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(Enlistar los departamentos que recibirn copias controladas o notificaciones de este procedimiento).
TABLA DE CONTENIDO
Introduccin Semblanza de BSS Presentacin del Catlogo de Servicios Resumen de los Servicios de BSS Catlogo de Servicios de BSS Glosario
HISTORIA DE ENMIENDAS
Cuando este documento sea modificado, llenar la columna de enmiendas y brevemente describir los cambios hechos en un prrafo corto.
ESCRITO POR
Administrador de Niveles de Servicio Administrador de Niveles de Servicio Jonathan Gmez, Juan Carlos Gonzlez Csar Morales
APROBADO POR
Director General de BSS Director General de BSS Director General de BSS
FECHA
09-08-07
SECCION (ES)
Todas
ENMIENDAS
Primera Versin (Miguel ngel Vzquez, Fernando Gutirrez, Cesar Morales, Alfredo Riveroll, Rubn Mendoza). Se actualiz el catlogo de acuerdo a los niveles de servicio de acuerdo al anlisis de Costos Se actualiz el formato del Catlogo de Servicios y se detallaron los servicios de BSS
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Todas
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Manual de Procedimientos
Administracin de Niveles de Servicio
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Tabla de Contenido
Resumen ejecutivo .......................................................................................................... 4 Misin ............................................................................................................................. 4 Visin .............................................................................................................................. 5 Filosofa y Valores .......................................................................................................... 5 Por qu administrar servicios? ...................................................................................... 6 Alcance del Catalogo de Servicios ................................................................................ 7 Panorama General ........................................................................................................... 8 Diagrama BSM ............................................................................................................. 12 Servicios de Negocio .................................................................................................... 15 Service Level Management........................................................................................... 16 Servicios de TI ........................................................................................................ 20 Infraestructura ............................................................................................................... 21 Descripcin de los Servicios de Negocio BSS .......................................................... 23 Servicios Call Center .................................................................................................... 23 Objetivo .................................................................................................................... 23 Descripcin.............................................................................................................. 23 Caractersticas y beneficios .................................................................................. 25 Entregables ............................................................................................................. 25 Lnea de Servicio - Atencin a clientes .............................................................. 26 Lnea de Servicio - Satisfaccin del cliente ....................................................... 28 Servicios Mesa de Servicio ........................................................................................... 30 Objetivo .................................................................................................................... 30 Descripcin.............................................................................................................. 30 Caractersticas y beneficios .................................................................................. 34 Entregables ............................................................................................................. 34 Lnea de Servicio Troubleshoting ..................................................................... 35 Lnea de Servicio - Tablero de comando ........................................................... 38 Lnea de Servicio - Atencin de requerimientos ............................................... 40 Lnea de Servicio - Soporte Tcnico Remoto .................................................... 42 Lnea de Servicio Escalacin ............................................................................ 43 Servicios NOC .............................................................................................................. 46 Objetivo .................................................................................................................... 47 Descripcin.............................................................................................................. 47 Caractersticas y beneficios ................................................................................ 49 Entregables ............................................................................................................. 49 Lnea de Servicio - Network Management ......................................................... 50 Lnea de Servicio - System Management .......................................................... 51
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Lnea de Servicio - Application Management .................................................... 52 Lnea de Servicio - Desktop Management ......................................................... 54 Lnea de Servicio - Database Management ...................................................... 56 Terminologa ................................................................................................................... 58
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Administracin de Niveles de Servicio
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Resumen ejecutivo
Desde sus inicios BSS se ha definido como una empresa orientada a brindar servicios de TI, de igual forma se ha preocupado por la generacin y desarrollo de polticas, procesos y procedimientos orientados a las mejores prcticas basados en los marcos de referencia y estndares regidos a nivel mundial. Con el crecimiento de la demanda de los Servicios de TI y la dependencia a los sistemas, BSS ha visto la necesidad de establecer una exacta definicin de los servicios con un perfil exacto de los clientes a los que se les entregan dichos servicios. El Catalogo de Servicios fue desarrollado en base a las necesidades y requerimientos de los clientes (internos y externos), ya que son ellos quienes tienen una mejor prospectiva sobre el entendimiento de los servicios. De igual forma fueron consultados los registros de los activos y bases de datos de la administracin de configuraciones (conceptos del proceso de ITIL de Administracin de Configuraciones). La finalidad de este documento es describir los Servicios de Negocio, los Servicios de TI y la relacin e importancia que juegan dentro de la cultura BSM (Business Service Management), as como el marco de referencia ITIL y el estndar ISO 20000, todos estos adoptados como gua, metodologa y operacin de BSM. BSS es una empresa con amplia experiencia en la venta y administracin de soluciones integradas de tecnologa y servicios los cuales satisfacen los requerimientos y exigencias de los clientes.
Misin
Resolver las necesidades operativas y apoyar al logro de las metas estratgicas de nuestros clientes a travs del uso eficiente de las tecnologas de Informacin.
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Visin
Ser reconocidos por nuestros clientes como los mejores proveedores de Servicios Administrados y de Outsourcing de Tecnologa de Informacin en el mercado mexicano.
Filosofa y Valores
Nuestro compromiso con la satisfaccin del cliente es nuestro objetivo de negocios ms importante, actuamos en congruencia con las normas de nuestro sistema de gestin de la calidad de CEPRA. Compartimos con nuestros clientes los recursos humanos, experiencia, infraestructura, tecnologa de punta y mejores prcticas de operacin asegurando cumplir con las expectativas de atencin, calidad y satisfaccin que requieren nuestros clientes para lograr sus objetivos de negocio. Reconocemos que nuestro activo ms valioso es el trabajo de la gente que forma nuestra organizacin. Reconocemos las iniciativas y la contribucin individual, tratamos a cada persona con respeto y dignidad. Exigimos a nuestro personal los ms altos estndares de profesionalismo y capacidades tcnicas. Operamos apegados a estrictos lineamientos legales y ticos frente a todas las circunstancias que rodean nuestras actividades. Somos formales en nuestros compromisos con empleados, clientes y proveedores. Somos honestos en la consecucin de los objetivos durante las negociaciones. Mantenemos orden y disciplina en los procesos administrativos. Buscamos optimizar los recursos obtenidos para reinvertirlos y mejorar la calidad de los servicios que ofrecemos a nuestros clientes para alcanzar el liderazgo de la industria de MSPs. Compartimos los beneficios obtenidos con nuestros empleados y promovemos el desarrollo y la satisfaccin laboral. Buscamos crear fuentes de empleo y cumplimos con nuestras obligaciones empresariales para apoyar el crecimiento y desarrollo del pas.
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Restricciones y Supuestos.
Restriccin 1 Los servicios descritos en este documento engloban el universo de servicios que BSS brinda a sus clientes (internos y externos) actualmente. As mismo, el detalle de los servicios brindados especficamente a cada uno de los clientes externos se puede consultar en los Catlogos de Servicios desarrollados para cada uno de estos clientes.
Supuestos 1 La informacin contenida en este documento se obtuvo del resultado del anlisis de las necesidades y requerimientos de los clientes (internos y externos) de BSS, de la organizacin de talleres con las diversas reas de TI de BSS y la evaluacin del Catlogo de Servicios existente.
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Para propsitos de este documento, un servicio puede ser definido de la siguiente forma: Uno o ms sistemas de TI que soportan un proceso de negocios.
Panorama General
BSS ha adoptado como estrategia para la venta y gestin de servicios de TI la disciplina BSM, la cual, muestra y hace explicita la relacin entre los componentes de infraestructura de TI (hardware, software, comunicaciones, etc.) y los servicios de negocio a los que dan soporte (NOC, Mesa de Servicio y Call Center).
Modelo BSS La figura anterior describe como BSS ha logrado un entendimiento de las disciplinas necesarias para responder mejor a los requerimientos tecnolgicos del mercado. El modelo va desde la infraestructura que soporta a los procesos, procedimientos y servicios de TI basados en ITSM, los cuales son medidos, controlados y definidos en acuerdos de nivel de servicio (SLM) alineados al
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enfoque tecnolgico BSM, el cual se centra en el principio de dar visibilidad a los servicios de negocio ofrecidos a los clientes.
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La perspectiva que BSS tiene con su modelo BSM tiene como objetivo poder gestionar de forma centralizada y a travs de un nico punto de contacto la
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infraestructura de TI y establecer correlaciones entre esta y los requerimientos y necesidades del cliente, esta tarea recae en el servicio de Mesa de Servicio. Para mantener el monitoreo de la infraestructura de TI (sistemas, aplicaciones, seguridad, red, bases de datos, etc.) BSS incorpora el servicio de NOC el cual ofrece datos operativos e indicadores clave (KPIs) que servirn como referencia para mantener los niveles de servicio esperados.
Asegurar un buen funcionamiento de la infraestructura tecnolgica mediante un sistema de gestin bien definido e implementado, constituye la base para asegurar el buen funcionamiento del negocio. BSS est convencido de que la afirmacin Negocio es igual a Tecnologas encuadra dentro de las nuevas normativas y estndares como ISO /IEC 20000 y ITIL, por ello dentro de nuestra
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arquitectura lgica se describe la dependencia entre nuestros Servicios de Negocio y los procesos y procedimientos de ITIL e ISO 20000 respectivamente. En el centro de la arquitectura lgica se encuentra la CMDB (CMS), la cual vincula los procesos de Administracin de Configuraciones, Administracin de Cambios y Administracin de Liberaciones. Por medio de estos procesos, se relacionan y controlan los elementos de configuracin, as como la liberacin a produccin de los mismos. Dentro del servicio de Mesa de Servicio se ubican los procesos de Administracin de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes y Administracin de problemas, por medio de los cuales se atienden, registran y resuelven los diversos incidentes reportados a la Mesa de Servicio. Tambin se gestiona la solucin a problemas o si es necesario se escala a las diversas reas de especialistas con el fin de asegurar la continuidad de los servicios. El servicio de NOC, al igual que el de Mesa de Servicio, basa su operacin en los procesos de Administracin de Incidentes y Administracin de Problemas, a diferencia que el NOC opera con herramientas automatizadas que detectan los posibles incidentes y ayudan a identificar la causa raz de los problemas. Lo anterior se logra por medio de la Administracin de Eventos, con la cual el NOC detecta cualquier anomala o degradacin de los servicios en la operacin. La entrega de los servicios se gestiona a nivel de especialistas, en donde se asegura la Continuidad, Capacidad, Disponibilidad y Seguridad de los mismos as como la atencin de incidentes y problemas escalados por la Mesa de Servicio o el NOC.
Diagrama BSM
El modelado del diagrama BSM est basado en una funcin y dos servicios estratgicos (SLM, Mesa de Servicio y NOC, respectivamente). SLM define, acuerda y controla los niveles de servicio (Administracin de Niveles de Servicio) y la informacin que requiere el negocio relacionada a los servicios ofrecidos (Business Intelligence), adems modela y acuerda que activos sern gestionados y controlados (Administracin de activos), cabe mencionar que la operacin y gestin de los activos recae en el servicio de Mesa de Servicio que se explica ms adelante en el presente documento. Por ser el contacto directo con el cliente, SLM es una pieza clave para la ejecucin y el xito de BSM.
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El servicio de Mesa de Servicio gestiona los requerimientos (Administracin de Solicitudes de Servicio), registra, atiende, resuelve y monitorea los incidentes relacionados a los servicios de negocio (Mesa de Servicio), gestiona y escala los problemas (Administracin de Problemas), gestiona y ejecuta las liberaciones (Administracin de Liberaciones), as mismo, con el apoyo del servicio de NOC, registra, atiende y monitorea los cambios a la infraestructura de TI (Administracin de Cambios) impactando las configuraciones de los elementos de configuracin registrados en la CMDB (Administracin de Configuraciones). Para gestionar, en gran parte de forma automatizada, los servicios de TI, BSS incorpora a su modelo BSM el servicio de NOC, mediante el cual se mantiene actualizada la CMDB (Descubrimiento), se obtienen diversas mtricas relacionadas al comportamiento de los servicios de TI (Recuperacin, Disponibilidad y Performance), si se presenta una falla en los servicios, se logra determinar el impacto a los servicios de negocio (Administracin de Impacto y Eventos), se realizan anlisis de tendencias para prevenir futuros incidentes (Anlisis Predictivo) y se monitorea la capacidad de los elementos de configuracin y servicios de TI (Administracin de la Capacidad). La CMDB o el sistema de administracin de configuraciones (CMS) es el centro del modelo BSM ya que aqu se gestiona la informacin generada en la operacin de los servicios (Mesa de Servicio y NOC) y la funcin (SLM).
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Para BSS, SLM da soporte a la alineacin con el negocio dentro de BSM al situarse por encima de lo silos organizaciones y ofrecer una forma de definir y evaluar la calidad de los servicios de negocio. Esto permite a BSS entender y soportar de mejor forma las necesidades de los clientes.
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El modelo BSS es capaz de establecer Objetivos de Niveles de Servicio tanto operacionales como de negocio y se basa un proceso de mejora continua en el cual se ejecutan procesos que permiten coordinar las actividades para garantizar que se cumplen los niveles de servicio relacionados a los servicios de negocio.
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ITSM
Bajo la visin de BSS en su modelo BSM, ITSM se encuentra en un nivel tcticooperativo, el cual involucra una estrecha relacin entre los lineamientos de la IT Infrastructure Library (ITIL), los procedimientos ISO 20000 y los servicios de TI de BSS. A nivel tctico se han diseado e implantado los procesos que permiten proveer una informacin detallada necesaria para el diseo y mejora continua de los servicios de TI, donde se maneja la disponibilidad y calidad en el balance con los costos asociados. Entre los procesos aqu referidos se encuentran los siguientes: Administracin de la Continuidad, Administracin de la Disponibilidad, Administracin de la Capacidad, Administracin de la Seguridad y Administracin Financiera. A nivel operativo se han diseado e implementado los procesos que permiten monitorear, mantener y mejorar los servicios de TI. Entre los procesos aqu referidos se encuentran los siguientes: Administracin de Incidentes, Administracin de Problemas, Administracin de Cambios, Administracin de Liberaciones y Administracin de Configuraciones.
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Servicios de TI
Infraestructura
Artus Portal
Servicios de TI
CA DSM Servicios de Desktop Management
Infraestructura
Crystal Reports Servicios de ITSM Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet
Altiris CMS Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad
Servicios de Seguridad
Servidor Firewall McAffee Control de acceso biomtrico Sistema de Videovigilancia Servicios de Facilities Servicios de Datos
Servicio de Internet
Tape Backup Servidor Servicios de Facilities Servicios de Datos Mexis Servicios de Datos Servicios de Facilities Servicio de Internet
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Infraestructura
Cableado estructurado Switches Routers Enlaces WAN Servicio de Seguridad Servicio de Facilities Cableado estructurado Tarjetas Digitales Tarjetas Analgicas Tarjetas de enlace Telefonos Servicio de Facilities Tarjetas AI-Logix Servidor Aurolog Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Planta Elctrica UPS AC Coubicacin HP Service Center CA USD BMC Remedy Altiris HD Servidor Windows Server MS SQL Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet
Servicios de TI
Servicio de Tarificacin
Infraestructura
Intertel Servidor Tarjetas Servicio de PBX Servicio de Datos Servicio de Facilities Procenter Servidor Tarjetas Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Tarjetas Dialogic Servidor Aurovox Servico de Datos Servicio de PBX Servicio de Facilities Telmex Servicios de Datos Servicios de Facilities Servicios de Seguridad CA Spectrum CA eHealt Silver Back Servidor Windows Server MS SQL Oracle Servicios de Facilities Servicios de Datos Servicios de Correo Servicios de Respaldo Servicios de Seguridad Servicio de Internet
Servicios de ITSM
Infraestructura
La infraestructura ocupa el nivel ms bajo dentro de la alineacin de TI con los servicios de negocio, pero no por ello es el menos importante.
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Servicios de BSM
Servicio de Facilities
Servicio de Grabacin
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Como se muestra en el diagrama siguiente, la infraestructura es la base de todo el modelo y es la razn de ser de la TI, uno de los objetivos ms importantes de BSM es controlar y aprovechar al mximo los recursos tecnolgicos. Las empresas de vanguardia que mejores resultados obtienen estn condicionadas por los servicios de negocio, que, a su vez, dependen de una infraestructura de TI que funcione bien, est disponible cuando se necesite y ofrezca la flexibilidad necesaria para afrontar los cambios en la demanda, y con una buena relacin entre costo y eficacia. Para asegurar esto, BSS cuenta con herramientas y servicios (Mesa de Servicio y NOC) enfocados a monitorear, asegurar la continuidad y restauracin (en caso de falla) de la infraestructura.
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Servicios de Negocio
Atencin a clientes Informacin y gestin especializada Tramitacin de solicitudes
Call Center
Objetivo Descripcin
Registro en aplicaciones propietarias Generacin de prospectos Publicidad Actualizacin de base de datos Seguimiento posventa Satisfaccin del cliente Estudios de satisfaccin del cliente Estudios de satisfaccin del usuario
El servicio de Call Center es uno de los tres servicios estratgicos de negocio que ofrece BSS con el fin de proveer a las empresas los elementos necesarios para que con un servicio centralizado va telefnica, establezca relaciones de mutuo beneficio con sus clientes, proveedores y dems socios de negocio. Dentro de las diversas actividades y funcionalidades del Call Center se encuentran las siguientes:
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Recepcin de llamadas de los clientes externos. Registro y resolucin de llamadas. Resolucin de llamadas de acuerdo a niveles de servicio. Comunicacin de cambios en los procesos de la organizacin a los clientes externos. Provisin de informacin y recomendaciones para la mejora de los servicios.
Para BSS el Call Center juega un papel estratgico dentro de la operacin de las empresas ya que es considerado como una unidad medular de informacin entre la empresa y su entorno. BSS a travs de su experiencia y certificacin ayuda a los clientes a aprovechar y explotar al mximo la informacin obtenida en el Call Center, logrando con ello un crecimiento organizacional.
Dnde aplica? En las empresas que requieren medir y aumentar la calidad de los servicios, eficiencia en sus procesos, obtencin de informacin y anlisis del mercado, aumento en las ventas, gestin de procesos operativos y demanda de solicitudes.
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Paraqu aplica? BBS le ayuda a mantener una excelente imagen frente a sus clientes y proveedores, as mismo podr transformar sus gastos fijos en gastos variables, lograr una mejor administracin de Recursos Humanos y brindar el respaldo tecnolgico a nivel infraestructura adecuado a sus necesidades. Caractersticas y beneficios Identificar y disminuir los costos de la atencin y tramitacin de los procesos del negocio. Reducir costos gracias en el uso eficiente de recursos y tecnologa. Ayudar a asegurar la retencin y satisfaccin de los Clientes externos de la organizacin. Permitir mejorar la percepcin del valor de la organizacin por parte de los clientes externos de la misma. Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes, se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de Call Center:
Tipo de Reporte Logro de niveles de servicio Volmenes atendidos de llamadas Nmero de llamadas atendidas Abandono de llamadas Tiempo de espera Rapidez para contestar ndice de satisfaccin de los clientes externos Periodicidad
Mensual
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Lnea de Servicio - Atencin a clientes Descripcin Actividades de atencin a clientes dentro de una estructura funcional de Call Center. Se reciben y gestionan todo tipo de necesidades, requerimientos, procesos y servicios. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 2 Cliente SENER SCT Tipo Externo Externo
Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.7% 98% Respuesta 5 seg 10 seg Tiempos
L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs
Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Atencin a clientes se basa en el nmero de llamadas entrantes y/o salientes. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Atencin a clientes se describen a continuacin:
Servicio Informacin y gestin especializada Tramitacin de solicitudes Registro en aplicaciones propietarias Descripcin Proporcionar informacin a los usuarios. Registro y gestin de solicitudes especificas. Registro de informacin en las aplicaciones de los clientes. Disponibilidad
98%
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Adecuaciones y variantes Describir cualquier variacin del servicio dependiendo del tipo de usuarios, extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes, etc.
Servicio Call Center Atencin a Clientes Cliente SCT Descripcin Servicio de centro de atencin telefnica para la tramitacin de solicitudes. Disponibilidad RC 99.90% TE 99.89% IA 98% TL 99.44% DI 100% RC 99.98% TE 99.89% IA 97% TL 99.79% DI 100% RC 99.98% TE 99.89% IA 97% TL 99.44% DI 100% Respuesta RC 15 seg Tiempos L-V hrs 8:00 - 20:00
SCT
RC 15 seg
L-V hrs
9:00 - 21:00
SENER
SLA #
SCT-CC-Centro de Atencin Telefnica
Tipo de SLA
Servicio
Cliente
SCT
Servicio Servicio
SCT SENER
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Lnea de Servicio - Satisfaccin del cliente Descripcin Actividades de Call Center enfocadas a realizar encuestas de satisfaccin dirigidas a los gerentes, tomadores de decisiones y/o usuarios finales.
Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 2 Cliente SENER SCT Tipo Externo Externo
Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 97% 95% Respuesta NA NA Tiempos
L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs
Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Satisfaccin del cliente se basa en el nmero de llamadas salientes o encuestas a realizar. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Satisfaccin del cliente se describen a continuacin:
Servicio Descripcin Generacin de encuestas y llamadas para conocer la satisfaccin de los clientes Generacin de encuestas y llamadas para conocer la satisfaccin de los usuarios Disponibilidad
NA NA
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Adecuaciones y variantes Describir cualquier variacin del servicio dependiendo del tipo de usuarios, extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes, etc.
Servicio Call Center Atencin a Clientes Call Center Atencin a Clientes Call Center Atencin a Clientes Call Center Atencin a Clientes Cliente SCT Descripcin Servicio de centro de atencin telefnica para la tramitacin de solicitudes. Servicio de centro de llamadas para los usuarios de eMxico. Disponibilidad 99.44% ISU Respuesta NA Tiempos L-V 8:00 - 20:00 hrs
SCT
99.44%
ISU
NA
L-V
S,D,F 9:00 - 18:00 hrs 99.44% ISU NA L-V 8:00 - 20:00 hrs
SENER
Servicio de centro de atencin telefnica para la tramitacin de solicitudes. Servicio de centro de atencin telefnica para la tramitacin de solicitudes.
SCT
99.44%
ISU
NA
L-V
SLA #
SCT-CC-Centro de Atencin Telefnica SCT-CC-Centro de Llamadas- eMxico SEN-CC-Centro de Atencin Telefnica
Tipo de SLA
Servicio
Cliente
SCT
Servicio
SCT
SE-S 36/2007
Servicio
SENER
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Servicios de Negocio
Troubleshoting System Management Network Management Desktop Management
Mesa de Servicio
Objetivo Descripcin
Database Management Application Management Tablero de comando Tablero de comando Atencin de requerimientos Atencin de requerimientos Soporte Tcnico Remoto Soporte Tcnico Remoto Mantenimiento a Software Escalacin Proveedores Especialistas
Establecer un punto nico de contacto y soporte entre los usuarios de servicios informticos y el departamento de TI.
La Mesa de Servicio es considerada dentro de BSS como un rea tcticaestratgica responsable de controlar las fallas y requerimientos relacionados a tecnologas de informacin, tambin brinda el soporte para asegurar la continuidad y disponibilidad de los servicios de negocio.
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Como se mencion anteriormente, la Mesa de Servicio proporciona un punto nico de contacto para todos los usuarios relacionados con tecnologas de informacin, respondiendo reactiva y proactivamente a las preguntas, solicitudes y fallas. Un aspecto importante que BSS cree fundamental en su estrategia de servicios es el anlisis y manejo de la informacin recopilada y gestionada por la Mesa de Servicio, dicha informacin es modelada y estudiada por nuestros especialistas, los cuales logran transformar esta en informacin de gran valor para la toma de decisiones que impactan el curso de negocios de nuestros clientes. Con lo anterior y apoyndose en otro servicio estratgico llamado NOC (el cual se describe en secciones posteriores de este documento) BSS ha logrado cubrir todas las necesidades operativas de los clientes basados en su ideologa TI de extremo a extremo. A continuacin se enlistan las funcionalidades ms importantes dentro del servicio de Mesa de Servicio: Recepcin de llamadas de los usuarios Registro y seguimiento de solicitudes, incidentes y quejas. Mantener a los usuarios informados sobre el estado de sus solicitudes, incidentes y quejas. Resolucin de solicitudes e incidentes de acuerdo a niveles de servicio acordados. Monitoreo y escalacin de incidentes. Cierre de reportes una vez resueltos. Manejo y comunicacin de cambios en los servicios informticos a los usuarios. Grupos de especialistas de segundo y tercer nivel de soporte. Provisin de informacin y recomendaciones para la mejora de los servicios. Identificacin y resolucin de Problemas. Identificacin de necesidades de entrenamiento y educacin de los usuarios. Soporte a la operacin de Aplicaciones del cliente.
El servicio de Mesa de Servicio que ofrece BSS opera en base a procesos y procedimientos diseados para mantener la calidad de los servicios. Dichos procesos son evaluados y auditados peridicamente y estn sujetos a planes de
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mejora continua basados en las mejores prcticas de TI (ITIL) y en estndares internacionales (ISO 20000). Operativamente, BSS cuenta con herramientas posicionadas y certificadas a nivel internacional, lo cual nos permite llevar un excelente control de la informacin y el ciclo de vida de sus requerimientos y fallas. De igual forma contamos con personal altamente capacitado en todas las reas (Desktop Management, System Management, Network Management, Application Management y Database Management), los cuales ayudaran a la deteccin oportuna de fallas, minimizar el impacto y a asegurar la continuidad de la operacin del negocio.
CLIENTE Nivel 1
Solicitud
Nivel 2
Nivel 3
Resolucin
Mesa de Servicio
Escalacin
Soporte en sitio
Escalacin
Usuarios
Resolucin Canales de contacto Resolucin
Soporte especialistas
UCs
A nivel infraestructura, BSS cuenta con la tecnologa necesaria para cumplir con los requerimientos ms complejos y adaptables a los clientes.
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Versin: 02
Revisin: 03
Dnde aplica? Dentro de la organizacin, BSS controlara y administrara el rea funcional de Mesa de Servicio, siendo responsable de la operacin, escalacin y ciclo de vida de las solicitudes e incidentes. Como complemento en la operacin de una Mesa de Servicio del cliente, BSS asumira el 2do nivel o 3er nivel de soporte, donde la Mesa de Servicio del cliente escalara las solicitudes y fallas a BSS para su atencin y resolucin. Paraqu aplica? El servicio de Mesa de Servicio est dirigido a las empresas que tengan procesos de negocio soportados por una plataforma tecnolgica, que cuenten con usuarios que dependan de la tecnologa para realizar sus funciones y/o requieran un mejor control y calidad de los servicios de TI.
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Caractersticas y beneficios Identificar y disminuir los costos del soporte de cmputo y su infraestructura. Reducir costos gracias en el uso eficiente de recursos y tecnologa. Habilitar los cambios tecnolgicos y del negocio para el soporte que se brinda al personal de la organizacin. Ayudar a asegurar la retencin y satisfaccin de Clientes de las reas de TI. Permitir mejorar la percepcin del valor de la TI por parte de los usuarios y clientes de la misma. Permitir visibilidad de informacin sobre la utilizacin del staff de TI, las deficiencias y logros de los servicios, necesidades de capacitacin de los usuarios y costos asociados. Trasformar a las reas de TI en una operacin ms proactiva y estratgica para la operacin que atiende Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes, se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de Mesa de Servicio:
Tipo de Entregable Reporte - Logro de niveles de servicio Reporte - Volmenes atendidos de llamadas Reporte - Nmero de incidentes atendidos Reporte - Nmero de solicitudes atendidas Reporte - Tiempo de espera Reporte - Abandono de llamadas Reporte - Rapidez para contestar Reporte - ndice de satisfaccin de los usuarios Reporte - Mantenimientos realizados Reporte Administracin de Garantas DVD Imagen de SW actualizada (si se requiere) Periodicidad
Mensual
Cuatrimestral
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Descripcin Servicios y actividades relacionados a la Mesa de Servicio mediante los cuales se da soporte la infraestructura de TI de los clientes internos y externos. La atencin a estos servicios se basa en procesos definidos de ITIL (administracin de incidentes, problemas, cambios, configuraciones, niveles de servicio, etc.). Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 2 3 4 5 6 7 8 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo Externo
Opciones
Tipo Extendido Bsico Especial Disponibilidad 99.70% 98.20% 96.00 % Respuesta 5 min. 10 min.
50% Eventos < 4 hrs. Hbiles 30% Eventos < 8 hrs. Hbiles 20% Eventos < 24 hrs. hbiles
Tiempos
L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-D 7 x 24 (Varia por inmueble).
Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Troubleshoting se b asa en el nmero de asientos requeridos para satisfacer la demanda o en base al nmero de CIs que sern soportados.
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Troubleshoting se describen a continuacin:
Servicio System Management Descripcin Administracin y monitoreo de servicios de disponibilidad, desempeo, fallas, transacciones, SOA, Trfico de aplicaciones y protocolos y correlacin de eventos y trfico, as como altas, bajas y cambios. Administracin y monitoreo de servicios de disponibilidad, desempeo, trfico de aplicaciones y protocolos, fallas y altas bajas y cambios. Administracin de servicios de seguridad, respaldos, inventarios de HW y SW, imgenes, distribucin de SW, control remoto, parches, licencias, virtualizacin de aplicaciones y altas, bajas y cambios, Administracin y monitoreo de fallas, performance, capacidad, disponibilidad, anlisis de sanidad, tuning de BD y sentencias SQL, altas bajas y cambios. Administracin y monitoreo de servicios de disponibilidad, desempeo, trfico de aplicaciones y protocolos, fallas y altas bajas y cambios. Disponibilidad
99.70%
Adecuaciones y variantes Las variaciones y adecuaciones se basan que se describen a continuacin se basan en las necesidades de los clientes.
Servicio Mesa de Servicio Troubleshoting Cliente SCT Descripcin Servicio de soporte a system, network, desktop, database y application management. Variacin en horas y objetivos de servicio. Disponibilidad Prioridad 1 96.15% Prioridad 2 93.20% Prioridad 3 86.71% Prioridad 4 82.98% Mesa de Servicio Troubleshoting SENER Servicio de soporte a system, network, desktop, database y application management. Variacin en horas y objetivos de servicio. Prioridad 1 98.89% Prioridad 2 98.06% Prioridad 3 96.14% Prioridad 1 2 hrs Prioridad 2 4 hrs Prioridad 3 8 hrs Prioridad 1 y 2 8:00 20:00 hrs Prioridad 3 8:00 - 15:00 hrs Respuesta Prioridad 1 4 hrs Prioridad 2 10 hrs Prioridad 3 20 hrs Prioridad 4 30 hrs Tiempos Prioridad 1 24 hrs Prioridad 2 8:00 - 18:00 hrs Prioridad 3 y 4 - 8:00 15:00 hrs
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
FONACOT
FONACOT
Prioridad 2 y 4 95.06%
INAMI
Servicio de soporte a antivirus. Variacin de acuerdo a la prioridad, si existe vacuna para el virus es prioridad 1, de lo contrario se clasifica como prioridad 2 y se espera a que se libere alguna vacua por parte del fabricante.
Servicios
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Administracin de Niveles de Servicio
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Versin: 02
Revisin: 03
SLA #
SCT-MS-Servidores INTEL y RISC SCT-MS-Mesa de Servicio Calificada SEN-MS-Mesa de Servicio Calificada FON-MS-Escritorio de Servicio INM-MS-Mesa de Servicio SAT-MS-Mesa de Servicio
Tipo de SLA
Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio Servicio
Cliente
SCT SCT SENER FONACOT INAMI SAT
Lnea de Servicio - Tablero de comando Descripcin El servicio de tablero de comando muestra y facilita a los administradores y gerentes el anlisis y comportamiento de los servicios de negocio, logrando con ello el conocimiento del estado de los mismos y la obtencin de mtricas y reportes. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
# 1 2 3
Opciones
Respuesta NA NA
Capacidad NA NA
Tiempos
24 hrs 12 hrs
Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Tablero de comando se basa en la relacin existente entre el nmero de accesos a la herramienta y los reportes y mtricas solicitadas por el cliente. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Tablero de comando se describen a continuacin:
Servicio Descripcin Generacin de dashboards, reportes y mtricas a travs de vistas gerenciales web. Disponibilidad
Tablero de comando
99.90%
Adecuaciones y variantes Describir cualquier variacin del servicio dependiendo del tipo de usuarios, extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes, etc.
Servicio Mesa de Servicio Tablero de comando Cliente SCT Descripcin Servicio de tablero de control para resumir el seguimiento a los planes de trabajo y niveles de servicio acordado. Disponibilidad 100% Respuesta NA Tiempos 24 hrs
SLAs Existentes
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
SLA #
NA
Tipo de SLA
NA
Cliente
SCT
Lnea de Servicio - Atencin de requerimientos Descripcin Actividades gestionadas por la Mesa de Servicio relacionadas al proceso de Administracin de Solicitudes de ITIL. En otras palabras, se gestionan todas las necesidades de los usuarios relacionadas a TI que no se consideran un incidente. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 2 3 4 5 6 7 8 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SEP SEMARNAT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo Externo Externo
Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.90% 98.20% Respuesta 5 min. 10 min. Tiempos
L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs
Lista de Precios
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Versin: 02
Revisin: 03
El clculo de precios de los servicios relacionados a Atencin de requerimientos se basa en el nmero de asientos requeridos para satisfacer la demanda de requerimientos solicitados por el cliente. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Atencin de requerimientos se describen a continuacin:
Servicio Descripcin Registro y seguimiento de las solicitudes de los usuarios en base el proceso de SRM. Disponibilidad
Atencin de requerimientos
99.90%
Adecuaciones y variantes Describir cualquier variacin del servicio dependiendo del tipo de usuarios, extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes, etc.
Servicio Mesa de Servicio Atencin de Requerimientos Cliente SCT Descripcin Atencin de requerimientos RIMAC Disponibilidad 95% Respuesta Prioridad 1 24hrs Prioridad 2 30 hrs Prioridad 3 50 hrs Prioridad 4 60 hrs Tiempos Prioridad 1 24hrs Prioridad 2 8:00 - 18:00 hrs Prioridad 3 y 4 8:00 - 15:00 hrs L-V 8:00 - 20:00 hrs
SENER
Atencin de solicitudes de servicio. La medicin se realiza en base a la satisfaccin del cliente. Atencin de solicitudes de servicio. A,B, C y Reubicaciones de Puestos de Servicio.
95%
NA
SAT
NA
NA
N/A
SLA #
SCT-MS-Mesa de Servicio Calificada
Tipo de SLA
Servicio
Cliente
SCT
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Lnea de Servicio - Soporte Tcnico Remoto Descripcin Servicio que facilita y agiliza la recuperacin y restauracin de los servicios mediante la conexin remota a los CIs del cliente. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 2 3 4 5 6 Cliente CEPRA FONACOT SENER INAMI SCT SAT Tipo Interno Externo Externo Externo Externo Externo
Opciones
Tipo Disponibilidad Respuesta Tiempos
L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs
Extendido Bsico
99.90% 98.20%
20 min 40 min
Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Soporte Tcnico Remoto se basa en el nmero de CIs a soportar. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Soporte Tcnico Remoto se describen a continuacin:
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Disponibilidad
99.90%
Adecuaciones y variantes Describir cualquier variacin del servicio dependiendo del tipo de usuarios, extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes, etc.
Servicio Mesa de Servicio Soporte Tcnico Remoto Cliente SCT Descripcin Soporte y diagnstico remoto a los equipos con el fin de facilitar la solucin y reducir tiempos. Disponibilidad NA Respuesta NA Tiempos L-V 9:00 - 18:00 hrs NA NA NA
SAT
Soporte y diagnstico remoto a los equipos con el fin de facilitar la solucin y reducir tiempos.
CS-309-LP-P-056/09
Servicio
SAT
Lnea de Servicio Escalacin Descripcin Servicio basado en la escalacin y seguimiento de incidentes a niveles de especialistas y proveedores, logrando con ello una rpida recuperacin y control de los mismos. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
# 1 2 3 4 5 6 7
Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 96% 90% Respuesta 30 min 60 min Tiempos
L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs
Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Escalacin se basa en el porcentaje de incidentes escalados a los especialistas y/o proveedores. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Escalacin se describen a continuacin:
Servicio Proveedores Especialistas Descripcin Asignacin y seguimiento de incidentes a proveedores Asignacin y seguimiento de incidentes a especialistas Disponibilidad
96% 96%
Adecuaciones y variantes Describir cualquier variacin del servicio dependiendo del tipo de usuarios, extensiones de funcionalidades requeridas por otros clientes, etc.
Servicio MS Escalacin Cliente FONACOT Descripcin Registro, control y seguimiento de garantas con fabricantes y/o proveedores Disponibilidad Prioridad 2 95.06% Prioridad 4 95.06% Respuesta Prioridad 2 30 min Prioridad 4 60 min Tiempos L-V / 8:00 - 21:00 hrs S / 8:00 - 16:00 hrs
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
SLA #
FON-MS-Escritorio de Servicio
Tipo de SLA
Servicio
Cliente
FONACOT
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Servicios NOC
Servicios de Negocio
Network Management Correlacin de Eventos y Trafico Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeo Monitoreo de fallas Transaction monitoring SOA Trafico de aplicaciones y protocolos Administracin ABC System Management Desktop Management Antivirus Anti-Spyware Encriptacin Respaldos Inventarios de HW/SF Imgenes Distribucin de software Control Remoto Patch Management Control de Licencias
NOC
Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeo Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Administracin ABC Application Management Monitoreo de disponibilidad Transaction monitoring Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Monitoreo de desempeo Administracin ABC
NOC
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Control de HW Virtualizacin de Aplicaciones Administracin ABC Database Management Monitoreo de fallas Monitoreo de performance Monitoreo de capacidad Monitoreo de disponibilidad Anlisis de sanidad Tuning de base de datos Tuning de sentencias SQL Administracin de cambios Administracin ABC
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Objetivo Establecer un grupo organizado de personas y herramientas tecnolgicas para el monitoreo y control sobre de red de cmputo y/o telecomunicaciones. Descripcin El servicio de NOC de BSS es monitoreado y controlado mediante tecnologa de ltima generacin y mltiples herramientas especializadas en la deteccin de fallas, disponibilidad, desempeo, capacidad, etc. El NOC analiza en tiempo real el funcionamiento y operacin de todos los equipos, aplicaciones y bases de datos que componen la red y el centro de datos. Su funcin y objetivo es medir y monitorear permanentemente los sntomas y la condicin de todas las instancias de produccin de los clientes. Eso permite detectar de manera proactiva los incidentes en los servicios de negocio, servicios de TI e infraestructura, con el propsito de asignar prioridades y tomar acciones. A continuacin se enlistan algunas de las funcionalidades principales del NOC: Servicios administrados de monitoreo de redes. Alarmas, notificaciones, generacin de tickets a la mesa de servicio. Monitoreo en lnea de disponibilidad de dispositivos de redes. Notificaciones del status de su infraestructura actual para corregir problemas de manera proactiva. Recomendaciones de anlisis de capacidades sobre la infraestructura de redes. Entrega de vistas mltiples operacionales con el fin de conocer el comportamiento de la infraestructura de red. Mesa de servicio.
Desde aqu se supervisan los signos vitales de servidores, sistemas operativos, aplicativos, telecomunicaciones, etc. las 24 horas del da, siete das de la semana, los 365 das del ao. De igual forma que en el servicio de Mesa de Servicio, el NOC opera en base a procesos y procedimientos apegados a las mejores prcticas de la industria de tecnologas de informacin (ITIL) y en estndares internacionales (ISO 20000).
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Para lograr un servicio integral que aporte valor a la operacin de los servicios de negocio, BSS ha considerado al NOC como una parte estratgica en la gestin y entrega de servicios, la cual se complementa con el servicio de Mesa de Servicio para cumplir con la ideologa de BSS de administracin de TI de extremo a extremo. En otras palabras, el servicio de NOC contempla reas de especialistas (Network Management, Desktop Management, System Management, Application Management y Database Management) y herramientas especializadas enfocadas en la deteccin de fallas, disponibilidad y aseguramiento de la calidad de los servicios, con lo cual logramos controlar y monitorear desde la infraestructura hasta los servicios de negocio (Figura Alineacin de TI con los Servicios de Negocio de este documento).
CLIENTE
Personal Experto
Portal
Portal WEB
Notificaciones
Servicios
Network Management
Alarmas. Email. Telefnicas. SMS Mesa de servicio Mtricas. Eventos. SLAs Traps
NOC
Soluciones Tecnolgicas
Coleccin
Recomendaciones
Mejores Practicas
ITIL. Procesos. Procediminetos
Infraestructura de TI.
Reportes
Reportes de inventarios. Reportes de disponibilidad. Reportes de niveles de servicios Etc. Soporte Atencin Cambios Nuevos servicios
Mesa de servicio
NOC BSS
Mesa de servicio Mesa de servicio
Infraestructura TI Cliente
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Dnde aplica? Dentro de la organizacin, BSS controlara, monitoreara y escalara a la Mesa de Servicio los incidentes detectados por las diversas herramientas operativas. De igual forma podra resolver incidentes detectados o asignados desde la Mesa de Servicio (cliente o BSS). Como complemento en la operacin de una Mesa de Servicio del cliente, BSS controlara y resolvera los incidentes derivados del monitoreo de la infraestructura, aplicaciones y bases de datos. Paraqu aplica? El servicio de NOC est dirigido a las empresas que tengan procesos de negocio soportados por una plataforma tecnolgica y requieran asegurar la continuidad y minimizar el impacto de los incidentes detectndolos de forma proactiva o solucionndolos rpidamente de forma reactiva. Caractersticas y beneficios Asegurar la disponibilidad y calidad de los dispositivos de comunicaciones del cliente. Reducir costos gracias al uso eficiente de recursos y tecnologa. Generacin de estadsticas y reportes histricos de desempeo y ocupacin de la red, lo que contribuye a una planeacin ms racional de los crecimientos de tecnologa del cliente. Detectar de manera proactiva fallas potenciales que puedan afectar el servicio de voz y datos. Entender la relacin e impacto de la infraestructura de T.I. con los procesos del negocio. Vista unificada de la infraestructura y de los servicios de negocio. Entregables Con el fin de asegurar el conocimiento de la calidad de los servicios que soporta BSS y mantener informados a los clientes, se enlistan algunos de los entregables principales del servicio de NOC:
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Mensual
Bajo demanda
Lnea de Servicio - Network Management Descripcin Actividades de monitoreo y administracin de servicios de red enfocadas a la deteccin de incidentes temprana o anticipada, logrando con ello una pronta recuperacin de los servicios y/o evitando la degradacin de la calidad de los mismos. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 Cliente CEPRA Tipo Interno
Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.50% 98.00% Respuesta 5 min. 10 min. Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs
Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Network Management se basa en el nmero de CIs a administrar y/o monitorear.
Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Network Management se describen a continuacin:
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Descripcin Deteccin de causa raz relacionando y analizando eventos y trfico en la red Monitoreo de la disponibilidad de los CIs Monitoreo del desempeo de los CIs Deteccin temprana de fallas. Monitoreo de transacciones. Gestin de arquitecturas orientadas a servicios. Monitoreo del trfico generado por aplicaciones y protocolos. Administracin de red Altas, bajas y cambios en la infraestructura de red.
Disponibilidad
Respuesta
Tiempos de Servicio
Monitoreo de disponibilidad
Monitoreo de desempeo
Monitoreo de fallas
Transaction monitoring
99.50%
5 min.
7x24x365
SOA
Administracin ABC
Lnea de Servicio - System Management Descripcin Actividades de monitoreo y administracin de sistemas enfocadas a la deteccin temprana o anticipada de incidentes, logrando con ello una pronta recuperacin de los servicios y/o evitando la degradacin de la calidad de los mismos. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 Cliente CEPRA
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Tipo Interno
Manual de Procedimientos
Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.50% 98.00% Respuesta 5 min. 10 min. Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs
Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a System Management se basa en el nmero de CIs a administrar y/o monitorear.
Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios System Management se describen a continuacin:
Servicio Monitoreo de disponibilidad Monitoreo de desempeo Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Administracin ABC Descripcin Monitoreo de la disponibilidad de sistemas. Monitoreo del desempeo de sistemas. Monitoreo del trfico generado por aplicaciones y protocolos. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio
99.50%
Deteccin temprana de fallas en los sistemas. Administracin de sistemas. Altas, bajas y cambios de los sistemas.
5 min.
7x24x365
Lnea de Servicio - Application Management Descripcin Actividades de monitoreo y administracin de aplicaciones enfocadas a la deteccin temprana o anticipada de incidentes, logrando con ello una pronta
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 Cliente CEPRA Tipo Interno
Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.50% 98.00% Respuesta 5 min. 10 min. Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs
Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Application Management se basa en el nmero de CIs a administrar y/o monitorear. Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Application Management se describen a continuacin:
Servicio Monitoreo de disponibilidad Transaction monitoring Trafico de aplicaciones y protocolos Monitoreo de fallas Descripcin Monitoreo de la disponibilidad de las aplicaciones. Monitoreo de las transacciones generadas por las aplicaciones. Monitoreo del trfico de las aplicaciones y protocolos. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio
99.50%
5 min.
7x24x365
Deteccin temprana de fallas de las aplicaciones. Monitoreo del desempeo de las aplicaciones.
Monitoreo de desempeo
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Lnea de Servicio - Desktop Management Descripcin Actividades de monitoreo y administracin de equipos de escritorio (PCs, laptops, etc.) enfocadas a la deteccin temprana o anticipada de incidentes, logrando con ello una pronta recuperacin de los servicios y/o evitando la degradacin de la calidad de los mismos. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 Cliente CEPRA Tipo Interno
Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.50% 98.00% Respuesta 5 min. 10 min. Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs
Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Desktop Management se basa en el nmero de CIs a administrar y/o monitorear.
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Desktop Management se describen a continuacin:
Servicio Antivirus Anti-Spyware Descripcin Administracin del antivirus de los CIs. Administracin del anti-spyware de los CIs. Actividades de encriptacin de la informacin. Generacin de respaldos. Obtencin y gestin del inventario de HW y SW Generacin de imgenes. Actividades de distribucin de SW en los CIs. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio
Encriptacin
99.50%
Control Remoto Control remoto de los equipos como medida de soporte. Distribucin y administracin de parches. Gestin de licencias de SW. Administracin de HW. Implementacin y administracin de ambientes virtuales. Administracin de CIs (PCs, laptops, etc.) Altas, bajas y cambios de los CIs.
5 min.
7x24x365
Patch Management
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Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Lnea de Servicio - Database Management Descripcin Actividades de monitoreo y administracin de bases de datos enfocadas a la deteccin temprana o anticipada de incidentes, logrando con ello una pronta recuperacin de los servicios y/o evitando la degradacin de la calidad de los mismos. Clientes A continuacin se enlistan los clientes a los cuales se les brindan servicios relacionados a esta lnea de servicio:
# 1 Cliente CEPRA Tipo Interno
Opciones
Tipo Extendido Bsico Disponibilidad 99.50% 98.00% Respuesta 5 min. 10 min. Tiempos
7x24x365 L-V 8:00 - 21:00 hrs / S 8:00 - 16:00 hrs
Lista de Precios El clculo de precios de los servicios relacionados a Database Management se basa en el nmero de CIs a administrar y/o monitorear.
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Servicios Los servicios que integran la lnea de servicios Database Management se describen a continuacin:
Servicio Monitoreo de fallas Descripcin Monitoreo de fallas a nivel base de datos. Monitoreo del performance de las bases de datos. Monitoreo de la capacidad de las bases de datos. Monitoreo de la disponibilidad de las bases de datos. Estudios de sanidad de las bases de datos. Actividades de mejoramiento de rendimiento. Afinacin de las sentencias SQL. Administracin proactiva y reactiva de las BD. Altas, bajas y cambios de las BD. Disponibilidad Respuesta Tiempos de Servicio
Monitoreo de performance
Monitoreo de capacidad
Monitoreo de disponibilidad
Anlisis de sanidad
99.50%
5 min.
7x24x365
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Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Terminologa
BSS. Business Support Services. Empresa especializada en brindar servicios administrados de TI. Capacidad. Alcance en trminos de recursos y/o servicios con que cuenta la organizacin de TI para satisfacer la demanda de sus clientes. Catlogo de Servicios (SC). Documento escrito que declara los servicios de TI, niveles acordados y caractersticas. Centro de llamadas (Call Center). Su propsito es recibir y canalizar grandes volmenes de llamadas telefnicas para servicios de telemercadeo (ejemplos: bancos, seguros). CI Configuration Item (Componente de Configuracin). Elemento de la infraestructura de TI que est relacionado con un servicio informtico. Cierre. Cuando el cliente/usuario est satisfecho con la resolucin de un incidente. Clasificacin. Es el proceso de agrupar formalmente elementos de configuracin y cambios por tipo. El proceso de identificar formalmente Incidentes, Problemas y Errores Conocidos por origen, sntoma y causa. Cliente. Persona que es duea de un servicio informtico desde el punto de vista del negocio. Es quien puede solicitar cambios al servicio. CMDB Configuration Management Data Base (Base de Datos de Administracin de Configuraciones). Base de datos que registra los componentes de configuracin y sus interrelaciones. Confidencialidad. Proteccin de la informacin sensitiva de accesos no autorizados. Continuidad de TI. Capacidad de una organizacin de TI para recuperar la operacin normal de los servicios que ofrece y su infraestructura asociada, una vez que ha ocurrido una interrupcin mayor en su operacin. Disponibilidad. Capacidad de un componente o servicio para desempear su funcin, en el perodo de tiempo requerido.
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Manual de Procedimientos
Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Escalacin. Ocurre cuando se involucra a personal de ms autoridad y experiencia, en el momento que un Incidente no puede ser solucionado dentro del tiempo acordado. Gestin del Servicio. Se integra por el Soporte a los Servicios (generalmente se concentra en las operaciones cotidianas, as como en dar soporte a los servicios de TI) y por la Entrega del Servicio (se ocupa de la planificacin a largo plazo y del perfeccionamiento de la provisin de estos servicios). Hoja de Especificaciones de Servicios (SS). Documento que especifica con detalle lo que el cliente (externo) desea y las consecuencias que esto tiene para el proveedor (interno), por ejemplo, recursos y habilidades necesarios. Impacto. Determina la importancia del incidente o problema dependiendo de cmo ste afecta a los procesos de negocio y/o del nmero de usuarios afectados. Incidente. Cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin de ese servicio o una disminucin de la calidad del mismo. Integridad. Se refiere a que la informacin sea exacta y completa. ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin). Es un marco de procesos que proporciona una descripcin detallada de una serie de buenas prcticas de TI, a travs de una amplia lista de roles, tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organizacin o rea de TI. Mejores prcticas. Trmino relativo a las ideas y experiencias que han sido identificadas como las que contribuyen a un mejor desempeo en las entidades lderes y que han sido exitosas. OLA Operational Level Agreement (Acuerdo de Niveles Operacionales). Acuerdo celebrado internamente en una organizacin, relacionado con los servicios que ofrece el rea de TI de la misma. Plan de continuidad. Documento que establece estrategias especficas a seguir en caso de que se presente una interrupcin mayor de los servicios crticos para la organizacin. Prioridad. Secuencia en la que se tiene que resolver un incidente, problema o cambio, basndose en el impacto sobre el negocio y la urgencia.
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Manual de Procedimientos
Administracin de Niveles de Servicio
Cdigo: BS-NO-AV-01
Versin: 02
Revisin: 03
Procedimiento. Manera de documentar los roles de las personas dentro de los procesos. Proceso. Serie de acciones conectadas, desempeadas por agentes con la intencin de satisfacer un propsito o alcanzar una meta. Provisin de servicio. Describe los servicios que necesita el cliente y lo esencial para proporcionrselos. Resolucin. Accin que solucionar un Incidente. Este puede ser un arreglo temporal. Rol. Grupo de responsabilidades, actividades y autorizaciones. Seguridad. Confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos asociados a un servicio. Servicio. Uno o ms sistemas de TI que habilitan un proceso de negocio Sistema. Conjunto integrado de procesos, hardware, software, instalaciones y gente, que proveen una capacidad para satisfacer una necesidad u objetivo SLA Service Level Agreement (Acuerdo de Niveles de Servicio). Acuerdo escrito entre un proveedor de servicio(s) y un cliente; dicho acuerdo documenta los Niveles de Servicio pactados para ese servicio. TI. Tecnologa de la Informacin. Usuario. Persona que utiliza un servicio informtico.
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