Gastvortrag IBA Kln - 11.07.

2013

Sebastian Kleemann, Gastvortrag am 11.07.2013

Hochschule Fresenius in Kln

Medien- und Kommunikationsmanagement (B.A.) Schwerpunkte: Onlinemgmt. & Medienmgmt.

Freelancer bei infospeed GmbH

Projektleiter & Web Specialist/Researcher

Account Manager Social Media Magazin

Anzeigenmanagement

Was macht denn diese infospeed GmbH?

Agenda

Vernderung der Kommunikation Einordnung Monitoring Social Media als Chance oder Risiko? Der Shitstorm zieht auf! Krisen- und Reputationsmanagement

Beispiele - immer und berall

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Vernderung in der Kommunikation

One-to-many

Many-to-many

Fehlende Schleusenwrter Gatekeeper

Einordnung Monitoring

Einordnung Monitoring

Tchibo Spot Privat Kaffee: Tansania Beschreiben Sie das Gesehene?

Tchibo Spot Privat Kaffee: Tansania

http://www.youtube.com/watch?v=TB5Ab2fHrNw

https://www.facebook.com/164428853567811/posts/627741567236535

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Jack Wolfskin verklagt Produktionsfirma von 5 Freunde Film

Fast 14.000 Kommentare Etwa 10% gegen Jack Wolfskin

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Jack Wolfskin verklagt Produktionsfirma von 5 Freunde Film

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Jack Wolfskin verklagt Produktionsfirma von 5 Freunde Film

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Einordnung Monitoring*

Typen von (Social Media) Monitoring Agentur Kompetenz Monitoring Konzept Social Media Quellen Technologie IT-Infrastruktur Cockpit-Funktionen Projektablauf Kosten

*nach E.Sen, Social Media Monitoring fr Unternehmen, Social Media Verlag, 2011
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Einordnung Monitoring

Was passt alles zum Thema ?

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Name des Unternehmens (komplett) Marken (Licher, Wernesgrner, Kstritzer.) Jede Marke hat eigene Produkte. Biersorten Synonyme ( Plrre , Khles Blondes.) Branche Wettbewerber Personen der ffentlichkeit (Vorstand, PR,.) Human Ressources Alkohol & Jugend Alkohol & Sport i.B. Fussball Deutsche Fussballnationalmannschaft. .

Das ist ein lebender Proze und unterliegt stndigen nderung.

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Einordnung Monitoring

Kick Off Key Wording Reiseziele allg. Urlaub & Reisen allg. Tourismusbranche intern Search Strings erstellen Recherche & Zahlensammlung Relevanzbewertung

(Mallorca OR Ibiza OR Teneriffa OR Lanzarote OR Fuerteventura OR Gran Canaria) (forum OR phpbb OR vbulletin OR woltlab OR "burning board" OR "mybb" OR "yabb")
Mit diesem Search String wurden Foren identifiziert, in denen die Kanarischen Inseln als Thema auftauchten.
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Social Media als Chance oder Risiko?

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Social Media als Chance oder Risiko?

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Social Media als Chance oder Risiko?

Quelle: http://www.seo-united.de/blog/internet/das-internet-in-zahlen-2.htm

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Einordnung Monitoring

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Der Shitstorm zieht auf!

"Sturm der Entrstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden uerungen einhergeht (Duden)

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Der Shitstorm zieht auf!

Umgangssprachlich Shitstorm mit Emprungswelle bersetzt. In der englischen Sprache wird der Begriff auf allgemeine Emprung oder Entrstung angewandt. (auch offline!!!) Ein Shitstorm ist eine Welle der Kritik, die sowohl sachlicher als auch unsachlicher Natur sein kann und in sozialen Netzwerken wie zum Beispiel Twitter oder

Facebook, aber auch auf Blogs stattfindet.

Hufig werden sie durch unbeliebte Entscheidungen in der Politik oder durch die Aufdeckung von Skandalen bei Unternehmen oder Organisationen ausgelst.

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http://www.internetworld.de/Nachrichten/Medien/Zahlen-Studien/Umfrage-zu-Beschwerden-auf-sozialen-Netzwerken-Shitstorms-beeinflussen-Kaufentscheidungen

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Krisen- und Reputationsmanagement

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Krisen- und Reputationsmanagement

1. 2. 3. 4. 5.

Seien Sie vorbereitet Tgliches Monitoring ist Pflicht Keine Kommentare lschen Reagieren Sie schnell Kein l ins Feuer gieen

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1. Seien Sie vorbereitet

Ergebnisse einer regelmigen SWOT Analyse updaten Positive, bestehende Kontakte pflegen knnten wichtig werden Externe Berater Juristischer Beistand Rufbereitschaften

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2. Tgliches Monitoring ist Pflicht

Rituale als Monitoring Welches sind die relevanten Meinungsplattformen ? Was sind Bewertungsportale in unserer Branche? Was wird dort bereits ber uns erzhlt?

Wer sind die Meinungsfhrer und Multiplikatoren, die sich fr uns und die Branche stark interessieren?
Sind sie uns wohlgesonnen, oder berichten sie kritisch?

Google Alerts, Bing Alerts, TweetBeep

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3. Keine Kommentare lschen

keine negativen Statements lschen es sei denn, sie enthalten Verleumdungen oder Rechtsverste gegen Strafrechtsverste mit Plattformbetreiber gemeinsam vorgehen
meist schon weiterverbreitet

lngst heruntergeladen und anderweitig wieder gepostet

boshafte Kritik wurde vielfach geteilt und schwelt an zig Stellen weiter wer fleiig sucht, wird meistens auch fndig

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4. Reagieren Sie schnell

individualisierten und sensibel auf das Problem eingehenden Kommentar

Aber Achtung! Textbausteine und 08/15-Antworten werden sofort als solche enttarnt Kritik ernst nehmen, danken, Verstndnis zeigen, sich entschuldigen, Vorfall analysieren, umfassend informieren, ehrlich sein, sachlich und hflich bleiben, wohlwollend und effizient reagieren, Entgegenkommen zeigen, nach Abschluss des Vorfalls noch einmal nachfassen, Lehren ziehen und aus Fehlern lernen.

Dont feed the troll !!!

Ein Troll ist ein User, der im Internet Beitrge verffentlicht, mit denen er erkennbar nur provozieren will, ohne einen wirklichen Beitrag zu leisten
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4. Reagieren Sie schnell

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4. Reagieren Sie schnell

https://www.facebook.com/dbbahn/posts/478973035471976?comment_id=5467136&notif_t=feed_comment

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4. Reagieren Sie schnell

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4. Reagieren Sie schnell

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4. Reagieren Sie schnell

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5. Kein l ins Feuer gieen

Geben Sie Fehler zu aber nur Fehler

Reagieren Sie mit Bedacht!

Keine Eskalation, keine wilden Drohungen und besser keinen Rechtsanwalt!

fachlich fundierter und ntzlicher Content Am besten wirkt na was wohl eine Entschuldigung KEINE Gutscheine

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Krisen- und Reputationsmanagement

Social Media Guidelines Web-Guidelines

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Krisen- und Reputationsmanagement

Social Media Guidelines der Datev eG (Kurzfassung) Verantwortung: Sie sind fr das, was Sie in Social Media tun, selbst verantwortlich. Persnlichkeit: Sprechen Sie fr sich. Transparenz: Sagen Sie, wer Sie sind. Mehrwert: Bieten Sie Nutzen. Rechtliche Rahmenbedingungen: Halten Sie Gesetze und Ihren Arbeitsvertrag ein. Verhaltenskodex: Achten Sie den DATEV Code of Business Conduct.
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Urheberrecht: Verwenden Sie nur eigene Inhalte.

Private Nutzung: Achten Sie auf die DATEV-Bestimmungen bei Privatnutzung.

Privatsphre und Sicherheit: Schtzen Sie sich und Ihre privaten Daten. ffentlichkeit: Halten Sie, wo ntig, Kontakt zur DATEV-Pressestelle. Besonnenheit: Bewahren Sie einen khlen Kopf.

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Krisen- und Reputationsmanagement

Sinn und Zweck der Guidelines Unternehmensstrategie und andere Aktivitten Verhalten als Mitarbeiter und die Social Media Umgangsformen Motivation und Engagement Wirkung und Konsequenzen Offenheit und Ehrlichkeit Feedback und Weitergabe Ansprechpartner und Untersttzung Datenschutz und Sicherheit Vorsicht und Sensibilisierung Themenauswahl und Tabus

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Krisen- und Reputationsmanagement

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=563857820312982&set=a.126883020677133.13321.115009341864501&type=1&comment_id=1635036&offset=0&total_comments=14

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Krisen- und Reputationsmanagement

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Krisen- und Reputationsmanagement

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Krisen- und Reputationsmanagement

https://www.facebook.com/FraportKarriere?sk=app_172513166184212&app_data

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Beispiele Shitstorm Opfer aus 2012

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Beispiel 1 Klner Zoo

Ausgangssituation: Zoodirektor erschiet Tiger Altei nach Angriff auf eine Pflegerin Reaktion I: Zahlreiche Tierschtzer und freunde uern sich auf der FB Pinnwand Piettlose Kommentare und Beleidigungen, Verffentlichung von privaten Adressen der Mitarbeiter Grndung einer Tiger Altei Gruppe

Reaktion II: Komplette Sperrung der Kommentarfunktion

Ergebnis: Kaum Verlagerung auf andere Plattformen
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Beispiel 1 Klner Zoo

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Beispiel 2 Werder Bremen & Wiesenhof

Ausgangssituation: SV Werder Bremen stellt Wiesenhof als neuen Trikotsponsor vor Wiesenhof hat einen schlechten Ruf und Skandale Reaktion I: PETA nutzt Ansatz und hetzt Leute auf, Bildung von FB Gruppen J.Trittin legt sein Ehrenamt ab, einige wenige Vereinsaustritte

Reaktion II: Zahlreiche Pressemitteilungen und ffentlichkeitsarbeit

Ergebnis: Hhnerbrste der Bundesliga
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Beispiel 2 Werder Bremen & Wiesenhof

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Beispiel 3 McDonalds (August 2012)

Ausgangssituation: Der Cheeseburger sollte 39 Cent teurer werden
Reaktion I: Ein User hat seinen Unmut darber in FB deutlich verffentlicht Innerhalb von 48 Stunden klickten 81.000 User auf Gefllt mir, 6.800 User hatten den Beitrag kommentiert. Reaktion II: McDonald's reagierte daraufhin einen Tag spter und verkndete, dass die Cheeseburger weiterhin in nahezu allen Restaurants wieder einen Euro kosten wrden. Ergebnis: Der Typ hat es geschafft!

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Beispiel 3 McDonalds (August 2012)

Sebastian Kleemann, Gastvortrag am 19.01.2013

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http://www.kotzendes-einhorn.de/blog/2013-06/wtf-edeka-hat-jetzt-manner-undfrauenbratwurst-im-programm/

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=514875188578395&set=a.511450332254214.1073741828.462776887121559&type=1&ref=nf

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persnliche Beispiele & Erfahrungen

LIDL Figuren SIXT & ADAC Buchung Schleich Tiere Telekom_Hilft HKX Car2Go

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https://www.facebook.com/car2go.hq/posts/10151948972302222

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Georgina meets Hochwasser

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Und es geht immer noch besser - jetzt auf Twitter ! Search: georgina, lang:de

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Beispiele immer wieder Facebook!

Im Oktober 2012 schaffte es Facebook, die magische Nutzerzahl (mindestens einmalige Nutzung im Monat) von einer Milliarde zu knacken. Dazu gibt es bereits 140 Milliarden Freundesverknpfungen.

Sebastian Kleemann, Gastvortrag am 19.01.2013

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Beispiele immer wieder Facebook!

geballte Flut von Informationen, aber die positiven Informationen verschwinden darin
Aufmerksamkeit der Nutzer richtet sich auf negative Berichte und uerungen noch kostenfreie Tools fr alle Nutzer, Werbeformate und Anzeigen sind zu zahlen

Sebastian Kleemann, Gastvortrag am 19.01.2013

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Noch Fragen?

Sebastian Kleemann, Gastvortrag am 19.01.2013

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Genutzte Quellen: Das Internet.

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Kontakt:

Sebastian.Kleemann@Social-media-verlag.de Sebastian.Kleemann@infospeed.de
Oder ber Ihren Dozenten

Sebastian Kleemann, Gastvortrag am 11.07.2013