Sie sind auf Seite 1von 46
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO “SANTIAGO MARIÑO” EXTENSIÓN MATURÍN PROPUESTA DE UN SISTEMA DE

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”

EXTENSIÓN MATURÍN

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA INVERSIONES CEISSAR C.A, BAJO EL MODELO DE CERTIFICACIÓN DE LAS NORMAS COVENIN ISO 9001: 2000 MATURÍN- EDO-MONAGAS.

Propuesta de Proyecto Especial de Grado para optar al Título de Ingeniero Industrial.

Autor: Barrios Cesar. Tutor: Ing. Tenias Eduardo. Asesor Metodológico: Dr. Omar Brito Coll .

Maturín, Febrero del 2013

 

Í N D I C E

G E N E R A L

 

pp.

RESUMEN

 

IV

INTRODUCCIÓN

1

CAPÍTULOS:

 

I.

EL PROBLEMA

3

Contextualización del Problema

 

3

 

Objetivos de la Investigación

6

Objetivo General

6

 

6

7

II. MARCO REFERENCIAL

 

9

 

Antecedentes de la Investigación

9

Bases Teóricas

11

ISO

11

ISO

11

 

12

13

13

 

Calidad ............................................................................................................

14

Control

14

Organización ...................................................................................................

14

Control de Calidad ..........................................................................................

14

Planificación de Calidad

15

Gestión ............................................................................................................

15

Sistema de Gestión

15

Sistema de Calidad

16

 

16

 

Política de la Calidad

16

Objetivos de la Calidad

17

 

17

17

 

Objetivos de la Norma ISO 9001:2000

18

 

19

II

 

pp.

Mejora continua ...............................................................................................

20

 

Manual de calidad

21

Registros

21

Plan de Calidad ................................................................................................

22

 

Auditoría

22

Auditoría Interna

22

 

22

 

Globalización

23

Productividad

23

Competitividad

23

Capacitación

23

Bases Legales

24

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (24 de marzo del

2000)

24

Ley del Sistema Venezolano para la

24

Decreto 1195. A través del Decreto Oficial 1195, “Sobre Normalización

Técnica y Control de Calidad” (1973)

30

III. MARCO METODOLÓGICO

31

Modalidad de la Investigación ..............................................................................

31

Tipo de Investigación de Acuerdo al Nivel

32

Unidad de Estudio

32

Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos

33

Observación Directa

33

Revisión Documental

34

Encuesta

34

Técnicas de Análisis de Datos

34

Análisis Documental

35

Análisis Estadístico

35

Diagrama

Causa-Efecto ...................................................................................

35

Diagrama de Flujo y Diagrama de Procesos

36

Histograma

36

Mapas

Mentales ...............................................................................................

37

Matriz FODA

37

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

38

REFERENCIAS

40

III

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO

“SANTIAGO MARIÑO”

EXTENSIÓN MATURÍN INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA INVERSIONES CEISSAR C.A, BAJO EL MODELO DE CERTIFICACIÓN DE LAS NORMAS COVENIN ISO 9001: 2000 MATURÍN- EDO-MONAGAS.

Línea de Investigación: Mejoramiento Continuo

Autor(a): cesar barrios Tutor(a): Ing. Eduardo Tenias Asesor(a) Metodológico(a): Dr. Omar Brito Coll Mes, Año: febrero 2013

RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivo general el desarrollo un sistema de gestión de la calidad, bajo el modelo de certificación de las normas COVENINISO 9001:2000, con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, en la empresa Inversiones Ceissar C.A, donde la gerencia de la empresa se plantea como objetivo primordial la elaboración de un manual de calidad para la documentación y revisión de cada uno de los procesos que permiten entregarle un producto o servicio al cliente buscando la satisfacer sus necesidades y deseos que se convierten en objetivo fundamental para la organización, y se ve en la necesidad de elaborar dicho manual por encontrarse en una etapa pre- operativa en busca de la mejora continua de sus servicios para la toma de sus decisiones, describir la situación actual de la empresa, identificar las fallas, determinar el procedimiento de estrategia, proponer el sistema de gestión y elaborar el manual son los objetivos que se desarrollaran en esta investigación científica. El presente trabajo de investigación está enmarcado bajo la modalidad de investigación de Proyecto Factible. Entre las técnicas de recolección de datos se aplicaran la revisión documental, la observación directa y la entrevista. Y en los análisis de datos estarán la matriz foda, diagrama de proceso, diagrama causaefecto, análisis documental, mapas mentales, histograma. La conclusión de este trabajo es de grandes expectativas para la empresa, se lograra un mejoramiento continuo en sus procesos.

Descriptores: Sistema de gestión de la calidad, mejoramiento continuo y satisfacción al cliente

IV

INTRODUCCION

Las empresas, independientemente de su tamaño, se enfrentan actualmente grandes retos, en relación a la rentabilidad, calidad, tecnología y desarrollo sostenible. Un sistema de gestión de la calidad eficiente, diseñado a la medida según la organización puede ayudar a enfrentar los desafíos del cambiante mercado global. Cada día más clientes se tornan compradores con conciencia de la calidad. Desean saber desde el comienzo si en una empresa puedan satisfacer sus necesidades. Un Sistema de Gestión de la Calidad certificado demuestra el compromiso de su empresa con la calidad y la satisfacción del cliente. Teniendo un Sistema de Gestión de Calidad se demuestra previsibilidad en las operaciones internas, así como capacidad para satisfacer los requisitos del cliente. Por otro lado, la gestión de la calidad permite una visión general que hace más fácil manejar, medir y mejorar los procesos internos. Hoy en día, los sistemas de calidad son parte fundamental del funcionamiento eficaz en los distintos departamentos de empresas de todo tipo. Siendo estos una poderosa herramienta competitiva, no termina con la obtención de la certificación, es solo un inicio del camino, ya que es un cambio cultural más que una forma de trabajo. El estudio se enfatiza en la problemática del Área Socio-Educativa ya que no cuentan con una planificación de la calidad que le permita asegurar la continuidad de las operaciones y la vez poder lograr un control de la calidad a lo largo de su proceso, para así controlar y monitorear cada etapa del proceso, y de presentarse alguna desviación poder detectar el origen de la misma y en qué fase del proceso ocurre. Además de no contar con sistema de registro, los criterios para la aceptación y rechazo, el personal desconoce su nivel de responsabilidad y autoridad que ocupan, no están definidos objetivos de calidad, por otro lado no se han implementado métodos de trabajo específicos que permiten un adecuado control de calidad en cada uno de sus procesos.

1

INVERSIONES CEISSAR, C.A ubicada en Maturín estado Monagas, es una empresa consultora, contratista de mantenimiento, servicios y construcción de obras, que presta servicios fundamentalmente a PDVSA. El presente proyecto presenta una propuesta de un sistema de gestión de la calidad para la organización, utilizando las siguientes herramientas: Norma ISO 9001-2000, diagrama Ishikawa, matriz foda, diagrama de flujo y de proceso, mapas mentales, análisis estadístico, análisis documental, histograma que se estarán elaborando con la intención de mejorar su funcionamiento de manera de prestar un mejor servicio a sus clientes y satisfacer todas sus necesidades como tarea primordial para la empresa. El tipo de investigación de acuerdo al nivel se adecua a los propósitos de una investigación descriptiva, el cual requirió del análisis y descripción, de los procesos de calidad que se lleva a cabo en la empresa de acuerdo al problema planteado referido al diseño de un sistema de indicadores de gestión de la calidad e ingeniería en la empresa, la presente investigación está enmarcada bajo la modalidad de investigación de Proyecto Factible, donde la adopción de un sistema de gestión de la calidad seria la propuesta de implementación y diseño de la empresa inversiones CEISSAR, C.A, donde se influencia por diferentes necesidades. El proyecto estuvo estructurado de la siguiente manera:

CAPÍTULO I. Contiene la Contextualización del problema, objetivos del proyecto; objetivo general y objetivos específicos, justificación de la investigación. CAPÍTULO II. Marco Referencial. Antecedentes de la Investigación, Bases Teóricas, y las Bases Legales que son las Normas, Leyes y Reglamentos que regulan las acciones del presente trabajo. CAPÍTULO III. Marco Metodológico, aquí se detalla la Modalidad de Investigación realizada los Tipos y Nivel de la Investigación, las Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos y la Técnicas y Análisis de Datos.

2

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

A escala mundial los procedimientos administrativos y tecnológicos vienen a transformarse en rutinas que al paso del tiempo se van modificando con el desempeño mismo de las tareas cotidianas; el creciente grado de especialización, como consecuencia de la división del trabajo, hace necesario el uso de una herramienta que establezca los lineamientos en el desarrollo de cada actividad dentro de una estructura organizacional. La Gestión de la calidad se ha convertido en el mundo moderno de hoy, en una necesidad inevitable para que una organización pueda permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9001, que reflejan el consenso internacional, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones han decidido tomar el camino de implantarlo. Estas normas contienen los requisitos a satisfacer al desarrollo de un sistema de calidad, sin importar el tamaño, tipo, giro o producto de sus organizaciones. El desarrollo y supervivencia de muchas empresas, están condicionada a la necesidad de ofrecer productos y servicios con la máxima calidad, convirtiéndose en un factor básico de la estrategia que alinee el comportamiento de las organizaciones, no solo a nivel empresarial se ha convertido en un requisito indispensable sino también para competir. Las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial, tamaño, estructura o madurez en calidad, necesitan, establecer un sistema de gestión apropiado. Los modelos de excelencia creados en las diferentes latitudes son instrumentos prácticos que ayudan a las organizaciones a establecerlos, midiendo en qué punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia.

3

Venezuela, no está ajena a este proceso, la desaparición de los mercados tradicionales ha forzado al país desde inicios del siglo pasado a tratar de introducir sus productos y servicios en el mercado internacional, lo que últimamente ha convertido en imperativo para muchas empresas, la implementación de sistemas de gestión de la calidad que aseguren la preferencia del consumidor y el mantenimiento de una actividad rentable y competitiva en el tiempo. De esta manera se afianza la necesidad de buscar y establecer métodos gerenciales que faciliten la dirección, gestión y el desarrollo de la capacidad para reaccionar adecuadamente frente a los factores externos y adelantarse proactivamente a las condiciones del mismo. El entorno empresarial venezolano se caracteriza por procesos de globalización y competencia, como respuesta a los constantes avances nacionales e internacionales, tanto en el campo tecnológico como en el industrial. La importancia de implementar un sistema de gestión de calidad se basa en que es indispensable revisar en cada organización cómo funciona cada uno de los procesos que permiten entregarle un producto al cliente buscando la satisfacción de sus necesidades y deseos, los cuales se convierten en requisitos para la organización. La documentación de procesos muestra la manera específica como en la empresa se hacen las cosas; de igual forma, permite registrar resultados para dejar evidencia de las acciones realizadas, y mantener medición y control de cada una de las actividades del proceso. Al momento de su creación Inversiones Ceissar C.A. se plantea como objeto el desarrollo de actividades relacionadas con los servicios requeridos por la industria petrolera, las empresas del sector público y privado en las áreas de ejecución de Ingeniería, Construcción, Transporte, Alquiler de Equipos y Mantenimiento. Inversiones Ceissar C.A. carece de documentación escrita para garantizar la calidad del servicio que ofrece, no hay manual de funciones, ni tampoco formatos para llevar un control efectivo de las actividades, lo cual es muy importante para garantizar la calidad de la prestación de los servicios. La alta gerencia de Inversiones Ceissar C.A. ha centrado sus esfuerzos en invertir en una estrategia que logre la calidad de los

4

servicios que ofrece la empresa logrando satisfacer las necesidades y requisitos de los clientes tanto internos como externos en todos los sectores del mercado. La documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones. En este sentido la Gerencia de la empresa, se ha planteado la necesidad de desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad basándose para ello en la norma ISO 9001:2000; debido a esto, el presente trabajo tiene como objetivo el diseño de dicho sistema. En la actualidad Inversiones Ceissar C.A. está en etapa pre-operativa y en busca de la mejora continua de sus actividades y políticas, se ha visto en la necesidad de desarrollar un sistema de Gestión de Calidad, que permita analizar y establecer herramientas para la toma de decisiones; todo ello con el fin de mejorar eficazmente sus funciones para así obtener el máximo rendimiento en cada una de las áreas y estar a la par con las grandes empresas contratistas y ampliamente competitiva. Al adoptar un Sistema de Gestión de Calidad generará confianza en la capacidad de sus procesos, en la calidad de sus productos y proporcionará las bases para la mejora continua, es decir, optimizará las capacidades y rendimientos de la organización y conseguirá un aumento a través de este procedimiento en la calidad final de sus procedimientos. En vista de esta globalización y del conocimiento de que un Sistema de Gestión de Calidad en funcionamiento crea la base para la toma de decisiones "basadas en el conocimiento", un óptimo entendimiento entre las "partes interesadas" y sobre todo lograr un aumento del éxito de la empresa a través de la disminución de los costos por fallas. Las empresas en pro del mejoramiento del desempeño de su organización deben dar comienzo a la implantación de un sistema de gestión de la calidad fundamentándose en: el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque basado en los procesos, la gestión basada en sistemas, el mejoramiento continuo, la toma de decisiones basadas en hechos y la relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Todo lo anterior dicho realza la necesidad de diseñar un

5

de Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001:2000, por lo que el

diseño de este sistema conformará el investigación.

objeto

de

estudio

de

este

trabajo

de

Objetivo de la investigación

Objetivo general

Desarrollar un sistema de gestión de la calidad, bajo el modelo de certificación de las normas COVENINISO 9001:2000, con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, en la empresa Inversiones Ceissar C.A, ubicada en Maturín estado Monagas.

Objetivos específicos

  • 1. Describir la situación actual de la empresa en cuanto al empleo de la norma

ISO 9001:2000 a fin de planificar su certificación.

  • 2. Identificar las fallas existentes en los procedimientos de trabajo con la

finalidad de determinar todos los elementos no conformes en el desarrollo de cada

actividad de los proyectos.

  • 3. Determinar el procedimiento de estrategia empresarial para la mejora

continua.

  • 4. Proponer un sistema de gestión de la calidad en función de mejorar los

procesos que se lleven a cabo en inversiones CEISSAR, C.A con la finalidad de optimizar así sus procesos y satisfacer a los clientes.

  • 5. Diseñar un manual y los principales documentos que pide la norma ISO

9001:2000.

6

Justificación de la investigación.

La propuesta y la implementación del sistema de manual de calidad en Inversiones Ceissar debería ser una decisión estratégica de la organización, estará influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos y servicios suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización, adoptara un enfoque basado en procesos cuando se desarrolle, implementara y mejorara la eficacia de un sistema de gestión de calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Se enfocara el tema de investigación, en el seguimiento de la satisfacción que el cliente requiere en la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. Haciendo un seguimiento persuasivo, a la mejora continua del sistema de gestión de la calidad, donde se aplicaran todos los procesos y metodología conocida como (PHVA) “planificar-hacer-verificar-actuar. En la planificación se establecerá los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, en el que hacer se implementaran los procesos, en la verificación, se realizara el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados, se actuara tomando acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. El desarrollo de esta metodología permitirá el fortalecimiento del sistema de control de calidad de los procesos administrativos y operativos de la organización de mantenimiento y logística, tomando en cuenta factores como: satisfacción del cliente, motivación del personal en la ejecución de sus actividades, manejo eficaz de información y practicas operacionales, procesos de comunicación y divulgación de información, control de documentos y registros de las actividades y los procesos de seguimiento, revisión y mejora continua. La propuesta para la mejora del sistema de gestión de la calidad para una organización son estrategias para el desarrollo de la misma, lo que constituye la

7

documentación de sus sistemas y en ese orden se hace evidente la necesidad de contar con un programa de revisión constante sobre los sistemas, métodos y procedimientos en la ejecución operativa. Entre las ventajas o beneficios más evidentes a gestionar según el modelo de mejora continua planteados en las normas ISO 9001:200 se pueden mencionar:

  • Generación de valor al optimizar procesos y hacerlos más eficientes.

  • Aperturas de nuevas oportunidades de mercados.

  • La certificación es un fuerte elemento de diferenciación frente a mercados

potenciales.

  • Mejora de la planificación general.

  • Creación de un marco para gestionar adecuadamente los procesos.

  • Definición de estrategias, políticas, objetivos y métodos de trabajo.

  • Cumplimiento de las especificaciones.

  • Reducción de los costos asociados a los productos no conformes.

  • Supresión de costes inútiles debido a procesos y actividades que no

agregan valor al producto.

  • Mejora de las comunicaciones tanto internas como externas.

  • Mayor facilidad en la realización de las actividades gracias a la

documentación de los procedimientos.

  • Resolución de problemas más fácilmente y rápidamente.

  • Mayor conciencia de la importancia de los clientes.

  • Incorporación del cambio y la innovación de un sistema probado

internacionalmente e intersectorialmente.

8

CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación

Para la realización de cualquier estudio o proyecto es necesario la búsqueda de información, utilizando diferentes herramientas de investigación que sirvan como base para el óptimo desarrollo del estudio y de cada uno de los objetivos trazados. El presente capítulo muestra información del documento de FONDONORMA, Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Fuentes, L. (2009). “Diseño de un sistema de gestión de calidad para la gerencia de operaciones de producción del distrito Gas Anaco, bajo las normas COVENIN ISO 9001:2000”. En el presente trabajo se diseño el sistema de gestión de calidad para la gerencia de operaciones de producción, distrito gas de anaco de la empresa petróleos de Venezuela, S.A (PDVSA), basado en las normas COVENIN ISO 9001:2000. Para esto se evaluó cualitativa y cuantitativamente la situación actual, con el fin de obtener un diagnostico del sistema a través de una auditoria, la cual se efectuó considerando los requisitos aplicables al proceso de producción gas- crudo. En la evaluación se obtuvo un porcentaje de cumplimiento de un 35,2%, siendo la principal no conformidad la falta de documentación del sistema. Con el propósito de generar una estructura apropiada para la implantación de un sistema de gestión de calidad, se elaboraron y desarrollaron las propuestas que describen el plan a seguir para establecer las directrices que conducen a la certificación. Mújica, Cándida y Rodríguez, Julissa (2009), realizaron una investigación titulada, “Desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000 para el Departamento de Administración del Servicio Autónomo de

9

Sanidad Agropecuaria (SASA), del Estado Bolívar.” El diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad, está influenciado por las diferentes necesidades y objetivos específicos de la organización, en donde, no solo va dirigido a garantizar la mejoría de la calidad, sino también, a demostrar su capacidad para lograr aumentar la 17 satisfacción del cliente, mediante el seguimiento, medición, análisis y mejoras del proceso. Este trabajo se inicia con la observación directa del proceso, y la información recopilada mediante entrevistas realizadas al personal involucrado con el área en estudio. La actual investigación tiene relación con la de Mujica y Rodríguez, ya que estudia cada proceso para realizarle la mejora necesaria y así conseguir la satisfacción y confiabilidad del cliente. López, B. (2008). “Evaluación del sistema de gestión de la calidad en una empresa de servicios petroleros”. Los sistemas de gestión de la calidad basada en la norma ISO 9001:2000, orientan las actividades de una empresa para obtener y mantener la satisfacción de sus clientes, ya que buscan mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia del desempeño de la organización; para ello debe recolectar y analizar los resultados obtenidos respecto a planes y objetivos definidos. En la presente investigación el propósito fue evaluar la conformidad del sistema de gestión de la calidad implantado en la empresa de servicio petrolero consermaga, C.A, respecto A los lineamientos de la norma internacional, definiendo acciones que permitan enrumbar a la organización al logro de la certificación y mejora de su desempeño. La investigación desarrollada utilizo como instrumento de recolección de datos la observación directa, lista de verificación y entrevistas no estructuradas. El estudio permitió precisar las debilidades del sistema actual, y oportunidades para mejora en cada uno de los departamentos de la empresa. Las causas raíces problemática se analizaron mediante un diagrama de causa-efecto y en función de los resultados de la evaluación inicial se procedió a elaborar un plan de mejora constituido por acciones correctivas y preventivas imperiosas para solventar las no conformidades encontradas, además se diseño un modelo de control de gestión conformado por fichas de procesos, indicadores de gestión y un cuadro de mando cuya finalidad es proporcionar información en tiempo real de la evolución de los

10

procesos y, así alcanzar los resultados planificados. Consermaga, C.A requiere activar los mecanismos de medición, análisis y mejora documentados y, poner en práctica el modelo propuesto para la toma de acciones tendientes al logro de los objetivos de calidad y certificación de la empresa, igualmente motivar al personal a incorporarse en dicha actividad.

Bases Teóricas

ISO

La Organización Internacional para la Normalización (ISO) es la entidad responsable para la normalización a escala mundial con una agrupación de 91 países. ISO está formado por comités técnicos, cada uno de los cuales es responsable de la normalización para cada área de especialidad desde, por ejemplo, asbestos hasta el zinc. El propósito de ISO es promover el desarrollo de la normalización para fomentar a nivel internacional el intercambio de bienes y servicios y para el desarrollo de la cooperación en actividades económicas, intelectuales, científicas y tecnológicas. El resultado del trabajo técnico dentro de ISO se publica en forma final como normas internacionales.

ISO en Venezuela

En Venezuela, a partir de la segunda mitad de la década de los 70, se iniciaron los primeros diagnósticos de sistemas de control de calidad en empresas manufactureras, originando en 1976 el establecimiento de una Norma Venezolana, la Norma COVENIN 1000-76: "MANUAL PARA LA EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD EN EMPRESAS", la cual contemplaba un método cuantitativo para determinar la capacidad de una empresa para fabricar, en forma constante, productos de una calidad definida mediante el análisis y la calificación de :

Instalaciones, equipos y medios de producción, Competencia del personal y Organización de la calidad de la empresa. Esta norma y su aplicación contribuyeron a

11

reflejar la necesidad de tener una visión sistemática de la calidad y entrar al proceso de evaluación y calificación de los proveedores pertenecientes a las empresas tanto en el sector público como en el privado. Para el año 1990, cuando la política industrial sugería la apertura a mercados internacionales, los cuales exigían una serie de condiciones de organización, desempeño y calidad más estrictos que los planteados años atrás, resulto indispensable actualizar los conceptos, políticas e instrumentos que se poseen para competir de acuerdo a los preceptos que se manejaban internacionalmente. Por ello se actualizo el Manual tomando como referencias las observaciones acumuladas por las empresas y expertos en los diez años de su aplicación, así como los principios contenidos en la serie ISO 9000. De esta forma se incluyeron aspectos como: gestión de calidad, costos de calidad, calidad de diseño, mercadeo, servicio de post-venta, higiene y seguridad, normalización, auditoria de calidad, uso de técnicas estadísticas y control ambiental. En el periodo comprendido entre 1986 y 1989, se manifiesta la necesidad de globalizar la calidad, ampliar la concepción, la sistematización y eliminar conceptos restrictivos del control de calidad, surgiendo como elemento de apoyo las normas ISO 9000. Es así como el Comité COVENIN /CT23 "CALIDAD" aprueba este conjunto de normas el 24 de enero de 1990 para ser adoptadas finalmente en calidad de normas nacionales el 4 de abril del mismo año.

Definición de ISO 9001

Es una forma de trabajar que garantiza objetivamente al cliente la calidad de un producto o servicio. Este conjunto de estándares internacionales especifican los requisitos generales mínimos que debe tener un sistema de gestión de la calidad (SGC), e indican cómo se establece un sistema integrado para la gestión de la calidad. Su objetivo es utilizar parámetros generales comunes y se diseñó de manera que sea posible satisfacer los requerimientos básicos de las operaciones de una empresa de cualquier tipo o tamaño. (PDVSA 2007)

12

La Norma

Las normas se deben basar en resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia, y tener como objetivo la promoción de beneficios

óptimos para la comunidad. Según Carrizo (2003), normalizar es establecer por vía de autoridad o de consentimiento mutuo, una serie de especificaciones sobre cualidades, módulos, métodos, unidades de medida o condiciones que deben ser adoptadas o tenidas en cuenta como modelo a seguir, o mínimo a obtener en la elaboración de productos, tanto materiales como intelectuales (p. 52). Con base a los aspectos establecidos como una norma citaremos la opinión de FONDONORMA, que dice:

Una Norma es un documento técnico establecido por consenso que:

  • 1. Contiene especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.

  • 2. Ha sido elaborado con la participación de las partes interesadas (fabricantes,

usuarios y consumidores, centros de investigación y laboratorios, universidades, sector oficial, asociaciones y colegios profesionales.

  • 3. Se basa en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la

experiencia.

  • 4. Provee para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características

dirigidas a alcanzar el nivel óptimo de orden en un contexto dado.

  • 5. Es aprobada por un organismo reconocido.

Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN):

Es un organismo que se encarga de planificar, coordinar y llevar adelante las actividades de Normalización y Certificación de la Calidad en el país, al mismo tiempo que sirve al Estado Venezolano y al Ministerio de Producción y Comercio en particular, como órgano asesor en estas materias. (Normas COVENIN, 2004).

13

Calidad

Grado en la cual se satisfacen las necesidades del cliente. Se usa en el contexto de lograr la satisfacción continua del cliente mediante el cumplimiento de sus necesidades y expectativas en un ambiente organizacional comprometido con el mejoramiento continuo. Un producto o servicio es de calidad si satisface dichas necesidades. (PDVSA 2007).

Control

Controlar es un proceso que permite inspeccionar, fiscalizar, comprobar y evaluar que las tareas se realicen de acuerdo a lo establecido para que se alcancen los objetivos planteados. (Senlle, 2001). Para controlar se hace necesario detectar desviaciones, analizar causas, así como detectar medidas correctivas.

Organización

Desde el punto de vista de actividad o función, organización, según Senlle

(2001), es la “disposición, arreglo u orden de las cosas para que funcionen. Organizar

es establecer procesos, sujetando a reglas el número, orden, armonía y dependencia de las partes que componen un todo”. (p. 79). Ahora bien desde el punto de vista de la norma ISO 9000, una organización es un conjunto de personas e instalaciones con

una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones. (FONDONORMA- ISO 9000:2005, 2006, p. 10).

Control de Calidad

El control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia

14

al

departamento

de

fabricación,

para

que

la

producción

alcance

estas

especificaciones. http:/(es.wikipedia.org/wiki/espacio,2012)

Planificación de Calidad

Según lo plantean las normas ISO 9000:2000, Planificación de la calidad es “La parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad”. (FONDONORMA-ISO 9000:2005, 2006, p. 10)

Gestión

Son guías para orientar la acción, previsión, visualización y empleo de los recursos y esfuerzos a los fines que se desean alcanzar, la secuencia de actividades que habrán de realizarse para logar objetivos y el tiempo requerido para efectuar cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su consecución. http://johanatov.blogspot.es/ 2012

Sistema de Gestión

Es un conjunto de elementos conjuntamente relacionados para establecer la política y objetivos de la organización, y para lograr dichos objetivos. Un sistema de gestión de una organización puede incluir diferentes sistemas de gestión, tales como:

un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental. (PDVSA 2007).

Sistema de Calidad

Es un instrumento de gestión que integra procesos, define responsabilidades, procedimientos y los recursos necesarios que deben ser desplegados de forma

15

coherente y coordinada en la organización de una empresa. El Sistema de Calidad se debe establecer, documentar e implantar de forma efectiva. (Norma ISO 9001:2000).

Gestión de Calidad

La gestión de calidad

constituye uno de los factores claves para que

una

organización logre sus objetivos. Según la Norma ISO 9001-2000, la Gestión de Calidad se define como las actividades coordinadas para dirigir y controlar los aspectos relativos a la calidad en una organización.

La Función de la Calidad

El logro de la calidad requiere el desempeño de una amplia variedad de actividades identificadas o tareas de calidad. Los ejemplos obvios son el estudio de las necesidades de la calidad de los clientes, la revisión del diseño, las pruebas del producto y el análisis de las quejas reales. En una empresa pequeña cuantas personas pueden llevar a cabo todas estas tareas (a veces llamadas elementos de trabajo). Sin embargo, conforme crece la empresa, las tareas específicas pueden llegar a ser tan tardadas que pueden crearse departamentos tales como de diseño de productos. Juran, J. y Gryna, F. (1995)

Política de la Calidad

Es el documento base para la implementación de un sistema de gestión de la calidad, marcará las directrices generales para la planificación del sistema y orientará a toda la organización hacia la satisfacción del cliente. (Norma COVENIN ISO

9001:2008)

16

Objetivos de la Calidad

Los objetivos

de calidad

son

metas, retos

que

se

definen

a partir

de

la

planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos de calidad que van más en el avance de las políticas de calidad. Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la organización. Tienen que ser coherentes con la política de calidad y perseguir la

mejora continua. (bc-calidad.blogspot.com/2011/05/objetivos-de-calidad.html)

Sistema de Gestión de la Calidad

Es aquella que parte del sistema de gestión de la organización enfocada al logro de los resultados en relación con los objetivos de la calidad; representa el primer paso en el proceso de certificación, pues es a partir de éste que la organización crea los documentos que servirán de soporte a dicho sistema. Es una metodología normalizada de trabajo que establece un orden determinado y cuyo propósito fundamental es hacer que las cosas salgan bien en su primera vez. Constituye un compromiso de la alta dirección y de todos los involucrados, quienes deben estar convenidos en la importancia y los beneficios que conlleva la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad en términos técnico- administrativos y económicos. Se adopta el lineamiento internacional establecido por la organización Internacional de Normalización (ISO), quien define las pautas a seguir.

Principios del Sistema de Gestión de la Calidad

La revisión de la Norma ISO 9001:2000 se ha basado en ocho principios de Gestión de la Calidad que reflejan las mejores prácticas de gestión y fueron preparados como directrices para los expertos internacionales en calidad que han participado en la preparación de las nuevas normas.

17

Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización. Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos. Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Objetivos de la Norma ISO 9001:2000

1. Implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad bajo los requisitos de la norma COVENIN ISO 9001. 2. Ejecutar los procesos de manera eficaz, mediante la prestación de los servicios con respuestas oportunas, asertivas y con valor agregado, a fin de garantizar la satisfacción de los clientes.

18

3.

Cumplir con las programaciones anuales para el desarrollo, implantación y

mantenimiento de los sistemas de gestión de calidad de manera que asegure la

estandarización y creación de las bases para la mejora continua de los procesos que aportan valor.

  • 4. Asegurar la disposición de personal calificado, mediante el establecimiento,

ejecución y control de las acciones de formación y desarrollo necesarias para

mantener la eficacia de los procesos.

  • 5. Asegurar el compromiso del personal en el proceso de mejora continua,

mediante su participación en la detección e implantación de oportunidades de mejora, a fin de lograr la ejecución de los servicios de manera eficaz.

  • 6. Asegurar el cumplimiento de los valores y principios de la corporación,

dando un aporte al desarrollo social del país, mediante la participación activa del

personal en las actividades planificadas por la corporación para tal fin.

  • 7. Cumplir con las normas de seguridad durante la ejecución de las actividades

en los proyectos de infraestructura industrial, no industrial, y de desarrollo e implantación de sistemas de gestión de la calidad, mediante la concientización y prevención que aseguren el bienestar e integridad física del personal y demás partes involucradas. (PDVSA 2007)

Beneficios de la Norma ISO 9001:2000

Según Norma Covenin ISO 9000:2005:

  • Una certificación reconocida internacionalmente.

  • Genera y fortalece la confianza entre clientes y proveedores.

  • Sirve para impulsar a los trabajadores de la empresa a conseguir el

mejoramiento continuo.

  • Permite captar y desarrollarse en nuevos mercados tanto nacional como

internacionalmente.

  • Optimiza las operaciones y procesos que la empresa realiza, permitiendo

aumentar su eficiencia.

19

  • Se elimina el desperdicio e ineficiencia, teniendo como consecuencia una

reducción significativa de los costos.

  • Contribuye a lograr el nivel de calidad exigidos por los clientes.

  • Proporciona credibilidad y fortaleza a la imagen de la empresa.

  • Motiva a los trabajadores a participar en la gestión de la calidad.

  • Participación activa de la alta gerencia en la gestión de la calidad.

Mejora Continua

Según Norma Covenin ISO 9000:2005:

El objetivo de la mejora continua del sistema

de gestión

de la calidad

es

incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

  • El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora.

  • El establecimiento de los objetivos para la mejora.

  • La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.

  • La evaluación de dichas soluciones y su selección.

  • La implementación de la solución seleccionada.

  • La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos.

  • La formalización de los cambios. Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar oportunidades

adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades para la mejora.

20

Manual de Calidad

Según Norma Covenin ISO/TR 10013:2002

Especifica la política de calidad de la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. En él se describen la política de calidad de la empresa, la estructura organizacional, la misión de todo elemento involucrado en el logro de la calidad, etc.

El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

  • Única referencia oficial.

  • Unifica comportamientos decisionales y operativos.

  • Clasifica la estructura de responsabilidades.

  • Independiza el resultado de las actividades de la habilidad.

  • Es un instrumento para la formación y la planificación de la calidad.

  • Es la base de referencia para auditar el sistema de calidad.

Registros

Según Norma Covenin ISO/TR 10013:2002

Para un mejor desempeño del sistema de gestión, es importante evidenciar el cumplimiento con todo lo que se ha establecido en los manuales, planes, procedimientos e instrucciones de trabajo. Para ello es necesario establecer documentos donde quede por sentado los resultados obtenidos en las distintas actividades operativas tales como: las inspecciones, entrenamiento, mantenimiento, etc. Estos documentos que controlan de manera sustancial cada proceso son los registros de calidad, los cuales deben mantenerse durante cierto tiempo para demostrar el cumplimiento y la efectividad del sistema.

21

Plan de Calidad

Según Norma Covenin ISO/TR 10013:2002

Es una herramienta de trabajo donde se indica claramente la secuencia de las operaciones que se realizan en la empresa, la inspección requerida en cada actividad, procedimientos, instrucciones de trabajo y recursos utilizados. El diseño de un plan de calidad puede empezar con la elaboración de un flujograma, donde se representen todas las actividades de proceso para la fabricación del producto o la prestación del servicio. La importancia de los planes de calidad radica en el hecho de que garantiza la calidad final del servicio o del producto suministrado, a la vez que permite visualizar la interacción existente entre las diferentes etapas de un proceso.

Auditoria

Proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencia de un registro, declaración de un hecho o cualquier otra información que son pertinentes al conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencias, y que también son verificables. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y Vocabulario. 2001. P.18)

Auditoría Interna

También denominadas auditorias de primera parte, se realizan por, o en nombre de, la propia organización para fines internos y puede constituir la base para la auto- declaración de conformidad de una organización. (COVENIN ISO 9000:2000, Fundamentos y Vocabulario. 2001. P.17)

Producto/Servicio.

Es el resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salida. (COVENIN ISO 9000:2000,

22

Fundamentos y Vocabulario. 2001. P.11)

Globalización

Consiste en el crecimiento de la interdependencia económica de los países del mundo a través de un creciente volumen y variedad de transacciones de bienes y servicios y flujo internacional de capitales a través de las fronteras, y también por medio de una más rápida y amplia difusión de la tecnología. (Romero, 2002).

Productividad

Cociente entre la cantidad producida y un factor de producción, con lo que se obtiene la cantidad de producto por unidad de factor. Por ejemplo, la productividad del trabajo se mide dividiendo la cantidad o valor real de producto entre el número de trabajadores empleados (Banco Central de Venezuela, 2010).

Competitividad

Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico (Monografías, 2004)

Capacitación

Es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al proceso productivo, mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno (Rodríguez,

2000).

23

Bases Legales

Las bases legales son las normas, reglamentos, leyes que regulan las acciones de los seres humanos, en este caso hacemos referencias a las normativas vigentes que enmarcan los aspectos referentes al tema en estudio, es decir marcan las pautas para actuar equitativamente ante la sociedad.

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (24 de marzo del 2000)

Articulo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos que consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, el procedimiento de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos.

Este articulo es la base fundamental para el desarrollo de la Ley Orgánica del Sistema Venezolano de Calidad (2002), su reglamento (en estudio), de la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario (2004), del Proyecto de Ley de Metrología (en estudio), el Proyecto de Resolución de la creación al “Premio Nacional de la Calidad” (en estudio), y en general, de la política de estado en materia de calidad desarrollada en los últimos años.

Ley del Sistema Venezolano para la Calidad.

Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad. Publicada en Gaceta Oficial del 07 de octubre de 2002, Número 37.543. Esta ley es la base fundamental del presente trabajo de investigación, ya que establece las necesidades y requerimientos del Sistema Venezolano de Calidad, así como la obligatoriedad del Subsistema educativo de el desarrollo de programas de estudio sobre el Sistema Venezolano para la Calidad, con el objeto de difundir, sensibilizar y concienciar los

24

conceptos relacionados con los Sistemas de Gestión de la Calidad en el País. Siendo uno de los objetivos de esta investigación el que sirva de base para innovar en el área de investigación, perfilando u orientando áreas de acción

Artículo 1. Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases políticas y diseñar el marco legal que regule el Sistema Venezolano para la Calidad. Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el país, a través de los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación y Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.

Este artículo señala los principios que tiene esta ley, con la constitución y los venezolanos en el diseño del método jurídico para el sistema de calidad en Venezuela, así mismo buscar garantizar los derechos del venezolano al adquirir un producto de buena calidad con los sistemas de normalización y certificación que existen en el estado venezolano.

Artículo 2. Los objetivos generales de la presente Ley son:

1. Crear el Consejo Venezolano de la Calidad que asesore al ejecutivo nacional en la elaboración de políticas y directrices en materia de calidad 2. Establecer las disposiciones rectoras del Sistema Venezolano para la calidad, con miras a sentar las bases para que todos sus integrantes desarrollen sus actividades en pro de la competitividad nacional e internacional de la industria, el comercio, la producción de bienes y prestación de servicios, así como de la satisfacción de consumidores y usuarios 3. Establecer el alcance y los lineamientos de los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación y Reglamentaciones Técnicas y Ensayos, a los efectos de asegurar las actividades que estos realizan y el óptimo funcionamiento del Sistema para la Gestión de la Calidad del país. 4. Estimular la calidad y la competitividad del Estado y de las empresas en cuanto a los servicios y los bienes que estos proveen.

25

5.

Promover y asegurar la participación de todos los interesados en el

funcionamiento del Sistema Venezolano para la Calidad, como mecanismo para el

continuo mejoramiento.

  • 6. Regular y controlar las actividades del Sistema Venezolano para la Calidad,

que se realizan en el campo obligatorio referidas a la salud, seguridad, ambiente y prácticas que puedan inducir a error al consumidor o usuario y que por su naturaleza son competencia del Poder Publico Nacional.

  • 7. Establecer, coordinar y promover las actividades del Sistema Venezolano

para la Calidad, que se realizan en el ámbito voluntario; y,

  • 8. Fomentar la cooperación en materia de normas, reglamentaciones técnicas y

procedimientos de evaluación de la conformidad con miras a facilitar el acceso a los mercados nacionales e internacionales y fortalecer los lazos de confianza entre las partes involucradas. Este artículo establece los objetivos generales de la ley del sistema venezolano para la calidad, donde señala la importancia y el deber que se debe tener en el asesoramiento al mandatario nacional por parte del consejo nacional de la calidad, en

donde todos sus usuarios desarrollan sus conocimiento en la competitividad de la industria a nivel nacional e internacional en materia de calidad estableciendo el optimo funcionamiento en acreditación y certificación para la mejora continua del funcionamiento del sistema de calidad venezolano, en la prestación de los servicios y satisfacción de los usuarios. Artículo 3. La acción del Estado en materia de calidad, de acuerdo con esta Ley, estará dirigida a:

  • 1. Elaboración e intercambio de bienes

  • 2. Prestación de servicios

  • 3. Importación, distribución y expendio de bienes

  • 4. Exportación de bienes y servicios y,

  • 5. Educación y promoción de la calidad

Este artículo nos habla, de la obligatoriedad del sistema venezolano de la calidad, en promover las acciones que estarán rígidas por esta ley, contribuyendo con

26

el mejoramiento de los servicios de importación y exportación de los bienes y en la educación de la calidad. Artículo 6. Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, están obligadas a proporcionar bienes y prestar servicios de calidad. Estos bienes y servicios deberán cumplir con las reglamentaciones técnicas que a tal efecto se dicten. En el caso de que dichos bienes o servicios están basados en normas, según lo establecido en esta Ley, para el ámbito de desarrollo voluntario de sistemas de calidad, las no conformidades de cumplimiento con dichas normas se podrán dirimir o decidir a través de formulas basadas en los procedimientos de evaluación de la conformidad entre las partes involucradas.

Esta ley señala, la obligatoriedad en las personas sean jurídicas o naturales y los organismos públicos o privados, en brindar productos y servicios de calidad la cual esta establecidos en las normas que presenta esta ley. Artículo 12. Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que suministren bienes o presten servicios, deberán indicar por escrito las características de calidad de los mismos y serán responsables de garantizarlas, a fin de demostrar el cumplimiento de dichas características ante cualquier usuario o consumidor, sin menoscabo de lo establecido por otros organismos públicos en esta materia. Asimismo, deberán establecer formulas expeditas para dilucidar, hasta su total solución, las quejas y reclamos de los usuarios o consumidores.

Este artículo señala las indicaciones que deben de tener las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas en la elaboración de políticas de calidad donde son ellos mismos los responsables de garantizar al usuario su cumplimiento, donde también debe de estar las acciones y soluciones a tomar en cuanto a quejas y reclamos por parte de los usuarios. Artículo 13. Toda persona natural o jurídica, pública o privada podrá participar y apoyar de manera directa o indirecta, las actividades de los diferentes subsistemas descritos en esta Ley. En esta materia la participación de los ciudadanos y ciudadanas, se regirá por la legislación que a tal efecto se dicte.

Este artículo contempla que la persona natural o jurídica, pública o privada puede contribuir con el mejoramiento del sistema escrito en esta ley para la calidad en donde un ente aprobara la participación de los ciudadanos para tales efectos.

27

Artículo 14. El Ministerio de Producción y Comercio promoverá junto con el Ministerio de Educación, Cultura y Deportes, el Ministerio de Educación Superior y con los organismos e instituciones públicas y privadas, el desarrollo de programas de estudio sobre el Sistema Venezolano para la Calidad, con el objeto de difundir, sensibilizar y concienciar los conceptos relacionados con los Sistemas de Gestión de la Calidad en el País.

Este artículo plantea que los estudios de desarrollo del sistema de gestión de la calidad, serán promovidos por los ministerios y organismos públicos y privados, con el fin de enmarcar y establecer los conceptos que están relacionados con los sistemas de gestión y la calidad en todo el país. Artículo 17. Se entiende por Sistema Venezolano para la Calidad al conjunto de principios, normas, procedimientos, subsistemas y entidades que interactúan y cooperan de forma armónica y contribuyen a lograr los propósitos de una óptima Gestión Nacional de la Calidad. El Sistema Venezolano para la Calidad está conformado por los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación, Certificación, Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.

Este articulo plantea el concepto del sistema venezolano para la calidad y su entendimiento en la gestión nacional, sus contribuciones y propósitos para la misma y la conformación de los subsistemas que están en ella ligados. Artículo 19. Las entidades que forman parte del Sistema Venezolano para la Calidad son las siguientes:

  • 1. El Ministerio de la Producción y el Comercio, los entes tutelados por este y

aquellas en las que tenga participación, los demás ministerios y organismos públicos

que dicten reglamentaciones técnicas.

  • 2. Los órganos y organismos que sean creados o que se establezcan por esta

Ley.

  • 3. Los organismos públicos o privados que se dediquen al desarrollo,

organización, procesamiento, sistematización, difusión, transferencia y competencias relacionadas con la materia objeto de esta Ley.

  • 4. Los organismos de educación superior, de formación técnica, sociedades

organizadas, laboratorios y centros de investigación y desarrollo tanto públicos como

privados.

28

5. Las organizaciones del sector privado, empresas, proveedores de servicio, de insumos y bienes de capital, redes de información y asistencia que sean incorporados al Sistema Venezolano para la Calidad. Este artículo señala las entidades públicas y privadas que forman parte del sistema venezolano de la calidad, como también las que pueden formar parte de ella establecido en esta misma ley. Artículo 41. Las Normas Venezolanas COVENIN, constituyen la referencia básica para determinar la calidad de los productos y servicios de que se trate, particularmente para la protección, educación y orientación de los consumidores. Tal como lo indica este artículo se deben tomar como referencia base las Normas Venezolanas COVENIN, entre las que enmarcan la presente investigación, ya que de ellas saldrán los requerimientos del Sistema Venezolano de Calidad en el área de Mercadeo y la caracterización del rol del futuro profesional en dicha área para cumplir con dichos requerimientos, se pueden nombrar:

  • Norma Venezolana COVENIN ISO 9000:2000 (2001). Sistema de Gestión

de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. FONDONORMA. Caracas

  • Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000 (2001). Sistema de Gestión

de la Calidad. Requisitos. FONDONORMA. Caracas

  • Norma Venezolana COVENIN ISO 9004:2000 (2001). Sistema de Gestión

de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño. FONDONORMA. Caracas

  • Norma venezolana COVENIN ISO 10002:2004 Gestión de la calidad.

Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las

organizaciones

  • Norma Venezolana COVENIN ISO 10014:1999 Directrices para la gestión

de los aspectos económicos de la calidad

  • Norma Venezolana COVENIN ISO/TR 10017:2004 Orientación sobre las

técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2000

29

Decreto 1195. A través del Decreto Oficial 1195, “Sobre Normalización Técnica y Control de Calidad” (1973)

Se crea el Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA), presidido por el Ministerio de Fomento y con participación del sector privado. Dicho fondo fue creado con el objetivo de apoyar los programas, que en materia de Normalización y Certificación de la Calidad, estableciera el Ministerio de Fomento, a través de la DNCC.

30

CAPÍTILO III

MARCO METODOLÓGICO

El presente capítulo nos presentará de manera detallada la metodología empleada para el Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo el enfoque basado en procesos en las normas COVENIN ISO 9001:2000 en la empresa de servicio y construcción INVERSIONES CEISSAR, C.A, El marco metodológico es la manera como se va a realizar el estudio, los pasos para realizarlo, su método.

Modalidad de la Investigación

La presente investigación se planteará bajo la modalidad de Proyecto Factible, debido a que, como lo define el Manual de Trabajos de Grado de Especialización y

Maestría y Tesis Doctorales de la UPEL (2006, p.13) “consiste en la investigación,

elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías,

métodos o procesos.”

En tal sentido la presente investigación está enmarcada bajo la modalidad de investigación de Proyecto Factible, donde la adopción de un sistema de gestión de la calidad seria la propuesta de implementación y diseño de la empresa inversiones CEISSAR, C.A donde están influenciados por diferentes necesidades; objetivos particulares, los productos y servicios suministrados, los procesos empleados y la satisfacción del cliente, todo esto bajo el modelo de un sistema de gestión de la calidad con un enfoque basado en procesos como lo manifiesta las normas COVENIN-ISO 9001:2000.

31

Tipo de Investigación de Acuerdo el Nivel

Según el tipo de investigación de acuerdo al nivel de profundidad es descriptiva debido a que los datos obtenidos serán revisados de manera independiente, ya que

permitirá describir, conocer, y registrar la naturaleza y composición de los hechos tal y como se presentan, la cual se basa en estudiar una situación problemática y que conduce hacia la obtención objetiva y concreta de los hechos de fenómeno de estudio. En concordancia con el objetivo que se persigue y la disciplina de la temática, el estudio corresponderá con el enfoque de carácter descriptivo en tal sentido, la investigación está enmarcada dentro de la modalidad descriptiva. De igual manera Sampieri y Otros (2006), manifestó que la investigación descriptiva “busca especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno

que se analice” (p. 56).

Se puede definir la investigación descriptiva por lo antes puesto que es un proceso metódico y sistemático dirigido a la solución de problemas o preguntas científicas, mediante la producción de nuevos conocimientos, los cuales constituyen la solución o respuesta a tales interrogantes donde se caracterizan los hechos, fenómeno, individuo o grupo con el fin de establecer su estructura o comportamiento.

Unidad de estudio

Se refiere al contexto, al ser o entidad, poseedores de la característica, evento o cualidad o variable, que se desea estudiar, una unidad de estudio puede ser una persona, un objeto, un grupo, una extensión geográfica, una institución… En toda investigación es necesario definir la unidad de estudio: para ello se requiere que el enunciado holopráxico esté claramente planteado y que las características o eventos a investigar estén definidosHurtado de B. (2008) (p. 141). Es así como en la presente investigación la unidad de estudio está constituida por el ente donde se desarrolla y recopila toda la información, en el caso de la presente investigación es la empresa INVERSIONES CEISSAR, C.A y la entidad que será objeto de medición son las

32

normas covenin ISO 9001:2000 (sistema de gestión de la calidad. requisitos) que es la unidad de información de la unidad de estudio.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Para recopilar la información necesaria para resolver el problema de investigación en función de los objetivos, se requirió definir en primer lugar los instrumentos o herramientas que se utilizarán para tal efecto y la forma o técnicas como se van a utilizar dichos instrumentos. El instrumento a utilizar consiste en la herramienta o formulario diseñado para registrar la información que se obtiene durante el proceso de recolección de la información, ya que la técnica es el conjunto organizado de procedimientos que se utilizan durante el proceso de recolección de datos.

La obtención de información es la etapa más importante del proceso de investigación, ya que en él se fundamenta la definición del problema, la elaboración del marco teórico y el informe de resultados, entre otros. Según Arias (2006), las técnicas de recolección de datos “son las distintas formas o maneras de obtener la información, y los instrumentos son los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la información” (p. 67). Por otra parte, Baustista (2004), nos dice que “son medios que permiten observar y registrar características, conductas, entre otros; y en general cualquier dato que se desea obtener. Se refiere a como recoger la información bien por observación, entrevista o encuestas” (p. 96).

Revisión Documental

Comprenderá la revisión de todo el material bibliográfico relacionado con el proyecto; tales como: tesis, libros, manuales de la empresa, normas nacionales, leyes e internet. Con estas herramientas se logró obtener una base teórica precisa y bien fundamentada. Esta técnica se utilizó en la realización de todo el proyecto y para la elaboración de las bases teóricas. Hernández (2006) la define como: "La técnica que

33

permite detectar, obtener y consultar la bibliografía y otros materiales que puedan ser útiles para los propósitos del estudio que atañen un problema de investigación" (p.

23).

Observación Directa

Se aplicará la técnica de observación directa, debido a que se puede visualizar y percibió directamente los procesos y actividades presentes en el departamento de operaciones y servicio de la empresa y de esta manera se recolectaron los datos necesarios para el análisis del proyecto. Hurtado (2006), la define: “como la apertura

integral de la personas (sentidos internos y sentidos externo), con respecto a lo que circunda. La selección, registro sistemático y codificación de un conjunto de hechos,

situaciones o conductas”. (p. 49).

Entrevistas

Éstas serán diseñadas y orientadas a buscar opiniones por medio de una guía de preguntas estructuradas y previamente elaboradas, para aclarar un determinado tema o asunto. El método que se utilizó para la realización de estas entrevistas fue con la ayuda de lápiz y papel y estas estuvieron dirigidas al personal encargado de la ejecución de las actividades en la Gerencia de Operaciones y servicio. Según Hernández (2006), define la entrevista como:"técnica de recolección de datos que consiste básicamente en un entendimiento directo de información entre el entrevistado y el entrevistador". (p. 63).

Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos

Arias (2006) señala: “en lo referente al análisis, se definirán las técnicas lógicas

(inducción, deducción, análisis-síntesis), o estadísticas (descriptivas o inferenciales), que serán empleadas para descifrar lo que revelan los datos recolectados” (p. 111).

34

Las técnicas de análisis consisten en establecer categorías, ordenar, resumir e interpretar los datos. El tipo de análisis a utilizar se define en función del tiempo de investigación, el diseño seleccionado y la información que proporcionan los instrumentos. Una vez obtenido los datos de la investigación, será necesario analizarlos a fin de descubrir su significado en términos de los objetivos planteados al principio de la investigación. En la ejecución de esta investigación se trabajara de forma cualitativa, tomando como base las entrevistas y las observaciones directas hechas al personal, Las técnicas de análisis que se utilizaron para el desarrollo del proyecto fueron las siguientes:

Análisis Documental: Brito C, “Se utiliza para examinar documentos producidos dentro de un grupo o instituciones de interés para el investigador. Consiste en la elaboración de un código de categorías mediante el que se analizan los documentos estudiados”. Esta técnica integra recursos que permiten abordar los eventos de estudio, hechos, situaciones, texto, autores, con su interés de profundizar en su compresión, puede ser utilizado en investigaciones descriptivas para hacer un diagnostico y agrupar contenidos significativos de una serie de entrevistas conversaciones u observaciones (p.6). Análisis Estadístico: Brito C, “Se utiliza cuando es necesario procesar gran cantidad de datos o informaciones, allí la estadística resulta una herramienta importante y es necesario saber dar un uso apropiado a las diferentes medidas y modelos para el

mencionado análisis” Los resultados obtenidos representan un verdadero aporte a la solución del problema inherente a la investigaron los datos se obtendrán mediante encuesta elaboradas para los trabajadores de las áreas operacionales y administrativa de la empresa, el análisis estadístico consiste en describir, analizar e interpretar ciertas característica de un conjunto de individuos de la población (p.6). Diagrama Causa-Efecto: Según La Fundación Gabriel Piedrahita U. Eduteka (2008), es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce también como diagrama de Ishikawa o diagrama

35

de espina de pescado y se utiliza en las fases de diagnóstico y solución de las causa. El diagrama causa efecto es un vehículo para ordenar de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Diagrama de Flujo y Diagrama de Procesos: Un diagrama de flujo es la representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su ejecución, es decir, viene a ser la representación simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo. Luego, un diagrama de flujo es una representación gráfica que desglosa un proceso en cualquier tipo de actividad a desarrollarse tanto en empresas industriales o de servicios y en sus departamentos, secciones u áreas de su estructura organizativa. Http://(www.luismiguelmanene.com). La ejecución del diagrama de procesos se empleara para la realización de las mejoras, al área en estudio a través de la elaboración de un método secuencial de los procesos de la línea de servicios que permitirá la mejora continua de los procesos consintiendo el apoyo para obtener una visión más clara de la importancia de la frecuencia de las actividades, a fin de evitar posibles fallas en la implantación del sistema de gestión de la calidad y sirviendo al personal para visualizar gráficamente los procesos elaborados dentro del área de operaciones y por ende una mejor comprensión y seguimiento de los mismos. Histograma: Es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están agrupados los datos. En términos matemáticos, puede ser definida como una función inyectiva (o mapeo) que acumula (cuenta) las observaciones que pertenecen a cada sub intervalo de una partición. El histograma se utiliza cuando se estudia una variable continua, como franjas de edades o altura de la muestra, y, por comodidad, sus valores se agrupan en clases, es decir, valores continuos. Los histogramas son más frecuentes en ciencias sociales, humanas y

36

económicas que en ciencias naturales y exactas y permite la comparación de los resultados de un proceso. http:/(es.wikipedia.org/wiki/Espacio,2013) Mapas Mentales: Un mapa mental es un diagrama usado para representar las palabras, ideas, tareas y dibujos u otros conceptos ligados y dispuestos radialmente alrededor de una palabra clave o de una idea central. Los mapas mentales son un método muy eficaz para extraer y memorizar información. Son una forma lógica y creativa de tomar notas y expresar ideas que consiste, literalmente, en cartografiar sus reflexiones sobre un tema. Se utiliza para la generación, visualización, estructura, y clasificación taxonómica de las ideas, y como ayuda interna para el estudio, planificación, organización, resolución de problemas, toma de decisiones y escritura.

Http:/(wikipedia.org/wiki/espacio,2013)

Matriz FODA: Es una metodología de estudio de la situación de una empresa o un proyecto, analizando sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada. Proviene de las siglas en inglés SWOT. Http:/(wikipedia.org/wiki/espacio,2013). Esta técnica se utilizara para analizar e identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que se presentan en el sitio de estudio, para así aprovechar lo positivo y eliminar lo negativo que es lo que origina el problema en la empresa. Se utilizará para visualizar la organización gráfica de la planificación de las actividades en la línea servicio en estudio con el propósito de facilitar el proceso de aprendizaje, para ello se organiza la información relevante y se ubican las necesidades a satisfacer, así como los recursos con los cuales se debe contar en el área o la línea de servicio en estudio. Una vez aclarada y revisada las funciones del área en estudio, se analizara mediante un Diagrama Causa-Efecto, los factores que podrían ocasionar una No Conformidad, con respecto a las otras áreas de la empresa que de una u otra forma se mantienen una relación para prestar el servicio, es decir, clientes internos. Por medio de esta técnica se estableció un plan de acción que se debe seguir cuando exista una No Conformidad detectada en el área que ayudará a la mejora continua.

37

Cronograma de Actividades

Según Fernández S. (2000) “Es la representación gráfica de lapsos en los cuales se divide el proceso investigativo”. “Para elaborar el cronograma de la investigación, el investigador puede recurrir al diagrama o gráfico de Gantt” (p.26). Según lo antes planteado es el resumen de las actividades de todos los pasos planteados que se han de seguir en la investigación científica del proyecto

38

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Abril Mayo Junio Julio Agosto ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
ACTIVIDADES
1
2
3
4
5 6
7
8 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18 19
1.
Revisión y Ajuste de los Capítulos I, II, III
2.
Describir la situación actual de la empresa en cuanto
al empleo de la norma ISO 9001:2000. (Observación
directa)
3.
Identificar las fallas existentes en los procedimientos
de trabajo. (Diagrama causa-efecto)
4.
Determinar el
procedimiento
de
estrategia
empresarial para la mejora continua. (Matriz FODA)
5.
Proponer un sistema de gestión de la calidad en
función de mejorar los procesos que se lleven a cabo
en inversiones CEISSAR, C.A. (Diagrama de flujo)
6.
Diseñar un manual y los principales documentos que
pide la norma ISO 9001:2000.
7.
Desarrollo del Capítulo V y Aspectos finales.
Presentación de trabajo final de grado

Ing. Tenias Eduardo

Tutor Académico

Dr. Omar Brito Coll

Profesor de Proyecto

Cesar Barrios

Autor

39

REFERENCIAS

Arias, F. (2006). El proyecto de investigación. Introducción a la Metodología Científica. (5.Ed). Caracas: Episteme.

Bavanesco, A. (2006). Proceso metodológico de la investigación como hacer un diseño de investigación. Editorial de la universidad del Zulia Maracaibo Venezuela.

Brito Coll, Omar (2011) “El Proyecto de Investigación en Ingeniería y Arquitectura:

Orientaciones Metodológicas”. Maturín. Material de apoyo publicado por el Departamento de Investigación del IUP “Santiago Mariño” Extensión Maturín.

Comisión Venezolana de Normas Industriales COVENIN 2004 Caracas: Fondonoma

Comisión

Venezolana

de

Normas

Industriales

9000:2005,2006 Caracas: Fondonoma

COVENIN

norma

ISO

Comisión Venezolana de Normas Industriales COVENIN norma ISO 9000:2005 Caracas: Fondonoma

Comisión Venezolana de Normas Industriales COVENIN norma ISO 9000:2000, fundamentos y vocabulario 2001. Caracas: Fondonoma

Comisión Venezolana de Normas Industriales COVENIN norma ISO 9001:2000, sistema de gestión de la calidad. Requisitos Caracas: Fondonoma

Comisión Venezolana de Normas Industriales COVENIN norma ISO 9001:2008 Caracas: Fondonoma

Comisión Venezolana de Normas Industriales COVENIN norma ISO/TR 10013:2002 Caracas: Fondonoma

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999). Gaceta Oficial N° 5.423. Extraordinaria. 15 de diciembre.

40

Decreto 1195. A través del Decreto Oficial 1195, “Sobre Normalización Técnica y Control de Calidad” (1973)

Fuentes, L. (2009). “Diseño de un sistema de gestión de calidad para la gerencia de operaciones de producción del distrito Gas Anaco, bajo las normas COVENIN ISO 9001:2000”.

Fundación Gabriel Piedrahita U. EDUTEKA. “Diagrama Causa – Efecto”. (2008).

Hernández R. (2006). Comó hacer un Proyecto de Investigación. Caracas: Panapo

http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/objetivos-de-calidad.html

febrero 4]

[Consulta:

2013

http://www.luismiguelmanene.com/2011/07/28/los-diagramas-de-flujo-su-definicion-

objetivo-ventajas-elaboracion-fases-reglas-y-ejemplos-de-aplicaciones/ [Consulta: 2013 febrero 4]

Hurtado, J (2006). Metodología de la investigación. (3. Ed) Caracas: Fundación Sypal.

Hurtado, J (2008). El proyecto de investigación. (6. Ed) Caracas: Fundación Sypal.

Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño” (2006). Manual de trabajo Especial de Grado. Caracas: Autor.

Ley del sistema venezolano para la calidad gaceta oficial n° 37.543 de fecha 07 de octubre de 2002

López, B. (2008). “Evaluación del sistema de gestión de la calidad en una empresa de servicios petroleros”. Los sistemas de gestión de la calidad basada en la norma ISO 9001:2000

Mújica, Cándida y Rodríguez, Julissa (2009) “Desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000 para el Departamento de Administración del Servicio Autónomo de Sanidad Agropecuaria (SASA), del

Estado Bolívar.”

Universidad pedagógica experimental, Manual de trabajo de especialización y maestría y tesis doctorales de la UPEL (2006)

41

Wikipedia (2011), Definición de Espacio, Stock, Procesos y Pallets [Biblioteca Virtual] Disponible: http:/(es.wikipedia.org/wiki/Espacio,2013) [Consulta:

2013, febrero 4]

42