Criterios de Excelencia PNC 2009

Criterios de Excelencia Premio Nacional a la Calidad, versin 2009
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INDICE
1 2 3 4 5 6 7 8 8.1 8.2 9 10 11 11.1 11.2 12 Invitacin a los ejecutivos Origen y misin de ChileCalidad Historia del Premio Nacional a la Calidad (PNC) Premio Nacional a la Calidad Beneficios para la organizaciones postulantes al PNC Organizaciones ganadoras Postulacin al Premio Nacional a la Calidad Proceso del Premio Nacional a la Calidad Criterios de excelencia Principios inspiradores de la gestin de calidad Principales caractersticas Modelo chileno de gestin de excelencia Criterios y puntajes de evaluacin tcnica Gua para el proceso de autoevaluacin Recomendaciones generales Preparacin del resumen de la organizacin Descripcin de los criterios y subcriterios 1. Liderazgo 2. Clientes y Mercado 3. Personas 4. Planificacin Estratgica 5. Procesos 6. Informacin y conocimiento 7. Responsabilidad social 8. Resultados Asignacin de puntajes, formato y guas de puntuacin Dimensiones de la evaluacin Asignacin de puntajes a las respuestas Formato del criterio Gua de puntuacin Glosario de trminos clave Modificaciones introducidas al documento 3 5 5 6 7 9 10 11 15 15 17 19 21 23 23 25 27 27 30 34 39 42 45 48 51 55 55 56 57 58 63 71
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Centro Nacional de Productividad y Calidad Nueva York N 9, piso 12, Santiago Chile - Fono: (56 2) 816 88 00 Fax: (56 2) 816 88 10 ______________________ www.chilecalidad.cl

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INVITACIN A LOS EJECUTIVOS

La incorporacin al mundo desarrollado es un desafo para Chile, un pas contextualizado en el proceso de globalizacin y la apertura de nuevos mercados. En esa perspectiva, las organizaciones pueden contribuir a ello, mejorando los ingresos reales, las oportunidades de empleo y la calidad de vida en nuestra sociedad. En este marco, se hace necesario que los sectores privado y pblico asuman ese desafo con ventajas estratgicas que les permitan ampliar sus mercados, particularmente en el campo internacional. Las empresas estn obligadas a ser ms eficientes, al mismo tiempo ajustar sus costos y satisfacer estndares de calidad de sus productos, respeto por el medio ambiente, responsabilidad respecto a sus clientes, trabajadores y comunidad cada vez ms exigentes y alineados con los niveles de los mercados ms avanzados del planeta. Los Servicios Pblicos tienen un rol gravitante que cumplir en el proceso de incorporacin de Chile a la economa global. Atender cada vez mejor, ms rpido y con mayor eficacia a los ciudadanos es un imperativo tico para un pas que quiere llegar a ser desarrollado con niveles crecientes de equidad social. Al mismo tiempo, el crecimiento del sector empresarial requiere de instituciones pblicas que avancen a la par, siendo el Estado un actor facilitador, disminuyendo crecientemente las trabas burocrticas innecesarias que todava subsisten en algunos mbitos. En los mercados actuales, el concepto de calidad trasciende las caractersticas fsicas y funcionales de los bienes y servicios, incluyendo atributos que se relacionan con la gestin integral de la organizacin, que est asociada al mejoramiento continuo de todas sus actividades centrales, tales como el diseo de productos y servicios, la gestin de los proveedores, la motivacin y el compromiso de los trabajadores, los procesos de comercializacin y toma de decisiones, la funcin de liderazgo y, en general, la satisfaccin de todos los actores vinculados: propietarios, ejecutivos y trabajadores, clientes y sociedad en su conjunto. Esta concepcin est enmarcada en un ambiente crecientemente competitivo y, al mismo tiempo, requiere de una visin humanizadora de las organizaciones donde las personas jueguen un rol cada vez ms clave, demandando una cultura de gestin centrada en la satisfaccin de clientes, usuarios y del personal, mediante el constante mejoramiento de la calidad.

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As ha sido comprendido por muchos pases que han instaurado premios nacionales a la calidad. Entre ellos se cuentan Estados Unidos, Japn, la Unin Europea, la mayor parte de los pases latinoamericanos y, desde el ao 2000, Iberoamrica, a travs del Premio Iberoamericano de Excelencia en la Gestin. En todas esas experiencias, los premios han contribuido y siguen contribuyendo significativamente a mejorar la competitividad de las empresas y servicios pblicos, muy en especial, la de quienes han sido participantes activos en dichos procesos. Esto se logra ofreciendo un modelo que organiza coherentemente el conjunto de factores que contribuyen a hacer una organizacin ms competitiva. Se consigue tambin, por medio de mostrar la experiencia de organizaciones excelentes los ganadores- que se constituyen en ejemplos a ser imitados y seguidos. El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia en que se basa el Premio Nacional a la Calidad es un poderoso mecanismo para detectar y reconocer las capacidades que presenta cada organizacin. No es prescriptivo, es decir, promueve el empleo de prcticas o herramientas acordes a las caractersticas particulares de cada entidad y sus criterios contribuyen a hacer tangible los estilos y modelos de gestin especfica. Al utilizar los criterios del Premio Nacional a la Calidad, muchos descubrirn bajos puntajes respecto de sus expectativas y tambin tendrn la certeza que los resultados no son los mejores. Estas organizaciones tienen al menos dos caminos: desistir o perseverar. Desistir, es como negar los resultados de una encuesta que nos est mostrando cules de nuestros productos son defectuosos. Perseverar, es aceptar que existen oportunidades de mejora, que nos llevarn al xito si son abordadas de manera sistemtica. Participar en el proceso del Premio Nacional a la Calidad no significa slo buscar un reconocimiento por lo que se hace, sino tambin buscar guas y ejemplos de que la mejora continua es una realidad accesible a todas las organizaciones, cuyo esfuerzo y superacin constantes les permitir alcanzar el xito. Les invitamos a asumir el desafo de incorporarse al proceso del Premio Nacional a la Calidad 2009, transformndose en agentes de cambio en la cultura de gestin y sirviendo de ejemplo a otras organizaciones.
Ximena Concha Baados Secretaria General Premio Nacional a la Calidad

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1. Origen y misin de ChileCalidad

ChileCalidad fue creado por decisin del Foro de Desarrollo Productivo (1994) e inici sus operaciones como Comit CORFO en 1996. Desde sus inicios, su objetivo central ha sido generar en el pas un movimiento nacional que desarrolle la productividad y la calidad como un impulso fundamental a la competitividad del pas. Al igual que el Foro, que aglutinaba a los diversos actores del desarrollo productivo, ChileCalidad se cre con un directorio que integra al Gobierno y a las principales organizaciones de trabajadores y empresarios (la Central Unitaria de Trabajadores, CUT y la Confederacin de la Produccin y el Comercio, CPC, respectivamente). En su origen, ChileCalidad estaba fuertemente inspirado en la experiencia de los pases asiticos, particularmente Japn, donde instituciones similares han jugado un rol significativo en hacer de los conceptos de productividad y calidad, prioridades nacionales compartidas. En la actualidad, ChileCalidad ha centrado su misin en promover la innovacin en la gestin organizacional de empresas y servicios pblicos para mejorar significativamente su calidad, productividad y relaciones laborales. Para ello, impulsa la aplicacin de modelos, herramientas y prcticas de gestin que han demostrado su eficacia y eficiencia en empresas y organizaciones exitosas en todo el mundo.
2. Historia del Premio Nacional a la Calidad (PNC)

A partir de 1996, se inicia en Chile la aplicacin de Modelos de Gestin de Excelencia, siendo el Centro Nacional de Productividad y Calidad el encargado de su administracin y difusin a travs del Premio Nacional a la Calidad, inspirado en el Premio Malcolm Baldridge (USA). Luego, el alto grado de universalidad del modelo permiti su adaptacin y aplicacin a la realidad chilena, constituyndose en una gua para las organizaciones del pas. El Premio Nacional a la Calidad (PNC) fue creado por el Decreto Supremo Nm. 729, del 30 de septiembre de 1996, del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin. Considerando: Que para los efectos de elevar la competitividad del pas, de fomentar la satisfaccin ms plena de los consumidores y de mejorar la calidad de vida de todos los chilenos, es preciso promover el incremento de la calidad de los bienes y servicios producidos. Que en los mercados actuales la calidad requerida trasciende las caractersticas fsicas de los bienes, abarcando atributos que dicen relacin con la gestin integral de la entidad, por lo que el concepto moderno de la calidad implica su introduccin

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en todos los procesos de la entidad, que produzca un mejoramiento continuo de todas sus actividades, una mayor satisfaccin de todos sus integrantes y una mejor atencin a sus clientes. El Premio Nacional a la Calidad se entreg por primera vez en 1997 y en 1998 se hizo extensivo al sector pblico, donde ha sido un poderoso estmulo a la modernizacin de los servicios.
3. Premio Nacional a la Calidad

El Premio Nacional a la Calidad es una distincin pblica anual, que se entrega al esfuerzo sistemtico e integral de las organizaciones chilenas por implementar una gestin de calidad moderna y eficaz. El PNC es un reconocimiento en forma de trofeo y un diploma a la excelencia en gestin de las organizaciones chilenas. El Premio Nacional a la Calidad aspira a promover: La toma de conciencia, por parte de las empresas y servicios pblicos, de la importancia de la calidad y la productividad como elementos fundamentales de la competitividad. La comprensin de los factores y elementos que influyen en la obtencin de niveles superiores de calidad, especialmente aquellos que dicen relacin con el desarrollo de las personas. La difusin y anlisis compartido de experiencias exitosas en el tema, destacando sus procedimientos, etapas y beneficios paulatinamente alcanzados. Para hacerse acreedora al Premio Nacional a la Calidad, una organizacin debe demostrar que ha incorporado valor agregado en sus resultados como consecuencia de un esfuerzo sistemtico y global de perfeccionamiento, expresado en las relaciones con sus clientes, sus empleados, sus proveedores, otras organizaciones y la comunidad en general. Para apoyar este esfuerzo, el Premio Nacional a la Calidad proporciona a las empresas y servicios pblicos una gua referencial que les permite evaluar y mejorar su gestin de calidad. Al postular al Premio, es la organizacin como un todo la que se involucra. Se premia a la organizacin como tal, lo que significa que el proceso de evaluacin hace participar a todos sus integrantes: propietarios, ejecutivos y directivos, trabajadores y funcionarios. En el caso de estos ltimos, esa participacin puede ser directamente y/o a travs de sus organizaciones formales, ya sea sindicatos, asociaciones, comits paritarios de higiene y seguridad, delegados del personal, entre otras instancias.

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El Premio no es un certificado de calidad de un producto o servicio. Es un reconocimiento a la gestin global de excelencia de una organizacin.
4. Beneficios para las organizaciones postulantes al Premio Nacional a la Calidad

La postulacin es en s misma un proceso de aprendizaje organizacional:
El proceso de postulacin representa, en s mismo, una ganancia para las organizaciones postulantes. La sola elaboracin del Informe de Autoevaluacin, que debe ser conducida por la alta direccin, moviliza a una gran cantidad de personas dentro de la organizacin, las que logran observar a la empresa con una ptica sistmica, se comprometen con sus resultados globales y comparan su gestin con una gestin de excelencia. Se estimula as la creacin en la organizacin de una cultura de aprendizaje para la mejora continua. La evaluacin externa que se realiza a la organizacin postulante, le aporta una mirada nueva y experta sobre su gestin actual:
El Informe de Autoevaluacin de la organizacin postulante es sometido a una revisin externa e independiente, utilizando criterios reconocidos internacionalmente. De esta manera, se le entrega a la organizacin una mirada nueva sobre su gestin actual. Esta revisin se realiza a travs de un riguroso proceso de evaluacin que lleva a cabo un prestigioso Cuerpo de Examinadores y Jueces, que han sido entrenados por ChileCalidad para este efecto, quienes actan guiados por un riguroso cdigo de tica.
El Informe de Retroalimentacin que reciben las organizaciones postulantes es una gua para la mejora continua:
La organizacin obtiene, al final del proceso, un Informe de Retroalimentacin de su gestin empresarial u organizacional, que le seala sus principales fortalezas y reas de mejoramiento en cada criterio del modelo, y seala el rango porcentual en que fue evaluada la organizacin en cada uno de los criterios (de un mximo de 100%) y el rango de puntaje final (de un total de 1000 puntos). Este informe es una herramienta de apoyo al proceso de mejoramiento continuo de las organizaciones en su bsqueda de la excelencia. Muestra a la organizacin nuevos caminos para gestionar la relacin con los trabajadores, proveedores, clientes, socios y hasta con la competencia, proporcionando una clara distincin entre un desempeo tpico y una organizacin de clase mundial.

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A partir del Informe, la organizacin puede enfocar y priorizar un proceso de mejora continua de su gestin, utilizndolo en su proceso de planificacin estratgica y en la definicin de planes de mejora para enfocar cambios en los diversos mbitos de su gestin interna y en la relacin con clientes y usuarios. Ganar el Premio transforma a la organizacin en modelo y referente para el resto de las organizaciones a nivel nacional e internacional:
Si la organizacin gana el Premio, significa que su gestin ha alcanzado un nivel de excelencia comparable a las mejores organizaciones del mundo. Obtiene, asimismo, el reconocimiento pblico del resto, constituyndose en un modelo a ser imitado por las dems organizaciones del pas. Para ello, es invitado a difundir ampliamente su experiencia hacia las dems organizaciones. Adicionalmente, las organizaciones que resultan ganadoras, pueden ostentar la obtencin del galardn en forma permanente, mencionando la categora, el ao en que se obtuvo el reconocimiento y la institucin que lo otorga: ChileCalidad.
Ganar el Premio deja a la organizacin en condiciones de optar a otros premios internacionales:
Al ganar al PNC, las organizaciones sern invitadas por ChileCalidad a postular, como candidatas al Premio Iberoamericano a la Calidad que administra la Fundacin Iberoamericana a la Calidad, con sede en Espaa. Este Galardn es entregado anualmente en la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y Gobiernos. A la fecha, este premio ha sido ganado por 41 organizaciones, de las cuales 6 han sido empresas chilenas ganadoras del PNC: Ascensores Schindler (CHILE) S.A., en el ao 2000; AFP Summa Bansander S.A., en el 2001, Banefe y Gerdau Aza S.A., en el ao 2002, BancoEstado Microempresas, en el ao 2006 y Banco Santander en el ao 2007.

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5 Organizaciones ganadoras
Categora Gran Empresa:
1997
1998
1999
2000
2000
2001
2001
2002
2004
2005
2005
2006
2007
Categora Intermedia:
1998
2005
Categora Pyme:
1998
2001
Categora Servicios Pblicos Nacionales:
2004
Las organizaciones estn ordenadas por categora y ao.


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A partir de la versin 2007, se entregan menciones honrosas a organizaciones que, an no habiendo alcanzado los estndares necesarios para ser merecedoras del Premio Nacional, hayan mostrado un nivel de gestin fuertemente orientado hacia la excelencia y merezcan ser destacadas por ello. En 2007 obtuvieron menciones honrosas: Banco BBVA Superintendencia de Salud En la versin 2008, obtuvieron menciones honrosas: Telefnica Mviles Chile (MoviStar) Factoring Security Steel Ingeniera.
6. Postulacin al Premio Nacional a la Calidad

El Premio Nacional a la Calidad, esta dividido en 6 categoras de premiacin: Gran Empresa, organizaciones cuyas ventas netas anuales, o ingresos de explotacin, superan UF 1.000.000 o tengan ms de 500 trabajadores de jornada completa. Intermedia, organizaciones cuyas ventas netas anuales, o ingresos de explotacin, sean superiores a UF 100.000 y alcancen hasta UF 1.000.000. PYME, organizaciones cuyas ventas netas anuales, o ingresos de explotacin, sean hasta UF 100.000. Servicios Pblicos Nacionales Unidades Regionales de los Servicios Pblicos Organizaciones Sin Fines de Lucro
Podrn participar en el Premio Nacional a la Calidad las empresas, productoras de bienes o servicios, privadas, pblicas o mixtas, los servicios pblicos y las Organizaciones Sin Fines de Lucro (OSFL), de todo el pas. Las organizaciones que deseen participar en el PNC, necesitan elaborar el Informe de Autoevaluacin Tcnica, abordando todos los criterios de excelencia del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia. Sern premiadas las postulantes que sean consideradas como aquellas organizaciones que poseen un sistema de gestin y unos resultados que les permite ser ejemplo para otras organizaciones. Las organizaciones ganadoras pueden hacer uso del premio para publicitarse, y adems las ganadoras debern mostrar a otras organizaciones los beneficios de tener prcticas de gestin de excelencia, con los respectivos beneficios que tiene la utilizacin del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia. Centro Nacional de Productividad y Calidad
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Las organizaciones postulantes al Premio deben entregar informacin sobre su sistema de gestin y los enfoques aplicados en ste, adems de los resultados alcanzados, de acuerdo con lo solicitado por los Criterios de Excelencia. Esta Informacin tiene por objetivo verificar si la postulante posee prcticas de gestin proactivas e innovadoras, aplicadas por la organizacin, que muestren resultados comparables con los criterios de excelencia y puedan servir de estimulo y modelo para otras organizaciones del pas. Los criterios estn diseados no slo para servir como modelo de evaluacin del PNC, sino que principalmente para permitir un diagnstico del sistema de gestin, sea cual sea el tipo de organizacin postulante. Informacin ms detallada de la postulacin al PNC, pueden encontrarla en la Gua de Postulacin al PNC o en www.chilecalidad.cl
7. Proceso del Premio Nacional a la Calidad

(a) Difusin Es el proceso por el cual ChileCalidad invita a las organizaciones a postular al Premio Nacional a la Calidad. (b) Admisin y categorizacin Corresponde a la presentacin de la Solicitud de Admisin y Categorizacin (SAC) para efectos de evaluar el cumplimiento de las condiciones de admisibilidad por parte de la organizacin y de validar su categorizacin en alguna de las categoras existentes. Este documento formaliza la participacin en el proceso del premio. Esta solicitud de admisin y categorizacin se entrega en la Secretara General del Premio Nacional a la Calidad, dirigida a: Ximena Concha Baados Secretaria General Premio Nacional a la Calidad Nueva York 9, Piso 12, Santiago-Chile Telfono: (562) 816 8840 - 8168800 Fax: (562) 816 8810 E-mail: ximena.concha@chilecalidad.cl (c) Presentacin del Formato de Informe de Autoevaluacin Tcnica, Informe de Autoevaluacin.
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Corresponde a la presentacin del Informe de Autoevaluacin de la organizacin postulante, siguiendo las instrucciones contenidas en Documento Recomendaciones y Formato para Preparar el Informe de Autoevaluacin. Con este Informe se inicia el proceso de evaluacin tcnica de la organizacin postulante. (d) Evaluacin de postulaciones. El proceso de evaluacin de los postulantes consta de 6 etapas Etapa 1: Anlisis Individual del Informe de Autoevaluacin El proceso de evaluacin se inicia con el anlisis crtico de la informacin contenida en el Informe de Autoevaluacin de cada organizacin postulante, que es realizado, de manera individual, por examinadores asignados a cada organizacin. Para ello, se forma una Comisin de Examinadores integrada por, a lo menos, tres examinadores, donde uno de ellos cumple el rol de Lder de Comisin. El producto de esta etapa, es un Informe de Evaluacin Individual elaborado por cada examinador que se entrega a los Examinadores Lderes de cada comisin. Etapa 2: Reunin de Consenso Una vez que los examinadores han realizado el anlisis individual de cada postulante, se realiza una reunin de consenso, dirigida por el Examinador Lder. En esta reunin, el equipo debe consensuar una evaluacin comn sobre el nivel de gestin de la organizacin postulante, comparada con el modelo chileno de gestin de excelencia. El producto de esta reunin es un Informe de Consenso que el lder entrega a ChileCalidad para ser enviado al Comit de Jueces. Etapa 3: 1 Reunin de Jueces
Los jueces se renen una vez que los lderes de las comisiones examinadoras han emitido sus informes de consenso. El producto de esta reunin es un Acta que contiene la decisin del Comit de Jueces que fundamenta la seleccin de cules organizaciones postulantes pasan a la segunda etapa, visita en terreno, y cules terminan su proceso de postulacin en esta primera etapa. Etapa 4: Visita en Terreno
Una vez determinada(s) la(s) organizacin(es) que pasan a la etapa visita en terreno, una comisin examinadora efecta la visita a las organizaciones, para corroborar y ampliar, a travs de evidencias, las informaciones no contenidas en el Informe de Autoevaluacin, resolver cuestionamientos que pudieran haber surgido en el anlisis del Informe de Autoevaluacin, y posibilitar una visin global, in situ, sobre la organizacin, que la sola lectura del Informe de Autoevaluacin no puede
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dar. El producto de esta visita, es un Informe de Visita que contiene las conclusiones y puntuaciones finales de la organizacin postulante, el cual es presentado a los jueces. Etapa 5: 2 Reunin de Jueces
Una vez concluidas las visita a terreno, el comit de jueces se rene por segunda vez, para analizar los informes de las visitas realizadas y determinar qu organizaciones cumplen con las condiciones para ser declaradas finalistas. El producto de esta reunin, es un Acta que contiene la decisin del Comit de Jueces que fundamenta la seleccin de las organizaciones que son propuestas al Jurado como finalistas del proceso, en las distintas categoras de premiacin. Etapa 6: Informe al Jurado
Despus de la segunda reunin de jueces, el Comit de Jueces prepara un Informe al Jurado con una descripcin del proceso de evaluacin, incluyendo una justificacin detallada de los postulantes que, en su opinin, merecen ser finalistas del proceso en cada categora de postulacin. Los jueces, para proponer a una empresa como ganadora, debern velar porque el desarrollo alcanzado por la organizacin en todas las reas evaluadas sea armnico, y no presente criterios particularmente deficientes, cautelando que sta constituya un modelo o referente para el resto de las organizaciones a nivel nacional. (e) Adjudicacin El Jurado recibe el Informe del Comit de Jueces y asigna los Premios Nacionales a la Calidad en las diferentes categoras de postulacin, as como las menciones honrosas, luego de realizada una apreciacin global de los postulantes que hayan desarrollado una mejor gestin de calidad y que sean ejemplo para todos los actores de la comunidad empresarial y el pas en general. Los jueces y examinadores durante el proceso de evaluacin previo y, en particular el Jurado en esta ltima etapa, prestan especial atencin a los antecedentes de las organizaciones postulantes relacionados con su estado financiero actual y su proyeccin en el futuro inmediato, teniendo en cuenta en este anlisis su categora de postulacin. En cualquier momento del desarrollo del concurso, la Secretara General puede solicitar a una organizacin postulante antecedentes adicionales con relacin a este tema, que permitan una mejor apreciacin de su situacin. El Jurado puede declarar desierto el concurso en una o ms categoras si estima que ninguno de los postulantes ha logrado implementar una gestin de calidad que pueda ser presentada como ejemplo a la comunidad nacional.
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(f) Informe de Retroalimentacin Todas las organizaciones, incluidas las premiadas y finalistas, reciben un informe de retroalimentacin. Este informe contiene el resultado final de la evaluacin efectuada a la organizacin postulante, considerando la informacin entregada por la organizacin en su Informe de Autoevaluacin, y aquella que fue recogida en la Visita en Terreno, en los casos que correspondi realizarla. Seala el conjunto de Fortalezas y reas de Mejora ms relevantes que presenta la gestin actual del postulante con relacin a los criterios del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, y los rangos de puntaje obtenidos. (g) Ceremonia de Premiacin Una vez terminado el proceso, en ceremonia pblica, sern entregados los galardones y diplomas en las diferentes categoras ganadoras.
(h) Divulgacin Esta fase, que se inicia con la Ceremonia de Premiacin de las organizaciones ganadoras, tiene su punto ms alto cuando stas realizan la Conferencia Tcnica, que es el evento pblico central donde cada organizacin ganadora da a conocer, a otras organizaciones, los principales aspectos que la han hecho merecedora de este galardn, reflejados en su gestin de excelencia. Este evento congrega a un gran nmero de organizaciones invitadas, para las cuales las ganadoras se constituyen en ejemplo de gestin y modelo a seguir.
Actores Los actores responsables del anlisis crtico de las organizaciones postulantes, son los Examinadores que integran el Registro de Examinadores de ChileCalidad, el Comit de Jueces y el Jurado. Estas tres instancias, estn conformadas por destacados profesionales especialistas, provenientes de diversos sectores de la actividad productiva y poseedores de competencias y amplia y variada experiencia en gestin de excelencia. En particular, la eleccin de los equipos de examinadores procura compatibilizar su experiencia con el perfil de la organizacin postulante, pero manteniendo rigurosas reglas sobre posibles conflictos de intereses que estn explicitados en el Cdigo de tica.
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8. Criterios de excelencia
8.1 Principios inspiradores de la gestin de calidad El Premio Nacional a la Calidad se apoya en los siguientes principios: Liderazgo y compromiso de la direccin superior: Los lderes deben estar comprometidos con los valores y los objetivos de la organizacin, la capacidad de construir y mantener un sistema de gestin que estimule a las personas a lograr un objetivo comn y duradero. La participacin personal, activa y continua de la direccin crea claridad y unidad en relacin a los objetivos de la organizacin, el ejercicio del liderazgo de la direccin sirve de ejemplo para todos. Por medio del comportamiento tico y transparente, habilidades de planificacin, comunicacin y anlisis, la direccin estimula a las personas a buscar la excelencia. Su papel incluye la creacin de un ambiente apropiado, autonoma, mejora, innovacin, flexibilidad y aprendizaje. La organizacin debe contar con lderes capaces en todos sus niveles, con un perfil adecuado, capacidades y habilidades para motivar a trabajar en equipo. Adems de liderazgo, la organizacin necesita desarrollar un sistema capaz de mantener motivadas a las personas en pro del objetivo de la organizacin. Los procedimientos deben ser definidos para orientar a tomar decisiones y comunicarlos a todos los niveles de la organizacin. La accin de la direccin y de todos los lderes de la organizacin deben conducir al equilibrio y armona relacionado con todas las partes interesadas, de forma de que la organizacin concrete la visin de la organizacin. Gestin orientada hacia la satisfaccin de los clientes1: Escuchando su voz como elemento fundamental en la definicin de la calidad de los productos y servicios. La calidad es intrnseca al producto, y es el cliente es el que juzga a partir de sus percepciones. As mismo la organizacin debe estar atenta a todas las caractersticas y atributos del producto, pues son estos los que le entregan el valor agregado a los clientes, intensifican su satisfaccin, determinan sus preferencias y los hacen fieles a la marca, al producto o a la organizacin. Una organizacin con foco en el cliente busca satisfacer las necesidades actuales y anticipar las expectativas de los clientes y mercados potenciales. Cuando esas necesidades estn claras, es posible desarrollar y ofrecer productos diferenciados que irn a satisfacer a los clientes de los mercados actuales, as como a nuevos segmentos. Las organizaciones orientadas a la satisfaccin de los clientes, tambin buscan identificar las caractersticas y atributos
Cuando el modelo seale Cliente, debe entenderse de igual forma el concepto Usuario, empleado en los Servicios Pblicos. Centro Nacional de Productividad y Calidad
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que diferencian su producto del de la competencia. Con la orientacin hacia el mercado, una organizacin esta alerta a los cambios que ocurren a su alrededor, principalmente de la competencia y sus clientes, en relacin a nuevas demandas y necesidades. El logro de la satisfaccin de los clientes, la conquista de su fidelidad, la diferenciacin en relacin a la competencia son por lo tanto, fundamentales para aumentar la competitividad de la organizacin, lo que se vuelve un tema estratgico. Apreciacin de las personas como el principal factor estratgico: Valorando su experiencia y capacidad creativa mediante la participacin en la gestin de los procesos de la organizacin y el trabajo en equipo. Complementariamente, privilegiando su calidad de vida y clima laboral. La comprensin de que el desempeo de la organizacin depende de la capacitacin, motivacin y bienestar de la fuerza laboral, crea un ambiente de trabajo propicio en participacin y desarrollo de las personas. El desarrollo de las personas depende cada vez ms de las oportunidades para aprender en un ambiente favorable, donde desarrollar sus capacidades y potenciales. La participacin de las personas en todos los aspectos del trabajo y por lo tanto, de su calidad de vida es fundamental para desarrollar todo su potencial, lo que contribuir para lograr los resultados de la organizacin. Mejoramiento permanente de la productividad y la calidad: Considerar el mejoramiento permanente de la productividad y la calidad de los procesos y el enfoque preventivo de la gestin, integrados en la planificacin estratgica y operativa, como base de la ventaja competitiva. Flexibilidad y capacidad de respuesta: Ser flexibles y tener una capacidad de respuesta rpida a los requerimientos de los clientes y a las condiciones cambiantes del mercado, a travs de la capacitacin y educacin de los trabajadores, su compromiso con los objetivos y metas de la organizacin, la innovacin en tecnologa y en estrategia de gestin. Perfeccionamiento permanente de los sistemas de planificacin y decisin: Una mayor precisin de los instrumentos de informacin, anlisis de datos y estudio sistemtico de los hechos, es decir, una gestin basada en datos. La base para la toma de decisiones en todos los niveles de la organizacin, es el anlisis de los datos generados en cada uno de los procesos internos, as como de los competidores y otras referencias de importancia. El anlisis de los datos entrega informacin relacionada con aspectos importantes para la organizacin, sea clientes, mercado, finanzas, personas, proveedores, productos, proceso entre otros.
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Valoracin de la responsabilidad pblica, proteccin del medio ambiente y del aporte social de la organizacin: El xito de los intereses de largo plazo de una organizacin dependen de la conducta tica en sus negocios, de la superacin de los requisitos legales y de las regulaciones asociadas a sus productos, procesos e instalaciones. Esta superacin significa proactividad de forma de anticipar las necesidades y expectativas de la sociedad. Una organizacin de excelencia busca el desarrollo sustentable, identifica los impactos sobre la sociedad que producen sus instalaciones, procesos productivos y ejecuta acciones preventivas para eliminar o minimizar esos impactos en todo el ciclo de vida de los productos. Se preocupa de acciones de inters social, que puede incluir educacin, cultura, salud, deporte entre otros. Orientacin de la gestin a los resultados: Compromiso con la obtencin de resultados que apuntan en forma armnica y balanceada a las necesidades de todas las partes interesadas de la organizacin. Para atender las necesidades de todas las partes interesadas y concretar la visin de futuro, son formuladas estrategias y se establecen planes de accin y metas que deben ser eficazmente comunicados a todas las partes interesadas. La obtencin del compromiso e involucramiento de todos como los objetivos de organizacin contribuye a la implementacin de estrategias. La gestin de desempeo de las personas y equipos, y el anlisis crtico del desempeo global son instrumentos relevantes que permiten a la organizacin monitorear el cumplimiento de las estrategias o el grado de alineamiento con los objetivos trazados. Adhesin a la no-discriminacin: Estricta adhesin a los principios y prcticas de no-discriminacin de cualquier naturaleza, entre ellas, de gnero, edad, raza, credo o eventuales discapacidades.
8.2 Principales Caractersticas

Modelo sistmico integrado Los modelos de excelencia estn compuestos de criterios de evaluacin, los cuales se dividen en subcriterios de evaluacin y estos a su vez en reas de anlisis y elementos de gestin. Si bien cada criterio se evala por separado, ellos estn muy relacionados entre si y su evaluacin en definitiva depende de que tan alineados e integrados estn. Foco en resultados
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El adecuado balance entre los distintos resultados claves del negocio asegura el equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo, sin afectar de manera desproporcionada a uno en beneficio de otro. Las reas de resultados claves del modelo chileno son: satisfaccin de los clientes, resultados globales, efectividad organizacional, responsabilidad social, satisfaccin de los empleados, calidad de los proveedores. Adaptable y no prescriptivo Si bien el Modelo se orienta a la obtencin de resultados, no prescribe los mtodos, herramientas, tcnicas, sistemas, etc., que deben ser usados para conseguirlos. Tampoco sugiere cul debe ser la estructura organizacional ni el sistema gerencial que la organizacin debe usar. El Modelo s postula que dado que todos estos factores son importantes y dependen de las necesidades y estrategias de la organizacin, que son cambiantes, deben ser evaluados peridicamente como parte de las revisiones de desempeo de la organizacin. Modelo dinmico sustentado en valores El Modelo ha evolucionado a travs del tiempo, para recoger las prcticas que los cambios del entorno, la tecnologa y el mercado exigen. Adems, se han desarrollado versiones especiales ms ajustadas a la realidad de distintos tipos de organizaciones, por ejemplo, salud, educacin, etc. Lo que ha permanecido prcticamente invariable son los principios que lo sustentan. Estos constituyen los valores o pilares que sealan la orientacin general de la gestin de excelencia. Herramienta de diagnstico El Modelo, con sus diferentes elementos de evaluacin y sus guas de puntaje constituyen un sistema global de diagnstico de la gestin de la organizacin. La respuesta a cada uno de estos requerimientos se evala en base a las siguientes dimensiones: Enfoque, Despliegue, Aprendizaje, Integracin y Resultados, calibradas segn los factores claves de la organizacin. La evaluacin as efectuada permite determinar una lista de fortalezas y oportunidades de mejoramiento, en todos los mbitos importantes de la organizacin. Apoyo al Premio Nacional a la Calidad Por ltimo, el Modelo constituye un paradigma conocido que sirve de instrumento para comparar el desempeo de diferentes organizaciones y por lo tanto determinar cual de ellas posee la mayor excelencia de gestin.
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9. Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

El esquema siguiente presenta los ocho criterios de evaluacin considerados en el modelo chileno de gestin de excelencia, mostrando cmo los siete primeros confluyen al criterio "Resultados" y la interrelacin entre todos ellos.
El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia es flexible, no es prescriptivo, es decir, permite utilizar las prcticas, herramientas de gestin que la organizacin desee. El Modelo es til tanto para autoevaluacin y orientacin de cualquier tipo de organizacin, sea del sector pblico, o privado, con fines de lucro o sin ella, pequeas y grandes. El esquema representativo del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, simboliza a la organizacin, considerada como un sistema orgnico, que se adaptada al medio externo. De hecho, sugiere que los elementos del modelo se relacionan en forma armnica e integrada, volcados a la generacin de resultados. Para tener un liderazgo de excelencia es necesario que el lder motive, genere un qu hacer y un para qu hacer, que es compartido por todos. Genera cambios para mantener y mejorar la coherencia de la organizacin con su entorno, sabe que el xito depende no slo de l, sino de cmo se alinee y comprometa su personal con esos
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objetivos, es un garante del futuro del sistema, impulsando con su ejemplo, la cultura de excelencia en la organizacin. La sobrevivencia y el xito de una organizacin esta directamente relacionada con su capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes, es as como la gestin de satisfaccin del clientes, implica un conocimiento profundo de quin es el cliente, qu es lo que quiere, cmo nos mira, cun satisfecho est de nosotros, qu opina de nuestra competencia, qu va a querer maana de nosotros. Son esas necesidades las que deben ser identificadas, entendidas y utilizadas para el desarrollo de los productos, creando el valor necesario para conquistar o retener a esos clientes, y por lo tanto, no slo satisfacerlo, sino que encantarlo. Las personas que componen la fuerza de trabajo tienen un potencial de aporte mucho ms all de su rendimiento promedio, y alcanzar niveles mayores de desempeo depende de cmo se estimule, desarrolle y se les comprometa con el desarrollo de su potencial y de su futuro. Las personas que disfrutan, que se divierten y estn motivadas con su trabajo rinden ms y tienen muchas mayores posibilidades de tener clientes satisfechos e incluso encantados que las que no lo estn. Para ello deben trabajar en un ambiente propicio para consolidar una cultura de excelencia, para ejecutar y gestionar adecuadamente los procesos, identificando las mejores alternativas de aplicacin. El futuro no es predecible, por ello la planificacin estratgica es vital, pero no basta con formular planes para alcanzar el futuro, hay que desarrollarlos, por ello tan importante como tener los planes es la coherencia de stos y la forma cmo estos planes se desarrollan, cmo se involucra al mximo de actores en su formulacin y en el compromiso con los resultados buscados y finalmente cmo los resultados se monitorean para prevenir desviaciones y/o ajustar los planes. La coordinacin de las actividades est dada por la gestin de procesos, las personas de la organizacin se coordinan de acuerdo al proceso, los jefes estn para entrenar a las personas en el proceso y resolver las dificultades que se le presentan. Al interior de los procesos, las personas se organizan como proveedores y clientes internos, que a la vez, se coordinan con clientes, procesos de apoyo y proveedores externos. La informacin adecuada para la toma de decisiones no es obvia al interior de la organizacin, la labor de convertir datos en informacin y de cmo sta es utilizada para alinear los procesos con los objetivos organizacionales pasa a ser materia de diseo y factor clave de xito de la organizacin. Actualmente ha tomado ms importancia incorporar a clientes y proveedores en la gestin misma de la empresa a travs del uso de tecnologa. Asimismo, para que exista continuidad en las operaciones, la organizacin debe identificar, entender y satisfacer las necesidades de la comunidad que la rodea, comunidad con las cuales se integra en forma tica, asumiendo como propios los valores de la comunidad, dando cumplimiento a las leyes y buscando siempre ir ms all,
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preservando el ecosistema, y contribuyendo al desarrollo de la comunidad cercana. La organizacin que no tiene responsabilidad social y que no cuida su entorno no tiene viabilidad en el largo plazo. Finalmente, los lderes de la organizacin tienen como principal responsabilidad la obtencin de resultados que aseguren la creacin de valor de la organizacin, y sta depende ya no slo de los resultados financieros que se obtengan, sino tambin de los resultados obtenidos en la satisfaccin de clientes, resultados de desarrollo y satisfaccin del personal, resultados en la gestin de proveedores, y los resultados en responsabilidad social
10. Criterios y puntajes de evaluacin tcnica

Los criterios utilizados para la autoevaluacin en base al Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, tienen como propsito enfocar la atencin de las organizaciones hacia aquellos principios inspiradores de la gestin, asociados objetivamente a la obtencin de ventajas competitivas reales y duraderas en las empresas, y a ganancias de valor y eficiencia permanentes en los servicios pblicos, desincentivando el desarrollo de estrategias basadas slo o principalmente en ventajas artificiales o condiciones no sostenibles en el largo plazo. En esta perspectiva, se consideran de manera relevante tres aspectos fundamentales, que envuelven los resultados generales de la empresa o servicio: Resultados globales de la gestin Satisfaccin de los clientes internos y externos Nivel de calidad de vida al interior de la organizacin
Los principios anteriormente sealados se expresan en los criterios de evaluacin. Cada criterio considera varios subcriterios que, a su vez, tienen reas especficas de evaluacin, sobre un total de 1000 puntos, distribuidos de la siguiente forma:
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CRITERIOS Y SUBCRITERIOS 1 LIDERAZGO 1.1. Liderazgo de la alta direccin 1.2. Liderazgo para el alto desempeo 2 CLIENTES Y MERCADO 2.1. Conocimiento de clientes y mercado 2.2. Gestin de la relacin con los clientes 2.3 Medicin de la satisfaccin de los clientes 3 PERSONAS 3.1. Gestin y participacin del personal 3.2 Capacitacin y desarrollo 3.3 Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo 4 PLANIFICACIN ESTRATGICA 4.1 Desarrollo de la estrategia 4.2 Despliegue de la estrategia 5 PROCESOS 5.1 Diseo y gestin de los procesos 5.2 Procesos de produccin, servicio y apoyo 5.3 Proveedores y asociados 6 INFORMACIN Y CONOCIMIENTO 6.1 Medicin, anlisis y mejora del desempeo organizacional 6.2 Gestin de la informacin y del conocimiento 7 RESPONSABILIDAD SOCIAL 7.1 Medio ambiente 7.2 Conducta tica y legal 7.3 Contribucin a la comunidad 8 RESULTADOS 8.1 Resultados en la satisfaccin de los clientes 8.2 Resultados de desempeo financiero y de mercado 8.3 Resultados de la efectividad organizacional 8.4 Resultados de la responsabilidad social 8.5 Resultados en la satisfaccin de los empleados 8.6 Resultados en la calidad de los proveedores TOTAL
PUNTUACIN MXIMA 110 puntos 55 55 80 puntos 25 30 25 110 puntos 50 30 30 80 puntos 40 40 80 puntos 30 30 20 80 puntos 40 40 60 puntos 20 20 20 400 puntos 90 90 75 35 75 35 1000 puntos
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11. Gua para el proceso de autoevaluacin

La presente gua se ha construido para apoyar a las organizaciones postulantes al Premio Nacional a la Calidad a elaborar su Informe de Autoevaluacin, as como a aquellas organizaciones y personas que estn interesadas en aprender acerca de una gestin de excelencia basada en el Modelo Chileno de Gestin de Excelencia. Por otra parte, esta gua le permite a la empresa postulante evaluar el estado actual de su gestin y conocer y compararse con los elementos de una gestin de calidad de clase mundial. 11.1. Recomendaciones generales Realice una lectura general de los criterios y subcriterios antes de iniciar la preparacin del informe, con el fin de lograr una visin integral del trabajo a realizar. a. Lea toda esta gua Esta gua le entregar los conceptos preliminares de una gestin de calidad moderna, adems de conocer las directrices de cmo autoevaluarse y cmo, posteriormente, ser evaluado por los examinadores. Usted debe familiarizarse con los siguientes puntos: Los criterios, subcriterios y reas de anlisis de la gestin de excelencia El sistema de puntuacin, y Glosario de trminos. b. Revise los criterios y entienda cmo responder los requerimientos Los criterios incluyen los distintos subcriterios que lo conforman, y el significado de cada uno de ellos. A su vez los subcriterios estn conformados por reas de anlisis y, stas por elementos de gestin. Los subcriterios cuentan, en casi todos los casos, con Notas explicativas asociadas. Los subcriterios se clasifican de acuerdo al tipo de informacin y/o datos que se esperan que el postulante facilite, deben ser evaluados en las siguientes dimensiones: Criterios 1 al 7: Enfoque Despliegue Aprendizaje Integracin2.
Enfoque: Se refiere a la manera de hacer las cosas, a los mtodos usados por una organizacin para abordar los requerimientos solicitados en los criterios, subcriterios y reas de anlisis del Modelo. El enfoque incluye lo apropiado de los mtodos para dichos requerimientos y la efectividad de su uso. Es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin. Despliegue: Se refiere a la extensin en la cual un enfoque es aplicado en direccin a los requerimientos del criterio. El despliegue se evala sobre la base de la amplitud y la profundidad con que los enfoques son aplicados a las reas relevantes de la organizacin, de acuerdo a los requerimientos de los subcriterios. El despliegue es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin. Centro Nacional de Productividad y Calidad
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Criterio 8: Resultados3. Responda en forma breve y concisa, utilizando un estilo directo. En lo posible, desarrolle las respuestas en forma autocontenida, de modo que no dependa de informacin dada en otro subcriterio. Si no puede evitarlo, referencie el subcriterio que contiene la informacin. Presente evidencias y, si es posible, utilice cifras en sus respuestas. En el criterio 8, es recomendable el uso de grficos y tablas para facilitar la comprensin y visualizar niveles comparativos. Cuando muestre tendencias, incluya datos de los ltimos 3 aos como mnimo. Dado que la gestin de calidad es un tema transversal que cruza todas las actividades que realiza la organizacin, considere la relacin y consistencia entre criterios relacionados. Por ejemplo, 2.2. Gestin de la relacin con los clientes, con: 5.2. Gestin de los procesos de produccin y entrega de productos y servicios, y 8.1 Resultados de la satisfaccin de los clientes. Estas interrelaciones estn en ocasiones sealadas en las notas. c. Comience por el Resumen de la Organizacin El Resumen de la Organizacin es el punto ms apropiado para iniciar la autoevaluacin o para escribir la presentacin. Es una fuente de informacin muy importante para que los examinadores y jueces puedan entender el sistema de administracin y direccin de la organizacin. Se emplea como elemento de respaldo, propsito y bases de la administracin para emitir juicios enfocados y balanceados, en todas las fases de la evaluacin. El objetivo de este resumen es el de ayudar a cualquiera, tanto a los que escriben los criterios, los que revisan, o leen posteriormente la presentacin del postulante a entender qu es lo ms importante y relevante para el negocio4 de la organizacin. Este resumen debe preceder al desarrollo de los criterios. 11.2. Preparacin del resumen de la organizacin
Aprendizaje: Se refiere a la mejora y refinamiento del enfoque despus de varios ciclos de evaluacin y mejora, a la existencia de innovacin en los mtodos, procedimientos y prcticas que se apliquen en distintas reas de gestin. Adems, el aprendizaje incluye compartir y difundir las mejoras e innovaciones entre unidades de trabajo y procesos relevantes en la organizacin. Integracin: Se refiere a la armonizacin de planes, procesos, informacin, recursos, acciones, resultados y anlisis para respaldar los grandes objetivos de una organizacin. Una integracin efectiva va ms all del alineamiento y es alcanzada cuando los componentes individuales de un sistema de gestin operan como una unidad completamente interconectada. La integracin es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin.
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Resultados: se refiere a los efectos obtenidos en las reas de actividades evaluadas. La evaluacin de resultados es funcin de la existencia de datos de los principales indicadores.
4 En el caso de los servicios pblicos el trmino negocio debe ser entendido como el rea de actividad en que debe desempearse, definido en el marco legal que permite su funcionamiento, como en la misin y visin que la autoridad le haya entregado. En este, como en otros aspectos, pueden haber diferencias de lenguaje o concepto, propias de las disparidades existentes entre el sector pblico y el privado. A los postulantes del sector pblico se les recomienda tener como referencia el modelo del Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Pblicos (versin 2001), para clarificar algunos de estos temas . Centro Nacional de Productividad y Calidad
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Los postulantes deben presentar un resumen de su negocio que indique lo ms importante del mismo, influencias claves de cmo opera y hacia dnde se dirige. El Resumen de la Organizacin es una declaracin de qu es lo relevante para el negocio y su rendimiento. Su importancia radica en que: Es el punto de partida para la autoevaluacin e iniciar la escritura del Informe de Autoevaluacin. Ayuda a enfocarse en los requerimientos claves de desempeo y de resultados del negocio. Es empleado por los examinadores, jueces y jurados en todas las etapas de evaluacin y visitas en terreno. Les ayuda a tener una mejor visin y direccin del negocio y, por ende, realizar una mejor evaluacin.
Se recomienda que este resumen se redacte primero y se emplee como una gua en el proceso de autoevaluacin y confeccin del Informe de Autoevaluacin.
El Resumen de la Organizacin debe cubrir los siguientes cinco puntos en no ms de cinco pginas: a) Descripcin bsica de la organizacin

Breve descripcin de la historia de la organizacin, enfocndola en los mayores hitos e influencias que han contribuido a su evolucin y a sus polticas. Misin y Visin. Factores claves o crticos de existencia. Los productos y servicios que provee. Descripcin general del negocio de la organizacin, sealando si acta directamente o a travs de proveedores. Tamao y localizacin de la organizacin, indicando si es privada, mixta, pblica, entre otras. Los principales mercados: locales, nacionales o internacionales; los clientes principales (quines son, cuntos y con qu criterio relevante son segmentados): consumidores, otros negocios, gobierno, etc. Nmero de empleados (de planta, a contrata, jornada parcial), nivel de educacin, diversidad de la fuerza laboral y cargos, contratos colectivos y requerimientos de seguridad. Y bienestar del personal. Las tecnologas, equipos e instalaciones empleadas de mayor trascendencia. El marco regulatorio con respecto a la salud y seguridad, medio ambiente, finanzas, productos, etc.
Si la organizacin es una divisin de una mayor, agregue entonces:

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La relacin con la organizacin matriz y el porcentaje de empleados que representa. Cmo se relacionan sus productos/servicios con la organizacin matriz. Apoyo o soportes claves que le otorga la organizacin matriz, si existen.
b) Requerimientos del mercado y clientes Esta seccin debe entregar informacin respecto a: Requerimientos claves de los clientes y del mercado con respecto a los productos y servicios de su organizacin, tales como: entrega a tiempo, bajos niveles de fallas, precio adecuado y servicio post- venta. Requerimientos claves de los usuarios de los servicios pblicos, con respecto a los productos y servicios prestados, tales como: atencin a tiempo, agilidad en trmites, cortesa en la atencin, software fcil de emplear, formularios simples. c) Relacin con los proveedores y socios Esta seccin debera dar informacin respecto a: Tipo y nmero de proveedores de bienes y servicios. Los ms importantes tipos de proveedores, distribuidores y negocios. Limitaciones, requerimientos o relaciones especiales con algunos o todos ellos. d) Situacin competitiva Esta seccin debe entregar informacin respecto a: Nmero y tipo de competidores. Posicin relativa con respecto a la industria. Los factores principales que determinan el xito competitivo, ejemplo: reduccin de costos, crecimiento de la productividad, innovacin, etc. e) Direccin del negocio Esta seccin provee informacin respecto a: Modificaciones en el mercado, tales como: cambio de productos, nuevos mercados o segmentos. Nuevas alianzas. Introduccin de nuevas tecnologas. Cambios de estrategia. Factores nicos. El lmite mximo, para el Resumen de la Organizacin es de 5 pginas. Esta cantidad de pginas no se contabiliza para el desarrollo de los criterios (ver Gua de Postulacin).
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12. Descripcin de los criterios y subcriterios de evaluacin Criterio 1 Liderazgo (110 puntos)
Este criterio examina cmo la alta direccin lidera la organizacin, cmo asume sus responsabilidades en el marco de sus definiciones estratgicas y valricas. Tambin examina cmo aborda el cumplimiento de las expectativas de desempeo y la sustentabilidad de la organizacin, promoviendo una gestin de excelencia.
1.1. Liderazgo de la alta direccin
(55 puntos)
Describa cmo es su sistema de liderazgo, cmo la alta direccin ejerce su liderazgo, cmo conduce y otorga sustentabilidad a la organizacin. Describa la manera en que determina y despliega las definiciones estratgicas organizacionales, cmo se comunica e involucra con el personal, y cmo promueve y se compromete con los principios ticos y los valores que sustentan la cultura organizacional. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Desarrollo del Liderazgo y conduccin de la organizacin Cmo la alta direccin establece la misin, la visin y los valores de la organizacin y de qu manera los comunica y despliega, a travs de su sistema de liderazgo, alcanzando a personal, proveedores, clientes y otros grupos de inters? Cmo la alta direccin establece las expectativas y metas de desempeo de la organizacin, y de qu manera las comunica y despliega a travs de su sistema de liderazgo? Cmo la alta direccin establece el foco en la creacin de valor para los clientes y los grupos de inters clave de la organizacin, y de qu manera lo comunica y despliega a travs de su sistema de liderazgo? Cmo la alta direccin conduce la organizacin, establece las prioridades y busca nuevas oportunidades para la organizacin? Cmo asegura el equilibrio en la creacin de valor para todos los grupos de inters? De qu manera la alta direccin crea y refuerza un ambiente de entrega de facultades (empowerment) e innovacin, as como el aprendizaje individual y de la organizacin? De qu manera la alta direccin estimula y asegura el comportamiento tico a nivel directivo? Cmo lo promueve, a travs de su sistema de liderazgo, entre el personal y los grupos de inters clave?
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Cmo la organizacin evala el desempeo de la alta direccin y cmo utiliza dicha informacin para mejorar su efectividad? De qu manera la alta direccin prepara su relevo futuro?
b) Participacin y visibilidad de la alta direccin Cmo la alta direccin refleja, en sus acciones personales, su compromiso con los principios ticos y valricos de la organizacin, especialmente con los relativos a la gestin de excelencia? Cmo se involucra y participa la alta direccin en actividades de reconocimiento al personal, equipos y otros grupos de inters clave? De qu manera la alta direccin se comunica e interacta con el personal y todos los grupos de inters? Cmo estimula estas prcticas a travs de su sistema de liderazgo?
Nota: N1. Los elementos relativos a la gestin y control de una conducta tica y cumplimiento de las responsabilidades legales por parte de la alta direccin de la organizacin, son tratados en rea de anlisis 7.1.b. N2. La evaluacin de desempeo de la alta direccin, podra sustentarse en la revisin de pares, en evaluaciones formales de desempeo, as como en encuestas y retroalimentacin formales o informales por parte del personal y otros grupos de inters. Para el caso de organizaciones pblicas, la evaluacin de desempeo podra ser efectuada por un agente/consultor externo.
1.2. Liderazgo para el alto desempeo
(55 puntos)
Describa la manera en que la alta direccin aborda la evaluacin del desempeo organizacional y cmo estimula y genera condiciones para el desarrollo de un alto desempeo.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Evaluacin del desempeo Cmo se revisa y evalan los aspectos clave del desempeo de la organizacin, de manera que los directivos estn informados al tomar medidas? Cmo se convierten los resultados de las revisiones y evaluacin del desempeo de la organizacin, en prioridades de mejoramiento y oportunidades de innovacin?
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De qu manera la alta direccin utiliza estos resultados de la evaluacin del desempeo organizacional y la retroalimentacin del personal, para mejorar la efectividad de su propio liderazgo y de la gestin en general, a travs de toda la organizacin?
b) Despliegue de oportunidades de mejoramiento De qu manera la alta direccin genera un ambiente propicio para la bsqueda de excelencia en las prcticas de gestin y de los resultados de la organizacin? Cmo la alta direccin impulsa el despliegue de las oportunidades de mejoramiento e innovacin a travs de la organizacin y, si procede, a los proveedores o asociados comerciales y clientes clave? De qu manera la alta direccin promueve el trabajo en equipo, la colaboracin y la coordinacin dentro de la organizacin?
Notas: N1. La evaluacin del desempeo organizacional abordada en este subcriterio, est focalizada en la alta direccin y se vincula estrechamente con el subcriterio 6.1. N2. El despliegue de oportunidades de mejoramiento abordado en este subcriterio, se vincula estrechamente con el rea de gestin 4.2.a.
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Criterio 2 Clientes y Mercado (80 puntos)

Este criterio examina de qu manera la organizacin determina los requerimientos, expectativas y preferencias de los clientes y mercados, actuales y potenciales. Tambin examina cmo la organizacin construye relaciones con sus clientes y determina su obtencin, satisfaccin y fidelidad.
2.1. Conocimiento de clientes y mercado
(25 puntos)
Describa de qu manera la organizacin determina los requerimientos, las expectativas y las preferencias de los clientes y mercados, actuales y potenciales, con el fin de mejorar el actual negocio y desarrollar nuevas oportunidades. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Conocimiento de los clientes y el mercado Cmo se determinan los clientes objetivo, los grupos de clientes y los segmentos de mercado, para sus productos y servicios actuales y futuros? Cmo se toman en cuenta en esta determinacin, los clientes de la competencia y otros clientes o mercados potenciales? Cmo se considera la opinin de los clientes (anteriores, actuales y potenciales), en la determinacin de las necesidades, requerimientos y expectativas que conducen a la toma de decisin de su compra o de su eleccin de productos y servicios? Cmo se lleva a cabo esta determinacin segn los diferentes tipos de clientes? Cmo se utiliza esta informacin para determinar las caractersticas claves de los productos y los servicios, as como su importancia o valor para los clientes, para efectos de actividades presentes y futuras en marketing, planificacin de productos y otros desarrollos de negocios? Cmo utiliza esta informacin para anticipar mejoras e identificar oportunidades de innovacin en los productos y servicios, as como en los procesos de trabajo?
Notas: N1. En todo el Modelo se utiliza el trmino cliente para hacer referencia a toda aquella persona, grupo de personas u organizaciones que recibe un producto o servicio. Para una mejor comprensin, consultar el Glosario.
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N2. Si los productos son comercializados a los consumidores finales a travs de otros negocios, tales como distribuidores o minoristas, los grupos de clientes debieran incluir a ambos: los consumidores finales y estos negocios intermediarios. N3. Las caractersticas de los productos y servicios se refieren a todos los atributos de los productos y servicios a travs de su ciclo de vida completo y su cadena de consumo completa. El foco debiera estar en las caractersticas que explican la preferencia y fidelidad de los clientes, por ejemplo, aquellas caractersticas que diferencian sus productos y servicios de lo que ofrecen los competidores. Estas caractersticas podran incluir factores tales como precio, valor, servicio de entrega, soporte tcnico y relaciones de ventas.
2.2. Gestin de la relacin con los clientes
(30 puntos)
Describa cmo la organizacin construye relaciones con sus clientes, incluida la gestin de quejas, reclamos y sugerencias, de manera de atraerlos, mantenerlos y aumentar su fidelidad. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Relacin con los clientes Cmo construye la relacin con los clientes, incluidas la gestin para atraerlos y la post venta, para que se repitan los negocios y ellos manifiesten buenas referencias? Cmo determina los requerimientos claves del contacto con los clientes y cmo se diferencian los mtodos de determinacin para los distintos tipos de clientes? Cmo los despliega a todos los empleados y procesos involucrados en la cadena de responsabilidad? De qu manera pone a disposicin de los clientes los mecanismos de acceso clave? De qu manera se divulgan los productos y servicios, con el fin de crear una imagen positiva, de confianza y credibilidad en los clientes? Cmo mantiene los enfoques relativos a la construccin de la relacin con el cliente, actualizados con las necesidades y direccin del negocio?
b) Gestin de quejas, reclamos y sugerencias Cmo la organizacin gestiona las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes? Cmo se asegura que sean resueltas de manera eficaz y oportuna? Cmo utiliza la informacin sobre la prdida o fuga de clientes? Cmo agrupa y analiza esta informacin para el uso del mejoramiento global de la organizacin?
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De qu manera el resultado del anlisis de quejas y reclamos y las acciones implementadas, son comunicados al personal as como a los clientes?
Notas: N1. El tipo de fidelidad de los clientes difiere segn sea la naturaleza del negocio. En algunos casos es ms relevante para los resultados de la organizacin la permanencia de los clientes (por ejemplo en negocios en los que el cliente subscribe un contrato con su organizacin que es relativamente fcil de cambiar por el de otra); en otros casos lo ms relevante puede ser la repeticin de compra (por ejemplo comercio minorista, hoteles, transportes) y en aquellas situaciones en que las barreras de salida del cliente son muy altas o totales, la lealtad relevante puede ser el nivel de recomendacin. La relacin con los clientes podra incluir el desarrollo de sociedades o alianzas. N2. Los resultados de las mediciones de valor percibido por los clientes (fidelidad, retencin, referencias positivas, entre otras), debieran ser reportados en el subcriterio 8.1.
2.3 Medicin de la satisfaccin de los clientes
(25 puntos)
Describa cmo la organizacin determina el grado de satisfaccin o insatisfaccin de sus clientes y usa dicha informacin. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Determinacin de la satisfaccin de los clientes De qu manera determina los niveles de satisfaccin e insatisfaccin de sus clientes? Cmo se diferencian los mtodos de determinacin para los distintos tipos de clientes? De qu manera estas mediciones permiten reflejar la fidelidad futura de sus clientes (permanencia, repeticin de compra, recomendacin positiva)? Cmo se obtiene informacin de la satisfaccin de los clientes relativos a la competencia y/o de otras industrias de referencia? Cmo usa la informacin y hace el seguimiento entre los clientes sobre los productos, servicios y transacciones recientes, para efectos de recibir retroalimentacin oportuna y operativa que permita mejorar su calidad? Cmo utiliza la informacin sobre la satisfaccin e insatisfaccin de sus clientes para incrementar los niveles de satisfaccin de sus clientes y superar sus expectativas? Cmo se mantiene el mtodo para determinar la satisfaccin de los clientes, actualizado con las necesidades y direccin de la organizacin?
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Notas: N1. La determinacin de la satisfaccin e insatisfaccin de los clientes debiera incluir entre otros los siguientes mecanismos: encuestas, retroalimentacin de clientes formal e informal, uso de los datos de la relacin de los clientes con la organizacin y reclamos. N2. Las mediciones de satisfaccin de clientes debieran incluir tanto las escalas numricas como descriptores para cada unidad en la escala. Las mediciones operacionales de la satisfaccin de los clientes proveen informacin confiable sobre la evaluacin que ellos hacen de sus productos y servicios especficos y sobre las caractersticas de la relacin, la correspondencia entre estas evaluaciones y el probable comportamiento futuro de los clientes en trminos de fidelidad (permanencia, repeticin de compra, recomendacin positiva, etctera). N3. Los resultados de las mediciones de satisfaccin e insatisfaccin de clientes, debieran ser reportados en el subcriterio 8.1.
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Criterio 3 Personas
(110 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin involucra, gestiona y desarrolla a su personal, con el fin que ste utilice su mximo potencial, siempre alineado con la misin, la estrategia y los planes de la organizacin. Tambin examina de qu manera la organizacin evala sus necesidades en materia de habilidades y capacidades requeridas en su personal y cmo genera y apoya un ambiente de trabajo que conduzca a un alto desempeo, as como al crecimiento de las personas y la organizacin.
3.1. Gestin y participacin del personal
(50 puntos)
Describa de qu manera los procesos de gestin del personal les permiten a las personas contribuir con su trabajo a materializar los planes y los resultados globales de la organizacin. Tambin examina cmo se favorece y estimula la participacin y contribucin del personal para alcanzar las metas de desempeo acordadas, as como el logro de un alto desempeo. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Gestin del personal Cmo se establece y desarrolla la poltica de personal y su implementacin, para adecuarla a las necesidades del negocio? De qu manera se determinan las necesidades organizacionales respecto de habilidades y capacidades del personal, incluyendo destrezas, competencias y niveles de dotacin? Cmo se organiza y gestiona al personal para llevar a cabo el trabajo de la organizacin, aprovechar las competencias fundamentales de la organizacin, reforzar un enfoque en el cliente y en el negocio, y promover la flexibilidad y agilidad frente a las cambiantes necesidades del negocio? Cmo prepara al personal para enfrentar los cambios en las necesidades de habilidades y capacidades organizacionales requeridas? Cmo es seleccionado y contratado el nuevo personal, teniendo en cuenta las necesidades de habilidades y capacidades requeridas por la organizacin, as como las prcticas de igualdad de oportunidades para la fuerza laboral, considerando la diversidad de la comunidad en que se inserta la organizacin?
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b) Participacin y motivacin para el alto rendimiento De qu manera la poltica y la gestin de personal estimulan el desarrollo de las mximas potencialidades de las personas y apoyan el alto rendimiento? Cmo se asegura el alineamiento de los objetivos individuales y de equipo, con los objetivos de la organizacin? De qu manera el sistema de remuneraciones, evaluacin de desempeo y reconocimiento, apoya el cumplimiento de los resultados globales? Cmo se apoya y estimula al personal en el desarrollo relativo a sus carreras y objetivos de aprendizaje? De qu manera los sistemas de compensaciones, reconocimiento y sus correspondientes prcticas de gratificaciones e incentivos, motivan el alto rendimiento de las personas y la participacin dentro de la organizacin? Cmo se asegura la efectiva comunicacin, cooperacin y el compartir conocimientos/habilidades a travs de todas las unidades de trabajo, funciones y lugares, segn sea lo apropiado? Cmo se determinan los factores claves que afectan la participacin del personal? Cmo se consideran en esta determinacin los diferentes segmentos del personal? De qu manera se promueve y dispone de mecanismos para que el personal se involucre y contribuya al proceso de mejoramiento continuo? Cmo se conoce la opinin del personal respecto a la cooperacin, el intercambio de experiencias y de involucramiento de todo el personal para el proceso de mejoramiento continuo? Cmo se involucra a las organizaciones representantes del personal, cuando existen, en el proceso de calidad y mejora continua?
Notas: N1. En todo el Modelo se utiliza el trmino personal para hacer referencia a la gente activamente involucrada en la realizacin del trabajo de la organizacin (empleados, trabajadores, funcionarios, etc.). Esto incluye a quienes se desempean en forma permanente, temporal, a tiempo parcial; tambin se incluye a los gerentes y supervisores en todos los niveles. El personal supervisado por contratistas se debe considerar en el subcriterio 5.3. N2. Las capacidades y habilidades requeridas en el personal deberan considerar no slo las necesidades actuales sino tambin los requerimientos futuros basados en los objetivos estratgicos y planes de accin descritos en el criterio 4. Para una mejor comprensin de estos conceptos, consultar el Glosario. N3. Las compensaciones y reconocimientos incluyen promociones, bonos que pueden ser basados en rendimiento, habilidades adquiridas y otros factores. El reconocimiento incluye modalidades monetarias o no monetarias, formales o informales, individuales o grupales. N4. Se consideran como mecanismos e instrumentos, para presentar ideas o sugerencias, las reuniones de anlisis, presentacin de informes, buzn de sugerencias, programas de mejora, otros.
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N5. Los resultados de la participacin del personal en el desarrollo de la organizacin debieran estar indicados en el subcriterio 8.5.
3.2 Capacitacin y desarrollo
(30 puntos)
Describa de qu manera son identificadas y abordadas las necesidades de capacitacin y desarrollo del personal, y cmo estos procesos apoyan el logro de los objetivos de la organizacin. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Desarrollo y capacitacin del personal Cmo se determinan las necesidades claves de capacitacin y desarrollo del personal? Cmo se obtiene y utiliza la informacin respectiva para esta determinacin? Cmo son considerados en esta determinacin los diferentes intereses y necesidades individuales y de equipos, incluyendo la integracin de nuevas personas? De qu manera se asegura que los planes y acciones de capacitacin y desarrollo de todo el personal, directivos incluidos, estn orientados a satisfacer tanto sus necesidades como las de la organizacin, incluyendo el desarrollo, aprendizaje y progresos en sus carreras? Cmo se evalan los planes de capacitacin y desarrollo? Cmo se considera en esta evaluacin la utilidad de los conocimientos y habilidades adquiridos en la ejecucin del trabajo, as como su contribucin al desarrollo profesional y personal de las personas? Cmo se asegura que los planes de capacitacin y desarrollo estn siempre actualizados con las necesidades del negocio, as como con las de las personas?
b) Capacitacin y desarrollo para el mejoramiento del desempeo De qu manera los planes de capacitacin y desarrollo del personal abordan los requerimientos para el logro de un alto desempeo? Cmo se consideran en su diseo y entrega, las diferentes necesidades individuales y de equipo, a fin de asegurar el aprendizaje de los conocimientos y herramientas claves?
Nota: N1. La entrega de capacitacin puede ocurrir dentro o fuera de la organizacin, en el lugar de trabajo, por sistema computacional, aprendizaje a distancia, o cualquier otro tipo de entrega (formal o informal).
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3.3 Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo
(30 puntos)
Describa de qu manera la organizacin genera y mantiene un ambiente de trabajo que conduzca al bienestar y la satisfaccin de todo su personal. Tambin describa los procesos orientados a proteger la salud del personal, su seguridad y su calidad de vida. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Satisfaccin de los empleados y clima laboral De qu manera se determinan los factores claves que afectan el bienestar, la satisfaccin y la motivacin del personal? Cmo se consideran en esta determinacin los intereses y necesidades de los diferentes segmentos del personal? Cmo son utilizados estos factores en los mtodos, formales e informales, para mantener un clima laboral orientado al bienestar y la satisfaccin del personal? Cmo se determina el bienestar y la satisfaccin del personal? Cmo se evalan los mtodos utilizados para mantener un clima laboral orientado al bienestar y satisfaccin del personal? Cmo se ajustan estas mediciones a los diferentes segmentos del personal? Cmo se asocian las mediciones de clima laboral, bienestar, satisfaccin y motivacin del personal, con las prioridades y resultados claves del negocio? De qu manera la organizacin colabora para mejorar la calidad de vida del personal fuera del ambiente organizacional? Cmo son considerados en estas acciones los familiares del personal?
b) Seguridad y prevencin de riesgos De qu manera se identifican, tratan y mejoran los factores claves de riesgo en el lugar de trabajo, para la salud y la seguridad? Cmo participa el personal en la identificacin y las mejoras de estas condiciones? Cmo se ajustan estos mtodos para los diferentes segmentos del personal? Cmo se aborda la preparacin y capacitacin del personal, incluidos supervisores y directivos, en materia de prevencin de riesgos? Cmo se colabora para mejorar la seguridad y la prevencin de riesgos para el personal fuera del ambiente organizacional? Cmo se evala y mejoran los enfoques de seguridad y prevencin de riesgos en el trabajo?
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Notas: N1. Las alternativas para realzar el clima laboral del personal podran incluir consejera (coaching); servicios de desarrollo de carrera y de empleabilidad; actividades recreacionales o culturales; educacin no relacionada al trabajo; cuidados de da (sala cuna etc.); rotaciones de cargos y/o compartindolos; permisos para responsabilidades familiares y/o para servicios a la comunidad; capacitacin para seguridad en el hogar; colocacin laboral y beneficios de retiro (incluyendo la extensin de planes de salud). N2. Factores especficos que podran afectar el bienestar, la satisfaccin y motivacin del personal incluyen: resolucin efectiva de problemas o de aflicciones/preocupaciones sensibles del personal; factores de seguridad industrial; la percepcin del personal sobre los gerentes/supervisores; la capacitacin, desarrollo y oportunidades de carrera que tiene el personal; la preparacin del personal para cambios tecnolgicos o cambios en la organizacin (administracin); el ambiente de trabajo y otras condiciones laborales; carga de trabajo; cooperacin y trabajo en equipo; reconocimiento; beneficios; comunicaciones; seguridad de empleo; compensaciones e igualdad de oportunidades. N3. Mediciones y/o indicadores de bienestar, satisfaccin y motivacin podran incluir: seguridad industrial; ausentismo; tasa de rotacin para el personal que se contacta con clientes; aflicciones/preocupaciones sensibles; huelgas; otras acciones ocupacionales; costos de seguros; reclamos de compensaciones del personal; resultados de encuestas de clima laboral. Los resultados relacionados con estas mediciones y/o indicadores deben ser informados en el subcriterio 8.5
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Criterio 4 Planificacin Estratgica (80 puntos)

Este criterio examina de qu manera la organizacin establece sus objetivos estratgicos y sus planes de accin, con el fin de dirigir sus acciones y maximizar su desempeo. Tambin examina cmo son desplegados y comunicados por toda la organizacin y cmo se hace seguimiento de su desempeo.
4.1 Desarrollo de la estrategia
(40 puntos)
Describa de qu manera la organizacin formula su estrategia y establece sus objetivos estratgicos y metas relacionadas, con el fin de alcanzar estos objetivos y mejorar su desempeo. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Desarrollo de la estrategia De qu manera la organizacin lleva a cabo su proceso de planificacin estratgica? Cmo determina sus ventajas y desafos claves? De qu manera se consideran en este proceso las necesidades y expectativas del mercado, el ambiente competitivo y sus cambios eventuales, las capacidades operacionales de la organizacin, las capacidades y necesidades del personal y las capacidades y necesidades de los proveedores y/o asociados comerciales? Cmo se asegura la integridad y la actualizacin de esta informacin? Cmo se consideran en el desarrollo de la estrategia las ideas, necesidades y expectativas de todos los grupos de inters, accionistas, personal, proveedores y clientes? Cmo se equilibran las necesidades y expectativas de todos los grupos de inters? Cmo se asegura la alineacin de la estrategia con la misin, visin y valores de la organizacin, y con los elementos claves del negocio? De qu manera se revisa y actualiza la estrategia? Cmo es comunicada la estrategia a los grupos de inters, especialmente al personal?
b) Objetivos estratgicos De qu manera se determinan los objetivos estratgicos claves, su cronograma y principales hitos para su cumplimiento? Cmo estos objetivos responden efectivamente al plan estratgico?
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Cmo se asegura el equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo? Cmo se asegura que los objetivos estratgicos equilibran las necesidades de todos los grupos de inters, segn sea apropiado?
Notas: N1. Desarrollo de la estrategia se refiere al mtodo o manera (formal o informal) de la organizacin para enfrentar, con orientacin de futuro, su gestin, sus decisiones de negocios y la asignacin de recursos. Este desarrollo puede incluir diversos tipos de pronsticos, proyecciones, escenarios u otros enfoques para abordar el futuro, como tambin la participacin de sostenedores claves, distribuidores, asociados comerciales y clientes. N2. La estrategia puede desarrollarse en torno a algunos o a todos los siguientes elementos: nuevos productos, servicios y mercados; crecimiento de ingresos; reduccin de costos; adquisicin de nuevos negocios; y nuevas asociaciones o alianzas. La estrategia puede orientarse a ser el proveedor preferido, un productor de bajo costo, un innovador en el mercado, etc. Tambin podra orientarse hacia el encuentro con la comunidad o las necesidades del pblico. N3. Las fortalezas y oportunidades de la organizacin deberan tratar todos los factores que son clave para su xito futuro, como por ejemplo: las necesidades, expectativas y oportunidades de sus clientes y mercado; sus oportunidades para innovar; sus competencias fundamentales; su entorno competitivo y su desempeo relativo a la competencia; el ciclo de vida de sus productos; innovaciones o cambios tecnolgicos claves que podran afectar sus productos/servicios; sus oportunidades para redireccionar recursos a sus productos, servicios o reas altamente priorizadas; potenciales riesgos financieros, sociales, ticos, regulatorios, o de cualquier otro tipo; su habilidad para prevenir y responder a emergencias y/o desastres; etc.
4.2 Despliegue de la estrategia
(40 puntos)
Describa de qu manera la organizacin despliega su estrategia y la convierte en planes de accin. Tambin describa cmo hace seguimiento de su ejecucin, mide el cumplimiento de metas y proyecta su desempeo futuro. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Desarrollo y despliegue de los planes de accin De qu manera se definen y desarrollan los planes de accin que abordan los objetivos estratgicos? Cmo se determinan los planes de accin claves, de corto y largo plazo? De qu manera se involucra al personal en la definicin y ejecucin de los planes de accin? Cmo se establecen los planes claves de personal?
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Cmo se asignan los recursos para asegurar el cumplimiento de los planes de accin? Cmo se asegura una asignacin de recursos equilibrada? Cmo se establecen las mediciones o indicadores claves de desempeo, a fin de hacer el seguimiento de avances y cumplimiento de los planes de accin? Cmo se lleva a cabo el establecimiento y el despliegue de los cambios en los planes de accin? Cmo se establecen los planes de contingencia, de ser necesarios? Cmo se comunican y despliegan los objetivos estratgicos, planes de accin y las mediciones o indicadores claves de desempeo, al personal y a los otros grupos de inters, para el alineamiento de la organizacin?
b) Proyecciones de desempeo De qu manera se determinan las proyecciones de desempeo, para sus mediciones y/o indicadores claves, de acuerdo a sus horizontes temporales de planificacin de corto y largo plazo? Cmo se compara su desempeo proyectado con la competencia, con los benchmarks y con el desempeo pasado? Cmo se comunican estas proyecciones de desempeo al personal y a los otros grupos de inters?
Notas: N1. El desarrollo y despliegue de los planes de accin est muy relacionado con otros temas del modelo. Por ejemplo, cmo los ejecutivos superiores establecen y comunican la direccin de la organizacin (criterio1); cmo se recoge informacin de los clientes y el mercado, para orientar la estrategia y los planes de accin (criterio 2); cmo se aborda la educacin y capacitacin del personal para apoyar la estrategia (criterio 3); etc. N2. Las mediciones y/o indicadores del desempeo proyectado pueden incluir cambios debido a nuevas alianzas, adquisicin de negocios, nueva creacin de valor, ingreso a nuevos mercados, innovacin de productos, servicios, y/o tecnologas, etc.
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Criterio 5 Procesos
(80 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin determina y gestiona sus procesos clave para el logro de sus objetivos. Tambin examina de qu manera disea sus procesos de produccin y de entrega, as como los procesos de apoyo y gestin de calidad de sus proveedores enfocada en el cliente y otros grupos de inters.
5.1 Diseo y gestin de los procesos clave
(30 puntos)
Describa de qu manera la organizacin establece y gestiona sus procesos claves, y asegura su vinculacin con las competencias fundamentales de la organizacin, para el cumplimiento de sus objetivos estratgicos. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Diseo y gestin de los procesos Cmo se determinan los procesos claves de la organizacin? Cmo se determinan las competencias fundamentales de la organizacin? Cmo gestiona los procesos claves? Cmo asegura la coherencia entre s, la vinculacin con las competencias fundamentales de la organizacin y su alineamiento con su misin y objetivos estratgicos? De qu manera se disean los sistemas de trabajo? Cmo se asegura que los procesos de diseo integran los principales requerimientos de las partes interesadas? Cmo se prepara la organizacin para gestionar sus procesos clave al enfrentarse a casos de desastres o emergencias? Cmo se asegura la prevencin, la continuidad de las operaciones, la gestin y la recuperacin?
Notas: N1. Los procesos clave de la organizacin son aqullos que involucran a la mayora del personal y agregan valor para clientes y otros grupos de inters. Pueden comprenderse como el mapa de procesos de la organizacin. N2. El diseo de los sistemas de trabajo podra incluir aspectos como tiempos de ciclo, transferencia de aprendizaje, control de costos, productividad, entre otros. N3. El diseo de procesos difiere entre organizaciones, dependiendo de factores tales como la naturaleza de sus productos y servicios, requerimientos tecnolgicos, relacin e involucramiento con clientes y proveedores.
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N4. En este subcriterio podra incluirse la forma en que la organizacin involucra a clientes, proveedores y asociados claves (segn sea apropiado) en los procesos de diseo.
5.2 Procesos de produccin y entrega y procesos de apoyo
(30 puntos)
Describa de qu manera la organizacin gestiona y mejora sus procesos de produccin y de entrega de productos/servicios, as como los procesos de apoyo a las operaciones principales. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Procesos de produccin y entrega De qu manera se implementan y gestionan los procesos de produccin y entrega, con el fin de cumplir los requisitos de diseo? Cmo se determinan los indicadores claves de desempeo de los procesos de produccin y entrega y sus estndares? Cmo se asegura en la operacin diaria que los procesos de produccin y entrega cumplen con los estndares establecidos? Cmo se mejoran los procesos de produccin y entrega para lograr un mejor desempeo y el mejoramiento de los productos/servicios? Cmo se considera la adecuacin de las partes involucradas a los cambios por mejoras?
b) Procesos de apoyo Cmo se determinan los procesos de apoyo claves? Cmo se disean, implementan y gestionan? De qu manera se determinan los indicadores claves de desempeo de los procesos de apoyo y sus estndares? Cmo se considera en su determinacin la informacin de los clientes internos o externos, segn corresponda? Cmo se asegura en la operacin diaria que los procesos de apoyo cumplen con los estndares establecidos? Cmo se mejoran los procesos de apoyo para lograr un mejor desempeo y el mejoramiento de los productos/servicios? Cmo se considera la adecuacin de las partes involucradas a los cambios por mejoras?
Notas: N1. En este subcriterio podra incluirse la manera de compartir los mejoramientos con otras reas de la organizacin y procesos, en lo referido a las reas 5.2.a.3. y 5.2.b.3. N2. Los procesos de apoyo son aqullos que sostienen a los procesos de diseo, produccin y entrega de productos/servicios de la organizacin. Estos debieran incluir los procesos de gestin de la informacin y del conocimiento, finanzas, contabilidad, mantencin, investigacin y desarrollo, administracin, ventas y marketing. Centro Nacional de Productividad y Calidad
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N3. Los resultados en el mejoramiento de los procesos de produccin, servicio y apoyo debieran ser mostrados en 8.3.
5.3 Proveedores y asociados
(20 puntos)
Describa de qu manera la organizacin gestiona la relacin y los procesos claves referidos a sus proveedores y/o asociados externos. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Gestin de proveedores y asociados De qu manera la organizacin identifica los productos/servicios claves adquiridos a proveedores/asociados? Cmo la organizacin selecciona sus proveedores/asociados claves? Cmo determina los requerimientos claves que stos deben satisfacer? De qu manera se determinan los indicadores claves de desempeo de los proveedores/asociados y sus estndares? Cmo se asegura la organizacin que los proveedores/asociados cumplen con los estndares establecidos? Cmo la organizacin gestiona la relacin con sus proveedores/asociados? Cmo se les entrega retroalimentacin oportuna y operativa, as como asistencia y/o incentivos, para ayudarles a mejorar su desempeo global e incrementar su capacidad de contribuir al desempeo de la organizacin? Cmo se mejoran los procesos claves relacionados con sus proveedores/asociados para lograr un mejor desempeo y el mejoramiento de los productos/servicios? Cmo se mide la satisfaccin de los proveedores/asociados y se considera esta informacin en la determinacin de las mejoras a los procesos claves relacionados?
Notas: N1. El trmino proveedor se refiere a otras organizaciones que le venden bienes y servicios. Tambin se considera proveedor a unidades de su organizacin matriz que cumplen la misma funcin. N2. Los resultados en las mediciones de los indicadores de desempeo de sus proveedores y asociados, debieran ser mostrados en 8.6
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Criterio 6 Informacin Y Conocimiento
(80 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin gestiona la informacin necesaria para apoyar las operaciones diarias y la toma de decisiones, as como la manera en que desarrolla y gestiona su conocimiento. Tambin examina cmo se mide el desempeo organizacional y cmo se analizan y utilizan los datos de rendimiento para su mejoramiento.
6.1 Medicin, anlisis y mejora del desempeo organizacional (40 puntos)

Describa de qu manera la organizacin mide y analiza la informacin sobre su desempeo y cmo utiliza los resultados del anlisis y la revisin, para evaluar y mejorar el desempeo en todos los niveles y partes de la organizacin. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Medicin del desempeo De qu manera se seleccionan, ordenan e integran los datos, las mediciones/indicadores clave y la informacin sobre el desempeo de la organizacin, para permitir el seguimiento de las operaciones diarias, as como del rendimiento organizacional global? Cmo se selecciona y asegura el uso eficiente de datos e informacin comparativa clave? De qu manera el sistema de medicin de desempeo se actualiza con las necesidades del negocio? Cmo se asegura su sensibilidad a los cambios rpidos e inesperados dentro o fuera de la organizacin?
b) Anlisis y mejora del desempeo De qu manera se llevan a cabo los anlisis utilizados en la revisin del desempeo? Cmo son utilizados estos anlisis para evaluar logros y avances en relacin con los objetivos estratgicos y los planes de accin? De qu manera estos anlisis permiten garantizar la validez de las conclusiones sobre el desempeo? Cmo se utiliza el resultado de los anlisis para establecer prioridades y oportunidades de mejora en las operaciones diarias a travs de toda la organizacin? Cmo se comunican los resultados de los anlisis, las prioridades y oportunidades de mejora, a los diferentes grupos de trabajo a travs de toda la organizacin?
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Cmo se comunican estos resultados a proveedores/asociados, de ser apropiado, con el fin de garantizar el alineamiento organizacional? De qu manera se consideran los resultados de los anlisis en la evaluacin y el mejoramiento sistemtico de procesos claves?
Notas: N1. La medicin del desempeo organizacional se utiliza en la toma de decisiones basadas en datos para as establecer y alinear las directrices organizacionales y la utilizacin de los recursos en las unidades de trabajo, procesos claves, departamentos y en todos los niveles de la organizacin. N2. Datos e informacin comparativa incluye benchmarking y comparaciones competitivas. Benchmarking se refiere a procesos y resultados que representan mejores prcticas y rendimientos para actividades similares, dentro o fuera de la industria de la organizacin. Comparaciones competitivas se refieren a rendimientos de competidores en los mercados de la organizacin. N3. El anlisis incluye tendencias, proyecciones, comparaciones, y correlaciones causa efecto con la intencin de apoyar las revisiones de rendimiento y el establecimiento de las prioridades para la utilizacin de los recursos. Por lo tanto, el anlisis recurre a todo tipo de datos: relativos a clientes, al mercado, a las operaciones, al personal, a la competitividad y a las finanzas. N4. Los resultados del anlisis y revisin del desempeo organizacional, deberan contribuir a la planificacin estratgica de la organizacin (criterio 4). N5. Los resultados del rendimiento deben informarse en los subcriterios 8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 y 8.6.
6.2 Gestin de la informacin y del conocimiento
(40 puntos)
Describa de qu manera la organizacin gestiona su informacin, asegurando su calidad y disponibilidad, as como la manera en que gestiona el conocimiento organizacional. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Gestin de la informacin De qu manera se determinan las necesidades de informacin para apoyar la operacin diaria y la toma de decisiones? Cmo se consideran en esta determinacin las demandas del personal, proveedores/asociados y clientes? Cmo la informacin se pone a disposicin de sus usuarios? Cmo se asegura que los soportes tecnolgicos utilizados son seguros y fciles de usar para sus usuarios? Cmo se actualizan los mecanismos de disponibilidad de la informacin, de acuerdo a las necesidades del negocio y a los cambios tecnolgicos?
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Cmo se asegura la precisin, integridad, confiabilidad, oportunidad, seguridad y confidencialidad de la informacin?
b) Gestin del conocimiento De qu manera se identifica, mide y gestiona el conocimiento organizacional, para aumentar el valor agregado de los productos/servicios? Cmo se asegura la mantencin y proteccin del conocimiento organizacional? Cmo se realiza la recopilacin y transferencia de conocimientos entre el personal, las distintas reas/equipos y, segn sea apropiado, desde y hacia los clientes y proveedores/asociados? Cmo se logra la rpida identificacin, intercambio e implementacin de buenas prcticas?
Notas: N1. El acceso a los datos y la informacin as como su despliegue, podra ser va electrnica u otros medios.
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Criterio 7 Responsabilidad Social
(60 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin aborda su responsabilidad con la sociedad, a travs de la proteccin del medioambiente, una conducta tica y legal y de su contribucin al desarrollo de la sociedad, en concordancia con las necesidades y expectativas de la comunidad, y con los lineamientos estratgicos de la organizacin.
7.1 Medio Ambiente
(20 puntos)
Describa de qu manera la organizacin aborda su responsabilidad con la sociedad a travs de la proteccin del medioambiente y los recursos naturales. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Proteccin del medio ambiente y recursos naturales De qu manera la organizacin determina su impacto ambiental? Cmo se considera en esta determinacin las expectativas de la comunidad? De qu manera se controlan los impactos ambientales de sus productos/servicios, instalaciones u operaciones? Cmo se abordan y comunican estos efectos? De qu manera se incentiva a la direccin superior a participar en actividades orientadas a proteger el medio ambiente y los recursos naturales? Cmo se involucra al personal con las prcticas organizacionales de proteccin ambiental y de los recursos naturales? Cmo se incentiva a los proveedores/asociados y otros grupos de inters a adherirse a estas prcticas?
7.2 Conducta tica y legal
(20 puntos)
Describa de qu manera la organizacin aborda su responsabilidad con la sociedad a travs de la promocin de una conducta tica y legal, asegurando la proteccin de los intereses de sus diferentes grupos de inters. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Conducta tica y legal De qu manera la organizacin revisa y logra en su sistema de liderazgo la responsabilidad fiscal y en las medidas de gestin, la transparencia en las
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operaciones, la independencia en auditoras internas y externas, y la proteccin de los intereses de los diferentes grupos de inters segn corresponda? De qu manera se promueve y asegura una conducta tica a travs de toda la organizacin, en todas sus interacciones? Cmo son los procesos, medidas e indicadores claves para permitir y controlar una conducta tica en su sistema directivo en la organizacin y en sus interacciones con clientes, socios y otros grupos de inters?
7.3 Contribucin a la comunidad
(20 puntos)
Describa de qu manera la organizacin aborda su responsabilidad con la sociedad a travs de la promocin de buenas prcticas ciudadanas hacia la comunidad, contribuyendo al desarrollo de sus comunidades clave. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Contribucin a la comunidad De qu manera la organizacin identifica sus comunidades clave y los mbitos a enfatizar para generar participacin y apoyo organizacional? Cmo determina los grados de satisfaccin de sus comunidades claves frente a la organizacin? Cmo se apoyan y fortalecen las comunidades claves? De qu manera la direccin superior y el personal contribuyen a apoyar a las comunidades claves? Cmo se incentiva a clientes, proveedores/asociados y otros grupos de inters a adherirse a estas prcticas?
NOTAS N1. Las iniciativas de responsabilidad social deben ser consistentes con lo expresado en el Desarrollo de la Estrategia (subcriterio 4.1) y en Procesos (criterio 5). Los resultados que cuantifican la informacin provista en este subcriterio, deben detallarse en el Subcriterio 8.4. N2. En el subcriterio 7.1, las iniciativas pueden incluir mecanismos para identificar, medir, prevenir, mitigar y corregir eventuales riesgos, molestias y daos a la comunidad y al entorno en general. La descripcin deber especificar si las iniciativas emprendidas por la organizacin cumplen o exceden las normas y reglamentacin vigente. N3. La transparencia en las operaciones del sistema de gobierno de la organizacin, debera incluir los controles internos en los procesos de este sistema. Para organizaciones pblicas o sin fines de lucro, una mesa o equipo externo podra proveer estas funciones. Para una mejor comprensin, consultar el Glosario. N4. Las mediciones o indicadores de conducta tica podran incluir, por ejemplo, el porcentaje de miembros independientes de su directorio; instancias para la resolucin respecto de brechas o responsabilidades ticas; resultados de encuestas de percepcin en el personal sobre la tica organizacional o resultados de auditoras, etc.
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N5. Organizaciones pblicas o sin fines de lucro, deberan describir cmo tratan los requerimientos legales y regulatorios, as como las actividades de lobby. N6. Otros aspectos relacionados con la temtica de responsabilidad social (RS) en su tratamiento ms actualizado, no son abordados en este criterio. Sin embargo, en los Principios inspiradores de la gestin de calidad y, principalmente, en los criterios del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, se hace referencia explcita a algunos mbitos de la RS. Asimismo, en temas tales como, derechos humanos, prcticas laborales, prcticas operacionales justas y temas relativos a los consumidores pueden encontrarse algunas referencias parciales, en especial, en los criterios Liderazgo (Criterio 1), Clientes y Mercado (Criterio 2), Personas (criterio 3), y Procesos (Criterio 5).
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Criterio 8 Resultados
(400 puntos)
Este criterio examina los niveles actuales y tendencias en al menos - los ltimos 3 aos, de los principales indicadores y mediciones que reflejan resultados globales de la organizacin. Tambin examina si esta informacin es comparada con el mercado, sus competidores relevantes y los mejores en su clase.
8.1 Resultados en la satisfaccin de los clientes
(90 puntos)
Resuma los principales indicadores de resultados que usa su organizacin, relativos a sus clientes y al valor percibido por stos, incluyendo su satisfaccin y fidelidad. Para ello, segmente sus resultados por tipo de producto/servicio, grupos de clientes o segmentos de mercado. Cules son los niveles actuales y las tendencias de los resultados de satisfaccin e insatisfaccin de sus clientes? Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de valor percibido por los clientes, tales como fidelidad y retencin, referencias positivas y otros aspectos de construccin de relaciones con los clientes?
Notas: N1. Los resultados de satisfaccin e insatisfaccin de clientes deben estar relacionados con los mtodos de medicin, los grupos de clientes y los segmentos de mercado descritos en los subcriterios 2.1 y 2.3 N2. La medicin de satisfaccin de clientes de la competencia podra incluir informacin objetiva y datos de los propios clientes y de organizaciones independientes.
8.2 Resultados de desempeo financiero y de mercado (90 puntos)

Resuma los principales resultados de desempeo financiero y de mercado de su organizacin. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de desempeo financiero? Incluya indicadores agregados de retorno financiero, viabilidad financiera y resultado de las inversiones, entre otros. Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores de desempeo en el mercado? Incluya indicadores de participacin o posicin de mercado, crecimiento de la participacin de mercado y acceso a nuevos mercados, entre otros.
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Para organizaciones pblicas Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores de impacto de los programas desarrollados?
Nota: N1. Para responder 8.2 son apropiados indicadores agregados tales como retorno sobre la inversin (ROE), utilizacin de activos, mrgenes de operacin, rentabilidad por segmento de mercado/clientes, liquidez, valor agregado por empleado, etc. N2. Las organizaciones pblicas o sin fines de lucro podran incluir mediciones adicionales como la ejecucin del presupuesto, fondos reservados, gastos de administracin como porcentaje del presupuesto, entre otros. Tambin podran incluir medidas de donaciones y/o subvenciones y nmero de programas y/o servicios nuevos ofrecidos.
8.3 Resultados de la efectividad organizacional
(75 puntos)
Resuma resultados operacionales clave que contribuyen al logro de la efectividad de su organizacin. Segmente sus resultados por tipo de producto y/o servicio, por proceso y localizacin o por segmento de mercado. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave del desempeo operacional de sus sistemas de trabajo? Incluya indicadores para los procesos de diseo, produccin y entrega de productos y/o servicios, tales como productividad y tiempos de ciclo. Cules son los niveles actuales y las tendencias de los indicadores de la calidad de los productos/servicios?
Notas: N1. Los resultados mostrados en 8.3 debieran abordar los factores claves presentados en el Resumen de la organizacin y en los subcriterios 1.1, 4.2, 5.1 y 5.2. Deben incluirse otros resultados importantes no reportados en 8.1, 8.2, 8.4, 8.5 8.6. N2. Los resultados mostrados en 8.3 debieran proveer informacin clave para el anlisis (subcriterio 6.1) y revisin (subcriterio 1.2) del desempeo operacional de la organizacin y debiera ser la causa de los resultados de clientes (subcriterio 8.1) y de los resultados financieros y de mercado (subcriterio 8.2).
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8.4 Resultados de la Responsabilidad Social
(35 puntos)
Resuma los principales resultados en proteccin del medio ambiente y contribucin social de su organizacin. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de impacto ambiental de la organizacin? Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de conservacin y proteccin de los recursos naturales usados por la organizacin? Cules son los resultados de indicadores clave de contribucin social o de apoyo hacia las comunidades clave de la organizacin? Cules son los resultados de indicadores clave de cumplimiento e incumplimiento de la conducta tica, y de la confianza que tienen los grupos de inters en la alta direccin y en el sistema de gobierno de la organizacin? Cules son los resultados de indicadores clave de responsabilidad fiscal y cumplimiento de leyes y reglamentos?
Nota: N1. Los resultados mostrados en este subcriterio deben estar relacionados directamente con los procesos descritos en el criterio 7. N2. Para ejemplos de mediciones en conducta tica y confianza de los grupos de inters, ver subcriterio 7.1 Nota 4. N3. Resultados presentados en quinto elemento de gestin (requerimiento mltiple) podran incluir, por ejemplo, recomendaciones relevantes de auditoras externas y/o internas y las respuestas de los directivos a estas materias. N4. Resultados presentados en conformidad con los requisitos legales y regulatorios, deberan dar cuenta de los requerimientos descritos en rea de anlisis 7.1.a y 7.1.b. Los resultados relacionados con la salud y la seguridad del personal en el trabajo, deberan ser presentados en subcriterio 8.5.
8.5 Resultados en la satisfaccin del personal
(75 puntos)
Resuma los principales resultados de la organizacin en relacin a su personal. Segmente de acuerdo a la funcin y su condicin contractual. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de satisfaccin, desarrollo y compromiso del personal, incluyendo a los lderes? Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave del personal en cuanto a capacidades para el trabajo? Incluya en su respuesta la cantidad de personal, su retencin y sus habilidades.
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Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de clima laboral, seguridad y salud ocupacional, servicios de bienestar y beneficios para el personal?
Notas: N1. Los resultados mostrados en este criterio deben estar relacionados con los procesos descritos en el criterio 3. N2. Indicadores apropiados de satisfaccin y desarrollo del personal podran incluir resultados de encuestas de opinin al personal, resultados de estudios de clima, as como tasas de innovacin y tasas de sugerencias, cursos completados, aprendizaje, mejoramientos en el lugar de trabajo y entrenamiento cruzado. N3. Indicadores apropiados de desempeo y efectividad de los sistemas de trabajo podran incluir: la simplificacin de cargos y de la clasificacin de ellos, rotacin interna, rediseo de tareas y cambios en el nmero de empleados por supervisor. N4. Los resultados presentados deberan ser sensibles a las necesidades de los procesos claves descritos en el criterio 5, as como a los planes de accin descritos en criterio 4.
8.6 Resultados en la calidad de los proveedores
(35 puntos)
Resuma los resultados de la calidad de sus proveedores de productos y servicios, y de sus asociados externos. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de desempeo de sus proveedores y asociados externos? Incluya en su respuesta cmo los principales proveedores contribuyen al mejoramiento del desempeo de su organizacin. Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de satisfaccin de sus proveedores?
Nota: N1. Los resultados mostrados en este subcriterio deben estar relacionados directamente con los procesos y actividades descritos en el subcriterio 5.3.
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13. Asignacin de puntajes, formato y guas de puntuacin

13.1. Dimensiones de la evaluacin El puntaje de los diferentes criterios es asignado aplicando cinco dimensiones de evaluacin que son: enfoque, despliegue, aprendizaje, integracin y resultados, las cuatro primeras para evaluar los 7 primeros criterios (procesos de gestin) y el quinto para resultados. Enfoque Se refiere a: 9 Los mtodos, procedimientos y prcticas utilizados para lograr los propsitos y requerimientos del criterio, subcriterio y elemento de gestin. 9 La pertinencia de los mtodos, procedimientos y prcticas utilizados en relacin a los requerimientos del criterio, subcriterio y elemento de gestin. 9 La efectividad de los mtodos, procedimientos y prcticas utilizados. 9 La sistematicidad de los mtodos, procedimientos y prcticas de gestin. Despliegue Se refiere a: 9 La extensin en que el enfoque es aplicado para alcanzar los requerimientos del criterio, subcriterio y elemento de gestin. 9 La extensin en que el enfoque es aplicado consistentemente, es decir, de la misma forma, en todos los casos en que corresponda aplicarlo. 9 La extensin en que el enfoque es aplicado por todas las unidades y/o reas de trabajo que corresponda. Aprendizaje Se refiere a: 9 La mejora en el nivel alcanzado despus de varios ciclos de mejoramiento. 9 La existencia de innovacin en los mtodos, procedimientos y prcticas que se apliquen en distintas reas de la organizacin. 9 La difusin de las mejoras e innovaciones entre unidades y/o reas relevantes de la organizacin. Integracin Se refiere: 9 Hasta qu punto el enfoque se vincula y complementa con otros mtodos, procedimientos y prcticas, con otras unidades o reas de trabajo de la organizacin. 9 Hasta qu punto el enfoque est alineado con la poltica y la estrategia para apoyar los objetivos y las metas de la organizacin. Resultados
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Se refiere a los efectos obtenidos por los procesos de gestin para el logro de los requerimientos de los subcriterios de Resultados. Los factores de evaluacin son: 9 Desempeo actual: Nivel actual de desempeo en comparacin con las metas definidas. 9 Tendencia: Comportamiento del resultado a lo largo del tiempo, en series interanuales. 9 Comparaciones: Desempeo relativo respecto de comparaciones relevantes y/o puntos de referencia (benchmarks). 9 Relacin Resultado-Enfoque: Vinculacin del resultado con los mtodos, procedimientos y prcticas utilizados y los requerimientos de desempeo.
13.2. Asignacin de puntajes a las respuestas La siguiente informacin est destinada a servir de gua en el proceso de evaluacin: Lea detenidamente la escala de puntaje que se indica a continuacin, observando los puntos relevantes que determinan los rangos de puntajes. Lea los subcriterios correspondientes. Asigne el rango de puntaje que mejor se ajuste a la respuesta global del criterio (ej.: 50% a 60%). Esta asignacin global no significa necesariamente un acuerdo final sobre el puntaje. El puntaje final se concretar con un juicio ms detallado de la respuesta del criterio con relacin a qu tan cerca est del lmite superior o inferior de los rangos. Un puntaje de 50% para un subcriterio evaluado en enfoque/despliegue, significa que el enfoque cumple los objetivos generales del subcriterio y est desplegado en las principales actividades y unidades de trabajo contempladas en el subcriterio. Un puntaje mayor refleja madurez (ciclos de mejoramiento), integracin con otros criterios y un despliegue ms amplio; pudindose considerar un modelo de enfoque a nivel nacional Un puntaje de 50% para un subcriterio de resultado, representa una tendencia clara de mejoramiento y/o buenos niveles de desempeo de las reas principales del subcriterio. Puntajes ms altos representan mejores tendencias de mejoramiento y/o niveles de desempeo, mejor desempeo comparativo y mayor cobertura e integracin con los requerimientos del negocio. Una vez consensuado el porcentaje de cada respuesta, multiplique ste por el puntaje numrico asignado a cada subcriterio. Ejemplo: El subcriterio 6.2 tiene asignado 30 puntos. Si el consenso estableci que dicho subcriterio posee un 60% de evaluacin, el puntaje final se obtiene: (60 x 40)/100 = 2400/100 = 24 puntos. Una vez evaluados todos los subcriterios, sume los puntos para obtener el puntaje por criterio y final de su evaluacin.
13.3 Formato del Criterio

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De acuerdo a lo sealado en la Gua de Puntuacin, la evaluacin del subcriterio mejora en la medida que se responde a los requerimientos del subcriterio avanzando desde un mayor nivel de generalidad (requerimiento bsico), hacia un mayor nivel de especificidad (requerimiento mltiple), pasando por un nivel intermedio (requerimiento general). Para mayores detalles vea en el glosario la definicin de estos trminos.
4.1 Desarrollo de la estrategia (40 puntos)
Describa de qu manera la organizacin formula su estrategia y establece sus objetivos estratgicos y metas relacionadas, con el fin de alcanzar estos objetivos y mejorar su desempeo. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Desarrollo de la estrategia De qu manera la organizacin lleva a cabo su proceso de planificacin estratgica? Cmo determina sus ventajas y desafos claves? De qu manera se consideran en este proceso las necesidades y expectativas del mercado, el ambiente competitivo y sus cambios eventuales, las capacidades operacionales de la organizacin, las capacidades y necesidades del personal y las capacidades y necesidades de los proveedores y/o asociados comerciales? Cmo se asegura la integridad y la actualizacin de esta informacin? Cmo se consideran en el desarrollo de la estrategia las ideas, necesidades y expectativas de todos los grupos de inters, accionistas, personal, proveedores y clientes? Cmo se equilibran las necesidades y expectativas de todos los grupos de inters? Cmo se asegura la alineacin de la estrategia con la misin, visin y valores de la organizacin, y con los elementos claves del negocio? De qu manera se revisa y actualiza la estrategia? Cmo es comunicada la estrategia a los grupos de inters, especialmente al personal?
Requerimiento Bsico
Sub Criterio
Requerimiento General: reas de Gestin
Requerimientos Mltiples: Elementos de Gestin
b) Objetivos estratgicos De qu manera se determinan los objetivos estratgicos claves, su cronograma y principales hitos para su cumplimiento? Cmo estos objetivos responden efectivamente al plan estratgico? Cmo se asegura el equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo? Cmo se asegura que los objetivos estratgicos equilibran las necesidades de todos los grupos de inters, segn sea apropiado?
Notas: N1. Desarrollo de la estrategia se refiere al mtodo o manera (formal o informal) de la organizacin para enfrentar, con orientacin de futuro, su gestin, sus decisiones de negocios y la asignacin de recursos. Este desarrollo puede incluir diversos tipos de pronsticos, proyecciones, escenarios u otros enfoques para abordar el futuro, como tambin la participacin de sostenedores claves, distribuidores, asociados comerciales y clientes. N2. La estrategia puede desarrollarse en torno a algunos o a todos los siguientes elementos: nuevos productos, servicios y mercados; crecimiento de ingresos; reduccin de costos; adquisicin de nuevos negocios; y nuevas asociaciones o alianzas. La estrategia puede orientarse a ser el proveedor preferido, un productor de bajo costo, un innovador en el mercado, etc. Tambin podra orientarse hacia el encuentro con la comunidad o las necesidades del pblico. N3. Las fortalezas y oportunidades de la organizacin deberan tratar todos los factores que son clave para su xito futuro, como por ejemplo: las necesidades,
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13.4 Gua de Puntuacin Para la asignacin de puntajes se aplican las guas de puntuacin que se detallan en los cuadros siguientes:
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GUA DE PUNTUACIN PARA EVALUACIN DE SISTEMA DE PROCESOS
Puntaje 10, 15, 20 25% 30, 35, 40 45%
0 5%
PROCESO La informacin es anecdtica. No se evidencia un enfoque sistemtico.(E) Poco o inexistente despliegue de enfoques. (D) No hay evidencia de una orientacin hacia la mejora; la mejora es alcanzado reaccionado a problemas.(A) No hay evidencia de alineamiento organizacional; las reas o unidades de trabajo operan de modo independiente.(I) Hay evidencia de un enfoque pertinente e inicialmente sistemtico que responde a los requerimientos bsicos del subcriterio.(E) Enfoque en las etapas iniciales de despliegue en las mayoras de las reas o unidades de trabajo, inhibiendo el progreso en el cumplimiento de los requerimientos bsicos del subcriterio.(D) Hay evidencia de etapas iniciales de transicin que va desde una actitud reactiva a los problemas hacia una orientacin de mejoramiento continuo.(A) Hay evidencia de un enfoque bastante alineado con otras reas o unidades de trabajo.(I) Hay evidencia de un enfoque sistemtico y efectivo, que responde a los requerimientos bsicos del subcriterio.(E) Hay evidencia de un enfoque desplegado, aunque algunas reas o unidades de trabajo estn en etapas iniciales de despliegue.(D) Hay evidencia del comienzo de un enfoque sistemtico para la evaluacin y mejorara de los procesos clave.(A) Hay evidencia de un enfoque en sus etapas iniciales de alineamiento con las necesidades organizacionales bsicas identificadas en otros subcriterios y en el Perfil de la Organizacin.(I)
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50, 55, 60 65%
70, 75, 80 85%
90, 95, 100%
Hay evidencia de un enfoque sistemtico y efectivo, que responde a los requerimientos generales del subcriterio.(E) Hay evidencia de un enfoque bien desplegado, aunque puede variar en algunas reas o unidades de trabajo.(D) Hay evidencia de un proceso de evaluacin y mejora sistemtico y basado en datos y hechos y, aprendizaje organizacional, se encuentran implementados para mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos clave.(A) Hay evidencia de un enfoque alineado con las necesidades organizacionales identificadas en el Perfil de la Organizacin y en los otros subcriterios.(I) Hay evidencia de un enfoque sistemtico y efectivo, que responde a los requerimientos mltiples del subcriterio.(E) Hay evidencia de un enfoque bien desplegado, sin brechas significativas.(D) Hay evidencia de una evaluacin y mejora sistemtica, basada en datos y hechos, as como el aprendizaje organizacional, son herramientas de gestin clave; existe clara evidencia de refinamiento e innovacin, a consecuencia de un anlisis y puesta en comn de los aprendizajes a nivel organizacional.(A) Hay evidencia de un enfoque bien integrado con las necesidades organizacionales identificadas en el Perfil de la Organizacin y en los otros subcriterios.(I) Hay evidencia de un enfoque sistemtico efectivo que responde a todos los requerimientos mltiples del subcriterio.(E) Hay evidencia de un enfoque completamente desplegado sin brechas o debilidades significativas en cada rea o unidad de trabajo.(D) Hay evidencia de que la evaluacin y mejora sistemtica, basada en datos y hechos, as como el aprendizaje organizacional, son herramientas de gestin claves en toda la organizacin.(A) El enfoque est totalmente integrado con las necesidades organizacionales identificadas en el Perfil de la Organizacin y en los otros subcriterios.(I)
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GUA DE PUNTUACIN PARA EVALUACIN DE RESULTADOS
Puntaje 10, 15, 20 25% 30, 35, 40 45% 50, 55, 60 65%
0 5%
RESULTADOS No se reportan resultados de desempeo organizacional o los reportados no son de buen nivel.(DA) No se presentan tendencias.(T) No se reporta informacin comparativa.(C) No se reportan resultados para ninguna de las reas de importancia para la misin o requerimientos clave de la organizacin.(E-R) Se reportan algunos resultados de desempeo organizacional; algunos muestran mejora y/o buen nivel en algunas reas.(DA) Se reportan algunos datos de tendencia positiva.(T) Se reporta poca o ninguna informacin comparativa.(C) Se reportan resultados para algunas reas de importancia para la misin o requerimientos clave de la organizacin.(E-R) Se reportan resultados que muestran mejora y/o buen nivel en la mayora de las reas o temas requeridos por el subcriterio.(DA) Se reporta el desarrollo de tendencias positivas en la mayora de los requerimientos.(T) Se reportan etapas iniciales de informacin comparativa.(C) Se reportan resultados para la mayora de las reas de importancia para la misin o requerimientos clave de la organizacin.(E-R) Se reportan resultados de buen nivel en muchas de las reas requeridas por el subcriterio.(DA) No se reportan tendencias adversas ni de pobre desempeo en las reas de importancia para la misin o requerimientos clave del negocio.(T) Se reportan algunas tendencias y/o niveles de desempeo que, al ser evaluados contra comparaciones relevantes y/o benchmarks, demuestran reas de desempeo relativo de bueno a muy bueno.(C) Se reportan resultados que abordan la mayora de los requerimientos clave de clientes, mercado y procesos.(E-R)
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70, 75, 80 85%
90, 95 100%
Se reporta un desempeo actual de buen nivel a excelente en muchas de las reas clave o temas de importancia abordados por los requerimientos del subcriterio.(DA) Se reporta que la mayora de las tendencias de mejora y/o de los niveles actuales de desempeo son sostenidos en el tiempo.(T) Las tendencias reportadas y/o niveles de desempeo actuales de la mayora de los indicadores reportados, al ser evaluados contra comparaciones y/o benchmarks relevantes, demuestran reas de liderazgo y de muy buen desempeo relativo.(C) Se reportan resultados que abordan la mayora de los requerimientos clave de clientes, mercado, los procesos y planes de accin.(E-R) Se reporta un desempeo actual excelente en muchos de los temas de importancia o de los requerimientos clave del subcriterio.(DA) Se reportan excelentes tendencias de mejoramiento y/o excelentes niveles de desempeo sostenido en el tiempo, en muchas de las reas.(T) Liderazgo en la industria y benchmark demostrado en muchas reas.(C) Los resultados de desempeo organizacional abordan completamente los requerimientos clave de clientes, mercado, procesos y planes de accin.(E-R)
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14. Glosario de Trminos Clave

El glosario que a continuacin se presenta define y describe trminos y conceptos que se utilizan a lo largo de los diferentes criterios que conforman el Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, ayudando a su mejor comprensin. Alineamiento Se refiere a la consistencia de planes, procesos, informacin, asignacin de recursos, resultados y anlisis, para dar soporte a los grandes objetivos de la organizacin. Un alineamiento efectivo requiere un entendimiento compartido de propsitos y objetivos. Tambin precisa el uso de mediciones e informacin complementaria para planeamiento, seguimiento, anlisis y mejoramiento a tres niveles: organizacional, de procesos claves y de unidades de trabajo. Anlisis Se refiere al examen de hechos, datos e informacin, para proveer de una base para la toma efectiva de decisiones. A menudo, los anlisis involucran la determinacin de las relaciones causa efecto. El anlisis global de la organizacin gua la gestin de los sistemas y procesos de trabajo hacia la obtencin de los resultados clave del negocio, as como hacia el logro de los objetivos estratgicos. A pesar de su importancia, los hechos y la informacin, por s solos, no proveen una base efectiva de acciones o para establecer prioridades. Las acciones dependen de la comprensin de las relaciones, derivadas del anlisis de los hechos y datos. Anecdtico Se refiere a la informacin de procesos que carece de mtodos especficos, mediciones, despliegue de mecanismos y evaluacin, mejoramiento y factores de aprendizaje. La informacin anecdtica frecuentemente usa ejemplos y describe actividades individuales ms que procesos sistemticos. Asociados externos Se refiere a aquellas organizaciones o individuos claves que estn trabajando concertadamente con una organizacin para alcanzar un objetivo comn o mejorar el desempeo. Usualmente, las sociedades son acuerdos formales, que se extienden por un periodo de tiempo establecido e involucran un claro entendimiento respecto de los roles mutuos e individuales y de los beneficios para los socios. Capacidad del personal Se refiere a la capacidad de una organizacin para asegurar niveles de dotacin de personal suficiente para llevar a cabo sus procesos de trabajo y entregar satisfactoriamente sus productos/servicios a sus clientes, incluyendo la capacidad para desenvolverse bien ante cambios derivados del negocio, mercado o por nuevas regulaciones. Centro Nacional de Productividad y Calidad
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Clave Se refiere a los elementos o factores ms importantes, aqullos que son crticos para el logro de un resultado esperado. Por ejemplo, cuando el Modelo consulta por los planes claves, los procesos claves, o las mediciones claves, refiere a aquellos factores ms importantes para el xito de una organizacin. Son los elementos esenciales para perseguir y monitorear un resultado deseado. Cliente Se refiere a los usuarios actuales y potenciales de los productos/servicios de la organizacin. Incluye los usuarios finales o distribuidores. El criterio respectivo aborda el trmino cliente en un amplio sentido, refirindose a los clientes actuales y futuros, as como a los de sus competidores. Consultar la definicin del trmino grupos de inters para comprender la relacin entre clientes y otros grupos relevantes que podran verse afectados por sus productos /servicios. Comparaciones (Benchmarks) Se refiere a los procesos y resultados que representan las mejores prcticas y desempeos para actividades similares, dentro o fuera de la industria de una organizacin. Las organizaciones llevan a cabo estas comparaciones para comprender las actuales dimensiones de un desempeo de clase mundial y alcanzar mejoramientos (no incrementales). Competencias Fundamentales Se refiere a las reas de la organizacin de gran expertise. Las competencias fundamentales de la organizacin son aquellas competencias estratgicamente relevantes que constituyen una ventaja en su mercado. Frecuentemente constituyen un desafo a imitar para competidores o proveedores y asociados, y proveen una ventaja competitiva sustentable. Las competencias fundamentales pueden involucrar expertise tecnolgica, un servicio nico ofrecido en el mercado, un nicho de mercado, etc. Conducta/Comportamiento tico Se refiere a la manera en que una organizacin asegura que todas sus decisiones, acciones e interacciones con los grupos de inters, se ajustan a los principios morales y profesionales de la organizacin. Estos principios deberan respaldar la aplicacin de todas las leyes y regulaciones. Son el fundamento de la cultura y valores de la organizacin y permiten distinguir lo correcto de lo incorrecto. La alta direccin debera actuar como modelo de estos principios de comportamiento. Estos principios aplican para todas las personas involucradas con la organizacin, desde personal temporal hasta miembros del directorio, y la alta direccin debera asegurar que la misin y la visin de la organizacin estn alineadas con estos principios ticos.
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Criterios Se refiere a las pautas de evaluacin definidas con el propsito de segmentar y facilitar el anlisis, que deben ser consideradas en forma independiente. Delegacin de autoridad y responsabilidad (empowerment) Se refiere a la entrega de autoridad y responsabilidad a los empleados para que tomen decisiones y acten. El empowerment resulta de las decisiones que se toman cerca del lugar de trabajo, en donde reside el conocimiento y entendimiento de ste. El empowerment tiende a que el personal sea capaz de satisfacer a los clientes en el primer contacto, la mejora de los procesos, el incremento de la productividad y la mejora de los resultados de la organizacin. El personal dotado de empowerment requiere de informacin para poder tomar decisiones adecuadas; es responsabilidad de la organizacin proveer dicha informacin a tiempo y prepararla de forma que sea til. Desempeo Se refiere a las consecuencias y resultados obtenidos desde los procesos, productos y servicios que permiten la evaluacin y comparacin relativa con metas, estndares, resultados pasados y otras organizaciones. El desempeo puede ser expresado en trminos financieros y no financieros. Despliegue Se refiere a la extensin en la cual un enfoque es aplicado en direccin a los requerimientos del criterio. El despliegue se evala sobre la base de la amplitud y la profundidad con que los enfoques son aplicados a las reas relevantes de la organizacin, de acuerdo a los requerimientos de los subcriterios. El despliegue es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin. Diversidad Se refiere al hecho de valorar y beneficiarse de las diferencias personales. Estas diferencias apuntan a muchas variables, incluyendo religin, grupo tnico, gnero, pas de origen, discapacidad, orientacin sexual, edad, educacin, origen geogrfico, as como diferencias en ideas, pensamientos, o disciplinas acadmicas. Capitalizar la diversidad proporciona importantes oportunidades para un alto desempeo; para la satisfaccin de clientes, personal y comunidad; y para la lealtad del personal y la fidelidad de los clientes. Efectivo Se refiere a cun bien dirigido est un proceso o una medicin, a su propsito deseado. La determinacin de esta efectividad requiere la evaluacin de cun bien alineado est un enfoque con las necesidades de la organizacin y cun bien desplegado est dicho enfoque, o bien, requiere la evaluacin de los resultados de las mediciones usadas. Enfoque Se refiere a la manera de hacer las cosas, a los mtodos usados por una organizacin para abordar los requerimientos solicitados en los criterios, subcriterios y reas de anlisis del Modelo. El enfoque incluye lo apropiado de los mtodos para dichos
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requerimientos y la efectividad de su uso. Es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin. Evaluacin y mejoramiento Se refiere a los indicadores y mediciones de efectividad y eficiencia que retroalimentan al sistema. Se asignan responsabilidades y recursos para la mejora del desempeo por medio del anlisis del enfoque. Existe mejoramiento cuando se han implementado exitosamente las mejoras del proceso decididas en las evaluaciones previas. Evidencia objetiva Se refiere a la informacin cuya veracidad puede ser probada, basada en hechos, conocidos a travs de observacin, medicin, ensayo u otros medios. Grupos de inters Se refiere a todos los grupos que estn o pueden estar afectados por las acciones o xitos de una organizacin. Ejemplos de grupos de inters claves podran ser clientes, el personal, socios, proveedores, colaboradores, accionistas, cuerpos reguladores, donantes, comunidades y sociedad. Habilidad del personal Se refiere a las aptitudes y los talentos necesarios identificados por la organizacin para llevar a cabo sus procesos de trabajo, a travs del conocimiento, herramientas, y competencias de su personal. La habilidad puede incluir el talento y la aptitud para construir y mantener relaciones con sus clientes; para innovar y transitar hacia nuevas tecnologas; para desarrollar nuevos productos, servicios y procesos de trabajo; o bien para desenvolverse satisfactoriamente en entornos cambiantes (negocios, mercados y exigencias regulatorias). Innovacin Se refiere al hecho de hacer cambios significativos para mejorar productos, servicios y/o procesos, y la creacin de nuevo valor para los grupos de inters. La innovacin comprende la adopcin de una idea, proceso, tecnologa, o producto, que es considerado nuevo o es nuevo para la aplicacin propuesta. La innovacin organizacional exitosa es un proceso de varios pasos que implica compartir el desarrollo y los conocimientos, una decisin para implementar, la implementacin, la evaluacin y el aprendizaje. Aunque la innovacin est frecuentemente asociada a la innovacin tecnolgica, ella es pertinente para todos los procesos organizacionales claves que podran beneficiarse de incorporar mejoras y/o cambios.
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Integracin Se refiere a la armonizacin de planes, procesos, informacin, recursos, acciones, resultados y anlisis para respaldar los grandes objetivos de una organizacin. Una integracin efectiva va ms all del alineamiento y es alcanzada cuando los componentes individuales de un sistema de gestin operan como una unidad completamente interconectada. La integracin es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin. Mediciones e indicadores Se refiere a la informacin numrica que cuantifica entradas, salidas y dimensiones del rendimiento de procesos, productos, servicios y de la organizacin en general (resultados). Las mediciones e indicadores pueden ser simples (derivados de una medicin) o compuestos. El Modelo no hace distinciones entre mediciones e indicadores. Sin embargo, algunos usuarios de estos trminos prefieren el trmino indicador: (1) cuando la medicin se relaciona con el desempeo pero no es una medicin directa o exclusiva del mismo. Por ejemplo, el nmero de quejas es un indicador de insatisfaccin pero no una medicin directa o exclusiva de ello; y (2) cuando la medicin es una prediccin (indicador gua) de algn desempeo ms importante; por ejemplo, el aumento de satisfaccin de los clientes podra ser un indicador gua de ganancia en la participacin de mercado. Objetivos Estratgicos Se refiere a las oportunidades ms importantes de una organizacin para el cambio, mejoramiento, nivel de competitividad y/o ventajas del negocio. Por lo general los objetivos estratgicos se enfocan en el exterior y se relaciona con las oportunidades y desafos importantes del cliente, mercado, producto, servicio o tecnologa. De una manera ms amplia, es lo que la organizacin debe cumplir para mantenerse o tornarse competitiva. Los objetivos estratgicos establecen las directivas a largo plazo de una organizacin y guan la asignacin y la redistribucin de recursos. Organizacin Modelo Se refiere a que el enfoque presentado es una referencia nacional / internacional. La organizacin es invitada a exponer su experiencia en seminarios, conferencias, o publicaciones. Planes de Accin Se refiere a las acciones especficas que responden a los objetivos estratgicos de corto y largo plazo. Los planes de accin incluyen detalles del compromiso de asignacin de recursos y horizontes de tiempo de cumplimiento. El desarrollo de planes de accin representa las etapas crticas de la planificacin, en donde los objetivos estratgicos y las metas se hacen especficos para que el entendimiento y el despliegue sean posibles y efectivos en toda la organizacin. El despliegue de los planes de accin debe vincular el diseo de procesos eficientes, el anlisis del uso de recursos y activos, y la creacin de
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medidas relacionadas a la productividad del uso de recursos y activos, alineados a lo largo de toda la organizacin. Proceso Se refiere al conjunto de actividades interrelacionadas, que tienen el propsito de producir un bien o servicio para un cliente dentro o fuera de la organizacin. Generalmente los procesos involucran la combinacin de personas, mquinas, herramientas, tcnicas y materiales en una serie sistemtica de pasos y acciones. Los procesos rara vez operan de modo aislado y deben estar considerados en relacin a otros procesos que los impactan. En algunas situaciones los procesos pueden requerir la adhesin a una secuencia especfica de pasos, con documentacin (a veces formal) de procedimientos y requisitos incluyendo mediciones y controles bien definidos. Productividad Se refiere a la medida de eficiencia en el uso de los recursos. A menudo el trmino se aplica a factores individuales tales como productividad laboral, de mquinas, materiales, energa, y capital. El concepto productividad puede ser aplicado en forma general, si medimos el aprovechamiento de todos los recursos empleados para generar resultados. Requerimientos bsicos Se refiere al propsito global de un subcriterio. Descripcin que aborda el concepto ms central, fundamental, de un subcriterio, pero sin mayores detalles. Los requerimientos bsicos estn presentados en el ttulo de cada subcriterio. Por ejemplo, para 4.1 Desarrollo de la estrategia, se proveen antecedentes que permiten demostrar que la organizacin tiene una estrategia. Requerimientos generales Se refiere a los propsitos principales de un subcriterio. Descripcin que aborda el tema central, las caractersticas ms significativas de un subcriterio. Los requerimientos generales estn presentados en la descripcin de cada subcriterio, debajo del ttulo. Por ejemplo, para 4.1 Desarrollo de la estrategia, se proveen antecedentes que permiten demostrar que la organizacin tiene una estrategia y entender su proceso de desarrollo en sus distintas etapas. Requerimientos mltiples Se refiere a los propsitos detallados de un subcriterio. Descripcin que aborda los elementos requeridos individualmente en un subcriterio. Los requerimientos mltiples estn presentados en la descripcin de las reas de anlisis de un subcriterio.
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Resultados Se refiere a las salidas logradas por una organizacin en el cumplimiento de los propsitos de un Criterio. Los resultados se evalan sobre la base de rendimiento actualizado; rendimientos relativos a comparaciones apropiadas; las proporciones (tasas o ratios), la amplitud, la importancia de las mejoras en el desempeo; y, la relacin de las mediciones de resultados con los requisitos claves de desempeo de la organizacin. Sistema de gobierno interno de la organizacin (gobernanza) Se refiere al sistema de gestin y control ejercido en la administracin de una organizacin. Incluye las responsabilidades de los dueos, accionistas, miembros del directorio y la alta direccin de la organizacin. El sistema de gobierno de la organizacin constituye el establecimiento de los derechos y deberes de cada una de las partes y describe cmo la organizacin ser dirigida y controlada para asegurar la responsabilidad y la rendicin (accountability) de dueos y accionistas, la transparencia de las operaciones y el justo tratamiento para todos los grupos de inters. Asegurar un sistema de gobierno interno efectivo es importante para acrecentar la confianza en la sociedad y todos los grupos de inters, as como para la efectividad organizacional. Sistema de liderazgo Se refiere a la manera en que se ejercita el liderazgo, formal o informal, en toda la organizacin, es decir la base y la forma en que se toman las decisiones claves, se comunican y se ejecutan. Incluye la estructura y mecanismo para la toma de decisiones, la seleccin y el desarrollo de lderes y gerentes, as como el refuerzo de valores, prcticas y conductas. Un sistema de liderazgo efectivo respeta las capacidades y los requerimientos del personal y otros grupos de inters de la organizacin y establece altas expectativas para el desempeo y la mejora del mismo. Construye lealtades y trabajo en equipo sobre la base de valores organizacionales y de la bsqueda de metas compartidas. Alienta y respalda las iniciativas y la toma de riesgos apropiados, subordina la organizacin al propsito y a la funcin, y evita cadenas de mando que requieran largas vas de decisin. Un sistema de liderazgo efectivo incluye mecanismos para la autoevaluacin de los lderes, para recibir retroalimentacin y para mejorar. Sistemas de trabajo Se refiere a la manera en que el trabajo es llevado a cabo por una organizacin. Los sistemas de trabajo involucran al personal de su organizacin, a sus asociados externos y proveedores, entre otros. Los sistemas de trabajo coordinan los procesos de trabajo internos y los recursos externos necesarios para que la organizacin desarrolle, produzca y entregue sus productos/servicios a sus clientes y tenga xito en el mercado. Las decisiones respecto a los sistemas de trabajo son estratgicas. stas involucran la proteccin y capitalizacin de las competencias fundamentales y determinan qu debiera ser procurado o producido fuera de la organizacin con el objeto de ser eficiente y sustentable en el mercado.
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Sistemtico Se refiere a los enfoques que se repiten y que utilizan datos e informacin que hacen posible la mejora y el aprendizaje. En otras palabras, los enfoques son sistemticos si se basan en la oportunidad de evaluacin y aprendizaje, permitiendo ganar mayor madurez. A medida que los enfoques de la organizacin maduran, se tornan ms sistemticos y reflejan ciclos de evaluacin y aprendizaje. Subcriterios Se refiere a cada una de las partes en que se divide un criterio de evaluacin, para profundizar y facilitar el anlisis, que deben ser consideradas en forma independiente. Sustentabilidad Se refiere a la habilidad de una organizacin para abordar y tratar las necesidades actuales del negocio, al tiempo que la gestin gil y estratgica para prepararse satisfactoriamente para los futuros escenarios de negocios, mercados y ambientes en los que opera. Ambos factores, internos y externos, necesitan ser considerados. Podran incluirse habilidades y capacidades del personal, disponibilidad de recursos, tecnologa, conocimiento, competencias fundamentales, sistemas de trabajo y equipamiento. Adicionalmente, la sustentabilidad tiene un componente relacionado con el estar preparado para enfrentar emergencias. Trabajo de alto desempeo Se refiere a los procesos de trabajo usados para conseguir de manera sistemtica altos y constantes niveles de desempeo global e individual. Los enfoques para lograr un alto desempeo pueden variar en forma, funcin e incentivos. El alto desempeo se focaliza en el compromiso del personal y frecuentemente incluye la cooperacin entre la administracin y/o gerencia y el personal. Valor Se refiere al mrito percibido de un producto, servicio, proceso, evaluacin, o funcin relativa a costo y relacionada con alternativas posibles. Por lo general las organizaciones utilizan consideraciones de valor para determinar los beneficios de las diversas opciones con respecto a sus costos, tales como el valor de diversas combinaciones de productos y servicios para los clientes. Las organizaciones deben entender cul es el valor de cada grupo de inters y entonces proporcionar el valor a cada uno. Esto requiere balancear el valor para clientes y otros grupos de inters, tales como accionistas, personal y comunidad. Verificacin Se refiere a la confirmacin mediante examen y aporte de evidencias objetivas que se han cumplido los requisitos especificados.
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15. Modificaciones introducidas al documento

Los Criterios de Gestin de Excelencia han evolucionado significativamente a lo largo del tiempo para permitir que los negocios logren el dinamismo requerido para posicionarse en el mercado, se enfoquen en el rendimiento estratgico, y en la administracin de los resultados del negocio para lograr el balance requerido por los grupos de inters. Los criterios evolucionan hacia una perspectiva sistemtica de rendimiento de la gestin organizacional. Cada ao, el Centro Nacional de Productividad y Calidad, somete a revisin los diversos documentos que componen el Premio Nacional a la Calidad para efectos de ir adaptndolos a los cambios requeridos por los negocios. Cambios 2009: Para esta versin del Premio Nacional a la Calidad, se han introducido los siguientes cambios en los criterios y sub-criterios del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia:
Criterio 5 Procesos: Sub-criterio 5.1 Diseo y gestin de los procesos, pasa a llamarse Diseo y gestin de los procesos clave, reforzando la idea que se trata de dar cuenta de aquellos que agregan valor a los clientes, sean stos principales o de apoyo. Se precisa el ltimo requerimiento mltiple del sub-criterio, en cuanto a la necesidad de preparar a la organizacin para enfrentar casos de desastres o emergencias. Sub-criterio 5.2 Procesos de produccin, servicio y apoyo, pasa a llamarse Procesos de produccin y entrega y proceso de apoyo. De esta manera, se precisa que la organizacin debe dar cuenta de sus procesos de produccin y entrega (requerimiento general a) y de sus procesos de apoyo (requerimiento general b). Criterio 7 Responsabilidad Social: Este criterio se divide en 3 sub-criterios: sub-criterio 7.1 Medio ambiente, subcriterio 7.2 Conducta tica y legal y sub-criterio 7.3 Contribucin a la comunidad. Las notas explicativas son ampliadas, informando acerca de los criterios en los cuales existen requerimientos relativos a los temas asociados a la responsabilidad social, que no son abordados en el Criterio 7.
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Para mayores informaciones contctese con: Centro Nacional de Productividad y Calidad Nueva York N 9, piso 12, Santiago-Chile Telfono: (562) 816 8840 816 88 00 Fax: (562) 816 8810 E-mail: oolivera@chilecalidad.cl Sitio web: www.chilecalidad.cl
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INVITACIN A LOS EJECUTIVOS

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Ximena Concha Baados Secretaria General Premio Nacional a la Calidad

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1. Origen y misin de ChileCalidad

2. Historia del Premio Nacional a la Calidad (PNC)

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3. Premio Nacional a la Calidad

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4. Beneficios para las organizaciones postulantes al Premio Nacional a la Calidad

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Ganar el Premio deja a la organizacin en condiciones de optar a otros premios internacionales:

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Categora Gran Empresa:

Categora Servicios Pblicos Nacionales:

Las organizaciones estn ordenadas por categora y ao.

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6. Postulacin al Premio Nacional a la Calidad

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7. Proceso del Premio Nacional a la Calidad

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8.2 Principales Caractersticas

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9. Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

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10. Criterios y puntajes de evaluacin tcnica

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11. Gua para el proceso de autoevaluacin

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Si la organizacin es una divisin de una mayor, agregue entonces:

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1.1. Liderazgo de la alta direccin

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1.2. Liderazgo para el alto desempeo

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Criterio 2 Clientes y Mercado (80 puntos)

2.1. Conocimiento de clientes y mercado

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2.2. Gestin de la relacin con los clientes

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2.3 Medicin de la satisfaccin de los clientes

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3.1. Gestin y participacin del personal

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3.2 Capacitacin y desarrollo

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3.3 Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo