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Espao Discente

O Twitter como disseminador de informao e contedo digital em bibliotecas pblicas

Lygia Luzia Cordon Canelas
Bacharel em Biblioteconomia pelo Centro Universitrio Assuno Unifai. Atuou na Biblioteca Municipal de Suzano (SP), na Biblioteca Virtual do Governo do Estado de SP, na Biblioteca Latino-americana Victor Civita (Fundao Memorial da Amrica Latina) e na Faculdade Zumbi dos Palmares. E-mail: lycanelas@hotmail.com

Maria Cristina Palhares Valencia

Mestre e Doutoranda em Comunicao e Semitica pela PUC-SP, Especialista em Lngua e Literatura pela USJT e Bacharel em Biblioteconomia pela FaBCI-FESP-SP. Docente do Centro Universitrio Assuno Unifai, onde leciona as disciplinas de Tecnologias da Informao e Comunicao. E-mail: palharesvalencia@gmail.com

Resumo: O principal objetivo desse trabalho evidenciar quais so os aspectos relevantes, positivos ou negativos, na utilizao do Twitter como ferramenta de disseminao da informao por bibliotecas pblicas. Pretende-se avaliar como estas unidades de informao tm desenvolvido a pgina na rede social, quais so os contedos compartilhados, qual o grau de interao entre os usurios e a organizao, assim como tambm os usurios desta ferramenta avaliam o uso pessoal e pelas bibliotecas. Palavras-chave: Disseminao da Informao; Biblioteca Pblica; Redes Sociais; Twitter.

INTRODUO A partir da evoluo e do desenvolvimento da Internet e da Web e do surgimento das redes sociais a partir da Web 2.0, novas formas de relacionamento entre as pessoas e as organizaes foram possibilitadas por estas ferramentas. As bibliotecas pblicas so organizaes cuja misso principal fornecer servios de informao adequados s comunidades a quais servem. As novas tecnologias e a Web 2.0 promoveram mudanas na sociedade da informao, obrigando as unidades informacionais a adaptarem os seus servios e os recursos humanos s novas necessidades de um pblico que aderiu a estas mudanas. O Brasil um dos pases em que as redes sociais so mais utilizadas e o pblico considerado jovem, entre 15 e 29 anos, lder de acesso WWW e de aderncia aos perfis em sites de relacionamento. A possibilidade de atualizao instantnea, de postagens curtas e mais objetivas, de um sistema de interao composto por seguidores que podem escolher assuntos e pessoas a partir do seu interesse, aliados tecnologia microblogging , fizeram do Twitter uma das redes sociais mais utilizadas no Brasil e no mundo.
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A partir desses fenmenos comunicacionais, as bibliotecas pblicas podem desenvolver estratgias de disseminao da informao por meio do Twitter, alcanando
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Microblogging ou Microblog so blogs que se caracterizam por minsculas entradas de texto que no ultrapassam trs linhas, com cerca de 120 a 180 caracteres por postagem.

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efetivamente um pblico real e potencial que poder interagir com a biblioteca a partir de mensagens, fruns, sugestes ou reclamaes, divulgao de servios e acervo, compartilhamento de arquivos e informaes teis, selecionadas previamente pela unidade de informao.

1 BIBLIOTECA PBLICA, CONCEITO E MISSO Uma biblioteca compe-se da coleo de registros da informao (armazenados), de servios e profissionais especialistas que iro tratar esta informao, a partir de sua interpretao, ordenao, organizao, conservao, disponibilizao e disseminao (visando a sua recuperao e o acesso). Butler (1971) diz que o aparelho social que transfere a memria dos indivduos, por meio dos livros. A Biblioteca Pblica, no entanto, possui um conceito mais amplo do que os outros tipos de bibliotecas. Fonseca (2007) diz que a biblioteca pblica a mais importante de todas as demais categorias, pois ela pode complementar as atribuies das demais bibliotecas (infantil, escolar, universitria, nacional, especializada etc.) e algumas vezes at mesmo substituir algumas delas (infantil e escolar, por exemplo).

J a Fundao Biblioteca Nacional afirma que

O que melhor a caracteriza ela ser plenamente aberta a toda a populao local; ser comum a todos; destinar-se no a determinada comunidade [...], mas a toda a coletividade. [...] nela, tambm, que se deve encontrar, alm da literatura em geral, as informaes bsicas sobre a organizao do governo e sobre servios pblicos em geral [...]. (FUNDAO BIBLIOTECA NACIONAL, 1995, p.16).
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O Manifesto da IFLA /Unesco sobre Bibliotecas Pblicas, publicado em 1994, defende que As colees e servios devem incluir todos os tipos de suporte e tecnologias modernas apropriados [...]. (IFLA/UNESCO, [s.p.], c2004). Entre as misses da Biblioteca Pblica proposta pela UNESCO (1994) esto duas que, no contexto desta pesquisa, encaixam-se pertinentemente: Proporcionar servios de informao adequados s empresas locais, associaes e grupos de interesse; e Facilitar o desenvolvimento da capacidade de utilizar a informao e a informtica. A Biblioteca Pblica deve por meio do acesso s novas tecnologias da informao e comunicao, familiarizar a comunidade com seus recursos.

IFLA (International Federation of Library Associations and Institutions ou Federao Internacional das Associaes e Instituies Bibliotecrias).

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2 REDES SOCIAIS NA INTERNET Para tratar deste assunto importante estabelecer a diferena entre as redes sociais e os sites de redes sociais na Internet.
A revoluo da tecnologia da informao e a reestruturao do capitalismo introduziram uma nova forma de sociedade, a sociedade em rede. Essa sociedade caracterizada [...] por uma cultura de virtualidade real construda a partir de um sistema de mdia onipresente, interligado e altamente diversificado. [...] (CASTELLS, 2008, p. 17).

O globalizado cenrio da Web proporciona uma comunicao ampliada entre as pessoas, no importando a localizao geogrfica, possibilitando maior sociabilizao entre indivduos e grupos, aproximados por diversos interesses, em torno da comodidade e de um distanciamento seguro (e conveniente) que esse meio de comunicao oferece. As redes que se formam a partir desses grupos ou indivduos constituem laos sociais: relacionamentos. Uma rede social definida como um conjunto de dois elementos: atores (pessoas, instituies ou grupos; os ns das redes) e suas conexes (interaes ou laos sociais) (WASSERMAN E FAUST, 1994; DEGENNE E FORSE, 1999, apud RECUERO, 2009, p. 24, grifo do autor). A interconectividade entre estes elementos referida metaforicamente como rede (network ) e este um conceito que tem adquirido diversas significaes e aplicaes.
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O estudo das redes sociais na Internet, assim, foca o problema de como as estruturas sociais surgem, de que tipo so, como so compostas atravs da comunicao mediada pelo computador e como essas interaes mediadas so capazes de gerar fluxos de informaes e trocas sociais que impactam essas estruturas. (RECUERO, 2009, p. 24, grifo nosso).

Os perfis criados nestas redes so as representaes dos atores que estabelecem os laos sociais que desvelam as comunidades existentes fora das redes e a partir das redes. Comunidade, segundo Houaiss (2008), o conjunto de pessoas que habitam um mesmo local e/ou ao mesmo tempo, e que possuem caractersticas comuns.

[...] Se solidariedade, vizinhana e parentesco eram aspectos predominantes quando se procurava definir uma comunidade, hoje so apenas alguns dentre os muitos padres possveis das redes sociais. (COSTA, 2008, p. 34).

Network: a combinao das palavras net (rede) e work (trabalho) significa uma rede de contatos profissionais que deve ser alimentada estrategicamente visando uma boa colocao profissional.

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A significao de comunidade no contexto da Web 2.0 foi transmutada para a de rede social, que nestas novas condies e a partir das novas tecnologias (includas as dos dispositivos mveis), revelou novos paradigmas nas relaes entre indivduos e grupos. Essa flexibilidade permite um contato maior com conhecidos, mas tambm descortinou a aproximao com desconhecidos, estabelecendo um novo padro de contato formal que pode ser efmero, circunstancial ou contextualizado. Para situaes formais, como relaes comerciais, profissionais e institucionais, a Web possibilita laos sociais mais fracos, menos intrusivos e estabelecidos em maior quantidade e rapidez.

Isso significa que, atualmente, os indivduos expandem sua rede de contatos atravs de seu prprio networking, como em encontros em almoos, congressos ou em listas de e-mail, nos quais novas pessoas so introduzidas em seu crculo de conhecidos. Mas esses laos so muito especficos, ou seja, tendem a ficar restritos a um ponto de contato num networking, que pode ou no ser acionado em outro momento. (COSTA, 2008, p. 35, grifo do autor).

Para organizaes que possuem em sua misso e viso objetivos culturais e educacionais, para os quais o compartilhamento de informaes fundamental, este tipo de lao que se estabelece nas redes sociais bastante interessante. 2.1 Twitter O que e como funciona? Criado em 2006, na Califrnia, pela Obvious Corp, o Twitter um microblog, uma rede social mundial, que publica at 140 caracteres por mensagem a partir da pergunta no alto da pgina O que est acontecendo?. Estas mensagens podem ser postadas a partir do site Twitter, de smartphones, celulares, ou via mensagens instantneas de alguns aplicativos. Qualquer usurio pode deixar de acompanhar (seguir) outro perfil quando quiser, bastando clicar em unfollow, e poder voltar a seguir com a mesma facilidade clicando novamente em follow. Os interessados em um perfil podem seguir suas postagens e serem seguidos, no necessariamente pelas mesmas pessoas. O usurio A pode ser seguido por B, mas no seguir B. O Twitter uma rede social que mistura as caractersticas de um comunicador instantneo como o MSN (Messenger) com as de um blog, permitindo postagens instantneas, objetivas e que podem ser repassadas a outras pessoas, respondidas ou ignoradas, tornando-se dessa maneira uma ferramenta que mantm seus seguidores atualizados sobre assuntos de seus interesses.

Sozinho, o Twitter no possui tantas funcionalidades. No entanto, outros profissionais tm desenvolvido aplicativos compatveis ao microblog para aumentar suas

possibilidades e torn-lo mais completo para atender a objetivos variados. Para aqueles

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que desejam compartilhar textos maiores, arquivos, fotos ou notcias, por exemplo, foram criados os encurtadores de links que so sites em que se pode colar (digitar) o link de outro site ou de uma imagem, e encurt-los de modo que caibam em uma postagem de at 140 caracteres, permitindo ao usurio escrever do que trata o assunto do link. Alm disso, por meio dos aplicativos adicionais pode-se monitorar o Twitter a partir do desktop do computador, usar programas que promovem sorteios ou que permitem a juno de diferentes contas em redes sociais para centralizar seus gerenciamentos. O Twitter uma das redes sociais mais utilizadas no Brasil e no mundo e, embora no divulgue nmeros e comentrios sobre sua utilizao, estima-se que o Twitter tem aproximadamente 120 mil usurios ativos postando em portugus. (SPYER et al, [2009], p. 88). O IPEA (2008) prev que at 2050 o Brasil ter 49,5 milhes de jovens entre 15 e 29 anos. importante ressaltar que os brasileiros so as pessoas que passam mais tempo na Internet, segundo informa o trecho da pesquisa abaixo. Atualmente a populao brasileira possui pouco mais de 190 milhes de pessoas, segundo os ltimos levantamentos e previses feitas pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica IBGE (2011), para 1 de julho de 2011.

O Brasil continua com o maior consumo individual de Internet domiciliar, tanto em tempo de navegao quanto em mdia de pginas por pessoa. [...]. O elevado consumo de pginas de Internet no Brasil est diretamente relacionado alta afinidade dos brasileiros com as redes sociais, que so os sites com maior mdia de pginas vistas por usurio, informou o analista de mdia do IBOPE/NetRatings Jos Calazans. Segundo o analista, o aumento da quantidade de pginas vistas coincide com os perodos de maior crescimento da audincia desses sites de relacionamento, sobretudo entre internautas mais jovens. [...]. (IBOPE, 2008, grifo nosso).

A populao jovem o grupo que passa mais tempo utilizando a Web e as redes sociais so as pginas mais visitadas, e essa prtica tender a um aumento ao considerar-se as projees de uso das redes sociais no Brasil, feitas pelo Comit Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) de que, at 2015, 98% dos brasileiros estaro cadastrados em alguma rede social e 80% possuiro acesso WWW, apesar do Brasil ser um dos pases com o pior acesso banda larga. (DEMETRIO, [s.p.], 2011).

2.1.1 Perfil Corporativo do Twitter Segundo Spyer (2009), o uso corporativo do Twitter gira em torno da informao e no de mensagens publicitrias. Isso torna a ferramenta menos invasiva, com maior controle sobre o uso de spams.

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Muitas empresas comearam a utilizar o Twitter como uma das principais ferramentas de comunicao com seus clientes, recebendo sugestes, reclamaes e divulgando produtos e servios. A vantagem para os clientes que as informaes que chegam dos perfis de empresas so atualizadas todos os dias ou a cada hora, e no necessrio que esse cliente pesquise o que quer em sites, alm de poder fazer isto, ele recebe em sua timeline as informaes que a empresa escolhe como relevantes e pode interagir fazendo perguntas ou negociando e, na maioria das vezes, obtendo a resposta em tempo real. As empresas tm utilizado as redes sociais como ferramentas para o Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC). O atendimento via redes sociais tem se mostrado mais eficaz e rpido, e tornou-se preferncia como canal de comunicao utilizado pelos consumidores. O atendimento pelo Twitter pode chegar a ser 8 mil veze s mais rpido, e no Facebook a eficincia pode ser at mil vezes maior. (STEIN, 2011, [s.p.]). Uma das explicaes para esse fenmeno, conforme a explicao de Stein (2011), a de que nas redes sociais as reclamaes e a insatisfao dos usurios ficam registradas e expostas em pblico e podem se espalhar de maneira exponencial contribuindo para a destruio de uma imagem positiva e a construo de uma ideia negativa da empresa, que dificilmente ser contornada. Ao mesmo tempo pode-se reforar uma imagem positiva ao se demonstrar preocupao com o usurio/consumidor. A vantagem, neste caso, a fidelizao do cliente e a gerao de uma imagem positiva que poder ser reforada a partir de uma boa estratgia de comunicao e da resoluo de questes com competncia e qualidade no atendimento.
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Mas por que as bibliotecas precisam levar em considerao uma informao como esta? As bibliotecas, atualmente, mais do que nunca, utilizam-se das Tecnologias de Informao e Comunicao (TICs) e das ferramentas da Web para disseminar a informao e interagir com seus usurios reais e potenciais. As bibliotecas no podem isentar-se das mudanas tecnolgicas que esto acontecendo e precisam apropriar-se tambm dos espaos virtuais em que existe a maior concentrao de uma nova comunidade que nada mais do que a mesma comunidade fsica de pessoas que se apropriaram do espao virtual e que esto em busca de novos contedos, de facilidades, novas possibilidade de acesso s informaes de seu interesse (pessoal ou profissional) e contato com pessoas e organizaes. Dentre todas as atividades exercidas pelas bibliotecas em redes sociais, existe uma em especial que caracteriza fundamentalmente o papel dessas instituies: a disseminao da informao. Trata-se da [...] difuso de informaes ou documentos distribudos a pessoas ou entidades, a partir de um ponto central de armazenamento. (CUNHA, 2008, p. 130). Essa mediao de informaes leva em considerao os interesses dos grupos que as buscam. Cada indivduo ou grupo social possui necessidades diferentes conforme suas
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Facebook: Rede Social gratuita da internet, criada em 2004.

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caractersticas particulares, que podem ou no indicar semelhanas. Entretanto, a informao, para ser realmente importante e de valor para os usurios, tem que ser pertinente s necessidades dos usurios quando dela necessitam. (FIGUEIREDO, 1994, p. 77-97 apud BARROS, 2003, p. 21).

A informao relevante, selecionada e com valor agregado, torna-se ferramenta para a construo de mais conhecimento. A sociedade passou por diversas mudanas ao longo de seu desenvolvimento e na virada do sculo XX para o sculo XXI encontrou-se cercada por inovadoras condies tecnolgicas que Levy (1993) denomina como tecnologias da inteligncia. Esses avanos atingiram e modificaram diversos processos, incluindo o modo de produo, transmisso e consumo do conhecimento.

Todavia,

como

essas

tecnologias

no

so

exclusividades

biblioteconmicas, os novos papis a serem assumidos pelos profissionais da informao, mais claramente pelos bibliotecrios, parecem no ter sido introjetados pela maior parte da categoria em atividade, o que vale dizer ser uma das causas mais fortes da provvel insatisfao do pblico mais vido e carente de informao [...]. (BARROS, 2003, p. 31).

O bibliotecrio precisa estar consciente de que, apesar de seu papel continuar o mesmo, os contextos, os usurios e suas necessidades, os acervos e as formas de acesso informao tambm mudaram e exigem dele uma nova postura. Existem bibliotecas pblicas que utilizam o Twitter para estabelecer laos sociais com seu pblico e at mesmo alcanar internautas que esto fora do contexto fsico (comunidade) de uma biblioteca especfica, mas que se identificam com o contedo disseminado via Web.

Pode-se estabelecer a analogia entre o ambiente virtual e um novo e possvel ambiente de atuao de bibliotecas pblicas (redes sociais), que precisa ser apropriado e estudado para servir como um canal cada vez mais produtivo, proativo (que antecipa as necessidades dos usurios) e atualizado.

Vrias pessoas que utilizam o Twitter trabalham espontaneamente com a disseminao e o compartilhamento de informaes que julgam teis aos seus seguidores. Profissionais de diversas reas do conhecimento utilizam seus perfis pessoais para uma mescla de assuntos pessoais no to informais e outros relacionados s atividades que exercem ou pelas quais se interessam. Portanto, pode-se considerar que a utilizao do Twitter est voltada, em grande parte, para o acesso informao. Segundo Zago (2008); Silva (2009 apud RECUERO, 2009, p.82), o uso do Twitter para acesso informao corrente tantos pelos usurios (JAVA et al, 2007), que parecem investir

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tempo na busca e divulgao de informaes para seus contatos, quanto por veculos de mdia.

Esse tipo de postura um dos diferenciais que atraem seguidores: informao atualizada, seletiva e de fontes confiveis. O Twitter enquanto disseminador de informao e contedo digital, no contexto de uma biblioteca pblica, funciona como uma ferramenta de alerta de grande alcance que pode ser ampliado a partir do uso adjacente dos aplicativos adicionais j mencionados.

2.1.1.1 Aplicao de questionrios e anlise geral dos resultados Para melhor analisar o uso da ferramenta Twitter foram aplicados dois questionrios com 38 perguntas direcionadas a usurios do Twitter e no usurios, e s dezesseis bibliotecas pblicas que possuem um perfil nesta rede social. As relaes que se estabeleceram entre o uso desta ferramenta realizado pelos usurios e por estas bibliotecas consultadas foram que:

a) Mais da metade dos participantes da pesquisa so jovens com idade entre 15 e 29 anos, informao que corresponde aos dados estatsticos do

IBOPE/NetRatings em que os internautas mais jovens so apontados como os maiores utilizadores da Internet e de sites de relacionamento. b) De todos os participantes, 73% possuem conta no Twitter; a maior parte destas pessoas criaram o perfil com o intuito de receber contedo e notcias, gostam do formato da ferramenta e de redes sociais, alm de 14% que se interessaram na possibilidade de divulgar seus trabalhos ou sites. c) A maioria dos participantes (81%) frequenta bibliotecas e 62% seguem perfis de bibliotecas, sendo que seus objetivos ao segui-los destacaram-se pelo interesse em receber informaes sobre a biblioteca, novidades do acervo, contedo digital gratuito, informaes sobre eventos e sorteios de livros e brindes. d) Todas as bibliotecas participantes comunicaram que o motivo da criao do perfil nesta rede social foi divulgar a instituio, notcias e contedo informativo, alm de estabelecer maior contato com os usurios e com outras instituies. E em contrapartida aos interesses dos seguidores, os resultados revelam que nos aspectos de sorteios e de disponibilizao de contedo digital gratuito as bibliotecas ainda trabalham de maneira pouco relevante ou nem todas oferecem esses servios. e) A maioria dos usurios e bibliotecas concordaram que a ferramenta no diminui o contato direto e pessoal entre instituio, outras instituies e pblico e que em contrapartida esse contato foi intensificado e apontado como um dos aspectos positivos da rede social.

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f)

Como aspectos negativos prevaleceram: o fato de que muitos brasileiros no possuem acesso internet, que a maioria das pessoas no sabe utilizar o Twitter e que alm dessa ferramenta no ser considerada til para recuperar mensagens antigas, existe uma grande dificuldade dos usurios em acompanhar todas as mensagens que costumam receber. Essa ltima informao aponta a necessidade do pblico em filtrar e selecionar de maneira mais criteriosa os perfis que desejam seguir, o que indica novamente as peculiaridades desta rede social que a tornam mais formal e objetiva, voltada em grande parte para o acesso informao, e que o nmero de pessoas adicionadas interfere na qualidade do acompanhamento de mensagens. A ideia do Twitter seguir o que (ou quem) for interessante e no somente por amizade ou status, embora muitos usurios pensem o contrrio.

g) A maioria dos participantes (54%) avaliou um aumento de interesse por algum ou mais assuntos aps a adeso ao Twitter e dentre os no usurios da ferramenta, 35% comunicaram que se sentiram interessados em criar uma conta aps responderem o questionrio. h) Todas as bibliotecas participantes permitem a interao de todos os funcionrios no gerenciamento do perfil, emitindo sugestes ou crticas.

CONCLUSO A Sociedade da Informao provocou mudanas na vida econmica e social dos indivduos e grupos, alm de oferecer constantes inovaes tecnolgicas que so apropriadas todos os dias por diversos segmentos, principalmente pelas unidades de informao. Estas mudanas iniciam-se a partir das transformaes no comportamento das pessoas. No momento em que a sociedade atingida por essas transformaes, torna-se tambm agente transformadora e realimenta o ciclo natural da informao. Novas informaes influenciam comportamentos.

A biblioteca pblica a organizao cuja funo sempre foi a de apoiar a educao, o lazer e a cultura, alm de estabelecer o elo entre a necessidade da informao de um indivduo e o recurso informacional sua disposio. Contextualizada em uma nova sociedade, esta biblioteca tambm precisa acompanhar e usufruir das mudanas tecnolgicas, adaptando-se, atualizando-se, beneficiando-se e aprimorando-se, a partir do compromisso assumido com a comunidade de ser um ncleo irradiador de cultura e conhecimento.

A literatura encontrada nessa pesquisa, aliada metodologia da aplicao de questionrios, e a anlise do uso da Internet e das redes sociais pelos ndices de anlise de mdias sociais elaborados por empresas especializadas pde comprovar a eficincia

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das redes sociais no contato intensificado com os usurios, e no compartilhamento de informaes, sendo essa uma aplicao de grande interesse pelo pblico. Dentre as redes sociais mais utilizadas na contemporaneidade destaca-se o Twitter, como uma ferramenta simples, objetiva, de grande alcance, simptica ao pblico e preferida para o contato formal entre pessoas e organizaes.

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