la institucin cuando ella misma las realiza, aunque debieran tenerse en cuenta las necesidades de capacitacin de todos los funcionarios y no de unos pocos, como es el caso del personal diferente al de salud, como mantenimiento, servicios generales y vigilancia. Lo mismo que jornadas de actualizacin en el SGSSS en la que asista el mayor personal de salud de la institucin, que genere el debate y la confrontacin con la prctica del nuevo rgimen para as buscar alternativas que mejoren el sistema y en general la atencin a la comunidad. Se encuentra una deficiente infraestructura que responda a las necesidades del trabajador, como lugares para el descanso, alimentacin, servicios sanitarios, iluminacin, ventilacin, seguridad personal, uniformes y dotacin en general. La informacin que se da a los usuarios, tanto escrita CONDICIONES como verbal no es lo suficientemente clara y precisa, al INSTITUCIONALES igual que la sealizacin de la institucin, ya que no se PARA EL tiene en cuenta el nivel sociocultural de los usuarios para VNCULO facilitarles los servicios, adems siendo una institucin INTERPERSONAL hospitalaria no ofrece elementos ni mecanismos especiales para la atencin de pacientes con algn tipo de limitacin, como sensorial o motriz. De otro lado, existe un 80

CATEGORA

CATEGORA

CONDICIONES INSTITUCIONALES PARA EL VNCULO INTERPERSONAL

VNCULO CON LA COMUNIDAD

CONCIENCIA DEL CARACTER PBLICO DE LA INSTITUCIN (E.S.E.)

DIAGNSTICO gran desconocimiento, tanto en prestatarios como en usuarios, acerca del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), de sus trmites, procedimientos, cobertura, etc., lo que genera aun ms las dificultades en las relaciones tanto entre prestatarios como entre estos y los usuarios. Existen espacios y canales de comunicacin para la recepcin y el trmite de quejas y reclamos, los cuales son insuficientes e inadecuados, es necesario fortalecer estos espacios a todo nivel en la organizacin y en todas las unidades de atencin. En la mayora de servicios los tiempos de atencin al usuario se ven reducidos por los volmenes de pacientes que se manejan, pero adems por la frialdad con la que es tratado el usuario; algunos usuarios manifiestan que en la consulta se les olvida que es lo que sienten, su motivo de consulta, precisamente por la hostilidad del ambiente, principalmente en los CAMIs. Esta conformada la asociacin de usuarios, que participa en la gestin del hospital (CAMIs, Upas y UBAs), al parecer hay buenas relaciones con la direccin de este, lo que influye favorablemente en el desempeo de la asociacin, en la gestin y beneficio de la comunidad, participando tambin en la conformacin del plan local. Se observa mayor participacin de las juntas comunales, la comunidad organizada y la iglesia en las unidades de menor complejidad de atencin. La UBA Isla del Sol es un ejemplo de cooperacin mutua entre la comunidad y el hospital, ya que las instalaciones son de la comunidad y el personal que all labora lo aporta la UPA Nuevo Muz. El hospital se encuentra en proceso de transicin a Empresa Social del Estado, se observa que esta transicin esta causando traumatismos en la atencin a la comunidad y que existe desconocimiento e incomprensin de parte tanto de usuarios como de prestatarios, situacin que se agrava aun ms en las Upas y UBAs ya que all los procesos de informacin y participacin son ms lentos. Esta conformada una Unidad Local de Gestin (ULG), que constituye un espacio para la comunicacin y discusin de las acciones del hospital y evaluacin de su impacto en la comunidad.

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2.3.3.2.3 AMBITO EXTRAINSTITUCIONAL CATEGORA CONDICIONES DEL SISTEMA PARA EL DERECHO A LA ASISTENCIA SANITARIA DIAGNSTICO Si bien el hospital esta entrando en un nuevo ordenamiento con algunas reglas particulares, muchas de ellas no son tan comprensibles; una de esas es precisamente el lugar que pasan a ocupar las E.S.E. en el sistema; se cuestiona mucho su operatividad, precisamente por la relacin y dependencia por as decirlo que tena con el sistema. Por lo mismo aun no hay una poltica clara de divulgacin y capacitacin sobre el cambio.

2.3.3.3 JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA PARA EL PLAN Luego de evaluar los aspectos de la amigabilidad surge, de los participantes a los talleres y de diversos comentarios recibidos, la conformacin de una propuesta para el plan estratgico que permita crear espacios de construccin colectiva, que retome experiencias de planes de accin anteriores, para de esta forma intervenir con actividades integrales, continuas y dinmicas, y con mecanismos de control y evaluacin las problemticas que experimente el hospital y sus diferentes unidades de atencin, que favorezcan en definitiva la atencin a la comunidad.

Por lo que se presenta una propuesta de plan dirigida a mejorar las problemticas identificadas a travs del ejercicio de los principios de autonoma, beneficencia y justicia desde la perspectiva del derecho a la atencin en salud, planteando las siguientes estrategias de intervencin: comunicacin, formacin, gestin y concertacin - participacin.

Se aclara que las propuestas mencionadas se deben ejecutar adaptndolas a cada una de las unidades de atencin de acuerdo a su nivel de complejidad y volumen de usuarios que atienden.

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2.3.3.4 PROPUESTA PARA EL PLAN

2.3.3.4.1 ESTRATEGIA DE COMUNICACION

Realizar actividades de informacin y divulgacin de los servicios que ofrecen tanto los CAMIs, como las UPAs y UBAs que pertenecen al hospital tanto para usuarios como para prestatarios nuevos y antiguos, creando mensajes en lenguaje apropiado especialmente para los usuarios.

A travs de la creacin y utilizacin de materiales didcticos y de su difusin masiva, generar el conocimiento y el ejercicio de derechos y deberes.

Promocin para el reconocimiento y fortalecimiento de las oficinas de informacin y de atencin al usuario, en cada una de las unidades de atencin.

Elaborar y colocar materiales de sealizacin que faciliten la ubicacin efectiva de los servicios en el hospital.

Por medio de comunicaciones institucionales propiciar el conocimiento y la prctica de condiciones de seguridad y bienestar laboral.

Realizar alianzas interinstitucionales para la promocin de la amigabilidad en el hospital, as como para la informacin a los usuarios sobre las diferentes entidades que tienen contrato con el hospital.

Fomentar la participacin en la toma de decisiones a partir del conocimiento y la discusin promovida por un boletn institucional, que adems sirva para fortalecer la Unidad Local de Gestin.

Crear elementos para la divulgacin del manual de funciones.

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FORMACIN Implementar un proceso pedaggico interpersonal y grupal que genere el conocimiento de los servicios que ofrece el hospital, el conocimiento y ejercicio de los derechos y deberes tanto de usuarios como de prestatarios, el conocimiento y mejora de las condiciones de seguridad y bienestar laboral, que incluya los materiales didcticos elaborados para ello.

Generar el conocimiento de metodologas que permitan la participacin activa de los trabajadores en la gestin y en la toma de decisiones, lo que favorece las relaciones interpersonales entre los prestatarios y entre ellos y los usuarios.

GESTIN Fortalecer la Unidad Local de Gestin, que permita adems el mejoramiento del compromiso institucional por la comunidad.

Articular los diferentes planes aislados, al plan de desarrollo institucional, con el fin de aunar esfuerzos en pro de objetivos comunes.

Optimizar los procesos administrativos internos que incluyen el manejo de recursos, la adquisicin de materiales y equipos y en general que faciliten la utilizacin de estos en pro del servicio al usuario.

Establecer mecanismos efectivos para la induccin del personal en el hospital.

CONCERTACIN - PARTICIPACIN Fomentar la creacin de nuevos espacios de participacin en la toma de decisiones y en la accin de tareas previamente concertadas.

Generar la efectiva participacin tanto institucional como comunitaria en los diferentes espacios que existen tanto en el hospital como en la comunidad.

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2.3.4 HOSPITAL USAQUEN 2.3.4.1 METODOLOGIA En el marco del plan de trabajo diseado por el equipo se presenta a continuacin las actividades realizadas en torno a : Presentacin del Diagnstico Grupo Focal Taller con funcionarios (Dos sesiones) Taller con Usuarios (Una sesin).

2.3.4.1.1 PRESENTACION DEL DIAGNOSTICO

A partir de la reunin realizada en el S.D.S. para la presentacin de la fase de intervencin, se reanudaron la relaciones con la Dra. Marhta Bazani. Se realiz una reunin con ella en la cual se le hizo entrega oficial del documento de Diagnstico.

Posteriormente se coordin una reunin el da 26 de Mayo para la presentacin del diagnstico y para discutir sobre las observaciones que el hospital tena, a la cual solamente asisti la Dra. Marta Bazzani. Se hicieron correcciones al diagnostico tan de forma como de contenido, as como imprecisiones. Se asumi el compromiso de revisar el escrito y una vez adecuado, llevarlo nuevamente.

Tambin se hicieron contactos con la persona encargada de la oficina de atencin al usuario Nora Velosa y con los funcionarios del PAB para coordinar los talleres.

Acerca de la conformacin del grupo de calidez, se propusieron las siguientes personas : Liliana Rodriguez, Auditora. Patricia Rodriguez, Asistente de Direccin Marisol Luque, Oficina de Personal Nora Velosa, Oficina de Atencin al Usuario 85

Marta Bazzani, Desarrollo de Servicios.

Con base en un plan de trabajo hacia la amigabilidad, y retomando los resultados de las dos fases anteriores, este grupo entrara a funcionar.

2.3.4.1.2 GRUPO FOCAL

Aqu se hizo el grupo focal con funcionarios. Hubo una fase de convocatoria, tomando el listado de los usuarios y sus telfonos, que nos facilitaron en el hospital. Se llam a 40 personas, de las cuales 23 confirmaron con seguridad su asistencia. Los usuarios fueron citados al Hospital Simn Bolvar, considerando que muchos de ellos viven en los cerros cercanos . El da 21 de Mayo se realiz el grupo focal al cual solamente llegaron 2 personas. Parece ser que algunas personas que llegaron se les dificult entrar, a pesar de que los celadores tenan una lista de las personas invitadas y se colocaron avisos en la puerta de entrada principal. La sesin dur media hora. La transcripcin ocup 7 pginas (ver anexo 2).

2.3.4.1.3 TRABAJO CON FUNCIONARIOS : ARMANDO EL ROMPECABEZAS DE LA CALIDEZ. Para este trabajo el equipo acord el siguiente objetivo : Socializar con los funcionarios algunos elementos del diagnstico de su hospital (condiciones de trabajo, relacin interpersonal y deberes y derechos) para : Historizar su configuracin e identificar los factores que los han construido. Priorizar algunos de los datos del diagnstico Definir estrategias lneas de accin orientadas hacia la generacin de condiciones que permitan su transformacin.

El trabajo se estructur en dos sesiones de 4 horas cada una.

86

La primera sesin se denomin Historizando y consisti bsicamente en priorizar problemas de los hallados en el diagnstico e identificar los factores que los han construido. Mediante trabajo en grupos. El producto de esta sesin fue un cuadro en donde se ubican los problemas en las tres categoras trabajadas en el objetivo y las causas que han llevado a cada uno de ellos.

La segunda sesin se denomin Anticipndonos al futuro. Se trabaj sobre la base del trabajo realizado en la primera sesin, una matriz que ubica objetivos,

acciones, metodologa, niveles de compromiso, tiempo e indicadores de seguimiento. Todo esto tendiente a aportar soluciones a las situaciones problemticas que estn determinando la amigabilidad en el hospital. El producto de esta sesin fue un plan de accin.

El producto del trabajo con funcionarios aporta elementos importantes para la construccin del plan de amigabilidad, sobre todo en lo que tiene que ver con la acogida y las condiciones institucionales para el ejercicio del principio de beneficencia.

Se realiz la convocatoria a los funcionarios con la colaboracin del hospital. A la primera sesin realizada el da 5 de Junio participaron 28 personas y en la segunda sesin realizada el 10 de Junio participaron 15.

Hubo representacin de las UPAS y de las UBAS, con personal asistencial : mdicas, enfermeras, audiloga, educadora en salud, auxiliares de enfermera, promotoras, de caja y servicios generales.

Este grupo trabaj en un ambiente distensionado de mucha camaradera y bastante productivo, atendiendo aspectos operativos fundamentalmente. Los contenidos de este trabajo se presentan a continuacin.

87

2.3.4.1.4 TRABAJO CON USUARIOS : RECREANDO LA REALIDAD Para este trabajo el equipo acord el siguiente objetivo : socializar con los funcionarios algunos elementos del diagnstico de su hospital (condiciones de trabajo, relacin interpersonal y deberes y derechos) para : Identificar los niveles de argumentacin as como los factores que visibilizan los y las usuarias como centrales en la realidad que estn analizando.

Mediante trabajo en grupos se motiv la participacin, basndonos en fichas escritas previamente en las que se consignan situaciones identificadas en el diagnstico.

El taller se llev a cabo el da 19 de Junio, en las instalaciones del Plan de Atencin Bsica del Hospital de Usaqun. A pesar de haber confirmado su participacin 25 personas solamente asistieron 4 usuarios. Dos de ellos asistan a la UPAS Usaqun y 2 a UPAS apartadas. Se realiz el taller trabajando en un solo grupo. Se ubicaron diferencias en las percepciones de los usuarios segn el sitio a donde acuden a solicitar servicios de salud, puesto que varan las condiciones de las UPAS. Los

contenidos del trabajo se presentan en el anexo 6.

NOTA : Para la realizacin de todas las actividades en los dos hospitales se cont con la colaboracin de Maria Cristina Torres, Terapista Ocupacional quien trabaj en la convocatoria, coordinacin de sitios, refrigerios y apoyo durante el desarrollo de los talleres y grupos focales.

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2.3.4.2 AMIGABILIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD HOSPITAL USAQUEN 2.3.4.2.1 AMBITO PERSONAL E INTERPERSONAL CATEGORIA VALORACION CUALITATIVA La percepcin que prima entre los usuarios es de buen trato por parte de los funcionarios. Esto coincidi en todas las estrategias de indagacin llevadas a cabo. Los funcionarios reconocen el derecho a la asistencia sanitaria, al trato como persona y como ciudadanos, y argumentan que estas condiciones se dan por motivacin personal, empoderamiento de rol y por el convencimiento de que el usuario merece respeto. El 7% de los funcionarios encuestados manifiestan maltrato por parte de los usuarios y lo atribuyen a la exigencia de requisitos para la prestacin de los servicios.

ACOGIDA PERSONAL

La tercera parte de los funcionarios consideran que la mejor forma de superar dificultades en la relacin prestador-usuario es mediante el mejoramiento de la comunicacin e informacin. Las percepciones se inclinan hacia atribuir los problemas a la VINCULO falta de insumos y recursos tcnicos, as como a los cambios impuestos por la reforma, que a los aspectos actitudinales INTERPERSONAL que se ven involucrados en la relacin prestador - usuario. El personal de salud cuenta con el consentimiento del usuario para realizar los procedimientos, se ejerce el respeto por el consentimiento informado . La definicin y conciencia de responsabilidades mutuas (personal de salud-usuario) para la resolucin del problema, se ve favorecida por la cercana del primer nivel (UPAS y UBAS) a la realidad de la poblacin que atiende. CONCIENCIA DE SERVIDORES PUBLICOS TRABAJO EN EQUIPO El personal operativo conoce y caracteriza el tipo de poblacin a la cual estn sirviendo. Se percibe el sentido de pertenencia a la institucin, sin embargo. En las UPAS y UBAS existe 1 equipo bsico de trabajo y la disposicin para el trabajo en equipo. Sin embargo la autonoma de los funcionarios para ejercer sus funciones se viene limitando debido a la presin por la facturacin.

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2.3.4.2.2 AMBITO INTRAINSTITUCIONAL

CATEGORIA

VALORACION CUALITATIVA Con respecto a las instalaciones, existen diferencias entre las UPAS y las UBAS. Siendo ms amplias las primeras por cuento prestan ms servicios. Especialmente en las Unidades de los cerros los espacios son pequeos lo cual limita la realizacin de actividades educativas e impide muchas veces el poder garantizar la confidencialidad y privacidad en la atencin. Las UPAS y las UBAS no estn acondicionadas para recibir urgencias (falta de elementos, recursos tcnicos y humanos), sin embargo llegan a diario. La sealizacin es suficiente y la comunidad conoce bien los sitios de atencin.

Uno de los problemas detectados en el Hospital es la CONDICIONES demora en los procesos administrativos para la atencin, INSTITUCIONALES lo cual constituye una limitacin importante para la acogida PARA LA al usuario y afecta negativamente la oportunidad en la ACOGIDA prestacin de los servicios. Los trmites son muchos y INTERPERSONAL escasea el recurso financiero. La papelera no llega a tiempo, falta apoyo logstico. Constante cambio en los formatos. La informacin se queda en las directivas. Falta de personal. Desconocimiento de los usuarios para la utilizacin de los servicios. Implementacin de cambios en las normas permanentemente Las polticas y los cambios permanentes no son suficientemente claros ni conocidos por los funcionarios. En cuanto a los recursos materiales para la atencin y la administracin, el 69% de los funcionarios manifiesta que son insuficientes y no son distribuidos en forma adecuada. Con respecto al talento humano, se manifest que existe una alta rotacin de personal, lo cual dificulta el dinamismo y efectividad y se traduce en altos costos y prdida en la oportunidad del servicio. La cultura organizacional es uno de los grandes retos del hospital. Los funcionarios manifiestan sentirse muy alejados de las directivas y no conocer los planes de la direccin. Hace falta un sistema de comunicacin y divulgacin institucional. 90

Continuacin...

Los canales de comunicacin entre el personal directivo administrativo y el personal operativo son inadecuados, por lo tanto la informacin no fluye. Esto indispone al personal por cuanto se ven abocados a asumir formatos, o directrices que no han sido informadas previamente. Sin embargo, se perciben actitudes de colaboracin entre funcionarios an cuando se salen de sus funciones. Existe angustia e incertidumbre en los funcionarios por los constantes cambios que el Sistema viene implementando y la forma como afectan al Hospital, a los usuarios y a ellos mismos. Siendo la participacin de los funcionarios en la planeacin, gestin y evaluacin, uno de los aspectos importantes a tener en cuenta para la acogida interpersonal, el 36% de los funcionarios encuestados manifest que la participacin en la toma decisiones es inexistente. Los espacios y mecanismos de participacin se han venido restringiendo. Anteriormente existan las Unidades Locales Gerenciales -ULG- las cuales ahora no operan excepto en una UPAS en donde los funcionarios conservan esta actividad. En cuanto a estmulos y oportunidades de formacin para los funcionarios, estos manifiestan que las oportunidades estn orientadas a las directivas y con nfasis en facturacin, quedando descuidada la parte clnica y humana. Alguna veces falta motivacin e inters del funcionario y comunicacin para divulgar las oportunidades de formacin pues no existen canales adecuados y la informacin llega en forma tarda. Con respecto a las condiciones de trabajo del personal, se manifest que es bastante difcil para algunos funcionarios llegar hasta el sitio de trabajo puesto que no cuentan con vehculo que pueda acceder a algunas UPAS del cerro.

91

CATEGORIA

VALORACION CUALITATIVA La mayora de las Unidades cuentan con carteleras que informan acerca de requisitos y procedimientos y brinda informacin relativa a cuidados de las salud y campaas preventivas. No existe sealizacin en los consultorios que indique el nombre del profesional que atiende en cada uno. A los usuarios no se les informa sobre los cambios en el personal y sus razones. Las instrucciones que se dan a los usuarios no siempre son claras. Los buzones de quejas, reclamos y sugerencias estn colocados en las entradas de las Unidades. El profesional de la salud se ve abocado a asumir el llenado de formatos de tipo administrativo lo cual le resta tiempo para dedicarlo al usuario. Debido a que las ARS no informan a sus afiliados sobre sus derechos y procesos administrativos, el usuario llega desorientado. En el Hospital Usaqun es clara la disposicin de servicios a la comunidad y el carcter pblico de la Institucin, sin embargo es necesario indagar en forma suficiente este aspecto.

CONDICIONES PARA EL VINCULO INTERPERSONAL

CONCIENCIA DEL CARCTER PUBLICO DE LA INSTITUCION

2.3.4.2.3 AMBITO EXTRAINSTITUCIONAL VALORACION CUALITATIVA El Hospital Usaqun es una Empresa Social del Estado, que CONDICIONES presta servicios de primer nivel de atencin, tiene contratos con DEL SISTEMA el Fondo Financiero Distrital de Salud y algunas ARS. Mantiene PARA EL relacin con la Direccin Local de Salud, ONGs y DERECHO A organizaciones comunitarias LA Hace falta mecanismos para la divulgacin de las relaciones ASISTENCIA institucionales que maneja el Hospital de tal forma que todos los SANITARIA funcionarios conozcan e interacten con los diferentes actores del sistema, ubicando exactamente el lugar que ocupan en el sistema, sus competencias y sobre todo su responsabilidad social. Igualmente es necesario crear espacios para la reflexin y seguimiento a la implementacin de los cambios que introdujo la Ley 100, con un nimo crtico y constructivo desde el nivel operativo pasando por todos lo niveles de la organizacin. 92 CATEGORIA

2.3.4.3 PROPUESTAS PARA ALCANZAR LA AMIGABILIDAD 2.3.4.3.1 JUSTIFICACION

Tomando como referencia el trabajo realizado en el Hospital Usaqun, a partir del diagnstico, el acercamiento y sistematizacin de los aportes hechos por los funcionarios y usuarios en la fase de intervencin, y las reflexiones que surgen de la revisin de documentos y sesiones de anlisis en el grupo de trabajo, se plantean las siguientes propuestas particulares para el hospital, las cuales estn inscritas en el esquema metodolgico descrito anteriormente para la elaboracin del Plan Estratgico, el cual plantea 4 estrategias centrales :

1. Comunicacin. Es de vital importancia para el hospital disear, ejecutar y evaluar un plan que contemple actividades orientadas a mejorar aquellos aspectos de la comunicacin entre usuarios y prestatarios, y entre prestatarios, de tal manera que se establezcan canales concretos que faciliten y hagan ms fluidos los procesos y ms contundentes los logros en la satisfaccin de los usuarios. 2. Formacin. Tendiendo a potenciar cada dia las posibilidades de crecimiento en el terreno cientfico e intelectual de todos y cada uno de los actores involucrados en la amigabilidad, mediante el impulso de procesos pedaggicos, que involucran tanto la revisin de elementos tericos y conceptuales como la reflexin sobre la prctica cotidiana, el ejercicio de la crtica y la autocrtica, el planteamiento de propuestas para la transformacin. 3. Gestin. Una vez identificados los principales problemas que el hospital necesita superar para ser ms amigable, disear los cambios, responsables, recursos, etc., que garanticen avances en este sentido, teniendo en cuenta que los procesos sea sostenibles y perdurables. 4. Participacin y concertacin: En todos los escenarios y temticas a tratar es condicin indispensable y requisito para el xito de las iniciativas el poder contar con la opinin y concurso de todas las personas involucradas, asumiendo como interlocutor vlido a cada uno de los convocados. Es conveniente que el Hospital oriente esfuerzos

93

hacia el acercamiento entre directivas, personal administrativo y personal operativo de las UPAS y UBAS.

Se ha planteado el abordaje de 4 programas en los cuales se inscriben las acciones necesarias, tomando como referencia los siguientes parmetros: percepcin del servicio, conciencia de derechos y mecanismos para hacerlos valer, compromiso exploracin y resolucin de la necesidad que ocasiona la demanda del servicio, informacin para la decisin, adecuacin de instalaciones, suficiencia de recursos, agilidad de los procesos administrativos para el acceso, informacin sobre servicios y usos, condiciones de seguridad y bienestar laboral, alianzas estratgicas para la amigabilidad. 2.3.4.3.2 PROGRAMA DE COMUNICACIN Compartir mensajes de compromiso institucional que fortalezcan la percepcin de los usuarios y prestatarios en torno a la naturaleza, organizacin y principios que rigen la atencin en salud. Mediante la utilizacin de medios masivos, divulgar los derechos en salud que tienen los diferentes actores y los mecanismos para hacerlos valer. Disear material didctico de ayuda para la consulta (grficos, curvas, ) adecuados a la poblacin. Sealizar las instalaciones de tal forma que facilite la orientacin a usuarios y funcionarios, el buen uso de los servicios, la agilidad y comodidad. Actualizar en forma oficial a todos los funcionarios acerca de los cambios que se realicen a la planta fsica, enfatizando en el uso adecuado de sta.

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 Divulgar ampliamente y en forma creativa, garantizando que sea comprendido por todos los interesados, los requisitos y procesos que se deben seguir para acceder al servicio y para la afiliacin al sistema. Esta informacin debe ser actualizada inmediatamente se produzca algn cambio. Dar a conocer los flujogramas de proceso a cada uno de los funcionarios. Divulgar ampliamente el portafolio de servicios del Hospital. Implementar un boletn de noticias institucionales, de distribucin quincenal. Divulgar por diferentes medios las polticas y el plan de desarrollo del Hospital. Dar a conocer los vnculos que el Hospital ha venido construyendo con los diferentes actores sociales de la localidad de Usaqun, con las ARS , etc., los acuerdos y convenios que existen con cada uno de ellos.

2.3.4.3.3 PROGRAMA DE FORMACION Realizar talleres con funcionarios de todos los niveles de la organizacin sobre la Naturaleza y los principios que rigen la atencin en salud, propiciando la reflexin al respecto. En grupos de trabajo evaluar peridicamente las quejas y reclamos, derechos de peticin y tutelas si los hubiere, con un fin didctico. Llevar a cabo simulacros con prestatarios y usuarios en donde se representen situaciones comunes de la atencin en salud, buscando evidenciar actitudes que propician o no la exploracin de las expectativas , y el compromiso en la resolucin de la necesidad que motiva la demanda de atencin.

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 Construir un acuerdo con los prestatarios en torno a la prctica de la informacin completa y adecuada al usuario, para garantizar la decisin informada por parte del usuario. Instruir a todo el personal acerca de los requisitos y procesos que se deben seguir para acceder al servicio y para la afiliacin al sistema, garantizando que todos manejen la misma informacin aun cuando no sea su competencia. Actualizar a todos los funcionarios sobre las normas de bioseguridad vigentes y mediante sesiones evaluativas monitorear su cumplimiento en la cotidianidad del trabajo. Involucrar a algunos funcionarios en procesos intersectoriales e interinstitucionales como espacios de formacin para lograr una visin y accin ms integral en salud.

2.3.4.3.4 PROGRAMA DE GESTION Incluir en los criterios de seleccin del personal de salud (paciente) caractersticas de la

personalidad que involucren conceptos y actitudes de valoracin hacia el usuario tales como el reconocimiento de la autonoma, y capacidad para

relacionarse con los dems, estableciendo compromisos claros en torno a la forma como la institucin espera que el funcionario cumpla sus funciones. Incluir en los flujogramas de procedimientos un paso explcito para la informacin al usuario previa decisin de la conducta a seguir. Evaluar en forma detallada las necesidades de los usuarios y prestatarios en cuanto a instalaciones y adecuarlas con el fin de garantizar su comodidad. Teniendo en cuenta los espacios, ubicar bancas o sillas para las personas que esperan consulta. Adecuar biombos divisiones para mejorar la privacidad en los procedimientos. Garantizar los servicios bsicos en todas las UBAS y UPAS. 96

 Priorizar la compra y distribucin de los suministros solicitados y planear las entregas a tiempo. Analizar cada uno de los pasos que debe realizar el usuario para la atencin y resolucin del motivo de la demanda, y disear los respectivos flujogramas, eliminando trmites innecesarios repetidos. Igualmente para los trmites de facturacin y cobro con otras entidades, buscando simplificar al mximo los procedimientos. Mantener actualizado el portafolio de servicios del Hospital y disponible para su consulta y divulgacin. Deber haber un portafolio de todo el hospital y uno por cada UBAS UPAS. Planear visitas de las directivas a las UBAS y UPAS. Con el fin de conocer directamente sus condiciones, su poblacin y analizar con el personal operativo los problemas, necesidades y sugerencias para su solucin. Igualmente para reconocer logros y motivar los equipos. Organizar grupos para la elaboracin institucional. Elaborar y tener a disposicin el documento de polticas institucional actualizado. Revisar el manual de funciones a la luz de los cambios que se han venido implementando, buscando formar equipos de trabajo con responsabilidades claras, definiendo su articulacin con los procesos administrativos y asistenciales del hospital. Enfatizar en el aporte que hace cada equipo en el logro de la misin institucional.

y monitoreo del plan de desarrollo

y plan de desarrollo

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 Normatizar el cumplimiento de las normas de bioseguridad y garantizar las condiciones institucionales para que esto sea posible. Gestionar vnculos con las instituciones involucradas en el SGSSS estableciendo convenios para mejorar las condiciones de amigabilidad tanto para usuarios como para prestatarios.

2.3.4.3.5 PROGRAMA DE PARTICIPACION Concertar con los diferentes actores de la localidad mecanismos para canalizar inquietudes, sugerencias, quejas, reclamos, acerca del cumplimiento de los derechos en salud de la poblacin. Garantizar la participacin activa de los funcionarios en la elaboracin de los flujogramas de proceso, con el fin de hacerlos viables y cercanos a la realidad. Convocar a todos los funcionarios para la elaboracin y/o actualizacin del portafolio de servicios. Invitar a los funcionarios a participar con aportes en el boletn quincenal del Hospital. Hacer una vez al ao reunin amplia en donde se trabaje conjuntamente la visin, misin, objetivos, metas y estrategias del Hospital. Consultar con la mayor parte de los funcionarios el manual de funciones. Participar en redes de sociales de apoyo a nivel local y distrital. Habilitar espacios de participacin para la evaluacin y rediseo del sistema.

98

2.3.5

HOSPITAL VISTA HERMOSA PNA

2.3.5.1 MARCO METODOLOGICO

2.3.5.1.1 Objetivo de la intervencin La fase de intervencin en el Hospital Vista Hermosa PNA pretenda: Mejorar la

calidad de la atencin en los servicios que ofrece la institucin, propiciando un proceso que logre elevar el nivel de satisfaccin del usuario, mejorar el clima organizacional y las relaciones entre prestatarios, facilitar el uso eficiente de los recursos, potencializar el trabajo individual y grupal y colaborar en la construccin de una cultura de respeto a los derechos.

Este objetivo coincide con el objetivo general del proyecto y debe ser el objetivo que oriente la formulacin del Plan Estratgico de Mejoramiento Continuo de las relaciones interpersonales en los hospitales de la red de servicios del distrito capital. 2.3.5.1.2 Etapas de la intervencin Primera Etapa: Ajuste del diagnstico. En coordinacin con los funcionarios del hospital se precisaron y aclararon los elementos que el diagnstico no dej

completamente claros. En estas reuniones participaron la Jefe de Atencin al Usuario, la Jefe de Participacin de la Comunidad, La Jefe de Servicios y algunos profesionales de la institucin.

Un anlisis ms profundo de los elementos sustanciales del diagnstico como el mal trato, los estmulos y la relacin entre las condiciones de trabajo los procesos administrativos y la calidad de las relaciones interpersonales en el hospital, se realiz a travs de un grupo focal con 7 funcionarios del hospital.

Segunda Etapa: Talleres de priorizacin. Mediante la realizacin de dos talleres con funcionarios y un taller con usuarios de los servicios, para determinar cules de los 99

problemas que enfrenta el hospital, y que afectan las relaciones interpersonales, son los prioritarios, es decir los problema sobre los cuales se debe y se puede actuar de manera rpida y precisa en la bsqueda de cambios institucionales de corto y largo plazo.

Tercera Etapa: Inicio del proceso de planeacin. Una

vez sistematizados los

resultados de los tres talleres anteriores se pretende en el ltimo taller con funcionarios y usuarios , iniciar el proceso de planeacin en miras de encontrar caminos de solucin a los problemas priorizados.

2.3.5.1.3 Metodologa por actividad

2.3.5.1.3.1 Taller de priorizacin con prestatarios El taller tuvo que ser programado varias veces debido a que algunos funcionarios se les suspendieron los contratos de trabajo y otros fueron reubicados en la institucin lo que les impeda el ausentarse del sitio de trabajo.

Para superar este impase el taller se desarroll en dos sesiones, en lugares y das diferentes, tratando de garantizar la ms amplia participacin de los funcionarios. La metodologa empleada en las dos sesiones fue la misma y los resultados se unieron como si se tratara de dos grupos de trabajo en un mismo taller. En cada sesin participaron 6 funcionarios.

Asistentes La convocatoria al taller se realiz teniendo en cuenta los siguientes criterios: Que asistieran funcionarios de todos los niveles jerrquicos del hospital. Que asistieran funcionarios del rea administrativa y del rea asistencial. Que asistieran funcionarios de planta y de contrato. Que asistieran funcionarios de todas las unidades del hospital. 100

En total asistieron 12 funcionarios distibuidos as (ver anexo taller):

UPA Ismael Perdomo UPA Cierra Morena CAMI Manuela Beltrn SEDE ADMINISTRATIVA

6 1 1 4

Personal directivo Personal asistencial Personal administrativo Personal operario

3 6 1 2

Metodologa El taller se desarrollo en tres momentos a saber:

Primer momento: Se debati sobre el despido masivo de funcionarios por el que atraviesa el hospital, las posibles implicaciones de la salida de personal y la incertidumbre producida por la continuacin de las desvinculaciones. Luego se

present en resumen los objetivos y estado actual del proyecto, as como los resultados de la primera fase, es decir del material de trabajo del taller. Luego se present la metodologa y los objetivos del taller.

Segundo momento: A cada grupo se le entreg un conjunto de 17 tarjetas con la descripcin de los problemas ubicados en el diagnstico y varias tarjetas de diferente color para que anotaran, de ser necesario, problemas nuevos identificados en el taller. Por la parte en blanco de las tarjetas, se les solicita que escriban las causas de los problemas y los factores.

El trabajo en una sesin consisti en redefinir el conjunto de problemas en cuatro grandes grupos, mientras que en la otra sesin se prioriz cuatro problemas.

Tercer momento : Una vez identificados los grandes problemas, mediante una metodologa que garantiza la participacin activa de todos los asistentes al taller, se abordaron cada uno de los problemas seleccionados para identificarle en un primer

101

momento las causas o factores que agudizan el problema y en un segundo momento las fortalezas con las que cuenta la institucin para enfrentar los problemas. La metodologa arroja una cantidad de informacin suficiente para hacer el anlisis de factores condicionantes.

2.3.5.1.3.2 Taller de priorizacin con usuarios Asistentes La convocatoria al taller se realiz teniendo en cuenta los siguientes criterios: Que asistieran usuarios de las diferentes organizaciones existentes. Que asistieran usuarios vinculados a las actividades del hospital. Que asistieran usuarios representando todas las unidades del hospital. En total asistieron 19 usuarios distribuidos as (ver anexo taller): Usuarios de las unidades Veedores Madre Lider Estudiantes 4 3 2 1 Asociacin de Usuarios COPACOS Conciliadora 3 4 2

Metodologa El taller se desarrollo en tres momentos a saber:

Primer momento: Presentacin. Se present en resumen los objetivos y estado actual del proyecto, as como los resultados de la primera fase, es decir del material de trabajo del taller. Luego se present la metodologa y los objetivos del taller.

Surgieron varias preguntas sobre el origen del proyecto, sus alcances a las cuales se les dedic una parte del taller.

Segundo momento: Se dividieron los participantes en tres grupos de trabajo. A cada 102

grupo se le entreg un conjunto de 11 tarjetas con la descripcin de los problemas ubicados en el diagnstico y varias tarjetas de diferente color para que anotaran, de ser necesario, problemas nuevos identificados en el taller.

No se incluyeron los problemas que se relacionan con el clima organizacional y los que se refieren a las relaciones interpersonales entre prestatarios. El trabajo del grupo consiste en priorizar tres problemas, teniendo en cuenta que se les permite introducir problemas nuevos.

Tercer momento: Plenaria de socializacin y bsqueda del consenso. Cada grupo present el resultado de su trabajo. Ubicadas las coincidencias y diferencias entre los problemas priorizados se sometieron a discusin y se logr el consenso en torno a cinco grandes problemas. A cada problema priorizado se le identificaron los factores, causas y propuestas de solucin.

2.3.5.1.3.3 Taller de planeacin Asistentes Se convocaron al taller los asistentes a los talleres de priorizacin de usuarios y prestatarios. Al taller solo asistieron 9 funcionarios y 6 usuarios. La distribucin de los asistentes fue la siguiente (ver anexo taller):

Usuarios: Usuarios de las unidades Veedores COPACOS 3 2 1

Prestatarios: UPA Ismael Perdomo UPA Sierra Morena 2 2 Personal directivo Personal asistencial 103 2 5

CAMI Manuela Beltrn SEDE ADMINISTRATIVA

2 3

Personal administrativo Personal operario

1 1

Metodologa El objetivo de este taller es comenzar un proceso que involucre al conjunto de la institucin en miras de mejorar la calidad de los servicios a travs de un ejercicio de planeacin que gue el accionar del Equipo de Calidez y establezca las tareas prioritarias a seguir en mediano y corto plazo.

Para este efecto se disearon una serie de instrumentos (Ver anexo taller), en donde se registra la informacin correspondiente a Objetivos Especficos, Metas, Estrategias y Acciones para cada uno de los problemas definidos en los dos talleres anteriores. El instrumento contiene los objetivos generales de la intervencin y los factores que condicionan cada problema.

El taller se realiz en dos momentos:

Primer momento: Presentacin de las conclusiones de los talleres anteriores y de los objetivos y la metodologa del taller. En esta parte se dieron indicaciones sobre como ir definiendo cada uno de los elementos de los instrumentos.

Segundo momento: Se procedi a dividir a los asistentes en tres grupos de trabajo para que cada grupo trabajara en un problema en particular. Se asisti de manera individual a cada grupo de trabajo en las dudas adicionales que sobre los instrumentos surgieron.

2.3.5.1.4 CONCLUSIONES Una vez recogido el material de cada taller se procedi a clasificar la informacin y luego agruparla en siete grandes problemas. Cada problema incluye una serie de

104

factores que van abarcando el complejo mundo del hospital. Los problemas definidos fueron:

PROBLEMA 1: Fallas en la Comunicacin e informacin. En donde se incluye la comunicacin hacia el exterior (carteleras, boletines, avisos), la comunicacin al interior de la institucin y la comunicacin en el acto mdico (sobre medicamentos, cuidados, efectos secundarios, otras posibilidades de tratamiento). PROBLEMA 2: Desconocimiento de los Deberes y Derechos en salud y de los

mecanismos para la proteccin y ejercicio de los Derechos. PROBLEMA 3: Falta de personal, se imponen cargas laborales adicionales. PROBLEMA 4: Falta de suministros, implementos de trabajo y espacios adecuados para la atencin de los usuarios. Los existentes no se emplean de la manera ms eficiente y se distribuyen inadecuadamente. PROBLEMA 5: Los procedimientos administrativos dificultan el acceso del usuario al servicio, muchos son innecesarios o repetitivos. PROBLEMA 6: Algunos funcionarios maltratan a los usuarios con irrespetos, poca atencin, desprecio, arrogancia. PROBLEMA 7: Deficiente clima de trabajo en especial en la falta de estmulos, la falta de capacitacin y problemas en las relaciones interpersonales entre los funcionarios.

El conjunto de problemas, factores y necesidades del Hospital se desenvuelven de manera permanente como procesos que son generados por elementos muy concretos como los instrumentos de recoleccin de informacin hasta procesos muy complejos como la implantacin del SGSS que responde a una poltica de Estado.

105

2.3.5.2 DIAGNOSTICO DE AMIGABILIDAD HOSPITAL VISTA HERMOSA PNA 2.3.5.2.1 Ambito personal e interpersonal CATEGORIA DIAGNOSTICO Las relaciones interpersonales entre usuarios y prestatarios se desarrollan en un ambiente de conflicto, los prestatarios y usuarios expresan voluntad para lograr una relacin amable y cordial que se ve afectada por las condiciones del Hospital. Los usuarios se quejan de maltrato: mal genio, indiferencia y gritos. Los prestatarios manifiestan que son agredidos por los usuarios, lo que genera prevenciones a la hora de prestar el servicio e inconvenientes debido a la incapacidad institucional. La mayora de usuarios y prestatarios desconocen sus derechos como pacientes y usuarios y desconocen los mecanismos institucionales (derecho de peticin, quejas y reclamos, tutela) para garantizar el ejercicio de los derechos. Tampoco existe claridad sobre cuales son los derechos de los prestatarios de los servicios de salud. La informacin que brinda el mdico al usuario sobre las cantidades y tiempos en que deben tomarse los medicamentos y las pruebas diagnsticas es incompleta y poco clara. Esto es agravado por la mala caligrafa de los mdicos. Los Sntomas y Estados Morbosos Mal Definidos, en donde se incluan las historias clnicas no legibles, se encuentra en cuarto lugar de las causas de demanda de servicios en el hospital en 1997. En trminos generales prevalece en los prestatarios, pero sobre todo en los usuarios, la percepcin de que los servicios del hospital son de carcter caritativo, lo que conduce a la aceptacin pasiva de lo que ofrece la institucin, limitando las posibilidades de reconocer y optar por alternativas. Esta situacin limita la capacidad de autonoma de ambos actores. Los usuarios descargan toda la responsabilidad de la resolucin de su necesidad en el personal que lo atiende y el tratamiento recomendado, lo que genera compromisos frente a la recuperacin de la salud, pero no frente al desarrollo de hbitos saludables y la conservacin de la salud. Se reconoce el carcter pblico de la institucin, sin embargo esto no se refleja en la optimizacin de recursos y de tiempo. En general no se observa una iniciativa personal de cambio y mejoramiento del servicio. En las unidades se evidencian niveles mayores de cooperacin en el trabajo que en las sedes administrativas. La actitud de los funcionarios no favorece el trabajo en equipo. La evasin de la responsabilidad frente a la resolucin de conflictos se observa en gran parte de los funcionarios. 106

ACOGIDA PERSONAL

VINCULO INTERPERSONAL

CONCIENCIA DE SERVIDOR PUBLICO TRABAJO EN EQUIPO

2.3.5.2.2 Ambito intrainstitucional CATEGORIA DIAGNOSTICO Carencia de espacios adecuados e incomodidad para la prestacin del servicio. Muy poca preocupacin por generar buenas condiciones en salas de espera y baos. La demora en los trmites administrativos en consulta externa, odontologa y caja, es la principal causa para calificar estos servicios como deficientes. Los procedimientos administrativos no son adecuados y se realizan trmites innecesarios. Los procesos se alteran por la gama de circunstancias particulares que generan la poca claridad de los usuarios en los trmites y servicios a los que pueden acceder de acuerdo con su vinculacin al rgimen. No existe un flujorama para la atencin en la institucin. En el Hospital los elementos de trabajo son insuficientes y en la mayora de las ocasiones se distribuyen inadecuadamente, lo que genera inconvenientes en la relacin con los usuarios. La escasez de personal hace que recaiga una carga laboral adicional sobre cada funcionario lo que se refleja en la calidad de la atencin. Esta situacin se agudiza con la No renovacin de 110 contratos. Es necesario revisar el proceso de seleccin y reclutamiento de personal, para que se adapte a las necesidades de la institucin y fortalecer el proceso de induccin. Las diferencias entre las condiciones de estabilidad laboral entre funcionarios de planta y de contrato perjudica las relaciones interpersonales. Falta promover el trabajo en equipo, permitir los aportes de todos y aplicar los mecanismos de control y evaluacin. Es necesario que se creen espacios de participacin para los funcionarios y que exista mayor reconocimiento institucional. Se debe generar conciencia en todos los funcionarios y en especial en los directivos de la importancia de la amplia participacin en la toma de decisiones del Hospital. La deficiente remuneracin de los funcionarios, se configura en condiciones de desgaste e insatisfaccin que se reflejan en la relacin usuario prestatario. Los funcionarios consideran que hace falta formacin, sobre todo en relaciones interpersonales y en el SGSSS; se estima que se deben adaptar los horarios de la capacitacin y no tener criterios excluyentes para la asistencia. Hace falta una poltica educativa dirigida hacia la comunidad, que informe y debata los cambios del SGSS y los deberes y derechos de los usuarios. Los prestatarios consideran que su trabajo no es valorado 107

CONDICIONES INSTITUCIONALES PARA LA ACOGIDA INTERPERSONAL

 CONDICIONES INSTITUCIONALES PARA EL VINCULO INTERPERSONAL

VINCULO CON LA COMUNIDAD

CONCIENCIA DEL CARACTER PUBLICO DE LA INSTITUCION E.S.E.

adecuadamente por los jefes lo que origina dificultades en las relaciones interpersonales tanto internas como externas. Los estmulos que ofrece la institucin son insuficientes, poco llamativos y aveces existen criterios de exclusin o favoritismo. La sealizacin exterior de las unidades no permite a los ciudadanos ubicar con facilidad los lugares de atencin. Incluye tanto avisos en las fachadas de las unidades como una correcta sealizacin de transito. La sealizacin al interior de las unidades no esta unificada, es muy deficiente y en muchos casos es errnea. Las dificultades que se generan en la relacin prestador usuario son originadas por la falta de comunicacin e informacin sobre el Sistema General de Seguridad Social, tanto de los usuarios como de los prestatarios. La informacin que manejan usuarios y prestatarios no es la misma, no esta actualizada ni organizada. Se desaprovechan los mecanismos de comunicacin hacia la comunidad, como las carteleras: la informacin que ellas contienen no est clasificada, no est organizada y en muchas ocasiones est desactualizada. Falta disponibilidad fsica y de procedimientos para que el usuario y el prestatario exijan el respeto de sus derecho a travs del mecanismo de quejas, reclamos y sugerencias. El hospital participa activamente en el proceso de elaboracin del Diagnstico y del Plan Local de Salud, en coordinacin con las instancias locales administrativas, comunitarias y la Direccin Local. La crisis econmica por la que atraviesa el hospital ha obligado a las directivas a emprender acciones para mejorar en nivel de aprovechamiento de los recursos y del tiempo. Una consecuencia de la crisis fue la no renovacin de los contratos, pero no con un criterio de eficiencia sino de falta de recursos.

2.3.5.2.3 Ambito extra institucional CATEGORIA CONDICIONES DEL SISTEMA PARA EL DERECHO A LA ASISTENCIA SANITARIA DIAGNOSTICO El hospital esta cumpliendo con los requerimientos normativos para establecerse como una ESE, se encuentran en discusin los estatutos. No existen canales de comunicacin y difusin de las reglamentaciones del RGSSS, ni de sus cabios. Nadie est seguro de los alcances de los servicios del hospital debido a la variacin en los paquetes de servicios.

108

2.3.5.3 JUSTIFICACION DE LA PROPUESTA Para el anlisis de las conclusiones de los talleres es necesario identificar por lo menos tres mbitos diferentes con sus respectivos componentes, a saber:

El mbito macro: Es decir las condiciones de vida de los pobladores de la localidad, usuarios del Hospital, la enorme deuda social del estado, la estructura misma del Sistema General de Seguridad Social. Se incluyen elementos como la Ley 100 / 93y sus reglamentaciones, los actores del SGSS, la incapacidad de las instituciones para responder a la demanda. El mbito institucional: Referido a los actores y procedimientos internos de la institucin y el desarrollo de polticas institucionales en miras de adaptarse al mbito macro. En concreto son las personas que trabajan en el Hospital y los usuarios, la estructura administrativa de la institucin, los procedimientos y los recursos para cumplir con los objetivos y mantenerse en el mercado. El mbito cultural: En donde se incluyen las tradicionales formas de entender los servicios de salud a cargo del estado, la concepcin de la salud ligada a la enfermedad, el desconocimiento de deberes y derechos y la falta de inters por conocerlos, el poco hbito de lectura. La falta de liderazgo en las comunidades, el desgaste de las formas tradicionales de organizacin comunitaria como las JAC o los COPACO.

El cuadro de resumen de los resultados de la fase de intervencin permite ubicar con facilidad los aspectos que ms fcilmente puede afectar el hospital a travs de un plan estratgico de mejoramiento continuo de las relaciones interpersonales.

Las medidas a tomar por el Hospital deben esta enmarcadas en afectar los factores correspondientes al mbito institucional cubriendo las tres necesidades. En el Area de la reforma institucional en donde recaen mayor nmero de factores, lo que obliga a pensar que es necesario hacer un esfuerzo especial en los aspectos que se relacionan con el Clima Organizacional y con las relacione interpersonales entre los prestatarios.

109

Cuadro . Ubicacin de los factores entre los mbitos y las necesidades.

NECESIDAD CAPACITACION REFORMA INSTITUCIONAL MACRO Falta capacitacin e informacin, generando el manejo incorrecto de conceptos de vinculado subsidiados Desconocimiento de los derechos y los deberes cliente interno y Externo Las reglas del juego cambian peridicamente desde el nivel central SDS. El no tener siempre la solucin o Respuesta al usuario debido a cambios en normatividad Inestabilidad laboral (Contrato). Inequidad en el sueldo, en la tarea, en el estmulo. Falta de recursos para el sector salud. Falta de recurso humano. Falta de recursos financieros. AMBITO INSTITUCIONAL Falta induccin. Falta de informacin y capacitacin a los funcionarios sobre SGSS No hay informacin acerca de cursos, que ayuden al crecimiento personal. Desconocimiento por parte del usuario interno y externo de los trmites administrativos. Falta de compromiso de los funcionario en especial de los directivos. No es claro el flujograma en cada institucin. No estn claros los objetivos ni las metas. Falta disposicin del personal. El personal es espordico en la institucin. Falta de planeacin . Despidos masivos La falta de equidad entre funcionarios de planta y contrato. No se cuenta con equipos. No hay tiempo. Ausencia de procedimientos o desconocimientos de ellos. No hay criterios unificados tanto de usuarios como funcionarios Falta total de estmulos y reconocimientos Falta visin gerencial Falta hacer uso del Diagnstico Falta de control administrativo No existe seleccin de personal. 110 CULTURAL Los funcionarios no son conscientes de la necesidad de cambio. Las personas son apticas para recibir capacitacin. El medico no tiene conciencia de que debe informar al paciente, debe ser un amigo del paciente Mala cara de los funcionarios a la hora de atender a los usuarios. Nadie asume responsabilidades. El usuario no es comprensivo con los funcionarios. No hay compromiso. Estereotipo del servidor pblico. Los usuarios solo reclaman derechos y desconocen sus deberes. Siempre hay intereses personales en la cpula. No hay respeto por el empleado Falta que haya participacin generalizada. Estrs, Angustias y sobrecargas

 COMUNICACION E INFORMACION No son informadas las nuevas leyes y disposiciones a los usuarios y trabajadores. Interpretacin de la ley 100
por parte de las diferentes instituciones que generan diversidad de criterios

No hay anlisis apropiado de gastos, a corto, mediano y largo plazo. Exceso de asesores administrativos. Mal funcionamiento de Estadstica. La salud ocupacional NO se APLICA. No se hace mantenimiento a los equipos. No hay continuidad de los procesos. No se respetan las sugerencias o quejas de los buzones. Falta de comunicacin e informacin. Se embolata la informacin en las oficinas y no fluye. Ausencia de medios de comunicacin masivos... Las personas se pierden en la bsqueda de... por los lugares geogrficos y ademas no tienen seales. No existe informacin clasificada. Poca divulgacin sobre los deberes Faltas en la comunicacin de la parte administrativa a la parte asistencial NO se escucha a los funcionarios. Falta unificar Informacin en todas las reas. Colocar las carteleras en lugar visible. La informacin no es clara ni oportuna. No hay informacin sobre el POS, y ARS.

La mala caligrafa de los mdicos. Inadecuada cultura del mdico en cuanto a la informacin oportuna que debe brindar al usuario. Que el usuario tenga en cuanta que hay personas que le aclaran sus dudas. Falta de creatividad tanto del usuario como del prestador.

111

Una dificultad encontrada en el diagnstico fue la de establecer cuales son los elementos que los funcionarios del Hospital consideran como Estmulos o Incentivos, para poder programar las medidas necesarias al respecto.

Los factores que se encuentran en el mbito cultural deben ser tenidos en cuenta para la formulacin de estrategias a largo plazo, es decir los procesos continuos de capacitacin y de movilizacin social que den como resultado cambios en las percepciones y las prcticas tanto de los usuarios como de los prestatarios.

Esto significa que otra parte del accionar del Hospital debe estar encaminada a afectar los factores que entorpecen los procesos amplios de participacin social, a buscar el compromiso social para la resolucin de problemas y a establecer una visin positiva del problema de la salud, ligada ms hacia la proteccin y promocin de la salud que hacia la atencin de la enfermedad.

Los factores que se encuentran en el mbito macro requieren de medidas y polticas de carcter Nacional y Distrital que sobrepasan las capacidades del hospital, sin embargo es necesario que existan pronunciamientos al respecto y que en los espacios correspondientes se busquen los mecanismos para la solucin de estos problemas.

Por ltimo se debe resaltar que durante todo el proceso hasta el momento, es clara la falta de credibilidad de los participantes en los resultados de este proceso. Se

considera que acciones como sta se han repetido varia veces y que nunca logran los objetivos. Se considera que el proceso de transformacin de los Hospitales es la causa real de todos los problemas, que es un proceso irreversible y que muy poco puede hacer cada Hospital para mejorar sus condiciones.

Los cinco grandes problemas priorizados, cobijan a travs de los factores cuatro necesidades o requerimientos bsicos del Hospital, identificados como la causa determinante del deterioro de las relaciones interpersonales y por lo tanto de la calidad de la atencin: 112

1. De mecanismos de comunicacin e informacin 2. De capacitacin 3. De reformas institucionales y 4. De participacin y Concertacin Social

Una vez terminado el diagnstico de amigabilidad del hospital, fue necesario organizar el conjunto de propuesta recogidas (ver cuadro resumen), para la elaboracin de una propuesta para el Hospital. Sin embargo, para algunos problemas las acciones fueron poco estratgicas debido a la falta de confianza en el proceso, por ejemplo, en los casos de aumento de la planta de personal o de ampliacin de las instalaciones fsicas del Hospital, no surgi ninguna accin.

113

Cuadro . Resumen de estrategias, acciones, responsables y tiempo.

ESTRATEGIA ACCION RESPONSABLE TIEMPO PROBLEMA 1: Demora en los trmites administrativos y en la prestacin del servicio. Aumentar el personal Aumentar planta de personal para mejorar la calidad Sede Administrativa. en prestacin del servicio.
Menos papelera (Usuarios Llegar a un acuerdo entre la Empresa Auditora y el Empresa Auditora y Funcionarios) Actualizacin Area de Estadstica. el Area de Seis meses. servicios ARS. Establecer un formato General y adecuado para Estadstica. disminuir el diligenciamiento en los trmites de papelera. Ampliar instalaciones Sede administrativa Ampliar instalaciones Ms medios pblicos de Carteleras, Folletos y Talleres Recursos Humanos divulgacin visibles y Trabajo Social. PROBLEMA 2: Fallas en la Comunicacin e informacin. Comunicacin hacia el exterior, al interior de la institucin y en el acto mdico. Crear canales de comunicacin Crear bimensualmente espacios de participacin con Trabajo social. bidireccional entre los usuarios y los usuarios para que exista la retroalimentacin los funcionarios que permita necesaria en el manejo de los servicios. orientar el servicio y fortalecer la Capacitar al personal de la institucin sobre Trabajo social. participacin de la comunidad. comunicacin. Seis Establecer e implementar un Establecer un medio de comunicacin escrito en Nivel directivo. meses flujograma para identificar los donde se promueva la participacin del personal y canales de comunicacin interna divulgacin de informacin institucional. y externa que permita a los Elaborar y publicar el flujograma de comunicacin. Nivel directivo. usuarios la orientacin de los servicios. Sensibilizar a los mdicos sobre Implementar estrategias correctivas en el comit de Atencin al Usuario y la importancia de la auditora, historias clnicas y tica hospitalaria con el Trabajo social. comunicacin bidireccional. fin de fortalecer la comunicacin. Desarrollar talleres sobre la comunicacin con el Atencin al Usuario y usuario. Trabajo social. 114

ESTRATEGIA

ACCION

RESPONSABLE TIEMPO
Recursos Humanos. Recursos Humanos 1 Hora 1 Hora

PROBLEMA 3: Desconocimiento y poca claridad en el Sistema General de Seguridad Social y sus reglamentaciones. Capacitacin sobre ley 100 al personal de vigilancia (Planta y Empresa Privada) Implementar un programa de Capacitacin al personal de vigilancia y aseo sobre capacitacin en la institucin el buen trato y el manejo de la informacin al sobre Ley 100 /93 y Atencin al usuario(servicios prestados y ubicacin) Usuario. Dentro del tiempo de induccin del personal de contrato tener en cuenta la capacitacin sobre Ley 100 /93. PROBLEMA 4: Clima organizacional no favorable para la prestacin de los servicios. Talleres tanto a funcionarios como a usuarios en los relaciones humanas. Aumentar los canales de comunicacin entre los diferentes servicios y las unidades. PROBLEMA 5: Falta crear y fortalecer los espacios de participacin social. Motivacin funcionarios. hacia Disear un proyecto conjunto entre la Asociacin de Usuarios y el Hospital para programar las actividades de fomento y prevencin. Realizar un Plan de informacin de los servicios que puede prestar el Hospital. La Asociacin de Usuarios debe disear una propuesta donde establezca las formas de participacin que desea asumir. Realizar un diagnstico epidemiolgico sobre los principales eventos de morbilidad en la Localidad. Programar las brigadas de salud de acuerdo a las necesidades de la Localidad.

Gerencia Atencin 20 en Salud, Asesor minutos Administrativo y Trabajo Social.

6 meses

Trabajo Social y 6 meses a Atencin en Salud. un ao. Equipo de PAB y Asoc.de Usuarios. Un ao

Disear folletos de mercadeo que contengan los Mercadeo y servicios que presta el hospital. Asociacin de 4 meses Usuarios. Estudio de la propuesta de la Asociacin de Gerencia Jurdica y Usuarios. Junta Directiva del Hospital.

115

2.3.5.4 PROPUESTA PARA EL HOSPITAL Esta propuesta agrupada en cuatro grandes programas surge de la sistematizacin del proceso de intervencin en el Hospital y los desarrollos conceptuales del equipo de trabajo de la Corporacin.

La realizacin del conjunto de actividades propuestas implican el inicio de un proceso continuo, que requiere de respaldo absoluto por parte de los directivos de la institucin y la ms amplia participacin posible tanto de funcionarios como de los usuarios.

Se hace necesario definir cual es la capacidad real de la institucin para enfrentar el problema de la calidad del servicio en el plano de las relaciones interpersonales, para determinar en torno a cules objetivos y estrategias debe girar el proceso de planeacin de tal suerte que no se sufran frustraciones y para que no se pierdan los aportes a la transformacin del Sistema General de Seguridad Social.

2.3.5.4.1 Programa de comunicacin

Tiene como objetivo el diseo e implementacin de un sistema de informacin y comunicacin, que funcione de manera permanente y que permita la evaluacin y ajuste peridico a las necesidades de la institucin.

Para tal efecto se hace necesario la conformacin de un Comit que concrete en un ejercicio de planeacin en conjunto de estrategias y acciones propuestas. Es importante que este Comit tome como punto de partida la sistematizacin del diagnstico de amigabilidad y los resultados que arroj el taller de planeacin y se dote de los recursos tcnicos necesarios y apropiados para el desarrollo de las actividades .

El trabajo de anlisis y diseo de alternativas debe concentrarse en tres frentes:

1. Informacin y comunicacin dirigida al usuario.

Evaluacin y ajuste de la

116

informacin y los medios de comunicacin que se emplean para que el usuario logre el acceso al servicio de manera adecuada, garantizando el ejercicio de la autonoma. Se requiere un esfuerzo especial para garantizar que la informacin que recibe el usuario sobre su situacin de salud sea clara, suficiente y oportuna.

2. Informacin y comunicacin para los procedimientos administrativos. Evaluacin y ajuste de la informacin y de los canales de comunicacin indispensables para que los procedimientos administrativos fluyan de manera adecuada y gil, es decir, que todos los funcionarios sepan qu informacin deben tener a disposicin informacin requieren, dnde y cmo la obtienen. y qu

3. Informacin y comunicacin dirigida a la comunidad y a otras instituciones. Evaluacin y ajuste de la informacin y de los canales de comunicacin establecidos con la comunidad organizada y la unificacin de criterios y canales de comunicacin con las instituciones que se relacionan con el Hospital, en especial las Administradoras del Rgimen subsidiado y las entidades pblicas.

En la definicin del programa de comunicacin es indispensable que por lo menos queden incluidas las siguientes acciones:

Acciones:

Definicin de un encargado de la comunicacin en la Empresa Social y en cada unidad, que mantenga actualizada y publicada la informacin. Unificacin y divulgacin de la informacin necesaria por procedimiento. Rediseo de los canales de comunicacin existentes, en particular la sealizacin, las carteleras, los volantes o folletos. Elaboracin y divulgacin entre los funcionarios y los usuarios de un manual que contenga la informacin bsica que el personal asistencial y administrativo debe dar al usuario en cada servicio.

Establecer y divulgar los canales formales de comunicacin e informacin. 117

Elaboracin de material que divulgue los servicios y los procedimientos del Hospital ampliamente. Creacin de espacios de intercambio y socializacin entre los usuarios y los prestatarios al rededor del desarrollo de proyectos que atiendan a las necesidades del Hospital

Creacin de espacios permanentes o peridicos de libre expresin para los usuarios y los prestatarios.

2.3.5.4.2 Programa de Formacin

Mediante la implementacin de un proceso permanente de construccin colectiva y fijacin de conceptos, se logre cambiar las percepciones y prcticas de los actores. El programa de formacin debe apartarse de la tradicional idea de la capacitacin a travs de acciones puntuales y desligadas.

Las acciones de capacitacin se proponen como alternativa de solucin a todos los problemas, lo que indica el reconocimiento de la falta de capacidad para garantizar la prestacin del servicio y el traslado de la responsabilidad a la institucin que es la encargada de capacitar a los funcionarios. Esta aceptacin de la incapacidad y traslado de la responsabilidad genera una actitud de resistencia al cambio y de muy baja iniciativa en los funcionarios.

El programa debe definir cual es la real necesidad de formacin, identificar la responsabilidad individual y grupal en la resolucin de los conflictos, en miras de lograr el crecimiento individual e institucional a travs de procesos de crtica y creacin de nuevos modelos de atencin que amplen el vnculo con los usuarios.

Los temas de mayor prioridad para adelantar el proceso de formacin son: la estructura y funcionamiento del Sistema General de Seguridad Social, deberes y derechos,

relaciones interpersonales, veeduras comunitarias, tanto a los funcionarios como a los usuarios. 118

En la definicin del programa de formacin es indispensable que por lo menos queden incluidas las siguientes acciones:

Acciones:

Creacin de Comit Institucional de Formacin. Definicin de una estrategia de Formacin con sentido estratgico e integral, es decir, a corto mediano y largo plazo e incluyendo las temtica de SGSS y

relaciones interpersonales. Programacin peridica de espacios de discusin y creacin colectiva de conocimiento. Adaptacin de los horarios de trabajo para la participacin de todo el personal en los eventos de capacitacin. Incluir en el sistema de seleccin y reclutamiento de personal, la induccin sobre los elementos de las relaciones interpersonales. Implementar un programa de formacin especial para los dirigentes comunitarios que responda a sus necesidades. Evaluacin peridica del impacto que han tenido las acciones de capacitacin.

2.3.5.4.3 Programa de Gestin

Propiciar la estructura y los procedimientos de la organizacin para que se garantice un clima organizacional favorable para la amigabilidad de los servicios, para que se agilicen los trmites administrativos y la atencin, se garantice la eficaz adquisicin y distribucin de los elementos de trabajo y se genere espacios de participacin tanto de funcionarios como de usuarios.

Para la concrecin del programa es indispensable la visin integral de la institucin, de tal suerte que el programa de gestin quede articulado con los esfuerzos que al respecto adelanta la institucin, es decir, que haga parte del Plan de Desarrollo 119

Institucional.

Se tendrn en cuenta por lo menos tres clases de acciones:

1. De carcter formal.

Que implica modificar los estatutos y procedimientos

establecidos en miras a adaptar la institucin a la amigabilidad. Se incluyen medidas como la revisin de la planta de personal, el establecimiento formal del Equipo de Calidez, los responsables de la informacin, los procedimientos de atencin al usuario, mecanismos de control y evaluacin.

2. De carcter procedimental. Que permita un flujo gil de resolucin de necesidades. Para tal efecto es necesario ajustar los procedimientos tanto de atencin al usuario como los procedimientos internos.

3. De carcter institucional.

Con el objetivo de crear un clima organizacional

favorable para la apropiacin de principios de cooperacin y coordinacin, que permita buenas relaciones interpersonales entre los funcionarios y potencialice el trabajo en equipo,

En la definicin del programa de Gestin es indispensable que por lo menos queden incluidas las siguientes acciones:

Acciones

Formalizacin del Equipo de Calidez, tanto en los aspectos jurdicos como en la elaboracin del plan de trabajo. Revisin y ajuste minucioso del manual de funciones y procedimientos desde la ptica de la calidad de las relaciones interpersonales. Creacin de espacios peridicos de discusin sobre el estado de las relaciones interpersonales tanto con usuarios como entre los funcionarios. Implementar procedimientos de trabajo que impliquen y estimulen el trabajo en 120

grupos. Revisin y ajuste de los instrumentos de recoleccin de informacin. Evaluacin peridica del estado de las relaciones interpersonales en la institucin. Adaptacin y mejoramiento de los espacios fsicos, tanto de trabajo como en donde se atiende a los usuarios. Involucrar ampliamente a los funcionarios en los procesos de planeacin y control. Establecer y divulgar entre los funcionarios y los usuarios los flujogramas de los procedimientos. Ampliar el tiempo de la consulta. Concertacin con los funcionarios del plan de estmulos que debe ofrecer la institucin.

2.3.5.4.4 Programa de Concertacin y Participacin

El Programa debe tener en cuenta dos frentes:

La participacin de los funcionarios en la toma de decisiones y la participacin social, en donde el Hospital asume un papel de apoyo y colaboracin a las organizaciones comunitarias tanto en agilizar y facilitar la informacin como en fomentar la movilizacin social a travs de estimular los liderazgos y respaldar las convocatorias y facilita el acceso de la comunidad a los canales de participacin establecidos.

Los usuarios del Hospital han desarrollado mecanismos y dinmicas de participacin que es necesario reforzar y estimular para que perduren y se fortalezcan, como en el caso de la vinculacin al Diagnstico y Plan Local de Salud.

La concertacin con las instituciones pblicas y privadas. En miras de unificar los procedimientos, los canales de comunicacin y los flujos de informacin. El programa debe de manera permanente evaluar la conveniencia de los contratos y concertar nuevas condiciones que mejoren la calidad de la atencin. 121

En la definicin del programa de Concertacin y Participacin es indispensable que por lo menos queden incluidas las siguientes acciones:

Acciones:

Apoyo y acompaamiento a la Asociacin de Usuarios para que defina su Misin, estrategias y plan de trabajo. Creacin de espacios permanentes de discusin tanto con los usuarios organizados como con los no organizados. Concertacin con los usuarios organizados de los espacios y formas de participacin. Involucrar ampliamente a los usuarios en los procesos de planeacin, toma de decisiones y control. Definicin de un plan de trabajo conjunto entre la Empresa Social y los usuarios organizados. Definicin y unificacin de los instrumentos y procedimientos requeridos por las administradoras del rgimen.

2.3.6 HOSPITAL SIMON BOLIVAR

2.3.6.1 METODOLOGIA En el marco del plan de trabajo diseado por el equipo se presenta a continuacin las actividades realizadas en torno a :

Presentacin del Diagnstico Grupo Focal Taller con funcionarios (Dos sesiones) Taller con Usuarios (Una sesin). 122

2.3.6.1.1 PRESENTACION DEL DIAGNOSTICO Inicialmente se realizaron contactos telefnicos con el Director del Hospital Dr. Carlos Rada, quien demostr inters y deleg la coordinacin en el Dr. Ricardo Roa Subdirector Cientfico del Hospital.

Se tuvo una reunin con estas dos personas el da 14 de Mayo, en la cual se hizo entrega del Documento, previamente radicado en correspondencia. En esta reunin se lleg al acuerdo de presentar el diagnstico en la reunin del Comit Tcnico Cientfico del Hospital.

El Comit lo presidi el Director. Se realiz el da 18 de Mayo, asistieron alrededor de 45 personas representantes de todas las reas del hospital. Se present el proyecto en su conjunto y los resultados de la fase de diagnstico. Adems se aprovech para motivar la participacin en las actividades programadas para la fase de intervencin.

En esta reunin se presentaron otros proyectos que se vienen realizando actualmente en el Hospital tales como : Biotica, Gestin Hospitalaria y liderazgo, Cambio Humano (Proyecto del Ministerios de Salud ).

Posteriormente se nos pidi la colaboracin para presentar nuevamente el proyecto en una reunin ms amplia citada por el Director con el fin de coordinar todos los esfuerzos alrededor de la construccin de un solo plan trazado a 3 aos. Esta reunin se realiz el da 26 de Mayo, asistieron 60 personas. All se presentaron las siguientes iniciativas adems de la nuestra :

Gestin Humana Garanta de la calidad Biotica

Costos Redireccionamiento estratgico Planeacin

123

Hotelera Reordenamiento arquitectnico Gestin y Liderazgo

Docente Asistencial Salud Ocupacional

A partir de este espacio se identificaron afinidades con algunos de estos proyectos y se iniciaron contactos para coordinar objetivos. Posteriormente fuimos citados por la Direccin para participar en una reunin ms reducida con el objetivo de reordenar los proyectos para hacer una plataforma estratgica . A esta reunin asistieron :

Direccin local de salud Sistemas Control Interno Jurdica Talento Humano Subdireccin Administrativa Subdireccin cientfica

Planeacin Facturacin Mercadeo Trabajo Social Cambio Humano Gestin Hospitalaria Garanta de la Calidad.

All se acord no hacer un grupo de calidez aparte sino habilitar este espacio para que las diferentes iniciativas, incluida la de hospitales amigables, se pudiesen coordinar y llevar a cabo.

2.3.6.1.2 GRUPO FOCAL Previa coordinacin con las directivas para la citacin por escrito, se realiz el grupo focal con funcionarios en las instalaciones del hospital, el da 21 de Mayo. Participaron 10 personas entre mdicos especialistas de ciruga, Medicina Interna cuidados intensivos, urgencias, terapista, trabajadora social, enfermeras jefes de cuidados intensivos, urgencias y pediatra.

El grupo result ser muy dinmico en sus opiniones, la sesin dur 1 hora. La transcripcin ocupa 27 pginas. Al final de la sesin los funcionarios expresaron que

124

estos espacios son poco frecuentes en el hospital y que les pareca muy interesante el proyecto.

2.3.6.1.3 TRABAJO CON FUNCIONARIOS : ARMANDO EL ROMPECABEZAS DE LA CALIDEZ Para este trabajo el equipo acord el siguiente objetivo : Socializar con los funcionarios algunos elementos del diagnstico de su hospital (condiciones de trabajo, relacin interpersonal y deberes y derechos) para : Historizar su configuracin e identificar los factores que los han construido. Priorizar algunos de los datos del diagnstico Definir estrategias lneas de accin orientadas hacia la generacin de condiciones que permitan su transformacin.

El trabajo se estructur en dos sesiones de 4 horas cada una.

La primera sesin se denomin Historizando y consisti bsicamente en priorizar problemas de los hallados en el diagnstico e identificar los factores que los han construido. Mediante trabajo en grupos. El producto de esta sesin fue un cuadro en donde se ubican los problemas en las tres categoras trabajadas en el objetivo y las causas que han llevado a cada uno de ellos.

La segunda sesin se denomin Anticipndonos al futuro. Se trabaj sobre la base del trabajo realizado en la primera sesin, una matriz que ubica objetivos,

acciones, metodologia, niveles de compromiso, tiempo e indicadores de seguimiento. Todo esto tendiente a aportar soluciones a las situaciones problemticas que estn determinando la amigabilidad en el hospital. El producto de esta sesin fue un plan de accin.

El producto del trabajo con funcionarios aporta elementos importantes para la construccin del plan de amigabilidad, sobre todo en lo que tiene que ver con la acogida y las condiciones institucionales para el ejercicio del principio de beneficencia. 125

Para la realizacin del trabajo con funcionarios se hizo una seleccin por parte del Subdirector Cientfico del hospital, y se cit mediante carta a los invitados, procurando que estuvieran las personas que participaron en el grupo focal. La primera sesin se llev a cabo el da 4 de junio, participaron 18 personas y la segunda el da 11 de junio con participacin de 7 personas. Se desarrollaron los talleres con una dinmica

participativa, los funcionarios expresaron dificultades con niveles de angustia que se pudo percibir. Se plantearon expectativas en torno a que este trabajo realizado se lleve a las directivas y sea tenido en cuenta para la planeacin y ejecucin de cambios favorables. Los contenidos del trabajo se presentan a continuacin.

2.3.6.1.4 TRABAJO CON USUARIOS : RECREANDO LA REALIDAD Para este trabajo el equipo acord el siguiente objetivo : Socializar con los funcionarios algunos elementos del diagnstico de su hospital (condiciones de trabajo, relacin interpersonal y deberes y derechos) para : Identificar los niveles de argumentacin as como los factores que visibilizan los y las usuarias como centrales en la realidad que estn analizando.

Mediante trabajo en grupos se motiv la participacin, basndonos en fichas escritas previamente en las que se consignan situaciones identificadas en el diagnstico.

Para la convocatoria de usuarios se realizaron 40 llamadas telefnicas, basados en los listados facilitados por el hospital. Acudieron 11 personas entre usuarios y lderes que participan en la Asociacin de Usuarios del Hospital. El taller se realiz el da 18 de Junio, en el auditorio del Hospital.

En el desarrollo de los temas se identificaron diferencias en el abordaje de los problemas entre estos dos tipos de actores. Los contenidos del trabajo se presentan a continuacin.

126

NOTA : Para la realizacin de todas las actividades en los dos hospitales se cont con la colaboracin de Maria Cristina Torres, Terapista Ocupacional quien trabaj en la convocatoria, coordinacin de sitios, refrigerios y apoyo durante el desarrollo de los talleres y grupos focales.

2.3.6.2 DIAGNOSTICO DE LA AMIGABILIDAD

2.3.6.2.1 AMBITO PERSONAL E INTERPERSONAL VALORACION CUALITATIVA Si bien se reconoce el derecho a la asistencia sanitaria, al trato como persona y como ciudadanos, se presentan problemas para garantizar una atencin oportuna. Existen limitaciones de tipo personal para la comprensin de necesidades y expectativas del enfermo y/o sus familiares. ACOGIDA Estas limitaciones son explicadas por los funcionarios por la PERSONAL falta de tiempo, el stress que se maneja, la exigencia en productividad y el volumen de pacientes. Segn las encuestas realizadas, los usuarios perciben el trato que brindan los funcionarios como bueno y muy bueno en un 88%. Los funcionarios manifiestan maltrato por parte de los usuarios y lo atribuyen a la falta de informacin de los usuarios y la exigencia de ciertos requisitos formales para la prestacin de los servicios. En general las percepciones se inclinan ms hacia atribuir los problemas a los insumos y recursos tcnicos que a los aspectos actitudinales que se ven involucrados en la relacin prestador - usuario. Al indagar respecto a las formas para superar dificultades VINCULO que se presentan en la relacin prestador usuario, solamente un 10% de los funcionarios se refirieron al cambio de actitud INTERPERSONAL de las partes. La percepcin de los usuarios con respecto al consentimiento informado est ms bien relacionado con la obligacin del paciente de acatar lo que el mdico, ordena ya que l es quien sabe. Lo anterior limita en alguna medida el ejercicio de autonoma, la exploracin conjunta (mdico paciente) de la demanda de atencin y de las alternativas de solucin y los compromisos mutuos para la resolucin del problema que ocasiona la demanda. 127 CATEGORIA

CONCIENCIA DE SERVIDORES PUBLICOS

TRABAJO EN EQUIPO

Los funcionarios reconocen su funcin social y la diferencian de la prctica privada, expresando mayor satisfaccin profesional y personal con el trabajo en el hospital. Saben y caracterizan el tipo de poblacin a la cual estn sirviendo. Se percibe el sentido de pertenencia a la institucin en la preocupacin por los problemas que la aquejan, sin embargo pocas veces se involucran en su solucin. Es claro el beneficio pblico que se debe prestar, pero an prevalece la connotacin de caridad tanto en usuarios como prestatarios. Aun cuando este aspecto no se indag suficientemente, se percibe que existe la disposicin y necesidad del trabajo en equipo, sin embargo hasta ahora se empiezan a plantear formas de organizacin del trabajo que permita vivir esta experiencia y poner a prueba la disposicin y capacidad para ello.

2.3.6.2.2 AMBITO INTRAINSTITUCIONAL CATEGORIA VALORACION CUALITATIVA Con respecto a las instalaciones, el Hospital cuenta con una planta fsica suficiente, sin embargo la distribucin de los espacios no es clara para los usuarios, an cuando existe sealizacin, sta es confusa incluso para los funcionarios. Existen deficiencias en la infraestructura locativa para la atencin adecuada al usuario, lo cual impide muchas veces el poder garantizar la confidencialidad y privacidad en la atencin. Uno de los mayores problemas detectados en el Hospital es la complejidad y demora en los procesos administrativos para la atencin, lo cual constituye una limitacin importante para la acogida al usuario y afecta negativamente el acceso y la oportunidad en la prestacin de los servicios. No hay unidad de criterio de los diferentes funcionarios para orientar al usuario, falta articulacin de todos los servicios y las polticas y convenios interinstitucionales no son claros ni conocidos por todos los interesados. En cuanto a los recursos materiales para la atencin y la administracin, los funcionarios manifiestan que son insuficientes y no son distribuidos en forma adecuada, existe demasiada tramitologia para la solicitud y adquisicin de materiales, los pedidos no se planifican y las compras no se realizan de acuerdo a las necesidades reales. En algunos 128

CONDICIONES INSTITUCIONALES PARA LA ACOGIDA INTERPERSONAL

Continuacin...

servicios los equipos son de mala calidad y obsoletos y no se capacita a los funcionarios para su manejo. Actualmente no hay mantenimiento ni hojas de vida de los equipos. Falta una persona idnea en el almacn que se responsabilice de la solicitud de insumos y necesidades generales del hospital. En este aspecto el hospital carece de polticas. Con respecto al talento humano, se manifest que existe una alta rotacin de personal, lo cual dificulta el dinamismo y efectividad y se traduce en altos costos y prdida en la oportunidad del servicio. La cultura organizacional es uno de los grandes retos del hospital. Los funcionarios dicen no conocer la misin, ni los planes de la direccin, y no existe un sistema de comunicacin y divulgacin institucional. Los canales de comunicacin son inadecuados inexistentes, por lo tanto la informacin no fluye. Actualmente no hay una dependencia que asuma funciones tales como capacitacin desde portera, nuevas polticas hacia el usuario, trabajar carteleras por temas y mantenerlas actualizadas, etc. Tambin se dan en los funcionarios actitudes individualistas y de poca disposicin frente a situaciones que se salen de sus funciones. Hace falta realizar induccin a los funcionarios que ingresan a la institucin y reinduccin al personal que viene laborando. Igualmente a los usuarios. Existe angustia e incertidumbre en los funcionarios por los constantes cambios que el Sistema viene implementando y la forma como afectan al Hospital, a los usuarios y a ellos mismos. Siendo la participacin de los funcionarios en la planeacin, gestin y evaluacin, uno de los aspectos importantes a tener en cuenta para la acogida interpersonal, el 60% de los funcionarios encuestados manifest que es posible acceder a la toma de decisiones independientemente del nivel jerrquico. Sin embargo se evidenci que los espacios y mecanismos de participacin son muy restringidos para la mayora. En cuanto a estmulos y oportunidades de formacin para los funcionarios, el 43% de los encuestados manifest 129

Continuacin...

que son insuficientes. Alguna veces falta motivacin e inters del funcionario y comunicacin para divulgar las oportunidades de formacin pues no existen canales adecuados. Con respecto a las condiciones de trabajo del personal, se manifest que existen insatisfaccin por la precariedad de las condiciones bsicas para el personal como servicios sanitarios y sitios de descanso. La sealizacin y el material de apoyo no son suficientes. Los funcionarios no estn capacitados para brindar una informacin adecuada a los usuarios. Se est estructurando la Oficina de Atencin al Usuario. Los funcionarios manifiestan que las condiciones del actual sistema maltrata a los funcionarios y a los usuarios y limita o complejiza el vnculo interpersonal. Aun cuando este aspecto no se indag, se tuvo acercamiento con algunos miembros de la Asociacin de Usuarios del Hospital. Ellos manifiestan que si bien es muy satisfactorio trabajar con la comunidad, faltan incentivos econmicos que les permitan dedicar tiempo a estas actividades, capacitacin y material para trabajar con la comunidad. Plantean que su trabajo se ha encaminado fundamentalmente a motivar a la comunidad en beneficio de las EPS y ARS. En el Hospital se viene trabajando hacia construir la plataforma estratgica y la plataforma jurdica, lo cual posibilitar entre otras cosas, mejorar en eficiencia y eficacia con respecto a los recursos pblicos.

CONDICIONES PARA EL VINCULO INTERPERSONAL

VINCULO CON LA COMUNIDAD

CONCIENCIA DEL CARCTER PUBLICO DE LA INSTITUCION

2.3.6.2.3 AMBITO EXTRAINSTITUCIONAL VALORACION CUALITATIVA El Hospital Simn Bolvar es una Empresa Social del Estado, que presta servicios de tercer nivel de atencin, CONDICIONES DEL tiene contratos con el Fondo Financiero Distrital de Salud, SISTEMA PARA EL algunas ARS y EPS. Mantiene relacin con la Direccin DERECHO A LA Local de Salud de la Localidad de Usaqun. ASISTENCIA SANITARIA Es necesario crear espacios para la reflexin y seguimiento a la implementacin de los cambios que introdujo la Ley 100, con un nimo crtico y constructivo desde el nivel operativo pasando por todos lo niveles de la organizacin. 130 CATEGORIA

2.3.6.3 PROPUESTAS PARA ALCANZAR LA AMIGABILIDAD

2.3.6.3.1 JUSTIFICACION Una vez recorrido el camino del diagnstico y el trabajo realizado con los funcionarios y usuarios del Hospital, se tiene un panorama tanto de los problemas prioritarios como de las posibles estrategias a desarrollar para alcanzar logros importantes hacia hacer ms amigable la institucin para las personas que acuden en demanda de servicios y las mujeres y hombres que estn all para brindarlos.

Se ha planteado el abordaje de 4 programas en los cuales se inscriben las acciones necesarias, tomado como referencia los siguientes parmetros: percepcin del servicio, conciencia de derechos y mecanismos para hacerlos valer, compromiso - exploracin y resolucin de la necesidad que ocasiona la demanda del servicio, informacin para la decisin, adecuacin de instalaciones, suficiencia de recursos, agilidad de los procesos administrativos para el acceso, informacin sobre servicios y usos, condiciones de seguridad y bienestar laboral, alianzas estratgicas para la amigabilidad.

2.3.6.3.2 PROGRAMA DE COMUNICACION Es para el Hospital uno de los mayores retos, teniendo en cuenta que existen deficiencias en la forma como los funcionarios se comunican y limitaciones de informacin para la orientacin de los usuarios. En este sentido, se propone el objetivo de propender por una comunicacin multidireccional dentro y fuera del hospital.

Para el logro de este objetivo crear una oficina de informacin que disee polticas y estrategias de divulgacin de los procesos con la participacin activa de las diferentes reas del hospital, asumiendo las siguientes acciones entre otras: Impulso de un Boletn de comunicacin interna.

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 Sealizar las instalaciones de tal forma que facilite la orientacin a usuarios y funcionarios, el buen uso de los servicios, la agilidad y comodidad. Divulgar ampliamente y en forma creativa, garantizando que sea comprendido por todos los interesados, los requisitos y procesos que se deben seguir para acceder al servicio y para la afiliacin al sistema. Esta informacin debe ser actualizada inmediatamente se produzca algn cambio. Dar a conocer los flujogramas de proceso a cada uno de los funcionarios. Divulgar ampliamente el portafolio de servicios del Hospital. Implementar un boletn de noticias institucionales, de distribucin quincenal. Trabajar carteleras por tema y matenerlas actualizadas. Divulgar por diferentes medios las polticas y el plan de desarrollo del Hospital. 2.3.6.3.3 PROGRAMA DE FORMACION Es indudable que gran parte de la motivacin por el trabajo que se realiza, est dada por el aporte profesional y cientfico, y el reconocimiento de este aspecto a los trabajadores que hacen parte integral de la institucin. Con el fn de fortalecer la

formacin y desempeo del personal se proponen las siguientes acciones: Brindar capacitacin en forma equitativa, estudiando la hoja de vida de cada funcionario y acorde al servicio que lo requiere. Realizar talleres con funcionarios de todos los niveles de la organizacin sobre la Naturaleza y los principios que rigen la atencin en salud, propiciando la reflexin al respecto. 132

 En grupos de trabajo evaluar peridicamente las quejas y reclamos, derechos de peticin y tutelas si los hubiere, con un fin didctico. Construir un acuerdo con los prestatarios en torno a la prctica de la informacin completa y adecuada al usuario, para garantizar la decisin informada por parte de ste. Instruir a todo el personal acerca de los requisitos y procesos que se deben seguir para acceder al servicio y para la afiliacin al sistema, garantizando que todos manejen la misma informacin aun cuando no sea su competencia. Actualizar a todos los funcionarios sobre las normas de bioseguridad vigentes y mediante sesiones evaluativas monitorear su cumplimiento en la cotidianidad del trabajo.

2.3.6.3.4 PROGRAMA DE GESTION Uno de los mayores problemas del Hospital relacionados con la amigabilidad es la complejidad y demora en los trmites administrativos para la atencin. Con el fn de abordar integralmente este y otros problemas se proponen los siguientes acciones: Analizar cada uno de los pasos que debe realizar el usuario para la atencin y resolucin del motivo de la demanda, y disear los respectivos flujogramas, eliminando trmites innecesarios repetidos. Igualmente para los trmites de facturacin y cobro con otras entidades, buscando simplificar al mximo los procedimientos. Nombrar promotores de bienestar al interior del Hospital.

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 Incluir en los criterios de seleccin del personal de salud (paciente)

caractersticas de la

personalidad que involucren conceptos y actitudes de valoracin hacia el usuario tales como el reconocimiento de la autonoma, y capacidad para

relacionarse con los dems, estableciendo compromisos claros en torno a la forma como la institucin espera que el funcionario cumpla sus funciones. Evaluar las posibilidades de descargar al personal de salud de procesos administrativos, con el fin de optimizar el tiempo de atencin en funcin de la resolucin del problema necesidad que motiva al usuario a demandar el servicio. Nombrar secretarias clnicas en cada uno de los pisos. Incluir en los flujogramas de procedimientos un paso explcito para la informacin al usuario previa decisin de la conducta a seguir. Evaluar en forma detallada las necesidades de los usuarios y prestatarios en cuanto a instalaciones y adecuarlas con el fin de garantizar su comodidad. Teniendo en cuenta los espacios, ubicar bancas o sillas para las personas que esperan consulta. Adecuar biombos divisiones para mejorar la privacidad en los procedimientos. Garantizar los servicios bsicos (baos). Evaluar y redefinir la oficina de Quejas Reclamos y Sugerencias. Establecer un conducto regular para la solicitud y entrega de materiales. Centralizar los equipos e informar sobre su existencia y capacitar para su manejo certificando la idoneidad. Tener en cuenta el concepto tcnico que dan los profesionales para la adquisicin de equipos y materiales.

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 Mantener actualizado el portafolio de servicios del Hospital y disponible para su consulta y divulgacin. Organizar grupos para la elaboracin institucional. Elaborar y tener a disposicin el documento de polticas institucional actualizado. Revisar el manual de funciones a la luz de los cambios que se han venido implementando, buscando formar equipos de trabajo con responsabilidades claras, definiendo su articulacin con los procesos administrativos y asistenciales del hospital. Enfatizar en el aporte que hace cada equipo en el logro de la misin institucional. Normatizar el cumplimiento de las normas de bioseguridad y garantizar las condiciones institucionales para que esto sea posible. Gestionar vnculos con las instituciones involucradas en el SGSSS estableciendo convenios para mejorar las condiciones de amigabilidad tanto para usuarios como para prestatarios.

y monitoreo del plan de desarrollo

y plan de desarrollo

2.3.6.3.5 PROGRAMA DE PARTICIPACION Siendo ste un hospital de tercer nivel, se hace bastante difcil por su complejidad y tamao la participacin de todos los funcionaciorios en la toma de decisiones, sin embargo se propone dedicar esfuerzos importantes hacia la formacin de equipos, con funciones especficas que trabajen colectivamente y desde sus espacios aporten anlisis, reflexiones y propuestas, estableciendo desde la gerencia mecanismos viables para socializar las necesidades y aportes de solucin y trabajar estrategias y actividades en los que cada equipo asume responsabilidades

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articuladas a un slo plan institucional. A continuacin propuestas de espacios en los cuales se hace necesario vincular a los funcionarios: Propiciar la participacin de los funcionarios en la generacin de cambios institucionales. Garantizar la participacin activa de los funcionarios en la elaboracin de los flujogramas de proceso, y el manual de funciones con el fin de hacerlos viables y cercanos a la realidad. Convocar a todos los funcionarios para la elaboracin y/o actualizacin del portafolio de servicios. Invitar a los funcionarios a participar con aportes en el boletn quincenal del Hospital. Hacer una vez al ao reunin amplia en donde se trabaje conjuntamente la visin, misin, objetivos, metas y estrategias del Hospital. Habilitar espacios de participacin para la evaluacin crtica y la formulacin de propuestas para el rediseo del SGSSS.

2.3.7 HOSPITAL EL TUNAL TERCER NIVEL DE ATENCION

2.3.7.1 METODOLOGA GENERAL

La segunda fase del proyecto se inici con la entrega y presentacin del diagnstico elaborado en la primera fase del mismo; luego de la discusin alrededor de los contenidos del diagnstico presentado, se recibieron sugerencias dadas en especial por parte de personal de la Subdireccin Cientfica y de la Oficina de Atencin al 136

Usuario del Hospital, se realizaron las modificaciones pertinentes al mencionado diagnstico.

Como actividades de la segunda fase, se plane, coordin y ejecut la realizacin de un grupo focal, el cual fue realizado con usuarios de los diferentes servicios que ofrece el hospital. De igual forma se realizaron dos talleres con prestatarios del hospital y uno con usuarios del mismo.

La convocatoria para los prestatarios a participar en los talleres, fue realizada en coordinacin con la encargada de la Oficina de Atencin al Usuario y el Subdirector Cientfico del Hospital, quienes basados en experiencias anteriores, determinaron que la convocatoria debera hacerse dirigida a los diferentes jefes de servicio y jefes de departamentos, de forma escrita, para que asignaran a funcionarios de los respectivos servicios o departamentos, as como de diferentes turnos, para obtener una participacin bien heterognea en cuanto a profesin, servicio y turno de labores.

La convocatoria a usuarios se coordin con la Jefe de Enfermera del Servicio de Consulta Externa, quien seleccionara pacientes o usuarios de los diferentes programas y especialidades que se ofrecen en el hospital.

Al inicio de los talleres (tanto de usuarios como de prestatarios) se realiz una breve exposicin de los objetivos y desarrollo del proyecto con el fin de ilustrar e informar a los participantes acerca de las generalidades del proyecto y la metodologa con la cual se realizaran los talleres, dado que los participantes en su mayora no fueron los mismos quienes asistieron a las dos sesiones de talleres, as como, presentaciones personales.

Luego de realizar las mencionadas presentaciones, se procedi a conformar grupos lo ms heterogneos posibles entre los participantes, y se entreg tarjetas con afirmaciones acerca de diferentes puntos de conflicto, extrados de las encuestas (de la

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primera fase), que contenan la mayor cantidad de incidencia o efecto en la problemtica del hospital.

Posteriormente se motiv a los participantes para que determinaran cules eran los problemas asociados a las afirmaciones contenidas en las tarjetas y si exista algn punto necesario de destacar y que no hubiese sido expresado en el transcurso de la sesin. Los talleres se realizaron en la maana, divididos en dos partes, en el medio de las cuales se ofreci un refrigerio a los participantes.

2.3.7.1.1 METODOLOGA DE TRABAJO CON PRESTATARIOS De esta forma, en el primer taller de prestatarios, en la primera parte de la maana se realiz la discusin grupal de las afirmaciones contenidas en las tarjetas, asesorando a quienes lo requirieran; luego del refrigerio, en la segunda parte de la maana, se inici la construccin del flujo de problemas, tratando de reconocer los nudos crticos prioritarios y obteniendo la participacin y opinin de la mayora de los participantes de acuerdo a su vivencia personal dada por su profesin, servicio y turno de labores.

As pues, en el primer taller con prestatarios se construy, con la participacin de todos, una red de problemas, interconectando todos aquellos que presentaran relacin directa o indirecta, para as determinar cuales eran los puntos ms crticos dada su proyeccin problemtica.

En el segundo taller con prestatarios, luego de realizar un resumen de lo elaborado en la sesin anterior se procedi a determinar cuales podran ser las posibles soluciones a estos puntos crticos, tratando de determinar el plan de accin el cual relacionara los objetivos, las acciones, los responsables y los tiempos, sin embargo, la poca participacin de los asistentes en la elaboracin del plan no permiti realizar el ejercicio a cabalidad, segn lo expresado por algunos participantes este tipo de planes de

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accin han sido discutidos en diversos espacios, pero nunca los tienen en cuenta, adems creen que la mayora si no todas las acciones deben comenzar en cabeza de la direccin y de ser posible ser lideradas desde all, de igual forma opinan que las actividades en su mayora deben realizarse en un corto plazo y que debe incluirse a todo el personal para su implementacin; estas pues, son entre otras las causas de la poca participacin en la elaboracin del mencionado plan. 2.3.7.1.2 METODOLOGA DE TRABAJO CON USUARIOS En la sesin con usuarios, luego de desarrollar los puntos mencionados anteriormente en la metodologa general y dado que el taller se desarrollara en una sola maana, se realiz la misma identificacin, de manera individual dada la escasa asistencia al taller, de problemticas asociadas a las contenidas en las tarjetas con el fin de armar la red de problemticas desde la percepcin de los usuarios, en la primera parte de la maana; aunque la red no se logr construir ya que las asistentes al taller no expresaron ningn tipo de inconformidad hacia los servicios del hospital, por el contrario, se manifestaron agradecidas con el hospital y los servicios recibidos de parte del personal del hospital; en la segunda parte del taller, luego del refrigerio, dieron sus opiniones y sugerencias para mejorar en algunos de los aspectos tratados, cabe destacar que las percepciones recibidas de parte de las asistentes, surgen de los cambios que ha tenido el hospital en los ltimos meses, segn lo expresado por ellas mismas.

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2.3.7.2 DIAGNSTICO DE AMIGABILIDAD A partir de los talleres realizados en la Institucin, de las reflexiones y discusiones all planteadas surge la presente matriz que pretende realizar una evaluacin ms puntual en los aspectos de la amigabilidad en los servicios de salud, esta matriz recoge en tres mbitos las posibles variables de evaluacin de la amigabilidad. 2.3.7.2.1 MBITO PERSONAL E INTERPERSONAL
CATEGORA

DIAGNSTICO Las relaciones que se establecen entre usuarios y prestatarios se dan por la necesidad de un servicio o informacin, por lo que en muchas ocasiones quienes ostentan el "poder de la informacin u otro poder", disminuyen a los otros y de esta misma forma los tratan, esto sucede tanto con prestatarios como con usuarios. Tanto prestatarios como usuarios coinciden en querer ser tratados de la misma forma como a los otros les gustara ser tratados, como personas. Al solicitar algn servicio, los usuarios, son objeto de mltiples manifestaciones de maltrato tales como gritos, malas miradas, ausencia de miradas, mal genio, entre otras, por parte de los prestatarios quienes tratan con indiferencia al usuario, vulnerando en principio su carcter de ciudadanos. Los prestatarios comentan estas mismas situaciones hacia ellos y reclaman cultura de parte de los usuarios. Estas situaciones se dan tambin por prevenciones imaginarias creadas tal vez por experiencias anteriores. El trato como enfermo y como acompaante de ste, se torna un poco ms tenso pues por la necesidad del servicio, el usuario es objeto de largas esperas, falta de informacin, violacin de su intimidad, y en muchos de los casos tratos hasta humillantes e indignos. Por su parte, en ocasiones los prestatarios con el afn de "servir" pasan por encima los ms mnimos detalles relacionados con el trato digno. Existe un desconocimiento prcticamente total de los derechos y deberes tanto de prestatarios como de usuarios, en los pocos casos en que los derechos son conocidos estos son utilizados para conseguir algn tipo de lucro. De igual forma, no existen mecanismos efectivos de informacin y divulgacin de derechos y mucho menos de los pasos a seguir en caso de la vulneracin de alguno de ellos. 140

ACOGIDA PERSONAL

CATEGORA

DIAGNSTICO Existen an dificultades en la relacin especfica entre mdico Continuacin... y usuario, dadas quizs por el poder del conocimiento que ostenta el mdico y reforzada por el poco tiempo de consulta y la frialdad en la relacin generada por el mdico, lo que se traduce en que el usuario luego de la consulta tenga que preguntar a diversas personas en especial personal de enfermera, cosas como qu dice en la frmula, dosis de medicamentos (letra ilegible), cules son los pasos a seguir en trmites, pues son los mdicos quienes en mayor proporcin desconocen los trmites generados por los contratos con otras entidades y su respectiva papelera, los cuales adems pueden variar diariamente. El ejercicio de autonoma de parte de los usuarios es prcticamente inexistente, pues en principio se desconoce este derecho y adems, los prestatarios en muchos de los casos, crean las condiciones para que no se den ni por enterados de que existe, de esta forma y por "prevencin" en algunas VNCULO ocasiones se utilizan las firmas de autorizaciones ilegibles o en INTERPERSONAL blanco antes de recibir atencin, en cambio de informar al paciente y a su familia y permitir sus opiniones, inquietudes y decisiones al respecto, esto claro, reforzado con el sentimiento de minusvala que acompaa al usuario al solicitar la atencin, lo que le impide reclamar sus derechos. El compromiso recproco que pudiera existir en la resolucin de problemas, no siempre surge, ya que como se mencion anteriormente, tanto los usuarios como los prestatarios traen vivencias anteriores que les generan prevenciones que influyen en la generacin de los compromisos. Los prestatarios reconocen el carcter pblico de la institucin, sobretodo en lo que a condiciones laborales se refiere, y no tanto al servicio que prestan; esto sucede en gran parte con el personal de planta; con los contratistas, en principio no son entrenados en sus cargos y mucho menos en el carcter CONCIENCIA DE pblico de la institucin y lo que esto significa. Existe otro tipo SERVIDOR de contratistas que por lo general pertenecen a empresas PBLICO privadas como celadores y personal de servicios generales, quienes por recibir sus sueldos de estas empresas ni siquiera reflexionan en el carcter estatal de la entidad ni en la implicacin de sus deberes dentro de estas. Se puede deducir entonces, que el sentido de pertenencia a la institucin est ntimamente ligado al tipo de contratacin y este con el desempeo de los prestatarios.

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CATEGORA

DIAGNSTICO La misma direccin de la entidad reclama resultados netamente econmicos a sus colaboradores, lo que cuestiona a los prestatarios y deteriora el sentido de servidor pblico. Existen servicios que funcionan un poco ms en equipo que otros, es as como por ejemplo, imagenologa, consulta externa en especial medicina general y especializada, laboratorio clnico, farmacia y estadstica son servicios en los que por lo general la gente labora individualmente, aunque las labores pueden ser muy particulares, tampoco existen mecanismos que propendan por el trabajo en equipo. EN Otros servicios como urgencias, hospitalizacin y en general programas interdisciplinarios, exigen dinmicas de trabajo en equipo ms complejas, las cuales en muchas ocasiones se dan por necesidad y no se valora lo suficiente el trabajo del compaero; se entra en el cuestionamiento de si es mi funcin hacer tal o cual cosa, o de caer en favores personales que favorecen la conciencia; se encontr algo especial con el personal de enfermera, quienes por las caractersticas de sus labores, son lderes del trabajo en equipo, pero algunos con el argumento de la responsabilidad legal, estn restringiendo su espacio. En general, se observa mayor trabajo en equipo en las reas asistenciales que en las administrativas.

TRABAJO EQUIPO

142

2.3.7.2.2 MBITO INTRAINSTITUCIONAL CATEGORA DIAGNSTICO El hospital cuenta con espacios apropiados para los usuarios en el rea de consulta externa, que facilitan la espera para recibir atencin mdica general y especializada, odontolgica y de los programas de enfermera. Los aspectos crticos se encuentran en el rea de citas, caja y estadstica, pues el espacio es reducido y la aireacin es escasa. Las filas y grupos de usuarios en las puertas y alrededores del hospital, sitios desprovistos de las ms mnimas condiciones para la espera, demuestran una importante problemtica de infraestructura y acceso al hospital.

La falta de integralidad y continuidad en los procesos administrativos generan procesos agotadores y costosos tanto para usuarios como para prestatarios; los protocolos de trmites de servicios cambian constantemente sin tener en cuenta la percepcin de prestatarios y usuarios, ni evaluaciones mnimas de satisfaccin, por lo que esta es una CONDICIONES de las problemticas de mayor trascendencia e impacto en los INSTITUCIONALES servicios, expresada en demoras, trmites innecesarios, falta PARA LA de informacin, vulneracin de derechos. ACOGIDA INTERPERSONAL Los elementos de trabajo son insuficientes, inadecuados e inoportunos, no existen mecanismos de evaluacin de los elementos de trabajo, ni se genera la participacin en la toma de decisiones, para la adquisicin de los elementos adecuados. El personal operativo es insuficiente para la demanda de atencin de la institucin, segn los prestatarios, se fortalecen en mayor proporcin las plantas de personal directivo tanto administrativo como asistencial que las de personal operativo. La insuficiencia de este personal recarga las funciones de los prestatarios, quienes en muchos de los casos se ven en trabajos para los cuales no han recibido ningn tipo de entrenamiento, produciendo las respectivas consecuencias. No existe una planeacin adecuada de la planta de personal, lo que se refleja en la contratacin de personal para determinados cargos, quienes terminan realizando actividades muy distintas a las contenidas en los contratos. En cuanto a la recepcin de personal nuevo se ve la necesidad de establecer protocolos de ingreso que incluyan la informacin del hospital y sus servicios. 143

Continuacin...

No se observa un liderazgo organizacional claro y convincente, la direccin no genera estrategias de cambio efectivas ni participativas, se ha empezado a trabajar la parte de la comunicacin e informacin para prestatarios, sin embargo, ellos mismos reclaman ser tenidos en cuenta, poder participar con notas de ellos en el boletn y en las carteleras, en fin desean que se les tenga un poco ms en cuenta. No existe un manual de funciones actualizado, o por lo menos la gran mayora de prestatarios no lo conoce; quienes se refieren al tema hablan de un manual obsoleto, que no responde a la estructura organizacional actual; sin embargo, prestatarios con antigedad en el hospital, manifiestan que aunque exista, hay algunas labores que no tienen responsables formales, otras que corresponden a varios cargos, lo que genera que al personal nuevo en un servicio se le asignen todas las que se imagine el jefe y sus compaeros de trabajo, quienes en la mayora de los casos se recargan en el nuevo funcionario, que por lo general es un contratista. No existen espacios para la participacin en la gestin, cuando de parte de la direccin surge un nuevo ordenamiento que no satisface a los empleados, por lo general se involucra al sindicato para que este gestione su solucin. No existen canales de comunicacin efectivos, se est empezando con una nueva figura llamada comunicador, quien se encargar de mantener actualizadas las carteleras, adems de elaborar un boletn peridicamente para distribuir entre los funcionarios; al respecto los funcionarios expresan querer participar en la elaboracin del mencionado boletn. La remuneracin es una constante en la insatisfaccin de los prestatarios, ya que segn comentan, en el caso de los contratistas, los salarios no tienen en cuenta el turno que se labore ni el da, para ellos vale lo mismo trabajar en el turno de la noche que en el turno de la maana, o en da festivo. En el caso del personal de planta, el incumplimiento y retraso en los pagos, se percibe como uno de los factores que ms malestar genera en el personal. Los diferentes tipos de contratacin incluyen diferencias en muchos aspectos, algunos de los cuales se han mencionado anteriormente; otro de esos aspectos es la seguridad social, de la cual no se benefician los contratistas, lo mismo que la proteccin en riesgos profesionales. El personal de planta es seleccionado mediante concurso abierto y recibe cubrimiento 144

Continuacin...

en salud, riesgos profesionales y pensin, adems de otros beneficios gremiales. Las evaluaciones de personal, segn los prestatarios, son poco efectivas y objetivas, pues muchas para bien o para mal se ven influenciadas por amistades, en otros casos quienes han obtenido evaluaciones desfavorables y son reconocidos como tal por sus compaeros, son reubicados en otros servicios o turnos, por lo que no existe una planeacin pedaggica o psicolgica, que permita que ese individuo mejore sino que los envan a los sitios o turnos reconocidos como mas pesados en forma de castigo, ante esto algunos prestatarios directivos sealaron que no existe la posibilidad de prescindir de los servicios de estos funcionarios pues comentan que seria lo mejor para algunos casos crnicos. Los estmulos que se ofrecen al personal son escasos, inadecuados e inoportunos, dado que los estmulos morales y verbales mnimos como el saludo, la palmada en la espalda, la felicitacin o el reconocimiento por alguna buena labor son prcticamente inexistentes. En cuanto a los estmulos materiales, los prestatarios manifiestan que han ido desapareciendo, pues en otros tiempos se usaban los almuerzos, los paseos y regalos para los mejores servicios y trabajadores, lo que adems favoreca las relaciones interpersonales. Sealan tambin, que los das libres a que tienen derecho son asignados sin la ms mnima consideracin de sus necesidades personales, lo que pudiera constituirse como un mecanismo de motivacin al trabajo. Respecto a las jornadas de capacitacin, se comenta que son inoportunas en su mayora y que el apoyo de la institucin es mnimo, pues cuando alguien desea asistir debe cambiar o pagar el turno a algn compaero de trabajo, ya que el hospital no concede el tiempo. Sin embargo, las jornadas de capacitacin son reconocidas como estmulos dados por la institucin cuando ella misma las realiza, aunque debieran tenerse en cuenta las necesidades de capacitacin de todos los funcionarios y no de unos pocos, como es el caso del personal diferente al de salud, como mantenimiento, servicios generales y vigilancia. Lo mismo que jornadas de actualizacin en el SGSSS en la que asista el mayor personal de salud de la institucin, que genere el debate y la confrontacin con la prctica del nuevo rgimen para as buscar alternativas que mejoren el sistema y en general la atencin a la comunidad.

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 Se encuentra una deficiente infraestructura que responda a las necesidades del trabajador, como lugares para el descanso, alimentacin, servicios sanitarios, iluminacin, seguridad personal, uniformes y dotacin en general, problemtica que se intensifica en los turnos nocturnos principalmente por la oscuridad e inseguridad de las instalaciones La informacin que se da a los usuarios, tanto escrita como verbal no es lo suficientemente clara y precisa, al igual que la sealizacin de la institucin, ya que no se tiene en cuenta el nivel sociocultural de los usuarios para facilitarles los servicios, adems siendo una institucin hospitalaria no ofrece elementos ni mecanismos especiales para la atencin de pacientes con algn tipo de limitacin, como sensorial o motriz. De otro lado, existe un gran desconocimiento, tanto en CONDICIONES prestatarios como en usuarios, acerca del Sistema General de INSTITUCIONALES Seguridad Social en Salud (SGSSS), de sus trmites, PARA EL procedimientos, cobertura, etc., lo que genera aun ms las VNCULO dificultades en las relaciones tanto entre prestatarios como INTERPERSONAL entre estos y los usuarios. Continuacin... Existen espacios y canales de comunicacin para la recepcin y el trmite de quejas y reclamos, los cuales son insuficientes e inadecuados, es necesario fortalecer estos espacios a todo nivel en la organizacin. En la mayora de servicios los tiempos de atencin al usuario se ven reducidos por los volmenes de pacientes que se manejan, pero adems por la frialdad con la que es tratado el usuario; algunos usuarios manifiestan que en la consulta se les olvida que es lo que sienten, su motivo de consulta, precisamente por la hostilidad del ambiente. Est conformada la asociacin de usuarios, que participa en la gestin del hospital, al parecer hay buenas relaciones con este, lo que influye favorablemente en el desempeo de la VNCULO CON LA asociacin. COMUNIDAD Las juntas comunales y la iglesia tambin realizan actividades en la comunidad, favoreciendo la gestin del hospital e integrndolo con el plan local. CONCIENCIA DEL El hospital se encuentra en proceso de transicin a Empresa CARACTER Social del Estado, se observa que esta transicin est PBLICO DE LA causando traumatismos en la atencin a la comunidad y que INSTITUCIN existe desconocimiento e incomprensin de parte tanto de (E.S.E.) usuarios como de prestatarios.

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2.3.7.2.3 AMBITO EXTRAINSTITUCIONAL CATEGORA CONDICIONES DEL SISTEMA PARA EL DERECHO A LA ASISTENCIA SANITARIA DIAGNSTICO Si bien el hospital esta entrando a un nuevo ordenamiento con algunas reglas particulares, muchas de ellas no son tan comprensibles, una de esas es precisamente el lugar que pasan a ocupar las E.S.E. en el sistema; se cuestiona mucho su operatividad, precisamente por la relacin tan cercana que se tena con el sistema. Por lo mismo an no hay una poltica clara de divulgacin y capacitacin sobre el cambio.

2.3.7.3 JUSTIFICACIN DE LA PROPUESTA PARA EL PLAN Luego de evaluar los aspectos de la amigabilidad surge, de los participantes a los talleres y de diversos comentarios recibidos, la conformacin de una propuesta para el plan estratgico que permita crear espacios de construccin colectiva, que retome experiencias de planes de accin anteriores, para de esta forma intervenir con actividades integrales, continuas y dinmicas, y con mecanismos de control y evaluacin las problemticas que experimente el hospital y sus diferentes unidades de atencin, que favorezcan en definitiva la atencin a la comunidad.

Por lo que se presenta una propuesta de plan dirigida a mejorar las problemticas identificadas a travs del ejercicio de los principios de autonoma, beneficencia y justicia desde la perspectiva del derecho a la atencin en salud, planteando las siguientes estrategias de intervencin: comunicacin, formacin, gestin y concertacin - participacin. 2.3.7.4 PROPUESTA PARA EL PLAN 2.3.7.4.1 ESTRATEGIA DE COMUNICACIN Realizar actividades de informacin y divulgacin de los servicios que ofrece el hospital tanto para usuarios como para prestatarios nuevos y antiguos, creando mensajes en lenguaje apropiado especialmente para los usuarios.

147

A travs de la creacin y utilizacin de materiales didcticos y de su difusin masiva, generar el conocimiento y el ejercicio de derechos y deberes.

Promocin para el reconocimiento y fortalecimiento de las oficinas de informacin y de atencin al usuario.

Elaborar y colocar materiales de sealizacin que faciliten la ubicacin efectiva de los servicios en el hospital.

Por medio de comunicaciones institucionales propiciar el conocimiento y la prctica de condiciones de seguridad y bienestar laboral. Realizar alianzas interinstitucionales para la promocin de la amigabilidad en el hospital, as como para la informacin a los usuarios sobre las diferentes entidades que tienen contrato con el hospital.

Fomentar la participacin en la toma de decisiones a partir del conocimiento y la discusin promovida por un boletn institucional, que adems sirva para fortalecer la Unidad Local de Gestin.

Crear elementos para la divulgacin del manual de funciones.

2.3.7.4.2 FORMACIN Implementar un proceso pedaggico interpersonal y grupal que genere el conocimiento de los servicios que ofrece el hospital, el conocimiento y ejercicio de los derechos y deberes tanto de usuarios como de prestatarios, el conocimiento y mejora de las condiciones de seguridad y bienestar laboral, que incluya los materiales didcticos elaborados para ello.

148

Generar el conocimiento de metodologas que permitan la participacin activa de los trabajadores en la gestin y en la toma de decisiones, lo que favorece las relaciones interpersonales entre los prestatarios y entre ellos y los usuarios.

2.3.7.4.3 GESTIN Fortalecer la Unidad Local de Gestin, que permite adems el mejoramiento del compromiso institucional por la comunidad.

Articular los diferentes planes aislados al plan de desarrollo institucional, con el fin de aunar esfuerzos en pro de objetivos comunes.

Optimizar los procesos administrativos internos que incluyen el manejo de recursos, la adquisicin de materiales y equipos y en general que faciliten la utilizacin de estos en pro del servicio al usuario.

Establecer mecanismos efectivos para la induccin del personal en el hospital.

2.3.7.4.4 CONCERTACIN - PARTICIPACIN Fomentar la creacin de nuevos espacios de participacin en la toma de decisiones y en la accin de tareas previamente concertadas.

Generar la

efectiva participacin tanto institucional como comunitaria en los

diferentes espacios que existen tanto en el hospital como en la comunidad.

149

PROPUESTA PARA HACER MS AMIGABLES LOS SERVICIOS DE SALUD PBLICA DE SANTA FE DE BOGOT

3.1

Introduccin

La presente propuesta es el resultado del trabajo adelantado por el Equipo de la Corporacin, teniendo como insumo el diagnstico de la amigabilidad en los hospitales involucrados y las acciones descritas efectuadas en la fase de intervencin. Adicionalmente se efectu una revisin bibliogrfica amplia acerca del tema y se hizo una conceptualizacin y construccin colectiva de la propuesta.

En el informe preliminar del presente proyecto se registran los avances tericos y metodolgicos que se haban obtenido hasta ese momento, y en el presente informe se evidencia la consolidacin de una propuesta que logra atrapar la amigabilidad y estrategias para mejorarla.

Es necesario seguir trabajando en el perfeccionamiento de este enfoque, pero estamos seguros que con el desarrollo del presente proyecto se logra hacer una formulacin coherente y operacionalizar la dimensin de la amigabilidad para los hospitales, representado fundamentalmente en la matriz para evaluarla y en la propuesta para su mejoramiento contenida en el presente captulo.

Ms que un plan que los hospitales deben ejecutar para mejorar la amigabilidad, esta propuesta lo que pretende es incentivar un proceso continuo para el mejoramiento de la

150

amigabilidad en los hospitales del Distrito, articulando en la Planeacin institucional y estructura orgnica este importante aspecto.

Adicionalmente, como productos del proyecto el Equipo de la Corporacin entrega a la Secretara un video y una cartilla que sirven de soporte para el impulso de este proceso en otros hospitales del Distrito y que debe permitir consolidar el trabajo en los siete hospitales involucrados hasta ahora. En el ltimo captulo se plantean algunas recomendaciones para la continuacin del proceso.

3.2

Objetivos

El mejoramiento de la amigabilidad en los hospitales del Distrito se debe configurar en una fortaleza para la supervivencia de los hospitales pblicos, permitiendo mantener su legitimidad y mejorar su capacidad de competencia en el marco de las actuales condiciones que plantea el desarrollo del Sistema de Seguridad Social en Salud en el Distrito Capital.

En el mediano y largo plazo, el camino de la amigabilidad debera posibilitar repensar el carcter de las instituciones de salud pblica y su reorientacin en una perspectiva de ser cada vez ms espacios de garanta del derecho a la vida, el derecho a la salud y el derecho a la asistencia sanitaria de todos los ciudadanos, como instituciones centradas en el cuidado de la salud superando su enfoque centrado en la enfermedad.

De manera concreta, los objetivos del plan de mejoramiento de la amigabilidad en las instituciones de salud pblica del Distrito, contempla los siguientes :

3.2.1 Objetivo General Generar condiciones institucionales objetivas y subjetivas para mejorar la calidad de las relaciones interpersonales en los hospitales adscritos a la Secretara Distrital de Salud, a travs de la afirmacin de los principios de autonoma, beneficencia y justicia, en la perspectiva del derecho a la atencin sanitaria. 151

3.2.2 Objetivos Especficos Propiciar que los usuarios y prestatarios se asuman como sujetos de derechos en el proceso de demanda atencin. Estimular la cooperacin entre usuarios y prestatarios para agilizar el acceso al servicio y para lograr la mejor solucin posible a la necesidad que motiva la demanda de atencin. Generar cambios institucionales que afiancen la acogida de los usuarios y aseguren condiciones de trabajo dignas para los prestatarios.

3.3

Lneas de Accin

Proponemos dos tipos de lneas de accin, en primer lugar y de manera ms amplia, las que corresponden al mbito de las instituciones que prestan los servicios de salud y dependen de ellas; en segundo trmino, las que creemos debera desarrollar la Secretara Distrital de Salud como ente rector.

De esta forma, las propuestas estratgicas para el mejoramiento de la amigabilidad en las instituciones de salud elaboradas por el Equipo de la Corporacin con base en el trabajo en los siete hospitales y la revisin bibliogrfica, son:

3.3.1 En lo personal e interpersonal Enriquecer la percepcin de los actores sociales involucrados en el proceso de demanda - atencin en salud sobre la naturaleza, organizacin y principios que rigen la atencin en salud. Fortalecer su conciencia sobre los derechos en salud y los mecanismos para hacerlos valer. 152

 Estimular a usuarios y prestatarios a explorar conjuntamente el objeto de la demanda del servicio; a explicitar la expectativa del usuario (o de sus familiares) y las posibilidades de la institucin de satisfacerla; y a comprometerse en la resolucin de la necesidad que motiva la demanda de atencin.

3.3.2 En lo intrainstitucional Adecuar las instalaciones para asegurar la acogida de la poblacin demandante. Procurar los recursos suficientes para atender a la poblacin demandante. Facilitar el acceso de los usuarios a informacin los procesos de toma de decisiones. Agilizar los procesos administrativos tendientes a garantizar el acceso a la atencin en salud. Informar debidamente al pblico sobre los servicios que brinda la entidad hospitalaria, los procedimientos necesarios para acceder a dichos servicios y su correcta utilizacin. Garantizar condiciones de seguridad y bienestar laboral. 3.3.3 En lo extrainstitucional Construir alianzas estratgicas con otros actores institucionales del Sistema y del territorio en funcin de la amigabilidad.

El desarrollo de estas lneas de accin se debe vislumbrar como un proceso de mejoramiento continuo, donde cada institucin evale su estado actual de amigabilidad y pueda impulsar actividades para confrontar las dificultades encontradas, organizadas

153

en cuatro reas de trabajo (comunicacin, formacin, gestin y concertacin y participacin), las cuales pasamos a describir.

3.4

reas de Trabajo del Plan de Mejoramiento de la Amigabilidad

Ms que un listado de acciones puntuales, lo que pretendemos es incentivar un proceso en los hospitales pblicos que permita fortalecerlos frente a su misin, a su capacidad de respuesta a las necesidades de las comunidades de menores recursos econmicos y frente a las relaciones personales que en ellos se dan tanto entre funcionarios, como de los mismos con los usuarios.

En esa medida, hay acciones que posibilitan el desarrollo de una o ms de las lneas de accin propuestas, por ello a pesar que es posible presentar en una matriz actividades en relacin con las lneas de accin en las cuatro reas propuestas, lo que se buscara es desarrollar un plan con estas cuatro reas, orientado a la implementacin de las lneas de accin.

Las reas de trabajo propuestas para el plan, con las posibles actividades a desarrollar son:

3.4.1 rea de Comunicacin Busca fortalecer tanto el campo de la comunicacin institucional como la interpersonal. Las acciones a este nivel que se pueden impulsar incluye las siguientes: Mensajes de compromiso institucional. Material didctico. Mensajes en medios masivos. Sealizacin y comunicacin ambiental. Instructivos sobre los servicios. Plan de comunicacin institucional e interinstitucional.

154

3.4.2 rea de formacin En buena medida la viabilidad del proceso de mejoramiento de la amigabilidad se fundamenta en la voluntad institucional y en la movilizacin personal. Esto quiere decir que involucra un proceso de desarrollo de la voluntad de los funcionarios, como parte de la institucin, para enriquecer sus elementos de juicio para la actuacin en los servicios. Tambin implica un proceso pedaggico con los usuarios, el cual resulta ms complejo y de largo plazo.

Por lo anterior, inicialmente el esfuerzo formativo en el marco del desarrollo del Plan Amigabilidad estar puesto en los funcionarios de la institucin. Para esto el proyecto entrega como productos el Video Con Tal Que Me Atiendan y la cartilla El Camino de la Amigabilidad.

Otras actividades que se deben plantear a este nivel incluye: Desarrollo de talleres con funcionarios. Desarrollo de talleres con usuarios. Formacin especial de funcionarios de primera lnea. 3.4.3 rea de gestin La importancia de esta rea est dada por la necesidad de no centrar el proceso de mejoramiento de la amigabilidad nicamente en el desarrollo de la voluntad personal, sino tambin en la movilizacin institucional que evidencia la posibilidad de cambio. Esto quiere decir que hay que buscar dar salida a los problemas cotidianos de la vida de la institucin que afectan la amigabilidad, e ir en un proceso de asenso en la capacidad resolutiva, hasta llegar incluso a plantear alternativas a los problemas del sistema.

Pero en contrava de lo que usualemnet sucede, se trata de romper la mentalidad de la no posibilidad de cambio y la justificacin en los problemas generales, para desarrollar 155

en las personas su capacidad de decisin e ingerencia en los problemas, en un ejercicio de ciudadana.

Es necesario apoyarse en los mecanismos y formas organizativas existentes, buscando mejorar su eficacia y su apoyo explcito a la amigabilidad. Esto implica la recuperacin de espacios como las Unidades Locales de Gerencia, el fortalecimiento de las Oficinas de Atencin al Usuario, el papel de la Oficina de Control Interno, el Comit Paritario y Programa de Salud Ocupacional, entre otros.

Esta rea debe proveer las condiciones materiales para el mejoramiento de la amgabilidad. 3.4.4 rea de Concertacin y Participacin Esta ltima rea comporta un grado alto de importancia, en la medida en que el proceso de mejoramiento de la amigabilidad se debe basar en la suma de voluntades, y no puede ser una imposicin vertical. Esto implica hacer un ejercicio de fortalecimiento tanto de los funcionarios como de los usuarios en las diferentes facetas de la vida de la institucin prestadora de servicios.

Este ejercicio de participacin que cuenta con un respaldo normativo, ha cumplido un limitado papel en las instituciones que amerita una evaluacin, para evidenciar las limitaciones y alcances de la misma.

Sin embargo, creemos que en la medida en que funcionarios y usuarios se conformen en actores sociales y se posibilite un proceso real de concertacin, se tendrn las condiciones para que exista un real compromiso y la posibilidad de una exigencia y seguimiento para la amigabilidad, no solo en la institucin, sino en el conjunto del sistema.

156

Es decir, la participacin activa de funcionarios y usuarios en su calidad de ciudadanos y actores sociales para la construccin de la vigencia de los derechos a la vida, a la salud y a la asistencia sanitaria.

3.5

El Camino de la Amigabilidad

Hemos planteado en la presentacin de esta propuesta, la amigabilidad como un proceso continuo de mejoramiento de las relaciones interpersonales a travs de la afirmacin de los principios de autonoma, beneficencia y justicia, en la perspectiva del derecho a la atencin sanitaria.

En este punto queremos dejar sentada nuestra mirada al proceso, planteando el flujo que el mismo puede seguir.

El punto de partida debe ser el reconocimiento del problema, es decir, aportar los elementos para hacer una mirada del servicio de salud, desde la perspectiva de la amigabilidad. Aqu se contempla aportar los elementos conceptuales y metodolgicos, que alimenten la reflexin y la discusin frente a la calidez de los servicios de salud.

Un segundo momento est en evaluar la situacin del hospital frente a la amigabilidad, tomando como base las categoras, variables y criterios de la matriz de evaluacin de la amigabilidad, presentada en el segundo captulo.

Una vez identificada la situacin de amigabilidad en el hospital la siguiente estacin de la amigabilidad est representada por la construccin de un plan de accin organizado en las cuatro reas, que permita definir actividades orientadas hacia el desarrollo de las lneas de accin, de acuerdo con las necesidades de la institucin.

Aqu cabe hacer algunas precisiones a manera de criterios:

157

 El Plan de Amigabilidad debe hacer parte del Plan de Desarrollo Institucional del Hospital. Es decir, la viabilidad de este Plan de amigabilidad, est en insertarse en el conjunto de decisiones cotidianas del hospital permitiendo darle ese nfasis, para evitar quedar aislado o estar en una situacin de marginalidad en la institucin. Debe explicitarse una estructura de seguimiento organizativo al Plan, la cual debe apoyarse en el organigrama institucional. Es decir, debe haber responsabilidades claras frente al Plan de Amigabilidad, pero ms que crear una estructura organizativa independiente, este proceso se debe apoyar en las instancias existentes como las mencionadas Unidades Locales de Gestin, la Oficina de Control Interno y la Oficina de Atencin al Usuario. Tambin es necesario reafirmar que la amigabilidad requiere de una voluntad poltica clara, en cabeza de la Secretara Distrital de Salud y la Gerencia del hospital, quienes deben propiciar el desarrollo del proceso. El Plan Amigabilidad debe considerarse como un proceso continuo. No basta con definir algunas actividades puntuales para superar los problemas identificados, se requiere un seguimiento y evaluacin, as como ajustes peridicos del Plan.

Estos elementos buscan dar luces sobre el desarrollo del Plan, pero es slo con la puesta en prctica que se irn perfeccionando los planteamientos aqu propuestos.

Estamos seguros que el Camino de la Amigabilidad aporta al fortalecimiento de los hospitales y de la salud pblica en el Distrito Capital, por lo que esperamos que este esfuerzo sea continuado tanto por las Instituciones prestadoras de servicios como por la Secretara Distrital.

158

RECOMENDACIONES

En esta ltima parte, queremos sealar algunas ideas que pueden fortalecer el proceso de mejoramiento de la amigabilidad, y estn dirigidas a la Secretara Distrital de Salud, especialmente a la Direccin de Desarrollo de Servicios. 4.1 Profundizacin en la Elaboracin de una Metodologa de Lnea de Base para la Evaluacin de la Amigabilidad

El presente proyecto posibilit la construccin de una conceptualizacin de la amigabilidad y de un desarrollo metodolgico para su evaluacin y mejoramiento.

Estos aportes son significativos dado el poco desarrollo en la literatura nacional e internacional en este campo, por lo cual se justifica hacer un esfuerzo en profundizar en el desarrollo metodolgico, posibilitando la construccin de indicadores precisos para la evaluacin de la amigabilidad.

Con base en los desarrollos alcanzados, recomendamos que se efecte un trabajo de diseo de un instrumento de lnea de base en amigabilidad y sistema de seguimiento, el cual pueda ser sometido a prueba y se acompae de una propuesta para su implementacin en el conjunto de instituciones del Distrito.

4.2

Acompaamiento en el Proceso de Impulso de la Amigabilidad en los Hospitales del Distrito

La definicin de objetivos, estrategias y acciones para el mejoramiento de la amigabilidad, permite a las instituciones de salud del Distrito involucrarse en un proceso orientado a este aspecto. 159

La sostenibilidad de esta iniciativa requiere un esfuerzo adicional de elaboracin de herramientas para el desarrollo del trabajo, tales como: Diseo del plan de formacin en amigabilidad, que permita elaborar contenidos, ayudas y metodologas en este campo. Orientacin en el rea de comunicaciones, tanto en la dimensin institucional, como en las relaciones interpersonales. Articulacin de la gestin para la amigabilidad a las diferentes acciones de mejoramiento de la capacidad tcnica, administrativa y financiera de los hospitales. Apoyo a los hospitales para articular el rea de concertacin y participacin, elaborando herramientas para fortalecer el papel de las Oficinas de Atencin al Usuario y coordinacin con las organizaciones de participacin comunitaria.

Es recomendable que la Secretara Distrital apoye una siguiente fase de este proyecto para aportar a la continuidad del trabajo en los siete hospitales involucrados y en su ampliacin a los dems hospitales del Distrito.

4.3

Divulgacin de los Resultados:

Adems de la presentacin de los resultados a los hospitales del Distrito, se justifica divulgar los resultados del proyecto a otros niveles, entre otros la Oficina Nacional de la OPS, el Ministerio de Salud, el Instituto de Seguros Sociales y la Asociacin Nacional de Hospitales.

La Secretara en su carcter de ente rector con esto cumple con su misin y objetivos, al presentar los resultados del proyecto como un aporte a la bsqueda de alternativas a una de las dimensiones que afectan las instituciones prestadoras de servicios.

160

4.4

Trabajo conjunto con las instituciones de formacin del personal de la salud

A travs del desarrollo del proyecto pudimos evidenciar el vaco en la formacin del personal de salud frente a aspectos como las relaciones interpersonales y la amigabilidad, teniendo un nfasis solamente en los aspectos tcnicos.

Es claro que las funciones de cuidado de la salud y atencin de la enfermedad que este personal de la salud debe desarrollar no slo requiere de una slida formacin tcnica. Tanto para el acto teraputico, como para la humanizacin de los servicios es necesario profundizar en la formacin del personal de la salud en estos campos.

Es recomendable que la Secretara Distrital impulse un escenario de discusin con las instituciones de formacin del personal de salud, as como con las asociaciones gremiales, para acordar con ellos estrategias de complementacin de la formacin en este campo.

Con las anteriores recomendaciones queremos evidenciar la calidad de los resultados del proyecto, la potencialidad de estos instrumentos para propiciar un proceso de mejoramiento de la amigabilidad en los hospitales y la necesidad de darle continuidad a este proceso.

Para la Corporacin Salud y Desarrollo esta experiencia ha sido muy valiosa y queremos ratificar nuestro agradecimiento a todas las instituciones y personas que apoyaron su buen desarrollo y planteamos nuestro disposicin de seguir apoyando su desarrollo.

161

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