Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
DSP
REAC
RC
RF
CDC
Libell rduit: TAI Code titre: TP-00476 Type de document: REAC Version: 3 Date de validation: 04/12/2007 Date de mise jour: 18/08/2008
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Version 3
Page 2/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Ce document a t ralis avec la collaboration de: Chef de projet ROBICHON Marc Participants pour les centres BOEUFGRAS Philippe BOURGOGNE Montceau Les Mines CROS Jean-David RHONE ALPES Lyon-Venissieux JAEGER-AMIEUX MArion CENTRE AGREE CRP 2ISA Millau PAITRE Sylvie CENTRE AGREE CRP Suzanne Masson PIGUET Didier FRANCHE COMTE Belfort THIERY Nicole CENTRE AGREE CRP Mulhouse TODESCO Pascal P.A.C.A. Cannes La Bocca Participants pour la Direction de l'Ingnierie CAMBRAYE Michle DIRECTION DE L`INGENIERIE INOIP GALLET Alan DIRECTION DE L`INGENIERIE Tertiaire Responsable d'unit sectorielle Nadine PELVILLAIN
Version 3
Page 3/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Version 3
Page 4/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Cadrage de lemploi La rfrence ROME pour cet emploi est la fiche 52321 - Technicien/Technicienne de maintenance en informatique. Les techniciens de maintenance et dassistance en informatique apparaissent dans diffrentes conventions collectives un niveau de technicien. Dmarche dtude La Direction de lIngnierie a conduit la rvision du titre TAI en recoupant trois approches complmentaires : - une analyse macroscopique reposant sur une slection dtudes prospectives relatives lvolution des technologies cls, aux tendances conomiques du secteur et aux usages sociaux de ces technologies, - une analyse qualitative fine des mtiers du secteur, ainsi que de leurs dynamiques dvolution, conduite de 2005 2007, - une analyse denqutes sur le devenir professionnel des anciens stagiaires portant sur les annes 2005 et 2006.
Largumentaire des choix Les tendances retenues pour faire voluer l'emploi type La dcroissance du march de la tierce maintenance des postes de travail en entreprise, dj constate lors de la cration du titre en 2003, se poursuivra. Le march des services sur le segment des serveurs de rseaux dentreprise sera nettement plus porteur, mais restera peu accessible au niveau IV, plus pour des raisons de scurit que de technicit. Par ailleurs le Club Informatique des Grandes Entreprises Franaises (CIGREF), limite dans son dernier rfrentiel de mtiers les attributions du premier niveau dintervention un poste de travail largi, incluant le poste tlphonique. Ltude sectorielle a mis en vidence lmergence rapide et significative en termes de volume demplois crs dun segment de march centr sur les particuliers, dans le nouveau cadre rglementaire des services la personne. Ce dveloppement sobserve en parallle dans un cadre plus classique de prestataires et de distributeurs visant les particuliers et les petites entreprises. Dans ces conditions, la certification de niveau IV volue en visant la fois : - un segment redfini des services internes et externes aux entreprises, - le segment mergent de lassistance informatique et Internet, aux particuliers et aux PME.
Version 3
Page 5/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
La cible de qualification de la certification actuelle est restructure en intgrant les composantes suivantes : - llargissement du poste de travail aux systmes de traitement de la voix sur IP, - lajout des comptences techniques lies aux accs rseau domestiques haut dbit et aux communications sans fil, - une meilleure connaissance des caractristiques propres aux machines portables, aux quipements numriques pri-informatiques et aux quipements mobiles de communication, - une meilleure pratique des comptences relationnelles et commerciales spcifiques requises par le secteur de lassistance informatique et numrique aux particuliers et aux PME, - une prise en compte dans les comptences de la structuration en processus de service du type ITIL : gestion des incidents, des problmes et des configurations, concept de centre de services - une prparation aux tches de maintenance des accs et des services rseaux des particuliers comme des PME. Ces prconisations se rpercutent de la faon suivante sur les intituls et sur lordre des activits types existantes de la certification.
A1- Intervenir sur poste de travail informatique et auprs dun utilisateur A2- Intervenir en environnement de rseau informatique dentreprise
A1- Intervenir et assister sur poste informatique auprs des entreprises et des particuliers A2- Assister en centre de services informatiques et numriques auprs des entreprises et des particuliers A3- Intervenir et assister sur les accs et les services de rseaux numriques TAI 2008
TAI 2003
Figure 1 : Evolutions du titre TAI Les contenus des activits exprims en termes de comptences sont galement modifis.
Version 3
Page 6/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Le primtre de lemploi type dans le processus de la maintenance et du support Les encadrs en pointills indiquent les places que peuvent occuper les techniciens de niveau IV dans lensemble du processus dactivit du secteur.
Clients ou Utilisateurs
Changements
Mises en production Centre de services Qualification demande . aiguillage Conseil . solutions techniques Planification . prparation . logistique
Incidents
Premier niveau Consultation / mise jour . bases de connaissances . procdures Problmes Escalade Deuxime niveau Escalade Troisime niveau
Configurations
Niveaux de service
Les avis des instances consultatives sur les choix oprs La note dopportunit relative la filire maintenance, support et assistance en informatique a t valide par la CNS Informatique et Tlcoms du 13 mars 2007 et la CPC Gestion et Traitement de lInformation du 19 avril 2007.
Version 3
Page 7/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FICHE EMPLOI-TYPE
LISTE DES EMPLOIS-TYPES 1 - Technicien(ne) d'assistance en informatique
Version 3
Page 8/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FET05 CONDITIONS GENERALES D'EXERCICE: Le technicien - la technicienne d'assistance en informatique exerce typiquement son mtier dans l'un des contextes suivants : - dans une structure utilisatrice d'informatique, telle qu'une grande entreprise, une PME/PMI, un site de collectivit territoriale ou un tablissement d'enseignement., - dans une socit de services et d'ingnierie informatique (SSII) ralisant du dploiement, de la maintenance et du support d'quipements et d'infrastructures, - au sein d'une structure de distribution professionnelle ou grand public, telle qu'un assembleur, une grande surface ou un magasin spcialis, - chez un prestataire spcialis dans l'assistance et les services informatiques aux particuliers et aux PME. FET06 CONDITIONS D'ACCES A L'EMPLOI-TYPE: Un niveau Bac Technique, un Bac Pro ou un titre de niveau IV de la formation professionnelle sont requis pour l'accs ce type d'emploi. Le permis B (vhicules lgers) est ncessaire l'exercice de la profession dans le cas du service en clientle. FET07 CHAMPS D'INTERVENTION ET DE RESPONSABILITE: La responsabilit du technicien - de la technicienne est le plus souvent bien dlimite par des procdures, des cahiers des charges et des contrats de service. Il-elle peut travailler de faon trs autonome, tout en ayant rendre compte de faon formalise de chacune de ses actions ou interventions, auprs du client et de son responsable. FET08 DESCRIPTION DE LA MISE EN OEUVRE DE L'EMPLOI-TYPE: En phase de prparation en atelier et de dploiement sur le site du client, le technicien - la technicienne d'assistance en informatique droule et applique des procdures prcises de dballage, de contrle, de pointage, de configuration, de mise en service et de vrification. En intervention distance, le technicien - la technicienne prend connaissance de la demande du client. Lors de la prise de contact, il-elle tablit un climat de confiance avec le client. Aprs analyse de l'incident du client, il-elle le rsout en prenant en compte le contexte et les spcificits de la situation. En cas de difficult, il-elle fait appel un technicien plus spcialis. S'il s'agit d'une panne matrielle, il-elle dclenche un dpannage sur site. En dpannage sur site, auprs d'une entreprise ou d'un particulier, le technicien - la technicienne intervient aprs un diagnostic effectu distance. Il-elle complte ce diagnostic par les informations recueillies sur place. Il-elle prte attention l'utilisateur ou au client, et vrifie que son intervention est adapte la situation. Il-elle conclut chaque intervention par une recette auprs du client ou de l'utilisateur, c'est-dire une dmonstration de la conformit du rsultat par rapport la demande, et ralise un compte-rendu des fins de gestion et de qualit. Certaines documentations de rfrence ainsi que des informations en ligne sur des sites et des forums Internet sont en anglais. Il-elle utilise alors l'anglais technique informatique pour comprendre des documentations, prendre connaissance de messages lectroniques et rdiger des messages courts.
Version 3
Page 10/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Enfin, le technicien - la technicienne pratique une veille technique permanente. FET09 DESCRIPTION DES SITUATIONS PARTICULIERES DE MISE EN OEUVRE: Dans le domaine de l'informatique professionnelle, la pratique des environnements bureautiques standards est requise. Chez un assembleur, l'activit de prparation et de test de machines en atelier est souvent demande au technicien - la technicienne. Dans le cas de la distribution, l'activit de vente peut s'ajouter aux activits de base du technicien. Dans le domaine grand public, il faut une connaissance plus pousse du multimdia et des quipements numriques pri-informatiques. Dans le cadre des services la personne, les activits du technicien - de la technicienne peuvent s'tendre au conseil et l'initiation aux usages de l'informatique. FET10 LISTE DES ACTIVITES-TYPES DU NOYAU DUR DE L'EMPLOI-TYPE: AT1 - Intervenir et assister sur poste informatique auprs des entreprises et des particuliers AT2 - Assister en centre de services informatiques et numriques auprs des entreprises et des particuliers AT3 - Intervenir et assister sur les accs et les services de rseaux numriques FET11 COMPETENCES DIRECTEMENT RATTACHEES A L'EMPLOI-TYPE:
FET12 LISTE DES ACTIVITES-TYPES D'EXTENSION DE L'EMPLOI-TYPE: Sans objet FET13 NIVEAU DE QUALIFICATION ET EVOLUTION PROFESSIONNELLES: Le technicien - la technicienne d'assistance informatique est rpertori sous l'appellation de " Technicien de maintenance " dans le rfrentiel des mtiers du SYNTEC Informatique (syndicat professionnel des Socits de Service et d'Ingnierie en Informatique). Il-elle apparat en tant que " Technicien poste de travail " dans celui du CIGREF (Club Informatique des Grandes Entreprises Franaises). S'il-elle est employ par une entreprise ou par une collectivit utilisatrice de l'informatique, le technicien - la technicienne d'assistance en informatique pourra tre repr dans sa convention collective de rattachement. Son emploi peut voluer vers : - le support technique spcialis, qui traite les problmes de systmes et de rseaux, de bases de donnes et de programmes applicatifs, - l'administrateur systme et rseau, - le responsable de parc, - le formateur spcialis en micro-informatique, Internet et bureautique, - le technico-commercial. FET14 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): - Extrait du rfrentiel Mtiers de la Branche : production - SYNTEC INFORMATIQUE 12/1/2005
Version 3
Page 11/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
- Maintenance et Support des infrastructures, Situation 2006 et perspectives 2009 - Pierre Audoin Consultants - Dcembre 2006 - Nomenclature 2005 Les emplois-mtiers du systme d'information dans les grandes entreprises - CIGREF - Fvrier 2005 - Note d'opportunit Filire maintenance support et assistance en informatique - Direction de l'ingnierie de l'AFPA - Avril 2007. - ROME (version 1995 et rvision 2007 en version de travail) Sites : - Nomenclature mtiers CIGREF : www.cigref.fr - Nomenclature mtiers SYNTEC INFORMATIQUE : www.syntec-informatique.fr - Informations sur les mtiers et les formations : www.passinformatique.com - Certifications CompTIA : certification.comptia.org - Dmarche ITIL : www.itsmf.fr FET15 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 FET16 CODE DE LA FET: FET-0189-05
Version 3
Page 12/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FICHES ACTIVITES-TYPES
LISTE DES ACTIVITES-TYPES DU NOYAU DUR DE L'EMPLOI-TYPE 1 - Intervenir et assister sur poste informatique auprs des entreprises et des particuliers 2 - Assister en centre de services informatiques et numriques auprs des entreprises et des particuliers 3 - Intervenir et assister sur les accs et les services de rseaux numriques LISTES DES ACTIVITES-TYPES D'EXTENSION DE L'EMPLOI-TYPE
Version 3
Page 13/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 1 Intervenir et assister sur poste informatique auprs des entreprises et des particuliers
FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: Rpondre au mieux et dans les temps, ventuellement en mettant en oeuvre une solution provisoire, une demande d'intervention, qu'il s'agisse d'installer, de dpanner, de scuriser un poste de travail informatique, ou d'assister un utilisateur de ce poste, en respectant des rgles de gestion, d'organisation et de scurit. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activit constitue la toile de fond permanente de l'emploi, en combinant de faon souvent indissociable des tches d'installation, d'assistance l'utilisateur et de maintenance. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: L'activit est conduite seul dans la trs grande majorit des cas, avec la possibilit de recours un support technique spcialis en cas de blocage. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: La responsabilit du technicien est le plus souvent bien dlimite par des procdures, des cahiers des charges et des contrats de service. Il peut travailler de faon trs autonome, tout en ayant rendre compte de faon formalise de chacune de ses actions ou interventions. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien d'assistance en informatique assure la prparation, l'installation et le dpannage des quipements informatiques et numriques des clients ou des utilisateurs. En phase de prparation et d'installation, il applique souvent des procdures standards. En phase de dpannage sur site, le technicien intervient seul aprs un premier diagnostic effectu distance. Il juge rapidement si l'intervention relve de ses comptences, d'un niveau suprieur ou d'un autre prestataire. Si l'intervention est de son ressort, le technicien rsout l'incident, donne des explications comprhensibles par le client ou par l'utilisateur, et effectue la recette de son intervention. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: L'activit du technicien peut se drouler dans des lieux trs varis tels que son atelier technique, les bureaux ou le domicile priv, souvent sous le regard du demandeur de l'intervention. Le technicien tablit un climat de confiance avec le client ou l'utilisateur. Il respecte des contraintes de dlais et de dure d'intervention qui ncessitent une efficience professionnelle, une planification de ses tches, ainsi qu'une gestion efficace du temps et des priorits. Le technicien veille en permanence la scurit des donnes de l'entreprise ou du particulier. FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE: L'activit peut se drouler uniquement en atelier, sans contact direct avec les clients ou les utilisateurs. Dans le cadre d'une prestation de services, sitt que le seuil rglementaire de cot ou le montant du forfait d'intervention est dpass, le technicien doit en informer le client et lui faire signer un devis. La facturation peut se faire ensuite directement auprs du client.
Libell rduit TAI Code titre TP-00476 Type de document REAC Version 3 Date de Validation 04/12/2007 Date de mise jour 18/08/2008 Page 14/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Dans le cas des services aux particuliers, le technicien doit faire preuve de discrtion et assurer le respect de leur vie prive. FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: Le responsable technique qui rpartit la charge et attribue les interventions au technicien Le client ou l'utilisateur, l'origine de la demande. Le support technique, en cas de besoin. L'administrateur du rseau pour les questions d'accs aux serveurs ou le gestionnaire du parc pour les aspects administratifs (suivi d'inventaire par exemple). FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: Dans le domaine des particuliers et des services la personne, le champ d'action peut s'tendre au conseil de solutions techniques, ainsi qu' l'initiation la micro-informatique et Internet. FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C1 - Prparer ou remettre en tat un quipement informatique C2 - Installer et configurer un poste de travail informatique C3 - Assurer les mises jour logicielles d'un quipement informatique C4 - Diagnostiquer et rsoudre le dysfonctionnement d'un quipement informatique C5 - Scuriser un quipement informatique et ses donnes C6 - Faire communiquer un quipement numrique mobile avec un poste informatique ou un rseau FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE 52322 - MAINTENICIEN/MAINTENICIENNE EN MATERIEL BUREAUTIQUE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): - Extrait du rfrentiel Mtiers de la Branche : production - SYNTEC INFORMATIQUE 12/1/2005 - Maintenance et Support des infrastructures, Situation 2006 et perspectives 2009 - Pierre Audoin Consultants - Dcembre 2006 - Nomenclature 2005 Les emplois-mtiers du systme d'information dans les grandes entreprises - CIGREF - Fvrier 2005 - Note d'opportunit Filire maintenance support et assistance en informatique - Direction de l'ingnierie de l'AFPA - Avril 2007. - ROME (version 1995 et rvision 2007 en version de travail) FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 18/08/2008 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02569-00
Version 3
Page 15/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 2 Assister en centre de services informatiques et numriques auprs des entreprises et des particuliers
FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: Diagnostiquer et le cas chant traiter distance un incident informatique au premier niveau de faon immdiate ou diffre, en dialoguant avec un client ou en faisant appel support technique, ventuellement dans le cadre d'une organisation de centre de services. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activit prend place dans le processus de l'assistance soit au moment de la prise initiale de l'appel du client / utilisateur, soit immdiatement en aval dans le cas o une tierce personne est spcialise dans la prise et l'aiguillage des appels. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien d'assistance essaie dans un premier temps de rsoudre seul l'incident. Ds que l'incident excde ses comptences ou ses attributions, il doit dclencher une procdure d'escalade, c'est--dire relayer la demande et l'information vers la personne adquate en termes de comptences techniques ou de rle organisationnel. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: A l'exception des trs petites structures, le technicien d'assistance est encadr par un responsable technique. Il applique des procdures de questionnement et d'intervention, et ne les cre qu'en cas de grande polyvalence de l'emploi. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien prend connaissance de la demande du client, par message ou par tlphone, puis ouvre un dossier d'incident l'aide du systme de gestion. Si cet incident relve de sa comptence, il le traite en direct et clt le dossier, sinon il l'aiguille vers la personne ou l'quipe comptente. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: L'outil de travail principal du technicien est souvent un logiciel de gestion qui permet le traitement administratif des appels et des dossiers d'incident, et peut galement faciliter la recherche de solutions techniques. FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE: Dans le cadre d'un centre d'appel, il s'agit de proposer des solutions immdiates dans un temps moyen qui peut tre trs court, en faisant appel des scripts de questionnement. Dans le cadre d'un Help Desk, la gestion des incidents entraine des mises jour dans la gestion du parc informatique. Dans le cas d'un guichet de service aprs-vente de distributeur, le technicien reoit les clients directement derrire un comptoir. Le technicien peut-tre amen chiffrer diffrents types de prestations, tels que rparations, prolongations de garanties, interventions sur site, fournitures de nouveaux quipements. FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: Le responsable technique qui rpartit la charge et attribue les interventions au technicien Le client ou l'utilisateur, l'origine de la demande.
Libell rduit TAI Code titre TP-00476 Type de document REAC Version 3 Date de Validation 04/12/2007 Date de mise jour 18/08/2008 Page 16/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Le support technique, en cas de problme technique trop spcialis. Le superviseur de plate-forme de Help Desk qui prend le relais en cas de problme contractuel ou relationnel L'administrateur du rseau pour les questions d'accs aux serveurs Le gestionnaire responsable du parc pour les aspects administratifs (suivi d'inventaire par exemple). L'quipe de dveloppement qui peut directement jouer le rle de support technique dans le cas de la bureautique et des programmes applicatifs FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: L'extension se fait dans le sens d'une plus grande spcialisation du type systmes serveurs, rseaux, ou messageries, qui permet le passage des fonctions de support technique de second niveau. Une autre extension est possible vers des fonctions de superviseur de plate-forme d'assistance. FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C7 - Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numrique C8 - Traiter un incident dans une organisation d'assistance informatique C9 - Raliser une intervention d'assistance informatique distance C10 - Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'quipements et de services C11 - Participer au suivi du parc et des configurations informatiques FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): - Extrait du rfrentiel Mtiers de la Branche : production - SYNTEC INFORMATIQUE 12/1/2005 - Maintenance et Support des infrastructures, Situation 2006 et perspectives 2009 - Pierre Audoin Consultants - Dcembre 2006 - Nomenclature 2005 Les emplois-mtiers du systme d'information dans les grandes entreprises - CIGREF - Fvrier 2005 - Note d'opportunit Filire maintenance support et assistance en informatique - Direction de l'ingnierie de l'AFPA - Avril 2007. - ROME (version 1995 et rvision 2007 en version de travail) FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 18/08/2008 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02571-00
Version 3
Page 17/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
INTITULE DE L'ACTIVITE-TYPE 3 Intervenir et assister sur les accs et les services de rseaux numriques
FAT01 DEFINITION DE L'ACTIVITE-TYPE: Rpondre au mieux et dans les temps une demande d'intervention sur un accs ou sur un service de rseau d'entreprise ou de particulier, qu'il s'agisse de dpannage, d'installation ou de configuration, en maintenant la continuit du service, en assistant l'utilisateur et en respectant des rgles de gestion, d'organisation et de scurit. FAT02 POSITION OU PART DE L'ACTIVITE DANS LE PROCESSUS EMPLOI: Cette activit est dclenche par deux voies bien distinctes. En rponse un incident technique, elle fait suite un diagnostic de panne le plus souvent ralis distance et ncessitant une intervention physique rapide sur le site. Elle peut aussi s'inscrire dans le cadre d'une opration planifie d'installation, de mise jour, ou de dploiement. FAT03 CONDUITE DE L'ACTIVITE-TYPE: L'activit est conduite seule pour les tches de routine, et en coopration avec un technicien de support technique ou avec un administrateur de ressources, dans les cas plus complexes. FAT04 DEGRE D'AUTONOMIE - NIVEAU DE RESPONSABILITE: Le technicien d'assistance se trouve sous la responsabilit d'un spcialiste ou d'un administrateur rseau ds que l'intervention concerne l'infrastructure rseau d'une entreprise. Il est autonome en cas d'intervention sur un accs rseau de particulier ou de trs petite structure. FAT05 DESCRIPTION DE L'ACTIVITE-TYPE: Le technicien d'assistance en informatique intervient sur les quipements d'accs aux rseaux : cblage, brassage, commutateurs et routeurs. Il installe et configure les services standards du rseau. Il dploie les postes clients du rseau d'entreprise selon des configurations standard et personnalises. Il peut tre amen intervenir sur des comptes et des droits d'utilisateurs rseau selon une organisation prdfinie. Il surveille le bon fonctionnement des dispositifs de scurisation du rseau. Il aide les utilisateurs et les clients tirer le meilleur parti des ressources et des services du rseau. FAT06 CONTEXTE DE REALISATION: Lors des interventions sur des clients, des services ou des serveurs de rseau, le technicien travaille en collaboration avec un administrateur systmes et rseau. Il fait appel des techniciens de support technique ds qu'il ne sait pas rsoudre un problme. Il veille en permanence la scurit des donnes de l'entreprise ou du particulier. FAT07 CONDITIONS SPECIFIQUES DE MISE EN OEUVRE: Dans le cas d'infrastructures critiques, le technicien peut tre soumis des astreintes et avoir respecter des contraintes de dlais d'intervention, qui influent sur ses horaires de travail.
Libell rduit TAI Code titre TP-00476 Type de document REAC Version 3 Date de Validation 04/12/2007 Date de mise jour 18/08/2008 Page 18/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Dans le cadre d'un rattachement un site informatique, il peut avoir surveiller la bonne excution des procdures de sauvegarde des donnes. Dans le cadre de prestations auprs de particuliers, le technicien est amen cooprer avec les services techniques des oprateurs de tlcommunications et des fournisseurs d'accs Internet. FAT08 INTERLOCUTEURS ET NATURE DES RELATIONS: Le responsable technique qui rpartit la charge et attribue les interventions au technicien Le client ou l'utilisateur, l'origine de la demande. Le support technique, en cas de besoin. L'administrateur du rseau pour les questions d'accs aux serveurs ou le gestionnaire du parc pour les aspects administratifs (suivi d'inventaire par exemple). FAT09 EXTENSION DU DOMAINE D'ACTION OU D'INTERVENTION: Ces extensions du domaine d'intervention se font dans le sens d'une plus grande spcialisation technique (systmes, rseaux, messageries) qui permet le passage soit des fonctions de support technique, soit des fonctions d'administration de serveurs de rseau. FAT10 LISTE DES COMPETENCES DE L'ACTIVITE-TYPE: C12 - Intervenir sur une infrastructure rseau C13 - Dployer des postes clients C14 - Installer et configurer un service rseau C15 - Intervenir sur un serveur de rseau et sur son environnement C16 - Installer et scuriser un accs rseau une liaison haut dbit C17 - Intervenir en environnement de voix sur IP C18 - Diagnostiquer et rsoudre un dysfonctionnement d'accs un rseau C19 - Utiliser l'anglais dans son activit professionnelle en informatique FAT11 FICHE(S) ROME MISE(S) EN CORRESPONDANCE: 52321 - TECHNICIEN/TECHNICIENNE DE MAINTENANCE EN INFORMATIQUE FAT12 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): - Extrait du rfrentiel Mtiers de la Branche : production - SYNTEC INFORMATIQUE 12/1/2005 - Maintenance et Support des infrastructures, Situation 2006 et perspectives 2009 - Pierre Audoin Consultants - Dcembre 2006 - Nomenclature 2005 Les emplois-mtiers du systme d'information dans les grandes entreprises - CIGREF - Fvrier 2005 - Note d'opportunit Filire maintenance support et assistance en informatique - Direction de l'ingnierie de l'AFPA - Avril 2007. - ROME (version 1995 et rvision 2007 en version de travail) FAT13 DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 18/08/2008 FAT14 CODE DE LA FAT: FAT-02570-00
Version 3
Page 19/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FICHES COMPETENCES
LISTE DES COMPETENCES 1 - Prparer ou remettre en tat un quipement informatique 2 - Installer et configurer un poste de travail informatique 3 - Assurer les mises jour logicielles d'un quipement informatique 4 - Diagnostiquer et rsoudre le dysfonctionnement d'un quipement informatique 5 - Scuriser un quipement informatique et ses donnes 6 - Faire communiquer un quipement numrique mobile avec un poste informatique ou un rseau 7 - Assister les utilisateurs dans un environnement informatique et numrique 8 - Traiter un incident dans une organisation d'assistance informatique 9 - Raliser une intervention d'assistance informatique distance 10 - Proposer et mettre en oeuvre des solutions d'quipements et de services 11 - Participer au suivi du parc et des configurations informatiques 12 - Intervenir sur une infrastructure rseau 13 - Dployer des postes clients 14 - Installer et configurer un service rseau 15 - Intervenir sur un serveur de rseau et sur son environnement 16 - Installer et scuriser un accs rseau une liaison haut dbit 17 - Intervenir en environnement de voix sur IP 18 - Diagnostiquer et rsoudre un dysfonctionnement d'accs un rseau 19 - Utiliser l'anglais dans son activit professionnelle en informatique
Version 3
Page 20/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC05
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Rdiger un document technique. BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012638-00
FC10
Version 3
Page 22/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Version 3
Page 24/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
INTITULE DE LA COMPETENCE 3 Assurer les mises jour logicielles d'un quipement informatique
FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir d'une proposition du technicien, d'une demande du client ou dans le cadre d'une opration planifie, effectuer la mise jour logicielle d'un quipement aprs avoir vrifi la compatibilit de la mise jour avec la configuration existante, afin d'assurer un service fiable et sr de l'quipement. Peuvent tre mis jour : les pilotes de priphriques, les systmes d'exploitation, les logiciels applicatifs, les utilitaires de scurit, ainsi que les matriels incorporant du logiciel tels que les cartes mres, les routeurs et botiers d'accs rseau, les priphriques. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: La mise jour peut tre dclenche lorsque des problmes spcifiques sont rencontrs sur certains matriels, ou dans le cadre d'oprations planifies s'appliquant l'ensemble d'un parc informatique. Cette mise jour se fait alors aprs un test de validation sur maquette. Dans le cas d'un parc important, le technicien surveille la bonne excution des procdures automatises de mise jour du parc. Dans le cas d'une petite structure de type SOHO (Small Office Home Office), le technicien vrifie ou assure lui mme la mise en uvre complte et cohrente de ces mises jour. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Le bon achvement de la mise jour est vrifi - La mise jour ne dgrade pas les services ou les performances de l'quipement - Les modalits de retour l'tat d'origine sont connues et applicables SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Configurer des mises jour automatiques ou les rechercher manuellement, les installer et les vrifier - Dsinstaller manuellement de faon complte et sre un composant logiciel ou une mise jour - Effectuer un retour l'tat d'origine aprs une mise jour au moyen d'une sauvegarde ou d'un point de restauration CONNAISSANCES ASSOCIEES: DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Transmettre aux utilisateurs des informations et des consignes de sensibilisation l'importance des mises jour, en matire de scurit et de performance BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc
Code titre TP-00476 Type de document REAC Version 3 Date de Validation 04/12/2007 Date de mise jour 18/08/2008 Page 25/53
FC02
FC03
FC04
FC08 FC09
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 FC10 CODE DE LA FC: FC-012641-00
Version 3
Page 26/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC05
FC06 FC07
FC08
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC09
DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012640-00
FC10
Version 3
Page 28/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC05
FC10
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
INTITULE DE LA COMPETENCE 6 Faire communiquer un quipement numrique mobile avec un poste informatique ou un rseau
FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir des besoins spcifiques d'un utilisateur ou selon une politique d'entreprise, paramtrer un quipement numrique mobile, le faire communiquer avec un poste de travail et l'intgrer un rseau afin d'obtenir un fonctionnement conforme la demande. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: La mobilit se traduit par l'utilisation de terminaux communicants de types varis combinant diverses fonctionnalits telles que messagerie, tableur et agenda. Le technicien intgre ces quipements et les outils logiciels associs dans l'environnement informatique de l'utilisateur, sa demande ou selon une politique d'entreprise. Il conseille et accompagne l'utilisateur dans l'accs aux diffrentes ressources disponibles localement ou en rseau. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Les rgles de scurit et de confidentialit sont respectes - La procdure d'installation est respecte - L'quipement communique correctement ave le rseau - Les donnes sont synchronises entre l'quipement et le poste de travail ou le rseau - La notice d'utilisation de l'quipement est comprhensible par l'utilisateur SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Paramtrer un quipement numrique mobile - Raccorder un quipement numrique mobile un rseau filaire ou sans fil et partager des ressources - Synchroniser les donnes de l'quipement mobile avec le poste ou le rseau - Paramtrer une application cliente sur l'quipement mobile CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les diffrents types de connexion (Bluetooth, Ethernet, xDSL, CPL, Wifi, Wimax, GPRS, UMTS) DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 12/06/2007 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008
Code titre TP-00476 Type de document REAC Version 3 Date de Validation 04/12/2007 Date de mise jour 18/08/2008 Page 30/53
FC02
FC03
FC04
FC05
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC10
Version 3
Page 31/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC05
FC06 FC07
FC08
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC09
DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012643-00
FC10
Version 3
Page 33/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC08 FC09
FC10
Version 3
Page 34/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC08
Version 3
Page 35/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC09
DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012651-00
FC10
Version 3
Page 36/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC10
Version 3
Page 38/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC08 FC09
FC10
Version 3
Page 39/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC05
FC06 FC07
FC08 FC09
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 FC10 CODE DE LA FC: FC-012645-00
Version 3
Page 41/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC08 FC09
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Version 3
Page 43/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC05
FC10
Version 3
Page 44/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC05
FC10
Version 3
Page 45/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
INTITULE DE LA COMPETENCE 16 Installer et scuriser un accs rseau une liaison haut dbit
FC01 DESCRIPTION DE LA COMPETENCE (Processus de mise en oeuvre): A partir de la demande d'une petite entreprise ou d'un particulier, installer, dpanner ou faire voluer un accs un rseau numrique haut dbit et les services associs, en tenant compte des impratifs de scurit lis au rseau public, afin d'obtenir un fonctionnement conforme au cahier des charges et aux besoins du client. CONTEXTE(S) PROFESSIONNEL(S) DE MISE EN OEUVRE: Chez un particulier, l'accs au rseau haut dbit s'effectue via un botier numrique multiservices (box), offrant les services Internet, tlphonie sur IP et tlvision numrique. Dans le cadre d'une entreprise, cet accs s'effectue seulement via un modem / routeur. INDICATEUR DE PERFORMANCE (Seuils pour l'Activit-Type): - Le bon fonctionnement de l'accs rseau est valid par les tests - Les procdures d'installation des quipements rseau et logiciels sont correctement appliques SAVOIR-FAIRE GENERAUX ET TECHNIQUES MOBILISES: - Vrifier une prise tlphonique - Installer et paramtrer un modem/routeur ou un botier numrique multifonctions (box) - Configurer le service Wifi d'un botier de liaison LAN /WAN haut dbit - Paramtrer un pare-feu - Paramtrer un client VPN CONNAISSANCES ASSOCIEES: - Connatre les diffrentes techniques de transmission (paire cuivre, fibre optique, cble, sans fil, par courants porteurs) - Identifier les lments de la chane de connexion depuis le local de dgroupage jusqu'au cblage d'abonn - Comprendre les principes de base du routage, de la translation d'adresse et des associations entre ports et services DEMARCHE INTELLECTUELLE: CAPACITES RELATIONNELLES ET ORGANISATIONNELLES: - Identifier la source d'un dfaut en collaboration avec le fournisseur d'accs (FAI) et l'oprateur de tlcoms - Effectuer la recette de l'intervention avec le client BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 12/06/2007 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008
Code titre TP-00476 Type de document REAC Version 3 Date de Validation 04/12/2007 Date de mise jour 18/08/2008 Page 46/53
FC02
FC03
FC04
FC05
FC06 FC07
FC08 FC09
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC10
Version 3
Page 47/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC05
FC10
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC10
Version 3
Page 49/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
FC02
FC03
FC04
FC05
FC06 FC07
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
- Communiquer par crit ou oralement en anglais FC08 BIBLIOGRAPHIE (RESSOURCES DOCUMENTAIRES): Dossier Intersectoriel Langues Etrangres Dossier Sectoriel Professionnel Informatique DATE DE CREATION & AUTEUR: Date de cration: 04/09/2002 Auteur: ROBICHON Marc Site responsable: DIRECTION DE L`INGENIERIE - Tertiaire Date de dernire mise jour: 09/07/2008 CODE DE LA FC: FC-012644-00
FC09
FC10
Version 3
Page 51/53
_____________________________________________________________________________________________Direction de l'Ingnierie
Version 3
Page 52/53
Reproduction interdite
Article L 122-4 du code de la proprit intellectuelle "Toute reprsentation ou reproduction intgrale ou partielle faite sans le consentement de l'auteur ou de ses ayants droits ou ayants cause est illicite. Il en est de mme pour la traduction, l'adaptation ou la transformation, l'arrangement ou la reproduction par un art ou un procd quelconques."
association nationale pour la formation professionnelle des adultes Ministre charg de l'emploi