Grupo de Fraternidade Esprita Joo Ramalho OFICINAS DE APERFEIOAMENTO DE DIRIGENTES E TAREFEIROS

OFICINA 2: ATITUDES DE AMOR Aprendendo a Escutar o Prximo (A arte de escutar) Sumrio:

Atitude de Amor (trechos da conferencia de Dr. Bezerra de Menezes) Pg. 01 Prece de Francisco de Assis Pg. 02 ATITUDE DE AMOR (Aprendendo a escutar o prximo) A Arte de Escutar Pg. 03 Escutar Empaticamente Pg. 04 Escutar compreensivamente Pg. 04 O que fazer para escutar compreensivamente Pg. 05 Desenvolvendo uma escuta emocional Pg. 05 Arte e Tcnicas de fazer perguntas Pg. 06 Postura do comunicador eficiente Pg. 07 O Rapport Pg. 08 A palavra mas Pg. 09 Diagnostique antes de prescrever Pg. 10 Respostas autobiogrficas Pg. 11 Exerccio de escuta ativa

Coordenao: Eugenivaldo Silva Fort So Bernardo do Campo, maro de 2009.

ATITUDE DE AMOR
A CONFERNCIA DE BEZERRA DE MENEZES
(alguns trechos, os destaques em negrito so nossos)
Transcrito do Opsculo contendo a palestra de Bezerra de Menezes e debate com Eurpides Barsanulfo sobre o perodo de maioridade do Espiritismo, ditado pelos Espritos Ccero Pereira e Ermance Dufaux ao mdium Wanderley Soares de Oliveira e publicado pela Sociedade Esprita Ermance Dufaux Editora Dufaux. Sociedade Esprita Ermance Dufaux Editora Dufaux Rua Professor Baroni, 200/501 Bairro Gutierrez Belo Horizonte MG Brasil CEP 30.440-140 Tel. (31) 3275-3953 Site: www.ermance.com.br e.mail editora@ermance.com.br

A PALAVRA DE BEZERRA: ATITUDE PRIMORDIAL

(... Para que no nos chafurdemos em anlises mopes, torna-se prioritrio definir nossa grande meta em auxlio aos que mourejam na coletividade doutrinria, para maximizarem seus esforos nas direes mais nobres e teis aos deveres dessa nova etapa de maioridade espiritual...) (... A meta primordial aprendermos a amarmos-nos uns aos outros, para que tudo o que for criado em nome da causa esprita reflita a essncia do Espiritismo em nossas movimentaes...) (... Nossa meta essencial o amor, a atitude que reflete Deus em ns...) (... Meditemos na inolvidvel pergunta do Mestre: Que galardo teremos em amar somente os que nos amam? ...)

A PALAVRA DE BEZERRA: DIRETRIZ INSUPERVEL

(... A renovao de atitudes na edificao de uma nova mentalidade solicita uma inevitvel mudana cultural em nossos ambientes doutrinrios...) (... Essa diretriz conduzir os homens a uma maior possibilidade de dilogo e intercmbio , fazendo-os perceber a inconvenincia do isolamento em muros de pseudo-sabedoria ou nas masmorras do autoritarismo institucional, ditando normas e idias em nome de uma verdade exclusivista...) (... Da a importncia de incentivarmos os dirigentes ao contato sadio com a dinmica operacional dos centros espritas e dos diversos segmentos da Seara, estabelecendo contatos, atualizando conceitos, tirando dvidas, agendando encontros, criando ensejos ecumnicos para servirem de exemplos aos menos afeioados ao hbito da complacncia com a diversidade do entendimento....) (... A melhor instituio ser a que mais expandir as condies para o amor...) (... O melhor homem ser o que mais apresentar tenacidade em amar...) (... A melhor Casa ser a que mais implementar o regime de amor em grupo, imprimindo a seus deveres um carter educacional...)

A PALAVRA DE BEZERRA: A SOLUO

(... Qual a soluo?...) (... Mencionamos a meta prioritria, conhecemos a diretriz insupervel, mas todos sentimos um vcuo no corao quando pensamos nesse iderio maior confrontado com a realidade moral de nosso

movimento bendito. O que fazer j sabemos. A indagao que agora toma-nos a mente : como fazer?...)
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(... A melhor campanha para a instaurao de um novo tempo na Seara passa pela necessidade de melhoria das condies do centro esprita, que a clula operadora do objetivo do Espiritismo. L sim se concretizam no s o conhecimento e o trabalho, mas a absoro das verdades no campo individual consentidas em colquios ntimos e permanentes, que reproduzem os momentos de Jesus com seu colgio apostlico...) (... Por isso, temos que promover as Casas, de posto de socorro e alvio a ncleo de renovao social e humana, atravs do incentivo ao desenvolvimento de valores ticos e nobres capazes de gerar a transformao...) (... Para isso s h um caminho: a educao...) (... O ncleo espiritista deve sair do patamar de templo de crenas e assumir sua feio de escola capacitadora de virtudes e formao do homem de bem, independentemente de fazer ou no com que seus transeuntes se tornem espritas e assumam designao religiosa formal...) (... Elaboremos um programa educacional centrado em valores humanos para dirigentes, trabalhadores, mdiuns, pais, mes, jovens, velhos, e o apliquemos consentaneamente com as bases da Doutrina...) (... Saber viver e conviver sero as metas primaciais desse programa no desenvolvimento de habilidades e competncias do esprito...) (... O que faremos para aprender a arte de amar? Como aprender a aprender? Como desenvolver afeto em grupo? Como devolver viso a cegos, curar coxos e estropiados, limpar leprosos, expulsar demnios?...)

PRECE DE FRANCISCO DE ASSIS

(destaque em negrito nosso) Senhor, Fazei de mim um instrumento da Vossa Paz; Onde haja dio, consenti que eu semeie Amor; Perdo onde haja injria; F onde haja dvida; Verdade onde haja mentira; Esperana onde haja desespero; Luz onde haja trevas; Unio onde haja discrdia; Alegria onde haja tristeza. Oh! Divino Mestre! Permiti que eu no procure tanto ser consolado quanto consolar, Compreendido quanto compreender, Amado quanto amar; Porque dando que recebemos; Perdoando que somos perdoados; E morrendo que nascemos para a Vida Eterna.

PROCURE SER COMPREENDIDO PELA PERSPECTIVA DO OUTRO

A chave para ser compreendido est, primeiramente, em compreender as necessidades, preocupaes e prioridades da outra pessoa. Isso pode soar paradoxal, mas se voc incorporar as prioridades do ouvinte s suas prprias mensagens, voc perceber que sua probabilidade de obter os resultados desejados ser maior.

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ATITUDE DE AMOR - Aprendendo a Escutar o Prximo (A arte de escutar)

Ser que em nossos ambientes familiares ouvimos os nossos filhos, nosso cnjuge? E no ambiente de trabalho ouvimos de forma adequada os nossos pares, subordinados e superiores? De todos os sentidos, o mais importante para a aprendizagem da boa convivncia, do bom relacionamento e do trabalhar em equipe a audio. Entretanto, preciso ouvir, escutando o que esto a nos dizer.

A diferena entre ouvir e escutar

Ser que existe uma diferena entre ouvir e escutar? Se sim, quais so elas? Escutar transcende o ato de ouvir. Escutar atentamente muito mais do que assimilar o que dito por palavras, tambm escutar o que as atitudes, os gestos ou mesmo o que o silncio do nosso interlocutor esto a nos dizer. Desta forma, teremos mais abertura para o dilogo e nos habilitaremos para dar retorno adequado s informaes recebidas. Observamos que a maioria das pessoas no percebe a diferena entre ouvir e escutar, em funo da sutileza que essas atitudes apresentam. Ouvir diferente de escutar, da mesma forma que enxergar diferente de ver. H pessoas que ouvem, mas no escutam, assim como h aquelas que enxergam, mas no vem. Nos bons dicionrios da lngua portuguesa vamos encontrar uma base conceitual que nos ajuda a entender a diferena entre OUVIR e ESCUTAR: O termo OUVIR definido como: perceber (som, palavra) pelo sentido da audio. Essa definio nos remete ao sentido da audio, ao prprio ouvido. evidente que encontraremos, nessas preciosas fontes, outras definies para OUVIR, tais como: levar em conta, considerar, tomar conhecimento, escutar o discurso, as razes, os conselhos. Entendemos que essas definies indicam mais a funo de escutar, conforme observamos abaixo. J o termo ESCUTAR tem o seguinte significado: prestar ateno para ouvir; estar consciente do que est ouvindo; ficar atento para dar a ateno; esforar-se para ouvir com clareza. Conclumos, em funo dessas definies, que existe muita diferena entre OUVIR E ESCUTAR, conforme segue: Ouvir mais superficial do que escutar; Quem escuta, ouve; entretanto, quem ouve nem sempre escuta;

 Escutar mobiliza-nos para algo mais profundo. Exige-nos ouvidos apurados; Escutando conviveremos melhor com as diferenas e com os diferentes, de forma respeitosa e produtiva; Escutando melhoraremos a qualidade dos processos, projetos, procedimentos, servios e produtos com os quais estamos envolvidos; Escutando promoveremos maior integrao entre pessoas e reas de atuao, elevando a motivao, e, por conseqncia, acentuando o comprometimento de todos com o sucesso dos empreendimentos em curso; Escutando o que nos esto a dizer constataremos que de uma simples conversa podem nascer idias inovadoras, solues criativas, projetos originais e empreendimentos de sucesso, promovendo progresso e felicidade a todos os envolvidos. Por essas razes, conclumos que escutar o que nos esto dizendo uma competncia bsica e indispensvel para desenvolver outras capacidades e habilidades correlacionadas convivncia excelente.
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ESCUTAR EMPATICAMENTE Escutar empaticamente refletir o que a outra pessoa sente e fala utilizando suas prprias palavras. NO ouvir com o intuito de aconselhar, recomendar, responder retrucar, resolver, consertar, mudar, julgar, concordar, discordar, questionar, analisar ou interpretar.

Quando lhe peo para me ouvir e voc comea a me dar conselhos, voc no est fazendo o que lhe pedi. Quando lhe peo para me ouvir e voc comea a explicar por que eu no devo me sentir assim, voc est pisando nos meus sentimentos. Quando lhe peo para ouvir e voc sente que precisa fazer algo para resolver meu problema, voc est me deixando na mo, por mais estranho que isso parea. Oua! Tudo que lhe peo que me escute: no fale ou faa nada apenas me oua. Dr. Ralph Roughton A ESCUTA COMPREENSIVA
Sentimos-nos bem quando encontramos uma pessoa que se disponha a escutar cada palavra do que estamos dizendo. Se nos sentimos bem quando nos escutam, porque no nos colocamos disposio para escutar o outro, proporcionando-lhe o mesmo bem-estar? Conforme constatamos, o primeiro e mais importante passo para o sucesso pessoal e profissional saber escutar. Porm, refinando nossa capacidade de ouvir, precisamos escutar ativa, afetuosa e atenciosamente, no sentido de estabelecer com o nosso interlocutor

um alto nvel de empatia e assertividade, visando compreender, ao mximo possvel, o cerne do que est sendo dialogado, demonstrando-lhe ateno plena e disposio para compreender o que est sendo comunicado. Assim sendo, afirmamos que escutar compreensivamente atinar sobre o que o nosso interlocutor quer expressar; buscar entender plenamente a mensagem que ele transmite; esforar-se para assimilar o que dito por palavras, atitudes, gestos, ou mesmo pelo seu silncio; perceber a essncia do que est sendo comunicado; estabelecer um nvel de excelncia aos dilogos, s trocas de experincias e idias. Aquele que escuta compreensivamente ouve o que seu interlocutor est comunicando, e no o que: Gostaria de ouvi-lo dizer; Imagina que ele quer falar; Ele no est dizendo; J pensava a respeito daquilo que ele est falando; Seja objeto de concordncia ou discordncia entre eles; Est pensando para dizer a ele logo em seguida sua fala; Tenha a ver consigo mesmo, que o emocione, agrade, moleste ou magoe.
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Confirme ou rejeite o seu prprio pensamento. Possa se adaptar ao seu impulso de amor, raiva, ou dio que j sente por ele. Possa fazer sentido para as suas prprias idias e pontos de vista, que no momento estejam influenciando-o ou tocando-o mais diretamente.

O QUE FAZER PARA ESCUTAR COMPREENSIVAMENTE?

Para darmos um retorno adequado aos nossos interlocutores, checando se o que estamos captando de suas falas correto, necessrio compreender (*) de uma forma dinmica o que se est comunicando. Precisamos educar nosso ouvido, visando o desenvolvimento de uma escuta emocional, para que antes de tomarmos qualquer deciso, analisarmos ou criticarmos uma situao, fato ou acontecimento, emitir uma opinio ou mesmo fazer um julgamento, possamos nos apropriar das informaes, dados e fatos que nos favoream a empatia e assertividade.
(*) Compreender: alcanar com inteligncia; atinar com, perceber; entender. Perceber ou alcanar as intenes. Perceber ou alcanar as intenes ou o sentido de. Novo Dicionrio Aurlio.

DESENVOLVENDO UMA ESCUTA EMOCIONAL

Precisamos ampliar nosso repertrio de emoes adequadas escuta e compreenso dos nossos interlocutores; isto diz respeito ao treinamento, ao desenvolvimento e ao aperfeioamento da nossa inteligncia emocional. Utilizando-nos da compreenso dinmica entenderemos que cada interlocutor possui seu prprio mapa de mundo, ou seja, a forma como entende, interpreta e se orienta na sua vida pessoal e profissional; compreenderemos que cada um tem um ritmo peculiar; que cada indivduo possui suas prprias experincias

pessoais e profissionais, e que por essa razo, age, interage e reage de forma particular s situaes que se apresentam. Precisamos, urgentemente, nos capacitar emocionalmente para lidarmos, de forma emptica e assertiva, com: Os queixumes e lamentaes dos nossos interlocutores , sem impor-lhes comentrios a respeito das nossas prprias dificuldades, como se quisssemos demonstrar que s o que estamos narrando digno de ateno e respeito. Os aborrecimentos que caracterizam os dilogos tensos, as conversas complexas e as situaes conflitantes. Ouvindo com serenidade tudo que est sendo comunicado, reconhecendo que esses acontecimentos sempre nos proporcionaro a oportunidade de crescimento, amadurecimento e evoluo espiritual, mental e emocional. Receba essas ocorrncias sem posicionamentos movidos por paixes desequilibradas, de forma reflexiva, sensata, ponderada e imparcial; As criticas que nossos interlocutores nos fazem. Reconhecendo que somos passveis de erros, que somos humanos, e que estamos em constante processo evolutivo. Dessa forma, evitaremos a irritao que sempre se manifesta nessa hora; no nos sentiremos ofendidos, e no nos veremos na contingncia de nos defendermos, conforme quase sempre fazemos, chegando mesmo, em certas ocasies, a agredir verbalmente nosso interlocutor. Desenvolvendo a escuta emocional: Nos habilitaremos para uma convivncia proveitosa e evolutiva, nas oportunidades em que estivermos envolvidos nessas situaes constrangedoras e difceis;
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Nos tornaremos ouvintes mais sensveis, melhorando muito os nossos dilogos e as nossas conversas com os nossos entes queridos, nossos amigos, colaboradores, clientes e fornecedores. Por tudo isso, afirmamos, vale pena desenvolver a escuta emocional. Para que isso acontea, apresentamos, a seguir, algumas recomendaes: Esteja motivado para ouvir, reconhecendo que ouvindo melhor seus interlocutores voc obter melhores resultados nas suas entrevistas, reunies a dois e/ou coletivas; Fique atento, inclusive, comunicao no verbal do seu interlocutor . Observe se o que est sendo dito por ele congruente, compatvel e concernente com o que as expresses corporais sugerem; No interrompa o seu interlocutor quando ele estiver falando. Esta recomendao parece bsica e bvia, entretanto, na maioria das vezes agimos dessa forma, interrompendo o fluxo natural da informao, comprometendo a qualidade da comunicao. Importante: mesmo que voc imagine e/ou julgue que seu interlocutor esteja faltando com a verdade, esforce-se para ficar calado at que ele conclua a sua fala. A seguir, procure darlhe um feedback direto e completo, confirmando se seu entendimento a respeito do que foi comunicado correto. S depois dessas aes cautelosas voc deve manifestar sua opinio

a respeito do que foi comunicado. Esta postura muito difcil de ser adotada e mantida. Porm, voc nunca se arrepender de ter agido desta forma nessas situaes to constrangedoras. Faa perguntas ao seu interlocutor. Desta forma, voc obter informaes mais detalhadas a respeito do que ele est buscando transmitir, garantindo assim a qualidade da comunicao.

A seguir, apresentamos estratgias de comunicao que revelam a Arte e as tcnicas de fazer perguntas:
A maior parte da comunicao verbal consiste em fazer perguntas. Perguntar basicamente esclarecer e/ou investigar algo de uma determinada situao. Uma pergunta deve reunir trs condies bsicas: SER CLARA: Perguntas claras conduzem a respostas claras, e perguntas ambguas ou de dbia interpretao, bem como perguntas com excesso de vocabulrio e de palavras desnecessrias conduzem a respostas confusas. SER OBJETIVA: Ao formular uma pergunta, devemos perguntar primeiramente: O que estou buscando com esta pergunta? Que farei com a informao que vou receber? SER ESTIMULANTE: A pergunta deve ajudar a abrir novas perspectivas, desenvolver novas idias, buscar oportunidades, explorar novos pensamentos, enfim, a pergunta deve transcender.

PERGUNTAS FECHADAS:
So feitas quando se busca uma resposta especfica sobre algo. Normalmente, limitam as respostas, focando a discusso para um ponto nico, especfico. Geralmente so respondidas com um sim ou no. Exemplos: Voc visitou fulano ontem? Voc vai participar do evento do dia 15 quinta-feira? A que horas comea a reunio?
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As perguntas fechadas tm como finalidade:

Obter uma informao especfica sobre um ponto especfico; Dar a uma pessoa uma clara idia do que ns queremos saber dela; Ajudar a eliminar dvida quanto ao tipo de resposta que est sendo solicitada; Dirigir a discusso para um problema especfico.

PERGUNTAS ABERTAS
So aquelas que permitem uma amplitude de respostas, encorajando as pessoas a se estenderem em suas explicaes, abrindo espao para que se expressem descontraidamente.

So usadas quando queremos uma opinio ou uma explicao a respeito de eventos, procedimentos, ou as razes de uma determinada deciso.

Exemplos de perguntas abertas:

Que concluses voc tirou deste episdio? Em sua opinio, o que mais precisa ser realizado para que a reunio corra bem? Voc poderia me esclarecer melhor sobre a atual posio do departamento de eventos, para podermos pensar em possveis alternativas?

As principais finalidades do emprego de perguntas abertas so:

Dar maior controle e liberdade de conversao pessoa a qual se pergunta; Obter informaes sem criar defesas nem barreiras; Permitir que o interlocutor expresse livremente seu ponto de vista; Deixar espao para a conversa ramificar (e possivelmente revelar fatos ou causas no expressas ou desconhecidas); Ajudar a descobrir o que a outra pessoa v como importante na situao; Obter informaes adicionais.

POSTURA DO COMUNICADOR EFICIENTE

1 - O comunicador eficiente deixa o outro ser o que . O bom comunicador respeita o mapa de mundo do outro. Percebe o outro como digno de confiana ou consistentemente confivel, e permite que ele se expresse livremente. Entretanto, cada um deve manter sua prpria identidade. 2 - O comunicador eficiente sabe estabelecer Rapport. As pessoas respondem melhor quando esto em rapport. O rapport cria empatia, estabelece sintonia, um clima de confiana e harmonia entre os comunicadores. 3 - O comunicador eficiente sabe que aquilo que as pessoas dizem durante a comunicao no so mentiras, nem verdades. apenas aquilo que est consciente em suas mentes, ou aquilo que elas pensam ser verdade. 4 - O comunicador eficiente no faz pressuposies a respeito do significado ou do estado interno do outro. O bom comunicador no interpreta o comportamento do outro, evitando, desta forma, colocar o seu mapa de mundo no mapa do outro. 5 - O comunicador eficiente, ao prestar ajuda, aceita o aspecto da experincia do outro tal como comunicada. Isso implica em ajudar o outro a obter o resultado que ele deseja, e no aquilo que o comunicador acha ideal.
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6 - O comunicador eficiente sabe que no deve demolir os argumentos do outro para conseguir a mudana. Mostrar novos caminhos ou outros aspectos da experincia a estratgia mais eficiente. 7 - Na comunicao bem estruturada, cada comunicador permite que o outro mude sem presses.

O RAPPORT
Rapport uma palavra de origem francesa, que significa concordncia, afinidade, analogia. usada no mesmo sentido que empatia e sintonia. Como criamos sintonia com algum? Uma resposta prtica seria a de descrevermos aquilo que observamos quando duas pessoas esto em sintonia ou empatia: elas falam num mesmo tom de voz, seus gestos se completam e uma adota a postura corporal da outra. como uma dana na qual um parceiro reage aos movimentos do outro, espelhando-os. Esses comportamentos so chamados simtricos. Quanto maior a empatia, maior ser a simetria. As crianas, por exemplo, espelham naturalmente os adultos. O processo para se criar sintonia o espelhamento. Espelhar consiste em reproduzir a linguagem corporal e caractersticas vocais do outro. Deve-se, no entanto, evitar a imitao, que grosseira e ofensiva. Geralmente, espelhamos os comportamentos dos quais o interlocutor no tem conscincia, como por exemplo: o modo de respirar, piscar dos olhos, cruzamento das pernas, etc. Existem macrotipos de espelhamento em nossa vida social: vestir-se apropriadamente para certas ocasies, modo de se comportar semelhante em certos cerimoniais, etc. O espelhamento permite estabelecermos sintonia com qualquer pessoa, e manter um relacionamento harmnico e de confiana. D-se a impresso de que pensamos do mesmo modo que o interlocutor.

FORMAS DE ESPELHAMENTO
1 - Espelhamento verbal Uso de palavras pertencentes ao mesmo canal sensorial que o outro est usando: se a pessoa est tendo acesso visual numa experincia, e isso fica explcito nos predicativos que usa, usamos palavras pertencentes ao canal visual. No precisam ser, necessariamente, as mesmas palavras. 2 - Espelhamento no-verbal. Podemos usar dois tipos de espelhamento no verbal: a) DIRETO: Espelha-se a respirao, o piscar dos olhos, as posturas, a expresso facial, e os elementos orais no verbais da fala (usar a mesma tonalidade, velocidade, volume e timbre de voz do interlocutor). b) CRUZADO: Espelha-se um comportamento mudando o canal sensorial. Exemplo: espelhamos a respirao de um asmtico ou cardaco elevando ou baixando o dedo indicador conforme o outro respira; piscando na mesma velocidade com que o outro fala; falando na mesma velocidade com que o outro respira. Alm dos tipos descritos, devemos tambm espelhar o estado de esprito ou de humor do interlocutor. extremamente desagradvel, e demonstra uma tremenda falta de sensibilidade, pessoas que, vendo a outra desanimada dizem: Larga disso! A vida bela! Vamos l, levanta a cabea e parta pra vida. Essa atitude s irrita a outra pessoa. Em primeiro lugar, devemos espelhar o estado de esprito do outro e, depois, progressivamente, na medida em que o outro nos acompanha, mudamos nosso comportamento para expressar

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um outro estado de esprito. Para exercitar o hbito de espelhar, observe o que acontece quando no h espelhamento: num grupo de pessoas, reconhecemos aqueles que esto fora de sintonia, porque eles ficam de fora da conversa. A maneira mais sutil de quebrar um espelhamento usar palavras de outro canal, ou olhar para um outro lugar, enquanto o interlocutor fala. Finalizar a conversa sair da dana. Para sair da dana, tnhamos que estar danando. Quando o comportamento do outro muito notrio e caracterstico, no devemos espelhar, pois isso se transformaria numa imitao. Podemos usar, ento, o espelhamento cruzado. Quando estamos em sintonia com algum, podemos at discordar do outro, sem que se quebre o RAPPORT. O impacto do espelhamento se d no subconsciente da pessoa. Quando estamos preparados para usar essas tcnicas de maneira consciente, podemos criar empatia com quem quer que seja. No precisamos, no entanto, gostar da outra pessoa para criar relacionamento de empatia. uma deciso que depende apenas de ns. Se o significado de uma comunicao o resultado que ela obtm, a empatia a capacidade de provocar reaes positivas.

Trs frases que facilitam o Rapport:

Eu entendo; Eu respeito; Eu aprecio.

Frases que demonstram a inteno de busca de entendimento, um real respeito pelo interlocutor e uma autntica apreciao do seu ponto-de-vista:
Recomendaes de Stephen R. Covey do Livro: Os 7 Hbitos de Pessoas Altamente Eficazes

Se eu estou entendendo, voc sente que... Ento, do seu ponto de vista... Voc parece... Voc deve ter se sentido... O que voc diz soa... O que acho que estou ouvindo ... No tenho certeza se estou entendendo, mas... Seu sentimento agora ...

A palavra MAS

Todas as vezes que falamos, escrevemos ou opinamos sobre algo utilizando a palavra MAS, o valor de tudo o que foi dito antes pelo interlocutor negado, anulado ou tem seu valor diminudo. Exemplos: O que voc falou bom, MAS... O trabalho est interessante, MAS...
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Concordo com voc, MAS... Realmente melhorou, MAS... Voc tem razo, MAS... O mesmo acontece com a utilizao de outras palavras que tm a mesma conotao do MAS, por exemplo: porm, contudo, todavia, no obstante, no entanto, embora, apesar de, etc... O bom comunicador usa palavras que agregam valor ao que foi dito pelo interlocutor; comunica o que ele quer a partir do que foi dito, preservando os sentimentos positivos gerados pela fala do interlocutor. Exemplos: Eu entendo o que voc est dizendo, E gostaria de acrescentar que... Eu aprecio o que voc est falando, E tambm acho que... Eu concordo, E vejo ainda outra coisa... Eu respeito seu ponto de vista, E existem outros aspectos que quero acrescentar... Eu entendo o que voc diz, E penso que verdade tambm que... Eu aprecio o que voc est ponderando, E acrescento... Eu respeito o que est sendo argumentado, E sugiro que... Outras palavras equivalentes a E: alis, igualmente, tanto que, assim como, em adio, to, etc... A palavra MAS pode ser usada com o mesmo objetivo de estabelecer uma perfeita sintonia com o interlocutor, invertendo a sua posio na frase. Exemplos: Ele poderia ter feito melhor este relatrio, MAS de um modo geral, ele muito bom no que faz. Aqui houve uma falha, MAS, fora isso, que podemos resolver, o trabalho est muito bom.

DIAGNOSTIQUE ANTES DE PRESCREVER

Recomendaes de Stephen R. Covey do Livro: Os 7 Hbitos de Pessoas Altamente Eficazes

A maioria das pessoas no dedica tempo e esforos necessrios para diagnosticar, adequadamente, os sintomas antes de prescrever solues. Elas presumem entender a situao do outro e oferecem seus conselhos imediatamente. 1- Descreva uma ocasio na qual lhe tenham dado uma resposta, sem antes ouvi-lo.

2 Como voc se sentiu?

3 - Quando geralmente falha ao ouvir os outros?

4 O que lhe impede de ouvir eficazmente?

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RESPOSTAS AUTOBIOGRFICAS
Recomendaes de Stephen R. Covey do Livro: Os 7 Hbitos de Pessoas Altamente Eficazes

Um dos maiores obstculos comunicao interpessoal nossa tendncia a responder autobiograficamente, ou seja, tendo com base nossas prprias referencias. Ns aconselhamos, investigamos, interpretamos e avaliamos as mensagens dos outros com base em nossas prprias experincias e motivos.

ACONSELHAR

Dar conselhos e sugerir solues para os problemas. Fazer perguntas com base em nossas prprias referncias e consideraes. Explicar o comportamento e os motivos dos outros com base em nossa prpria experincia. Tentar interpretar as pessoas. Julgar, concordando ou discordando.

INVESTIGAR

INTERPRETAR

AVALIAR

1 Escreva frases que ilustrem quando as pessoas esto ouvindo com base em suas prprias experincias, necessidades, paradigmas ou autobiografia.

2 - Qual a conseqncia de se utilizar respostas autobiogrficas inadequadas?

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Exerccios de comunicao: Escuta ativa COMUNICAO PARA SER UM BOM COMUNICADOR, NECESSRIO SER UM BOM OUVINTE.
O mecanismo de ouvir simples, mas, psicologicamente complexo. Uma pessoa fala geralmente a uma velocidade de 125 palavras por minuto, mas pode ouvir por volta de 500 palavras. Ouvir o que se est a escutar exige autodisciplina e um rigoroso controle para refrear a nossa tendncia de falar. Um ouvinte com experincia pode aprender duas vezes mais depressa do que uma pessoa que no sabe ouvir. Atitudes essenciais daqueles que ouvem com ateno: 1 - Querem ouvir o que os outros tm a dizer; 2 - Realmente querem ser teis na soluo do problema; 3 - Aceitam as emoes dos outros; 4 - Confiam na habilidade das pessoas de resolverem seus prprios problemas; 5 - Compreendem que as emoes so transitrias. O esforo real de ouvir constitui uma atitude adulta; indica a seu interlocutor que voc se preocupa com ele e com sua situao; significa est sendo feito um esforo para compreender seu ponto de vista; significa que no prjulgamos.

Tcnicas da Escuta Ativa

As tcnicas da escuta ativa ajudam a demonstrar aos interlocutores que eles foram ouvidos e compreendidos. As tcnicas bsicas da escuta ativa so: Reaes no verbais de escuta Parfrases Refletir sobre as implicaes Solicitar contribuies Refletir sobre os sentimentos subjacentes

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TCNICAS DA ESCUTA ATIVA

Reaes no verbais de escuta

Utilize-as em conjunto com as demais tcnicas. Evite us-las se no estiver realmente prestando ateno no que o interlocutor est dizendo. Exemplos
Olhar nos olhos do interlocutor; Acenar com a cabea, demonstrando aprovao; Inclinar-se na direo do interlocutor.

Vantagens
Comunica uma mensagem e a aceitao da pessoa; Demonstra compreenso e interesse.

Sugestes de utilizao
Seja sincero; Seja coerente; Resista s distraes externas.

Exerccio: Faa a seguinte pergunta: Qual a importncia de saber ouvir para um bom desempenho das tarefas da Casa Esprita?
Parfrases

Use-as regularmente para evitar a necessidade de esclarecer mais tarde os pontos que no foram compreendidos. Exemplos Vantagens Sugestes de utilizao
"Eu entendi que.... Voc est querendo dizer que...? Demonstra que voc est ouvindo atentamente a mensagem; Oua atentamente; Faa parfrases freqncia; com

 "Em resumo..."

Esclarece a "verdadeira" mensagem do interlocutor; Ajuda a entender a mensagem.

possvel interromper para faz-la.

Exerccio: Faa a seguinte pergunta: Como que o saber ouvir pode colaborar no tratamento espiritual desenvolvido na Casa Esprita?
Refletir sobre as implicaes

Quando voc reflete sobre as implicaes de uma mensagem, est indo alm da mera compreenso das palavras. Voc est raciocinando antecipadamente, demonstrando que tem pensamento e viso sistmica. Exemplos Vantagens Sugestes de utilizao
"Isso significa que..." Comunica um interesse "Voc est dizendo que...? "autntico" pela Ser que ajudaria se.... mensagem; Demonstra a compreenso da mensagem ou assunto. Permite que o comunicador permanea no controle do dilogo; Evita a inteno de convencer/ persuadir.

Exerccio: Faa a seguinte pergunta: Voc considera o saber ouvir um ato de caridade? Se sim, explique por qu?

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Solicitar contribuies

Essa tcnica permite demonstrar interesse e acompanhamento das boas idias, e encoraja o interlocutor a continuar explicando seus pontos-de-vista, idias, sugestes, etc. Exemplos
"O que aconteceu depois... Voc poderia dar um exemplo...? Fale-me mais sobre isso...

Vantagens
Comunica a vontade de ouvir mais sobre o assunto; Concede tempo ao comunicador e ao seu interlocutor para compreender melhor a mensagem; Promove receptividade.

Sugestes de utilizao
No deve ser a nica tcnica utilizada; Deve seguir a parfrase e a reflexo; Evitar expor em demasia o interlocutor.

Exerccio: Faa a seguinte pergunta: O que fazer para desenvolver, aumentar, ampliar a nossa habilidade de ouvir (escutar)?
Refletir sobre os sentimentos subjacentes Refletir sobre os sentimentos subjacentes uma tcnica especialmente eficaz quando o contedo da mensagem emocional. Ela demonstra que o comunicador um ouvinte sensvel, capaz de se colocar no lugar da outra pessoa.

Exemplos
Eu ficaria feliz se tivesse acontecido comigo... Como voc se sentiu? Imagino que voc tenha ficado motivado. Voc deve ter ficado satisfeito!

Vantagens
Comunica a compreenso "autntica" da mensagem e de suas implicaes; Ajuda o receptor a sentir empatia pelo emissor.

Sugestes de utilizao
Evita que se diga ao interlocutor como ele "deveria se sentir; Evita pressionar em busca de informaes; Evita avaliar a pessoa que est falando.

Exerccio: Faa a seguinte pergunta: Voc j passou pela experincia de no ser ouvido?Se sim, e se voc quiser comentar, como foi?

Benefcios da escuta ativa nos processos de comunicao

Permite que os interlocutores se expressem, concedendo o que eles precisam: um ouvido; Permite que os interlocutores se sintam valorizados, compreendidos e aceitos; Desenvolve a competncia; aumenta a habilidade do comunicador para identificar problemas e encontrar solues; melhora o raciocnio e a capacidade de julgamento; Permite que os interlocutores sejam responsveis pelo resultado da comunicao; Evita a armadilha do ", mas...; Permite que os interlocutores pensem sozinhos, desenvolvendo a independncia; Poupa tempo para todos os envolvidos na comunicao; Elimina conversas agressivas ou negativas ao utilizar a parfrase; Resulta em melhores relacionamentos entre os interlocutores.
Oficinas de Aperfeioamento de Dirigentes e Tarefeiros do GFE Joo Ramalho - Oficina 2: ATITUDES DE AMOR Aprendendo a Escutar o Prximo - Pg. 14