CAPAPRMIO

XIII PRMIO CONSUMIDOR MODERNO

DE EXCELNCIA EM SERVIOS AO CLIENTE

2013

RELACIONAMENTO
COLABORAO: DAVI DE OLIVEIRA, ERICA MARTIN, ISABELLA VILLALBA, MELISSA LULIO, THAIS MOREIRA E PAMELA FORTI

A EXCELNCIA DO
POR JULIANA JADON

CONHEA AS ESTRATGIAS BEM-SUCEDIDAS DAS EMPRESAS CAMPES DA XIV EDIO DO PRMIO CONSUMIDOR MODERNO DE EXCELNCIA EM SERVIOS AO CLIENTE

28 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2013

Fotos: Douglas Luccena/Divulgao Ilustrao: Alex Lutkus

m todos os tipos de relacionamento, ateno e cuidado so fatores muito apreciados. Quando o assunto a maneira de lidar com o consumidor, esses dois substantivos so ainda mais sensveis.Via de regra, o cliente decide entrar em contato com uma empresa quando h problemas com algum produto ou servio. Nesses casos, a questo do tratamento ainda mais preponderante. Esses detalhes, nem to pequenos, multiplicados nos diversos canais de atendimento, so observados frequentemente pelos gestores das empresas que conquistaram o Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente. Na 14 edio da premiao realizada pela revista Consumidor Moderno em parceria com a consultoria global GfK conhecida como o Oscar do Atendimento ao Consumidor no Brasil --, as empresas campes colecionam casos que comprovam o quanto priorizam o consumidor e colocam os clientes no centro das estratgias e decises. O prmio foi elaborado com o intuito de identicar e divulgar as melhores e mais ecazes prticas no relacionamento com o cliente, alm de reconhecer e consagrar as empresas que privilegiam a excelncia nos pontos de contato, mantendo altos ndices de satisfao e delidade. Para

O CONCEITO DE CONSUMO CONSCIENTE

83% TRABALHAM

DAS 202 FINALISTAS,

participar, as companhias se inscrevem e respondem a um questionrio que avalia quesitos como misso corporativa, satisfao, lealdade, tecnologia, responsabilidade social, motivao da equipe, viso empresarial, envolvimento do CEO, marketing de relacionamento, entre outros pontos. As respostas coletadas permitem uma avaliao completa e el do atual estgio das prticas de relacionamento.As companhias que se destacam investem em processos, comunicao, treinamento dos atendentes e na tecnologia nas centrais de atendimento, conta Patrcia Reis Rostock, diretora da rea de cliente misterioso da GfK. Apesar dos avanos, ainda h muito o que evoluir. preciso tratar essa rea com tanta paixo quanto se aborda a comunicao da marca. A mensagem que as empresas passam por meio da propaganda cria grandes expectativas que, por vezes, no so atendidas, especialmente quando o consumidor tem a experincia de ps-venda com a marca nos canais de contato, ressalta Patrcia. Neste ano, a avaliao dos questionrios com as estratgias de relacionamento das empresas no Brasil permitiu a seleo de 202 empresas qualicadas, para a fase nal da premiao. Nessa fase, as empresas so submetidas a uma completa avaliao por meio da metodologia do cliente misterioso.Trata-se de um grupo de clientes ctcios que usam os canais de atendimento (como 0800, e-mail, interaes em redes sociais, entre outros) para pedir informaes. Nessa etapa, a consultoria avalia a qualidade do atendimento, a coerncia e a consistncia das informaes prestadas, alm do nvel das respostas. A avaliao atribui notas que vo de 0% a 100% de satisfao. O processo tambm avalia o desempenho das centrais de relacionamento. Para ter uma viso completa da experincia nos diferentes canais, o cliente misterioso realizou diversos testes, entrando em contato por meio de todas as plataformas disponveis. Foram feitas dez ligaes, enviados dez e-mails e publicadas postagens nas redes sociais. O objetivo mensurar de maneira precisa e justa o atendimento. Na avaliao via e-mail, as companhias que responderam demanda em at trs horas ganharam pontos como bonicao; esse um indicador de que as expectativas nesse quesito foram superadas. O cliente misterioso treinado para funcionar como um auditor que verica se as empresas
maio 2013 CONSUMIDOR MODERNO | 29

CAPAPRMIO

DE TODAS AS EMPRESAS AVALIADAS, SOMENTE 23,5% RESPONDERAM INTERAO DO CLIENTE MISTERIOSO NAS REDES SOCIAIS

MELHORES DESEMPENHOS EM E-MAIL

EMPRESA NISSIN AJINOMOTO ALIMENTOS MERCEDES-BENZ QUALICORP DAKOTA TECNISA HYPERMARCAS DROGARIA ONOFRE JANSSEN-CILAG DAIICHI SANKYO BRASIL ROCHE CHIMICA BARUEL ALL AMRICA LATINA LOGSTICA TAM CARGO AMSTERDAM SAUER ZAZCAR ALE COMBUSTVEIS SEBRAE RN HYPERMARCAS COSIL WHIRLPOOL INTERNATIONAL PAPER DO BRASIL NETSHOES MERIAL WHIRLPOOL EMBRACON CITIBANK TECBAN DURATEX AVIANCA EBM QUMICA GERAL DO NORDESTE GLAXOSMITHKLINE BRASIL HYPERMARCAS GLOBO.COM MAHLE METAL LEVE VIA PARQUE SHOPPING SKY FIAT BRASILPREV NOTA /E-MAIL

103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 103,0% 102,0% 102,0% 102,0% 102,0% 102,0% 102,0% 102,0% 102,0% 101,0% 101,0% 101,0% 101,0% 101,0% 101,0% 101,0% 101,0% 101,0% 101,0% 101,0% 101,0% 100,0% 100,0%

cumprem, efetivamente, o prometido e declarado no questionrio, conta Patrcia. Neste ano, tambm foi includo como uma das novidades o quesito redes sociais. Uma pergunta foi feita a cada empresa por meio das redes, pela qual se avaliou o tempo e a qualidade da resposta. Conquistam o Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente as empresas que obtm as maiores mdias. Na grande noite de premiao, sero reveladas as vencedoras das categorias Empresa do Ano, Hall da Fama e CEO do Ano, eleitas por meio de voto popular no portal da Consumidor Moderno (www.consumidormoderno.com.br). Alm dessas, as vencedoras de duas categorias especiais (Contact Center Grandes Operaes e Contact Center Pequenas e Mdias Operaes) tambm sero apresentadas somente durante o evento. RESULTADOS DE 2013 Do outro lado da linha o cliente quer, de fato, informaes e solues rpidas para os problemas que menciona. Para alcanar essa meta, ele passa por diversas etapas que podem deix-lo nervoso ou satisfeito. A boa notcia que a ecincia do atendimento telefnico melhorou na ltima avaliao realizada pela GfK em parceria com o Grupo Padro em diversos pontos.As dvidas dos clientes que so sanadas na primeira ligao passaram de 80% em 2012 para 87% em 2013. Existe uma assimetria de expectativas entre empresas e clientes. O consumidor espera ser bem atendido e ter a soluo de seus problemas. Do outro lado da linha, as empresas querem atender de forma ecaz, mas tambm priorizam a reduo de custos. Essa equao nem sempre resulta no atendimento ideal, de acordo com a consultora. Segundo Patrcia, essa questo pode ser a causa da piora de quatro pontos porcentuais neste ano nos aspectos que tratam da atitude dos atendentes durante as ligaes, como preparo e ateno, computando 87%. Nos ltimos cinco anos foram observadas quedas sutis nessas mdias. Todavia nunca estiveram abaixo dos 90%. REDES SOCIAIS A manifestao de um cliente em rede social, seja positiva ou negativa, ecoa, multiplica, pode virar tema de debate, manchar ou enaltecer a imagem de uma marca. Esses canais no so novidade para os consumidores, que

30 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2013

costumam opinar sobre produtos e servios.Todavia para as empresas, as redes sociais so vistas como solo incerto e delicado.As redes sociais no devem ser desprezadas pelas organizaes. Quando o consumidor chama a empresa para o dilogo, ela deve estar presente, considera Patrcia. Segundo a consultora, esse canal cria incertezas maiores que uma central de atendimento, por exemplo, onde as empresas possuem total controle sobre o que acontece, podendo realizar aes imediatas para sanar problemas. Mas as companhias melhoraram a atuao nas redes sociais. Neste ano, 81% das empresas esto presentes no Facebook e 78% no Twitter. Em 2012, somente 68% das companhias tinham presena nesses canais. Mesmo assim, a estrada da excelncia nesse canal ainda longa. Das 202 nalistas, somente 47 responderam ao cliente misterioso via redes sociais. CAMPEONSSIMAS Dentre as empresas inscritas, Sky,Tecnisa, MercedesBenz, Fiat e SulAmrica Sade tiveram as melhores mdias na avaliao. Enquanto os ndices gerais caram, as Top 5 melhoraram o desempenho. No ano passado, a mdia geral era de 79% entre as top 5. Neste ano foi de 86%. O gap entre as empresas que investem na rea de relacionamento e as que no investem aumentou bem, calcula Patrcia.

NESTE ANO, AS EMPRESAS ESTO MAIS GEIS EM RESPONDER S DVIDAS DO CLIENTE: 87% FORAM RESOLVIDAS NA PRIMEIRA LIGAO. EM 2012, SOMENTE 80% ERAM SOLUCIONADAS NESSA ETAPA

No toa. Essas empresas, de fato, investiram pesado para melhorar o atendimento.A Sky implementou aes nos processos operacionais e criou um totem de atendimento telepresencial, no qual o consumidor pode tentar sanar o problema bem antes de entrar com ao judicial. J a Mercedes-Benz investiu nas redes sociais, com a criao de fanpages no Facebook exclusivas para determinados nichos de clientes, como caminhes e sprinter. A empresa precisou investir em qualicao, treinamento e estrutura para se adequar s novas caractersticas do relacionamento virtual. J a construtora Tecnisa, com forte atuao na web, repaginou as aes de relacionamento e criou um novo portal para clientes.

10

MAIORES MDIAS GERAIS

EMPRESA MDIA

SKY MERCEDES-BENZ TECNISA SULAMRICA ZAZCAR FIAT AUTOMVEIS DAKOTA ALL AMRICA LATINA LOGSTICA NETSHOES HYPERMARCAS

89,2% 88,0% 84,9% 84,5% 84,0% 83,7% 83,5% 82,9% 82,3% 81,7%

PRECISO TRATAR O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE COM TANTA PAIXO QUANTO SE ABORDA A COMUNICAO DA MARCA.A MENSAGEM QUE AS EMPRESAS PASSAM POR MEIO DA PROPAGANDA CRIA GRANDES EXPECTATIVAS, QUE POR VEZES NO SO ATENDIDAS, ESPECIALMENTE NOS CANAIS DE CONTATO
PATRCIA REIS ROSTOCK, DA GfK

MELHORES EM ATENDIMENTO TELEFNICO

EMPRESA MERIAL ALL AMRICA LATINA LOGSTICA SULAMRICA TECNISA CHIMICA BARUEL CPTM QUALICORP NISSIN AJINOMOTO DAKOTA SABESP INTERNATIONAL PAPER MDIAS

97,1% 97,1% 97,1% 96,2% 96,0% 96,0% 96,0% 95,8% 95,6% 95,6% 95,4%

maio 2013 CONSUMIDOR MODERNO | 31

CAPAPRMIO
EMPRESA ALIMENTOS AUTOMVEIS AUTOMVEIS DE LUXO B2B BANCOS BEBIDAS BENEFCIOS CALADOS CAMINHES CARTES DE CRDITO CASA E CONSTRUO CELULARES CIAS. AREAS CONSTRUO CIVIL CONVERGNCIA FIXA CONVERGNCIA MVEL COSMTICOS DIVERSOS EDUCAO ELETROELETRNICO ENERGIA ELTRICA FARMCIAS FRMACOS FRMACOS DIVERSOS FAST-FOOD HIGIENE E LIMPEZA HOTIS INDSTRIA INFORMTICA INTERNET (PROVEDOR DE ACESSO) INTERNET (SERVIOS) LOCADORA LOGSTICA LOJA VIRTUAL/E-COMMERCE LUXO VAREJO MEDICINA DIAGNSTICA MDIA/ENTRETENIMENTO MODA PME POSTOS DE COMBUSTVEIS PRESTAO DE SERVIOS PREVIDNCIA E CAPITALIZAO SADE SEGUROS SERVIOS AUTOMOTIVOS SERVIOS FINANCEIROS SERVIOS PBLICOS ESTADUAIS SERVIOS PBLICOS FEDERAIS SHOPPING CENTERS TV DIGITAL VAREJO DIVERSOS VAREJO ELETRO VAREJO SUPER/HIPER SEGMENTO HYPERMARCAS FIAT MERCEDES-BENZ DO BRASIL GE HEALTHCARE BRADESCO COCA-COLA QUALICORP DAKOTA MERCEDES-BENZ DO BRASIL BRADESCO CARTES* PILKINGTON-BLINDEX BRASIL SONY MOBILE AVIANCA TECNISA NET TIM HYPERMARCAS PROBITICA PORTAL EDUCAO ELECTROLUX LIGHT DROGARIA ONOFRE ABBOTT MERIAL GALETOS CHIMICA BARUEL HOTELARIA ACCOR INTERNACIONAL PAPER POSITIVO SKY GLOBO.COM UNIDAS ALL AMRICA LATINA LOGSTICA NETSHOES AMSTERDAM SAUER FLEURY GLOBO INTERNACIONAL LOJAS RENNER ZAZCAR ALE COMBUSTVEIS SEM PARAR BRASILPREV SULAMRICA SULAMRICA MAHLE EMBRACON SABESP CORREIOS VIA PARQUE SKY MARABRAZ FAST SHOP WALMART

O CONSUMIDOR VENCEDORAS DO XIV PRMI MODERNO DE EXCELNCIA EM SERVIOS AO CLIENTE

PARCERIA DE SUCESSO
CADA EMPRESA DEU NOTAS PARA OS PARCEIROS DE NEGCIOS DE 1 A 5, CONSIDERANDO 3 CRITRIOS: SATISFAO, POSSIBLIDADE DE COMPRA DE OUTROS PRODUTOS E SERVIOS DA EMPRESA, E RECOMENDAO. O TRIP DE LEALDADE. OS FORNECEDORES COM AS MAIORES MDIAS CONQUISTARAM O PRMIO NA CATEGORIA PARCEIROS DE NEGCIOS
EMPRESA AGNCIA DE PROPAGANDA ASSESSORIA DE IMPRENSA/COMUNICAO AUTOMAO DE FORA DE VENDAS BANCO DE DADOS BUSINESS INTELLIGENCE CONSULTORIA ESTRATGICA DE CRM CRM DISCADOR PREDITIVO DISTRIBUIDOR AUTOMTICO DE CHAMADAS (DAC) ERP FORNECEDOR DE LINHA 0800 GRAVAO DIGITAL IMPLEMENTAO DE CRM INTEGRAO COMPUTADOR/TELEFONE (CTI) INTEGRADORA DE CRM INTEGRADORA DE CALL CENTER MARKETING DIRETO PROVEDOR DE ACESSO SERVIOS PROFISSIONAIS SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES SOFTWARE DE ATENDIMENTO SOLUO DE PRODUTIVIDADE DE MO DE OBRA SOLUES DE AUTOATENDIMENTO (URA) TELEFONIA IP SEGMENTO DM9 INPRESS ORACLE ORACLE SAS MCKINSEY MICROSOFT GENESYS AVAYA SAP EMBRATEL NICE SAP AVAYA ACCENTURE ACCENTURE OGILVYONE GVT AVAYA NICE ALTITUDE NICE CONVERGYS AVAYA MDIA 4,75 4,57 4,22 4,39 4,67 4,47 4,37 4,38 4,55 4,37 3,90 4,46 4,33 4,47 4,54 4,75 5,00 4,29 4,30 4,59 4,52 4,44 4,65 4,49

* Atendimento American Express

32 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2013

CAPAPRMIO

XIII PRMIO CONSUMIDOR MODERNO

DE EXCELNCIA EM SERVIOS AO CLIENTE

REDES SOCIAIS NESTE ANO HOUVE UMA MELHORA NO DESEMPENHO: 81% DA AMOSTRA DE EMPRESAS ATUA NO FACEBOOK E 79% NO TWITTER. EM 2012, SOMENTE 68% DAS COMPANHIAS TINHAM PRESENA NESSES CANAIS UM QUARTO DAS EMPRESAS NO RESPONDEU AO TESTE CLIENTE MISTERIOSO VIA E-MAIL
2012
Africa In Press Oracle Oracle Oracle E-Consulting Microsoft Altitude Avaya SAP Embratel Nice Plusoft Avaya IBM IBM Sunset Embratel Wittel Nice Plusoft Nice Genesys Avaya

2013

PARCEIROS CAMPEES NOS LTIMOS 5 ANOS

AGNCIA DE PROPAGANDA ASSESSORIA DE IMPRENSA/COMUNICAO AUTOMAO DE FORA DE VENDAS BANCO DE DADOS BUSINESS INTELLIGENCE CONSULTORIA ESTRATGICA CRM DISCADOR PREDITIVO DISTRIBUIDOR AUTOMTICO DE CHAMADAS (DAC) ERP FORNECEDOR DE LINHA 0800 GRAVAO DIGITAL IMPLEMENTAO DE CRM INTEGRAO COMPUTADOR/TELEFONE (CTI) INTEGRADORA DE CONTACT CENTER INTEGRADOR DE CRM MARKETING DIRETO PROVEDORES DE ACESSO SERVIOS PROFISSIONAIS SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES SOFTWARE DE ATENDIMENTO SOLUES DE AUTOATENDIMENTO (URA) SOLUES DE PRODUTIVIDADE DE MO DE OBRA TELEFONIA IP

2011
Talent In Press Porter Novelli SAP Oracle Oracle Mckinsey Plusoft Altitude Avaya SAP Embratel Nice SAP Genesys Wittel Accenture Datamdia Embratel Avaya Nice Oracle LM Sistemas Nice Avaya

2010
Giovanni+DraftFCB In Press Porter Novelli Oracle Oracle Plusoft Accenture Plusoft Altitude Software Avaya Totvs Embratel Nice Plusoft Genesys Wittel Accenture MarketData Diveo Avaya/Wittel Nice Direct Talk Avaya CCM7 Avaya

2009
Giovanni+DraftFCB e Ogilvy * Totvs Oracle MicroStrategy IBM Plusoft Altitude Software Avaya SAP Telefnica Nice Plusoft Avaya Wittel Wittel Giovanni+DraftFCB Embratel Siemens Enterprise CCM7 Altitude Software Intervoice Total View/Nice Avaya

2008
JWT * Oracle Oracle Oracle IBM Oracle * Nec Oracle Embratel Avaya Oracle Avaya * Accenture OgilvyOne Terra Wittel Wittel Oracle Avaya Total View/IEX *

*Categoria no existente naquele ano

34 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2013

CAPAPRMIO

CANAIS DE RELACIONAMENTO DISPONIBILIZADOS PELAS EMPRESAS

2013
Telefone E-mail Ouvidoria Chat Blog 100% 99% 44% 48% 24%

2012
100% 96% 45% 44% 28%

2011
100% 100% 39% 44% 28%

2010
100% 93% 38% 37% 18%

2009
100% 95% 37% 32% 10%

ATENDIMENTO HUMANO
DURANTE O TESTE DE CLIENTE MISTERIOSO 48% ESPERARAM PARA SER ATENDIDOS DURANTE A LIGAO EM 2012. J NESTE ANO ESSE NMERO SUBIU PARA 80%
2013 2012
Tempo mdio de Nmero mdio de tentativas para conseguir completar a ligao ligao Tempo mdio de espera

155 231

1,31 tentativas 1,45 tentativas

120 119

FORMALIDADES DOTRATAMENTO
2013 2012
Atendente identicou-se falando o prprio nome

Durante a gravao/atendimento Atendente eletrnico houve cumprimentou (disse identicao bom-dia/tarde/noite) da empresa

97% 98%

98% 98%

89% 89%

AVALIAO POR E-MAIL O TOTAL DE E-MAILS RESPONDIDOS PELAS EMPRESAS CAIU NESTE ANO. EM 2012, 71% DESSAS DEMANDAS OBTIVERAM RETORNO. NESTE ANO, FORAM 68%

TEMPO DE RESPOSTA DE E-MAIL

Antes do prazo-padro (at 3 horas teis) No prazo-padro (de 3 a 8 horas teis) Depois do prazo (mais de 8 horas teis) No respondeu

2013
30% 12% 26% 32%

2012
32% 11% 28% 29%

36 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2013

RESULTADOS DA PREMIAO EM 2013

Questionrio Telefone E-mail
Empresas vencedoras Demais companhias

Nota nal

Trilha da conquista
Conhea o caminho que as empresas que conquistaram o Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente tiveram de percorrer antes de chegar ao pdio: Etapa 1 Quaisquer empresas que tenham canais de comunicao e interao com o consumidor podem se inscrever no prmio. As inscritas so pr-selecionadas pelo Grupo Padro em parceria com a consultoria global GfK. Manter pontos de contato com os clientes premissa. Aps essa anlise, as companhias que apresentam melhor desempenho so noticadas de que passaram para a prxima fase. Etapa 2 As companhias participantes recebem um amplo questionrio, de carter eliminatrio, que analisa diferentes caractersticas da gesto corporativa, que impactam no relacionamento com o cliente, tais como: misso corporativa, satisfao de clientes internos e externos, lealdade, fator humano, tecnologia, responsabilidade social, motivao da equipe, viso empresarial, envolvimento do CEO, marketing de relacionamento, mtricas de qualidade e relacionamento com o Procon, reclamaes nos rgos de defesa do consumidor, entres outros. Por meio de uma anlise quantitativa e qualitativa, as empresas nalistas so classicadas. Quanto melhor a estrutura de atendimento e o retorno dado ao cliente, maior a chance das empresas passarem para o prximo degrau. Etapas 3 e 4 A consultoria GfK realiza a avaliao dos canais telefone e e-mail, conforme detalhamento nesta matria, e as empresas so submetidas ao teste de cliente misterioso. Etapa 5 A novidade do Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente para este ano a avaliao das redes sociais com maior peso na premiao. O cliente misterioso postou pedidos de informao nas pginas que as prprias empresas indicaram, tanto do Twitter, quanto no Facebook. A GfK vericou se as companhias responderam ou no a essa manifestao.
maio 2013 CONSUMIDOR MODERNO | 37

75% 54%

94% 84%

100% 43%

86% 62%

COMPARATIVO DE MDIAS GERAIS*

Questionrio
Empresas vencedoras Demais companhias

Telefone E-mail Nota nal

55% 55%

84% 86%

44% 47%

63% 67%

*dados contemplam empresas vencedoras e nalistas

ATENO AO CLIENTE
Atendente perguntou o nome do cliente Mencionou o nome do consumidor durante o atendimento Demostrou capacidade de ouvir Demonstrou interesse solucionar o problema Falou com voz simptica e agradvel

2013

2012

82% 68% 95% 89% 93%

87% 82% 96% 87% 94%

PREPARO DO FUNCIONRIO
Foi claro ao responder s perguntas dos clientes Transmitiu credibilidade e conana No falou com entonao robotizada Falou sem cometer erros de portugus Agradeceu a ligao Demonstrou segurana ao responder s perguntas

2013

2012

97% 93% 87% 91% 89% 95%

94% 89% 97% 92% 94% 94%

INTERRUPES
Houve alguma interrupo durante o atendimento humano Pediu para esperar um minutinho Queda de linha Disse que iria consultar um supervisor

2013

2012

21% 24% 61% 55% 4% 2% 1% 1%

CAPAPRMIO
22 PRMIOS
SULAMRICA Previdncia e Capitalizao: 2006, 2007, 2008, 2009, 2011 e 2012 Sade: 2006, 2007, 2009, 2011, 2012 e 2013 Seguros: 2003, 2004, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 e 2013

11 PRMIOS
ALE COMBUSTVEIS COMBUSTVEIS/PETRLEO: 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 E 2012 POSTOS DE COMBUSTVEIS: 2013 TAM CIAS. AREAS: 2000, 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2008 E 2009 LOGSTICA: 2011 E 2012 (TAM CARGO)

E 2011 INDSTRIA: 2013 TELEMIG CELULAR TELEFONIA MVEL NACIONAL: 2000, 2001 E 2002 TELEFONIA MVEL REGIONAL: 2003, 2004, 2005, 2006 E 2007 OBS: EM 2003 E 2005 VENCEU COMO AMAZNIA CELULAR

ELEKTRO ENERGIA ELTRICA: 2005, 2006, 2009, 2011 E 2012 SERVIOS PBLICOS: 2000 UOL INTERNET: 2003, 2004, 2009, 2010, 2011 E 2012

16 PRMIOS

5 PRMIOS
CARREFOUR VAREJO SUPER/HIPER: 2006, 2007, 2009, 2010 E 2011 DAKOTA CALADOS: 2009, 2010, 2011, 2012 E 2013 EMBRACON SERVIOS FINANCEIROS: 2009, 2010, 2011, 2012 E 2013 EQUIFAX PRESTAO DE SERVIOS/ SERVIOS FINANCEIROS: 2001, 2002, 2003, 2007 E 2008 MAHLE METAL LEVE AUTOPEAS/SERVIOS AUTOMOTIVOS: 2004, 2008, 2011, 2012 E 2013 PILKINGTON/BLINDEX CASA E CONSTRUO: 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 E 2013 PORTAL EDUCAO EDUCAO: 2009, 2010, 2012 E 2013 LOJA VIRTUAL: 2009 WHITE MARTINS QUMICOS: 2004, 2006, 2007, 2009 E 2010

AS
SUPERCAMPES

BRADESCO BANCO PREMIUM: 2006, 2007, 2008, 2010, 2011 E 2012 VAREJO: 2003, 2007, 2010 E 2011 CARTES DE CRDITO: 2007, 2008, 2010, 2012 E 2013 BANCOS: 2013 MERCEDES-BENZ AUTOMVEIS: 2002, 2003, 2004 E 2005 AUTOMVEIS DE LUXO: 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 E 2013 CAMINHES: 2010, 2011, 2012 E 2013

10 PRMIOS
WHIRLPOOL ELETROELETRNICOS: 2000, 2002, 2004, 2006, 2007, 2009, 2010 E 2011 LUXO: 2009 E 2011

7 PRMIOS
ALGAR TELECOM/CTBC TELEFONIA FIXA: 2008, 2009 E 2011 TELEFONIA FIXA REGIONAL: 2012 TELEFONIA MVEL REGIONAL: 2010, 2011 E 2012 AMSTERDAM SAUER VAREJO DIVERSOS/LUXO: 2004, 2006, 2007, 2008, 2010, 2012 E 2013 BRASILPREV PREVIDNCIA E CAPITALIZAO: 2000, 2002, 2003, 2004, 2005 E 2010 E 2013 CHIMICA BARUEL HIGIENE E LIMPEZA: 2004, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 E 2013 DROGARIA ONOFRE FARMCIAS: 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 E 2013 LOJA VIRTUAL: 2008 HERING MODA: 2000, 2001, 2002, 2003, 2009 E 2011 LOJA VIRTUAL: 2010 TELEFNICA B2B: 2003 E 2007 INTERNET: 2007 TELEFONIA FIXA: 2003, 2005, 2006 E 2007

9 PRMIOS
GRUPO PO DE ACAR VAREJO SUPER/HIPER: 2000, 2001, 2003, 2005 E 2008 LOJA VIRTUAL: 2001, 2002, 2003 E 2004 MOTOROLA CELULAR: 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 E 2009 O BOTICRIO COSMTICOS: 2000, 2002, 2003, 2004, 2006, 2007 2008, 2010 E 2011 TECNISA CONSTRUO CIVIL: 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 E 2013 TICKET BENEFCIOS/PRESTAO DE SERVIOS: 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 E 2012

EMPRESAS QUE NOS LTIMOS 14 ANOS SE TORNARAM REFERNCIA NA EXCELNCIA DA GESTO DE RELACIONAMENTO NO BRASIL

14 PRMIOS
HABIBS FAST-FOOD: 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 E 2012 LOJA VIRTUAL: 2005, 2006, 2007 E 2011* OBS: INCLUINDO RAGAZZO
ITALIAN FOOD* (2011)

12 PRMIOS
FLEURY MEDICINA DIAGNSTICA/SADE: 2000, 2001, 2002, 2003, 2004, 2006, 2007, 2008, 2010, 2011, 2012 E 2013 SKY COMUNICAO/TV POR ASSINATURA: 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 E 2012 INTERNET (PROVEDOR DE ACESSO): 2013 TV DIGITAL: 2013 SOUZA CRUZ DIVERSOS/INDSTRIA: 2000, 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2011 E 2012

8 PRMIOS
ALL AMRICA LATINA LOGSTICA LOGSTICA: 2004, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 E 2013 INTERNATIONAL PAPER PAPEL E CELULOSE/INDSTRIA: 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010

4 PRMIOS
AMBEV BEBIDAS: 2000, 2001, 2005 E 2006 AMERICAN EXPRESS CARTES DE CRDITO: 2001, 2003, 2005 E 2006

6 PRMIOS
COCA-COLA FEMSA BEBIDAS: 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 E 2013

38 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2013

BANCO ITA BANCO DE VAREJO: 2004 E 2008 CARTES DE CRDITO: 2004 E 2011 ELI LILLY FRMACOS: 2001, 2002, 2003 E 2004 FIAT AUTOMVEIS: 2008, 2009, 2011 E 2013 MARISOL MODA: 2004, 2005, 2006 E 2007 NET COMUNICAO: 2000, 2001 E 2002 CONVERGNCIA FIXA: 2013 NISSIN-AJINOMOTO ALIMENTOS: 2008, 2009, 2010 E 2012 RECKITT BENCKISER HIGIENE/LIMPEZA: 2003, 2005, 2006 E 2007 SABESP SERVIOS PBLICOS ESTADUAIS: 2010, 2011, 2012 E 2013 SECRETARIA DA FAZENDA DO ESTADO DA BAHIA SERVIOS PBLICOS ESTADUAIS: 2005, 2006, 2007 E 2008 VIVO TELEFONIA MVEL NACIONAL: 2004, 2005, 2008 E 2010

COSTA DO SAUPE HOTIS: 2005, 2006 E 2007 CUMMINS AUTOPEAS: 2007, 2009 E 2010 DPASCHOAL SERVIOS AUTOMOTIVOS: 2011 AUTOPEAS: 2005 E 2006 EMBRATEL TELEFONIA FIXA: 2001, 2010 E 2012 FAST SHOP VAREJO DIVERSO: 2012 VAREJO ELETRO: 2011 E 2013 FORD AUTOMVEIS: 2001, 2006 E 2007 GE HEALTHCARE B2B: 2011, 2012 E 2013 GEHA INFORMTICA: 2009, 2011 E 2012 GTECH BRASIL B2B: 2004, 2005 E 2006 HOTELARIA ACCOR HOTIS: 2010, 2011 E 2013 HP TECNOLOGIA DA INFORMAO: 2000, 2001, 2003 HYPERMARCAS COSMTICOS: 2012 E 2013 ALIMENTOS: 2013 IBM TECNOLOGIA DA INFORMAO: 2002, 2004 E 2005 ICATU HARTFORD SEGUROS: 2000, 2001E 2002 INFRAERO SERVIOS PBLICOS FEDERAIS: 2006, 2007 E 2009 NATURA COSMTICOS: 2000, 2001 E 2005

NOKIA CELULAR: 2010, 2011 E 2012 PERDIGO ALIMENTOS: 2005, 2006 E 2007 ROCHE FRMACOS: 2009, 2010 E 2011 SO PAULO FUTEBOL CLUBE DIVERSOS/ENTRETENIMENTO: 2008, 2009 E 2010 SEBRAE RN PRESTAO DE SERVIOS: 2009, 2011 E 2012 TIM TELEFONIA MVEL NACIONAL/ CONVERGNCIA MVEL: 2011, 2012 E 2013 VOCAL COMRCIO DE VECULOS SERVIOS AUTOMOTIVOS: 2008, 2009 E 2010

CLARO TELEFONIA MVEL NACIONAL: 2007 E 2009 CONTINENTAL AIRLINES CIAS. AREAS: 2007 E 2010 CORREIOS SERVIOS PBLICOS FEDERAIS: 2011 E 2013 DATASUL TECNOLOGIA DA INFORMAO: 2007 E 2008 ELETROPAULO ENERGIA ELTRICA: 2004 E 2010 ELECTROLUX ELETROELETRNICO: 2012 E 2013 ETNA CASA E CONSTRUO: 2012 LOJA VIRTUAL: 2012 FLEISCHMANN NABISCO ALIMENTOS: 2000 E 2001 GLOBO INTERNACIONAL ENTRETENIMENTO: 2011 MDIA/ENTRETENIMENTO: 2013 GOL CIAS. AREAS: 2011 E 2012 HOSPITAL 9 DE JULHO SADE: 2004 E 2005 IG INTERNET: 2005 E 2006 INTELIG TELEFONIA FIXA: 2002 E 2004 MORMAII CALADOS: 2008 MODA: 2008 NESTL ALIMENTOS: 2002 E 2004 PANAMCO BEBIDAS: 2002 E 2003
XIII PRMIO CONSUMIDOR MODERNO
DE EXCELNCIA EM SERVIOS AO CLIENTE

2 PRMIOS
ABBOTT FRMACOS: 2012 E 2013 ADIDAS CALADOS: 2007 MODA: 2012 AMPLA ENERGIA E SERVIOS ENERGIA ELTRICA: 2007 E 2008 ANEEL SERVIOS PBLICOS FEDERAIS: 2003 E 2012 BANCO REAL BANCO DE VAREJO: 2005 E 2009 BASF QUMICOS: 2011 E 2012 CAXIAS SHOPPING SHOPPING CENTERS: 2009 E 2011 CITIBANK B2B: 2010 B2B FINANCEIRO: 2011

3 PRMIOS
BANCO DO BRASIL BANCO DE VAREJO: 2000, 2001 E 2006 BANK BOSTON BANCO PREMIUM/VAREJO: 2002, 2004 E 2005 BOEHRINGER INGELHEIM FRMACOS: 2005, 2007 E 2008

2013
maio 2013 CONSUMIDOR MODERNO | 39

CAPAPRMIO
PETROBRAS PETRLEO: 2001 E 2002 PHILIPS ELETROELETRNICOS: 2001 E 2003 PONTO FRIO COMRCIO VAREJISTA: 2004 E 2007 PROBITICA DIVERSOS: 2012 E 2013 RAINHA DAS NOIVAS VAREJO PME: 2007 E 2011 REDECARD B2B: 2008 E 2009 VIA PARQUE SHOPPING CENTER SHOPPING CENTERS: 2010 E 2013 VOLKSWAGEN AUTOMVEIS: 2000 E 2010 YAMAHA MOTOCICLETAS: 2011 E 2012 ZAZCAR EMPRESA REVELAO: 2012 PME (PEQUENA E MDIA EMPRESA): 2013 AVIANCA COMPANHIAS AREAS: 2013 BANCO SANTANDER BANCO DE VAREJO: 2012 BARRA SHOPPING VAREJO MODA/SHOPPING: 2006 BAYER HIGIENE/LIMPEZA: 2001 BRASIL TELECOM TELEFONIA MVEL REGIONAL: 2008 BV FINANCEIRA SERVIOS FINANCEIROS: 2006 CMARA DOS DEPUTADOS SERVIOS PBLICOS FEDERAIS: 2008 CASAS SENDAS COMRCIO VAREJISTA: 2002 CIA. TRANSAMRICA DE HOTIS HOTIS: 2004 COMPANHIA PAULISTA DE TRENS METROPOLITANOS (CPTM) SERVIOS PBLICOS ESTADUAIS: 2009 CONDOR HIGIENE/LIMPEZA: 2002 COOP COOPERATIVA DE CONSUMO VAREJO SUPER/HIPER: 2012 COSTO DO SANTINHO HOTIS: 2012 DIAGNSTICOS DA AMRICA (DASA) MEDICINA DIAGNSTICA: 2009 DELBONI MEDICINA DIAGNSTICA: 2005 DHL LOGSTICA: 2003 EBM CONSTRUO CIVIL: 2012 EWIGLICH JOIAS VAREJO DIVERSOS: 2009 FURUKAWA INFORMTICA: 2010 GALETOS FAST-FOOD: 2013 GE ELETROELETRNICOS: 2005 GENERAL MOTORS AUTOMVEIS: 2012 GLOBO COMUNICAO MDIA/ENTRETENIMENTO: 2012 GLOBO.COM INTERNET SERVIOS: 2013 HIPERCARD CARTES DE CRDITO: 2009 INSTITUTO MAU DE TECNOLOGIA EDUCAO: 2011 KRAFT FOODS ALIMENTOS: 2003 KYLY MODA: 2010 LIGHT FORNECEDORA DE ENERGIA ELTRICA: 2013 LOSANGO SERVIOS FINANCEIROS: 2008 MANTECORP COSMTICOS: 2009 MARABRAZ VAREJO DIVERSOS: 2013 MERIAL FRMACOS DIVERSOS: 2013 MOCOCA ALIMENTOS: 2011 NETSHOES LOJA VIRTUAL/COMRCIO ELETRNICO: 2013 NOVARTIS FRMACOS: 2000 OI TELEFONIA MVEL NACIONAL: 2006 ORBITAL CARTES DE CRDITO: 2000 POSITIVO INFORMTICA: 2013 QUALICORP BENEFCIOS: 2013 PERNOD RICARD BEBIDAS: 2007 PREFEITURA DE JUIZ DE FORA SERVIOS PBLICOS ESTADUAIS: 2004 PROCTER & GAMBLE HIGIENE/LIMPEZA: 2000 RENNER MODA: 2013 RI HAPPY COMRCIO VAREJISTA: 2006 RIO QUENTE RESORT HOTIS: 2008 RM SISTEMAS TECNOLOGIA DA INFORMAO: 2006 SCHERING-PLOUGH FRMACOS: 2006 SEM PARAR PRESTAO DE SERVIOS: 2013 SENAC EDUCAO: 2008 SHOPPING LEBLON SHOPPING CENTER: 2012 SONY ELETROELETRNICOS: 2008 SONY MOBILE CELULARES: 2013 SUBMARINO LOJA VIRTUAL: 2001 TERRA INTERNET: 2008 TINTAS CORAL QUMICOS: 2008 UNIBANCO BANCO PREMIUM: 2009 UNIDAS LOCADORA: 2013 UNIMED VALES DO TAQUARI E RIO PARDO SADE: 2008 UNIMED BH SADE: 2010 VISANET CARTES DE CRDITO: 2002 WALMART VAREJO SUPER/HIPER: 2013

1 PRMIO
AGNCIA NACIONAL DO PETRLEO (ANP) SERVIOS PBLICOS FEDERAIS: 2010 ALCOA QUMICOS: 2005 ALIANA DO BRASIL SEGURO: 2005
XIII PRMIO CONSUMIDOR MODERNO
DE EXCELNCIA EM SERVIOS AO CLIENTE

AMLIA.COM LOJA VIRTUAL: 2001

ASSOCIAO COMERCIAL DE SO PAULO (ACSP)

2013

PRESTAO DE SERVIOS: 2010

40 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2013

CAPAPRMIO

CONFIRA AS MELHORES PRTICAS DAS EMPRESAS CAMPES

ABBOTT ALE COMBUSTVEIS ALL AMRICA LATINA LOGSTICA AMSTERDAM SAUER AVIANCA BANCO BRADESCO BRADESCO CARTES* BRASILPREV CHIMICA BARUEL COCA-COLA BRASIL CORREIOS DAKOTA DROGARIA ONOFRE ELECTROLUX DO BRASIL EMBRACON FAST SHOP FIAT AUTOMVEIS FLEURY MEDICINA E SADE GALETOS GE HEALTHCARE GLOBO INTERNACIONAL GLOBO.COM HOTELARIA ACCOR BRASIL HYPERMARCAS HYPERMARCAS INTERNATIONAL PAPER DO BRASIL LIGHT SERVIOS DE ELETRICIDADE LOJAS RENNER MAHLE METAL LEVE MARABRAZ MERCEDES-BENZ DO BRASIL (AUTOMVEIS) MERCEDES-BENZ (CAMINHES) MERIAL NET NETSHOES PILKINGTON BRASIL PORTAL EDUCAO POSITIVO INFORMTICA PROBITICA LABORATRIOS QUALICORP SABESP SEM PARAR SKY (INTERNET) SKY (TV DIGITAL) SONY MOBILE SULAMRICA (SADE) SULAMRICA (SEGUROS) TECNISA TIM CELULAR UNIDAS VIA PARQUE SHOPPING CENTER WALMART BRASIL ZAZCAR

Realiza pesquisa de satisfao?

H integrao entre os canais de atendimento? SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM NO SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM NO SIM SIM SIM

Mensura/calcula o valor de cada cliente/consumidor? NO NO NO SIM NO SIM SIM SIM SIM SIM ND SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM NO NO SIM SIM SIM SIM NO SIM SIM NO SIM SIM NO SIM NO SIM SIM ND SIM SIM SIM ND SIM SIM SIM SIM SIM SIM NO SIM

Possui certicao de qualidade no relacionamento/ atendimento com o cliente? SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM ND SIM SIM NO NO NO SIM SIM SIM SIM NO NO NO SIM SIM SIM SIM SIM SIM NO SIM SIM SIM NO SIM SIM SIM SIM SIM NO SIM SIM SIM SIM ND SIM SIM SIM SIM NO SIM SIM SIM

SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM

42 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2013

Tempo mdio (em segundos) de cada ligao 243 135 90 180 400 218 348 420 180 346 233 60 162 185 360 450 225 340 201 178 268 ND 300 224 224 55 334 190 150 264 330 330 433 632 513 192 365 575 360 354 222 302 464 337 404 352 215 200 317 249 60 119 159

Porcentual de contatos resolvidos na 1 ligao 98 100 90 100 93 99 ND 87,24 99 59,17 ND 95 98 99 ND 45 75 89 98 37 99 99 100 72 72 90 ND 70 88 70 99 99 87 82,43 92,1 92 96 78,24 93 30,72 95,3 90 99,84 97,4 ND 73 96,62 90 75,7 80 96 81,8 95

Est presente nas redes sociais

Tempo mdio de resposta de e-mail (em horas) 4 3 1 0 10 3 48 130 1 20 40 2 4 2 2 3 2 48 6 4 15 12 72 12 12 2 1 72 3 24 2 2 24 9 24 24 24 24 1 24 8 6 1 1 24 24 24 6 40 16 4 108 4

Monitora a qualidade do atendimento da central de relacionamento? SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM

Tem ouvidoria?

SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM NO SIM SIM ND SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM NO SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM NO SIM SIM SIM SIM SIM SIM NO SIM SIM SIM NO SIM NO SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM

NO SIM NO NO NO SIM SIM SIM NO NO SIM NO SIM NO SIM NO NO SIM NO NO NO NO NO SIM SIM NO SIM NO NO NO NO NO NO SIM NO NO SIM NO NO SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM SIM NO SIM SIM SIM SIM NO

ND: No divulgado

maio 2013 CONSUMIDOR MODERNO | 43

CAPAPRMIO

CONHEA OS PARCEIROS DAS EMPRESAS CAMPES

ABBOTT ALE COMBUSTVEIS ALL AMRICA LATINA LOGSTICA AMSTERDAM SAUER AVIANCA BANCO BRADESCO BRADESCO CARTES ATENDIMENTO AMERICAN EXPRESS BRASILPREV SEGUROS E PREVIDNCIA CHIMICA BARUEL COCA-COLA BRASIL CORREIOS DAKOTA DROGARIA ONOFRE ELECTROLUX DO BRASIL EMBRACON FAST SHOP FIAT AUTOMVEIS FLEURY MEDICINA E SADE GALETOS GE HEALTHCARE GLOBO INTERNACIONAL GLOBO.COM HOTELARIA ACCOR BRASIL HYPERMARCAS (ALIMENTOS) HYPERMARCAS (COSMTICOS) INTERNATIONAL PAPER DO BRASIL LIGHT SERVIOS DE ELETRICIDADE LOJAS RENNER MAHLE METAL LEVE MARABRAZ MERCEDES-BENZ (AUTOMVEIS) MERCEDES-BENZ (CAMINHES) MERIAL NET NETSHOES PILKINGTON BRASIL PORTAL EDUCAO POSITIVO INFORMTICA PROBITICA LABORATRIOS QUALICORP SABESP SEM PARAR SKY (INTERNET) SKY (TV DIGITAL) SONY MOBILE SULAMRICA (SADE) SULAMRICA (SEGUROS) TECNISA TIM CELULAR UNIDAS VIA PARQUE SHOPPING CENTER WALMART BRASIL ZAZCAR

Linha 0800

Gravao digital

Embratel e Telefnica/Vivo Embratel Embratel No tem Oi Embratel CTBC/Embratel/Intelig/Oi Intelig Telefnica/Vivo Oi Embratel No tem Telefnica/Vivo Embratel Intelig No tem Intelig/Oi Embratel/Telefnica/Vivo GVT/Telefnica/Vivo GVT/Telefnica/Vivo Embratel Intelig Embratel Embratel e Telefnica/Vivo Embratel e Telefnica/Vivo Embratel/Telefnica/Vivo Embratel Embratel Telefnica/Vivo No tem Embratel Embratel Embratel e Telefnica/Vivo Embratel No tem Embratel/Telefnica/Vivo Embratel Embratel CTBC Embratel/Intelig/Telefnica/Vivo/Transit Telefnica/Vivo Embratel/Telefnica/Vivo Embratel Embratel Embratel Embratel/Intelig Embratel/Intelig Telefnica/Vivo Intelig Telefnica/Vivo/Oi No tem Oi Embratel/Telefnica/Vivo

Nice Digitro/Evolux Innova ND Verint Nice Nice Avaya Devel It Siemens NEC No tem PCS Verint Buran SAP BCM Verint Verint Nice Nice Nice Nice Nice Alcatel Alcatel Ericsson/Damovo Nice/Siemens Siemens No tem NEC Siemens Siemens Nice Siemens/Red Box Interactive Nice Tactium No tem Del Grande Nice/Verint/Call Copy Digitro Nice Nice Nice/Call Copy Nice Nice Nice Cisco Nice Altitude No tem Midiavox Nice

44 | CONSUMIDOR MODERNO maio 2013

Software de atendimento

Banco de dados

URA (autoatendimento)

CTI (integrao telefonia/computao)

CRM

Contact center terceirizado

Altitude Evolux No tem No tem Dynamics Edge Net Call Center Plusoft Prprio Oracle NEC Prprio Vanrooy Salesforce Oracle SAP CRM Prprio Net Call Center/Plusoft Altitude/Plusoft Altitude/Plusoft SMS Objectiv Direct Talk No tem Plusoft Plusoft Plusoft Direct Talk Sysysopen Contact Softing Desenvolvido Brain CRM Brain CRM Altitude G4 Solutions Interactive Altitude/Plusoft Tactium Net Call Center MS Dynamics Plusoft/SINF Desenvolvimento XGEN e SFW Direct Talk/ ICARE (prpria) /Altitude Altitude/Direct Talk/Prpria Oracle Net Call Center/Plusoft Net Call Center/Plusoft Net Call Center Amdocs/Clarify Altitude Wiseit Voiza Altitude/Plusoft

IBM/Microsoft/Oracle Microsoft Oracle Microsoft Microsoft Oracle Microsoft/Oracle Microsoft Prprio Oracle NEC Prprio Microsoft Microsoft Oracle IBM IBM Microsoft IBM/Microsoft/Oracle IBM/Microsoft/Oracle Objective Oracle Prprio ND ND Oracle Oracle Microsoft/Oracle Microsoft Prprio IBM IBM IBM/Microsoft/Oracle Oracle Microsoft IBM/Microsoft/Oracle Microsoft Oracle Microsoft SINF Microsoft Microsoft/Oracle Microsoft/Oracle Microsoft/Oracle Prprio Microsoft/Oracle Microsoft/Oracle Microsoft Oracle Microsoft Oracle Oracle IBM/Microsoft/Oracle

Intervoice Digitro Inovva No tem Avaya GMK NextGen Avaya No tem LM Sistemas NEC No tem No tem Ericsson/Damovo PCS No tem GMK Avaya Intervoice Intervoice Avaya Intervoice DNK Alcatel Alcatel No tem Avaya LM Sistemas No tem ND Siemens Siemens Intervoice LM Sistemas Interactive Intervoice No tem Avaya No tem No tem Digitro DNK LM Sistemas LM Sistemas Avaya Avaya Avaya Cisco Huawei Altitude Vbox Digitro Mdia Vox Intervoice

Avaya Diginet No tem No tem No tem Avaya Avaya Avaya No tem No tem NEC No tem Nortel Ericsson/Damovo No tem SAP BCM Avaya/Genesys Avaya Avaya Avaya Avaya Avaya Avaya No tem No tem Altitude Avaya Siemens Softing ND Siemens Siemens Avaya Avaya Interactive Avaya Digitro/Softium No tem No tem No tem Digitro Avaya Avaya Avaya No tem Avaya Avaya No tem ICM Cisco Altitude Digitro No tem Avaya

Microsoft Dynamics Sicof No tem Prprio Microsoft Dynamics Infor No tem Plusoft Tovts/Prprio Oracle No tem No tem Vanrooy Sales Force Oracle SAP Prprio SAP
Microsoft Dynamics/Plusoft/Prprio

Prprio SMS Objectve No tem Prprio Plusoft Plusoft Plusoft SAP No tem No tem ND Brain System Brain System Microsoft Dynamics No tem Prprio Microsoft Dynamics Softium No tem Microsoft Dynamics Plusoft Desenvolvimento Prprio Prprio Prprio Queweb Plusoft Plusoft Net Call Cent/Orbium Amdocs/Clarify Qualito Constat Wiseit-dm Voiza Prprio

Voxline No terceiriza No terceiriza No terceiriza Tellus do Brasil Atento/Contax/Tivit/Uranet Algar/Callink Atento No terceiriza Atento ND No terceiriza No terceiriza Algar No terceiriza No terceiriza Atento No terceiriza Voxline Voxline Teleperformance Teleperformance ND No terceiriza No terceiriza No terceiriza AeC Flex No terceiriza No terceiriza Algar Algar Voxline AeC/Almaviva/Contax/CSU/Tivit No terceiriza Voxline No terceiriza No terceiriza No terceiriza Teleperformance Datametrica Contax/Sercom Teleperformance AeC/Teleperformance/Sercom Atento Atento Atento No terceiriza AeC/Almaviva/Atento No terceiriza No terceiriza No terceiriza Voxline

maio 2013 CONSUMIDOR MODERNO | 45

CLIENTE MULTICANAL
A aposta da Tim em potencializar os canais mveis de atendimento aos clientes garantiu operadora o primeiro lugar na categoria convergncia mvel do Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente. O portal de contedos acessado por meio do celular para consultar informaes e solicitar servios em mensagens curtas e instantneas, por exemplo, j atende a 18 milhes de demandas por ms. A empresa potencializou o uso do portal em 2012 (com a incluso de novos servios como segunda via da conta e recarga) e mensurou resultados positivos: o uso das mensagens dobrou no segundo semestre do ano passado, na comparao com o primeiro semestre. A evoluo sinaliza a efetividade das aes dirigidas ao canal, como tambm a tendncia do mercado que se apresenta em relao mudana do comportamento de cliente migrando dos atendimentos convencionais para o SAC 2.0, comenta Giovanni Amighetti, diretor de relacionamento com o cliente da companhia. (E.M.)

CONVERGNCIA MVEL TIM

DIVERSOS PROBITICA
UM TIME DE NUTRICIONISTAS DO OUTRO LADO
Muitos frequentadores de academia querem resultados em desempenho fsico quanto e qualidade de vida. Normalmente, esse pblico busca informaes com prossionais de sade. O grande gol da Probitica foi aliar agilidade venda de produtos de nutrio esportiva ao atendimento feito por uma equipe de trs nutricionistas especializados nos itens da marca.O cliente est sempre em contato com pessoas capacitadas a solucionar dvidas sobre os produtos e indicar o melhor uso de cada item, arma o gerente de marketing, Carlos Tomaiolo. A Probitica recebe cerca de 60 e-mails por dia. O endereo eletrnico o canal mais procurado pela clientela. Alm dos treinamentos, nos ltimos dois anos, o investimento de R$ 500 mil contribuiu para reduzir o tempo de resposta de demandas de 24 para uma hora, enfatiza Tomaiolo. Outra queda foi a de tempo de troca: de 30, para cinco dias. Pontos fortes para a empresa que faturou R$ 165 milhes em 2012 destacar-se pela segunda vez no Prmio Consumidor Moderno de Excelncia em Servios ao Cliente. (I.V .)

maio 2013 CONSUMIDOR MODERNO | 81