Plan

Introduction 1. Dfinitions 2. Les Diffrents types daudit 3. Droulement dune Certification 4. Etablissement dune proposition de contrat et tude faisabilit 5. Droulement dun audit sur site 6. Conseils pour un bon droulement daudit de certification qualit 7. Composition du rapport daudit 8. Modalits de demande de suspension

Introduction
Comme ces chiffres nous le laissent entendre, l'auditeur et l'audit sont passs en peu d'annes du stade artisanal au stade usuel . L'auditeur qui, auparavant, se formait largement sur le terrain pour une activit occasionnelle, est devenu progressivement un professionnel comptent dont les parties prenantes dans les audits attendent maintenant des prestations forte valeur ajoute. Dans un contexte conomique, socioculturel, organisationnel et environnemental en constante volution, l'entreprise doit mener une dmarche permanente d'anticipation et de mise en adquation de ses activits avec les besoins sans cesse changeants de ses clients. L'outil qui lui permet de dtecter et matriser le mieux ces volutions, c'est l'audit. Exerc autant dans le cadre des relations directes de client fournisseur (audit seconde partie) que dans le cadre interne des organismes (audit premire partie ou audit interne), ou par rapport leur environnement, l'audit constitue un vritable levier du progrs. Il est utilis tout d'abord dans la dmarche de diagnostic initial, o il conduit mettre en vidence les principales actions d'amliorations possibles ; puis, aprs la mise en oeuvre de ces actions, l'audit permet d'en assurer l'irrversibilit et aussi de dtecter de nouvelles pistes de progrs. En cela, l'audit constitue le principal aiguillon d'une dmarche d'amlioration continue. Laudit peut prendre diffrentes formes. Dans ce prsent rapport, nous allons tudier avec mticulosit laudit de certification qualit et ce en mettant au clair les points suivants : La dfinition dun audit de certification qualit Ses diffrents types le droulement de ce type daudit la composition du rapport daudit

1. Dfinitions
Audit de certification qualit est une activit de contrle de procdures par laquelle un industriel ou prestataire de service obtient dun organisme certificateur tiers indpendant lattestation du respect dune norme de qualit. La certification autorise gnralement lutilisation dun label qui atteste de la qualit de son produit ou service auprs du consommateur. Les procdures de certification et les organismes certificateurs homologus varient selon les normes. Lorganisme certificateur sassure gnralement par un audit initial, puis par des contrles priodiques de la conformit des procdures et produits au rfrentiel de qualit concern. Domaine de Certification : Etendue et limites de la Certification. Il est constitu du primtre et du champ de Certification. Primtre de Certification : Liste des sites et units organisationnelles faisant partie de la Certification. Champ de Certification : Liste des activits faisant partie de la Certification. Comit de Certification : Le Comit de Certification a notamment pour fonction : Prendre les dcisions concernant la Certification de systmes de management, pour ce faire il a la possibilit de demander des complments dinformations, dactions ou un audit complmentaire. Agrer les auditeurs selon les domaines dactivit et leur statut dauditeur ou de responsable daudit. Surveiller le bon fonctionnement (respect des procdures, impartialit, dontologie, audit financier) Les membres du Comit de Certification sont comptents pour un ou plusieurs rfrentiels donns. Ecart : Non satisfaction dune exigence quelle soit classe en Non-conformit ou remarque. Non-conformit : Non satisfaction dune exigence du rfrentiel touchant lorganisation, lapplication ou la formalisation du systme de management et entranant le non respect dune exigence spcifie, et un risque lev et avr pour lentreprise. Une certificatio n ne peut tre dlivre, maintenue ou renouvele tant quil perdure une non-conformit. Remarques : Non satisfaction dune exigence du rfrentiel touchant lorganisation, lapplication ou la formalisation du systme de management et entranant le non respect dune exigence spcifie, mais nentranant pas de risque lev et avr pour lentreprise.

Axe damlioration : Axe identifi sur lequel le client pourra progresser. SMQ : Systme de Management de la Qualit (ISO 9001 : 2008 et / ou ISO 13485 : 2003) Accrditation : Procdure par laquelle un organisme faisant autorit reconnat formellement quun organisme ou un individu est comptent pour effectuer des tches spcifiques.

2. Les Diffrents types daudit

Audit Initial (anne N) : Lobjectif de cet audit est de sassurer que le systme de management du client est conforme au(x) rfrentiel(s) daudit et est mis en oeuvre et entretenu. A cette occasion, la totalit des chapitres du (des) rfrentiel(s) sont audits. Laudit de Certification initiale doit tre men en deux tapes : Etape 1 et Etape 2. Etape 1 : Cet audit doit tre ralis en vue : Auditer la documentation mise en place par le client Evaluer le lieu et les conditions spcifiques au site client et de dterminer le niveau de prparation pour laudit dtape 2 Procder une revue des exigences de la norme notamment en ce qui concerne lidentification des processus, des objectifs et des indicateurs du systme Runir des informations ncessaires concernant le ou les sites du client, les aspects rglementaires et juridiques, les processus Vrifier si les audits internes et la revue de direction ont t planifis et raliss et si le niveau de mise en oeuvre du systme de management atteste que le client est prt pour laudit dtape 2 Prparer le programme daudit de ltape 2 et de permettre sa planification Cette tape ne peut donner lieu des carts mais doit indiquer tout problme susceptible dtre class comme tel lors de ltape 2 Remettre au client le compte rendu de ltape 1 Etape 2 : Lobjet de cette tape est dvaluer la mise en oeuvre et lefficacit du SMQ du client. Cet audit doit comprendre au minimum : Les informations et les preuves relatives la conformit toutes les exigences de la (les) norme(s) relative(s) au SMQ La surveillance, le mesurage, le compte rendu et la revue des performances par rapport aux objectifs par rapport au SMQ et la conformit rglementaire La matrise oprationnelle des processus du client Les audits internes et revue de direction

Les responsabilits de la direction vis--vis des politiques de lorganisme client Les liens entre les exigences normatives, la politique, les objectifs, les exigences rglementaires applicables, les responsabilits, les comptences du personnel, les procdures, les donnes de performance

Audit de surveillance ou de suivi (anne N+1 & anne N+2) : Lobjectif de cet audit est de sassurer que le systme de management certifi demeure conforme au(x) rfrentiel(s) daudit et en amlioration constante. A cette occasion, seulement une partie des exigences du rfrentiel daudit est audite. Le programme daudit doit tenir compte des modifications effectues chez le client certifi, toutefois lensemble des chapitres du rfrentiel sera vu dans une priode de 2 ans (Suivi 1 et suivi 2). Si lors dun audit de suivi, lauditeur identifie une non-conformit ne faisant pas parti du cadre fix dans le plan daudit, il tablit une fiche de non-conformit : quel que soit le type daudit, un des objectifs majeurs est de constater que le systme de management est conforme au rfrentiel et non uniquement conforme pour la partie prvue dans le plan daudit. NOTA : Les audits de surveillance doivent tre effectus au moins une fois par an. La date du premier audit de surveillance suivant la certification initiale doit tre fixe dans un dlai maximal de douze mois compter du dernier jour daudit de ltape 2 de laudit initial. Audit de renouvellement ou de recertification (anne N+3): Lobjectif de cet audit est de sassurer que le systme de management du client demeure conforme au rfrentiel daudit et mis en oeuvre, et entretenu efficacement. Un nouveau contrat a t sign entre le client et le cabinet de certification. Nous entamons donc un nouveau cycle (Anne N). A cette occasion, lensemble des exigences du rfrentiel est audit. NOTA : Lorsque des modifications significatives sont apportes au SMQ, lorganisme client ou au contexte dans lequel le SMQ opre (par exemple : rorganisation, modification de la lgislation), lactivit correspondant un audit de renouvellement de la certification peut ncessiter de raliser un audit dEtape 1. Audit de suivi rapproch (audit supplmentaire) : Lorsque le systme de Management est dclar conforme mais que les conclusions daudit sont insuffisantes pour donner confiance quant son fonctionnement effectif, le comit de Certification peut dlivrer le certificat sous la condition quun audit de suivi rapproch soit organis dans les 6 mois qui suivent la dcision. Audit complmentaire : Lobjectif de cet audit est de permettre la leve de toutes les nonconformits, lorsque cette dernire ncessite une vrification sur site des actions mises en oeuvre et que le certificat ne peut tre dlivr quaprs la mise en vidence de la conformit.
5

Cet audit est raliser dans les six mois aprs laudit de certification initiale, de suivi ou de renouvellement. En rgle gnrale, cest la mme quipe daudit qui est missionne. Audit pravis trs court : Des visites de suivi additionnelles pourront tre dclenches, ventuellement avec un trs court pravis, pour vrifier les actions correctives engages suite lmission de remarques ou de non conformits, pour instruire une plainte ou suite une modification majeure pouvant compromettre la capacit du systme de management du client se conformer aux exigences des normes applicables. Pour ce faire un auditeur diffrent sera systmatiquement mandat par le responsable de Certification.

3. Droulement dune Certification

3.1 Processus de certification

Etablissement dune proposition de contrat et Etude faisabilit

Non
Acceptation

Oui
Toutes les visites sont planifies lavance. Les dates prennent en compte les souhaits du client, la disponibilit des auditeurs et les qualifications requises pour auditer lactivit. Planification et ralisation de laudit initial Etape 1

Planification et ralisation de laudit initial Etape 2

Phase 1 : Revue documentaire + examen de la dfinition du systme de management : pour respecter toute confidentialit, elle est effectue dans lentreprise. Elle permet de prparer la phase 2. Phase 2 : Audit terrain : il value la mise en application effective du systme sur le terrain.

Recommandation la Certification

Dcision de Certification par 2 membres du Comit

Le client sait avant le dpart de lauditeur si lentreprise est recommande la certification. En cas d'avis ngatif, une visite de suivi permettra de valider les actions correctives mises en place lissue de laudit initial.
Diagnostique damlioration du

Visite de surveillance S1 et S2 Renouvellement la 3me anne

systme de management et de limiter les risques de drive. Elle a lieu chaque anne.

4. Etablissement dune proposition de contrat et tude faisabilit

Une tude de faisabilit est effectue. Cette tude consiste vrifier la faisabilit de laudit en fonction des lments fournis par lentreprise, ainsi que la disponibilit des auditeurs comptents la priode donne. La personne en charge du dossier tabli ensuite une proposition de contrat ou rpond lappel doffre en fonction de ces lments fournis. Cette proposition peut tre revue et corrige en fonction des conclusions de lauditeur. 4.1 Planification et ralisation de laudit initial Etape 1 Le charg du dossier organise laudit en fonction : Des dates de disponibilit du client et de lauditeur Fait parvenir un ordre de mission lauditeur Une confirmation de rendez-vous au client. Lauditeur ralise ltape 1 de laudit initial et transmet ses recommandations lentreprise et au cabinet de certification. Un compte rendu lui est remis. 4.2 Planification et ralisation de laudit initial Etape 2 Le charg du dossier organise ensuite laudit dtape 2 en fonction des dates transmises par lauditeur lors de la transmission de ses recommandations de laudit dtape 1 et fait parvenir un ordre de mission lauditeur et une confirmation de rendez-vous au client. Lauditeur ralise ltape 2 de laudit initial et transmet son rapport daudit lentreprise et au cabinet de certification. 4.3 Dcision de Certification par 2 membres du Comit Le Responsable Certification analyse le rapport daudit et le transmet deux membres du Comit de Certification pour que ces derniers se prononcent. La Certification pourra tre dlivre, tendue ou renouvele sil subsiste lissue de laudit : Aucune Non-conformit Moins de 3 remarques portant sur le mme paragraphe de la norme Moins de 5 remarques au total. Le Comit de Certification peut droger ces rgles suivant les justifications de lauditeur. Dans le cas contraire, laudit devra mettre en place les actions correctives ncessaires la leve des Non-conformits pour tre conforme aux critres prcits dans un dlai de 6 semaines. la vue de la prconisation de lauditeur et de la nature des Non -conformits, le Comit pourra aussi dcider dun audit complmentaire ou de suivi rapproch.
8

Lenvoi du certificat est effectu, sous condition du paiement de la facture daudit, accompagn dun support informatique contenant les logos de cabinet de certification utilisables par les certifis

5. Droulement dun audit sur site

Lauditeur effectue son audit conformment la norme ISO 19011 et aux procdures de lorganisme certificateur. Laudit se droule de la faon suivante : Runion douverture : cette runion a pour objectifs de confirmer le plan daudit, de prsenter le droulement de laudit et de rpondre aux questions du client sur la ralisation de laudit. Ralisation : laudit se droule sous forme dinterview du personnel, tay par des preuves tangibles. Sil y a lieu lauditeur explicite pendant laudit les nonconformits/remarques et sassure de leur acceptation par le client. Runion de clture : Cette dernire a pour but de prsenter les conclusions daudit (Non-conformits, remarques) de sorte que le client les comprenne et les accepte, dindiquer la proposition qui sera faite au comit de certification. Le responsable daudit remet au client le rapport daudit retraant le droulement de ce dernier et faisant tat sil y a lieu des non-conformits et remarques.

6. Conseils pour un bon droulement daudit de certification qualit Avant laudit

Dans le cas o le systme n'est pas trs bien intgr ni respect, il est bien entendu ncessaire de faire le tour de vrification dcrit en tout dbut et de remettre niveau ce qui ne l'est pas. Il serait en effet peu sympathique de recevoir trop de non-conformits pour des motifs purement formels. Il faut aussi prparer les services recevoir l'audit : on constate en effet bien des fois que les responsables et les personnels ne savent pas prsenter clairement leur activit, commettent quelques imprudences (ainsi certains annonceront firement : "ces procdures, oh, on ne les utilise jamais" mme si en ralit ils les appliquent), ne pensent pas faire disparatre les documents prims, laissent dans le plus parfait dsordre leurs dossiers et leurs quipements
9

Il n'est galement pas inutile de leur rappeler les procdures qui les concernent, la politique qualit, les exigences particulires de la norme relatives leur activit Ceci concerne aussi le service qualit lui-mme (mettre en ordre les comptes-rendus de runion, les fiches qualit, les plans d'action, les classeurs) ainsi que la Direction (il faut qu'elle sache prsenter la politique qualit et dmontrer qu'elle soutient activement le systme), le magasin (viter qu'un gros arrivage le jour de l'audit ne donne le spectacle d'un hall compltement dbord), les commerciaux (dossiers et fichiers clients), les tudes (plans, dossiers des projets), etc. Si des non-conformits graves existent, il faut faire corriger ou bien prparer l'argumentation ad-hoc. Relisons galement les remarques des audits prcdent et faisons le point sur les problmes relevs pendant l'anne suite aux indicateurs, aux fiches qualit et aux audits internes. Srement que l'auditeur les abordera et examinera s'ils ont t correctement traits. Vrifions donc que tout va bien. Il faut enfin prparer matriellement l'audit. Par exemple, la projection de transparents lors des exposs gnraux en salle (prsentation de l'entreprise, de son organisation, de la structure du systme qualit, de la stratgie qualit cf. le droulement-type d'un audit ci-contre) les facilitera grandement et permettra l'auditeur de mieux comprendre. Le "circuit de visite" doit galement tre organis et les responsables prvenus, conformment au planning communiqu par l'auditeur. Cette tape n'est pas un pr-audit proprement parler (on peut cependant la cumuler avec les audits internes), mais une prparation "pdagogique" de faon ce que l'audit se droule dans de bonnes conditions. Les mauvaises prsentations conduisent en effet des malentendus qui faussent les jugements des auditeurs et font souvent dvier l'audit vers des faux problmes. En outre, cela prsente l'avantage de faire ranger et de remettre priodiquement en mmoire les exigences qualit mal respectes, ce que chacun reconnatra comme non superflu Dernire tape, l'envoi des documents l'auditeur. Beaucoup d'entreprises communiquent le minimum vital, soit ce qu'il demande, c'est--dire gnralement le manuel qualit et un court questionnaire sur les volutions survenues pendant l'anne. Si nous voulons un auditeur "constructif", c'est--dire avec qui nous puissions avoir un dialogue utile et pragmatique, n'hsitons pas faire mieux : pourquoi ne pas lui envoyer (s'il le souhaite bien entendu, ne le
10

forons pas !) les indicateurs et les analyses associes, le dernier compte-rendu de Revue de Direction, une documentation sur l'entreprise, le rpertoire des procdures et mthodes ? L'auditeur arrivera ainsi en connaissant un peu mieux l'entreprise et on vitera nombre de questions et discussions hors sujets. Suite notre envoi, l'auditeur nous retourne son plan d'audit, dment planifi, afin que chacun connaisse quand il devra intervenir. Si ce plan d'audit ne parat pas optimum, ne pas hsiter proposer un droulement plus adquat (on pourra s'inspirer du droulement donn en exemple ci-contre). Il faut en effet toujours raliser que l'auditeur ne connat alors l'entreprise que par la lecture du manuel qualit. Si, comme souvent, on y a supprim soigneusement toutes mentions prcises afin d'viter d'avoir le modifier trop souvent, c'est bien peu pour la connatre. Il ne faut donc pas s'tonner si le plan d'audit n'est pas adapt.

Pendant laudit
Un audit ne doit pas tre subi Il faut le matriser et non se laisser matriser par lui. Si on l'a bien prpar, comme vu prcdemment, on sera dj bien arm et on vitera nombre de problmes. Suggrons encore quelques mthodes : viter de "marquer" l'auditeur comme on marque au football l'avant-centre de l'quipe adverse. On a tendance parfois le faire dans l'espoir d'viter ainsi les inquisitions gnantes. Mais cela ne peut que mettre de mauvaise humeur notre homme et rendre les discussions plus difficiles. Le moyen est donc rserver aux cas dlicats. Sinon, laisser l'auditeur procder librement. Veiller par contre lever rapidement les malentendus qui peuvent s'instaurer. valuer en particulier toujours les observations faites en fonction de leurs consquences relles sur la qualit des produits et services aux clients. Si la remarque concerne un vrai problme, n'hsitez pas le reconnatre. L'auditeur vous a rendu service. Si la remarque est purement formelle, montrer que les consquences nfastes sont limites (avoir de bons indicateurs est alors trs prcieux). Si l'auditeur persiste, n'insistez pas : vous rflchirez aprs l'audit et prsenterez votre dfense sur la fiche de non-conformit.

11

Surtout ddramatisez les remarques et ne vous nervez pas ! Bien qu'on assiste de moins en moins des pinaillages documentaires, l'orientation persistante des audits vers la conformit formelle aux normes et non vers la vrification de la qualit relle rend les audits encore peu comprhensibles par les Services. Ils restent souvent effrays pas cet auditeur qui attribuera une non-conformit pour un document non jour alors qu'ils rencontrent par ailleurs chaque jour des difficults de qualit bien plus graves avec leur personnel ou avec leurs matires. En fait, l'auditeur joue son rle en vrifiant la rigueur des travaux et il faut jouer le jeu.Le risque de perdre le certificat est dailleurs minime, et il faut en rendre grce aux organismes certificateurs, qui savent faire preuve de pragmatisme et de souplesse dans ce domaine. La qualit des audits a aussi fait d'normes progrs. Il est important de ne pas prendre de dcisions immdiatement. Pris par le jeu, on a en effet tendance adopter des mesures trop lourdes qu'on regrettera ensuite. Il vaut mieux attendre et rflchir, de faon trouver la meilleure solution qui, d'une part satisfera l'auditeur, d'autre part ne dgradera pas trop le fonctionnement. Reconnaissons donc bien volontiers les remarques mais prenons le temps de trouver les solutions les meilleures. Si nous ne mritions aucune remarque, c'est dailleurs que nous serions trop formels Il est normal dans une entreprise qui est dynamique et efficace que se produisent parfois des manquements la rigueur et aux mthodes. Les audits sont justement l pour viter les drives trop fortes. En conclusion sur ce point, essayons d'avoir avec l'auditeur un dialogue la fois ouvert et pragmatique, afin de profiter au mieux de sa venue pour remettre les choses en place dans l'entreprise lorsqu'elles le mritent. Mais rflchissons avant d'agir. L'auditeur connat mal l'entreprise et ses suggestions peuvent parfois ne pas tre directement adaptes.

Aprs laudit
Une fois l'audit pass, ragissons vite. Il y a en effet deux phases :

L'auditeur attend gnralement les rponses aux carts relevs avant d'envoyer son rapport l'organisme certificateur. Pendant cette priode, il peut lever les remarques si

12

votre rponse lui parat convaincante. Sinon, il la joindra au rapport. Cette phase dure gnralement 15 jours.

Ensuite, le comit de certification de l'organisme certificateur est saisi. C'est lui qui va dcider de la suite donner, qui peut tre de trois natures :

Soit il accepte la certification ou le maintien de la certification Soit il demande un audit de vrification sur certains points Soit il refuse.

En fait, le taux de refus est faible. Les audits de rappel sont aussi rares. Le cas gnral est l'acceptation avec des non-conformits et remarques, auxquelles vous avez apport une rponse, mais dont la rsolution sera vrifie lors du prochain audit. Il est vident qu'il vaut mieux essayer de faire lever les remarques par l'auditeur lui-mme. Pour cela, la rponse doit tre rapide et circonstancie. Mais surtout, rflchissons bien ne pas renforcer le formalisme inutilement (beaucoup d'entreprises le font suite aux audits). Il peut tre utile de faire appel un Consultant en cas de doute ou d'appeler l'auditeur lui-mme. Rpondons ensuite de faon dtaille : joindre les mthodes et procdures modifies, de premiers enregistrements de faon tre convaincants. Si l'auditeur doute encore, cela aidera le Comit de certification, qui ne connat par l'entreprise, prendre la bonne dcision.

7. Composition du rapport daudit

Les rapports daudit sont composs de la manire suivante :

Etape 1 :
Page de garde : reprenant le champ, le primtre de certification, leffectif de lorganisme, lquipe daudit et les conclusions daudit. Plan daudit de Surveillance et / ou Matrice des Ecarts : document permettant de signifier les points audits lors de la premire tape et prparer ltape 2. Aucun cart ne sera enregistr lors de cette tape. Ce document sera suivi pendant un cycle de 3 ans.

Etape 2 :
Page de garde : reprenant le champ, le primtre de certification, leffectif de lorganisme, lquipe de laudit et les conclusions de laudit.
13

Page Bilan : reprenant les points forts, les points sensibles et les axes damlioration. Programme daudit : reprenant lorganisation du droulement de laudit. Liste de prsence : reprenant les personnes ayant particip la runion douverture et de clture. Revue des exigences : reprenant les exigences du ou des rfrentiel(s). Plan daudit de Surveillance et Matrice des Ecarts : document permettant de signifier les carts enregistrs selon les chapitres de la norme et indication par lauditeur des chapitres auditer lors des suivis en dehors des exigences, sur un cycle de 3 ans.

Les fiches dcart (sil y a lieu) : reprenant lintitul de la non-conformit ou remarque, lacceptation par le client, laction corrective propose par le client ainsi que son dlai de mise en place.

8. Modalits de demande de suspension

Dans le cas o il y a non-respect par le certifi du contrat quil a sign avec lorganisme certificateur, la suspension est une tape intermdiaire avant le retrait du Certificat. Une dcision de suspension peut tre prise soit par le Comit de Certification, soit par le Comit de Direction ou encore la demande du client. Une dcision de suspension est toujours accompagne dun dlai pour fournir les lments qui permettent de lever la cause de suspension. Ce dlai est limit au maximum 18 mois (aprs la date du dernier audit) pour une suspension linitiative du certifi et 6 mois pour une suspension linitiative de lorganisme de Certification. Ces dlais comprennent la ralisation des actions permettant de lever la suspension. Si la dcision nest pas prise dans les 2 mois suivant la fin du dlai, il faut procder au retrait du certificat. Le Contrat entre lOrganisme de Certification et le Certifi nest pas rsili. Il est demand lentreprise de ne plus laborer ou de crer de documents commerciaux et / 1ou techniques sur lesquels elle mentionne ou fait rfrence sa Certification, ni communiquer de quelques manires que ce soit dans ce sens. Lentreprise ne disparat pas de la liste des entreprises certifies pendant la dure de la suspension. Toutefois une mention particulire apparat au-dessous du Champ de Certification : Certificat suspendu jusquau Une suspension nentrane pas de prolongation de la dure de validit du Certificat.

14

Suivant le cas, une suspension peut entraner un audit complet la reprise ou senchaner sur un audit de suivi normalement prvu avec majoration ventuelle de la dure, suivant lapprciation de lorganisme certificateur. Toute confirmation ou annonce par lOrganisme de Certification dune Suspension de Certification doit se faire par courrier recommand avec Accus de Rception. Ce courrier doit prciser les conditions qui seront ncessaires pour lever la suspension (fourniture de documents et organisation dun audit complet ou renforcement de laudit suivant) et rappeler les principes de bases lis la suspension.

15