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ABRAHM LINCOLN
TREINAMENTO
2008
www.marketing500.com.br
INTRODUO
Os conflitos, alm de inerentes vida organizacional e grupal, podem impulsionar a inovao e a criatividade dos comportamentos, atitudes e cognies e constituem mesmo um processo decisivo no desenvolvimento dos grupos/equipes de trabalho.
Esse treinamento uma atitude no processo de consolidao da viso GESTO DE CONFLITOS E TCNICAS DE NEGOCIAO. ou seja, o gerenciamento dos processos de negociao onde o ganha-ganha o principal objetivo das empresas. Esse manual constitui uma ferramenta facilitadora do envolvimento dos profissionais nos processos de relacionamento com os clientes.
PENSO
SINTO
FAO
DEFINIES DE CONFLITO
um conflito mais que um desacordo, que uma discordncia entre os membros de um grupo: implica um elevado envolvimento na situao, a emergncia de uma certa intensidade de emoes e a percepo da existncia de oposio e de tenso entre as partes.
DEFINIES DE CONFLITO
uma divergncia de perspectivas, percebida como geradora de tenso por pelo menos uma das partes envolvidas no processo conflitual, e que pode ou no traduzir-se numa incompatibilidade de objetivos.
TIPOS DE CONFLITOS
.Conflito Afetivo: envolve situaes de incompatibilidade interpessoal entre os membros do grupo;degrada a qualidade das relaes e dificulta a circulao da informao, diminuindo, desta forma, o grau de identificao dos membros com o grupo e com as suas decises. A energia do grupo dirigida para o desenvolvimento da coeso e para a resoluo de problemas interpessoais, o que, pode ter efeitos muito negativos ao nvel da eficcia grupal. Por envolver emoes negativas, o conflito socio-afetivo se torna ameaador no apenas para o grupo mas tambm para o prprio indivduo que, desta forma, pode ver afetado o seu auto-conceito, a sua auto-estima ou qualquer outra varivel individual.
TIPOS DE CONFLITOS
.Conflito de Tarefa: englobam situaes de tenso vividas no grupo devido presena de diferentes perspectivas em relao execuo de uma tarefa. A existncia de desacordos entre os elementos de um grupo quanto melhor forma de alcanar os objetivos comuns inevitvel pois um grupo constitudo por indivduos que percebem a realidade de diferentes maneiras. A identificao das diferentes formas de pensar a mesma realidade, bem como a sua utilizao combinada, permite maximizar o desempenho, pois esperado que duas cabeas pensem melhor que uma e que a sntese que resulta de um confronto de ideias seja mais rica que uma ideia considerada isoladamente. Promove a identificao dos membros com a equipe e, sobretudo, com as suas decises. O fato das idias de todos os membros serem ouvidas e debatidas permite que este seja percebido como justo pelo grupo e facilita a responsabilizao de cada membro pelas decises tomadas.
TIPOS DE CONFLITOS
. o conflito de tarefa pode ser funcional na medida em que melhora a qualidade das decises, aumenta a identificao individual com os resultados do grupo e eleva os nveis de satisfao dos seus membros.
. O conflito afetivo, pelo contrrio, ao ameaar o relacionamento interpessoal entre os membros do grupo, diminui a qualidade das interaes existentes e afeta negativamente o desempenho grupal, tornando-se, deste modo, disfuncional.
No existem bons nem maus conflitos. As consequncias produzidas pelas situaes conflituais ao nvel da eficcia grupal, nomeadamente no que diz respeito qualidade das decises, aos nveis de criatividade e inovao e coeso do grupo, dependem da forma como so geridas no grupo e do momento em que emergem.
ESTRATGIAS DE ABORDAGEM
.Assertividade:o grau em que cada uma das partes
procura satisfazer os seus interesses
5 ESTILOS DE GESTO DE CONFLITOS .Competitividade: assertividade e no cooperao, .Colaborao: assertividade e cooperao, .Evitamento: no assertividade e no cooperao, .Acomodao: no assertividade e cooperao .Compromisso: misto de assertividade e de cooperao
. preocupao consigo: grau em que o indivduo procura satisfazer os seus objetivos; . preocupao com os outros: grau em que o indivduo procura satisfazer os objetivos dos outros
.A utilizao da estratgia de evitamento caracteriza-se por uma atitude de fuga ou de negao do problema existente. Em algumas situaes pode constituir um meio de adiar a resoluo do conflito para um momento posterior, enquanto noutras permite a retirada de uma situao sentida como ameaadora. Por fim, o compromisso traduz-se na procura de uma soluo de meio termo para o conflito. Nesta linha estratgica, cada uma das partes envolvidas na situao conflitual abdica de algo tendo em vista o encontrar de uma soluo mutuamente aceitvel.
Concentre-se nos INTERESSES, no nas POSIES Crie OPES de ganhos mtuos INSISTA EM CRITRIOS OBJETIVOS
Confiabilidad e Do servio
ESTRATGIAS DE NEGOCIAO
HABILIDADES DE RELACIONAMENTO
TECNOLOGIA DE NEGOCIAO
CONHECIMENTO DO NEGCIO
Negao:
Negao a tentativa de no aceitar na conscincia algum fato que perturba o Ego. Os adultos tm a tendncia de fantasiar que certos acontecimentos no so, de fato, do jeito que so, ou que na verdade nunca aconteceram.
Racionalizao:
Racionalizao o processo de achar motivos lgicos e racionais aceitveis para pensamentos e aes inaceitveis. o processo atravs do qual uma pessoa apresenta uma explicao que logicamente consistente ou eticamente aceitvel para uma atitude, ao, idia ou sentimento que causa angstia
Formao Reativa:
Esse mecanismo substitui comportamentos e sentimentos que so diametralmente opostos ao desejo real. Trata-se de uma inverso clara e, em geral, inconsciente do verdadeiro desejo.
Regresso:
Regresso um retorno a um nvel de desenvolvimento anterior ou a um modo de expresso mais simples ou mais infantil. um modo de aliviar a ansiedade escapando do pensamento realstico para comportamentos que, em anos anteriores, reduziram a ansiedade.
Deslocamento:
o mecanismo psicolgico de defesa onde a pessoa substitui a finalidade inicial de uma pulso por outra diferente e socialmente mais aceita. Durante uma discusso, por exemplo, a pessoa tem um forte impulso em socar o outro, entretanto, acaba deslocando tal impuso para um copo, o qual atira ao cho.
Zona de tolerncia
Servio adequado
CONCESSES
Concesso desejada
Zona de tolerncia
Concesso adequada
Administrar as evidncias
Ambiente Fsico
Comunicaes
Preo
Tempo
Informao
Jogo do Poder
Tticas de negociao
Conhecer o seu cliente Informaes tcnicas
Mudana De perspectiva
Precipitao do desfecho
Comparao de alternativas
Adiamento de decises
Dicas
...um negociador experiente sabe que a negociao no se encerra quando o acordo foi firmado, mas sim quando ele foi devidamente implementado...
Fazer o planejamento por escrito. Estar sempre preparado para uma situao de conflito Negociar pensando no amanh Lei de Newton: Cada ao corresponde uma reao em sentido contrrio e com a mesma intensidade Traar antecipadamente o perfil do outro negociador Saber que h sempre uma soluo benfica para ambas as partes. Desenvolver contra argumentos previamente No se intimidar com ofertas finais Evitar negociar ao telefone para no tomar decises rpidas Partir do pressuposto que as duas partes esto igualmente interessadas numa soluo Evitar posturas que denotem rigidez Tratar o outro negociador de igual para igual,usando o mnimo de
Roteiro de Planejamento
Organizao das informaes Metas e objetivos Anlise do oponente Mercado e Vantagens competitivas A negociao interna
Tticas de Negociao
TEMPO: 1. Estender o tempo (Vencer pelo cansao...Ter pacincia...) 2. Precipitar o desfecho ( agora ou nunca... pegar ou largar...) 3. Adiar (Vamos aguardar uma melhor oportunidade...) 4. Fixar limites (Vamos manter a reserva at... Vamos manter o desconto at ...) 5. Usar o elemento surpresa (Aceito sua condio...)
Tticas de Negociao
INFORMAO: 1. Simulao de cenrios ( Que aconteceria se...) 2. Mudana de perspectiva (Coloque-se no meu lugar...) 3. Comparao de alternativas (A opo A tem as seguintes vantagens...) 4. Dissimulao (No vem ao caso dar nfase a esse aspecto...) 5. Confuso (Colocar todos os dados possveis sem obedincia a critrios ou prioridades) 6. Fornecer informaes parciais ou tendenciosas (s os aspectos positivos ou s os negativos) 7. Usar informaes privilegiadas (Soube por tal fonte que... Sob o ponto de vista tcnico...)
Tticas de Negociao
PODER: 1. Autoridade total (o que eu resolver ser o resolvido...) 2. Autoridade condicional ou limitada (meu limite de alada ...) 3. Eximir-se de autoridade (S posso decidir com o aval de...) 4. Exigncia (presso chinesa) Se voc melhorar tal aspecto... 5. Confronto de opo (leilo) (Discutam entre vocs... eu aceitaria a melhor proposta...) 6. Conjugao de foras (Aliar-se a algum... mudar a equipe ou parte dos negociadores) 7. Pechincha/ barganha (Se voc rever..., se voc reconsiderar, se voc der ..., eu...) 8. Alterao das regras do jogo (O preo pode ser mudado... As especificaes sero...)
Tticas de Negociao
O que aconteceria se: : (Ter o controle) Mudssemos as especificaes? Reduzssemos o prazo? Fornecssemos o material? Pagssemos o transporte? Lhes dssemos exclusividade?
Pecados do negociador
Prende-se a detalhes e esquece o todo Provoca ressentimentos explorando as fraquezas da outra parte Evita o conflito ao invs de o administrar Confia demais em suas habilidades e queima etapas importantes da negociao Improvisa muito abusando do jogo de cintura e desprezando o planejamento No cumpre prazos ou promessas e com isso perde credibilidade Preocupa-se apenas com seu lado Ignora as diferenas e desrespeita a lgica do outro negociador Trabalha com uma margem estreita No explora o fator tempo, tornando-se impaciente Assume com freqncia uma postura defensiva Est mais preocupado em falar do que em ouvir Possui baixa flexibilidade e no se preocupa em colocar-se no lugar do outro Utiliza termos tcnicos ou linguagem inacessvel a outra parte No d importncia devida aos resultados da negociao
BATNA
O negociador dever estabelecer o que seria possvel obter caso o acordo no seja alcanado O objetivo proteger o negociador de um acordo que deveria rejeitar e ajud-lo a extrair o mximo dos recursos que dispe para que qualquer acordo obtido satisfaa seus interesses 3 operaes:
1. Inventar uma lista de providncias para voc tomar caso no chegue a um acordo 2. Aperfeioar as idias promissoras e convert-las em prticas 3. Escolher provisoriamente a opo que considera melhor
Autorealizao
Trabalho criativo e desafiante Diversidade e autonomia Participao nas decises Responsabilidade por resultados Orgulho e reconhecimento Promoes Amizade dos colegas Interao com clientes Gerente amigvel Condies seguras de trabalho Remunerao e benefcios Estabilidade no emprego Intervalos de descanso Conforto fsico Horrio de trabalho razovel
Estima
Sociais
Segurana
Fisiolgicas
PROCESSO DE RESPIRAO
Passo a Passo
COGNIO
Ato ou processo de conhecer. Inclui a ateno, a percepo, a memria, o raciocnio, o juzo, a imaginao, o pensamento e o discurso. As tentativas de explicao da forma como a cognio trabalha so to remotas como a prpria filosofia. De fato, o termo tem origem nos escritos de Plato e Aristteles.
NVEIS DE COGNIO
1. PENSAMENTOS AUTOMTICOS, IMAGENS EXEMPLO: No sou uma boa me porque gritei com meus filhos, sou m. 2. CRENAS INTERMEDIRIAS EXEMPLO: Se grito com as pessoas, no sou boa. 3. CRENAS NUCLEARES EXEMPLO: Sou m. No gostam de mim
NVEIS DE COGNIO
PENSAMENTOS
Estes pensamentos automticos podem ser classificados de acordo com seus desvios ou distores especficas e podem ser verdadeiros ou falsos. O pensamento automtico "Ela no gosta de mim", por exemplo, pode ser uma distoro cognitiva baseada em adivinhao de pensamentos, todavia isto pode se provar verdade. A vulnerabilidade emocional a este pensamento ser resultado das crenas ou regras subjacentes (por exemplo, "eu devo conseguir a aprovao de todo mundo) e dos esquemas pessoais subjacentes (por exemplo, "eu no tenho valor") sustentados pelo indivduo.
NVEIS DE COGNIO
SISTEMA DE CRENAS : Crena central: as pessoas no so confiveis. Crenas intermedirias: 1. Eu fao melhor sozinho. (atitude) 2. As pessoas so incapazes. (compensatrio) 3. Se eu confiar em algum serei trado. (condicional) 4. Se eu no confiar em ningum estarei seguro. 5. Eu no devo acreditar em ningum. ( regras) 6. Eu deveria ser auto-suficiente. Pensamentos automticos: Ela est mentindo.
Se fosse eu, faria muito melhor.
DISTORES COGNITIVAS
LEITURA DE MENTE : Voc presume que sabe o que as pessoas pensam sem ter evidncia suficiente de seus pensamentos. Ex: Ela acha que sou um perdedor. ADIVINHAO: Voc prev o futuro Ex: as coisas vo ficar piores. CATASTROFIZAO: Voc acredita que o que est acontecendo ou acontecer ser to terrvel e insuportvel que voc no ser capaz de resistir. Ex: No poderei viver sem ele!. RTULOS: Voc determina traos (caractersticas) negativos para voc mesmo e para os outros. Exemplo Eu sou indispensvel ou Ele uma pessoa nojenta. DESCONSIDERANDO O POSITIVO: Voc defende que as habilidades positivas que voc ou outros tm so triviais. Por exemplo: isso que esposas deveriam fazer, ento isso no conta quando ela boa para mim ou Aqueles xitos eram fceis, ento eles no importam.
DISTORES COGNITIVAS
FILTRO NEGATIVO: Voc foca quase exclusivamente no negativo e raramente observa o positivo. Por exemplo: Veja todas as pessoas que no gostam de mim GENERALIZAO: Voc percebe um modelo global negativo com base em um incidente nico. Exemplo: Eu fracasso em tudo. PENSAMENTO DICOTMICO: Voc v eventos ou pessoas em termos de tudo ou nada. Por exemplo: Eu sou rejeitada por todos ou isso foi desperdcio de tempo. DEVERES: Voc interpreta eventos em termos de como as coisas deveriam ser em lugar de simplesmente focar no que . Por exemplo: Eu deveria fazer bem. Se eu no fizer, ento sou um fracassado.
DISTORES COGNITIVAS
PERSONALIZAO: Voc se atribui uma quantidade desproporcional de culpa por eventos negativos e falha em ver que certos eventos so tambm causados por outros. Por exemplo: Meu casamento acabou porque eu sou um fracasso. CULPABILIZAO: Voc foca nas outras pessoas como a fonte de seus sentimentos negativos e se recusa a tomar a responsabilidade por mudar a si mesmo. Por exemplo: Ela responsvel pelo jeito que me sinto agora ou meus pais causaram todos os meus problemas. COMPARAES INJUSTAS: Voc interpreta eventos em relao a padres que so irreais por primariamente focar nos outros que fazem melhor que voc e ento julga a si mesmo inferior na comparao. Por Exemplo: Ela mais bem sucedida que eu ou outros fizeram melhor que eu fiz no teste.
DISTORES COGNITIVAS
ORIENTAO REGRESSIVA: Voc foca na idia do que voc poderia ter feito melhor no passado, ao invs de focar no que poderia fazer melhor agora. Por exemplo: Eu teria tido um emprego melhor se eu tivesse tentado ou Eu no deveria ter dito aquilo. E SE? : Voc se faz uma serie de perguntas sobre E Se alguma coisa acontece, e voc nunca est satisfeito com nenhuma de suas respostas. Por exemplo: Sim, mas e se eu ficar ansioso?. Ou E se eu no puder prender minha respirao. INABILIDADE PARA DESCONFIRMAR: Voc rejeita alguma evidencia ou argumento que poderia contradizer seus pensamentos negativos. Por Exemplo: quando voc tem o pensamento Eu no sou amvel voc rejeita como irrelevante qualquer evidncia de que pessoas gostem de voc. Conseqentemente seus pensamentos no podem ser refutados. Outros exemplos: No esse o problema real. Existem problemas mais profundos, existem outros fatores.
DISTORES COGNITIVAS
FOCO DE JULGAMENTO: Voc v a si mesma, outros e eventos em termos de evolues em preto e branco (bommau ou superior inferior) ao invs de simplesmente descrever, aceitar ou entender. Voc est continuamente medindo a si e aos outros de acordo com um padro arbitrrio e achando que voc e os outros falham. Voc focado em um julgamento dos outros tal qual seus prprios julgamentos de voc mesma.
ESTAREI SOZINHO PARA SEMPRE EU POSSO NUNCA SER FELIZ SE EU ESTOU SOZINHO
Quatro foras
ELEVAO
aspectos que voc considera elevados (espiritualidade, humor, amor, reconhecimento) Aspectos que o incentivam, oferecem divertimento, vivacidade, liberdade e alegria
PESO
aspectos que o abatem (encargos pesados, obrigaes que gostariam de no possuir;datas de entrega de projetos que parecem impossveis, culpas, ressentimentos
RESISTNCIA
Aspectos que o prejudicam ou impedem seu progresso; aspectos que trazem frustrao, aborrecimentos, queixas negativas, burocracia desnecessria
PROPULSO
Aspectos que o impulsionam, proporcionam presso e impulso;ser apoiado, fazer solicitaes. Conhecimento novo, insights. Energia fsica
MTODO SOCRTICO
Elementos bsicos: Questionamento sistemtico Raciocnio indutivo Definies universais
MTODO SOCRTICO
1- QUESTIONAMENTO SISTEMTICO Perguntas:
de memria: quando isso aconteceu pela primeira vez? - de traduo: o que isto significa para voc? Como voc entende.. - de interpretao: esta situao se parece de alguma maneira com o que aconteceu no seu trabalho? - de aplicao: como voc pensa que poderia resolver este problema? - de anlise: Que evidncias voc tem? Qual voc pensa ser a causa de...? - de sntese: ento o que significa para voc ser mdico? -de evoluo: o que voc espera ?
MTODO SOCRTICO
O contedo das perguntas serve aos estgios de:
- Definio do problema - De tomar decises - De implementao
MTODO SOCRTICO
Elementos do processo de questionamento : Pergunta lder Explicao Defesa Progresso seqencial Seqncias curtas
MBTI Sensao
Percepo
Intuio
Sexto sentido Terico Futuro Inovao Faz de tudo Vises Internas
Fonte: Revista Emoo e Inteligncia
MBTI
Cabea Objetivo Justia Princpios Razo Firmeza
Decises
Pensamento
Sentimento
Corao Subjetivo Piedade Harmonia Empatia Compaixo
Fonte: Revista Emoo e Inteligncia
ESTILOS DE NEGOCIADORES
CATALISADOR APOIADOR CONTROLADOR ANALTICO
ESTILOS DE NEGOCIADORES
1. Controlador: (necessidade de metas e resultados)
O controlador aquele que toma decises rpidas, est sempre preocupado com o uso do seu tempo, com reduo de custos; nas discusses no faz rodeios, vai direto ao assunto, organizado, conciso, objetivo, sua meta bsica conseguir resultados. Eventualmente pode ser visto como insensvel s pessoas, duro, carrasco, etc.
ESTILOS DE NEGOCIADORES
3. Catalisador: (necessidade de inovao)
O negociador/comunicador com este estilo tende a ser extremamente criativo, sempre com novas idias, entusiasta dos grandes empreendimentos, empreendedor. o homem das coisas novas, dos grandes projetos e decises. Eventualmente, este negociador pode ser visto como superficial, irreal, estratosfrico, em suas decises e aes
CATALISADOR
nfase na inovao, criatividade, exclusividade, grandes projetos, idias
APOIADOR
nfase no trabalho em equipe, preocupao com pessoas, no bem estar geral, na eliminao de conflitos, problemas
CONTROLADOR
nfase em reduo de custos, tempo, prazos, resultados, metas, independncia em relao aos outros
ANALTICO
nfase em informaes, dados, detalhes, perfeio, preocupao com o micro, segurana, garantia
Quais aspectos mais lhe agradaram nessa experincia? Quais aspectos mais lhe desagradaram nessa experincia? Qual a sua percepo e avaliao sobre os passos desenvolvidos? Quais benefcios esperados e vivenciados? E quais as sugestes de solues para as melhorias? FALE SOBRE SUA PERCEPO TCNICAS ECO E ESPELHO
DINMICA DE FEEDBACK Verde Ousadia inovao espontaneidade criatividade flexibilidade Rosa Paixo Emoo exploso afetividade sensibilidade Amarelo claro Energia brilho calor positivismo animao
1.raramente, 2 algumas vezes 3. frequentemente, 4 sempre Verde ( )ousadia ( ) inovao ( )espontaneidade ( ) criatividade ( ) Flexibilidade
Total:_____
O urso faminto
Certa vez, um urso faminto perambulava pela floresta em busca de alimento. A poca era de escassez, porm, seu faro aguado sentiu o cheiro de comida e o conduziu a um acampamento de caadores.
Ao chegar l, o urso, percebendo que o acampamento estava vazio, foi at a fogueira, ardendo em brasas, e dela tirou um panelo de comida. Quando a tina j estava fora da fogueira, o urso a abraou com toda sua fora e enfiou a cabea dentro dela, devorando tudo. Enquanto abraava a panela, comeou a perceber algo lhe atingindo. Na verdade, era o calor da tina...
Ele estava sendo queimado nas patas, no peito e por onde mais a panela encostava. O urso nunca havia experimentado aquela sensao e, ento, interpretouas queimaduras pelo seu corpo como uma coisa que queria lhe tirar a comida. Comeou a urrar muito alto. E, quanto mais alto rugia, mais apertava a panela quente contra seu imenso corpo.
Quanto mais a tina quente lhe queimava, mais ele apertava contra o seu corpo e mais alto ainda rugia. Quando os caadores chegaram ao acampamento, encontraram ourso recostado a uma rvore prxima fogueira, segurando a tina de comida.
O urso tinha tantas queimaduras que o fizeram grudar na panela e, seu imensocorpo, mesmo morto, ainda mantinha a expresso de estar rugindo.
Havia uma vez um ancio que passava os dias sentado junto ao poo na entrada do povoado.
O ancio lhe respondeu com outra pergunta: - Como eram os habitantes da cidade de onde vens?
- Egostas e maus, por isso fiquei feliz de ter sado de l.
Como da vez anterior, o ancio devolveu a pergunta: - Como eram os habitantes da cidade de onde vens?
Eram bons, generosos, hospitaleiros, honestos e trabalhadores. Tinha to bons amigos que me custou muito separar-me deles.
- Os habitantes desta cidade tambm so assim, respondeu o ancio. Quando o jovem se afastou, um homem que levara seus animais para beber da gua do poo e acabara por escutar a conversa, disse ao ancio:
- Veja - respondeu ele, cada pessoa carrega o universo em seu corao. Quem nada encontrou de bom em seu passado, tampouco encontrar aqui.
Ao contrrio, aquele que tinha amigos em sua cidade, aqui tambm encontrar bons amigos.
ENCERRAMENTO
Estamos encaminhando para o fechamento dos trabalhos e gostaria de saber se vocs teriam algum comentrio, dvida, esclarecimento ou sugesto para fazer que ainda no fizeram? Agora ns teremos 1 minuto para cada pessoa fazer uma avaliao racional e objetiva da reunio. Qual foi a principal contribuio desse trabalho para vocs. ....incrvel, quanto mais eu treino mais sorte eu tenho... jogador de golf, Tiger Woods