EVOLUO HISTRICA DA GESTO DA QUALIDADE1

As formas pelas quais as organizaes planejam, definem, obtm, controlam, melhoram e demonstram a qualidade, tm sofrido contnua evoluo, respondendo a mudanas polticas, sociais e econmicas. Das abordagens de diversos autores, dentre os quais: JURAN;GRYNA (1988), JURAN (1990), JURAN;GRYNA (1991), TOLEDO (1987), PICCHI (1993), pode-se identificar grandes etapas de evoluo (ver fig. 1), observa-se que dentre os autores existem variaes nas formas de apresentar estas etapas, com subdiviso de algumas e/ou agrupamento de outras.
Arteso

Supervisor
Taylorismo 1920

Inspetor
Mtodos estatsticos 1940

II Gerra Mundial ASQC, Juran,. Eng. de Confiabilidade Feigenbaum Programas motivacionais Zero defeito, Crosby

Controle Estatistico

Abordagem Corretiva Abordagem Preventiva

TQC
Criao da JUSE em 1946 Deming, Juran no Japo em 1954 Enfoque Ocidental Enfoque Oriental

1960

Teoria dos Sistemas

Garantia da Qualidade

CWQC
TQC, progras de melhoria da Qualidade

Prmio Deming, CCQ Ishikawa Just-in-time

1980

Valorizao das propostas de Deming, ISO 9000

Gesto da Qualidade

FIGURA. 1 - Evoluo da gesto da qualidade (figura copiada de PICCHI, 1993) A QUALIDADE CENTRADA NO ARTESO No sistema de produo artesanal, o arteso era responsvel por todas as etapas do processo produtivo, desde a concepo, produo e comercializao. Havia portanto, uma ligao direta entre o arteso que definia, produzia e controlava a qualidade e o mercado consumidor. Dentro das normas das corporaes de oficio, os aprendizes eram transformados em arteses, tendo a qualidade como um parmetro fundamental. O contato direto entre o arteso e os consumidores, proporcionava a este uma viso das necessidades e desejo destes, possibilitando assim, que os produtos fossem feitos sob medida para atender ao cliente. Esta etapa vai at fins do Sculo XIX.
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Texto para a disciplina SAP506 Gesto e Certificao da Qualidade na Construo Civil a partir de PICCHI (1993).

A QUALIDADE CENTRADA NO SUPERVISOR No sistema de manufatura os trabalhadores perdem sua autonomia e so reunidos num mesmo local para produzirem, sob comando de um capitalista, que organiza a produo, assume a definio do padro de qualidade e a comercializao. Os mestres, capatezes, encarregados ou supervisores passam a assumir boa parcela do controle de qualidade. Porm, o trabalhador ainda tem responsabilidade direta pela qualidade, pois o produto ainda pode ser associado a quem o produziu. Esta etapa, onde o supervisor acumula a responsabilidade pela produo e do controle da qualidade, predomina at os primrdios do sistema fabril. A QUALIDADE CENTRADA NO INSPETOR Como resultado da crescente diviso do trabalho nas fbricas, surge a figura do "inspetor da qualidade", sendo retirada do supervisor a funo de controle da qualidade. No final do sculo XIX e comeo do sculo XX a produo industrial sofre um grande impacto da "adiministrao cientifica", de Taylor, que intensifica a diviso do trabalho e tem como um dos principais fundamentos, a separao entre o planejamento e a execuo. A imposio de um ritmo e mtodo de trabalho, supostamente timos, o sistema de remunerao por tarefas, a grande nfase dada produtividade, acabam surtindo efeito negativo sobre a qualidade. Para restabelecer o equilbrio, so criados departamentos centrais de inspeo, ou de controle da qualidade, que renem todos os inspetores da qualidade, antes distribudos nos vrios departamentos de produo. Estes departamentos assumem uma funo essencialmente corretiva, ou seja, separar produtos bons de produtos defeituosos. Estabelece-se a crena de que a qualidade responsabilidade do departamento de controle de qualidade. Neste perodo ocorre tambm um distanciamento da alta gerncia em relao ao gerenciamento da qualidade. Embora a inspeo evitasse que a maioria dos produtos defeituosos chegasse ao consumidor, a desmotivao e distanciamento da produo em relao qualidade faz com que um enorme nmero de peas defeituosas sejam produzidas e sucateadas no processo. Alm disso, o verdadeiro exrcito de inspetoras torna-se extremamente oneroso. No auge da etapa de inspeo, no final da dcada dos anos 20, a Hawthome, principal instalao da Bell System americana, por exemplo, empregava quarenta mil pessoas das quais cinco mil e duzentas (13% do total), no departamento de Inspeo - JURAN (1990). CONTROLE ESTATSTICO A Segunda Guerra Mundial trouxe para a indstria (em particular a americana), a tarefa de produzir enormes quantidades de produtos militares. Nesta poca, patrocinado pelo departamento de Guerra, tm grande difuso o controle estatstico da qualidade, tendo como base os estudos do inicio da dcada de 30 de Shewart (controle estatstico de processo), de Dodge, Roming (tcnicas de amostragem) e outros, em sua maioria provenientes da Bell Laboratories. Os mtodos estatsticos voltados para as tcnicas de amostragem possibilitam uma inspeo mais eficiente, eliminando a amostragem 100%, mantendo entretanto o enfoque corretivo e no influindo no enorme nmero de produtos defeituosos sucateados. J o controle estatstico do processo inicia a preocupao de deteco das causas dos defeitos e preveno. Passada a Guerra, o grande dficit de produtos civis fez com que o final da dcada de 40 fosse marcada pela nfase nos prazos de entrega, em detrimento da qualidade, sendo a prpria utilizao dos mtodos estatsticos suspensa em diversas empresas. A QUALIDADE ALM DOS LIMITES DA FBRICA - TQC O grande aumento na complexidade dos produtos, a partir da dcada de 50, exige uma maior sofisticao do enfoque da qualidade. Em 1945 fundada a American Society for Quality Control - ASQC, contribuindo para a especializao de profissionais na rea de Qualidade. Em 1951, Juran publica a primeira verso de seu Handbook, consolidando e divulgando os conhecimentos da engenharia da Qualidade, e apresentando o conceito de custos da qualidade. Surge tambm na dcada de 50 a engenharia da confiabilidade, voltada aos "sistemas complexos", alm da indstria eletrnica e aeroespacial. Especialistas americanos (Juran, Deming, Feigenbaum ) levam o controle estatstico da qualidade para o Japo, tendo iniciado um grande movimento naquele pas. Nos Estados Unidos surgem

programas motivacionais, tendo destaque o programa zero defeitos, de grande sucesso nos anos de 196162, na fabricao dos msseis Pershing na Martin Company, da qual surge Crosby, enfatizando aspectos de gesto e relaes humanas. Esta maior complexidade faz com que a qualidade, at ento enfocada exclusivamente com conformidade s especificaes, no mbito das fabricas, passe a ser enfocada de maneira mais ampla, abrangendo do projeto utilizao, e envolvendo todos os departamentos da empresa. Alm disso, o enfoque at ento quase que exclusivamente corretivo (separao de produtos defeituosos) passa a ter forte conotao preventiva. Esta importante mudana no enfoque ocorre no incio dos anos 60, e tem como marco o livro de Feigenbaum, Controle Total da Qualidade (Total Quality Control - TQC), de 1961. A partir desta etapa o TQC desdobra-se em duas linhas distintivas: o enfoque ocidental e o enfoque japons. GARANTIA DA QUALIDADE - ENFOQUE OCIDENTAL Com o enfoque sistmico, a questo da qualidade passa a abranger a empresa como um todo, tratando de aspectos tcnicos, administrativos, organizacionais, e a depender no s da engenharia e da estatstica, mas tambm de cincias tais como psicologia, sociologia, educao, economia, informtica, cincias jurdicas, e outros - MESEGUER (1982) A viso sistmica, bastante integrada e voltada para o todo, veio de encontro com o que Juran chama de "vida alm dos diques da qualidade", ou seja, uma preocupao crescente da sociedade, a partir do ps-guerra, com a segurana e confiabilidade dos produtos, exigindo maiores garantias e responsabilidades - JURAN; GRYNA (1991). Estes conceitos passam a ser utilizados principalmente em indstrias de elevada complexidade, que dependem de um grande nmero de fornecedores. Com o surgimento das usinas nucleares na dcada de 50, foi desenvolvido o conceito de Garantia da Qualidade, exigindo das empresas fornecedoras a utilizao de igualmente rgidos conceitos . - TOLEDO (1987). Para tanto diversas normas foram desenvolvidas, estabelecendo-se os requisitos a serem atendidos pelos fornecedores. A seguir na tabela 1, fornecemos algumas definies da Garantia da Qualidade, segundo o enfoque ocidental, por diversos autores - apud. PICCHI (1993). Refernci a
Juran Handbook JURAN; GRYNA (1991)

Definio de Garantia da Qualidade

Atividade de fornecer as evidencias necessrias para estabelecer confiana, entre todos os envolvidos, de que a funo qualidade est sendo executada de maneira eficaz. Todas as aes planejadas ou sistemticas necessrias para proporcionar adequada confiana de que o produto ou servio satisfaa as necessidades estabelecidas

Observaes
A garantia da qualidade fornece proteo contra os problemas da qualidade por meio de alertas sobre os problemas que possa surgir, tanto interna como externamente, a garantia dada pela evidncia objetiva, porm o tipo de evidencia vria muito de acordo com as necessidades de quem pede a garantia e com a natureza do produto Para um produto ou servio especifico, garantia da qualidade envolve os necessrios planos e aes para proporcionar confiana atravs de verificaes, auditorias e da avaliao dos fatores da qualidade que afetam: a adequao ao projeto para aplicaes pretendidas, especificao, produo, instalao, inspeo e uso do produto ou servio. Proporcionar garantia pode envolver produzir evidencia.

Glossrio American Society for Quality Control ASQC (1983)

Canadian Standard Association Z299.1-1987 Quality Assurance Program Requirements

Terminolog ia do Instituto Brasileiro de Petrleo IBP(1989)

Um padro planejado e sistemtico de todos os meios e aes designadas para promover adequada confiana de que itens e servios atendam requisitos jurdicos e contratuais e ir ter desempenho satisfatrio em servio Conjunto de aes sistemticas e planejadas para assegurar a confiabilidade, o desempenho e a adequao ao uso de um determinado produto ou servio.

TABELA 1 - Definies de Garantia da Qualidade (viso ocidental). -com base em PICCHI (1993). Pelas definies da tabela acima, observa-se dois importantes elementos: a preveno e a comprovao. Estes elementos, esto expressos na comparao que Juran e Gryna fazem entre os termos "seguro" e "garantia" da qualidade: "enquanto no primeiro uma proteo dada pelo pagamento de uma importncia, no caso de um desastre, no caso da Garantia a proteo consiste na informao. Esta informao tem dois propsitos: 1. assegurar ao receptor que esta tudo bem, isto o produto adequado para o uso; o processo esta se comportando normalmente; os procedimentos esto sendo seguidos; 2. Para dar ao receptor um aviso antecipado de que algo no est indo bem, colocando-o na posio de poder tomar medidas preventivas para evitar o desastre" - JURAN; GRYNA (1980) apud. PICCHI (1993). Assim a Garantia da Qualidade tem como principais aes: a) a priori: organizao de medidas (planejamento, preveno); b) durante a implementao: "controle do controle" (procedimentos para garantir que os controles planejados esto sendo realizados); c) a posteriore: demonstrao de que todos os procedimentos esto e foram postos em prtica (documentao). A partir dos setores onde se originou (nuclear, aeroespacial, aeronutico), a Garantia da Qualidade expandiu-se para outros setores. Em geral estes setores utilizam um grande nmero de fornecedores, que passam a ser exigidos quando implantao de Sistemas de Garantia da Qualidade. Desta forma, os princpios de Garantia da Qualidade chegam a quase todos os setores industriais, na forma de exigncias contratuais. A implantao de Sistemas da Qualidade tem grande impulso na dcada de 80, quando diversas empresas, que num primeiro momento implantam estes sistemas somente para cumprir uma formalidade, comearam a perceber que a adoo destes enfoques preventivos e sistmico pode trazer uma grande contribuio para a melhoria da qualidade e da produtividade. CONTROLE DE QUALIDADE POR TODA A EMPRESA - CWQC - O ENFOQUE JAPONS A partir do esforo de reconstruo do ps-guerra, a indstria japonesa surpreende o ocidente, ganhando liderana em diversos setores, fortemente ligados a qualidade, que se torna estratgia nacional de sobrevivncia e competitividade. Enquanto que antes da II - Guerra predominava a viso de que os produtos japoneses eram baratos e ruins, a partir da dcada de 60 o Japo passa a ser modelo em gerenciamento da qualidade. Surge no Japo alguns autores de impotncia (Ishikawa, Kondo, Kusaba, Mizumo, etc.), que propem distines do enfoque ocidental, e batizam-no de Controle de Qualidade por Toda a Empresa (CWQC, sigla do ingls: Company Wide Quality Control, tambm conhecido no Brasil por CQAE - Controle de Qualidade Amplo Empresarial). Observa-se que no Japo utiliza-se como sinnimos as siglas CWQC e TQC - ISHIKAWA (1986).

Pode-se citar como importantes marcos deste desenvolvimento:

criao em 1946 da JUSE (Japanese Union of Scientist and Engineers), entidade que se torna o centro de difuso das atividades de controle da qualidade no Japo. as visitas ao Japo de Deming, em 1950 e Juran, em 1954, a convite da JUSE, que proferiram palestras alta administrao das empresas sobre controle estatstico da qualidade e gerenciamento da qualidade, tendo grande impacto; a difuso em massa dos conceitos da qualidade, atravs de sries de rdio (1956 e 1962), televiso (1959) e textos vendidos em bancas de jornais; a criao dos CCQs (Crculo de Controle da Qualidade), que so conceituados segundo publicao da JUSE em 1970 apud. TOLEDO (1982), como: "Um pequeno grupo de trabalhadores, de uma mesma rea, formado para desempenhar atividades de controle da qualidade. Este grupo procura continuamente o desenvolver suas habilidades e resolver os problemas relativos a qualidade no seu local de trabalho, atravs do uso de tcnicas de CQ (controle da qualidade) e da participao de todos os membros." teve como importante instrumento de divulgao, a revista Gemba-to-QC (Controle da Qualidade para encarregados), lanada em 1962. A partir da dcada de 60 tem grande difuso entre as empresas japonesas o CWQC, cujas principais caractersticas so resumidas por Ishikawa apud. PICCHI (1993), em seis itens: TQC na empresa inteira com participao dos empregados; nfase no ensino e no treinamento; atividades dos Crculos de Controle da Qualidade (CCQ); auditorias de TQC, exemplificada pela auditoria do Prmio Deming e pela auditoria do Presidente; aplicao de mtodos estatsticos; promoo do TQC para a nao inteira. JURAN (1990) enfatiza quatro estratgias como fundamentais na revoluo japonesa da qualidade: duas j citadas (o treinamento em todos os nveis e a participao dos trabalhadores atravs do CCQ), sendo as demais: participao dos gerentes de alto nvel, liderando pessoalmente a revoluo; empreendimento do aperfeioamento da qualidade como um processo continuo ("Kaizen"). O entendimento do CWQC se completa com mais alguns elementos, destacando-se: o envolvimento dos fornecedores no processo de Qualidade Total - KOGURE (1978) apud. PICCHI (1993); a adoo de sistemas de produo Just-in-time, filosofia de gerenciamento integrada da produo, de altissma produtividade e flexibilidade, cujo princpio bsico a alocao de recursos financeiros, materiais, equipamentos e de mo-de-obra somente na quantidade necessria e no tempo requerido para o trabalho em combinao com o TQC - PICCHI (1993); garantia da qualidade centrada no desenvolvimento de novos produtos - ISHIKAWA (1986). Segundo PICCHI (1993), observa-se que: O conceito de garantia da qualidade dos japoneses diferente do conceito ocidental, estando centrado no cliente, e no na demonstrao. A norma JIS Z 8101, da JAPANESE STANDAR ASSOCIATION (1981) define como: "as atividades sistemticas cumpridas por um produto para garantir que a qualidade requerida pelo consumidor completamente satisfeita". ISHIKAWA (1986) define garantia da qualidade como: "oferecimento da garantia de modo que o consumidor possa tranqilamente adquirir, utilizar e manter a satisfao de uso por um longo perodo". Segundo este autor, a garantia da qualidade no Japo passou por trs estgios: a) garantia da qualidade; b) garantia da qualidade centrada no controle do processo; c) garantia da qualidade centrada no desenvolvimento de novos produtos (incorporao da qualidade no projeto e no processo).

CWQC Controle da Qualidade por toda a Empresa - Gerentes de alto nvel liderando pessoalmente a revoluo da Qualidade

- Controle da Qualidade Total na empresa inteira com participao dos empregados - nfase na educao e treinamento - Crculo de Controle da Qualidade - CCQ - Mtodos Estatsticos - Aperfeioamento contnuo da Qualidade - "Kaizen"- Envolvimento dos fornecedores no processo de Qualidade Total - Sistema de produo Just-in-time - Garantia da Qualidade centrada no desenvolvimento de novos produtos - Incentivo atravs de prmios e auditorias da Qualidade (ex. prmio Deming e a Auditoria do Presidente) GESTO DA QUALIDADE O enfoque ocidental buscando se aproximar do enfoque japons. Uma comparao entre as vises de Garantia da Qualidade apresentadas, mostra que, enquanto a nfase, no enfoque ocidental, voltada para: sistemas, aspectos tcnicos, especialistas da qualidade e demonstrao da qualidade, a nfase do enfoque japons voltada para: melhoramento contnuo, aspectos gerenciais e motivacionais, participao de todos os funcionrios, satisfao do cliente. MACIEL NETO (1991) apud. PICCHI (1993) compara alguns dos aspectos, que so deferentes entre os enfoques japons e ocidental (ver tabela).
nfase: - objetivo

Enfoque Ocidental
cumprimento de regulamentaes governamentais, cdigos e leis - manuais, procedimentos e regitros de resultados cada departamento cumpre as suas obrigaes para com a qualidade - tcnicas de inspeo e controle da qualidade

Enfoque Japons
atendimento das expectativas dos clientes na forma mais economica possvel motivao, consientizao e capacitao do homem - forte interao entre os departamentos na busca de objetivos comuns - engenharia do produto e processo de fabricao

implementao

aperfeioamento tecnolgico mecanismos controle

- auditorias tcnicas de

- acompanhamento desenpenho em servio

do

TABELA 2 - Comparao entre os enfoques ocidental e japons - MACIEL NETO (1991) apud. PICCHI (1993).

A comparao entre os enfoques japons e ocidental, passam a despertarem grande interesse das empresas ocidentais, que buscam uma resposta ao enorme avano da indstria do Japo. Um dos indicadores o grande interesse que surge na dcada de 80 sobre as ideias de Deming, que em 1950 levara os conceitos de controle estatsticos da qualidade para o Japo, e que permaneceram um grande perodo sem repercusso considervel, em seu prprio pas, os Estados Unidos. Na dcada de 70 e principalmente na dcada de 80, vrias empresas ocidentais buscam adaptar os conceitos, mtodos e tcnicas japonesas de gerenciamento da qualidade. A experincia destas empresas proporciona um referencial e um "feedback" ao estilo ocidental, atravs de um conjunto de "lies aprendidas", das quais JURAN; GRYNA (1991) destacam: gerenciamento da qualidade por toda a empresa; participao da alta gerncia; a triologia da qualidade; planejamento, controle e melhoria; consumidores internos; o grande "Q" ( gerenciamento da qualidade estendido a todos os produtos e processos, inclusive os administrativos), ao em vez do pequeno "q"( limitado a processos industriais); melhoria continua da qualidade; planejamento da qualidade; controle da qualidade (com nfase na preveno). A srie ISO 9000

SISTEMAS DA QUALIDADE Uma empresa produz seus produtos atravs de um encadeamento de atividades, realizadas por departamentos ou equipes diferentes, JURAN; GRYNA (1991), representam o encadeamento de tarefas segundo a "espiral de progresso da qualidade" . A partir deste encadeamento, JURAN; GRYNA (1991), propem o conceito de "funo qualidade" da seguinte forma: "Uma organizao produz e distribui seus produtos atravs de uma srie de atividades especializadas executadas por seus departamentos especializados. Nas indstrias, esses departamentos especializados incluem o desenvolvimento de produto, o desenvolvimento de processos, a produo, marketing, etc. Cada departamento especializado responsvel pela execuo da funo especial que lhe foi designada, alm de ser co-responsvel pela execuo de certas funes de mbito geral dentro da empresa, tais como relaes humanas, finanas e qualidade". Assim numa empresa a "funo qualidade" resultado do trabalho de todos os departamentos ao longo da espiral e no apenas do departamento de controle de qualidade. Desta forma todo departamento ou equipe de uma empresa deve ter atividades voltadas para a qualidade, juntamente com suas atividades especificas. A administrao para a qualidade, segundo JURAN; GRYNA (1991), se materializa com a utilizao dos processos administrativos de: planejamento, controle e aperfeioamento, assim segundo o autor os trs processos (planejamento, controle e aperfeioamento) se inter- relacionam. O trabalho das equipes ou grupos operacionais consiste em executar os processos e produzir os produtos. Com a realizao das tarefas, vo aparecendo as deficincias. Sobre padres convencionais, de responsabilidade, os grupos operacionais no so capazes de se livrar dos desperdcios crnicos. O que eles fazem executar o controle para que as coisas no piorem ainda mais. Mas o desperdcio crnico foi reduzido a nveis bastante inferiores. Essa vantagem conseguida, utilizando-se o processo de aperfeioamento da qualidade. Para se conseguir esse aperfeioamento, devemos contar com instrumentos e polticas organizacionais que visem a melhoria da qualidade. Um importante instrumento so as normas para a qualidade, em especial a srie ISO/NB 9000 ou NBR 19000, tem sido importante ferramenta para a obteno no s dos certificados de qualidade, mas tambm com impussinadoras de medidas e polticas para a melhoria da qualidade de processos e empresas. importante salientar segundo BARROS (1991) apud. PICCHI (1993) que as normas de qualidade em particular as da srie ISO 9000, nos oferecem um roteiro de "o que fazer", em termos de qualidade. J o "como fazer" deve ser buscado nas propostas dos autores especializados como: Juran,

Deming, Ishikawa e outros. A seguir apresentamos, um resumo das principais recomendaes dos trs autores citados, em relao melhoria e o aperfeioamento da qualidade. Deve-se notar que em geral as recomendaes de um conhecidem ou complementam as do outro, porm em alguns pontos os autores se contradizem; assim a adoo de medidas deve ser verificadas e adaptadas em relao a realidade e do planejamento de cada empresa. ISHIKAWA (1989) apud. PICCHI (1993) 1. 2. 3. 4. 5. Liderana da alta direo Educao e treinamento Consolidar a Garantia da Qualidade Respeito s pessoas Pacincia necessria na conduo do TQC

DEMING (1990) 1. Crie constncia de propsitos para melhoria dos produtos e dos servios 2. Anote a nova filosofia (documento formal sobre a nova filosofia) 3. Cesse a dependncia de inspeo em massa 4. Acabe com a pratica de aprovar propostas e compras apenas com base no preo 5. Melhore constantemente o sistema de produo e servio 6. Institua o treinamento 7. Adote e institua a liderana 8. Afaste o medo 9. Rompa a barreira entre os diversos setores e equipes da empresa 10. Elimine slogans, exortao e metas para a mo-de-obra 11. Suprima as cotas numricas para o pessoal da produo e objetivos numricos para o pessoal da administrao 12. Remova as barreiras que privam as pessoas do justo orgulho pelo trabalho executado 13. Estimule a formao e o auto-aprimoramento de todos 14. Tome iniciativas para iniciar a transformao/ crie estrutura que propicie a prtica diria dos 13 pontos acima. JURAN; GRYNA (1991) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Conscientizao Estabelecimento de metas Organizao - Conselho de Melhoria da Qualidade Liderana da alta administrao Treinamento Projetos Relatrios de progresso Reconhecimento Comunicao Medidas da Qualidade Institucionalizao do processo de melhorias anuais.