QUE ES LA CALIDAD TOTAL?

Es un sistema destinado a integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena satisfaccin del cliente La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los proveedores. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s: Los Trabajadores. Los Proveedores; y, Los Clientes.

DEFINICION DE CALIDAD TOTAL La Calidad Total es una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est focalizada hacia el cliente. La Calidad Total no solo se refiere al producto en s, sino que es la mejora continua del aspecto organizacional, gerencial, tomando una empresa gigantesca, donde cada trabajador desde el nivel jerrquico ms alto hasta el ms bajo est comprometido con los objetivos empresariales. La Calidad Total es el estudio ms evaluado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total es un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado

con el concepto de mejora continua y que incluye las fases de inspeccin y aseguramiento de la calidad. CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL La Calidad Total como Conformidad La Calidad Total o simplemente calidad como conformidad con unas especificaciones, es una idea que surge en el mbito del taller y de la fbrica de manufactura, es una visin de la calidad arraizada en los postulados tayloristas y su mayor logro es el control estadstico de procesos, que trata de eliminar el elevado costo de inspeccin masiva. La Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente La evolucin de la gestin de la calidad desde una perspectiva muy centrada en la produccin hasta las perspectivas que integran la dimensin del mercado, ha tenido como consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la satisfaccin de las expectativas de los clientes como eje principal y bsico de la calidad. En este sentido un producto ser de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente. Calidad como Valor con relacin al precio Esta concepcin es aplicable a los productos y servicios. Los autores que utilizan esta definicin entienden que la nocin de la calidad propugnan que tanto precio como calidad deben ser tenido en cuenta en un mercado competitivo.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL Directa: Satisfacer al cliente. Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetracin de mercado. Aumento de utilidades por disminucin de costo. OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL Mejorar el ordenamiento de los procesos. Mejorar la productividad y eficiencia. Incrementar la facturacin a las Obras Sociales. Disminuir los costos. Mejorar la calidad de la vida laboral.

ORIGEN DE LA CALIDAD TOTAL Los japoneses fueron los pioneros en la aplicacin de la tcnica de la Calidad Total. Cuando la Segunda Guerra Mundial dej una situacin catastrfica en la economa japonesa, con unos productos pocos competitivos que no tenan cabida en los mercados internacionales, los japoneses reaccionaron de forma rpida y adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al mercado obteniendo como resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se transmiti a otras zonas del planeta. Los europeos que tardaron ms tiempo en adoptar este sistema fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva durante los aos 80. La implantacin de la Calidad Total es un proceso largo y complicado, que supone cambiar la filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus responsables.

Evolucin de la Calidad: Este trmino ha cambiado durante la historia, por lo que es importante sealar sus diferentes etapas: Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas

independientemente de coste o esfuerzo necesario para ello. Revolucin Industrial: En esta etapa slo se pensaba hacer muchas cosas sin importar que sean de calidad, con el fin de satisfacer gran demanda de bienes. Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus armamentos sin importar el costo, con mayor y ms rapidez en la produccin. Postguerra, en Japn. Aqu se comienzan a hacer bien las cosas a primera con la finalidad de minimizar los costes mediante la calidad. Postguerra, en el resto del mundo. Con la finalidad de satisfacer la gran demanda de bien causada por la guerra, slo se pensaba producir la mayor cantidad posible. Control de calidad. Tcnica de inspeccin en produccin para evitar la salida de bienes defectuosos. Aseguramiento de la calidad. Es un sistema de procedimiento de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Calidad Total. Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno, ser altamente competitivo y tener una mejora continua.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto que se proporciona al cliente. QUE ES LA CALIDAD TOTAL PARA LA ORGANIZACIN? El concepto de Calidad Total desde la ptica de la organizacin, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas: Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa. Management: Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad. Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso de hierro con el personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones. Procesos y herramientas del sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes: sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema adecuado. Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda ambas es sustancial la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas.

Proveedores: La Calidad Total es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada que no puede romper, dado que l sabe lo que significa romperla; para lo cual se requiere que el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo.

Personal: Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin permanente.

Consumidor: No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central. QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE? La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a

satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de bien o del servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores que ms influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas: La Calidad del producto o servicio: Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el nico que le preocupa. Precio justo: Los clientes rechazan los costos de la no-calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, que debe soportar el fabricante. El precio de venta

lo fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuestos a pagar un precio justo. Servicio en menor costo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los '90, revistiendo un peso especfico tremendo a la hora de tomar la decisin, no obstante haber recibido

complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida. Seguridad y confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no slo la institucin, sino tambin la marca. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como as tambin a sus proveedores. Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoran la calidad que actualmente brindan. Calidad y agilidad en el servicio de posventa: Los servicios de posventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de stos. En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:

Rpida y amplia cobertura de apoyo del servicio. Responsabilidad y compromiso. Calidad del servicio.

Estrategias adecuadas: confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal tcnico, etc.

CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL La calidad total se considera una ideologa, la cual busca como principales funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso. COMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer ms con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervencin humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa relacin con las personas. COMPRENSION DEL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD TOTAL Para comprender la Calidad Total en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos bsicos. Calidad Total implica: Ampliar el concepto de Cliente. Aplicar la Calidad, significa que hay que satisfacer, tambin, las necesidades del cliente interno. Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es ms cara la no - calidad. Se trata de centrar la atencin en las necesidades y expectativas del cliente. Gestionar basndose en la prevencin. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien a la primera.

Potenciar el factor humano. es imprescindible establecer una gestin de los recursos humanos desde la motivacin para la Calidad y la participacin.

Mejora permanente: No se llega a la Calidad Total, sino que se ampla a medida que se avanza. DIMENSIONES DE CALIDAD TOTAL: Para hacer operativo el concepto de Calidad Total vamos a hacer una

diferenciacin entre las ocho dimensiones de la calidad, segn Garvin (1998); quien asegura que la calidad puede segregarse en ocho dimensiones, que aunque difieren, estn relacionadas: El Rendimiento: Hace referencia a las caractersticas primarias del producto o servicio. La Presentacin: Abarca una serie de caractersticas secundarias que complementan a las anteriores, configurando el servicio o producto. La Fiabilidad: Se refiere al rendimiento y las presentaciones esperadas de un producto durante un periodo de tiempo. La Conformidad: Es el grado en que un producto, su proceso de fabricacin y/o su diseo se ajustan a unos estndares. La Duracin: Est relacionada con la vida til del producto. La durabilidad, la conformidad y la fiabilidad son dimensiones que estn estrechamente ligadas. La capacidad de servicio: Se concreta en cuestiones como un servicio rpido y eficiente. La tica: Se refiere a la respuesta y la relacin del cliente ante caracterstica del producto.

Por ltimo tenemos la calidad percibida. Refleja la percepcin de la calidad asociada a determinado producto en funcin de la imagen y la reputacin que se obtiene de la misma. Como podemos observar, las dimensiones de la Calidad Total, aunque

podemos diferenciarla existen algunas que estn relacionadas entre s. DIFERENTES ENFOQUES DE CALIDAD TOTAL Evolucin de los enfoques de calidad total Se ha producido en cuatro grandes fases: Inspeccin, control de calidad, aseguramiento de la calidad y gestin de la calidad total. La inspeccin y el control de la calidad no pueden considerarse como enfoque de direccin propiamente dicha, ya que est nicamente orientada a resolver problemas de carcter operativo y tienen escasa influencia en la direccin.

La inspeccin y el control de calidad constituyen el origen de su evolucin. La secuencia de esta fase de gestin de calidad evoluciona hacia una visin cada vez ms global, de tal modo que los enfoques ms nuevos abarcan a los anteriores. Enfoque de calidad por inspeccin: El control de la calidad por inspeccin tiene su origen en los talleres a fines del siglo XIX y principio del siglo XX, las labores de produccin e inspeccin estn separadas y son desarrolladas por personas distintas siendo el inspector el responsable de la calidad (segn Taylor 1911).

La inspeccin de la calidad abarca una serie de actividades muy limitadas, como era recontar, medir y separar las piezas defectuosas. Adems las actividades de inspeccin se realizaban sobre el producto final, y todos

aquellos que no tenan conformidad con la especificacin eran desechados o separados, era un sistema que no incorporaba ninguna actividad de prevencin ni de mejora. Lo cual le trajo como consecuencia elevado costo y la no contribucin a la mejora de eficiencia y eficacia. Enfoque de control de calidad: Se puede aplicar mediante dos mtodos, el Mtodo de Muestreo y el Mtodo de Control del Proceso. Estos mtodos se popularizaron durante la Segunda Guerra Mundial en "Estados Unidos", donde fueron aplicados de modo masivo permitiendo inspeccionar con un nmero limitado de personas grandes cantidades de productos. El proceso de la calidad, basado en mtodos estadsticos, es responsable del Departamento de Produccin que debe conseguir que los productos se ajusten a las especificaciones, atributos y caractersticas establecidas.

El control de calidad representa un avance significativo respecto a la inspeccin, ya que es econmicamente ms eficiente, este se limita a las funciones productivas no implicada al resto de la organizacin. Enfoque de aseguramiento El origen de este enfoque surge de la necesidad de la industria militar y especial de Estados Unidos, durante los aos cincuenta y sesenta, de ofrecer productos ajustados a unas especificaciones dadas. Este enfoque supone un salto cualitativo en la evolucin de la Calidad Total. En primer lugar se pas de un enfoque de detencin en que el objetivo era encontrar el error, a un enfoque de prevencin en el que lo importante es encontrar las races del problema y corregirlos, buscando soluciones y

estandarizar estas soluciones para evitar que vuelvan a producirse errores. (Segn Jurn 1951, 1962). En segundo lugar la calidad pasa de un enfoque limitado al rea de produccin a un enfoque ms amplio en el que se implican otras partes de la organizacin. El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el nfasis en los productos, desde su diseo hasta el momento que se le enva al cliente y concentra sus esfuerzos en la definicin de procesos y actividades que permitan la obtencin de productos conforme a unas especificaciones.

Existen factores claves que sirven de base a este enfoque: 1. Prevencin de errores: Es el elemento que asume que es menos costoso evitar los errores que permitir que se produzcan. Los costos evitables sern los derivados de la falta de calidad en los productos y procesos que provocan prdidas en materiales, hora de trabajo dedicada a reprocesamiento y reparacin, atencin de reclamaciones y las prdidas financieras y de mercado resultantes de consumidores insatisfechos (Segn Juran 1951). 2. Control Total de Calidad: Este concepto implica que puede obtenerse producto de calidad si el Departamento de Produccin es el nico implicado, o sea que el Control de Calidad es trabajo de todos, desde el diseo del producto hasta la entrega al cliente. 3. nfasis en el diseo de los productos: Este factor es en que se apoya el enfoque de aseguramiento de la calidad, es el nfasis en el diseo de productos, que se concretan en una disciplina, la ingeniera de fiabilidad.

La fiabilidad: Es la probabilidad de que un producto funcione de un modo especificado durante un determinado periodo de tiempo, y en unas condiciones preestablecidas. 4. Uniformidad y conformidad de productos y procesos: Es cuando la produccin se desarrolla en conformidad con dichas especificaciones, y los procesos se desarrollan de manera uniforme aseguramos que el producto estar libre de defectos o que estos disminuirn

sustancialmente, cumplindose los requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento. 5. Compromiso de los Trabajadores: Esta propuesta afirma que si la direccin general exige un trabajo perfecto el camino para obtenerlo es motivando a los trabajadores y monitorizando los procesos. Existen tres fuentes de error que son: 1. Falta de conocimiento. 2. Falta de atenciones. 3. Falta de medios (Segn Crosby 1991). ENFOQUES DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL Caracterizacin de la gestin de calidad total: La evolucin de enfoque de la calidad total es consecuencia de los retos de los que tienen que enfrentarse las empresas en los mercados actuales. Estos retos pueden sintetizarse de la siguiente manera: 1. La globalizacin de los mercados, que ha supuesto un aumento de la competencia al aadir a esta dimensin internacional, con una amplitud no conocidas anteriormente. 2. Los clientes exigentes con expectativas y necesidades cambiantes cada vez ms elevadas.

3. La aceleracin del cambio tecnolgico, que implica ciclo de vida del producto cada vez ms cortos. Para poder hacer frente a esta nueva exigencia no es suficiente con los enfoques de calidad precedente. Es necesario un sistema de gestin de calidad orientada en su totalidad al mercado; una orientacin que adems ha de tener carcter multidimensional. Este carcter dimensionar viene dado porque es necesario competir, dentro de cada sector industrial globalizado, en diseo, precio, tiempo, calidad, capacidad de distribucin e imagen de marca. A todo esto podemos decir, que en un mundo caracterizado por un rpido ritmo de innovacin en producto y servicio, por una gran variedad en su oferta, las expectativas del cliente presentan esa misma caracterstica. Puedes decirse sobre la Calidad Total que la calidad debe estar completamente orientada al cliente, a satisfacer las necesidades

multidimensionales y dinmicas de ste. PRINCIPIO DE GESTIN DE CALIDAD TOTAL En una caracterizacin ms amplia de la gestin de la calidad total puede decirse que este enfoque se basa en una serie de principios que, de forma explcita o implcita, estn presentes en su teora o en su forma de aplicacin, con respecto a estos principios debemos subrayar dos aspectos. 1. Que el grado de intensidad con que se debe aplicar cada uno de ellos depender de las circunstancias particulares que condiciona a cada empresa y de la forma en que esta es dirigida. 2. Que este conjunto de principios forman un sistema.

Principios Especficos Son aquellos que tradicionalmente forman el sustrato ms bsico de los enfoques de la gestin de la Calidad Total. La importancia para la gestin de la Calidad Total de estos principios especficos es tal, que pueden ser identificada, definida y caracterizada en funcin de la aplicacin que se haga de estos principios por parte de la direccin. No puede ser por tanto caracterizada como gestin de Calidad Total un tipo de direccin que conlleve una aplicacin muy parcial de estos principios. Algo en que se debe ser ms explcitos antes de exponer los diferentes principios especficos y genricos, es que en el conjunto de estos principios pueden distinguirse entre principios motores o causales, y aquellos que tienen carcter de principios derivados o que son consecuencias de los principios motores. Esta distincin es importante porque adems del carcter sistemtico y el condicionamiento recproco que corresponde a todo un conjunto de principios, la relacin de causalidad permite establecer vnculos ms precisos. Los Principios Especficos son: 1. Atencin a la satisfaccin del cliente: Aqu el nfasis principal se pone en el resultado que el producto o servicio obtiene en el mercado; en la satisfaccin del cliente o la adaptacin de sus deseos y necesidades. 2. Liderazgo y compromiso de la direccin con calidad: En este enfoque es indispensable, una fuerte implicacin y compromiso de la alta direccin en la implantacin del sistema de calidad. Aqu no es suficiente que los directivos reciben entrenamientos especficos en el

rea de la calidad, es necesario que se transformen en verdaderos propulsores y lderes de proyectos. Puede afirmarse por lo tanto, que el liderazgo y el compromiso de la direccin es un principio motor, de cuyo nivel de cumplimiento se derivarn consecuencias para el desarrollo de otros principios. 3. Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin: En el enfoque de la gestin de la Calidad Total se requiere tambin implicacin, participacin y compromiso con la tarea de los miembros de la organizacin. Este principio es uno de los ms importantes sobre los que se sustenta la gestin de la Calidad Total, que como hemos visto anteriormente, se caracteriza por la atencin a las personas y supone que los directivos y empleados, sea cual sea su nivel jerrquico, van a estar bien informados de los objetivos y polticas desarrollada por la empresa en materia de calidad. 4. Cambio Cultural: Frecuentemente existen necesidades de cambios culturales en la empresa, para poder iniciar el camino del compromiso y la cooperacin que permita la implantacin del sistema de gestin de Calidad Total. 5. Cooperacin en mbito interno de la empresa: La cooperacin es una de las caractersticas ms necesarias para aquellas organizaciones en la que se implanta la gestin de Calidad Total. Para que exista cooperacin es necesario niveles suficientes de participacin y compromiso y de relaciones de confianza que se apoyen en un liderazgo claro de la direccin. La cooperacin interna depende en gran medida de un clima organizativo en el que predominan las relaciones de confianza. 6. Trabajo en equipo: Esta forma de organizar el trabajo facilita la participacin de los miembros de la organizacin en la resolucin efectiva de los problemas.

En lo que se refiere a los distintos tipos de equipos de trabajo que podemos observar, la realidad nos muestra un panorama estereognico. Si bien a principios de los 80 los grupos de trabajos ms aplicados eran los conocidos crculos de calidad, en la actualidad hay una gran diversidad de equipos, y cada empresa que implanta un sistema con un enfoque de gestin de Calidad Total bautiza con un nombre particular los equipos que pone en marcha. 7. Cooperacin con cliente y proveedores: Se refiere al clima de cooperacin que requiere el funcionamiento de equipo de trabajo. La generalizacin de la cooperacin en el mbito interno facilita la cooperacin en el mbito externo. 8. Formacin: Es la necesidad de que tanto los empleados como los directivos reciban la suficiente formacin y adiestramiento y est estrechamente relacionada con la implantacin de un sistema de gestin de calidad. 9. Gestin de procesos: La orientacin hacia los procesos en la gestin de Calidad Total es importante, se parte del principio de que la forma ms efectiva de obtener buenos productos y servicios es actuando sobre los procesos que posibilitan su obtencin. Principios Genricos Podemos definir los principios genricos como aquellos que no pertenecen especficamente a la gestin de la calidad, aunque son muy importantes para la direccin estratgica de cualquier empresa y para su diseo organizativo.

APLICACIN DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL

Principios de Carcter Genrico: En los principios que vamos a describir, hemos distinguido entre aquellos que tradicionalmente forman el sustrato ms bsico y especfico de la gestin de Calidad Total, y los que adicionalmente incorporamos en el trabajo por considerarlos necesarios para preservar la coherencia y efectividad de la aplicacin de este enfoque. A continuacin vamos a nombrar algunos principios que aunque son muy importantes para la coherencia en la aplicacin de un sistema de la gestin de Calidad Total tambin son conceptos importantes para la direccin de la empresa y el diseo de la organizacin. 1. El enfoque global de la direccin y estrategia de la empresa. 2. Objetivo y propsito de la empresa. 3. Visin compartida de los miembros de la organizacin. 4. Aprendizaje organizativo. 5. Asignacin de los medios necesarios. DIFERENCIA ENTRE EL ENFOQUE DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL. A partir del anlisis de los diferentes enfoques de la gestin de la Calidad Total puede aplicarse la riqueza y profundidad de los cambios que se han producido desde su inicio hasta los enfoques ms actuales. La inspeccin y el control de la calidad, al tener su atencin exclusivamente centrada y limitada en los procesos directivos de la produccin, no tienen impacto relevante en los procesos indirectos de gestin, y por tanto, no

pueden considerarse como enfoque de direccin general. En realidad estos enfoques deberan ser clasificados como precursores de la gestin de calidad. En cambio el aseguramiento de calidad y la gestin de Calidad Total si tienen un impacto relevante en los procesos generales de direccin. Las diferencias entre ellos podemos agruparlas atendiendo las siguientes categoras: 1. Concepto de calidad subyacente. En este enfoque la calidad es vista como un problema a resolver a travs del establecimiento de sistema de prevencin. Por otra parte, la gestin de la Calidad Total entiende la Calidad Total como una oportunidad para competir, satisfacer las expectativas del cliente, maximizar el valor para el usuario y la bsqueda de la excelencia son en este enfoque la clave para alcanzar la calidad. 2. Filosofa de Gestin: En segundo lugar en los que se refiere a la gestin del aseguramiento de la calidad est en el carcter predominante esttico, el cual consiste en mantener el cumplimiento de las especificaciones. Respecto a la gestin de Calidad Total la filosofa de la gestin es un proceso dinmico de mejora continua, en el que se persigue mejorar la calidad en todos los aspectos. 3. Objetivos: Aqu el aseguramiento de la calidad trata de hacer las cosas bien a la primera.

La gestin de Calidad Total persigue una caracterstica esencial en su enfoque, la satisfaccin de sus clientes externos e internos.

4. Alcance o globalidad del enfoque: Estos dos enfoques de gestin de la calidad tambin tienen su diferencia en su alcance, el aseguramiento de la calidad implica fundamentalmente todos los departamentos, mientras la gestin de Calidad Total alcanza a toda la organizacin. SISTEMA DE LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL 1. Implantacin de un sistema de gestin de calidad. El definir un sistema de gestin de Calidad Total, es un asunto muy complejo, ya que su dimensin ms importante se basa en su filosofa de gestin, definida por una serie de principios. Por esta razn los modelos de implantacin de gestin de Calidad Total propuesta son mltiples, puesto que hablamos ms de una filosofa que de una tcnica. La anterior, sin embargo no impide que a pesar de la amplia variedad de modelos de implantacin propuesta y de las exigencias de factores de contingencia que modifican el proceso de implementacin, se puedan extraer una serie de fases comunes que conforman un proceso de implementacin caracterstica o tpica de la gestin de Calidad Total. FASES DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD TOTAL. Estas fases son: Primera Fase: Toma de conciencia, formacin y compromiso de la direccin. Esta fase consiste, en la puesta en prctica del liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad. Esta primera fase tiene dos puntos claves que son:

La toma de conciencia de la direccin en la importancia de la gestin de la Calidad Total, que implica la necesidad de asumir el compromiso de su implantacin, y la necesidad de formacin para los miembros de la direccin y del comit de calidad a fin de que dispongan de las herramientas conceptuales para comprender todos los aspectos relevantes de la calidad, y esto posibilite un compromiso real con la implantacin del sistema. Segunda Fase: El diseo de sistema de objetivos. Es un sistema que adquiere coherencia y relevancia si est integrado en la estrategia global de la empresa y en su propsito estratgico, y suele incluir como objetivos ms relevantes a la satisfaccin del cliente y de otros grupos de inters. Tercera Fase: Planificacin, organizacin y control del sistema de gestin de Calidad Total. En esta fase, adems de dar contenido y forma operativa a cada uno de los tems mencionados, ha de llevarse a cabo el correcto encaje y la articulacin entre los mismos, debiendo destacarse: a. La necesidad de disear y construir cada uno de ellos de tal modo que faciliten el cumplimiento de los principios de Calidad Total. b. El hecho de que los diferentes tems o dimensiones de la implantacin en esta fase ha de ser construido de forma simultnea. c. Que cada uno de esos tems es una pieza que deber encajar en mecanismo global.

COSTES DE LA CALIDAD TOTAL Cuatro son los tipos de costes asociados a la calidad y a la no-calidad: Costes de Prevencin. Se producen para evitar que se cometan errores. Costes de Evaluacin. Son resultado de la evaluacin del producto ya acabado (o del servicio una vez que ha sido entregado). Costes por Fallos Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la organizacin como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Costes por Fallos Externos. Estn asociados a los defectos que se hallan despus de que la prestacin (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. IMPORTANCIA ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo. Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la organizacin ponga en prctica un proceso de mejoramiento permanente. Los aspectos esenciales para la aplicacin de este proceso son los principios bsicos para el logro de la calidad: La calidad es la clave para lograr competitividad: Con buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l.

La calidad la determina el consumidor: Es l quien califica la calidad del producto o servicio; de all que la calidad es un valor relativo, en funcin al consumidor. Es necesario pues identificar con precisin las variantes en las necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfaccin con relacin a los productos y servicios.

Las expectativas de los consumidores estn dadas en trminos de calidad en sus diferentes aspectos (calidad del producto o servicio en s, calidad de la atencin, costos razonables, etc.). No se puede forzar al consumidor a comprar un determinado producto. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se est cumpliendo con sus requerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la satisfaccin de los consumidores.

El proceso de produccin est en toda la organizacin: No slo es toda la lnea de produccin, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso.

La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos.

El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la organizacin.

Son indispensables las cadenas proveedor-clientes internos: Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene clientes internos y proveedores internos.

La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante programa de capacitacin y entrenamiento.

Establecer la mentalidad de la eliminacin total de los defectos: Tiene como propsito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor. Cero defectos consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. Busca despertar la conciencia de no equivocarse. La Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros en los Inventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos innecesarios.

La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo: All radica la reduccin de costos. Con el resultado de Menores Costos se puede: bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el producto, etc.

Participacin colectiva: Reducir errores solo ser posible con la participacin cada uno de los miembros de la organizacin.

Calidad: Responsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser lderes, capaces de involucrar y comprometer al personal

Requiere una nueva cultura: todos piensan y todos hacen La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad,

radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.