Relatorio Final Melhores CompetenciasMelhorTurismo VF

Quaternaire Portugal
Estudo Melhores Competncias! Melhor Turismo!
Relatrio Final
Abril de 2013
NDICE
NDICE DE FIGURAS ...................................................................................................................................... 4 NDICE DE TABELAS ...................................................................................................................................... 5 NDICE DE TABELAS ...................................................................................................................................... 5 Introduo .................................................................................................................................................... 7 Introduo .................................................................................................................................................... 7 I. Delimitao do Setor ............................................................................................................................... 10 II. Drivers de Mudana ................................................................................................................................ 14 2.1 Um sistema de produo diferenciado de um setor ao contrrio ............................................ 25 2.2. Um sistema de emprego com atributos prprios ........................................................................ 26 2.3. procura de valores para uma Agenda de Competncias .......................................................... 27 III. Anlise por subsetor das dinmicas de mudana e da evoluo das competncias ............................. 31 3.1. Restaurao ..................................................................................................................................... 33 3.1.1 Drivers de mudana ....................................................................................................................... 35 3.1.2 Impacto por rea funcional ........................................................................................................... 38 3.1.3 Novas competncias e qualificaes ............................................................................................. 41 3.2. Hotelaria Drivers de mudana e respetivas implicaes para as reas funcionais do subsetor .. 49 3.2.1 Drivers de mudana ....................................................................................................................... 50 3.2.2 Impacto por rea funcional ....................................................................................................... 52 3.2.3 Novas competncias e qualificaes ......................................................................................... 55 3.3 Outras Atividades Tursticas Drivers de mudana e respetivas implicaes para as reas funcionais do subsetor ........................................................................................................................... 64 3.3.1 Drivers de mudana ................................................................................................................... 65 3.3.2 Impacto por rea funcional ....................................................................................................... 67 3.3.3 Novas Competncias e Qualificaes ........................................................................................ 71
4. Proposta de um perfil comum aos Empresrios/ Gerentes dos subsetores da Restaurao, Hotelaria e Outras Atividades Tursticas ................................................................................................................ 86 IV. Abordagem Regulamentao do Emprego no Setor do Turismo ....................................................... 89 Concluses ................................................................................................................................................ 109
Anexo Exerccio base de identificao das atividades-chave por subsetor ........................................... 118 Restaurao .............................................................................................................................................. 119 rea Funcional: Gesto .................................................................................................................... 119 rea Funcional: Prestao do servio/ Alimentao e Bebidas ....................................................... 122 rea Funcional: Prestao do servio/ Produo Alimentar ............................................................ 124 Hotelaria ................................................................................................................................................... 126 rea Funcional: Gesto .................................................................................................................... 126 rea Funcional: Informao/ Acolhimento ...................................................................................... 128 rea Funcional: Comercializao/ Mediao ................................................................................... 130 rea Funcional: Prestao de Servio .............................................................................................. 132 Outras atividades tursticas ...................................................................................................................... 134 rea Funcional: Gesto .................................................................................................................... 134 rea Funcional: Informao/ Acolhimento ...................................................................................... 138 rea Funcional: Comercializao/Mediao .................................................................................... 139 rea Funcional: Prestao ................................................................................................................ 143
NDICE DE FIGURAS
Figura 1: Sntese dos principais eixos e vetores de mudana no setor ...................................................... 22 Figura 2: Gesto/ Direo ........................................................................................................................... 29 Figura 3: Informao/ Comercializao/ marketing ................................................................................... 29 Figura 4: Prestao de servios .................................................................................................................. 30 Figura 5: Roteiro do Estudo ........................................................................................................................ 32 Figura 6: Profisses regulamentadas na UE ............................................................................................... 93 Anexo Figura 7: Restaurao: Emprego Empresrio/ gerente viso esquemtica das solicitaes de novas competncias ........................................................................................................................................... 119 Figura 8: Restaurao: Prestao do servio/ Alimentao e Bebida viso esquemtica das solicitaes de novas competncias ............................................................................................................................ 122 Figura 9: Restaurao: Prestao do servio/ Produo Alimentar - viso esquemtica das solicitaes de novas competncias ................................................................................................................................. 124 Figura 10: Hotelaria: Direo/ Gesto Viso esquemtica das solicitaes de novas competncias ... 126 Figura 11: Hotelaria: Informao/ Acolhimento Viso esquemtica das solicitaes de novas competncias ........................................................................................................................................... 128 Figura 12: Hotelaria: Comercializao/ Mediao Viso esquemtica das solicitaes de novas competncias ........................................................................................................................................... 130 Figura 13: Hotelaria: Prestao de Servio Viso esquemtica das solicitaes de novas competncias .................................................................................................................................................................. 132 Figura 14: Outras Atividades Tursticas: Gesto Viso esquemtica das solicitaes de novas competncias ........................................................................................................................................... 135 Figura 15: Outras Atividades Tursticas: Comercializao/ Mediao Viso esquemtica das solicitaes de novas competncias ............................................................................................................................ 140 Figura 16: Outras Atividades Tursticas: Prestao do Servio Viso esquemtica das solicitaes de novas competncias ................................................................................................................................. 144
NDICE DE TABELAS
Tabela 1: Sntese trabalho de terreno do Estudo ......................................................................................... 8 Tabela 2: Identificao do campo profissional do setor ............................................................................. 11 Tabela 3: Ncleo central do campo profissional do setor .......................................................................... 13 Tabela 4: Leitura de sntese dos drivers de mudana por grandes categorias de anlise .......................... 23 Tabela 5: Tipologias de restaurantes e de menus ...................................................................................... 33 Tabela 6: Restaurao reas funcionais e empregos .............................................................................. 35 Tabela 7: Restaurao: drivers de mudana e impactos ............................................................................ 36 Tabela 8: Restaurao: Relao entre drivers de mudana e principais funes ....................................... 39 Tabela 9: Restaurao Principais domnios de competncias a desenvolver por campo profissional .... 44 tabela 10: Restaurao Ficha sntese da estratgia formativa de resposta ............................................ 48 Tabela 11: Hotelaria: reas funcionais/ Profisses existentes/ profisses emergentes ............................ 49 Tabela 12: Hotelaria: drivers de Mudana e impactos ............................................................................... 51 Tabela 13: Hotelaria: relao entre drivers de mudana e principais funes .......................................... 53 Tabela 14: Hotelaria - Principais domnios de competncias a desenvolver por campo profissional ........ 61 Tabela 15: Hotelaria Ficha sntese da estratgia formativa de resposta ................................................ 63 Tabela 16: Outras Atividades Tursticas - Drivers de mudana e impactos ................................................ 65 Tabela 17: Outras Atividades Tursticas - Relao entre drivers de mudana e principais funes ........... 68 Tabela 18: Agncias de viagens - Principais domnios de competncias a desenvolver por campo profissional ................................................................................................................................................. 73 Tabela 19: Informao turstica - Principais domnios de competncias a desenvolver por campo profissional ................................................................................................................................................. 74 Tabela 20: Animao Turstica - Principais domnios de competncias a desenvolver por campo profissional ................................................................................................................................................. 77 Tabela 21: Golfe - Principais domnios de competncias a desenvolver por campo profissional .............. 79 Tabela 22: Turismo de Sade - Principais domnios de competncias a desenvolver por campo profissional ................................................................................................................................................. 81 Tabela 23: Sub-setor das outras atividades turisticas Ficha sntese da estratgia formativa de resposta .................................................................................................................................................................... 83 Tabela 24: Perfil comum de gesto/ direo .............................................................................................. 86 5
Anexo Tabela 25: Profisses Hotelaria / Restaurao / Outras Atividades Tursticas ........................................... 90 Tabela 26: Profisses no regulamentadas ................................................................................................ 94 Tabela 27: Profisses desregulamentadas no mbito do SRAP e cujo referencial de competncias tem correspondncia com referenciais includos no CNQ ................................................................................. 95 Tabela 28: Profisses includas no CNQ e que no eram abrangidas pelo Sistema de Regulao do Acesso a Profisses................................................................................................................................................. 96 Tabela 29: Profisses desregulamentadas no mbito do SRAP e cujo referencial de competncias no tem correspondncia com referenciais includos no CNQ ......................................................................... 96 Tabela 30: Anlise de estratgias/ modelo de certificao ...................................................................... 100 Tabela 31: Restaurao: descrio das principais atividades-chave no domnio da gesto .................... 120 Tabela 32: Restaurao: descrio das principais atividades-chave no domnio da comercializao/ mediao .................................................................................................................................................. 121 Tabela 33: Restaurao: descrio das principais atividades-chave no domnio da prestao do servio/ Alimentao e Bebidas ............................................................................................................................. 123 Tabela 34: Restaurao: descrio das principais atividades-chave no domnio da prestao do servio/ Produo Alimentar.................................................................................................................................. 125 Tabela 35: Hotelaria: Descrio das principais atividades-chave no domnio da gesto ......................... 127 Tabela 36: Hotelaria: Descrio das principais atividades-chave no domnio da informao e acolhimento .................................................................................................................................................................. 129 Tabela 37: Hotelaria: Descrio das principais atividades-chave no domnio da comercializao/mediao ....................................................................................................................... 131 Tabela 38: Hotelaria: Descrio das principais atividades-chave no domnio da prestao do servio... 133 Tabela 39: Outras Atividades Tursticas: Descrio das principais atividades-chave no domnio da gesto .................................................................................................................................................................. 136 Tabela 40: Outras Atividades Tursticas: Descrio das principais atividades-chave no domnio da informao/acolhimento .......................................................................................................................... 138 Tabela 41: Outras Atividades Tursticas: Descrio das principais atividades-chave no domnio da comercializao/mediao ....................................................................................................................... 141 Tabela 42: Outras Atividades Tursticas: Descrio das principais atividades-chave no domnio da prestao .................................................................................................................................................. 144
INTRODUO
A apresentao do Relatrio Final do estudo culmina a terceira e ltima etapa de trabalho programada no mbito do estudo Melhores Competncias! Melhor Turismo e, nessa medida, procura conte mplar o conjunto de matrias analisadas julgadas pertinentes e rene os principais contedos desenvolvidos. Nesta perspetiva, o relatrio subordina-se a uma lgica incremental em matria de desenvolvimento de contedos pelo que construdo, aprofundando-os, a partir dos produtos alcanados nos anteriores momentos de reporte. Do ponto de vista da estratgia metodolgica, conforme explicitado em sede de programao do trabalho, o desenvolvimento do Estudo assentou em quatro princpios gerais, que balizam as principais opes tomados. Esses princpios gerais so os seguintes:
A opo por uma abordagem multimtodo, que se concretizou atravs da utilizao e cruzamento continuado de diversos tipos e fontes de informao; A auscultao e a participao direta dos potenciais stakeholders e dos agentes empresariais do setor; A rentabilizao dos recursos e do conhecimento produzido nos temas do Estudo, de mbito nacional e/ ou europeu; A articulao com o cliente e a monitorizao dos produtos intermdios e da estratgia metodolgica atravs da participao continuada da Comisso de Acompanhamento do Estudo.
Em consonncia com estes princpios, foi selecionado um conjunto de tcnicas e instrumentos considerados adequadas para garantir o cumprimento dos objetivos do Estudo e a concretizao dos resultados e produtos esperados. A anlise de informao documental assumiu relevncia particular no quadro das fontes de informao mobilizadas e acompanhou todas as etapas do Estudo, com particular enfoque na fase inicial dedicada identificao preliminar dos drivers de mudana e ao primeiro exerccio de mapeamento de perfis e competncias emergentes. Os workshops e os focus-group, orientados para a discusso, validao e aprofundamento de anlises e produtos intermdios, foram organizados segundo uma lgica subsetorial e procuraram em todas as iniciativas envolver agentes representativos de diversas realidades e sensibilidades dos mundos empresarial, associativo e formativo. A recolha de informao direta junto dos agentes do setor foi enriquecida com a realizao de entrevistas individuais, ou em pequeno grupo, definidas em funo de necessidades especficas de aprofundamento de determinados temas que foram emergindo ao longo do desenvolvimento do Estudo. A aplicao do inqurito s empresas encerra a listagem das fontes usadas. O inqurito, aplicado em modalidade online, abrangeu uma amostra de empresas dos subsetores da Restaurao e da Hotelaria, contudo os nveis de resposta alcanados s permitem a utilizao dos resultados do processo de inquirio s empresas da Hotelaria.
Refira-se ainda o contributo dos diversos elementos da Comisso de Acompanhamento do Estudo para a boa prossecuo destas atividades, atravs, nomeadamente, do apoio definio e mobilizao dos interlocutores e dos cometrios crticos ao conjunto de produtos que forma sendo produzidos. A tabela seguinte apresenta uma sntese do trabalho de terreno realizado.
TABELA 1: SNTESE TRABALHO DE TERRENO DO ESTUDO
Atividade Sesses alargadas Focus-Group - Porto Focus-Group - Lisboa Workshop Vila Praia de ncora Workshop Ftima Questionrio a empresas do setor da restaurao e hotelaria Entrevistas Grupo de empresrios da Restaurao Projeto Restaurante do Futuro RAVT, Representao de Agncias de Viagens e Formao em Turismo APECATE, Associao Portuguesa de Congressos, Animao Turstica e Eventos. Empresas de janeiro 2013
Data
novembro 2012
fevereiro 2013
novembro e dezembro 2012
dezembro 2012
Consultor na rea da restaurao e professor universitrio Wide Travel & Events (empresa servios de gesto de viagens e eventos ) fevereiro 2013 APVT, Associao Portuguesa das Agncias de Viagem e Turismo. Onyria Golfe Resorts
O Relatrio est assim organizado: O primeiro captulo sintetiza a delimitao profissional do setor de acordo com a diviso de atividades previstas nos termos de referncia apoiando a definio do permetro da anlise ao nvel das competncias e dos referenciais de formao. O segundo captulo apresenta uma leitura das principais tendncias de mudana que atravessam o setor e que constitui a base analtica para traar os impactos previsveis sobre os diferentes domnios de exerccio profissional que nele se integram. Com o objetivo de facilitar a operacionalizao do exerccio, utiliza-se uma grelha de leitura com quatro grandes categorias de anlise e sistematizam-se para cada subsetor considerado no estudo os principais domnios de impacto dessas tendncias. O captulo apresenta, tambm, uma breve leitura da interao entre as principais dinmicas de evoluo identificadas e os atributos organizativos do setor. O terceiro captulo contempla um exerccio aprofundado de leitura do impacto da evoluo previsvel do setor sobre as principais funes/domnios de exerccio profissional, deduzindo, num primeiro passo a especificao das tendncias de mudana em cada subsetor e sinalizando, subsequentemente, os principais impactos sobre a evoluo ao nvel dos desempenhos em cada uma dessas funes. O exerccio completa-se com a identificao dos principais domnios de competncia a valorizar e da sua articulao com o campo profissional e qualificaes contempladas na oferta formativa qualificante. O quarto captulo apresenta a anlise relativa problemtica da regulamentao, contemplando a anlise do quadro legal a nvel nacional, da situao a nvel internacional no que se refere ao leque de profisses sujeitas a regulamentao condicionadora do acesso ao seu exerccio de profisses e uma abordagem mais aprofundada a alguns modelos nacionais de regulao da certificao profissional no setor. O captulo encerra com um enunciado das linhas gerais que podem sustentar o desenvolvimento de uma estratgia a nvel nacional. O ltimo captulo rene as concluses do estudo. O exerccio completa-se com a inventariao das principais atividades-chave relacionadas com os impactos identificados ao nvel das necessidades de competncias, estabelecendo-se uma relao entre estas e as profisses que se inclui em Anexo. A anlise sistematizada nos termos referidos para cada um dos subsetores pelo que o captulo se desdobra em trs subcaptulos.
A elaborao deste Relatrio contou com a participao dos seguintes membros da equipa tcnica do estudo: Paulo Feliciano (coordenao) Lurdes Cunha Carla Melo Pedro Oliveira.
I. DELIMITAO DO SETOR
O setor do turismo caraterizado por uma elevada transversalidade em termos das atividades e profisses que lhe esto associadas, pelo que necessrio delimitar de forma clara o espao da reflexo que ir ser desenvolvida no mbito do presente estudo. A organizao do setor em trs grandes subsetores (hotelaria, restaurao e outras atividades tursticas) resulta por um lado, de uma solicitao do Caderno de Encargos, mas tambm, do conhecimento existente sobre o setor, que permite agrupar nestes trs subsetores as suas principais atividades. Esta delimitao no exaustiva, isto , no contempla integralmente todas as atividades e servios considerados como tursticos de acordo com referenciais como a Conta Satlite do Turismo. Contudo, atendendo ao objeto de estudo, considera-se que esta organizao clara e expedita. Neste contexto, procurou-se estabelecer uma correspondncia entre as profisses e qualificaes existentes/emergentes na rea do turismo e os trs subsetores considerados, de acordo com quatro grandes reas funcionais: gesto/direo, informao/acolhimento, comercializao/mediao e prestao de servios. Estas reas funcionais correspondem a reas mais abrangentes de desempenho, transversais aos vrios subsetores, sendo que a rea da prestao se desdobra em vrias outras reas funcionais, de acordo com as especificidades do subsetor em anlise. As profisses e qualificaes foram identificadas a partir (i) da Classificao Nacional de Profisses (CNP), (ii) do Catlogo Nacional de Qualificaes (CNQ), tendo ainda como referncia as profisses anteriormente regulamentadas (Turismo de Portugal, ip). Mais uma vez esta identificao no foi exaustiva, no tendo sido consideradas algumas profisses consideradas em desuso (como Correio Turstico, Transferista, etc.), ou ainda por no estarem ligadas aos subsetores includos na anlise (como por exemplo, o Profissional de Banca nos Casinos ). Foi ainda considerado pertinente a incluso de funes identificadas como urgentes ou emergentes pelo estudo 100 Profisses Estratgicas. O resultado deste primeiro exerccio de delimitao (ver tabela 1) permite constatar o seguinte: - os subsetores da hotelaria e restaurao so os que apresentam maior nmero de profisses referenciadas na CNP e que j foram objeto de regulamentao, pelo que pode concluir-se que estas duas fontes so as que melhor retratam o emprego mais estvel (mais tradicional) e com maior grau de formalizao dos exerccios de reflexo. - o subsetor das outras atividades tursticas aquele que evidencia uma maior correspondncia com as qualificaes do Catlogo e com as funes urgentes/ emergentes identificadas no estudo prospetivo 100 Profisses Estratgicas. Ou seja, aparentemente este subsetor o que apresenta uma menor formalizao do emprego e uma maior exposio a dinmicas de mudana em curso, o que no de todo surpreendente, j que esto includas neste subsetor r eas relativamente novas do ponto de vista da prpria organizao do setor do turismo, como a animao, o golfe, o turismo religioso ou o turismo de sade e bem-estar. Isto aponta para a necessidade de aprofundar a anlise relativa ao subsetor das outras atividades tursticas, dado que enquanto nos outros subsetores mais expectvel que os ajustamentos tenham traduo e afinao do leque de competncias, neste subsetor parece existir uma maior profundidade da dinmica de mudana, justificando uma recomposio mais significativa do emprego. Tambm por isso, o exerccio de identificao de novas tendncias na constituio de novos empregos e qualificaes associadas , neste setor, mais marcado pela incerteza e pelo maior risco prospetivo que se lhe associa. 10
TABELA 2: IDENTIFICAO DO CAMPO PROFISSIONAL DO SETOR Subsetor reas Funcionais Gesto/ Direo Profisses/ Qualificaes/ Funes Anteriormente Regulamentadas (TP. ip) Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira Diretor/a de Hotel e Alojamento (nvel 5) Subdiretor/a de Hotel Assistente de Direo de Hotel CNQ
CNP Diretor/a de Hotel (1.2.2.5.05) Diretor/a e Gerente de Penso ou de Residencial (1.3.1.5.10)
Funes Urgentes/Emergentes (100 profisses estratgicas)
Comercial Marketing
Hotelaria
Receo/ Informao/ Acolhimento Alojamento/ Andares, Limpeza e Lavandaria Economato/ Gesto de Stocks Manuteno Hoteleira Qualidade Gesto/ Direo Alimentao e Bebidas Restaurante, Bar, Cafetaria
Rececionista de Hotel (4.2.2.2.05) Porteiro (9.1.5.2.05) Empregado/a de Quartos (9.1.3.2.10) Governante/a de Andares (5.1.2.1.35)
Rececionista de Hotel (nvel 4) Empregado/a de Andares (nvel 2)
Ecnomo/a (5.1.2.1.10)
Rececionista de Hotel Chefe de Receo Porteiro/a Empregado/a de Andares Governante/a de Andares Governante/a de Rouparia/ Lavandaria Empregado/a de Rouparia/ Lavandaria Ecnomo/a
Tcnico/a de Revenue Management Tcnico/a de Yield Management Tcnico/a de Gesto de Canais Online Tcnico/a de Gesto de Reputao Online Tcnico/a de Marketing Digital Diretor/a Responsvel de e-commerce Rececionista de Spa e Centro de Bem Estar Guest Service Agent/ Assistente de Hspede
Operador de Manuteno Hoteleira (nvel 2)
Tcnico/a Polivalente de Manuteno Hoteleira Tcnico/a de Ambiente e Sustentabilidade
Restaurao (integrada ou no em Hotelaria)
Diretor/a de Restaurante (1.2.2.5.10) Diretor/a e Gerente de Restaurante (1.3.1.5.05) Empregado/a de Balco (5.1.2.3.20) Empregado/a de Mesa (5.1.2.3.15) Chefe de Mesa (5.1.2.3.05) Barman (Empregado/a de Servio de Bebidas) (5.1.2.3.25) Escano (5.1.2.3.10)
Empregado/a de Restaurante/Bar (nvel 2) Empregado/a de Restaurante/Bar (nvel 2) Tcnico/a de Restaurante/Bar (nvel 4) Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira de Restaurao e Bebidas (nvel 5)
Empregado/a de Mesa Chefe de Mesa Empregado/a de Bar (Barman/Barmaid) Escano
Tcnico/a de Vinhos/ Escano
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Subsetor
reas Funcionais Produo Alimentar Cozinha, Copa, Self-service, Pastelaria e Padaria
CNP Cozinheiro/a (5.1.2.2.10) Ajudante de Cozinha (5.1.2.2.15) Chefe de Cozinha (5.1.2.2.05)
Restaurao (integrada ou no em Hotelaria)
Profisses/ Qualificaes/ Funes Anteriormente Regulamentadas (TP. ip) Cozinheiro/a (nvel2) Cozinheiro/a Tcnico de Cozinha / Pastelaria (nvel 4) Pasteleiro/a-Padeiro/a (nvel 2) Pasteleiro/a Tcnico/a Especialista em Gesto e Produo de Cozinha (nvel 5) Tcnico/a Especialista em Gesto e Produo de Pastelaria (nvel 5) CNQ Acompanhante de Turismo Equestre (nvel 4) Tcnico/a de Turismo Ambiental e Rural (nvel 4) Tcnico/a Especialista de Turismo Ambiental (nvel 5) Tcnico/a de Informao e Animao Turstica (nvel 4) Tcnico/a de Agncias de Viagens e Transportes (nvel 4)
Funes Urgentes/Emergentes (100 profisses estratgicas)
Animao
Animador/a Turstico Tempos Livres e Desportos (5.1.4.9.25)
Tcnico/a de Turismo de Aventura Tcnico/a de Turismo Ambiental e Rural
Informao Turstica Turismo Agncia Viagens Golfe Sade e Bemestar MI (Meetings & Incentives) Turismo de
Guia Intrprete (5.1.1.3.05)
Guia Intrprete Nacional Guia Intrprete Regional Consultor/a de Viagens Operador/a Online em Agncias de Viagens Rececionista de Golfe Green-keeper Tcnico/a de Turismo de Sade e Bem-estar Tcnico/a de Acompanhamento em Sade Tcnico/a de Sade e Reabilitao Tcnico/a de Organizao de Eventos Tcnico/a de Turismo Tcnico/a Gestor de Produto Turstico
Tcnico/a Especialista de Animao em Turismo de Sade e Bem-estar (nvel 5)
Tcnico/a de Turismo (3.4.1.4.05)
Tcnico/a Especialista de Gesto de Turismo (nvel 5)
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Da leitura da tabela pode ainda verificar-se que com exceo do subsetor das outras atividades tursticas, onde a dimenso de prestao de servios surge tambm fortemente impactada pelas dinmicas de evoluo, a funo de comercializao/ mediao aquela que aparece mais exposta s mudanas. Ou seja, para a hotelaria e a restaurao h um desafio claro colocado do lado da capacidade de comercializao/ mediao/ comunicao, a avaliar pela dinmica de emprego. A tabela seguinte ilustra as profisses/ qualificaes/ funes mais referidas pelas diferentes fontes, sendo possvel verificar quais as que, pelo menos aparentemente, estaro mais formalizadas e menos expostas s dinmicas de mudana, e as que pelo contrrio, resultam mais de uma identificao prospetiva das funes emergentes do setor.
TABELA 3: NCLEO CENTRAL DO CAMPO PROFISSIONAL DO SETOR Subsetor Profisso/ Qualificao CNP CNQ Anteriormente Regulamentadas X X X X X X X X X X X X X X X X X Estudo Prospetivo Funes Urgentes/ Emergentes
Hotelaria
Restaurao
Outras Atividades Tursticas
Diretor/a de Hotel Rececionista de Hotel Porteiro/a Empregado/a de Andares/ Quartos Governanta de Andares Ecnomo/a Operador de Manuteno Hoteleira Empregado de Restaurante/ Bar Chefe de Mesa/ Chefe de sala Empregado de Bar/ Barman Tcnico de vinhos/ Escano Cozinheiro/ Pasteleiro/ Padeiro Tcnico de Turismo Ambiental e Rural Guia Intrprete Tcnico de Sade e Bem-estar Tcnico de Turismo
X X X X X X X X X X X X
X X
X X X X X
X X
Este um primeiro retrato do sentido de evoluo do setor que as anlises subsequentes permitiro aprofundar e sistematizar um pouco mais.
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II. DRIVERS DE MUDANA

II.1 CARACTERIZAO DAS PRINCIPAIS DINMICAS DE EVOLUO Neste captulo procura-se identificar o conjunto de principais tendncias de evoluo do setor do turismo no seu conjunto e que constitui o quadro analtico de base para proceder avaliao das necessidades de competncias induzidas pelo sentido de evoluo do setor. Nesta perspetiva, a leitura realizada toma em considerao as tendncias de evoluo emergentes no plano internacional e o modo como estas influenciam o setor em Portugal. Antecedendo esse exerccio, importar sinalizar que o setor do turismo tem um peso muito significativo na economia nacional, representando perto de 10% do PIB e mais de 8% do emprego total. A esta importante representatividade acresce um relevante dinamismo econmico que tem permitido obter com continuidade taxas de crescimento no nmero de dormidas e nas receitas. Com efeito, no perodo mais recente, com exceo do ano de 2009, as receitas no turismo tem crescido com regularidade, registando taxas de variao de 10% em 2010, 7,2% em 2011 e 5,6% em 2012. O crescimento no nmero de dormidas tambm aprecivel, tendo-se registado variaes positivas de 1,7% em 2010, 10,1% em 2011 e 5% em 2012. Os dados apresentados sublinham a resilincia do setor do turismo ao contexto de recesso econmica que afetou Portugal em 2010 e 2011, mantendo uma assinalvel capacidade de fazer crescer a atividade econmica no setor. De resto, esta resilincia da atividade econmica do setor em Portugal acompanha a dinmica verificada a nvel mundial que registou crescimento do nmero de viagens de 5% em 2011 e 4% em 2012. Numa perspetiva comparativa a nvel nacional, importa reter que em 2010 Portugal foi o segundo pas da OCDE (OECD (2012) Tourism Trends and Policies 2012) em que o contributo do turismo para o PIB maior, s superado pela Espanha, e o quarto em matria de peso do emprego. Deste modo, para alm de um setor com peso muito relevante para a atividade econmica, o turismo represente o setor distintivo no quadro do nosso perfil de especializao econmica. O setor do turismo , tambm, um setor em plena concorrncia do mercado global, sendo que cerca de metade das dormidas (50,6%) foram pagas por estrangeiros. Do ponto de vista do emprego, o setor caracteriza-se, em todo o mundo, por ter uma grande expresso de empregos que correspondem a qualificaes de nvel mdio o que sublinha a pertinncia do presente estudo concentrar a sua anlise nas profisses que, do ponto de vista das competncias que solicitam, se enquadram num patamar intermdio de qualificao. Embora a anlise ao nvel dos empregos e das competncias se referencie aos trs grandes subsetores identificados na delimitao realizada no captulo I, a identificao das tendncias de evoluo apresentada de forma agregada, ou seja, para o setor no seu conjunto na medida em que a maior parte dos aspetos identificados no limita a sua influncia a um subsetor em particular, antes apresentando um significativa transversalidade na forma como introduzem dinmicas de mudana nos diferentes subsetores de atividade. Por essa razo, opta-se por realizar uma identificao prvia dessas tendncias de mudana, ainda que a sua forma de influenciar cada um dos subsetores e, dentro deles, cada um dos domnios de exerccio profissional, seja, como se procura explicitar adiante, bastante diversificada. O exerccio que procura identificar as mudanas ao nvel das competncias individualiza, por isso, a leitura dos impactos que as tendncias de mudana projetam em cada um dos subsetores considerados.
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Para orientar a inventariao do conjunto de tendncias de evoluo, opta-se por uma categorizao referenciada a quatro grandes vetores de mudana com relevncia no setor, procurando desse modo apoiar a construo de um referencial analtico mais facilmente operacionalizvel. Aps uma leitura mais agregada das dinmicas de mudana em cada uma dessas categorias, procede-se a uma especificao mais fina das tendncias de evoluo associadas a cada categoria. O quadro seguinte sinaliza essas categorias de anlise e os itens que situam as principais dinmicas de mudana.
Economia Demografia Estilos de Vida e Padres de Consumo
Tecnologia
- Globalizao / Aumento da Competitividade / Mobilidade dos RH / Internacionalizao / Outsourcing / Contexto Recessivo - Envelhecimento da populao - Hiato crescente entre os segmentos time-rich e money-rich - Procura crescente por produtos e servios mais diferenciados e mais personalizados - Crescimento do segmento de turistas jovens - Maior experincia em viagens, maior conhecimento e acesso informao - TIC / Reservas online / WEB 2.0
Economia
Globalizao O contexto econmico global crescentemente mais competitivo com os destinos tursticos e as empresas a sofrerem maiores presses econmicas, em particular as resultantes do rpido e acentuado crescimento dos pases considerados emergentes. Estes pases esto a (i) gerar novos fluxos tursticos, mas, tambm, a suscitar (ii) o aparecimento de novos mercados tursticos. Globalmente, estima-se que haja um aumento da procura e dos fluxos tursticos. Refira-se a este propsito que se o mercado mundial cresceu 5% e 4% em 2011 e 2012, respetivamente, foram os mercados da sia Pacfico com 7% de crescimento em 2012 e da Amrica do Sul com 12% no mesmo ano que apresentam as maiores dinmicas de crescimento. Entre outros aspetos, a globalizao e a crescente mobilidade de pessoas e bens tem vindo a transformar a fora de trabalho do setor, cada vez mais diversificada culturalmente. Esta transformao tem implicaes quer ao nvel da gesto de recursos humanos quer na gesto da prpria identidade dos destinos, muitas vezes ameaada pela presena de trabalhadores oriundos de outras regies. O multiculturalismo constitui, por isso, uma varivel com crescente expresso no mercado de trabalho do setor. A globalizao dos mercados tender tambm a induzir a crescente internacionalizao dos negcios e a presena mais evidente de cadeias internacionais e modalidades de negcio como o franchising. Paralelamente, verifica-se j uma crescente procura pela oferta de servios em regime de outsourcing, particularmente significativo em reas como a limpeza, a manuteno, a jardinagem, etc..
No seu conjunto, as dinmicas de globalizao contribuem para acentuar a relevncia econmica do setor do turismo, intensificando o posicionamento de novos players (pases, grupos econmicos, investidores) no mercado e intensificando o ambiente concorrencial. Em resultado desta centralidade econmica assumida pelo turismo, 15
crescente a ateno dedicada pelos governos ao setor e maior o desenho de polticas e metas orientadas para o objetivo de apoiar o desenvolvimento do setor o que, em certa medida, aprofunda e alarga o contexto concorrencial ao plano da eficcia das polticas pblicas. Em sntese, o setor cada vez mais um recurso nuclear das estratgias de desenvolvimento dos pases e das polticas econmicas que as suportam. Ainda neste plano, refira-se que o turismo um setor muito fragmentado, com um leque muito diversificado de domnios de prestao de servios, que a evoluo recente acentuou, o que amplia a diversidade de contextos e condies de desenvolvimento do setor.
Contexto recessivo de curto prazo - Para alm das tendncias de evoluo que emergem numa corrente de mdio e longo prazo, as atuais circunstncias de emergncia a nvel oramental e financeiro impem a ponderao do impacto destas no desenvolvimento imediato do setor. No curto prazo, o conturbado ambiente econmico global e, em particular, o clima de recesso econmica que atravessa grande parte das economias ocidentais no deixar de constituir um constrangimento de grande relevo para a atividade do setor. Com efeito, a contrao do mercado interno e dos mercados emissores tradicionais (Espanha, Inglaterra, Alemanha e Frana) constituir uma ameaa inerente ao ambiente econmico existente, com especial relevo para o recente agravamento da conjuntura econmica em Espanha que, por exemplo, representa um mercado preferencial de aposta do prprio Plano Estratgico Nacional de Turismo. Por contraponto a esta ameaa recessiva dos mercados de maior proximidade, a conjuntura econmica global pem em evidncia a emergncia de novos fluxos tursticos associados formao de novos mercados emissores de grande escala. O Brasil, a China, a India e, mais contidamente, alguns pases africanos emergem como pases emissores com taxas potenciais de crescimento do nmero de turistas muito elevadas. Paralelamente, as recentes taxas de crescimento no nmero de entradas em mercados concorrenciais para o segmento de sol e praia, nomeadamente ao nvel do mediterrneo (de que so exemplo a Turquia e Marrocos), colocam em evidncia a agudizao do contexto concorrencial no quadro da procura europeia. A evoluo econmica recente justificar admitir que a dependncia dos novos mercados para assegurar o crescimento do setor pode ser maior do que admitido h um par de anos atrs e exigir um mais rpido aprofundamento de algumas das dimenses de aposta que lhe esto associadas. Naturalmente, o perfil de procura e de viagem destes novos turistas assenta em valores e preferncias nem sempre coincidentes com aquelas que ditam a procura nos mercados de maior proximidade, exigindo capacidade de reposicionamento dos agentes tursticos e uma maior diversificao da carteira de produtos tursticos. Nesta tica, o fio condutor que a lngua e cultura portuguesa podem representar para chegar a alguns mercados importantes fora da Europa justificar maior ateno no quadro da estratgia de competitividade do setor. Com efeito, o Brasil, evidentemente, mas tambm a China pela porta de entrada que Macau representa para a lngua e cultura portuguesa e, tambm, a India so mercados com crescente representatividade no mercado global e onde presena da cultura e da lngua portuguesa pode constituir um importante trunfo de aproximao. Tambm Angola no contexto do mercado africano e, por exemplo, os EUA tendo por ncora a comunidade de origem portuguesa 16
podero constituir mercados com acrescido potencial. De referir que no estudo recente realizado pela Quaternaire Portugal para avaliar a viabilidade de instalao de um centro de lngua e cultura portuguesa em Nova Iorque ter sido evidenciado pelo estudo de mercado conduzido que a histria e a cultura so os principais critrios de reconhecimento de Portugal nos EUA e que existe margem para que esses sejam domnios valorizados num contexto de estreitamento da relao com o mercado americano. De referir que a cultura aqui entendida com um espectro alargado, incluindo, por exemplo, a qualidade gastronmica que constitui uma rea contempornea muito valorizada e com o estatuto de prtica cultural. No mercado europeu de maior proximidade, o contexto recessivo que atravessa a economia em pases chave com a Espanha, o Reino Unido e a Frana, por exemplo, cria condies para ampliar a relevncia de critrios j relevados como o custo, a customizao e a garantia de retorno com os servios adquiridos na determinao das escolhas.
Profissionalizao - Esta dinmica acentua a exigncia reforo da qualidade de servio e, consequentemente, de acrescida profissionalizao nos servios prestados, interpelando o modo como se delimitam e regulam os campos de exerccio profissional e as estratgias de qualificao de recursos humanos.
Demografia
Envelhecimento da populao Do ponto de vista dos consumidores, o envelhecimento da populao traz alteraes no perfil de consumo que so influenciadas pelo tipo de preferncias deste segmento de turistas e pela circunstncia de os turistas mais velhos tenderem a ter mais tempo e mais disponibilidade financeira para adquirir servios tursticos. Assim, para este segmento as viagens tendero a ser mais longas e os servios de maior qualidade, mais sofisticados e orientados para preferncias culturais associadas a um estrato etrio mais elevado. Como exemplo, o envelhecimento da populao, ao qual est geralmente associada uma maior preocupao com as questes de sade e bem-estar, poder suscitar uma maior procura por produtos e servios associados rea da sade e bem-estar, como os spas. Complementarmente s tendncias referidas, h ainda que considerar que os grupos de turistas com idades mais avanadas tender a aumentar, e apesar de estes poderem ter algumas limitaes ao nvel da mobilidade e da alimentao, por exemplo, tendero a viajar mais, com mais frequncia e geralmente fora das pocas com maiores fluxos tursticos. Geralmente, este segmento de turistas opta tambm por planear as suas frias com maior antecedncia e com percursos mais programados. A tnica que crescentemente se coloca na individualizao das respostas acentuada pelo envelhecimento do perfil de consumidores.
No emprego - Paralelamente, o envelhecimento da populao ir fazer-se sentir tambm ao nvel da fora de trabalho. Os trabalhadores tendero a trabalhar at mais tarde, o que poder ter implicaes na gesto de recursos humanos e na maior competitividade para o recrutamento de trabalhadores mais jovens. Tradicionalmente, o 17
emprego no setor do turismo no visto no como uma carreira, mas como um emprego de transio, ocupado maioritariamente por jovens, com horrios flexveis mas contrrios aos da maioria da populao, remuneraes baixas e contratos precrios. As crescentes exigncias ao nvel do exerccio profissional e a necessidade de promover carreiras mais longas, contrariam este modelo de emprego e requerem uma abordagem diferente ao nvel da gesto de recursos humanos.
Estilos de Vida e Padres de Consumo

Hiato crescente entre os segmentos time-rich e money-rich designadamente, ao nvel das pessoas reformadas, que no tm limitaes de tempo, e a populao ativa, que tende a ter cada vez menos tempo, e a compensar essa limitao com a compra de produtos e servios que permitam rentabilizar o tempo. Procura crescente por produtos e servios mais diferenciados e mais personalizados Verifica-se uma tendncia crescente para a procura de produtos e servios tursticos mais diferenciados e com maior grau de personalizao. Vive-se a denominada economia das experincias e os turistas procuram cada vez mais o contac to com as populaes locais e a vivncia de experincias consideradas nicas e autnticas. A autenticidade cada vez mais valorizada sendo visvel um regresso s origens, aos produtos manuais/ artesanais, s experincias inovadoras, etc.. Acompanha esta tendncia de evoluo uma maior sofisticao dos turistas e, consequentemente, uma maior nfase na qualidade e profissionalismo dos servios. O prprio enriquecimento da experincia dos turistas, habilitando a uma comparao cada vez mais informada sobre a oferta existente, constitui uma presso no que se refere promoo de padres de qualidade e inovao de servios. Crescimento do segmento de turistas jovens H cada vez mais jovens a viajar, e a prpria alterao na estrutura das famlias leva a que haja novos grupos de viajantes. Maior experincia em viagens e maior conhecimento e acesso informao Os consumidores so cada vez mais conhecedores e informados (mais educados e qualificados), o que faz com que globalmente sejam mais exigentes e menos tolerantes em relao a falhas e ao incumprimento das expectativas que criam em relao s suas prprias opes de consumo. Paralelamente, os consumidores esto tambm mais sensibilizados em relao a um conjunto de questes que se prendem com a sustentabilidade dos destinos, a preservao do ambiente, a produo ecolgica, a tica e responsabilidade social, entre outros. Crescente enfse nos valores da qualidade de servio e da oportunidade na deciso que apelam a um reforada proatividade por parte dos agentes econmicos do setor. Maior ateno ao critrio custo que conduz a um maior escrutnio da oferta e, em alguns segmentos, preocupao em assegurar a aquisio de servios all inclusive. Sustentabilidade - A preocupao com critrios ambientais e de sustentabilidade constitui outra importante tendncia emergente no mercado turstico, correspondendo a uma progressiva consciencializao social com a problemtica ambiental que de forma 18
gradual se reflete nas opes de consumo e na solicitao de informao e garantias relativamente aos servios adquiridos.
Tecnologia
Online A crescente utilizao das tecnologias de informao e comunicao, a par com a sua rpida evoluo, tem vindo a alterar a forma como se opera no setor do turismo. Por um lado, os consumidores tm um muito maior acesso informao, e por outro lado, as empresas tm ao seu dispor ferramentas de comunicao e promoo muito mais dirigidas e facilitadoras da comunicao direta e focalizada com o consumidor. A utilizao da Web 2.0 e o recurso a redes sociais e a blogues de viagens, entre outros, tm alterado significativamente a forma como empresas e consumidores comunicam. As plataformas online constituem, assim, mecanismos preferenciais quer para a aquisio de servios tursticos quer para a recolha de informao sobre a a oferta existentes e os seus atributos. A rede de relaes pessoais passa a constituir, tambm, uma estratgia privilegiada para o processo de recolha de informao e definio de preferncias que condiciona de forma significativa as estratgias comerciais. Por outro lado, a facilidade de passar e generalizar informao abre novas perspetivas para produtos dirigidos a nichos de mercado que, deste modo, encontram maior possibilidade de fazer o match entre oferta e procura. Paralelamente, a evoluo tecnolgica tem tambm alterado alguns dos procedimentos chave do setor, entre os quais se salienta a realizao de reservas online a as alteraes nos processos de produo e conservao alimentar. A alterao do contedo dos empregos por fora da inovao tecnolgica, sobretudo ao nvel dos modelos de negcio e na rea das agncias de viagens, constitui uma dinmica de grande impacto para a gesto de recursos humanos do setor. Naturalmente, a capacidade de planear uma utilizao estrategicamente adequada dos recursos tecnolgicos, nas diferentes vertentes referidas, a sua ponderao nos modelos de negcio e a sua operao no dia a dia passam a constituir condies imperativas para o exerccio de funes de gesto e comercializao no setor. A prpria estratgia de empreendedorismo no setor fortemente influenciada por esta dinmica tecnolgica.
Impulso Poltico
A dinmica de evoluo do setor ser, tambm, fortemente influenciada pelo referencial estratgico proposto ao nvel das polticas pblicas. Essa viso estratgica influi na escolha de posicionamentos preferenciais por parte dos atores do setor, na definio de incentivos e domnios de aposta por parte dos recursos pblicos e na formatao dos instrumentos de atuao que servem essa estratgica. Nessa medida, o diagnstico e referencial estratgico proposto no Plano Estratgico Nacional do Turismo (PENT), objeto de uma proposta de reviso para o perodo 2013 / 2015 recentemente aprovada, constitui uma til e indispensvel referncia para procurar o trao das tendncias de evoluo que marcam o setor a nvel nacional. Enquanto viso estratgica para as polticas pblicas do setor, o PENT elabora uma leitura das dinmicas de evoluo que atravessam o setor que ela prpria uma referncia 19
de base para o exerccio de sistematizao das tendncias de evoluo que no presente estudo se pretende apresentar. O facto de se tratar de uma anlise que suporta a definio das polticas pblicas para o setor, situando domnios de aposta e metas, atribui-lhe, contudo, uma importncia acrescida na medida em que ao suportar escolhas o diagnstico tende a reforar-se por via da ao e a potenciar a produo das dinmicas de transformao previstas. De referir, no entanto, que o contexto de crise econmica e financeira global gorou o nvel das expetativas de evoluo da atividade turstica expressas na verso original do PENT, motivando a atual reviso e a consequente calibragem das metas de crescimento. Contudo, no que se refere s linhas estratgicas de atuao, o trao , sobretudo, de continuidade, assumindo-se o turismo como setor de grande importncia para o desenvolvimento econmico e social do pas. No cabendo neste enunciado introdutrio uma pormenorizao do referencial estratgico proposto pelo PENT, importa sinalizar os principais vetores de fundo da estratgia.
Aposta na revalorizao dos produtos tursticos guiada por valores de autenticidade, sustentabilidade e intensidade. Esta orientao apoia-se no reconhecimento da importncia de diversificar produtos e especificar respostas e de o fazer enriquecendo a proposta de valor dos produtos oferecidos. A mobilizao dos valores referidos coloca uma exigncia adicional na engenharia de produto e nos requisitos de competncias profissionais que os servem. O turismo natureza, o golfe, o turismo nutico, o turismo cultural e patrimonial com matriz local e regional so alguns exemplos de domnios relevantes para a estratgia de diversificao. Esta orientao sustenta na reviso do PENT uma enfse grande na necessidade de promover uma maior segmentao da oferta turstica, sobretudo nos domnios do turismo natureza (compreendendo o turismo nutico) e nos circuitos culturais. A aposta na segmentao vai de encontro necessidade de desenvolver e organizar a oferta de produtos tursticos de modo criar novas procuras. Esta linha de ao assenta na valorizao de recursos territoriais relacionados com a natureza, o patrimnio arquitetnico e cultural, as zonas histricas, os tecidos urbanos mais vanguardistas, por exemplo.
Aposta no robustecimento das estratgias e instrumentos de promoo e comercializao online. Colocada como evoluo inelutvel dos atuais padres de consumo, esta evoluo apela a um personalizao da estratgia de consumo e a uma crescente preponderncia de critrios de custo, oportunidade e adequao individual nas escolhas do consumidor. O crescimento das vendas online e do trfego das companhias reas low cost surgem com dinmicas relacionadas que concorrem para a desintermediao da compra nos moldes tradicionais, reduo dos tempos de estada e se emergem como alternativa ao modelo dos voos charter com pacote padronizado. Os indicadores de evoluo do mercado portugus vincam a sua exposio a esta mudana nos padres de consumo. De resto, comeam a surgir exemplos da extenso do modelo low cost em mercados tradicionalmente dominados pelo modelo dos voos charter (d disso exemplo a noticia de que o primeiro voo low cost proveniente da holanda aterrou no passado dia 30 de outubro na Ilha do Sal em Cabo Verde). As estadias de curta durao, mas mais frequentes, impulsionadas pela expanso da operao de 20
companhias de baixo custo representam uma relevante rea de negcio para um mercado preenchido em 85% por turistas oriundos de pases europeus.
Aposta na proteo dos mercados tradicionais com a explorao de alguns novos mercados emergentes. A este nvel, a estratgia veiculada pelo PENT parece mais dirigida e sustentada na vertente de defesa e redinamizao dos mercados do que na ativao de mercados em crescimento, designadamente no que se refere aos mercados no europeus. Com efeito, embora referencie em particular a aposta no Brasil, a estratgia apresentada parece menos sustentada na identificao de condies de aposta nestes mercados. O modelo low cost, a lgica de city break e a intermediao atravs de canais online no surgiro como principais condies crticas de sucesso para este segmento. A segurana, a programao enquanto garantia de retorno da viagem, a perceo de afabilidade do destino e estratgias de comunicao mais integradas constituiro valores chave que importar aprofundar na abordagem aos novos mercados.
A integrao da oferta numa lgica de circuito europeu e/ou temtico, de que pode constituir exemplo o turismo religioso, surge como uma das condies de eficcia desta aposta. A integrao da oferta comercial requer uma articulao mais intensa entre operadores e prestadores de servios e, consequentemente, a capacidade intervir em redes de cooperao mais alargadas. A proposta de reviso do PENT atribui, tambm, prioridade estratgica ao alinhamento dos objetivos de crescimento do setor com princpios de desenvolvimento sustentvel que constituam uma forma de valorizar Portugal como destino turstico e contribuam para assegurar a sua continuidade. Alm do esforo de desenvolvimento de produtos tursticos que incorporem a preocupao com a sustentabilidade dos recursos, esta prioridade deve ser adequadamente refletida na estratgia de comercializao e marketing. No seu conjunto, a proposta estratgica inerente ao PENT assume como pano de fundo um forte investimento na incorporao de qualidade no produto turstico, relevando como vetores chave, a par da prioridade consolidao de um modelo sustentvel de desenvolvimento, a qualidade ambiental, urbana e paisagstica, a qualidade de servios e dos recursos humanos e a modernizao dos agentes. Naturalmente, todos estes domnios exigem estratgias de atuao duradouras e persistentes nos objetivos, sendo insuscetvel de alcanar o desgnio de inflexo rpida dos paradigmas de ao.
O impulso resultante da iniciativa poltica , pois, fortemente devedor dos principais traos de mudana enunciados na anlise de cada um dos vetores de mudana anteriormente considerados. De referir, ainda, que a abordagem proposta ao nvel das polticas pblicas atribui significativa relevncia, tambm, vertente institucional, designadamente ao reforo do papel das entidades regionais na estruturao e dinamizao da oferta regional e local.
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No seu conjunto, as referncias acima apresentadas so suficientes para traar as linhas gerais das dinmicas de mudana em curso e que a figura abaixo apresentada procura sintetizar usando de uma simplificao til construo de uma grelha analtica propiciadora de uma viso integrada do curso da mudana. Na figura que em seguida de apresenta distinguem-se os atributos essenciais da proposta de valor que permitir melhor apetrechar o setor para responder de forma eficaz s transformaes em curso e que, no fundo, correspondem proposta estratgica do PENT e interpelao que colocada pelas grandes tendncias de evoluo recenseadas, sinalizando para cada um desses atributos os elementos que se lhe associam.
FIGURA 1: SNTESE DOS PRINCIPAIS EIXOS E VETORES DE MUDANA NO SETOR
Autenticidade
Histria e Cultura Local e Regional Patrimnio e Identidade Experincia rica e intensa
Sustentabilidade
Online
Promoo e Comercializao Oportunidade e Escolha Informao e Conhecimento
Qualidade Ambiental, Urbana e Paisagstica Proteo Ambiental Comunicao apoiada em valores Certificao
Lngua e Patrimnio Afinidade e Riqueza Cultural Low Cost Programao e Garantia de Qualidade Estratgia de Produto Eventos de promoo
Melhores e Novos Mercados
No quadro seguinte sistematizam-se de forma abreviada os principais drivers de mudana relacionados com as dinmicas de evoluo referidas em cada uma das categorias consideradas. O exerccio considera o enunciado resultante dos diagnsticos consultados e procura incorporar alguma da reflexo produzida pela equipa do estudo com base na anlise documental cumprida.
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TABELA 4: LEITURA DE SNTESE DOS DRIVERS DE MUDANA POR GRANDES CATEGORIAS DE ANLISE Drivers de Mudana Econmicos / Regulamentao Reforo do protagonismo do setor turismo na agenda de desenvolvimento dos pases e como setor econmico relevante no contexto da globalizao, amplificando, desse modo, o ambiente concorrencial. Contexto recessivo na Europa afeta o mercado interno e o protagonismo de mercados emissores tradicionais, refora clima concorrencial (marketing de destino) e acentua relevncia do critrio custo e fiabilidade. Enfse na diversificao de produtos e segmentao de mercados. Alterao do perfil de relevncia dos mercados emissores e emergncia de novos mercados emissores, acentuando a importncia da proposta de valor nos servios e da reduo de constrangimentos regulatrios que resultam em entrave circulao. Integrao em redes de operadores e prestadores de servio mais alargadas. A lngua e a cultura portuguesa (entendida no espectro alargado onde se inclui o patrimnio arquitetnico e natural/ambiental) constituem um relevante fio condutor para ativao de mercados emergentes com grande potencial. Maior presena do requisito de diversificao e customizao de consumos. Crescente importncia de atender a regras e Tecnolgicas Crescente centralidade da informao, promoo e comercializao atravs da Internet As novas tecnologias suportam a existncia de um canal aberto de relao entre consumidores e prestadores de servios (B2C) e entre agentes econmicos (B2B). A tecnologia como recurso que permite reforar a importncia do retorno obtido atravs de outros clientes na escolha. As redes sociais facilitam o acesso a informao sobre os lugares e as experincias. A aliana entre a comercializao online e os cada vez mais relevantes critrios de custo, oportunidade e convenincia. Impacto mdio da evoluo tecnolgica de alguns processos de organizao do trabalho e produo. Transformao significativa do contedo dos empregos nas funes comercial e marketing e na forma de empreendedorismo. Estilos de Vida e Padres de Consumo A procura de autenticidade como fator determinante na escolha das experincias procuradas. Autenticidade e novidade como valores com importncia crescente. Crescente relevncia do enfoque na experincia por comparao com o enfoque no destino. Revalorizao de tradies e cultura locais (do arquitetnico gastronomia). Procura por ofertas que combinem cultura, lazer e entretenimento numa dinmica de sofisticao. (marketing de destino). Crescente centralidade de valores ecolgicos e da incorporao de componentes ambientais nos produtos tursticos. Recetividade e interesse crescente por produtos tursticos ambientalmente responsveis. Maior exigncia com a qualidade dos servios que se adquirem e menor tolerncia frustrao de expetativas combinada com a preocupao com o custo que refora a procura individual e o interesse por solues all inclusive. Prevalncia de viagens de durao mais curta no mercado regional em que a preocupao com a qualidade da experincia (time rich) acentua a combinao: i) da disponibilidade para adquirir produtos com investimento adicional de planeamento (all inclusive events) e servios de convenincia ii) customizao. Reforo do interesse por frias que introduzam uma crescente descontinuidade face ao tempo comum Demogrficos Alargamento da representatividade do cliente snior no mercado global. Afirmao de preferncias que valorizam a sofisticao, a reduo de incerteza e a segurana dos servios tursticos. Reforo da tica de segmentao de servios, explorando nichos mais alinhados com uma clientela snior. Envelhecimento populacional e reforo da preocupao com a sade e bem-estar reforam a presena deste segmento (populacional e de servio) em termos de procura. O turismo religioso constitui, tambm, uma vertente de aposta neste segmento. nfase nos valores de qualidade e segurana da prestao de servios. Incremento das viagens por relacionais (amigos e familiares). motivos
Crescente importncia do turismo estudantil.
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Drivers de Mudana Econmicos / Regulamentao normas de segurana. Crescente diferenciao entre a prestao de servios generalista e especializada no domnio da animao turstica (competncias pedaggicas, relacionais e de gesto). Importncia da formatao de produtos e reduo de margens de incerteza para determinados segmentos de procura. Mair enfse em valores culturais e patrimoniais e aprofundamento da dimenso comercial e de aconselhamento nas funes de informao e marketing. A sustentabilidade como critrio de qualidade e recurso valorizador da oferta. Uma procura crescentemente orientada por valores e onde relao entre a organizao de produtos tursticos e uma agenda de proteo ambiental e desenvolvimento local ganha protagonismo. Profissionalizao do emprego. Tecnolgicas Estilos de Vida e Padres de Consumo do dia a dia com intensificao de experincias criativas e emotivas (turismo aventura). A cultura e a emoo como drivers de procura. Procura de produtos tabelados que permitam controlar custos imprevistos. Prevalncia de decises de ltima hora nos mercados de maior proximidade. Enfse na funo de mediao relativamente a bens culturais e patrimoniais. Enfse em critrios de segurana, garantia do servio prestado e planeamento nos mercados mais distantes/perifricos. Crescente interesse por produtos tursticos relacionados com contextos de ao e culturais localmente considerados. Valorizao de abordagens comerciais e organizativas que privilegiem uma forte componente de acolhimento e de relao com elementos identitrios ao nvel comunitrio. A hospitalidade e a sofisticao de servios como critrios de qualidade. Demogrficos
Nota: os drivers de mudana aqui includos resultam de uma anlise e seleo prvia, em que se procurou identificar, de entre os vrios fatores de mudana do setor, quais os que maiores e mais evidentes implicaes iriam ter ao nvel das competncias necessrias em cada uma das reas funcionais do subsetor da hotelaria. No se trata obviamente de uma sistematizao exaustiva.
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II.2 INTERAO DAS PRINCIPAIS DINMICAS DE EVOLUO COM OS ATRIBUTOS PRODUTIVOS E DE EMPREGO DO
SETOR
As tendncias de evoluo acima enunciadas assumem uma configurao prpria em resultado da interao com os atributos organizativos e de emprego do setor do turismo. Com efeito, a forma como as tendncias de evoluo identificadas influenciam a solicitao de novas competncias depende em grande medida do modelo produtivo e do perfil do emprego do setor. Neste sentido, procuram-se sinalizar de forma muito sumria os atributos mais significativos a esse nvel e deduzir as principais linhas orientadoras para a construo de uma agenda para o desenvolvimento de competncias no setor.
2.1 UM SISTEMA DE PRODUO DIFERENCIADO DE UM SETOR AO CONTRRIO O turismo enquanto domnio de atividade apresenta propriedades que o distinguem de outros setores onde, dominantemente, os fatores produtivos, nomeadamente tecnolgicos, apresentam uma forte homogeneidade que apoia a delimitao setorial. No caso do turismo, a heterogeneidade de atividades inerentes satisfao das necessidades dos turistas e a complexidade de relaes que se estabelecem entre elas e os prestadores de servios constituem marcas identitrias diferenciadoras. Nestes termos, os servios tursticos correspondem imagem de integrao e combinao de servios diversos (transportes, acomodao, servios, entretenimento, restaurao,) em ordem a corresponder s expetativas dos clientes, tornando mais difcil o exerccio de delimitao do objeto do estudo e, consequentemente, a organizao e desenvolvimento do diagnstico das necessidades de competncias emergentes. A noo de integrao e combinao de produtos e servios est no centro da organizao produtiva do setor e constitui por isso um referente fundamental para a anlise prospetiva da sua evoluo e dos recursos, nomeadamente ao nvel das competncias, necessrios para o seu desenvolvimento. Com efeito, a satisfao do turista passa pela combinao de produtos e servios e, nessa medida, pela articulao de organizaes de diferente dimenso e perfil que intervm na sua prestao e dos recursos humanos que nela participam. Aqui se encontra uma caracterstica fortemente distintiva do setor, isto , o facto de se tratar de uma intensa economia de rede. Para alm disso, essa economia de rede tem um contexto de espacializao muito alargado, envolvendo a combinao e coordenao de atividades e organizaes em diversos pontos do globo e numa deriva de constante reordenao. Outro importante aspeto distintivo do setor do turismo liga-se ao fato de, contrariamente ao que acontece noutros setores transacionveis, no o bem que se desloca para chegar ao consumidor este que se desloca para usufruir dos produtos e servios disponibilizados pelo sistema produtivo do setor. Profundos traos distintivos portanto: integram-se e combinam-se servios para ir de encontro a uma determinada expetativa de consumo, coordenam-se atores num espao alargado e num contexto de constantes mudanas, desloca-se o consumidor e no o bem produzido. Esta perceo ajuda a situar melhor o tipo de solicitaes chave que se colocam em termos de desenvolvimento de competncias para o setor. Com efeito, conforme se pormenorizar adiante, a inovao na combinao de recursos, a eficcia da relao e comunicao e a capacidade de acolhimento constituem referncias-chave para o modelo produtivo do setor. Numa leitura mais instrumental poderemos dizer que a combinao de recursos serve a inovao de servios, a eficcia de
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relao serve a capacidade de planear e organizar a sua prestao e a capacidade de acolher serve a necessidade de deslocar o consumidor. Nestes termos, podemos reconhecer que o turismo , sobretudo, uma economia de relao e comunicao que passou a ter nas tecnologias de informao e comunicao uma plataforma fundamental. Mais, esta economia de relao e comunicao est presente tanto no plano da produo como do usufruto/consumo desses servios. De referir, por fim, que a experincia valorizada , essencialmente, uma experincia emocional que se define no s em funo dos atributos inerentes aos bens frudos (a cidade, os monumentos, a praia, a natureza, os hotis,.) mas, muito relevantemente, pela qualidade da interao estabelecida nos momentos de fruio. Dito de outro modo, to importante como a riqueza dos recursos a forma como o contexto de mediao proporciona momentos agradveis que favorecem um retorno emocional positivo. O turismo uma indstria de expetativas e emoes. A qualidade da interao que se estabelece com aqueles que se envolvem na prestao de servios , nessa medida, uma pea fundamental do puzzle que compe a qualidade da oferta.
2.2. UM SISTEMA DE EMPREGO COM ATRIBUTOS PRPRIOS O tipo de atividade dos subsetores em anlise condiciona fortemente a estruturao e a organizao do emprego porque a prestao dos servios apresenta forte sazonalidade, est dependente de condies incertas de contexto, nomeadamente eventos sociais e polticos, e envolve uma grande diversidade de clientes, cujo acesso aos servios varia em termos de horrios. Em geral, estas condies exigem uma mo de obra mais flexvel em termos de condies de trabalho, do que habitual encontrar nos restantes setores da economia. O estudo Comprehensive sectoral analysis of emerging competencies and economic activities in the 1 European Union. Lot 12: Hotels and restaurants (2009) , sistematiza um conjunto de caractersticas do emprego nos subsetores da Restaurao e da Hotelaria na Unio Europeia, que sinalizam a flexibilidade das condies de trabalho, e que pela sua orientao se considera que tambm so vlidas para a generalidade dos empregos do subsetor das outras atividades tursticas. Essas caractersticas so, nomeadamente, as seguintes: - Representatividade do trabalho em part-time e do trabalho sazonal superior aos restantes setores dos servios e com tendncia de crescimento. Em 2007, na Unio Europeia, 74% dos trabalhadores da Restaurao e Hotelaria trabalhavam em full-time, enquanto que na economia em geral esse valor ascendia a 82%. Refira-se, contudo, que Portugal integrava o grupo de pases em que o trabalho em part-time era menos representativo;
Na estrutura ocupacional predominam os trabalhadores de servios e vendas, que representam mais de 50% do total de trabalhadores, a que se seguem os empresrios/ gerentes das pequenas empresas, o que atesta a importncia desta tipologia de empresas; Apesar da relevncia crescente da qualificao dos trabalhadores como recurso fundamental de resposta s exigncias cada vez mais complexas dos consumidores, ainda predominam os baixos nveis de educao e qualificao, ainda que a trajetria seja de incremento desses
European Commission; Employment, Social Affairs and Equal Opportunities DG. Oxford Research.
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nveis. relevante a elevada percentagem de gestores com a escolaridade bsica, que exercem a sua atividade sem formao especfica;
O emprego maioritariamente feminino, exceto nas profisses ligadas gesto, e a idade mdia dos trabalhadores do setor na Unio Europeia tendencialmente mais baixa do que noutros setores. Mas em Portugal, como alis nos restantes pases do sul da Europa, essa tendncia amenizada pela maior representatividade dos escales mais velhos. Esta caracterstica do emprego sinaliza uma maior estruturao e aceitao social destas profisses. Fortes exigncias em termos de flexibilidade de horrios e das horas de trabalho, devido aos horrios antissociais e durao das jornadas de trabalho, que superior ao que habitual nos restantes setores da economia. A estas condies acrescem, em determinados campos profissionais, o esforo fsico e o carter repetitivo das tarefas. Este tipo de condies, bem como os relativos baixos salrios, provocam uma elevada rotatividade de pessoal e estes subsetores tm dificuldade em manter os empregados, sobretudo os mais jovens, que so tambm os mais qualificados. Concorre tambm para esta situao o reduzido estatuto e imagem social dos subsetores, que tm a reputao de oferecer escassas possibilidades de carreira e de desenvolvimento pessoal. As questes da economia informal, do trabalho no declarado, sobretudo nos regimes de part-time e sazonal, constituem tambm caractersticas marcantes do mercado de trabalho nestes subsetores.
De referir, ainda, como explicitado no estudo da OCDE Tourism Trends and Policies 2012 que o setor do turismo dominado por qualificaes de nvel intermdio e que o mercado de trabalho nos pases da OCDE regista uma tendncia de envelhecimento que coloca desafios adicionais em termos de inovao e atratividade do setor. Assim, no conjunto dos pases da OCDE, ao desajustamento em termos de competncias associa-se um desajustamento em termos de mo de obra disponvel para o setor. De referir ainda que o mesmo estudo sublinha o facto de o ambiente de trabalho do setor ser cada vez mais um ambiente multicultural e marcado pela polivalncia.
2.3. PROCURA DE VALORES PARA UMA AGENDA DE COMPETNCIAS A anlise acima cumprida permite dar um primeiro passo para a definio de uma agenda de desenvolvimento de competncias para o setor e que compreende a identificao dos valores que devem orientar e sustentar a sua definio eorganizao. Tendo em conta o enunciado ao nvel das tendncias de evoluo e os atributos do setor em termos de organizao produtivo, entendemos propor 4 valores para orientar o desenvolvimento dessa Agenda de Competncias. A esses quatro valores associamos alguns domnios de competncia cuja abordagem deve ser privilegiada. Assim, identificam-se como quatro valores centrais chave:
Cultura de Servio A enfse na dimenso relacional e emotiva do consumo turstico, a consequente relevncia atribuda dimenso de interao com os clientes e, consequentemente, a importncia das funes de atendimento e mediao sublinham como valor-chave para o desenvolvimento do setor o reforo de uma cultura de servio que saiba priorizar a satisfao e o bem-estar do turista. A orientao para o mercado O reforo do contexto de concorrencia global e a tnica colocada na necessidade de criar e consolidar novos segmentos de procura e novos mercados, ultrapassando uma relativa letargia induzida pela resposta a procuras tradicionais, posiciona a enfse dada a este valor para a definio de um mapa atual de competncias; 27
As TIC A centralidade das plataformas online na estruturao do quadro de relao e comunicao em que assenta a organizao produtiva e comercial do setor justifica a importncia atribuda ao desenvolvimento de competncias relacionadas com a integrao das tic no setor;
Profissionalismo O contexto de reforo da concorrncia e da exigncia de resposta por parte dos prestadores de servio, impe uma rutura com o registo de exerccio profissional caracterizados por uma insuficiente preparao tcnica e algum amadorismo. A exigncia de rigor e qualidade na prestao de servios nos diversos segmentos e a qualificao da funo gesto constituem importantes elementos de presso neste sentido. Pela sua natureza, este um valor transversal aos diferentes domnios de exerccio profissional.
No sentido de organizar a leitura do impacto das tendncias de evoluo em cada um dos subsetores considerados no estudo, detalhando as suas implicaes numa tica mais especfica, optou-se por considerar os principais domnios funcionais que organizam a atividade do setor. A saber: funes de gesto e direo, funes de informao e comercializao e funes diretamente ligadas prestao de servios. Procurando uma primeira esquematizao do exerccio de diagnstico, identificam-se os principais domnios de competncia que as tendncias de evoluo fazem emergir em cada domnio funcional acima referido. Complementarmente, destaca-se em cada domnio funcional, identificando a sua centralidade no conjunto dos domnios de competncias a desenvolver, os valores-chave identificados. Assim, a orientao para o mercado central para a funo gesto, as tecnologias de informao e comunicao so centrais para as funes informao e comercializao e a cultura de servio central para a funo de prestao direta de servios. Como j se referiu, o profissionalismo constitui uma solicitao transversal a todos os domnios de exerccio profissional. As figuras seguintes procuram sintetizar os principais domnios de impacto das tendncias de mudana consideradas em cada uma das categorias de anlise das tendncias de mudana. A figura procura situar, a partir do eixo das ordenadas, o subsetor onde as dimenses de impacto assumem maior influncia, identificado ao centro aquele que se afigura como a tendncia de mudana nuclear para a funo em causa.
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FIGURA 2: GESTO/ DIREO
A figura relativa funo gesto sublinha a importncia da exigncia de uma acrescida capacidade de promover a anlise as tendncias e oportunidades de mercado como recurso para ganhar capacidade concorrencial e viabilizar negcios. O reforo das competncias de gesto e a adoo de uma estratgia que considere a mais a valia de trabalhar os diferentes segmentos de mercado so atributos fundamentais das dinmicas de mudana nesta categoria funcional.
FIGURA 3: INFORMAO/ COMERCIALIZAO/ MARKETING
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No que se refere s funes de informao, comercializao e marketing o uso das ferramentas online que de forma exponencial suportam a relao com a procura constitui o principal eixo de renovao dos modos de exerccio e, consequentemente, de competncias requeridas. Em estreita relao com este evidenciam-se as dimenses de comunicao e qualificao da funo de mediao de bens e servios.
FIGURA 4: PRESTAO DE SERVIOS
A procura de valores genunos associados aos consumos tursticos e a uma acrescida orientao para o cliente, implicando qualidade de atendimento, personalizao, flexibilidade de servios, entre outros atributos, constitui o eixo central das dinmicas de mudana que atravessam esta categoria funcional. A comunicao e a profissionalizao do emprego representam, tambm, dinmicas muito relevantes que de forma estreita se associam com a dimenso nuclear referida.
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III. ANLISE POR SUBSETOR DAS DINMICAS DE MUDANA E DA EVOLUO DAS COMPETNCIAS
O exerccio desenvolvido neste captulo do Relatrio procura traduzir para o mbito de cada subsetor as principais implicaes que decorrem das tendncias de evoluo identificadas para o setor no seu conjunto e, mais especificamente, a forma como essas dinmicas solicitam um novo quadro de competncias e empregos. Para organizar o exerccio analtico assume-se, em primeiro lugar, uma interceo, a nvel do subsetor, entre os principais drivers de mudana e as grandes categorias funcionais identificadas, explicitando os principais efeitos de transformao da atividade impostos pela dinmica de mudana em cada um deles. Trata-se, no fundo, de um segundo nvel de identificao das dinmicas de mudana do setor. Numa segunda etapa, procura-se uma declinao mais especfica do impacto dessas dinmicas de evoluo sobre a emergncia de novas competncias requeridas e de novas qualificaes. Para o exerccio de aferio do impacto dos drivers de mudana sobre o subsetor de atividade recorreuse tipologia de funes base anteriormente convencionada e que compreende a distino entre: funes de gesto, funes de Informao e acolhimento, funes comercializao e mediao e funes de prestao de servios. Estas ltimas referem-se aos domnios de exerccio diretamente relacionados com a entrega do servio ao cliente. No exerccio de apresentao dos referidos impactos em cada subsetor, esta tipologia ajustada em funo da sua especificidade. O enunciado do impacto das dinmicas de mudana identificadas sobre o contedo dos empregos e a emergncia de novas competncias e qualificaes assume um nvel de especificao que privilegia a identificao de domnios de exerccio profissional e atividades- chave no compreendendo uma especificao fina dos recursos de competncias que lhe esto associados. Complementarmente, situam-se os empregos ou reas de exerccio profissional que mais explicitamente so impactados pelas atividades-chave referenciadas. No caso de domnios de atividade que solicitem novas competncias mas que, em funo da avaliao feita pela equipa, dificilmente, no quadro do mercado de trabalho, daro origem a uma figura profissional (emprego/qualificao) a opo foi a de associar essas competncias a figuras profissionais j existentes e s quais se atribui uma relevncia maior no seu desempenho. Espera-se, deste modo, dar um contributo mais eficaz para o processo de mapeamento e reviso das qualificaes que suportam a organizao da formao profissional que atribu nvel de qualificao. Na figura 2 esquematiza-se o roteiro analtico a cumprir pelo estudo, destacando a etapa 2 onde se inscreve a anlise proposta neste captulo.
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FIGURA 5: ROTEIRO DO ESTUDO
ETAPA 1. Delimitao do setor

Sub-setores
- Como se organiza o setor do turismo?
Empregos
reas funcionais
- Qual o quadro de empregos associado segundo os referenciais e os estudos?
- Quais as principais reas funcionais ETAPA 2. Vectores de mudana do setor e impactos nos sub-setores que organizam a actividade das empresas?
Drivers de mudana
Impacto nos empregos

- Quais as tendncias de evoluo do sector? - Quais os impactos nos empregos e nas
Atividades-chave Mutantes/ Emergentes
competncias em cada um sub-setores? Quais as necessidades de evoluo das atividades-chave?
ETAPA 3. Mapa de competncias e articulao com profisses
Atividades-chave por profisses
Reorganizao das profisses
- Qual o impacto das novas competncias na reorganizao do contedo das profisses? - Qual o impacto das novas competncias na
Recursos de competncias de profisses
reorganizao da formao?
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3.1. RESTAURAO
O subsetor da Restaurao compreende uma grande variedade de estabelecimentos vocacionados para o fabrico, preparao e servio/ venda de alimentos e bebidas, que se pode agrupar em trs grupos principais:
Estabelecimentos de restaurao, integrados ou no na hotelaria, nomeadamente restaurante, snack-bar e pizzaria. Estabelecimentos de bebidas, que prestam servios de bebidas e cafetaria, designadamente pastelaria, confeitaria, cervejaria, leitaria, casa de ch, bar e cafs;
Estabelecimentos de restaurao e alimentao coletiva (cantinas e refeitrios) e de servios rpidos e os servios de restaurao ao domiclio.
A anlise desenvolvida privilegia a abordagem aos dois primeiros grupos de estabelecimentos, enfatizando-se por esta via a relao da Restaurao com o enfoque sectorial do Estudo o turismo e a oferta turstica nacional. Alm disso, nesses grupos que se perspetiva uma maior necessidade de ajustamento das competncias e das qualificaes face s tendncias de evoluo do setor. Ainda assim, estamos perante uma delimitao do subsetor que inclui uma ampla diversidade de estabelecimentos, como se afigura evidente, quando recenseamos, por exemplo, o tipo de restaurantes mais comuns (restaurantes tradicionais, tpicos, internacionais, gastronmicos/ gourmet, especialidades, casas de pasto), ou apontamos para as novas tipologias, conforme se apresenta seguidamente.
TABELA 5: TIPOLOGIAS DE RESTAURANTES E DE MENUS
Restaurantes com produo prpria (animal e vegetal, restaurantes com jardins/horta) Restaurantes com servio take-away, home delivery Restaurantes fast food saudveis Restaurantes mveis (food trucks, carrinhas, roulottes, bancas de comida, ) Tipologias de restaurantes Restaurantes pop-up Restaurantes clandestinos (underground restaurants) Restaurantes tnicos Restaurantes temticos Restaurantes em quintas Restaurantes em pubs (gastropubs), adegas, Restaurantes multifuncionais Tipologias de menus Menus saudveis (introduo de ingredientes saudveis) Menus infantis nutricionalmente equilibrados
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Menus com pores mais pequenas (dose certa) Menus sazonais (produtos da poca) / Menus medida do cliente Experincias nicas /excees regra (indulgncia e prazer/comfort food) Menus contemporneos com sabores e razes tradicionais, familiares, paladares de recordao Informao nutricional, indicao das calorias e alrgenos Variedade de menus (Ex: brunch, snacks, Tapas, ) Menus com harmonizao de vinhos Utilizao de produtos de origem local, hiper local Ingredientes e produtos tradicionais, tpicos, genunos e autnticos Cozinha regional, tnica (produtos tnicos, cozinha de fuso, novos sabores) Gastronomia molecular/ contempornea
Fonte: Projeto Restaurante do Futuro/ Leading Tendencies .
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O leque alargado de restaurantes e menus tipo, evidenciam a dinmica de diversificao da oferta que atravessa o setor e a consequente tendncia para uma maior segmentao da oferta e das estratgias de comunicao e marketing que lhe esto associadas. No caso do setor da Restaurao, acertou-se a tipologia base de reas funcionais que comum aos restantes subsetores abordados no Estudo, retirando as funes de informao e acolhimento e desdobrando as funes de prestao entre produo alimentar e alimentao e bebidas. Assim, as reas funcionais consideradas so as seguintes:
a gesto/ direo do estabelecimento, incluindo a comercializao; a prestao do servio e a venda de alimentao e bebidas; a produo alimentar.
Na tabela seguinte ao relacionarem-se as reas funcionais com o seu campo profissional atravs da insero dos respetivos empregos, estabelecida a matriz que serve de base anlise desenvolvida ao subsetor, e que culmina com a apresentao das solicitaes de novas competncias e qualificaes suscitadas pela evoluo do subsetor.
Viso Estratgica e Anlise Prospetiva do Restaurante do Futuro, Carlos Costa, Idtour Unique Solutions, Lda. / Universidade de Aveiro. Porto, fevereiro de 2012 (apresentao em ppt).
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TABELA 6: RESTAURAO REAS FUNCIONAIS E EMPREGOS
reas funcionais das empresas Gesto/ direo Comercializao
Profisses
Empresrio/a)/ gerente
Chefe de mesa (funo de superviso)

Prestao do servio/ Alimentao e Bebidas Restaurante, Bar, Cafetaria
Empregado(a) de restaurante Empregado(a) de bar Tcnico(a) de vinhos/ Escano Chefe de cozinha (funo de superviso)
Prestao do servio/ Produo Alimentar Cozinha, Copa, Self-Service, Pastelaria e Padaria
Cozinheiro(a)/ Pasteleiro(a)_Padeiro(a) Copeiro(a)
Nota: reas funcionais indicadas pelo Turismo de Portugal; Profisses consideradas no estudo Profisses, Certificao e Formao Profissional no Setor do Turismo (2012), exceto empresrio/ gerente; No caso das profisses com correspondncia no CNQ, foi adotada a nova designao, que resulta do processo em curso de atualizao dos perfis e respetivos referenciais de qualificao.
Importa sinalizar que dada a pequena dimenso da maior parte das empresas do subsetor, esta estruturao funcional , em muitos casos, adaptada ao nmero de trabalhadores. Por isso, a estruturao efetiva das empresas faz com que os trabalhadores possam assumir vrias tarefas de diversas reas funcionais. Assim, para alm da polivalncia conhecida do empresrio/gestor, tambm habitual encontrar outras situaes de flexibilidade funcional, associada, por exemplo, ao marketing e aos mtodos de promoo e venda atravs dos canais online, gesto dos recursos humanos e das equipas de trabalho, responsabilidade pela receo, quando existe de forma estruturada, ou mesmo a uma maior interpenetrao entre as reas funcionais da prestao do servio/ venda e da cozinha.
3.1.1 DRIVERS DE MUDANA Do conjunto de tendncias de mudana globalmente referenciadas no captulo 2 sinalizamos aquelas que mais diretamente influenciam o subsetor da restaurao .
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Relembra-se que a abordagem ao subsetor da Restaurao baseada na informao recolhida junto dos agentes do setor, sobretudo atravs de focus group e entrevistas, e na anlise documental. Os nveis de resposta ao processo de inquirio aos empresrios no so suficientes para permitir a sua utilizao.
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TABELA 7: RESTAURAO: DRIVERS DE MUDANA E IMPACTOS
Drivers Econmicos regulamentares e
Leitura Compreensiva dos Impactos Os drivers econmicos situam um impacto muito negativo do contexto de recesso econmica sobre as condies de rentabilidade e viabilidade das empresas do setor. A par da maior exigncia colocada sobre as estratgias de rentabilizao colocam-se solicitaes relacionadas com a regulao da atividade por via da garantia de condies de segurana e qualidade.
Forte impacto da conjuntura econmica negativa e da carga de impostos no setor: diminuio da procura interna, encerramento de empresas, aumento da concorrncia e presso para a descida de preos e margens do negcio. Possibilidade de estas tendncias serem amenizadas atravs dos fluxos tursticos externos; Crescente relevncia de dimenses culturais e identitrias na valorizao da oferta turstica;
Impacto mdio da tendncia para a regulamentao de aspetos como

a segurana e higiene alimentar, consumos de lcool e fumo e condies de trabalho; Tecnolgicas O driver tecnolgico neste como nos outros domnios refere-se, essencialmente, introduo de novas ferramentas tecnolgicas nos processos de comunicao e comercializao de servios. Forte impacto do desenvolvimento e difuso da tecnologia (telefones mveis, Internet e redes sociais) nos canais de comunicao e promoo e na organizao do negcio (aes de promoo mais atrativas e com forte interatividade com clientes, reservas online, nveis de servio mais atrativos); As perspetivas em termos das inovaes tecnolgicas nas reas da gesto e dos processos de produo, so tambm muito marcantes, mas neste caso o ambiente de restrio econmica tende a amenizar o impacto nas empresas. Impacto mdio da tecnologia na gesto, atravs da simplificao dos processos e do aumento das condies de controlo das operaes de gesto; Impacto mdio da evoluo tecnolgica dos processos de produo e conservao alimentar e do aumento da qualidade dos produtos semiacabados na cozinha. As solues tecnolgicas integradas no setor da restaurao so variadas e de grande amplitude face s diversas reas funcionais do setor. O Estudo Diagnstico Prospetivo do Setor da restaurao desenvolvido no mbito do 4 Projeto Restaurante do Futuro/ Leading Tendencies , refere nomeadamente as seguintes: Cartas de vinho eletrnicas (IPAD, Tablets), pedidos e pagamentos automticos (menus digitais, mesas e montras interativas), plataformas de reserva online, aplicaes para dispositivos mveis (guias de restaurantes, clculo de calorias), divulgao de servios, promoes, produtos e descontos (telemveis, websites e redes sociais), tecnologias ecolgicas
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Viso Estratgica e Anlise Prospetiva do Restaurante do Futuro, Carlos Costa, Idtour Unique Solutions, Lda. / Universidade de Aveiro. Porto, fevereiro de 2012 (apresentao em ppt).
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Drivers
Leitura Compreensiva dos Impactos (uso de induo magntica, cozinhas inteligentes e sustentveis), equipamentos inteligentes (clculo de calorias, teor alcolico), interao em redes sociais (reservas, promoes, marketing, ). Finalmente, uma referncia para o impacto das novas tecnologias no acesso informao formal e informal: Forte impacto na facilitao do acesso ao apoio tcnico e no aumento das oportunidades de informao e formao, atravs dos canais online e da diversidade de recursos disponibilizados, nomeadamente em sites especializados;
Estilos de Vida / Padres de Consumo
A avaliao do real do impacto deste driver para o setor da restaurao no fcil de calibrar quando nos encontramos no auge de um processo de ajustamento econmico que implicou uma drstica reduo do rendimento disponvel e consequentemente do consumo. A alterao de padro de consumo evidente na contrao da procura, sendo a extenso da sua persistncia uma incgnita. Em qualquer caso, a recomposio de tendncias de consumo e uma maior ateno varivel preo e sua relao com critrios de qualidade constituiro dados adquiridos do processo. Um Forte impacto da evoluo dos padres de consumo no que respeita (i) aos valores que norteiam as escolhas dos consumidores (sustentabilidade, produtos locais/ tradicionais, estilos de vida saudveis, segurana alimentar, rapidez e convenincia), (ii) ao aumento do nvel de informao e de exigncia com a qualidade dos servios e (iii) sua focagem na diversidade e qualidade das experincias (personalizao e descoberta de novas culturas e cozinhas); Contudo, em funo do carter desfavorvel do enquadramento macroeconmico nacional e internacional, assiste-se atualmente ao ajustamento das tendncias de evoluo dos padres de consumo com implicaes na restrio das idas aos restaurantes, no aumento das refeies feitas em casa e na opo por menus econmicos. Simultaneamente, so expectveis maiores dificuldades em acompanhar as tendncias de consumo associadas aos valores da sade e da nutrio, sobretudo na relao qualidade / custo dos produtos.
Demogrficos
O driver demogrfico no surge como um dos que maior impacto produz sobre o setor da restaurao, destacando-se:
Impacto reduzido da tendncia de envelhecimento da fora de

trabalho e suas implicaes em termos de novas exigncias para as condies de trabalho, habitualmente flexveis e moldadas para mo de obra jovem, quando confrontada com a dinmica do desemprego;
Impacto mdio da tendncia de aumento dos grupos de turistas com

idade mais avanada;
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3.1.2 IMPACTO POR REA FUNCIONAL No quadro seguinte procura-se identificar os principais impactos gerados pelos drivers de mudana referenciados a cada categoria utilizada nas grandes funes que estruturam a atividade no subsetor.
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TABELA 8: RESTAURAO: RELAO ENTRE DRIVERS DE MUDANA E PRINCIPAIS FUNES
reas funcionais Gesto/ direo Drivers de mudana

Aprofundamento das exigncias em termos da capacidade de gesto do negcio e da definio/ reviso da estratgia e dos fatores de diferenciao; Forte presso para a diferenciao dos servios e dos produtos (Take Away, Home Delivery, especialiazao dos menus, aposta em nichos de mercado, ) e segmentao de clientes; Econmicos/ regulamentares Aprofundamento das exigncias em termos da capacidade de gesto financeira negcio; Necessidade de assegurar equipas de trabalho motivadas e orientadas para a qualidade do servio como fator central de diferenciao; Necessidade de assegurar a organizao e superviso do cumprimento da regulamentao no setor (qualidade, higiene, segurana); Relevncia da integrao em redes formais ou informais, como condio de suporte criao de proposta de valor e atrao de novos clientes; Relevncia da capacidade de comunicao das qualidades diferenciadoras do negcio; Necessidade de desenvolver estratgias de comercializao agressivas (descontos, promoes, menus a preo fixo, menus diferenciados/ gourmet a preo reduzido .);
Comercializao
Prestao do servio - Alimentao e Bebidas Restaurante, Bar, Cafetaria

Qualidade do servio e da interao com o cliente e hospitalidade como fatores centrais de diferenciao do negcio e de fidelizao e desenvolvimento da clientela; Relevncia do controle de custos e da otimizao dos recursos disponveis; Importncia da ateno recolha de informao relativa satisfao dos clientes; Relevncia da autonomia na gesto do trabalho e do esprito de equipa de modo a assegurar a qualidade da prestao de servio; Integrao de princpios de flexibilidade e adaptao para multitarefas, decorrentes nomeadamente da reduo de recursos humanos; Necessidade de assegurar o cumprimento escrupuloso das exigncias da regulamentao no setor (qualidade, higiene, segurana); Relevncia das funes de gesto e desenvolvimento dos colaboradores;
Prestao do servio - Produo Alimentar Cozinha, Copa, Self-Service, Pastelaria e Padaria

Exigncias em termos da integrao de inovao na conceo, produo e apresentao dos alimentos; Relevncia da capacidade de desenvolver menus apelativos e lucrativos, orientados para a fidelizao e desenvolvimento da carteira de clientes; Relevncia do controle de custos e da otimizao dos recursos disponveis em todas as dimenses da produo alimentar; Relevncia crescente da autonomia na gesto do trabalho e do esprito de equipa de modo a assegurar a qualidade da prestao de servio; Integrao de princpios de flexibilidade e adaptao para multitarefas, decorrentes nomeadamente da reduo de recursos humanos; Necessidade de assegurar o cumprimento escrupuloso das exigncias da regulamentao no setor; Relevncia das funes de gesto e desenvolvimento dos colaboradores;
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reas funcionais Gesto/ direo Drivers de mudana
Capacidade de integrar e acompanhar as inovaes tecnolgicas como plataformas obrigatrias de apoio organizao e gesto do negcio e na sua utilidade na simplificao dos processos e no controlo da atividade (pedidos e pagamentos automticos, reservas online ); Importncia da interao nas redes sociais; Maior exigncia ao nvel do conhecimento do setor e dos padres de consumo; Forte presso para a diferenciao dos servios e dos produtos (Take Away, Home Delivery, especialiazao dos menus, aposta em nichos de mercado, ); Qualidade do servio, interao com o cliente e hospitalidade como fatores centrais de diferenciao e de fidelizao; Maior relevncia da relao direta com o cliente; Controlo da qualidade dos servios, dos produtos e da satisfao/ gesto das reclamaes; Necessidade de assegurar equipas de trabalho motivadas e orientadas para a qualidade do servio; Importncia da integrao de valores de tica e responsabilidade social; Relevncia da capacidade de gesto do trabalho e da aprendizagem contnua; Capacidade de integrar e acompanhar as inovaes tecnolgicas como plataformas obrigatrias de apoio comercializao e promoo do negcio (divulgao dos servios, produtos, descontos ); Importncia da interao nas redes sociais/ participao dos clientes; Capacidade de segmentar a oferta e as aes de comunicao associando elementos relacionados com critrios e valores que esto mais presentes na determinao dos padres de consumo;
Comercializao
Prestao do servio - Alimentao e Bebidas Restaurante, Bar, Cafetaria

Capacidade de acompanhar as inovaes tecnolgicas associadas prestao do servio, que diferenciam e qualificam (gesto de pedidos, cartas de vinhos eletrnicas, menus digitais, )
Prestao do servio - Produo Alimentar Cozinha, Copa, Self-Service, Pastelaria e Padaria

Integrao de novas formas de produo dos alimentos (novos mtodos de preparao, cozinhas e equipamentos inteligentes e sustentveis) em articulao com os mtodos artesanais da confeo dos alimentos;
Tecnolgicos
Qualidade do servio, interao com o cliente e hospitalidade como fatores centrais de diferenciao e de fidelizao Maior exigncia ao nvel do conhecimento do setor e dos padres de consumo; Importncia das exigncias de qualidade e de diferenciao dos servios de vinhos e bebidas e da preparao e apresentao dos alimentos da responsabilidade do servio de mesa/ bar; Relevncia crescente da autonomia na gesto do trabalho e do esprito de equipa de modo a assegurar a qualidade da prestao de servio; Integrao de princpios de flexibilidade e adaptao para multitarefas; Relevncia das funes de gesto e desenvolvimento dos colaboradores;
Maior exigncia ao nvel do conhecimento do setor e dos padres de consumo; Maiores exigncias e apelo relao direta com os clientes; Importncia das exigncias de qualidade e de diferenciao e inovao na produo, preparao e apresentao dos alimentos; Relevncia crescente da autonomia na gesto do trabalho e do esprito de equipa de modo a assegurar a qualidade da prestao de servio; Integrao de princpios de flexibilidade e adaptao para multitarefas; Relevncia das funes de gesto e desenvolvimento dos colaboradores;
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3.1.3 NOVAS COMPETNCIAS E QUALIFICAES
A apresentao das solicitaes de novas competncias e qualificaes d seguimento ao ponto anterior dedicado identificao dos principais impactos produzidos pelos drivers de mudana no subsetor, e est organizada por referncia s grandes reas funcionais que estruturam a atividade no subsetor.
REA F UNCIONAL : GESTO / DIREO
No tipo de empresas que dominam o sub setor micro e pequenas empresas, em muitos casos de cariz familiar , a figura do Empresrio/ Gerente prevalece como central neste grupo de empregos. Em empresas de maior dimenso ou com diversos estabelecimentos habitual encontrar empregos especificamente afetos s funes de gesto/ direo, normalmente designados de gerente/ gestor/ diretor de restaurante, mas esta realidade limitada face ao universo dos restaurantes. Neste sentido, podemos encontrar configuraes distintas do Empresrio/ Gerente, que tanto pode estar focado nas funes de gesto geral, compras, comercializao e colaboradores, como alargar a sua atividade s restantes reas funcionais. Deste modo, a polivalncia , na generalidade das empresas, uma marca deste emprego, que para alm das funes de gesto inclui a interao direta com os clientes, e nos casos mais extremos pode abranger o prprio processo de produo culinria (dono/ cozinheiro). No obstante esta realidade, neste ponto so abordadas as necessidades que identificam e diferenciam estes empregos, ou seja as funes ligadas com a gesto e a direo, remetendo-se para os pontos seguintes o tratamento das necessidades de competncias relativas s restantes reas funcionais que estruturam o subsetor da Restaurao. O exerccio de identificao das solicitaes de novas competncias permite concluir que as necessidades so transversais s grandes reas de atuao do empresrio, e resultam de um mix de problemas. Por um lado, competncias que se podem considerar tradicionais no emprego do Empresrio/ Gerente, mas que esto insuficientemente adquiridas. Por outro, novas competncias induzidas pelas tendncias sectoriais emergentes e pela necessidade de introduo de inovaes no negcio. Assim, as principais solicitaes de desenvolvimento das competncias so as seguintes: O reforo das competncias nas reas da gesto estratgica e da gesto financeira assume relevncia e consideram-se necessidades de competncias de curto prazo, na medida em que so indispensveis para as exigncias de reposicionamento dos negcios face s alteraes da conjuntura e evoluo dos padres de consumo. Este grupo inclui como competncias centrais a definio da estratgia de diferenciao do negcio face concorrncia, a capacidade de integrao das tendncias de evoluo do setor e dos gostos dos consumidores e o controlo da gesto financeira e dos custos. Associado a este grupo emergem tambm as competncias na rea da comercializao, quer no que se refere ao estabelecimento de estratgias de resposta de curto prazo ao afunilamento do mercado, quer em termos da utilizao das TIC como plataforma indispensvel comercializao. 41
As competncias relacionadas com a integrao das TIC, no se esgotam na rea da comercializao mas antes penetram na organizao e gesto global do negcio, nomeadamente ao nvel da simplificao dos processos (pedidos e pagamentos automticos, reservas online ), das ferramentas e programas de apoio gesto e monitorizao da atividade e dos processos. Tambm ao nvel da integrao entre a atividade de restaurao e outras atividades tursticas se situam oportunidades ao nvel da gesto que as TIC potenciam e exigncia novas abordagens (p.e, integrao de roteiros gastronmicos em pacotes tursticos mais amplos ou outras estratgias de associao da restaurao servios tursticos). As competncias relacionadas com a capacidade de distinguir o servio e o estabelecimento, por via da diferenciao dos servios e dos produtos e da criao de nveis distintos de qualidade, na produo culinria e no servio mesa, bem como em todos os momentos de interao com os clientes. As competncias associadas gesto, animao e desenvolvimento da equipa de trabalho, em que as capacidades de liderana, comunicao e sentido da pedagogia so indispensveis para a motivao, o alinhamento e a preparao contnua das equipas para a cultura de servio instituda. Finalmente, as competncias de gesto do trabalho e da aprendizagem dos prprios empresrios/ gerentes, indispensveis s exigncias de organizao do trabalho e do tempo e s necessidades de atualizao e acompanhamento permanente das tendncias do setor e dos padres de consumo. Refira-se, que no trabalho de terreno foi apontada a pertinncia de incluir nesta rea um emprego com perfil de apoio gesto Tcnico comercial de apoio gesto , como forma de colmatar as lacunas de formao dos empresrios nas reas da gesto e da cultura empresarial. Porm, face dimenso e s caractersticas dominantes das empresas do setor, a generalidade dos agentes contactados mostraramse cticos quanto s condies de afirmao deste tipo de emprego. A conjuntura atual, as limitaes ao recrutamento e os estilos de gesto, pouco propcios delegao de tarefas, justificam estas reservas. Estas concluses relativas s solicitaes de novas competncias dos empregos da gesto/ direo do subsetor da Restaurao so retomadas e complementadas no captulo 4 do presente Relatrio, que dedicado apresentao da proposta de um perfil comum aos Empresrios/ Gerentes dos subsetores da Restaurao, Hotelaria e Turismo.
REA F UNCIONAL : A LIMENTAO E BEBIDAS R ESTAURANTE , B AR , C AFETARIA
Relativamente aos empregos da rea funcional Prestao do servio/ alimentao e bebidas, a identificao das principais solicitaes de novas competncias adota uma abordagem geral rea funcional e aos empregos considerados, ou seja o Empregado(a) de Restaurante/ Bar e o Chefe de Sala, que se distingue do primeiro pelo nvel de performance e especializao das tarefas e pela superviso da equipa de trabalho. O emprego do Tcnico de Vinhos/ Escano no abordado de forma especfica, porque integra um nvel de especializao tcnica que no foi possvel acolher no mbito do Estudo, mas os servios de vinhos e bebidas so contemplados na abordagem ao servio de mesa/ bar. A identificao das novas competncias aponta para um perfil de desempenho profissional que acentua os seguintes aspetos:
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O reforo de uma perspetiva de relaes pblicas do estabelecimento, que implica o reforo de competncias diferenciadas na interao com os clientes (acolhimento, hospitalidade, apresentao, comunicao em lngua estrangeira), na prestao do servio de mesa/ bar (diferenciao e qualidade) e na capacidade de resposta aos clientes (reclamaes, informao do contexto, pedidos e solicitaes, ); A relevncia das competncias associadas vertente comercial e venda, que se pretendem alinhadas com a estratgia comercial do estabelecimento, incluindo a participao nas plataformas de marketing online, bem como a gesto parcimoniosa dos recursos disponveis; Ao nvel das competncias associadas ao trabalho tcnico especfico ganham relevo os saberes e os saberes-fazer indispensveis diferenciao do servio ao cliente, nomeadamente ao nvel dos servios de vinhos e bebidas; ponto seguinte, aqui s servio de mesa/ bar Estas perspetivas acentuam a relevncia das competncias relacionadas com a informao e atualizao face s tendncias de evoluo do setor e aos padres de consumo, como condio para a antecipao e resposta assertiva s solicitaes e exigncias crescentes dos clientes; Na linha das inovaes tecnolgicas, refira-se ainda as competncias ao nvel da adaptabilidade s inovaes introduzidas na organizao do estabelecimento, nomeadamente as que se refere prestao do servio ao cliente, como caso das reservas e dos pagamentos ou da utilizao das plataformas tecnolgicas para apresentao dos produtos e servios (cartas de vinhos eletrnicas, menus digitais, ); So tambm enfatizadas as competncias relacionadas com a gesto do trabalho, a adaptabilidade s situaes profissionais, o trabalho em equipa e as iniciativas de valorizao pessoal e de aprendizagem ao longo da vida; Finalmente, as competncias relacionadas com a funo de superviso, que integram o controlo da qualidade da prestao do servio e do nvel de satisfao dos clientes, a organizao do trabalho, a dinamizao das equipas e o desenvolvimento profissional, atravs nomeadamente da formao em contexto de trabalho.
REA F UNCIONAL : P RODUO A LIMENTAR C OZINHA , C OPA , S ELF -S ERVICE , P ASTELARIA E P ADARIA
No que se refere aos empregos da Produo Alimentar as solicitaes de novas competncias apontam para os seguintes domnios principais: As competncias necessrias elaborao de menus e receitas criativos e diferenciados, que integrem na produo culinria a evoluo do gosto dos consumidores e as novas tendncias em matria de conceo, produo e apresentao dos alimentos. Estas novas competncias supem a abertura para as diferentes tcnicas e culturas gastronmicas, o conhecimento dos novos mtodos e tcnicas de cozinha e a sua articulao com as tcnicas clssicas, bem como a valorizao de aspetos centrais das novas tendncias, como o caso da esttica aplicada culinria; Paralelamente, e dada a necessidade de reposicionamento dos restaurantes face conjuntura econmica, ganham particular relevo as competncias relacionadas com o controle de custos e a otimizao dos recursos, nomeadamente no que respeita anlise de custos dos menus e das operaes da produo alimentar. 43
Num contexto em que a interao com os clientes tende a abranger tambm os empregos da produo alimentar, em particular ao nvel das funes de chefia, as competncias de relao interpessoal ganham relevncia, como condio para o estabelecimento de relaes positivas e de cortesia e para a comunicao, nomeadamente em lngua estrangeira. O domnio das lnguas estrangeiras e do vocabulrio tcnico especifico da Restaurao, adquirem tambm importncia como condies fundamentais para o acompanhamento e formao contnua para as inovaes que marcam a evoluo do setor, quer ao nvel das tendncias e conceitos, quer no que respeita s novas tcnicas, mtodos e tecnologias; Ganha tambm nova nfase a importncia das competncias na rea da gesto do trabalho, da adaptabilidade s situaes profissionais, do trabalho em equipa e da aprendizagem ao longo da vida. Finalmente, a referncia s competncias associadas funo de superviso, que integram o controlo da qualidade da produo, preparao e apresentao dos alimento, do servio e do nvel de satisfao dos clientes, bem como a organizao e dinamizao das equipas e o seu desenvolvimento profissional, incluindo a formao em contexto de trabalho.
Seguidamente apresenta-se para cada um dos domnios de exerccio profissional do setor da restaurao (gesto/ direo, gesto intermdia, empregos do servio de mesa/ bar e empregos da cozinha), os principais domnios de competncia a desenvolver. Devendo ser acentuada a concluso de que na Restaurao no foram identificadas novas funes emergentes, mas antes a necessidade de desenvolvimento de novas competncias nas ocupaes tradicionais do subsetor. A base de fundamentao da abordagem que se apresenta seguidamente remete tambm para o material relativo apresentao detalhada das atividades-chave por rea funcional, que includo em Anexo. Paralelamente, analisada a relao com as qualificaes contempladas na oferta formativa inicial, o que fundamenta a apresentao das pistas para as estratgias formativas de resposta aos domnios de competncia identificados.
TABELA 9: RESTAURAO PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL
Domnios de exerccio profissional em que importa reforar a resposta ao nvel da formao
Empresrio/ gerente de restaurante Gesto intermdia (mesa/ bar e cozinha) Empregado de mesa/ bar Cozinheiro
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Gesto/ direo Qualificaes Contempladas na Oferta Formativa Nvel Principais domnios de competncias a desenvolver
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Gesto/ organizao/ liderana: Definir a estratgia e os fatores de diferenciao/ definir o conceito tendo em ateno as tendncias do setor; Controlar a gesto financeira e os custos; Assegurar a qualidade do servio e da interao com o cliente; Integrar as inovaes tecnolgicas na gesto e organizao do negcio e nas estratgias de comunicao e comercializao; Implementar mecanismos de controlo e medio da gesto, do nvel de atividade e da satisfao dos clientes; Recrutar, gerir e desenvolver a equipa de trabalho; Cooperao/ trabalho em equipa: Rentabilizar os recursos das redes locais, empresarias e institucionais; Promover canais de comunicao interna favorveis ao clima organizacional e motivao dos colaboradores; Comunicao/ interao com clientes: Interagir com os clientes de forma diferenciada (atitude, comunicao, apresentao, comportamento, proatividade na informao) Iniciativa e aprendizagem: Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e aprender com a experincia; Organizar o trabalho e gerir o tempo;
Servio de mesa e bar Qualificaes Contempladas na Oferta Formativa Empregado/a de Restaurante/ Bar Nvel 2 Principais domnios de competncias a desenvolver Gesto/ organizao/ liderana: Planificar e organizar as atividades e o trabalho da equipa; Controlar a qualidade do servio e da interao com o cliente; Recrutar, gerir e desenvolver a equipa de trabalho; Cooperao/ trabalho em equipa: Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colaboradores, colegas e chefias; Comunicao/ interao com clientes: Interagir com os clientes de forma diferenciada (atitude, comunicao, apresentao, comportamento, proatividade na informao e na reoluo de problemas e reclamaes); Integrar a componente comercial/ promoo/ venda na interao com os clientes; Iniciativa e aprendizagem: Identificar, encaminhar ou resolver disfuncionamentos e problemas do servio;
Tcnico/a de Restaurante/ Bar
Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira de Restaurao e Bebidas
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Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e aprender com a experincia; Organizar o trabalho e gerir o tempo; Trabalho tcnico especfico: Adaptar-se s inovaes tecnolgicas e s aplicaes informticas na Restaurao; Apoiar a elaborao das cartas e menus, incluindo a componente de harmonizao com vinhos; Aconselhar na escolha dos vinhos e assegurar um servio adequado de vinhos; Controlar os custos e otimizar os recursos;
Servio de cozinha Qualificaes Contempladas na Oferta Formativa Cozinheiro/a Nvel 2 Principais domnios de competncias a desenvolver Gesto/ organizao/ liderana: Planificar e organizar as atividades e o trabalho da equipa; Controlar a qualidade do servio e a satisfao docliente; Recrutar, gerir e desenvolver a equipa de trabalho; Cooperao/ trabalho em equipa: Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colaboradores, colegas e chefias; Iniciativa e aprendizagem: Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e aprender com a experincia; Organizar o trabalho e gerir o tempo; Identificar e resolver problemas; Trabalho tcnico especfico: Integrar e adaptar ao perfil do restaurante as inovaes nos domnios (i) das tendncias (vegetariana, macrobitica, diettica, cozinha internacional, sazonalidade, produtos locais ), (ii) do tipo de menus (saudveis, , medida do cliente ) e (iii) dos mtodos e tcnicas (cozinhas inteligentes, confeo em vcuo, cozedura em baixa temperatura ); Dominar, em lngua estrangeira, vocabulrio tcnico especfico como condio para o acompanhamento e atualizao contnuas e para a rentabilizao dos recursos de informao e formao disponveis na Internet;
Pasteleiro/a-Padeiro/a
Tcnico/a de Cozinha/ Pastelaria
Tcnico/a Especialista em Gesto e Produo de Cozinha
Tcnico/a Especialista em Gesto e Produo de Pastelaria
A apresentao das solicitaes de novas competncias e qualificaes no setor da Restaurao culmina com algumas referncias estratgia formativa necessria para dar resposta s necessidades de competncias identificadas. Trata-se necessariamente de uma abordagem preliminar que tem por objetivo sinalizar alguns aspetos da estratgia formativa de resposta. Do confronto dos domnios de competncia a desenvolver com os contedos gerais dos referenciais de formao decorre uma concluso principal: a generalidade das competncias identificadas no assume no desenho dos referenciais a centralidade que lhe dada pelos agentes do setor, embora os recursos necessrios para tal (saber, saber-fazer e saber-ser) possam estar identificados. Trata-se assim, de um
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problema de orientao e formalizao do desenho do perfil, da misso e das atividades, que no favorece a explicitao clara dos desempenhos profissionais esperados, apesar de contemplar contedos que lhe esto associados. Neste sentido, a intencionalidade do tratamento dos contedos de formao face misso e s atividades-chave do profissional poder estar dependente da interpretao dos diversos agentes envolvidos na educao/ formao. Complementarmente, e embora o objetivo do presente Estudo no contemple a reviso dos referenciais de formao, da sua leitura geral decorre a concluso que alguns domnios especficos de competncias esto insuficientemente contemplados nos referenciais de formao. o caso das competncias associadas s funes de chefia intermdia, que se revelam circunscritas face ao proposto. Esta concluso preliminar merece uma explorao mais detalhada, que no faz parte do mandato do Estudo mas que ser necessrio empreender na etapa de formalizao das necessidades de formao e de orientao dos referenciais. A ficha-sntese da estratgia formativa de resposta que se apresenta seguidamente sinaliza aspetos especficos dos diversos campos profissionais, que decorrem de um exerccio de anlise exploratria dos contedos dos referenciais do CNQ.
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TABELA 10: RESTAURAO FICHA SNTESE DA ESTRATGIA FORMATIVA DE RESPOSTA
Estratgia formativa Elaborao de novos referenciais Atualizao dos referenciais existentes Observaes
Campo profissional Gesto/ direo: Empresrio/a Gerente de Restaurante Diretor/a de Restaurante Servio de mesa e bar: Empregado/a de Restaurante/ Bar Chefe de Sala/ Chefe de Mesa
Analisar a possibilidade de elaborar um perfil de qualificao para gestor de PME com base em unidades de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao que permitam apoiar o desenvolvimento das competncias de direo/ gesto nos restaurantes, conforme explicitado na proposta de perfil comum para os empresrios/ gerentes das PME da Restaurao, Hotelaria e Outras Atividades Tursticas. Reforar o equilbrio entre o peso dos contedos tcnicos e o trabalho formativo em torno das soft skills e das competncias comportamentais;
Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades de formao aos domnios de competncias identificados, p.e. nas reas comercial/ venda e na da qualificao do servio de vinhos, que no mbito do Estudo abordado como uma componente do perfil de desempenho do Empregado/a do Restaurante/ Bar. Reforar o equilbrio entre o peso dos contedos tcnicos e o trabalho formativo em torno das soft skills e das competncias comportamentais;
Servio de cozinha: Cozinheiro/a Pasteleiro/a Padeiro/a Ajudante de Cozinha Chefe de cozinha
Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades de formao aos domnios de competncias identificados, p.e. nas reas da definio de custos e lnguas (vocabulrio tcnico especfico).
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3.2. HOTELARIA DRIVERS DE MUDANA E RESPETIVAS IMPLICAES PARA AS REAS FUNCIONAIS DO SUBSETOR
No seguimento da abordagem conceptual definida para o tratamento de cada um dos subsetores, a abordagem ao subsetor da Hotelaria considerou as seguintes reas funcionais:
Gesto/ direo; Acolhimento/ informao; Comercializao/ mediao; Prestao de servio.
A tabela seguinte relaciona estas reas funcionais com as profisses existentes/ emergentes e deste modo situa o campo profissional alvo da anlise desenvolvida e que encerra com a apresentao das solicitaes de novas competncias e qualificaes suscitadas pela evoluo do subsetor.
TABELA 11: HOTELARIA: REAS FUNCIONAIS/ PROFISSES EXISTENTES/ PROFISSES EMERGENTES
reas Funcionais Gesto/ direo Acolhimento/ informao Comercializao/ mediao
Profisses Existentes Empresrio Diretor(a) de Hotel Rececionista Porteiro Tcnico(a) de Turismo
Profisses Emergentes
Assistente de Hspede Tcnico(a) de Revenue Management Tcnico(a) de Yield Management Tcnico(a) de Gesto de Canais Online Tcnico(a) de Gesto de Reputao Online Tcnico(a) de Marketing Digital Diretor/ Responsvel de ecommerce
Prestao de servio
Empregado(a) de Andares Governante(a) de Andares Empregado(a) de Lavandaria/ Rouparia Governante(a) de Lavandaria/ Rouparia Ecnomo(a) Tcnico(a) de Manuteno Hoteleira
* Funes consideradas emergentes/ estratgicas no Estudo 100 Profisses Estratgicas
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3.2.1 DRIVERS DE MUDANA
O desenvolvimento da abordagem ao subsetor da hotelaria baseia-se na informao recolhida junto dos agentes do setor, atravs de focus group, workshops e entrevistas, e na anlise dos resultados obtidos atravs do processo de inquirio aos agentes. Foram recebidas 37 respostas ao inqurito e a caracterizao genrica dos respondentes ao inqurito permite concluir que: A maioria refere-se a hotis com mais de 10 anos de funcionamento. H quantos anos funciona o hotel? 1 ano ou mais mas menos de 3 3 anos ou mais mas menos de 5 5 anos ou mais mas menos de 10 Mais de 10 anos Total N 1 6 5 25 37 % 2,7 16,2 13,5 67,6 100
Uma significativa percentagem correspondem a empresas com menos de 20 trabalhadores mas tambm relevante o nmero de respostas obtidas por parte de hotis de mdia e grande dimenso Qual o nmero de trabalhadores da empresa? 6 / 10 trabalhadores 11 / 20 trabalhadores 21 / 30 trabalhadores 31 / 40 trabalhadores 41 / 50 trabalhadores 51 / 74 trabalhadores Mais de 75 trabalhadores Total N 2 9 4 3 3 5 11 37 % 5,4 24,3 10,8 8,1 8,1 13,5 29,7 100
A significativa parte dos hotis inquiridos so independentes mas a maioria pertence a cadeias nacionais ou internacionais Qual a tipologia da empresa? Hotel independente Hotel integrado em cadeia nacional Hotel integrado em cadeia internacional Total N 17 10 10 37 % 45,9 27 27 100
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A maioria dos hotis que responderam ao inqurito esto classificados como hotis de 4 ou 5 estrelas Qual a classificao da empresa? Hotel de 2 estrelas Hotel de 3 estrelas Hotel de 4 ou 5 estrelas Outra classificao Total N 4 6 23 4 37 % 10,8 16,2 62,2 10,8 100
No que concerne s tendncias de mudana que impactam o subsetor da hotelaria, sinalizamos aquelas que merecem maior destaque:
TABELA 12: HOTELARIA: DRIVERS DE MUDANA E IMPACTOS
Leitura Compreensiva dos Impactos Os drivers econmicos, financeiros e regulamentares so aqueles que so mais apontados como os principais desafios a enfrentar pelas empresas no futuro. Questes essencialmente econmico-financeiras, relacionadas com a rentabilidade das operaes, com a diminuio das margens de lucro e com a maior dificuldade de acesso ao crdito bancrio. Paralelamente, as questes de natureza fiscal e regulamentar so tambm bastante apontadas, em estreita ligao com as questes econmico-financeiras. Ou seja, quer ao nvel interno quer ao nvel externo das unidades, os principais desafios advm direta ou indiretamente da crise econmica que se vive, e da dificuldade das empresas se adaptarem rpida e eficazmente a esta nova conjuntura mundial. Paralelamente, o aumento da concorrncia e a diminuio da procura so tambm apontados com frequncia como fatores resultantes do contexto de recesso econmica global e que induzem fortes impactos na rentabilidade das empresas. A importncia de explorar novos mercados emissores articula-se com o contexto acima referenciado e aponta para a utilidade de olhar o mercado global de forma menos convencional.
Tecnolgicas
O driver tecnolgico, neste como nos outros domnios refere-se, essencialmente, introduo de novas ferramentas tecnolgicas nos processos de comunicao e comercializao de servios, contudo, no considerado como um obstculo, nem uma preocupao central para os agentes do subsetor da hotelaria, na medida em que a sua incorporao estar j amplamente conseguida, colocando-se como desafio central a rentabilizao e potenciao dos recursos disponveis. Na hotelaria, as alteraes registadas ao nvel dos estilos de vida da procura e dos padres de consumo so encarados sob duas perspetivas:
As alteraes induzidas pelo desfavorvel contexto econmico, de natureza mais circunstancial, e que se refletem essencialmente, na reduo da procura, na diminuio do consumo e na acentuao da sazonalidade (uma perspetiva mais econmica); As alteraes de carter mais estrutural, associadas a alteraes de preferncias e expectativas no induzidas por motivos econmicos e que traduzem uma maior necessidade de aproximao ao cliente, da realizao de um trabalho de prospeo de mercado 51
Drivers
Leitura Compreensiva dos Impactos mais cuidado e ainda, na implementao de polticas de comunicao e marketing mais agressivas e assertivas, so aquelas que iro induzir um impacto mais significativo no subsetor e aquelas que mais preocupam os agentes;
Em estreita articulao com o tpico anterior, situa-se a necessidade de trabalhar de forma mais consistente e pr-ativa a segmentao do mercado.
Demogrficos
No subsetor da hotelaria o driver demogrfico mais impactante do ponto de vista da emergncia de novos segmentos de procura com caractersticas e necessidades especficas, o que ir induzir uma vez mais, uma gesto mais prxima e atenta s expectativas dos vrios segmentos de clientes e necessidade de uma maior diferenciao da oferta.
Paralelamente, no contacto com os agentes da hotelaria, foi frequentemente apontada a inadequao da formao e a dificuldade na gesto de recursos humanos, necessariamente mais flexveis e com maior capacidade de adaptao a novos contextos e novas funes. Ainda de referir que, de acordo com os testemunhos recolhidos, o impacto e as implicaes resultantes destes drivers de mudana assumem algumas especificaes dependendo do tipo de unidade de alojamento; ou seja, o impacto no o mesmo nas pequenas unidades de gesto marcadamente familiares ou nas grandes unidades pertencentes a cadeias hoteleiras internacionais. A influncia da dimenso e tipologia da unidade de alojamento faz-se sentir em diversas vertentes, como alis ir ser referido na anlise das competncias.
3.2.2 IMPACTO POR REA FUNCIONAL No quadro seguinte as dinmicas de mudana previamente identificadas so revistas luz do impacto especfico gerado para cada uma das reas funcionais consideradas na anlise.
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TABELA 13: HOTELARIA: RELAO ENTRE DRIVERS DE MUDANA E PRINCIPAIS FUNES
Grandes reas Funcionais Drivers Gesto/ Direo Reforo dos conhecimentos de gesto (econmico-financeira) nomeadamente ao nvel do controlo de gesto, devido crescente preocupao com resultados operacionais e margens de lucro. Reforo das competncias de gesto tcnica, nomeadamente ao nvel da prospeo, definio e reviso de estratgias de mercado. Reforo das competncias de liderana e gesto de recursos humanos, gesto e motivao de equipas. Maior capacidade de adaptao na gesto, flexibilidade e capacidade de resposta a situaes adversas. Reforo das aptides lingusticas, evoluindo da mobilizao do ingls como basic skill para uma abordagem multilingue. Reforo das aptides informticas e comunicacionais necessrias gesto e tomada de deciso. Tecnolgicos Conhecimento da organizao e funcionamento dos novos mecanismos de comercializao de forma a adequar estratgias comerciais e de gesto de recursos humanos. Informao / Acolhimento Reforo de conhecimentos relacionados com recursos, produtos e servios tursticos do contexto regional / local de interveno. Crescente associao entre funes de atendimento e funes de informao e comercializao de servios. Reforo dos conhecimentos de comunicao e marketing. Maior flexibilidade e capacidade de adaptao face adoo de procedimentos e polticas corporativas internacionais e standardizadas. Reforo das aptides lingusticas, evoluindo da mobilizao do ingls como basic skill para uma abordagem multilingue. Reforo dos conhecimentos de TIC e domnio de ferramentas de booking online, etc.. Comercializao / Mediao Reforo da capacidade de identificao e explorao de novos segmentos de mercado e oportunidades de comunicao/ promoo. Reforo da capacidade de dinamizar a procura a partir de novos mercados emissores que compensem o efeito recessivo que ameaa os mercados tradicionais. Reforo da capacidade de gesto de preos em funo de fluxos de procura e canais de comercializao. Reforo das aptides lingusticas, evoluindo da mobilizao do ingls como basic skill para uma abordagem multilingue. Capacidade de presena em canais de comercializao, sobretudo online, que respondem melhor s lgicas de deciso de ltima hora. Intensificao da utilizao de self booking tools desintermediao na aquisio de ofertas/pacotes convencionais. Prestao Reforo das aptides lingusticas, evoluindo da mobilizao do ingls como basic skill para uma abordagem multilingue.
Econmicos / Regulamentares
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Grandes reas Funcionais Drivers Gesto/ Direo Maior exigncia ao nvel do conhecimento global do setor, da evoluo da procura e dos padres de consumo dos turistas. Estilos de Vida e Padres de Consumo Informao / Acolhimento Maior aproximao ao cliente, reforo das competncias de relacionamento interpessoal. Comercializao / Mediao Incorporao de valores na estratgia de comercializao, nomeadamente de valores de tica e responsabilidade social. Formatao de produtos suficientemente flexveis para que possam ser personalizados e adaptados s expetativas individuais de cada cliente. Prestao Reforo das competncias para a realizao de procedimentos tcnicos mais exigentes e sofisticados. Capacidade de adaptao a nveis de prestao multitasking. Enfse no desenvolvimento de recursos comportamentais adequados a qualificar as prticas de acolhimento e atendimento de clientes. Emergncia de novos domnios de prestao de servios. Competncias comunicacionais e relacionais adaptadas ao pblicoalvo dos segmentos jnior e snior.
Demogrficos
Capacidade de gesto da oferta diferenciada para os diversos segmentos de procura.
Maior exigncia ao nvel da sensibilidade face s exigncias e caractersticas especficas de diferentes segmentos de procura, nomeadamente, dos segmentos jnior e snior. Enfse na vertente de acolhimento.
Competncias no que se refere a estratgias de comunicao e insero em redes de comercializao e de comunicao e atendimento deste tipo de clientes nos servios hoteleiros.
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3.2.3 NOVAS COMPETNCIAS E QUALIFICAES A apresentao das solicitaes de novas competncias e qualificaes d seguimento ao ponto anterior est organizada por referncia s grandes funes que estruturam a atividade no subsetor da Hotelaria.
REA F UNCIONAL : G ESTO /D IREO
As implicaes resultantes dos drivers de mudana identificados assumem diferentes especificidades de acordo com a tipologia de unidade, sendo que em unidades de menor dimenso e com uma estrutura organizativa mais transversal, a rea da gesto e direo ir assumir operacionalmente um leque de competncias mais transversal, enquanto nas unidades de maior dimenso, e em particular, as unidades integradas em cadeias, h uma estrutura diretiva mais repartida e mais focalizada. Ilustrando de forma mais clara, numa unidade de menor direo, as componentes comercial e de gesto de recursos humanos, sero assumidas pelo diretor/ gerente, numa unidade de maior dimenso, estas componentes esto afetas a diretores/ subdiretores especficos, ainda que estes faam a devida articulao com o diretor geral. Pode portanto considerar-se que h duas tendncias aparentemente contraditrias, uma no sentido de uma maior concentrao de funes/ competncias e outra no sentido inverso, de maior repartio e focalizao. Paralelamente, e em particular, nas unidades de menor dimenso, a funo do diretor muitas vezes indistinta da funo de empresrio, dado que em muitos casos o proprietrio do alojamento que assume toda a componente de gesto, ainda que nem sempre detenha uma qualificao especfica para o efeito. Este aspeto releva para a importncia da definio de um perfil transversal para o empresrio do setor do turismo, com um conjunto de competncias transversais aos diversos subsetores em anlise. As diferentes realidades das empresas do subsetor da hotelaria iro ser impactadas pelos drivers de mudana de forma especfica, sendo contudo de registar uma importante convergncia de opinies quanto s necessidades de ajustamento dos empregos da direo/ gesto. Os resultados do processo de inquirio realizado junto dos agentes da hotelaria ilustram bem esta tendncia cerca de 95% dos respondentes afirmam que tendo em considerao os principais problemas e desafios de evoluo do setor os empregos da direo/ gesto (empresrio e diretor) so os mais sujeitos a mudana. No que diz respeito identificao de competncias centrais para o sucesso do negcio, os resultados do processo de inquirio apontam tambm para uma assinalvel convergncia de opinies. De acordo 5 com esses resultados, as competncias identificadas como centrais no domnio da gesto/ direo so:
Identificar novos segmentos de mercado, novas oportunidades de negcio e promoo (80,6% dos inquiridos considera esta competncia como extremamente importante); A flexibilidade e adaptabilidade (74,3%);
As percentagens indicadas correspondem s respostas que classificaram as competncias consideradas como extremamente importantes. So apresentadas as 8 competncias com maior nmero de respostas. Esta anlise efetuada do mesmo modo nas restantes reas funcionais consideradas.
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Definir estratgias de diferenciao do negcio e o seu posicionamento face concorrncia (72,2%); Gerir financeiramente o negcio, elaborar oramentos, supervisionar contabilidade e compras e aprovisionamento do estabelecimento hoteleiro (69,4%); Gerir ativos integrados em redes/ cadeias, partilhar responsabilidades de gesto de forma transversal (63,9%); Integrar as tendncias de evoluo do setor e dos gostos dos consumidores (63,9%); Gerir equipas de trabalho, construir consensos e inspirar e motivar os outros (63,9%); Gerir os colaboradores (recrutar, formar, controlar desempenho) (61,1%).
Globalmente, no se considera que estas sejam novas competncias, mas a imp ortncia atribuda s mesmas remete para a necessidade de reforo de competncias que so consideradas como centrais para o sucesso da hotelaria. Complementarmente, refira-se que os resultados do processo de inquirio permitem concluir que 44% das empresas respondentes ao inqurito afirmam que tm dificuldade em encontrar profissionais deste grupo de empregos com perfil adequado s necessidades da empresa. No que diz respeito emergncia de novas competncias ou funes, regista-se alguma diferenciao em funo da tipologia das unidades de alojamento consideradas, sobretudo na rea comercial, pelo que ser efetuada uma leitura mais especfica no ponto relativo rea funcional Comercializao/ Mediao. A abordagem s necessidades de novas competncias dos empregos da gesto/ direo complementada com a apresentao da proposta de um perfil comum aos Empresrios/ Gerentes dos subsetores da Restaurao, Hotelaria e Outras Atividades Tursticas (seco 3.4. do presente Relatrio).
REA F UNCIONAL : I NFORMAO / A COLHIMENTO
O inqurito s empresas revela que o emprego de Rececionista classificado no grupo de empregos mais expostos mudana 78% dos inquiridos afirmam que tendo em considerao os principais problemas e desafios de evoluo do setor os empregos de Rececionista so os mais sujeitos a mudana. Embora a opinio dos inquiridos no atinja os valores de quase unanimidade relativos ao nvel exposio transformao dos empregos da direo, ainda assim a percentagem de respondentes que refere este emprego muito significativa. A classificao do nvel de importncia das competncias dos profissionais do servio de informao e acolhimento recolhida atravs do inqurito, permite compreender as competncias mais relevantes para fazer face s mudanas que se afiguram necessrias no desempenho profissional. Assim, na rea da Informao/ Acolhimento as competncias/ funes consideradas como extremamente importantes so as seguintes:
Adaptar-se diversidade de clientes, estabelecendo relaes positivas e cordiais (82,9%); Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colegas e supervisores (77,1%);
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Conseguir antecipar as necessidades e expetativas dos clientes e fornecer-lhes respostas adequadas (74,3%); Flexibilidade e adaptabilidade (74,3%); Informar sobre contedos dos servios e principais normas/ regras de utilizao, promover e comercializar os servios (68,6%); Aplicar a regulamentao definida para o setor (65,7%); Comunicar em lngua estrangeira com os clientes (57,1%); Resolver problemas e estabelecer e gerir prioridades (57,1%).
A opinio das empresas inquiridas quanto disponibilidade de profissionais de Rececionista no mercado de trabalho, revela que para 43% das empresas difcil encontrar profissionais com perfil adequado s necessidades das empresas. De referir ainda que no mbito dos contactos estabelecidos com os agentes do subsetor da hotelaria foi considerada a existncia de uma forte tendncia para a crescente diferenciao da funo de informao/ acolhimento. A emergncia do perfil de Assistente de Hspede como resposta necessidade de uma maior aproximao ao cliente e como uma estratgia para a prestao de um servio diferenciado foi repetidamente abordada. Sendo uma tendncia e uma necessidade identificada e valorizada por representantes de unidades de pequena, mdia e grande dimenso, reconhecido que no caso das unidades de pequena dimenso existem diversos constrangimentos (designadamente econmicos) para que esta tendncia venha a induzir a criao de empregos especficos para o desempenho exclusivo desta funo.
REA F UNCIONAL : C OMERCIALIZAO / M EDIAO
Os drivers de mudana, nomeadamente os de carter econmico e tecnolgico, colocam s empresas importantes desafios relacionados com o contexto de recesso e o aumento da concorrncia e seus efeitos na rentabilidade das operaes e na diminuio das margens de lucro, bem como com a generalizao das ferramentas tecnolgicas nos processos de comunicao e comercializao dos servios hoteleiros. O impacto destas tendncias de mudana significativo, como o comprova o facto desta rea funcional acolher as principais dinmicas de recomposio profissional do subsetor da Hotelaria, que se materializam na emergncia de novas profisses, conforme foi recenseado na anlise documental desenvolvida no mbito do Estudo. Os resultados do processo de inquirio s empresas confirmam o nvel de exposio mudana da funo de comercializao da Hotelaria. Quando confrontados com uma pergunta aberta para identificao de empregos sujeitos a mudanas significativas, complementar de uma questo fechada em torno de uma tipologia de empregos pr-definida, os empregos da rea comercial foram os mais referidos (p.e. diretor comercial, comercial, sales and marketing, e-commerce, responsvel de vendas e marketing ).
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E no seguimento desta identificao, as competncias dos profissionais do servio de Comercializao/ Mediao pontuadas pelas empresas que responderam ao inqurito como extremamente importantes so as seguintes:
Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colegas e supervisores (82,4%); Gerir os contactos com os clientes antecipando as suas necessidades e expetativas (81,8%); Flexibilidade e adaptabilidade (78,8%); Resolver problemas (reclamaes) e estabelecer e gerir prioridades (76,5%); Realizar anlise de mercados e de concorrncia, bem como de canais de comercializao e reforar o poder de negociao com parceiros e fornecedores (76,5%); Controlar os custos e otimizar os recursos em todas as dimenses da prestao de servio (72,7%); Conceber produtos e servios apelativos e lucrativos (70,6%); Definir e coordenar as aes de promoo, comunicao e comercializao atravs dos diversos canais (70,6%).
semelhana do registado para as outras reas funcionais j abordadas, no se considera que estas traduzam essencialmente novas competncias, mas sim a necessidade de reforo de competncias j associadas a estes perfis profissionais. contudo de registar a importncia atribuda a algumas competncias associadas ao marketing digital, que remete para competncias/ funes emergentes e para as dinmicas de recomposio das profisses nesta rea funcional. A anlise documental efetuada permitiu identificar que essas competncias/ funes emergentes e estratgicas da rea comercial abrangiam dois grandes grupos profissionais: Um grupo profissional envolvido na definio dos preos, na segmentao dos clientes e na gesto de ofertas competitivas para os segmentos estratgicos definidos (preo certo, para o cliente certo no tempo certo), que envolve os empregos de Tcnico(a) de Revenue Management e Tcnico(a) de Yield Management Um grupo profissional com responsabilidade nos canais online de vendas e de marketing, que associa os seguintes empregos Tcnico(a) de Gesto de Canais Online, Tcnico(a) de Gesto de Reputao Online, Tcnico(a) de Marketing Digital e Diretor/ Responsvel de e-commerce.
A emergncia destas funes resulta da presso competitiva colocada sobre as empresas, da concorrncia e da necessidade de aumentar as vendas e as margens de lucro. Neste mbito, assumem tambm centralidade significativa as novas competncias ligadas aos canais de promoo e comercializao online, dado que a Internet e as redes sociais so ferramentas incontornveis para a mediao e a comercializao dos produtos e servios. Por isso, a relevncia crescente das competncias necessrias ao desempenho profissional na rea da gesto dos canais de distribuio dos produtos e servios e das ferramentas e redes virtuais, tendo em vista a comercializao e marketing.
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De acordo com os testemunhos recolhidos nos focus group, workshops e entrevistas realizados, foi possvel constatar que em algumas unidades, nomeadamente, unidades de maior dimenso e/ ou integradas em cadeias, estas funes correspondem a funes/ competncias j assumidas, embora nem sempre pelo mesmo perfil profissional. A organizao mais tradicional destas funes nas empresas de mdia/ grande dimenso, est associada a dois perfis profissionais: - Gestor de e-commerce (responsvel pelo marketing digital, pela gesto de canais o nline e pela gesto de reputao online), - Gestor de Revenue/ Yield (responsvel pela gesto estratgica das vendas). Nas unidades de menor dimenso ou com uma gesto mais familiar, estas funes/ competncias no so ainda encaradas como funes autnomas e especficas, sendo na maior parte dos casos associadas a estes perfis/ reas funcionais: - Direo normalmente responsvel pela gesto de yield e pela componente do Marketing Digital, - Receo (informao/ Acolhimento) responsvel pela gesto de revenue, gesto de canais e de reputao online. Em qualquer uma das tipologias de empresas, estas funes/ competncias so globalmente consideradas como efetivamente estratgicas para o sucesso do negcio, revelando uma tendncia para que venham a assumir um protagonismo crescente e a induzir (mesmo nas unidades de menor dimenso) a criao de empregos especificamente associados a este tipo de competncias.
REA FUNCIONAL: PRESTAO DE SERVIO
No que concerne rea funcional da prestao de servio, que no subsetor da Hotelaria integra os empregos correspondentes aos empregados (as) de andares/ rouparia/ lavandaria, governantes (as) de andares/ rouparia/ lavandaria, ao ecnomo (a) e ao tcnico(a) de manuteno hoteleira, no foram identificadas novas competncias emergentes/ necessrias, mas sim a necessidade de reforo de algumas das competncias j associadas a estes profissionais. Nomeadamente, no que diz respeito a competncias de relacionamento interpessoal, ao planeamento, coordenao e gesto dos servios prestados. O inqurito s empresas revela que nesta rea funcional da Hotelaria o emprego de Governanta de Andares, referenciado como o mais sujeito a mudanas tendo em considerao os problemas e desafios de evoluo do setor. Esta opinio dever ser lida luz das suas responsabilidade nas reas da estruturao do servio e da organizao e gesto das equipas, incluindo nos casos de subcontratao, alis as competncias nas reas da coordenao e organizao das operaes do servio e da gesto da equipa de trabalho, esto entre as que so mais valorizadas por parte das empresas que responderam ao inqurito. Atendendo ao nvel de dificuldade no recrutamento deste perfil, que referido pelas empresas na mesma que fonte de informao, pode-se concluir que as empresas se debatem com dificuldades em encontrar profissionais com o perfil adequado para responder s necessidades das empresas.
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A classificao do nvel de importncia das competncias dos profissionais nesta rea profissional, permite uma perspetiva das competncias que so mais valorizadas para o desempenho profissional. Assim, de acordo com os resultados obtidos atravs do processo de inquirio s empresas, as competncias consideradas como extremamente importantes so as seguintes:
Flexibilidade e adaptabilidade (80,0%); Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colegas e supervisores (80,0%); Interagir com clientes de forma afvel e de acordo com as suas necessidades e expetativas (80,0%); Aplicar a regulamentao definida para o setor (74,3%); Coordenar e organizar as operaes do servio e gerir a equipa de trabalho (74,3%); Planear e organizar com rigor e eficcia servios tcnicos (68,6%); Resolver problemas, estabelecer e gerir prioridades (68,6%); Ter conhecimento tcnico aprofundado normativo, organizativo e de implementao nas diferentes reas de prestao de servio (51,4%).
Em termos globais, possvel salientar a importncia atribuda nas diversas reas funcionais do subsetor da Hotelaria s seguintes competncias:
Flexibilidade e adaptabilidade, Capacidade de relacionamento interpessoal e integrao/ gesto de equipas.
Transversalmente, estas duas competncias devero ser reforadas em todos os perfis profissionais da hotelaria. Seguidamente procede-se sistematizao das tendncias anteriormente referidas, atravs da apresentao dos principais domnios de competncias a desenvolver nos diversos campos profissionais considerados. A base de fundamentao desta abordagem remete tambm para o material relativo apresentao detalhada das atividades-chave por rea funcional, que includo em Anexo. Paralelamente, analisada a relao com as qualificaes contempladas na oferta formativa, o que permite apresentar pistas para as estratgias formativas de resposta aos domnios de competncia identificados.
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TABELA 14: HOTELARIA - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL
Campo Profissional Identificado/Relacionado Gesto/ direo: Empresrio/a/ Diretor de Hotel, Penso, Residencial Diretor/a de Hotel, Penso, Residencial
Qualificaes Contempladas na Oferta Formativa
Nvel
Principais domnios de competncias a desenvolver Gesto/ organizao/ liderana: Gerir ativos integrados em redes/ cadeias, partilhar responsabilidades de gesto de forma transversal; Supervisionar, coordenar e organizar as trs sees do departamento de alojamento hoteleiro front office, andares e lavandaria/ rouparia, garantindo a qualidade dos servios; Controlar a gesto financeira e os custos; Integrar as inovaes tecnolgicas na gesto e organizao do negcio e nas estratgias de comunicao e comercializao; Implementar mecanismos de controlo e medio da gesto, do nvel de atividade e da satisfao dos clientes; Recrutar, gerir e desenvolver a equipa de trabalho; Cooperao/ trabalho em equipa: Rentabilizar os recursos das redes locais, empresarias e institucionais; Promover canais de comunicao interna favorveis ao clima organizacional e motivao dos colaboradores; Comunicao/ interao com clientes: Interagir com os clientes de forma diferenciada (atitude, comunicao, apresentao, comportamento, proatividade na informao); Comunicar em mais do que uma lngua estrangeira; Iniciativa e aprendizagem: Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e aprender com a experincia; Identificar e resolver problemas; Organizar o trabalho e gerir o tempo; Cooperao/ trabalho em equipa: Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colaboradores, colegas e chefias; Comunicao/ interao com clientes: Interagir com os clientes de forma diferenciada (atitude, comunicao, apresentao, comportamento, proatividade na informao); Comunicar em mais do que uma lngua estrangeira; Iniciativa e aprendizagem: Identificar, encaminhar ou resolver disfuncionamentos e problemas do servio; Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e aprender com a experincia; Organizar o trabalho e gerir o tempo; 61
Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira e Alojamento
Funes emergentes relacionadas com a rea comercial e marketing Gestor de Revenue/ Yield Gestor de e-commerce Gestor de Canais Online, Gestor de Reputao Online, Tcnico(a) de Marketing Digital
--
--
Campo Profissional Identificado/Relacionado
Nvel
Principais domnios de competncias a desenvolver Trabalho tcnico especfico: Desenhar e implementar as estratgias de comunicao apoiadas na Internet, que permitam maximizar as vendas; Gerir e manter os suportes online mobilizados; Realizar anlises de mercado, concorrncia e reforar o poder de negociao com parceiros e fornecedores; Conceber e planear produtos em funo dos diferentes segmentos de mercado; Cooperao/ trabalho em equipa: Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colaboradores, colegas e chefias; Comunicao/ interao com clientes: Interagir com os clientes de forma diferenciada (atitude, comunicao, apresentao, comportamento, proatividade na informao); Comunicar em mais do que uma lngua estrangeira; Iniciativa e aprendizagem: Identificar, encaminhar ou resolver disfuncionamentos e problemas do servio; Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e aprender com a experincia; Organizar o trabalho e gerir o tempo; Trabalho tcnico especfico: Adaptar-se s inovaes tecnolgicas na organizao e promoo do negcio; Cooperao/ trabalho em equipa: Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colaboradores, colegas e chefias; Comunicao/ interao com clientes: Interagir com os clientes de forma diferenciada (atitude, comunicao, apresentao, comportamento, proatividade na informao); Comunicar em mais do que uma lngua estrangeira; Iniciativa e aprendizagem: Identificar, encaminhar ou resolver disfuncionamentos e problemas do servio; Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e aprender com a experincia; Organizar o trabalho e gerir o tempo;
Informao/ Acolhimento: Rececionista de Hotel, Porteiro Funes emergentes: Assistente de Hspede Rececionista de Hotel 4
Prestao do servio: Alojamento/ Andares, Limpeza e Lavandaria Empregado/a de Quartos Governante de Andares Ecnomo/a Operador de manuteno Operador de Manuteno Hoteleira 2
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TABELA 15: HOTELARIA FICHA SNTESE DA ESTRATGIA FORMATIVA DE RESPOSTA
Campo profissional Gesto/ Direo: Empresrio/a/ Diretor de Hotel, Penso, Residencial Diretor/a de Hotel, Penso, Residencial Comercializao/ Mediao: Funes emergentes relacionadas com a rea comercial e marketing Gestor de Revenue/ Yield Gestor de e-commerce Gestor de Canais Online, Gestor de Reputao Online, Tcnico(a) de Marketing Digital Informao/ Acolhimento: Rececionista de Hotel, Porteiro
Analisar a possibilidade de elaborar um perfil de qualificao para gestor de PME com base em unidades de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao que permitam apoiar o desenvolvimento das competncias de direo/ gesto nos restaurantes, conforme explicitado na proposta de perfil comum para os empresrios/ gerentes das PME da Restaurao, Hotelaria e Outras Atividades Tursticas. Nas grandes empresas as funes emergentes correspondem a novos postos de trabalho, com formao especializada predominantemente de nvel superior, enquanto que nas pequenas e mdias empresas correspondero a contedos de empregos j existentes, ao nvel das funes da direo, do marketing/ vendas e da informao/ acolhimento.
Assim, por um lado, ser necessrio ponderar a elaborao de qualificaes especficas, e dada a relevncia das tecnologias e dos canais online para fins de comercializao e promoo, esta certamente uma rea a abranger. Por outro, justifica-se reforar a orientao dos referenciais de formao nas reas do marketing e vendas para estas novas competncias.
Reforar o equilbrio entre o peso dos contedos tcnicos e o trabalho formativo em torno das soft skills e das competncias comportamentais; Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades de formao aos domnios de competncias identificados; Reforar o equilbrio entre o peso dos contedos tcnicos e o trabalho formativo em torno das soft skills e das competncias comportamentais;
Prestao do servio: Alojamento/ Andares, Limpeza e Lavandaria, Empregado/a de Quartos, Governante de Andares Ecnomo/a, Operador de manuteno x
Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades de formao aos domnios de competncias identificados;
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3.3 OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS DRIVERS DE MUDANA E RESPETIVAS IMPLICAES PARA AS REAS
FUNCIONAIS DO SUBSETOR
Considerando o subsetor das outras atividades tursticas, ou seja, aquele em que se incluem as funes e atividades profissionais que cumprem a prestao de bens e servios no abrangidos pela atividade hoteleira e restaurao, ser til situar algumas referncias contextualizadoras. O subsetor das outras atividades tursticas aquele que maior diversidade apresenta ao nvel dos domnios de prestao de servio e, consequentemente, dos empregos que se lhe associam. Na sua delimitao interna, podemos considerar trs grandes domnios de prestao de servios: A animao turstica relacionada com a dinamizao de atividades de ar livre, onde se inclui o touring paisagstico e cultural A animao turstica e a organizao de eventos, compreendendo a realizao de feiras e congressos A prestao de servios de informao e orientao turstica e a comercializao de servios tursticos, nomeadamente no que se refere atividade das agncias de viagens
Com um estatuto relativamente exgeno aos trs domnios identificados encontramos o turismo de sade que, considerando a delimitao setorial proposta para o estudo, inclumos tambm neste subsetor embora constitua um domnio de prestao relativamente atpico. Com efeito, no que se refere ao core dos servios prestados, servios de sade, este domnio interpela de forma mais direta o setor da sade, com exceo do que podemos apelidar de servios soft relacionados com cuidados orientados para o bem-estar prestados em estabelecimentos termais e em spas. Com exceo destas situaes em que os servios podem ser prestados em instalaes hoteleiras, sendo um prolongamento dos servios prestados por estas, o turismo de sade valorizvel sobretudo atravs da prestao de servios de hospitalidade que se incluem nos domnios da hotelaria e restaurao. Este subsetor , tambm, aquele que mais recentemente evidencia maior dinmica de mudana na configurao de novos servios e novos espaos de exerccio profissional. Nessa perspetiva, este o subsetor onde o campo de exerccio profissional tem uma menor definio e estabilidade, encontrandose a referncia a atividades e profisses com escassa traduo ao nvel da regulamentao e da formao profissional. O segmento da animao turstica ser aquele que, nos ltimos anos, mais intensamente protagoniza esta dinmica de desenvolvimento. A diversidade do setor pode ser percebida pelo fato de abranger atividades ligadas a segmentos especializados de oferta turstica, como sejam, por exemplo, o turismo de natureza, o turismo aventura, o turismo de sade, o turismo rural e o golfe, atividades ligadas comercializao de servios tursticos e a informao turstica e atividades ligadas mediao de recursos naturais e culturais. Neste conjunto de atividades, so vastos os domnios de exerccio profissional contemplados e, por essa razo, amplo o espetro de qualificaes com eles relacionados. A anlise do mapa de profisses regulamentadas a nvel europeu colocou em evidncia que, a nvel europeu e sem que se verifique uma relevncia muito grande do espetro regulador, neste subsetor que existe um maior nmero de profisses objeto de regulamentao condicionadora do acesso ao mercado de trabalho. Ao invs, em Portugal a informao relativa s profisses regulamentadas deixa perceber ser este o subsetor com menor exposio regulamentao profissional do setor antes da entrada em vigor do SRAP, sendo que as profisses relacionadas com os subsetores da hotelaria e 64
restaurao so aqueles que apresentam uma maior incidncia dessa regulao. A leitura combinada destes dados permite reconhecer que a estruturao do campo profissional neste subsetor em Portugal revela uma posio mais recuada face ao verificado em alguns pases europeus, estando agora a formarse. A abordagem ao campo profissional do setor, tomando como referncia as qualificaes definidas em referenciais de formao e certificao existentes ou propostas e os domnios de exerccio profissional referenciados a partir do mercado de trabalho, ainda que um pouco avulsamente, permitem reconhecer que existe uma relativa indefinio do campo profissional no seu conjunto e uma grande diversidade de referncias. Tomando por base a organizao proposta para o setor, as referncias consultadas e os drivers de mudana identificados, situamos em seguida uma proposta de delimitao do campo profissional associado a este subsetor e que adiante se associa leitura dos impactos perspetivados. Este exerccio servir de base para o confronto que adiante no trabalho se procurar realizar entre a oferta de formao existente e as necessidades de competncias identificadas.
3.3.1 DRIVERS DE MUDANA
A abrangncia do setor, bem como a relativa indefinio que ainda caracteriza alguns dos domnios de atividade que nele se incluem, contribui para que se encontre uma significativa interceo entre esses domnios e as tendncias de mudana que emergem no setor. O exerccio que em seguida se apresenta procura realizar alguma especificao dos drivers de mudana globalmente considerados ao subsetor do turismo. A especificao do enunciado setorial do sentido de mudana facilita o trabalho de identificao do impacto ao nvel do emprego.
TABELA 16: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS - DRIVERS DE MUDANA E IMPACTOS
Leitura Compreensiva dos Impactos As dinmicas econmicas enquadram duas grandes categorias de impactos resultantes do contexto recessivo da economia europeia e da reconfigurao do leque e relevncia dos mercados emissores. Com efeito, a dinmica econmica recessiva em mercados emissores tradicionais e no mercado interno obriga a dar crescente ateno a novos fatores de competitividade e a procuras formadas em mercados emergentes. A nvel global, a expetativa de crescimento da procura e dos fluxos tursticos, acompanhando um reforo da dinmica de globalizao, representa uma oportunidade que requer novas estratgias de abordagem ao mercado. Reforo da capacidade competitiva por via da qualificao da funo gesto e da diversificao de mercados, exigindo um novo balano que favorece as ofertas com maior cunho na personalizao de produtos e servios e uma maior incorporao de aspetos identitrios na composio da oferta. Valorizao da funo de engenharia de produto na definio da proposta de valor e preo para corresponder afirmao de estratgias de compra por parte dos consumidores orientadas para limitar custos e personalizar servios. Aposta na incorporao de valores culturais, patrimoniais e 65
Drivers
Leitura Compreensiva dos Impactos ambientais, operando uma rutura crescente com produtos pouco enriquecidos que sustentaram a massificao da procura nas ltimas dcadas. Crescente enfoque na experincia e na garantia de qualidade e segurana. Esta tendncia leva crescente presso no sentido de se definirem regras de licenciamento da atividade e de profissionalizao do emprego que sejam contribuintes do imperativo de qualidade e segurana dos servios prestados. A proliferao de ofertas nestas reas emergentes, nomeadamente ao nvel do turismo de ar livre, tendeu a conviver com um certo amadorismo ao nvel do exerccio das funes de gesto que, progressivamente, ter de ser substitudo por abordagens mais qualificadas e por uma maior profissionalizao desta funo. A diversidade e especificidade das reas de negcio que se acolhem neste subsetor sublinham a perspetiva de que a qualificao de base no domnio da gesto dever privilegiar um enquadramento mais generalista que o posterior exerccio profissional e a formao profissional especializada tendero a completar. Complementarmente, considera-se que a pequena dimenso mdia de muitos dos negcios que se referem s reas emergentes limita a capacidade de recurso a gestores com formao superior e a tempo inteiro, favorecendo a oferta de qualificaes intermdias na rea da gesto.
Tecnolgicas
O driver tecnolgico neste como nos outros domnios refere-se, essencialmente, introduo de novas ferramentas tecnolgicas nos processos de comunicao e comercializao de servios. A crescente centralidade das ferramentas online ao nvel da promoo, marketing e vendas, acompanhada da impossibilidade de uma tica de especializao funcional nas pequenas e mdias empresas deste subsetor.
Este driver tem um impacto intenso neste subsetor. Com efeito, um robustecimento de uma procura dirigida a atividades tursticas de ar livre ancorada em motivaes e interesses muito especificados constitui uma tendncia com grande relevncia para o setor. Esta procura de nichos (de que podem ser exemplo o cicloturismo, os passeios de montanha, o surf, os passeios de barco, a observao de cetceos, as rotas gastronmicas, o touring paisagstico, entre outros) constitui uma oportunidade emergente no setor que o interpela no sentido de diversificar servios e internacionalizar mercados. Com efeito, um dos aspetos relevantes desta evoluo prende-se com alguma especializao dos mercados emissores em funo do tipo de atividade que est em causa. Ao mesmo tempo, neste subsetor assume uma relevncia grande, tambm, a crescente centralidade do consumo suportado em ferramentas online e a importncia da qualidade de informao que suporta os processos de pesquisa e compra de servios. Com efeito, tratando-se de um domnio onde se verifica uma forte segmentao das dinmicas de procura uma estratgia de informao relativamente universalizada deixa de ser eficaz, requerendo-se informao mais aprofundada sobre os diferentes tipos de ofertas disponibilizadas ao mercado e a capacidade de especificar as
66
Drivers
Leitura Compreensiva dos Impactos estratgias e redes de disseminao dessa informao. Um impulso para a diversificao de reas e oportunidades de negcio guiado pela emergncia de novas motivaes na formao da procura e uma maior personalizao da oferta. As atividades tursticas relacionadas com a vivncia de recursos naturais, culturais e com a aventura assumem a este nvel o principal protagonismo. No caso do turismo ligado aos recursos naturais (de ar livre) ganham crescente relevncia as atividades ligadas: medida que se refora a procura nestes domnios, cresce a preocupao do consumidor com critrios de segurana na avaliao dos prestadores de servios. Isto particularmente evidente nas atividades de ar livre com risco acrescido que, crescentemente, impem o recurso a tcnicos especializados e reconhecidos. A crescente importncia do foco no cliente e no atendimento e, consequentemente, dos recursos comportamentais e de comunicao. A profissionalizao da prestao de servios, nomeadamente nos segmentos relacionados com o turismo aventura e ambiental. Tendncia para reforo da funo de regulamentao das atividades. No caso das atividades orientadas para a fruio e conhecimento do patrimnio cultural, o reforo de exigncia da funo de mediao centra-se no conhecimento e na capacidade de comunicao.
Demogrficos
O driver demogrfico, sobretudo no que se refere tendncia de envelhecimento, um fator essencial ao desenvolvimento da oferta de turismo de sade e releva para a estratgia de segmentao e valor dos outros domnios de prestao. Num caso, a subida da idade mdia dos consumidores consagra a oportunidade de oferece um novo servio, no outro atribui maior importncia a valores como a segurana, a fiabilidade e a comodidade dos servios prestados.
3.3.2 IMPACTO POR REA FUNCIONAL
Os grandes fatores de mudana acima identificados so declinveis em dinmicas de mudana mais especficas e que intercetam de forma diferenciada as diferentes rea funcionais deste subsetor. A sua identificao feita no quadro seguinte num exerccio que constitui uma aproximao ao detalhe dos impactos em matria de modos de agir profissionalmente que permitiro situar as necessidades de competncias que a partir da se formulam.
67
TABELA 17: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS - RELAO ENTRE DRIVERS DE MUDANA E PRINCIPAIS FUNES
Grandes reas Funcionais Drivers Gesto

Necessidade de diversificar e segmentar a oferta dando maior protagonismo a segmentos novos e emergentes: Touring Cultural e Paisagstico, Turismo de Natureza, Turismo Nutico, Sade e Bem-estar, Golfe, Resorts Integrados e Turismo Residencial, Gastronomia e Vinhos.
Informao / Acolhimento
Comercializao / Mediao
Prestao
Reforo das aptides lingusticas, evoluindo da mobilizao do ingls como basic skill para uma abordagem multilingue.
Aprofundar capacidades de marketing: internet, novos valores, novos mercados, novos produtos. Capacidade para trabalhar mercados que dependem de redes de encaminhamento exteriores aos canais de comercializao normalmente usados (ex: estudantes) ou que carecem de abordagens especficas. Gesto de preos em funo de fluxos de procura e canais de comercializao (yield manager). Reforo das aptides lingusticas, evoluindo da mobilizao do ingls como basic skill para uma abordagem multilingue.
Capacidade de anlise de mercados.
Maior incorporao de valores de simpatia e eficcia no atendimento.
Profissionalizao dos tcnicos prestadores de servios nas reas da animao e educao desportiva.
Econmicos / Regulamentao
Conceo de ofertas integradas que renem uma proposta de valor maior atravs da integrao de servios de convenincia. Individualizao da oferta.
Reforo de conhecimentos relacionados com patrimnio cultural e ambiental do contexto regional / local de interveno.
Promoo de eventos ncora para promover regies.
Promoo de qualidade.
orientao
para
Crescente associao entre funes de atendimento e funes de informao e comercializao de servios.
Tecnolgicas
Conhecimento lgica e organizao dos
Capacidade de presena em canais de comercializao,
Incorporao de novos recursos tecnolgicos em determinados
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Grandes reas Funcionais Drivers Gesto

novos canais de comercializao.
Informao / Acolhimento
Comercializao / Mediao
sobretudo online, que respondem melhor s lgicas de deciso de ltima hora. Intensificao da utilizao de self booking tools Desintermediao na aquisio de ofertas/pacotes convencionais.
Prestao
domnios de prestao.
Incorporar valores na estratgia de comercializao. Conhecer e priorizar segmentos de oferta no domnio do turismo de sade e a forma de organizao desta atividade nos diferentes mercados tursticos Maior assertividade comercial por via de maior proatividade na gesto de preos (associado aos tempos de compra) e na segmentao de mercados. Formatao de produtos compreensivos e com melhor proposta de valor do ponto de vista da oferta. Capacidade de articular o desenho da oferta com as estratgias de individualizao por parte dos consumidores. Reforo de competncias de conceo, criatividade e organizao que permitam diversificar e inovar ao nvel dos produtos.
Reforo de capacidade informao sobre questes segurana
de de
Alargar a oferta de produtos assentes em valores ambientais numa dupla vertente: i) produtos amigos do desenvolvimento sustentvel; ii) produtos que promovem o usufruto de bens/servios ecolgicos/relacionados com a natureza. Oferta guiados pela lgica da experincia Crescente relevncia das funes de mediao/valorizao de recursos patrimoniais culturais e naturais Consolidao de domnios de exerccio profissional de maior especializao tcnica: organizao e monitorizao de atividades de turismo aventura; organizao e monitorizao de
Capacidade para identificar e gerir as dimenses imateriais do negcio, nomeadamente o que se refere estratgia de comunicao e imagem, ao posicionamento em redes empresariais e locais, a gesto estratgica de recursos humanos
Reforo de conhecimentos sobre o patrimnio cultural e natural
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Grandes reas Funcionais Drivers Gesto Informao / Acolhimento Comercializao / Mediao

Reforo de competncias de planeamento e organizao que proporcionem garantias de maior rigor e qualidade de servio. Reforo de competncias de aconselhamento e consultoria. Crescente exigncia informao e transparncia. de
Prestao
atividades de fundo cultural, golfe Emergncia de novos domnios de prestao de servios: - turismo aventura; turismo de sade e bem-estar; turismo nutico; golfe, Reforo de competncias de planeamento e organizao que proporcionem garantia de maior rigor e qualidade de servio Orientao para o cliente, desenvolvendo capacidade para escutar, gerir e incorporar expectativas
Demogrficos
Conhecer e priorizar segmentos de oferta no domnio do turismo de sade e a forma de organizao desta atividade nos diferentes mercados tursticos Enquadramento legal do Turismo de Sade
Competncias no que se refere a estratgias de comunicao e insero em redes de comercializao e de comunicao e atendimento deste tipo de clientes nos servios hoteleiros e de sade
Emergncia de novos domnios de prestao de servios Competncias comunicacionais e relacionais adaptadas ao pblicoalvo dos segmentos da sade e bem-estar
70
3.3.3 NOVAS COMPETNCIAS E QUALIFICAES
Conforme explicitado, o setor das outras atividades tursticas o que maior diversidade rene do ponto de vista do tipo de servios prestados e, nessa medida, aquele em que se verifica uma maior pluralidade de contextos e dinmicas de relao entre tendncias de evoluo e necessidades de competncias. No sentido de se assegurar uma delimitao interna ajustada ao exerccio que se pretende desenvolver, consideram-se quatro segmentos de atividade neste sub-setor, isto : A comercializao de servios tursticos e, em particular, a atividade das agncias de viagens; A informao turstica, nomeadamente a que se desenvolve atravs de profissionais especificamente vocacionados para o efeito e que podem trabalhar com o guias tursticos ou em postos de informao turstica, por exemplo; A animao turstica, compreendendo o conjunto de atividades associados comercializao de servios tursticos que requerem uma mediao especfica e relevam o contexto de interao pessoal e com o meio ambiente; O golfe e o turismo de sade que constituindo atividades associadas diversificao de servios tursticos que pela sua relevncia e especificidade se distinguem do conjunto de atividades includas na animao turstica Em seguida apresenta-se um breve enquadramento de cada um dos referidos segmentos, procurando traar as suas dinmicas de transformao e evoluo e as principais implicaes sugeridas na recomposio do emprego.
3.3.1 A S AGNCIAS DE VIAGENS
As transformaes que influenciam a evoluo da atividade das agncias de viagens so profundas, resultam de um contnuo que no propriamente recente mas que ainda induz um vincado processo de ajustamento do ponto de vista dos modelos organizativos e esto insuficientemente refletidas ao nvel das estratgias de qualificao. Conforme sinalizado na sntese relativa aos drivers de mudana, o desenvolvimento e aprofundamento das plataformas de comunicao e comercializao suportadas nas tecnologias de informao e comunicao constitui a principal influncia transformadora do espao de atuao das agncias de viagem. Com efeito, as relaes comerciais dos operadores e agncias de viagens entre si ( business to business) e destas com os consumidores finais (business to consumer) so cada vez mais suportadas nas plataformas digitais o que contribui para alterar profundamente a funo de intermediao e o contedo da atividade profissional dos tcnicos que trabalham nestas empresas. De acordo com o ITB World Travel Trends Report, em 2012, apenas 24% das viagens foram adquiridas diretamente nas agncias de viagens. O que bem ilustrativo da transformao referida. A generalizao da comunicao online como forma de fazer negcio acompanhada de uma diversificao dos canais de distribuio e uma intensificao do contexto de concorrncia. A prontido 71
na comunicao e a capacidade de gerir e organizar de forma eficiente crescentes volumes de informao, constitui uma condio fundamental para assegurar valor na prestao de servios neste domnio. A par da afirmao da comunicao digital como forma privilegiada para estabelecer a relao comercial, verifica-se um crescente protagonismo da Internet, e das redes sociais que esta suporta, como recurso para partilha de informao sobre viagens e, consequentemente, como estratgia para obter informao que ajude a formar preferncias e fazer escolhas. Do ponto de vista dos modelos de negcio, esta tendncia de evoluo compreende alteraes profundas, sobretudo a dois nveis: No que se refere s exigncias de utilizao das tecnologias de informao e comunicao como ferramentas privilegiadas para promover e comercializar produtos tursticos. Os requisitos inerentes ao desenvolvimento do e-commerce so, neste plano, fundamentais. No que se refere conceo dos produtos a comercializar. Com efeito, cada vez menos as agncias de viagens podem funcionar como simples canais de distribuio de viagens e alojamento, necessitando de acrescentar valor s suas propostas comerciais de modo a permitir diferenciar produtos e influenciar a escolhas.
Do ponto de vista dos segmentos de procura, deve considerar-se que esta linha de evoluo impacta de forma mais intensa o mercado particular que o mercado empresarial que acaba por se enquadrar melhor num modelo mais convencional de comercializao. Ao nvel das competncias, as tendncias de evoluo situam como principais prioridades o desenvolvimento da capacidade de desempenho profissional nos seguintes domnios: Competncias para delinear estratgias de promoo e comercializao online que apostem na combinao de vrios canais de distribuio e utilizem as redes sociais como plataforma de difuso; Competncias que permitam fazer uma adequada gesto de vendas tendo por base o recurso a vrios canais de distribuio e a estratgias de gesto de preos que aproveitem a flexibilidade dos novos canais de comercializao, maximizando as vendas; Competncias que reforcem a capacidade de conceber produtos tursticos que integrem servios e promovam conceitos adequados a diferenciar produtos e dar resposta a novos segmentos de procura; Em associao com o maior aprofundamento da capacidade de conceber produtos diferenciadores, emerge a capacidade de aconselhar e apoiar de forma individualizada os consumidores na construo dos seus roteiros tursticos; Competncias de comunicao e relacionamento adequadas a contextos de interao, crescentemente internacionalizados e multiculturais e eficazes nos novos contextos de comercializao:
72
As dinmicas de evoluo identificadas tero um maior impacto na transformao dos empregos existentes do que no favorecimento do surgimento de novas figuras profissionais. As novas solicitao em termos de competncias colocam-se ao nvel da funo de direo e dos tcnicos que apoiam a conceo dos produtos e asseguram a sua promoo e comercializao.
TABELA 18: AGNCIAS DE VIAGENS - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL
Campo Profissional Identificado/Relacionado Diretor/Gestor de Agncia de Viagens
Qualificaes Contempladas na Oferta Formativa Gesto de Turismo (TP)
Nvel
Principais domnios de competncias a desenvolver Comuns aos identificados para a funo de gesto nas pequenas empresas, enfatizando em complemento: Diversificao dos canais de comercializao Engenharia e inovao de produtos Lnguas estrangeiras, incluindo conhecimentos de culturas estrangeiras Multiculturalidade e ambiente de negcios Gesto / organizao / liderana Engenharia e inovao de produtos Planeamento e utilizao dos canais online para promoo, comercializao e anlise de mercado Planeamento e utilizao das redes sociais para promoo de produtos e diagnstico de preferncias de consumo Trabalho tcnico especfico Histria e patrimnio cultural e ambiental A funo aconselhamento na mediao turstica Lnguas estrangeiras e competncias comportamentais Multiculturalidade Oramentao
5 4
Gestor de Produto (operadores tursticos e agncias de viagens) Contratador Gestor / Operador online Promotores de vendas
Tcnico Especialista de Gesto de Turismo (CNQ) Tcnico de Turismo (CP) Tcnico de Agncias de Viagens e Transportes (CNQ) Operaes Tursticas Hoteleiras (TP)
5 4 4
73
3.3.2 A INFORMAO TURSTICA
No domnio da informao turstica, as principais dinmicas de evoluo identificadas correspondem crescente integrao entre as funes informativa e comercial e ao reforo da capacidade de interveno dos profissionais deste segmento por via da valorizao das suas competncias ao nvel da comunicao e do conhecimento em segmentos especficos de procura. Estes segmentos podem resultar de uma abordagem de cariz regional e, nessa medida, valorizarem um conhecimento aprofundado da oferta cultural e ambiental de uma determinada regio, ou traduzirem a expetativa de obter informao aprofundada sobre domnios de interesse especficos. O enunciado acima apresentado reflete, por um lado, a tendncia de evoluo que atribui ao momento e atividades de informao ao turista uma valia crescente para promover e favorecer a comercializao de produtos tursticos. Nessa medida, a comunicao tem de ser comprometida com o objetivo de valorizar os produtos tursticos e de facilitar o encaminhamento dos turistas para os canais de distribuio que operam a sua comercializao. Naturalmente, o objetivo de estreitar a relao entre a informao e apoio ao turista e a promoo e comercializao beneficia com o aprofundamento do conhecimento sobre o patrimnio e a oferta de servios suscetveis de interessarem o turista e requer competncias de comunicao adequadas valorizao desse tipo de desempenho. O aprofundamento do conhecimento sobre o patrimnio e os servios existentes no suscetvel de ser generalizvel de modo compreensivo aos diferentes profissionais deste subsetor pelo que a materializao desta tendncia de evoluo justifica que se desenvolvam estratgias de especializao que, consoante o contexto de interveno, podem ter uma matriz regional ou temtica de especializao. A diversificao dos mercados de procura compreende, tambm, exigncias e oportunidades no que se refere ao domnio de lnguas estrangeiras. Nesta perspetiva, entende-se que a evoluo do perfil profissional no domnio da informao turstica requerem a capacidade de disseminar competncias comerciais, melhores aptides de comunicao e um conhecimento aprofundado de determinados domnios de oferta.
TABELA 19: INFORMAO TURSTICA - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL
Qualificaes Contempladas na Oferta Formativa Contemplado na oferta do ensino superior
Nvel
Principais domnios de competncias a desenvolver Trabalho tcnico especfico Histria e patrimnio cultural e ambiental A funo de aconselhamento na mediao turstica Lnguas estrangeiras e competncias comportamentais Trabalho tcnico especfico Histria e patrimnio cultural e
Guia Turstico
Tcnico de Informao Turstica
Tcnico de Informao e Animao Turstica (CNQ)
74
Qualificaes Contempladas na Oferta Formativa Tcnico de Turismo (CP)
Nvel
Principais domnios de competncias a desenvolver ambiental A funo aconselhamento na mediao turstica Lnguas estrangeiras e competncias comportamentais
3.3.3 A NIMAO T URSTICA
O setor da animao turstica constitudo por uma significativa diversidade de reas de negcio que no plano empresarial tm uma integrao muito varivel. Este segmento da oferta turstica constitui um recurso central da estratgia de diversificao de servios tursticos e de dinamizao de novos mercados, sobretudo a nvel europeu. Nesta tica, este segmento representa uma importante valia para afirmar o setor nas regies sem protagonismo na oferta de sol e mar e reduzir a dependncia deste no Algarve. A dinamizao deste segmento de atividade particularmente exigente no que se refere composio da oferta e do seu alinhamento com nichos de procura no mercado internacional, exigindo um elevado investimento da formatao de servios, ao mesmo tempo que requer um quadro de competncias muito diversificado que requerem uma forte especializao em funo do perfil de atividades desenvolvidas. De referir, complementarmente, que a maioria das empresas que compem o setor tm uma pequena dimenso e um grau insuficiente de profissionalizao ao nvel das funes de gesto. A abrangncia de competncias e domnios de interveno uma realidade com uma expresso muito vincada neste segmento. A aposta numa maior profissionalizao e capacitao da funo de gesto, quer no plano da gesto administrativa e financeira quer no plano da gesto de produto e comercial, constitui uma opo fundamental para afirmar este segmento de oferta de servios e, nessa medida, um domnio de promoo de competncias privilegiado pelo diagnstico realizado.
O papel das pequenas e mdias empresas A reflexo apresentada e a anlise realizada ao longo do estudo remetem para o reconhecimento de uma estreita associao entre o objetivo de qualificar o desempenho do setor do turismo e a utilidade de desenvolver uma agenda de capacitao e qualificao das pequenas e mdias empresas que nele intervm. Com efeito, crescente o reconhecimento de que a inovao e o crescimento do setor esto fortemente ancorados do desempenho alcanado pelas pequenas e mdias empresas. Esta no uma realidade portuguesa nem um elemento exclusivo do segmento de atividade da animao turstica mas tem nesses dois contextos uma expresso muito particular. Nesta linha, ser difcil dissociar o objetivo de qualificar os recursos humanos do setor do objetivo de qualificar a interveno das pmes, dotando-as dos recursos que permitam adotar uma adequada gesto de recursos humanos. Com efeito, a adoo de mecanismos de recrutamento e gesto de competncias e de motivao dos recursos humanos crucial ao reforo da competitividade das pmes. A identificao de prioridades e recursos ao nvel da poltica de formao constitui, nesta perspetiva, uma condio 75
importante mas no suficiente para alcanar esse desiderato. O desenvolvimento de uma agenda mais compreensiva no sentido de criar condies estruturais de desenvolvimento das pequenas e mdias empresas representa uma condio fundamental deste plano e exige uma concertao de polticas mais ampla. Nesta tica, a qualificao da funo gesto e a articulao dos mecanismos de incentivo existente na poltica econmica e de apoio ao desenvolvimento empresarial com a poltica de formao constituem reas privilegiadas de aposta a ter em conta.
Como se explicitou anteriormente, o campo profissional associado a este setor dos que menor grau de profissionalizao apresenta, assim como compreende um elevado grau de interceo com profisses de setores relacionados com os servios prestados como o caso do desporto. Nesta tica, a estratgia de constituio do quadro profissional do setor e de recrutamento de recursos humanos passa por valorizar e enquadrar esta interceo entre domnios de formao. Procurando delimitar as grandes reas de atividade associadas ao setor da animao turstica, pode considerar-se que elas renem as atividades de ar-livre e as atividades de touring paisagstico e cultural. Dentro das atividades de ar-livre a diversidade de domnios de atuao muito ampla, compreendendo, ente outras: o cicloturismo, a canoagem, as caminhadas, o bird watching, as atividades martimas (passeios de barco, surf, windsurf, observao de cetceos,..),. Ora, o leque de domnios de interveno sugere que muitas das atividades referidas exigem a mobilizao de competncias cuja atividade no se referem diretamente no setor do turismo mas cuja mobilizao relevante para a organizao dos servios a realizar. Por outro lado, essas competncias mas especficas precisam de ser completadas com competncias de natureza setorial que habilitam para o bom desempenho no setor. Nesta tica, o campo profissional a constituir deve procurar a associao entre as duas vertentes e ter em conta os dois grandes domnios de prestao de servios referidos. Nesta perspetiva, a anlise cumprida e a proposta apresentada, beneficiam muito do trabalho realizado pela APECATE e das propostas que esta associao se encontra a desenvolver. Assim, para alm da aposta referida ao nvel das competncias de gesto, o estudo situa a necessidade de investir na disseminao de competncias de animao turstica para cada um dos domnios considerados. Em cada um deles considera-se a necessidade de associar a competncias tcnicas especficas das atividades promovidas, competncias de natureza mais transversal que deem resposta s exigncias em matria de comunicao e interao com clientes, gesto de grupos, trabalho em equipa, entre outros. Pelo facto de muitas das atividades que se inscrevem nesta segmento pressuporem a realizao de atividades fsicas e/ou a exposio a elementos naturais, as questes de segurana assumem um valor acrescido na construo da proposta de servios e uma importncia central ao nvel da formao dos tcnicos. Por ser uma rea de atividade em desenvolvimento e que comea agora a ganhar um nvel maior de estruturao, o campo profissional associada , ainda, algo descaracterizado tornando difcil referenciar profisses emergentes. Contudo, evidenciado que sob a figura de guias, monitores ou tcnicos de animao se desenvolve um campo de exerccio profissional novo relacionada com a organizao das atividades acima referidas e o acompanhamento dos turistas durante o seu desenvolvimento.
76
TABELA 20: ANIMAO TURSTICA - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL
Qualificaes Contempladas na Oferta Formativa Gesto de Turismo (TP)
Nvel
Principais domnios de competncias a desenvolver Comuns s funes de gesto relacionadas com os diferentes domnios de prestao de servios considerados O referencial de Tcnico de Turismo de Ar Livre foi muito recentemente integrador no catlogo e responde a grande parte dos domnios de competncia evidenciados pelo diagnstico realizado. A anlise feita ao referencial permite considerar que apenas uma maior enfse em dimenses comportamentais com os seguintes domnios de competncia poderia justificar algum acerto: Cooperao/ trabalho em equipa: Rentabilizar os recursos das redes locais, empresarias e institucionais; Promover canais de comunicao interna favorveis ao clima organizacional; Comunicao/ interao com clientes: Interagir com os clientes de forma diferenciada (atitude, comunicao, apresentao, comportamento, proatividade na informao)
Gestor de Empresa de Animao Turstica
Guias / Tcnicos de Animao Turstica Monitores / Acompanhantes
Tcnico Especialista em Turismo de Ar Livre (CNQ)
Tcnico Especialista de Turismo Ambiental (CNQ) Tcnico de Turismo Ambiental e Rural (CP) Tcnico de Turismo
Qualificao Emergente: Tcnico Especialista em Turismo Cultural 5
O Tcnico Especialista em Turismo Cultural tem um mbito de interveno semelhante ao indicado para o Tcnico Especialista em Turismo de Ar Livre mas aplicado vertente cultural. Nessa medida, para alm das dimenses comportamentais acima referidas, considera-se que o referencial de competncias deste tcnico deve contemplar um desenvolvimento especfico na vertente tcnica: 77
Nvel
Principais domnios de competncias a desenvolver
Trabalho Tcnico Especfico Conhecimentos aprofundados de histria e patrimnio Contextualizao regional dos recursos patrimoniais Interpretao da histria e patrimnio Conceo/Programao de Roteiros Culturais
3.3.4 O GOLFE
O golfe constitui uma aposta importante para a diversificao da oferta turstica e representa j uma oferta consolidada no Algarve tendo em vista reduzir a dependncia da oferta de sol e mar. Para alm do significativo potencial de crescimento, acima de 10% ao ano na ltima dcada, o golfe apresenta um interesse adicional por constituir uma oferta que ajuda a atenuar o fortssimo efeito da sazonalidade da oferta de sol e mar. Dar continuidade aposta no golfe procurando manter taxas significativas de crescimento ao nvel da procura e uma maior diversificao dos destinos, nomeadamente atravs da valorizao da regio de Lisboa, constituem objetivos claramente inscritos na proposta de reviso do PENT. Do ponto de vista do emprego, identificam-se dois grandes domnios de atividade que requerem a contratao de recursos humanos e o desenvolvimento de competncias: um ligado gesto e manuteno dos campos de golfe e que requer competncias tcnicas especficas no que se refere ao tratamento do relvado e operao e afinao das mquinas utilizadas nessa tarefa; o outro ligado receo e atendimento dos golfistas e cujo contedo funcional tem grande proximidade com a receo hoteleira apresentando, por isso, maior transversalidade ao nvel das competncias. Na rea da gesto e manuteno de campos de golfe situa-se um plano de interveno que contempla as funes de direo e planeamento do trabalho e das equipas e um nvel de natureza mais tcnico e operacional que assume responsabilidade pela execuo das atividades de tratamento do campo de golfe. No domnio relacionado com a gesto e manuteno dos campos de golfe dada a grande especificidade das funes, o recrutamento feito sem recorrer a profissionais com perfis muito especficos, apostando-se no desenvolvimento de competncias atravs da experincia profissional. Essa mesma especificidade e, apesar de tudo, a pequena dimenso do mercado de trabalho que lhe est associado recomendam que a estratgia de qualificao de profissionais no privilegie a criao de qualificaes profissionais associadas atribuio de nveis de qualificao do Quadro Nacional de Qualificao e que especificamente se vocacionem para estes domnios de exerccio, contemplando, antes, a definio de Unidades de Formao de Curta Durao que deem resposta promoo das competncias em causa. No domnio da receo, as competncias adequadas ao contexto de explorao dos campos de golfe devero ter uma maior explicitao no mbito da formao na rea da hotelaria.
78
TABELA 21: GOLFE - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL
Qualificaes Contempladas na Oferta Formativa No identificada oferta Qualificaes Relacionadas (Tcnico Especialista em Gesto de Turismo CNQ, nvel 5) (Gesto de Turismo TP, nvel 4) na
Nvel
Principais domnios de competncias especfica a desenvolver/aprofundar Comercial e marketing O jogo e funcionamento do campo de golfe Viso integrada das atividades associadas gesto e manuteno do campo de golfe Lngua estrangeira Competncias comportamentais
Diretor/Gestor de Campo de Golfe
Qualificaes Emergente Especializao em Gesto de Campos de Golfe Green-Keeper Tcnico Responsvel pela Gesto e Manuteno de Campos de Golfe Operador de Manuteno de Campo de Golfe 2 Coordenao e planeamento de trabalho O jogo e funcionamento do campo de golfe Tcnicas de jardinagem aplicadas ao contexto de manuteno de campos de golfe Liderana e trabalho em equipa Operao de mquinas de manuteno de campo de golfe Proteo ambiental
Tcnico de Jardinagem e Espaos Verdes Qualificao Emergente Tcnico Responsvel pela Gesto e Manuteno de Campos de Golfe Mecnicos e Operadores de Mquinas de Campo de Golfe Operador de Manuteno de Campo de Golfe
O jogo e funcionamento do campo de golfe Trabalho em equipa Competncias comportamentais O jogo e funcionamento do campo de golfe Saber gerir reservas para utilizao do campo e utilizar sistemas informticos especficos Ter capacidades comerciais adequadas ao contexto de exerccio
Rececionista de Golfe
No identificada oferta Qualificaes Relacionadas
na
(Tcnico de Receo CP, nvel 4) (Tcnicas de Receo Hoteleira TP, nvel 4)
79
Qualificaes Contempladas na Oferta Formativa Qualificao Emergente Especializao em Receo de Campos de Golfe
Nvel
Principais domnios de competncias especfica a desenvolver/aprofundar
Caddy
No identificada oferta
na
Para alm das competncias especficas sobre o jogo: Lngua estrangeira Competncias comportamentais Ter capacidades comerciais adequadas ao contexto de exerccio
3.3.5 T URISMO DE S ADE O turismo associado procura de servios de sade tem registado um crescimento intenso ao longo dos ltimos anos e representa hoje uma importante oportunidade para a diversificao da atividade turstica. Com efeito, estima-se que o mercado do turismo de sade representa cerca de 60 bilies de dlares por ano e abrange mais de 30 pases prestadores de servios nesta rea. A anlise prospetiva da evoluo sectorial em Portugal, visando a identificao de necessidades de formao, realizado no mbito de uma parceira entre a Agncia Nacional para a Qualificao e a ANESPO em 2011 incluiu entre as reas de oportunidade, no domnio da Sade, o turismo de sade. Com efeito, a par de outros trabalhos de diagnstico com abordagens similares, o estudo em causa releva a valia deste segmento de oferta para a valorizao conjunta de dois setores que assumem um significativo protagonismo na atividade econmica nacional. At ao momento, so ainda discretos os progressos alcanados nesta frente mas evidente o seu potencial de crescimento. Um pouco encoberta pela dinamizao registada em Espanha neste domnio, o aproveitamento desta oportunidade de negcio exige uma crescente profissionalizao por parte dos diferentes atores que nela podem estar envolvidos. Com efeito, a oferta de cuidados de sade no quadro de servios tursticos exige uma abordagem especfica na definio dos servios envolvendo a articulao entre atores com culturas de servio distintas -, nos mecanismos de garantia de qualidade e segurana, nas estratgias de comunicao e promoo, na relao com o cliente e, por esta via, na prpria preparao tcnica que exige aos diferentes profissionais que nele participa, seja na vertente turstica propriamente dita seja na componente mdica. Quase sempre associada a locais com forte interesse turstico esta oferta coloca em vantagem destinos que consigam aliar a uma componente turstica forte uma dimenso mdica de confiana. Complementarmente, a prossecuo de uma economia de custo coloca em vantagem os mercados que por via da proximidade e de custos de operao mais baixos consigam ser competitivos do ponto de vista o preo. Estas condies colocam Portugal em timas condies para explorar este domnio de aposta. As competncias a desenvolver devem ajudar os profissionais dos setores do turismo a estarem melhor preparados para organizar a sua estratgia de resposta s oportunidades emergentes. Nesta tica deve apoiar-se o desenvolvimento do segmento do turismo de sade atravs da sensibilizao dos gestores e profissionais dos setores da sade e turismo para as oportunidades emergentes neste domnio e da sua qualificao para organizarem e comunicarem os seus servios e diversificarem a sua carteira de clientes. De referir, contudo, que em grande medida as competncias a mobilizar neste 80
segmento de oferta so competncias do domnio da sade e se referem a profissionais desse setor no sendo, por isso, contempladas por este trabalho. No que se refere aos profissionais do setor do turismo, considera-se que os principais domnios de competncia a desenvolver devem assegurar: A capacidade de analisar a dinmica de expanso desta atividade em todo o mundo, de identificar oportunidade de negcio no plano regional e de formatar servios; Conhecimento sobre os principais segmentos de oferta e a forma de organizao desta atividade nos diferentes mercados tursticos; Domnio de estratgias de comunicao e insero em redes de comercializao adequadas `*a distribuio deste tipo de servios; Recursos de comunicao e atendimento deste tipo de clientes nos servios hoteleiros e de sade.
TABELA 22: TURISMO DE SADE - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL
Campo Profissional Identificado/Relacionado Rececionista de Spa e Centro de Bem Estar
Qualificaes Contempladas na Oferta Formativa No identificada na oferta Qualificaes Relacionadas (Tcnico de Receo CP, nvel 4) (Tcnicas de Receo Hoteleira TP, nvel 4)
Nvel
Principais domnios de competncias a desenvolver Comunicao/ interao com clientes: Estratgias de comunicao e insero em redes de comercializao adequadas `*a distribuio deste tipo de servios; Recursos de comunicao e atendimento deste tipo de clientes nos servios hoteleiros e de sade.
5 4
Qualificao Emergente Especializao em Receo de Equipamentos de Sade e Bem Estar Tcnico Especialista de Animao em Turismo de Sade e Bem Estar (CNQ) Tcnico de Termalismo (CP)
Tcnico de Turismo de Sade e Bem Estar
Gesto / organizao / liderana Anlise da dinmica de expanso desta atividade em todo o mundo, de identificar oportunidade de negcio no plano regional e de formatar servios; Engenharia produtos e inovao de
4 4 4
Conhecimento sobre os principais segmentos de oferta e a forma de organizao desta 81
Nvel
Principais domnios de competncias a desenvolver atividade nos diferentes mercados tursticos; Planeamento e utilizao dos canais online para promoo, comercializao e anlise de mercado Comunicao/ interao com clientes: Estratgias de comunicao e insero em redes de comercializao adequadas `*a distribuio deste tipo de servios; Recursos de comunicao e atendimento deste tipo de clientes nos servios hoteleiros e de sade.
82
TABELA 23: SUB-SETOR DAS OUTRAS ATIVIDADES TURISTICAS FICHA SNTESE DA ESTRATGIA FORMATIVA DE RESPOSTA
Campo profissional Diretor de Agncia de Viagens
Elaborao de unidades de competncia e respetivos mdulos formativos que permitam apoiar o desenvolvimento de competncias dos diretores de agncia de viagens, construir um domnio de especializao na qualificao de Gesto de Turismo e analisar o possvel desenvolvimento de uma qualificao profissional especfica. Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades de formao aos domnios de competncia identificados.
Profissionais de nvel intermdio das agncias de viagens (Gestor de Produto, Operador online, Contratador, Promotores de Vendas) Guia Turstico
A formao de guias tursticos assegurada ao nvel da formao superior pelo que se justificar promover os ajustamentos necessrios aos programas dos cursos existentes no sentido de assegurar a adequada representatividade das competncias identificadas. No caso da atualizao dos guias no ativo, a estratgia passar por organizar cursos de formao de curta durao alinhados com os domnios de competncia identificados.
Tcnicos de e Informao Turstica Gestor de Empresa de Animao Turstica Tcnicos de Animao Turstica x
x x
Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades de formao aos domnios de competncia identificados.
Nos casos dos tcnicos de turismo de perfil mais generalista e dos tcnicos referidos ao turismo rural e de ar livre a estratgia deve contemplar a adequao dos referenciais existentes. No caso do turismo cultural, a anlise realizada identificou a necessidade de desenvolvimento de uma qualificao especfica dirigida a esse segmento de oferta e exerccio 83
Estratgia formativa Elaborao de novos referenciais Atualizao dos referenciais existentes profissional. Diretor / Gestor de Campo de Golfe x x Elaborao de unidades de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao a integrar em referenciais de qualificao de nvel 5 na rea da gesto turstica. Complementarmente, deve considerar-se a possibilidade de construir uma especializao a partir das qualificaes existentes no domnio da gesto de campos de golfe. Observaes
Campo profissional
Green-Keeper x
Elaborao de unidades de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao que possam ser combinados com a formao de operador j prevista no catlogo e abrir perspetivas de evoluo para um nvel de chefia. Complementarmente, considerar a possibilidade de desenvolver uma qualificao especfica de Tcnico Responsvel pela Manuteno da Campos de Golfe
Mecnicos e Operadores de Mquinas de Tratamento de Campos de Golfe Rececionista de Golfe x
Elaborao de unidades de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao a integrar em referenciais de qualificao de nvel 2 a identificar, sinalizando-se o referencial de Operador de Manuteno Hoteleira. Elaborao de unidades de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao a integrar em referenciais de qualificao de nvel 4 como so o caso do Rececionista de Hotel e do Tcnicas de Receo Hoteleira. Complementarmente, considerar a possibilidade de desenvolver uma especializao nas qualificaes na rea da receo no domnio da receo em campos de golfe.
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Estratgia formativa Elaborao de novos referenciais Atualizao dos referenciais existentes Observaes Elaborar percurso formativos de curta durao que permitam qualificar os ativos do setor neste domnio atravs de estratgias de formao contnua. Elaborao de unidades de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao a integrar em referenciais de qualificao de nvel 4 como so o caso do Rececionista de Hotel e do Tcnicas de Receo Hoteleira. X X Complementarmente, considerar a possibilidade de desenvolver uma especializao nas qualificaes na rea da receo no domnio da receo em equipamentos de sade e bem estar. Tcnico de Turismo de Sade e Bem Estar X Anlise dos referenciais existentes
Campo profissional Caddy
Rececionista de Spa e Centro de Bem Estar
85
4. PROPOSTA DE UM PERFIL COMUM AOS EMPRESRIOS / GERENTES DOS SUBSETORES DA RESTAURAO , HOTELARIA E OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS
A aposta num perfil de Empresrio/ Gerente das PME comum para a Hotelaria, Outras Atividades Tursticas e Restaurao, que apresenta uma matriz de competncias centrais extensvel aos trs subsetores, responde s necessidades de evoluo das competncias de direo/ gesto empresas, que foram recenseadas nas mltiplas plataformas de recolha de informao acionadas no mbito do Estudo. Conforme foi explicitado nos captulos anteriores os fatores que esto na base das necessidades de evoluo das competncias de direo/ gesto esto associados a diversos fatores, nomeadamente: a evoluo dos padres do consumo, a exigncia crescente dos consumidores, o papel cada vez mais importante das tecnologias de informao e comunicao na organizao e comercializao, o aumento da concorrncia e a presso para as empresas desenvolverem produtos e servios cada vez mais competitivos, diversificados e com nveis de qualidade diferenciados. A necessidade de atualizao e inovao constantes nas empresas e de diversificao e melhoria da qualidade da oferta apelam ao reforo das competncias tradicionais de gesto/ direo das empresas, mas tambm mobilizao de competncias novas. A proposta de perfil acolhe estas duas orientaes e est estruturada a partir da identificao das atividades-chave que se considera necessrio desenvolver para reforar a competncia dos exerccios profissionais na rea da gesto/ direo. Trata-se de atividades-chave que servem os diversos subsetores, mas que naturalmente compreendem ainda um espao de adaptao subsetcorial, para o qual concorrem os contedos em termos de novas competncias e qualificaes, que foram apresentados nas seces anteriores. Refira-se, finalmente, que esta proposta no corresponde a um produto fechado e acabado. No sendo um objetivo especfico previsto no mbito do Estudo, e no tendo sido objeto de trabalho sistemtico junto dos agentes do setor, assume-se o seu carter preliminar e uma justificada necessidade de aprofundamento e de validao dos seus contedos.
TABELA 24: PERFIL COMUM DE GESTO/ DIREO
Atividades-chave / Ser capaz de Definir a estratgia de diferenciao do negcio e o seu posicionamento face concorrncia; Definir/ rever a estratgia do negcio Integrar as TIC na organizao do negcio (p.e. reservas on-line); Rentabilizar os recursos das redes locais, empresariais e institucionais; Monitorizar a atividade da empresa e aplicar instrumentos bsicos de controlo financeiro do negcio; Otimizar a rentabilidade; Negociar com parceiros e fornecedores; Desenhar a poltica de preos; Definir e desenvolver a estratgia de promoo e comercializao Identificar e montar as diferentes opes de estratgias de comercializao (descontos, promoes, .) Promover as aes de comunicao baseadas nas qualidades distintivas
Controlar a gesto financeira e administrativa
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Atividades-chave / Ser capaz de do negcio e na utilizao das TIC Elaborar os processos de prestao/ produo do servio; Planear e controlar a prestao/ produo do servio Definir a organizao e funcionamento das diversas reas funcionais; Gerir compras e aprovisionamento; Gerir e diferenciar a qualidade do servio/ produto e da interao com o cliente; Assegurar a prestao de um servio/ produto de qualidade ao cliente Avaliar o grau de satisfao dos clientes e resolver as reclamaes de forma positiva; Supervisionar a aplicao da regulamentao especfica do negcio; Interagir com os clientes de forma diferenciada (atitude, comunicao, apresentao, comportamento, proatividade na informao); Exercer funes de liderana, compreendendo os diferentes papis e responsabilidades e desenvolvendo laos de confiana com os colaboradores; Gerir as equipas de trabalho Recrutar as pessoas certas e promover o desenvolvimento e a valorizao dos colaboradores de acordo com as suas necessidades; Organizar as equipas de trabalho tendo em ateno a necessria flexibilidade; Organizar o seu posto de trabalho e gerir o tempo; Gerir o seu trabalho e a sua aprendizagem Adaptar-se diversidade de situaes e desafios profissionais e s inovaes tcnicas e tecnolgicas; Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e aprender com a experincia;
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A figura seguinte sistematiza os contedos e a orientao do perfil de Empresrio/ Gerente das PME da Hotelaria, Outras Atividades Tursticas e Restaurao.
FIGURA 6: PERFIL COMUM DE EMPRESRIO/ GERENTE DAS PME
Definir/ rever a estratgia do negcio
Controlar a gesto financeira e administrativa
Definir e desenvolver a estratgia de promoo e comercializao
Planear e controlar a prestao/ produo do servio
Gesto/ direo
Controlar a qualidade do servio e da interao com o cliente
Recrutar, gerir e desenvolver a equipa de trabalho
Gerir o trabalho ea aprendizagem
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IV. ABORDAGEM REGULAMENTAO DO EMPREGO NO SETOR DO TURISMO
Os Termos de Referncia do estudo situam o objetivo de ver apresentadas um conjunto de propostas relativamente forma de acesso s profisses do turismo. Como explicitado na proposta apresentada pela Quaternaire, o entendimento desta solicitao remete para o objetivo de apoiar a definio de uma estratgia que assegure ao setor uma adequada capacidade de promover a qualificao dos seus ativos e, por essa via, a qualificao dos nveis de prestao dos servios prestados. Esta necessidade acentuou-se em resultado da opo de poltica consagrada com a publicao do Decreto-Lei n 92/2011 que criou o Sistema de Regulao de Acesso a Profisses (SRAP). O referido Decreto-Lei relevou o objetivo de simplificao e eliminao de barreiras no acesso a profisses e atividades profissionais pelo que consagrou o princpio do livre acesso (artigo 3) e submeteu a aprovao dos regimes de acesso a profisses a parecer da Comisso de Regulao do Acesso a Profisses criada para o efeito. Em consonncia com isto, o referido Decreto-Lei promoveu a revogao dos regimes reguladores do acesso s profisses ento em vigor (artigo 21). A aprovao do Sistema e Regulao de Acesso a Profisses sucede criao do Sistema Nacional de Qualificaes que assumiu como principais pressupostos a definio de um sistema de qualificaes baseado em competncias atestadas por um ttulo prprio a criar no mbito do SNQ, sendo o processo de certificao desenvolvido a partir dos referenciais de formao e critrios de evidncia disponibilizados no CNQ. Como ento se explicitou a criao deste novo ttulo de certificao da aquisio de qualificaes imps a eliminao dos certificados de formao e aptido profissional criados no mbito do SNCP, bem como, das normas de certificao que lhes esto associadas (habilitaes, perfis profissionais, idade mnima, condies de acesso, funcionamento dos jris, regras especficas de credenciao,). Para o efeito foram revogadas, como j se referiu, as Portarias publicadas no mbito do SNCP que se referem a profisses sem condicionamento de acesso, bem como outros regimes de regulamentao que com ele conviviam. No caso das profisses cujo acesso no se encontra condicionado pelas normas de certificao definidas no sistema, o ttulo de certificao a criar no mbito do SNQ testemunhar a aquisio de qualificaes no contemplando outro tipo de condies que, podendo ser relevantes para o exerccio de uma profisso, no constituem requisito obrigatrio. CRAP compete avaliar para que profisses se mostra relevante adotar normas de condicionamento do exerccio dessa atividade profissional devendo, para o efeito, integrar progressivamente o conjunto de profisses regulamentadas atravs de quadros normativos especificamente desenhados para o efeito. Nesta perspetiva, a definio de qualificaes especiais necessrias para as profisses com regime de acesso condicionado deve respeitar os correspondentes referenciais de formao e, sendo caso disso, os critrios para reconhecimento de competncias por via da experincia, previstos no CNQ. Embora o seu princpio atenda a uma preocupao de flexibilizao do funcionamento do mercado de trabalho, sobrepondo ao imperativo da garantia de qualidade do exerccio o imperativo da facilidade de acesso, o SRAP contempla o interesse pblico como razo atendvel para o estabelecimento de requisitos de qualificaes profissionais especficas. Complementarmente, a nova legislao procura limitar o impacto negativo da profuso de perfis profissionais e referenciais de formao e a disperso institucional de responsabilidades que constituem uma barreira adicional do ponto de vista do mercado de trabalho. Assim, entende-se que o esprito da nova legislao o de garantir que eventuais regimes 89
de regulao do acesso ao mercado de trabalho atendem a princpios de razoabilidade que descartam uma preocupao de foro mais corporativo e impem a preocupao com padres de qualidade quando a sua inexistncia seja passvel de ferir o interesse pblico. Nesta perspetiva, a abordagem elaborao de propostas no mbito do regime de acesso s profisses deve ter em conta os objetivos que relevam para a instituio de estratgias de regulao, a forma que melhor contribuir para a eficcia destas e que especificidades relativas ao exerccio profissional devem ser tidas em conta. Assim, no roteiro da reflexo a realizar importa olhar o panorama associado regulamentao das profisses de turismo em momento anterior ao da aprovao do SRAP. Entre profisses reguladas por via do Regulamento da Carteira Profissional, do Sistema Nacional de Certificao Profissional e de legislao publicada de forma avulsa, eram 27, como apresentado no quadro abaixo, as profisses que se encontravam sujeitas a algum condicionamento de acesso. Podemos considerar, pois, que estvamos perante um cenrio de intensa regulamentao ao nvel do exerccio profissional do setor uma vez que a maioria das profisses nucleares da atividade turstica se encontrava abrangida por regulamentao especfica.
TABELA 25: PROFISSES HOTELARIA / RESTAURAO / OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS
Outras Atividades Tursticas Correio de Turismo Guia-Intrprete Nacional Guia-Intrprete Regional Motorista de Turismo Profissional Casinos de Banca nos
Hotelaria Assistente de Direo de Hotel Chefe de Receo Diretor(a) de Hotel Empregado(a) de Andares Empregado(a) Rouparia/Lavandaria Governante(a) de Andares Governante(a) Rouparia/Lavandaria Subdiretor(a) de Hotel Porteiro Rececionista de Hotel de de
Restaurao Chefe de Mesa Cozinheiro Ecnomo Empregado(a) de Mesa Empregado(a) de Bar Escano Pasteleiro
Rececionista de Turismo Transferista
perspetiva de um contexto de extensa regulamentao associava-se, em contraponto, uma frgil aplicabilidade das normas adotadas. Com efeito, a anlise do funcionamento do mercado de trabalho em muitos dos domnios em causa, de que podero ser exemplos paradigmticos os de empregado de mesa e bar, permitia reconhecer que o acesso s profisses em causa se fazia em muitos casos sem cumprimento dos requisitos exigidos pela lei. As dificuldades de recrutamento no mercado de trabalho, com base nos requisitos estabelecidos pela regulamentao aplicada, e a incipiente ao fiscalizadora sero razes explicativas de peso dessa realidade.
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Naturalmente, assim se foi empreendendo uma relativa desvalorizao e descredibilizao do contexto regulador, acompanhada de uma inevitvel precarizao dos objetivos de qualificao do emprego e de servio que lhe eram inerentes. Ora, com a aprovao do SRAP a evoluo verificada corresponde a uma rutura vincada, passando-se de um cenrio de profusa regulamentao para um cenrio de plena desregulamentao da atividade, mantendo-se como nica profisso regulamentada no setor a do Profissional de Banca nos Casinos. A rpida evoluo entre situaes to antagnicas reflete uma significativa alterao dos referentes estratgicos que suportam a abordagem regulao do mercado de trabalho e sugere alguma dificuldade em calibrar a intensidade do quadro regulador que lhe est associado. Este quadro introdutrio situa a utilidade de desenvolver uma anlise comparativa no plano internacional e que, nos termos do presente exerccio, se coloca em dois planos de observao: o da aplicao de regimes de regulamentao que restringem o acesso a profisses do setor e o da aplicao de regimes de certificao que, estabelecendo padres de qualificao visados, no condicionam o acesso s profisses. Como veremos adiante, as estratgias de certificao podem assumir vrias configuraes. Nesta fase do estudo, a anlise realizada dos modelos adotados noutros pases cumpre-se em dois momentos. No primeiro realiza-se um levantamento das profisses do turismo s quais se aplicam normas de condicionamento do acesso profisso nos diferentes pases da EU27. No segundo momento, promove-se uma anlise de caso dos modelos de certificao adotados em quatro pases da EU, procurando identificar os seus principais traos caracterizadores e os atributos de diferenciao e diversificao que apresentam. O quadro seguinte sintetiza o panorama da regulamentao do acesso a profisses na rea do turismo na UE27, mostrando um contexto internacional de grande diversidade de situaes. A anlise do levantamento feito permite retirar como principal conjunto de pistas de leitura: Portugal , a par com o Reino Unido, o pas onde o exerccio profissional no setor do turismo menos regulamentado. No caso do Reino Unido no se identificou nenhuma profisso que seja objeto de condicionamento de acesso e no caso de Portugal ele apenas se aplica, como j explicitado, ao Profissional de Banca em Casinos. No existe um padro muito definido relativamente s profisses e subsetores onde se verifica uma maior regulamentao. Em termos mdios, no se verifica uma grande cobertura do nmero de profisses que so regulamentadas nos diferentes pases. As profisses Tradutor ou Intrprete, Guia Turstico, Massagista ou Terapeuta de SPA so aquelas que mais frequentemente esto sujeitas aplicao de regulamentao relativa s condies exerccio. As profisses de Guia de Esqui ou Montanha, Agente de Viagens, Diretor de Empresa Hoteleira, Instrutor de Mergulho e Instrutor de Esqui surgem num nvel intermdio quanto regularidade com que so objeto de quadros reguladores.
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As profisses ligadas aos subsetores da hotelaria e restaurao surgem menos vezes referenciadas do que as ligadas aos outros subsetores. Todas as restantes profisses so referenciadas trs ou menos vezes no contexto dos 27 pases da Unio Europeia analisados.
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FIGURA 6: PROFISSES REGULAMENTADAS NA UE
P ro f is s o
H O T E LA R IA P o r t e i r o A ssi st e n t ed eD i r e c o d eH o t e l D i r e ct o rd eE m p r e saH o t e l e i r a R E S T A U R A O P a st e l e i r o C o zi n h e i r o E m p r e g a d o d em e sa T U R IS M O H o sp it a lid a d eeA n im a o G u i a -In t r p r e t e T r a d u t o ro u In t r p r e t e T cn i co A t i v i d a d e sT u r st i ca s A co m p a n h a n t et u r st i co S a d eeB e m -e st a r M a ssa g i st ao u T e r a p e u t ad eS P A S o l, M a r ,D e sp o r t o eN a t u r e za T u r i sm o R u r a l In st r u t o rd eM e r g u l h o In st r u t o rd eG o l f In st r u t o rd eE q u i t a o G u i ad eE sq u io u M o n t a n h a G u i aP a r q u eN a ci o n a l G u i ad eR a ft i n g In st r u t o rd eE sq u i T cn i co d eE l e v a d o rd eE sq u i G u i ad eT u r i sm o T cn i co d eT u r i sm o V ia g e n s O p e r a d o rT u r st i co D i r e ct o rd eA g n ci a sd eV i a g e m A g e n t ed eV i a g e n s
F O N T E :h ttp :/ / e c . e u r o p a . e u / in te r n a l_ m a r ke t/ q u a lific a tio n s / r e g p r o f/ in d e x. c fm ? a c tio n = p r o fe s s io n s
Alemanha ustria Blgica Bulgria Chipre Dinamarca Eslovquia Eslovnia Espanha Estnia Finlndia Frana Grcia Hungria Islndia Itlia Liechtenstein Litunia Luxemburgo Malta Polnia Portugal ReinoUnido Rep. Checa Romnia Sucia Suia
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A anlise realizada sugere que nas profisses mais regulamentadas est subjacente a aplicao de critrios relacionados com a proteo sade e segurana das pessoas e o que poderamos designar de responsabilidade e exigncia do desempenho associado profisso. Em qualquer caso, so vrias as profisses cujo desempenho pode ter implicaes em matria de sade e que no so objeto de regulamentao na maioria dos pases da EU. Os dados sugerem, tambm, no existir uma relao positiva entre a relevncia econmica do setor no pas e uma expresso muito mais vincada da tendncia regulamentadora. A par da anlise proporcionada pela leitura do quadro anterior, o levantamento realizado permitiu identificar um conjunto relevante de profisses que no so objeto de condicionamento de acesso nos pases da EU. Cinco dessas profisses ainda eram regulamentadas em 2011 em alguns dos pases analisados.
TABELA 26: PROFISSES NO REGULAMENTADAS
Profisses no regulamentadas Assistente de SPA Diretor de Hotelaria
Observaes
Recentemente desregulamentada a nvel europeu havendo 5 pases que regulamentavam esta profisso em 2011 Recentemente desregulamentada a nvel europeu havendo 4 pases que regulamentavam esta profisso em 2011
Diretor de restaurao Empregado de andares Empregado de bar Escano
Recentemente desregulamentada a nvel europeu havendo 2 pases que regulamentavam esta profisso em 2011 Recentemente desregulamentada a nvel europeu havendo 1 pas que regulamentavam esta profisso em 2011
Rececionista de Hotel Rececionista de Turismo Transferista
Recentemente desregulamentada a nvel europeu havendo 2 pases que regulamentavam esta profisso em 2011
saliente no quadro apresentado a recente desregulamentao de profisses nos domnios da gesto/direo e da receo. Em complemento anlise internacional da aplicao de regimes de regulamentao das profisses do setor, o exerccio realizado promoveu uma abordagem s estratgias de certificao existentes. Por certificao entende-se a definio de regimes que permitem certificar uma pessoa para o exerccio de uma profisso sem que, contudo, essa certificao seja uma condio obrigatria. Comummente, essa certificao est associada a percursos de formao inicial profissionalmente qualificante e a regimes de certificao profissional associados aprendizagem pela experincia e a cursos de formao profissional 94
especializada. Estes mecanismos de qualificao e certificao esto amplamente generalizados, nomeadamente entre os pases da OCDE, pelo que consequncia natural disso a existncia de um significativo nmero de profisses do setor do turismo certificadas. Nesta perspetiva, um levantamento dos pases em que se verifica a utilizao de regimes de certificao ou, como seria mais relevante, das profisses que so consideradas nesses regimes tem pouco poder discriminativo e contribuir pouco para a anlise que se pretende desenvolver neste ponto. Tambm em Portugal existe um regime de certificao de qualificaes que contempla um significativo nmero de profisses do turismo abrangidas pelo Catlogo Nacional de Qualificaes e pelos referenciais regulamentadores das vias de dupla certificao que ainda no esto referenciadas ao Catlogo Nacional de Qualificaes. Com efeito, a aprovao nos critrios de avaliao das competncias previstas nos perfis profissionais das diferentes qualificaes, seja em resultado da frequncia de percursos de formao profissional inicial ou de processos de reconhecimento e validao de competncias, confere o direito a uma certificao profissional. Conforme explicitado em seguida, so vrias as qualificaes passveis de certificao profissional no setor do turismo por estarem abrangidas por referenciais de qualificao. A tabela seguinte situa as profisses cujo regime de acesso foi revogado mas que mantm esta articulao com o CNQ.
TABELA 27: PROFISSES DESREGULAMENTADAS NO MBITO DO SRAP E CUJO REFERENCIAL DE COMPETNCIAS TEM CORRESPONDNCIA COM REFERENCIAIS INCLUDOS NO CNQ
Referenciais do CNQ
Nvel Qualificao
Profisses desregulamentadas SRAP Cozinheiro/a
Diploma legal revogado Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de 1947 Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de 1947 Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de 1947 Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de 1947 Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de 1947 Decreto-Lei n. 519-F/79, de 28 de dezembro
Cozinheiro/a
Nvel 2
Empregado/a de Mesa
Nvel 2
Empregado/a de Mesa
Empregado/a de (Barman/Barmaid)
Bar
Nvel 2
Empregado/a de Bar (Barman/Barmaid) Empregado/a de Andares Rececionista de Hotel (M/F) Rececionista de Turismo (M/F)
Empregado/a de Andares Operador/a de Manuteno Hoteleira Rececionista de Hotel Tcnico/a de Informao e Animao Turstica
Nvel 2
Nvel 2
Nvel 4
Nvel 4
Para alm destas, existe um segundo conjunto de profisses do setor do turismo que importa nomear. Trata-se das profisses que estando abrangidas por referenciais de qualificao no mbito do CNQ, no eram objeto de regulamentao por qualquer dos regimes revogados. Neste caso, o trabalho a 95
desenvolver releva para aferir em que medida haver, ou no, pertinncia para enquadrar essas profisses no quadro de um hipottico regime de acesso que venha a ser criado. Na verdade, os desenvolvimentos j referidos em matria de racionalizao do leque de qualificaes, resultado da avaliao da sua pertinncia e classificao de acordo com os nveis do QNQ, e de pertinncia na aplicao de requisitos de acesso so fundamentais para dar resposta a este nvel.
TABELA 28: PROFISSES INCLUDAS NO CNQ E QUE NO ERAM ABRANGIDAS PELO SISTEMA DE REGULAO DO ACESSO A PROFISSES
Referenciais do CNQ Tcnico/a de Cozinha/Pastelaria Tcnico/a de Mesa/Bar Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira de Restaurao e Bebidas Tcnico/a Especialista em Gesto e Produo de Cozinha Tcnico/a Especialista em Gesto e Produo de Pastelaria Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira e Alojamento Acompanhante de Turismo Equestre Tcnico/a de Agncias de Viagens e Transportes Tcnico/a de Turismo Ambiental e Rural Tcnico/a Especialista de Turismo Ambiental Tcnico/a Especialista de Gesto de Turismo Tcnico/a Especialista de Animao em Turismo de Sade e Bem-estar Tcnico/a de Gesto Desportiva
Nvel Nvel 4 Nvel 4 Nvel 5 Nvel 5 Nvel 5 Nvel 5 Nvel 4 Nvel 4 Nvel 4 Nvel 5 Nvel 5 Nvel 5 Nvel 4
J no caso das profisses em que se procedeu desregulamentao do regime de acesso e que no esto contempladas pelos referenciais de qualificao do CNQ, a definio de um regime de acesso suportado nos princpios acima enunciados mais complicada. Exige desenvolvimentos ao nvel da conceo de novos referenciais quando estes sejam pertinentes luz do diagnstico que na etapa inicial deste estudo se pretende desenvolver. A tabela seguinte situa as profisses que esto nessa circunstncia com nvel intermdio de qualificao.
TABELA 29: PROFISSES DESREGULAMENTADAS NO MBITO DO SRAP E CUJO REFERENCIAL DE COMPETNCIAS NO TEM CORRESPONDNCIA COM REFERENCIAIS INCLUDOS NO CNQ
Profisses desregulamentadas SRAP Chefe de Receo (M/F) Porteiro/a Governanta de Andares
Diploma legal revogado Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de 1947 Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de 1947 Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de 1947 96
Profisses desregulamentadas SRAP Empregado/a Rouparia/Lavandaria
Diploma legal revogado
de Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de 1947 Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de 1947 Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de 1947 Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de 1947 Despacho publicado dirio Governo, n. 122, 28 de maio de 1947 Decreto-Lei n. 519-F/79, de 28 de dezembro Decreto-Lei n. 519-F/79, de 28 de dezembro Decreto-Lei n. 519-F/79, de 28 de dezembro Decreto-Lei n. 519-F/79, de 28 de dezembro Decreto-Lei n. 519-F/79, de 28 de dezembro Despacho de 5 de julho, de 1971 Decreto-Regulamentar n. 66/94, de 18 de novembro
Governanta de Rouparia/Lavandaria Chefe de Mesa (M/F) Escano (M/F) Ecnomo/a Motorista de Turismo (M/F) Transferista (M/F) Guia Intrprete Nacional (M/F) Guia Intrprete Regional (M/F) Correio de Turismo (M/F) Treinador/a de Futebol Formador/a
Retomando a anlise relativa problemtica da certificao, importa considerar que a perspetiva que se afigura com maior interesse analtico para o presente trabalho , pois, a que permite traar a abordagem estratgica e de funcionamento adotada por diferentes regimes de certificao das qualificaes, permitindo colocar em evidncia que tipo de condies de acesso certificao so estabelecidas e que critrios de valorizao se lhe associam. Para alm do critrio relativo acessibilidade de informao relevante, os casos escolhidos para a anlise correspondem a pases em que a atividade turstica muito relevante em termos econmicos, a Espanha e Frana so os casos mais evidentes uma vez que so os dois pases europeus com maior volume de receitas externas associadas atividade turstica(OCDE, 2012), e a pases que apresentam linhas de inovao nos sistemas de educao e formao que se julgo til conhecer (Reino Unido e Suia). Algumas linhas orientadoras so comuns aos diferentes modelos nacionais. A principal refere-se relao entre a aprovao de standards nacionais para a definio das qualificaes, em muitos casos organizados sobre a forma de catlogos nacionais de qualificaes ou repertrios, e a instituies de regimes de certificao. Mais recentemente, a nvel europeu, desenvolveu-se o processo de construo do Quadro Europeu de Qualificaes que procura estabelecer uma plataforma comum de referenciao de todas as qualificaes existentes a nvel nacional. O passo intermdio o de estabelecer um quadro de relao entre o referencial de nveis e critrios de classificao de mbito nacional aos nveis e critrios de avaliao previsto no Quadro Europeu de Qualificaes. O Processo de referenciao dos quadros nacionais ao quadro europeu tem sido progressivo e Portugal conta-se entre os pases que j cumpriu essa etapa. Deste modo, possvel afirmar que uma certificao a nacional passa a ter acrescidas condies de reconhecimento no espao europeu. Neste contexto, a certificao profissional passa a representar um contributo adicional para a valorizao das competncias profissionais detidas pelas pessoas e uma mais-valia para promover a mobilidade profissional. 97
A segunda nota que importa retirar da leitura transversal dos diferentes modelos analisados a de que nem sempre a identificao de standards ocupacionais corresponde atribuio de uma certificao profissional. Em algumas dos exemplos analisados possvel estabelecer uma relao entre uma menor exigncia das funes e a inexistncia de certificao mas nem sempre essa relao existe e possvel identificar profisses a que corresponde um perfil de desempenho exigente e que, tendo um referencial ocupacional definido, no so objeto de certificao. A terceira nota remete para o reconhecimento de que a generalidade das qualificaes que enquadram a certificao estarem referenciadas a classificaes de nvel que procuram distinguir, com base em critrios diversos, o grau de exigncia do desempenho associado a cada qualificao. No sentido de aprofundar o exerccio analtico relativo aos modelos de certificao, leitura transversal da existncia de regimes de certificao e das profisses abrangidas associou-se uma anlise mais detalhada da organizao das estratgias de certificao em trs/quatro pases europeus. Os casos analisados com maior profundidade Espanha, Frana, Inglaterra e Sua - correspondem a pases onde o setor do turismo assume um relevo significativo mas, tambm, a pases que adotam solues bastante diferenciadas quanto aos modelos de regulao das profisses do setor. A anlise realizada resumida no quadro seguinte e permite sublinhar o seguinte conjunto de notas de leitura: No seu conjunto, a anlise feita permite distinguir trs patamares de abordagem certificao profissional, ou seja: a certificao associada a processos de qualificao resultantes de estratgias de formao inicial e de reconhecimento e validao de competncias; a certificao associada ao exerccio profissional, valorizadoras de competncias adquiridas em exerccio e que so coordenadas a partir de instituies do mercado de trabalho; as certificaes associadas a regimes de certificao da atividade econmica ou atribuio de certificaes e selos de qualidade (a cursos e operadores de formao profissional). Em todos os casos analisados, a certificao associada a percursos de formao inicial e mecanismos de reconhecimento e validao de competncias profissionais integrados nos sistemas de educao e formao profissional constituem o eixo fundamental do modelo que, no entanto, se diferenciam em importantes opes organizativas. No que se refere certificao associada a referenciais de qualificao, os casos estudados apresentam bastante elementos comuns entre eles e, tambm, com o modelo em vigor em Portugal Contudo, o modelo ingls introduz traos diferenciados que valer a pena considerar. Em particular, destaca-se o quadro de maior implicao do conselho setorial da rea do turismo na definio dos standards das qualificaes, a sua maior diversidade institucional e, sobretudo, a submisso das entidades certificadoras a uma acreditao por parte do organismo responsvel pela coordenao das qualificaes. Esta opo sublinha a importncia atribuda no modelo ingls verificao de requisitos de exerccio da atividade formadora em funo de critrios de avaliao de qualidade de cariz setorial. A certificao associada a critrios mais articulados com o exerccio profissional propriamente dito, correspondendo a competncias adquiridas em exerccio e a percursos de formao mais especializados, e que so sectorialmente determinados contemplada nos modelos ingls e suo. Nos dois casos, cabe s confederaes setoriais do turismo estabelecer as condies de certificao e os critrios de avaliao. No caso suo, os diplomas atribudos sucedem obteno do certificado federal de capacidade e contemplam a posse de experincia profissional 98
relevante e a frequncia de percursos formativos especficos. No caso ingls, a certificao visa atestar a relevncia da experincia de trabalho adquirida pelos jovens que ingressam no mercado de trabalho no setor do turismo. A existncia em Frana de um repertrio de qualificaes que considera mltiplas vias de acesso certificao profissional e diferencia a forma de acesso certificao nas diferentes qualificaes. Nesta diferenciao possvel distinguir, por exemplo, entre qualificaes que so acedidas preferencialmente por via da formao inicial e formaes que privilegiam a formao contnua e a experincia profissional. A Espanha o nico dos pases analisados onde no se identificaram modelos de certificao orientados por critrios muito articulados com o exerccio profissional enquanto a Sua dos casos estudados aquele em que mais explicitamente se recensearam mecanismos de certificao associados a processos de atribuio de certificaes de qualidade/padres de prestao. O modelo espanhol tambm aquele que maior afinidade tem em termos organizativos com a estratgia de certificao profissional em vigor em Portugal.
O quadro seguinte procura sintetizar a anlise relativa aos casos considerados.
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TABELA 30: ANLISE DE ESTRATGIAS/ MODELO DE CERTIFICAO
Anlise Estratgias/Modelo de Certificao Pases Certificao Baseada em Referenciais de Qualificao Certificao Baseada em Critrios Profissionais/Normas Setoriais Para alm da certificao associada frequncia de percursos de formao inicial o sistema suo contempla a atribuio de certificaes profissionais. Trata-se de exames profissionais posteriores obteno do certificado federal de capacidade e que permitem a obteno de um diploma profissional que pode ser de nvel superior (algumas profisses permitem a obteno de ambos os diplomas). Os programas de estudo e exames so elaborados pelas associaes profissionais na rea do turismo e so aprovados pela Confederao Sua de Turismo. A candidatura ao exame exige uma relevante experincia profissional e a preparao , dominantemente, feita no posto de trabalho. Estas certificaes so muito valorizadas pelos empregadores. O Assistente em Turismo e o Gestor em 100 Outras Situaes
Sua (principais fontes: www.csfo.ch; www.swisstourfed.ch; www.tourism-education.ch)
As profisses do turismo so abrangidas pelo processo estabelecido para determinar os procedimentos e normas de qualificao (nomeadamente a definio dos exames - avaliao) associados formao profissional inicial. O Centro Suo de Servios de Formao (CSFO) o organismo responsvel pela orientao e acompanhamento deste processo que permite conferir aos diplomados nas qualificaes abrangidas o Certificado Federal de Capacidade. O Guia de Orientao identifica 28 profisses cuja formao permite a atribuio de um certificado federal de capacidade e que se inscrevem em nveis diferentes de formao: formao profissional inicial, formao profissional superior, nvel universitrio e outros.
Alm das certificaes associadas obteno de qualificaes e de reconhecimento de aptides profissionais o sistema suo contempla a certificao de cursos associados a processos de atribuio de selos/certificaes de qualidade na rea do turismo. Tratam-se de cursos especializados que so exigidos para a obteno de certificaes de qualidade no mbito da prestao de servios no setor.
Anlise Estratgias/Modelo de Certificao Pases Certificao Baseada em Referenciais de Qualificao Certificao Baseada em Critrios Profissionais/Normas Setoriais Turismo de Sade e Atividade Fsica so exemplos de profisses abrangidas por este regime de exames profissionais. Para alm dos certificados profissionais, o sistema suo contempla os certificados de Maturidade Profissional que se desenvolvem aps a obteno de um certificado federal de capacidade e est a ele ligado. Esta certificao possibilita o acesso s Altas Escolas Especializadas. Inglaterra A oferta de qualificaes em Inglaterra regulamenta atravs da publicao de Referenciais de Qualificao (National Occupational Standards) que explicitam os requisitos os requisitos para cada profisso. Os referenciais so elaborados pelos Conselhos Setoriais para a Qualificao (CSQ) que tm uma organizao temtica. No caso do setor do turismo o CSQ responsvel pela elaborao dos referenciais o People 1st que, por sua vez, contempla 14 subsetores relacionados com o alojamento, os transportes, as viagens e o turismo. As certificaes so, posteriormente, atribudas por A Confederao de Turismo e Hospitalidade (Confederation of Tourism and Hospitality) implementa um programa de certificao da experincia de trabalho. Deste modo, a CTH atribui certificados de experincia de trabalho que atestam a experincia profissional. Trata-se de um programa vocacionada para jovens que passa pela colocao dos jovens em empresas durante um perodo de tempo no inferior e 200 horas e que, aps avaliao e validao, permite reconhecer e certificar as competncias adquiridas atravs do Certificado em Validao e reconhecimento de formao feita por empresas (Institute of Travel & Tourism) Outras Situaes
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Anlise Estratgias/Modelo de Certificao Pases Certificao Baseada em Referenciais de Qualificao Certificao Baseada em Critrios Profissionais/Normas Setoriais Experincia de Trabalho (Certificate in Work Experience). Outras Situaes
entidades certificadores que concebem e desenvolvem programas deformao nas reas paras as quais esto reconhecidas/acreditadas pela entidade reguladora das qualificaes (Ofqual). As qualificaes regulamentadas contemplam diversas modalidades de qualificao e diferentes nveis estando todas referenciais ao Quadro Nacional de Qualificaes. So inmeras as qualificaes da rea do turismo inscritas no Registo de Qualificaes Reguladas.
A Confederao de Turismo e Hospitalidade tambm desenvolve cursos de formao orientados para a atribuio de qualificaes profissionais em reas especficas e que so reconhecidas em determinados segmentos/empresas do setor do turismo.
Espanha
A certificao profissional das profisses do turismo em Espanha regulada no mbito do Sistema de Qualificaes e Formao Profissional. No mbito deste sistema desenvolve-se o Catlogo Nacional de Qualificaes que rene as qualificaes relativas s principais atividades profissionais. A organizao da formao profissional certificada est subordinada ao Catlogo Nacional de Qualificaes Profissionais. A concluso de um curso de formao confere o acesso a um certificado
No se identificaram regimes de certificao profissional regulados sectorialmente e que institussem nveis de certificao complementares aos institudos no mbito do Sistema de Qualificaes e formao Profissional.
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Anlise Estratgias/Modelo de Certificao Pases Certificao Baseada em Referenciais de Qualificao Certificao Baseada em Critrios Profissionais/Normas Setoriais Outras Situaes
profissional (Certificados de Profesionalidad). O Catlogo Nacional de Qualificaes est organizado em famlias profissionais e no mbito das famlias e no mbito das famlias do setor do turismo encontram-se abrangidas XX qualificaes. Frana (principais fontes: www.cncp.gouv.fr; http://www.rncp.cncp.gouv.fr/; http://www.dgcis.redressemen tproductif.gouv.fr/tourisme/tou rismegouvfr; http://www.vae.gouv.fr) A certificao de profissionais no setor do turismo regulada e fiscalizada pela Comisso Nacional de Certificao Profissional (CNCP), que entre vrias funes desenvolve as classificaes dos nveis dos certificados, identifica as certificaes e garante uma complementaridade, coerncia e renovao das qualificaes e diplomas certificados. Atualmente, no que toca s profisses ligadas ao turismo, existem 19 profisses certificadas. A Comisso Nacional de Certificao profissional (CNCP) permite que os diplomas e cursos profissionalizantes sejam classificados por nvel e ramo de atividade, existindo assim um registo de todas as profisses certificadas no pas, bem como o registo dessas profisses aps consulta do mesmo. O registo das certificaes profissionais feito pela cNCP, em funo de validao prvia atravs de um Conforme explicitado na coluna precedente, a obteno de uma certificao profissional no feita exclusivamente por via do diploma de qualificao profissional associado a percursos de educao e formao inicial. Em alternativa, os profissionais que se encontram em atividade tem a possibilidade de aceder s certificaes profissionais por outras vias como sejam: - os contratos de aprendizagem; - a formao contnua; - os contratos de profissionalizao; - por candidatura individual; - e por reconhecimento de competncias No modelo organizativo do sistema de educao e formao francs identificou-se a consagrao, em sede de lei do cdigo Educativo, de um selo de escola de ofcios que reconhece a existncia de um polo de competncias em matria de formao profissional. Assim, o selo procura certificar os estabelecimentos de ensino profissional que por cumprirem um conjunto de requisitos prestabelecidos se distinguem em termos de capacidade para oferecer formao profissional. A coerncia da oferta numa tica de cariz setorial um dos critrios de 103
Anlise Estratgias/Modelo de Certificao Pases Certificao Baseada em Referenciais de Qualificao Certificao Baseada em Critrios Profissionais/Normas Setoriais previamente adquiridas. De referir que a forma de acesso certificao para os diferentes referenciais profissionais/qualificaes varia de caso para caso, ou seja, nem todos as potenciais vias de acesso certificao so vlidas em todos os referenciais. Significa isto, tambm, que existem certificaes que no esto contempladas nas vias de educao e formao e tm uma pertena mais setorial na sua determinao modo de acesso. De referir a enfse colocada pelo sistema no reconhecimento e valorizao das competncias adquiridas pelos profissionais atravs da experincia profissional. Para que todas as certificaes sejam validadas e aprovadas necessrio que todos os profissionais realizem formao e exames adequados profisso que 104 Outras Situaes
processo alargado de consulta, a pedido da entidade que prope a criao da certificao. Este mecanismo d nota de uma relativa abertura no modo como se criam as certificaes profissionais oferecidas em nome do Estado. Entre as formas de acesso a uma significativa parte das certificaes profissionais existentes conta-se a concluso de um percurso de formao inicial que habilita obteno de um certificado de qualificao profissional. Contudo, esta no a forma exclusiva de acesso certificao e nem todas as certificaes profissionais so acedidas por via da formao inicial.
anlise considerados.
Anlise Estratgias/Modelo de Certificao Pases Certificao Baseada em Referenciais de Qualificao Certificao Baseada em Critrios Profissionais/Normas Setoriais querem que seja certificada. Para que isto acontea esses exames so validados atravs do VAE (Validao de Experincia Adquirida). Existem escolas profissionais e superiores que ajudam formao e certificao destes profissionais. Outras Situaes
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Tendo em vista o objetivo de contribuir com propostas que apoiem a definio das formas de acesso s profisses do turismo em Portugal, as notas de leitura apresentadas representam um til ponto de referncia para a elaborao de algumas premissas de base. Est em causa neste caso, apoiar a definio de uma estratgia que assegure ao setor uma adequada capacidade de promover a qualificao dos seus ativos e, por essa via, a melhoria dos nveis de prestao dos servios prestados. A primeira nota de leitura a de que os modelos de regulao existentes atribuem uma relevncia secundria s estratgias de regulamentao que condicionam o acesso s profisses. Como atrs bem se explicitou, tendencialmente residual o conjunto de profisses do turismo que em cada um dos pases europeus est sujeita a restries ao exerccio se bem que o recurso ao mesmo no seja totalmente dispensado. A segunda premissa a de que preferencial a aposta em estratgias de qualificao dos recursos humanos por via da formao inicial e do reconhecimento de adquiridos suportada em referenciais nacionais definidos em funo das exigncias do mercado de trabalho e que atribuem uma certificao de mbito profissional. Estas so duas premissas amplamente convergentes com o modelo em vigor em Portugal, sobretudo se considerarmos que a instituio do SRAP constitui um passo no sentido de melhor ponderar a aplicao de regimes de condicionamento de acesso e no da sua eliminao. A terceira premissa corresponde ao reconhecimento de que a adoo de modelos de regulao das qualificaes procuram reforar a participao dos atores do setor e atribuir-lhes funes de verificao de requisitos associados atribuio da competncia certificadora. Trata-se, no fundo, de considerar que a promoo da qualidade da produo de qualificaes atravs do sistema de educao e formao encontra na participao das empresas e representantes setoriais um contributo relevante. Esta perspetiva aplica-se, sobretudo, ao desenvolvimento das normas e atribuio da funo certificadora que, naturalmente, constituem requisitos fundamentais de qualidade. A quarta premissa, suscitada pela anlise empreendida a de que possvel e reconhecido como til, combinar processos de certificao associados obteno de uma qualificao de base, com processos de certificao que atendem a critrios de avaliao determinados a partir do mercado de trabalho e onde a experincia profissional e aptido especializada surgem como atributos valorizados. A adoo destes mecanismos supletivos de certificao permitem a introduo de gradaes nos r egimes de classificao que se adequam melhor a reconhecer a experincia profissional e o aprofundamento e especializao das aprendizagens. Dito de outro modo, atravs dos diferentes sistemas possvel verificar que so determinados vrios tipos de qualificao, associadas a nveis de qualificao de base e a mbitos de competncias mais circunscritos, e diversas vias para acesso a essas certificaes que podem contemplar a formao inicial, a formao continua e o reconhecimento de experincia, por exemplo, ou combinar vrias destas vias. Por ltimo, considerar o recurso articulao entre estratgias de certificao profissional do emprego e mecanismos de regulao de domnios de atividade e prestao de servios no mbito do setor. Do exposto resulta um primeiro referencial estratgico que permitir apoiar a evoluo do dispositivo de regulao das profisses do setor. Constituem principais linhas de aposta a tomar em considerao: Manter sob aplicao restrita o regime de condicionamento de acesso, privilegiando como requisito a obteno de uma qualificao de base e considerando como principais critrios justificativos a ponderao do risco para a segurana pessoal e patrimonial (nomeadamente 106
ambiental) e a relevncia da funo para o reconhecimento e imagem do setor turstico nacional. Reforar os mecanismos de verificao e reconhecimento de capacidade das entidades certificadoras que intervm ao nvel da formao de base. Trata-se de considerar que a atribuio de uma certificao o resultado de um processo qualificante que, quer ao nvel da formao quer ao nvel da avaliao das competncias, requer recursos tcnicos, humanos e organizativos adequados sua realizao com base em padres de qualidade. Nestes termos, no ser suficiente a definio da norma certificadora para a qualificao, relevar verificar no que sectorialmente especifico as condies requeridas pela sua aplicao e, eventualmente, avaliao. A aplicao de uma certificao setorial poder ser articulada com o funcionamento do sistema de certificao ou ser supletiva deste. A tica de atuao deve privilegiar a definio de standards de qualidade e uma lgica de avaliao formativa que oriente a capacitao das entidades. Considerar a o desenho de certificaes de cariz setorial mais especificamente relacionadas com o exerccio profissional contemplando: o O desenho de certificaes parcelares a partir dos referenciais do Catlogo Nacional de Qualificaes que permitam apoiar a estratgia de qualificao de ativos e processos de certificao de prestadores de servios; O desenho de certificaes setoriais (de indstria) especficas que distingam domnios relevantes de prestao e que possam ser acedidas atravs de formao especializada ou de reconhecimento da experincia profissional. Os referenciais modulares de formao podem constituir uma plataforma til, que no nica, construo destas certificaes, podendo valorizar-se a esse respeito o recurso s bolsas de UFCD (que poderiam ser alimentadas no sentido de responder a este tipo de certificaes). O desenho de certificaes avanadas (maturidade profissional) que pressuponham um aprofundamento/especializao de competncias dirigido a quem detenham uma qualificao de base e experincia profissional.
A adoo de mecanismos complementares de certificao permitir s entidades de cariz setorial conduzir uma estratgia de ativao das polticas de qualificao dos recursos humanos do setor que explicite/assegure uma maior articulao com as necessidades associadas ao reforo da competitividade do setor. Estes nveis de certificao tero, no plano organizativo e sobretudo no domnio referido certificao de base, afinidade com as estratgias associadas regulamentao profissional do setor tutelada pelo Turismo de Portugal e que o SRAP desmantelou. Pelo seu cariz setorial e pela relao que permitiam estabelecer com a contratao coletiva, essas certificaes forneciam um incentivo importante para a procura de formao. A inexistncia de um quadro de regulamentao condicionador do acesso, que a tendncia europeia mostra decrescer em relevncia, no impede que por uma via mais voluntarista se adote uma estratgia de certificao de competncias de vinculo mais setorial que crie condies mais favorveis valorizao da formao por parte dos ativos do setor. Estas certificao oferecem a 107
possibilidade de reforar a participao do setor na explicitao de necessidades de competncias e de orientar o seu desenvolvimento. A perspetiva de desenvolver uma estratgia de certificao que se apoie na valorizao de mecanismos de relao com o exerccio profissional (de base setorial) de significativa utilidade em dois planos. O primeiro diz respeito possibilidade de introduzir critrios de avaliao de recursos formativos e aprendizagens que procuram um maior ajustamento com os requisitos do mercado de trabalho. Com efeito, os diplomas associados formao inicial asseguram uma validao de recursos que se pretendem traduzir em competncias profissionais. Garantir uma maior relao entre estes recursos e as condies de exerccio profissional, atravs da monitorizao dos contextos de ensino e das aprendizagens uma forma de o fazer. Atest-lo na certificao pode constituir uma til mais-valia. O segundo plano que importa considerar o que se refere valorizao de estratgias de aprendizagem ao longo da vida. Com efeito, o desenho de certificaes associadas a percursos modulares do Catlogo e a sua associao valorizao da experincia profissional adquirida em exerccio, atravs de mecanismos de reconhecimento e validao de competncias profissionais, afigurase uma opo com grande utilidade para promover a qualificao dos ativos do setor atribuirlhe um reconhecimento suscetvel de ser valorizado no mercado.
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CONCLUSES
O captulo de concluses culmina o roteiro analtico cumprido neste Relatrio Final do estudo Melhores Competncias! Melhor Turismo, procurando situar as principais ideias fora que foram surgindo ao longo dos diversos tpicos considerados. Contudo, tratando-se de um estudo que procura articular a identificao de tendncias de evoluo com a identificao de novas competncias, tornouse inevitvel caminhar para um nvel de especificao do diagnstico que dificilmente se consegue reelaborar numa tica de sntese, pelo que, neste caso com evidente acuidade, ser de reconhecer que muito incompleta viso que neste ponto conclusivo se alinha.
Sobre o diagnstico Do ponto de vista do diagnstico relacionado com os principais drivers de mudana que influenciam o setor, a anlise realizada sublinha em primeiro lugar a importncia do que poderemos apelidar de reordenamento do contexto competitivo, com forte impacto ao nvel intensificao do ambiente concorrencial e da necessidade de fazer despertar novos segmentos de procura e novos mercados. O imperativo da diversificao e inovao de servios surge como inevitvel luz desta dinmica. Os valores da autenticidade e sustentabilidade so referncias-chave para mapear a estratgia de diversificao. Dinmicas recentes ao nvel da evoluo dos mercados emissores (onde possvel referenciar crescimentos relevantes de mercados como o Brasil, o Japo e Israel) sublinham a oportunidade que representa a diversificao de produtos e mercados e reforam o sentido do diagnstico apresentado. De sublinhar neste passo conclusivo a utilidade de considerar a lngua e cultura portuguesa como guia para a estratgia de diversificao de mercados. Complementarmente, a evoluo registada nos ltimos dez anos como que consolidou a relevncia das tecnologias de informao e comunicao, atravs das plataformas online, na organizao produtiva do setor e no seu modo de relao com os consumidores. Esta evoluo traduz mudanas profundas no modus operandi do setor que ainda no esto totalmente absorvidas nos modelos de negcio e organizacionais existentes. O diagnstico das tendncias de evoluo sublinha, tambm, a transformao dos padres de consumo, enfatizando a autonomizao da estratgia de consumo e a individualizao das preferncias na escolha de destinos, viagens e experincias. Ou seja, cada vez mais a procura assume um papel determinante na estruturao do perfil da oferta. Ainda ao nvel dos padres de consumo, o diagnstico releva a reconfigurao do tipo de viagens: mais curtas, frequentes e econmicas para aqueles que esto nos mercados de proximidade e mais longas, planeadas e centradas nos critrios de fiabilidade e qualidade para os turistas de mercados emergentes mais afastados. Por fim, o diagnstico das tendncias de evoluo destaca a crescente enfse na profissionalizao do setor acompanhando o reforo de exigncia em matria de eficincia e rigor ao nvel da gesto e organizao e de qualidade ao nvel dos servios. A leitura do Plano Estratgico Nacional de Turismo, considerando j a proposta de reviso entretanto aprovada pelo Governo, permite reconhecer que o impulso poltico que decorre do referencial estratgico proposto amplamente convergente com as tendncias de evoluo recenseadas e apresenta um elevado potencial orientador do adequado alinhamento do setor. 109
Sobre a dinmica e perfil organizativo do setor A resilincia econmica do turismo, a nvel internacional mas tambm nacional, um dado positivo da consulta realizada aos principais indicadores que procuram medir a atividade do setor e d importante nota do valor distintivo e potencial do turismo para o desenvolvimento social e econmico do pas. De algum modo, os dados sublinham que o perfil de especializao do turismo no contexto da economia portuguesa assegurou uma interessante capacidade de resistncia ao choque recessivo que abalou grande parte das economias europeias e evidenciou condies de eficincia e sustentabilidade que importa valorizar numa tica de desenvolvimento setorial. Uma breve reflexo em torno da produo do setor sublinha o facto de o setor se caracterizar por ser uma intensa economia de rede em que a combinao e integrao de recursos e a articulao em rede de diferentes atores econmicos assume uma expresso distintiva para o desenvolvimento e entrega de produtos e servios. Mais do que noutros setores tradicionais, a delimitao setorial pouco marcada pela homogeneidade tecnolgica e qualificacional e contempla uma diversidade difcil de arrumar numa tica setorial. A exigncia de coordenar atores e servios coloca a enfse nos atributos mais relevantes das economias de rede como so as tecnologias de informao e comunicao, os recursos de comunicao e cooperao e a abertura cultural. Sendo um setor transacionvel entre fronteiras, ou seja, que obriga a captar o cliente (em 2010 de acordo com a OCDE 50,6% dos turistas eram estrangeiros), tambm, nessa medida, bastante distinto de outros, colocando em destaque a centralidade da funo comercial e de acolhimento na interao com os consumidores. Do ponto de vista do emprego, a flexibilidade de horrios, a elevada rotao de pessoal, o peso das baixas qualificaes e o apelo a uma crescente polivalncia funcional constituem atributos que emergem da anlise do mercado de trabalho e que relevam para o mapeamento das propostas feitas.
O pano de fundo da estratgia de desenvolvimento de recursos humanos Em funo das linhas apresentadas, o estudo prope um conjunto de quatro valores-chave que devem orientar a elaborao de uma agenda para o desenvolvimento de recursos humanos no setor: cultura de servio, orientao para o mercado, as TIC e o profissionalismo. Ou seja, estes valores constituem a espinha dorsal que permite referenciar os principais domnios de desenvolvimento de competncias inspirados pelo diagnstico feito e, desse modo, apoiar o mapeamento das agendas subsetoriais de reforo de competncias. A articulao entre esses valores-chave e os principais domnios profissionais permite reconhecer que diferente a centralidade de cada um deles por relao a essas funes. A orientao para o mercado central para a funo gesto, as tecnologias de informao e comunicao so centrais para as funes informao e comercializao e a cultura de servio central para a funo de prestao direta de servios. A partir de cada um desses ncleos, procura-se declinar as reas de competncia a desenvolver. O profissionalismo constitui uma solicitao transversal a todos os domnios de exerccio profissional.
Sobre as competncias O conjunto de valores explicitados permite deduzir uma agenda de desenvolvimento de competncias que situa prioridades claras e fornece pistas relevantes para a reorganizao da oferta formativa. Em convergncia com os resultados apresentados em estudos internacionais (p.e, Tourism Trends and Policies 2012, OCDE) o diagnstico realizado junto das organizaes e empresrios do setor e a 110
interpretao das dinmicas de mudana identificadas sublinham a relevncia do desenvolvimento das chamas soft skills, ou seja, de competncias transversais que acentuam menos as solicitaes tcnicas especficas do setor sem que, contudo, estas deixem de estar presentes. O facto de os sistemas de formao profissional darem uma resposta mais dirigida aos domnios tcnicos de exerccio profissional e os atributos identitrios do sistema produtivo do setor acima referenciadas, que acentuam a natureza de economia de rede do setor, tero forte influncia no protagonismo atribudo pelo diagnstico s competncias transversais. A titulo exemplificativo, o quadro seguinte procura sintetizar os principais grupos de competncias a desenvolver e aprofundar. De referir que um acesso mais integral ao roteiro de competncias desenvolvido remete para a consulta dos captulos especficos no relatrio e para o anexo onde se inclui o mapeamento das atividades-chave por subsetor.
Principais Domnios de Competncia a Desenvolver (i) Gesto/ organizao/ liderana das empresas: Conceber produtos e servios (anlise de mercado, engenharia e inovao dos produtos associados ao esforo de diversificao e diferenciao); Monitorizar a atividade e os resultados (controlo de gesto); Integrar e capitalizar as TIC na gesto e organizao do negcio (reservas, pagamentos, ferramentas de apoio gesto ); Diversificar os canais de promoo e comercializao online e monitorizar os resultados; Gerir os preos e as receitas (yield/revenue), no sentido da maximizao da eficincia econmica das operaes; Participar em redes de interao profissional alargadas onde se inclui a facilidade de relacionamento e o conhecimento sobre outras culturas; Gerir e desenvolver as equipas de trabalho (incluindo abordagens estratgicas ao desenvolvimento de competncias); (ii) Comunicao e interao com clientes Interagir com os clientes de forma diferenciada respondendo s exigncias e multiculturalidade crescentes (atitude, simpatia, comunicao, incluindo lnguas estrangeiras, apresentao, comportamento proactivo, adaptao face diversidade dos clientes, resoluo de problemas e reclamaes ...); Integrar a componente comercial/ promoo/ venda na interao com os clientes, controlar os custos e otimizar os recursos; (ii) Outras competncias transversais aos sub-setores: Trabalhar em equipa e gerir as relaes de trabalho; Flexibilidade a adaptabilidade face s situaes profissionais e evoluo tecnolgica; Abertura para a aprendizagem ao longo da vida (disponibilidade, motivao e contexto de aprendizagem); (iii) Competncias tcnicas especficas dos diferentes sub-setores: Restaurao: Elaborar cartas e menus apelativos e alinhados com a poltica comercial; Diferenciar o 111
Principais Domnios de Competncia a Desenvolver aconselhamento do servio de vinhos no servio de mesa; Abertura inovao na produo alimentar (tendncias, tecnologias e tcnicas); Aplicar as TIC na restaurao; Hotelaria: Gesto de canais online de reservas e comercializao; Outras atividades tursticas: Operar com diferentes sistemas de comercializao e reservas; Conceber/ programar roteiros tursticos, incluindo o aconselhamento para a construo de roteiros personalizados; Informar e orientar para os recursos histricos, patrimoniais e ambientais;
O mapeamento das competncias crticas para o setor sublinha a relevncia de competncias transversais e comportamentais, dando expresso perspetiva transmitida pelos empregadores. As competncias de natureza mais tcnica parecem mais preenchidas, seja pela resposta formativa seja pelas estratgias de formao no posto de trabalho desenvolvidas por parte das prprias empresas. Com efeito, excetuando os domnios de exerccio profissional onde a oferta de formao no contempla resposta em termos de qualificaes, os dfices identificados so mais pronunciados nas competncias transversais e comportamentais e, sobretudo, na omisso da forma como se promove a combinao de recursos (conhecimentos, aptides e atitudes) para desenvolver as atividades-chave descritas. Nesta perspetiva, considera-se que o esforo de reviso dos referenciais de qualificao que organizam a oferta pblica de formao para o setor, deve considerar uma particular ateno a esta dimenso transversal das competncias a desenvolver.
O mapeamento das qualificaes De referir neste passo da sntese conclusiva que a abordagem proposta pelo estudo atribui particular relevo ao objetivo de atualizao da oferta pblica de formao, nomeadamente aquela que enquadrada pelo Catlogo Nacional de Qualificaes e pela oferta setorial do Turismo de Portugal mas que, no entanto, o estudo no inclua o objetivo de sinalizar em cada um desses referenciais os ajustamentos a fazer. Nessa medida, a opo seguida passou por articular os dfices de competncias identificados com as qualificaes que ao nvel da oferta esto mais relacionadas com as reas de competncia identificadas, fornecendo um base instrumental til para o processo de atualizao, sem deixar de situar os domnios em que se considera poder dar forma a novas qualificaes. De referir, tambm, que alguns dos domnios de competncia sinalizados como deficitrios foram objeto de trabalho no mbito do processo em curso de reviso das qualificaes do setor do turismo que se incluem no Catlogo Nacional de Qualificaes, possibilitando, nessa medida, uma maior convergncia no curto prazo entre a procura e oferta de qualificaes. Analisando o impacto do diagnstico de competncias em termos de recomposio do campo profissional do setor e da oferta formativa possvel reconhecer que este maior no subsetor das outras atividades tursticas onde se incluem as atividades de informao turstica, das agncias de viagens, do turismo de animao, do golfe - do que na hotelaria e restaurao onde o campo profissional est mais estabilizado. Refletindo esta circunstncia e a influncia que ela exerce sobre a definio da oferta de formao profissional, tambm ao nvel do subsetor das outras atividades tursticas que o impacto do diagnstico realizado ao nvel das propostas de reviso do portflio de qualificaes a contemplar maior. O desajustamento entre as necessidades de competncias 112
diagnosticadas e a oferta de formao existente resulta de haver domnios de exerccio profissional no cobertos e reas de prioridade em termos de competncias insuficientemente representadas. No quadro seguinte apresenta-se uma breve sntese das linhas orientadoras para o ajustamento da oferta de formao.
Perfis de especializao a contemplar no quadro das qualificaes existentes ou qualificaes a contemplar na tica da formao de ativos
Referenciais existentes que importa articular com as propostas apresentadas
Novas qualificaes a propor na tica de articulao com o QNQ
Gesto de Turismo Tcnico Especialista de Gesto de Turismo Tcnico de Turismo Tcnico de Agncias de Viagens e Transportes Operaes tursticas Hoteleiras Tcnico de Informao e Animao Turstica Tcnico Especialista em Turismo de Ar Livre Tcnico Especialista de Turismo Ambiental Tcnico de Turismo Ambiental e Rural Tcnico Especialista de Animao em Turismo de Sade e Bem Estar Operador e Manuteno de Campo de Golfe Tcnico de Jardinagem e Espaos Verdes Tcnico de Receo Tcnicas de Receo Especializao em Campos de Golfe Especializao em Campos de Golfe Gesto Receo de de Tcnico Especialista em Turismo Cultural Tcnico Responsvel pela Gesto e Manuteno de Campos de Golfe
Especializao em Receo em Equipamentos de Sade e Bem Estar Consultor de Viagens Assistente de Hspedes Caddy
O subsetor da Restaurao apresenta um campo profissional mais estabilizado, que alis reforado pela recente reviso das qualificaes promovida no mbito do Catlogo Nacional de Qualificaes. Por isso, os efeitos das necessidades de evoluo das competncias na reorganizao das profisses no implicam novas qualificaes, mas antes a considerao de domnios de especializao, emergindo com particular acuidade as solicitaes em termos do servio de vinhos e bebidas no restaurante.
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Referenciais existentes que importa articular com as propostas apresentadas Empregado/a de Restaurante/ Bar Tcnico/a de Restaurante/ Bar Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira de Restaurao e Bebidas
Domnios de especializao a contemplar no quadro das qualificaes existentes e na tica da formao de ativos Tcnico de Vinhos/ Escano
No subsetor da Hotelaria, a par da estabilidade das profisses que delimitam o campo profissional, assiste-se emergncia de novas funes, que o trabalho desenvolvido permite interpretar como um enriquecimento de perfis atuais ou espao de afirmao de novas profisses e empregos, consoante o tipo de empresa e de negcio. Assim, no caso das unidades de pequena e mdia dimenso estas novas funes so tendencialmente incorporadas em empregos atuais, enquanto que nas de maior dimenso plausvel encontrar um nvel de especializao mais acentuado. Estas funes emergentes, que justificam as propostas de especializao que se apresentam seguidamente, abrangem dois grupos profissionais: (i) um grupo envolvido na definio de preos, vendas e na rentabilizao da eficincia do negcio (tcnico de yeld/ revenue) e (ii) um grupo ligado aos canais de promoo e comercializao online.
Referenciais existentes que importa articular com as propostas apresentadas Tcnico/a Especialista em Gesto Hoteleira e Alojamento Rececionista de Hotel
Domnios de especializao a contemplar no quadro das qualificaes existentes e na tica da formao de ativos Tcnico em Yeld/ revenue Gestor de e-commerce Tcnico(a) de Marketing Digital Gestor de Canais Online, Gestor de Reputao Online,
A vinculao entre a estratgia de desenvolvimento de recursos humanos e a capacitao das pequenas e mdias empresas O diagnstico produzido aponta para a dependncia que o desenvolvimento de uma poltica de qualificao de recursos humanos para o setor tem da necessidade de promover uma estratgia de capacitao das pequenas e mdias empresas do setor. Com efeito, entende-se que as pequenas e mdias empresas constituem um tecido institucional fundamental inovao e crescimento do setor e que a promoo de estratgias de qualificao de recursos humanos bem-sucedidas passa pela capacitao deste tecido empresarial e pela articulao da poltica de formao com a poltica de incentivos no plano econmico. Contempla-se, neste mbito, a importncia de assegurar a profissionalizao da funo gesto e do emprego no quadro das PME mas, tambm, no que se refere prpria dotao de recursos tecnolgicos e fsicos que possibilitem uma qualificao global da performance destas empresas. Importar tambm referir a este propsito que a economia informal existente no setor , de algum modo, endmica s PME e que este esforo de capacitao concorreria para puxar para um quadro de legalidade algumas dessas atividades. 114
Nesta perspetiva, uma das condies centrais desta aposta a qualificao da funo de gesto ao nvel destas empresas e, nessa medida, a necessidade de desenvolver uma estratgia de formao para os empresrios e gestores das pequenas e mdias empresas do setor . O estudo desenvolve uma proposta de referencial de qualificao especfico para este domnio de interveno. Ainda no plano da capacitao das PME, o estudo destaca a utilidade de se desenvolverem estratgias integradas de apoio ao seu desenvolvimento que, semelhana do que feito noutros setores atravs de estratgias de formao-ao, permitam fazer evoluir os modelos de negcio, as prticas de gesto e os modos de organizao, incluindo a capacidade de articular este investimento com investimentos orientados para dotao tecnolgica.
Sobre a reviso dos referenciais de qualificao e a formao de ativos Num plano mais geral de interpelao organizao da oferta, o diagnstico realizado coloca em evidencia o facto de ao no estarem organizados com base em competncias os referenciais de qualificao penalizarem a explicitao da relao entre os seus contedos da formao e as competncias identificadas. Com efeito, a linguagem do diagnstico e a prprio cdigo de leitura das empresas relativamente s necessidades de qualificao prxima ao conceito de competncia o que penaliza a eficcia da organizao em contedos formativos na mediao entre as necessidades das empresas e a resposta por parte do sistema de educao e formao. Esta realidade sugere a utilidade e importncia de apostar na construo de referenciais baseados em competncias que mais facilmente permitiro aferir do grau de adequao existente e orientar a sua reviso. A anlise cumprida coloca tambm em evidncia a imprescindibilidade de assegurar uma estratgia integrada de formao dirigida formao de novos quadros mas, tambm, de qualificao dos ativos do setor. A relativa desqualificao dos recursos humanos do setor e os desafios que se colocam em matria de desenvolvimento de competncias revelam que a renovao dos recursos humanos no se poder fazer s pela incorporao de novos quadros melhores qualificados e que a aposta na qualificao de ativos constitui uma condio fundamental para a qualificao do setor e um desafio de monta organizao do sistema de formao profissional. Considerando a anlise feita aos referenciais de qualificao existentes, a distncia a alguns dos domnios de competncias-chave identificados e a desadequao entre os perfis de desempenho e as competncias identificadas ser maior entre os ativos do que entre os jovens recm diplomados pelo sistema de educao e formao. A eficcia na resposta qualificao de ativos fortemente devedora da organizao de referenciais baseados em competncias na medida em que estes facilitam a explicitao dos objetivos de qualificao e a relao com o contexto de trabalho.
A anlise de benchmarking procura de um modelo de regulao A anlise de benchmarking evidenciou que a nvel europeu contida a utilizao de quadros legais que condicionem o acesso s profisses do turismo mas que bem mais rico e diverso o conjunto de solues associadas certificao de competncias profissionais por via da formao, a certificao de competncias adquiridas por via da experincia e articulao entre ambas. Neste perspetiva, a anlise de benchmarking sugere a importncia de desenvolver uma estratgia de certificao profissional de cariz setorial que permita apoiar a estratgia de valorizao do investimento em formao e, 115
simultaneamente, ajude a responder s necessidades de qualificao dos ativos e de gesto das carreiras profissionais. A concretizao de uma abordagem setorial mais ativa ao nvel da certificao das qualificaes, como apresentado neste estudo, poder pressupor vrios desenvolvimentos que devem ser considerados luz das opes estratgicas valorizadas no desenvolvimento do setor. Considera-se que as seguintes opes devem ser postas em equao:
Considerar a definio de certificaes setoriais - relacionadas com percursos formativos especficos, com a valorizao da experincia, com a articulao entre ambas e com o intuito de consagrar estratgias de especializao para o que importar realizar um levantamento de que domnios profissionais e que competncias especficas devem ser consideradas nessa certificao. No fundo, traar os trajetos de qualificao (combinando formao e perfil de experincia) que devem ser considerados e definir a certificao associada. Esta opo til ao desenvolvimento de uma estratgia de formao de ativos mais dinmica por via da valorizao que faz do investimento formativo. A articulao entre estes patamares de certificao e a negociao coletiva uma forma de reforar o impacto das mesmas na valorizao da formao. Conforme considerado no estudo, poderiam ser assumidos vrios modelos de certificao:
certificao setorial de base dirigida a profissionais sem qualificao e experincia que frequentando um conjunto de mdulos do catlogo pudessem ter uma certificao que os valorizasse no mercado. Seria interessante para qualificar o pessoas em profisses menos exigentes como empregado de mesa, porteiro, empregados de andares, etc; certificao setorial especializada dirigida de forma aberta para quem possa ou no ter uma qualificao de base e queira valorizar uma competncia especializada combinando experincia com formao; certificaes setoriais avanadas para quem tem qualificao de base e procura valorizar-se atravs da experincia e de formao avanada complementar.
Para construir o referencial global de certificao ser necessrio mapear as profisses a considerar em cada nvel e as competncias e percursos a valorizar.
A par da possibilidade de desenvolver um quadro mais rico ao nvel da certificao de competncias, a anlise realizada sugere a utilidade de se consagrar um referencial de interveno mais eficaz na promoo da capacidade de interveno dos operadores de formao de cariz setorial e na consequente promoo da qualidade da formao. Trata-se de uma abordagem que remete para a elaborao de um referencial de qualidade que situe os recursos e prticas organizativas implcitas realizao de formao na rea do turismo e que, numa base de compromisso voluntrio, institua de forma progressiva um selo de qualidade. Esta evoluo permitiria a prazo constituir uma rede de operadores reconhecida e certificada. A construo do referencial de qualidade exigir a realizao de um levantamento das condies de formao exigveis por curso, um mapeamento da rede e oferta existente e a progressiva definio de uma rede digamos de excelncia que venha a ser reconhecida. 116
O Conselho sectorial para o Turismo no centro da agenda Associado ao reforo de protagonismo da vertente setorial, entende-se que seria possvel e desejvel equacionar um papel mais interventivo e liderante do Turismo de Portugal e da Confederao de Turismo Portugus, enquanto entidades setoriais, na dinamizao do Conselho Setorial para a Qualificao do Turismo, implicando a capacidade de envolver mais as empresas e os operadores de formao. Este reforo de interveno poderia ter um carter pioneiro na experimentao de novas formas de dinamizao desses Conselhos e corresponder celebrao de um Acordo de Parceira replicvel para outros setores.
117
ANEXO EXERCCIO BASE DE IDENTIFICAO DAS ATIVIDADES-CHAVE POR SUBSETOR
O produto que se apresenta seguidamente corresponde a um trabalho de identificao das atividadeschave mais estreitamente associadas aos impactos identificados, por rea funcional em cada subsetor. Resulta de um passo metodolgico fundamental do Estudo, iniciado na primeira fase e aprofundado ao longo do seu desenvolvimento, e serve dois propsitos principais: (i) Mapear de forma detalhada as reas de competncia mais relevantes de cada um dos subsetores, por referncia s dimenses de impacto induzidas pelos drivers de mudana, com base na informao documental e na recolha de informao direta junto dos agentes. Funcionar como espao privilegiado de interface do Estudo com os referenciais de formao, na medida em que o seu nvel de detalhe e desagregao das atividades-chave poder apoiar a sua reformulao.
(ii)
O mapeamento das atividades-chave constituiu uma base essencial para o desenvolvimento da anlise subsetorial das dinmicas de mudana e da evoluo das competncias, que integrada no corpo principal do Relatrio. Mas enquanto a formulao das atividades-chave apresenta um nvel aprofundado de desagregao, a anlise inserida no corpo do Relatrio est organizada de forma mais agregada, e naturalmente inclui todos os desenvolvimentos que decorrem da evoluo do Estudo. A forma de apresentao das atividades-chave compreende uma viso esquemtica das solicitaes de novas competncias e a descrio das principais atividades-chave, para cada uma das reas funcionais dos trs subsetores considerados no Estudo.
118
RESTAURAO
REA FUNCIONAL: GESTO
FIGURA 7: RESTAURAO: EMPREGO EMPRESRIO/ GERENTE VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS
Controlar a gesto financeira e os custos
Definir a estratgia e os fatores de diferenciao
Acompanhar as tendncias de evoluo do setor e padres de consumo
Diferenciao e qualidade do servio e da interao com o ao cliente
Gesto/ direo
Controlar a qualidade do servio e dos produtos
Integrar as inovaes tecnolgicas Recrutar, gerir e desenvolver a equipa de trabalho
Gerir o seu trabalho e a sua aprendizagem
119
Poltica comercial/ qualidades diferenciadora do negcio
Comercializao/ mediao
Poltica comercial/ estratgias de comercializao
Integrar as inovaes tecnolgicas
TABELA 31: RESTAURAO: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA GESTO
Dimenses de impacto induzidas pelos drivers de mudana
Atividades-chave / Ser capaz de Definir a estratgia de diferenciao do negcio e o seu posicionamento face concorrncia Montar um plano bsico de negcios Monitorizar a atividade da empresa, identificando problemas e fatores crticos e tomando decises Rentabilizar os recursos das redes locais, empresariais e institucionais Aplicar instrumentos bsicos de controlo financeiro do negcio Preparar oramentos Negociar com parceiros e fornecedores Gerir compras e aprovisionamento Identificar e integrar na estratgia do negcio as tendncias de evoluo do setor, do gosto dos consumidores e as condies do contexto de insero Gerir a qualidade dos servios aos clientes Avaliar o grau de satisfao dos clientes Resolver as reclamaes de forma positiva Organizar e supervisionar a aplicao da regulamentao relativa aos processos de segurana alimentar e de controlo de qualidade nos restaurantes Adaptar-se diversidade de clientes ajustando a comunicao, linguagem e atitudes s exigncias dos clientes Estabelecer relaes positivas e de cortesia com os clientes Assegurar uma imagem positiva e adaptada cultura de servio do estabelecimento, incluindo cuidados de higiene pessoal Comunicar em lngua estrangeira Prestar informaes relacionadas com a promoo turstica do contexto local e regional 120
Aprofundamento das exigncias em termos da capacidade de gesto do negcio e da definio/ reviso da estratgia e dos fatores de diferenciao Aprofundamento das exigncias em termos da capacidade de gesto financeira negcio Forte presso para a diferenciao dos servios e dos produtos e centralidade da qualidade do servio ao cliente Qualidade do servio ao cliente e hospitalidade como fatores centrais de diferenciao do negcio e de fidelizao e desenvolvimento da clientela
Maior relevncia da relao direta com o cliente
Dimenses de impacto induzidas pelos drivers de mudana Capacidade de integrar e acompanhar as inovaes tecnolgicas de suporte organizao do negcio
Atividades-chave / Ser capaz de
Integrar as novas tecnologias (Internet, redes sociais, telefones mveis) no apoio organizao do negcio (p.e. reservas on-line) Exercer funes de liderana, compreendendo os diferentes papis e responsabilidades e desenvolvendo laos de confiana com os colaboradores Recrutar as pessoas certas Promover canais de comunicao interna que favoream o clima organizacional Organizar as equipas de trabalho tendo em ateno a necessria flexibilidade Promover o desenvolvimento e a valorizao dos colaboradores de acordo com as suas necessidades Organizar o seu posto de trabalho e gerir o tempo Adaptar-se diversidade de situaes profissionais e s inovaes tcnicas e tecnolgicas Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e de valorizao pessoal como condio para o acompanhamento das inovaes no setor
Necessidade de assegurar equipas de trabalho motivadas e orientadas para a qualidade do servio como fator central de diferenciao
Gesto do trabalho e da aprendizagem
TABELA 32: RESTAURAO: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA COMERCIALIZAO/ MEDIAO
Drivers de mudana Necessidade de desenvolver estratgias de comercializao adequadas ao contexto Relevncia da capacidade de comunicao das qualidades diferenciadoras do negcio Capacidade de integrar e acompanhar as inovaes tecnolgicas como plataformas obrigatrias de apoio organizao e comercializao do negcio
Atividades-chave / Ser capaz de Identificar e montar diferentes opes de estratgias de comercializao (descontos, promoes, menus a preo fixo, menus diferenciados/ gourmet a preo reduzido .) Promover as aes necessrias para comunicar a estratgia de marketing baseada nas qualidades distintivas do negcio Promover a utilizao das TIC (Telefones mveis, Internet e redes sociais I) na organizao do negcio (p.e. reservas on-line) e nas aes de promoo e comercializao direta e focalizada com os clientes;
121
REA FUNCIONAL: PRESTAO DO SERVIO / ALIMENTAO E B EBIDAS
FIGURA 8: RESTAURAO: PRESTAO DO SERVIO/ ALIMENTAO E BEBIDA VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS
Interagir com os clientes de forma diferenciada
Acompanhar as tendncias e inovaes do setor e dos padres de consumo
Gerir o trabalho, gerir as relaes e assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida
Empregado(a) de Mesa/ Bar

Assegurar qualidade na prestao do servio
Chefe de Sala
Participar no marketing online da empresa/ redes sociais
Proatividade face s necessidades dos clientes
Adaptar-se s inovaes tecnolgicas
Controlar a qualidade do servio e da interao com o cliente
Funo de Superviso
122
TABELA 33: RESTAURAO: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA PRESTAO DO SERVIO/ ALIMENTAO E BEBIDAS
Dimenses de impacto induzidas pelos drivers de mudana Maior exigncia ao nvel do conhecimento do setor e dos padres de consumo Relevncia do controlo de custos, otimizao dos recursos e relao com a politica comercial Qualidade do servio ao cliente e hospitalidade como fatores centrais de diferenciao do negcio e de fidelizao e desenvolvimento da clientela
Acompanhar a evoluo das necessidades e das tendncias de consumo dos clientes Gerir adequadamente os recursos evitando desperdcios Integrar na prestao de servio as orientaes da poltica comercial Adaptar-se diversidade de clientes ajustando a comunicao, linguagem e atitudes s exigncias dos clientes Estabelecer relaes positivas e de cortesia com os clientes Assegurar uma imagem positiva e adaptada cultura de servio do estabelecimento, incluindo cuidados de higiene pessoal Comunicar em lngua estrangeira Prestar os primeiros socorros e os cuidados bsicos de sade e bemestar aos clientes Prestar informaes relacionadas com a promoo turstica do contexto local e regional Apoiar a elaborao de cartas de restaurante, bar e vinhos, tendo em conta o equilbrio nutricional e diettico Preparar refeies ligeiras (entradas, acepipes, sandes ) Assegurar o servio de vinhos e bebidaS Preparar alimentos confecionados e respetivo empratamento e decorao Controlar a qualidade da prestao do servio e o nvel de satisfao dos clientes Aplicar a regulamentao definida para o setor (qualidade, higiene, segurana ) Organizar o seu posto de trabalho e gerir o tempo Adaptar-se diversidade de situaes profissionais e s inovaes tcnicas e tecnolgicas Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colegas e supervisores Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e de valorizao pessoal como condio para o acompanhamento das inovaes no setor Planificar e organizar as atividades e o trabalho da equipa Apoiar o recrutamento; Dinamizar e dirigir a equipa de colaboradores Promover o desenvolvimento profissional dos colaboradores, incluindo a formao em contexto de trabalho
Importncia das exigncias de qualidade e de diferenciao dos servios de vinhos e bebidas e da preparao e apresentao dos alimentos da responsabilidade do servio de mesa/ bar
Relevncia crescente das competncias comportamentais associadas gesto do trabalho e da aprendizagem Relevncia das funes de gesto intermdia e desenvolvimento dos colaboradores
123
REA FUNCIONAL: PRESTAO DO SERVIO / PRODUO ALIMENTAR

FIGURA 9: RESTAURAO: PRESTAO DO SERVIO/ PRODUO ALIMENTAR - VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS
Acompanhar as tendncias e inovaes do setor e dos padres de consumo
Gerir o trabalho, gerir as relaes e assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida
Abertura face inovao: novas

tendncias, mtodos, tcnicas, culturas gastronmicas,..
Chefe de cozinha Cozinheiro/a Pasteleiro/a

Criar menus e receitas apelativos e alinhados com a poltica comercial do restaurante
Interagir com os clientes de forma positiva (atitude, comunicao, lnguas)
Estudar e controlar os custos e otimizar os recursos
Controlar a qualidade da produo e a satisfao do cliente
Funo de Superviso
124
TABELA 34: RESTAURAO: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA PRESTAO DO SERVIO/ PRODUO ALIMENTAR
Dimenses de impacto induzidas pelos drivers de mudana
Atividades-chave / Ser capaz de Criar/ adaptar menus e receitas criativos e em linha com a evoluo dos gostos dos clientes Acompanhar a evoluo das necessidades e das tendncias de consumo dos clientes Integrar os novos mtodos e tcnicas de preparar e cozinhar os alimentos (cincia da comida, gastronomia molecular, qumica aplicada gastronomia ), em articulao com as tcnicas clssicas de preparar e cozinhar os alimentos Adotar uma atitude positiva face s diferentes tcnicas e culturas gastronmicas internacionais Integrar a esttica como elemento central das tendncias atuais da culinria/ Empratar e decorar os alimentos de forma diferenciadora e apelativa Gerir adequadamente as compras de matria-prima e os stocks Armazenar as matrias-primas garantindo a sua conservao Realizar anlise de custos dos menus Integrar as orientaes da poltica comercial Adaptar-se diversidade de clientes ajustando a comunicao, a linguagem e as atitudes Estabelecer relaes positivas e de cortesia com os clientes Comunicar em lngua estrangeira Aplicar produo as normas para o setor em termos de higiene, qualidade e segurana alimentar Verificar e controlar o nvel de satisfao dos clientes Participar na resoluo/ encaminhamento das reclamaes dos clientes Organizar o seu posto de trabalho e gerir o tempo Adaptar-se diversidade de situaes profissionais e s inovaes tcnicas e tecnolgicas Colaborar com as restantes seces do restaurante Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colegas e supervisores Assumir princpios de aprendizagem ao longo de vida e de valorizao pessoal como condio para o acompanhamento das inovaes no setor Planificar e organizar as atividades e o trabalho da equipa Apoiar o recrutamento Dinamizar e dirigir a equipa de colaboradores Promover o desenvolvimento profissional dos colaboradores, incluindo a formao em contexto de trabalho
Integrao de inovao na conceo, produo e apresentao dos alimentos
Relevncia do controlo de custos e otimizao dos recursos
Relevncia crescente da relao direta com os clientes
Importncia das exigncias de qualidade e de diferenciao da produo, preparao e apresentao dos alimentos
Relevncia crescente das competncias comportamentais associadas gesto do trabalho e da aprendizagem
Relevncia das funes de gesto intermdia e desenvolvimento dos colaboradores
125
HOTELARIA
FIGURA 10: HOTELARIA: DIREO/ GESTO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS
Gesto de recursos humanos
Identificao de novos segmentos de mercado, novas oportunidades de negcio/ promoo
Flexibilidade adaptabilidade
Gesto de equipas de trabalho, construo de consensos e motivao
Gesto/ direo
Definio da estratgia de diferenciao de negcio e o seu posicionamento face concorrncia
Integrao das tendncias de evoluo do setor e dos gostos dos consumidores
Gesto financeira do negcio
Gesto de ativos integrados em redes/ cadeias, partilha de responsabilidades de gesto
126
TABELA 35: HOTELARIA: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA GESTO
Dimenses de impacto induzidas pelos drivers de mudana Conhecimentos mais detalhados de gesto, nomeadamente, ao nvel da integrao em grupos internacionais com estruturas de gesto partilhadas e transversais.
Maior cuidado com o controlo de gesto, devido crescente preocupao com resultados operacionais e margens de lucro. Relevncia da vertente de gesto econmica e financeira.
Reforo das aptides lingusticas, evoluindo da mobilizao do ingls como basic skill para uma abordagem multilingue. Reforo das aptides informticas e comunicacionais necessrias gesto e tomada de deciso. Aptido de gesto de de estratgias e canais de comercializao. Capacidade de integrar e acompanhar as inovaes tecnolgicas como plataformas obrigatrias de apoio organizao e comercializao do negcio Maior exigncia ao nvel do conhecimento global do setor, da evoluo da procura e dos padres de consumo dos turistas.
Gerir ativos integrados em redes/ cadeias, partilhar responsabilidades de gesto de forma transversal Supervisionar, coordenar e organizar as trs sees do departamento de alojamento hoteleiro front office, andares e lavandaria/ rouparia, garantindo a qualidade dos servios Identificar e aplicar as normas de garantia de qualidade e segurana relacionadas com os servios e produtos tursticos que gere Gerir recursos escassos numa lgica de maximizao de resultados. Elaborar oramentos, supervisionar contabilidade e compras do estabelecimento hoteleiro Aplicar principais conceitos de gesto econmica e financeira Implementar mecanismos de controlo de gesto Interpretar e utilizar indicadores de controlo de gesto Falar mais de uma lngua estrangeira Preparar documentos e reports de gesto em ingls
Identificar instrumentos de comunicao e comercializao suportados nas TIC e novos mecanismos de rede Desenhar estratgias de comunicao e comercializao suportadas nas TIC e novos mecanismos de rede Liderar nas organizaes Gerir e motivar equipas de trabalho Promover a utilizao das TIC (Telefones mveis, Internet e redes sociais I) na organizao do negcio (p.e. reservas on-line) e nas aes de promoo e comercializao direta e focalizada com os clientes Identificar novos segmentos de mercado, novas oportunidades de negcio/ promoo (tendncias de evoluo e gosto) Proceder avaliao do grau de satisfao dos clientes com o servio prestado, assegurando a poltica de qualidade de servio da empresa Informar sobre os contedos dos servios e principais normas/regras de utilizao Prestar informaes sobre os recursos, produtos e servios tursticos no contexto regional/ interveno local
127
REA FUNCIONAL: INFORMAO/ ACOLHIMENTO

FIGURA 11: HOTELARIA: INFORMAO/ ACOLHIMENTO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS
Resolver problemas, estabelecer e gerir prioridades
Adaptar-se diversidade de clientes, estabelecendo relaes positivas e cordiais
Trabalhar em equipa e comunicar de forma positiva com colegas e supervisores
Comunicar em lngua estrangeira com os clientes
Informao/ Acolhimento
Conseguir antecipar as necessidades e expetativas dos clientes e fornecerlhes respostas adequadas
Aplicar a regulamentao definida para o setor

Informar sobre contedos dos servios, regras de utilizao, promover e comercializar os servios
Flexibilidade e adaptabilidade
128
TABELA 36: HOTELARIA: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA INFORMAO E ACOLHIMENTO
Dimenses de impacto induzidas pelos drivers de mudana Reforo das aptides lingusticas, evoluindo da mobilizao do ingls como basic skill para uma abordagem multilingue Reforo de conhecimentos sobre relacionados com recursos, produtos e servios tursticos do contexto regional/ local de interveno. Crescente associao/integrao entre funes de atendimento e funes de informao e comercializao de servios. Maior flexibilidade e capacidade de adaptao face adoo de procedimentos e polticas corporativas e standardizadas. Cumprimento da regulamentao aplicvel ao contexto de exerccio Reforo dos conhecimentos de TIC e domnio de ferramentas de booking online. Reforo das competncias de relacionamento interpessoal face a uma procura cada vez mais exigente. Personalizao da relao com o cliente
Falar mais de uma lngua estrangeira Preparar documentos de report gesto em lngua estrangeira (ingls) Aconselhar (interessar) e prestar informao relevante sobre recursos produtos e servios tursticos do contexto regional/ local de interveno. Acolher com simpatia clientes interessados nos servios em causa Informar sobre os contedos dos servios e principais normas/regras de utilizao Promover os servios e de comercializ-los Interpretar e realizar procedimentos de carter administrativo ou outro, com formatao padronizada e articulada com outras unidades/ departamentos. Conhecer a aplicar a regulamentao aplicvel
Maior exigncia ao nvel da sensibilidade face s exigncias e caratersticas especficas de diferentes segmentos de procura, nomeadamente, dos segmentos jnior e snior.
Utilizar de forma eficiente os instrumentos e ferramentas tecnolgicas. Aconselhar e prestar informaes aos clientes que pretendam utilizar ferramentas tecnolgicas. Acolher e dar resposta s necessidades e expetativas especficas de cada cliente. Ser afvel e emptico com os clientes; Adequar a forma de interao a diversidade de clientes Lidar com reclamaes e gerir processos de conflito com hspedes. Prestar um servio personalizado e orientado para o cliente com simpatia e com conhecimento da realidade da atividade. Acolher e dar resposta s necessidades e expetativas especficas de cada cliente. Lidar com reclamaes e gerir processos de conflito com hspedes. Prestar um servio personalizado e orientado para o cliente com simpatia e com conhecimento da realidade da atividade.
129
REA FUNCIONAL: COMERCIALIZAO / MEDIAO

FIGURA 12: HOTELARIA: COMERCIALIZAO/ MEDIAO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS
Definir e coordenar aes de promoo, comunicao e comercializao
Gerir os contactos com os clientes, antecipando as suas necessidades e expetativas.
Conceber produtos e servios apelativos e lucrativos
Comercializao/ Mediao
Controlar os custos e otimizar recursos em todas as dimenses da prestao de servio
Realizar anlises de mercado, concorrncia e reforar o poder de negociao
130
TABELA 37: HOTELARIA: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA COMERCIALIZAO/MEDIAO
Dimenses de impacto induzidas pelos drivers de mudana Trabalho em equipa e comunicao Reforo das aptides lingusticas, evoluindo da mobilizao do ingls como basic skill para uma abordagem multilingue Reforo da capacidade de identificao e explorao de novos segmentos de mercado e oportunidades de comunicao e promoo.
Trabalhar em equipa; Auto motivao Comunicar adequadamente Falar mais de uma lngua estrangeira Preparar documentos de report em lngua estrangeira (ingls)
Gesto de preos em funo de fluxos de procura e canais de comercializao (yield manager) Capacidade de presena em canais de comercializao, sobretudo online, que respondem melhor s lgicas de deciso de ltima hora
Intensificao da utilizao de self booking tools desintermediao na aquisio de ofertas/ pacotes convencionais Incorporar valores na estratgia de comercializao, nomeadamente, de valores de tica e responsabilidade social Formatao de produtos suficientemente flexveis para que possam ser personalizados e adaptados s expetativas individuais de cada cliente
Delimitar os vrios segmentos de procura e o tipo de servios que lhe esto associados. Intervir de forma especializada no planeamento, organizao e oferta de servios tursticos dirigidos a segmentos especializados Realizar anlise de mercados Realizar anlise de mercados e de concorrncia, bem como de canais de comercializao e reforar o poder de negociao com parceiros e fornecedores. Colaborar no desenvolvimento de uma estratgia de comunicao online e da pgina para comercializao de produtos Desenhar e implementar uma estratgia de comunicao apoiada nas novas formas de comunicao suportadas na internet Gerir e manter os suportes online mobilizados Aconselhar e prestar apoio a clientes que optem por ferramentas de self booking Desenvolver estratgias de comercializao que integrem valores de tica e responsabilidade social Adequar a estratgia de produtos e comercializao s preferncias/expetativas dos segmentos com que trabalha Conceber e planear produtos, servios e pacotes compostos que se adaptem a diferentes segmentos de mercado Diagnosticar as preferncias/expetativas do cliente Mobilizar informao relevante e adequada para resposta ao cliente Identificar as redes de comercializao e de comunicao mais importantes para os produtos e servios a promover Aconselhar e prestar apoio a clientes que optem por redes de comercializao e de comunicao (centrais de reserva, etc..)
Competncias no que se refere a estratgias de comunicao e insero em redes de comercializao e de comunicao e atendimento deste tipo de clientes nos servios hoteleiros
131
REA FUNCIONAL: PRESTAO DE SERVIO
FIGURA 13: HOTELARIA: PRESTAO DE SERVIO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS
Ter conhecimento tcnico aprofundado nas diferentes reas de prestao de servio
Prestao de Servio
Interagir com clientes de forma afvel e de acordo com as suas necessidades
Planear e organizar com rigor e eficcia os servios tcnicos

Coordenar e organizar as operaes do servio e gerir a equipa de trabalho
Aplicar a regulamentao definida para o setor
132
TABELA 38: HOTELARIA: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA PRESTAO DO SERVIO
Dimenses de impacto induzidas pelos drivers de mudana Reforo das aptides lingusticas, evoluindo da mobilizao do ingls como basic skill para uma abordagem multilingue Reforo das competncias para a realizao de procedimentos tcnicos mais exigentes e sofisticados.
Falar mais de uma lngua estrangeira Interpretar documentos e referenciais tcnicos em lngua estrangeira
Capacidade de adaptao a nveis de prestao multitasking. Emergncia de novos domnios de prestao de servios. Reforo das competncias de relacionamento interpessoal face a uma procura cada vez mais exigente. Personalizao da relao com o cliente
Competncias comunicacionais e relacionais adaptadas ao pblicoalvo dos segmentos jnior e snior.
Ter um conhecimento tcnico aprofundado normativo, organizativo e de implementao nas diferentes reas de prestao de servios Aplicar normas de segurana e higiene adequadas Planear e organizar com rigor e eficcia servios tcnicos Planear e organizar com rigor e eficcia servios tcnicos de diferente natureza. Planear e organizar com rigor e eficcia servios tcnicos de diferente natureza. Acolher e dar resposta s necessidades e expetativas especficas de cada cliente. Ser afvel e emptico com os clientes; Adequar a forma de interao a diversidade de clientes Lidar com reclamaes e gerir processos de conflito com hspedes. Prestar um servio personalizado e orientado para o cliente com simpatia e com conhecimento da realidade da atividade. Ser capaz de desenvolver um relacionamento interpessoal eficaz: competncias relacionais: a centralidade dos cuidados no indivduo: satisfao de necessidades, responsabilidade, direitos e deveres do cliente
133
OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS
A pequena dimenso mdia das empresas do subsetor influencia de forma vincada a composio do emprego e as estratgias de qualificao, como de resto bem se evidenciou no setor da restaurao, mas nem por isso limita muito o leque de competncias teis ao exerccio da funo. De resto, o levantamento realizado evidencia que crescentemente diversificado o leque das competncias requeridas pelo exerccio da funo e que, em grande medida, a sua aquisio perspetiva numa tica de desenvolvimento de competncias por parte dos empresrios/gerentes dessas empresas. Considerando a delimitao proposta, possvel situar alguma distino entre as solicitaes que se colocam de novo s empresas do setor da animao e das agncias de viagens. A anlise realizada permite reconhecer que o perfil definido para a figura de empresrio / gerente no setor da restaurao tem uma significativa transversalidade ao nvel das competncias requeridas e em grande medida ajusta-se quelas que so teis funo de gesto neste subsetor. Nesta medida, existe alguma redundncia na abordagem realizada que, de resto, suporta a proposta de se desenvolver um perfil nico para o exerccio de funes de gesto em empresas de pequena dimenso no setor do turismo. Assim, destacam-se como domnios de competncia com maior relevncia: A anlise e definio de uma estratgia de mercado que considere a internacionalizao dos fluxos de procura e a segmentao do pblico-alvo. A aposta numa abordagem de produto generalista afigura-se insuficiente para captar e fidelizar novos mercados. A engenharia de produto, orientada pela inovao e diferenciao da oferta constitui um domnio fundamental de reforo da capacidade de atuao. A internacionalizao, entendida, nomeadamente, como alargamento dos mercados de captao de clientes, requer competncias especficas como o domnio de lnguas estrangeiras, a anlise de benchmarking, a recetividade e promoo da interculturalidade como valor da empresa, entre outros. Acompanhar e dominar o funcionamento dos mecanismos associados s formas de comunicao e comercializao suportadas em ferramentas online que constituem um instrumento chave de posicionamento da empresa no mercado. Desenhar e desenvolver estratgias de comunicao e comercializao assentes nestas novas ferramentas. Deter noes adequadas de gesto de recursos humanos, compreendendo a capacidade de liderana de motivao e de planeamento e superviso de equipas flexveis que normalmente no integram os quadros da empresa. Aprofundar a capacidade de atuar em rede, cooperando na mobilizao de recursos e na criao de oportunidades de mercado. Conhecer as disposies legais aplicadas regulao da atividade nos diferentes domnios de atividade em que prestam servios. Competncias no domnio da gesto financeira e contabilstica. Desenvolvimento de competncias de gesto e planeamento do trabalho e da sua prpria aprendizagem. 134
FIGURA 14: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: GESTO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS
Controlar a gesto financeira e os custos
Definir a estratgia e os fatores de diferenciao
Acompanhar as tendncias de evoluo do setor e padres de consumo
Conduzir estratgias de cooperao em rede
Gesto/ direo
Controlar a qualidade do servio e
disposies legais aplicadas
Domnio de lnguas estrangeiras e recursos p/ internacionaliz.
Gerir o seu trabalho e a sua aprendizagem Recrutar, gerir e desenvolver a equipa de trabalho
Poltica comercial/ qualidades diferenciadora do negcio
Comercializao / mediao
Poltica comercial/ estratgias de comercializao
Integrar as inovaes tecnolgicas
135
TABELA 39: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA GESTO
Dimenses de impacto induzidas pelos drivers de mudana Necessidade de diversificar e segmentar a oferta dando maior protagonismo a segmentos novos e emergentes: Touring Cultural e Paisagstico, Turismo de Natureza, Turismo Nutico, Sade e Bem-estar, Golfe, Resorts Integrados e Turismo Residencial, Gastronomia e Vinhos.
Engenharia de produtos Delimitar os vrios segmentos de procura e o tipo de servios que lhe esto associados Adequar a composio da oferta s expectativas dos diferentes segmentos de mercado Intervir de forma especializada no planeamento, organizao e oferta de servios tursticos dirigidos a segmentos especficos Marketing de servios Realizar anlise de mercados e definir estratgias de marketing e comercializao eficazes Marketing de servios Identificar instrumentos de comunicao e comercializao suportados nas TIC e novos mecanismos de rede Desenhar estratgias de comunicao e comercializao suportadas nas TIC e novos mecanismos de rede Conceber, programar e produzir eventos ldicos e culturais
Conhecimento lgica e organizao dos novos canais de comercializao online
Apoiar o estmulo procura na promoo de eventos de mbito e dimenso diversificados Apoiar a promoo de regies atravs da organizao de eventos ncora Conhecimentos mais detalhados de gesto, nomeadamente, ao nvel da integrao em grupos internacionais com estruturas de gesto partilhadas e transversais; gesto de RH e de contratos de outsourcing; gesto de yield e de custos.
Conhecimentos de TIC, nomeadamente, sobre os diversos mecanismos de divulgao e partilha de informao: blogues, redes sociais
Capacidade de integrar e acompanhar as inovaes tecnolgicas como plataformas obrigatrias de apoio organizao e comercializao do negcio
Supervisionar, coordenar e organizar as trs sees do departamento de alojamento hoteleiro front office, andares e lavandaria/ rouparia, garantindo a qualidade dos servios Elaborar oramentos, supervisionar contabilidade e compras do estabelecimento hoteleiro Aplicar principais conceitos de gesto econmica e financeira Implementar mecanismos de controlo de gesto Interpretar e utilizar indicadores de controlo de gesto Supervisionar, coordenar e organizar as trs sees do departamento de alojamento hoteleiro front office, andares e lavandaria/ rouparia, garantindo a qualidade dos servios Promover a utilizao das TIC (Telefones mveis, Internet e redes sociais I) na organizao do negcio (p.e. reservas on-line) e nas aes de promoo e comercializao direta e focalizada com os clientes; Identificar e aplicar as normas de garantia de qualidade e segurana relacionadas com os servios e produtos tursticos que gere Proceder avaliao do grau de satisfao dos clientes 136
Promoo de orientao para a qualidade. Maior cuidado com o controlo e gesto da qualidade dos servios e produtos, e com a gesto
Dimenses de impacto induzidas pelos drivers de mudana de reclamaes.
Maior exigncia ao nvel do conhecimento do setor, da evoluo da procura e dos padres de consumo dos turistas Conhecer e priorizar segmentos de oferta no domnio do turismo de sade e a forma de organizao desta atividade nos diferentes mercados tursticos
com o servio prestado, assegurando a poltica de qualidade de servio da empresa Introduzir procedimentos de anlise e tratamento de reclamaes. Promover uma orientao de servio para o cliente Conceber oferta integradas que elevem a proposta de valor dos servios oferecidos Promover a divulgao de locais de interesse turstico e organizar visitas tursticas Analisar os recursos existentes ao nvel da oferta de servios de sade; Desenhar a oferta e articular a sua implementao com os prestadores de servios de sade; Organizar e divulgar a oferta nos diferentes mercados potenciais.
137
REA FUNCIONAL: INFORMAO/ ACOLHIMENTO
Neste domnio funcional possvel distinguir entre os domnios de exerccio associados prestao de informao turstica, seja generalista (postos de informao) seja especializada (guias tursticos), e aqueles que se referem ao atendimento de turistas no mbito das diferentes atividades contempladas. Naturalmente, o contexto de exerccio influencia o tipo de profundidade das novas competncias requeridas que, porm, apresentam uma base comum e uma significativa transversalidade. essa base comum que procuraremos por em evidncia. Assim, importa destacar:
A importncia de consolidar a capacidade de comunicar em lngua estrangeira de modo a responder necessria diversificao de pblicos. Importncia de aprofundar conhecimentos relacionados com a histria e o patrimnio cultural e natural, de modo a tornar esta funo um primeiro espao de mediao de uma oferta turstica mais rica. Desenvolvimento de competncias comportamentais.
TABELA 40: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA INFORMAO/ACOLHIMENTO
Drivers de Mudana
Reforo das aptides lingusticas, evoluindo da mobilizao do ingls como basic skill para uma abordagem multilingue Crescente associao/integrao entre funes de atendimento e funes de informao e comercializao de servios. Reforo de capacidade informao sobre questes segurana de de
Atividades-chave (apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de mudana) Falar mais de uma lngua estrangeira
Reforo de conhecimentos sobre o patrimnio cultural e natural
Acolher com simpatia clientes interessados nos servios em causa Informar sobre os contedos dos servios e principais normas/regras de utilizao Promover os servios e de comercializ-los Prestar informaes relacionadas com questes de segurana sobre os destinos tursticos com que mais frequentemente opera (local/regional(nacional/internacional) Aconselhar (interessar) e prestar informao relevante sobre recursos patrimoniais culturais e naturais regionais/locais Conceber e promover roteiros patrimoniais de mbito regional/local, articulando com entidades responsveis pela sua gesto (implica definir conceito, estratgias de acolhimento e dinamizao, servios, horrios,) Dinamizar/suscitar a apresentao de ofertas tursticas com contedo relevante no domnio do patrimnio cultural e natural
138
REA FUNCIONAL: COMERCIALIZAO /MEDIAO
Esta funo est no centro da afirmao deste subsetor de atividade, seja porque ela crucial afirmao dos negcios no domnio do turismo de animao, onde ainda se cumpre um caminho de consolidao de procuras, seja porque ele mesmo uma atividade principal do subsetor atravs das agncias de viagem. As tendncias de evoluo contemplam dois grandes espaos de formao de novas competncias: o que resulta da utilizao de novas ferramentas de comercializao e o que resulta da estratgia de captao de novos mercados num contexto de diversificao dos mercados emissores e dos pblicos-alvo. Nestes termos, sublinham-se como importantes reas de desenvolvimento de competncias:
Reforo das competncias de marketing e do recurso a novos canais e ferramentas de informao, reserva e venda. Explorar as dinmicas associadas s redes sociais para desenvolver novas estratgias de vendas; Reforar as aptides lingusticas Desenvolvimento da proposta de valor dos produtos, incorporando valores relacionados com a personalizao de consumos e a referenciao a valores culturais e ambientais. Aprofundamento das valncias de aconselhamento e consultoria, focalizadas no atendimento ao cliente e no servio personalizado.
139
FIGURA 15: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: COMERCIALIZAO/ MEDIAO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS
Acompanhar as tendncias e inovaes do setor e dos padres de consumo Interagir com os clientes de forma diferenciada (atitude, comunicao, apresentao) Conceitos e Ferramentas online de informao e comercializao
Orientao para o cliente. Competncias comportamentais
Agncias de Viagens/Atendime nto Comercial nas Empresas Prestadoras de Servios
Recursos no domnio do marketing online da empresa/ redes sociais
Aconselhamento e Consultoria. Reforo de bagagem cultural
Engenharia de produto. Incorporao de novos valores e tendncias de consumo
140
TABELA 41: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA COMERCIALIZAO/MEDIAO
Drivers de Mudana
Aprofundar capacidades de marketing: internet, novos valores, novos mercados, novos produtos
Capacidade para trabalhar mercados que dependem de redes de encaminhamento exteriores aos canais de comercializao normalmente usados (ex: estudantes) Gesto de preos em funo de fluxos de procura e canais de comercializao (yield manager) Reforo das aptides lingusticas, evoluindo da mobilizao do ingls como basic skill para uma abordagem multilingue Capacidade de presena em canais de comercializao, sobretudo online, que respondem melhor s lgicas de deciso de ltima hora convencionais
Atividades-chave (apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de mudana) Ser capaz de delimitar os vrios segmentos de procura e o tipo de servios que lhe esto associados. Ser capaz de intervir de forma especializada no planeamento, organizao e oferta de servios tursticos dirigidos a segmentos especializados Ser capaz de realizar anlise de mercados Ser capaz de identificar mercados potenciais; Ser capaz de identificar fatores crticos de sucesso nesses nesses mercados; Ser capaz de desenvolver estratgias de broker de procuras e divulgao Ser capaz de implementar canais de promoo e comercializao adequados Ser capaz de desenvolver uma poltica de preo sensvel variao de contextos de procura Ser capaz de implementar estratgias comunicao eficazes Ser capaz de comunicar em mais do que uma lngua estrangeira
Ser capaz de colaborar no desenvolvimento de uma estratgia de comunicao online e da pgina para comercializao de produtos Ser capaz de desenhar e implementar uma estratgia de comunicao apoiada nas novas formas de comunicao suportadas na internet Ser capaz de gerir e manter os suportes online mobilizados Ser capaz de recorrer s ferramental tecnolgicas para disponibilizar a oferta turstica Ser capaz de promover e gerir a comunicao associada intermediao de produtos tursticos utilizando ferramentas tecnolgicas Ser capaz de ajudar a estrutura produtos com marca associada aos valores referidos Ser capaz de comunicar atributos associados aos valores
Intensificao da utilizao de self booking tools Desintermediao na aquisio de ofertas/pacotes
Incorporar valores (culturais, ambientais, patrimoniais,) na estratgia de comercializao Formatao de produtos compreensivos e com melhor proposta de valor do ponto de vista da oferta Reforo de competncias de conceo, criatividade e organizao que permitam diversificar e inovar ao nvel dos produtos Reforo de competncias de planeamento e organizao que proporcionem garantia de maior rigor e qualidade de servio
Ser capaz de adequar a estratgia de produtos e comercializao s preferncias/expetativas dos segmentos com que trabalha Ser capaz de planear e organizar produtos tursticos de forma a fazer coincidir a prtica de implementao com a oferta comercializada 141
Drivers de Mudana
Reforo de competncias aconselhamento e consultoria
de
Competncias no que se refere a estratgias de comunicao e insero em redes de comercializao e de comunicao e atendimento deste tipo de clientes nos servios hoteleiros e de sade
Atividades-chave (apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de mudana) Ser capaz de diagnosticar as preferncias/expetativas do cliente Ser capaz de mobilizar informao relevante e adequada para resposta ao cliente Ser capaz de sugerir e formatar servios que correspondam s expetativas dos clientes Ser capaz de adequar a estratgia de comunicao e atendimento especificidade da procura no turismo de sade.
142
REA FUNCIONAL: PRESTAO
Como atrs se explicitou, excluindo a atividade das agncias de viagens e da informao turstica, mais estreitamente vinculadas funo comercializao/mediao, o domnio da prestao compreende as atividades relacionadas com o turismo de animao, eventos e de sade. Apresentando os ltimos dois uma especificidade grande e uma pertena setorial que interceta outras reas da atividade sade e transportes, por exemplo o ncleo que se considera principal para a delimitao dos domnios de exerccio profissional o das atividades de animao turstica. Nela integram-se um leque muito diversificado de profisses que vo desde os passeios de montanha, o touring cultural, os passeios no mar, o surf, o golfe, entre outras. No fundo, trata-se de atividades que vo desde o desfrute de recursos naturais e culturais at ao desenvolvimento de atividades desportivas e de aventura num contexto ldico. Ora, por essa razo, as competncias requeridas so compostas de um ncleo relacionado com a dimenso de relao e atendimento, que transversal, at a uma dimenso tcnica especializada, que varia consoante o tipo de atividade. Neste caso, comum, e nalguns casos desejvel, que a formao (especializada) seja adquirida no quadro de formaes de natureza especfica (como ser o caso do instrutor de mergulho ou de golfe) que no se referencia ao setor do turismo. Nesta tica, as competncias a abordar sero aquelas que so relevantes para o exerccio da atividade profissional num contexto de prestao de servios tursticos e no aquelas que so inerentes dimenso mais estritamente tcnica desses exerccios e que, muito significativamente, tm a ver com profisses da rea do desporto. O mesmo acontecer em parte no que se refere vertente cultural. Quando o tipo de exerccio em causa remete para um conhecimento relativamente generalista (ser o caso de alguns guias de informao turstica) a formao de base pode ser entendida como pertencendo ao setor do turismo. Contudo, quando se apelam a conhecimentos mais aprofundados, relativamente, por exemplo, a um determinado patrimnio arquitetnico ou museolgico, as competncias de base requerem uma formao especfica que remete para o recrutamento de profissionais qualificados cuja pertena setorial no est claramente definida. Assim vista, a questo colocada em matria de identificao de novas competncias-chave no de fcil delimitao, assumindo-se nesta proposta que alguns domnios de exerccio podem requerer a contratao de pessoas com formao de base nas reas do desporto, nomeadamente, ou com alguma formao na rea cultural e que a componente de formao turstica pode ser acoplada as essas competncias de base. No que se refere identificao dos principais domnios de competncias, possvel referir que o diagnstico cumprido sublinha:
A importncia de associar valores relacionados com a proteo do patrimnio ambiental e cultural como recurso para elevar a proposta de valor dos servios prestados. A preocupao com critrios de qualidade e segurana e a consequente enfse na orientao para o cliente e na profissionalizao do exerccio profissional. A capacidade de comunicao e as competncias comportamentais como valia central da qualidade de servio.
143
FIGURA 16: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: PRESTAO DO SERVIO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS
Incorporao de novos valores nos servios desenvolvidos
Prestao
Recursos de comunicao e comportament ais
Enfse em critrios de segurana, qualidade e profissional.
TABELA 42: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA PRESTAO
Drivers de Mudana
Profissionalizao dos tcnicos prestadores de servios nas reas da animao e educao desportiva Alargar a oferta de produtos assentes em valores ambientais numa dupla vertente: i) produtos amigos do desenvolvimento sustentvel; ii) produtos que promovem o usufruto de bens/servios ecolgicos/relacionados com a natureza.
Crescente relevncia das funes de mediao/valorizao de recursos patrimoniais culturais e naturais Consolidao de domnios de exerccio profissional de maior especializao tcnica: organizao e monitorizao de atividades de turismo aventura; organizao e monitorizao de
Atividades-chave (apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de mudana) Ser capaz de ter um conhecimento tcnico aprofundado normativo, organizativo e de implementao nas diferentes reas de prestao de servios Turismo ambiental e rural Ser capaz de participar na identificao e promoo do patrimnio ambiental e rural de mbito local/regional Ser capaz de desenvolver ofertas tursticas suportadas no usufruto e explorao (ambientalmente sustentvel) do patrimnio ambiental e rural de mbito local/regional Ser capaz de dar a conhecer, mobilizando informao histrica e o conhecimento do patrimnio, os recursos patrimoniais relacionados com o seu mbito territorial e temtico de interveno Golfe Ser capaz de garantir a manuteno dos campos de golfe e seu equipamento Turismo de Sade e Bem-estar 144
Drivers de Mudana
atividades de fundo cultural, golfe Emergncia de novos domnios de prestao de servios associados a segmentos de procura emergentes/em crescimento: Golfe, Turismo de Sade e Bem-estar,
Atividades-chave (apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de mudana) Ser capaz de definir, coordenar e implementar programas de sade e bem-estar Ser capaz de realizar prospeo de mercados para a oferta de servios neste domnio Ser capaz de adequar e implementar estratgias de marketing Ser capaz de comunicar de forma adequada tendo em conta o tipo de pblico em causa Ser capaz de aplicar normas de segurana e higiene adequadas Ser capaz de realizar um acompanhamento especializado de clientes do turismo de sade, assegurando a convenincia do atendimento prestado e a articulao com a componente clnica Ser capaz de garantir a prestao de cuidados de sade de acordo com a prescrio mdica Turismo aventura Ser capaz de planear, desenvolver e monitorar/acompanhar a realizao de atividades de aventura com carter ldico Ser capaz de planear e organizar com rigor e eficcia servios tursticos Ser capaz de desenvolver um relacionamento interpessoal eficaz
Reforo da capacidade de planeamento e organizao que proporcionem garantia de maior rigor e qualidade de servio. Reforo da capacidade de articulao e comunicao com colegas e clientes Competncias comunicacionais e relacionais adaptadas ao pblico-alvo dos segmentos da sade e bem-estar
Reforo das aptides lingusticas, evoluindo da mobilizao do ingls como basic skill para uma abordagem multilingue
Ser capaz de desenvolver um relacionamento interpessoal eficaz: competncias relacionais: a centralidade dos cuidados no indivduo: satisfao de necessidades, responsabilidade, direitos e deveres do cliente Ser capaz de falar mais de uma lngua estrangeira
145

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Quaternaire Portugal

Estudo Melhores Competncias! Melhor Turismo!

TABELA 1: SNTESE TRABALHO DE TERRENO DO ESTUDO

novembro e dezembro 2012

CNP Diretor/a de Hotel (1.2.2.5.05) Diretor/a e Gerente de Penso ou de Residencial (1.3.1.5.10)

Funes Urgentes/Emergentes (100 profisses estratgicas)

Rececionista de Hotel (nvel 4) Empregado/a de Andares (nvel 2)

Operador de Manuteno Hoteleira (nvel 2)

Tcnico/a Polivalente de Manuteno Hoteleira Tcnico/a de Ambiente e Sustentabilidade

Restaurao (integrada ou no em Hotelaria)

Empregado/a de Mesa Chefe de Mesa Empregado/a de Bar (Barman/Barmaid) Escano

Tcnico/a de Vinhos/ Escano

reas Funcionais Produo Alimentar Cozinha, Copa, Self-service, Pastelaria e Padaria

CNP Cozinheiro/a (5.1.2.2.10) Ajudante de Cozinha (5.1.2.2.15) Chefe de Cozinha (5.1.2.2.05)

Restaurao (integrada ou no em Hotelaria)

Funes Urgentes/Emergentes (100 profisses estratgicas)

Animador/a Turstico Tempos Livres e Desportos (5.1.4.9.25)

Tcnico/a de Turismo de Aventura Tcnico/a de Turismo Ambiental e Rural

Guia Intrprete (5.1.1.3.05)

Tcnico/a Especialista de Animao em Turismo de Sade e Bem-estar (nvel 5)

Tcnico/a de Turismo (3.4.1.4.05)

Tcnico/a Especialista de Gesto de Turismo (nvel 5)

Outras Atividades Tursticas

II. DRIVERS DE MUDANA

Economia Demografia Estilos de Vida e Padres de Consumo

Estilos de Vida e Padres de Consumo

FIGURA 1: SNTESE DOS PRINCIPAIS EIXOS E VETORES DE MUDANA NO SETOR

Promoo e Comercializao Oportunidade e Escolha Informao e Conhecimento

Melhores e Novos Mercados

Crescente importncia do turismo estudantil.

FIGURA 2: GESTO/ DIREO

FIGURA 4: PRESTAO DE SERVIOS

ETAPA 1. Delimitao do setor

- Como se organiza o setor do turismo?

- Qual o quadro de empregos associado segundo os referenciais e os estudos?

Impacto nos empregos

Atividades-chave Mutantes/ Emergentes

competncias em cada um sub-setores? Quais as necessidades de evoluo das atividades-chave?

ETAPA 3. Mapa de competncias e articulao com profisses

Atividades-chave por profisses

Reorganizao das profisses

Recursos de competncias de profisses

TABELA 5: TIPOLOGIAS DE RESTAURANTES E DE MENUS

reas funcionais das empresas Gesto/ direo Comercializao

Chefe de mesa (funo de superviso)

Prestao do servio/ Produo Alimentar Cozinha, Copa, Self-Service, Pastelaria e Padaria

Cozinheiro(a)/ Pasteleiro(a)_Padeiro(a) Copeiro(a)

Drivers Econmicos regulamentares e

Impacto mdio da tendncia para a regulamentao de aspetos como

Estilos de Vida / Padres de Consumo

Impacto reduzido da tendncia de envelhecimento da fora de

Impacto mdio da tendncia de aumento dos grupos de turistas com

reas funcionais Gesto/ direo Drivers de mudana

Prestao do servio - Alimentao e Bebidas Restaurante, Bar, Cafetaria

Prestao do servio - Produo Alimentar Cozinha, Copa, Self-Service, Pastelaria e Padaria

Prestao do servio - Alimentao e Bebidas Restaurante, Bar, Cafetaria

Prestao do servio - Produo Alimentar Cozinha, Copa, Self-Service, Pastelaria e Padaria

Estilos de Vida e Padres de Consumo

3.1.3 NOVAS COMPETNCIAS E QUALIFICAES

REA F UNCIONAL : GESTO / DIREO

REA F UNCIONAL : A LIMENTAO E BEBIDAS R ESTAURANTE , B AR , C AFETARIA

TABELA 9: RESTAURAO PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL

Domnios de exerccio profissional em que importa reforar a resposta ao nvel da formao

Tcnico/a de Restaurante/ Bar