Communication

Introduction Prparation journe d tude Proccupation actuelle (tissage) Imparfait on apprend de ses erreurs Comptence Vaste (communication commune) (document) (linguistique) Recontextualisation par rapport aux autres journes de formation Rve sur la journe de formation Dimension temporelle dun point a un point b. chemin parcouru Dimension spatiale contexte, soi, lautre Contexte : ime, enfants rml avec sans troubles du comportement Do vient ce thme ? partir de quels rsultats ? Interlocuteurs professionnels, psychiatre animateur la fois dedans et dehors, Comptence : communication pathologique Communication hypnotique, communication psychothrapique mimtisme Thme communication : intrt personnels, professionnels,

Questionnement : Attentes en terme dobjectifs concrets au sujet de cette journe et de ce thme en terme de rponse aux : Besoins Dsirs Comptences, ressources dj prsentes individuelles (formation, comptence professionnelle) Groupe Institution

Concepts de base Issu systmique, pnl, cnv, hypnose, techniques de communication, psychologie cognitive.. 1

Centr sur outils : Reformulation, paraphrase, accompagnement verbal, non verbal Diffrencier observation, valuation Techniques de communication non violente

Compliment

Techniques spcifiques

Exercices Evaluation : Engagement Responsabilit

chelles

Tlphone : Lun commence par dire une phrase, lautre rpte Questionnement, reformulation

Compliment Actes concrets qui contribue au compliment en dcrivant ce qui nous a particulirement sensibilis Les besoins, dsirs, valeurs que ces actes ont satisfaits chez nous Le sentiment agrable qui merge en lien avec la satisfaction de ce besoin, valeur, dsir

Jeu de rle : une situation concrte

1diffrencier observation et valuation (opinion, jugement, commentaires) mta Situation concrte Dcrire puis valuation

Questionner 2Dcrire le comportement qui maffecte de manire concrte Exprimer le sentiment associ Permettre au besoin, dsir, valeur dmerger Exprimer lacte que jattends de lautre pour satisfaire mon besoin, valeur, dsir

Paraphrasage (dlayer)

Questionnement : reformulation puis poser une question en lien avec la rponse

Pacing : mettez vous par deux et pendant que lun raconte un souvenir professionnel, lautre coute et reformule en se calquant sur la respiration du narrateur

MODALITES DE COMMUNICATION :

On ne peut pas ne pas communiquer On ne peut pas parler de rien.car parler de rien, cest dj parler de quelque chose Tout discours, interaction (srie de message) est la fois : discours sur, au sujet de, (contenu) Et discours adress (relation) Tout change questionne sur : lengagement et la responsabilit dans cet engagement de chacun des participants (exercice 1 : noter votre degr dengagement entre 0 et 10et quel niveau de responsabilit entre 0 et 100 vous penser assumer ce degr dengagement)

En parlant autrui, je parle de et je parle , en prsupposant un monde commun lui et moi, fait de nos croyances partages sur ce qui est vrai, sur ce qui est rel Lchange nous confirme lun et lautre dans nos croyances partages (dans mes rfrences comme dans les siennes). (Confirmation, validation, communion) Communication et mta communication exp. : le monde est agrable, nest ce pas vrai ? Mta communication : ponctuation, redondance, feed back qui rgulent la communication Pour se comprendre soi mme, on a besoin dtre compris par lautre Pour tre compris par lautre, on a besoin de comprendre lautre Il y a ce qui est dit (explicite) et ce qui nest pas dit (non dit) implicite do la ncessit de feed back La relation peut tre symtrique (comportement en miroir) ou complmentaire, lun en position haute et lautre en position basse Possibilits dengagement : Rejet Acceptation (disque ray) Annulation (incohrence, contradiction, confusion..) Symptme Perception de lautre Confirmation Rejet dni Risques : Incomprhension Confusion Disqualification

Tant au niveau du contenu que de la relation

Idem du comportement : tout comportement est infiltr dun sens, a une valeur communicationnelle sur un mode affirmatif Comportement passif Agressif Manipulateur Affirmatif Tout change de message restreint le nombre suivant possible (aussi ce qui nest pas dit peut tre plus important que ce qui est dit) Echange :

Matrise instrumentale du langage (questions, suggestions, information) Bon rglage de lattitude (aptitude dialoguer, empathie, authenticit, conduite douverture, capacit trouver la bonne distance))

Quatre temps de la communication :

1. 2. 3. 4.

Intention de celui qui parle Leffet produit par le message Traitement du message en retour Exploitation de la situation cre par le message en retour

Dans un contexte spatial (proximal), temporel, interactionnel

Fonctions de la Communication : Sinformer Rguler Influencer Provoquer

Formes de communication

Non verbal, verbal

NON VERBAL : (expression comportementale)

Voix, regard, posture ou lattitude (expression du visage, mouvements corporels, accompagnement corporel du langage) Indiffrence, hostilit, intimidation, accueil, bienveillance Sensations, motions (de manire directe et interactionnelles)

VERBAL Utilisation du langage Langage : acte de communication- change- donner (exprimer), recevoir (entendre) et non la dimension linguistique

Ecoute, sensorialit (VAKO) Reformulation, reprendre un mot, une expression, une partie du message dans la fidlit au sens que lui accorde le sujet naturellement, en douceur, dans le contexte Paraphrase dvelopper, commenter ce qui est dit en redisant la mme chose de manire plus dlaye Questionnement, Lamener exprimer ses besoins, ses dsirs dans la situation prsente Intrt pour lautre, empathie, alliance, Ce que lon attend de lautre Verbal, non verbal synchrone ou dissoci (congruent ou incongruent)

TROIS TYPES DE COMPORTEMENTS :

1. Transmettre des informations 2. Demander quelque chose 3. Donner des ordres

Pour trois tendances :

Ceux qui dcrivent le monde Ceux qui interrogent le monde Ceux qui cherchent changer le monde

TROIS TYPES DE

LANGAGES RELATIONNELS

Narratif, descriptif (observation) :(analogique) : relation Informatif (valuation, jugement) (digital) : contenu Paradoxal (: modifie le rapport forme/fond dans le contenu, entre le verbal et le non verbal)

QUATRE FORMES DUTILISATION :

Focalisation, Dfocalisation, Dissociation, Rptition

La communication peut tre facilitatrice ou disqualifiante Disqualifiante : 7

Polarit bien, mal : jugement, gnralisation (classification analyse, valuation,) Comparer lautre en termes de valeur ou de russite (maximalisation ou minimalisation) Attribution A soi (je suis nul) A lautre (forces impersonnelles, tat de sant, antcdents psychologiques, actes dautrui, dcision dune autorit, pression sociale, loi, impulsions incontrlables, fonction attribue au sexe, groupe social, tranche dge) Exprimer ses dsirs sous formes dexigences (reproche ou menace implicite) Qui mrite quoi : Certaines actions mritent rcompenses et dautres punitions Importance que le changement sappuie non sur la peur du chtiment mais sur la perception des bnfices, avantages quils tireront pour eux-mmes du changement

Facilitatrice: Pacing : accompagnement non verbal, mouvement, rythme, respiration Accompagnement par des intonations, mouvements de tte, qui valident les propos de lautre Il ne sagit pas dtre daccord avec lui mais dtablir une rencontre sur son terrain, de saccorder Apprendre sparer lobservation (fonde sur un contexte et un moment donn, en terme descriptif) : ce que nous voyons, coutons, touchons, De lvaluation (jugement, hypothse, critique, interprtation) Emploie du verbe tre suivi dun qualificatif : tu es ceci ou cela exp. : lorsque je te vois donner tout ton argent de poche, je te trouve trop gnreux Prdictions ralisantes ngatives : exp. :si tu ne manges pas, tu seras malade. Lorsque je te vois manger ce que tu manges, jai peur, je crains que tu ne tombes malade Si tu continues, tu finiras clochard. Vu comme tu travailles et pour moi, cest peu, jai peur que tu finisses clochard Emploi dadverbes ou dadjectifs sans indiquer quil sagit dun jugement : Paul crit trs mal, je narrive pas dchiffrer lcriture de Paul Se mfier de toujours, jamais, tout le temps, chaque fois, souvent, rarement : gnralisations qui peuvent tre disqualifiantes : tu est toujours en retard

CE QUE JEXPRIME
1 Observation :

Jobserve un comportement concret qui affecte mon confort (descriptif) 2 Sentiments, (ressenti) Je ragis ce comportement par un sentiment (quest ce que jprouve l, maintenant, dans cette situation ?) Sentiment est ce que je ressens (vcu, localisation corporelle possible)) et non une interprtation mentale Exp jai le sentiment que a ne sert rien : est un jugement sur soi, pas un sentiment Je me sens impuissant en est un Jai le sentiment dtre un rat : idem 3 Besoins Je clarifie les besoins, dsirs, valeurs qui ont veills ce sentiment en moi 4 Demandes Je demande lautre des actions concrtes qui contribuent mon confort

CE QUE JE REOIS : ECOUTE DE LAUTRE :

1- jobserve comment le confort de lautre est affect par mon comportement concret 2- jobserve quel sentiment, quelle raction motionnelle provoque mon comportement chez lautre. Je lui demande (ce quil peut ressentir partir de ce que je ressens) 3- je clarifie quels besoins, quels dsirs, quelles valeurs je mets en jeu chez lautre (Comme si, jai limpression que : reformulation) 4- je demande lautre quelles actions concrtes peuvent contribuer son confort ?

Comment prendre la responsabilit de ses sentiments ?

On ne peut agir que ce sur quoi on a prise Les actes dautrui peuvent agir comme un facteur dclanchant. Jadopte une attitude rductrice et dresponsabilisante lorsque jen fais la cause de mes sentiments Exp : tu mas du en ne venant pas hier soir . Jtais du que tu ne viennes pas hier soir. Je voulais discuter de choses qui me contrarient Faons daccueillir un message ngatif :

Trois grands thmes dysfonctionnels Responsabilit (faute, dvalorisation, honte, humiliation) Scurit (peur, danger) Choix (impuissance, ambivalence, culpabilit)

Trois positions : Sur soi Sur lautre Sur le monde (contexte)

Ou :

Percevoir nos sentiments et nos besoins mis en jeu par la situation prsente

Ou Chercher percevoir les sentiments et les besoins de lautre, tels quils sont exprims :

Liste : Abandonn Accul Attaqu Bouscul Brid Coinc Contraint Dconsidr Dlaiss Dvaloris Entran Exploit Mal aim incompris menac indsirable insignifiant maltrait manipul matern mpris nglig oblig pas apprci pas entendu sans utilit perscut instrumentalis pig provoqu rabaiss rejet surcharg trahi tromp utilis soumis asservi

Sentiment : expression dun besoin, dsir, valeur assouvie ou non

Sentiments lis des besoins satisfaits : 10

Etonn Soulag fier

plein dassurance confortable Plein dentrain

nergique touch stimul

content inspir surpris combl confiant curieux

joyeux optimiste intrigu mu plein de gratitude

Sentiments lis des besoins insatisfaits : Fch dsorient du afflig frustr dsespr irrit nerveux perplexe triste Ennuy proccup dcourag embarrass impuissant impatient seul dpass Submerg hsitent rticent inconfortable Les jugements ports sur autrui sont trs souvent lexpression dtourne de nos propres besoins inassouvis : projection que lautre risque dentendre comme une critique ngative dans laquelle il va mettre son nergie pour se dfendre Apprendre exprimer ses besoins en situation et apprendre permettre lautre de les exprimer Exprimer ses besoins augmente la probabilit quils soient satisfaits. Lautre na pas faire leffort de les deviner. Il est mme probable que les autres accorderont autant de valeur nos besoins que nous en accordons nous-mmes.

Physiologique, intgrit(authenticit,crativit,estime de soi,recherche de sens), relationnel(acceptation,amour,appartenance,apprciation,chaleur humaine,comprhension,confiance,tact,empathie,honnetet,sincrit,proximit,respect,scurit ,soutien), autonomie(libert), communion spirituelle (beaut,harmonie,inspiration,ordre,paix).

3 tapes : 1- comment cesser de nous croire responsables des sentiments dautrui ? 2- comment quitter la colre provenant du refus dendosser les sentiments dautrui. ? 3- comment prendre la responsabilit de nos intentions et de nos actes en assumant nos sentiments et pas ceux des autres ?

Demander ce qui contribue notre confort : Actes sur un mode affirmatif et concret Ce que nous voulons et non ce que nous ne voulons pas Sur un mode daction

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Qui clarifie la relation en levant les confusions

Linterlocuteur ne peut pas comprendre ce que nous voulons de lui lorsque nous nexprimons que nos sentiments (le niveau motionnel doit tre ramen une intensit suffisamment faible pour que la parole se dlie) Plus nous sommes au clair avec ce que nous voulons en retour, et plus nous avons de chances de lobtenir

Reformulation : Si jai bien compris Puis je te demander ce que tu as compris ? (feed back : tout fait essentiel de vrifier si mon interlocuteur a bien compris ce que jai exprim, sil sait ce que je sais) Remerciement aprs la restitution Demander de lauthenticit Ce que ressent, pense, est prt faire votre interlocuteur Exigences : demandes non accompagnes des sentiments et des besoins associs : entendues comme des ordres, injonctions qui provoquent deux attitudes : Soumission ou rvolte

Plus nous acceptons de nous montrer vulnrable, plus nous dveloppons notre capacit dempathie lautre, et plus nous sommes scures

Alliance : la relation empathique Pour pouvoir agir, cela ncessite dtre l (coute active) Demander, clarifier besoins et attentes de lautre avant dintervenir Lcoute intellectuelle entrave lempathie

Quoi quils disent nentendre que : Ce quils observent Leurs sentiments Ce quils demandent

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Paraphraser (particulirement les messages qui contiennent une forte charge motionnelle : squence dacceptation, induction hypnotique de scurisation reformuler : si jai bien compris, questionnement Recadrages Derrire un message intimidant, il y a un vcu de dtresse Notre interlocuteur nous demande de satisfaire un besoin chez lui

Objectif : 1- relchement de la tension 2- rgulation du flux de paroles avec orientation vers un objectif partag

Colre = dtresse =comment revenir un niveau motionnel plus bas Comment entendre les penses violentes qui nous viennent lesprit sans les juger ? Comment permettre lautre de vraiment entendre notre souffrance ? Sils croient tre en faute, les gens nentendent pas notre douleur Comment traduire chaque jugement en besoin insatisfait ? :

Force : protection plutt que rpression

Punition = focaliser sur les consquences et non sur nos propres valeurs Crainte de la punition compromet lestime de soi et la motivation Que voudrais je que cette personne fasse ? Quelle motivation voudrais je que cette personne ait pour le faire ? Comment nous centrer sur ce que nous voulons faire plutt que sur ce qui sest mal pass

Compliment : Le compliment facilite la relation et qualifie lautre dans sa valeur Voici ce que tu as fait (li un acte ou la ralisation dune tache) Voici ce que je ressens Voici le besoin qui a t satisfait chez moi

Questionnement :

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De nombreuses affirmations contiennent une question implicite des lors quelles ne sont pas sous forme de : Suggestions (peuvent tre sous forme de question) Injonction (peuvent tre implicite) Couple question rponse Questions dinvestigation : Quoi ? Quel est lobjet ? De quoi sagit il ? Qui ? Quel est le sujet de laction ? Qui est lorigine ? Qui sexprime ? O ? Quel est le lieu, la destination ? O se passe laction ? Quand ? A quel moment ? Pendant quelle dure ? quelle priodicit ? Comment ? De quelle faon ? De quelle manire ? Par quels moyens ? Combien ? Quel est le nombre ? Le poids ? La distance ?

Questions fermes

Totales : rponse oui, non Partielles, catgorielles : est ce que ?

Quatre types de ractions :

Connat la rponse et la donne Ne connat pas la rponse et le dit (je ne sais pas) Craint de rpondre et craint desquiver Fournit dlibrment une rponse fausse (on risque alors de parler de mensonge alors quil sagit de se dgager de lemprise de la question ferme

Les questions fermes sont directives, mettent la pression,

Questions ouvertes : Quest ce que ? Que ? Quel ?

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Implique : Souvent une prparation de la part du questionneur pour : Clarifier une demande prcise Vouloir entendre la rponse de lautre, sans crainte et sans rserve

Comment ? Amne une rponse concrte et renvoie plus laction qu la rflexion, lexprience qu labstraction Pourquoi ? Recherche des explications, des causes Risque : force accusatrice amenant des rponses de justification, reproches Risque de recherche dexplications, de raisons interminables Questions dinvitations Je vous coute , de quoi sagit il ?

Fonction rgulatrice du questionnement dans la communication :

Questions rituelles : a va ?

Questions relais : recherchent un approfondissement

C'est--dire En quoi En quel sens Dans quelle mesure Sur quel plan Dans quel domaine Dans quel cas Sur quels critres Avec qui Avec quoi A quel endroit A quel moment Par exemple Questions miroirs

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Reprendre tel quel lnonc avec un ton interrogatif Cinq cas : Quand quelquun : 1. 2. 3. 4. 5. Sexprime incompltement Prend une position catgorique Nest pas clair Porte un jugement de valeur sans argumenter Est allusif ou fait un sous entendu

Questions rpliques :

Reprise son compte de la question pose

Interventions de connexion (mta communication)

Quatre fonctions : 1. Maintenir le systme en opration 2. Conserver sa rgularit au processus interactionnel 3. Oprer une srie de vrification croise afin de sassurer de lintelligibilit du message dans son contexte particulier 4. Mettre ce contexte particulier en lien avec des contextes plus vastes (gnralisation)

Accentuation du contact :

Etonnement Approbation Ponctuation (et alors ? on poursuit ?) Prendre tmoin (a marche ?ok ? cest clair ? tu comprends ? nest ce pas ?)

Questions de validation :

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Reformulation qui rgule la relation De tout ce que lon vient de voir, est ce quon peut retenir que ? : rsume Si je vous comprends bien : clarifie Est-ce quon peut revenir sur : recentre En dautres terme, si jai bien compris : recadre, interprte

Questions disqualifiantes :

Questions de culpabilisation :

Question qui met en cause, qui contient un reproche : Tu tes encore tromp, pourquoi tu nas pas encore fait te devoirs ?

Questions disqualifiantes : Quest ce qui tas pris Comment tu peux dire a ? Tu nas pas honte ? Questions piges : Provoquer, prcher le faux pour savoir le vrai .., dstabiliser lautre au profit de celui qui lutilise

Questions dfi :

Celles qui consistent agresser est ce que je vous ai sonn ? Est ce l tout ce que vous avez dire ? Celles qui consistent se protger de pratiques inacceptables chez lautre : O voulez vous en venir ? Quest ce que vous voulez me faire dire ? Do tenez vous cela ?

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Croyances Actes habitudes coutumes droit coutumier rgle loi actes

Changement : transgression de la stabilit : scurisation On ne peut modifier une croyance que pour une autre croyance ayant des effets en terme de plus

Langage indirect : dfocalise : Comme si Mtaphore Parapluie

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