Veljaa 2007.

3
Struno-informativno glasilo Hrvatske pote d.d.

Veljaa 2007.

Nakladnik Glavni urednik Izvrne urednice Urednitvo

HP-Hrvatska pota d.d., Juriieva 13, 10000 Zagreb dr. sc. Damir Dobrini Boena Volari i Anita Mari Ivana Bakovi, Zdravko Fajl, Miroslav Kutlea, mr. sc. Milan Radosavljevi, Vladimir Rusak i Tvrtko Trlek Miroslav Zemljak (01) 4981-065, 4981-150; telefaks: (01) 4981-296 hp-list@posta.hr http://www.posta.hr Sluba dizajna ZRINSKI d.d., akovec 2000 primjeraka ZRINSKI d.d., Dr. Ivana Novaka 13, 40000 akovec Besplatan primjerak Izlazi etiri puta godinje

Lektor i korektor Telefoni urednitva e-pota Internetska adresa Grafiko oblikovanje Naklada Tisak

sadraj
mr. sc. Milica Gapert EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH POTANSKIH USLUGA EUROPEAN QUALITY OF UNIVERSAL POSTAL SERVICES PROVIDED BY CROATIAN POST INC. UVOENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRAENJE KVALITETE PRIJENOSA POTANSKIH POILJAKA U HRVATSKOJ POTI MODERN TECHNOLOGIES IN QUALITY MONITORING OF MAIL TRANSIT TIME IN CROATIAN POST KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE POTE CROATIAN POST CALL CENTRE UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM HRVATSKA POTA NA TURISTIKOM TRITU CROATIAN POST IN TOURISM MARKET 4 Zdravko Fajl, ing.

11

Nataa Gabrievi, ing.

16

Sandra Stanii, dipl. ing.

22

mr. sc. Zlatko Kadoi

26

mr. sc. Milan Radosavljevi, dipl. iur. KOMISIONA PRODAJA TRGOVAKE ROBE U POTANSKIM UREDIMA CONSIGNMENT SALE OF MERCHANDISE IN POST OFFICES Tomislav Vei, dipl. ing. KORPORATIVNA SIGURNOST CORPORATE SECURITY KONGRESNE ODLUKE O FILATELIJI KONGRESS DECISIONS ON PHILATELY

32

37

Boidar Sever

44

POTA

GODITE II.

BROJ 3

VELJAA 2007.

Potovani itatelji!
Nedavno sam imao prigodu proitati zanimljiv lanak u kojem se pota usporeuje s dinosaurima pri emu se, naravno, aludira na skoro izumiranje stare tradicionalno monopolistike djelatnosti. Takve crne slutnje nisu nita novo za potu kojoj su slinu sudbinu proricali s pojavom svake telekomunikacijske ili informatike novine (telegrafa, telefona, telefaksa, osobnog raunala, a danas interneta, e-pote i mobilne telefonije). Sedamnaest nacionalnom regulatoru prijavljenih davatelja potanskih usluga, sve otvoreniji ulazak stranih potanskih uprava na hrvatsko potansko trite te iznimno zanimanje za liberalizaciju trita jasno pokazuju da je rije o vrlo zanimljivom gospodarskom segmentu. Kako e tradicionalna pota reagirati i odgovoriti na izazove otrog i nemilosrdnog trinog natjecanja, drugo je pitanje. Na tom tragu osvrnut u se i na nedavni prosinac, mjesec darivanja i estitanja, jer rekordan broj estitaka pokazuje kako i tradicionalni oblici komuniciranja, kao to je estitanje ipak ne odumiru, dapae, nakon oekivanog zasienja novim tehnologijama vraamo se starim, toplijim, emotivnijim i iskrenijim oblicima estitanja. Jedan od razloga tomu je i, tzv. dodana vrijednost estitke o kojoj esto ne razmiljamo, a koja proizlazi iz niza radnji to prethode njezinu slanju: odabir estitke za primatelja, kupnja, prilagodba i pisanje teksta za svakog primatelja posebno; zatim kupnja potanske marke te na kraju predaja estitke na potanskom alteru ili ubacivanje u najblii potanski kovei. Svakako, niz radnji to ih treba obaviti za primatelja nae estitke no, zavrjeuje li on sve to? Moda je jednostavnije poslati SMS-poruku i time jednostavno (bez potencijalnih neugodnosti vezanih uz prikladnost motiva, rukopis, tekst, ali i nedostatak kreativnosti, mate, hrabrosti i iskrenosti) ispuniti svoju obvezu?! Dio poslovanja koji fiziku distribuciju poiljaka ini nezamjenjivom svakako je i izravni marketing. Izravni marketing kao industrija koja se ubrzano razvija na podruju Hrvatske posebno je osjetljiva na sve promjene koje se zbivaju na potanskom tritu te je vrlo zainteresirana za njegovu liberalizaciju od koje oekuje poveanje kvalitete usluga i smanjenje cijena. Posebnu zanimljivost ovoga poslovnog podruja, uz davatelja potanskih usluga, prepoznaje i ira drutvena zajednica, to potvruje i od Ministarstva znanosti, obrazovanja i porta prihvaen znanstveni projekt Meuzavisnost liberalizacije potanskog trita i izravnog marketinga koji su pokrenuli eminentni strunjaci Ekonomskog fakulteta u Zagrebu te Fakulteta organizacije i informatike iz Varadina sa suradnicima iz Hrvatske pote. Osnovni ciljevi projekta usmjereni su na istraivanje utjecaja liberalizacije na razvitak potanskog trita, razvitak industrije izravnog marketinga te izravne pote. Jedan od zadataka ovog projekta je i iniciranje osnivanja udruge izravnog marketinga. Meu vanijim projektima Hrvatske pote realiziranim tijekom 2006. godine svakako je i putanje u rad kontaktnog centra, kao bitnog segmenta implementacije strategije CRM-a. Pod upravljanjem odnosima s klijentima (CRM) podrazumijeva se uspostava dobrih odnosa s potencijalnim i postojeim klijentima. Metode i poslovni procesi koji to omoguuju ukljuuju ne samo izravnu komunikaciju putem kontaktnog centra nego i praenje, tj. evidentiranje svih aktivnosti vezanih uz prodaju usluga. Iz strategije uspostave dobrih odnosa s klijentima proizlaze brojne ekonomske i financijske koristi, kao to su brzi povrat ulaganja, brzo i djelotvorno odgovaranje na upite te rjeavanje zahtjeva i reklamacija, bolja konkurentska pozicija, dodana vrijednost usluge, stvaranje kvalitetnih baza podataka, poveanje produktivnosti i ostalo.

U kvalitetnom obavljanju svojeg rada i ispunjenju svoje funkcije kontaktni centar nuno mora imati potporu svih menaderskih struktura i organizacijskih dijelova tvrtke, to je u poetku, s obzirom na to da traenje odgovora na pitanja i zahtjeve korisnika i klijenata izravno utjee i donekle naruava dosadanju samostalnost pojedinih organizacijskih dijelova, i najtee postii. Znatan dio CRM-strategije svakako su i raznovrsne gospodarske manifestacije (sajmovi) na kojima se Hrvatska pota vrlo uspjeno prezentira. Zato su takva dogaanja bitna i za CRM-strategiju tvrtke? Sajmovi su vrlo zanimljiv marketinki medij, mjesta na kojima se uspostavlja i odvija osobna komunikacija s postojeim i potencijalnim klijentima te generiraju vrlo kvalitetni podaci o njima. Tako prikupljeni podaci izravno pridonose kvalitetnijem kreiranju CRM-profila svakog od njih. Kvaliteta potanskih usluga i potanskog sustava u cjelini je conditio sine qua non trine orijentacije Hrvatske pote. Tradicionalno upravljanje kvalitetom ne moe ostvariti ciljeve postizanja odgovarajueg zadovoljstva korisnika i, to je posebno bitno, zadovoljstva vlastitih radnika. U tom smislu Hrvatska pota posebnu pozornost posveuje novim tehnologijama praenja poiljaka u unutranjem i meunarodnom prometu, kao i primjeni europskih normi i smjernica unapreenja potanskog prometa. Vie o temama koje sam djelomino otvorio moete proitati u novom broju asopisa Pota koji se upravo nalazi pred vama. Srdaan pozdrav, va glavni urednik, dr. sc. Damir Dobrini

P.S. Hrvatske potanske marke, prema nagradama i priznanjima koje osvajaju, jedne su od ljepih na svijetu. Posjetom naim internetskim stranicama uvjerite se u ljepotu prologodinjih izdanja i sudjelujte u izboru najljepe potanske marke za 2006. godinu.

EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH POTANSKIH USLUGA

mr. sc. Milica Gapert HP-Hrvatska pota d.d., Sektor potanske tehnologije i financijskih usluga milica.gaspert@posta.hr

Saetak
Europski parlament i Vijee postavili su zajednika pravila za razvitak unutranjeg trita potanskih usluga i poboljanje kvalitete tih usluga. PostEurop, u suradnji s UPU-om (Universal Postal Union) i IPC-om (International Post Corporation), pokree niz aktivnosti koje e dravama lanicama PostEuropa, a posebno dravama nelanicama Europske unije omoguiti postizanje zacrtanih standarda kvalitete. Hrvatska pota, kao nacionalni potanski operator i jedini davatelj univerzalnih potanskih usluga, obvezna je osigurati postavljene standarde

kvalitete i meunarodnih i unutranjih usluga. Najvaniji imbenik kvalitete potanskih usluga je vrijeme potrebno za prijenos potanskih poiljaka. Problem u ostvarivanju postavljenih standarda kvalitete Hrvatskoj poti predstavlja zemljopisni poloaj Republike Hrvatske, ruralnost i veliki broj naseljenih otoka. Meutim, Hrvatska pota ini sve kako bi svim graanima nae drave osigurala europsku kvalitetu univerzalnih potanskih usluga. Kljune rijei: kvaliteta usluga, europski standardi kvalitete, rokovi uruenja poiljaka, mjerenje kvalitete prijenosa univerzalnih potanskih usluga.

EUROPEAN QUALITY OF UNIVERSAL POSTAL SERVICES PROVIDED BY CROATIAN POST INC. Abstract
The European Parliament and the Council have set common regulations for the development of the interior postal services market and for the improvement of quality of these services. PostEurop in collaboration with the UPU (Universal Postal Union) and IPC (International Post Corporation) has started numerous activities to enable the countries, members of PostEurop, and particularly the states, non-members of the European Union to fulfil the set quality standards. The Croatian Post, as the national postal operator and the only provider of universal postal services, has to observe the set quality standards

for national and international services. The most important factor of the quality of postal service is the transit time of postal items. The problem in reaching the set quality standards for the Croatian Post is the configuration of the Republic of Croatia i.e. its rural areas and numerous islands. Nevertheless, the Croatian Post is doing its best in order to provide universal services of equal quality to all its citizens. Key words: quality of service, European quality standards, delivery deadlines, measurement of transit time quality for universal services.

1. UVOD
Na plenarnoj sjednici PostEuropa odranoj od 29. do 30. rujna 2005. godine u Vilamouri, Portugal, potanske uprave lanice PostEuropa potpisale su izjavu kojom se obvezuju da e do 31. prosinca 2007. godine una-

prijediti meusobnu razmjenu prioritetnih pismovnih poiljaka i postii razinu uruenja 85 % poiljaka u roku 3 dana, odnosno 97 % poiljaka u roku 5 dana, ne raunajui dan prijma. Konkurencija, globalizacija i liberalizacija europskoga potanskog trita s jedne strane i elja da se svim iteljima ujedinjene Europe osigura jedin-

mr. sc. Milica Gapert: EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH POTANSKIH USLUGA

stvena i pod jedinstvenim uvjetima pristupana univerzalna potanska usluga s druge strane potaknula je asocijaciju europskih javnih potanskih operatora PostEurop na aktivnosti vezane uz postizanje zacrtanog europskog standarda. Ovaj cilj nije novina za Hrvatsku potu. Republika Hrvatska, krenuvi na put pridruivanja Europskoj uniji, dobila je odreeni broj smjernica koje je obvezna ispuniti do trenutka primanja u Europsku uniju. Tako su Direktivom 97/67/EC Europskog parlamenta i Vijea dobivena zajednika pravila za razvitak unutranjeg trita potanskih usluga Unije i poboljanje kvalitete tih usluga. Da je Republika Hrvatska prihvatila europske standarde kvalitete potanskih usluga, postalo je jasno kada je 2004. godine resorno ministarstvo donijelo Pravilnik o opim uvjetima za obavljanje potanskih usluga (Narodne novine broj 151/04 i 122/05) kojim je obvezalo davatelje univerzalnih potanskih usluga na ostvarivanje europskih standarda kvalitete potanskih usluga. U skladu s ovim standardima davatelji univerzalnih potanskih usluga su navedenim pravilnikom obvezani i na ostvarivanje vrlo visokih standarda kvalitete u unutranjem potanskom prometu. Obveza Hrvatske pote je jasna: osposobiti sustav za pruanje visokokvalitetnih univerzalnih potanskih usluga.

2. ZAKONSKA REGULATIVA KVALITETE OBAVLJANJA UNIVERZALNIH POTANSKIH USLUGA

Mjerila kvalitete vezana uz prijam, prijenos i uruenje potanskih poiljaka koju Pota korisnicima mora osigurati kao davatelj univerzalnih potanskih usluga regulirana su, uz navedeni pravilnik, i Zakonom o poti (Narodne novine broj 172/03, 15/04 i 92/05) te Pravilnikom o potanskom sustavu javnog operatora (Narodne novine broj 5/05). U univerzalne potanske usluge spadaju pismovne poiljke mase do 2 kg i sekogram mase do 7 kg, paketi mase do 20 kg, potanske i brzojavne uputnice te posebne usluge (rukovanja) u vezi s navedenim poiljkama, i to preporueno, oznaena vrijednost, urno i s povratnicom. Kao prioritetne mogu se zaprimati sve pismovne poiljke, osim poiljaka izravne pote i neadresiranih tiskanica. lanak 30. stavci 1. i 2. Opih uvjeta za obavljanje potanskih usluga (HP glasnik broj 10/05 od 21. lipnja 2005.) propisuje: N prioritetnu poiljku kao "pismovnu poiljku koju HP mora otpremiti najbrim putem u odredite, a uruuje se prvom redovnom dostavom"; N neprioritetnu poiljku kao "pismovnu poiljku za koju poiljatelj plaa niu cijenu od cijene za prioritetnu poiljku, to podrazumijeva dulji rok za uruenje od prioritetne poiljke". Mjerila za kvalitetu prijenosa potanskih poiljaka u unutranjem potanskom prometu razlikuju se u odnosu na mjerila koja Pota mora ostvariti u meunarodnom potanskom prometu s dravama Europske unije:

U unutranjem prometu potrebno je osigurati uruenje 95 % potanskih poiljaka u sljedeim rokovima: 1. potanske poiljke primljene na podruju sjedita grada adresirane za primatelja na podruju istog ili sjeditu drugog grada u roku od: - jednog dana za prioritetne poiljke - tri dana za sve ostale poiljke. 2. sve druge potanske poiljke, za podruja koja nisu navedena u toki 1., u roku: - dva dana za prioritetne poiljke - etiri dana za sve ostale poiljke. 3. za potanske poiljke adresirane za primatelje na otocima, za koje ne postoje pravodobne i redovite prometne veze, rokovi prijenosa iz toke 1. i 2. produuju se za jedan dan. U rokove se ne rauna dan primitka poiljke (D+), vrijeme kanjenja zbog netone i nepotpune adrese primatelja, vrijeme kanjenja zbog vie sile ili zastoja u prometu nastalog bez krivnje Pote te neradni dani i dani kada se ne obavlja dostava potanskih poiljaka. N U meunarodnom prometu s dravama EU (Europske unije) Pota treba obaviti prijenos prosjeno 85 % pismovnih poiljaka u najvie tri radna dana i 97 % u najvie pet radnih dana. Ova mjerila kvalitete prijenosa potanskih poiljaka odgovaraju standardima kvalitete koji vrijede u dravama lanicama EU, odnosno IPC-a. Pota je takoer od 1. sijenja ove godine obvezna: N putem neovisnog tijela obaviti petnaestodnevno mjerenje kvalitete prijenosa potanskih poiljaka radi utvrivanja postotka uruenih poiljaka u propisanim rokovima; N putem sredstava javnog priopavanja ili na drugi odgovarajui nain (internet i sl.) objaviti godinje podatke o kvaliteti prijenosa potanskih poiljaka te podatke o ukupnom broju primljenih i broju rijeenih pritubi te N najkasnije do 1. travnja za proteklu godinu dostaviti godinje izvjee o stanju kvalitete obavljanja univerzalnih potanskih usluga Vijeu za potanske usluge.
N

3. MJERENJE KVALITETE UNIVERZALNIH USLUGA U UNUTRANJEM PROMETU

Kad je rije o mjerenju kvalitete potanskih usluga, trenutana situacija u Hrvatskoj poti je sljedea: N MEUNARODNI PROMET provodi se kontinuirano end-to-end mjerenje na razini UPU-a i povremeno mjerenje na razini PostEuropa. N UNUTRANJI PROMET provodi se petnaestodnevno interno mjerenje prema metodi end-to-end na razini HP-a i kontinuirano mjerenje izmeu pet sredita pota (Zagreb, Rijeka, Split, Osijek i Dubrovnik). Sva ova mjerenja temelje se na mjerenju kvalitete prijenosa pismovnih test-poiljaka.

mr. sc. Milica Gapert: EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH POTANSKIH USLUGA

Tablica 1: Postotak uruenih neprioritetnih test-poiljaka u razdoblju od 1. do 15. lipnja 2006. godine
Urueno poiljaka % od ukupnog broja Kumulativno
Izvor: Radni materijali HP-a

D+1 1.721 56,65% 56,65%

D+2 967 31,83% 88,48%

D+3 230 7,57% 96,05%

D+4 67 2,21% 98,26%

D+5 26 0,86% 99,12%

D>5 27 0,89% 100,00%

Ukupno 3.038 100,00%

3.1. Periodino mjerenje kvalitete prijenosa neprioritetnih test-poiljaka

U lipnju ove godine provedeno je drugo interno endto-end mjerenje kvalitete prijenosa neprioritetnih test-poiljaka, a s obzirom da Hrvatska pota nije poela s obavljanjem prioritetne usluge, planirano mjerenje kvalitete ovih usluga je odgoeno. Ovim mjerenjem eljela se dobiti informacija o stvarnom stanju kvalitete prijenosa potanskih poiljaka te je odabir mjeritelja uvjetovan lankom 38. Pravilnika o opim uvjetima za obavljanje potanskih poiljaka. Sredita pota su, ovisno o svojem zemljopisnom poloaju, odredila mjeritelje s adresom stanovanja na podruju sjedita grada, izvan sjedita grada te na otocima. U mjerenju je sudjelovalo sto mjeritelja, po pet iz svakog sredita pota, od kojih je jedan obavljao i poslove lokalnog koordinatora. Mjeritelji su u posebno pripremljenim tablicama vodili podatke o otpremi/uruenju testpoiljaka. Lokalni koordinatori su objedinjavali podatke od mjeritelja pripadajueg sredita pota i otpremali ih na obradu u Direkciju pota. Svaki mjeritelj je otpremio isti broj poiljaka (32 komada), ali je matrica tokova i koliina test-poiljaka simulirana sluajnim odabirom, tako da su mjeritelji primali razliit broj poiljaka. Od 3200 uzoraka, 162 (19,75 %) bila su neispravna (izgubljene poiljke, pogreke u upisu podataka, neupa-

reni podaci i slino). Rezultati mjerenja neprioritetnih test-pismovnih poiljaka prikazani su matrino za podruja sjedita grada, odnosno sredita pota. Iz podataka je vidljivo vrijeme prijenosa test-poiljaka izmeu sredita pota i na lokalnoj razini svakog sredita pota. U tablici 1 prikazan je kontinuitet postotka uruenja testpoiljaka u odnosu na standard D+, prosjeno za sva promatrana podruja. Uzimajui u obzir da je na relaciji "grad-grad" ostvarena prosjena kvaliteta uruenja 1,64 dana (vidi matricu 1) te je za sva testirana podruja urueno 96,05 % poiljaka u roku D+3 dana, HP u potpunosti ostvaruje postavljeni standard kvalitete za neprioritetne test-poiljke. Nedostatak ove metode mjerenja je u tome to se mjeri samo poetak i kraj obavljanja usluge te se ne moe ocijeniti kvaliteta meufaza u procesu prijenosa poiljaka. Daleko objektivnija metoda mjerenja kvalitete test-poiljaka je pomou AMQM-sustava koji oitava prolazak poiljke opremljene transponderom.

3.2. Petnaestodnevno mjerenje kvalitete stvarnih pismovnih poiljaka

U razdoblju od 18. do 27. studenog 2006. godine u odredinim dostavnim i isporunim potanskim uredima obavljeno je snimanje trajanja prijenosa i kvalitete uru-

Matrica 1: Matrica kvalitete - mjerenje prijenosa neprioritetnih test-poiljaka u razdoblju 1. - 15. lipnja 2006. godine
Od SP/za SP 43000 40000 20000 53000 47000 48000 49000 31000 52000 34000 51000 44000 35000 21000 22000 42000 33000 32000 23000 10000 Prosjek BJELOVAR 1,33 1,78 2,50 1,17 1,25 1,40 1,50 1,75 2,63 1,13 1,29 1,63 1,22 1,86 1,20 3,22 1,00 1,88 1,43 2,00 AKOVEC 1,33 1,00 1,67 1,43 1,00 1,00 1,25 1,75 2,09 1,00 1,67 1,00 1,00 1,75 1,00 1,11 1,00 1,86 1,00 1,29 DUBROVNIK 2,00 2,56 1,30 2,00 2,00 2,13 1,60 2,13 2,50 1,57 2,00 2,13 2,29 2,17 1,75 2,63 2,50 1,78 1,89 2,22 GOSPI 1,57 1,83 2,29 1,00 1,50 1,00 1,29 2,00 1,63 1,14 1,50 1,17 1,33 2,60 1,57 2,25 1,33 1,43 1,29 1,60 KARLOVAC 2,36 1,43 1,57 1,29 1,00 1,33 1,33 1,13 1,89 1,00 2,00 1,00 1,00 1,80 1,00 1,63 1,25 1,63 1,14 1,20 KOPRIVNICA 1,40 1,00 1,50 1,44 1,00 1,00 1,33 1,88 2,00 1,14 1,90 1,17 1,17 2,00 1,00 1,00 1,13 1,70 1,57 1,82 KRAPINA 1,40 1,50 2,00 1,75 2,00 1,00 1,29 1,40 1,78 1,50 3,78 1,25 2,00 2,67 1,80 1,44 1,13 2,00 2,13 1,44 OSIJEK 1,63 1,11 2,44 1,20 1,43 1,33 1,50 1,14 2,17 1,00 1,38 1,22 1,00 2,25 1,43 1,33 1,63 1,00 1,44 1,50 PAZIN 1,89 1,30 2,43 1,33 1,50 1,38 1,33 3,00 2,50 2,25 1,22 1,63 1,43 1,71 1,25 1,57 1,30 1,44 1,67 1,43 POEGA 1,38 1,57 4,56 1,00 1,30 1,38 2,22 2,50 2,10 1,33 3,20 1,33 1,20 2,78 2,13 2,00 1,14 3,00 1,25 2,00 RIJEKA 1,56 1,67 2,33 1,33 2,00 1,78 1,63 3,00 1,43 1,38 1,67 2,13 1,78 2,75 1,57 2,20 1,38 3,13 1,00 1,60 SISAK 1,10 1,67 2,00 1,38 1,00 1,00 1,38 1,11 1,89 1,00 1,83 1,11 1,14 2,00 2,86 1,40 1,00 1,67 1,14 1,91 SL. BROD 1,13 1,29 2,75 1,00 1,00 1,00 1,43 1,60 1,88 1,00 1,50 1,00 1,00 3,14 1,44 1,78 1,00 1,89 1,40 1,57 SPLIT 2,00 2,29 2,44 2,43 2,83 1,78 2,00 1,60 1,71 2,13 1,86 2,00 2,29 1,20 1,14 3,11 1,43 2,00 1,78 2,60 IBENIK 1,50 1,14 1,88 1,25 1,57 1,13 1,50 1,71 2,00 1,38 1,71 1,00 1,10 1,67 2,80 2,20 1,00 1,86 1,44 1,50 VARADIN 1,56 1,14 2,13 1,00 1,60 1,00 1,33 1,63 1,88 1,13 2,00 1,00 1,50 2,11 1,13 1,20 1,38 1,75 3,00 1,80 VIROVITICA 1,14 1,40 2,17 1,14 1,17 1,00 1,22 1,43 1,75 1,20 2,00 1,00 1,00 1,43 1,00 1,22 1,11 2,13 1,17 1,86 VUKOVAR 1,29 1,40 4,25 1,13 1,29 1,33 2,29 1,22 2,00 1,25 1,71 1,50 1,17 2,56 1,43 1,38 1,33 1,33 1,33 1,38 ZADAR 1,60 1,67 1,86 1,40 1,17 1,67 1,43 1,86 2,33 1,17 3,60 1,17 1,50 2,50 1,33 1,86 1,57 1,67 1,71 1,83 ZAGREB 1,83 2,67 2,14 1,56 1,43 1,14 1,00 2,00 1,75 1,20 2,33 1,33 1,43 2,11 1,44 1,20 1,22 1,86 1,57 1,43 Prosjek 1,64

Izvor: Radni materijali HP-a

mr. sc. Milica Gapert: EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH POTANSKIH USLUGA

Grafikon 1. Grafiki prikaz postotka uruenih neprioritetnih test-poiljaka u razdoblju od 1. do 15. lipnja 2006. godine

Izvor: Radni materijali HP-a

enja stvarnih pismovnih poiljaka i paketa. Ova metoda je temeljena na brojanju koliina prispjelih poiljaka na osnovi oitanog datuma prijma s otiska potanskog iga te brojanjem koliina uruenih poiljaka na dan prispijea. Analizom prikupljenih i obraenih statistikih podataka dobiveni su sljedei rezultati kvalitete: N 54,010 % poiljaka imalo je jasan otisak potanskog iga i posluilo je kao uzorak za izraun kvalitete prijenosa pismovnih poiljaka. N Izraun je obavljen prosjeno za sva podruja uruenja (grad, ostala podruja i otoci). N Analizom izdvojenog reprezentativnog uzorka pismovnih poiljaka za koje je oitan datum prijma utvreno je prispijee 99,857 % poiljaka u roku 3 dana nakon dana prijma (D+3). N Na dan prispijea za dostavu i isporuku je pripremljeno 96,605 % prispjelih pismovnih poiljaka. Gledajui samo pozitivne pokazatelje kvalitete, ukupno postignuta kvaliteta prijenosa i uruenja pismovnih poiljaka mjerenjem prijenosa pismovnih poiljaka u unutranjem prometu svakako zadovoljava propisane standarde kvalitete. Uzimajui u obzir pogreke, slika nekvalitete izgleda na sljedei nain: N Od ukupno prispjelih potanskih poiljaka s jasnim otiskom potanskog iga za 0,143 % pismovnih poiljaka prijenos je trajao vie od 3 dana, ne raunajui dan prijma. Pogreno je bilo usmjereno 0,047 % prispjelih pismovnih poiljaka. Ove poiljke ine problem u kvaliteti potanskih usluga i potencijalni su pokazatelj reklamacija korisnika, odnosno predstavljaju troak nekvalitete. N Na dan prispijea nije urueno 3,395 % prispjelih pismovnih poiljaka.

Ukupno utvrena neusklaenost za pismovne poiljke iznosi 3,585 %. Dodaju li se ovim pokazateljima podaci o broju primljenih i rijeenih pritubi koje se odnose na promatrano razdoblje, otvara se potreba za urnim korektivnim aktivnostima na poboljanju kvalitete.

3.3. Kontinuirano mjerenje kvalitete pomou AMQM-sustava

Ove je godine iz sredstava UPU-ova QSF-fonda (Quality of Service Fund) nabavljeno pet (5) AMQM-sustava za automatsko mjerenje kvalitete prijenosa test-poiljaka u unutranjem prometu koji su instalirani u sreditima pota Zagreb, Rijeka, Split, Osijek i Dubrovnik. Kriteriji za odabir lokacija AMQM-sustava bili su tokovi i koliine poiljaka te izniman zemljopisni poloaj Sredita pota Dubrovnik. Implementacija sustava obavljena je u dvije faze: N I. faza: testiranje sustava u razdoblju od 1. do 30. rujna 2006. na relaciji "SP Rijeka SP Zagreb", "SP Zagreb SP Rijeka". N II. faza: kontinuirano mjerenje kvalitete prijenosa test-poiljaka izmeu svih navedenih sredita pota te na njihovoj lokalnoj razini, od 1. studenog 2006. U svakom sreditu pota angairano je po est mjeritelja podijeljenih u dva tima, aktivni i zamjenski. S obzirom na ogranieni broj transpondera, mjeritelji e kontinuirano izmeu sebe razmjenjivati pismovne test-poiljke opremljene transponderima ili test-karticama, ovisno o tome koje e im sredstvo biti na raspolaganju. Tehnologija prikupljanja i obrade podataka o postignutoj kvaliteti takoer je razliita: N Antene oitavaju kretanje test-poiljaka opremljenih transponderima, podaci se automatikom sustava "slau" u bazu podataka IPC-a gdje se povezuju s

mr. sc. Milica Gapert: EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH POTANSKIH USLUGA

Tablica 2: Kvaliteta prijenosa neprioritetnih stvarnih poiljaka

D+ Datum snimanja Urueno % od ukupnog broja Kumulativno 1 3.907.213 78,52% 78,52% 2 888.045 17,85% 96,36% 3 173.901 3,50% 99,86% >3 7.119 0,14% 100,00% UKUPNO 4.976.278 100,00%

Tablica 3: Principi rada nacionalnog AMQM-sustava

NAIN MJERENJA SREDSTVA MJERENJA PREDMET MJERENJA MREA POVEZANOST MATRICA KOLIINA I TOKOVA RESURSI MATRICA LJUDSKIH POTENCIJALA RELACIJA PODRUJA MJERENJA1 end to end transponderi/test-kartice kvaliteta prijenosa test-poiljaka virtualna nacionalna i lokalna simulirana (sluajni odabir) 4 fiksna AMQM i 1 mobilni AMQM-sustav (1+5)* + {1** + [(1+5)**x5***]} 25 5

Tuma: * 1 nacionalni koordinator AMQM sustava i 5 lokalnih koordinatora AMQM sustava ** 1 nacionalni koordinator mjerenja i 6 lokalnih mjeritelja, od kojih 1 lokalni koordinator mjerenja *** 5 lokalnih AMQM sustava 1 Podruja mjerenja: podruje sjedita grada, podruje sjedita drugog grada, ostala podruja, podruje sjedita drugog grada na otocima i ostala podruja na otocima.

podacima o otpremi/uruenju voenim u end-to-end tablicama. Na ovaj nain pratit e se vrijeme prijenosa test-poiljaka, ali i vrijeme zadravanja poiljaka u pojedinom sreditu pota te vrijeme prijevoza poiljaka izmeu dva ili vie sredita pota. N Podaci o poiljkama opremljenim test-karticama izdvajat e se iz end-to-end tablica prije otpreme podataka IPC-u i "slagati" u bazu podataka u Direkciji pota. Ovi podaci e davati informaciju o ukupnom vremenu prijenosa test-poiljaka (end-to-end), a s obzirom na odnos broja transpondera i test-kartica, promatrani uzorak bit e sigurno reprezentativniji i mjerodavniji za donoenje zakljuaka o postignutoj kvaliteti. Do kupnje odgovarajue programske aplikacije analiza podataka za oba navedena naina mjerenja obavljat e se u Direkciji pota i objavljivati na za to posebno pripremljenoj web-stranici. Ovaj sustav e pruati sve potrebne informacije o stanju kvalitete prijenosa pismovnih poiljaka izmeu pet navedenih sredita pota, koje e biti temelj za korektivne aktivnosti. Nedostatak ove metode je djelomina opremljenost sustava. Do opremanja i povezivanja svih sredita pota i potanskih sredita za razradu potanskih poiljaka u nacionalnu AMQM-mreu kvaliteta se planira mjeriti jednom godinje, ranije opisanom end-to-end metodom pomou test-kartica. Ciljani rok za nacionalno AMQM-umreavanje je 2009. godina, odnosno planirana godina potpune liberalizacije europskoga potanskog trita. Do tog vremena, kontinuiranim mjerenjem i unapreivanjem kvalitete, potrebno je osposobiti sustav za ostvarivanje zadane razine kvalitete pismovnih potanskih poiljaka, a time ojaati i konkurentske prednosti poduzea.

4. EUROPSKA KVALITETA USLUGA

Svjesna stanja kvalitete koju ostvaruju nacionalni potanski operatori drava lanica, PostEurop je u travnju ove godine inicirao osnivanje Radne skupine za kvalitetu, ije e aktivnosti biti usmjerene na ostvarivanje europskog standarda kvalitete. Cilj rada ove radne skupine je sljedei: N pridonijeti poveanju svijesti o kvaliteti kod lanica PostEuropa; N pripremiti nelanice EU za norme koje se primjenjuju u EU; N osposobiti potanske uprave za ostvarivanje performansi kvalitete (D+3, 85 %) dogovorenih na plenarnoj sjednici u Vilamouri, pri emu se naglasak ne stavlja na meunarodne procese, s obzirom na to da kvaliteta europske usluge ovisi i o kvaliteti unutranjih procesa. Zamiljeno je da se Radna skupina bavi pitanjima poboljanja ukupne europske kvalitete usluga te su naprednije potanske uprave obvezane na prenoenje vlastitog praktinog znanja i iskustva (know-how) na manje razvijene potanske uprave. Kako bi se osigurala europska kvaliteta usluga, PostEurop e organizirati pet radionica kvalitete: 1. Mjerenje kvalitete usluga 2. Primjena norme CEN EN 13850 3. Analiza podataka 4. Tehnika potpora i 5. Sustavi upravljanja kvalitetom (ISO i EFQM). Sudjelovanje u radu navedenih radionica trebalo bi pomoi i Hrvatskoj poti pri uspostavi nacionalnog sustava kvalitete i ostvarivanju europskih standarda kvalitete.

mr. sc. Milica Gapert: EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH POTANSKIH USLUGA

Tablica 4: Usporedba standarda kvalitete za prioritetne pismovne poiljke koji su postavljeni u nekim europskim dravama
Standardi kvalitete - lanice IPC-a Drava Unutranji Meunarodni Austrija D+1, 95% EU standardi* Belgija D+1, 95% EU standardi Danska D+1, 95% EU standardi Finska D+1, 95% EU standardi Francuska D+1, 82,5% EU standardi Njemaka D+1, 95% EU standardi Island D+1, 90% EU standardi Irska D+1, 92% EU standardi Italija D+1, 88% EU standardi Luksemburg D+1, 95% EU standardi Nizozemska D+1, 96,5% EU standardi Norveka D+1, 85% EU standardi Portugal D+1, 94% EU standardi vedska D+1, 96,7% EU standardi vicarska D+1, 97,7% EU standardi Engleska D+1, 93% EU standardi
* EU standardi: D+3, 85% D+5, 97%

Standardi kvalitete - nelanice IPC-a Drava Unutranji Bugarska D+1, 78% D+2, 90% Hrvatska D+1, 95% (izmeu gradova) D+2, 95% (ostala podruja) otoci** D+1, D+2, D+5 ovisno o regiji D+1, 90% (2006.) D+1, 92% (2007.) D+1, 82% D+1, 85% D+2, 97% D+2, D+4, D+7 D+2, 85% (izmeu gradova) D+3, 83% (ostatak drave)

Meunarodni D+4, 60% D+5, 78% D+6, 90% EU standardi

Makedonija Malta

Poljska Rumunjska Srbija Ukrajina

EU standardi EU standardi Dijagnostika: D+1, 90% EU standardi EU standardi D+5 UPU D+1, 90% D+2, 90%

** za koje ne postoje pravodobne i redovite prometne veze ovi rokovi se produuju za jedan dan

Izvor: Radni materijal QSWG, Varava, travanj 2006.

Tablica 5: Razina kvalitete u dravama ne-lanicama IPC-a, 2005. godina

DRAVA NELANICA HRVATSKA POSTAVLJENE NORME PRIJENOSA - PROMET UNUTRANJI MEUNARODNI Prioritetne: EU rokovi* D+1, 95% izmeu gradova D+2, 95% ostala podruja otoci* D+1, 78% D+4, 60% D+2, 90% D+5, 78% D+6, 90% D+1, D+2, D+5 ovisno o regiji progresivno D+1, 90% (2006) D+1, 92% (2007) D+1 gradovi D+2 cijela drava D+1, 85% D+2, 97% D+2, D+4, D+7 D+2, 85% veliki gradovi D+3, 83% ostatak drave Prioritetne D+1, 82% EU rokovi* Dijagnostika: otprema D+1, 90% prispijee D+1, 90% D+5 UPU EU rokovi* REZULTATI MJERENJA - PROMET UNUTRANJI MEUNARODNI 2006. D+3, 91% sa 2 EU neprioritetne D+5, 98% sa 2 EU D+3, 96,05% D+5, 98% sa 4 ne-EU D+4, 98,26% D+1, 87% D+4, 60% D+2, 97,8% D+5, 82,9% D+6, 94,8% D+1,2 D+2,5 D+5 D+7, MK - SI D+6, MK - BG D+6, MK - YU 2006. Dijagnostika: D+1, 91,1% otprema D+1, 90,1% prispijee D+1, 92,6% SUSTAVI MJERENJA UPU - kontinuirano Unutranji: Interno Neovisno - godinje UPU - kontinuirano T&T preporuene poiljke Unutranji: Diamon Neovisno - godinje UPU - kontinuirano TEHNIKA POTPORA IPS AMQM - unutranji AMQM - meunarodni IPS T&T

BUGARSKA

MAKEDONIJA

UPU dijagnostika IPS AMQM T&T eDACS Capers IPS 1* IPS AMQM - meunarodni AMQM - unutranji IPS Plan: QDiamon Plan: AMQM IPS Capers AMQM - unutranji AMQM - meunarodni

MALTA

MOLDAVIJA RUMUNJSKA

UNEX Unutranji: Neovisno - godinje prema normi CEN 13850 E2E UPU UNEX Unutranji: interno i neovisno E2E UPU E2E UPU Unutranji: Siemens Dematic UPU UNEX Unutranji: mjeseno interno E2E i dijagnostiko

D+1, 60% D+2, 95% D+2, 71% D+3, 38,6% D+5, 86,7%

SRBIJA UKRAJINA POLJSKA

D+5 UPU

D+1, 90% veliki gradovi D+2, 85% D+2, 90% ostatak drave D+3, 83% EU rokovi* D+1, 86,1%

Otprema D+3, 82,2% D+5, 97,3% Prispijee D+3, 83,6% D+5, 96,7%

EU rokovi

D+3, 85% D+5, 97% * za koje ne postoje pravodobne i redovite veze navedeni rokovi produuju se za jedan dan

1* automatska kontrola ubacivanja poiljaka u potanske pretince E2E = end-to-end

Izvor: Radni materijal QSWG, Varava, travanj 2006.

mr. sc. Milica Gapert: EUROPSKA KVALITETA UNIVERZALNIH POTANSKIH USLUGA

4.1. Usporedba postavljenih ciljeva i postignua kvalitete europskih nacionalnih operatora

Europske drave propisale su razliita mjerila za kvalitetu koja se odnose na rokove prijenosa potanskih poiljaka u unutranjem prometu, a posebna razlika uoava se izmeu drava nelanica IPC-a i drava lanica IPC-a (tablica 4). Radi usporedbe u tablici 5 prikazani su postignuti rezultati kvalitete nelanica IPC-a i aplicirani sustavi mjerenja kvalitete.

6. ZAKLJUAK
Konkurencija, globalizacija i liberalizacija europske potanske scene opasnost su, ali i prilika za nacionalne potanske operatore. Europa je na vrijeme shvatila vanost potanskih operatora i na nacionalnim razinama i na sveeuropskoj razini. Stoga ne ude napori PostEuropa i UPU-a u davanju financijskih i konzultacijskih potpora dravama u tranziciji, usmjerenih na kvalitetu usluga i kvalitetu procesa pruanja usluga. Cilj PostEuropa je postii postavljeni standard kvalitete od 85 % za D+3 u svih 25 drava EU do kraja 2006.

godine te u svim ostalim lanicama PostEuropa do kraja 2007. godine. S tim u vezi glavni cilj PostEuropa, a posebno Radne skupine za kvalitetu je razvijanje svijesti o kvaliteti kod lanica PostEuropa i pruanje pomoi kako bi se ta kvaliteta postigla. Osim poduzetih aktivnosti oko mjerenja kvalitete univerzalnih potanskih usluga, svjesni obveza Hrvatske pote da dostigne postavljene standarde, PostEuropu je predloen projekt Sustavi za mjerenje kvalitete, koji je prihvaen. U okviru navedenog projekta Hrvatskoj poti e biti pruena savjetodavna pomo strunjaka iz Belgijske pote. U kontekstu ostvarenja postavljenog cilja i PostEurop je pokrenuo niz projekata, a jedan od njih je projekt nazvan Process Review, u kojem je dravama lanicama predloena temeljita revizija procesa pruanja meunarodne, ali i domae usluge, s obzirom na injenicu da kvaliteta europske usluge ovisi i o kvaliteti unutranjih procesa. Iako predloena revizija za lanice nije obvezujua, Hrvatska pota je prihvatila ponueni projekt jer se oekuje da e postupak revizije upozoriti na uoene probleme te pruiti priliku Hrvatskoj poti da uz besplatne konzultacije, temeljene na iskustvima naprednijih potanskih uprava, pobolja svoje procese.

10

UVOENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRAENJE KVALITETE PRIJENOSA POTANSKIH POILJAKA U HRVATSKOJ POTI
Zdravko Fajl, ing. HP-Hrvatska pota d.d., Sektor potanske tehnologije i financijskih usluga, Sluba meunarodnog prometa zdravko.fajl@posta.hr

Saetak
Kada govorimo o dijagnostikom praenju kvalitete prijenosa pismovnih poiljaka u Hrvatskoj poti, svakako moramo spomenuti dva datuma koja su obiljeila njegov poetak. Prvi je nadnevak 1. travnja 2003. godine, kad je u Potanskom sreditu Zagreb, u tadanjem odjelu Meunarodnog potanskog prometa (danas Meunarodno potansko sredite) instalirana prva dijagnostika antena, odnosno kad je obavljeno uspjeno testiranje Sustava za automatsko praenje kvalitete prijenosa pismovnih poiljaka (AMQM sustav). U tom se trenutku Hrvat-

ska pota uvrstila meu tada svega etrdesetak potanskih uprava u svijetu koje su pomou ovog sustava ve pratile kvalitetu obavljanja prijma, prijenosa i uruenja prioritetnih/zrakoplovnih pismovnih poiljaka u meunarodnom prometu. Drugi vaan nadnevak je 26. svibnja 2006. godine kad je okonan projekt ugradnje i obavljeno testiranje AMQM sustava u potanskim sreditima Dubrovnik, Osijek, Rijeka i Split namijenjenog za praenje kvalitete prijenosa prioritetnih pismovnih poiljaka u unutranjem prometu. Kljune rijei: AMQM sustav, transponder, antena.

MODERN TECHNOLOGIES IN QUALITY MONITORING OF MAIL TRANSIT TIME IN CROATIAN POST

Abstract
When talking about diagnostic quality monitoring of mail transit time in Croatian Post there are two particularly important dates which mark its beginning. First important date is 1 April 2003 when first diagnostic antenna was installed in the Postal Centre Zagreb, Department of International Postal Services (today: International Postal Centre) i.e. the date of the successful testing of the Automatic Mail Quality Measurements System (AMQM System). At this particular moment the Croatian Post beca-

me one of about forty postal administrations in the world which have already been using this particular system for diagnostic quality monitoring of posting and delivery of priority/airmail items in international services. The second important date is 26 May 2006 when the project of installing and testing of AMQM System in postal centres Dubrovnik, Osijek, Rijeka and Split was accomplished. This system has been designed for diagnostic quality monitoring of priority mail transit time in domestic services. Key words: AMQM System, transponder, antenna.

1. UVOD
U dananjem suvremenom drutvu modernih informatikih tehnologija i tradicionalne potanske usluge ipak su pronale svoje mjesto te zadrale svoje znaenje. Naime, iako narueni telekomunikacijskim putem (internet), kupljeni proizvodi moraju se dostaviti kupcima u fizikom obliku, a potanska infrastrukturna mrea pritom je

nunost bez koje se ne moe. Imajui reeno na umu, na klasine potanske usluge ne treba gledati kao na usluge na zalazu. Naprotiv, one e i ubudue imati velik udjel u svjetskoj ekonomiji, omoguavajui primanje poiljaka iz bilo kojeg mjesta, kao i njihovo slanje u bilo koje mjesto na svijetu. Meutim, ono to se svakako promijenilo u odnosu na prijanje vrijeme su oekivanja korisnika potanskih

11

Zdravko Fajl, ing.: UVOENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRAENJE KVALITETE PRIJENOSA POTANSKIH POILJAKA U HRVATSKOJ POTI

usluga. Oni zahtijevaju sve kvalitetniju, tj. sve bru uslugu. Na takav zahtjev pote u svijetu odgovorile su podizanjem razine kvalitete prijenosa i uruenja poiljaka. Naravno, odmah se postavilo i pitanje praenja i mjerenja ostvarene kvalitete. Javila se, dakle, potreba nalaenja djelotvornog sustava kojim bi se mogla utvrivati kvaliteta usluga u meunarodnom potanskom prometu, i to od prijma u dravi podrijetla do uruenja u odredinoj dravi. U otkrivanju takvog najpogodnijeg sustava Meunarodna potanska korporacija (International Post Corporation IPC), ije je sjedite u Bruxellesu (Belgija), i tvrtka Lyngsoe Systems, sa sjeditem u Aarsu (Danska), izradili su, tzv. AMQM sustav (Automatic Mail Quality Measurements System) osnovan na radiovalovima (RFID).

mora imati vijek trajanja 5 godina. Transponder je aktivni ureaj, pa je zbog toga snabdjeven izvorom energije malom plosnatom litijskom baterijom. Transponder odailje niskofrekventne valove (izmeu 30 i 500 kHz) te tako proizvodi jak i irok signal. Kod ovako niskih frekvencija zahtijeva se manja udaljenost za komunikaciju izmeu transpondera i itaa tipini niskofrekventni sustav moe raditi na udaljenosti manjoj od 3 metra s transponderom koji prolazi brzinom 1 metar u sekundi.
N

2.2. Kontrolna vrata

Pod pojmom kontrolna vrata podrazumijevamo mjesto u potanskom sreditu, zranoj luci, potanskom uredu ili negdje drugdje kroz koje nuno mora proi testno pismo s uloenim transponderom u procesu prispijea/ otpreme potanskih poiljaka. To u praksi stvarno mogu biti vrata kroz koja se unose/iznose ili provoze potanske poiljke, ali isto tako i hodnici, utovarne/istovarne rampe i slino (slika 2). Kontrolna vrata sastoje se od dva elementa: antene i itaa. Slika 2. Antena

2. RFID SUSTAV
Radiofrekventna identifikacija (Radio Frequency Identification RFID) je termin koji se koristi za opis naina odailjanja identifikacije u obliku jedinstvenog serijskog broja nekog beinog ureaja koritenjem radiovalova. Tipini RFID sustavi sastoje se od nekoliko komponenti, pa je takav sluaj i kod primjene RFID tehnologije u AMQM sustavu.

2.1. Transponder
Transponder je tanki radioureaj i glavni je oslonac u ovoj tehnologiji praenja kvalitete pismovnih poiljaka (slika 1). Sastavljen je od jednostavnog silikonskog ipa (najee manjeg od pola milimetra) prikljuenog na malu plosnatu antenu. Slika 1. Transponder

2.2.1. Antena
Antena, koju se takoer naziva i pobuiva, aluminijska je konstrukcija pravokutna oblika veliine 2 x 1 metar. Najee visi objeena iznad mjesta ispod kojeg prolaze potanske poiljke (slika 3). Idealna udaljenost Slika 3. Shematski prikaz mogunosti montiranja antene

Transponderi koji se rabe u AMQM sustavu moraju udovoljavati nekim posebnim zahtjevima: N pojedini transponder mora biti laki od 12 grama kako bi, nakon to se umetne u omotnicu zajedno s potanskom markom i listom papira, mogao udovoljiti zahtjevu da potpada u prvu stopu mase pismovnih poiljaka (20 grama); N mora biti dovoljno vrst kako bi ostao cijel i neoteen i nakon viestrukoga prolaza kroz brojne automatske ureaje za sortiranje pismovnih poiljaka; N mora emitirati dovoljno jak signal za oitavanje i kad se nalazi u testnoj poiljci, zatvorenoj u potanskoj vrei, ili u plastinoj posudi ili u metalnom kontejneru; N zbog zahtjeva sigurnosti zranog prometa transponder treba emitirati valove samo u okruenju u kojem se to od njega oekuje;

12

Zdravko Fajl, ing.: UVOENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRAENJE KVALITETE PRIJENOSA POTANSKIH POILJAKA U HRVATSKOJ POTI

Slika 4. Kako radi antena

izmeu antene i transpondera, da bude oitan, iznosi 2,5 metra, premda je potvrena djelotvornost i do udaljenosti od 3,5 metra. Svrha antene je proizvodnja pulsirajueg niskofrekventnog magnetskog polja frekvencije 125 kHz. Magnetsko polje pobuuje transponder smjeten u testnom pismu, aktivira ga te uvjetuje slanje UHF signala frekvencije 433,92 mHz (slika 4). Nakon to transponder poalje svoj signal, on se iskljui te se iznova aktivira tek kad ga ponovno pobudi magnetsko polje neke druge antene. Ovakav nain rada ima dvije prednosti. Prvo, omoguuje uporabu ovih transpondera i u potanskim poiljkama koje se prevoze zrakoplovima jer, s obzirom na to da su izvan dometa antena koje emitiraju magnetsko polje koje ih ukljuuje, oni su potpuno iskljueni kad se nalaze u zrakoplovu ili blizu njih, pa ne postoji mogunost eventualnog ometanja ureaja u zrakoplovu. Drugo, budui da transponder radi samo dok se nalazi u dometu antene, tedi se snaga baterije to omoguuje njezin vijek trajanja od pet godina.

veoj od 10 metara od antene (slika 5). Sastoji se od mikroprocesora s funkcijama koje ukljuuju dekodiranje, obavljanje jednostavnih kalkulacija (zbrajanje, oduzimanje, mnoenje i dijeljenje) i otpremanje informacija sredinjem raunalnom sustavu. ita prikuplja UHF signal odaslan iz transpondera, dodaje neke dodatne informacije kao to su, primjerice vrijeme (datum i sat) prolaska transpondera, podatak o lokaciji kontrolnih vraSlika 5. ita

2.2.2. ita
ita je drugi element kontrolnih vrata, a smjeten je u malu kutiju privrenu na zidu na udaljenosti ne

13

Zdravko Fajl, ing.: UVOENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRAENJE KVALITETE PRIJENOSA POTANSKIH POILJAKA U HRVATSKOJ POTI

ta te ih prosljeuje do lokalnog raunalnog sustava za prikupljanje podataka (Local Data Collection System LDCS). Kontrolna vrata mogu imati do etiri (iznimno pet) RF antena spojenih na jedan ita, ovisno o udaljenosti o kojoj je rije. itai su postavljeni tako da mogu istodobno tono oitati do 15 transpondera koji prolaze ispod antene brzinom 5 metara u sekundi.

Pozivi su u pravilu vrlo kratki, uglavnom ispod jedne minute. Takvi se pozivi obino uspostavljaju svakih 12 sati, ali se ovi parametri mogu i promijeniti ovisno o lokalnim zahtjevima. Dodatni pozivi mogu se javiti u sluaju tehnikih problema na sustavu koji se automatski generiraju i otpremaju kao podatak o stanju sustava ili uzbuna (kvar).

3.2. Mrea VAN GXS 2.3. LDCS SUSTAV

Podaci prikupljeni prilikom prolaza testnih poiljaka s uloenim transponderom kroz svaka pojedina kontrolna vrata automatski se prosljeuju tzv. LDCS sustavu lokalnom raunalnom sustavu za prikupljanje podataka. Na jedan LDCS mogue je povezati do 15 kontrolnih vrata. Sastavni dio LDCS-a je modem telefonskom linijom povezan s VAN-om (Value Added Network) pomou GXS mree (Global Exchange Service). LDCS prikuplja i pohranjuje podatke do unaprijed odreenog trenutka, da bi ih potom modemom otpremao u Sredinji sustav za praenje (Central Monitoring System CMS) smjeten u sjeditu Meunarodne potanske korporacije (IPC) u Bruxellesu. LDCS ima i neke druge funkcije. Izmeu ostalog, on je i automatski sustav za kontrolu. Svakog sata testni transponder smjeten u svakoj anteni alje kontrolni signal. Ako signal nije primljen, LDCS automatski odmah alje izvjetaj o greki u CMS u Bruxelles. LDCS takoer funkcionira i kao arhivar podataka u sluaju kvara na prijenosu podataka, tj. pohranjuje sve podatke do trenutka otklanjanja kvara, kad sve do tada pohranjene podatke prosljeuje u CMS. LDCS sustav rabi Windows NT suelje, to omoguuje dvosmjernu komunikaciju izmeu LDCS-a i CMS-a u Bruxellesu. To prua mogunost da se neki tehniki problemi istrae, pa ak i otklone na daljinu iz Bruxellesa. Tvrtka GXS (Global Exchange Sevices) je s korporacijom IPC sklopila ugovor o pruanju usluge kroz, tzv. VAN mreu, tj. mreu s dodatnom vrijednou. Osnovni zadatak GXS-a je prijenos podataka izmeu svakog LDCS-a na svakoj lokaciji u sustavu AMQM mree praenja kvalitete i CMS-a (Sredinjeg sustava za praenje) u Bruxellesu. Naravno, GXS ima i neke druge funkcije, kao to je neprekidna sigurnosna provjera da ni jedan podatak nije izgubljen te osiguravanje da podaci o vremenima prolaska transpondera budu sinkronizirani s lokalnim vremenima na svakoj lokaciji. Uporaba GXS-a takoer omoguuje IPC-u komuniciranje sa svakim LDCS-om i provjeru ispravnosti sustava, kao i otklanjanje greaka na daljinu, tj. bez potrebe skupih odlazaka na samu lokaciju. U najveem broju sluajeva mogu je prijenos podataka izmeu LDCS-a do GXS vora (tj. mjesta prikupljanja podataka), koji je unutar iste drave. To znai da se prijenos podataka izmeu LDCS-a i GXS-a obavlja lokalnom mreom (pozivi u unutranjem prometu), to znatno smanjuje trokove telefoniranja.

4. SREDINJI SUSTAV ZA PRAENJE (CMS)

CMS Sredinji sustav za praenje smjeten je u sjeditu korporacije IPC u Bruxellesu i ima dvije glavne funkcije. Prva je prikupljanje i distribucija podataka prema zahtjevima korisnika podataka. To znai da se u CMS-u provjerava jesu li svi podaci uredno primljeni te ih se otprema prema krajnjim korisnicima. Krajnji korisnici mogu biti u samom IPC-u kao to je, primjerice, sluaj s podacima za, tzv. REIMS i UNEX korisnike, ali korisnici mogu biti i izvan IPC-a, spomenimo sluaj potanskih uprava sudionica u UPU-ovu (Universal Postal Union Svjetska potanska unija) kontinuiranom snimanju kvalitete u meunarodnom prometu, gdje svaka potanska uprava zahtijeva svoje podatke kako bi ih rabila za vlastite analize. Isto tako, IPC podatke o snimanju kvalitete unutranjeg prometa u Hrvatskoj dostavlja izravno i jedino Hrvatskoj poti (povjerljivost podataka). Druga funkcija CMS-a je kontinuirano praenje ispravnosti sustava i pravodobna reakcija na bilo kakav problem koji se pojavi. Iako veina problema koji nastanu moe biti otklonjena na daljinu, ipak je s vremena na vrijeme potrebno stupiti u kontakt s lokalnim koordinatorima koji na licu mjesta mogu otkloniti neke manje kvarove (uglavnom ne tehnike prirode). Zato je iznimno vano da na svakoj lokaciji postoji lokalni koordinator, kojeg je imenovala potanska uprava, kao ljudska poveznica lokalnog mjesta i strunjaka u Sredinjem sustavu za praenje u Bruxellesu.

3. OSTALI DIJELOVI SUSTAVA AMQM

Da bi sustav AMQM mogao uspjeno raditi, uz navedenu tehniku opremu, kao poveznica izmeu lokalnog raunalnog sustava za prikupljanje podataka (LDCS) na lokaciji u dravi u kojoj je sustav montiran i Sredinjeg sustava za praenje (CMS) smjetenog u Bruxellesu, potrebna je telefonska veza. Takoer je potrebna i potpora cjelokupnom sustavu, to je postignuto ugovorom za VAN/GXS uslugu.

3.1. Telefonska linija

Veza izmeu LDCS-a i VAN-a (Value Added Network) ostvaruje se izravnom telefonskom linijom (ne smije biti povezana preko kune centrale) s mogunou ostvarivanja meunarodnih poziva. Uobiajeno je da LDCS ima programirane dvije telefonske linije. Prva (primarna) povezana je s najbliim GXS vorom, najee u istoj dravi u kojoj je i smjeten LDCS. Druga (sekundarna) linija slui kao pozadinska potpora drugom GXS voru, koji e se rabiti u sluaju kad prijenos primarnom linijom nije mogu, a koji moe biti smjeten i u nekoj drugoj dravi.

14

Zdravko Fajl, ing.: UVOENJE SUVREMENIH TEHNOLOGIJA ZA PRAENJE KVALITETE PRIJENOSA POTANSKIH POILJAKA U HRVATSKOJ POTI

5. ZDRAVSTVENI I SIGURNOSNI ZAHTJEVI

Sve etiri komponente sustava AMQM raunalo, ita, antena i transponderi udovoljavaju svim zdravstvenim i sigurnosnim uvjetima i zahtjevima poput svakog drugog radioureaja koji je danas u irokoj uporabi. 5.1. Raunalo, koje je smjeteno u sigurnosni metalni ormar i modemom spojeno na telefonsku liniju, obino je raunalo nekog poznatog proizvoaa, visoke kvalitete, i po pitanju emitiranja zraenja ne predstavlja vei rizik od bilo kojeg drugog raunala u irokoj uporabi. 5.2. ita je prijamnik poput svakog drugog srednjovalnog radioureaja. Signale prima na isti nain kao i tranzistorski radioureaj te ih dekodira. Koristi i emitira manje energije nego normalni radioprijamnik s iskljuenim zvunicima. 5.3. Antena proizvodi magnetsko polje vrlo niske frekvencije od 125 kHz. Ovo magnetsko polje se ne razlikuje od magnetskih polja koje stvara veina elektronikih ureaja primjerice, veina hi-fi sustava radi na principu elektromagnetskih impulsa. Emitirana veliina magnetske snage u polju je stvarno niska oko 100 nanotesla. Reeno obinim rijeima, manje nego to emitira prosjean televizor. 5.4. Transponderi provedu najvei dio vremena u stanju mirovanja (neemitiranja). Tek kada dou u podruje elektromagnetskih valova antene (koji ih pobude), poalju kratak signal niske snage od 433,92 mHz prema itau. Ta je frekvencija negdje izmeu radijskih i televizijskih frekvencija i neto ispod frekvencije mobilnih telefona, pa se stoga moe s njima i usporediti. Signal transpondera je namjerno vrlo slab i vrlo kratak, zbog toga to njegova baterija mora trajati najmanje pet godina, a snage je 1,0 mikrovata. Primjerice, mobilni telefon emitira 1, odnosno najee 2 vata, a neki i vie. Dakle, transponder emitira signal manji od jedne stotinke od jedan posto snage mobitela. U stvari, signal je toliko slab da ga jedino inteligentna elektronika itaa moe razlikovati od pozadinske buke.

uz brzinu (kvalitetu) uruenja poiljaka u odredinoj potanskoj upravi, AMQM sustav jedini je u mogunosti pruiti potpuno automatsko praenje bez potrebe da potanski slubenici tijekom praenja unose bilo kakve podatke. To je, dakle, sustav koji omoguuje nepristrano i relevantno praenje kvalitete, pa drave lanice EU-a (UNEX) slubeno prihvaaju jedino rezultate mjerenja dobivene ovim sustavom, a trenutano se radi na tome da te rezultate prihvati i UPU kao jedini mjerodavni podatak o ostvarenoj kvaliteti za potrebe meunarodnog obrauna od 2008. godine. Odlike AMQM sustava su sljedee: N u uporabi je ve vie od deset godina i trenutano je instaliran na 210 lokacija u 48 drava svijeta; N ako gornjoj brojci pridodamo i mobilne ureaje te ureaje instalirane za potrebe praenja kvalitete unutranjeg prometa u pojedinim dravama, broj lokacija penje se na vie od 500; N oprema sustava radi vrlo uspjeno te se dokazala kao pouzdana i dugovjena; N sustav se stalno nadograuje i unapreuje te se nalaze i novi naini njegova koritenja. Budui da je kvaliteta uruenja poiljaka iz meunarodnog prometa usko povezana s kvalitetom uruenja poiljaka u unutranjem prometu, samo po sebi nametnulo se rjeenje da se AMQM sustav pone rabiti i u unutranjem prometu. Hrvatska pota je prepoznala sve prednosti AMQM sustava te je odluila postupno iriti ovaj sustav na sva potanska sredita radi sustavnoga dijagnostikog praenja kvalitete u unutranjem prometu. Ne smijemo zaboraviti napomenuti da su svi dosadanji AMQM sustavi u nas u Meunarodnom potanskom sreditu, u sreditu pota Dubrovnik, Rijeka, Osijek i Split, kao i jedan mobilni ureaj koji se trenutano koristi u Sreditu pota Zagreb plaeni sredstvima iz UPU-ova Fonda za kvalitetu usluga (Quality Service Fund QSF). A sredstva QSF-a radi financiranja izgradnje infrastrukture AMQM sustava i nadalje stoje na raspolaganju Hrvatskoj poti.

6. ZAKLJUAK
Imajui na umu zahtjeve potanskog sektora u meunarodnim potanskim odnosima da se terminalni trokovi (meunarodni obraun izmeu potanskih uprava za trokove nastale na osnovi uruenja poiljaka) veu

LITERATURA
1. Diagnostic Monitoring, Operating Plan 2005-2006, International Post Corporation & Lyngsoe Systems, Bruxelles, 28 November 2005 2. http://www.ipc.be 3. http://www.lyngsoesystems.com/loader.asp 4. Test Mail Measurement Systems, UNEX Diagnostic & REIMS, Quality of Service Monitoring, International Post Corporation, Bruxelles, April 2004

15

KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE POTE

Nataa Gabrievi, ing. HP-Hrvatska pota d.d., Sektor marketinga i prodaje natasa.gabricevic@posta.hr

Saetak
Hrvatska pota je u okviru unapreenja poslovanja pristupila osnivanju vlastitog kontaktnog centra za korisnike svojih usluga. Kontaktni centri podrazumijevaju uporabu razliitih tehnologija za komunikaciju. Upravljanje kontaktima s korisnicima osniva se na podacima iz baza podataka sredinjeg informatikog sustava. Kontaktni centar Hrvatske pote je organizacijska jedinica

unutar Sektora marketinga i prodaje te predstavlja poetak izgradnje CRM-sustava. Za rad kontaktnog centra koristi se aplikacija Solidus eCare (Ericsson Nikola Tesla), a u prvoj fazi se koriste licence za agente, supervizore, e-potu, marketinku kampanju i SMS. Kljune rijei: kontaktni centar, baza podataka, istraivanje trita, korisnik.

CROATIAN POST CALL CENTRE Abstract

In the framework of its business advancement processes Croatian Post has founded a Call Centre for its customers. At the Call Centre various communication technologies will be offered to customers. Managing customers contact data relies on databases of the central information system. The Call Centre of the Croatian Post is an organisational unit of the Marketing and Sales Sector and marks the beginning of a CRM system. The program in use is Solidus eCare (Ericsson Nikola Tesla), and in the first stage licences for agents, supervisors, email, marketing campaign and SMS are used. Key words: call centre, database, market research, customer.

1. UVOD
Potujui trend liberalizacije i globalizacije trita, organizacija kontaktnog centra i uvoenje 0800 besplatnog infotelefona, osim to je jedan od naina za poboljanje odnosa s korisnicima usluga (dostupnost naim postojeim i potencijalnim korisnicima u vremenu kada to njima odgovara i na nain kakav oni ele), ujedno neizravno pridonosi poveanju prihoda. Za uvoenje kontaktnog centra u poslovanje potrebna su odreena financijska sredstva, ali prije svega znanja iz razliitih disciplina i puno vremena. Pogreke mogu biti skupe, ne samo u investiciji i vremenu nego i u zadovoljstvu korisnika. Stoga je za kontaktni centar potrebno sljedee: N kompleksna tehnoloka integracija: n baza podataka n informacijskih tehnologija n telekomunikacija

ljudskih potencijala zahtjevna organizacija ljudskih i tehnolokih resursa N inicijalna ulaganja N zahtjevan vremenski proces N stalno ulaganje u nove tehnologije i kolovanje djelatnika.
n

2. POJAM "KONTAKTNI CENTAR"

Kontaktni centar je sredinje mjesto za prikupljanje i distribuciju svih relevantnih informacija i klju za informiranog i zadovoljnog korisnika. Tijekom proteklih desetljea zahvaljujui razvitku novih tehnologija, kao i zahtjevima modernog potroakog drutva dolo je do preobrazbe klasinog pozivnog u multimedijalni kontaktni centar koji klijentima omoguuje razliite naine komunikacije s agentima.

16

Nataa Gabrievi, ing.: KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE POTE

2.1. Pozivni centar

ezdesetih godina dvadesetog stoljea u SAD-u se javila ideja o poetku koritenja telefona kao treeg prodajnog kanala, uz osobnu prodaju i kataloku prodaju. Potencijalnim kupcima ostavljani su promotivni letci u kunim koveiima i na vjetrobranima automobila ili ih se preko radija, televizije ili na druge naine obavjetavalo da nazivanjem odreenog, najee besplatnog telefonskog broja, mogu naruiti odreeni proizvod ili uslugu. S vremenom su kupci poeli upotrebljavati telefon radi raspitivanja o odreenim proizvodima ili uslugama, davanja svojih komentara i prijedloga, ali i albi te reklamacija. Tako se rodila ideja o nastanku organizacijske jedinice, tzv. pozivnog centra. Osnovne funkcije pozivnih centara koje navodi Paninan su sljedee: N Pruanje usluga klijentima na osnovi njihovih ulaznih telefonskih poziva Povijesno gledano, ovo je najstarija uloga pozivnog centra gdje on slui kao daljinski alter za pomo klijentima ili kao daljinski alter za pruanje informacija. N Obavljanje poslovnih transakcija na osnovi dolaznih poziva klijenata Uz pruanje usluga klijentima na osnovi njihovih dolaznih poziva, osoblje kontaktnog centra obavlja i poslovne transakcije na temelju ulaznih poziva klijenata. Tipine poslovne transakcije koje obavlja osoblje kontaktnog centra su telefonsko bankarstvo, aktivacija unaprijed plaenih (prepaid) usluga u mobilnoj telefoniji, transakcije u osiguravateljskom poslovanju i sline. N Prijam i odgovaranje na ulazne telefonske pozive klijenata, ali i pozivanje klijenata (izlazni poziv) da bi ih se informiralo i/ili im se pruale usluge Ova funkcija predstavlja najsuvremenije rjeenje jer pozivni centar poprima ulogu proaktivnog marketinkoprodajnog alata. Osoblje, tj. agenti pozivnog centra, uz pruanje usluga i obavljanje poslovnih transakcija na osnovi ulaznih poziva klijenata, prema potrebi sami nazivaju klijente kako bi ih informirali o novim proizvodima/ uslugama, ponudama, akcijama, kampanjama i slino. U tom sluaju prilikom nazivanja klijenata treba se voditi sljedeim naelima: a) nazivati samo one klijente od kojih je tvrtka za to unaprijed dobila odobrenje b) klijente treba argumentirano uputiti u koristi koje bi mogli imati ako prihvate ponudu c) aktivnom povezivanju klijenta treba pristupiti kada oni nisu ispunili obveze i d) pragmatino reeno, upuivanjem poziva klijentu, ali svakako u skladu s prije spomenutim naelima, tvrtka nema to izgubiti. Iz navedenog proizlazi i svrha pozivnog centra koja se ogleda u obradi velikog broja poziva na uinkovit nain, uz to manje trokove.

Slika 1. Razvitak kontaktnog centra

Pozivni centar komunikacija putem telefona

Kontaktni centar integracija razliitih medija: telefon, SMS, faks, e-pota, web, video

Cost centar neuspjeni pozitivni/kontaktni centri postaju generatori novih trokova

dovoljno kontaktiranje s kupcima putem telefona, pa se stoga tvrtke poinju koristiti internetskim servisima poput elektronike pote, interaktivne razmjene informacija webom, pa i komuniciranja s klijentima putem mobilnih telefona. Na taj nain na temeljima klasinog pozivnog centra nastaje kontaktni centar (slika 1). Kontaktni centar uz podravanje dolaznih i odlaznih telefonskih poziva nudi i cijeli niz dodatnih kontakata izmeu korisnika i agenata kontaktnog centra, kao to su elektronika pota, web-stranice, chat, govorni automat, SMS. Kontaktni centar osigurava tvrtkama poveanje profitabilnosti, smanjenje trokova i poboljanje usluga uvoenjem automatskih usluga, poveanjem kapaciteta za obradu poziva, segmentacijom korisnika ili raznolikou kontakata, pa se predvia rast broja kontaktnih centara i do pet puta u sljedeih nekoliko godina. U odnosu na radnike pozivnih centara agenti kontaktnog centra obavljaju iri raspon poslova, a etiri osnovna su sljedea: 1. marketinke aktivnosti, bilo analiza trita bilo promocija proizvoda ili usluga 2. prodaja proizvoda ili usluga i ugovaranje osobnih kontakta kada je to potrebno 3. prihvaanje reklamacija, davanje informacija i pomo korisnicima na njihov zahtjev 4. njegovanje portfelja, odnosno neprekidna briga za korisnike.

3. UPRAVLJANJE KONTAKTNIM CENTROM

Osnovni ciljevi i zadaci kontaktnog centra u okviru CRM-strategije tvrtke su sljedei: N osiguranje kvalitetne informiranosti zadovoljan korisnik N poboljanje usluge i pribliavanje korisniku N djelotvorno upravljanje rastuim zahtjevima/pozivima N smanjenje trokova poveanje informiranosti.

2.2. Kontaktni centar

Pojavom interneta i novih oblika komuniciranja devedesetih godina tvrtkama postaje sve jasnije da vie nije

17

Nataa Gabrievi, ing.: KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE POTE

Preobrazbom pozivnog centra u kontaktni centar poveava se opseg i specifinosti radnih zadataka agenata, to nuno trai primjenu odreenih metoda upravljanja radom takvih centara utemeljenih na dva osnova principa poslovanja: 1. Poslovni princip upravljanje kontaktima s korisnicima mora se temeljiti na tonim, brzim, jeftinim i pouzdanim informacijama. 2. Tehniki princip kontaktni centar treba biti podcjelina integriranog informacijskog sustava uz obaveznu integriranost svih dostupnih telekomunikacijskih tehnologija (telefon, e-pota, web, SMS, video). Stjecanje novih znanja i ovladavanje novim vjetinama u radu imperativ su efikasnog djelovanja kontaktnog centra. Uz napore u tom smjeru, a radi optimalne organizacije, bitno je posvetiti pozornost sljedeem: N predvianju broja poziva N izraunu potrebnog broja agenata (koristi se, tzv. Erlangov algoritam koji ukljuuje vjerojatan broj poziva u jedinici vremena, vjerojatno trajanje komunikacije po svakom ulaznom pozivu i stanke potrebne za odmor radnika) N izradu rasporeda rada agenata (radni zadaci se dodjeljuju prema podacima, kao to su broj agenata, vjetine agenata, smjene, stanke) N usporedbi stvarnih rezultata rada kontaktnog centra s oekivanim (slui za mjerenje tonosti i preciznosti prethodno planiranih aktivnosti, a zatim i samu procjenu uinkovitosti kontaktnog centra).

4. KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE POTE

Danas sve vei broj tvrtki ulae u kontaktne centre koje pretvaraju u profitno orijentirane dijelove tvrtke te tako osiguravaju komparativnu prednost na tritu. Vrhunske mogunosti dananjih kontaktnih centara proizlaze iz prednosti u koritenju novih tehnologija koje ujedinjuju prijenos govora, videa i podataka.

4.1. Razlozi za osnivanje kontaktnog centra

Prema uzoru na mnoge tvrtke koje nude uslugu poziva na besplatni telefon i Hrvatska pota je pristupila osnivanju vlastitog kontaktnog centra. Na besplatnom telefonu operateri pruaju sve informacije o ponudi i uslugama HP-a te obavljaju izravne kontakte s mjerodavnim sektorima i slubama. Korisnicima je omogueno da pozivom na broj 0800 upute svoja pitanja, prijedloge i primjedbe, ime se smanjuje broj eventualnih kritika putem javnih tiskovina i medija. Tako prikupljene informacije omoguit e HP-u da u razvitku novih i unapreenju postojeih usluga lake razumije elje i potrebe korisnika, odnosno sazna javno mnijenje o poduzeu i uslugama u cjelini. Putem kontaktnog centra obavljat e se i telefonske ankete te izraivati i aurirati baze podataka o korisnicima usluga, to je izravna potpora marketinkim kampanjama, nagradnim igrama i lutrijama, telefonskim kvizovima i glasovanjima. Najvea prednost besplatnog telefona je vidljiva briga o korisniku. Trokovi dolaznog poziva ne naplauju se pozivatelju nego tvrtki vlasniku broja 0800 besplatnog telefona. Time tvrtka svoju poslovnost i odnos s korisnicima die na viu razinu.

3.1. Organizacija rada kontaktnog centra

Uvoenjem kontaktnog centra mora doi do prilagoavanja tehnologije rada potrebama novih naina komunikacije. Sukladno navedenom predlae se uvoenje mrene organizacije, normizacija procedura rada, iz ega proizlazi reduciranje ili ukidanje viestrukog obavljanja poslova te se omoguuje brza reakcija institucije na promjene. Preduvjeti za provedbu ovih mjera su integracija svih dostupnih tehnologija, normirane procedure, predloci za razgovor i dopisivanje, jasno definirane ciljne skupine, pristup podacima informacijskog sustava tvrtke i, kao najvanije, kvalitetna edukacija operatera. Naime, svako funkcijsko podruje zahtijeva operatere razliitih razina znanja, pa tako u radu kontaktnog centra zapravo sudjeluju svi zaposleni u tvrtki.

4.2. Organizacija rada kontaktnog centra

Kontaktni centar Hrvatske pote je organizacijska jedinica unutar Sektora marketinga i prodaje. U okviru idejnog projekta planirano je da se rad kontaktnog centra organizira na regionalnoj osnovi. Stvaranjem tehnikotehnolokih preduvjeta osim u Zagrebu, kao poseban odjel Sektora marketinga i prodaje, kontaktni centar e raditi i u ostala tri sjedita sredita pota I. ranga. U sreditima pota Osijek, Rijeka i Split bit e organiziran kao skupina poslova u slubama potanske tehnologije, uz izravnu nadreenost Odjelu u Direkciji pota. Navedena

3.2. Uloga kontaktnog centra

Kontaktni centar postaje sredinji servis tvrtke za upravljanje kontaktima s korisnicima koji omoguuje da korisnici biraju nain komunikacije, a svi se kontakti registriraju. Prikupljeni podaci se uvaju za kasniju analizu i koriste za segmentiranje ciljnih skupina, razvitak novih usluga i podizanje kvalitete i djelotvornosti ve postojeih, kao i za njegovanje portfelja postojeih korisnika.

18

Nataa Gabrievi, ing.: KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE POTE

Grafikon 1. Broj poziva ponedjeljak subota prije i nakon oglaavanja

organizacija e omoguiti jednostavnije koordiniranje i upravljanje pozivima, manju cijenu, manji broj radnika s mogunosti poveanja, uz racionalno koritenje kadrovskih i tehniko-tehnolokih potencijala. Ovakva organizacija rada stvara mogunost direktnog prosljeivanja zahtjeva odgovarajuim sektorima (marketing, prodaja, financije, tehnologija...) te postaje izravna potpora marketinkim kampanjama, nagradnim igrama i lutrijama, telefonskim kvizovima i glasovanjima. U prvoj fazi radno vrijeme kontaktnog centra je ponedjeljak petak, od 8 do 20 sati, i subotom od 8 do 14 sati, dakle, usklaeno je s radnim vremenom ostalih sektora i slubi te je proireno na, tzv. C-slubu.

Grafikon 2. Praenje poziva po vremenskom intervalu

4.3. Promidba kontaktnog centra

Poetkom rada kontaktnog centra Hrvatske pote pokrenute su i promidbene aktivnosti radi upoznavanja korisnika s novom uslugom. Uz objavu o poetku rada kontaktnog centra u internim glasilima Hrvatske pote, izraene su i postavljene reklamne naljepnice za altere svih potanskih ureda s pripadajuim podacima o telefonskom broju i adresi e-pote kontaktnog centra. Isti podaci su postali i sastavni dio rauna alterske aplikacije MIPS, a mogu se nai i na web-stranici Hrvatske pote www.posta.hr. U tijeku je oglaavanje na HTV-u u emisiji TV Bingo, kao i izrada letka za korisnike. Oglaavanje kontaktnog centra je planirano i na svim oglasnim materijalima za 2007. godinu, kao i u dijelu promidbenog materijala. Kao rezultat oglaavanja u okviru emisije TV Bingo uoen je nagli rast broja poziva (vidi grafikon 1).

Praenjem upita korisnika utvreno je da se najvei broj poziva odnosi na usluge obinog pisma i paketa, i to na uvjete njihova prijma (vidi grafikon 3). Grafikon 3. Udio upita po vrsti za usluge obino pismo i paket

4.4. Prvi rezultati rada

Nakon kratkog razdoblja rada kontaktnog centra uoljivi su i prvi rezultati novog naina komunikacije s korisnicima tritem. Praenjem poziva tijekom prvih tjedana rada utvreno je vrijeme poveanog prometa i prema njemu je prilagoeno interno radno vrijeme (vidi grafikon 2).

19

Nataa Gabrievi, ing.: KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE POTE

4.5. Daljnji razvitak kontaktnog centra u Hrvatskoj poti

Daljnjim razvijanjem kontaktnog centra planira se rast novostvorenih vrijednosti s besprijekornom brigom za korisnike. Time Hrvatska pota pokazuje da razumije potrebe korisnika te se svakim kontaktom usredotouje na pruanje vrhunske usluge. Razvija se strunost u odnosu s korisnicima, procesima i tehnologijom kako bi im pomogli u koritenju postojeih i novih usluga. Centri za kontakte s korisnicima bit e locirani u Rijeci, Osijeku, Splitu i Zagrebu, gdje se nalaze i, tzv. sredita pota I. ranga, a koja ujedno predstavljaju i etiri regionalna trita RH. Naa najvea investicija su nai ljudi. Uistinu uspjena interakcija s potroaima jedino je mogua stalnim ulaganjem u radnike. Pravi odabir, trening i menadment procesa i vjetina odrava radnike visoke kvalitete motiviranim i stalno na najvioj radnoj razini. Potpuno integrirani program za trening je prvi korak za nove operatere. Inicijalni trening slui za razvijanje pouzdanja, kompetencije i predanosti, i uvijek ukljuuje upoznavanje sa specifinostima korisnika, potpuni trening o uslugama i proizvodima (esto u suradnji s poslovnim partnerima), tehnike telefoniranja, promatranje najbolje prakse (sluanje snimljenih poziva) i pregled cijelog sustava. Odjel marketinga pri Sektoru marketinga i prodaje odgovoran je za svu komunikaciju s korisnicima (interpretiranje i razumijevanje potreba, trita, ciljeva potroaa itd.), a Odjel kontakt centar za ukupno voenje ekipe koja u njemu radi. Ova dvostruka linija voenja zapravo stvara virtualnog menadera kontaktnog centra za svakog pojedinanog korisnika, inei komunikaciju i odgovaranje brim i lakim. Na ovaj nain besprijekornu uslugu potpore kupcima moemo pruiti kao novu uslugu za nae poslovne partnere. Izvrsno poznavanje proizvoda kombinirano s razumijevanjem ciljanog trita pomae nam ustanoviti uzorak za potrebe poslovnog partnera koji bi se koristio uslugama naeg kontaktnog centra. Takva usluga obuhvaa kroz dolazne i odlazne pozive sljedee mogunosti: odgovorno rukovoenje, linije za tehniku pomo, slubu za reklamacije, brigu za korisnike, direktnu prodaju, pult za rezervacije, ienje baze podataka, ugovaranje sastanaka, generacijsko sortiranje, istraivanje trita, pozive dobrodolice, naknadne pozivi, zadravanje kupaca.

5. SOLIDUS eCARE U KONTAKTNOM CENTRU HRVATSKE POTE

Kontaktni centri koji se nude na tritu ine novu generaciju rjeenja u podruju obrade korisnikih zahtjeva. Integracijom govornih i podatkovnih tehnologija povezuju se razliite vrste korisnikog pristupa: govorni (telefonskom mreom), web, e-pota, SMS i pristup telefaksom. Krajnjeg korisnika ne zanima tehnologija na kojoj se osniva kontaktni centar, niti rabe li aplikacije jedinstvenu mreu ili ne; krajnjeg korisnika samo zanima kvaliteta iskustva koje e doivjeti koristei se uslugama kontaktnog centra neke tvrtke. Transfer korisnika od inte-

rakcije s govornim automatom do kontakta s agentom ne zahtijeva nikakav dodatni napor za korisnika budui da se svi korisniki podaci automatski prosljeuju odabranom agentu, makar se radilo o agentu koji se nalazi u drugom gradu, dravi ili na drugom kontinentu. Korisnici imaju mogunost pristupa kontaktnom centru tvrtke putem svih danas dominantnih komunikacijskih kanala: telefonskim pozivom, slanjem faksimilne poruke, slanjem SMS-poruke s mobilnog aparata te pristupom putem internetskih stranica tvrtke ili slanjem e-pote. Bez obzira koji nain odabere, korisniku se prua pristup optimalnom resursu. Dakle, za potrebe organizacije kontaktnog centra bilo je nuno osigurati jedinstveno suelje za primanje zahtjeva za uslugama, za nadzor i odravanje te za potporu kupcima i korisnicima javnih, mobilnih i poslovnih komunikacijskih sustava. Hrvatska pota za rad kontaktnog centra rabi aplikaciju Solidus eCare (Ericsson Nikola Tesla). U prvoj fazi za rad se koriste licence za agente, supervizore, e-potu, marketinku kampanju i SMS. Solidus eCare je suelje koje daje cjelovito rjeenje za rad kontaktnog centra (1+3 lokacije), sa sljedeim mogunostima: N implementacija govornih usluga i usluga elektronike pote kod interakcije s korisnicima N usmjeravanje zahtjeva prema vjetinama agenta, to osigurava da se korisnikov poziv usmjerava najkvalificiranijem agentu N agenti mogu odgovarati na telefonske zahtjeve, kao i na elektroniku potu, ime bi se postiglo uravnoteenje radnog optereenja unutar kontaktnog centra N mogu se razlikovati aplikacije za agenta i upravljake aplikacije N rukovoditelji imaju mogunost usporeivanja naina koritenja razliitih resursa te mogu analizirati zahtjeve za pojedinim medijem, kao i ukupnu djelotvornost kontaktnog centra N raspodjeljuje sve dolazne kontakte (preko telefona ili interneta) u skladu s vjetinama svakog agenta, prema skupinama ili zemljopisnim lokacijama N supervizori mogu provjeravati broj korisnika na ekanju ili koliko je agenata zauzeto telefonirajui ili odgovarajui na pitanja upuena e-potom N izvjetavanje, informacije u stvarnom vremenu, upravljanje bazom znanja i sposobnosti konfiguriranja koje bi supervizoru omoguile usporedbu i suprotstavljanje koritenja razliitih resursa te analizu zahtjeva za pojedinim medijem, kao i ukupnu efikasnost kontaktnog centra N supervizoru je uz nadgledanje i kontrolu agenata omogueno i slanje tekstualnih poruka, neprimjetno prislukivanje i snimanje kontakata te sudjelovanje i preuzimanje poziva pri kontaktu korisnik-agent N izvjetavanje postoje velike mogunosti, od izvjetavanja u stvarnom vremenu (real-time), do pristupa povijesti kontakata N administracija centralizirana administracija omoguuje jednostavno upravljanje resursima itavog sustava (usmjeravanje kontakata, nadzor uinka, izvjetavanje i sigurnost sustava)

20

Nataa Gabrievi, ing.: KONTAKTNI CENTAR HRVATSKE POTE

N

podjela prava pristupa aplikaciji (korisnik, voditelj/ supervizor i administrator) te dodatna podjela po opisu poslova i zadataka (zaprimatelj, rjeavatelj, nadreeni i podreeni) vrlo jednostavno omoguuje svim djelatnicima unos, preuzimanje, preusmjeravanje, eskalaciju, zatvaranje i analizu rada unutar tvrtke.

6. ZAKLJUAK
Hrvatska pota je u okviru unapreenja poslovanja pristupila osnivanju vlastitog kontaktnog centra za korisnike svojih usluga. Danas zapravo postoje samo kontaktni centri koji podrazumijevaju razliite tehnologije za komunikaciju. Upravljanje kontaktima s korisnicima osniva se na podacima iz baza podataka sredinjeg informatikog sustava. Bez svjesnih, pristojnih i prije svega educiranih operatera u kontaktnom centru nema ni upravljanja kontakta s korisnicima. Dobro organiziran kontak-

tni centar moe znatno podii ugled tvrtki, dok ga loe organiziran moe prilino naruiti. Istraivanje trita, kao jedan segment rada kontaktnog centra Hrvatske pote, osigurat e donoenje odgovarajuih poslovnih odluka koje se i moraju temeljiti na pouzdanim rezultatima istraivanja trita. Istraivanje e se provoditi za potrebe: N segmentacije trita (image usluge i marke, poznavanje i koritenje, zadovoljstvo potroaa) N razvitka usluge (definiranje osobina usluga, testiranje usluga...) N prodaje (odreivanje trinog i prodajnog potencijala, predvianje konjunkture trita, prognoze i analize prodaje) N promidbene kampanje (definiranje promidbene poruke, izbor medija). Uz koritenje kontaktnog centra u vlastite svrhe, Hrvatska pota e uslugu koritenja kontaktnog centra pruati i za svoje klijente.

LITERATURA
1. Panian, ., Odnosi s klijentima u e-poslovanju, Sinergija, Zagreb, 2003. 2. Revija, 1/2004 (Ercisson Nikola Tesla)

21

UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA CRM

Sandra Stanii, dipl. ing. HP-Hrvatska pota d.d., Sektor marketinga i prodaje sandra.stanicic@posta.hr

Saetak
CRM (Customer Relationship Management) je poslovna strategija prikupljanja podataka o kupcima radi predvianja njihovog ponaanja te izgradnje dugoronih individualiziranih odnosa sa svakim kupcem, odnosno sa svakim klijentom posebno. Usmjeravanjem poslovanja prema potrebama kupaca nastoji se poveati produktivnost i maksimizirati profit. Kako CRM svoju funkcionalnost temelji na informacijama koje se prikupljaju

prigodom svake interakcije s kupcima, nuna je i primjena odreene tehnologije. S tehnolokog aspekta CRM dijelimo na operativni, kolaborativni i analitiki. Neizbjean dio CRM strategije ine pozivni ili kontaktni centri kao tehnoloka rjeenja za djelotvornu komunikaciju s velikim brojem korisnika. Kljune rijei: CRM, kupci, prodaja, informacije, kontaktni centar

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM Abstract

CRM (Customer Relationship Management) is a business strategy of collecting customer data in order to predict their behaviour and build a long-term individualised relationship with each customer, i.e. each client separately. By managing business activities according to customer requirements it is aimed at increased productivity and maximised profit. Since CRM founds its functionality on information gathered in each interaction with customers, it is necessary to apply a defined technology. From the technologic viewpoint CRM is divided in operational, collaborative and analytic. An indispensable part of the CRM strategy are call or contact centres as technologic solutions for efficient communication with large number of customers. Key words: CRM, customers, sale, information, call centres.

1. UVOD
Razvitak naina proizvodnje kroz povijest, od manufakture do dananje proizvodnje za pojedinog kupca, uvjetovao je i bitne promjene u nainu prodaje. Kako bi se proizvod lake prodao, tj. to je mogue vie zadovoljile potrebe kupca i time proces prodaje u konanici i anulirao, razvijali su se i oblici marketinkog djelovanja, od masovnog do dananjeg izravnog. Ideje i naini djelovanja izravnog marketinga, koji posebnu pozornost posveuju pojedincu, prihvaaju se i u, tzv. masovnom marketingu. Sve vea i ea konkurencija te sve profinjeniji i zahtjevniji kupci trae da im se

posveuje vea pozornost kao pojedincima. Stoga se i javlja spoznaja da je jeftinije prodavati ve postojeim kupcima, nego se boriti za nove. Da bi se postojei kupci mogli identificirati i pratiti, nuno je skupiti podatke o njima i uiniti ih dostupnim u svim dijelovima poduzea. Ovdje se javlja pojam CRM (Customer Relationship Management upravljanje odnosima s kupcima) kao filozofije koja kupca stavlja u sredite poduzea. Zadatak je CRM-a da informacije iz svih izvora, unutranjih i vanjskih, prikuplja na jednom mjestu radi pruanja jedinstvene slike o svakom pojedinanom kupcu/klijentu. Poznavanje vlastitih kupaca omoguuje donoenje pravilnih odluka u podruju prodaje i marketinga.

22

Sandra Stanii: UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA CRM

U implementaciji i koritenju CRM-a vanu ulogu ima razvitak tehnologije koja omoguuje kreiranje i koritenje baza podataka te komuniciranje s kupcima. Iako je tehnologija nuna u provoenju CRM-a, bitno je napomenuti kako CRM nije tehnologija nego poslovni koncept, tj. poslovna filozofija. Promjenom naina razmiljanja cijelo poduzee mora postati svjesno postojanja svojih kupaca i svoje egzistencije na temelju njihovog zadovoljstva tvrtkom. Tako je, primjerice, u plae djelatnika informatike tvrtke Cysco Systems ugraen varijabilni dio koji svojom visinom odgovara zadovoljstvu klijenata kojima odreena skupina djelatnika poduzea prua potporu.1

1. stvaranje, odnosno otkrivanje znanja analiza prikupljenih informacija o kupcima radi formiranja trinih strategija 2. planiranje trita planiranje ponuda, planiranje marketinkih aktivnosti, planiranje komunikacijske politike 3. interakcija s kupcima komunikacija s postojeim i potencijalnim kupcima 4. analiza i poboljanje kontinuirano uenje na temelju dijaloga s kupcima.

2.1. Razvitak CRM-a i njegova aktualnost danas

Koncept CRM-a zapravo je prirodan koncept koji se gotovo svakodnevno moe prepoznati prigodom prodaje proizvoda ili pruanja usluga kupcima. Taj su koncept nekada primjenjivali trgovci, bankari i obrtnici, koji su znali razlikovati kupce koji su im donosili dobit od onih manje profitabilnih, te su se prema njima razliito odnosili. Danas ovaj stari poslovni koncept postaje aktualan zahvaljujui intenzivnom razvitku informacijske tehnologije. Pad cijena memorijskog prostora omoguio je implementaciju skladita podataka, tj. velikih spremita u kojima su integrirani podaci o kupcima, ime se stvara cjelovita i sveobuhvatna slika o svakom od njih. Usto, kupci su danas vie nego ikad prije svjesni svoje moi izbora izmeu velikog broja konkurentnih tvrtki. Zbog toga tvrtke trebaju otkriti naine kako biti razliit u trinom nadmetanju, a dobro polazite za to je djelotvorno upravljanje odnosima s kupcima.

2. POJAM I UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA

Od sredine devedesetih godina pojam upravljanja odnosima s kupcima sve se vie spominje u poslovnom svijetu, a danas je jedan od neizostavnih imbenika uspjenosti poslovanja. to zapravo znai CRM? CRM je, prema Peppersu i Rogersu2 proces koji ima etiri vana koraka: 1) preliminarna identifikacija potreba i elja kupaca 2) diferenciranje kupaca prema potrebama i prema vanosti radi postizanja ciljeva organizacije 3) interakcija s kupcima radi precizne identifikacije njihovih potreba i 4) oblikovanje proizvoda, odnosno usluga koji se nude odreenim skupinama kupaca na temelju onoga to se "nauilo" iz interakcije. CRM je zapravo poslovna filozofija, tj. poslovni koncept ija je temeljna ideja da koristei tehnologiju i ljudske resurse pomogne poslovanju u stvaranju vrijednosti i poveanju zadovoljstva kupca. esto se smatra kako e se kupnjom novih raunala, baza podataka i programskih rjeenja (softvera) uspjeti implementirati CRM i maksimizirati dobit, ne shvaajui pritom da je tehnologija samo jedan od aspekata uspjene prakse upravljanja odnosima s kupcima. No osnovna ideja CRM-a je promjena dosadanjeg naina razmiljanja, tj. poslovanja, a to znai da koncept CRM-a3: N treba postati sastavni dio svih aktivnosti tvrtke N trebaju shvaati i prihvaati svi zaposlenici i N tvrtka treba primjenjivati uvijek kad obavlja i najmanje poslovne transakcije. Implementacija CRM-tehnologije mogua je tek nakon provedenih promjena u nainu razmiljanja zaposlenika i promjena u poslovanju. Upravljanje odnosima s kupcima ne treba promatrati kao jednokratan projekt, budui da je to interaktivan proces4 koji informacije o kupcima pretvara u odnose s kupcima, i to aktivnim koritenjem informacija i uenjem iz njih. Proces poinje stvaranjem znanja o kupcima, a rezultira interakcijama koje omoguavaju stvaranje dugoronih, upravljivih i profitabilnih odnosa s njima. CRM se, dakle, moe (prema Panianu) promatrati kroz cikliki proces koji ine etiri temeljne skupine aktivnosti:

2.2. Vanost kupaca i odnosa s njima za tvrtku

Iako je privlaenje novih kupaca od iznimne vanosti za svako poduzee, istraivanja su pokazala da tvrtke imaju vie koristi od zadravanja postojeih kupaca i poboljanja odnosa s njima, to se vidi iz sljedeeg5: N esterostruko je skuplje privui novog kupca i prodati mu svoj proizvod nego prodati proizvod postojeem kupcu N tipian nezadovoljni kupac o svom e nezadovoljstvu obavijestiti 8-10 znanaca N tvrtke mogu poveati svoje profite i do 85 %, poveavajui svoje godinje zadravanje kupaca za 5 % N Izgledi prodaje novom kupcu su oko 15 %, a izgledi prodaje starom kupcu 50 % N 70 % tvrtkinih kupaca nezadovoljnih uslugom ponovno e poslovati s tvrtkom ako se brzo rijei razlog njihovog nezadovoljstva N za kupce esto vrijedi Paretov princip prema kojem 80 % profita tvrtke donosi 20 % kupaca. Vanost zadravanja postojeih kupaca moe se opisati i konceptom vrijednosti kupevog ivotnog vijeka za tvrtku6. Tim konceptom promatraju se vrijednosti svih kupnji koje tvrtka moe ostvariti ako zadri kupca tijekom cijelog njegovog ivota.

3. TEHNOLOGIJA CRM-a
Iako gotovo svaka definicija CRM-a govori da on ne predstavlja tehnologiju ili softver, nego stav tvrtke prema

23

Sandra Stanii: UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA CRM

svojim kupcima i klijentima, danas je ovu filozofiju nemogue provesti u djelo bez odreenih tehnolokih pomagala, tj. raunalne tehnologije, CRM programskih paketa, tehnologije baza podataka i metoda business intelligencea, to su pojmovi na koje se danas najee pomilja kada se spomene CRM. Njega bi, s tehnolokog aspekta, mogli podijeliti na tri dijela: operativni, kolaborativni i analitiki.

nedostatak poslovne vizije i poslovne politike u prepoznavanju prednosti CRM-a N nedovoljno kolovani i educirani zaposlenici N nedostatak znanja N otpor zaposlenika implementaciji i provoenju CRM-a.
N

3.1. Operativni CRM

Pod operativnim CRM-om podrazumijevamo, tzv. front office CRM, ili dio CRM-a koji dolazi u izravni kontakt s kupcima, tj., drugim rijeima, "dodirne toke" s kupcima. Prikupljeni se podaci unose u informacijski sustav aplikacijama za praenje kupaca. Podaci se unose u baze podataka bez ikakve analize. Uz povezivanje svih sustava koji su po svojoj naravi u funkciji kontakta s kupcima (potpora prodaji, potpora marketingu, upravljanje opskrbnim lancem i sl.), stvaranje kontaktnog centra je jedan od vanijih izvora prikupljanja podataka.

5. IMPLEMENTACIJA CRM-a U POTANSKI SUSTAV

Proces liberalizacije potanskog trita, rastua konkurencija i razvitkom tehnologije potaknuti razvoj novih medija komuniciranja znatno utjeu na dosadanji, ekonomijom razmjera i monopolom zadani, nain poslovanja pote. I kupac potanskih usluga, kako god nam se to inilo udnim, trai posebnu pozornost i personalizaciju usluge. Mogunosti koje u tom smislu prua CRM dodaju novu vrijednost poslovanju i omoguuju viu razinu odnosa s kupcima potanskih usluga, to poti daje potrebnu konkurentsku prednost. Implementacija CRM-a poela je stvaranjem kontaktnog centra kao dijela strategije odnosa s korisnicima, tj. tehnolokog rjeenja djelotvorne komunikacije s velikim brojem korisnika. Sljedei korak je njegovo povezivanje s drugim postojeim kanalima komunikacije. Kontaktni centar je osnovan kao odjel unutar Sektora marketinga i prodaje Hrvatske pote to s obzirom na prirodnu povezanost s korisnicima i svakodnevnim kontaktima radi djelotvornog otkrivanja i zadovoljavanja njihovih potreba predstavlja odreenu organizacijsku loginost. Meutim, esto se upravo ovdje pojavljuje i najvei problem. Sa eljom potpunog oivotvorenja CRM-sustava unutar odreene tvrtke ne dolazi do eljene koordinacije i povezanosti ostalih organizacijskih dijelova koji na ovaj ili onaj nain stupaju u kontakte s korisnicima. U tom smislu slijedi povezivanje svih relevantnih organizacijskih dijelova potanskog sustava radi stvaranja zajednikih baza podataka nunih za formiranje i izgradnju CRM-profila svakog korisnika.

3.2. Kolaborativni CRM

Uspostava interakcije s kupcima svim raspoloivim medijima zadatak je kolaborativnog CRM-a. Reagiranja i odgovori kupaca dolaze putem operativnog CRM-a.

3.3. Analitiki CRM

Analitiki CRM analizira mnotvo prikupljenih podataka i kreira sliku o svakom pojedinanom kupcu. Analitiki CRM pomae poduzeu u iskoritavanju svih izvora informacija te na osnovi tih informacija omoguuje bolje razumijevanje vlastitih kupaca. Time se definiraju postupci za podrobno sagledavanje potreba i elja kupaca, njihovog ponaanja te predvianje ponaanja kupaca u budunosti. Praktina primjena analitikog CRM-a ogleda se u planiranju trinih aktivnosti u kojima se oekuje maksimalni odaziv (izravni marketing). Uspjenost kampanje ovisi o tome je li potencijalni kupac pravilno detektiran.

6. ZAKLJUAK
U okviru promjena marketinkih strategija u smislu naputanja masovnog marketinga i primjene izravnog interaktivnog komuniciranja s korisnicima javlja se i koncept CRM-a. Primjenom CRM-a nastoje se prikupiti informacije o kupcima kako bi komunikacija s njima bila djelotvornija i produktivnija. Radi izgradnje to tonije baze podataka, ovim se konceptom nastoje povezati svi dijelovi poduzea koji ostvaruju komunikaciju s kupcima, bilo prije prodaje bilo nakon nje. Time se stvara cjelovita slika o kupcima, odnosno izrauje njihov CRM-profil. Najvaniji dio CRM-a kojim se dolazi do najkvalitetnijih informacija irokog spektra, bilo pozivom prema unutra kada korisnik trai informaciju, daje reklamaciju ili naruuje robu bilo pozivom prema van kada se provode marketinke kampanje i istraivanja trita, ine pozivni, odnosno kontaktni centri. Kada je rije o znaenju kontaktnog centra na poetku implementacije CRM-strategije, u lanku je pruen

4. PREDNOSTI I NEDOSTACI CRM-a

Visoki trokovi izravne prodaje, poveanje globalne konkurentnosti i potreba za informacijama glavni su razlozi informatizacije prodajnih aktivnosti poduzea. Implementacija CRM-a donosi poduzeu sljedee osnovne prednosti7: N uspjeniju prodaju zahvaljujui cjelovitim trinim informacijama N poveanje produktivnosti N stupnjevanje brige za kupce. Implementacija CRM-a nailazi i na odreene probleme8: N nedefinirana prodajna strategija N nedostatak suradnje i nekoordiniranost razliitih organizacijskih segmenata u poduzeu pri implementaciji CRM-a

24

Sandra Stanii: UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KUPCIMA CRM

kratak osvrt na kontaktni centar Hrvatske pote koji na poetku svojeg rada nailazi na klasine i u praksi poznate probleme, prije svega vezane uz neprepoznavanje njegove vanosti u nuno promijenjenim uvjetima poslovanja. Napori koji se u tom smislu nuno moraju poduzeti vezani su uz povezivanje svih organizacijskih cjelina ko-

je u bilo kojem obliku utjeu na zadovoljstvo kupaca usluga (izdavanje rauna, naplata, reklamacije, potrani postupci, izrada normativnih akata itd.), kako bi se jedinstvenom i u svim dijelovima raspoloivom bazom podataka s njima gradili uspjeni poslovni odnosi.

BILJEKE
1 2 3

www.skladitenje.com (prosinac 2006.) www.eccf.su.ac.yu/Download/uis/tekstovi_uis.htm Panian, ., Izazovi elektronikog poslovanja, Narodne novine, Zagreb, 2002., str. 232. Panian, ., Izazovi elektronikog poslovanja, Narodne novine, Zagreb, 2002., str. 239. 241.

6 7

Sria, V., Muller, J., Put k elektronikom poslovanju, Sinergija, Zagreb, 2001. Isto kao pod 4 Goldenberg, J., Breton: CRM Automation, Upper Saddle River, Nj: Prentice Hall PTR, 2002. Isto kao pod 7

LITERATURA
1. Goldenberg, J., Berton, CRM Automation, Upper Saddle River, Nj: Prentice Hall PTR, 2002. 2. Muller, J., Sria, V., Upravljanje odnosom s klijentima, Poslovna kola Delfin, Zagreb, 2005. 3. Panian, ., Izazovi elektronikog poslovanja, Narodne novine, Zagreb, 2002. 4. Sria, V., Muller, J., Put k elektronikom poslovanju, Sinergija, Zagreb, 2001.

25

HRVATSKA POTA NA TURISTIKOM TRITU

mr. sc. Zlatko Kadoi HP-Hrvatska pota d.d., Sluba interne kontrole zlatko.kadoic@posta.hr

Saetak
Konkurentnost poduzea u dananjim uvjetima poslovanja jedno je od iznimno vrijednih obiljeja poduzea na tritima. Budui da svako poduzee nastoji biti bolje od drugih, ono treba sve svoje resurse usmjeriti tako da se ine operacijski djelotvorna i vrhunski produktivna kako bi tvrtka opstala na tritu, pa e izgrad-

nja i stalno podizanje konkurentnosti biti kljuan zadatak menadmenta Hrvatske pote u ostvarivanju strategijskog cilja potpune komercijalizacije poduzea1, to je mogue postupno postii agresivnijim nastupom na postojeem tritu i osnivanjem novih trita potanskog turistikog trita. Kljune rijei: pota, turizam, trite.

CROATIAN POST IN TOURISM MARKET Abstract

The competitiveness of an enterprise in todays business conditions is one exceptionally valuable characteristic of an enterprise present in the market. Since each enterprise is striving toward being better than other enterprises, it needs to engage all its resources in order to be operationally effective and highly efficient to enable its own survival in the market. Thus, the building and constant raising of its competitiveness is the key task to the management of Croatian Post in reaching their strategic goal the complete commercialisation of the enterprise1 which can be gradually achieved through a more aggressive market positioning in the existing market and through founding new markets postal tourism market. Key words: post, tourism, market.

1. UVOD
Suoena s problemima likvidnosti/solventnosti, visokim udjelom runog rada, ope poznatim problemima neuinkovitosti potanskih resursa, stalnim oscilacijama u poslovnim rezultatima i konstantnim padom potanskih usluga i prihoda u pojedinim poslovnim razdobljima do 2005. godine, Pota se nalazi u poziciji prilino nedefiniranog i neizvjesnog financijskog i organizacijskog stanja na tritu usluga. Turistika orijentacija drave s jasno definiranom strategijom turistikog razvitka Republike Hrvatske otvara nove mogunosti gospodarskim subjektima da angairanjem svojih potencijala i agresivnim nastupom na tritu turistikih usluga sudjeluju u preraspodjeli ukupnoga turistikog prometa.

Istraivanjem postojeeg stanja u poduzeu, anketnim, statistikim, matematikim i empirijskim metodama te kritinim sagledavanjem pozicije poduzea na tritu i procjenom budunosti na temelju izvedivih promjena u intenzitetu angairanog kapitala i resursa, mogue je dokazati da Pota ima dovoljno konkurentnih prednosti kojima moe snano utjecati na ponaanje svih subjekata na turistikom tritu, ali i sama formirati potansko turistiko trite, pod uvjetom da se na strunoj i znanstvenoj osnovi temelji svaka budua aktivnost poduzea.

2. RESURSI POTE U TURISTIKOJ PONUDI

Struktura kadrovskog potencijala Hrvatske pote podlona je konstantnim promjenama zbog stalnog ulaenja u sustav novog osoblja na svim razinama organizira-

26

mr. sc. Zlatko Kadoi: HRVATSKA POTA NA TURISTIKOM TRITU

nosti, to uz iznimno visoku migraciju zaposlenika unutar i izmeu organizacijskih dijelova potanski sustav ini vrlo dinaminim, ali za potanski menadment takav sustav je ujedno i sustav visoke rizinosti poslovanja za radni kolektiv, posebice zbog dugogodinjega derogiranja strunog kolovanja zaposlenika, a to se posebno nepovoljno odraavalo na kakvou usluivanja korisnika te na razinu ostvarenog profita gubitka. Stanje kadrova upuuje na potrebu promjena odnosa menadmenta na podruju naobrazbe, strunog osposobljavanja, prekvalifikacije i svladavanja dodatnih, posebnih i specijalnih vjetina, usavravanja znanja stranih jezika, informatike pismenosti i marketinga, bez kojih nije mogue zapoeti postupak temeljite promjene poslovne politike tvrtke. Posebni resursi po vrijednosti kojima Pota danas raspolae su potanski kapaciteti, organizirani u potansku mreu2 koju ine: 1243 potanska ureda s ukupno 113.627 m2 poslovnog prostora, od kojih 20 sezonskih, 982 s dostavnim podrujem, 228 bez dostavnog podruja, 1 s posebnim atributima, 10 bez dostavnog podruja, a s predajom/isporukom poiljaka, te organizacijski dijelovi, mehanizacija, oprema s 2903 ugraena altera, od ega 2160 zaposjednutih i 743 slobodna altera. Ukupno 1659 informatiziranih altera, s iznimno velikim brojem telefonskih i drugih prikljuaka, transportna sredstva za prijevoz potanskih poiljaka, 4724 radnika u potanskim uredima i 2994 u dostavi potanskih poiljaka respektabilna su snaga za najzahtjevnija trina natjecanja i stvarna prijetnja trenutanoj i buduoj konkurenciji, pod uvjetom da se ova mrea u najkraem moguem vremenu potpuno optimizira (racionalizira) nalae-

njem dovoljno poslova za sve kapacitete u mrei jer se procjenjuje kako je vie od 35 posto kapaciteta ispod optimalne granice uinkovitosti. Dislociranost kapaciteta u mrei nepovoljno utjee na razinu trokova transportnih kapaciteta i Pote u cjelini, ali neospornu vrijednost ini atraktivnost lokacija na kojima se nalaze statiki kapaciteti Pote, pa se agresivnijim koritenjem konkurentnih prednosti na tritu moe amortizirati veina negativnih uinaka koji proizlaze iz potrebe povezivanja organizacijskih dijelova u mreu. Stoga je nuno sve raspoloive kapacitete staviti u potpunu funkciju ostvarivanja pozitivnoga poslovnog rezultata tvrtke: promjenama u izgradnji misije, vizije i strategije na temelju vjerodostojnih i ostvarivih ciljeva organizacije koji se mogu s razine potreba potanskog menadmenta graditi prema principu prikazanom u tablici 1, a koji e voditi novim poslovima na novim tritima; agresivnim marketinkim strategijama osvajanja trita; ciljanim selekcioniranjem sadanjih i buduih usluga, izobrazbom kadrova za upravljanje kapacitetima; adaptacijom poslovnih prostorija u prostore za razliite poslovne namjene i intenzivnim ulaganjem u informatiku opremu i sredstva, prije svega buduom gradnjom malih, funkcionalnih, fleksibilnih potanskih uslunih kapaciteta koje je mogue uz male trokove uspostavljati i po potrebi brzo naputati, ovisno o njihovoj poslovnosti, a s ubrzanim naputanjem, odnosno iznajmljivanjem "vika" poslovnog prostora ili njegovim pretvaranjem u prostore druge namjene, u prvom redu moda i one za turistike potrebe, danas najjae i najproduktivnije turistike industrije, bez ega je iluzorno zamisliti perspektivnu budunost Hrvatske pote d.d.

Tablica 1. Mogua piramida ciljeva menadmenta Hrvatske pote

OPERATIVNA RAZINA istraivanje trita, selekcija usluga, nova trita, izravni marketing, usluge, analiza konkurencije, cijene, standardi N automatizacija, kompjutorizacija, operativni infosustavi (PISMA, PAKETI, NOVAC), sofisticirana oprema, suvremene aplikacije, pokretne komunikacije N specijalizacija kadrova, izobrazba, karijera, selekcija, plae, participacije, nagraivanje, afirmacija ovjeka, kreativnost N optimizacija mree, normizacija, samokontrola, korisniki infosustav, kodiranje, sigurnost, zadovoljstvo korisnika i zaposlenika N potpuna financijska disciplina, kontrola novanih tokova, kvaliteta, investicijska ulaganja, potivanje pravila N raunalno povezivanje nabavnih aktivnosti, opskrba, upravljanje zalihama, transport i dr. POTPUNA KOMERCIJALIZACIJA
N

SREDNJA RAZINA naputanje monopola N istraivanje trita N MIS N informacijski centar N upravljaki infosustav N ekspertni infosustav
N

STRATEGIJSKA RAZINA TEHNOLOKI MARKETING 7P

INFORMACIJSKA ORGANIZACIJA UNIKATNA KORPORACIJSKA KULTURA

obrazovni centar sustav vrijednosti N sindikat (suradnja)

N N

profitni centri (5) samoorganizacija N praenje usluga

N N

TOTALNA KVALITETA USLUGA INVESTICIJSKA POTPORA PROCESIMA KONTROLA TRITA NABAVE STRATEGIJSKI CILJ

primat trokova raunov. nadzor N kapitalne investicije N istraivanje trita nabave N analize dobavljaa N prikupljanje ponuda
N N

Izvor: rad autora

27

mr. sc. Zlatko Kadoi: HRVATSKA POTA NA TURISTIKOM TRITU

Poslovni rezultati Pote koji se mogu iitati iz periodinih potanskih publikacija izvjea upuuju na sve posljedice stanja u koritenju radnog vremena, kadrovskog potencijala i kapaciteta potanske mree te sve tee servisiranje financijskih obveza poduzea koja se tiu plaa i naknada zaposlenih, trokova dobavljaa za kupljenu robu, trokova prijevoza, najamnina i ostalih trokova redovitog poslovanja. Postojee financijsko stanje poduzea zahtijeva organiziranje strategijskog menadmenta koji e se okrenuti procesu istraivanja okoline u sadanjosti i budunosti formuliranjem ciljeva organizacije, donoenja i implementiranja te kontrole odluka usmjerenih na dostizanje prioritetnih ciljeva u sadanjim okolnostima, kao to je osnivanje potanskog turistikog trita, sa zadaom usmjerivanja znatnog dijela budue turistike potronje u rast i razvitak Pote. Analizom turistikog trita i formuliranjem strategije za nastup na takvom tritu valja definirati model dugorone orijentacije Pote na stvaranje dijela profita s trita na kojem do sada nije sudjelovala ili je to sudjelovanje imalo simbolino znaenje, te angairanjem postojeih resursa utjecati na stanje na turistikom tritu da bude konkurentna ostalim subjektima koji se danas pojavljuju kao konkurencija Poti u podruju potanskih usluga, imajui na umu svu ozbiljnost stanja kada na potansko trite ulazi svatko tko god na njemu vidi svoju budunost, ak i sredstvima koja izlaze iz zakonskih okvira. Postojeom potanskom regulativom radno vrijeme potanskih ureda se utvruje prema vrlo sloenoj proceduri i stalno rotirajuim mjerilima, vrstama i oznakama za odabir trajanja radnog vremena potanskih ureda s korisnicima, u koja se uraunavaju potrebe korisnika, opseg usluga, uinkovita uporaba sredstava rada i rada zaposlenika, prometna povezanost, vrijeme prijevoza poiljaka te posebni uvjeti koji se odnose na prirodna, prometna, gospodarska i drutvena dogaanja, a oituju se u zanimanju korisnika za potanske i ostale usluge. injenica je da centralizirani birokratski pristup znatno oteava prilagodbu radnih vremena korisnicima zbog nedovoljnih spoznaja o lokalnoj ili regionalnoj potranji za potanskim uslugama, no i krajnje netaktino ponaanje odgovornih radnika na tim podrujima, kao i stalno naprezanje radnika izmeu potreba menadmenta i ambicija sindikata zapravo djeluju suprotno interesima postojanja uinkovite organizacije te time i sigurne budunosti svih radnika jer je jasno vidljivo da nita drugo ne daje financijske uinke prihod osim prodaje, prodaje i uglavnom samo vrhunske prodaje vrhunskih proizvoda koju provode izvrsni kadrovi. Obvezatna kategorizacija potanskih ureda,3 ovisno o poloaju na tritu i trnim prioritetima, potreba organiziranja radnog vremena u dva temeljna oblika (ljetno i zimsko), fleksibilno radno vrijeme s dogovornim odluivanjem zaposlenika i poslodavca, tretiranje radnog vremena kao kljunog resursa u upravljanju poduzeem, menadment znanja s aktivnostima usmjerenim osnovnim, dopunskim, posebnim i specijalnim znanjima, depolitizacija, debirokratizacija, deetatizacija i decentrali-

zacija postupaka utvrivanja radnog vremena, dosljedna i potpuna informatizacija sustava, automatizacija i mehanizacija potanskog prometa i proirenje podruja angairanja pokretnih mrenih kapaciteta samo su neke od aktivnosti koje u podruju prilagodbe radnog vremena valja provesti za potrebe turizma. Stanje u informatizaciji poslovnih aktivnosti potanskog sustava, uz izostanak strategijskih ciljeva i globalne potanske strategije, posebice strategije kadrova, zahtijeva urne promjene poslovne politike na temelju uspostave prioritetnih odnosa u informatizaciji kolektiva i stvaranju informatikoga kadrovskog resursa u okviru strategije ljudskih potencijala, to zahtijeva minimalno 50 milijuna kuna direktnog ulaganja u kupnju 6000 informatikih jedinica te zapoljavanje 50 programera kako bi se Pota mogla ukljuiti u raspodjelu prihoda od turistike potronje, pod uvjetom da informatika tehnologija nee zastarjeti ve tijekom kupnje.

3. DRAVNI INTERES I POTANSKI INTERES NA TURISTIKOM TRITU

Turizam se u Hrvatskoj do nedavno razvijao kao masovni s uniformiranom, sadrajno siromanom i zastarjelom ponudom, postupnim gubitkom kvalitetnog trita, neodgovarajue tretiranim geoprometnim poloajem Hrvatske u Europi, zanemarenim investiranjem u prometnu infrastrukturu, stalnim gubljenjem konkurentnosti na meunarodnom tritu, internom neefikasnou kapaciteta, gubitcima i dugovima u hotelijerstvu, visokim stupnjem sezonske i prostorne koncentracije turistikog prometa, potpunom ovisnou o velikim turoperatorima, glomaznom i nefleksibilnom ponudom, slabom prilagodljivou dinaminim promjenama na tritu i nepovoljnom strukturom zaposlenih. Stoga se ciljevi hrvatskoga turistikog razvitka u dokumentima Vlade Republike Hrvatske, koji odraavaju cjelovitu strukturu interesa Hrvatske u turizmu, svode na sljedee: potpuno valoriziranje i zatitu resursnih potencijala Hrvatske, izgradnju novog identiteta trinog repozicioniranja Hrvatske, razvitak turizma na postavkama odrivog razvoja, poveanje udjela turizma na sredozemnom tritu, poveanju prihoda poveanjem turistike potronje, osiguranju egzistencije lokalnog stanovnitva, stvaranju gospodarske osnovice za stabilan dugoroan razvitak ruralnih i otonih podruja, osiguranju dodatnog trita kao pokretaa nacionalnoga gospodarstva, poduzetnitvo, poveanje zaposlenosti i osiguranje vee turistike potronje. Globalizacija postaje temelj svjetskoga turistikog razvitka, stoga se mijenja priroda svjetske turistike industrije koja postaje vodea svjetska industrija fokusirana na potroake preferencije, a one se dnevno mijenjaju zahvaljujui brzim tehnolokim, kulturnim i gospodarskim promjenama koje odreuju ivotni stilovi pojedinih populacijskih skupina. Za oekivati je kako e se razvitak hrvatskog turizma temeljiti na potrebi opega gospodarskog razvitka zemlje u kontekstu ponaanja globalnog okruenja, s aktivnim sudjelovanjem dravne politike u poticanju razvitka infrastrukture, transferima iz prorauna, subvencijama, poticanjem turistikoga gospodarstva,

28

mr. sc. Zlatko Kadoi: HRVATSKA POTA NA TURISTIKOM TRITU

kreditima Hrvatske banke za obnovu i razvoj, kreditiranjem obiteljskih gospodarstava i investiranjem u razvitak turistikih trgovakih drutava uz primjerenu prilagodbu zakonodavstva. Vlada Republike Hrvatske mora se suoiti s injenicom da je potanski sustav dio globalnoga prometnog sustava, pa je duna omoguiti Poti i zajedno s njom rjeavati probleme koji nastaju pod utjecajem globalizacije usluga, a to, izmeu ostalog, podrazumijeva otvaranje turistikog trita za nastup potanskog nacionalnog operatora Hrvatske pote na tom tritu, od kojeg drava oekuje 8 9 milijardi USD turistikog prometa godinje u iduih 10 godina, od kojeg Pota, kao dio prometnog sustava koji od turizma implementira 18 % prometa, moe krajnje dobro organizirana uzeti najmanje 3 5 %, pa moemo tek zamisliti to bi nama to u ivotu znailo (autor je uvjeren da je to po sadanjem teaju mnogo novca). Svjetska potanska unija svojim strategijskim ciljevima potanskog razvitka zasnovanim na najnovijim tehnolokim rjeenjima, ponajprije prometnih sustava, sve jasnije utjee na prijelaz nacionalnih potanskih operatora iz zatienog, ali nedovoljno poticajnog podruja dravnih agencija na nacionalno trite potanskih usluga. Razliiti pristupi zahtjevima za podupiranje globalnoga potanskog sustava, koji sve izraenije usmjeravaju aktivnosti prema potpunoj liberalizaciji nacionalnih trita potanskih proizvoda i usluga, otvarajui pritom mogunost svakom nacionalnom potanskom operatoru da preraste u globalnog operatora drave lanice Unije, mogu istisnuti vlastitoga nacionalnog potanskog operatora s potanskog trita. Radi stvaranja povoljnih pozicija na tritu, Vlada RH mora prepoznati svoj interes u postupnoj i potpunoj liberalizaciji potanskog sustava te "svoje poduzee" pripremiti za potpunu prilagodbu opstanku na nacionalnom tritu potanskih proizvoda i usluga rjeavanjem problema koji nastaju u danim okolnostima. Ova prilagodba nuno zahtijeva i pripremu Pote za nastup na tritima usluga ostalih trinih subjekata svojim konkurentskim prednostima, pa je tako mogu znatno uinkovitiji nastup na tritu turistikih usluga potanskom turistikom tritu, uz obvezatno valoriziranje vrijednosti Pote u strategijskim i gospodarskim dokumentima Vlade RH. Osnovni problem u komuniciranju s korisnicima prigodom obnaanja usluga i pada zarade na tritu potanskih usluga sigurno je stalno, uporno i precizno ustrajavanje tehnolokih strunjaka, menadmenta i menadera tvrtke, vladinih ministarstava i organa na promociji i primjeni kompliciranih, birokratskih tehnolokih postupaka u proizvodnom procesu, gdje su sloena i prezahtjevna pravila i procedure osnovnim uzrocima neuinkovitosti osoblja i kapaciteta u mrei, nesporazuma i konflikata zaposlenog osoblja i korisnika, neprikladnog asortimana usluga, nezadovoljstva organizatora rada smanjenom slobodom miljenja, blokadom kanala za protok ideja i neuinkovitou samokontrole i kontrolnog osoblja operativnog i dokumentarnog nadzora poslovanja, emu znatno pridonosi potpuno uniten sustav vrijednosti svake, pa i ove tvrtke.

Top-menadment poduzea ini sve da se stvari stubokom mijenjaju, ali tradicijski pristup menadera srednje i operativne razine koji insistira na pretjeranim i rigoroznim no uglavnom autoritarnim modelima kontroliranja dijelova poslovnih procesa uglavnom sprjeava moguu kreativnost i inicijativu radnika te nie rangiranih voditelja u stvaranju gotovog novca, ak i njihovu susretljivost prema stalnim alterskim klijentima. Oito je da na hrvatskom gospodarskom prostoru postoje velike razlike u dostignutom stupnju turistikog, ali i cjelokupnoga gospodarskog razvitka pojedinih dijelova Hrvatske, organiziranih i orijentiranih u ekonomskom, prometnom, politikom, financijskom i kulturnom smislu prema svojim prirodnim centrima, odnosno velikim gadovima (Osijek, Rijeka, Split, Varadin i Zagreb), s funkcionalno strukturnim i trinim problemima prilagodbe turistikoj potranji, ovisno o interesu za turizam, koji moe biti prije svega ekonomski, ali i socijalni, politiki, ekoloki, profitno-poduzetniki, kulturni i drugi. Takvi problemi prilagodbe u odreenoj mjeri utjeu na Potu u obliku neravnomjernosti optereenja potanskih kapaciteta tijekom turistike sezone, visini ostvarenog prihoda pojedinih organizacijskih dijelova od potanskih i telekomunikacijskih usluga, s projiciranim visokim trokovima na mjestima koja u turistikom prometu nisu sudjelovala. Stoga je u interesu razvitka trinih procesa i normaliziranja turizma opredijeliti se za regionalizaciju i decentralizaciju drave priznavanjem statusa gospodarskim regijama te poticati njihov razvitak priznavajui posebnosti pojedinih regionalnih podruja, kao to su sredinja Hrvatska, sjeverna Hrvatska, Slavonija, Primorje, Dalmacija i Grad Zagreb, ija podijeljenost odgovara ciljevima decentralizacije i komercijalizacije potanskog sustava, budui da iz takve podijeljenosti i novih organizacijskih formi na osnovama moderne organizacijske strukture Pota moe poeti s nizom potrebnih organizacijskih promjena koje e donijeti potrebnu stabilnost ove tvrtke na potanskom i turistikom tritu. Poznate potekoe menadmenta poduzea u konsolidiranju tvrtke uvjetovane promjenom trenda u ponaanju potanskih usluga nuno je prevladati kao iznimno nepovoljno stanje koje zahtijeva provoenje veih organizacijskih promjena. Krizno stanje svake tvrtke u najveoj mjeri sprjeava svaku inicijativu i blokira resurse na tritu gubljenjem kredibiliteta kupaca, prije svega zbog izostanka poduzetnikog duha, nedovoljne naobraenosti poslovodnog osoblja u shvaanju i upravljanju promjenama koje donosi informacijsko drutvo. Oito je da na krizno stanje u tvrtki utjeu i imbenici iz okoline, a posebice sporost vlasnika poduzea u provoenju sljedeih promjena: N Tehnoloke promjene promjene proizvodnih sredstava i postupaka te promjene koje opsluuju ostale poslovne funkcije kako bi se poslovodstvo i zaposleni oslobodili ponavljajuih i rutinskih poslova na raun kreativnosti i inventivnosti. N Strukturne promjene promjene organizacijske strukture iz tradicijske u modernu matrinu strukturu od koje polaze sve druge potrebne promjene organizacije.

29

mr. sc. Zlatko Kadoi: HRVATSKA POTA NA TURISTIKOM TRITU

Promjene zaposlenih zbog naruene kadrovske hijerarhije i promocije znanja, sposobnosti i vjetina zaposlenih te potrebe stvaranja novog sustava vrijednosti koji bez ovih promjena nije mogue uspostaviti. N Promjene proizvoda i usluga naputanje ili oplemenjivanje zastarjelih i uvoenje novih visoko vrijednih usluga za ciljane skupine korisnika i ciljana trita. Sukladno kakvoi provedenih promjena, a zaokretom menadmenta i iskorakom iz vrsto stegnutih klieja mogue je oekivati snaan zaokret u poslovno-financijskim aktivnostima poduzea i kakvoi nastupa na turistikom tritu, iznimno dobar financijski rezultat te rjeenje temeljnih problema drutva.
N

4. POTANSKI UREDI POTANSKE PUTNIKE I TURISTIKE AGENCIJE?

Ope je poznato kako su osnovne prednosti potanskog sustava na tritu usluga koje korisnici danas posebno cijene sljedee: kvalitetan prijevoz potanskih poiljaka, pristup cijelom teritoriju drave, globalni izlaz, meunarodna distribucija, brza obrada velikog obujma prometa, ovjerene i potvrene usluge, kratkoa vremena usluga u prometnim tijekovima, karakter usluga, razvijenost infrastrukture, uvjetno prihvatljiva cijena i druge. Postojee prednosti na tritu usluga, izmeu ostalog i tritu turistikih usluga u budunosti, Poti bi u osiguranju nastupa na tom relativno novom tritu, proirenjem asortimana usluga namijenjenih iskljuivo turistima, omoguilo razvijanje i drugih oblika ponaanja na tritu radi stvaranja prednosti nad konkurencijom, i to sljedeih: uvoenje novog modela organizacijskog kolovanja kadrova, maksimiziranje koristi na osnovi atraktivnosti lokacija nepokretnih i pokretnih kapaciteta, razvijanje novih modela logistike potpore statikim kapacitetima u mrei, izgradnju vienamjenskih pokretnih kapaciteta u funkciji prijevoza poiljaka i robe, prijevoza turista i opsluivanja naselja bez potanskih ureda s visokom frekvencijom turista u vrnim i dugim optereenjima, brza prilagodba ljudskih resursa razliitim intenzitetima prometa izgradnjom turistiko-prometnog informatikog sustava (upravljakog i korisnikog), razvijanje maloprodajne mree u postojeim kapacitetima svrhovitim organiziranjem poslovnih aktivnosti pojedinih prometnih razdoblja te planskim istraivanjem turistike potranje na potansko-turistikom tritu Republike Hrvatske. Spoznaja da je potronja turista tek dio osobne potronje nakon zadovoljavanja njihovih egzistencijalnih potreba, dileme oko karaktera turizma, koje idu od miljenja da turizam nije posebna gospodarska grana i da ne postoji ekonomija turizma, do injenice kako ne postoji, npr. turistiko ugostiteljstvo ili turistiki promet, moe utjecati na opredjeljenje menadmenta i na odluke koje predstavljaju rizik uloen u realizaciju nekoga poslovnog projekta. Izvjesno je kako je svoje kapacitete Pota duna orijentirati prema ekskluzivnim proizvodima i uslugama, irenju prodajnih programa, kvalitetnom i kvantitativnom

poveanju ponude, smanjivanju trokova poslovanja, ulaganju u promotivne aktivnosti, integriranju kompleksnih proizvoda i usluga, istraivanju stanja na tritu, konkurentnosti svojih cijena u odnosu na konkurenciju, ostvarivanju znatno vee koliine deviznih sredstava, uspostavi sustava kreditiranja kupaca i poticanju stvaranja zajednica korisnika da bi tako postupno formirala potansko trite turistikih usluga ili, potansko turistiko trite. Razvitak marketinke koncepcije rezultat je opeg razvitka znanosti, tehnike i proizvodnih snaga. Pojava marketinga upravo je determinirana razinom razvitka proizvodnih snaga podjelom rada, tritem i drutvenim ciljevima, a kad se govori o marketingu u turizmu, odnosno o primjeni marketinke koncepcije na turistikom tritu, tada se misli na aktivnosti ponuaa koje su vezane uz ponudu usluga i proizvoda na turistikom tritu. Marketinka koncepcija u turizmu usmjerava svoju ponudu prema zadovoljavanju utvrenih potreba turista kupaca a da bi se to postiglo i time osigurao odgovarajui profit, valja istraiti sve bitne segmente turistikog trita, meu kojim su motivi i ponaanje turista koji su nositelji potreba i turistike potranje/potronje za potanskim i potansko-turistikim proizvodima. Sadraj istraivanja koji e se temeljiti na analizi dosadanjeg i prognoziranja budueg stanja Pote treba smatrati dijelom marketinkog planiranja kojim se gospodarski subjekt, Pota, usredotouje na trite prikupljanjem i obradom informacija o turistikom tritu, vrijednosnom i koliinskom prikazu prodaje potanskih usluga, analizom cijena i profitabilnosti, definiranjem i analizom sadanjih subjekata na turistikom tritu, ocjenom pristupanosti kapaciteta u mrei turistima, procjenom utjecaja makrookoline na prodaju i dostupnost asortimanu usluga, a to bi trebalo utjecati na odluku menadera o zauzimanju polaznih pozicija za nastup na tritu potanskih turistikih usluga. Pota moe svoju marketinku koncepciju graditi na formi "tehnolokog marketinga" i uspjeno je primjenjivati u nastupu na bilo kojem globalnom tritu, pod uvjetom da koluje kadrove koji e se baviti istraivanjem trita, da u veim potama zaposli marketinkog menadera, sistematizira radna mjesta potanskog zastupnika potanskog trgovakog putnika i zapoljava potonoe "pokretne pote" s najmanje srednjom kolskom naobrazbom koja je u Americi ve odavno minimum izobrazbenih minimuma obinih neambicioznih graana. Potujui sve naglaenije potrebe turista za razliitou turistikih sadraja, postavlja se pitanje sudjelovanja Pote na turistikom tritu sukladno turistikoj potranji i mogunosti proizvodnje usluga ili prodaje roba od kojih e se ostvariti maksimalan novani efekt. Stoga je prioritet poslovanje tvrtke usmjeriti prema turistikoj djelatnosti, odnosno pruanju usluga putnike agencije, turistikih vodia, posredovanja u turistikom prometu, zastupnitva te pruanja usluga u nautikom, seljakom, zdravstvenom, kongresnom, sportskom, lovnom, vjerskom, kulturnom i drugim oblicima turizma, pa tako sadanju ponudu roba velikog asortimana preusmjeriti na

30

mr. sc. Zlatko Kadoi: HRVATSKA POTA NA TURISTIKOM TRITU

prodaju visoko vrijedne robe koju turisti iznimno trae i prodajom koje se moe pokrenuti proces ukljuenja u ostvarenje dobiti na potanskom turistikom tritu, a k tome i prodavati sve to se prodati moe na zakonom doputeni nain.

5. ZAKLJUAK
Veliki je izazov za Potu zakoraiti iz podruja klasinih potanskih usluga u podruje turistike djelatnosti sa zadaom mobiliziranja raspoloivih resursa poduzea radi stvaranja uvjeta za ouvanje poslovne pozicije tvrtke na tritu roba i usluga te nalaenja rjeenja za izlazak iz krize ekspanzijom na trita do sada jedino rezervirana za druge gospodarske subjekte, a uzimajui u obzir ozbiljne zahtjeve globalizacije suvremenog svijeta. Organizacijskim rjeenjima na principima modernog menadmenta mogue je raspoloive kapacitete, ljudski potencijal i potansku tehnologiju staviti u funkciju profitabilnog poslovanja, oduprijeti se sve veoj konku-

renciji u podruju potanskih usluga, konkurirati na drugim tritima, ali i osnivati nova trita potansko turistiko trite. Rjeenja za mnoge poslovne probleme valja traiti u znatnijem sudjelovanju na tritu turistikih usluga u okviru Strategije turistikog razvoja Republike Hrvatske, preraspodjelom dijela turistike potronje u korist razvitka potanskog prometa na podruju drave. Vlasnik tvrtke i menadment Pote mora znati izraunati vrijednost svih svojih resursa. Procjenom na temelju empirijskih spoznaja moe se samo kazati da Pota ima resurse s kojima uz odreenu prilagodbu i prihvatljivu strategiju moe snano poveati svoje izglede za potpuno zapoljavanje kapaciteta, pa valja iskoristiti poveanu turistiku potranju za ouvanje egzistencije vrlo velikog broja vrijednoga kadrovskog kapitala, naalost, na mnogim mjestima nedovoljno zaposlenog, neracionalno organiziranog, slabo educiranog i logistiki sporo opsluivanog. Meutim, ovako usmjeren rast i razvitak tvrtke prema europskim i svjetskim trendovima ne moe biti dvojben.

BILJEKE
1 2 3

Razvoj strategije na temelju ciljeva iz tablice 1. Podaci iz izvjea o rezultatima poslovanja za 2005. godinu. Autor je objavljivanjem rada pod nazivom "Potansko turi-

stiko trite" 2001. godine skrenuo pozornost na injenicu da je nuna kategorizacija potanskih ureda, meutim, ova ideja nije povezana s dananjim oblikom kategoriziranja.

LITERATURA
1. Ashworth, G., Goodall, B., Marketing in the Turism Industry, Routledge, London, 1992. 2. Baban, Lj., Trite, kolska knjiga, Zagreb, 1991. 3. Balen, M., Razvoj upravljakog informacijskog sistema, Neograf, 1992. 4. Ban, I., Prema odrivom razvitku u slubi turizma, Suvremeni promet, 1-2, 2000. 5. Bedenikovi, D., Lokalno trite prodaja na malo, Ekonomski institut, Zagreb, 1971. 6. Blaevi, N., Strani jezici u turizmu, Turizam, 1, 1991. 7. Bonjak, I., Tehnologijski "High Tech" marketing, FZP, Zagreb, 1996. 8. Brekovi, J., Organizacija trgovine na turistikim podrujima, Logos, Split, 1986. 9. Brezonik, T., Obrazovanje kadrova u PTT Slovenije, PTT Saobraaj, 5, 1985. 10. Ivanovi, Z., Kriteriji i ciljevi poslovnih odluka, Gospodarstvo Istre, 3, 1991. 11. Kadoi, Z., Hrvatska pota ciljevi i strategije u funkciji dizajniranja organizacijske strukture, Suvremeni promet, 1-2, 2000. Kadoi, Z., Potansko turistiko trite, Zbornik radova I dio, Deveto meunarodno znanstveno struno savjetovanje "Promet i turizam, HZDP, Opatija, 26. 27. travnja 2001., pp 125. 132. Kadoi, Z., Potrebe korisnika PTT usluga i radno vrijeme pota, PTT Saobraaj, 4, 1981. Ministarstvo turizma RH, Strategy for the development of Croatia tourism, Zagreb, 1993. Radni, A., Turizam i turistike potrebe, Turizam, 1-2, 1992. Senei, J., Istraivanje turistikih trita, Mikrorad, Zagreb, 1997. Senei, J., Promocija u turizmu, Ekonomski fakultet, Mikrorad d.o.o., Zagreb, 1998. Senei, J., Vukoni, B., Marketing u turizmu, kolska knjiga, Zagreb, 1993. Weber, S., Marketing u turizmu, Tiva d.o.o., Varadin, 2000.

12.

13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.

31

KOMISIONA PRODAJA TRGOVAKE ROBE U POTANSKIM UREDIMA

mr. sc. Milan Radosavljevi, dipl. iur. HP-Hrvatska pota d.d., Sektor, pravnih kadrovskih i opih poslova milan.radosavljevic@posta.hr

Saetak
Novi zakon o obveznim odnosima stupio je na snagu 1. sijenja 2006., a u lancima 785. do 803. ovog zakona nalaze se odredbe koje reguliraju ugovor o komisiji. Ove odredbe novi zakon je preuzeo iz prijanjeg zakona o obveznim odnosima, tako da je ugovor o komisiji dugo vremena poznat u poslovnoj praksi. Ugovor o komisiji kao nain prodaje robe u potanskim uredima pokazao je svoje prednosti ili pogodnosti i za Hrvatsku potu kao komisionara i za njezine komitente. Autor daje prikaz ugo-

vora o komisiji uz posebnu analizu gospodarskih prednosti komisione prodaje robe u potanskim uredima. Navode se i neki pratei kogentni propisi o kojima treba voditi rauna pri prodaji robe u potanskim uredima. Autor se zalae za daljnje poveavanje komisione prodaje robe u potanskim uredima jer ona pokazuje dobre strane za komitente, kao i za potroae kupce roba u potanskim uredima. Kljune rijei: Hrvatska pota, potanski ured, ugovor o komisiji, komisionar, prodaja trgovake robe.

CONSIGNMENT SALE OF MERCHANDISE IN POST OFFICES Abstract

A new Law on Obligatory Relations came into force on 1 January 2006, with its articles 785 to 803 containing also regulations that govern the consignment contract. The new law took over these regulations from the old law on obligatory relations, so the consignment contract has been known for a long time in business practice. The consignment contract as the way of sale of merchandise in post offices showed its advantages or benefits equally for the Croatian Post as the commission agent and for its consignors. The author presents the consignment contract along with the special analyses of economic advantages of consignment sale in post offices. Also some accompanying cogent regulations which have to be taken into account in relation to sales in post offices are being cited. The author advocates further increase of consignment sale of merchandise in post offices because it is beneficial for consignors as well as for consumers - buyers of goods in post offices. Key words: Croatian Post, post office, commission contract, commission agent, merchandise sale.

1. UVOD
Poznato je kako je poslovanje HP-Hrvatske pote d.d. u Zakonu o poti regulirano tako da je manji dio potanskih usluga, tj. prijenos i uruenje pismovnih poiljka mase do 100 grama propisan kao "rezervirana potanska usluga" te je u podruju zakonom propisanog monopola, a ostale potanske usluge HP d.d. prua u uvjetima otre trine utakmice. Nakon razdvajanja biveg javnog poduzea HPT, tj. od 1. sijenja 1999. Hrvatska pota je poela poslovati kao novo trgovako dioniko dru-

tvo koje u usporedbi s bivim HPT-om ostvaruje znatno manji profit. Odredbom lanka 5. Statuta Hrvatske pote d.d., kao i na temelju upisa njezinih djelatnosti u sudski registar predvieno je da HP d.d., osim svih vrsta potanskih i kurirskih usluga koje propisuje Zakon o poti, obavlja jo i neke trgovake usluge: N prodaja vrijednosnica, formulara, ambalae, publikacija, edicija i sl.; N usluge trgovine na malo potanskom dostavom; N usluge promidbe; N usluge cestovnog prijevoza robe;

32

mr. sc. Milan Radosavljevi, dipl. iur.: KOMISIONA PRODAJA TRGOVAKE ROBE U POTANSKIM UREDIMA

kupnja i prodaja robe; trgovina na malo duhanskim proizvodima; N uvoz-izvoz; N usluge iznajmljivanja vlastitih nekretnina. Procjenjujui financijsku uspjenost upisane trgovake djelatnosti "kupnja i prodaja robe", moe se konstatirati da ova djelatnost koju obavlja HP d.d. daje dobre rezultate te se biljei stalan rast ovih usluga. Usporedbom privremenih rezultata poslovanja Hrvatske pote u prvom polugoditu 2006. godine prema prvom polugoditu 2005. godine uoava se da je prihod od trgovine bitno porastao. Prema lanku 2. Zakona o trgovini (NN broj 49/03) djelatnost trgovine u smislu ovoga zakona je kupnja i prodaja robe, a na temelju lanka 6. ovog zakona trgovina se moe obavljati kao trgovina na veliko, trgovina na malo i posredovanje u trgovini. Na temelju sklopljenog ugovora o komisiji komisionar zapravo obavlja djelatnost posredovanja u trgovini. Pravno gledajui, kupnja i prodaja trgovake robe moe se odvijati u dva oblika. Prvi je obina kupoprodaja trgovake robe gdje Hrvatska pota kod dobavljaa nabavlja robu po veleprodajnim cijenama, plaa je dobavljau i potom je prodaje na malo u potanskim uredima, zaraujui na razlici veleprodajne i maloprodajne cijene robe. Drugi je nain da se prodaja trgovake robe odvija u obliku komisione prodaje robe, tj. Hrvatska pota kao komisionar sklapa s komitentom pisani ugovor kojim se obvezuje za njegov raun prodavati trgovaku robu na malo u potanskim uredima. Tema ovog lanka je komisiona prodaja trgovake robe u potanskim uredima, s namjerom da se pokae kako komisijska prodaja ima znatne prednosti pred obinom trgovakom prodajom, tj. onom vrstom prodaje kada se roba mora najprije nabaviti i platiti dobavljau, potom staviti u daljnju prodaju na malo te na kraju naplatiti.
N N

2. PRAVNA NARAV UGOVORA O KOMISIJI

Novi zakon o obveznim odnosima objavljen u Narodnim novinama broj 35/2005, koji je stupio na snagu 1. sijenja 2006., u lancima 785. 803. normira ugovor o komisiji, odnosno regulira prava, obveze i odgovornosti komisionara i komitenta na temelju sklopljenog ugovora o komisiji. Na temelju lanka 785. Zakona o obveznim odnosima definicija ovog ugovora glasi: "(1) Ugovorom o komisiji obvezuje se komisionar obaviti uz proviziju jedan ili vie poslova u svoje ime i za raun komitenta. (2) Komisionar ima pravo na proviziju i kad nije ugovorena." Dakle, radi se o imenovanom ugovoru koji je novi zakon o obveznim odnosima preuzeo iz prijanjeg zakona, a inae se za ovaj ugovor moe rei da ima dugogodinju primjenu u trgovakom poslovanju jer su poslovni ljudi rano uoili prednosti ugovora o komisiji. Dugogodinji naziv "ugovor o komisionu" sada je zamijenjen nazivom "ugovor o komisiji", te novi Zakon koristi termin "komisijska prodaja", ali pravna doktrina nastavlja koristiti ustaljeni termin "komisiona prodaja", tako da su oba naziva ravnopravno u uporabi.

Po pravnoj naravi komisioni ili komisijski posao je posebna vrsta naloga (mandata) te se na temelju lanka 786. Zakona o obveznim odnosima na ugovor o komisiji na odgovarajui nain primjenjuju pravila o nalogu, ako pravilima o komisiji nije drukije odreeno. U lanku 763. Zakon o obveznim odnosima propisuje sljedee: "(1) Ugovorom o nalogu obvezuje se i ovlauje nalogoprimac poduzimati za raun nalogodavca odreene poslove. (2) Nalogoprimac ima pravo na naknadu za svoj trud, osim ako je drukije ugovoreno ili proizlazi iz naravi meusobnog odnosa." Moe se konstatirati da je ugovor o komisiji dvostrano obvezujui ugovor u kojem komisionar, tj. Hrvatska pota obavlja posao (najee prodaje robu) za raun komitenta, a komitent za tu uslugu plaa odreenu proviziju komisionaru. Ugovor o komisiji stvara vie pravnih odnosa. Sklapanjem ugovora nastaje pravni odnos izmeu komisionara i komitenta, tzv. interni (unutarnji odnos), koji ine prava i obveze komisionara i komitenta, nakon kojeg komisionar ima obvezu izvrenja komitentovog naloga, tj. ponuditi prodaju robe u potanskim uredima. Radi izvrenja komitentovog naloga komisionar stupa u pravne odnose s treim osobama, tj. s kupcima robe u potanskim uredima. To je, tzv. eksterni (vanjski) odnos, koji se temelji na kupoprodajnom ugovoru, a ne na ugovoru o komisiji. I za ovaj trgovaki ugovor bitno je naglasiti temeljnu odredbu lanka 2. Zakona o obveznim odnosima koja propisuje da "sudionici u prometu slobodno ureuju obvezne odnose, a ne mogu ih ureivati suprotno Ustavu Republike Hrvatske, prisilnim propisima, te moralu drutva". I Ustav u lanku 49. propisuje da su poduzetnika i trina sloboda temelj gospodarskog ustroja Republike Hrvatske. Za trgovake ugovore je bitno da ne mogu vrijediti jedino klauzule koje su u suprotnosti s prisilnim odredbama Zakona o poti ili bilo kojeg zakona. Reeno se moe izraziti prihvaenim naelom prema kojemu je "doputeno sve ono to zakonom nije zabranjeno".

2.1. Oblik ugovora o komisiji

Zakon o obveznim odnosima ne propisuje da ugovor o komisiji mora biti sklopljen u pisanom obliku, pa stoga i ovdje vrijedi odredba lanka 286. Zakona o obveznim odnosima koja propisuje da se ugovor moe sklopiti u bilo kojem obliku, osim ako je zakonom drukije odreeno. Stoga je ugovor o komisiji sklopljen u usmenom obliku pravno valjan. No kako su nesporne prednosti pismenog oblika ugovora, ponajprije radi dokazivanja meusobnih prava i obveza, kao i prave volje ugovornih strana, u poslovnoj praksi Hrvatske pote ugovor o komisiji se redovito sklapa u pisanom obliku. Dapae, viegodinje poslovno iskustvo dovelo je do sastavljanja tipskog ugovora o komisiji koji Hrvatska pota u ulozi komisionara redovito nudi na potpis svojim poslovnim partneri-

33

mr. sc. Milan Radosavljevi, dipl. iur.: KOMISIONA PRODAJA TRGOVAKE ROBE U POTANSKIM UREDIMA

ma komitentima. Iako se tipski ugovori o komisiji godinama ponavljaju kao uzorak, oni se po potrebi prilagoavaju posebnim zahtjevima komitenata. Unificiranost trgovakih ugovora bitno olakava i ubrzava ugovaranje, ali i pridonosi urednom izvravanju ugovora. Naime, nakon viegodinjeg izvravanja ovih unificiranih ugovora pokazalo se da su prava i obveze iz ugovora uravnoteeni te je tijek izvravanja ugovorenih prava i obveza predvidiv, pa to daje odreenu sigurnost i Hrvatskoj poti i njezinim komitentima. Ugovor o komisionoj prodaji robe obvezuje Hrvatsku potu da kao komisionar prodaje robu za raun komitenta, ali se uz to HP d.d. obvezuje da e sastavljati obraun prodaje i zaliha te ostale radnje u smislu Pravilnika o obliku i nainu voenja popisa robe u trgovini na malo (NN br. 73/02 i 79/02), a to je u stvari knjigovodstvena usluga koju HP d.d. obavlja za raun komitenta. Drugim rijeima, komitent dobiva i knjigovodstvenu uslugu od Hrvatske pote.

Rizik za uspjenost komisijske prodaje ne snosi komisionar. Ako komisionar ne uspije plasirati robu kupcima, ima je pravo vratiti komitentu. Za komisionara nema ni rizika da nee moi naplatiti svoju proviziju od komitenta, jer komisionar ima pravo odmah zadrati dio prodajne cijene na ime provizije, a ostatak uplauje komitentu.

3.3. Optimalno raspolaganje s veliinom skladinog prostora

Od sklapanja ugovora pa do prodaje robe potroaima moe protei dosta vremena. Prije nego to krajnji kupac preuzme robu, ona mora biti uvana u neijem skladitu. Kako ugovor o komisijskoj prodaji u pravilu nije jednokratne naravi, nego se roba prodaje u duem razdoblju, komisionar i komitent mogu dogovarati dinamiku i optimalne rokove naruivanja, odnosno isporuke robe, imajui na umu svoje trenutane ograniene skladine mogunosti, ali i smjetajne mogunosti otprilike 1200 potanskih ureda.

3. GOSPODARSKE PREDNOSTI KOMISIJSKE PRODAJE

Dosadanje poslovno iskustvo pokazalo je da prodaja robe u potanskim uredima na temelju ugovora o komisiji moe imati znatne prednosti za komisionara, tj. Hrvatsku potu u usporedbi s obinom prodajom robe. Navodimo neke prednosti komisijske prodaje robe.

3.4. Rasprostranjenost ponude prodaje komisijske robe

Moe se rei kako Hrvatska pota u ulozi komisionara svakom komitentu moe ponuditi najpovoljnije mogunosti za ponudu prodaje odreenih vrsta trgovake robe na tritu. Kada je poznato da Hrvatska pota posluje u vie od 1200 svojih potanskih ureda na cijelom podruju Republike Hrvatske, onda je sigurno da ni jedan komisionar nema ni pribline mogunosti da bi se s brojem svojih prodajnih mjesta toliko pribliio potroaima. Dakako da uspjena komisijska prodaja robe ne ovisi samo o njezinoj izloenosti pogledima potroaa nego je jo vanija kvaliteta robe, njezina cijena i ukupna potranja za tom robom. Stoga dobar komisionar mora voditi rauna da ne ugovora komisionu prodaju one robe za koju ne postoji dovoljno zanimanje potroaa. Kod slabe prodaje jasno je da komisionar nee ostvariti gubitak na tom poslu jer nije preuzeo nikakav rizik, ali u tom sluaju komisionar nije ostvario ni zaradu, jer je nepotrebno opteretio svoja prodajna mjesta ponudom nekurentne robe. Osim toga, zbog ogranienog prodajnog prostora u potanskim uredima izloena nekurentna roba istodobno sprjeava ponudu druge robe za koju postoji dokazano zanimanje potroaa i na kojoj je mogue zaraditi komisionu proviziju.

3.1. Komisionar moe poslovati bez vlastitog obrtnog kapitala

Dok se u obinoj prodaji roba mora najprije kupiti i platiti radi daljnje prodaje, u komisijskoj prodaji komisionar zaprima tuu robu, stavlja je u prodaju te nakon prodaje i naplate zadrava svoju proviziju, a ostatak sredstava uplauje komitentu kao stvarnom prodavatelju robe. Pri tome se obraunska razdoblja komisijske prodaje robe ugovaraju u pravilu do 30 dana, u kojem roku komisionar beskamatno raspolae sredstvima od prodane robe. Kod ugovora o komisijskoj prodaji robe, u trenutku preuzimanja robe od strane komisionara ne nastaje duniko-vjerovniki odnos, tj. jo ne nastaje obveza komisionara ni potraivanje komitenta.

3.2. Rizik za zaprimljenu robu u pravilu ne prelazi na komisionara

Kod obine kupoprodaje robe, kada prodavatelj preda kupcu robu, svi rizici uvijek prelaze na kupca kao novog vlasnika robe, npr. oteenje robe ili otuenje robe su rizik kupca. Kada komisionar, tj. Hrvatska pota zaprimi od komitenta robu na temelju ugovora o komisiji, roba je sve do prodaje vlasnitvo komisionara, pa stoga rizik sluajne propasti robe (primjerice, zbog poara ili poplave) pada na teret vlasnika komitenta. Komisionar ne odgovara ni za provalnu, odnosno razbojniku krau, ali u pravilu e biti odgovoran za otuenje robe koje su poinili njegovi radnici.

4. OBVEZE KOMISIONARA 4.1. Zaprimanje robe

Kad komisionar zaprimi robu od komitenta, njegova prva zadaa je utvrditi stanje robe. Komisionar je duan obaviti kvalitativan i kvantitativan pregled zaprimljene robe. Razumljivo je da komisionar ne odgovara za nedostatke na robi koji postoje u trenutku preuzimanja robe. Stoga je komisionarov poslovni interes pomno pregledati robu. Eventualni nedostaci na robi trebaju se zapisniki evidentirati i takvu robu komisionar ne moe staviti u prodaju, nego se roba vraa komitentu.

34

mr. sc. Milan Radosavljevi, dipl. iur.: KOMISIONA PRODAJA TRGOVAKE ROBE U POTANSKIM UREDIMA

4.2. uvanje komitentove robe

Na temelju lanka 790. Zakona o obveznim odnosima komisionar je duan uvati komitentovu robu s pozornou dobroga gospodarstvenika. On odgovara i za sluajnu propast ili oteenje robe ako je nije osigurao, a to je prema nalogu komitenta bio duan uiniti. Ako komitent nije zatraio osiguranje svoje robe, tada komisionar ne odgovara za propast robe uslijed vie sile, sluaja ili za razbojniku krau robe od strane treih (vanjskih) osoba. No, za eventualnu utaju ili krau robe od strane svojih radnika komisionar snosi odgovornost. Stoga, da bi komisionar otklonio svoju odgovornost u sluaju razbojnike ili provalne krae robe, takve sluajeve treba prijaviti policiji koja e obaviti oevid i zapisniki utvrditi opis dogaaja, postojanje osnova sumnje za kazneno djelo, odnosno otuenje robe.

pri ugovaranju komisijske prodaje robe u potanskim uredima.

6. PRESTANAK UGOVORA O KOMISIONOJ PRODAJI

Na temelju lanka 779. i 780. Zakona o obveznim odnosima komisionar i komitent imaju pravo otkazati ugovor o komisionoj prodaji kad ele, samo ne u nevrijeme. U praksi Hrvatska pota s komitentima sklapa pismeni ugovor i u pravilu se ugovara otkazni rok od 15 do 30 dana bez obveze navoenja pismenih razloga za raskid ugovora. Posve je razumljivo da ugovor o komisijskoj prodaji koji ne daje dobre prodajne rezultate ne moe zadovoljiti ni komisionara ni komitenta pa u tom sluaju ni jedna ugovorna strana nema razloga za produljivanje trajanja ugovora.

4.3. Odreivanje cijene robe

Komisionar nije ovlaten jednostrano odreivati cijenu po kojoj e prodavati robu na svojim prodajnim mjestima. Prodajna cijena odreuje se ugovorom o komisionoj prodaji. No kada su loi prodajni rezultati vezani jedino uz previsoko odreenu cijenu robe, komitent bi na inicijativu komisionara trebao odrediti niu cijenu i o tome pismeno izvijestiti komisionara.

7. MINIMALNI TEHNIKI UVJETI ZA POTANSKE UREDE

Na temelju lanka 2. Zakona o trgovini (NN br. 49/03) djelatnost trgovine u smislu ovog zakona je kupnja i prodaja robe, a na temelju lanka 6. ovog zakona trgovina se moe obavljati kao trgovina na veliko, trgovina na malo i posredovanje u trgovini. Valja naglasiti da Hrvatska pota na temelju upisane djelatnosti kupnja i prodaja robe smije obavljati sve oblike trgovine i prodaju razliitih trgovakih artikala, uz jedini ograniavajui imbenik iz lanka 24. Zakona o trgovini (NN br. 49/03) koji propisuje da za obavljanje trgovine moraju biti ispunjeni: N minimalni tehniki uvjeti kojima moraju udovoljavati poslovne prostorije, oprema i sredstva pomou kojih se obavlja trgovina te drugi uvjeti s obzirom na oblik i nain obavljanja trgovine; N opi sanitarni i zdravstveni uvjeti kojima moraju udovoljavati poslovne prostorije, oprema, sredstva i osobe koje neposredno posluju s robom, koja moe utjecati na zdravlje ljudi. Koji su to uvjeti? Oni ovise o vrsti trgovake robe i njezinim osobinama, a to je regulirano Pravilnikom o minimalnim tehnikim uvjetima za poslovne prostorije u kojima se obavlja trgovina i posredovanje u trgovini i uvjetima za prodaju robe izvan prostorija (NN br. 37/98, 73/02 i 153/02). Naime, ovim pravilnikom ureuju se najmanji uvjeti to ih moraju ispunjavati poslovne prostorije, oprema i ureaji u prodajnim objektima trgovine na veliko i malo i za obavljanje trgovakog posredovanja, uvjeti za prodaju robe izvan prodajnih objekata i roba koju je doputeno prodavati izvan prodajnih objekata. Prostorije u kojima se obavlja trgovina robama, za koje su uvjeti propisani posebnim propisima, moraju uz uvjete propisane ovim pravilnikom odgovarati i uvjetima iz tih propisa. Poznato je da svi potanski uredi na temelju lanka 4. ovog pravilnika, kako bi bili prikladni da se u njima pruaju potanske usluge, moraju udovoljavati normativima utvrenim graevinskim, urbanistikim, tehnikim, sanitarnim, poarno-preventivnim i drugim propisima, a

5. PRAVO KOMISIONARA NA PROVIZIJU

Na temelju lanka 796. Zakona o obveznim odnosima komitent je duan isplatiti komisionaru proviziju kada bude ispunjen posao to ga je komisionar poduzeo ili ako ispunjenje posla bude sprijeeno nekim uzrokom za koji odgovara komitent. U sluaju postupnog ispunjavanja posla komisionar moe zahtijevati razmjeran dio provizije poslije svakoga djelominog ispunjenja. Ako ne doe do ispunjenja sklopljenog posla zbog uzroka za koji ne odgovaraju ni komisionar ni komitent, komisionar ima pravo na odgovarajuu naknadu za svoj trud. Komisionar ima pravo na proviziju za ostvarenu prodaju robe, i to je njegov jedini poslovni motiv za obavljanje komisijske prodaje. Komisionar i komitent ugovorom odreuju visinu provizije, ali njezinu visinu zapravo odreuju trini uvjeti te poslovni ugled i sposobnost komisionara. Stoga u praksi onaj komisionar koji ima dobre prodajne rezultate i koji uredno u ugovorenim rokovima doznauje svojim komitentima ostvareni utrak uiva poslovni ugled na tritu. Takav komisionar moe ugovarati i primjerenu proviziju za svoje prodajne rezultate. Za Hrvatsku potu u ulozi komisionara moe se rei da uiva poslovni ugled na tritu jer za svoje komitente osigurava solidne prodajne rezultate u potanskim uredima, primjereno uvanje komisijske robe i njezino osiguranje od strane osiguravajueg drutva. Usto je praksa dokazala da sigurnost naplate, odnosno ugovorena dinamika uplate ugovorenih iznosa komitentu nikada nije bila dovedena u pitanje. Vlasnitvo drave nad Hrvatskom potom, kao i njezin brojni struni kadar pridonose povjerenju koje komitenti poklanjaju Hrvatskoj poti

35

mr. sc. Milan Radosavljevi, dipl. iur.: KOMISIONA PRODAJA TRGOVAKE ROBE U POTANSKIM UREDIMA

to se utvruje pisanim rjeenjima o udovoljavanju minimalnim tehnikim uvjetima koje izdaje sluba za gospodarstvo one upanije gdje posluje potanski ured. Iz tog razloga za prodaju trgovake robe koja ne zahtijeva posebne sanitarne i zdravstvene uvjete kao to su, npr. telefonske kartice, knjige, telekomunikacijski ureaji i sl. ne trebaju dodatni uvjeti osim onih koji su ve izdani za pruanje potanskih usluga. No, ako bi se komisionar odluio jo i za prodaju one robe koja iziskuje dodatne sanitarne uvjete, trebalo bi ishoditi i te dodatne uvjete za konkretni potanski ured. Kao zakljuak ovog odlomka mislimo da je dobro u cijelosti prenijeti Miljenje Ministarstva gospodarstva, Ur. broj: 680-12-00-2 od 3. srpnja 2000. objavljeno u asopisu Pravo i porezi broj 10, listopad 2000., str. 76.: "Od INE d.d. Zagreb, Sektor trgovine na malo, primili smo primjedbe glede neujednaenog postupanja upanijskih ureda za gospodarstvo prigodom izdavanja minimalnih tehnikih uvjeta za prodaju raznovrsne robe na benzinskim crpkama na malo. Da bi se izbjegao uoeni problem, molimo Vas da primite na znanje sljedee: 1. Stupanjem na snagu Zakona o trgovini, trgovaka djelatnost se u Registru trgovakog suda upisuje kao kupnja i prodaja robe te obavljanje trgovakog posredovanja na domaem i inozemnom tritu. Ova formulacija pokriva cjelokupnu trgovaku djelatnost kako klasinu trgovinu na veliko i malo s posredovanjem, tako i novije oblike trgovine kao to su Cash&carry, direktna prodaja i prodaja na daljinu. Ovako upisana djelatnost u trgovakom sudu omoguuje obavljanje svih legalnih oblika trgovine, osim trgovine specijalnih proizvoda koja se ureuje posebnim propisima (oruje, lijekovi, eksploziv i dr.), pa nije potrebno od gospodarskih subjekata traiti upis detaljnije razvrstane djelatnosti. 2. Kod podnoenja zahtjeva za izdavanje minimalnih tehnikih uvjeta, Pravilnik o minimalnim tehnikim uvjetima za poslovne prostorije u kojima se obavlja trgovina i posredovanje u trgovini i uvjetima za prodaju robe izvan poslovnih prostorija ne predvia da stranka uz zahtjev za obavljanje trgovine u navedenim prostorima treba priloiti dokumentaciju poput vlasnikih listova, graevinskih odnosno uporabnih dozvola vodoprivrednih dozvola i slinog. Prema stavu Upravnog suda stranka uz zahtjev moe priloiti bilo koji dokument kojim dokazuje osnovu za prodaju u poslovnoj prostoriji odnosno njeno koritenje."

kupac robe u potanskom uredu ne zna da kupuje robu koja je u komisijskoj prodaji, niti ga to zanima, jer on stupa u pravni odnos s Hrvatskom potom koja je za njega prodavatelj robe. Postojea zatita potroaa u Republici Hrvatskoj ureena je parcijalno u vie zakona. Prije svega, to je Zakon o zatiti potroaa (NN br. 96/03) i Zakon o trgovini (NN br. 49/03, proieni tekst) koji propisuje da se pravo potroaa na zatitu i obveze trgovca pri prodaji robe na malo osiguravaju uz jednake uvjete na tritu, obveze trgovca u odnosu na rukovanje robom te njezino pakiranje i prepakiranje, obveze trgovca koje se odnose na isticanje cijene i ostalih podataka o proizvodu, izdavanje rauna, jamstvenog lista i tehnike upute o nainu uporabe robe. Zakon isto tako propisuje pravo potroaa na reklamaciju kupljene robe, kao i pravo zamjene robe s nedostatkom. Zakon o obveznim odnosima (NN br. 35/05) u lanku 1073. sadri odredbe o odgovornosti proizvoaa stvari s nedostatkom, a u lancima 400. i 401. regulirana je odgovornost prodavatelja za materijalne i pravne nedostatke stvari na koje se potroai mogu osloniti. Kao to je ve naglaeno, Hrvatska pota i kad prodaje robu kao komisionar, ujedno je i prodavatelj robe prema potroaima koji prema njoj imaju pravo tititi svoja potroaka prava, tj. prava kupaca stvari s nedostatkom. No, kako komisionar prodaje robu za raun komitenta, on e imati pravo regresa prema komitentu za one iznose ili koliine robe koje je morao priznati kupcu robe s nedostatkom.

8. ZAKLJUNE NAPOMENE
Dosadanje poslovno iskustvo je pokazalo kako Hrvatska pota ima pravne i stvarne mogunosti baviti se komisionom prodajom odreene vrste robe u potanskim uredima. Ovakva prodaja pokazala je svoje financijske prednosti u odnosu na obinu kupoprodaju robe i moe biti vaan dopunski prihod Hrvatske pote, pogotovo u onim potanskim uredima koji biljee manju potranju za rezerviranim i univerzalnim potanskim uslugama. Prodaja pojedinih artikala u potanskim uredima pokazuje se kao vana, pogotovo u manjim mjestima gdje ne postoji dovoljno zanimanje malih trgovaca za otvaranje prodavaonice, dok potanski ured mora poslovati prije svega radi pruanja univerzalnih potanskih usluga, a time se dopunski moe zadovoljiti i manja potranja potroaa za pojedinim artiklima. Zbog svega dosad reenog valjalo bi i dalje raditi na proirenju komisione prodaje robe u potanskim uredima zbog korisnosti takve prodaje za Hrvatsku potu, njezine komitente i graane potroae.

7. OBVEZE HRVATSKE POTE PREMA KUPCIMA POTROAIMA

Valja istaknuti da je Hrvatska pota u funkciji komisionara ujedno i prodavatelj robe prema kupcu. Naime,

LITERATURA
1. Aleksandar Goldtajn, Trgovako ugovorno pravo, Zagreb, 1991. 2. Boris Vizner, Komentar Zakona o obveznim odnosima, Zagreb, 1978. 3. Frano Spaji, Komisiona prodaja, Raunovodstvo, rujan 2004. 4. Klari, Vedri, Graansko pravo, Zagreb, 2006. 5. Nada Petrovi, Porezni aspekti ugovora o komisionu, Raunovodstvo i porezi u praksi, studeni 2004.

36

KORPORATIVNA SIGURNOST
Tomislav Vei, dipl.ing. Hrvatska pota d.d., Sluba za korporativnu sigurnost tomislav.veic@posta.hr

Saetak
Bili mi svjesni toga ili ne, briga oko provedbe mjera sigurnosti postaje sastavni dio svakodnevnog ivota. Sve vie zahtjeva za zatitarskim uslugama na tritu rezultat je ekonomskih, politikih i demografskih promjena nastalih zbog sve veih polarizacija unutar nae ivotne okoline. Da je tomu tako, moemo se uvjeriti itajui dnevni tisak koji vrlo esto pie, primjerice o poveavanju broja razbojnitava. Sigurnost je postala imbenik koji sve vie utjee na produktivnost i konkurentnost tvrtki i vaan je imbenik u ostvarivanju zadanih ciljeva. Sigurnost se posebno istie kao jedan od bitnih imbenika koji izravno utjee na poslovno odluivanje te ujedno pokazuje

kolika je razina socijalne osjetljivosti u odnosu na provedbu mjera sigurnosti. Potrebno je naglasiti kako konkurentnost i provedba mjera sigurnosti nisu u koliziji, dapae, sigurnost je bitan imbenik u postizanju konkurentnosti tvrtke, kao i bitan dio u upravljanju kvalitetom i stvaranju optimalne radne okoline. Organizacijska jedinica za sigurnost odgovorna je i upravlja svim sigurnosnim procesima u tvrtki. Svakodnevno je ukljuena u mehanizme poslovnog upravljanja na nain da titi normalno odvijanje poslovnih procesa, otklanja akutne sigurnosne probleme i stvara sigurne radne uvjete. Kljune rijei: korporativna sigurnost, zatita, zakonske obveze.

CORPORATE SECURITY Abstract

Whether or not we are aware of it, security services are increasingly becoming part of everyday life. Demand for protective services is rising as a result of economic, demographic and political changes, which lead to a greater polarization in society. In support of these facts, almost every day we can read in a daily newspaper articles about increasing number of armed robberies. Security is getting more important in improving productivity, building companys competitiveness and setting business objectives. It directly influences business policy showing at the same time the level of social awareness of the need for security measures. It must be emphasised that competitiveness and security are not opposites; security is a key prerequisite of competitiveness and plays an important role in managing business activities and creating optimal working conditions. An organisational unit for security is liable and manages all security processes in a company. It is part of daily corporate operations under the responsibility of the management that safeguards companys activities and secures trouble-free operations and a safe operating environment. Key words: corporate security, safety, legal obligations.

1. UVOD
irenjem i intenziviranjem poslovnih procesa, slobodnim protokom roba, usluga i kapitala u svjetskim i u hrvatskim prilikama poveavaju se mogunosti i izvori ugroavanja sigurnosti tvrtke, njezine uprave, imovine, za-

poslenika i korisnika usluga. Sigurnost je prvi uvjet za dobar rad i poslovni uspjeh. Ona je jedan od imbenika poslovanja. Zato nije udno to u velikim poslovnim sustavima u svijetu djeluju podsustavi sigurnosti i to su elni kadrovi tih podsustava meu najvanijim lanovima upravnih ili poslovodnih tijela tih sustava.1

37

Tomislav Vei, dipl. ing.: KORPORATIVNA SIGURNOST

Slika 1. Prikaz upravljanja sigurnosnim procesima

Svako ugroavanje nanosi tetu psihiki optereuje ljude, fiziki ih ranjava, nagriza sustav poslovanja, unosi nepovjerenje, umanjuje vrijednost imovine (otuuje je ili unitava) itd. Sve se to moe iskazati i financijskim pokazateljima. Potrebno je procijeniti financijsku vrijednost tvrtke, izraunati stvarne i procijeniti mogue tete od najopasnijih prijetnji te potom utvrditi koliko se stvarno sredstava ulae u zatitu i sigurnost. Nadalje, potrebno je usporediti sve ove podatke kako bi se vidjelo koliko su ulaganja u sigurnost korisna i jesu li dovoljna. Na kraju, tomu obvezno treba dodati i humanu dimenziju. Tako se izraunava stvarna (financijska i nefinancijska) vrijednost sigurnosti i svega to do nje dovodi. Ne postoji sigurnost i zatita koja nas potpuno moe zatititi od svih oblika ugroavanja, ali moemo utvrditi sigurnosne rizike, procijeniti ih i ublaiti, to ukljuuje odabir sigurnosnih kontrolnih mjera. Samim odabirom mjera ne smanjuje se rizik, nego te mjere moraju biti ugraene u sustav sigurnosti i zatite te ih ispravno i pravilno primijeniti. Kada reeno realno procijenimo, moemo razraditi sigurnosne mjere koje e zatititi vitalne funkcije tvrtke i njezino normalno funkcioniranje. Kako se opasnosti koje prijete tvrtki mijenjaju i postaju sloenije, tada se smanjuje i sigurnost te je nuno prilagoditi sigurnosne mjere novonastalim okolnostima. Pogrena odluka moe imati strane posljedice. Moemo tvrditi da je dobra zatita ostvarena kada su pravodobno poduzete sve potrebne mjere u konkretnom objektu ili kada su uspostavljeni kontrolni mehanizmi za smanjenje rizika. Cilj sigurnosnog istraivanja je da se izbjegne nastupanje nekog tetnog elementa ili, ako on i nastupi, da se barem na minimum svedu njegovi negativni uinci. Sigurnost se ne improvizira. Nikada ne smijemo zaboraviti da je rije o ukupnosti mjera.

2. NAELA KORPORATIVNE SIGURNOSTI

Cilj svake tvrtke je ostvarivanje zarade. Okruenje u kojem danas djeluju i rade tvrtke postalo je izazovno ne samo zbog procesa globalizacije i otre konkurencije nego i zbog sve uestalijeg povezivanja s drugim tvrtkama. Sigurnost je postala imbenik koji sve vie utjee na produktivnost, ali i na konkurentnost tvrtke te ima znatnu ulogu u ostvarivanju zadanih ciljeva. U sluaju vei-

ne tvrtki, sigurnost se mora posebno istaknuti kao jedan od bitnih imbenika koji izravno utjee na poslovnu politiku te ujedno pokazuje kolika je razina socijalne osjetljivosti tvrtke u odnosu na provedbu mjera sigurnosti. Potrebno je naglasiti kako konkurentnost i provedba mjera sigurnosti nisu u koliziji, dapae, sigurnost je kljuni imbenik u postizanju konkurentnosti tvrtke, kao i bitan dio u upravljanju kvalitetom i stvaranju optimalne radne okoline. Korporativna sigurnost odgovorna je i upravlja svim sigurnosnim procesima u tvrtci (slika 1). Svakodnevno je ukljuena u mehanizme poslovnog upravljanja tvrtkom tako da titi normalno odvijanje poslovnih procesa, otklanja akutne sigurnosne probleme i stvara sigurne radne uvjete.2 Poblie, korporativna sigurnost radi na stvaranju planova i provedbi mjera iji je cilj zatita korisnika usluga, djelatnika tvrtke, imovine u vlasnitvu tvrtke, zatita informacija i reputacije tvrtke od materijalnih teta, kriminalnih aktivnosti itd. Stoga je korporativna sigurnost sastavni dio procesa koji upravljaju poslovnim rizicima unutar tvrtke. Svrha korporativne sigurnosti je popravljanje produktivnosti i poticanje konkurentnosti tako da sigurnosne rizike smanji na najmanju moguu mjeru, kao i da pripremi mjere koje se poduzimaju ako doe do akcidenta, opasnosti i tete. Ulaganja koje tvrtka provodi u sigurnosne sustave moemo tretirati kao poveavanje ukupne vrijednosti tvrtke iji je cilj poveanje produktivnosti i kontinuiteta proizvodnih procesa.3 Kao primjer "zaustavljanja poslovnog procesa i smanjenja produktivnosti" zbog neprovoenja mjera sigurnosti moemo navesti posljedice koje nastaju zbog razbojnitva u nekom potanskom uredu ili razbojnitva nad vozilom u prijevozu poiljke. Korporativna sigurnost je svakodnevno ukljuena u procese odluivanja koje provodi menadment tvrtke, ukljuujui i direktore direkcije tvrtke kao operativne rukovoditelje. Osim svakodnevnih obveza, korporativna sigurnost mora biti ukljuena i u procese uvoenja novih tehnologija kako bi predvidjela sigurnosne rizike te predloila mjere koje bi rizike smanjile na najmanju moguu mjeru.4

38

Tomislav Vei, dipl. ing.: KORPORATIVNA SIGURNOST

3. ZAKONSKE OBVEZE I KORPORATIVNA SIGURNOST

Zakonom o minimalnim mjerama zatite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima (Narodne novine broj 173/03) potanski uredi Hrvatske pote svrstani su u I. kategoriju novarskih institucija vezano uz obvezu ostvarivanja minimalnih sigurnosnih uvjeta zatite propisanih navedenim zakonom. Zakonom o izmjenama i dopunama Zakona o minimalnim mjerama zatite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima (Narodne novine broj 15/05) propisane su dodatne mjere i radnje koje novarske institucije, pa tako i HP-Hrvatska pota d.d., moraju provesti radi smanjenja rizika i poveanja zatite osoba koje obavljaju poslove s gotovim novcem i vrijednostima. S obzirom na to da navedeni zakon zahtijeva da se u svaki potanski ured uvede niz mjera koje e bitno utjecati na tehnoloko i financijsko poslovanje Drutva, u nastavku emo prikazati koje obveze Hrvatska pota mora ispuniti kako bi svoje poslovanje uskladila s propisima koji reguliraju pitanje zatite, prije svega sa Zakonom o minimalnim mjerama zatite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima, ali i sa Zakonom o privatnoj zatiti (Narodne novine broj 68/03) te njegovim provedbenim propisima Pravilnikom o uvjetima i nainu provedbe tehnike zatite (Narodne novine broj 198/03), Pravilnikom o uvjetima i nainu provedbe tjelesne zatite (Narodne novine broj 45/05), Pravilnikom o uvjetima i nainu izdavanja posebnog odobrenja za obavljanje poslova osiguranja i pratnje novca, vrijednosnih papira i dragocjenosti itd.

3.1 Obveze propisane Zakonom o minimalnim mjerama zatite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima te posebnim propisima
Prema Zakonu o minimalnim mjerama zatite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima Hrvatska pota obvezna je u svim potanskim uredima osigurati: 1. protuprovalni sustav s centraliziranom dojavom i nadzorom alarma 2. protuprepadni sustav s centraliziranom dojavom i nadzorom alarma 3. neprekidni videonadzor s mogunou pohrane videozapisa te 4. tjelesnu zatitu. U potanskim uredima u kojima je zaposleno do pet zaposlenika koji neposredno rukuju gotovim novcem ili vrijednostima ne mora biti osigurana tjelesna zatita ako je radni prostor zaposlenika odvojen neprobojnim pregradama u visini etae i protuprovalnim vratima od prostora dostupnih strankama i drugim osobama. Navedene mjere ne moraju se provesti ni u potanskim objektima koji su dio tienih objekata Ministarstva unutarnjih poslova i drugih tijela dravne uprave koji se tite policijskim ili vojnim snagama te tehnikim sustavima kontrole ulaza i izlaza. Prijevoz gotova novca i vrijednosti mora se obavljati oklopljenim vozilom zatitarskog trgovakog drutva ili

unutarnje uvarske slube. Kao iznimka od navedenog, gotovi novac i vrijednosti u iznosu do 800.000,00 kuna mogu se prevoziti i vozilima unutarnje uvarske slube u kojima je ugraena sigurnosna kasa i GPS-sustav za satelitsko praenje. Meutim, svi iznosi vei od 800.000,00 kuna moraju se prevoziti jedino oklopljenim vozilom. Prema Pravilniku o uvjetima i nainu provedbe tjelesne zatite posadu vozila u oba sluaja moraju initi najmanje dva zatitara, od kojih je jedan voza, a drugi pratitelj, koji trebaju biti naoruani propisanim vatrenim orujem, nositi zatitne prsluke priznate razine balistike zatite te imati osiguran sustav veze s dojavnim centrom. Prijenos gotova novca i vrijednosti mora se obavljati u posebnom spremniku za prijenos gotova novca i vrijednosti uz osiguranu pratnju najmanje jednog zatitara. Pritom svaki spremnik mora imati potvrdu Ministarstva unutarnjih poslova o usklaenosti s odredbama Pravilnika o uvjetima i nainu izdavanja posebnog odobrenja za obavljanje poslova osiguranja i pratnje novca, vrijednosnih papira i dragocjenosti. Kao iznimku od navedenog, potari mogu prenositi novac i vrijednosti do iznosa od 150.000,00 kuna, ali uz obveznu primjenu sustava za dojavu prepada s pripadajuim GPS-sustavom ili elektrokemijskim ureajem. Radi provedbe sustava tehnike zatite koji e biti usklaeni s propisima iz podruja zatite osoba i imovine, za svaki potanski ured i svako sredite pota potrebno je provesti sljedee radnje: 1. snimiti postojee stanje objekta i analizu problema s ocjenom 2. izraditi prosudbu ugroenosti objekta 3. izraditi sigurnosni elaborat 4. definirati projektni zadatak 5. projektirati sustav tehnike zatite koji e biti usklaen s vrijedeim propisima 6. izvesti sustav tehnike zatite 7. provesti struni nadzor nad izvedbom radova 8. obaviti tehniki prijam sustava tehnike zatite 9. odravati i servisirati sustav tehnike zatite. S obzirom na Zakonske obveze i kompleksnost problema potrebno je istaknuti kako se ne moe predloiti optimalno rjeenje koje bi se moglo provesti u kratkom vremenskom roku, nego je nuno ponuditi rjeenje koje je u korelaciji s trokovima investiranja u sigurnost i uinkovitost postojeih i buduih mjera sigurnosti. Pod planiranjem i provedbom dugoronih mjera zatite podrazumijevaju se mjere sigurnosti i zatite za koje Uprava Drutva donosi strateki plan provedbe, a koji je izravno vezan uz osiguravanje materijalnih sredstava. Vrijeme potrebno za cjelovito usklaivanje s predmetnim Zakonom sigurno nee biti kratko jer izravno ovisi o mogunosti osiguravanja materijalnih sredstava i razdoblja potrebnog za izvoenje propisanih mjera.

4. ZADACI ORGANIZACIJSKE JEDINICE ZA KORPORATIVNU SIGURNOST

Zadatak organizacijske jedinice koja se bavi korporativnom sigurnou je da se minimaliziraju sigurnosni rizici, kao to su mogunost akcidenta, opasnosti, direk-

39

Tomislav Vei, dipl. ing.: KORPORATIVNA SIGURNOST

Slika 2. Determiniranje i upravljanje imbenicima rizika

tne i indirektne materijalne tete koji bi za posljedicu imali smanjenje produktivnosti, a time i konkurentnosti na tritu. Voenje sigurnosne politike tvrtke tee usporedo s voenjem drugih funkcijskih politika investicijskom, nabavnom, proizvodnom, prodajnom, kadrovskom i osta-

lim. Stoga bi menaderski timovi tvrtke morali posvetiti posebnu pozornost sigurnosnoj politici. Menadment tvrtke mora biti svjestan upravljako-rukovodne, pravne i moralno-etike odgovornosti za stanje sigurnosti i zatite u tvrtki. Kako bi bolje ovladao sigurnosnim pitanjima, menadment tvrtke trebao bi posvetiti znatnu po-

40

Tomislav Vei, dipl. ing.: KORPORATIVNA SIGURNOST

zornost ustrojavanju i funkcioniranju organizacijske jedinice za korporativnu sigurnost.5 Nadalje, kod tvrtki s velikim brojem zaposlenih, odnosno teritorijalnom rasprenou poslovnih jedinica potrebno je uspostaviti organizacijsku jedinicu za korporativnu sigurnost koja mora ujediniti srodne poslove, tj. poslove zatite i sigurnosti, zatite na radu, zatite od poara itd. Stoga posebnu pozornost treba posvetiti razumijevanju imbenika rizika u tvrtci, potrebno je determinirati rizike te ih razdijeliti prema vrstama i na kraju uspostaviti poslovne procese upravljanja rizicima (slika 2). Organizacijska jedinica za korporativnu sigurnost mora, prije svega, u okviru provedbe sigurnosne politike u tvrtki odgovoriti na sljedea pitanja sigurnosnog koncepta: N Koliko treba vlastite zatite, a koliko angairanja vanjskih sigurnosnih usluga (zatitarskih, detektivskih i konzultantskih tvrtki)? N Koliki je doputeni rizik koji jo osigurava optimalnu zatitu i optimalne koristi ovisno o trenutanim mogunostima tvrtke, uzimajui u obzir sigurnosni poloaj i probleme? N Do koje razine osigurati imovinu glede stupnja zatite tvrtke? N Gdje potraiti sigurnosne savjete, posebno sigurnosni elaborat ili sigurnosni projekt (kvaliteta, cijena)? N Kako svladavati i sanirati slabe toke, iskoritavati povoljne prilike i sigurnosna razvojna pitanja tvrtke? U osnovi je rije o operativnim sigurnosnim pitanjima za voenje tekue sigurnosne politike koja se potvruje godinjim dokumentima: godinjim planom zatitnih mjera izraenim trokovima zatite, ugovorima sa zatitarskim tvrtkama o pruanju zatitarskih usluga, ugovorima s osiguravajuim kuama o osiguranju imovine i drugih vrijednosti, dogovorima s revizijskim i inspekcijskim tijelima o revizijsko-inspekcijskim pregledima, sigurnosnim opim aktima i uputama, procjenama ugroenosti, zakljucima i, na kraju, pitanjem kako anulirati trokove stvorene ulaganjem u sigurnost. Kao dobar primjer moe posluiti iskoritavanje ugovora o osiguranju s osiguravateljem na nain da se kvarovi nasta-

li na sustavima tehnike zatite naplauju iz police osiguranja tvrtke. Ovim dokumentima menadment tvrtke i organizacijska jedinica za korporativnu sigurnost kreiraju sigurnosnu politiku, a time i sigurnosni koncept, strategiju zatite i sigurnosni sustav tvrtke. Pritom je glavni zadatak voditelja jedinice za korporativnu sigurnost da se organizacijski brine o pripremi, obradi, prihvaanju i provedbi navedenih dokumenata te da pripremi financijske, kadrovske, informacijske i druge uvjete za optimalnu sigurnost i zatitu.

4.1. Ustroj organizacijske jedinice za korporativnu sigurnost

Na temelju navedenog moe se zakljuiti kako bi tvrtka veliine Hrvatske pote d.d. svakako trebala ujediniti sve poslove oko sigurnosti i zatite. Naime, potrebno je istaknuti kako se u standardnom ustroju ovih poslova u velikim tvrtkama (sukladno smjernicama Europske unije) rabi pojam "integralna sigurnost", koji unutar sebe razlikuje poslove sigurnosti security i zatite safety (zatita na radu, zatita od poara).6 Povezivanje ovih poslova u istoj ustrojstvenoj jedinici (slika 3) rezultiralo bi djelotvornijom organizacijom, koordinacijom i kontrolom, uinkovitijim obavljanjem poslova te racionalizacijom i ekonominou poslovanja.

4.2. Opis poslova organizacijske jedinice za korporativnu sigurnost

Na temelju priznatih pravila struke, kao i strune literature7 potrebno je prikazati opis najvanijih poslova organizacijske jedinice za korporativnu sigurnost: a) Prikupljanje informacija i procjena rizika Organizacijska jedinica za korporativnu sigurnost odgovorna je za prikupljanje relevantnih informacija iz podruja sigurnosti i zatite, a koje mogu znatno utjecati na sigurnost i zatitu djelatnika, stranaka, reputaciju i konkurentnost tvrtke. Nadalje, na temelju prije spomenutih informacija potrebno je napraviti procjenu rizika.

41

Tomislav Vei, dipl. ing.: KORPORATIVNA SIGURNOST

b) Odravanje tvrtke spremnom za izvanredne situacije Organizacijska jedinica za korporativnu sigurnost odgovorna je za spremnost obrane tvrtke u sluaju napada, katastrofalnih dogaaja, velikih prijevara, "miniranja" proizvodnje od strane vanjskih tvrtki ili osoba itd. Dakle, potrebno je neprestano kontrolirati sigurnosne mjere i planove te provoditi obuku djelatnicima. c) Prevencija incidentnih situacija Kljuna odgovornost je analiza informacija i koordiniranje aktivnosti s osobama u tvrtki i u dravnim institucijama kako bi se predvidjeli mogui napadi na tvrtku, odnosno kako bi se izradile preventivne procedure. Posebno treba spomenuti kako organizacijska jedinica za korporativnu sigurnost mora biti u stanju razumjeti izvor sigurnosnih problema u tvrtki te nai odgovarajua rjeenja za njihovo otklanjanje. d) tienje i zatita vitalnih interesa tvrtke tienje cjelovitosti tvrtke, djelatnika, procesa i nekretnina od tete i gubitaka takoer je jedna od kljunih odgovornosti jedinice za korporativnu sigurnost. Osim to se podrazumijeva da jedinica za sigurnost titi financijsku stranu, kao i nekretnine tvrtke, posebno treba istaknuti kako ona titi i reputaciju tvrtke, intelektualno vlasnitvo, poslovne tajne (ugovori itd.). e) Reagiranje i upravljanje incidentnim situacijama te oporavak od istih Organizacijska jedinica za korporativnu sigurnost mora posvetiti osobitu pozornost povratku tvrtke u normalno radno stanje nakon to je dolo do incidentnih ili akcidentnih situacija. Ujedno, jedinica mora koordinirati djelovanje, odnosno povrat u normalno stanje tvrtke sa svim dravnim institucijama (hitna pomo, policija, vojska, obavjetajna zajednica itd.).

5. ZAKLJUAK
Sagledavanjem navedenog dolazimo do zakljuka da je za sve tvrtke, a posebice one velike, nuno razmiljati o sigurnosti na sljedei nain:

korporativna sigurnost je bitan dio upravljake strukture tvrtke; N djelatnici tvrtke su kljuan dio u procesu rada, stoga veliku pozornost treba posvetiti sigurnosnim i zatitnim procedurama kako bi ih djelatnici stvarno primjenjivali, provoditi izobrazbu, te nezaobilazne i praktine radionice; N sigurnost i osjeaj sigurnosti imaju znatan utjecaj na ponaanje djelatnika, i kod kue i na radnom mjestu. U sredini koja je svjesna znaenja provedbe mjera sigurnosti stvara se radna okolina koja je s humanog stajalita poeljna jer se uinkovit rad moe postii samo u sigurnoj okolini; N svaka tvrtka ima specifine potrebe za provedbu mjera sigurnosti i zatite te stoga proizlazi kako e svaka tvrtka ustrojiti korporativnu sigurnost prema vlastitim potrebama i u skladu sa zakonskim obvezama. Na kraju, razmislimo nakratko koliko esto ujemo rijei oruani napad, razbojnitvo, opljakano oklopno vozilo naalost, vrlo esto. Da je tomu tako, moemo se uvjeriti itajui dnevni tisak i gledajui televiziju, koji vrlo esto piu i govore, primjerice o poveavanju broja razbojnitava. Sigurnost je postala vaan imbenik u ivotu svih nas. U dananje vrijeme tvrtke se suoavaju sa znatnim poveanjem rizika vezanim uz kaznena djela, odnosno oni su izravno vezani uz porast broja ovisnika o opojnim drogama, uz nasilje, financijski kriminal itd. tovie, posebno su u porastu kaznena djela u uslunim djelatnostima, odnosno novarskim ustanovama (banke, pote, mjenjanice). Drimo kako nije potrebno isticati da e se ustrojavanjem organizacijske jedinice za korporativnu sigurnost smanjiti rizik izvrenja kaznenih djela, kao i ostalih tetnih dogaaja koji mogu imati znatan utjecaj na poslovanje i opu sigurnost u tvrtki. Sigurnost se ne improvizira.
N

BILJEKE
1

Brennan, J., Walker, S., Security Careers Defining Jobs, Compensation, Qualifications Chief Security Officer (CSO) Guideline, ASIS GDL CSO 06 2004 George, K. Campbell, Measures and metrics in corporate security, CSO 06 2006 Vidi biljeku 1

Tiihonen K., The Confederation of Finnish Industries, The principles of Corporate Security, 2005 Dr Weber Tina, A comparative overview of legislation governing the private security industry in the European Union, Final Report of a project for CoESS/UNI Europa funded by the European Commission, Version 11/04/2002 Vidi biljeku 5

42

Tomislav Vei, dipl. ing.: KORPORATIVNA SIGURNOST

LITERATURA
1. Karlovi, L, Ostoji, A., Zbirka propisa o zatitarskoj i detektivskoj djelatnosti: s biljekama, povezivanjem i prilozima, LAS, Zagreb, 2000. 2. Ostoji, A., Kralja, R., Beg, D., Skendi, N., Paia, K., Gvozdanovi, D., Ribii, G., Prirunik za izobrazbu uvara i zatitara, INTERSIG, Zagreb, 2006. 3. Pavii, B., Modly, D., Vei, P., Kriminalistika, knjiga 1., Tehnika knjiga Zagreb, 2006. 4. Pravilnik o uvjetima i nainu izdavanja posebnog odobrenja za obavljanje poslova osiguranja i pratnje novca, vrijednosnih papira i dragocjenosti, Narodne novine 87/ 2004. 5. Pravilnik o uvjetima i nainu provedbe tehnike zatite, Narodne novine 198/2003. 6. Pravilnik o uvjetima i nainu provedbe tjelesne zatite, Narodne novine, 45/2004. 7. Vei, P., Na, I., Zakon o privatnoj zatiti s komentarom, agar, Rijeka, 2005. 8. Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o minimalnim mjerama zatite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima, Narodne novine 150/2005. 9. Zakon o minimalnim mjerama zatite u poslovanju s gotovim novcem i vrijednostima, Narodne novine 173/2003. 10. Zakon o privatnoj zatiti, Narodne novine 68/2003.

43

KONGRESNE ODLUKE O FILATELIJI

Boidar Sever sever.bozidar@gmail.com

Saetak
23. Kongres Svjetske potanske unije usvojio je 85 odluka, rezolucija ili preporuka kojima se ne mijenjaju akti Unije. Meu njima se na filateliju izravno odnose dvije preporuke i tri rezolucije. Kljune rijei: Svjetska potanska unija, filatelija, odluka, preporuka, potanske marke.

KONGRESS DECISIONS ON PHILATELY Abstract

The 23rd UPU Congress has adopted 85 decisions, resolutions or recommendations that do not amend the Acts of the UPU. Among them there are two recommendations and three resolutions which directly concern philately. Key words: Universal Postal Union, philately, decision, recommendation, postage stamps.

1. UVOD
Meunarodni ured Svjetske potanske unije i najvia tijela Unije u svojem radu i tijekom zasjedanja posebnu brigu vode i o filateliji. Jedna od takvih aktivnosti bila je osnivanje Komiteta za kontakt s filatelistikim udrugama 1994. godine na Svjetskom potanskom kongresu u Seulu, iji je mandat bio predlaganje rjeenja za promicanje filatelije u cijelom svijetu. Ovaj Komitet se 1997. godine nazvao Svjetsko udruenje za razvoj filatelije. Svjetska potanska konvencija u glavnim crtama predvia izdavanje potanskih maraka u mjerodavnosti potanskih uprava lanica Unije. Izraen je poseban filatelistiki kodeks radi ojaanja prednosti statutarnih odredbi tamo gdje se to procijeni potrebnim. Stoga je Kongres u Pekingu izdao sljedee preporuke: C 63/1999 Plan prioritetnih aktivnosti za razvitak filatelije, C 64/ 1999 Razvitak i temeljito prouavanje promotivnih aktivnosti kulture, filatelije i potanskih usluga, i preporuku C 70/1999 Filatelistiki kodeks na upotrebi zemalja lanica UPU-a. 23. Kongres Svjetske potanske unije odran od 15. rujna do 5. listopada 2004. godine u Bukuretu usvojio

je 85 odluka, rezolucija ili preporuka kojima se ne mijenjaju akti Unije. Meu njima se na filateliju izravno odnose dvije preporuke: C 24 Uvoenje programa partnerstva pota i raznih nacionalnih institucija, kao i sa sektorskim organizacijama radi promoviranja filatelije i potanskih usluga, i C 26 Kodeks filatelistikog ponaanja na upotrebi zemalja lanica UPU-a, te tri rezolucije: C 25 Izdavanje prigodne potanske marke u 2005. godini u povodu odravanja druge faze Svjetskog sastanka na vrhu o informacijskom drutvu u Africi (Tunis, studeni 2005.), C 50 Razvitak filatelije, i C 51 tititi i ouvati integritet potanske marke kao predodbe o zemlji i njezinoj potanskoj slubi.

2. PROGRAM PARTNERSTVA POTA I DRUGIH INSTITUCIJA

U preporuci C 24 Kongres se poziva na preporuku C 64/1999 kongresa odranog u Pekingu naslovljenu Razvitak i temeljito prouavanje promotivnih aktivnosti kulture, filatelije i potanskih usluga, kojom se usmjerava sinergija u suradnji s UNESCO-m i UNICEF-om i koja je imala pozitivne efekte za sve navedene organizacije.

44

Boidar Sever: KONGRESNE ODLUKE O FILATELIJI

Izdavanjem prigodne potanske marke postie se promotivno djelovanje o zemlji. Ovom preporukom Kongres sugerira uvoenje partnerskih programa izmeu pote i razliitih nacionalnih institucija iz podruja izobrazbe, kulture, vanjskih poslova, vanjske trgovine i turizma kako bi se promovirale njihove djelatnosti pomou potanskih maraka, filatelije i potanskih usluga. Ova vrsta partnerstva trebala bi biti uvedena kao prioritet u tehnikoj suradnji i u programima regionalnih potanskih kola.

3. KODEKS FILATELISTIKOG PONAANJA

Preporukom C 26/2004 Kongres se pozvao na lanak 6. Svjetske potanske konvencije usvojene 1999. godine u Pekingu o uvjetima za izdavanje potanskih maraka, na lanak RE 306 Pravilnika za izvrenje konvencije iz Pekinga, koji tono odreuje karakteristike potanskih maraka i oznaka potanskog frankiranja, na filatelistiki pouak usvojen na kongresu u Pekingu kao preporuka C 70/1999. i potvruje da potanske marke i nadalje imaju trgovaku vrijednost kada se koriste u filatelistike svrhe. Filatelistiki kodeks predstavlja izvor dragocjenih savjeta potanskim upravama kako maksimizirati vrijednost potanskih maraka za skupljae i potanske uprave. Kongres je iznova afirmirao svoje zalaganje za proizvodnju kvalitetnih maraka, potujui pravila kodeksa i dinaminoga filatelistikog trita i preporuio je svim potanskim upravama da potuju objavljene procedure u revidiranoj verziji filatelistikoga kodeksa. Filatelistiki etiki kodeks za upotrebu zemalja lanica UPU-a sadri sljedee preporuke: 1. Potanske uprave koje stvaraju filatelistike proizvode trebaju nadzirati koritenje potanskih maraka i ostalih sredstava za frankiranje kako se ne bi stvorili potanski proizvodi koji ne bi bili rezultat primjene pravilnih potanskih postupaka. N Filatelistiki proizvodi koji potpadaju u djelokrug ovoga kodeksa su, izmeu ostalih, ovi: - potanske marke prema definiciji iz lanka 6. Svjetske potanske konvencije (Peking, 1999.) - maksimum-karte - omotnice prvog dana - vreice - omotnice s istaknutim potanskim markama ili potanske cjeline - prigodni igovi i igovi za posebne dogaaje i pripadajui proizvodi - doplatne marke prema odredbama lanka RE 306 Pravilnika za izvrenje konvencije iz Pekinga. N Ostala sredstva za oznaavanje plaanja frankaturne pristojbe (npr. frankaturne oznake, otisci frankaturnih strojeva i ostale vinjete) koja su odobrena sukladno odredbama lanka 6. pekinke konvencije, a koja se ne smatraju potanskim markama. 2. Potanske uprave ne trebaju odobravati uporabu sredstava za igosanje, kao to su tambilji, peatnjaci ili ostali slubeni znakovi informativne ili

operativne naravi, a koji ne proizlaze iz primjene pravilnih potanskih postupaka. N Potanske uprave ne trebaju omoguiti uporabu ovih sredstava za igosanje ili oznaavanje osobama koje nisu njihovi zaposlenici. N U odreenim iznimnim sluajevima i uz uvjet izravne kontrole koju obavljaju njihovi zaposlenici potanske uprave mogu dopustiti uporabu ovih sredstava za igosanje ili oznaavanje i drugim osobama koje nisu njihovi zaposlenici. N Ako potanske uprave podugovaraju jedan dio svojih eksploatacijskih aktivnosti, posebice igosanje, ugovorom treba specificirati instrumente igosanja i oznaavanja koji e se koristiti jedino u eksploatacijske svrhe i na nain strogo usklaen s pravilnim potanskim postupcima dotine potanske uprave, koja se treba uvjeriti da je ovo pravilo striktno potovano. 3. U sluaju prodaje proizvoda koji sadre potanske marke u filatelistike svrhe, potanske uprave se trebaju uvjeriti da je postupanje s potanskim markama, kao i uporaba tambilja, biljega, peatnjaka i ostalih sredstava za igosanje usklaena s njihovim odnosnim potanskim procedurama. 4. Kod svake emisije potanske uprave trebaju se uvjeriti u tiskanje dovoljne koliine potanskih maraka koja treba zadovoljiti potencijalne zahtjeve slube i predvidive filatelistike potrebe. Prilikom uporabe tambilja, biljega i peatnjaka kojima se obiljeavaju posebne prigode ili posebni dogaaji, potanske uprave trebaju se uvjeriti u raspoloivost dovoljnog broja filatelistikih proizvoda radi zadovoljenja potranje. Premda potanske uprave nuno ne mogu osigurati da se svaka emisija maraka dostavi u sve prodajne toke, one se ipak moraju uvjeriti da su njihovi klijenti i filatelisti uvijek dobro obavijeteni o mjestima gdje se svaka emisija moe dobiti radi potanske ili filatelistike namjene. N Emisije potanskih maraka koje prikazuju posebne regije zemlje ili jedan teritorij mogu biti proizvedene u skladu sa zahtjevima ovog etikoga kodeksa, a korisnici i filatelisti uvijek trebaju biti dobro obavijeteni o njihovoj raspoloivosti u potanske i filatelistike svrhe. N Potanske e uprave voditi brigu o tome da izdaju potanske marke pridonosei zadovoljavanju potreba trita. One e se uvjeriti da je broj izdanih maraka svake godine ogranien s obzirom na kapacitete njihova trita. Ako politika u tom pogledu jo nije utvrena, potanske uprave trebaju oprezno odgovoriti na zahtjeve trita kako bi izbjegle svaku ponudu u suviku. One nee zasititi trite, jer bi to tjeralo filateliste i skupljae da odustanu od svoje razonode. 5. Izabirui teme, logotipe, ambleme i ostale grafike elemente potanskih maraka koje izdaju potanske uprave, one uvijek trebaju potovati prava intelektualnog vlasnitva.

45

Boidar Sever: KONGRESNE ODLUKE O FILATELIJI

6. Ako potanske uprave ne mogu obavljati nikakvu kontrolu koritenja potanskih maraka ili predmeta povjerenih potanskoj slubi u potanske ili filatelistike svrhe kada su jednom prodani, one ipak trebaju: N suzdrati se od potpore ili odobravanja uporabe bilo koje vjetine namijenjene poveanju prodaje njihovih potanskih maraka ili proizvoda koji sadre potanske marke, ostavljajui pretpostavku o moguem raritetu proizvoda o kojem je rije; N izbjegavati svaku radnju koja se moe smatrati sredstvom odobravanja proizvoda koji nemaju slubeno podrijetlo, a sadre potanske marke, ili dodijeliti slubeni status takvim proizvodima; N u sluaju kad potanske uprave pribjegavaju posrednicima radi komercijalizacije svojih filatelistikih proizvoda, od ovih posrednika trebaju zahtijevati podvrgavanje istim postupcima i praksama koje primjenjuju same potanske uprave i potovanje odredbi filatelistikog etikoga kodeksa i nacionalnoga potanskog zakonodavstva koji se primjenjuje na zainteresirane potanske uprave; potanske uprave ne trebaju dopustiti svojim posrednicima uvoenje prakse ili mijenjanje pravilnih potanskih postupaka, niti obavljanje kontrole nad postupcima u filatelistikom podruju; N posebno zabraniti posrednicima prodaju ili ustupanje svojih potanskih maraka ili proizvoda koji sadre potanske marke po nioj tarifi od njihove nominalne vrijednosti; to se tie naknade svojim posrednicima, potanske uprave e primijeniti najbolji mogui nain da posrednici nemaju potrebu prodavati potanske marke ili filatelistike proizvode koji sadre potanske marke po vioj cijeni od njihove nominalne vrijednosti; potanske uprave mogu voditi rauna o nacionalnim ili lokalnim razlikama u podruju pristojbi na prodaju i o ostalim eventualnim primjenjivim nametima, podrazumijevajui meunarodne filatelistike izlobe; N zadrati potpunu odgovornost za tiskanje i raspodjelu potanskih maraka i odnosnih filatelistikih proizvoda, bilo izravno bilo da se osiguraju da njihov posrednik potuje i ispunjava sve ugovorne obaveze kako bi se izbjegao svaki nesporazum meu partnerima; N povjeriti tiskanje emisija jedino tiskarama koje jame sigurnost potanskih maraka i koje su pristupile za njih izraenom etikom kodeksu i koje su prihvaene kao tiskare koje jame sigurnost potanskih maraka ili koje su se obvezale da e to initi. 7. Potanske uprave ne trebaju raspaavati potanske marke ili filatelistike proizvode pomou kojih se mogu iskoritavati korisnici. 8. Potanske uprave e u svim filatelistikim aktivnostima uvidjeti da ako njihove marke odraavaju nacionalni identitet i kulturu, tada imaju, osim svoje nominalne vrijednosti, i uzgrednu vrijednost koju

filatelisti izabiru radi nabave. Potanske uprave se obvezuju da e potovati ovaj kodeks vodilju kako bi u svakoj zemlji jamile preivljavanje filatelistikog trita na dugi rok.

4. IZDAVANJE POTANSKE MARKE U POVODU ODRAVANJA SVJETSKOG SKUPA O INFORMACIJSKOM DRUTVU

Rezolucijom C 25/2004. Kongres se pozvao na rezoluciju 56/183 Generalne skuptine UN-a iz 2001. godine kojom se odobrava odravanje svjetskog samita o informacijskom drutvu pod visokim pokroviteljstvom generalnog tajnika UN-a te na uspjeh prve faze samita koja se odvijala 2003. godine u enevi i smatra da e druga faza samita u Tunisu u studenom 2005. omoguiti zemljama u razvoju da to vie uznapreduju na ovom podruju. U povodu odravanja druge faze samita sve zemlje lanice UPU-a pozvane su da u svoje filatelistike programe za 2005. godinu uvrste izdavanje jedne ili serije maraka o ovom dogaaju kako bi se naglasila uloga pote u sadanjem i buduem informacijskom drutvu. Hrvatska pota je na ovu temu izdala marku i FDC 10. veljae 2005. pod nazivom Svjetski skup o informacijskom drutvu autorice S. Rei, na kojoj je prikazan tipografski znak u upotrebi za elektronsku potu.

5. RAZVITAK FILATELIJE
Filatelija ini znatan dio potanske djelatnosti i pridonosi panje vrijednom osloncu poti i potanskom razvitku uope. Potanske marke i filatelistiki potanski proizvodi vaan su izvor prihoda pote i prilikom redovitoga potanskog frankiranja i prilikom njihove prodaje u komercijalne i filatelistike svrhe. Potanske marke su poseban znak potanske slube koji razlikuje potanske usluge od onih privatnoga distributivnog sektora. Potanske marke nastavljaju igrati ulogu ambasadora zemlje i njezine potanske slube na nacionalnom i meunarodnom planu. Poveano koritenje potanskih maraka u privatnom sektoru, posebice u poduzeima za direktni marketing, pridonosi promociji potanske slube i njezinom dodatnom probitku. U rezoluciji C 50/2004 Kongres podsjea na odluke iz Pekinga, tj. na rezoluciju C 63/1999 kojom je utvren plan prioritetnog djelovanja na razvitak filatelije. Mnoge vlade u fazi su transformiranja potanskih uprava u trgovake organizacije, uvode konkurenciju na trite pismovnih poiljaka, ali tijekom tih procesa u stvarnosti su se malo bavile pitanjem filatelije. Kongres trai od vlada zemalja lanica da zahtijevaju od potanskih uprava da prilikom izdavanja maraka vode rauna o potrebama skupljaa, potroaa osnovnih potanskih usluga, kao i o drutvenoj i kulturnoj vrijednosti maraka, da ispitaju kako se tretiraju regulatorna pitanja o izdavanju maraka i filateliji, ukljuujui zakone o autorskim pravima i intelektualnom vlasnitvu, te da uvedu pravna rjeenja kojima se jami pravo potanskim upravama da izdaju potanske marke u skladu s Konvencijom UPU-a. Od potanskih uprava se trai da sudjeluju u sustavu numeriranja po-

46

Boidar Sever: KONGRESNE ODLUKE O FILATELIJI

tanskih maraka Svjetskog udruenja za razvoj filatelije, da nadziru filatelistiko trite radi jamenja potovanja nacionalnih zakona u podruju izdavanja maraka i da uine sve to je u njihovim mogunostima da obustave ili sprijee zlouporabu, da prema elji dostavljaju UPU-u podatke o razvitku trita te da usvoje i primijene uzorne prakse koje jame participaciju zainteresiranih strana na nacionalnoj razini, kao i njihovu suradnju i potporu na meunarodnoj razini. Kongres je dodijelio zaduenja i Vijeu za potanska pitanja koje treba nastaviti dijalog s partnerima filatelistikog sektora i koordinirati aktivnosti na razvitku ovog podruja, da i nadalje radi na utvrivanju najefikasnijih sredstava za informiranje lanica i filatelistikog sektora, o emisiji autentinih maraka potanskih uprava te da nastavi u filatelistikom podruju promovirati primjenu najboljih praksi i zdravih trgovakih principa.

bi. Potrebne su hitne mjere za brzo uklanjanje navedenih tetnih pojava na filatelistikom podruju kako bi se sauvala reputacija i predodba o potanskoj marki, potanskoj slubi i zemlji. U rezoluciji se, kao i u prethodno navedenom dokumentu imenuju nositelji pojedinih aktivnosti, od organa Unije, vlada zemalja lanica Unije do potanskih uprava.

7. ZAKLJUAK
23. Kongres Svjetske potanske unije usvojenim odlukama, rezolucijama i preporukama pozvao se na misiju Svjetske potanske unije kojoj je cilj podupiranje razumijevanja i komunikacije meu narodima, kao i meunarodna suradnja na kulturnom, socijalnom, drutvenom i ekonomskom podruju. Kongres je ustvrdio da potanske marke i nadalje imaju komercijalnu vrijednost, da prodaja potanskih maraka u filatelistike svrhe predstavlja znatan izvor prihoda za potanske uprave i da su potanske marke poseban znak potanske slube. Kongres razlikuje potanske usluge od onih privatnoga distributivnog sektora. Potanske marke igraju ulogu ambasadora zemlje i njezine potanske slube na nacionalnom i meunarodnom planu. Posebno su zamoljene vlade da prilikom izdavanja potanskih maraka trae od potanskih uprava da uzmu u obzir potrebe skupljaa, korisnika potanskih usluga i drutvenu i kulturnu vrijednost maraka. Od potanskih uprava je zatraeno da sudjeluju u sustavu numeracije potanskih maraka Svjetskog udruenja za razvoj filatelije. Zadueno je i Vijee za potanska pitanja da nastavi dijalog s partnerima filatelistikog sektora i da koordinira aktivnosti u podruju razvitka filatelije.

6. OUVANJE INTEGRITETA POTANSKE MARKE

U rezoluciji C 51/2004 spominje se misija Svjetske potanske unije definirana Ustavom Unije, navode se dokumenti usvojeni u Pekingu 1999. godine, zatim saznanja o zlouporabama u filatelistikom sektoru ije su rtve zemlje u razvoju, a to je istodobno i napad na suverenost odnosne zemlje i na dohodovni potencijal njezine potanske slube. Nadalje se istie da se na mnogim pogrenim, nedoputenim i neautoriziranim potanskim markama prikazuju sadraji i teme koje strogo uzevi nemaju nita zajedniko s dotinom zemljom, a neke meu njima su nemoralnog sadraja i ozbiljno nanose tetu glasu i predodbi o zemlji i njezinoj potanskoj slu-

LITERATURA
1. Zavrni dokumenti 23. Kongresa Svjetske potanske unije

47

Boidar Sever: KONGRESNE ODLUKE O FILATELIJI

UPUTE AUTORIMA
asopis Pota objavljuje strune i znanstvene radove vezane uz potansku djelatnost. Radovi moraju biti napisani na hrvatskome ili engleskome jeziku. Naslov mora biti to krai, ali mora upuivati na sadraj rada. Na poetku svakoga rada treba biti saetak, ne dulji od petnaestak redaka, te kljune rijei. Saetak i kljune rijei moraju objasniti svrhu rada i sadravati bitnije podatke i zakljuke. Autor je duan naslov, saetak i kljune rijei prevesti na engleski jezik te prijevod umetnuti odmah nakon teksta na hrvatskome jeziku. Svi meunaslovi trebaju biti oznaeni brojevima. Tekst mora biti pravopisno i gramatiki ispravan, bez tipografskih pogreaka. Autor je odgovoran za sve podatke navedene i prikazane u objavljenome lanku. Tekstovi se predaju urednitvu iskljuivo u digitalnome obliku, odnosno u MS Wordu. Opseg rada (zajedno sa slikama i crteima) treba ograniiti na 10-20 kartica (jedna kartica ima 30 redaka sa 60 znakova u jednome retku). U tekstu se trebaju oznaiti mjesta za slike i crtee. Crtei se moraju pohraniti u TIFF formatu (Tagged Image File Format), tj. svaki u posebnoj datoteci. Svi crtei i fotografije tiskaju se iskljuivo crno-bijelo, stoga se prilozi u boji ne prihvaaju. Fotografije i crtei moraju se oznaiti brojevima i spomenuti u tekstu. Za svaki crte i fotografiju treba se navesti naziv i izvor. Tablice koje sadre mnogo podataka, od kojih svi nisu prijeko potrebni za razumijevanje teksta, valja skratiti na potreban minimum. Sve tablice moraju se numerirati i spomenuti u tekstu, a pohraniti u zasebnim datotekama te treba navesti izvor i naziv tablice. Kratice treba objasniti (u zagradi) im se pojave u tekstu. Biljeke je potrebno oznaiti eksponiranim brojem te ih navesti na kraju lanka, a prije popisa literature. Literatura se treba navesti na kraju lanka. Ako je lanak ve bio objavljivan, potrebno je navesti kada i gdje te u kojoj kategoriji. Radovi se, na prikladnome mediju, alju na sljedeu adresu: HP-Hrvatska pota d.d. Sektor marketinga i prodaje Urednitvo asopisa Pota Juriieva 13 10000 Zagreb Radovi se mogu poslati i na adresu e-pote: hp-list@posta.hr Autor mora navesti svoje ime i prezime, strunu spremu (npr. dipl. ing. prometa), znanstveno zvanje (npr. doktor ekonomskih znanosti), naziv institucije ili poduzea gdje je zaposlen s tonom adresom, adresom e-pote i brojem telefona. Recenziju pristiglih tekstova obavljat e urednitvo sastavljeno od strunih radnika Hrvatske pote. Prilozi se ne vraaju.

48