ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word. 1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. 1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Producto(s) o Servicio(s):

Suministro de paquetes nutricionales

1.2.

Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes. Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
Tipo de Cliente Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las

necesidades y expectativas?
6 personas - Amabilidad - Justicia - Buena comunicacin - Asignacin de responsabilidades - Mejorar el clima laboral de la organizacin. - Tener igualdad de condiciones en la organizacin. - Lograr una buena comunicacin entre los clientes internos. - Designar responsables para cada proceso que tiene la empresa. - Contar con la informacin precisa en el momento que el cliente lo necesite. - Plantear opciones distintas en los momentos de negociacin. - Comprender las necesidades de los clientes en cuanto a marcas se refieren. - Inculcar y promover la buena disposicin de los empleados con sus compaeros de trabajo. - Revisar las situaciones planteadas por los empleados y arreglar las cosas de manera justa. - Mejorar los canales de comunicacin entre los trabajadores de la empresa. - Asignar responsabilidades a cada empleador, con el fin de evitar confrontamientos entre ellos. - Escuchar lo que demanda el cliente para darle una respuesta especfica de lo que quiere. - Segn lo requiera cada negociacin, crear varias alternativas de negociacin para llegar a rpidos acuerdos con los clientes. - Escuchar las peticiones de los clientes, hacerlas efectivas y mantenerlas durante todo el proceso de negociacin.

Interno

10 personas

- Informacin - Opciones - Comprensin

Externo

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
En esta unidad, pudimos observar la importancia que tienen los clientes para garantizar el xito en las organizaciones. Tanto interno, como externo, merecen un alto grado de atencin para lograr satisfacer sus necesidades a la medida en que sea posible.

Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente. Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente. Identifica las clases de clientes en su empresa. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.