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TRABAJO FINAL DE MERCADOTECNIA II

2012 UNIVERSIDAD NUR

HOSTAL SERRANIA

ESTUDIANTE: CAROLINA VICTORIA MONASTERIO MOJICA


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INDICE
INDICE ANTECEDENTES PIB, industria turstica - hotelera en Bolivia .....1 Riesgo pas en inversin en Bolivia 4 Antecedentes Hostal SERRANIA .4 Documentacin para funcionamiento del Hostal ....3 Campo de accin del marketing ..7 Productos / servicios Hostal SERRANIA ..................7 MARCO TEORICO-CONCEPTUAL ..8 - 9 ANALISIS ESTRATEGICO Definicin de Negocio del Hostal SERRANIA ....10 Anlisis Atractivo del Mercado Hostal SERRANIA.11 Segmentacin del Mercado Segmentacin Cuantitativa Hostal SERRANIA.......13 Segmentacin Cualitativa Hostal SERRANIA .....14 Mercado Objetivo Hostal SERRANIA.14 Estrategia de Segmentacin.15 POSICIONAMIENTO ESTRATEGICO Posicionamiento del Hostal SERRANIA15

Error de posicionamiento del Hostal SERRANIA15 Posicionamiento deseado del Hostal SERRANIA..15 Mapa perceptual de anlisis unidimensional del Hostal SERRANIA15 Anlisis del ciclo de vida del Hostal SERRANIA y la Matriz BCG..19 - 21 Anlisis de cadena de valor del Hostal SERRANIA22 Anlisis y Matriz FODA del Hostal SERRANIA...23 - 26 PROPUESTA DE MARKETING ESTRATEGICO Resumen del anlisis general del Hostal SERRANIA26 Propuesta estructural del hostal SERRANIA...27 Estrategia de marketing del Hostal SERRANIA..28 Mezcla comercial para el Hostal SERRANIA....28 - 29 CONCLUSIONES..30 RECOMENDACIONES31 BIBLIOGRAFIA.31 ANEXOS.32 - 35

HOSTAL SERRANIA
2. ANTECEDENTES. 2.1. Estado de la Industria turstica-hotelera en Bolivia. Segn el INE (Instituto Nacional de Estadstica) la Industria de la categora Hotelera, hasta el ao 2010, existen 1063 empresas que se dedican al negocio de Hospedaje turstico. Esto no sera una gran desventaja para nuestra empresa ya que no es un hotel sino un hostal el cual tiene precios ms accesibles y se encuentra en un lugar estratgico de la ciudad.
BOLIVIA: OFERTA HOTELERA, SEGN CATEGORA HOTELERA 2007 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 (p)

DESCRIPCION TOTAL Establecimientos Habitaciones Camas HOTEL 5 ESTRELLAS Empresas Habitaciones Camas 4 ESTRELLAS Empresas Habitaciones Camas 3 ESTRELLAS Empresas Habitaciones Camas 2 ESTRELLAS Empresas Habitaciones Camas 1 ESTRELLA Empresas Habitaciones Camas APART-HOTELES Empresas

2008 (p)

2009 (p)

2010 (p) 1.063 22.630 36.603

691 734 832 915 950 1.049 1.013 1.001 1.023 1.047 15.795 16.810 18.463 19.800 20.862 21.999 21.791 21.617 21.943 22.006 26.852 28.707 30.171 32.087 33.388 36.242 35.641 35.283 35.760 36.269

9 1.191 2.060 30 1.328 2.317 30 1.297 2.417 41 1.069 2.018 53 1.319 2.341 18

9 1.211 2.090 31 1.405 2.435 35 1.404 2.628 40 1.128 2.121 57 1.374 2.442 19

9 1.220 2.133 31 1.496 2.410 40 1.386 2.547 41 1.204 2.196 59 1.441 2.525 21

11 1.350 2.304 30 1.456 2.443 50 1.525 2.542 47 1.455 2.711 46 1.133 2.083 18

13 1.517 2.723 31 1.412 2.402 51 1.750 3.004 51 1.535 2.761 36 945 1.694 17

13 1.316 2.176 34 1.528 2.593 58 2.055 3.551 51 1.535 2.716 32 927 1.610 18

13 1.316 2.176 34 1.528 2.593 58 2.055 3.551 51 1.535 2.716 32 927 1.610 18

13 1.308 2.157 33 1.516 2.547 56 2.043 3.512 51 1.526 2.703 34 936 1.634 17

14 1.328 2.181 34 1.546 2.591 60 2.150 3.675 54 1.601 2.806 32 905 1.571 17

15 1.342 2.206 35 1.572 2.636 65 2.259 3.836 56 1.664 2.867 31 875 1.519 17

16 1.367 2.229 35 1.611 2.671 67 2.378 3.995 59 1.725 2.897 30 849 1.469 17

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Habitaciones Camas RESIDENCIALES 4 ESTRELLAS Empresas Habitaciones Camas 3 ESTRELLAS Empresas Habitaciones Camas 2 ESTRELLAS Empresas Habitaciones Camas 1 ESTRELLA Empresas Habitaciones Camas ALOJAMIENTOS Categora "A". Empresas Habitaciones Camas Categora "B". Empresas Habitaciones Camas Categora "C". Empresas Habitaciones Camas CASA DE HUSPEDES (2) Empresas Habitaciones Camas

389 686

510 1.017

658 1.058

455 765

456 759

499 1.016

497 1.011

475 979

475 1.036

514 1.075

528 1.097

14 254 437 25 537 1.012 40 877 1.420 116 2.294 4.034

16 329 609 20 478 851 51 1.090 1.805 115 2.253 4.013

18 354 649 27 511 942 55 1.212 1.857 133 2.553 4.248

16 310 552 38 727 1.264 64 1.425 2.436 115 2.406 3.916

16 286 490 34 723 1.249 72 1.536 2.650 117 2.323 3.717

18 325 660 43 835 1.477 64 1.419 2.418 141 2.618 4.404

18 325 660 43 835 1.477 68 1.453 2.452 141 2.618 4.404

17 306 626 42 818 1.439 66 1.446 2.421 138 2.577 4.341

17 310 663 46 848 1.468 71 1.487 2.468 142 2.628 4.368

18 312 702 51 923 1.489 74 1.526 2.583 147 2.645 4.387

18 324 734 56 975 1.514 78 1.545 2.563 148 2.649 4.392

88 1.405 2.085 87 1.497 2.382 115 1.997 3.048

89 1.455 2.138 137 2.264 3.557 89 1.561 2.380

99 1.713 2.489 128 2.070 2.979 145 2.336 3.541

129 2.240 3.670 211 3.293 4.556 120 1.782 2.410

130 2.285 3.517 231 3.782 5.231 129 2.095 2.779

134 2.790 4.516 383 5.728 8.146 4 56 89

134 2.790 4.516 387 5.784 8.235

132 2.778 4.487 386 5.760 8.197

131 2.772 4.468 388 5.771 8.223

130 2.466 4.456 389 5.792 8.269

129 2.760 4.443 389 5.809 8.353

25 341 595

26 348 621

26 309 597

20 243 435

22 217 412

56 368 870

16 128 240

16 128 240

17 122 242

19 116 244

21 110 246

2.2. Cuanto aporta al PIB, la industria hotelero-turstica "El turismo en Bolivia tiene una gran importancia. Por el momento estamos en el cuarto lugar del PIB, con una generacin de recursos superiores a los 340 millones de bolivianos. Ahora hace falta la aprobacin de una nueva ley, porque la que tenemos ya est muy desactualizada", declar Cahuaya. Segn del INE, la actividad econmica de la industria hotelera, para el ao 2010 aporta al PIB en un 3,22%.

PIB Per capital PPP:4.584,22 US $ 2010 (IMF)

BOLIVIA: CRECIMIENTO DEL PRODUCTO INTERNO BRUTO A PRECIOS CONSTANTES SEGN ACTIVIDAD ECONMICA (En porcentaje) DESCRIPCION 2001 2002 2003 2004 2005(p) 2006(p) 2007(p) 2008(p) 2009(p) 2010(p) 2011(p) 10. RESTAURANTES Y HOTELES 2,43 1,67 0,12 2,29 0,58 2,21 2,36 1,8 2,31 3,17 3,03 Fuente: INSTITUTO NACIONAL DE ESTADSTICA (p): Preliminar

2.3. Cmo se maneja el tema de riesgo pas? Vale la pena invertir en Bolivia? La perspectiva de Bolivia es buena. piensa en grande y con un gran positivismo para cumplir los objetivos. Bolivia, tiene las mejores perspectivas para poder recibir inversiones extranjeras para El Hostal Serrana. La calificacin de Bolivia es de C, es decir que tiene un nivel de IRPA de 15.01

2.4. Identifique a la antecedentes.

empresa

(Hostal

Serrana)

describa

sus

El Hostal SERRANIA se dedica alojamiento de huspedes o viajeros, tiene un ambiente acogedor en pleno centro de la ciudad, nuestro hostal cuenta con un ambiente acogedor el cual est equipado con 17 habitaciones las cuales se dividen en: 2 habitaciones simples (para 1 persona), 5 habitaciones dobles (para 2 personas), 1 habitacin triple (para 3 personas), 4 habitaciones cudruples (para 4 personas) y 5 habitaciones matrimoniales (para 2 personas) las cuales tienen una bonita decoracin, cuenta con el servicio

nicamente de desayuno ya que a pesar de tener espacio no cuenta con un Restaurante o un Saln de eventos. El Hostal SERRANIA tiene capacidad de albergue para 41 huspedes. Para atender el Hostal se cuenta con 7 trabajadores distribuidos de acuerdo al sgte organigrama:
Gerente General

Recepcionista 1 Recepcionista 2 Recepcionista 3

Camarera 1 Camarera 2 reemplazante

remplazante

Las tarifas por persona son aplicadas huspedes a partir de los cinco aos de edad y con precios corporativos para empresas o grupo de 10 personas en adelante. Tarifas Hostal Serrana TARIFA RACK 200 BS 250 BS 300 BS 350 BS

TIPO DE HABITACION SIMPLE DOBLE HABITACION TRIPLE HABITACION CUADRUPLE HABITACION MATRIMONIAL

TARIFA CORPORTIVA 180 BS 220 BS 260 BS 310 BS

250 BS

220 BS

Adems la tarifa incluye: parqueo privado, impuestos de ley.

2.5. Cul es la documentacin mnima con la que debe contar una empresa de este tipo, para su legal funcionamiento? Mencione y describa. (Ej.: NIT? Matricula de Fundempresa?, patente de funcionamiento, etc., etc.)

1. Testimonio de Constitucin, si corresponde. 2. Balance de apertura con sello seco del Colegio de Contadores y la solvencia. 3. Registro de Comercio de Bolivia (FUNDEMPRESA) original. 4. Inscripcin a la H. Alcalda Municipal (P.M.C.) Fotocopia legalizada. 5. Certificado de Inscripcin en el Nmero de Identificacin Tributaria (NIT) Legalizado. 6. Poder del Representante Legal, si corresponde. 7. Fotocopia de la Cdula de Identidad del propietario Firmada por el mismo. 8. Detalle de las caractersticas del establecimiento de hospedaje, describiendo sus instalaciones e infraestructura. 9. Carta de solicitud de inspeccin ocular de las instalaciones de la Empresa, a la Direccin de Promocin al Desarrollo Cultural y Turstico. 10. Contar con un extintor contra incendios por cada diez habitaciones. 11. Libro de Reclamos y Sugerencias. 12. Las solicitudes para el legal funcionamiento de las empresas prestadoras de servicios de hospedaje turstico, debern ser oficializadas mediante memorial firmado por abogado, con su respectivo valorado, dirigido a la Direccin de Promocin al Desarrollo Cultural y Turstico del Departamento requiriendo apertura, registro y categorizacin de la licencia de funcionamiento.

2.6. Defina en que campo de accin del marketing trabaja la empresa. Fundamente. El campo de accin del Hostal es el marketing de bienes y servicios que se caracteriza por referirse a una cierta cantidad de clientes, no se requieren condiciones muy especiales para las transacciones. El proceso de decisin es simple y emocional. El poder de negociacin es casi inexistente. 2.7. Fundamente si la empresa est orientada o no, al mercado. Fundamente. La familia Vacapereira maneja el Hostal Serrana como una empresa familiar, maneja algunos asuntos de forma muy hormonal , dejando el aspecto de orientacin del mercado abandonado, ya que al contar con 7 personas (en esta nmina estn incluidos los puestos gerenciales y empleados como camareras y reemplazantes) y no se ha previsto en ningn momento el tema de capacitacin, motivacin o categorizacin en el tema de sueldos, no existe participacin ni diseminacin de toda la informacin a la empresa, por lo tanto no habr una respuesta coordinada de los empleados para la atencin a los clientes, trayendo como consecuencia de esto, quejas de los huspedes. En la ltima gestin ha habido resultados desfavorables ya que no se tiene muchas expectativas, esto se debe a que la empresa no cuenta con un norte a seguir y se requiere de la renovacin de visin y misin, por otro lado tampoco existe una planificacin a seguir, sus ingresos por ventas son muy bajos, un 30% de sus habitaciones casi siempre estn vacas, su participacin en el mercado a descendido en los ltimos 2 aos y tiene un gran nmero de quejas por parte de los clientes. 2.8. Identifique los productos / servicios del Hostal Serrana y describa sus caractersticas principales. El Hostal cuenta con 17 habitaciones seleccionadas y adaptadas segn el nmero de personas. Todas las habitaciones constan de bao privado, aire acondicionado, caja fuerte pequea, telfono DD, TV por cable con 83 canales, frigo bar, agua caliente, internet ADSL y wi-fi. Adems sus tarifas por habitacin incluyen: parqueo privado, impuestos de ley.

3. MARCO TERICO - CONCEPTUAL. Descripcin y explicacin de los elementos ms relevantes de la conceptualizacin del Marketing Estratgico y de temas especficos a la unidad de estudio. a) Hotel: Establecimiento donde se da alojamiento a personas, viajeros o que estn transitoriamente en la poblacin; de mayor categora que la fonda. b) Hostal: Es un lugar que provee alojamiento a viajeros o mochileros, particularmente alentando las actividades al aire libre y el intercambio cultural entre jvenes de distintos pases. c) Marketing: Ciencia socioeconmica que estudia las relaciones de intercambio, entre consumidores y productores de bienes, servicios e ideas, desarrollando procesos y herramientas para la satisfaccin de las necesidades y deseos con el fin de crear valor para las partes, con la ptica de orientacin al mercado. d) Marketing Estratgico: Metodologa de anlisis que pretende el conocimiento de las necesidades de los consumidores y la estimacin del potencial de la empresa y de la competencia para alcanzar una ventaja competitiva sostenible en el tiempo y defendible frente a sta. e) Mercado: Conjunto de consumidores personas u organizaciones - reales o potenciales que tienen similares caractersticas y que quieren satisfacer una necesidad determinada. f) Producto Mercado: Es la interseccin entre un macrosegmento (gran grupo de compradores) una necesidad genrica y una tecnologa especfica. g) Orientacin al Mercado: La informacin sobre todos los factores importantes que influyen en la compra del producto de mi empresa, penetra en cada una de las funciones de la empresa. Participacin y diseminacin de la informacin en toda la empresa. Y una Respuesta coordinada de toda la empresa. h) Compradores: persona que adquiere un producto por medio de un precio i) Competencia: accin y efecto de competir//Cualidades nicas de las personas. j) Proveedores: Persona que tiene por oficio proveer de todo lo necesario a una colectividad o casa de gran consumo.

k) Sustitutos: Persona que reemplaza a otra y desempea sus funciones: busc un sustituto antes de operarse. l) Segmentacin de mercado: es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o servicio en varios grupos ms pequeos e internamente homogneos. La esencia de la segmentacin es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos del xito de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado. m) Cuantitativo: De la cantidad o relativo a ella // De manera que son cosas tangibles que se pueden contar. n) Cualitativo: Son aquellos objetivos que fija la empresa para conseguir un mejor posicionamiento e imagen en el mercado. Generalmente los resultados econmicos se ven a medio y largo plazo. o) Posicionamiento: es un principio fundamental que muestra su esencia y filosofa, ya que lo que se hace con el producto no es el fin, sino el medio por el cual se accede y trabaja con la mente del consumidor: se posiciona un producto en la mente del consumidor; as, lo que ocurre en el mercado es consecuencia de lo que ocurre en la subjetividad de cada individuo en el proceso de conocimiento, consideracin y uso de la oferta. De all que el posicionamiento hoy se encuentre estrechamente vinculado al concepto rector de propuesta de valor, que considera el diseo integral de la oferta, a fin de hacer la demanda sostenible en horizontes de tiempo ms amplios. p) Crecimiento: es la accin y efecto de crecer. Este verbo, a su vez, hace referencia a tomar aumento natural, a producir aumento por aadir una nueva materia o a adquirir aumento en sentido simblico. q) Madurez: es el punto culminante de un proceso de crecimiento y desarrollo, que consiste en la integracin de muchas y muy diversas cualidades: y que implica a todas las persona humana, desde lo fsico, lo psicolgico y lo espiritual; logrando as una armona y proporcin en el modo de vivir y la naturaleza humana. r) Declinacin: en declive, en descenso. que va cayendo. s) Cadena de Valor: es un modelo terico que describe cmo se desarrollan las actividades de una empresa. Siguiendo el concepto de cadena, est compuesta por distintos eslabones que forman un proceso econmico: comienza con la materia prima y llega hasta la distribucin del producto terminado. En cada eslabn, se agrega valor, que es, en trminos competitivos, la cantidad que los consumidores estn dispuestos a pagar por un producto o servicio.

4. ANLISIS ESTRATGICO. 4.1. Definicin de Negocio. Describir como se define el negocio para el cual estn realizando el trabajo. Luego utilice el Diagrama de Abell para la definir el mercado. El Hostal Serrana tiene como negocio brindar hospedaje a personas que deseen estar en un ambiente acogedor en el centro de la ciudad, con habitaciones seleccionadas y adaptadas segn lo requieran. DIAGRAMA DE ABEL

-OPORTUNIDAD DE NEGOCIO. -Provisionar con un restaurante a sus clientes ya que actualmente no cuenta con uno. -Implementar con reas de recreacin para las personas que se hospedan. -Brindarles ofertas de hospedaje a conferencistas.
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-Implementacin de una tarjeta inteligente que reemplazara a las tradicionales herraduras de llaves, ya que queremos aumentar mayor confianza y seguridad a todos nuestros clientes.

4.2. Anlisis Atractivo del Mercado. Aplique el anlisis del sector industrias (5fuerzas de porter) 4.2.1. Amenaza de nuevos competidores o competencia potencial. Las amenazas de entrada de nuevos competidores en el sector industrial dependern de la existencia de barreras de entrada y de la probabilidad de que los competidores actuales inicien represalias de forma individual o en acciones conjuntas. La competencia potencial sern los grandes Hostales con mejores servicios, comodidad, y calidad, estos podrn contar con: -Requerimientos de Capital: Los nuevos participantes, tendrn que contar con todos los recursos y capacidades para apoderarse de una gran porcin de la industria hotelera. La necesidad del Hostal Serrana es de invertir dinero para pasar a ser de una mejor categora y posicionarse en el mercado. -Aprendizaje del nuevo ingresante: Tendremos que mantenernos informados sobre los nuevos competidores ya que estos podrn ofrecer mejores tarifas en cuanto a sus precios y la calidad de sus servicios. 4.2.2. Rivalidad entre competidores. La rivalidad se presenta porque uno o ms de los competidores sienten la presin o ven la oportunidad de mejorar su posicin competitiva o incrementar su participacin de mercado. Estos movimientos competitivos de una empresa tienen efectos sobre sus competidores y as se pueden incitar las represalias o los esfuerzos para contrarrestar el movimiento. - Hostal SERRANIA, tiene como competencia a otros hostales que cuentan con: -Identidad de marca: es decir que ya son conocidos por sus distintas opciones de servicio y atencin al cliente, como un restaurante ms amplio, con reas de recreacin, salones y con habitaciones con ms espacio. -Economas de escala: precios accesibles y distintos promociones en cuanto a sus habitaciones. -Diferencias del producto: El Hostal SERRANIA no tiene una marca reconocida y lealtad de sus clientes, es por eso que est en peligro de que otras empresas le roben sus consumidores, por consiguiente necesita realizar grandes inversiones.

Por ende crear nuevas estrategias competitivas para lograr una mejor estabilidad al mostrar una imagen ms solida y actualizada en cuanto a inversiones y material del producto.

4.2.3 Poder negociador de los proveedores. El Hostal SERRANIA cuenta con los siguientes proveedores: PROVEEDORES Telefnica ENTEL S.A. COTAS Ltda. SAMCO S.A. TELEMERGENCIA PRODUCTO O SERVICIO Para el Servicio de internet WIFI. Para el servicio telefnico. Para servicio de Seguridad de cajas fuertes en los dptos. Para el servicio de televisin por cable e internet.

COTAS CABLE TV E INTERNET

PROESA Importadores y Jabn de tocador Distribuidores de Artculos de Limpieza e higiene personal Parque Industrial, Manzana 31 - Santa Cruz Botellas pequeas de shampoo. de la Sierra, SANTA CRUZ Botellas pequeas de cremas. Papel higinico. Servilletas. CRE Ltda. Servicio de electricidad.

SAGUAPAC

Servicio de agua potable.

-Concentracin de los proveedores: PROESA no provee exclusivamente al Hostal SERRANIA con sus productos, ya que ofrece sus productos al pblico en general, por lo que no se corre riesgo que en algn momento determinado no quiera proveernos de artculos o amenace con subir los precios, al menos que algn factor externo haga cambiar sus precios. Luego los dems proveedores del

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Hostal SERRANIA, son empresas que no proveen en forma exclusiva sus servicios, por ejemplo las empresas de servicios bsicos. -Diferenciacin de insumos: Los proveedores son muy audaces cuando ellos tienen el control sobre la empresa. El Hostal SERRANIA, no tiene buenos proveedores de equipos y tecnologas para sus habitaciones, a pesar de que cuenta con ADSL y wifi, estos servicios a veces fallan por lo que hace falta un control de calidad antes de firmar la factura en la negociacin por parte de la empresa. 4.2.4. Poder negociador de los compradores. El Hostal SERRANIA, se enfocara a personas con nivel socio econmico bajo y medio, turistas, parejas, grupos de 2 a 4 personas y familias pequeas. -Diferenciacin del producto: nuestro hostal tratara de ofrecerle su mejor servicio al cliente para que este al mencionarle distintas caractersticas lo identifique y se diferencie de los dems hostales. -Volumen de compra: si el cliente realiza un determinado volumen de compra se le ofrecer tarifas corporativas lo cual ser de mucho beneficio tanto para el cliente como para el Hostal. 4.2.5. Amenaza de los sustitutos. Para el Hostal SERRANIA los productos sustitutos existentes en el mercado son: -En Casas propias. -En Casas de familiares. -En Casas para acampar. -En Posadas. -En Cabaas. -Precio del producto sustituto.- El Hostal SERRANIA corre el riesgo de ser reemplazado por otros hostales los cuales pueden ofrecer mejor tecnologa, un lugar ms amplio y un restaurante y por el mismo costo de nuestro hostal o hasta con un precio ms bajo. 4.3. SEGMENTACION DEL MERCADO. La segmentacin de mercados es un proceso mediante el cual se identifica o se toma a un grupo de compradores homogneos, es decir, se divide el mercado en varios sub mercados o segmentos de acuerdo a los diferentes deseos de compra y requerimientos de los consumidores.

4.3.1. Aplique el Proceso de micro-segmentacin de mercado (cualitativo, cuantitativo). *Segmentacin cuantitativa -Geogrfica: Su segmentacin se halla ubicado en el departamento de Santa Cruz de la Sierra-Bolivia en pleno centro de la ciudad, a solo 10 minutos de la plaza principal a pocos pasos del boulevard cruceo. Utilizara esta segmentacin ya que al estar ubicado el Hostal en pleno centro de la ciudad seria de mucho beneficio para los distintos turistas y extranjeros que llegan a la ciudad y deseen hospedarse en un lugar donde se encuentren otros negocios los cuales sean de su necesidad, por otra parte esto generara ingresos al Hostal. -Demogrfica: La segmentacin se enmarca en nacionalidad, si los turistas son extranjeros o bolivianos. Tambin la segmentacin se enmarca sobre el estado civil de los clientes, si los huspedes son casados y tienen familia o amigos solo podrn ser grupos de cuatro ya que la habitacin ms grande solo tiene espacio para 4 personas. -Socioeconmica: La segmentacin para el Hostal SERRANIA se basa en turistas, extranjeros, parejas hasta grupos pequeos de hasta 4 personas con poder econmico y poder adquisitivo bajo - medio. *Segmentacin Cualitativa.-Segmentacin por beneficios buscados: Podemos agrupar a nuestros clientes de acuerdo a los beneficios que buscan, por ejemplo podemos segmentar a los turistas y extranjeros por que buscan un buscan un lugar donde hospedarse donde el precio no sea tan alto. De acuerdo a los servicios que ofrece el Hostal, los turistas que tienen autos, el Hostal brinda el servicio de parqueo privado. Para los turistas que buscan un Hostal en pleno centro de la ciudad. -Estilos de vida: Podemos agrupar a los huspedes de acuerdo a la clase social y estilo de vida de ellos. En especial para turista de clases media y baja, y as los servicios que ofrece nuestro Hostal (servicio caja fuerte, Wifi, servicio telefnico, restaurant) puedan satisfacer las necesidades del estilo de vida de nuestros clientes. 4.3.2. Defina el Mercado Objetivo a satisfacer. Nuestro mercado meta, son aquellas personas, familias o grupos pequeos y turistas o extranjeros, con un nivel bajo - medio de ingresos, que necesiten hospedarse en un Hostal cmodo y acogedor o que requieran de algunos de los servicios que ofrecemos como ser internet ADSL y wifi, aire acondicionado en las habitaciones, caja fuerte, telfono DD, frigo bar, agua caliente, etc.
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Tambin ofrece tanto TARIFA RACK como TARIFA CORPORATIVA para sus clientes.

4.3.3. Seleccione estrategia de segmentacin ms ptima. Una vez elegido el segmento del mercado, el Hostal SERRANIA opta por utilizar una estrategia concentrada, ya que los recursos, el tipo de servicio y la situacin en la cual se encuentra el Hostal en este momento no permiten cubrir ms de un segmento. Estar establecido en el centro de la ciudad y no tener precios tan altos es lo que hace que sea accesible para personas de un nivel socioeconmico bajo medio. 4.4. POSICIONAMIENTO ESTRATEGICO.

4.4.1. Cul es el posicionamiento actual de la empresa/producto? Justifique. El Hostal SERRANIA se halla posicionado segn como los clientes lo usan, ya que los clientes solo se hospedan all por su ubicacin en un lugar cntrico y tambin por los diferentes servicios que cuenta como ser wifi, garaje, caja de seguridad entre otros y esto se muestra en las estadsticas con un porcentaje alto. 4.4.2. Comete actualmente algn error de posicionamiento? Justifique. Si, comete el error de aparentar estar en buenas condiciones cuando no, ya que necesita implementar con otros servicios, con una mejor atencin, ya que en los ltimos aos se ha estado presentando una crisis la cual tratan de ignorar. Segn la informacin, lo que est fallando es su servicio de atencin, no cuenta con reas de recreacin, el servicio de restaurante y la falta de publicidad sobre el servicio de hospedaje que ofrece. 4.4.3. Cmo es percibida nuestra competencia? Justifique. Nuestros consumidores ven a nuestro a nuestro Hostal en relacin con otros Hostales y opinan que a nuestro Hostal le faltan mas servicios como por ejemplo implementar con un restaurante el cual brinde el almuerzo y cena toda la semana, tambin con un rea recreativa ya que sera de mucha utilidad para los clientes que durante su estada necesiten un espacio para realizar distintas actividades. 4.4.4. A quin se debe superar? Justifique Debemos superar a los distintos hostales en todas nuestras debilidades que se presentan actualmente, a travs de mejores y ms servicios, de un

precio ms considerable, de un espacio ms amplio y agradable y una mejor atencin. 4.4.5. Cul es el posicionamiento deseado? Justifique. Nuestro posicionamiento deseado es de ser la mejor opcin a elegir cuando turistas, extranjeros, grupos pequeos de amigos o familias deseen hospedarse en un lugar cntrico y agradable contando con diversos servicios bsicos y necesarios y principalmente a un precio razonable. 4.4.6. Se cuenta con los recursos necesarios para alcanzar y mantener el posicionamiento deseado? Justifique. Por ahora no ya que en este momento no tenemos mucha clientela y debido a esto tampoco hay ingresos con los cuales se pueda cumplir nuestro posicionamiento deseado. 4.4.7. Est la comunicacin de la empresa-publicidad, promocin, etc.- en concordancia con el concepto que desea posicionar? Justifique. Nuestro hostal no cuenta con una comunicacin de publicidad, pero se tiene pensado hacerlo ya que en vista de que nuestra clientela ha disminuido se llego a la conclusin de que es por esto que se necesita una mejor publicidad y distintas promociones para atraer clientes al lugar. 4.4.8. Realice el mapa perceptual de anlisis unidimensional de su producto/empresa, en relacin a su competidor ms agresivo y directo. HOSTAL SERRANIA

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PONDERACION:

VALOR ABSOLUTO:

Hostal DOA PEPI

PONDERACION:

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VALOR ABSOLUTO:

4.5. ANALISIS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO Y LA MATRIZ BCG. Aplique el Anlisis a la empresa/producto que est trabajando.

*Habitaciones. El servicio de hospedaje para el Hostal SEERANIA se encuentra en la etapa de madurez ya que en los 6 aos que tiene de vida la competencia a aumentado con servicios de mejor calidad, comodidad y espacio para sus huspedes y es por esto que casi siempre un 30% de sus habitaciones estn vacas, por lo que provoca que no hayan ingresos y por lo tanto no existan utilidades, la participacin en el mercado ha descendido considerablemente en los ltimos 2aos. Para todos estos problemas que se han mencionado propondra que el Hostal remodele su infraestructura, aumente sus servicios, y haga publicidad con respecto a lo que ofrece con distintas promociones. *Restaurant. El servicio de restaurant se encuentra en la etapa de crecimiento ya que solo ofrece desayuno, para esto la estrategia que necesitara el Hostal SERRANIA es mejorar el servicio de comida implementando el almuerzo y la cena con un buffet variado.
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*reas de recreacin. Se encuentra en la etapa de crecimiento ya que por el momento a pesar de que el Hostal tiene espacio para construir sus propios salones para hacer all distintas actividades, no tiene alguno y esto sera de gran conveniencia tanto para el Hostal como para los huspedes.

4.6. ANALISIS CADENA DE VALOR. Aplique el anlisis de cadena de valor. Infraestructura. Como estamos ubicados en pleno centro de la ciudad y tenemos que dar una buena imagen debemos cumplir reglas bsicas como puntualidad, una buena atencin y complacer de la mejor manera posible al cliente. Recursos Humanos. Si los empleados cumplen con todas sus funciones dando lo mejor de s y beneficiando al Hostal recibirn una motivacin personal a travs de bonos para que as tenga todava ms incentivo. Desarrollo tecnolgico. En el transcurso del tiempo de acuerdo a como nuestro Hostal progrese se creara un saln de computacin para que el cliente se sienta a gusto en un lugar tranquilo. Abastecimiento. Nuestro principal Proveedor son los de PROESA, Cotas, Entel, Cre, Saguapac, etc. Logstica Interna. Provisin de recursos para alimentos de los desayunos que se dan en el Hostal, y materiales en general para el mantenimiento del Hostal. Operaciones. Mantenimiento del lugar para tener en buenas condiciones cada rea del Hostal. Logstica de Externa. El Hostal SERRANIA atiende las 24 horas todos los das de la semana. Marketing y ventas. Convencer al cliente de que se sentir satisfecho con los diversos servicios que ofrece nuestro Hostal y que no tendr ninguna queja sobre su hospedaje. Servicio. Garantizam os que el cliente se sentir a gusto con el servicio de internet que ofrece nuestro Hostal.

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4.7. ANALISIS Y MATRIZ FODA. Aplique el anlisis y la matriz. 4.7.1. Anlisis y Matriz F.O.D.A. Representa un esfuerzo para examinar la interaccin entre las caractersticas particulares del Hostal SERRANIA con el entorno en el cual ste compite. *FORTALEZAS -El Hostal se sita en un lugar estratgico -Ofrece el servicio de garaje a sus clientes -Sistema de Seguridad individual (Caja de Seguridad) -Desayuno -Instalaciones propias -Wifi -TV por cable -Aire acondicionado -Atencin las 24 horas, 7 das a la semana, y feriados *OPORTUNIDADES -El estado apoya a la inversin al sector turismo -El hotel se encuentra ubicado en la ciudad ms estratgica de Bolivia (Santa Cruz de la sierra), debido a que aqu llegan en gran cantidad los turistas. -Las polticas gubernamentales son alcanzables para nuestro hotel. -La ciudad de Santa Cruz cuenta con un clima clido, el cual es agradable para la mayora de las personas, en especial para los extranjeros. -El PIB favorece al mercado de Hotelera -El turismo nacional se ha incrementado de manera positiva -Fortalecimiento de la Moneda Nacional -Accesibilidad al Crdito -Gran cantidad de paquetes tursticos -Crecimiento a nivel mundial del turismo *DEBILIDADES -La competencia -No cuenta con personal calificado. -No cuenta con reas recreativas -No cuenta con Servicio de Restaurant completo (Buffet almuerzo, cena, te de siesta) -No cuenta con la tecnologa necesaria para poder equipar sus ambientes (cocina, exterior, interior, administracin) -No cuenta con un prestigio altamente reconocido -No cuenta con un servicio de lavandera -No cuenta con un servicio a la habitacin aceptable -Falta de Capacitacin a trabajadores -No cuenta con un plan de marketing -Falta de comodidad en las habitaciones

*AMENAZAS -Disminucin en ingresos -No se promociona como debe ser ante la competencia que prepara paquetes y esto tambin hace perder clientes, por preferencia. -La competencia -El tipo de Cambio del dlar es muy cambiante -Factores sustitutos -Conflictos sociales -Inseguridad ciudadana -Crisis econmica global -La no existencia de un plan estratgico -Continuos conflictos en las aerolneas, lo que produce incertidumbre con respecto a los vuelos. Anlisis Interno

El Resultado obtenido del anlisis interno, significa que el Hostal Serrana tiene 2 puntos negativos en Debilidades es por eso que va con signo negativo, de este modo se debe plantear e implementar estrategias para convertir cada debilidad en fortalezas.
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Anlisis Externo

El anlisis externo para el Hostal Serrana tiene como calificacin 2 positivos, lo que significa que tiene oportunidades para aprovechar, solo falta tener las condiciones y recursos necesarios para poder aprovecharlas de manera positiva y rentable, es decir mejorar las fortalezas del Hostal para poder aprovechar las oportunidades presentes.

EL Hostal SERRANIA debe tomar una estrategia de reorientacin, ya que se observa que se puede aprovechar ciertas oportunidades a travs de acciones y reorientando sus anteriores estrategias, para asi irse posesionando. 5. 5.1. PROPUESTA DE MARKETING ESTRATEGICO Resumen de Anlisis Integral.

El anlisis que se hizo muestra la descripcin del negocio as como sus antecedentes y estructura organizacional del Hostal SERRANIA. El plan de mercadotecnia es parte importante del plan de negocio, describe los medios que utilizara el hostal, los servicios a ofrecer, as como los precios de cada servicio. Observamos que tenemos muchas reas que mejorar y hacerlas crecer para que cada da sea mejor y de mayor agrado a los huspedes, como ser las ms dbiles que tenemos y urgentemente modificarlas y mejorarlas: -Servicio de Restaurante: no solo ofrecer desayuno en sus comidas sino que tambin implementara con almuerzo y cena lo que ser muy satisfactorio para sus clientes.
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-Sistema de Seguridad: ser modificado ya que implementaremos nuevas tecnologas donde le darn al husped la tranquilidad y sentimiento de seguridad, ya que como es de conocer el humano siempre teme perder su vida, para ello tambin ser contratara guardias altamente capacitados. -Servicio de Lavandera: donde implementaremos nuevos lavadoras, secadoras, planchas a vapor, suavizantes, detergentes, etc., para que toda la ropa de cama y otros, estn higinicamente agradables para el husped. 5.2. Propuesta estructural. *Misin: Brindar el mejor servicio de hospedaje con la mejor calidad, ya que nuestros clientes son nuestra prioridad, hacindolos sentir en un ambiente de comodidad, tranquilidad y seguridad, para que vengan a nuestro hostal a hospedarse en nuestras excelentes habitaciones. *Visin: Lograr posicionarse en el mercado como el hostal preferido en Bolivia, ofreciendo el mejor servicio y as lograr exceder sus expectativas de buen servicio, para captar la atencin de clientes fijos. *Estructura del hotel (organigrama), considerando el incremento de habitaciones, reas recreativas, personal, etc.

GERENTE GENERAL ADMINIST RADOR CONTADO R CHEF DE COCINA COCINERO 1 GARROTERO AYUDANTE DE COCINA MESERO 1 DIVISION DE CUARTOS CAMARERA 1 CAMARERA 2 LAVANDERIA 1 JEFE DE VENTAS RECEPCIONISTA 1 RECEPCIONISTA 2

5.3. Estrategia de Marketing. *Estrategia de diferenciacin: El Hostal SERRANIA implantar caractersticas especiales en sus servicios como ser promociones especiales para las empresas y paquetes de hospedaje con desayunos, almuerzo, cena de acuerdo lo que requieran para ser incluidos en sus paquetes, tambin construiremos reas recreativas donde nuestros huspedes pueden distraerse con distintas actividades. *Concentracin: El Hostal se enfocara en un mercado de segmentos que son turistas, familias, diplomticos, con un bajo - medio de ingresos y que necesiten hospedarse en un Hostal como el nuestro, es por eso que se concentrar todos los esfuerzos para satisfacer mejor al cliente que la competencia, brindndoles comodidad, y los mejores servicios en sus instalaciones. *Penetracin de Mercados: La estrategia propuesta seria que a travs de publicidad por medio radio, revistas, peridicos, y televisin se promocionen sus distintas opciones de hospedaje y servicios. 5.5. La mezcla comercial.

5.5.1. Acciones para Producto. El servicio que ofrece el Hostal SERRANIA es el de hospedar a las personas por lo tanto para un mejor mejor funcionamiento de este se deber mejorar las habitaciones en todo sentido. Por otra parte no solo ofrecer el servicio de desayuno continental, sino que tambin implementara con las comidas de almuerzo y cena durante toda la semana, tambin se crearan reas recreativas y salones con la mejor comodidad posible, y se contratara ms personal para que se d la mejor atencin posible y ofrezca un servicio de calidad. 5.5.2. Acciones para Precio. El precio ser determinado a los costos fijos y costos variables, as como el estudio de mercadotecnia realizado a los Hoteles similares, para definir un precio competente. En el caso del Hostal SERRANIA los servicios que ofrecen con los siguientes precios:

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-Hospedaje con desayuno incluido. El servicio incluye en el costo hospedaje y desayuno continental. El precio ser de 200 bs por persona la noche. -Hospedaje con 3 alimentos incluidos, costo por persona. El servicio incluye en el costo de hospedaje, desayuno continental, almuerzo y cena buffet. El precio ser de 300 bs por persona la noche. -Hospedaje con 3 alimentos incluidos y bebidas, costo por persona. El servicio incluye en el costo hospedaje, desayuno continental, almuerzo y cena buffet y bebidas. El precio ser de 350 bs por persona la por noche. 5.5.3. Acciones para Distribucin. La distribucin del servicio que ofrece el Hostal se la har de forma indirecta, es decir a travs de terceras personas como promotores, agencias de viaje en las cuales se ofrezcan nuestros servicios a turistas y extranjeros que busquen un lugar cmodo y con precios accesibles. El Hostal SERRANIA tomara acciones de mantenimiento del mismo, haciendo crecer su producto restaurant mejorando sus servicios.

5.5.4. Acciones de Promocin. La promocin hace referencia a la publicidad que utilizara el Hostal SERRANIA y sus respectivos costos. -Internet. Despus de haber realizado los estudios correspondientes de mercado, se observa que casi ningn Hostal cuenta con una pgina en Internet ofreciendo sus servicios, lo cual sera importante hacerlo en nuestro Hostal ya que ayudara de mucho brindando a los turistas y extranjeros informacin sobre el Hostal, sus precios, servicios, etc. Actualmente el Hostal SERRANIA no cuenta con una pgina de internet, esta pgina debera contener imgenes llamativas las cuales atraigan al cliente, tambin un contenido de informacin sobre las distintas tarifas corporativas y sus servicios. -Publicidad por radio. En las radios ms reconocidas se dar informacin acerca de los servicios que brinda el Hostal SERRANIA. -Agencias de viajes. Existen diversas agencias de viajes en las que el Hostal SERRANIA podra tener publicidad y promocin. La publicidad en

agencia de viajes se realizara en el Departamento de Santa Cruz, acudiendo a las oficinas de cada agencia, para mostrar una presentacin del hostal mostrando sus instalaciones y servicios.

6. CONCLUSIONES. Al terminar el presente trabajo, se pudo identificar que el Hostal SERRANIA est inmerso en el negocio de la Industria Hotelera. Al realizarse un estudio de mercado y hacer un anlisis sobre este conocimos las distintas tendencias, competidores y clientes que pueden presentarse en el mercado. La segmentacin del mercado fue de mucha importancia ya que al aplicar el diagrama de Abel nos mostro en que nos enfocamos y a quienes ms podramos satisfacer con nuestro servicio de hospedaje y una vez elegido el segmento del mercado, el Hostal SERRANIA opto por utilizar una estrategia Indiferenciada. Se utiliz el anlisis FODA, donde se analiz las fortalezas y oportunidades que debe aprovechar el Hostal. Con las 5 fuerzas de Porter, se determin un modelo en la rentabilidad a largo plazo en el mercado, y se estudi las cinco fuerzas que rigen la competencia industrial hotelera. Fue importante realizar estos anlisis para el Hostal. Por ltimo se pudo identificar los servicios que tiene el Hostal y poder identificar que cada etapa se encontraba para disear estrategias de mercado y proponer la propuesta ms adecuada al caso como ser la misin, visin y una mezcla comercial propuesta.

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7. RECOMENDACIONES. -En el presente trabajo realizado, se recomend que el Hostal SERRANIA debera tener estrategias de mercadotecnia bien definidas y fijarse objetivos para un futuro, los cuales sean realizables y medibles. -Que el Hostal, trabaje y se concentre con su segmento de mercado identificado, y pueda satisfacer las necesidades de sus huspedes brindndoles as una buena atencin, comodidad y calidad de su servicio. -Capacitar al personal para que este cumpla de mejor manera sus funciones. -Que se realice un perfil especfico de contratacin para cada uno de los empleados. -Realizar un programa de inversin, antes de que se comience a ampliar el Hostal. -Otra recomendacin importante es que el Hostal se identifique y trabaje con su misin, que esta muestre lo que persigue la empresa y visin del Hostal. -Fijar los objetivos de la empresa a largo y corto plazo. -La publicidad que sea de manera conservadora no agresiva. -Estos objetivos deben ser conocidos por todo el recurso humano que trabaja en el Hostal. 8. BIBLIOGRAFIA. -Texto de la Materia Mercadotecnia II Docente Andrea Rico -http://www.puromarketing.com/conceptos-marketing -http://www.mailxmail.com/curso-estrategias-fundamentos-marketing http://es.scribd.com/doc/43541565/El-Turismo-en-Bolivia -http://www.ine.gob.bo -www.google.com.bo http://www.ine.gob.bo/indice/general.aspx?codigo=40201

ANEXOS

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OFERTA DE HOSPEDAJE

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