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Gastvortrag IBA Köln - 11.07.

2013

Sebastian Kleemann, Gastvortrag am 11.07.2013

Hochschule Fresenius in Köln
 Medien- und Kommunikationsmanagement (B.A.)  Schwerpunkte: Onlinemgmt. & Medienmgmt.

Freelancer bei infospeed GmbH
 Projektleiter & Web Specialist/Researcher

Account Manager Social Media Magazin
 Anzeigenmanagement

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Was macht denn diese infospeed GmbH?

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Agenda Veränderung der Kommunikation  Einordnung Monitoring  Social Media als Chance oder Risiko?  Der Shitstorm zieht auf!  Krisen.und Reputationsmanagement   Beispiele .immer und überall 4 .

Veränderung in der Kommunikation One-to-many Many-to-many Fehlende Schleusenwärter – „Gatekeeper“ 5 .

Einordnung Monitoring 6 .

Einordnung Monitoring 7 .

Tchibo Spot Privat Kaffee: Tansania Beschreiben Sie das Gesehene? 8 .

com/watch?v=TB5Ab2fHrNw 9 .youtube.Tchibo Spot Privat Kaffee: Tansania http://www.

facebook.https://www.com/164428853567811/posts/627741567236535 10 .

000 Kommentare Etwa 10% gegen Jack Wolfskin 11 .Jack Wolfskin verklagt Produktionsfirma von 5 Freunde Film Fast 14.

Jack Wolfskin verklagt Produktionsfirma von 5 Freunde Film 12 .

Jack Wolfskin verklagt Produktionsfirma von 5 Freunde Film 13 .

2011 14 . Social Media Monitoring für Unternehmen.Einordnung Monitoring* Typen von (Social Media) Monitoring  Agentur Kompetenz  Monitoring Konzept  Social Media Quellen  Technologie  IT-Infrastruktur  Cockpit-Funktionen  Projektablauf  Kosten  *nach E. Social Media Verlag™.Sen.

Einordnung Monitoring Was passt alles zum Thema ? 15 .

PR. ……. „Kühles Blondes“…. Biersorten Synonyme ( „Plürre“ . Wernesgrüner. Das ist ein „lebender Prozeß“ und unterliegt ständigen Änderung. Fussball Deutsche Fussballnationalmannschaft.B.Name des Unternehmens (komplett) Marken (Licher.) Human Ressources Alkohol & Jugend Alkohol & Sport i.) Branche Wettbewerber Personen der Öffentlichkeit (Vorstand. 16 . Köstritzer….….) Jede Marke hat eigene Produkte….

in denen die Kanarischen Inseln als Thema auftauchten.Einordnung Monitoring Kick Off Key Wording Reiseziele allg. Tourismusbranche intern Search Strings erstellen Recherche & Zahlensammlung Relevanzbewertung (Mallorca OR Ibiza OR Teneriffa OR Lanzarote OR Fuerteventura OR Gran Canaria) (forum OR phpbb OR vbulletin OR woltlab OR "burning board" OR "mybb" OR "yabb") Mit diesem Search String wurden Foren identifiziert. 17 . Urlaub & Reisen allg.

Social Media als Chance oder Risiko? 18 .

Social Media als Chance oder Risiko? 19 .

de/blog/internet/das-internet-in-zahlen-2.seo-united.Social Media als Chance oder Risiko? Quelle: http://www.htm 20 .

Einordnung Monitoring 21 .

Der Shitstorm zieht auf!
"Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht„ (Duden)

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Der Shitstorm zieht auf!
Umgangssprachlich Shitstorm mit Empörungswelle übersetzt. In der englischen Sprache wird der Begriff auf allgemeine Empörung oder Entrüstung angewandt. (auch offline!!!) Ein Shitstorm ist eine Welle der Kritik, die sowohl sachlicher als auch unsachlicher Natur sein kann und in sozialen Netzwerken wie zum Beispiel Twitter oder

Facebook, aber auch auf Blogs stattfindet.
Häufig werden sie durch unbeliebte Entscheidungen in der Politik oder durch die Aufdeckung von Skandalen bei Unternehmen oder Organisationen ausgelöst.

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http://www.internetworld.de/Nachrichten/Medien/Zahlen-Studien/Umfrage-zu-Beschwerden-auf-sozialen-Netzwerken-Shitstorms-beeinflussen-Kaufentscheidungen

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Krisen.und Reputationsmanagement 25 .

Krisen. 2. Seien Sie vorbereitet Tägliches Monitoring ist Pflicht Keine Kommentare löschen Reagieren Sie schnell Kein Öl ins Feuer gießen 26 . 4. 5.und Reputationsmanagement 1. 3.

1. bestehende Kontakte pflegen – könnten wichtig werden Externe Berater Juristischer Beistand Rufbereitschaften      27 . Seien Sie vorbereitet Ergebnisse einer regelmäßigen SWOT – Analyse updaten Positive.

Bing Alerts. oder berichten sie kritisch?   Google Alerts. die sich für uns und die Branche stark interessieren? Sind sie uns wohlgesonnen.2. TweetBeep 28 . Tägliches Monitoring ist Pflicht      Rituale als Monitoring Welches sind die relevanten Meinungsplattformen ? Was sind Bewertungsportale in unserer Branche? Was wird dort bereits über uns erzählt? Wer sind die Meinungsführer und Multiplikatoren.

wird meistens auch fündig   29 . Keine Kommentare löschen    keine negativen Statements löschen – es sei denn. sie enthalten Verleumdungen oder Rechtsverstöße  gegen Strafrechtsverstöße mit Plattformbetreiber gemeinsam vorgehen meist schon weiterverbreitet  längst heruntergeladen und anderweitig wieder gepostet boshafte Kritik wurde vielfach geteilt und schwelt an zig Stellen weiter wer fleißig sucht.3.

umfassend informieren.4. danken. ehrlich sein. Entgegenkommen zeigen. Vorfall analysieren. sich entschuldigen. ohne einen wirklichen Beitrag zu leisten 30 . Reagieren Sie schnell  individualisierten und sensibel auf das Problem eingehenden Kommentar Aber Achtung! Textbausteine und 08/15-Antworten werden sofort als solche enttarnt Kritik ernst nehmen.   Don’t feed the troll !!! Ein Troll ist ein User. Verständnis zeigen. der im Internet Beiträge veröffentlicht. sachlich und höflich bleiben. wohlwollend und effizient reagieren. mit denen er erkennbar nur provozieren will. nach Abschluss des Vorfalls noch einmal nachfassen. Lehren ziehen und aus Fehlern lernen.

Reagieren Sie schnell 31 .4.

facebook.com/dbbahn/posts/478973035471976?comment_id=5467136&notif_t=feed_comment 32 .4. Reagieren Sie schnell https://www.

4. Reagieren Sie schnell 33 .

Reagieren Sie schnell 34 .4.

4. Reagieren Sie schnell 35 .

keine wilden Drohungen und besser keinen Rechtsanwalt! fachlich fundierter und nützlicher Content Am besten wirkt – na was wohl – eine Entschuldigung KEINE Gutscheine    36 . Kein Öl ins Feuer gießen  Geben Sie Fehler zu – aber nur Fehler Reagieren Sie mit Bedacht!   Keine Eskalation.5.

und Reputationsmanagement Social Media Guidelines Web-Guidelines 37 .Krisen.

Mehrwert: Bieten Sie Nutzen.und Reputationsmanagement Social Media Guidelines der Datev eG (Kurzfassung) Verantwortung: Sie sind für das. Transparenz: Sagen Sie. Verhaltenskodex: Achten Sie den DATEV Code of Business Conduct. Rechtliche Rahmenbedingungen: Halten Sie Gesetze und Ihren Arbeitsvertrag ein. wer Sie sind. selbst verantwortlich. 38 .Krisen. Persönlichkeit: Sprechen Sie für sich. was Sie in Social Media tun.

Private Nutzung: Achten Sie auf die DATEV-Bestimmungen bei Privatnutzung. Kontakt zur DATEV-Pressestelle. 39 . Öffentlichkeit: Halten Sie.Urheberrecht: Verwenden Sie nur eigene Inhalte. wo nötig. Besonnenheit: Bewahren Sie einen kühlen Kopf. Privatsphäre und Sicherheit: Schützen Sie sich und Ihre privaten Daten.

Krisen.und Reputationsmanagement • • • • • • • • • • • Sinn und Zweck der Guidelines Unternehmensstrategie und andere Aktivitäten Verhalten als Mitarbeiter und die Social Media Umgangsformen Motivation und Engagement Wirkung und Konsequenzen Offenheit und Ehrlichkeit Feedback und Weitergabe Ansprechpartner und Unterstützung Datenschutz und Sicherheit Vorsicht und Sensibilisierung Themenauswahl und Tabus 40 .

Krisen.115009341864501&type=1&comment_id=1635036&offset=0&total_comments=14 41 .com/photo.und Reputationsmanagement https://www.126883020677133.php?fbid=563857820312982&set=a.13321.facebook.

und Reputationsmanagement 42 .Krisen.

Krisen.und Reputationsmanagement 43 .

und Reputationsmanagement https://www.com/FraportKarriere?sk=app_172513166184212&app_data 44 .facebook.Krisen.

Beispiele – Shitstorm Opfer aus 2012 45 .

Beispiel 1 – Kölner Zoo Ausgangssituation: Zoodirektor erschießt Tiger „Altei“ nach Angriff auf eine Pflegerin Reaktion I: Zahlreiche Tierschützer und –freunde äußern sich auf der FB Pinnwand Pietätlose Kommentare und Beleidigungen. Veröffentlichung von privaten Adressen der Mitarbeiter Gründung einer „Tiger Altei Gruppe“ Reaktion II: Komplette Sperrung der Kommentarfunktion Ergebnis: Kaum Verlagerung auf andere Plattformen 46 .

Beispiel 1 – Kölner Zoo 47 .

Beispiel 2 – Werder Bremen & Wiesenhof Ausgangssituation: SV Werder Bremen stellt Wiesenhof als neuen Trikotsponsor vor Wiesenhof hat einen schlechten Ruf und Skandale Reaktion I: PETA nutzt Ansatz und hetzt Leute auf. Bildung von FB Gruppen J.Trittin legt sein Ehrenamt ab. einige wenige Vereinsaustritte Reaktion II: Zahlreiche Pressemitteilungen und Öffentlichkeitsarbeit Ergebnis: „Hühnerbrüste“ der Bundesliga 48 .

Beispiel 2 – Werder Bremen & Wiesenhof 49 .

000 User auf „Gefällt mir“. Ergebnis: Der Typ hat es geschafft! 50 . Reaktion II: McDonald's reagierte daraufhin einen Tag später und verkündete.800 User hatten den Beitrag kommentiert. 6. dass die Cheeseburger weiterhin „in nahezu allen Restaurants“ wieder einen Euro kosten würden.Beispiel 3 – McDonalds (August 2012) Ausgangssituation: Der Cheeseburger sollte 39 Cent teurer werden Reaktion I: Ein User hat seinen Unmut darüber in FB deutlich veröffentlicht Innerhalb von 48 Stunden klickten 81.

Beispiel 3 – McDonalds (August 2012) Sebastian Kleemann. Gastvortrag am 19.2013 51 .01.

de/blog/2013-06/wtf-edeka-hat-jetzt-manner-undfrauenbratwurst-im-programm/ https://www.1073741828.http://www.kotzendes-einhorn.462776887121559&type=1&ref=nf 52 .com/photo.511450332254214.facebook.php?fbid=514875188578395&set=a.

persönliche Beispiele & Erfahrungen LIDL – Figuren  SIXT & ADAC – Buchung  Schleich Tiere  Telekom_Hilft  HKX  Car2Go  53 .

https://www.com/car2go.facebook.hq/posts/10151948972302222 54 .

„Georgina meets Hochwasser“ 55 .

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Und es geht immer noch besser… . lang:de 57 .jetzt auf Twitter ! Search: georgina.

Gastvortrag am 19.Beispiele – immer wieder Facebook! Im Oktober 2012 schaffte es Facebook.01.2013 58 . Dazu gibt es bereits 140 Milliarden Freundesverknüpfungen. Sebastian Kleemann. die magische Nutzerzahl (mindestens einmalige Nutzung im Monat) von einer Milliarde zu knacken.

aber die positiven Informationen verschwinden darin  Aufmerksamkeit der Nutzer richtet sich auf negative Berichte und Äußerungen  „noch“ kostenfreie Tools für alle Nutzer.01. Gastvortrag am 19.2013 59 . Werbeformate und Anzeigen sind zu zahlen Sebastian Kleemann.Beispiele – immer wieder Facebook!  geballte Flut von Informationen.

Gastvortrag am 19.2013 60 .01.Noch Fragen? Sebastian Kleemann.

61 .Genutzte Quellen: Das Internet.

07.Kleemann@Social-media-verlag.Kleemann@infospeed.de Sebastian.Kontakt: Sebastian.2013 . Gastvortrag am 11.de Oder über Ihren Dozenten Sebastian Kleemann.