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P.1 Descripcin Organizacional P.1a Clima Organizacional Landmark comedor, Inc.

, (Landmark) es una pequea empresa de restaurantes de propiedad familiar, de filetes preparados y comida marina, en el sur de Texas. El primer restaurante, se encuentra en Harrisburg, y su negocio de catering asociada, la estacin de Harrisburg Catering, se encuentran en uno de los monumentos ms antiguos de pie en Houston - en la estacin de tren construida en 1857 en la pequea ciudad entonces conocida como Harrisburg. El segundo restaurante, Texas Lightkeeper, se encuentra en un faro restaurado, construido en 1853 en Galveston. Los restaurantes Landmark ofrecen una experiencia gastronmica excepcional a un buen valor a las reas metropolitanas de Houston y Galveston. El Sr. John Moodey estableci el primer restaurante, estacin de Harrisburg, en 1945 despus de regresar de la Segunda Guerra Mundial. l y su esposa, que estaban acostumbrados a cocinar una gran variedad de comidas grandes para rancho a manos de su padre, compr la estacin de tren que acaba de desocupar y renovaron la estructura para proporcionar un espacio abierto para el comedor y una gran cocina moderna. El restaurante se convirti en famoso por su cocina casera, porciones abundantes y una buena relacin calidad-precio por dlar. Owen Dudley, un nativo de Houston, tena buenos recuerdos de las experiencias de su familia en la estacin de Harrisburg y, como un nio, siempre haba soado con algn da ser dueo del restaurante. Con la propiedad restaurante en mente, Owen se gradu de la universidad en 1965. l regres a Houston y obtuvo el cargo de gerente de la noche para el restaurante. Frank Fendly, compaero de la universidad de Owen, fue contratado como contador para el restaurante de ese mismo ao. En 1968, John Moodey y su esposa decidieron retirarse, y en respuesta, Owen y Frank compraron el restaurante de la estacin Harrisburg en Houston. Durante los prximos diez aos, el restaurante contin en la tradicin de proporcionar a sus clientes con una comida, en un ambiente estupendo, a un gran valor. Owen se enorgulleca excepcionalmente en proporcionar a las familias con los mismos recuerdos de la estacin de Harrisburg que tena cuando era nio. En 1990, con la expansin en sus mentes, los amigos establecieron una estructura de empresa llamada Landmark comedor, Inc., para proporcionar sostenibilidad al restaurante existente y los restaurantes de los futuros. Ms tarde ese mismo ao, la compaa adquiri y renov otro edificio - un hito vacante, el viejo faro en Galveston, Texas. Despus de la renovacin, el hijo de Owen, Sam abri la Lightkeeper restaurante de Texas. l tambin comenz a ayudar a su padre en las operaciones generales de la empresa, incluida la planificacin estratgica y la planificacin empresarial. Despus de la hija de Owen, Debby, recibi su Maestra en Administracin de Empresas en 1998, comenz un nuevo servicio de catering, la estacin de Harrisburg Catering. Tambin utiliz su experiencia para desarrollar enfoques para la investigacin de mercados y la gestin de relaciones con los clientes. Debby fue un examinador en el Premio Lone Star Quality (LSQA) Programar y despus, el

Programa Nacional de Calidad Baldrige, para ayudar a entender los criterios de excelencia de rendimiento y cmo ponerlas en prctica. Landmark solicit y recibi el premio LSQA en 2002 y ahora contina su viaje a travs de la excelencia en el desempeo del programa Baldrige.

P.1a (1) Productos y servicios Los servicios de alimentacin clave de Landmark incluyen el almuerzo y la cena en el restaurante, comida para llevar, entrega de cena y servicio de catering, comidas al aire libre tales como corporativos. Landmark restaurantes ofrecen un servicio completo, comida y experiencia culinaria memorable cena, los siete das de la semana. Los restaurantes son conocidos por gran bistec y comidas de mariscos frescos en un ambiente histrico, y ofrecen una gran variedad de cervezas, vinos y licores de todo el mundo. La tpica comida por persona compruebe oscila entre $ 13 a $ 25. Algunos de los platos van desde $ 16 a $ 35, un precio que sigue haciendo Landmark un destino para familias y gente de negocios. Adems, el servicio de catering ofrece comidas y cenas informales y formales para grupos de hasta 500. En el cuarto trimestre de 2004, Punto de referencia comenz un nuevo servicio llamado Landmark cena prestacin de servicios. Este servicio ofrece cenas pre-pedidos, o sustitutos de comidas en casa (HMR), a una red de instalaciones de socios de guardera y un gimnasio en el rea de Houston que distribuyen las comidas como un servicio a sus clientes. Los padres y otros clientes pueden ordenar los HMRs para cualquier da de la semana y recogerlos cuando van a recoger a sus hijos o terminar sus entrenamientos.

P.1a (2) Contexto / cultura organizacional Landmark se enorgullece de la atmsfera histrica proporcionada a los clientes y la cultura de la familia para los empleados. Servicio a la comunidad y la preservacin de la historia siempre ha sido una pasin para Owen Dudley, quien es miembro fundador de la Asociacin de Preservacin Histrica Metropolitan Houston (HMHPA). El servicio a la comunidad es una caracterstica clave de Landmark, con varios programas diseados para alcanzar a la comunidad, como se describe en 1.2c. Esto incluye el apoyo a los bancos locales de alimentos y "comidas sobre ruedas", donando comidas de las fiestas, y la contratacin de personas con discapacidades de desarrollo y veteranos discapacitados. Landmark tambin se asocia con la universidad de la comunidad para ensear a los nios hbitos saludables de alimentacin y proporcionar formacin a los estudiantes de la universidad y los futuros empleados de Landmark. Esas prcticas y muchas otras actividades Landmark establecen como ciudadano comunitario proactivo.

En 1990, con la apertura del segundo restaurante, Punto de referencia formaliz su Visin, Misin y Valores. Estos expresa el enfoque de la organizacin y su nica imagen del futuro, y ofrecen a todos los empleados con el marco para tomar decisiones y ayudar a las direcciones establecidas. Ellos son compartidos con todos los empleados nuevos, revisados en las reuniones mensuales, publicado en zonas empleados, e impreso en los mens de restaurantes y publicaciones de promocin.

Visin Para ser reconocido como uno de los diez mejores experiencias gastronmicas en nuestras ciudades cada ao a causa de la comida excelente y la experiencia nica que ofrece.

Misin Landmark cena es la mejor experiencia de restaurante para los huspedes. A travs de nuestro enfoque en la comida de degustacin, ambiente histrico, un servicio superior y el crecimiento profesional de nuestros empleados, somos el "Restaurante de eleccin" para los individuos, familias y empresas. Somos parte de la historia de nuestras comunidades a travs del servicio y la preservacin de nuestros edificios ms emblemticos.

Valores Excelencia en el servicio y atencin al cliente La comida excepcional La promocin de un estilo de vida saludable tica, Honestidad e Integridad Innovacin y Energa Cultura Familia con Trabajo en equipo Desarrollo de los empleados Enriquecimiento Comunitario Preservacin Histrica Alegra

P.1a (3) Perfil de empleados Como empresa de propiedad familiar y operado, Landmark se enorgullece de sus restaurantes y sus empleados, muchos de los cuales han crecido en el negocio. La mayora de los empleados asalariados empezaron como empleados por hora, como Sam y Debby Dudley, que tanto han trabajado en el negocio desde los 16 aos. Actualmente, hay 212 empleados, incluyendo 47 a tiempo completo y 102 a tiempo parcial, y 63 empleados de guardia. Aunque la industria de los restaurantes tiene una tasa muy alta rotacin, Landmark ha conservado ms de 33% de sus empleados por ms de 10 aos, otro 19% se han mantenido durante ms de 5 aos, y 12% han quedado entre los 2 y 5 aos. La mayor parte del 36% restante son trabajadores que son estudiantes o recin titulados. Los empleados reflejan la diversidad de las comunidades que rodean nuestros restaurantes. Figura P.1-2 identifica las categoras y tipos de empleados de posicin y estatus, gnero, diversidad racial / tnica, la diversidad de edades y nivel de educacin. Para ayudar a nuestros empleados se centran en las competencias bsicas, los empleados contratados se utilizan en las reas de saneamiento y limpieza de cocina restaurante, tecnologa de la informacin (IT), y el mantenimiento de instalaciones y equipos. Todos los empleados contratados en el lugar se present una sesin de entrenamiento de la orientacin que abarca la historia, la Visin, Misin y Valores de la empresa. Requisitos de salud y seguridad se identifican en la Figura 5.3-1. Ningn empleado o empleados de contrato estn cubiertas por las unidades de negociacin.

P.1a (4) Las principales tecnologas, equipos e instalaciones Las instalaciones incluyen una mesa de 38 (192 asientos) Restaurante en Houston con un saln de estar 35 personas y 43 mesas (218 asientos) Restaurante en Galveston, tambin con una sala de estar de 35 personas. La capacidad media de los restaurantes en Houston y Galveston es de entre 175 y 200 escaos. Un edificio de la sede separada para las funciones de direccin, marketing, contabilidad, informtica, vehculos y almacenamiento se encuentra en la histrica torre del ferrocarril construyendo una cuadra del restaurante Houston. El equipo incluye tradicional, microondas y hornos de conveccin, cmaras frigorficas y refrigeradores, mesas de calentadores, y varios pequeos-mercancas utilizadas en el restaurante preparado comercial / alimentos. El catering y servicios de entrega de cena utilizan los equipos de cocina en momentos de poca actividad. Estas divisiones tambin alquilan camiones para garantizar un transporte seguro de los alimentos preparados. La Divisin de Servicios de Envo (DDSD) tiene contenedores de

almacenamiento seguro para los alimentos especficos que se mantienen en lugares asociados para mantener temperaturas de los alimentos una vez que se entreguen a los distribuidores. La infraestructura de TI se centra principalmente en el uso del Punto de la industria inalmbrica de venta (POS) sistema llamado Foodtrak. Este sistema facilita la reserva y procesamiento de pedidos, gestin de inventario, gestin de la informacin al cliente, ingeniera de men, la medicin y el anlisis operativo, hora / seguimiento de la asistencia, programacin, gestin de datos y almacenamiento. Despus de una visita de evaluacin comparativa a un ganador del Premio Baldrige, ampliamos la capacidad del sistema para que podamos hacer un seguimiento de la informacin del cliente para adaptar la experiencia de comer.

P.1a (5) Entorno legal / regulatorio La industria de restaurantes en Texas opera bajo una serie de normas y requisitos, as como los estndares de la industria para la seguridad alimentaria, como se muestra en la figura P.1-3.

Relaciones Organizacionales P.1b

P.1b (1) Estructura organizativa y gobernanza En 1990, Punto de referencia fue incorporada como una corporacin S y form una Junta de Directores compuesta por Owen Dudley y su esposa (no activo en el negocio), Sam Dudley, y Frank Fendly. Debby Dudley fue agregado a la Junta en 2000. Adems, se cre un Consejo Asesor externo que consiste de lderes de negocios que representan reas de experiencia que tanto necesita. Las dos placas se formaron para proporcionar orientacin y supervisin a largo plazo para la empresa. Supervisin financiera externa se proporciona a travs de actualizaciones mensuales de ambos tableros y una auditora financiera anual dirigido por la Junta Consultiva. Para el negocio del da a da, la estructura de informacin organizacional se define como se muestra en la Tabla de Organizacin (en el formulario de Certificacin de Elegibilidad). Un sistema de control interno asegura la rendicin de cuentas de los empleados y miembros de la familia en todos los niveles de la organizacin.

P.1b (2) los clientes clave y los grupos de inters

Grupos de clientes clave incluyen clientes, empresas y turistas individuales y familiares. Estudios de la industria y de entrada del cliente se han utilizado para identificar y dar prioridad a los siguientes requisitos esenciales de todos los clientes, independientemente del segmento: # 1-Confiabilidad: la capacidad de ofrecer el servicio prometido de forma fiable y precisa. # 2-Capacidad de respuesta: la disposicin a ayudar a los clientes y ofrecer un servicio rpido. # 3 Assurance: interaccin con los conocimientos, personal corts y la capacidad de transmitir confianza y seguridad # 4 La empata: la capacidad de proporcionar una atencin personalizada e individualizada a cada cliente # 5-tangibles: atractivas instalaciones, limpieza, equipamiento de alta calidad y materiales de comunicacin eficaces Alimentos # 6-excepcional a un buen precio: comidas sabrosas, amplias opciones de men, presentacin atractiva y porciones abundantes a precios competitivos # 7-Una experiencia inolvidable: una combinacin de ambiente agradable y un servicio atento, y la comida excepcional Cada grupo de clientes distintos, tiene requisitos especficos adicionales. Figura P.1-4 muestra los grupos de clientes y los requisitos adicionales. Otros grupos de inters incluyen agencias reguladoras (identificado en la figura P.1-3), cuya general los requisitos y las expectativas de incluir el cumplimiento, la accesibilidad y la transparencia. Los propietarios son un grupo de inters clave cuyos requisitos son reflejado en los valores de la compaa. La comunidad es un grupo de actores clave de los requisitos para la participacin, la responsabilidad y el liderazgo. Los requerimientos de los proveedores y socios grupos de inters 'se muestran en la Figura P.1-5.

P.1b (3) El papel de los proveedores y distribuidores Los proveedores son una parte integral de la entrega de una experiencia memorable para los clientes. Costo del Hito de las ventas (es decir, los fondos necesarios para la compra de suministros) es de aproximadamente 30% de sus ventas totales. Un consorcio de compras restaurante local ofrece la coordinacin con los proveedores importantes de productos alimenticios, bebidas y suministros de restaurante para asegurar alta calidad y frescura de la carne, mariscos, verduras, y otros materiales necesarios. A travs del consorcio, otros servicios, como el seguro de salud para los empleados, son contratados en un precio bajo.

Otros proveedores que participan en los procesos de creacin de valor son los proveedores de servicios de TI y servicios de custodia. El uso de estos proveedores permite a los empleados de Landmark para funcionar ms efectivamente en sus puestos de trabajo y / o concentrar los recursos en las competencias bsicas. Los proveedores que participan en los procesos de soporte clave incluyen una empresa de seguridad, una empresa de publicidad, y de los recursos humanos (HR), la organizacin de servicios que ayuda con algunas funciones de recursos humanos (otros procesos de soporte se gestionan internamente). Estos proveedores y los requisitos clave se muestran en la Figura P.1-5. Las relaciones abiertas son establecidas y manejadas con cada proveedor para proporcionar una comunicacin rpida y frecuente y crear asociaciones de confianza. Siempre que sea posible, los proveedores estn involucrados en los esfuerzos de mejora de procesos, incluidos los procesos de innovacin y mejora continua. Los tipos ms importantes de distribuidores (Figura P.1-5) se incluyen algunas guarderas y gimnasios dentro de un radio de 30 millas del restaurante Houston que se asocian con Landmark HMRs para entregar a sus clientes.

P.1b (4) proveedores clave y socios clientes Relaciones de asociacin de clave se muestran en la Figura P.1-5 con dos vas de Landmark y requisitos proveedor / socio. Mecanismos de comunicacin con proveedor clave incluyen internacionalmente la orden diaria de las reservas de alimentos y suministros, as como las reuniones mensuales con los directores de todos los niveles para discutir el desempeo del proveedor y reforzar las expectativas. Adems, los sistemas de TI permitir el acceso de proveedores a los niveles de inventario dentro de los restaurantes a travs de puntos de acceso Web seguros especiales para controlar los niveles de inventario y frescura. Para la DDSD, los distribuidores tienen contacto directo con los clientes finales para ayudarles a seleccionar y ordenar las comidas para ser entregados para su recogida. La comunicacin con estas organizaciones se encuentran en persona y por telfono, fax y e-mail en una base diaria. Relaciones con los clientes clave se describen en P.1b (2). Mecanismos de comunicacin incluyen voz de los recursos de clientes (Figura 3.1-1), tales como correo directo, los grupos de enfoque, encuestas, conversaciones telefnicas, y el sitio Web Landmark, as como reuniones personales para la planificacin y evaluacin de eventos.

Retos organizativos P.2

P.2a entorno competitivo P.2a (1) la posicin competitiva El sector de la restauracin ha tenido 13 aos consecutivos de crecimiento. El pronstico de ventas de la industria es de 4,4% de crecimiento en 2005 y 2006. El comedor Landmark incluye ms de 10.000 establecimientos para comer en Houston y Galveston que podran ser considera competidores, sin embargo, Landmark ha definido su nicho de mercado especfico como comensales de la familia y los negocios que desean la buena comida y una extraordinaria experiencia culinaria. Como tal, Landmark compite ms directamente con 35 restaurantes de especialidades en el rea de Houston y 20 en el rea de Galveston. Landmark no tiene el restaurante ms grande de cualquier ciudad, pero se mantiene la ocupacin tercera ms alta de los restaurantes en Houston y el ms alto en Galveston. Los ingresos en 2004 fueron de ms de $ 5.9M. De esa cantidad, $ 5,5 millones provienen de restaurante y comida para llevar comida y $ 400K de catering. Las proyecciones para 2005 son de ms de $ 6 millones.

Catering se ofrece slo en Houston en este momento. En Houston, hay 7.000 competidores, pero slo diez ofrecen selecciones de comidas completas (frente sndwiches y ensaladas) al mismo mercado servido por punto de referencia, es decir, las grandes ocasiones especiales. Informacin sobre los competidores que atienden es difcil de obtener, pero Landmark parece atender eventos ms especiales que cualquier otro competidor. Landmark es la nica empresa en el mercado de Houston proporciona servicio de entrega HMR.

P.2a (2) factores de xito competitivo Los factores principales que determinan el xito relativo de los competidores son el reconocimiento del nombre El valor del dlar Diseo de men fresco y reingeniera Los elementos de men saludables El uso eficaz de las instalaciones servicio superior excelencia operativa La participacin de la comunidad

P.2a (3) Los datos comparativos Las principales fuentes de datos comparativos dentro de la industria incluyen la Asociacin Nacional de Restaurantes (NRA) de rendimiento de la industria, el desempeo de los recursos humanos y financieros. El captulo local NRA ofrece un ambiente informal para el intercambio de datos e informacin. Resultados de la encuesta de satisfaccin de clientes de un proveedor Las personas que informe de 2004 de recursos humanos las mejores prcticas el servicio Diners comparativa de terceros Secret Asociacin Empleado Informes restauracin resultantes de las visitas a otros restaurantes el consorcio informal de restaurantes en Texas (dirigido por Owen Dudley) que compartir los resultados y las mejores prcticas varios sitios web especficos de las fuentes principales de la industria de datos comparativos de fuera de la industria incluyen David Bradley y para las comparaciones financieras Personal Solutions, Inc., para obtener resultados de satisfaccin de empleados literatura publicada acerca y visitas a ganadores del Premio Baldrige publicaciones de negocios y econmicas generales

Retos estratgicos pgina 2b El mayor operativo, los negocios y los retos estratgicos de recursos humanos incluyen 1. la continua expansin de los productos y servicios 2. un aumento en el nmero de competidores con una tasa de crecimiento proyectado de 5,2% 3. la disponibilidad de trabajadores cualificados y motivados para que coincida con el crecimiento esperado de la organizacin 4. los consumidores con una mayor renta disponible y la necesidad de la comodidad y la socializacin

5. sofisticacin del paladar estadounidense, que se refleja en el deseo de aumentar la frecuencia de comedor restaurante y el men cambia ms frecuentes 6. los cambios demogrficos de la edad del cliente que afectan las preferencias y comportamientos de compra 7. mayor inters en la seguridad alimentaria, la nutricin (por ejemplo, dietas bajas en carbohidratos y baja en grasa), y problemas de salud, como la obesidad 8. impacto del gobierno se intensific a travs de mandatos normativos, lo que aumenta los costos de los desafos a la sostenibilidad de las empresas Landmark incluye nmeros 3, 5, 7, y 8.

Sistema de Mejoramiento del Desempeo P.2c El enfoque general para el mantenimiento de un enfoque de la organizacin en la mejora del rendimiento, incluyendo el aprendizaje organizacional, es a travs de la planificacin estratgica y los mtodos de evaluacin y mejora sistemticas. El proceso de planificacin estratgica anual descrito en 2.1a est diseado para proporcionar una evaluacin peridica de las operaciones de la empresa y direcciones, con oportunidades para hacer mejoras a las acciones, actividades y estrategias. El Balanced Scorecard (Cuadro de Mando) se utiliza para implementar las metas y monitorear el progreso sobre una base semanal, mensual y anual. Enfoques globales para el aprendizaje organizacional y la distribucin son a travs de las actividades de comunicacin y formacin sistemticas. El entrenamiento cruzado se utiliza ampliamente para el crecimiento del empleo y, en combinacin con las tareas de rotacin, para capacitar a los empleados en las trayectorias de sucesin. Equipos de formacin para el trabajo con los proveedores de formacin para desarrollar la formacin personalizada que incluye la organizacin conocimiento. Conocimientos y mejores prcticas se comparten en toda la empresa usando una variedad de mtodos, incluyendo la comunicacin en las reuniones, intercambios de empleados, la informacin publicada en los tablones de anuncios, y la participacin en la cruz-restaurante y equipos interdepartamentales, as como coaching, mentoring y entrenamiento . Adems, una base de datos de conocimiento de la organizacin se mantiene a travs Foodtrak, un sistema de software utilizado para reunir y comunicar informacin sobre la compaa. Con este sistema, se recoge informacin sobre las funciones llevadas a cabo en toda la empresa, cambios fundamentales en los sistemas, y los aprendizajes clave de los proyectos.

La evaluacin peridica de la eficacia de los procesos y enfoques se produce a travs de medidas de control (descritos en la Categora 4), evaluacin y anlisis de los datos durante las revisiones y el intercambio posterior de resultados de la revisin con los empleados (artculo 4.1b), y la realizacin de una actividad anual de autoevaluacin Baldrige. Cuando se identifiquen oportunidades de mejora, que se dirigen a travs de la evaluacin comparativa de otras organizaciones, la mejora a travs de planes de accin y de mejora a travs de equipos de mejora de procesos, utilizando la DINERS enfoque de mejora de procesos