Gesto da Cadeia de Suprimentos

NVEL DE SERVIO

Prof: Neander Rodrigues Candido

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INTRODUO
Rapidez no processamento de pedidos, transporte especial, disponibilidade de estoque, ausncia de danos, etc, podem afetar positivamente o cliente por meio de: Aumento das Vendas Fidelizao Na perspectiva da logstica, Nvel de Servio o resultado de todas as atividades logsticas ou do processo da cadeia de suprimento.

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INTRODUO
Em termos logsticos, simplificadamente, Nvel de Servio a qualidade segundo a qual os servios logsticos so executados. A Logstica deve garantir a disponibilidade dos produtos segundo determinado nvel de servio e que isso seja feito a um custo razovel. O custo de se estabelecer certo Nvel de Servio deve ser contrabalanado com vendas potenciais.

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DEFINIES
Nvel de Servio se refere especificamente cadeia de atividades que atende s vendas, geralmente se iniciando com a entrada do pedido e terminando com a entrega do produto ao cliente; em alguns casos, continua com servios, manutenes ou outros tipos de apoio tcnico. (BLANDING, 1974) Nvel de Servio Logstico a qualidade com que os fluxos de bens e de servios so gerados. (BALLOU, 1993)

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DEFINIES
Nvel de Servio a velocidade e a confiabilidade com as quais os itens pedidos pelos clientes so disponibilizados. (HESKETT, 1994) Nveis de Servio, quando utilizados de forma eficaz, so a varivel primria que pode ter um impacto significativo na criao da demanda e na reteno da lealdade do cliente. (KYJ & KYJ, 1994)

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ELEMENTOS DE SERVIO
Elementos de Pr-Transao Estabelecem o ambiente para o bom nvel de servio: Poltica de servio previamente definida. Poltica esclarecida ao cliente. Estrutura organizacional. Flexibilidade do sistema. Servios tcnicos.

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ELEMENTOS DE SERVIO
Elementos de Transao Diretamente envolvidos na entrega do produto: Disponibilidade do produto. Definio dos elementos do ciclo de pedido. Tempo de atendimento. Acurcia do sistema. Convenincia do pedido. Tratamento de pedidos em falta e atrasados. Substituio do produto.

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ELEMENTOS DE SERVIO
Elementos de Ps-Transao Apiam o produto no campo, protegem clientes, tratam solicitaes posteriores, etc: Instalaes, garantias, alteraes, reparos e peas de reposio. Rastreamento do produto. Processamento de reclamaes dos clientes. Definio de embalagem. Substituio temporria de produto durante reparo.

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ELEMENTOS DE SERVIO

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ELEMENTOS DE SERVIO
Marketing (a partir dos anos 50): Produto: atende capacidade da empresa. Preo: atende necessidade da empresa. Praa: atende abrangncia da equipe de vendas. Promoo: comunica as virtudes do produto. Marketing (atual): Cliente: atende aos anseios do consumidor. Custo: definido pela percepo do consumidor. Convenincia: coloca o produto onde o consumidor estiver. Comunicao: abre porta de dilogo com o cliente.

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CICLO DE PEDIDO

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CICLO DE PEDIDO
Tempo Total do Ciclo de Pedido 1 - Recebimento e transmisso do pedido: Consolidao do pedido. Transmisso do pedido ao depsito. 2 - Processamento e montagem do pedido: Liberao do crdito do cliente. Preparao do manifesto de carga (ou conhecimento de embarque). Montagem do pedido no depsito.

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CICLO DE PEDIDO
Tempo Total do Ciclo de Pedido 3 - Aquisio de estoque adicional: Tempo extra para conseguir da fbrica os itens em falta no depsito. 4 - Entrega ao cliente: Embarque e deslocamento a partir do depsito. Embarque e deslocamento a partir da fbrica. Obs: Algumas vezes, as polticas de servio podem distorcer os padres de tempo preconizados para os ciclos de pedido

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POLTICA DE SERVIO
1) Medio dos servios existentes: Disponibilidade de estoque. Tempo de entrega. Pesquisa junto aos clientes (avaliao). 2) Levantamento das necessidades dos clientes: Consulta ao setor de vendas. Pesquisa junto aos clientes (expectativas).

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POLTICA DE SERVIO
3) Determinao dos nveis de servio almejados: Servios existentes x necessidades dos clientes. Tratamento diferenciado para clientes diferentes (varejistas, instituies, indstrias, etc). 4) Estabelecimento da Poltica de Servio: Definio de metas de servios logsticos. Esclarecimento da poltica adotada aos clientes.

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POLTICA DE SERVIO
Enfrentar circunstncias extraordinrias que podem comprometer ou alterar drasticamente a operao do sistema por determinado perodo: - Interrupes do sistema: - Equipe de emergncia. - Reservas estratgicas. - Mobilizao de recursos. - Recolhimento de produtos: - Equipes de recolhimento (Logstica Reversa) e/ou substituio. - Rastreamento do produto. - Canal de retromovimento.

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IMPORTNCIA DO NVEL DE SERVIO LOGSTICO

Nos mercados industriais, um decrscimo de 5% em nveis de servio resultar em uma queda de 24% nas compras pela base de clientes existentes. (BLANDING, 1986) Temos que nos deter em recompensar e criar lealdade entre os clientes atuais em vez de gastar uma grande quantia para obter os desertores de volta. (Wall Street Journal, 1996)

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IMPORTNCIA DO NVEL DE SERVIO LOGSTICO

Na mdia, aproximadamente seis vezes mais caro desenvolver um novo cliente do que manter um cliente atual. Assim, de um ponto de vista financeiro, os recursos investidos em atividades de servio ao cliente fornecem um retorno substancialmente mais alto do que recursos investidos em promoo e outras atividades de desenvolvimento de clientes. (BENDER, 1976)