Tema5SGCISO (73diap) (Mododecompatibilidad) 1

TEMA 5.
- LA CALIDAD TOTAL Y LAS CERTIFICACIONES

DE CALIDAD
NORMALIZACIN, CERTIFICACIN Y ACREDITACIN
PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD
CONTENIDO DE LA NORMA UNE-EN ISO 9001:2008
DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS ENTRE EL MODELO DE DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS ENTRE EL MODELO DE
GESTIN DE CALIDAD BASADO EN ISO 9001 Y EL MODELO
EUROPEO DE EXCELENCIA E.F.Q.M.
T5/1
El concepto de Normalizacin hace referencia a un acuerdo voluntario al que llegan
fabricantes, consumidores, usuarios y la Administracin sobre las caractersticas que debe reunir
un sistema producto o servicio Ese acuerdo se materializa en un documento tcnico que se un sistema, producto o servicio. Ese acuerdo se materializa en un documento tcnico que se
denomina norma.
La Normalizacin es una actividad colectiva encaminada a establecer soluciones a
situaciones repetitivas. situaciones repetitivas.
Se trata de garantizar que cumplen criterios de seguridad, aptitud a la funcin o compatibilidad
con otros productos, servicios o sistemas.
Las normas tienen las siguientes caractersticas: Las normas tienen las siguientes caractersticas:
- Se elaboran teniendo en cuenta los datos de los que se dispone sobre ese tema y el
desarrollo tecnolgico.
-- Se acuerda su creacin mediante el consenso de las partes implicadas.
- Contienen especificaciones tcnicas de aplicacin voluntaria.
- Cualquier persona que lo desee puede consultarlas. q p q p
- La aprobacin la realiza un organismo que est autorizado para tal fin.
- Una vez que la norma est aprobada es necesario aplicarla de una forma coherente y
efectiva
T5/2
efectiva.
Para ello, hay que tener en cuenta cinco principios bsicos que indican que las normas deben
ser:
Necesarias. Las normas que se apliquen deben cumplir una funcin especfica y cubrir
determinadas carencias.
Usadas. Cuando se aplica una norma es necesario asegurar su cumplimiento.Si una norma no
d l f i es usada, no cumple con su funcin.
Planificadas. Es imprescindible realizar un planteamiento coherente y realista sobre la forma
ms adecuada de aplicar la norma.
Revisadas. Se trata de valorar, de forma continua, la manera en que se est aplicando la norma
para asegurar su cumplimiento.
No duplicadas. Hay que evitar la redaccin de distintas normas que regulen los mismos
aspectos.
La Normas ofrecen un lenguaje comn de comunicacin entre las empresas, la La Normas ofrecen un lenguaje comn de comunicacin entre las empresas, la
Administracin y los usuarios y consumidores; establecen un equilibrio socioeconmico
entre los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales y son un
patrn necesario entre cliente y proveedor.
T5/3
Las Normas pueden ser para una empresa, pas, regin o para todo el mundo. Si son para una
empresa, las normas se llaman especificaciones tcnicas, modelos, reglas internas,...etc. Estas
normas internas existirn si resuelven un problema interno de la compaa, que no queda
lt li d d lit d resuelto aplicando una norma de mayor amplitud.
Las normas pueden ser, segn su contenido:
O Bsicas. Incluyen disposiciones generales y se aplican, de forma eventual, a determinados sectores.
O Terminolgicas. Definen trminos e incluyen smbolos, notas explicativas y/o ejemplos.
O De producto. Especifican los requisitos que debe reunir un producto para cumplir su funcin.
O D b D t i l t d d b h li b i d t O De prueba. Determinan los mtodos de prueba que hay que aplicar para comprobar si un producto
cumple con las caractersticas que se le exigen.
O De seguridad. Detallan los requisitos que deben cumplirse para garantizar la seguridad de las
personas animales y bienes personas, animales y bienes.
O De servicio. Explican, de forma total o parcial, las condiciones que deben reunir los servicios para
cumplir su funcin.
O De ingeniera o planificacin. Determinan la forma adecuada de calcular, realizar y establecer
materiales, aparatos y estructuras. Adems, especifica las condiciones de utilizaciny/o funcionamiento.
O De organizacin. Definen los mtodos de organizacin ms adecuados para que las funciones de la
T5/4
empresa resulteneficaces. Por ejemplo, la funcin de calidad est definida por las normas de la serie ISO
9000.
Organismos de Normalizacin:
ISO CEI UIT
Organizacin
Internacional de
Normalizacin
Comisin Electrotcnica
Internacional
Unin Internacional de
Telecomunicaciones
Organismos
Internacionales
CEN ETSI CENELEC
Organismos
Europeos
Comit Europeo de
Normalizacin
Institucin Europea de
Normalizacin en
Telecomunicaciones
Comit Europeo de
Normalizacin
Electrotcnica
Europeos
(regionales)
AENOR
Asociacin Espaola de
Organismo
Nacional
Normalizacin
UNE
CTN
T5/5
Normas
UNE
(Una Norma
Espaola)
Comit Tcnico de Normalizacin
LA ADOPCIN DE UNA NORMA ISO XXXX , POR PARTE DE CEN, SE TRADUCE EN LA
TRANSPOSICIN DE DICHA NORMA, CON NOMBRE EN-ISO XXXX. (EN = Norma
Europea)
El ORGANISMO NACIONAL DE NORMALIZACIN , AENOR, MODIFICA EL NOMBRE DE
ACUERDO A LA NORMATIVA NACIONAL. EN ESPAA UNE-EN-ISO XXXX. (Una
Norma Espaola-European Norma- International Standard Organization)
Procedimiento de elaboracin de Normas:
La elaboracin de una Norma UNE se lleva a cabo en el seno de los Comits Tcnicos de
Normalizacin (CTN). En particular el Comit ISO/TC se ocupa de la emisin de la
Normativa relacionada con la Gestin y Aseguramiento de la Calidad, que constituye la
familia de Normas ISO 9000.
Se realiza en las siguientes fases: g
1. Los CTN realizan unos trabajos preliminares (recopilacin de documentacin, discusin
sobre el contenido,...) previos a considerar una nueva iniciativa.
2. El Comit Tcnico elabora un proyecto de Norma.
3 P bli i l B O E d l t d lt bli 3. Publicacin en el B.O.E. del proyecto de norma como consulta pblica.
4. Estudio de los comentarios, elaboracin de la propuesta de norma y aprobacin de la
propuesta final.
5. Registro, ediciny difusin de la norma UNE. Publicacin y comercializacin por AENOR,
T5/6
5. Registro, edicin y difusin de la norma UNE. Publicacin y comercializacin por AENOR,
notificacin al B.O.E.
EXISTEN OTROS ORGANISMOS QUE EMITEN NORMATIVA DE CALIDAD Y LAS
CERTIFICACIONES ASOCIADAS PARA SECTORES PARTICULARES DE CERTIFICACIONES ASOCIADAS PARA SECTORES PARTICULARES DE
ACTIVIDAD. LAS MS CONOCIDAS SON:
O S OG S S S O NORMATIVA MIL-STD-XXXX PARA PROGRAMAS MILITARES DE U.S.A., OTAN
INTERNACIONALES (U.S. ARMY)
NORMATIVA PECAL PARA PROGRAMAS MILITARES ESPAOLES (EJRCITO
ESPAOL)
NORMATIVA E.S.A. (AGENCIA ESPACIAL EUROPEA) PARA PROGRAMAS
FINANCIADOS POR LA MISMA FINANCIADOS POR LA MISMA.
T5/7
Una vez que se han establecido las condiciones que algo debe cumplir, es necesario comprobar y
demostrar que, realmente, lo que se produce se ajusta a las normas y a las especificaciones
tcnicas que se han definido.
C tifi i Esto se realiza a travs de la Certificacin, que permite demostrar y asegurar que se cumplen
todos los requisitos especificados en cada una de las normas y especificaciones tcnicas.
Pero, qu es lo que podemos certificar?: Cualquier cosa que tenga una norma que deba cumplir. Es
decir se pueden certificar: decir, se pueden certificar:
Productos.
Sistemas.
Procesos.
Servicios.
Personas.
Para llevar a cabo una certificacin es necesario que:
5 Exista una norma o documento normativo en el que se especifiquen las caractersticas del producto,
persona, servicio, proceso o sistema a certificar. Se definen una serie de ensayos, anlisis y pruebas
para determinar el cumplimiento de los requisitos que se le exigen.
5 Se establezca un resultado de ese anlisis. Si es positivo se otorga un certificado de conformidad.
Si es negativo, deben producirse modificaciones.
La certificacin se lleva a cabo por una entidad imparcial (reconocida como independiente de las partes
implicadas) Son los organismos certificadores que disponen de procedimientos que aseguran su
T5/8
implicadas). Son los organismos certificadores que disponen de procedimientos que aseguran su
imparcialidad, transparencia y objetividad.
En el caso de certificar productos, adems del propio Organismo de Certificacin, pueden participar
Laboratorios de Ensayo (en los que se valoran las caractersticas del producto, como su resistencia, por
ejemplo) y Entidades de Inspeccin (que realizan las revisiones correspondientes durante la
fabricacin) Ambos permiten realizar los ensayos anlisis y pruebas de forma ms simple puesto que fabricacin). Ambos permiten realizar los ensayos, anlisis y pruebas de forma ms simple, puesto que
se centran en una parte del proceso.
Naturalmente, puede darse el caso de que una misma organizacin realice las tres funciones.
Las certificaciones pueden ser de dos tipos: Las certificaciones pueden ser de dos tipos:
5 Obligatorias. Cuando existe una legislacin que obliga a disponer de un certificado para realizar
una determinada actividad.
Por ejemplo: las empresas que se dedican a la recarga y mantenimiento de extintores contra incendios Por ejemplo: las empresas que se dedican a la recarga y mantenimiento de extintores contra incendios,
deben disponer de un certificado ISO 9001 para desarrollar su actividad.
5 Voluntarias. No existe un requisito legal que obligue a la certificacin. Apesar de ello, la
organizacin (de forma voluntaria o por presiones del mercado) decide solicitar un certificado. g ( p p )
Por ejemplo: un cliente importante puede exigir a una imprenta la certificacin medioambiental, aunque
no es obligatoria en este sector.
Como hemos visto, las certificaciones pueden aplicarse a casi todo. Cuando lo que se certifica es el , p p q
Sistema de Calidad implantado en las empresas, stas justifican que el sistema que han implantado
se adecua a alguno de los modelos establecidos en la normativa.
Los modelos ms conocidos son los que se especifican en las normas de la serie ISO 9000. Pero no
l i P j l d tifi i t d lid d i d l d f i
T5/9
son los nicos. Por ejemplo, se pueden certificar sistemas de calidad que sigan modelos de referencia
en la industria del automvil.
Proceso de Certificacin:
Solicit d de informacin Solicitud de informacin
Estudio de la documentacin
Organismo de Certificacin
Visita a las instalaciones y toma de muestras
Entidad de Inspeccin
Ensayo de los productos
Laboratorio de Ensayo
Evaluacin de los resultados respecto
a la Norma / Especificacin tcnica
NO CONFORME
CONFORME
T5/10
Concesin del Certificado
Cuando una empresa desea obtener una certificacin debe solicitarla a una entidad formalmente
reconocida. Estas entidades son los organismos certificadores.
Para que una entidad pueda expedir certificados debe haber asegurado su capacitaciny Para que una entidad pueda expedir certificados, debe haber asegurado su capacitacin y
competencia para hacerlo. Y este proceso es la Acreditacin. Es el medio de asegurar que
una entidad posee competencia tcnica para realizar tareas de certificacin, ensayo,
calibracin o inspeccin.
La entidad encargada de realizar las acreditaciones en Espaa es ENAC (Entidad Nacional de
Acreditacin). Se trata de una entidad privada, independiente y sin nimo de lucro.
ENAC se encarga de acreditar a organismos que desarrollan acciones de evaluacinde la ENAC se encarga de acreditar a organismos que desarrollan acciones de evaluacin de la
conformidad en cualquier sector de actividad. Algunos de los organismos a los que acredita son:
Laboratorios de ensayo.
Laboratorios de calibracin Laboratorios de calibracin.
Entidades de inspeccin.
Entidades de certificacin de producto, de sistemas de calidad, de personas,etc.
Verificadores medioambientales.
Asimismo, algunos Ministerios Espaoles utilizan las acreditaciones de ENAC en reas de su
responsabilidad. Son los Ministerios de Educacin y Ciencia, Agricultura, Pesca y Alimentacin,
T5/11
p y , g , y ,
Fomento, Defensa, Medio Ambiente, Industria, Comercio y Turismo, Sanidad, etc..
Proceso de Acreditacin:
Solicit d de acreditacin Solicitud de acreditacin
Estudio de la documentacin
Tcnicos de ENAC
Auditora y elaboracin del informe
Equipo Auditor
Acciones correctoras pertinentes
Resolucin de las desviaciones
NO CONFORME
Comisin de Acreditacin
CONFORME
T5/12
Certificado de Acreditacin
Los organismos de acreditacin estn regulados por una serie de normas elaboradas por el
Comit Europeo de Normalizacin (CEN).
E t l i i t Estas normas son las siguientes:
ONorma EN 45003: criterios para el funcionamiento de organismos de acreditacin
de laboratorios.
ONorma EN 45010: criterios para el funcionamiento de organismos de acreditacin
de entidades de certificacin.
Para generar confianza entre las entidades de acreditacin y demostrar que todas ellas operan
d l i f l C i i bl i d di i i d de la misma forma, la Comisin estableci dos condiciones necesarias para poder actuar:
+ Tratarse de entidades sin nimo de lucro.
+ Ser nicas en el sector en el que operen, de forma que en cada pas haya un solo q p , q p y
organismo por sector.
T5/13
LA CALIDAD TOTAL Y LAS CERTIFICACIONES
DE CALIDAD
T5/14
PRINCIPIO 1: Organizacin enfocada al Cliente
En un mercado abierto y Los procesos y actividades En un mercado abierto y
competitivo, el cliente
decide
Los procesos y actividades
deben aadir valor al
cliente
T5/15
PRINCIPIO 2: Liderazgo - Responsabilidad
Promocionar el desarrollo y
aprovechamiento de las
id d d l
Establecimiento de la
estrategia general de la
organizacin
capacidades de las personas
Reconocimiento de las
aportaciones de las personas
Proporcionar los recursos necesarios y
libertad para actuar con
responsabilidad y autoridad
T5/16
PRINCIPIO 2: Liderazgo - La medida de los lderes
J f J f Ld Ld Jefes Jefes
Parmetro de medida: Autoridad
Se otorga de niveles jerrquicos
Lderes Lderes
Parmetro de medida: Credibilidad
Se otorga por el personal de la Se otorga de niveles jerrquicos
superiores a niveles inferiores
Se otorga por el personal de la
organizacin
T5/17
PRINCIPIO 3: Participacin del personal
Aprovechamiento de las cualidades humanas en beneficio de la Aprovechamiento de las cualidades humanas en beneficio de la
organizacin
Cualidades Humanas:
O Capacidad de anlisis O Capacidad de anlisis
O Capacidad para resolver problemas
O Capacidad de innovacin p
O Capacidad de improvisacin
O Implicacin.
O Sensibilidad
O Inteligencia
T5/18
PRINCIPIO 4: Enfoque a Procesos
Los resultados
Proceso
deseados se alcanzan
ms eficientemente
cuando los recursos y
entrada
salida
cuando los recursos y
las actividades se
gestionan como un
proceso proceso
ORGANIZACIN
R
A
D
A
S
I
D
A
S
E
N
T
R
S
A
L
T5/19
PRINCIPIO 5: Enfoque del Sistema hacia la Gestin
Identificar entender y gestionar un sistema de procesos Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y
eficiencia de una organizacin
OBJETIVOS
ORGANIZACIN ORGANIZACIN
PROCEDIMIENTOS
SISTEMA
CALIDAD
T5/20
RESULTADOS
PROCESOS
RECURSOS
PRINCIPIO 6: Mejora Continua
La mejora continua debe ser un objetivo
permanente de la organizacin
Realizar auditoras con el fin de identificar reas de mejora
Supone:
Realizar auditoras con el fin de identificar reas de mejora
Determinar medidas y objetivos para orientar las mejoras
Reconocer mejoras
T5/21
Proporcionar formacin en herramientas de mejora
PRINCIPIO 7: Enfoque objetivo hacia toma de decisiones
En Dios Confo, el
t d b t
Entrada
Proceso
Salida
resto debe traerme
datos
Datos
Datos
Deming Deming
Decisiones
Asegurarse que los datos son precisos, fiables y accesibles
Analizar datos empleando mtodos vlidos Analizar datos empleando mtodos vlidos
Tomar decisiones y emprender acciones utilizando el anlisis
l i l i i l i t i i
T5/22
lgico, la experiencia y la intuicin.
PRINCIPIO 8: Relacin mutuamente beneficiosa con el
suministrador
SUMINISTRADOR ORGANIZACIN
E
N
T
E
C
L
I
VALOR
Identificar y seleccionar los proveedores clave
Crear comunicaciones claras y abiertas
T5/23
y
Iniciar desarrollo conjunto y la mejora de los servicios
DE CALIDAD
T5/24
Referencias ISO
Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y
ISO 9000
Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario
ISO 9001
Si t d G ti d l C lid d R i it
ISO 9004
Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la mejora
ISO 9001
Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos
ISO 9004
del desempeo
ISO 10005
Gestin de la Calidad. Directrices para los Planes de la
ISO 10005
Calidad
ISO 19011
Directrices para la auditora de los Sistemas de la Calidad p
ISO 14001
Sistemas de Gestin Ambiental. Especificacin con Gua para
su uso
T5/25
su uso
ISO 9000:2005: Sistemas de Gestin de la Calidad -
Principios y vocabulario
ISO 9004:2000: Recomendaciones para la mejora ISO 9004:2000: Recomendaciones para la mejora
Proporciona recomendaciones sobre un rango ms Proporciona recomendaciones sobre un rango ms
amplio de objetivos de un sistema de gestin de la
calidad, orientados a mejorar las prestaciones
ISO 9001:2008: Requisitos ISO 9001:2008: Requisitos
globales de una organizacin
qq
Especifica los requisitos de un
sistema de gestin de la calidad g
para su aplicacin a nivel interno,
para su certificacin o con fines
t t l
T5/26
contractuales
El it d l l N ISO 9001 El it d l l N ISO 9001 El espritu de lo que la Norma ISO 9001
representa se puede resumir en:
El espritu de lo que la Norma ISO 9001
representa se puede resumir en:
(documentacin) (documentacin)
__ Decir lo que se hace Decir lo que se hace
( )
(puesta en prctica)
( l i / dit )
( )
(puesta en prctica)
( l i / dit )
__ qq
__ Hacer lo que se dice Hacer lo que se dice
__ D t l D t l
(evaluacin/auditora)
(mejora continua)
(evaluacin/auditora)
(mejora continua)
__ Demostrarlo Demostrarlo
__ Hacerlo mejor cada da Hacerlo mejor cada da
T5/27
En relacin con la antigua norma ISO 9001:2000
La ISO 9001:2008 no introduce nuevos requisitos sino que establece
clarificaciones a la versin del ao 2000 y aumenta su compatibilidad con la
norma ISO 14001:2004. norma ISO 14001:2004.
Los certificados emitidos segn la norma UNE-EN ISO 9001:2000
seguirn siendo vlidos durante un determinado tiempo a partir de la seguirn siendo vlidos durante un determinado tiempo a partir de la
publicacin de la nueva versin, con el objeto de que las organizaciones
puedan realizar la transicin de forma gradual:
A partir del 15 de noviembre de 2009(1 ao despus de la publicacin de la
nueva versin 2008) todos los certificados acreditados que se emitan (nuevos o
renovados) lo sern de acuerdo con la norma UNE-EN ISO 9001:2008.
A partir del 15 de noviembre de 2010(2 aos despus de la publicacin de la
nueva versin 2008), los certificados emitidos de acuerdo con la norma UNE-EN
ISO 9001 2000d j d t lid
T5/28
ISO 9001:2000 dejarn de tener validez.
1 Obj t C d A li i 1
2
Objeto y Campo de Aplicacin
Normas para consulta
Sistema de Gestin de la Calidad
Trminos y Definiciones
3
4
Responsabilidad de la Direccin.
Gestin de los Recursos
5
Gestin de los Recursos
Realizacin del Producto (gestin de los
procesos)
6
7
p )
Medicin, Anlisis y Mejora
8
T5/29
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
5
Responsabilidad
Direccin
CLIENTES CLIENTES
5
Gestin de
recursos
Medicin
anlisis y
mejora
Satisfaccin
6
8
Realizacin
Entradas Salidas
Requisitos
Producto
8
Producto
Requisitos
Producto
7
T5/30
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4.1.-Requisitos Generales: La Organizacin debe establecer
d l d d
4
documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de
calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma internacional.
4 2 R i it d l D t i 4.2.-Requisitos de la Documentacin:
4.2.1.-Generalidades : La documentacin debe incluir:
a) Poltica y objetivos de calidad. y j
b) Manual de calidad.
c) Procedimientos documentados.
d) Documentos y registros que la organizacin considera ) y g q g
necesarios para la eficaz planificacin, operacin y
control de los procesos.
4.2.2.-Manual de Calidad : Incluye:
a) El Alcance del sistema, los detales y la justificacin de
las exclusiones.
b) Procedimientos documentados o referencia a los
mismos
T5/31
mismos.
c) Interaccin entre los procesos del S.G.C.
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
4.2.-sigue...Requisitos de la Documentacin:
4
4.2.3.-Control de los Documentos: Procedimiento documentado
4.2.4.-CONTROL DE LOS REGISTROS: Los registros deben
controlarse para proporcionar evidencia de la conformidad con p p p
los requisitos as como de la operacin eficaz del Sistema de
Gestin de Calidad.
Los Registros deben permanecer legibles, fcilmente g p g
identificables y recuperables
La Organizacin debe establecer un procedimiento documentado
para:
Identificar
Almacenar
P t Proteger
Recuperar
Retener
y Disponer de....
T5/32
y Disponer de....
CONTENIDO DE LA NORMA UNE-EN ISO 9001:2008 :
DOCUMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Pirmide Documental
Poltica Calidad
Poltica de Calidad
Manual de Calidad
Manual de Calidad
Manual de Organizacin
Planes de Calidad de Servicio Cartas de Servicio
Cartas de Servicio
Procedimientos Generales Procedimientos Especficos
Documentacin Tcnica
Registros
T5/33
DOCUMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
P j l A di d P lti d Por ejemplo...Aena dispone de una Poltica de
Calidad y de una Poltica de Gestin
Medioambiental, punto de partida de nuestro Medioambiental, punto de partida de nuestro
Sistema
T5/34
Requisitos
5.-Responsabilidad de la Direccin
5.1.-Compromiso de la Direccin
5.2.-Enfoque al cliente
5
Requisitos
q
5.3.-Poltica de la calidad
5.4.-Planificacin
5.5.-Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6.-Revisin por la Direccin
8.-Medicin, Anlisis y Mejora
6.-Gestin de los recursos
6.1.-Suministro de recursos
p
6
8.1.-Generalidades
8
6.1. Suministro de recursos
6.2.-Recursos humanos
6.3.-Infraestructura
6.4.-Ambiente de trabajo
8.1. Generalidades
8.2.-Medicin y Seguimiento
8.3.-Control del Producto no conforme
8.4.-Anlisis de datos
8 5 -Mejora
7.-Realizacin del Producto/Servicio
7
8.5. Mejora
.
7.1.-Planificacin de la realizacin del producto/servicio
7.2.-Procesos relacionados con el cliente
7.3.-Diseo y desarrollo
7 4 Compras
T5/35
7.4.-Compras
7.5.-Produccin y prestacin del Servicio
7.6.-Control de equipos de medicin y seguimiento
5. Responsabilidad de la Direccin Responsabilidad de la Direccin
5.1
Compromiso de la direccin
5
5.2
Compromiso de la direccin
Enfoque al cliente
5.3
5 4
Poltica de Calidad
Planificacin
5.4
5.5
Planificacin
Responsabilidad, autoridad y
i i
5.6
comunicacin
Revisin por la Direccin
T5/36
5.1 Compromiso de la direccin Compromiso de la direccin
Evidencias de su compromiso para el desarrollo y mejora del sistema
de gestin de la calidad
Comunicacin, implicacin, revisin, provisin de recursos
segn objetivos...
5 2 Enfoque al cliente Enfoque al cliente 5.2 Enfoque al cliente Enfoque al cliente
La alta direccin debe asegurarse que se determinan los requisitos del
li t l l it d t l ti f i cliente y que se cumplen, con el propsito de aumentar la satisfaccin
del cliente.
T5/37
5.3 Poltica de la calidad Poltica de la calidad: debe
Ser adecuada al Incluir un compromiso de satisfacer los Ser adecuada al
propsito de la
Organizacin
Incluir un compromiso de satisfacer los
requisitos de la mejora continua del
S.G.C.
Ser comunicada y entendida dentro de la
Proporcionar un marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de calidad
Ser revisada
Ser comunicada y entendida dentro de la
organizacin
5 4 Planificacin Planificacin 5.4.Planificacin Planificacin
Los objetivos de calidad se establecen en las funciones y j y
niveles pertinentes y son medibles y cuantificables
T5/38
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin
La Alta direccin debe asegurarse que las responsabilidades y autoridades La Alta direccin debe asegurarse que las responsabilidades y autoridades
estn definidas y son comunicadas
La Alta direccin nombra un Representante de la
Direccin de la propia Organizacin para
Asegurar implantacin de Procesos
Informar a la Direccin
Promover el conocimiento de los
La organizacin debe asegurar la comunicacin entre los diferentes niveles
y funciones referente a los procesos del sistema de gestin de la calidad
requisitos de los clientes
T5/39
y funciones, referente a los procesos del sistema de gestin de la calidad
5.6 Revisin por la Direccin Revisin por la Direccin
Sistema de Calidad
Informacin para la revisin
Direccin
p
Resultados auditoras
Retroalimentacin clientes
Funcionamiento de procesos
Acciones correctivas y preventivas y p
Seguimiento anteriores revisiones
Cambios y recomendaciones de mejora
Resultados de la revisin...para
REVISIN A
INTERVALOS
Conveniente
p
Mejora del Sistema y sus Procesos
Mejora de los productos / servicios
Necesidades de recursos
PLANIFICADOS
Conveniente
Adecuado
Eficaz
Poltica de Calidad
PARA
T5/40
Poltica de Calidad
Modificaciones
Objetivos de Calidad
Evaluacin de
Oportunidades de Mejora
PARA....
6. Gestin de los Recursos
6.1
Provisin de recursos
6
6.2
Provisin de recursos
Recursos Humanos
6.3
6 4
Infraestructura
Ambiente de Trabajo
6.4
Ambiente de Trabajo
T5/41
6.1 Provisin de Recursos Provisin de Recursos
La organizacin
Si t d G ti d C lid d j
a o ga ac
DETERMINA Y
PROPORCIONA
RECURSOS PARA:
Sistema de Gestin de Calidad y su mejora
Aumentar la Satisfaccin de sus clientes
Mediante el cumplimiento de los requisitos Mediante el cumplimiento de los requisitos
6.2 Recursos Humanos Recursos Humanos : : El personal que realice trabajos que afecten
a la conformidad con los requisitos del producto, debe ser competente con
COMPETENCIAS necesarias
base a la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
IDENTIFICAR
PROPORCIONAR
FORMACIN (cuando sea aplicable),
evaluando su eficacia
REGISTROS APROPIADOS (de educacin
T5/42
MANTENER
REGISTROS APROPIADOS (de educacin,
formacin, habilidades y experiencia).
6.3 Infraestructura Infraestructura : : La organizacin debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos
del producto del producto.
En ello se incluye, si es aplicable, los edificios y espacios de trabajo, los equipos y
los servicios de apoyo (transporte, comunicacin y sistemas de informacin).
6.4 Ambiente de trabajo Ambiente de trabajo
La organizacin debe identificar y gestionar los factores que puedan
afectar a la conformidad con los requisitos del producto / servicio q p
Factores Fsicos Factores Humanos
T5/43
Factores Fsicos Factores Humanos
7. Realizacin del Servicio Realizacin del Servicio
7.1
Planificacin de los procesos de realizacin
7.2
Planificacin de los procesos de realizacin
Procesos relacionados con los clientes
7.3
7 4
Diseo y Desarrollo
Compras
7.4
Compras
7.5
Produccin y prestacin del servicio
7.6
Control de dispositivos de seguimiento y
medicin
T5/44
7. Realizacin del Producto / Servicio Realizacin del Producto / Servicio
7.1 Planificacin de los procesos de realizacin Planificacin de los procesos de realizacin
Planificacin de
La Organizacin debe determinar:
Planificacin de
los procesos
para la
Los objetivos de calidad y requisitos del producto.
La necesidad de establecer procesos documentos
realizacin
de un servicio
La necesidad de establecer procesos, documentos
y proporcionar recursos.
La verificacin, validacin, seguimiento, medicin, g
inspeccin y ensayo-prueba para el producto y los
criterios de aceptacin del mismo.
Los registros que evidencien el cumplimiento de los Los registros que evidencien el cumplimiento de los
requisitos de los procesos y de los productos.
T5/45
7.2 Procesos relacionados con clientes Procesos relacionados con clientes
Id ifi i i
Los especificados por los
li t + ifi d
Identificar requisitos
del producto /
servicio
clientes + no especificados
(pero necesarios) + los legales
+ los adicionales considerados
necesarios por la organizacin
servicio
necesarios por la organizacin
Comprobar que:
Estn definidos los requisitos.
Revisar requisitos del
q
Estn resueltas las diferencias
entre los requisitos del pedido y
los expresados.
Revisar requisitos del
producto / servicio
Definicin e implantacin
La organizacin puede cumplir
los requisitos.
Que garanticen:
Definicin e implantacin
de los canales de
comunicacin con los
Que garanticen:
Informacin sobre el producto.
Consultas, contratos y
t i d did
T5/46
clientes
atencin de pedidos.
La retroalimentacin al cliente
( y sus quejas).
Planificar el Diseo y Desarrollo
7.3 Diseo y Desarrollo Diseo y Desarrollo
Planificar el Diseo y Desarrollo
Identificar Elementos de entrada para el Diseo y Desarrollo
Resultados del Diseo y Desarrollo
* Revisin del Diseo y Desarrollo Revisin del Diseo y Desarrollo
* Verificacin del Diseo y Desarrollo
* Validacin del Diseo y Desarrollo
* Control de cambios del Diseo y Desarrollo
* D b t i t (4 2 4 Si t d G ti d l C lid d/R i it d
T5/47
* Deben mantenerse registros (4.2.4.-Sistema de Gestin de la Calidad/Requisitos de
la documentacin /control de los registros).
Planificar el Diseo y Desarrollo Planificar el Diseo y Desarrollo
- Determinar las etapas de diseo y desarrollo
- Validar los resultados de la planificacin
- Definir las responsabilidades y autoridades
l di d ll para el diseo y desarrollo
Elementos de entrada para el Diseo y p y
Desarrollo
- Los requisitos funcionales y de desempeo
- Los requisitos legales
- Informacin procedente de diseos previos
T5/48
p p
- Cualquier otro requisito esencial
Resultados del Diseo y Desarrollo Resultados del Diseo y Desarrollo
-Cumplir los requisitos de los elementos de entrada.
-Producir informacin para compras, produccin
y prestacin del servicio.
-Contener o referirse a los criterios de aceptacin del producto.
-Especificar las caractersticas esenciales del producto para un
uso correcto y seguro.
* Revisin del Diseo y Desarrollo Revisin del Diseo y Desarrollo
-Evaluar la capacidad de los resultados del diseo
y desarrollo para cumplir los requisitos.
T5/49
y desarrollo para cumplir los requisitos.
- Identificar problemas y proponer soluciones.
* V ifi i d l Di D ll * Verificacin del Diseo y Desarrollo
Asegurar que los resultados del diseo y desarrollo cumplen
los requisitos de los elementos de entrada los requisitos de los elementos de entrada.
* Validacin del Diseo y Desarrollo Validacin del Diseo y Desarrollo
Asegurar que el producto resultante es capaz de satisfacer
los requisitos de uso previsto
* Control de cambios del Diseo y Desarrollo
los requisitos de uso previsto.
Los cambios deben identificarse, revisarse, verificarse y validarse
T5/50
*Deben mantenerse registros (4.2.4.-Sistema de Gestin de la
Calidad/Requisitos de la documentacin /control de los registros).
7.4 Compras ompras
DEFINICIN
PROCESO DE COMPRA
Se Asegura que el producto adquirido
cumple con los requisitos
Se Evalan, seleccionan y reevalan
a los proveedores. a los proveedores.
Se realizan Registros de esas evaluaciones.
INFORMACIN DE
Requisitos del producto, procedimiento, procesos y equipos.
Requisitos para la calificacin del personal
Incluye
EJECUCIN
LAS COMPRAS
Requisitos para la calificacin del personal
Requisitos para el Sistema de gestin de la Calidad
Incluye
SELECCION
EJECUCIN
N
B
C
D
E
U
P
E
R
V
I
S
I
Registro
A
B
S
Criterios
evaluacin
peridica
T5/51
VALORACIN
peridica
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
Di ibilid dd i f i Disponibilidad de informacin que
especifique las caractersticas del servicio
Donde sea necesario, instrucciones de
trabajo trabajo
Utilizacin y mantenimiento adecuado de
medios
Disponibilidad y utilizacin de equipos de
Control Incluye
y
medicin
Implantacin de actividades de seguimiento
Validacin de los
Los criterios definidos para la revisin y
aprobacin de los procesos.
La aprobacin de equipos y calificacin del
l
Procesos: Deben
cumplir....
personal.
El uso de mtodos y procedimientos
especficos.
Los requisitos de los registros
T5/52
Los requisitos de los registros.
La Revalidacin.
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
Identificacin y trazabilidad: La organizacin debe identificar el
producto y garantizar su trazabilidad*.
Cuidado de las propiedades del Cliente : La organizacin
debe cuidar los bienes del cliente mientras estn bajo su custodia.
P i d l P d t L i i d b Preservacin del Producto : La organizacin debe
preservar el producto durante el proceso interno y la entrega
al destino previsto para mantener la conformidad con los
requisitos requisitos.
*trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello
que est bajo consideracin (ISO 9000:2005)
T5/53
7.6 Control de los equipos de medicin
y seguimiento
IDENTIFICAR MEDIDAS Y
COHERENCIA
Especificaciones de
producto o de
proceso
EQUIPOS DE MEDICIN
COHERENCIA
REQUISITOS
Los equipos deben Los equipos deben..
Calibrarse y ajustarse a intervalos regulares frente a patrones
reconocidos. Reajustarse.
Registros
de
lib i
j
Salvaguardarse de ajustes involuntarios.
Protegerse de daos y deterioros.
calibracin
y
verificacin
(2.4.2)
T5/54
8. Medicin, Anlisis y Mejora Medicin, Anlisis y Mejora
8.1
Generalidades (Planificacin)
8.1
8.2
Generalidades (Planificacin)
Seguimiento y Medicin
8.3
8 4
Control del Producto no conforme
Anlisis de datos
8.4
Anlisis de datos
8.5
Mejora
T5/55
8.1 Generalidades (Planificacin) Planificacin)
LAS ACTIVIDADES DE
MEDICIN Y SEGUIMIENTO
DEFINIDAS
Deben ser
PLANIFICADAS
IMPLANTADAS
CONFORMIDAD
Para lograr
CONFORMIDAD
MEJORA
T5/56
8.2 Seguimiento y Medicin
La Organizacin debe hacer un seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente respecto al cumplimiento
de los requisitos (la satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente)
MEDIDA DE LA SATISFACCIN DE CLIENTES
8 2 2 A dit I t A dit I t 8.2.2 Auditoras Internas Auditoras Internas
La Organizacin debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoras internas para
determinar si el Sistema de Gestin de Calidad: determinar si el Sistema de Gestin de Calidad:
a) Es conforme con lo planificado, con los requisitos de esta Norma y del S.G.C.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
T5/57
) p y
8.2.2 Auditoras Internas Auditoras Internas
P di i t
Planificacin
(intervalos previstos)
Direccin
Se definen:
Procedimiento
documentado
de Auditora
Interna
(intervalos previstos)
Criterios
Alcance
Frecuencia
Metodologa.
Documentos Registros Documentos Registros
Informe
4.2.4
Objetivos
de
Auditora
Acciones
Revisin y realizacin
de la Auditora
Acciones
Correctivas
Auditora es el proceso sistemtico, independiente y
T5/58
Actividades
documentado para obtener evidencias de la auditora y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los criterios de Auditora.
8.3 Control del producto no conforme Control del producto no conforme
La Organizacin debe asegurarse que el producto que no sea conforme con
los requisitos, se identifica y controla. Se debe establecer un procedimiento
documentado para definir los controles, las responsabilidades y las autoridades
d d t t l d t f encargadas de tratar el producto no conforme.
ACCIONES
Cuando sea posible, corregir antes de su entrega al cliente (control de
f ll i t ) fallos internos)
Cuando ya ha sido entregado, adoptar las acciones apropiadas respecto
de sus posibles consecuencias (control de fallos externos).
T5/59
8.4. Anlisis de datos Anlisis de datos
La organizacin debe
recopilar y analizar datos
La idoneidad y eficiencia del
S.G.C. e identificar mejoras
Para determinar
DEBE PROPORCIONAR INFORMACIN SOBRE:
La satisfaccin de los clientes
E La conformidad con los requisitos del producto / servicio.
_ Las caractersticas y tendencias de los procesos y servicios, para
llevar a cabo las acciones preventivas llevar a cabo las acciones preventivas
Los proveedores
T5/60
8.5 Mejora continua ejora continua
Acciones correctivas Acciones correctivas
La organizacin debe mejorar
continuamente su eficacia
mediante......:
(eliminacin de las causas de las
no-conformidades, para que no
vuelvan a ocurrir)
Poltica de la calidad
Objetivos de calidad
Resultados de Auditoras
Actuando con
S G C
Anlisis de datos
Acciones correctivas
Acciones preventivas
R i i l Di i
S.G.C.
Revisin por la Direccin
Acciones preventivas Acciones preventivas
(eliminacin de las causas de las
no-conformidades potenciales no conformidades potenciales
para prevenir su ocurrencia)
T5/61
PROCESO DE CERTIFICACIN POR ORGANISMO CERTIFICADOR
1) ANALIZAR LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA Y ELEGIR CULES SE QUIEREN
CERTIFICAR (ALCANCE)
2) PONERSE EN CONTACTO CON E ORGANISMO CERTIFICADOR INFORMAR DE 2) PONERSE EN CONTACTO CON EL ORGANISMO CERTIFICADOR, INFORMAR DE
NUESTRO PROPSITO Y PEDIR SU CONSEJO EN CUANTO A CMO ENFOCAR LOS
PASOS A SEGUIR.
3) ELEGIR MODELO PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: 3 ) ELEGIR MODELO PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
CERTIFICACIN EN CALIDAD.
CERTIFICACIN MEDIO AMBIENTAL.
CERTIFICACIN INTEGRADA CALIDAD-MEDIO AMBIENTAL CERTIFICACIN INTEGRADA CALIDAD MEDIO AMBIENTAL.
CERTIFICACIN EN RESPOSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA.
CERTIFICACIN EN PREVENCIN DE RIESGOS LABORALES.
4) REDACTAR EL MANUAL DE CALIDAD 4 ) REDACTAR EL MANUAL DE CALIDAD
5) DESCRIBIR LOS PROCEDIMIENTOS NECESARIOS PARA DESARROLLAR EL
MANUAL EN LA EMPRESA
6) IMPLANTAR LO DICHO POR EL MANUAL Y LOS PROCEDIMIENTOS Y, EN 6 ) O C O O U OS OC OS ,
PARTICULAR, GENERAR:
ORGANIZACIN Y RECURSOS DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD (PEQUEO).

T5/62
FORMACIN MNIMA EN CALIDAD A TODO EL PERSONAL DE LA EMPRESA.
PROCESO DE CERTIFICACIN POR ORGANISMO CERTIFICADOR
SISTEMA DE CONTROL DE CONFIGURACIN.
SISTEMA DE CONTROL DE DOCUMENTACIN.
REGISTROS DE CALIDAD CORRESPONDIENTES A CADA PROCEDIMIENTO.
PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN Y SOLUCIN DE NO CONFORMIDADES Y
ACCIONES CORRECTORAS
PROCEDIMIENTO PARA EJ ECUCIN DE AUDITORAS PERIDICAS INTERNAS PROCEDIMIENTO PARA EJ ECUCIN DE AUDITORAS PERIDICAS INTERNAS.
7) DEMOSTRACIN ANTE EL ORGANISMO CERTIFICADOR, MEDIANTE AUDITORA,
DE LA CONFORMIDAD CON EL MODELO SELECCIONADO.
EN GENERAL HABR QUE DEMOSTRAR EN GENERAL HABR QUE DEMOSTRAR:
OQUE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD DE LA EMPRESA (MANUAL,
PROCEDIMIENTOS, ORGANIZACIN, RECURSOS, DOCUMENTACION, REGISTROS)
ESTN ADECUADAMENTE DEFINIDOS POR ESCRITO Y CUMPLEN LOS REQUISITOS DEL
MODELO ELEGIDO.
OQUE EL SISTEMA DE CALIDAD EST IMPLEMENTADO (EVIDENCIAS , NORMALMENTE
REGISTROS), Y ES EFICAZ (SU APLICACIN RESULTA EN PRODUCTOS CONFORMES
CON LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS).
8) SOMETER PERIDICAMENTE (UN AO) A NUEVAS AUDITORAS AL SISTEMA DE
CALIDAD POR PARTE DEL ORGANISMO CERTIFICADOR, PARA GARANTIZAR QUE
LOS PRINCIPIOS DE DICHO SISTEMA SE MANTIENEN VIVOS.
T5/63
9) ABONAR LAS CUOTAS CORRESPONDIENTES A AENOR.
DE CALIDAD
T5/64
DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS ENTRE EL MODELO DE GESTIN DE CALIDAD
BASADO EN ISO 9001 Y EL MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA E.F.Q.M.
Relacin entre ISO 9001 y el Modelo E.F.Q.M.
RESULTADOS 50 % AGENTES FACILITADORES 50 %
10 % 9 % 14 % 15 % 9 %
PERSONAS
RESULTADOS
EN
PERSONAS
8 %
20 %
POLTICA Y
EN
RESULTADOS
PERSONAS
9 %
6 %
ESTRATEGIA
EN
CLIENTES
9 %
6 %
RESULTADOS
SOCIEDAD
EN
ALIANZAS Y
RECURSOS
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
T5/65
SATURACIN DE LA ISO 9001:2008 EN EL MODELO EUROPEO (ESTIMACIN)
Principios de la GESTIN DE LA CALIDAD segn la Norma ISO 9001
Organizacin enfocada al cliente - satisfacer los requisitos especificados
por el cliente y exceder sus expectativas.
Liderazgo - los lderes deben crear el ambiente para que el personal se
involucre en el logro de los objetivos de la organizacin involucre en el logro de los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal - total implicacin para el beneficio de la p p p p
organizacin.
Enfoque basado en los procesos para alcanzar los resultados deseados Enfoque basado en los procesos - para alcanzar los resultados deseados
ms eficientemente.
T5/66
Principios de la GESTIN DE LA CALIDAD segn la Norma ISO 9001
Gestin basada en los sistemas - identificar, entender y gestionar
procesos interrelacionados como un sistema para conseguir la eficacia y
fi i i d l i i eficiencia de la organizacin.
Mejora continua como un objetivo permanente Mejora continua como un objetivo permanente.
Toma de decisiones basada en hechos - las decisiones eficaces se basan
en el anlisis de los datos y la informacin.
Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador promueve la Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador - promueve la
capacidad de la organizacin y del proveedor para crear valor.
T5/67
Conceptos fundamentales de la Excelencia segn el Modelo EFQM
Orientacin a resultados - la excelencia depende del equilibrio y la
satisfaccin de las necesidades de todos los grupos de inters.
Orientacin al cliente - es el mejor modo de optimizar la fidelidad y
retencin del cliente y de incrementar la cuota de mercado.
Liderazgo y constancia en los objetivos - el comportamiento de los
lderes consigue claridad y unidad en los objetivos de la organizacin. lderes consigue claridad y unidad en los objetivos de la organizacin.
Gestin por procesos y hechos - para actuar de manera ms efectiva
t d l ti id d d b ti d i t ti i l d todas las actividades deben gestionarse de manera sistemtica, incluyendo
las percepciones de todos los grupos de inters.
T5/68
Conceptos fundamentales de la Excelencia segn el Modelo EFQM
Desarrollo e implicacin de las personas - fomentar el potencial de las
personas de la organizacin mediante la existencia de valores compartidos,
una cultura de confianza y la asuncin de responsabilidades.
Proceso Continuo de de Aprendizaje, Innovacin y Mejora - para alcanzar
el mximo rendimiento de la organizacin el mximo rendimiento de la organizacin.
Desarrollo de Alianzas - se mejora la efectividad cuando se establecen j
relaciones con los socios basadas en la confianza y se comparte el
conocimiento.
Responsabilidad Social - adoptar un enfoque tico y superar las
expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto, es el mejor
modo de servir a los intereses a largo plazo de la organizacin.
T5/69
DIFERENCIAS SIMILITUDES
La Norma plantea un Sistema de
Gestin de la Calidad y el Modelo
desarrolla un Sistema de Calidadde
Requieren el compromiso de
la direccin.
desarrolla un Sistema de Calidad de
la Gestin.
Enfoque a Procesos: mucho ms
amplio en el Modelo
Mejora continua (aunque est
ms explcita en el Modelo).
Enfoque al cliente.
amplio en el Modelo.
mbito de aplicacin: el Modelo
abarca la gestin global de la
organizacin
q
Las Alianzas con proveedores
crean valor.
organizacin.
El Modelo compromete
especialmente a las personas de la
i i organizacin.
El Modelo permite la comparacin
del nivel de nuestra organizacin
f t t
T5/70
frente a otras.
MODELO EFQM
ISO 9000
id
Liderazgo
Misin/ Visin/ Valores
Liderazgo
Compromiso
Poltica de calidad
Sistema de gestin
Implicacin externa (clientes,..)
M ti i d l l
Poltica de calidad
Enfoque al cliente
Sistema de gestinde calidad
Motivacin del personal
Planificacin/ Poltica y
Estrategia
Sistema de gestin de calidad
Planificacin/ Poltica y
Estrategia
g
Estrategia global basada en los
grupos de inters y en el anlisis
del entorno.
Planificacin de todas las
actividades del S.G.C, orientados a
la realizacin del producto.
del entorno.
Planes y objetivos globales,
incluyendo los de calidad
Garantizar los objetivos de
calidad
Pl ifi d ll l
T5/71
Despliegue a travs de un
esquema de procesos clave
Planificar y desarrollar los
procesos necesarios para la
realizacin del producto.
MODELO EFQM
ISO 9000
Otros recursos/ Alianzas y recursos
Abarca todos los de una
Otros recursos/ Alianzas y
recursos
Abarca todos los de una
organizacin (alianzas,
financieros, edificios, equipos,
tecnologa,)
Slo infraestructura y
ambiente de trabajo
tecnologa,)
Gestin del conocimiento
Procesos
Gestin de la informacin
Procesos
Procesos
Identificacin, Gestin, Mejora
Lo contenido en la ISO
Se contemplan los procesos
Abarca los procesos clave
Utilizacin de sistemas
estandarizados (ISO 9001,
14001 )
p
Trata parcialmente otros
procesos de la organizacin,
direccin planificacin
T5/72
14001,..)
Enfoque ms amplio
direccin, planificacin,
RRHH, Informacin.
ISO 9000 MODELO EFQM
Cliente
Cliente
Requisitos
Lo mismo que la ISO, pero
ms completo y explcito
Personas
Requisitos
Procesos
Medicin satisfaccin
Personas
Medicin/ Resultados
Cuadro de mando integral
Medicin satisfaccin
Medicin/ Resultados
Los orientados a producto /
Lo recogido en la ISO es un
subconjunto
Mejora continua
calidad de los procesos de
realizacin/ cliente
Esquema de seguimiento
Mejora continua
Ms explcita
Esquema de seguimiento
Mejora continua
Casi igual en ambos modelos
T5/73

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TEMA 5.

- LA CALIDAD TOTAL Y LAS CERTIFICACIONES

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