DESCRIPCION GENERAL Desarrollo de un taller de servicio de reparacin y mantenimiento para problemas de gasfitera, electricidad y decoracin en el hogar que se realizara

a domicilio dando mejor imagen y cobertura a la ferretera Clark. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION Para solucionar la escases de la post venta que hay en la empresa sera bueno en establecer un taller que soluciones los problemas comunes que tiene el cliente en su vida cotidiana en el hogar. Todas las compras que nuestros clientes nos hacen, tenemos un problema que es la venta de un producto elctrico con proyeccin a daos por mal uso o por el tiempo de uso por ejemplo la bomba de HP Pedrollo perifrica es la ms comn en ventas y de uso domestico pero tanto el vendedor como el cliente no sabe las recomendaciones adecuadas del uso por ello nos preguntamos si el cliente va a venir con un problema para solucin o se fue a la competencia por desconfianza o malos entendidos. En estos problemas que se da en el cliente se deriva al tiempo que tiene el individuo y al contratiempo que se da al mover un motor, una bomba o destornillar, sacar una pieza del desage para dar con el paradero de la solucin que tiene una ferretera, taller o gasfitero que muchas veces no solucionan el problema especifico. Ante todos estos problemas se busca una manera de cambiar esa imagen y se pueda restaurar la comunicacin con el cliente de manera tcnica y

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profesional lo cual es una medida eficiente le brindan un mejor servicio al problema dado en la post venta. Las ferreteras se limitan a vender piezas, mquinas o elemento, pero no son capaces de resolver por completo los dramas de los consumidores. La mayora del consumidor comn, no est en la capacidad de resolver un tema de esta ndole por s mismo. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la ciudad de Guayaquil hay pocas empresas que prestan servicios de reparacin de las maquinarias industriales y domesticas en la cual se hace difcil para la mayora en ir al local y dejar el producto para reparar y retirarlo despus para saber si est listo, con esto perdemos tiempo y muchas veces sale ms caro de lo que se imaginan en un comienzo. En los talleres tradicionales que nos da en la actualidad son deficientes en arreglar un problema con tcnica, conocimiento, eficiencia de los talleres que manda las marcas de motores que solo atiende a su marca personal y no otras que ha comprado el cliente potencial. Los maestros informales que atiende al mercado, son personas inexpertas, de malos modales y tiende a cobrar ms de lo indicado, dejando a cliente insatisfecho, molesto pero siguen con el mismo servicio por no haber otro medio de solucin.

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POR QUE SE CREO? Sencillo hay muchos clientes que no tienen cuidado con los materiales adquiridos, por el tiempo de uso o por mal instalacin eso hace que el producto se dae o averi por el tiempo de uso o por las veces usadas. Este es un mercado no explotado con profundidad en el cual se puede aprovechar esta situacin y penetrar en la mente del consumidor como imagen de liderazgo en este segmento de mercado no atendido. QUE HACER? Bueno hay que analizar que est pasando con el uso de ese producto (servicio de reparacin y los clientes potenciales) como lo estn usando y si hay reparacin en el que se pueda dar un servicio inmediato. En el problema planteado tambin se debe tomar en cuenta que habrn productos instalados en un lugar especifico y por tal motivo no se los pueda trasladar al almacn, eso har que el cliente tenga que gastar un poco mas ya que posiblemente habr que romper o daar paredes, pisos o piezas. SOLUCION La Ferretera Clark tuvo en mente una solucin comprometedora en crear un servicio tcnico que sirva a domicilio a los clientes potenciales u otras personas que necesiten nuestro servicio con el fin de llegar a ese mercado no atendido, obtener nuevos clientes para la ferretera Clark, mantiene una imagen elevada para el pblico en general.

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LIMITACIONES El proyecto es largo, complicado y costoso por eso se avanza por etapas o periodos y no de golpe ya que se toma tiempo para ensear gasfitera, adems la lista de repuestos es larga y la mayora son importadas. Se puede mal interpretar creyendo que se divide el local, que es otra ferretera, entre otros lo consiguiente se debe dar una imagen ms detallada sobre nuestros intereses hacia los clientes que nos siguen eventualmente o en todo tiempo. Tambin podemos acotar que la publicidad que se debe dar es costoso por el motivo de introduccin al mercado lo cual no se da mucha importancia a la comunicacin que se d al cliente para poder dar un posicionamiento en la mente del cliente adems de solo informar mis servicios por los medios comunes. En los objetos generales son extensos y detallista en el cual cada da se debe actualizar los procesos de cada objetivo dando as un objetivo continuo. Por ejemplo: establecer un departamento ptimo en el cual sea fcil de trabajar para el ao en curso; obtener efectividad en el trabajo etc. OBJETIVOS - Establecer un departamento ptimo en el cual sea fcil de trabajar para el ao en curso. - Abastecer a la formacin y creacin del servicio tcnico en periodos trimestrales.

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- Obtener efectividad en nuestro trabajo y satisfaccin en nuestros clientes. - Incrementar consistentemente la lnea de arreglos en proyeccin a otros artculos para finales del 2010. Estrategias.

- Dar libretos de reparacin bsica a los nuevos tcnicos. - Conseguir personal tcnico principio de ao. - Tener las herramientas bsicas y especiales para el personal interno y maletn para los externos. - Establecer tcnicas de armado y desarmado de electro bombas y acabados para el hogar. - Hacer un inventario y pronosticar las y repuestos que se van a utilizar periodos mensuales. - Crear una carpeta para cada proveedor de repuesto y clasificarlas. - Dar resumen y proyecciones constantes del trabajo mensuales. - Conocer por medio de material P.O.P. los dems productos que se venden. en reparacin, rebobinar y gasfitera

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Tcticas.

Distribuir folletos en busca de personal. Seleccionar personal y ayudantes. Entrenamientos en forma sistemtica. Cotizar herramientas y repuestos.

MARCO TEORICO REFERENCIAL Los siete captulos que tiene este proyecto son necesarios y complementarios, cada uno tiene como funcin explicar cules fueron los pasos a seguir en nuestra investigacin para dar una respuesta positiva o negativa y que recomendaciones se da en el caso.

Capitulo uno. En este captulo nos enfoca de cmo est la empresa, sus productos que tiene, como se ve reflejado en los productos que se vende, el rea geogrfica, el organigrama y puntos referenciales. Capitulo dos. Detallamos los productos que se vende la empresa, sus nombres, componentes, formulas y pasos que se siguen reparacin de los productos en general. Capitulo tres. para realizar cambios o

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Nos enfocamos en los competidores que tenemos en la ferretera Clark y Serviclark haciendo el FODA y las cinco fuerzas de Potter. Capitulo cuatro. El Mix de mercado enfocado en la empresa nueva Serviclark y enfocamos ms a fondo sobre el producto que estamos lanzando. Capitulo cinco. La metodologa de investigacin que estamos aplicando en el producto y como lo estamos enfocando al mercado actual. Capitulo seis. Encontramos este captulo en la base de cmo se est realizando este proyecto y sus funciones a seguir. Capitulo siete. La publicidad que se designara en el transcurso de los aos y la percepcin que se dar el producto a los clientes potenciales.

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METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION Los tipos de investigacin que se llevan son: Por el propsito. Tcnica aplicada o prctica.- en la ferretera Clark se realiza un proceso de compra y venta de mercadera en el cual un cliente entra compra un producto, sale de la ferretera y se acaba la relacin; en los aos 90 aparece en el Ecuador la famosa garanta en las maquinas por lo siguiente las electro bombas que ms se vendan eran las que tenan garanta el problema radica en la solucin de la garanta ya que debera el cliente llevar al taller del representante de la marca y solo en ese lugar cubriran la famosa garanta.

A todos estos problemas se le aplica una modificacin amplia a lo que estn haciendo habitualmente ya que implementar un taller a la empresa para tener ms de cerca un cambio a la atencin del cliente y a su solucin de los problemas posteriores de sus compras. Para dar ms experiencia en nuestra atencin no se pone barreras de marcas como en los talleres que son especializados en las marcas sino que tambin estar el cliente ms satisfecho ya que tiene un lugar conocido en la calle Rumichaca y una ferretera que puede solucionar los otros problemas que tiene con sus reparaciones del hogar.

Por el tiempo. Descriptivo.

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Para dar un anlisis detallado de la situacin primero hay que describir como est la empresa a donde quiero llegar y cuanto estoy dispuesto a dar para llegar a la meta deseada. Uno no llega a la meta solo fantaseando sino que sigue una serie de pasos y procesos para dar con resultado tentativo en la que da una solucin de un problema derivado que se puede ser analizado y despus ser parte de un historial de la empresa para futuras investigaciones. Por el lugar. De laboratorio. En todo proyectos as sea totalmente de campo se debe seguir con la instruccin de uno o varios libros que ayude al comienzo, proceso, conclusiones y toma de decisiones que se debe hacer un empresarios en la cual muchas veces se las tiene en un archivo aparte de los papeles cotidiano que tiene la secretaria de la empresa. De Campo. En las empresas se da el dilema de hacer una encuesta para seguir una decisin que tiene el cliente respecto a sus deseos o la iniciativa que tiene el empresario; la segunda alternativa de cmo resultado al fracaso en su mayora de veces por el motivo de no saber lo que piensa el futuro cliente respecto al nuevo producto o servicio que dar la empresa.

Capitulo 1 Conocimientos bsicos de la empresa. Ferretera Clark.

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La empresa ferretera Clark tiene una amplia gama de Productos de Ferretera, Materiales de Construccin, Material Elctrico. Tiene ms de 40 aos de experiencia en la venta y comercializacin de artculos de Ferretera en General. Entre las marcas que comercializamos podemos destacar: FV, Viro, Plastigama, Edesa, Sika, Stanley, BTicino, Italpisos, Pedrollo, Ideal, Incable, Teka, Ryobi, Weg, Yale, Kwikset, FW, Honda, Alambrec, Cooper, Tramontina, Supremo, Black and Deaker, Silvana, General Electric, entre muchas otras. La Ferretera Clark tiene en mente una solucin innovadora de crear un taller de servicio tcnico de reparacin y mantenimiento para equipos y accesorios en el hogar, en las reas de electricidad, gasfitera y decoracin, con el nombre de Serviclark. debido al escaso y mal servicio que existe en el mercado dejando una necesidad insatisfecha y ofrecindonos la oportunidad de llegar a los hogares con una nueva forma de servicio, que es la asistencia directa, profesional, y con el respaldo que nos da el nombre de ferretera Clark, adems de ofrecernos su logstica que ser nuestro punto de apoyo principal ya que al disponer de un lugar establecido nos permite ofrecer presencia fsica a nuestro grupo objetivo; al cul le ser fcil llegar a nosotros por la ubicacin estratgica y la publicidad que haremos al momento de la introduccin del servicio. Los telfonos y direcciones se detallan a continuacin: Telfono Principal: Telefax: Nuestro correo Electrnico: Local Comercial: 2324341 2512901 FerreteriaClark@gmail.com Luque 739 y Rumichaca (Esquina)

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rea del local: Organigrama de la Empresa.

500 m2.

El organigrama es pequeo pero cada persona tiene ms de dos funciones adicionales a la especificada, tambin El contador, es exterior a la empresa, no hay directivas de mercadotecnia ni de ventas. Cada personal de ventas tiene doble funcin como el bodeguero, el gerente general hacen a la vez de vendedores al igual que los dems gerentes obteniendo as una unificacin

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de la empresa ms directa y tambin se tiene ms conocimiento y acceso a la informacin sobre el stock de la mercadera que existe, permitiendo solucionar de manera ms rpida y efectiva los problemas que se derivan de la administracin y manejo del negocio, ya sean internos y externos,

AREA GEOGRAFICA

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Productos.

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Los productos que comercializa ferretera Clark, son diversos y dirigidos a sectores especficos como, el sector elctrico, el gasfitero, de riego, de uso industrial, metal mecnica, etc., y a su vez cada sector tiene una gran variedad, tambin son de marcas conocidas las cuales ya mencionamos al inicio del captulo, las mismas que son preferidas por cierto segmento de clientes que se guan por l nombre, ya sea porque conocen las bondades de las mismas o por tradicin. Y tambin hay productos genricos, los mismos que tienen similares caractersticas, pero son de menor calidad y por ende tienen menor costo y estn dirigidos a un segmento de clientes de bajos recursos que buscan una alternativa que est a su alcance y satisfaga sus necesidades, aunque la rentabilidad del producto no sea del todo buena. En la gama la empresa se divide en: Maquinaria Domestica. Componentes para las Maquinarias Domesticas. Accesorios de Unin. Repuestos de las Maquinas Domesticas. Acabados para el Hogar. Accesorios de Acabados (Herramientas) Repuesto de Acabados para el Hogar.

Maquinaria Domestica.- Son todas las maquinas que se utilizan para fines especficos en ambientes normales como por ejemplo en la agricultura, se usan, generadores elctricos, bombas de agua a gasolinas, bombas a motor para fumigar, etc., en empresas privadas o talleres, existen, maquinarias,

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tales como,

soldadoras elctricas

hidro lavadoras, motores elctricos,

taladros elctricos, etc. Componentes para las Maquinarias Domesticas .- son los accesorios y partes que sirven para que funcionen las maquinas antes mencionadas, es decir estos repuestos son de vital importancia para que la mquina pueda funcionar, por eso hay que conocerlos y tenerlos listos para cuando de los necesite, ya sea por un desperfecto, falla o accidente que llegue a producirse en alguna actividad especfica de funcionamiento, citando algunos repuestos tenemos: Automticos, para bombas de presin, tanque elevado y compresor. Control de Volumen. Manmetros. Vlvulas, cheques, compuertas de seguridad. Turbinas y tuberas para bombas. Rodamientos.

Accesorios de Unin.- Son todos los accesorios que unen la mquina al componente y al destino final para poder funcionar en su correcto uso. Entre los que son de mayor uso son: Accesorios de Agua. Accesorios Elctricos.

Acabados para el Hogar.- Se llaman as a aquellos accesorios que al utilizarlos transforman la casa en un ambiente de elegancia y distincin, por su fino acabado, su procedencia y su costo. Entre los comunes tenemos:

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Griteras. Bao. Cocina. Jardinera.

Loza Cermica. Decoracin. Pinturas. Accesorios (brochas llanas, esptula). Tinas. Baos. Cermicas.

Repuesto de Acabados para el Hogar. Son las remociones de las griteras, loza y cermicas, que con el tiempo se van desgastando y que dado el caso hay que cambiarlos por unos nuevos, lo cual resulta muy difcil por varios motivos, entre ellos el costo de la obra, el diseo descontinuado de la cermica . Ejemplo: la llave de ducha va empotrada en la pared por ese motivo se compra un repuesto para arreglarla ya que si se cambia toda la llave seria romper una parte de la pared y si est con cermica habra que buscar el modelo de la cermica que se ha roto.

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Entre los repuestos para cambiar ms comunes tenemos: Gritera Cocina. Jardinera. Accesorios para el Bao.

Tendencias de compra. Como podemos darnos cuenta en los grficos 1, 2, 3, 4 y 5, descritos a continuacin, el cuadro pintado de celeste es el que ms se vende seguido por el cuadro pintado por verde y los cuadros pintados de amarillos son complementos de una lista de pedido o para relleno de la Ferretera. La eficiencia de los productos se basa a la compra realizada dando como resultado en algunas lneas tenga deficiencia en los pedidos (compras) supervit en las ventas dando como valor ficticio en la bodega. Algunos productos son comprados por temporada, y otros peridicamente, tales como Pedrollo, Power Tek, FW. Nos reservamos el derecho de ser ms especficos por ser informacin confidencial. Cuando hay problemas en las aduanas, problemas polticos, o con los proveedores la empresa identifica el problema y da una decisin de compra favorable o desfavorable dependiendo el caso analizado por los gerentes y dueos de la empresa, con la finalidad de mantener el stock, satisfacer la demanda y mantener equilibrio en los precios, evitando la especulacin.

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Enfoque de los productos y su competencia natural En la Ferretera Clark, el enfoque se deriva de varios productos que a su vez tienen varias marcas que son acogidos por sus clientes necesidades que tiene el usuario en su vida cotidiana. A continuacin pondremos los cuadros de ventas que se dio en el ao 2008. Grfico 1 ya sean por la marca o por la comodidad de adquirir el bien mencionado para satisfacer las

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Grfico 2

Grfico 3

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Grfico 4

Grfico 5

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Como notamos en estos cuadros hay marcas que se destacan en cada actividad de compra que tiene el cliente dando as un apego o lealtad hacia estas marcas, originado por la tradicin de compra, con esto tambin demuestra que no es el nombre conocido por la televisin, radio o peridico lo que hace consumir estos productos.

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Capitulo 2

Conceptos bsicos de los productos vendidos en la Ferretera Clark Fundamentos de bombas. Definicin. Son equipos compuestos de partes y mecanismos que accionados por un elemento motriz transmiten energa centrifuga a un liquido para incrementar su presin. Las bombas para agua se utilizan para transportar agua de un sitio a otro, o para incrementar la presin o fuerza que se requiera, ya sea para alimentar un sistema hidroneumtico, mover aspersores, etc. Componentes.

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En forma general las bombas para agua estn compuestas de dos partes fundamentales que son: Motor. Cuerpo Bomba

Tipos de Electrobombas. Toman el nombre de electro bombas, ya que el motor que provee de la energa a la bomba es elctrico y de ah que para poder realizar una diferenciacin adecuada de los tipos de bombas.

Clasificacin Por su ubicacin

Bombas de Superficie. Bombas Sumergibles. Por su diseo Hidrulico

Bombas Perifricas. Bombas Centrifugas. Bombas Tipo Jet.

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Bombas Tipo Jet de Pozo Profundo. Factores para Dimensionar Bombas.

Caudal.- Es la cantidad de agua (volumen) que es entregada en un tiempo determinado por la necesidad del usuario. T.d.h...- Es la altura o presin necesario a la cual debe llegar el caudal requerido; est compuesta por altura de succin (hs), altura de descarga (hd), perdida de cargas por recorrido y/o accesorios (pe), mas una determinada presin de descarga(si se requiere), que tambin se debera agregar. Otros factores a tomar en cuenta y que tienen mucha importancia son el voltaje, cables de alimentacin, medio ambiente, etc.

Calculo de Caudal (q).

El caudal es la cantidad o volumen (v) de liquido que pasa por un punto en un tiempo (t) determinado. Es el consumo real de agua en un tiempo especfico y se lo representa en: lit. /min, gal/min, m3/hora, etc.

Volumen de lquido Q=........................ Tiempo

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Para determinar de forma rpida el consumo de cualquier tipo de edificacin, se utiliza la siguiente tabla:

Numero de servicios o puntos de agua Tipo de Edificio De oficinas De Apartamentos Hoteles Hospitales Colegios O 30 0.40 0.55 0.80 0.90 1.20 a 31 a 75 0.32 0.41 0.60 0.75 0.90 76a 150 0.28 0.33 0.48 0.63 0.75 151 a 300 0.25 0.28 0.42 0.54 0.63 301 a 600 0.24 0.25 0.36 0.45 0.52 601 a 1000 0.23 0.24 0.35 0.40 Mas de 1001 0.21 0.23 0.34 0.38

Se considera como servicio cada lavamanos, inodoro, ducha, lavaplatos, etc. Donde segn el rango de nmero de servicios y el tipo de edificacin se halla el factor en la tabla anterior y, este se multiplica por el nmero de servicios, obteniendo as el caudal necesario en gal/min.

Definicin de Gasfitera. La gasfitera es el arte de instalar y reparar las instalaciones sanitarias, como son las tuberas, llaves, vlvulas etc. Estos elementos, unidos todos entre s, permiten conducir el agua limpia y las de desage por hogares, escuelas, centros de salud y por toda la distribucin de la red.

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Es necesario revisar constantemente el adecuado funcionamiento de nuestro sistema de agua potable tanto del que abastece a toda la comunidad as como el que ingresa a nuestras viviendas para garantizar una larga vida a todo el sistema. Cuando observemos que alguna parte del sistema se encuentra deteriorada debemos repararla en el menor tiempo posible. Las fallas ms comunes en el sistema de abastecimiento son: roturas y/o rajaduras de tuberas y accesorios, y en las conexiones domiciliarias son, los deterioros de los grifos o las vlvulas de paso y los atoros. Estos deben ser reparados utilizando un procedimiento correcto con el uso de los materiales adecuados para la instalacin, reparacin de tuberas y accesorios con la finalidad de tener siempre operativo nuestro sistema y disponer del agua.

Capitulo 3 Anlisis del entorno competitivo. Anlisis de la Ferretera Clark en el entorno competitivo. La empresa tiene fuerte competencia, principalmente los Ferrisariato, Ferretera Espinoza y Ferretera Len, en comparacin con su extensin que se est diseando actualmente, (Serviclark), ya que Ferretera Clark se especializa en varias categoras de productos y a su vez estos tienen varias lneas de productos en consecuencia se encuentran una gama de marcas conocidas y no conocidas. FODA de la Ferretera Clark.

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Fortalezas. Tiene la mayor parte de las categoras de productos que se comercializa a los clientes del sector de Guayaquil. Tiene suficiente stock para cubrir y extender la demanda. La zona donde est ubicada es acorde al comercio que realiza la misma. Tiene variacin de clientes ambulantes y fijos, dentro de los fijos tenemos: INMOMARIUXI, ANAI, ME TANG LEE, entre otros) El servicio de despacho a Provincias es rpido y oportuno.

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Oportunidades. Las instituciones que recin comienzan sus actividades. Los proyectos que tienen las constructoras, la gobernacin, mercados no explorados, etc.

Debilidades.

Las lneas de productos no estn completas y crea un malestar en la venta ya que se dificulta en la hora de comprar o pedir ese producto al proveedor, y la gente no nos relaciona como marca en s.

No cuenta con importaciones o como fabricante de algn producto en s.

Su control de inventario es antiguo. Los clientes no identifican o asocian al establecimiento con una marca especfica, sino lo ven como un negocio corriente.

Amenazas. Los productos chinos y los que entran en la aduana ilegalmente. Ferrisariato se dedica a la comercializacin especializada. Que los proveedores orienten sus ventas al consumidor final.

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FODA de la competencia en las categoras de productos.

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Como podemos ver en este cuadro F. Espinoza lidera en cuestin de ferretera General adems cabe recordar que tambin son importadores. Cinco Fuerzas Competitivas de Porter de la ferretera Clark. Poder de negociacin del proveedor. Las Ferreteras tienen el poder de negociacin ya que hay una variedad de proveedores, marcas y sustitutos que se puede escoger sin dificultad. Se puede alegar que hay marcas nuevas que tiene la misma calidad a menor precio que las conocidas. (Edesa, FV, etc.) En ciertos productos tiene las polticas complicadas ya que sus productos son difciles de conseguir en esos casos el que tiene el poder de negociacin es el proveedor, estos casos se ven en los productos elctricos que varan segn las categoras que nos dan (domestico, semi industrial, industrial, industrial pesado.) Poder de negociacin del cliente. Aqu se da el mismo aspecto que los proveedores con la diferencia que son los clientes los que tienen el control negociacin, al analizar en este punto se puede decir que la calle Rumichaca tiene la trascendencia de ser popular en la rama ferretera. Amenaza de sustitutos. En este caso son los productos chinos por el precio, fcil acceso y se parecen a los originales, tambin sealando en las encuestas hechas el ao anterior, por Ferretera Clark que por cada producto original vendido el cliente ha consumido 8 productos asiticos dando el poder de esa mercadera sea de rotacin acelerada.

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Ingreso de nuevos competidores

Este punto es dbil en comparacin con otros productos ya que para entrar al mercado tiene que tener variedad de eleccin y completar por lo menos una lnea de productos.

Rivalidad entre competidores.

En la calle Rumichaca hay una fuerte competencia de 27 empresas, en las cuales el lder de ventas es Ferretera Espinoza, seguido por Ferretera Len, cuyo objetivo es captar la mayor cantidad de clientes que transitan por la zona.

Ciclo de vida de la ferretera Clark. Si mencionamos el ciclo de vida de un producto nos damos cuenta que se divide en: Introduccin al mercado Crecimiento Madurez Declive

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Acciones para modificar la lnea de vida Salida del producto del mercado.

Con los conceptos mencionados anteriormente nos ubicamos en la etapa de madurez ya que hay demasiadas empresas que ofrecen el mismo servicio, es un mercado saturado ya sea por productos de marca o nuevos productos que la empresa hace.

Por qu no es?:

Introduccin de mercado. Es cuando un producto ingresa al mercado y tiene poca competencia, tiene pocos clientes que van aumentando a medida que crece el producto o servicio y tiene poco capital invertido. Crecimiento. En esta etapa el producto comienza a poner publicidad para que sea conocido en un entorno ms amplio, el producto suele tener el precio un poco elevado, el nivel de participacin de la competencia aumenta pero aun as no cubre todo el mercado. Declive. Es cuando no hay forma de participar en el mercado, los procesos de innovacin surten poco efecto, la competencia empieza a cerrar sus operaciones y los clientes tienen otros productos que satisfacen sus necesidades. Acciones para modificar la lnea de vida.

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Es cuando una o varias empresas unen fuerzas para sacar un producto a flote y no permitir que este muera, modificando algunos de sus atributos o buscando nuevos nichos de mercado. Salida del producto del mercado. Es cuando se ha hecho todo lo posible por salvar el producto y no responde a las expectativas de los clientes entonces los empresarios deciden sacarlo de mercado. FODA de Service Clark La falta de un servicio especializado, dedicado exclusivamente a resolver problemas de daos en los hogares, hizo la necesidad de crear este proyecto, Serviclark, En un entorno de gran movimiento comercial donde llegan muchas personas a satisfacer sus necesidades de consumo, es el lugar ms propicio para brindar un servicio nuevo e innovador, que no existe en ningn lugar, pese a existir muchas grandes empresas que comercializan productos afines a esta lnea. La finalidad de este proyecto es la optimizacin del servicio, llegar a cada hogar en forma directa y profesional, resolviendo cada problema y dando la satisfaccin y la tranquilidad al cliente de que ahora puede contar con una nueva alternativa muy efectiva. Existen ciertos servicios con cierta similitud promocionada por los bancos, pero tiene sus limitaciones, ya que para acceder a l, el cliente tiene que tener cuenta en ese banco, adems tambin en esa zona estn los maestros gasfiteros, electricistas, etc., que tambin brindan este tipo se servicio, pero con muchas limitaciones, de ah es que es necesario hacer un anlisis del entorno relacionado directamente con nuestra empresa.

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Fortaleza. Tiene la imagen de la Ferretera Clark (40 aos sirviendo al Ecuador) Las mercaderas son directamente de los proveedores o sea no hay recarga. Los tcnicos son actualizados trimestralmente. Las herramientas son chequeadas y cambiadas constantemente.

Oportunidades. Sector empresarial. Sector regional. Convenios con talleres, tarjetas de crdito y bancos que ofrecen

servicios de reparaciones. Debilidades. No tener una cartera de clientes propios. Ser nuevos en el mercado actual.

Amenazas. Talleres nuevos. Servicios tcnicos bancarios, institucionales o de otra ndole. Maestros ambulantes.

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Cinco Fuerzas Competitivas de Porter de Service Clark.

Poder de negociacin del proveedor. Como las lneas de productos que tiene Service Clark son extensas hay ciertos productos que el proveedor tiene el control pero en general hay diversos productos que suplementa estos productos que al momento de comprar se hacen flexibles en los precios, formas de pagos y fcil acceso al mercado por las marcas.

Poder de negociacin del cliente. En el sector de ferreteras el cliente tiene el poder de negociacin pero en cambio en el sector de servicio los maestros ambulantes son los que ponen el precio en el mercado haciendo complicado al cliente la negociacin y en muchos casos es costoso el servicio que el producto.

Amenaza de sustitutos. En los sustitutos se puede decir que son los libros, revistas, documentos que tiene diversidad de bibliotecas, vendedores de libros, revistas de construccin y el peridico El Oficial que sale gratuito quincenalmente y distribuidos en las ferreteras que a su vez son entregados a los clientes. Tambin seria las instituciones bancarias que dan sus servicios con la compra de la tarjeta de crdito o por una suma de dinero adicional pueden acceder a este servicio.

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Los maestros ambulantes es el factor principal de la amenaza que tiene el proyecto ya que tiene la diversidad de campo y fcil de conseguir al producto, como consecuencia tiene mercado establecido.

Rivalidad entre competidores. Como en todo sitio tiene su competencia en los servicios no es la excepcin, hay diferentes talleres que se puede mencionar: Ferretera Espinoza.- tiene su taller tcnico que es auspiciado por la marca Bosch en la cual brinda sus servicios solo acorde a la marca mencionada. Taller Tcnico de Ecuainco.- solo se especializa por las marcas que vende esta institucin. Taller tcnico de Boyac.- se especializa con la marca Mariolo. Taller tcnico de Promesa.- solo se especializa por las marcas que vende esta institucin. Taller tcnico.- es nuevo en el mercado es auspiciado por: Pedrollo, Rotoplas, Ecua cermica, en el cual estas instituciones les proveen los materiales. Ingreso de nuevos competidores Este mercado tiene la oportunidad de tener el abanico de trabajos que se puede especializar cada taller con el motivo de segmentarlo ms aun cuando los repuestos son escasos o lo tiene monopolizado algunas marcas.

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Capitulo 4

Mix de Marketing del taller. Concepto.

La Ferretera Clark quiere evolucionar y abrirse mercado en una nueva rea que es l servicio de reparacin y mantenimiento, relacionados con las Lneas de productos que comercializa, para obtener una mayor cobertura Hacia clientes qu por distancia no forman parte de nuestra cartera, por esa Razn se decidi crear Serviclark.

Cada empresa tiene sus cuatro P del mercado (producto, precio, plaza, promocin) pero la mayora de las veces no las publican puede ser por tiempo, no conocer el tema o simplemente se cree que no tiene valor para esto hay que recalcar que una empresa que conozca su Mix de mercado tiene el potencial de crecer y dar ms en s que cuando no tiene definida esta importante herramienta.

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En el taller Service Clark se da los siguientes puntos: Producto. Antes de describir el producto como tal es importante, mencionar, qu nos llev a escoger el nombre de Serviclark. Este nace de una asociacin entre un nuevo servicio, innovador y profesional que ha desarrollado ferretera Clark, junto a su larga trayectoria y prestigio adquirido durante todos estos aos, y haciendo una fusin de todos estos elementos da como resultado el nombre de Serviclark, que significa, servicio con, calidad, rapidez, eficiencia y profesionalismo, puesto a disposicin de los clientes para resolver todos los problemas que abarcan el concepto intrnseco de nuestro nombre.

Es un servicio especializado en el mantenimiento y reparacin de productos que tiene un hogar en comn en el cual un ama de casa tiene un problema cotidiano en la cocina, bao, sistema elctrico y dems bienes que son un problema en su vida diaria.

En los servicios que va a brindar, Serviclark, constan de tres categoras demostrando as como est dividido este servicio, la atencin que se le brinda en cada categora y las soluciones que le damos en cada problema hacindole ver al cliente que su problema tiene soluciones rpidas.

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Servicio simple.- consta en los cambios de repuestos (varones de griferas, pomos, desages, instalaciones pre preparadas y decoraciones simples (como dar la segunda mano de pintura, arreglar detalles de desperfectos a los acabados etc.)

Servicios pre industrial.- es cuando el problema es ms complicado y se rige de varias horas mencionando algunas de ellas: instalaciones nuevas, instalacin de corriente de voltaje alto (220) pintada total de la casa.

Servicio industrial.- es cuando el producto tiene complicaciones es esa rea y tiene que reparar en un lugar ms apropiado o se va a tomar ms das en realizar el trabajo como por ejemplo: bombas quemadas, reparar motores, empastes, decoraciones profesionales (dibujos, tonos unidos, decoraciones en general).

Una vez dado los diferentes productos se debe realizar un listado completo de los repuestos, maquinas, materiales y repuestos sustitutos dando facilidad al cliente y al vendedor / maestro tcnico que va a estar al servicio.

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Precio. El precio fijado en cada trabajo ser por las horas que el tcnico valla a tener en el trabajo pedido por el cliente, consta tambin como los tres periodos que se realizo en el producto dando as una distincin de problema y la solucin deseada por ambas partes. Formacin de precio. El tcnico que trabaja en Service Clark cuenta con un sueldo bsico de $500 mensuales ms las aportaciones que hace de acuerdo a las leyes estipuladas por el gobierno. (XIII = $500, fondo de reserva = $500, XIV = $218 vacaciones = $250, aporte patronal = $60.75, menos aporte al IESS $46.75) que la suma dada es ($1264.00) esto se divide para 12 dando como resultado ($105.34) este valor se le suma al valor que gana mensualmente dando como resultado ($605.34) Una vez sacado el valor de la mensualidad del tcnico se debe sacar el valor por horas tomando en cuenta los das feriados y no laborados: el trabajo normal de un trabajador es de lunes a viernes 8 horas diarias, no se cuenta sbados y domingos ni das feriados que tiene el Ecuador. Valores por da: $605.34 / 22 das aproximados que da como resultado $27.52 Valores por hora: $27.52 / 8 horas que da como resultado $3.44 Valores por movilizacin $0.75 Precio de venta por hora $6.50 Utilidad percibida: $6.50 menos (valor por hora + valor de movilizacin) = $6.50 4.17 dando como resultado $2.33 de utilidad por hora que esto en porcentaje refleja el 36% aproximadamente.

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Ahora damos un paso ms a los tres grupos que se dio en producto que es: Servicio simple.- es cuando el trabajador se realiza en una hora o menos en lo que se respecta a ese tiempo, son reparaciones menores en el que se deriva a cambios de repuestos, reparaciones de desage etc. Servicios pre industrial.- el trabajo asignado en este cuadro se deriva la tiempo en demora que se da en este caso es en el momento designado se toma ms de una hora en la toma de tiempo que se dio en el grupo focal de los maestros nos dimos cuenta que en las reparaciones de tubera, instalaciones nuevas son mas demoradas y se puede tomar ms de dos horas en la toma de tiempo se dio como promedio de 2.5 horas multiplicado por $6.50 por hora nos da como resultado $16.25 por ello se toma en cuenta las horas tomadas y puede reducir ese gasto a ms de $6.50 en este aspecto seria el rango mnimo de esta tabla.

Servicio industrial.- es cuando se da ms tiempo para arreglar el dao que tiene el cliente o tiene que llevar el producto al taller, dejando un repuesto temporal al cliente para que no deje de realizar sus tareas cotidianas.

En este aspecto se tiene una recarga adicional del transporte que se da de $2.5 mas el tiempo del cambio ms el tiempo que se da en el taller, en un promedio estimado que se dio nos da como resultado en un rango de $35.00 como mximo en el cobro de este punto en el cual en los mrgenes de reparacin nos dio muy bajos es decir que sern muy pocos clientes que llegue a este punto.

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Dando resultado en estos puntos se puede dar que el rango de $6.50 a $35.00 con un promedio de $20.75 promedio general se puede decir pero en la tabla a continuacin que veremos nos refleja otro valor atractivo para el cliente:

Si sumamos estos porcentajes con valores mximos de cada tabla y las horas mximas que se puede demorar un tcnico en los trabajos designados y lo dividimos en promedios y en el porcentaje nos queda como resultado de la siguiente manera:

La suma total da 3766.13 dividindolo para 300 (3 por los tres servicios por el porcentaje total 100) dando como resultado el promedio real del proyecto y la estimacin principal del proyecto que es 12.56 con promedio de horas que es de 2 dando como resultado 6.30 que coincide en el valor proyectado como mnimo y el valor de uso promedio que son dos horas.

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Plaza. En la localizacin de este producto de deriva al sector donde se puede encontrar estacionado el producto, en la movilizacin y en sus destinos que estn dirigidos es decir el cliente. Localizacin del producto (zona geogrfica del almacn) El taller de reparacin se ubica en Rumichaca 1001 y Luque diagonal del Banco de Guayaquil frente de la Ferretera Espinoza. Ruta a seguir. Este servicio cuenta al momento en toda la zona de Guayaquil posteriormente ser a nivel provincial y as sucesivamente hasta abarcar con todo el Ecuador con el mismo nivel que se dar desde el comienzo de este proyecto. Destinos dirigidos. Este servicio cuenta con cuatro tcnicos que a su vez estn divididos en tres sectores (dos tcnicos en el centro, uno en el sur y uno en el norte) en el cual se puede remplazar por motivos extremos que tengan estos tcnicos (enfermedad, despido, etc.) Como se puede visualizar este contenido hay un control riguroso en las zonas planteadas sin embargo el sector es amplio y solo se cubrir una parte a pesar que est dirigido hacia todas las categoras sociales. En el sector donde nos encontramos se da un beneficio adicional que tiene como relevancia hacia nuestro taller:

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Primero.- solo hay una competencia visible que es el taller tcnico que tiene Ferretera Espinoza con la alianza de Bosch pero su debilidad es solo hacer reparaciones con esa marca y no se extiende a mayor volumen. Segundo.- en este campo la mayor parte es zona ferretera en donde me puedo solventar de materiales que no cuente en la ferretera Clark saliendo del problema planteado por el cliente y adems me da la oportunidad de saber con exactitud qu es lo que quiere mis clientes con los dos servicios que da la compaa. Por ltimo me doy cuenta desde otro ngulo cuales son los productos que mayor complicacin da hacia el cliente y como hacrselo notar para que un futuro no compre ese producto o piense sobre ese tema antes de adquirirlo.

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Promocin. La mercadotecnia moderna requiere algo ms que desarrollar un buen producto, fijarle un precio y ponerlo al alcance de sus clientes meta. Las compaas tambin deben comunicarse con estos, y lo que dicen nunca debe dejarse al azar. Para tener una buena comunicacin, a menudo las compaas contratan compaas de publicidad para que desarrollen anuncios efectivos, especialmente, especialista en promociones de ventas que disean programas de incentivos de ventas, y empresas de relaciones pblicas que les creen una imagen corporativa. Tambin entrenan a sus vendedores para que sean amables, serviciales y persuasivos. Pero para la mayor parte de las compaas, la cuestin no est en si deben tener una comunicacin, sino en cuanto deben gastar y en qu forma. El programa total de comunicaciones de mercadotecnia de una compaa llamado su mezcla promocional est formado por la mezcla especifica de publicidad, promocin de ventas, relaciones pblicas y ventas personales que utiliza la compaa para alcanzar sus objetivos de publicidad y mercadotecnia. En las mencionadas anterior prrafo nuestra empresa decidi tomar en consideracin la promocin de ventas y la publicidad (vase en el capitulo #7) para as llamar la atencin del cliente sobre el producto que estamos lanzando al mercado.

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Cuando se habla de promocin se nos viene a la mente descuentos adicionales, mercadera de regalo, obsequios adicionales, una vez me dijo el profesor Alein Nieto que no se debe regalar un producto en la introduccin porque acostumbrara a la clientela de consumirlo solo por la regala al comienzo no le prest atencin pero al pasar el tiempo me di cuenta que tena razn poniendo el ejemplo de una marca que introdujo en el mercado de los tanque de agua marca Rotoplas que al momento de lanzar el producto al mercado ecuatoriano dio como regalas puntos por ventas de tanque a los vendedores pero la empresa no pudo salir de esa promocin quedando atrapada en la perspectiva de los dichosos puntos y si no se daba simplemente no los vendan. Basados en esto se han creado paquetes promocionales tales como: El primer mes de lanzamiento la visita no tiene costo, pero si el valor de los repuestos. Si un cliente recomienda a un nuevo cliente, tendr un descuento del 20% de descuento en la compra de los repuestos, esta promocin estar vigente por 3 meses, la finalidad es aprovechar la oportunidad de que sea el cliente que nos promocione hacia sus alrededores que aun no conocemos.

Otra promocin es que si el cliente nos indica que vio el comercial por televisin o lo escuch por radio tendr como premio un descuento del 5% por el servicio en la prxima visita, se mantendr esta promocin por 3 meses tiempo en que durar la campaa publicitaria.

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La empresa tiene en mente dar una campaa de capacitacin a los nuevos tcnicos de Service Clark en el cual se unirn los maestros conocidos o los que estn por los alrededores hacindoles pasar por diferentes pruebas y seleccionando los cuatro futuros tcnicos, el resto de los maestros se dar indicaciones favorables de acuerdo con las tesis tomadas anteriormente. En la publicidad de esta promocin los que primero quiero que se enteren son mis clientes que compran en la ferretera Clark, para eso se realizaran volantes de media pgina A4 en donde se hablara del taller y los beneficios que constara esta servicio, con el fin de dar mayor servicio. Continuando con la publicidad en los primeros das tomaremos muestras de daos comunes que tiene la casa y los plasmaremos en los nuevos logotipos que se formara en el servicio nuevo, adems se har un esquema de cua radial que se transmitir en el local en el da planteado una vez que sea aprobado el proyecto por los dirigentes de Ferretera Clark. En cuestin de televisin se plantearan esquemas tentativos hacia el consumidor y los problemas comunes de un ama de casa ordinario, este punto no tiene tiempo de salir al aire ya que se debe contar con un presupuesto alto lo cual en las condiciones que se vive el pas ese gasto o/i inversin sera enorme a la perspectiva inicial.

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El punto ms usado en la publicidad planteada ser el Marketing de guerrillas que aprendimos en los seminarios de la universidad, son atractivos por los clientes y econmicos para los inversionistas de F. Clark dando as un punto de referencia en donde comunicar a nuestros clientes. Las cinco etapas para que un Benchmarking de xito propuestas por SPENDOLINI 1.- Determinar a qu se le va a hacer benchmarking. Definir quienes son los clientes para la informacin del benchmarking. Nuestros clientes son todas las ama de casa que no tiene tiempo de arreglar los daos cotidianos que suceden en el hogar. Determinar las necesidades de informacin de benchmarking de los clientes. En las encuestas que se hicieron nos da como resultado que la atencin de reparacin, atencin y precio que ponen los maestros ambulantes no son del agrado de nuestros clientes dando una insatisfaccin hacia ellos. Identificacin de factores crticos de xito. En la primera fase del proyecto se puede dar resultados ptimos hacia la empresa dando como resultado el abandono de los tcnicos creando un competidor ms Diagnstico del proceso de benchmarking. Es un servicio que est en etapa de crecimiento debido a la poca competencia, pocos sustitutos y demasiado mercado sin atender.

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2.- Formacin de un equipo de benchmarking. Consideracin de benchmarking como actividad de equipo. Se establece un equipo de investigacin de mercado por medio de las encuestas, en ese aspecto determinara los precios de ferretera en comparacin con la nuestra. Luego se establece los parmetros de competencia que tiene el mercado de Service Clark dando nuevas expectativas, de marcas, forma de trabajo y asesora del tcnico hacia el cliente. Tipos de equipos de benchmarking. Se realizara el de la competencia para dar un amplio anlisis de la competencia los pasos a seguir, las correcciones que se deben hacer en el transcurso del proyecto y los planes de contingencia para salvar lo invertido. Quienes son los involucrados en el proceso de benchmarking. Especialistas internos. Especialistas externos. Empleados.

Definir funciones y responsabilidades del equipo de benchmarking . Primero se realizara un anlisis de la competencia. El grupo focal de las encuestas sern maestros ambulantes. Se analizaran las encuestas y se dar a conocer las perspectiva arrojadas por las mismas.

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Los resultados de las encuestas se publicaran en la junta que se realizara de acorde a la fecha que estipule el gerente de la compaa. Capacitacin. 3.- Identificacin de socios del benchmarking. Establecimiento de red de informacin propia. Primero hay que saber que Service Clark no tiene una cartera de clientes que son los clientes de ferretera Clark que estarn en las primeras etapas de existencia del producto. Identificar recursos de informacin. Lo comn de la informacin de campos son las encuestas que se realiza en todo proyecto para tener una visin amplia del proyecto en funcin. Redes de Benchmarking. Se puede dar el caso de revisar en internet si hay otro producto que se pueda hacer la competencia al servicio Otras fuentes de informacin. Aparte del cliente y vendedores se puede sacar informacin de libros, pginas web entre otras dando un proyecto ms amplio y se pueda dar ideas ms concretas en este trabajo con el fin de enriquecer ms la cultura realizada por el local hacia el cliente.

4.- Recopilar y analizar la informacin de benchmarking. Recopilar, organizar la informacin.

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Despus de realizar los estudios se saca dos archivos de investigacin uno de ellos ser organizado de manera de presentacin al grupo como anexos y bibliografas y el otro para tener un respaldo de prdidas de documentos. Anlisis de la informacin. Una vez seleccionada la informacin se debe analizar debido a los objetivos de la investigacin de Service Clark dando como resultado una competencia que no satisface al mercado los sustitutos de esa competencia no son del agrado del cliente y cuenta con el apoyo de la ferretera Clark. 5.- Actuar. Producir un informe de benchmarking. Primero hay que tener en cuenta que el proyecto no ha salido todava al mercado por lo tanto el esquema tentativo para un informe sera el siguiente:

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En este informe cualquiera que este formando este proyecto cuenta con la apertura de resolver cualquier detalle que presente el proyecto en el transcurso de la investigacin. Presentacin de resultados a los clientes de benchmarking. Cuando se vea el resultado del servicio planteado que se realizara como tipo FODA de cada empresa determinando los puntos que vemos en esta tabla. Identificar posibles mejoras de productos y procesos. Una vez realizado los atributos de la empresa ver las expectativas, seleccionar los mercados que no estamos viendo para proyectarlos en aos posteriores dando as una mejora constante y permanente a la empresa con el fin de atraer ms clientes y de dar un servicio agradable al pblico. Despus de analizarlos puntos de Benchmarking tendremos un concepto ms amplio sobre el servicio que hemos creado, las perspectivas del cliente hacia el servicio, cules sern las correcciones que se realizaran en caso de fallos de proyecto en el mercado. El grupo de anlisis del proyecto dio como resultado que se debe seguir con el taller de Service Clark para sacar los costos y ver las utilidades que se pueden apreciar de manera tentativa hacia los inversionistas de Ferretera Clark.

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Capitulo 5 Metodologa de la investigacin. Concepto. En esta parte del proyecto nos enfocamos en el pensamiento que tiene ambas partes del mercado entre los maestros ambulantes y las amas de casa, con el fin de saber cul es el problema ms casual que tiene los clientes en la vida cotidiana. Investigacin de campo. En este captulo nos enfocamos en los costos que vamos a tener, los

productos que ofrecemos constantemente y la calidad de servicio que proyectamos a nuestros clientes, para llegar a la satisfaccin general y especifica del consumidor final. Lo primero que hay que hacer es los costos que voy a manejar para poder competir con la competencia en general.

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Hay dos fases del grupo focal en la tesis Primera fase: arreglos cotidianos que realizan a los clientes.

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Accesorios que comnmente estn en cambio

Con estos datos adicionales nos damos cuenta que lo ms comn en daarse es el control de volumen (Av.-100) y el automtico TQ. Elevado.

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Los cambios de bomba se den por varios motivos entre esos tenemos: -Mala instalacin en tuberas o cheque -Tiempo de vida til de la bomba -Le entro agua en la masa y se quemo varias fases -Se utilizo para adsorber otros lquidos. En la cuestin precios nos damos cuenta que el precio que ponen es por grupo por ejemplo: En los vendedores de la Ferretera Clark, Administracin. Pica, Ecuainco y parte tcnico Esplend. Optaron por precios bajos en cambio los gasfiteros ambulantes sobrepasan los precios uno de ellos nos dijo que en la instalacin de un equipo le cobrara $ 60 dlares (Jorge Rodrguez) en comparacin de (Jos Calle) dijo $ 45 dlares y los dems gasfiteros lo siguieron en la opcin. E n el segundo bloque de preguntas que fue los sanitarios y gritera parece que bajaron los precios concentrndose en la mitad y al principio de los precios pero en las condiciones se dieron estos resultados: Cocina, sanitario, gritera/desage el ms comn es el sanitario los componentes lo cual es el ms comn de los daos y el singular dao es el famoso sapito o la entrada de agua al sanitario estos dos productos son cambiados con frecuencia debido a la mala instalacin de estos dos componentes. Otra arreglo comn es la llave de lavaplatos seguido el desage del lavaplatos este se daa por excesiva dosis de sello rojo o acido que se

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hecha para destapar el lavaplatos y por lo general es plstico en consecuencia se raya, o parte en las roscas terminando su vida til. Segunda etapa del grupo focal Esta segunda parte del panel nos explica cmo estn en conocimientos y en moral de cada maestro pero lo que queremos la verdad de las respuestas as que las preguntas hechas fueron escrito y sin que pongan el nombre para que quede solo la contestacin de sus vivencias con sus trabajos realizados. Adems demuestra en el cuestionario dos preguntas de tica oculta en las once preguntas dadas con el fin de determinar no solo su experiencia sino a la vez conocer sus puntos dbiles para estudiar su situacin actual y que medidas van a tomar la empresa. En el presupuesto realizado daremos a los maestros nos damos cuenta que la regala que hicimos fue: Una chaqueta para herramientas primarias talla L. Los aperitivos fueron hecho en casa tipo bocaditos a base de san duches de tocino, huevo, mayonesa. En papeleras un paquete de hojas, recarga de tintas de color y blanco y negro.

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1.- Qu lleva el Tq. presin normal en cuestin de accesorios?

2.- Qu se debe hacer en la instalacin de la bomba una vez colocada?

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3.-En la instalacin de gasfitera se pone un objeto Para no regresar el agua que es el cheque es necesario para?

4.- Qu se hace en una instalacin para detectar fuga de agua?

5.- En una tubera de enroscar Qu le pone para sellar las fisuras?

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6.- En una instalacin de un sanitario que es necesario?

7.- Qu herramienta nenecitas para instalar las serpentinas?

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8.- Cmo de evala un dao del sanitario?

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9.-En gasfitera el repuesto de las duchas son diferentes por la variedad de marcas y modelos mi pregunta es: Hay repuesto para todas las llaves?

si la respuesta es negativa seleccione de las siguientes marcas cules son las que carece de repuesto

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10.-Cundo se cambia repuesto en general le ensea al cliente Los cambios que se han hechos?

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11.-En los arreglos que UD hace los pedidos de las siguientes forma

Hemos tabulado de forma general todas las preguntas para saber en forma general las respuestas y hemos sealado con franja amarilla las respuestas correctas para darnos cuenta cual es el conocimiento de los maestros y como se desempean en el trabajo cotidiano.

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Anlisis por encuestas hechas a los transentes. En esta encuesta analizaremos cmo trata el gasfitero al cliente?, qu problemas tiene comnmente en su hogar?, cules son los precios puestos? y como los catalogan en general? 1.- En su casa: Cundo fue la ltima vez que contrat a un gasfitero?

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2.- Que fue a reparar a su hogar?

3.- En la reparacin que le hicieron sigue teniendo problemas en lo arreglado.

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4.- Qu le pareci la atencin del gasfitero?

5.- Ud. cree que el maestro cobra demasiado por su trabajo.

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6.- Cunto fue lo que cobro el maestro La ltima vez que le realizo su trabajo en su hogar?

7.- Cree Ud. que sera de mayor comodidad que se habr un taller en la calle Rumichaca donde est la zona de ferretera.

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8.- Conoce Ud. un taller especializado de gasfitera, Electricidad y decoracin juntas.

9.- Si su respuesta fue no cual Ud. conoce por separado?

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Las preguntas fueron hechas a fuera del local (Rumichaca y Luque), por el sector del rea o zona ferretera (desde Vlez hasta Clemente Balln) en toda la calle de Rumichaca. En las nueve preguntas que se dieron para que sean respondidas por los clientes potenciales, demostrando as un inters ms detallado y curioso de lo que esperbamos dndonos ms nimos a continuar con el proyecto.

Experiencia de clientes con maestros en general. En la actualidad el cliente compra un accesorio para el hogar pongamos unos ejemplos:

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El cliente compra una llave de cocina a la pared y la quiere poner el mismo para no gastar para el gasfitero el poner se da cuenta que gotea la llave por todos lados, preocupado llama un amigo o conocido para que ayude a solucionar el problema, l le dice en donde puede conseguir a la persona indicada al trabajo. El maestro conocido as por la experiencia que ha tenido con otros clientes le ve el caso y le dice el precio pongamos que la llave vale $25 marca FV modelo capry y el maestro ve la llave y le cobra $20 el cliente se ech al dolor, paga lo acordado el gasfitero pone tefln y Permatex y lo deja secar veinte minutos con esto el trabajo a concluido no se demoro mas all de media hora y el maestro a ganado $20 por poner una llave, ajustarla y probarla. El cliente satisfecho porque no sale agua en la pared continua su rutina diaria dentro de un mes comienza el goteo llama a otro maestro ya que el otro no estaba, el mira el problema y se percata que esta flojo el pomo debido a la mala maniobra hecha por el anterior maestro y este le dice que es la llave, el cliente vino al almacn y compra otra llave llevando consigo la llave supuestamente que estaba daada el que les habla ve la llave y se da cuenta que es el tornillo del pomo que estaba flojo y el caramelo (es un pedazo de plstico que une el varn la llave al pomo) y le digo que solo tiene que repararla demostrndole en detalles, concluido esto el me da el valor del repuesto y aparte me dice cuanto es yo le digo no es nada solo deme los detalles del porque de la avera si la llave es nueva, el cliente Diego Chacn me cuenta lo sucedido y al ves esto le doy adicionalmente los paso a seguir para que ponga su llave. En este caso es repetido continuamente por los maestros que adems de cambiar la llave le da la que est daada al maestro y lo que hace este o

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bien desarmarla y venderla por partes (que sera lo ms aconsejable) o la arregla y la vende a otro cliente (que es lo ms tpico) dando as un circulo de problemas a los clientes en lo que da una mala imagen a esa marca. Otro ejemplo: un seor nos compra una bomba marca Pedrollo modelo PK60 solo compra la bomba y contrata a un maestro se llama Jorge Rodrguez (si es el de la lista por eso lo llamamos para el grupo focal) en ao 2006 la bomba costaba $58 el maestro le cobro $60 y en la instalacin el cliente se dio cuenta que sala agua en la bomba el cliente nos llamo y dijo que la bomba estaba daada en la parte de abajo, el tcnico de la Pedrollo en ese entonces Jos Campusano vendedor de Ecuainco y tcnico a la vez reviso el problema y esta fue su observacin: la bomba fue chequeada en el taller de Ecuainco no tiene problemas fsicas, el problema radica en la instalacin adems no tiene rastro de componentes de sellante (Permatex ni tefln), dicho esto al maestro Jos Calle tomo el caso, fue a la casa del cliente y esta me dio detalles de la experiencia en este domicilio Capitulo 6 Creacin del taller. El Por qu? de la creacin. Hay muchas marcas de llaves y griferas que tiene nuestro mercado, lo cual nos hace vulnerables a reclamos cotidianos de los famosos repuestos, el cliente contrata a un maestro y este le da su punto de vista si el maestro esta con conocimientos actualizados sabr donde conseguir los repuestos casos contrarios tiene dos opciones: Primera Opcin es cambiar toda la gritera que en algunos casos es romper la tubera del bao.

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Segunda Opcin es que el maestro conseguir el repuesto donde se puede dar la conclusin que sea ms caro o al final le da la primera opcin como alternativa. En las preguntas realizadas para el conocimiento personal su resultado total fue un promedio muy bajo en el cual se puede percibir que los trabajos que hace por prcticas de otros maestros o a su vez iniciativa de uno practicando con clientes adicionales o en su casa pero no tiene una experiencia ni a consultado con catlogos que da cada material. En el comienzo de esta investigacin se da a conocer los puntos dbiles que tiene todo los maestros y dando una solucin a estos problemas a futuro a nuestros clientes. La empresa analiz el caso con las respuestas dadas en este cuestionario y saco la conclusin de hacer un taller especializado en el cual da seguridad de su instalacin a un precio justo en la comodidad del hogar. El taller de reparacin de electro bombas, mantenimiento de gasfitera y decoracin para el hogar sacado de la idea de un taller normal pero con la diferencia de ser a domicilio y en el local para poder dar un mejor servicio al cliente adems de las ventas normales de la Ferretera Clark. Con este proyecto demostraremos que nuestra empresa no solo se dedica a la venta cotidiana de las dems sino que tambin el cliente tiene una mejor manera de poder tomar la decisin de compra con mayor efectividad y reducir la opcin de devolucin de las mercaderas no utilizadas. l Porque va dirigido a las amas de casa.

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Nos dirigimos a las amas de casa porque son un mercado potencialmente grande en donde no tiene ningn conocimiento de herramientas que se van a utilizar ni los repuestos que se utiliza en el material que le falte mantenimiento o este descompuesto.

Proyecto del taller. En la ciudad de Guayaquil, zona central, calle Rumichaca y Luque, la Ferretera Clark inicia su proyecto del Taller de reparaciones Serviclark con la intencin de resolver los problemas que surgen en el hogar en las tuberas, equipos elctricos y partes de decoracin, ofreciendo una atencin ms especializada y un mejor seguimiento en la pos venta. 1.- Programa del taller. 2.- rea geogrfica del taller. 3.- Materiales, proveedores, ruta a seguir. 4.- Comparacin con los maestros ambulante, talleres de las empresas, talleres independientes.

1.- Programa del taller. En el nuevo taller la empresa tiene un espacio fsico en la misma empresa, se han recopilado datos de llaves, bombas, tanques, accesorios y

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decoraciones que pueden dar una facilidad ms avanzada de nuestro proyecto. En la cuestin de datos hay tres tipos de libros de repuestos detallado que son dado en cada Ferretera, Edesa, FV, Pedrollo, donde detallan cada repuesto que se necesita en las diferentes llaves, griferas, electro bomba adicional uno demuestra que de cada 5 personas que compran una marca reconocida 2 compran un producto genrico (producto chino) demostrando as que el mercado chino es amplio y se debe conseguir un sustituto de los repuestos al producto vendido, en estos casos lo conveniente es adquirir un producto de marca reconocida para facilitar los repuestos y evitar problemas a futuro. En el taller hay una visin de hacer un pequeo departamento especializado a la orientacin de la toma de decisiones en el cual se har tomar las decisiones que dure no solo para el momento sino que tambin tendr opciones que puede elegir. Hay datos y repuestos adicionales como por ejemplo: los compresores, generadores y motores que no tiene detalles en los manuales y tuvimos que aplicar la tcnica de descomposicin lo cual desarmamos un compresor para poder ver al mnimo detalle de este producto.

2.- rea geogrfica del taller. En el rea geogrfica del taller est situado en la calle Rumichaca 1001 entre Luque y Aguirre.

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Este diseo tiene como funcin de ser una orientacin del nuevo taller en general, dimensiones y posiciones de cmo van a ser distribuidos los espacios, con este distintivo nos lanzamos a la fase de organizar los proveedores, libros y folletos. En la mayora de los talleres los espacios son reducidos y no tienen los repuestos en ese lugar lo que hace demasiado costosos y por ende sale caro al cliente por lo consiguiente el toma la decisin es comprar un producto nuevo. En la cuestin de espacio de nuestro prototipo est diseado para que el cliente entre a nuestro local y pueda ver su reparacin o pueda tener una perspectiva del diseo como ira instalada que necesita y que materiales se van a utilizar en la instalacin de su hogar.

3.- Materiales, proveedores, ruta a seguir.

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Materiales.- es necesario tener un folleto general de todas las griferas, motores, electro bombas y materiales de acabado del hogar; en cuestin de herramientas son todas las que se van a utilizar en las reparaciones. Proveedores.- se seleccionaran una lista de posibles proveedores que me darn facilidad de los materiales a disponer 4.- Comparacin con los maestros ambulante, talleres de las empresas, talleres independientes. En el estudio realizado nos damos cuenta que cada persona que consigue maestro que arregle el problema en casa tiene el problema de la incertidumbre de cmo va aquedar el trabajo finalizado si en verdad lo ha solucionado o si dejo algo por terminar; y si ocurre algo despus por la mala instalacin como lo localizo, que seguridad me da si lo veo y le digo el problema me lo va a solucionar sin cobrarme algo ms. En un taller es diferente ya que sabemos dnde est y a quien reclamar si algo resulto mal o falta cambiar algo mas, en un taller me da la seguridad de dar mi producto para que lo reparen sin pensar que se me lo van a llevar o hurtar, pero falta algo esencial que no notamos en este momento y es el tiempo, nosotros no tenemos el tiempo suficiente en sacar la pieza que se va a reparar y llevrsela al tcnico del taller.

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Capitulo 7 Estrategia de publicidad y comunicacin. Concepto. Las estrategias de publicidad y comunicacin, est basada en lograr que los mensajes sean precisos y que lleguen directamente al consumidor, logrando as que este despierte la atencin, el inters y complete la accin de compra que es nuestro objetivo principal. Para esto es muy importante tambin el desarrollo de un Mix de mercado en el cul, el Producto, la Plaza, La publicidad y el precio, estn perfectamente

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sincronizados y desarrollados de tal manera que produzcan los beneficios planteados en el proyecto.

Objetivos de la comunicacin.

Dar a conocer a mi pblico objetivo sobre el taller de Service Clark sobre la atencin a las amas de casa a finales del 2011.

Realizar pruebas piloto del servicio que se va a realizar con el fin de tener historial real de los hogares a los que se atendern en futuro.

Establecer los tipos de publicidad que se va a publicar y seleccionar cual va a salir primero a finales de junio del 2010.

GRUPO 0BJETIVO. Amas de Casa.Es de conocimiento que en nuestra ciudad y a nivel

nacional, las amas de casa son quienes estn en sus domicilios durante el da en que los esposos salen a desempeas las labores de trabajo para poder mantener el hogar, dejando vulnerable el normal desarrollo de las actividades y es ah donde surgen los problemas que nosotros hemos identificado y que las seoras no pueden arreglar, por lo que se hizo imprescindible desarrollar este proyecto en virtud de los desperfectos que

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aquejan en el lugar donde viven, tales como daos en las tuberas de agua ya sea de baos, cocina , sobrecargas y cortes elctricos que ocasionan desperfectos en los equipos . Es entonces que al identificar plenamente a quienes va dirigido nuestro servicio tenemos la capacidad de desarrollar la estrategia de publicidad y comunicacin, encaminada a lograr el posicionamiento del mismo en el mercado establecido.

El plan publicitario.

Est diseado con la finalidad de hacer conocer las bondades que ofrece nuestro servicio, mediante el uso de informacin tcnica y exacta, que al ser expuesta al aire por los diferente medios de comunicacin, despertaremos la atencin y crearemos la necesidad de compra.

Concepto de creatividad y comunicacin.

Concepto de Comunicacin. En la comunicacin que se vamos a comunicar a nuestros clientes se basa en la experiencia que tiene el personal de Serviclark mas la imagen que tiene la ferretera Clark y haciendo nfasis que se puede resolver cualquier problema que tenga la ama de casa en cuestin de reparaciones y mantenimiento del hogar.

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Concepto de Creatividad. Est dado por la razn fundamental o la esencia del servicio, que mediante un mensaje claro el pblico puede captar cul es el mensaje que estamos dando. USTED TIENE EL PROBLEMA, SERVICLARK LAS HERRAMIENTAS. Chispas de Publicidad. Son tcnicas de la multinacional mcaann Ericsson utiliza a fin de encontrar oportunidades en el mercado. Son preguntas detonantes que nos ayudan a determinar a qu punto podemos dirigir nuestra publicidad, es un plan de accin para mejorar la publicidad del producto, la marca o el servicio. Para esto hemos seleccionado cinco chispas que las hemos desarrollado de la siguiente manera:

A.- Con quin no estamos hablando? La organizacin no tiene determinado como grupo objetivo al sector empresarial, pero a largo plazo, si pondremos un plan de accin para asistir al sector industrial. b.- Qu podra hacer su marca para lograr que sus competidores hagan fila para comprar?

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Ofrecer un servicio eficiente y excelente con asistencia las veinticuatro horas al da. c.- S el servicio fuera un producto, que producto sera? Un libro que sirva como gua prctica en decoracin, electricidad y gasfitera para pblico en general. d.- No solo parezca bueno, sino haga el bien? En el momento de instalacin de cualquier material, si queda algn desperfecto en el trabajo realizado, Serviclark asume la reparacin y mantenimiento de cualquier otro artculo del hogar sin costo alguno. e.- Si la marca se reencarnara en qu forma le gustara que volviera a la vida? - En una fbrica de repuestos. - En un libro con el slogan, Hgalo usted mismo.

Campaas PublicitariasLas campaas publicitarias, estn diseadas para ser publicadas en los medios de comunicacin, como televisin, radio, revistas especializadas, y la utilizacin de medios impresos instalados en los centros comerciales en lugares afines al servicio.

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Tenemos un comercial de televisin, una cua radial tres publicaciones en revistas especializadas, y dos Publicidades impresas destinadas al marketing de Guerrilla. Comercial de televisin Es un caso de la vida REAL, Se trata de una seora que est en su casa muy entusiasmada preparando una cena para celebrar el aniversario con su esposo. Cuando se dispone a esperar a su esposo vestida muy sexy para la ocasin y ultimando el ltimo detalle, se da cuenta que hay una fuga de agua, y que proviene del bao de su dormitorio. Regresa a la sala y se sienta muy apenada sin saber qu hacer. De repente se produce un cortocircuito y la casa queda a oscuras. Preocupada por la situacin y pensando que todo su esfuerza no vali la pena trata de pensar e inmediatamente le viene a la mente Serviclark, los llama y ellos toman sus datos y le piden que le indiquen que problema tiene y al instante escucha el sonido del timbre en la puerta y al abrirla encuentra dos seores perfectamente vestidos y equipados, listos para entrar en accin Cada uno arregla una cosa y en cuestin de minutos quedan arreglados los problemas y ella muy agradecida por nuestro servicio puede celebrar su aniversario. Comercial de Radio. Al igual que el comercial de televisin se trata de un hecho cotidiano.

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Es una persona que est dormida y de pronto se despierta por la gotera que hay en la llave de la cocina. Se levanta molesto y al dirigirse hacia all y al abrir la puerta se escuchan pasos sobre charco de agua y trata de arreglar el dao, pero lo daa completamente y sale un gran chorro de agua. Se edita la siguiente frase: Usted tiene el problema, Serviclark las herramientas. 2324241. Guayaquil Ecuador. Dilogo. El sonido del ronquido. Dilogo del seor. Aaahh Que pasa otra vez goteando la llave del fregadero, no s qu trabajo hizo ese maestrucho, se gan la plata de alivio y no s donde estar, bueno voy a arreglarlo yo mismo, total no es cosa de otro mundo. Sondo de caminata decidida. Sonido de caminata en charcos de agua. Sonido de herramientas. Sonido del chorro de agua producido al romperse la tubera. Dilogo del seor. Qu desgracia se hizo ms grande el dao, y ahora que hago. Dilogo del locutor. Usted tiene el problema, Serviclark las herramientas. Llmenos 2324241. Guayaquil Ecuador. Comerciales en revistas. Estos diseos publicitarios, de hicieron de forma de alerta y al

sensacionalismo, donde se grafican los elementos de la naturaleza

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extrema para que el posible cliente reciba con impacto la imagen y se imagine que si su bao o cualquier otra cosa de su hogar se dae pueda provocar una problema de gran magnitud y entonces tome precauciones y por cada situacin que se le presente inmediatamente nos asociar y lo tendremos listo para adquirir nuestros servicios. Estos mensajes se publicarn en las principales revistas afines al servicio, tales como: Hogar, construyendo. Publicidad 1

Publicidad 2

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Publicidad 3

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Marketing de Guerrilla.

Es publicidad impresa y tiene mucha relacin con los las publicaciones en revistas y la diferencia es que los afiches se colocaran en los principales centros comerciales, en la parte de los baos o sanitarios, para que exista la asociacin de ideas con lo que estamos transmitiendo y sea fcil de entender. Es una publicidad a bajo costo y de gran refuerzo para el servicio. Decidimos utilizar partes de las imgenes de la publicidad impresa para el Marketing de Guerrillas, debido a que no es necesario crear una diferenciacin, de ideas en la mente del consumidor, sino una relacin o asociacin de las mismas, adems las imgenes son de gran impacto

Marketing de Guerrilla 1

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Marketing de Guerrilla 2

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Seleccin y toma de decisiones. Hemos visto que las publicidades que se han planteado en el trascurso de este captulo y decidimos poner en prctica la publicidad de: Marketing de guerrilla. Revistas. Radio.

Por qu se escogi estas publicidades? Debido a los costos presupuestados no nos da para publicarlo en la televisin ni hacer una campaa publicitaria ya que este ltimo punto se gasta demasiado y solo llega a un cierto grupo.

Conclusin del primer ciclo del grupo focal.

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En los materiales elctricos que tiene el mayor porcentaje de incidente que hay en un hogar de clase media ya sea propia o alquilada vea el cuadro #2 donde nos demuestra que los 20 maestros comnmente instala repuestos de accesorios o cambios de accesorios del tanque de presin. En las preguntas adicionales que se les hicieron a los maestros por motivo de que las preguntas fueron cerradas lo cual las especificaciones fueron muy generales y no nos dieron una respuesta completa. Conclusin General del grupo focal Gasfitero creado por Ferretera Clark. La empresa se dio cuenta que hay poca informacin de los repuestos para llaves de agua y para los accesorios elctricos su instalacin se hace por instintos o copia de otro maestro, en la investigacin de las dos horas se analiza lo siguiente: El 47,5% que tiene de conocimiento los maestros los que ms sacaron la mayor nota es sin duda los ms antiguos en esta profesin lo cual tiene experiencia no solo en los trabajos realizado sino que sabe del precio a poner y como solucionar de manera objetiva y eficiente los problemas planteados por los numerosos clientes que ha tenido. En algunas hojas nos demuestra la poca informacin que tiene acerca de los trabajos que realiza a menudo en los diferentes lugares de la ciudad de Guayaquil ya que en estos datos reflejan la falta de conocimiento bsicos sobre ya que en las preguntas de anlisis demuestran que sus mecanismos son utilizado de manera intuitiva y no por tcnicas.

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En su tica y moral de los gasfiteros como ya lo dijimos antes es deficiente por el motivo de su inexperiencia de campo o sea tienen poco tiempo de ser maestros o por la falta de empleo se dan oportunidad en otros campos ms atractivos como en arreglar daos y desperfectos de los hogares creando una circunstancia a la manera de ingreso de dinero. Conclusin general de las preguntas realizadas al pblico. La utilidad de un gasfitero es de un promedio de tres semanas ya que en la encuesta nos da con mayor volumen el de una semana y un mes; dando mayor frecuencia en la reparacin del sanitario y desage; una deficiencia grande por parte del gasfitero dando un servicio poco apropiado al consumidor final. Los clientes catalogan al gasfitero ambulante como un trabajador sin reglas a seguir, personal poco profesional, y con precios exorbitantes sin comparacin ya que no tiene conocimiento de un taller que haga lo que hace un maestro su funcin principal en la cual es ir al domicilio del cliente. Conclusiones generales del proyecto. En el proyecto realizado a lo largos de estos seis meses cabe recalcar que la ferretera Clark tiene un mercado nuevo con un producto nuevo en el cual no se dicta un historial estable como se puede apreciar en las ventas de los productos que tiene la compaa, pero se tiene la ventaja de tener un respaldo que es la ferretera en si ya que es conocida por los clientes que frecuenta por ese sector ms aun con clientes fijo que tiene la misma.

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Los precios estipulados en los servicios que se dictaron anteriormente nos dan como referencia la rentabilidad que se puede tener en tiempos cortos lo cual no se puede dar un margen de utilidad detallado debido a la escases del servicio en el mercado y la mala atencin por parte del personal ambulante (maestros gasfiteros) creando un ambiente muy complicado en cuestin de nmeros reales. Recomendaciones generales. Publicidad. Se debe exponer toda la publicidad con el propsito de llegar a ms personas o clientes potenciales y crecer en el mercado, hacer una presentacin previa a un grupo focal para saber cmo est la informacin que se est dando hacia el mercado, cuando este de los resultados generales se harn las correcciones necesarias para el mensaje llegue con xito al cliente final.

En nuestro anlisis con respecto al proyecto se dan dos partes: La primera parte es que la empresa seala a la ferretera como escudo del servicio o trampoln a la cartera de clientes de la misma, en parte es bueno ya que el cliente se familiariza las dos categoras y la puede adoptar como una en cuestin de servicio. La otra parte es que si tiene un tropiezo este servicio o el otro, tiene la tendencia de llevarse mala publicidad en las dos categoras as tenga prestigio una de ellas ya que el cliente lo asocia a lo conocido dejando vulnerable a la ferretera por la falta de conocimiento que tiene Service Clark.

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En cuestin de material en l cual se establece en el mercado. El proyecto tiene potencial indicado para salir al mercado por varios motivos uno de ellos es la insatisfaccin que tiene en lugares o personas que tiene poca experiencia, no tiene el material indicado, cobran caro y por ultimo dejan daado otra cosa. El mercado es nuevo para explotarlo y no tiene competencia dura para hacer cambios en identificacin del producto, se puede llegar a la mente del consumidor mar rpido que cuando el mercado est saturado.

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Bibliografa. Direccin de la Mercadotecnia sptima edicin Philip

Kotler. Velzquez.

Administracin de los sistemas de produccin quinta edicin G. La administracin de ventas a su alcance Rodrigo Catalogo de los productos de Pedrollo. Catalogo general de Edesa. Catalogo general de F.V.

Toro Uribe.

Seminario de la Pedrollo Marzo 2008 patrocinado por Ecuainco.+

Introduccin a la Investigacin primera edicin Alfredo Introduccin a la Contabilidad Gerardo

Barrios.

Guajardo.

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