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Generalidades sobre la Administracin1

La definicin etimolgica es la forma ms usual de la definicin nominal, o sea, la explicacin del origen de la palabra con que se designa aquello que se estudia, valindonos para ello de los elementos fonticos que la forman. De esa manera suele encontrarse el verdadero significado de esa palabra y del concepto que esa misma palabra expresa. La palabra administracin se forma del prefijo ad, hacia, y de ministratio. Esta ltima palabra viene a su vez de minister, vocablo compuesto de minus, comparativo de inferioridad, y del sufijo ter, que sirve como trmino de comparacin. La etimologa de minister, es enteramente opuesta a la de magister: de magis, comparativo de superioridad, y de ter. As magister, indica una funcin de autoridad, minister expresa precisamente lo contrario; subordinacin: el que realiza una funcin bajo el mando de otro; el que presta un servicio a otro. La etimologa nos da pues la idea que la administracin se refiere a una funcin que se desarrolla bajo el mando de otro, de un servicio que se presta. Sin embargo, la administracin puede definirse de diversas formas, al igual que muchas otras reas del conocimiento humano, pero es posible conceptualizarla para efectos de su fcil comprensin e incluyendo sus aspectos ms importantes a travs del anlisis y sntesis de diversos especialistas en la materia: Brook Adams. La capacidad de coordinar hbilmente muchas energas sociales con frecuencia conflictivas, en un solo organismo, para que ellas puedan operar como una sola unidad. Koontz & O'Donnell. La direccin de un organismo social, y su efectividad en alcanzar sus objetivos, fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes. George Terry. La administracin consiste en lograr un objetivo predeterminado, mediante el esfuerzo ajeno. Henry Fayol. Administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar. Wilburg Jimnez Castro. En "La llave del xito", c on base en los anteriores conceptos, y haciendo uso de su fondo comn se propone la siguiente definicin: "El proceso de prever, planear, organizar, integrar, dirigir y controlar el trabajo de los elementos de la organizacin y de utilizar los recursos disponibles para alcanzar los objetivos preestablecidos" .

Apunte Internet http://www.aulafacil.com/administracionempresas/Temario.htm 1

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Cul es la importancia de la administracin? Los mismos conceptos y propsitos analizados para la estructuracin de una definicin sobre la administracin nos dan la pauta para determinar su importancia. Las condiciones que imperan en esta poca actual de crisis as como la necesidad de convivencia y labor de grupo, requieren de una eficiente aplicacin de esta disciplina que se ver reflejada en la productividad y eficiencia de la institucin o empresa que la requiera. Para demostrar lo anterior se pueden tomar de base los siguientes hechos: La administracin puede darse adonde exista un organismo social, y de acuerdo con su complejidad, sta ser ms necesaria. Un organismo social depende, para su xito de una buena administracin, ya que slo a travs de ella, es como se hace buen uso de los recursos materiales, humanos, etc. con que ese organismo cuenta. En las grandes empresas es donde se manifiesta mayormente la funcin administrativa. Debido a su magnitud y complejidad, la administracin tcnica o cientfica es esencial, sin ella no podran actuar. Para las pequeas y medianas empresas, la administracin tambin es importante, por que al mejorarla obtienen un mayor nivel de competitividad, ya que se coordinan mejor sus elementos: maquinaria, mano de obra, mercado, etc. La elevacin de la productividad, en el campo econmico social, es siempre fuente de preocupacin, sin embargo, con una adecuada administracin el panorama cambia, repercutiendo no solo en la empresa, sino en toda la sociedad. Para todos los pases, mejorar la calidad de la administracin es requisito indispensable, por que se necesita coordinar todos los elementos que intervienen en sta para poder crear las bases esenciales del desarrollo como son: la capitalizacin, la calificacin de sus trabajadores y empleados, etc.

Cules son las caractersticas de la administracin? Se ha indicado que la administracin proporciona los principios bsico mediante cuya aplicacin es factible alcanzar xito en el manejo de individuos organizados en un grupo formal que posee objetivos comunes. Es necesario ahora agregar a tales conceptos las caractersticas de la administracin y que son: Universalidad. El fenmeno administrativo se da donde quiera que existe un
organismo social, porque siempre debe existir coordinacin sistemtica de medios. La administracin se da por lo mismo en el Estado, en el ejrcito, en la empresa, en las instituciones educativas, en una comunidad religiosa, etc. Su especificidad. A pesar que la administracin va siempre acompaada de otros fenmenos de distinta ndole, el elemento administrativo es especfico y distinto a los que acompaa. Se puede ser un magnfico ingeniero de produccin y un psimo administrador. Su unidad temporal. Aunque se diferencien etapas, fases y elementos del fenmeno administrativo, ste es nico y, por lo mismo, en todo instante de la operacin de una organizacin se estn dando, en mayor o menor proporcin, todos o la mayor parte de los elementos administrativos. As, al hacer los planes, no por eso se deja de mandar, de controlar, de organizar, etc. Por lo mismo, se puede afirmar que es un proceso interactivo y dinmico.

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Su unidad jerrquica. Todos los poseen carcter de jefes en un organismo social, participan en diversos grados y modalidades, de la misma administracin. As, en una organizacin forman un solo cuerpo administrativo, desde el Presidente, hasta el ltimo supervisor.

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Eficiencia, Eficacia y Productividad

Existen en Administracin algunos trminos que se utilizan mucho, tanto por su impacto dentro de la actividad diaria de la empresa, como por su aplicabilidad. Estos son los trminos de eficiencia, eficacia y productividad, que se refieren a: Eficacia: consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa. Eficiencia: consiste en el logro de las metas con la menor cantidad de recursos. Obsrvese que el punto clave en sta definicin es ahorro o reduccin de recursos al mnimo. Productividad: consiste en la relacin producto-insumo en un perodo especfico con el adecuado control de la calidad. La productividad puede expresarse en la siguiente ecuacin: Observando detenidamente la frmula anterior, se puede inferir que la productividad puede ser elevada cuando: 1. Se reducen los insumos y se mantienen los mismos productos . 2. Se incrementan los productos y se reducen los insumos para elaborarlos. 3. Se incrementan los productos con los mismos insumos. Sergio Hernndez y Rodrguez establece que la productividad puede medirse en relacin con la totalidad de insumos empleados, o bien, con la de alguno en particular. Genricamente, los insumos se dividen en materiales, mquinas y mano de obra. Sergio Hernndez y Rodrguez brinda los siguientes ejemplos de productividad en cada uno de los insumos mencionados: Productividad de los materiales. Si un sastre experto es capaz de cortar 11 trajes con una pieza de tela de la que otro menos experto slo puede sacar diez trajes, puede decirse que, en manos del sastre experto, la pieza se utiliz con diez por ciento ms de productividad. Productividad de las mquinas. Si una mquina o herramienta produca cien piezas por cada da de trabajo, y aumentara su produccin a 120 piezas en el mismo tiempo, gracias al empleo de mejores herramientas de corte, la productividad de esa mquina se habr incrementado en un veinte por ciento. Productividad de la mano de obra. Si un alfarero produca 30 platos por hora y al adoptar mtodos de trabajo ms perfeccionados logra producir 40, su productividad habr aumentado en 33.33 por ciento

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Entorno de las empresa

Como ya os imaginis, nadie se encuentra operando solo dentro de la actividad econmica. Existe gran variedad de elementos que se conjugan e inciden en la empresa, nos estamos refiriendo al entorno en que se desenvuelve la organizacin.

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Centro de Formacin Tcnica Lota Arauco Puede definirse el entorno de la organizacin como todos los elementos que influyen de manera significativa en las operaciones diarias de la empresa, dividindolos en dos: Macroambiente y Microambiente. El Macroambiente, lo constituyen todas las condiciones de fondo en el ambiente externo de una organizacin. Esta parte del ambiente conforma un contexto general para la toma de decisiones gerenciales. Entre los principales aspectos del ambiente externo se tienen los siguientes: Condiciones Econmicas: se refiere al estado actual de la economa relacionada con inflacin, ingresos, producto interno bruto, desempleo, etc. Condiciones Socio-culturales: es el estado general de los valores sociales dominantes en aspectos tales como los derechos humanos y el medio ambiente natural, las orientaciones en educacin y las instituciones sociales relacionadas con ella, as como los patrones demogrficos, etc. Condiciones poltico-legales: se refiere al estado general de la filosofa y objetivos dominantes del partido que se encuentra en el gobierno, as como las leyes y reglamentaciones gubernamentales establecidas. Condiciones tecnolgicas: relacionadas con el estado general del desarrollo y disponibilidad de la tecnologa en el entorno, incluyendo los avances cientficos. Condiciones ecolgicas: referidas a la naturaleza y al medio ambiente natural o fsico, incluyendo la preocupacin por el medio ambiente.

El Microambiente cul est integrado por las organizaciones y personas reales con quienes se relacionan con la empresa. Entre los principales se incluyen: Clientes: constituido por los grupos de personas o instituciones que compran los bienes y/o usan los servicios de la organizacin. Proveedores: son los abastecedores especficos de la empresa, tanto de informacin y financiamiento, como de la materia prima que la empresa necesita para operar. Competencia: empresas especficas que ofertan bienes y servicios iguales o similares a los mismos grupos de consumidores o clientes. Reguladores: que son las agencias y representantes gubernamentales, a nivel local, estatal y nacional, que sancionan leyes y reglamentos que afectan las operaciones de la empresa dentro de un pas determinado

4.Conducta tica y responsabilidad social en Administracin.

tica proviene del griego ethica o ethice, parte de la filosofa que estudia las costumbres; moral, del latn moralis, relativo a las costumbres. De esto se puede afirmar que la tica o la moral se refieren a las buenas costumbres. En el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola, se encuentra la siguiente definicin de tica: "Parte de la filosofa que trata de la moral y de las obligaciones del hombre". Por lo tanto, puede afirmarse que tica es "el cdigo de principios morales que prescribe normas relacionadas con lo que es bueno y malo, correcto e incorrecto, en la conducta de las personas".

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Centro de Formacin Tcnica Lota Arauco La tica estudia la conducta humana, sus normas, deberes y derechos relacionados con la sociedad en que ocurre, e indica lo que "debe" o "no debe" hacerse en una sociedad determinada. Harlod Koontz establece las siguientes aplicaciones y distinciones en cuanto al concepto de tica: tica personal: se refiere a las reglas conforme a las cuales un individuo conduce su vida personal. tica contable: alude a el cdigo que gua la conducta profesional de los contadores. tica empresarial: esta tiene que ver con la verdad y la justicia y posee muchos aspectos, como las expectativas de la sociedad, la competencia leal, la publicidad, las relaciones pblicas, las responsabilidades sociales, la autonoma de los consumidores y el comportamiento de las empresas tanto en su pas de origen como en el extranjero.

Conducta tica es aquella que la sociedad acepta como "correcta" o "buena" con referencia al cdigo moral vigente. Ahora bien, la responsabilidad social es la obligacin de la empresa de ejecutar acciones que sirvan tanto a sus intereses como a la sociedad afectada por sus actividades. En otras palabras, se puede decir que es la seria consideracin del impacto en la sociedad de las acciones de la empresa. En cuanto a la responsabilidad social de la organizacin, existen dos puntos de vista: el clsico, el cual seala que la nica responsabilidad social de la Administracin es maximizar las utilidades de la empresa, y el socioeconmico, que sostiene que la responsabilidad social de la administracin va ms all del logro de utilidades, para buscar la proteccin y mejorar el bienestar de la sociedad en general

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Globalizacin y Administracin.

El trmino "Globalizacin" lo traduce la ONU del ingls como Mundializacin, tratando de interpretarlo como una gran cobertura de las prcticas o aperturas del mercado internacional. Joaqun Arriola define Globalizacin como "la creacin de un mercado mundial en el cual circulan libremente los capitales financieros, comerciales y productivos". A escala mundial, la globalizacin se refiere a la creciente interdependencia entre los pases, tal como se refleja en los crecientes flujos internacionales de bienes, servicios, capitales y conocimientos. Michael Czinkata indica que "la globalizacin es un proceso inevitable. El mundo ha comenzado a ser ms homogneo, y las distinciones entre los mercados nacionales son insignificantes. Adems, para sobrevivir, debemos entender la importancia de la apertura de nuestro mercado para nuestras compaas y competidores". Dentro de este contexto de la "aldea global", surgen grandes empresas a la conquista del mercado, entre stas tenemos: corporaciones multinacionales, que

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Centro de Formacin Tcnica Lota Arauco mantienen operaciones importantes en mas de un pas en forma simultnea, pero que las administran a todas desde la sede en el pas de origen; corporaciones transnacionales, que mantienen operaciones importantes en ms de un pas, en forma simultnea, y descentraliza la toma de decisiones en cada operacin al pas local. En la actualidad, existen grandes oportunidades para que las organizaciones puedan penetrar en nuevos mercados, llegar a ms y ms potenciales compradores de sus productos, y ampliar sus horizontes empresariales. Es cierto que la globalizacin presenta como contrapartida una fuerte competencia, pero para las empresas que se encuentren preparadas y listas, esto no representar mayores dificultades.

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Administracin Cientfica (Taylor).

A la poca de la evolucin del pensamiento administrativo se le ha designado como la etapa cientfica, principalmente porque a finales del Siglo XIX e inicios del Siglo XX, varios autores se mostraron interesados en investigar desde el punto de vista "cientfico" la problemtica que presentaban las empresas industriales, principalmente por la produccin a gran escala y en forma estandarizada. Entre algunos de estos pensadores tenemos a Charles Babbage (1792-1872), H. Robinson Towne (1844-1924) y Joseph Wharthon (Siglo XIX). Frederick Winslow Taylor (1856-1915), Ingeniero industrial de profesin, naci en Filadelfia, Estados Unidos de Norteamrica, y se le ha calificado como el "Padre de la Administracin Cientfica", por haber investigado en forma sistemtica las operaciones fabriles, sobre todo en el rea de produccin bajo el mtodo cientfico. El estudio de stas operaciones las realiz mediante la observacin de los mtodos utilizados por los obreros; de sus observaciones surgieron hiptesis para desarrollar mejores procedimientos y formas para trabajar. Experiment sus hiptesis apoyado por los empleados fuera del horario normal de trabajo; los mtodos que comprob mejoraban la produccin; fueron puestos en prctica en el trabajo cotidiano, previa capacitacin de los operarios. Frederick Taylor lleg a la conclusin que todo esto era aplicable a cualquier organizacin humana. Entre sus conclusiones se encuentran: No exista ningn sistema efectivo de trabajo. No haba incentivos econmicos para que los obreros mejoraran su trabajo. Las decisiones eran tomadas militar y empricamente ms que por conocimiento cientfico. Los trabajadores eran incorporados a su labor sin tomar en cuenta sus habilidades y aptitudes.

Frederick Taylor desarroll mtodos para organizar el trabajo, considerando los materiales, el equipo y las habilidades de cada individuo. stos se han llamado tiempos y movimientos, hoy conocidos como operaciones del proceso o sistema. Public en 1911 un libro titulado "Principios de la Administracin Cientfica", y se fundamenta en estos cuatro principios:

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Centro de Formacin Tcnica Lota Arauco 1. Sustitucin de reglas prcticas por preceptos cientficos. 2. Obtencin de armona, en lugar de discordia. 3. Cooperacin en lugar del individualismo. 4. Seleccin cientfica, educacin y desarrollo de los trabajadores. La influencia de Taylor en el pensamiento administrativo fue y contina siendo de gran trascendencia. En la actualidad est presente en todo el mundo, pero su enfoque ha sido modificado y humanizado

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Teora Clsica de la Organizacin (Fayol)

Henri Fayol (1841-1925), de origen francs, es para algunos, el autor ms distinguido de la teora administrativa. Seal que la teora administrativa se puede aplicar a toda organizacin humana (universalidad). Se le considera el padre del proceso administrativo, y creador e impulsador de la divisin de las reas funcionales para las empresas. Los primeros trabajos de Henri Fayol, representan la escuela de la teora del "Proceso Administrativo". En el ao de 1916 public el libro Administration Industrielle et Genrate (Administracin Industrial y General). El libro compendiaba sus opiniones sobre la administracin adecuada de las empresas y de las personas dentro de stas. Fayol identific cinco reglas o deberes de la administracin: Planeacin: disear un plan de accin para el maana. Organizacin: brindar y movilizar recursos para la puesta en marcha del plan. Direccin: dirigir, seleccionar y evaluar a los empleados con el propsito de lograr el mejor trabajo para alcanzar lo planificado. Coordinacin: integracin de los esfuerzos y aseguramiento de que se comparta la informacin y se resuelvan los problemas. Control: garantizar que las cosas ocurran de acuerdo con lo planificado y ejecucin de las acciones correctivas necesarias de las desviaciones encontradas.

Ms importante an, Fayol crea que la administracin se poda ensear. Le interesaba mucho mejorar la calidad de la administracin y propuso varios principios para orientar el quehacer administrativo, los que se muestran a continuacin: 1. Divisin del trabajo. 2. Autoridad y responsabilidad. 3. Disciplina. 4. Unidad de mando. 5. Unidad de direccin. 6. Inters general sobre el individual. 7. Justa remuneracin al personal. 8. Delegacin vs. centralizacin. 9. Jerarquas. 10. Orden. 11. Equidad. 12. Estabilidad del personal.
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Centro de Formacin Tcnica Lota Arauco 13. Iniciativa. 14. Espritu de equipo. Fayol aclar que estos principios administrativos no son de ninguna manera rgidos, ya que en diversas situaciones, se requiere hacer uso del criterio personal y la mesura. Lo ms importante es que constituyen guas universales; en cualquier tipo de organizacin humana se pueden aplicar

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El enfoque de Sistemas en Administracin.

El enfoque de sistemas revolucion los enfoques administrativos existentes. Concibe a las empresas como sistemas sociales inmersos en sistemas que se interrelacionan y afectan mutuamente. Los orgenes de este enfoque se remonta a las concepciones aristotlicas de "causa y efecto", y que todo entero forma parte de otro mayor. La teora moderna de sistemas se desarroll por los aportes de Ludwing Von Bertalanffy, quin indic que no existe elemento fsico o qumico independiente; todos los elementos estn integrados en unidades relativamente interdependientes. Fue en 1954 cuando Kenneth Boulding escribi un artculo titulado "La teora general de sistemas y la estructura cientfica". Este artculo es considerado de gran relevancia porque revolucion el pensamiento cientfico y administrativo. Puede definirse un sistema como "un conjunto de elementos ntimamente relacionados que actan e interactan entre s hacia la consecucin de un fin determinado". Los sistemas se pueden clasificar de acuerdo con: El grado de interaccin con otros sistemas: abiertos, semiabiertos o semicerrados y cerrados. Su composicin material y objetiva: abstractos y concretos. Su capacidad de respuesta: activos, pasivos y reactivos. Su movilidad interna: estticos, dinmicos, homeostticos y probabilsticos. Su grado de dependencia: independientes e interdependientes.

En cualquier sistema se puede encontrar cuatro elementos bsicos para su funcionamiento: 1. Entradas o insumos: abastecen al sistema de los necesario para cumplir su misin. 2. Procesamiento: es la transformacin de los insumos. 3. Salidas o producto: es el resultado del proceso. 4. Retroalimentacin: es la respuesta de los sistemas que han recibido como insumo el producto de un sistema previo o la respuesta del medio ambiente. Grficamente, una empresa vista como sistema se representa de la siguiente manera:

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Los sistemas se componen de subsistemas, por ejemplo, el cuerpo humano, que es un sistema y cuenta adems con subsistemas circulatorio, respiratorio, nervioso, etc. Una empresa est compuesta por los subsistemas de finanzas, personal, mercadeo, etc. De igual forma, todo sistema forma parte integral de otro ms grande, comnmente llamado macrosistema o suprasistema. Por ejemplo, un rbol es un sistema que forma parte del macrosistema vegetal, y ste forma parte de la ecologa del planeta, y as sucesivamente

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Otras teoras de Administracin

Existe diversidad de teoras en Administracin, lo que algunos llaman la "jungla de las teoras administrativas". A continuacin se presentan las ms comunes. Escuela Matemtica de la Administracin. La teora general de la administracin ha recibido muchos aportes de las ciencias exactas, especficamente de la matemtica. Modelos matemticos han proporcionado soluciones a diversos problemas y/o situaciones empresariales, por ejemplo: en el rea de personal o recursos humanos, produccin, mercadeo, finanzas, etc. Las decisiones administrativas pueden tomarse con base a ecuaciones matemticas que constituyen simulaciones de situaciones reales, que obedecen a determinadas leyes. La teora matemtica aplicada a problemas de administracin se conoce como Investigacin de Operaciones. Este enfoque comprende una tendencia muy amplia que hace nfasis en el proceso de toma de decisiones. De ah que es una contribucin al proceso decisorio del administrador. La Investigacin de Operaciones surgi durante la segunda guerra mundial, y despus de 1954 pas a utilizarse gradualmente en empresas pblicas estadounidenses, y posteriormente a las privadas. La Investigacin de Operaciones incluye teora de juegos, teora de colas, programacin lineal, probabilidad y estadstica, y en la actualidad simulacin por computadoras. Los principales campos de accin de la teora matemtica son: Con relacin a personas: organizacin y gerencia, ausentismos y relaciones de trabajo, economa.

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Centro de Formacin Tcnica Lota Arauco Con relacin a personas y mquinas: eficiencia y productividad, controles de calidad, inspeccin y muestreo, cambios tecnolgicos, etc. Con relacin a movimientos: transportes, almacenamiento, distribucin, comunicaciones.

Enfoque de Contingencias. La teora de las contingencias tiene como premisa fundamental que las acciones administrativas apropiadas en una empresa dependen de la situacin particular. Busca identificar variables o elementos propios de cada situacin o tipo de organizacin. El trmino contingencia resulta confuso en la actualidad, debido a que otras teoras administrativas con mayor divulgacin, como por ejemplo la Planificacin Estratgica (que se estudia ms adelante en este curso), utilizan el trmino contingencia como sinnimo de riesgo o situacin con cierto peligro. Si se busca en un diccionario de espaol, podemos encontrar la siguiente definicin: "Del latn, contingencia. Posibilidad de que una cosa suceda o no suceda. Cosa que puede suceder o no suceder. Riesgo". La teora de las contingencias se basa en los siguientes enunciados: Lo falso o lo verdadero solo puede conocerse siguiendo un modelo nico y exclusivo. No se alcanza la eficiencia empresarial siguiendo un modelo nico y exclusivo. No existe una forma nica que sea mejor de organizarse para alcanzar los objetivos y las metas, sumamente diversos. La estructura de una empresa y su accionar son dependientes de su interpelacin con el ambiente externo. Identificacin de variables que provocan mayor impacto e incidencia en la empresa, como lo son el ambiente y la tecnologa. Modelo de las 7-S de McKinsey. Este enfoque fue desarrollado por la firma consultora McKinsey & Company. En la actualidad se ha vuelto muy popular. La caracterstica ms sobresaliente de este modelo es que ha sido ampliamente comprobado en diversas empresas y este marco de referencia ha sido utilizado por prestigiosas escuelas de administacin, como Harvard y Stanford. De esta forma, la teora y la prctica parecen apoyarse mutuamente en el estudio y anlisis de la administracin. Las 7-S son las siguientes: 1. HABILIDAD (SKILLS): la empresa debe determinar su verdadera habilidad para algo. 2. ESTRUCTURA (STRUCTURE): debe definirse claramente las funciones que se desarrollan en la empresa, as como el organigrama de la misma. 3. SISTEMAS (SYSTEMS): se refiere a los procesos y flujos formales e informales dentro de la empresa. 4. ESTILO (STYLE): definicin de la forma de actuar en los momentos en que ocurran crisis. 5. PERSONAL (STAFF): el recurso humano, sus caractersticas, su educacin, etc. 6. VALORES COMPARTIDOS (SHARED VALUES): lo que la empresa significa y comparte con las personas. 7. ESTRATEGIA (STRATEGY): el plan para asignar recursos y lograr tener ventaja competitiva. 10

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Centro de Formacin Tcnica Lota Arauco Calidad Total. La administracin de la Calidad Total se puede definir como el comportamiento estratgico para mejorar la calidad, combinando mtodos estadsticos de control de la calidad con un compromiso cultural por buscar instrumentos en las mejoras que aumentan la calidad y disminuyan los costos, mejorando de esta manera las ventajas competitivas e incrementando el rendimiento. El llamado gur de la Calidad Total, Dr. Edward Demming la define as: "satisfaccin de los requerimientos y las expectativas de nuestros clientes, tanto internos como externos, en lo que se refiere a productos y servicios, la primera vez y a tiempo todas las veces" . Y agrega que "la calidad total es la condicin humana que reconoce la presencia de otro que necesita un servicio y, se le da exactamente lo que necesita ". Edward Demming estableci los siguientes puntos en su programa de calidad total:

1. Crear constancia en el propsito de mejorar. 2. Adoptar la nueva filosofa. 3. No depender de la inspeccin masiva. 4. Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio. 5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y servicios. 6. Instituir la capacitacin en el trabajo. 7. Instituir el liderazgo. 8. Desterrar el temor. 9. Eliminar las barreras que existen entre las reas de Staff y las de Lnea. 10. Eliminar los slogans, las exhotaciones y las metas numricas para el personal. 11. Eliminar las cuotas numricas. 12. Derribar las barreras que miden el orgullo de hacer bien un trabajo. 13. Instituir un programa vigoroso de educacin y reentrenamiento. 14. Tomar medidas para lograr la transformacin. Entre algunos de los fines que persigue la Calidad Total estn: el fomento del trabajo en equipo, participacin activa de los empleados, planificacin constante, produccin eficaz, satisfaccin y superacin de las expectativas del cliente, mejorar el ambiente laboral y mejoramiento de la comunicacin. Los pasos para la implementacin de la Calidad Total son:

a) Conocimiento de los cambios a efectuar. b) Aplicacin de los conocimientos. c) Cambios en las conductas personales. d) Cambio en el comportamiento grupal. e) Hacer bien las cosas desde la primera vez. Para alcanzar la Calidad Total existen cuatro etapas bsicas: Etapa 1: producir bienes y/o servicios que se entreguen tal y como se generan.
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Centro de Formacin Tcnica Lota Arauco Etapa 2: entregar productos y proporcionar servicios sin defectos, repitiendo los que no cumplen con las especificaciones. Establecimiento de Manuales y controles internos. Etapa 3: producir con "cero defectos" bienes y/o servicios controlando los procesos de elaboracin. Estrecha supervisin. Etapa 4: producir con "cero defectos" bienes y/o servicios incorporando las necesidades del cliente al diseo y elaboracin de los mismos. Calidad Total

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