Admin Calidad

Q.F. Gonzalo Gallo Mendoza Q.F.
Gonzalo Gallo Mendoza 1 1

Clase N 03 :
Clase N 03 :
Administracin de la
Administracin de la
Calidad
Calidad
Calidad Total
Q.F. Gonzalo Gallo Mendoza Q.F. Gonzalo Gallo Mendoza 2 2
TENDENCIAS SOBRE ELEMENTOS
TENDENCIAS SOBRE ELEMENTOS
COMUNES EN FILOSOFIAS DE LA
COMUNES EN FILOSOFIAS DE LA
CALIDAD
CALIDAD
Liderazgo de la alta gerencia Liderazgo de la alta gerencia
Motivacin primaria = consumidor Motivacin primaria = consumidor
Enfoque hacia resultados de negocios y financieros Enfoque hacia resultados de negocios y financieros
Plasmar filosofa en mtodos bien estructurados Plasmar filosofa en mtodos bien estructurados
Uso de herramientas estadsticas Uso de herramientas estadsticas
Subrayan importancia del factor humano Subrayan importancia del factor humano
ALGUNAS FILOSOFIAS DE
ALGUNAS FILOSOFIAS DE
LA CALIDAD
LA CALIDAD
Deming
Juran
Crosby
Calidad Total
(TQM)
Feigenbaum
Ishikawa
ALGUNAS FILOSOFIAS DE LA
CALIDAD
Deming
La mayor fuente de baja calidad es la
variabilidad
Mejorar la calidad es responsabilidad
de la alta gerencia
Todos los empleados deben ser
entrenados en el uso de herramientas
para la solucin de problemas,
especialmente en herramientas
estadsticas
Mejorar la Calidad
Reduccin de costos debido
a menos retrabajo, menos
errores, menos retrasos
o detenciones, y un mejor
uso del tiempo y de los materiales
Mejorar la productividad
Captura el mercado con una
calidad ms elevada y un menor
precio
Mantener el negocio
Generar ms y mejores empleos
1. Crear constancia de propsito en la mejora de los
productos y servicios.
1+. Realizar acciones para lograr la transformacin.
2. Adoptar la nueva filosofia.
3. Abandonar la dependencia de la inspeccin
masiva.
4. Dejar de manejar los negocios en funcin del
precio.
5. Mejorar constantemente y para siempre.
6. !nstitucionalizar el entrenamiento.
11. Revisar los estndares de trabajo para mejorar
la calidad.
12. Eliminar las barreras que quitan a la gente el orgullo de
la habilidad artesanal.
13. Estimular la educacin y el entrenamiento permanente
para todos.
7. Adoptar e institucionalizar el liderazgo.
S. Eliminar el miedo {al cambio, romper barreras).
9. Romper las barreras entre las areas del personal.
10. Eliminar slogans, exhortaciones y metas para
los operarios {objtivos numricos y cuotas de
produccin).
CONSTANCIA DE
PROPSITO
MEJORA MEJORA
CONTINUA CONTINUA
TRABAJO EN
EQUIPO
LOS 14 PUNTOS DE DEMMING LOS 14 PUNTOS DE DEMMING
ALGUNAS FILOSOFIAS DE LA CALIDAD
Juran
La calidad como "adecuacin al uso".
La Triloga de la calidad es:
- Calidad en el planeamiento
- Calidad en el control
- Calidad en el mejoramiento
Es necesario enfatizar el planeamiento y mejoramiento sobre el
control
La trilogia de Juran. Fuente: Rao et al. (1996, p. +1).
La trilogia de Juran. Fuente: Rao et al. (1996, p. +1).
Los 10 pasos de Juran para la mejora de la calidad: Los 10 pasos de Juran para la mejora de la calidad:
1. Crear la conciencia de la necesidad y oportunidad de 1. Crear la conciencia de la necesidad y oportunidad de
mejorar. mejorar.
2. Fijar los objetivos de la mejora. 2. Fijar los objetivos de la mejora.
3. Organizarse para alcanzar los objetivos (establecer un 3. Organizarse para alcanzar los objetivos (establecer un
consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar consejo de calidad, identificar los problemas, seleccionar
proyectos, designar equipos y proyectos, designar equipos y facilitadores facilitadores). ).
+. Entrenar. +. Entrenar.
5. Llevar a cabo los proyectos para resolver los problemas. 5. Llevar a cabo los proyectos para resolver los problemas.
6. !nformar sobre el progreso. 6. !nformar sobre el progreso.
7. Proveer reconocimiento. 7. Proveer reconocimiento.
8. Comunicar los resultados. 8. Comunicar los resultados.
9. Nantener marcadores. 9. Nantener marcadores.
10. Nantener el impulso, haciendo que la mejora anual sea 10. Nantener el impulso, haciendo que la mejora anual sea
parte de los sistemas y procesos normales de la parte de los sistemas y procesos normales de la
compania. compania.
Crosby
-
-
La calidad equivale a la conformidad con los
La calidad equivale a la conformidad con los
-
-
requerimientos.
requerimientos.
-
-
La prevencin es el sistema de la calidad y
La prevencin es el sistema de la calidad y
el
el
standard
standard
debe ser el cero defectos.
debe ser el cero defectos.
-
-
La calidad es gratis, la mala calidad cuesta.
La calidad es gratis, la mala calidad cuesta.
-
-
La medida de la calidad no son los
La medida de la calidad no son los
indicadores, sino que es el precio que se
indicadores, sino que es el precio que se
paga por la falta de conformidad.
paga por la falta de conformidad.
Los 14 pasos de Los 14 pasos de Crosby Crosby para la mejora de la calidad: para la mejora de la calidad:
1. 1. Compromiso de la gerencia Compromiso de la gerencia: : Dejar en claro que la gerencia esta Dejar en claro que la gerencia esta
comprometida con la calidad. comprometida con la calidad.
2. 2. Mejora de la calidad Mejora de la calidad: : Formar equipos de mejora con representantes de Formar equipos de mejora con representantes de
cada departamento. cada departamento.
3. 3. Medicin de la calidad Medicin de la calidad: : Determinar dnde estan los problemas de Determinar dnde estan los problemas de
calidad actuales y potenciales. calidad actuales y potenciales.
+. +. Evaluacin del costo de la calidad Evaluacin del costo de la calidad: : Evaluar el costo de la calidad Evaluar el costo de la calidad
y explicar su utilizacin como herramienta de gestin y explicar su utilizacin como herramienta de gestin. .
5. 5. Conciencia de la calidad Conciencia de la calidad: : Utilizar la conciencia de la calidad y la Utilizar la conciencia de la calidad y la
preocupacin personal de todos los empleados. preocupacin personal de todos los empleados.
6. 6. Accin correctiva Accin correctiva: : Actuar para corregir problemas identificados en Actuar para corregir problemas identificados en
los pasos los pasos
previos. previos.
7. 7. Establecer un comit para el programa Establecer un comit para el programa: : Establecer un Establecer un
comit ad comit ad- -hoc hoc para el programa de cero defectos. para el programa de cero defectos.
Los 14 pasos de Los 14 pasos de Crosby Crosby para la mejora de la calidad: para la mejora de la calidad:
8. Entrenamiento de los supervisores Entrenamiento de los supervisores: : Entrenar a los Entrenar a los
supervisores para que lleven a cabo su parte del programa. supervisores para que lleven a cabo su parte del programa.
9. 9. Da del cero defecto Da del cero defecto: : !nstituir un dia de cero defectos para que los !nstituir un dia de cero defectos para que los
empleados comprendan que ha habido un cambio. empleados comprendan que ha habido un cambio.
10. 10. Fijacin de objetivos Fijacin de objetivos: : Estimular a la gente para que fijen Estimular a la gente para que fijen
objetivos de mejora para si y para sus grupos. objetivos de mejora para si y para sus grupos.
11. 11. Eliminacin de las causas de errores Eliminacin de las causas de errores: : Estimular a los Estimular a los
empleados para que comuniquen a la gerencia los obstaculos que e empleados para que comuniquen a la gerencia los obstaculos que encuentran ncuentran
para lograr sus objetivos de mejora. para lograr sus objetivos de mejora.
12. 12. Reconocimiento Reconocimiento: : Reconocer y apreciar a aqullos que participan. Reconocer y apreciar a aqullos que participan.
13. 13. Consejo de calidad Consejo de calidad: : Establecer consejos de calidad para comunicar Establecer consejos de calidad para comunicar
con frecuencia regular. con frecuencia regular.
1+. 1+. Repetirlo: Repetirlo: Repetir y repetir para destacar que la mejora de la calidad Repetir y repetir para destacar que la mejora de la calidad
nunca termina nunca termina
Feigenbaum
1. La calidad es un proceso que abarca a toda la
1. La calidad es un proceso que abarca a toda la
empresa.
empresa.
2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
3. Calidad y costo constituyen una suma, no una
3. Calidad y costo constituyen una suma, no una
diferencia.
diferencia.
+. La calidad requiere celo individual y celo de
+. La calidad requiere celo individual y celo de
equipo.
equipo.
5. La calidad es un estilo de gestin.
5. La calidad es un estilo de gestin.
Feigenbaum
6.
6.
La calidad y la innovacin son mutuamente
La calidad y la innovacin son mutuamente
dependientes.
dependientes.
7.
7.
La calidad es una tica.
La calidad es una tica.
8.
8.
La calidad requiere la mejora continua.
La calidad requiere la mejora continua.
9.
9.
La calidad es la ruta mas efectiva a la
La calidad es la ruta mas efectiva a la
productividad en trminos de costo e
productividad en trminos de costo e
intensidad de capital.
intensidad de capital.
10.
10.
La calidad se implementa con un sistema total
La calidad se implementa con un sistema total
conectado con los clientes y proveedores.
conectado con los clientes y proveedores.
Ishikawa
-
-
La calidad empieza con la educacin y termina
La calidad empieza con la educacin y termina
con la educacin
con la educacin
-
-
El primer paso en calidad es conocer las
El primer paso en calidad es conocer las
necesidades de los clientes
necesidades de los clientes
-
-
El estado ideal del control de calidad ocurre
El estado ideal del control de calidad ocurre
cuando ya no es necesario la inspeccin
cuando ya no es necesario la inspeccin
-
-
Elimine la causa raiz y no los sintomas
Elimine la causa raiz y no los sintomas
-
-
El control de calidad es responsabilidad de todos
El control de calidad es responsabilidad de todos
los trabajadores en todas las divisiones
los trabajadores en todas las divisiones
Ishikawa
-
-
No confunda los medios con los objetivos
No confunda los medios con los objetivos
-
-
Ponga la calidad en primer trmino y dirija su vista
Ponga la calidad en primer trmino y dirija su vista
a las utilidades a largo plazo
a las utilidades a largo plazo
-
-
El marketing es la entrada y la calidad es la salida
El marketing es la entrada y la calidad es la salida
-
-
La gerencia superior no debe mostrar enfado
La gerencia superior no debe mostrar enfado
cuando los subordinados les presenten hechos
cuando los subordinados les presenten hechos
-
-
El 95 de los
El 95 de los
problems
problems
de una empresa se pueden
de una empresa se pueden
resolver con simples herramientas de
resolver con simples herramientas de
an
an
{
{
alisis
alisis
y de
y de
solucin de problemas
solucin de problemas
-
-
Aquellos datos que no tengan informacin dispersa
Aquellos datos que no tengan informacin dispersa
(es decir variabilidad) son falsos
(es decir variabilidad) son falsos
Calidad
Total (TQM)
Es mejor producir un artculo bien la primera vez que tener que
inspeccionar su calidad
Calidad en el origen: la responsabilidad de traslada del
departamento de control de calidad a los trabajadores
Calidad
Total (TQM)
5 PUNTOS DEL TQM:
Determinar lo que el cliente quiere
Desarrollar productos y servicios
Desarrollar sistemas de produccin
Monitorear el sistema
Incluir consumidores y proveedores
Calidad
Total (TQM)
NUEVAS FUNCIONES - DPTO. CONTROL DE CALIDAD:
Entrenar empleados en cmo controlar la calidad
Conducir auditoras de calidad al azar
Servir de consultores en problemas de calidad
Determinar el costo de la calidad
Ayudar a implementar ideas de control de calidad
Supervisar pruebas finales del producto terminado
Calidad
Total (TQM)
MEJORAMIENTO CONTINUO:
Tratar el mejoramiento de productos y procesos productivos
como un proceso sin fin
Muchas mejoras pequeas antes que una gran mejora
Enfocado hacia maquinaria, insumos, utilizacin de mano de
obra, y mtodos productivos.
Calidad
Total (TQM)
CIRCULOS DE CALIDAD:
Compuesto de grupos de trabajos naturales - (6 - 12)
Enfocado a todos los problemas que los trabajadores enfrentan
No limitado a trabajadores de planta
Reuniones dentro o fuera del horario de trabajo - (1h - 8h por
mes)
Calidad
Total (TQM)
EMPOWERMENT:
Dar a los trabajadores autoridad para tomar decisiones
Autoridad = responsabilidad
Involucrar a los trabajadores en el mejoramiento de los
productos y de los procesos
LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL
ORIENTACIN AL ORIENTACIN AL
CLIENTE CLIENTE
COMPROMISO COMPROMISO
TOTAL TOTAL
APOYO APOYO
SISTEMATICO SISTEMATICO
MEDIDAS MEDIDAS
MEJORA MEJORA
CONTINUA CONTINUA
COLABORACIN COLABORACIN
CON PROVEEDORES CON PROVEEDORES
OTROS ESFUERZOS HACIA LA CALIDAD
BENCHMARKING
Comparacin del desempeo de una organizacin con el
desempeo de otras organizaciones
Objetivos:
* Aprender de la experiencia de otros
* Determinar como nuestra organizacin est frente al mejor
* Ayudar a priorizar esfuerzos de mejoramiento
OTROS ESFUERZOS HACIA LA CALIDAD
ISO 9000
Gua para disear, producir, vender y dar servicio a productos
Utilidad: factor potencial de decisin de compra...
Diseo
Desarrollo
Compras Produccin Instalacin
Servicio post
venta
ISO 9003
ISO 9002
ISO 9001
MODELOS DE GESTION DE CALIDAD TOTAL MODELOS DE GESTION DE CALIDAD TOTAL - -
EXCELENCIA EXCELENCIA. .
El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional El desarrollo de la Calidad Total a escala internacional
ha dado lugar a la aparicin de varios modelos de ha dado lugar a la aparicin de varios modelos de
Excelencia en la Gestin. Excelencia en la Gestin.
Estos modelos estan preparados para servir como Estos modelos estan preparados para servir como
instrumento de instrumento de autoevaluacin autoevaluacin para las organizaciones. para las organizaciones.
Los organismos encargados de la gestin de estos Los organismos encargados de la gestin de estos
modelos utilizan como elementos de difusin de los modelos utilizan como elementos de difusin de los
mismos la entrega anual de unos "Premios a la mismos la entrega anual de unos "Premios a la
excelencia de la gestin". excelencia de la gestin".
Beneficios de los Premios a la Excelencia en la Beneficios de los Premios a la Excelencia en la
Gestin: Gestin:
Como sistematica de Como sistematica de autoevaluacin autoevaluacin: :
Establecer una referencia de calidad para la organizacin. Establecer una referencia de calidad para la organizacin.
Detectar areas fuertes y areas dbiles en la organizacin. Detectar areas fuertes y areas dbiles en la organizacin.
Conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que Conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que
conforman el modelo. conforman el modelo.
Como candidatos al premio: Como candidatos al premio:
Someterse a un diagnstico realizado por expertos externos Someterse a un diagnstico realizado por expertos externos
que aportan multiples ideas de mejora. que aportan multiples ideas de mejora.
Tensionar a la organizacin para lograr un objetivo. Tensionar a la organizacin para lograr un objetivo.
Si se obtiene el premio, la publicidad inherente al mismo. Si se obtiene el premio, la publicidad inherente al mismo.
Ineficacia, baja productividad y/o indiferencia
Ineficacia, baja productividad y/o indiferencia
en algunos sectores del sistema.
en algunos sectores del sistema.
Falta de transparencia en la gestin.
Falta de transparencia en la gestin.
Modelos obsoletos de relacin entre las
Modelos obsoletos de relacin entre las
instituciones de Salud y sus proveedores.
instituciones de Salud y sus proveedores.
Obstculos burocrticos a nivel administrativo.
Obstculos burocrticos a nivel administrativo.
Progresivo aumento de los costos de
Progresivo aumento de los costos de
los
los
insumos y
insumos y
el
el
equipamientos.
equipamientos.
Causas
Causas
posibles de las Crisis de Valores
posibles de las Crisis de Valores
Modelo Fecha creacin Organismo que lo
gestiona
Deming 1951 JUSE (Japn)
Malcolm Baldrige 1987 Fundacin para el
Premio de Calidad
Nalcolm Baldrige (E.E.UU.)
E.F.Q.M. 1988 European Foundation for
Quality Nanagement
(Europa)
Los tres modelos de Excelencia ms difundidos. Los tres modelos de Excelencia ms difundidos.
Ano 1950 Deming (Japn)
Ano 1987 Malcolm Baldrige {USA)
Ano 1989 Nxico
Ano 1991 EFQN (Europa)
Ano 1991 Brasil
Ano 1991 Peru (*)
Ano 1992 Uruguay
Ano 1993 Colombia
Ano 199+ Argentina
Ano 1996 Chile
Ano 1999 Paraguay
Ano 2000 !beroamericano
(*) Fue inicialmente Concurso Notivacional de Nejoramiento de la
Calidad
1. 1.- - Modelo Modelo Deming Deming
Este modelo recoge la aplicacin practica de
Este modelo recoge la aplicacin practica de
las teorias japonesas del Control Total de la
las teorias japonesas del Control Total de la
Calidad (TQC) El principal objetivo de la
Calidad (TQC) El principal objetivo de la
evaluacin es comprobar que mediante la
evaluacin es comprobar que mediante la
implantacin del control de calidad en toda la
implantacin del control de calidad en toda la
compania, se hayan obtenido buenos
compania, se hayan obtenido buenos
resultados. El enfoque basico es la satisfaccin
resultados. El enfoque basico es la satisfaccin
del cliente y el bienestar publico.
del cliente y el bienestar publico.
1. 1.- - Modelo Modelo Deming Deming
Este modelo recoge diez criterios de evaluacin de la
gestin de calidad de la organizacin.
CRITERIOS DE EVALUACION
1. Politicas y objetivos.
2. Organizacin y operativa.
3. Educacin y su diseminacin
+. Flujo de !nformacin y su utilizacin
5. Calidad de productos y procesos.
6. Estandarizacin.
7. Gestin y control.
8. Garantia de calidad de funciones, sistemas y
mtodos.
9. Resultados.
10. Planes para el futuro.
2. 2.- - Modelo Modelo Malcolm Malcolm Baldrige Baldrige
La misi La misi n de este n de este premio es: premio es:
Sensibilizar al pa Sensibilizar al pa s y a las industrias de EEUU, promocionando la s y a las industrias de EEUU, promocionando la
utilizaci utilizaci n de la Calidad Total n de la Calidad Total - -
Excelencia como m Excelencia como m todo competitivo de gesti todo competitivo de gesti n empresarial. n empresarial.
Disponer de un medio de reconocer formal y p Disponer de un medio de reconocer formal y p blicamente los blicamente los
m m ritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con ritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con xito. xito.
Para afrontar los retos de la econom Para afrontar los retos de la econom a global las compa a global las compa as de m as de m s s
xito han eliminado niveles innecesarios de directivos, delegando xito han eliminado niveles innecesarios de directivos, delegando
autoridad en los operarios, orient autoridad en los operarios, orient ndose hacia los clientes y ndose hacia los clientes y
perseverando en la mejora continua de los productos que fabrican perseverando en la mejora continua de los productos que fabrican, ,
los servicios que prestan y las personas que emplean. los servicios que prestan y las personas que emplean.
MARCO DE CRITERIOS DEL PREMIO MARCO DE CRITERIOS DEL PREMIO
MALCOM BALDRIDGE MALCOM BALDRIDGE
El Nodelo EFQN de Excelencia se basa en la siguiente
premisa:
Los resultados excelentes en el rendimiento general de una
organizacin, en sus clientes, personas y en la sociedad en
la que actua se logran mediante un Liderazgo que dirija e
impulse la Politica y Estrategia, que se hara realidad a
travs de las personas de la organizacin, las Alianzas y
Recursos y los Procesos.
3. 3.- - Modelo EFQM de Excelencia Modelo EFQM de Excelencia
1+ importantes empresas de Europa tomaron la iniciativa de 1+ importantes empresas de Europa tomaron la iniciativa de
crear la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad crear la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad - -
European European
Foundation for Quality Nanagement (E.F.Q.N.) Foundation for Quality Nanagement (E.F.Q.N.) - - en 1988. en 1988. Su Su
misin es mejorar la competitividad de las organizaciones misin es mejorar la competitividad de las organizaciones
europeas mediante la mejora de su gestin europeas mediante la mejora de su gestin
CRITERIOS PREMIO EFQM (EUROPA)
RESULTADOS EN
LA SOCIEDAD
(60 puntos)
RESULTADOS EN
LOS CLIENTES
(200 puntos)
ALIANZAS Y
RECURSOS
(80 puntos)
POLTICA Y
ESTRATEGIA
(80 puntos)
LIDERAZGO
(100 puntos)
PERSONAS
(90 puntos)
PROCESOS
(140 puntos)
RESULTADOS EN
LAS PERSONAS
(90 puntos)
RESULTADOS
CLAVE
(150 puntos)
AGENTES (500 puntos) AGENTES (500 puntos) RESULTADOS (500 puntos) RESULTADOS (500 puntos)
INNOVACIN Y APRENDIZAJE INNOVACIN Y APRENDIZAJE
Norma
Norma
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
Principios de gesti Principios de gesti n de la calidad. n de la calidad.
Enfoque en el cliente Enfoque en el cliente
Liderazgo Liderazgo
Participaci Participaci n del personal n del personal
Enfoque basado en procesos Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gesti Enfoque de sistema para la gesti n n
Mejora continua Mejora continua
Enfoque basado en hechos ( evidencia) para Enfoque basado en hechos ( evidencia) para
la toma de decisiones la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor proveedor
Producto
Adquirido
Insumos
Salidas
Producto
Terminado
PROVEEDORES
ORGANIZACIN
( Procesos )
CLIENTES
MODELO DEL PROCESO
DE UNA ORGANIZACION
Hardware
Software
Materiales
procesados
Servicio
Gestin de la calidad Modelo de
Gestin de la calidad Modelo de
Procesos
Procesos
ISO 9001:2000
ISO 9001:2000
Clientes
Medicin,
anlisis y
mejora
Gestin de
los recursos
Requerimientos
Entradas
Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad
Producto
Clientes
Satisfaccin
Responsabilidad
de la direccin
Salidas
Realizacin
del producto

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