Entender ITIL 2011

Normas y mejores prcticas para avanzar hacia ISO 20000

Prlogo
1. Una nueva versin de este libro 2. Por qu este libro ? 19 19

ITIL y las normas

1. ITIL 1.1 Histrico 1.1.1 Qu no es ITIL ? 1.1.2 Qu es ITIL ? 1.2 Los actores 1.3 Las versiones de ITIL 1.3.1 ITIL V2 1.3.2 Los procesos ITIL V2 1.3.3 ITIL V3 1.3.4 Los procesos ITIL V3 1.3.5 ITIL 2011 1.3.6 Los procesos ITIL 2011 1.4 La filosofa de ITIL 1.4.1 Los objetivos de ITIL 1.4.2 Algunas definiciones importantes 1.4.3 Qu es una buena prctica ? 1.4.4 Qu es un servicio ? 1.4.5 Enfoque a procesos 1.4.6 Definicin de los objetivos 1.4.7 El principio de la Rueda de Deming 1.4.8 La calidad 2. Las normas 2.1 ISO 9001:2008 2.1.1 Enfoque a procesos 21 21 22 22 22 24 24 25 25 27 28 29 30 30 31 33 33 34 36 36 38 39 39 39

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2.1.2 Los requerimientos de la norma * 2.2 COBIT * 2.2.1 Los cuatro dominios 2.2.2 Los seis niveles 2.3 CMMI * 2.3.1 Los tres modelos 2.3.2 Descriptivo de un modelo 2.4 PRINCE2 2.5 ISO 20000-2011

40 42 43 43 44 45 46 47 49

El ciclo de vida de la gestin de los servicios

1. Enfoque 2. Las fases del ciclo de vida 3. Los niveles decisionales 4. Rol y funciones 5. Los procesos y funciones de ITIL 2011 6. Campo de aplicacin de los procesos ITIL 2011 53 55 58 60 61 63

Los procesos de la estrategia de servicios

1. La fase de la estrategia de servicios 1.1 Los niveles decisionales 1.2 Los procesos de la estrategia de servicios 2. Generacin de la estrategia 65 65 66 66

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2.1 Enfoque 2.2 Por qu una estrategia de servicios ? 2.3 Objetivos del proceso 2.4 Definiciones 2.5 Permetro 2.6 Conceptos bsicos 2.6.1 Entender los valores del servicio para los clientes 2.6.2 Definicin del valor aadido 2.6.3 Actividades principales 2.7 Roles 2.8 Descripcin del proceso 2.9 Los entregables de la estrategia de servicios 3. Gestin financiera 3.1 Enfoque 3.2 Por qu una gestin financiera ? 3.2.1 Otros conceptos 3.3 Objetivos del proceso 3.4 Definicin 3.5 Permetro 3.6 Roles 3.7 Indicadores 3.8 Descripcin del proceso 3.9 Conceptos bsicos 3.9.1 El ciclo de vida de la gestin financiera 3.9.2 Las relaciones con los otros procesos 3.9.3 Planificacin de la gestin financiera 3.9.4 La presupuestacin 3.9.5 La contabilidad 3.9.6 La categorizacin de los costes 3.9.7 La facturacin 3.9.8 La imputacin 3.9.9 El modelo de costes para un servicio 4. Gestin del porfolio de servicios

66 66 67 67 68 68 68 68 70 71 71 72 72 72 73 74 74 75 75 76 76 77 78 78 78 80 80 81 82 82 82 84 86

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4.1 Enfoque 4.2 Por qu una gestin del porfolio de servicios ? 4.3 Objetivos del proceso 4.4 Definicin 4.5 Permetro 4.6 Roles 4.7 Indicadores 4.8 Descripcin del proceso 4.9 Conceptos bsicos 4.9.1 El ciclo de vida de un servicio 4.9.2 El pipeline de servicios 4.9.3 El catlogo de servicios 4.9.4 Servicios eliminados 4.9.5 El porfolio de servicios y el catlogo de servicios 4.9.6 El empaquetado de los servicios 5. Gestin de las peticiones 5.1 Enfoque 5.2 Por qu una gestin de peticiones ? 5.3 Objetivos del proceso 5.4 Definicin 5.5 Permetro 5.6 Roles 5.7 Indicadores 5.8 Descripcin del proceso 5.9 Conceptos bsicos 5.10 Las actividades de la gestin de peticiones 5.11 Fuentes de informacin para la gestin de peticiones 5.12 Pattern of Business Activity

86 86 86 87 87 88 88 89 90 90 90 90 90 91 92 94 94 94 95 95 95 95 96 96 97 97 98 98

Los procesos del diseo de los servicios

1. La fase de diseo de servicios 1.1 Por qu un diseo de servicios ? 101 101

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1.2 Los procesos de diseo de servicios 1.3 Consideraciones sobre el diseo de los servicios 1.3.1 Enfoque 1.3.2 El diseo de las soluciones de servicios 1.3.3 El diseo de los sistemas de gestin de los serviciosy las herramientas 1.3.4 El diseo de las arquitecturas tcnicas 1.3.5 El diseo de los procesos 1.3.6 El diseo de los sistemas de medicin 1.4 Las 4 P 1.4.1 Personas 1.4.2 Procesos 1.4.3 Productos 1.4.4 Asociaciones 1.5 Los enfoques para el suministro de los servicios 1.5.1 Internalizacin 1.5.2 Externalizacin 1.5.3 Cosourcing 1.5.4 Asociacin o multisourcing 2. Coordinacin del diseo 2.1 Enfoque 2.2 Objetivos del proceso 2.3 Descripcin del proceso 2.4 Conceptos bsicos 2.4.1 Polticas de diseo 2.5 Indicadores 3. Gestin del catlogo de servicios 3.1 Enfoque 3.2 Por qu una gestin del catlogo de servicios ? 3.3 Objetivos del proceso 3.4 Definicin 3.5 Permetro 3.6 Roles 3.7 Indicadores

102 102 102 103 104 104 104 105 105 106 106 106 106 107 108 108 108 108 109 109 109 110 111 111 112 112 112 112 112 113 113 114 114

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3.8 Descripcin del proceso 3.9 Conceptos bsicos 3.9.1 El catlogo de servicios 3.9.2 Porfolio de servicios y catlogo de servicios 4. Gestin de los niveles de servicio

115 116 116 118 118

4.1 Enfoque 118 4.2 Por qu una gestin de los niveles de servicio ? 119 4.3 Objetivos del proceso 119 4.4 Definicin 119 4.5 Permetro 120 4.6 Roles 121 4.7 Indicadores 121 4.8 Descripcin del proceso 122 4.9 Conceptos bsicos 122 4.9.1 Relaciones entre la gestin de la relacin y la gestinde los niveles de servicio 122 4.9.2 El ciclo de vida de un contrato de niveles de servicio 123 4.9.3 Expresin de la peticin del cliente 123 4.9.4 Estudio y puesta en marcha de un contrato SLA 124 4.9.5 Estudio y puesta en marcha de un acuerdo OLA 129 4.9.6 Estudio y puesta en marcha de un acuerdo UC(Underpinning Contract) 131 4.10 Beneficios y dificultades 131 4.10.1 Beneficios 131 4.10.2 Dificultades potenciales 132 5. Gestin de la capacidad 5.1 Enfoque 5.2 Por qu una gestin de la capacidad ? 5.3 Objetivos del proceso 5.4 Definicin 5.5 Permetro 5.6 Roles 5.7 Indicadores 5.8 Descripcin del proceso 132 132 133 134 134 135 136 136 137

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5.9 Conceptos bsicos 5.9.1 El ciclo de vida de la gestin de la capacidad 5.9.2 Los diferentes subprocesos 5.9.3 Produccin del plan de capacidad 5.9.4 Gestin de la demanda 5.9.5 Modelizacin 5.9.6 Las actividades iterativas de la gestin de la capacidad 5.9.7 El contenido de las bases de datos de la capacidad 6. Gestin de la disponibilidad 6.1 Enfoque 6.2 Por qu una gestin de la disponibilidad ? 6.3 Objetivos del proceso 6.4 Definiciones 6.5 Permetro 6.6 Roles 6.7 Indicadores 6.8 Descripcin del proceso 6.9 Conceptos bsicos 6.9.1 Las actividades reactivas 6.9.2 Las actividades proactivas 6.9.3 Seguridad - Concepto CIA 6.9.4 Los diferentes tipos de disponibilidad 6.9.5 Clculo de los tiempos de no disponibilidad 6.9.6 El Plan de disponibilidad 6.9.7 El coste de la no disponibilidad 6.10 Beneficios y dificultades 6.10.1 Beneficios 6.10.2 Dificultades potenciales 7. Gestin de la continuidad de los servicios 7.1 Enfoque 7.2 Por qu una gestin de la continuidad ? 7.3 Objetivos del proceso 7.4 Definiciones

138 138 139 140 142 142 144 145 146 146 146 147 147 148 148 149 149 150 150 150 151 152 153 154 154 155 155 156 156 156 156 157 158

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7.5 Permetro 7.6 Roles 7.7 Indicadores 7.8 Aspectos identificables en un BIA (Business Impact Analysis) 7.9 Descripcin del proceso 7.10 Conceptos bsicos 7.10.1 Ciclo de vida de la gestin de la continuidad de servicios 7.10.2 El mtodo CRAMM 7.11 Las soluciones de continuidad de servicios 7.11.1 No hacer nada 7.11.2 Solucin temporal manual 7.11.3 Acuerdos recprocos 7.11.4 Soluciones comerciales de continuidad 7.11.5 Los diferentes tipos de recuperacin 7.11.6 Plan de recuperacin genrico 7.12 Precauciones que hay que tener 7.13 Beneficios y dificultades 7.13.1 Beneficios 7.13.2 Dificultades potenciales 8. Gestin de la seguridad 8.1 Enfoque 8.2 Por qu una gestin de la seguridad ? 8.3 Objetivos del proceso 8.4 Definicin 8.5 Permetro 8.6 Roles 8.7 Indicadores 8.8 Descripcin del proceso 8.9 Conceptos bsicos 8.9.1 Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) 8.9.2 Las actividades y responsabilidades 8.9.3 Ciclo de vida de una incidencia de seguridad 8.10 Beneficios y dificultades 8.10.1 Beneficios 8.10.2 Dificultades potenciales

158 159 159 159 160 161 161 163 165 166 166 166 167 168 169 169 170 170 170 171 171 171 172 172 173 173 173 174 174 174 175 177 177 177 178

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9. Gestin de los proveedores 9.1 Enfoque 9.2 Por qu una gestin de los proveedores ? 9.3 Objetivos del proceso 9.4 Definicin 9.5 Permetro 9.6 Roles 9.7 Indicadores 9.8 Descripcin del proceso 9.9 Conceptos bsicos 9.9.1 Negociaciones antes de la firma del contrato 9.9.2 Despus de la firma del contrato 9.10 Beneficios y dificultades 9.10.1 Beneficios 9.10.2 Dificultades potenciales

178 178 179 179 179 180 180 180 181 181 181 182 182 182 182

Los procesos de la transicin de los servicios

1. La fase de los procesos de transicin de servicios 1.1 Por qu una transicin de servicios ? 1.2 Los objetivos de la transicin de servicios 1.3 El permetro de la transicin de los servicios 1.4 Los procesos de transicin de servicios 2. Gestin de la transicin, planificacin y soporte 2.1 Enfoque 2.2 Objetivos del proceso 2.3 Permetro del proceso 2.4 Descripcin del proceso y las relaciones principales 2.5 Conceptos bsicos 2.6 Preparacin para la transicin 3. Gestin de los activos de servicio y configuraciones 183 183 185 185 185 186 186 186 187 187 188 188 189

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3.1 Enfoque 3.2 Por qu una gestin de los activos de servicioy de las configuraciones ? 3.3 Objetivos del proceso 3.4 Definiciones 3.5 Permetro 3.6 Roles 3.7 Indicadores 3.8 Descripcin del proceso y las principales relaciones 3.9 Conceptos bsicos 3.9.1 El ciclo de vida de un CI 3.9.2 Las actividades de la gestin de configuraciones 3.9.3 Qu contiene la CMS ? 3.9.4 Configuracin de referencia 3.10 Beneficios y dificultades 3.10.1 Gestin de licencias 3.10.2 Beneficios 3.10.3 Dificultades potenciales 4. Gestin de cambios 4.1 Enfoque 4.2 Por qu una gestin de cambios ? 4.3 Objetivos del proceso 4.4 Definiciones 4.5 Permetro 4.6 Roles 4.7 Indicadores 4.8 Descripcin del proceso 4.9 Conceptos bsicos 4.9.1 El ciclo de vida de un cambio 4.9.2 Los diferentes tipos de cambios 4.9.3 Impacto de los cambios 4.9.4 Urgencia 4.9.5 El CAB y el ECAB 4.9.6 Las actividades de la gestin de cambios 4.9.7 Las 7 R de la gestin de cambios 4.10 Beneficios y dificultades

189 189 190 190 191 192 192 193 194 194 194 195 198 198 198 199 200 201 201 202 203 203 204 205 205 206 207 207 207 208 209 210 211 216 216

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4.10.1 Beneficios 4.10.2 Dificultades potenciales 5. Gestin de las entradas en produccin 5.1 Enfoque 5.2 Por qu una gestin de las entradas en produccin ? 5.3 Objetivos del proceso 5.4 Definiciones 5.5 Permetro 5.6 Roles 5.7 Indicadores 5.8 Descripcin del proceso 5.9 Conceptos bsicos 5.9.1 El ciclo de vida de una entrada en produccin 5.9.2 Los diferentes tipos y modos de entrada en produccin 5.9.3 Las cuatro fases de la entrada en produccin 5.9.4 Las actividades de gestin de la puesta en produccin 5.10 Beneficios y dificultades 5.10.1 Beneficios 5.10.2 Dificultades potenciales 6. Gestin de validaciones y pruebas 6.1 Enfoque 6.2 Por qu una gestin de las validaciones y las pruebas ? 6.3 Objetivos del proceso 6.4 Permetro del proceso 6.5 Descripcin del proceso 6.6 Conceptos bsicos 6.6.1 Enfoques y tcnicas de pruebas 7. Gestin de la evaluacin de los cambios 7.1 Enfoque 7.2 Por qu una gestin de la evaluacin de los cambios ? 7.3 Objetivos del proceso 7.4 Permetro del proceso

216 217 218 218 218 219 220 220 221 221 222 223 223 223 225 226 229 229 229 230 230 230 231 231 232 232 232 233 233 234 234 234

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7.5 Descripcin del proceso 7.6 Conceptos bsicos 7.6.1 Desarrollo de las actividades del proceso 8. Gestin del conocimiento 8.1 Enfoque 8.2 Por qu una gestin del conocimiento ? 8.3 Objetivos del proceso 8.4 Permetro 8.5 Descripcin del proceso y de las principales relaciones 8.6 Conceptos bsicos 8.6.1 SKMS 8.6.2 El modelo DIKW

235 235 236 237 237 237 237 238 238 239 239 240

Los procesos de la explotacin de servicios

1. La fase de explotacin de servicios 1.1 Por qu una explotacin de los servicios ? 1.2 Los objetivos de la explotacin de servicios 1.3 Los procesos de explotacin de los servicios 1.4 Las funciones de explosin de servicios 1.4.1 La definicin de una funcin 1.4.2 La ubicacin de las funciones 2. Funciones 2.1 Funcin de gestin de operaciones 2.1.1 Descripcin de la funcin 2.1.2 Conceptos bsicos 2.2 Funcin de gestin de aplicaciones 2.3 Funcin de gestin tcnica 3. El centro de servicios 3.1 Etapas preliminares 3.2 Requisitos previos 241 241 242 242 243 243 244 245 245 245 245 246 246 246 246 247

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3.3 Los diferentes tipos del centro de servicios 3.4 El centro de servicios local 3.5 Centro de servicios centralizado 3.6 Centro de servicios virtual 3.7 Centro de servicios Follow the sun 3.8 Externalizar el centro de servicios 3.8.1 Por qu externalizar el centro de servicios ? 3.8.2 Los riesgos de la externalizacin 3.9 El funcionamiento del centro de servicios 3.9.1 Registro de la informacin por el centro de servicios, nocin de ticket 3.9.2 Los medios tcnicos del centro de servicios 3.9.3 Los medios humanos del centro de servicios 3.9.4 La comunicacin del centro de servicios 3.9.5 Comunicacin del estado de los tickets creadospor los clientes o usuarios 3.10 Beneficios y dificultades 3.10.1 Beneficios 3.10.2 Dificultades potenciales 4. Procesos 5. Gestin de eventos 5.1 Enfoque 5.2 Objetivo del proceso 5.3 Permetro 5.4 Indicadores 5.5 Descripcin del proceso 5.6 Conceptos bsicos 5.6.1 Diferentes tipos de evento 6. Gestin de las incidencias 6.1 Enfoque 6.2 Por qu una gestin de incidencias ? 6.3 Objetivo del proceso 6.4 Definiciones 6.5 Permetro

247 248 249 250 251 252 252 253 254 254 254 255 256 257 258 258 258 258 259 259 259 260 260 261 262 262 263 263 263 265 265 266

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6.6 Roles y funcin 6.7 Indicadores 6.8 Descripcin del proceso 6.9 Conceptos bsicos 6.9.1 El ciclo de vida de una incidencia 6.9.2 Registro de una incidencia 6.9.3 Clasificacin 6.9.4 Incidencia principal 6.9.5 Escalado 6.9.6 Investigacin y diagnstico 6.9.7 Resolucin 6.9.8 Cierre 6.10 Beneficios y dificultades 6.10.1 Beneficios 6.10.2 Dificultades potenciales 7. Gestin de problemas 7.1 Enfoque 7.2 Por qu una gestin de problemas ? 7.3 Objetivos del proceso 7.4 Definicin 7.5 Permetro 7.6 Roles 7.7 Indicadores 7.8 Descripcin del proceso 7.9 Conceptos bsicos 7.9.1 El ciclo de vida de un problema 7.9.2 Las actividades de la gestin de problemas 7.10 Beneficios y dificultades 7.10.1 Beneficios 7.10.2 Dificultades potenciales 8. Gestin de consultas 8.1 Enfoque 8.2 Objetivos del proceso

267 267 268 269 269 270 270 274 275 276 277 277 278 278 278 278 278 279 279 280 280 281 281 282 283 283 284 287 287 287 288 288 288

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8.3 Permetro 8.4 Indicadores 8.5 Descripcin del proceso 8.6 Conceptos bsicos 9. Gestin de accesos 9.1 Enfoque 9.2 Objetivos del proceso 9.3 Permetro 9.4 Indicadores 9.5 Descripcin del proceso 9.6 Conceptos bsicos

289 289 290 291 291 291 292 292 292 293 294

Mejora continua de servicios (CSI)

1. Enfoque 2. Por qu un proceso de mejora continua de servicios ? 3. Objetivos del proceso 4. Definicin 5. Permetro 6. Roles 7. Indicadores 8. Descripcin del proceso 9. Conceptos bsicos 295 295 296 296 296 297 297 298 299

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9.1 Las relaciones con los otros procesos 9.2 El valor aadido al negocio 9.3 Las herramientas para la mejora 9.3.1 El modelo CSI 9.3.2 El proceso de mejora en 7 etapas

300 300 300 301 302

Puesta en marcha de un proyecto ITIL

1. Etapas preliminares 2. Definicin del proyecto 3. Ciclo de implantacin 4. Puesta en marcha del proyecto 4.1 Plazos de realizacin 4.2 Formacin de los actores del proyecto 4.3 Los factores de xito 4.3.1 Tener una visin clara del proyecto 4.3.2 ITIL es un medio, no un objetivo 4.3.3 Preparacin de la empresa 4.3.4 Comunicacin 4.3.5 Apoyo de la directiva 4.3.6 Identificar a los propietarios de los procesos 4.3.7 Formacin 4.3.8 Apoyar el cambio 4.3.9 Prever un proceso progresivo 4.3.10 Definir un proyecto realista 4.3.11 Definir prioridades 4.4 Eleccin de los procesos 4.5 Definicin del equipo de proyecto 4.6 Generacin de la estrategia 4.7 Puesta en marcha de los procesos de explotacin de servicios 4.8 Puesta en marcha del centro de servicios 305 305 307 312 312 313 314 314 314 314 315 315 315 316 316 316 317 317 318 318 319 319 320

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4.8.1 Consideraciones sobre la puesta en marcha del centro de servicios en el mbito de varias estructuras locales 4.8.2 Desarrollo de las operaciones 4.9 Puesta en marcha de la gestin de incidencias y problemas 4.10 Puesta en marcha de los procesos de transicin de servicios 4.11 Puesta en marcha de la gestin de activos de servicio y configuraciones 4.11.1 Qu beneficios se pueden obtener de la puesta en marcha ? 4.11.2 Los riesgos en trminos de seguridad 4.11.3 Las dificultades encontradas durante el movimiento de personal 4.11.4 Dificultades en la gestin de configuraciones tipo 4.12 Puesta en marcha de la gestin de cambios 4.13 Puesta en marcha de la gestin de pruebas yvalidacin de los servicios 4.14 Puesta en marcha de la gestin de las entradas en produccin 4.15 Puesta en marcha de la gestin del conocimiento 4.16 Puesta en marcha del porfolio de servicios ydel catlogo de servicios 4.17 Puesta en marcha de la gestin de los niveles de servicio 4.18 Puesta en marcha de los procesos de diseo de servicio y de estrategia 4.19 Puesta en marcha de la gestin de la capacidad 4.20 Puesta en marcha de la gestin de la disponibilidad 4.21 Puesta en marcha de la gestin de la continuidad 4.21.1 Primera etapa 4.21.2 Segunda etapa 4.21.3 Tercera etapa 4.21.4 Cuarta etapa 4.22 Puesta en marcha de la gestin de la seguridadde la informacin 320 322 323 324 325 326 326 327 329 330 332 332 333 334 337 de servicios 338 339 339 339 340 340 341 341 342

Anexos
1. Anlisis de Kepner y Tregoe 1.1 Las cinco fases 1.2 Definicin del problema 1.3 Descripcin del problema 1.4 Establecer las posibles causas 343 343 344 344 345

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Normas y mejores prcticas para avanzar hacia ISO 20000

1.5 Prueba de las causas ms probables 1.6 Verificacin de la causa real 2. Diagrama de Ishikawa 2.1 Objetivos 2.2 Casos de uso 2.3 Las reas de clasificacin 2.4 Progreso 2.5 Ejemplo 3. El modelo RACI 3.1 Las variantes del modelo RACI 3.1.1 RASCI 3.1.2 RACI-VS 4. Atributos de un CI 4.1 Propuesta de definicin de los atributos de un CI 5. Glosario

345 345 346 346 346 347 347 348 350 353 353 353 353 353 356

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