Modelo

Nacional

para

la

Competitividad

2011

Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C. Es una asociacin civil sin fines de lucro que realiza investigacin y desarrollo en materia de gestin organizacional, para contribuir al desarrollo de lderes visionarios que dirijan organizaciones privadas y pblicas altamente competitivas. Para lograr este fin, el IFCT pone al alcance de la comunidad empresarial instrumentos de aprendizaje como el Modelo Nacional para la Competitividad y el Premio Nacional de Calidad que provocan una reflexin estratgica para fomentar el desarrollo de capacidades y ventajas competitivas difciles de imitar. La labor del IFCT, se realiza mediante alianzas y redes de colaboracin con diversas instituciones para fortalecer la difusin del Modelo Nacional para la Competitividad y el progreso de personas comprometidas con la excelencia. Su misin, acciones y programas estn destinados a impulsar la consolidacin de capacidades organizacionales en los sectores que inciden en la competitividad de Mxico para mejorar la calidad de vida de sus habitantes.

Modelo Nacional para la Competitividad

ndice

pag

Introduccin Principios
del

4 Modelo Nacional
de para la y

Competitividad

5 7 8
8 8 9 10 11 11 11 11 12

1. Resultados

Competitividad

Sustentabilidad

2. Reflexin Estratgica
2.1 Definicin del rumbo o evolucin de la organizacin 2.1.1 Liderazgo 2.1.2 Clientes 2.1.3 Planeacin 2.2 Alineacin de la organizacin con el rumbo establecido 2.2.1 Procesos 2.2.2 Personal 2.2.3 Informacin y Conocimiento 2.2.4 Responsabilidad Social

3. Ejecucin
3.1 Liderazgo 3.2 Clientes 3.3 Planeacin 3.4 Procesos 3.5 Personal 3.6 Informacin y Conocimiento 3.7 Responsabilidad Social

13
13 14 15 16 17 18 20

Glosario

21

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

Introduccin / Principios del Modelo Nacional para la Competitividad

Introduccin
El presente Modelo Nacional para la Competitividad es una herramienta directiva que tiene por objeto provocar una reflexin estratgica en las organizaciones que incida en el desarrollo de capacidades y ventajas competitivas difciles de imitar para mejorar, aprovechar y responder a las oportunidades del entorno en el que operan. El proceso de investigacin que dio origen a este documento determin como premisas del modelo: a) la clave del xito de la estrategia se encuentra al interior de la organizacin, en la forma como entiende sus retos, establece prioridades, maneja sus recursos, ya sean humanos, materiales, financieros o de conocimiento, y b) la generacin de ventajas competitivas se sustenta en el desarrollo y fortalecimiento de las capacidades clave de la organizacin; sus competencias y recursos. Es por ello que el Modelo Nacional para la Competitividad est estructurado en las tres grandes reas que debe contemplar la gestin organizacional: la medicin de los resultados de competitividad y sustentabilidad; la reflexin estratgica para establecer el rumbo de la organizacin definicin del mercado, la caracterizacin de sus clientes, los resultados de la planeacin estratgica y la administracin de sus recursos humanos y de su conocimiento, y por ltimo, el despliegue o ejecucin de la estrategia. A su vez, cada una de estas grandes reas se desagrega en una serie de prcticas, que se exponen en forma de preguntas, con el afn de impulsar la reflexin del grupo directivo en cuanto a la validacin de las mismas de acuerdo a los requerimientos que establece la estrategia de la organizacin y las desarrolla para fortalecer diferenciadores que impulsen su competitividad. Este Modelo es resultado de un proceso de investigacin de la dinmica organizacional actual de nuestro pas, de igual forma busca dar continuidad al Modelo Nacional para la Calidad Total, que hasta el ao 2007 fue el marco de referencia para el proceso de evaluacin del Premio Nacional de Calidad. Estamos seguros que, al igual que su predecesor, este Modelo marcar un hito en la definicin y administracin de negocios al plantear nuevos retos y orientar hacia los temas clave de la competitividad en el contexto de un entorno dinmico, incierto y globalizado. .

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

Modelo Nacional para la Competitividad

Principios del Modelo Nacional para la Competitividad

El Modelo Nacional para la Competitividad es actualizado cada tres aos, con la finalidad de mantener su vanguardia y con ello asegurar su utilidad como gua directiva para el impulso de la competitividad y sustentabilidad. De manera consistente, el Modelo Nacional para la Competitividad promueve principios que contribuyen a dar forma a una cultura de alto desempeo, elementos que caracterizan el pensamiento y la accin de las organizaciones ms admiradas y respetadas por sus resultados. Los principios del Modelo Nacional para la Competitividad son:

Liderazgo Estratgico
Los lderes de las organizaciones competitivas se caracterizan por su integridad y su capacidad para identificar oportunidades, entender los retos del entorno y establecer estrategias y propuestas de valor para generar ventajas competitivas difciles de imitar.

Logro de Resultados
El rumbo estratgico de las organizaciones competitivas se logra mediante una ejecucin sustentada en el alto desempeo y el logro de resultados balanceados.

Enfoque al Cliente
Las organizaciones competitivas se caracterizan por la forma como se relacionan con el cliente, conocen y anticipan sus necesidades y generan valor a travs de productos, servicios y procesos innovadores.

Calidad de la Operacin
La administracin de las organizaciones competitivas se sustenta en procesos de calidad, estructurados y confiables que facilitan la toma de decisiones basada en hechos para impulsar el logro de las estrategias.

Responsabilidad por la Gente

El personal de las organizaciones competitivas es valorado y su desarrollo se basa en el aprendizaje continuo, el respeto y el facultamiento, lo que facilita el logro de los objetivos personales, el alto desempeo y la sustentabilidad de la organizacin.

Impulso a la innovacin
Las organizaciones competitivas favorecen una cultura de innovacin que se refleja en sus modelos de negocio, procesos, alianzas, as como en sus productos y servicios, lo que les permite diferenciarse en los mercados y alcanzar la sustentabilidad econmica, social y ecolgica.

Construccin de Alianzas
Las organizaciones competitivas desarrollan y mantienen alianzas estratgicas con clientes, proveedores, sociedad, instituciones educativas y de gobierno, que contribuyen a desarrollar sus capacidades clave, asegurar el crecimiento y la sustentabilidad.

Corresponsabilidad Social
El desarrollo sostenido de las organizaciones competitivas se sustenta en un comportamiento tico y de legalidad que refleja un compromiso slido y proactivo con la sustentabilidad econmica, social y ecolgica.

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

Modelo Nacional para la Competitividad

Modelo Nacional para la Competitividad

1. Resultados de Competitividad y Sustentabilidad

La organizacin debe definir adecuadamente los indicadores para evaluar su capacidad para cumplir con las expectativas de sus grupos de inters y asegurar su competitividad y su sustentabilidad.

Para evaluar los resultados de desempeo:

Cules son los indicadores utilizados por la organizacin para evaluar su desempeo y Competitividad respecto a los clientes y mercados, el personal, la sociedad y los factores econmicos derivados de su propsito organizacional? Cules fueron los criterios utilizados para su definicin? Cules son los resultados obtenidos por los indicadores descritos durante los ltimos tres aos? Con base en los niveles alcanzados, cul es su posicin respecto a sus principales Competidores? Cul es la relacin existente entre las estrategias ejecutadas y las capacidades clave, y cul es el impacto previsto de las principales estrategias a realizarse en los prximos tres aos.

Para evaluar los resultados de sustentabilidad:

Cules son los indicadores utilizados para evaluar: el riesgo en el mediano y largo plazo, la permanencia de la organizacin, la relevancia tecnolgica de sus productos y servicios, y las capacidades organizacionales en el futuro? Cules fueron los criterios utilizados para su definicin? Cules son los resultados obtenidos por los indicadores descritos durante los ltimos tres aos? Con base en los niveles alcanzados, cmo visualiza su posicin respecto a los principales competidores y mercados? Cules son los indicadores considerados hacia los prximos tres aos? Cmo se alinean las estrategias y las capacidades clave: competencias y recursos para asegurar la ejecucin de dichas estrategias en los prximos tres aos?

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

Reflexin Estratgica

2. Reflexin Estratgica
Es el anlisis del entorno y la base de recursos de la organizacin para la definicin de su rumbo; el desarrollo de una estrategia para capitalizar sus recursos tangibles e intangibles para el crecimiento o fortalecimiento de sus capacidades clave y la generacin de ventajas competitivas sostenibles, as como para la alineacin del diseo de la organizacin con la estrategia definida.

2.1 Definicin del rumbo o evolucin de la organizacin

2.1.1 Liderazgo
Rumbo o evolucin de la organizacin:
Qu informacin interna y externa requiere el grupo directivo para definir el rumbo de la organizacin? Cules son los principales retos que enfrenta la organizacin desde la perspectiva del grupo directivo? Qu criterios se utilizan para definir las prioridades de la organizacin y cules son? Para responder a los retos, cules son y cmo se definen las estrategias de la organizacin? Qu ventajas competitivas generan las estrategias planteadas?

Para avanzar hacia el rumbo establecido:

Como respuesta a los retos planteados, cmo se lleva a cabo la definicin del propsito, visin, cultura y objetivos organizacionales, y cules son stos? Cules son las caractersticas de la cultura organizacional requerida para responder a las estrategias planteadas? Cmo se definen y cules son las capacidades clave de la organizacin?

Para desarrollar las capacidades clave de la organizacin requeridas por el rumbo establecido:
Cules son los recursos que se requiere capitalizar para desarrollar las capacidades clave de la organizacin? Cmo se alinea la organizacin para avanzar hacia el rumbo establecido?
Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

Modelo Nacional para la Competitividad

2.1.2 Clientes
Para definir los mercados en los que le interesa participar:
Cmo se identifican nuevas oportunidades de mercado? Cules son los sectores, industria, mercados o segmentos en los que actualmente tiene presencia? En cules mercados o segmentos ha iniciado su participacin en los ltimos tres aos? En los prximos tres aos, en cules mercados o segmentos busca entrar y por qu? Cul es el objetivo de participacin en los mercados y segmentos en los que iniciar actividades? Cul es su porcentaje de participacin en los mercados y segmentos en los que participa actualmente? Cules son los mercados o segmentos que ha dejado en los ltimos tres aos y cules han sido sus razones?

Para conocer los mercados y segmentos en los que le interesa participar:

Cmo se percata de las necesidades y requerimientos de los mercados o segmentos en los que le interesa participar? Cules son los principales beneficios, caractersticas, necesidades y requerimientos de los mercados objetivo? Cules son las principales fortalezas y caractersticas diferenciadoras de sus productos o servicios, y cules son las principales brechas respecto a los requerimientos y necesidades de los mercados objetivo? Cules son las principales amenazas y oportunidades para sus productos y servicios en los mercados objetivo? Cules son los cambios en el entorno econmico, social, regulatorio y poltico que pudieran afectar su incursin en los mercados objetivo?

Para conocer a los clientes, la cadena de valor y la competencia:

Cmo identifica los clientes actuales y potenciales de sus productos o servicios? Cmo determina y cules son los principales requerimientos y necesidades de los clientes actuales, potenciales y de la cadena de valor? Quines son los clientes actuales y potenciales en los diferentes mercados y segmentos a los que atiende y en los que busca incursionar? Con base en sus necesidades y prioridades, cmo se definen y cules son los factores clave de xito en la relacin con los clientes actuales y potenciales? Cmo se alinean los procesos organizacionales con los factores clave de xito en la relacin con los clientes actuales y potenciales? Cmo estn estructuradas las cadenas de valor en las que participa la organizacin? Qu tipo de alianzas o relaciones requiere para integrarse a la cadena de valor, cmo y por qu la asegura? Qu impactos han tenido en su organizacin en los ltimos tres aos, las acciones de la competencia, sectores alternos, productos sustitutos y cambios en hbitos de consumo? Cules clientes importantes ha perdido por acciones de su competencia, sectores alternos, productos sustitutos o por cambios en hbitos de consumo? Cuntos clientes ha ganado en los ltimos tres aos y por qu? Cmo ha impactado su organizacin al mercado en los ltimos tres aos?

Para la introduccin de nuevos productos o servicios:

Cmo establece el portafolio de nuevos productos o servicios? Cmo est conformado su portafolio de nuevos productos o servicios para los prximos tres aos? Qu porcentaje de las ventas son generadas por nuevos productos o servicios?

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

Reflexin Estratgica

2.1.3 Planeacin
Para alcanzar un mejor entendimiento del entorno de la organizacin:
Cules son los principales aspectos que pueden afectar a la organizacin ya sea en cuanto a poltica, economa, ambiente competitivo y social, cambios tecnolgicos, impacto ambiental, la velocidad del cambio en estos factores y cules son las posibilidades de impacto en la organizacin? Cules son las bases para competir en la industria y mercados en los que se participa?

Para definir la viabilidad del modelo de negocio u organizacin:

Cmo atrae y mantiene a los clientes? Cul es la propuesta de valor para sus clientes y segmentos de mercado? Cmo se diferencia esta propuesta de valor a la de sus competidores? Cmo determina los recursos, capacidades y competencias necesarios para soportar su propuesta de valor? Cules son los mecanismos de generacin de ingresos? Cmo establece las bases para la estimacin de la estructura de costos y el potencial de utilidades para producir productos y servicios? En qu forma se diferencia la organizacin de sus competidores ya sea por la estructura financiera, acceso a capital, disposicin y uso de capital?

Para integrar el plan:

Tomando en cuenta la propuesta de valor, el entorno externo y las capacidades clave, cul es el posicionamiento estratgico de la organizacin? Cmo se elaboran e integran: el plan de operaciones, de mercados, de personal y financiero? Cmo se alinea la estructura organizacional a la estrategia de la organizacin? Cules mecanismos se han establecido para la definicin y asignacin de los recursos requeridos para la implementacin de los planes? Cmo se integran los diferentes planes en la planeacin operativa y cmo es desplegada en la organizacin?
Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

10

Modelo Nacional para la Competitividad

2.2 Alineacin de la organizacin con el rumbo establecido

2.2.1 Procesos
Para la alineacin de las cadenas de procesos organizacionales a la estrategia y requerimientos de los grupos de inters:
Cmo se analiza el impacto de la estrategia y las necesidades de los grupos de inters en las cadenas de procesos? Cmo alinea la estrategia y las necesidades de sus grupos de inters a sus cadenas de procesos?

Para el desarrollo de las capacidades diferenciadoras de la organizacin:

Cmo se alinean las capacidades diferenciadoras de la organizacin con la estrategia y los requerimientos de los grupos de inters? Cmo se fortalecen las capacidades diferenciadoras requeridas por la estrategia?

Para la realizacin de alianzas estratgicas con proveedores o subcontratistas que permitan robustecer las capacidades organizacionales:
Tomando en cuenta los requerimientos de: la estrategia, la operacin y los grupos de inters cmo define los criterios para la realizacin de alianzas estratgicas con proveedores o subcontratistas? Cules son los criterios de seleccin y desarrollo de proveedores clave y cmo responden stos a los requerimientos de la estrategia y operacin de la organizacin? Cules son los criterios para seleccionar los servicios de subcontratacin y cmo responden a los requerimientos estratgicos y operativos?

2.2.2 Personal
Para desarrollar la estrategia de personal:
Qu aspectos de la estrategia de la organizacin tienen un impacto directo en la estrategia de personal? Cmo se alinean los planes de personal a los objetivos y metas estratgicas de la organizacin? Cmo se definen y alinean las competencias requeridas para responder a la estrategia, capacidades y estructura de la organizacin?

2.2.3 Informacin y Conocimiento

Para proyectar el sistema de informacin organizacional:
Cmo se definen y cules son las necesidades, requerimientos y prioridades del sistema de informacin conforme los objetivos y estrategias para los prximos tres aos? Cmo responde el diseo y operacin del sistema de informacin organizacional, considerando su alcance, usuarios, niveles de acceso, seguridad, confiabilidad, oportunidad y consistencia, a las necesidades y requerimientos identificados? Cmo se asegura la alineacin del sistema de informacin con los objetivos y prioridades estratgicos?

Para planear el conocimiento requerido por la organizacin:

Cules son los conocimientos que apoyan la estrategia de la organizacin? Cules son los conocimientos prioritarios a desarrollar o fortalecer para llevar a cabo la estrategia?

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

11

Reflexin Estratgica / Ejecucin

2.2.4 Responsabilidad Social

Para definir la estrategia de responsabilidad social de la organizacin:
Cmo entiende la organizacin su compromiso de responsabilidad social? Cmo se alinea este compromiso al rumbo estratgico de la organizacin? A quines considera la organizacin como sus grupos de inters? De qu forma se involucra a los grupos de inters para establecer las bases de estrategias que se traduzcan en relaciones de mutuo beneficio?

Para lograr el involucramiento del grupo directivo:

Cmo participa el grupo directivo en el desarrollo de la estrategia de responsabilidad social? Cul es la estrategia que la organizacin ha establecido para responder a los grupos de inters y los riesgos de impacto ambiental? Desde el punto de vista de la estrategia, cmo se considera el desarrollo y aplicacin de buenas prcticas de gobierno corporativo?

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

12

Modelo Nacional para la Competitividad

3. Ejecucin
La ejecucin es la operacin de la estrategia, cuyo impacto se refleja en la construccin de ventajas competitivas sostenibles, a travs del desarrollo y fortalecimiento de las capacidades organizacionales clave.

3.1 Liderazgo
Rol del lder en la ejecucin de la estrategia:
Para asegurar la ejecucin de la estrategia, cmo se involucran personalmente los lderes con el personal, los clientes, asociados y comunidad? Cmo se involucran los lderes en el fortalecimiento y desarrollo de las capacidades organizacionales? Cmo participan los lderes en la motivacin y reconocimiento de su personal?

Para desarrollar las bases de la cultura requerida por el rumbo establecido:

Para responder al propsito, la visin y objetivos organizacionales, cmo se involucra y participa el personal en la definicin de los valores requeridos? Cules son y cmo se describen, comunican, refuerzan e integran los valores a las polticas de la organizacin? De qu forma el grupo directivo estimula un clima organizacional en el que las conductas reflejen la aplicacin de los valores? Cmo se reflejan los valores en el cdigo de conducta que rige la toma de decisiones en la organizacin y refuerza la cultura de rendicin de cuentas?

Para asegurar las competencias del grupo directivo:

Cules son las competencias del grupo directivo para responder a los retos de la estrategia y su ejecucin? De qu forma se evala el nivel de dominio de las competencias de liderazgo requeridas por el grupo directivo? Para desempear el rol de liderazgo, cules son las principales brechas respecto a las competencias del grupo directivo? Cules son las prioridades de desarrollo?

Para evaluar el desempeo de la organizacin:

Cmo se traduce el propsito, la visin y los objetivos prioritarios en indicadores clave de desempeo para el corto y el largo plazo? Cules son los indicadores clave de desempeo? Con base a los indicadores clave de desempeo, qu mecanismos se han establecido para evaluar el desempeo organizacional? Cmo se diagnostica el grado de avance en los cambios requeridos para la implementacin de una cultura organizacional que responda a los retos que plantea el rumbo estratgico?

Anlisis del desempeo:

Cul es la posicin competitiva de la organizacin en los ltimos tres aos, considerando la evolucin de los mercados, la industria, la tecnologa, as como las expectativas de los diferentes grupos de inters? Cules han sido los principales cambios e innovaciones en los ltimos tres aos? Cules son los principales diferenciadores desarrollados? Cules han sido los cambios que no han respondido a las expectativas y por qu? Cules son las principales brechas que se presentan entre la cultura organizacional deseada y la actual, y qu cambios importantes se han hecho en los ltimos tres aos? Cul ha sido el nivel de desempeo de la organizacin en los ltimos tres aos respecto a los objetivos estratgicos planteados y cules son los principales factores que lo han provocado? Para fortalecer la posicin competitiva y de sustentabilidad de la organizacin, cmo se evala la efectividad del liderazgo, respecto al planteamiento estratgico y su ejecucin?
Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

13

Ejecucin

3.2 Clientes
Para el impulso y promocin de productos o servicios:
Cmo se incentiva la venta de productos o servicios? Cules han sido las ventas o cobertura de los productos o servicios proporcionados por la organizacin en los ltimos tres aos? Cules son las principales razones que han provocado o mejorado la aceptacin de sus productos o servicios por los clientes, en los diferentes segmentos de mercado en los ltimos tres aos?

Para la introduccin de nuevos productos o servicios:

Cmo se disean e introducen nuevos productos o servicios competitivos e innovadores que respondan a las necesidades de los clientes y mercados? Qu productos o servicios nuevos ha introducido en los ltimos tres aos? Cules son sus objetivos para la introduccin de nuevos productos en los prximos tres aos? Cul es el nivel de desempeo de los nuevos productos o servicios? Cul es el desempeo de productos similares lanzados por su competencia?

Para conseguir una interaccin positiva con los clientes:

Cmo se facilita y hace accesible la bsqueda, adquisicin y conocimiento de las caractersticas de los productos y servicios a los clientes actuales y potenciales? Cmo se facilita el contacto, acceso y la respuesta expedita a los clientes para desarrollar y mantener su confianza y satisfaccin? Cmo se atienden las quejas y reclamaciones de los clientes? Cules son los niveles de quejas, reclamaciones y tiempos de respuesta en los ltimos tres aos y cules han sido las principales acciones de la organizacin para su eliminacin? Cmo se evala cuantitativamente y cualitativamente la percepcin de valor y satisfaccin de los clientes? Cules son los niveles de percepcin de valor y satisfaccin de los clientes en los diferentes mercados y segmentos en los ltimos tres aos? Cules son los aspectos que han provocado mayor o menor percepcin de valor y satisfaccin de los clientes en los ltimos tres aos?

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

Para asegurar el cumplimiento de los compromisos establecidos:

Cmo se evala el desempeo de los productos o servicios de la organizacin? Cules son los niveles de desempeo de los productos o servicios en los ltimos tres aos? Cmo se facilita a los clientes el acceso a informacin del desempeo de los productos o servicios de la organizacin? Cmo se establece, da seguimiento y asegura el cumplimiento de compromisos, garantas y contratos relacionados con los productos o servicios proporcionados?

14

Modelo Nacional para la Competitividad

Para comunicar y desplegar la estrategia de mercados y clientes:

Cmo participa el personal que, por la naturaleza de su funcin, desempea un papel clave en la estrategia de mercados y clientes y cmo se despliega y comunica la estrategia a la organizacin? Para lograr la confianza, lealtad y satisfaccin de los clientes, de acuerdo al nivel de sofisticacin de los productos o servicios ofrecidos, cmo se aseguran las capacidades organizacionales y las competencias del personal requeridas?

Para analizar el desempeo:

Cmo se evala la estrategia de mercados y clientes con relacin a su contribucin a la competitividad de la organizacin? Cules son las principales aportaciones y brechas identificadas? Qu capacidades organizacionales se han mejorado a partir de la implantacin de la estrategia de mercados y clientes? Cmo se comparan las capacidades organizacionales en lo referente al conocimiento de mercados, clientes, cadena de valor, competencia y desarrollo de nuevos productos respecto a las de sus competidores? Qu acciones se han tomado respecto a los principales aprendizajes y cmo se han comunicado a la organizacin?

3.3 Planeacin
Para la implementacin y revisin:
Qu cambios se han realizado en la estructura organizacional en los ltimos tres aos? Qu impactos se han generado a partir de los cambios realizados? Cules son los mecanismos establecidos para la ejecucin del plan? Con base a las medidas de desempeo definidas, cmo se revisa el avance de los planes establecidos? Cmo se llevan a cabo adecuaciones a los planes establecidos, para asegurar su relevancia en un contexto cambiante?

Anlisis del desempeo:

Cmo aprende la organizacin de los acontecimientos no planeados y capitaliza los aprendizajes integrndolos al proceso de planeacin? Cul ha sido el nivel de cumplimiento entre lo planeado y ejecutado en los ltimos tres aos? De qu forma la estrategia seguida ha permitido el logro de los resultados esperados como: crecimiento, participacin de mercado, productividad, rendimientos, entre otros?

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

15

Ejecucin

3.4 Procesos
Para el desarrollo de las capacidades diferenciadoras de la organizacin:
Para responder a los requerimientos de sus grupos de inters y generar ventajas competitivas difciles de imitar, cmo disea e implementa procesos que fortalezcan el desarrollo de capacidades diferenciadoras? Qu proyectos enfocados al desarrollo o fortalecimiento de capacidades clave se han implementado en los ltimos tres aos?

Para la gestin de procesos:

Cmo facilita la toma de decisiones para la administracin de los procesos organizacionales? Cmo se establecen las metas de desempeo de los procesos y cmo se miden las variables y resultados de los mismos? Cmo se alienta al personal para entender y tomar decisiones sobre los procesos en que trabaja, con el propsito de controlarlos, mejorarlos e innovarlos? Qu mtodos utiliza para estandarizar los procesos y asegurar un alto nivel de confianza en el cumplimiento consistente de los requerimientos y expectativas de los clientes? Qu metodologas tiene establecidas para lograr la mejora sistemtica, innovacin, simplificacin y disminucin de la variabilidad, con el objeto de que haya un impacto favorable en la satisfaccin del cliente y reduccin de costos? Qu criterios utiliza para establecer las prioridades de mejora de productos, servicios, procesos y sistemas? Cmo aprende la organizacin de otros para incrementar la eficiencia y efectividad de las cadenas de procesos prioritarias que requieren de mejora e innovacin? Cul es el nivel de desempeo de los procesos en los ltimos tres aos?

Para lograr la innovacin de productos, servicios y procesos:

Cmo se establece la estructura y las condiciones requeridas para desarrollar e incentivar la innovacin de productos, servicios, procesos y sistemas? Qu criterios se utilizan para establecer las prioridades de innovacin de productos, servicios, procesos y sistemas? Cmo se alinean los proyectos de innovacin con los objetivos, prioridades estratgicas y capacidades de la organizacin? Qu tipo de conocimientos, competencias y recursos requiere prioritariamente para incentivar la innovacin? Cmo se definen, estructuran y administran los proyectos de innovacin? Cules son las principales innovaciones implantadas de productos, servicios, procesos y sistemas en los ltimos tres aos? Cmo se mide y mejora el proceso de innovacin? Qu beneficios han aportado las innovaciones de productos, servicios, procesos y sistemas? Cmo se han comunicado en la organizacin las innovaciones realizadas?
Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

16

Modelo Nacional para la Competitividad

Para la gestin de proveedores y subcontratacin:

Cmo se administra la relacin con los proveedores, para asegurar una adecuada integracin a los requerimientos de la organizacin, evaluacin del desempeo y retroalimentacin? Con base al desempeo de los proveedores, cmo se establecen los planes de mejora e innovacin? Cmo evala y cul es el desempeo de los principales proveedores en los ltimos tres aos? Cmo gestiona y mide el desempeo de los servicios de subcontratacin, para su integracin a los procesos de la organizacin, as como para incentivar su mejora, innovacin y la operacin del da con da?

Anlisis del desempeo:

Cmo evala la contribucin de la estrategia de innovacin y mejora de procesos a la competitividad de la organizacin? Cules son las cadenas de procesos que soportan la competitividad de la organizacin y cules presentan las principales brechas en cuanto a su desempeo para lograr un nivel competitivo? Qu capacidades organizacionales se han mejorado a travs de la innovacin y mejora de las cadenas de procesos organizacionales? Cmo compara el desempeo de las cadenas de procesos organizacionales respecto a sus principales competidores? Cules han sido los principales aprendizajes con relacin a la estrategia de innovacin y mejora de procesos en los ltimos tres aos, cules acciones se han tomado, derivadas de stos y cmo se han comunicado a la organizacin?

3.5 Personal
Para la definicin del sistema de trabajo:
Para contribuir al logro de los objetivos, la mejora e innovacin de la organizacin, con qu mecanismos cuenta para facultar y alentar al personal? Con qu mecanismos cuenta para proporcionar al personal el acceso a la informacin y el conocimiento para facilitar el anlisis y la toma de decisiones? Con cules instrumentos e incentivos cuenta el personal para apoyar la generacin de proyectos encaminados al anlisis de oportunidades de mejora e innovacin? Cmo soporta y mantiene un ambiente de trabajo que facilite la creacin de relaciones interfuncionales que generen apoyo y conduzcan a un mejor desempeo? Con cules mecanismos de comunicacin ascendente, descendente y lateral cuenta para apoyar el flujo de las contribuciones del personal para la mejora e innovacin?

Para desarrollar las competencias del personal:

Cmo se identifican las competencias requeridas para el logro de los objetivos estratgicos y operativos? Cules son las competencias que requieren un desarrollo prioritario? Cmo se lleva a cabo el desarrollo de las competencias del personal? Cmo evala y mejora el proceso de desarrollo de competencias?

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

17

Ejecucin

Para llevar a cabo la administracin del personal:

Con base en los requerimientos de competencias estratgicas y operacionales, cmo se identifica, selecciona e incorpora al personal? De qu forma se alinea el esquema de compensacin para hacerlo competitivo y que a su vez responda a los requerimientos de motivacin, involucramiento y compromiso? Tomando como base los objetivos estratgicos y operativos, cmo se evala el desempeo del personal de la organizacin? Qu reconocimientos se otorgan al personal por su participacin en la mejora e innovacin y en la aplicacin de los valores organizacionales?

Para generar un clima organizacional positivo:

Qu metodologa se utiliza para establecer los factores clave de satisfaccin del personal? Cules son los factores clave de satisfaccin del personal? Cmo se diagnostica el nivel de satisfaccin de los factores clave del personal? Para la definicin e implantacin de acciones de mejora e innovacin cmo se analiza la informacin generada por el diagnstico de satisfaccin? Para responder a las oportunidades diagnosticadas de satisfaccin del personal y lograr la cultura deseada, cules son las prioridades establecidas a partir de la informacin analizada?

Para asegurar la salud, seguridad y bienestar del personal:

Cmo aborda la salud y seguridad ocupacional? Cmo proporciona un ambiente fsico de trabajo que favorezca el bienestar del personal? Cules servicios de soporte proporciona al personal y su familia para apoyar en su bienestar? Cmo se fomenta en el personal el estilo de vida saludable?

Anlisis del desempeo:

Cmo se evala la contribucin de la estrategia de personal a la competitividad de la organizacin? Qu capacidades organizacionales se han mejorado a travs de la estrategia de personal? Cules han sido los principales aprendizajes en relacin con la estrategia de personal en los ltimos tres aos?

3.6 Informacin y Conocimiento

Para consolidar la operacin del sistema de informacin organizacional:
Cmo se ha dado respuesta a las necesidades y prioridades derivadas de los objetivos y la estrategia del sistema de informacin? Cules han sido los principales proyectos realizados en los ltimos tres aos con relacin al sistema de informacin? Derivado de los proyectos de mejora, qu capacidades del sistema de informacin se han incrementado o robustecido? Cmo se ha evaluado y cul es el desempeo del sistema de informacin en los tres ltimos aos?

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

18

Modelo Nacional para la Competitividad

Para incentivar la mejora a partir del anlisis del desempeo organizacional:

Cmo se disean y estructuran los principales reportes o mecanismos para la evaluacin del desempeo de la organizacin y de los procesos en sus diferentes niveles? Para la definicin y priorizacin de las acciones de innovacin y mejora, cmo se lleva a cabo y quin interviene en el anlisis de la informacin del desempeo organizacional y de los procesos?

Para consolidar los procesos de generacin y administracin del conocimiento organizacional:

Cmo se ha dado respuesta a las necesidades y prioridades planteadas por la organizacin hacia los procesos de generacin y administracin del conocimiento? Cmo se adquiere o genera el conocimiento requerido conforme a las necesidades y prioridades definidas? Cules han sido los principales proyectos realizados de generacin y administracin del conocimiento en los ltimos tres aos? Cmo se lleva a cabo la adquisicin, preservacin y proteccin del conocimiento organizacional? Qu capacidades de los procesos de generacin y administracin del conocimiento se han incrementado o robustecido y cules son las principales brechas respecto a las necesidades identificadas?

Para consolidar el proceso de toma de decisiones:

Cmo se asegura la disponibilidad y el despliegue de la informacin y el conocimiento para que sirvan de base en la toma de decisiones y el entendimiento de la organizacin? Cmo se lleva a cabo la toma de decisiones en los diferentes niveles organizacionales a partir de la integracin e incorporacin de la informacin y el conocimiento? Cmo se considera la incertidumbre en el proceso de toma de decisiones?

Para robustecer el conocimiento organizacional:

Cmo se generan y se realizan los ciclos de aprendizaje de la organizacin? Cules son los aprendizajes ms importantes que ha tenido la organizacin en los ltimos tres aos? Qu valor tiene para la organizacin el capital intelectual?

Anlisis del desempeo:

Cmo se evala la estrategia de informacin y conocimiento con relacin a su contribucin a la competitividad de la organizacin? Cules son las principales aportaciones y brechas identificadas? Qu capacidades organizacionales se han mejorado a travs del desarrollo del sistema de informacin y los procesos de generacin y administracin del conocimiento? Cmo se comparan las capacidades organizacionales en lo referente al sistema de informacin y los procesos de generacin y administracin del conocimiento, respecto a las de sus competidores? Cules han sido los principales aprendizajes con relacin a la estrategia de informacin y conocimiento en los ltimos tres aos? Qu acciones se han tomado con respecto a los principales aprendizajes y cmo se han comunicado a la organizacin?

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

19

Ejecucin / Glosario

3.7 Responsabilidad Social

Para asegurar la aplicacin del cdigo de conducta:
Cul son las bases sobre las que se construye el cdigo de conducta? Cmo participa el grupo directivo en el desarrollo del cdigo de conducta? Cmo se despliega y asegura su cumplimiento?

Para asegurar la eficiencia del gobierno corporativo:

Cul es la estructura de la organizacin? Cules son sus responsabilidades? Se ha establecido una poltica de gobierno corporativo? Cmo se asegura su efectividad?

Para la administracin de los riesgos:

Cuenta la organizacin con una metodologa para analizar los riesgos en los que puede incurrir? En qu riesgos puede incurrir la organizacin? Cmo administra los riesgos?

Para asegurar un menor impacto ambiental:

Qu indicadores se utilizan para medir: emisiones a la atmsfera, consumo de agua, consumo de energa y generacin de desperdicios? Qu acciones se han generado para reducir el impacto en el cambio climtico? Cmo se disminuye la intensidad energtica en los procesos de operacin? Qu acciones se emprenden para disminuir la huella ambiental de los productos? Para evaluar el desempeo ambiental de la organizacin, cmo se integran los indicadores aplicando el concepto de eco-eficiencia? Qu compromisos existen con la comunidad para impulsar la educacin y conciencia ambiental? Con qu iniciativas responde a los requerimientos de recuperacin de los ecosistemas?

Para responder a los requerimientos de la comunidad y los consumidores:

Cmo se apoya al desarrollo del capital humano para el auto empleo o la empleabilidad en las comunidades en dnde opera? Con cules prcticas y sistemas se apoya la generacin de confianza en los consumidores y las comunidades en dnde opera? Cmo se alienta en los socios del negocio u organizacin, proveedores y subcontratistas las buenas prcticas de conducta organizacional?
Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

Para rendir cuentas ante la sociedad:

Qu medios se utilizan para reportar a la sociedad los resultados de desempeo de las iniciativas generadas por la organizacin en cuanto a responsabilidad social?

Anlisis del desempeo:

Con qu indicadores se evala el desempeo e impacto de las iniciativas de responsabilidad social? Cules son los resultados de los ltimos tres aos? Cmo se evala y cul ha sido el cumplimiento de la estrategia de responsabilidad social?

20

Modelo Nacional para la Competitividad

Glosario
Alineacin Administracin del Conocimiento Alta Direccin Es la condicin dentro de la cual las acciones de la organizacin interaccionan y se integran con la visin y la estrategia. Es el conjunto de prcticas utilizadas para identificar, desarrollar y aplicar de manera integral y sistemtica los conocimientos de una organizacin, que incluyen su tecnologa, polticas, procedimientos, bases de datos y documentos, as como la experiencia del personal. Se refiere al equipo directivo de la organizacin, integrado por el director general y aquellas personas que le reportan directamente. El conjunto de prcticas enfocadas a incrementar el desempeo personal y organzacional. Se caracteriza por estructuras de organizacin poco jerrquicas; flexibilidad para adaptar nuevas prcticas de trabajo; el nfasis en el facultamiento y el trabajo en equipo y los altos nivles de participacin y aprendizaje del personal. Investigacin de una organizacin o sus sistemas y procesos para encontrar la causalidad de los resultados alcanzados y los efectos de stos, en el desempeo de la organizacin o sus sistemas para su control y mejora. De esta actividad deriva el conocimiento y aprendizaje organizacional. Incluye todos los activos tangibles, intangibles, competencias, procesos organizacionales, informacin, conocimiento que controla la organziacin y que le permiten establecer estrategias que mejoran su eficiencia y competitividad. Un cambio de clima atribuido directa o indirectamente a la actividad humana que altera la composicin de la atmsfera mundial y que se suma a la variabilidad natural del clima observada durante perodos de tiempo comparables. Es un recurso especial de la organizacin que se caracteriza por: ser nico e intransferible, adems de ser difcil de imitar, cuyo propsito es soportar otros recursos de la empresa para implementar sus estrategias. Las capacidades y habilidades de una organizacin que la diferencan en trminos de su personal: nmero, calidad, competencias y experiencia; los recursos materiales: maquinaria e instalaciones; los recursos financieros: efectivo y crdito; los recursos de informacin: bancos de datos, conjunto de conocimientos; los recursos intelectuales: patentes y derechos de autor. Conjunto de habilidades, compromisos, conocimientos relacionados que permiten al personal actuar de manera efectiva ante cualquier situacin. Conjunto de habilidades, compromisos, conocimientos relacionados que permiten a una organizacin actuar de manera efectiva ante cualquier situacin. La capacidad de la organizacin para alcanzar un nivel superior a sus competidores ofreciendo un valor diferente, el cual puede impactar en el precio de mercado de sus productos y servicios. La competitividad organizacional resulta de la alineacin de las competencias organizacionales con respecto a las oportunidades que se presentan en el entorno. Es un cliente de la competencia o que no conoce nuestros productos y servicios que podra ser atendido por la propia organizacin. Son los estmulos econmicos y psicosociales que promueven el alto desempeo y una cultura de calidad. Est integrada por las personas que habitan en la localidad donde se encuentran ubicadas las instalaciones de la organizacin, o bien en las reas en que se llevan a cabo sus operaciones. Incluye a los organismos sociales ya establecidos con los que pueda tener relacin directa o indirecta. Conjunto de creencias, valores, polticas, normas, comportamientos, mitos, lenguaje, smbolos y conductas, que representan la forma de ser de una organizacin.

Alto Desempeo

Anlisis

Base de Recursos

Cambio Climtico

Capacidad

Capacidades Organizacionales Competencia Competencias Organizacionales Competitividad de la Organizacin Cliente o Usuario Potencial Compensacin y Reconocimiento Comunidad Cultura Organizacional

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

21

Glosario

Desarrollo Sostenible Ecoeficiencia Ejecucin Estrategia Estructura Organizacional Grupos de Inters Habilidad Huella Ambiental del Producto o Huella Ecolgica del Producto Impacto Ambiental Indicadores de Resultados de Competitividad Indicadores de Resultados de Sustentabilidad Intensidad Energtica Modelo de Negocio Organizacin como Sistema Proceso
Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

Satisfacer las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las del futuro para atender sus propias necesidades. Aprovechamiento ptimo de la energa y los recursos necesarios para producir un bien o un servicio al generar el mnimo de residuos o el menor desperdicio de energa, bajo esquemas de desarrollo sostenible. Puesta en prctica de las intenciones expresadas en la reflexin estratgica. Alternativa elegida para hacer realidad un futuro deseado como puede ser el logro de objetivos o la respuesta a los retos que la organizacin enfrenta. Forma como la organizacin establece interrelaciones y responsabilidades operacionales y administrativas sobre individuos y grupos de trabajo, relacionado con niveles de poder y autoridad, sistemas y procesos. Cualquier persona, grupo u organizacin que pueda resultar beneficiada o afectada por la realizacin de las acciones, objetivos y polticas de una organizacin. Capacidad adquirida a travs de un esfuerzo deliberado para poder llevar a cabo actividaddes complejas que requieren de ideas (habilidades cognitivas), manejo de cosas (habilidades tcnicas) y personas (habilidades interpersonales). Es un indicador ambiental de carcter integrador del impacto que ejerce un modelo de produccin sobre su entorno, considerando tanto los recursos necesarios como los residuos generados por unidad de producto. Es un cambio que afecta la dinmica de los ecosistemas. Son los indicadores que muestran resultados derivados de la ejecucin de las estrategias. Son los indicadores utilizados para evaluar el potencial de la empresa para sostener en el mediano y largo plazo: la vigencia en el mercado de sus productos o servicios, la relevancia tecnolgica de sus productos y servicios y las capacidades organizacionales requeridas. Es un indicador que relaciona el consumo de energa respecto de la produccin de una actividad econmica especfica; se expresa en unidades de energa por unidades de produccin o valor agregado. Describe los medios y los mtodos que una organizacin utiliza para generar los recursos proyectados en sus planes. Ve a la empresa como un sistema y responde a la pregunta: cmo vamos a generar los recursos para sobrevivir y crecer? Es la incorporacin de los diferentes procesos organizacionales, que a travs de su integracin como sistema permiten la generacin de ventajas competitivas y el desarrollo de capacidades organizacionales para el logro de resultados. Es un conjunto de actividades que suceden de forma ordenada a partir de la combinacin de materiales, maquinaria, gente, mtodos y medio ambiente, para convertir insumos en productos o servicios con valor agregado. Se refiere a quienes aportan productos o servicios durante cualquier etapa de operacin de su organizacin. Son todas las organizaciones externas (pblicas o privadas), que proporcionan bienes o servicios durante cualquier etapa de los procesos. Es el proceso a travs del cual el grupo directivo define el rumbo y orienta las actividades de la organizacin para poder responder a sus retos y prioridades en el presente y asegurar su sustentabilidad en el futuro.

Proveedor Reflexin Estratgica

22

Modelo Nacional para la Competitividad

Satisfaccin del Personal Sustentabilidad Tecnologa

Se refiere al grado de bienestar en el trabajo y por el trabajo de todo el personal de una organizacin, en aspectos como: ambiente de trabajo, capacitacin, compensacin, comunicacin, credibilidad y congruencia, desarrollo social, enriquecimiento personal por el trabajo, facultamiento, liderazgo, movilidad, participacin, reconocimiento, respeto, retroalimentacin, salud ocupacional, seguridad e higiene, seguridad en el empleo, tiempo libre, trabajo en equipo, etc. Capacidad de la organizacin para lograr su permanencia en el largo plazo. Conjunto de conocimientos o informacin, en forma de saber hacer, de mtodos, procedimientos, maquinaria o equipo, para la fabricacin de un producto, el diseo de un proceso o la prestacin de un servicio. Es el comportamiento positivo o negativo a largo plazo del tiempo de un determinado indicador.

Tendencia

Es la trayectoria histrica que ha seguido el desempeo de una organizacin con relacin a un indicador especfico, en el transcurso del tiempo. Son las creencias clave de la organizacin que permiten normar las conductas y la toma de decisiones y que configuran la base de su cultura. Habilidad para ofrecer a los clientes mejor valor, a travs de mayores beneficios y servicios, que los proporcionados por los competidores locales y/o globales. Las ventajas competitivas, se derivan de las capacidades organizacionales clave y de estas depender la vigencia de dichas ventajas.

Valores Ventajas Competitivas

Derechos Reservados INDA No. 03-2008-012513384500-01

23

El Modelo Nacional para la Competitividad y sus adaptaciones son propiedad intelectual del Instituto para el Fomento a la Calidad Total A.C. por lo que queda estrictamente prohibido su uso con fines comerciales o lucrativos. Estos Modelos se desarrollaron para el beneficio de las organizaciones mexicanas, por lo que se distribuyen de manera gratuita y no se requiere de autorizacin de su titular para imprimir copias de los mismos, sin embargo, aun cuando slo se cite o imprima un extracto del mismo, se deber reconocer explcitamente la fuente y el titular del derecho patrimonial.

Con ms de dos dcadas de experiencia, el Premio Nacional de Calidad ha propuesto lenguajes, principios y criterios para la gestin de las organizaciones mexicanas, considerando las caractersticas propias de nuestro entorno, cultura, talento y capacidades, haciendo nfasis en los elementos que restringen el crecimiento y la mejora de los resultados de nuestros negocios e instituciones ante un ambiente de competencia global.

Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C.

Salvador Novo No. 31 Col. Barrio Sta. Catarina Delegacin Coyoacn C.P. 04010 Mxico D.F. Tel: (55) 5661-6199 www.competitividad.org.mx