EL MAGICO PODER DE LOS SERVICIOS INSIGNIFICANTES Amo profundamente la simplicidad porque es cotidiana.

Est siempre a mi alcance con solo tender mi mano vaca o detener mi mirada sorprendida ante lo que se presenta. Considero que una de las mejores maneras de cuidar la felicidad est en darle a lo cotidiano, es decir, a lo simple, un especial sentido de sagrado. Al fin y al cabo, las veinticuatro horas del da y de todos los das estn repletas de simplicidades; lstima que sean simplicidades que nos pasan de largo sin lograr detenernos o conmovernos. Hay un poder enorme de vida que se esconde detrs del aprovechamiento de lo simple. Cada que exprimimos el jugo completo de una experiencia simple renovamos la vida con una cierta mgica manera de ver las cosas. La ms excelsa virtud del servidor es hacer que sucedan milagros desde actos simples que se convierten en realizaciones poderosas. Cuando uno engrandece lo simple crea sorpresas y eso nadie se lo espera. He ah una inigualable manera de crear la diferencia, de expresar una identidad especialmente singular, o como diramos en el lenguaje corporativo: de crear una posicin competitiva nica. Cuando las situaciones especiales e importantes son manejadas con especial cuidado y consideracin, eso es lo normal y todo el mundo se lo espera. Manejar una situacin relevante con el cuidado que amerita no causa impacto, darle a una situacin insignificante un trato prominente eso s se vuelve memorable. Para que una mente emprenda el anlisis de lo obvio Tiene que ser una mente muy inusual. Alfred, North Whitehead Desafortunadamente hemos sido criados en una cultura que le rinde culto a lo majestuoso, a los grandes acontecimientos, como el da del nacimiento de un hijo, su primera comunin, el grado del colegio y luego de la universidad, el matrimonio, una condecoracin sobresaliente, una ascenso que nos mejora el status y hasta la muerte que tambin es una celebracin. Tenemos la mente diseada para valorar los grandes logros, los vistosos, sin darnos cuenta que stos slo suceden muy de vez en cuando, mientras que lo simple est ah, imperceptible, esperndonos minuto tras minuto a que descubramos su velo repleto de novedades fascinantes y siempre sorprendentes que nosotros nos hemos vuelto incapaces de descubrir. Cuando a una persona se le pregunta por el da ms feliz de su vida prcticamente nadie responde con un acontecimiento ordinario, todos nos volvemos a la historia personal y sacamos a relucir un acto de esos grandes que se producen por pura excepcin. Somos torpes cuando no entendemos que si no valoramos la grandeza de la cotidianidad estaremos poco preparados para disfrutar con intensidad un acontecimiento grande cuando la vida se disponga a regalrnoslo.

Valorar la simplicidad cotidiana es la mejor manera de prepararse para volverse un servidor sobresaliente. La valoracin de lo simple nos convierte en seres luminosos, nos desarrolla el sentido de abundancia, nos hace inmunes a la depresin. No conozco un solo servidor autntico que sufra de depresiones, la depresin es la manera como los ineptos justifican su parlisis. En el libro de los proverbios se lee El corazn alegre siempre est de fiesta. Depresin es un lujo que no puede darse quien de verdad est comprometido con expresar su sentido de contribucin en cada oportunidad. Todo momento es una oportunidad irrepetible para producir hechos que nos hagan sentir orgullo. Adems, cuando logramos valorar la simplicidad, se eleva el sentido de alegra personal hasta convertirse en un estado permanente, es decir, se transforma en una gracia, en un don. La valoracin de la simplicidad tiene el poder de volver sublimes los momentos ordinarios, de potenciar su radio de accin y de conseguir resultados jams programados y mucho menos imaginados en lo inesperado. Los grandes acontecimientos de la historia del mundo en el fondo son profundamente insignificantes. Carl Jung Para producir servicios insignificantes de gran poder se requiere tener en cuenta cuatro aspectos: 1. Mantngase alerta. Si quiere comprender mejor lo que es estar alerta vuelva a leer el captulo dos del servicio como estado de conciencia, all estn todos los secretos. Estar alerta es estar despierto, es mantenerse en estado de vigilia, listos para en entender y comprender el momento preciso en que se sucede una oportunidad de servicio. Significa mantener plena conciencia de todo cuanto hagamos, de toda mirada que damos, de toda palabra que pronunciamos, de toda brizna que se mueva levemente. Estar alerta se trata de ser ejemplo en todas las circunstancias; nunca sabremos quin que nos observa pueda aprender algo bueno o malo de nuestros actos silenciosos o de nuestras actitudes desprevenidas. Cuando usted est alerta agudiza su atencin, se vuelve protagonista y testigo de cuanto sucede, aprende que nada es ajeno a usted, que siempre puede influir, que su presencia en todo escenario tiene una misin y que no puede desconocer la responsabilidad que tiene con lo que all se quede de usted.

1. Vulvase un agudo observador. La gente parece ausente casi de todo cuanto ocurre a su alrededor. Pareciera que slo nos percatamos de aquellas cosas grandes que nos afectan directamente, es decir, de nuestras conveniencias. Si algo no nos afecta para bien o para mal, no existe. La

falta de observacin es la causa de la insensibilidad. Es muy comn que nuestros ojos y nuestra atencin se vuelquen con inters slo sobre aquello que nos pueda generar una prdida o una ganancia considerable. No se puede ser un buen servidor si no se es un gran observador. Si no observas no puedes actuar en el momento justo en que una situacin requiere de ti. El acelere y la presin del trabajo diario, las angustias personales, la necesidad de defender posiciones, la exagerada prevencin en que vivimos y la ansiedad cotidiana que ha tomado el mando de nuestras vidas nos han castrado el sentido de observacin. Vivimos en un mundo con demasiados distractores superficiales a los que les hemos concedido el permiso de invadir todos nuestros espacios y de esa manera nos hemos vuelto absurdamente torpes para reconocer la majestuosidad que se esconde detrs de la nimiedad que nos pasa de largo de instante en instante. 1. Entrene su sensibilidad. Ser sensible es estar despierto a todos los acontecimientos sin juzgar previamente. Cuando juzgamos rompemos el hilo conductor de la sensibilidad. La sensibilidad desarrolla conciencia y la conciencia es la madre de la responsabilidad. Por eso, cuando te vuelves sensible, te haces responsable de intervenir en el mundo con un compromiso personal que se mete en las neuronas. Procura verte como parte activa de todo. Si quieres volverte sensible debes saber que la sensibilidad necesita entrenamiento, es como sacar musculatura para embellecer el cuerpo; tienes que hacer ejercicios todos los das. La sensibilidad es la musculatura invisible que embellece lo que nos pasa en vida. Pocas cosas hacen a una persona tan atractiva como la sensibilidad porque las personas sensibles tienen una manera muy especial de crearle mrito a lo que pasa, por eso es tan importante la sensibilidad para el servicio. La sensibilidad se entrena a travs de lo cotidiano: recoge un papel del suelo, limpia un cenicero, apaga una luz innecesaria, cuando des un saludo detente, siempre detente; haz una llamada inesperada, no permitas que un grifo gotee incesantemente, despdete siempre de tus compaeros y dales las gracias despus de cada jornada de trabajo; escribe para que otros te entiendan, parquea tu carro respetando el espacio siguiente, ofrece un caf y srvelo tu mismo, no pises los prados, no malgastes papel, recicla, no temas pronunciar palabras que expresen lo realmente sientes, escucha msica hermosa, alimenta el alma con lecturas edificantes, usa perfumes finos, prende incienso en tu casa u oficina, riega una planta triste, ofrece un vaso de agua a un cartero. As se entrena la sensibilidad, tal como se crea la eternidad, a toda hora.

Cuando somos sensibles, cuando nuestros poros no estn cubiertos de las implacables capas, la cercana con la presencia humana nos sacude, nos alienta, comprendemos que es el otro el que siempre nos salva. Ernesto Sbato

1. Destierre el afn de su vida. El afn es como una droga alucingena que obnubila su estado de conciencia bloqueando su intervencin oportuna en el momento preciso en que se requiere un servicio. El afn en que vivimos permanentemente no permite que entendamos la manera como nos hablan los acontecimientos sutiles. Siempre que tenemos afn nos tornamos ciegos y sordos y renunciamos torpemente a regocijarnos en la eternidad que emana del disfrute del instante. El afn opaca el disfrute porque lo disfraza, lo camufla y nos arrastra como vctimas a la monotona. El afn hace que pospongamos un dilogo, que apresuremos al interlocutor a colgar una llamada telefnica, que aceleremos una despedida, que no escuchemos al otro detalladamente y sin interrupciones, que aplacemos los besos caseros en las maanas porque en la tarde tambin se pueden dar. Siempre que usted tiene afn pierde conciencia. El afn aplasta los estados de conciencia para vivir con intensidad el aqu y el ahora que son los nicos dos instantes en que se pueden prestar servicios sobresalientes. Como un oscuro verdugo el afn no nos permite identificar dnde reside el valor, el sentido y el significado de las cosas, y, tenga siempre presente, que slo se presta un servicio con gusto y energa all donde encontramos un sentido. Si no encontramos un sentido no habr una razn para prestar un servicio. Veo en el afn uno de los peores males de esta nueva sociedad; una estpida manera inhumana de forjarnos una sordera colectiva que nos arrastra sin piedad a la ausencia de valoracin de todo lo que pueda impactar un contacto humano. Un directivo deca en medio de algunas risas y asombro, En medio de tanto que hacer uno casi no escucha a nadie detenidamente, nos parece mucha gracia darle cinco minutos a una persona para que nos cuente todo lo que tiene que decirnos. La gente llega a mi oficina y siente que esos cinco minutos ya se estn agotando, entonces, tampoco dice lo cree que debe decir y, por supuesto, yo los despacho rpido y con una actitud amablemente cortante. En aras de optimizar el tiempo para hacer ms cosas estamos sacrificando la relacin con las personas que tenemos cerca. Y cuando hablo por telfono, las cosas no son muy diferentes, en muchas circunstancias, yo odiara estar al otro lado de la lnea hablando conmigo mismo.

El afn trae como consecuencias graves problemas de servicio como: omitir informacin oportuna e importante que tiene su efecto en el momento preciso. Mata la sensibilidad para ocuparnos del detalle diferenciador y trascendental que surte su efecto en un momento concreto. Cuando vivimos con afn no nos sale la pregunta clave que slo se nos ocurrir media hora despus cuando ya no sirve de nada. El afn deja al descubierto un exceso de egosmo, ya que el mensaje que trasmitimos a los dems es que el nico tiempo importante es el nuestro. Cuando expresamos abiertamente nuestro afn le hacemos sentir a los otros que son unos desocupados. Hace algn tiempo un grupo numeroso de profesores de los Estados Unidos visit nuestra casa en Calcuta. Antes de partir me dijeron: Dganos algo que nos ayude, que contribuya a que alcancemos la santidad. Y yo les dije, saldense entre ustedes con una sonrisa porque por lo general no tenemos tiempo siquiera de mirarnos. Madre Teresa de Calcuta Si usted cuida celosamente estos cuatro aspectos descubrir la importancia y la grandeza de los servicios insignificantes. La corporacin Disney reconocida en el mundo por la calidad del servicio tiene una ley en su cultura organizacional que dice: en Disney prestamos una exagerada atencin a los detalles. Por ejemplo, en el pueblo que representa el estilo de vida del viejo oeste los amarraderos de los caballos que sufren el mnimo desgaste son pintados todas las noches ya que deben lucir como nuevos cada maana a los ojos de los visitantes de turno que visitan a Disney por primera vez. Pero las cosas no paran ah, no slo cada noche se pintan los amarraderos, adems el momento de comenzar a hacerlo es determinado por la temperatura y la humedad, de modo que la pintura est seca a la hora precisa en que se abre el parque a la maana siguiente. Una empresa que presta tal atencin a un servicio simple har lo propio con cualquier cosa de marca mayor o con problemas de trascendencia. Disney reconoce a travs de su cultura los servicios simples como una de sus ms valiosas estrategias fidelizadoras de clientes. Cada detalle de sus parques, de sus hoteles, cada pequeo movimiento de sus personajes es estructurado y pensado con el mayor celo y cuidado. En Disney sus directivos expresan, Este es el reino mgico y si hemos de permanecer mgicos, debemos continuar prestando mucha atencin a los detalles. Los servicios insignificantes para que sean efectivos y den grandes resultados deben cumplir con tres requisitos: deben ser constantes, naturales y alegres. Por constantes me refiero a que sean la expresin de una forma de ser personal o de comunidad; como en Disney que usted se los encuentra siempre, de todas las formas y en todas partes. Por naturales me refiero a que no sean producto del

maquillaje de una situacin, a que no sean un montaje para lograr una impresin positiva. Si el servicio simple no es natural no tendr impacto, el efecto se ahogar por s mismo en su superficialidad. Sin alegra un servicio pierde su sabor caracterstico. La alegra en el servicio le hace sentir al otro que uno es consciente del valor y del sentido de lo que est pasando en ese momento. Es una demostracin del estado de alerta y de percepcin total con el otro. Un servicio sin alegra pierde su energa. Y mucho cuidado, no confunda alegra con emotividad, con algaraba o con efusividad. La alegra es la complacencia interior con que hacemos las cosas, que se vuelve tan evidente, que resulta imposible que el otro no la sienta. Mi pregunta es esta: Si usted supiera que el prestar ms atencin a los detalles simples e inadvertidos mejora su entorno, sus relaciones, la calidad de su desempeo, su impacto en los dems, Cunto cuidado estara usted dispuesto a colocar en cada pequea accin que emprenda?

Ivn Mazo Meja Especialista en Mercadeo y Desarrollo Gerencial Consultor y Asesor Empresarial