[2012]

PORTARIA
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Copyright 2012 por Nilson Alves dos Santos. Todos os direitos reservados TECNOLOGIA DE EDUCAO Elaborao: Nilson Alves dos Santos Reviso Tcnica: Nilson Alves dos Santos Reviso Santos Pedaggica: Rosana Almeida dos

Formatao Nilson Alves dos Santos Mediao - Rosana Almeida dos Santos

INDICE

INTRODUO O QUE FAZ UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO EM PORTARIA A QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO MARKETING PESSOAL RELAES INTERPESSOAIS NO MUNDO DO TRABALHO

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TICA PROFISSIONAL SEGURANA PATRIMONIAL

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

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INTRODUO No de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espao em portarias e recepes de grandes, mdias e pequenas Instituies. Tambm no de hoje que se tem investido na estrutura fsica, tecnolgica e de qualificao do pessoal destes espaos. Que na maioria das vezes traduz com clareza a imagem da Instituies onde atuam. Nota-se, portanto que a formao destes profissionais tem que acompanhar esta evoluo, ou seja, no d mais para negligenciar as caractersticas homogneas de atuao e misso no qual esto inseridos estes profissionais de atendimento. Sabemos que um servio inteligente aquele que se adequou s necessidades de cada cliente de acordo com o projeto de sua anlise de risco e suas caractersticas fsicas e operacionais. No entanto no mundo globalizado, treinamento inteligente no aquele com maior carga horria ou diversas certificaes, porm o mais coerente e inovador.
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O novo perfi para o prrteiro exige que o mesmo conhea no s as tendncias do mercado, viabilidade e um controle de perdas e possveis riscos, da a necessidade de considerar que em nosso tempo recepcionistas e atendentes de portaria esto intimamente separados pela denominao funcional, mas homogneos nas atribuies como:

Atuar com o controle de entrada / sada de alunos, pais, funcionrios e visitante; Zelar pela segurana da escola e ser responsvel pela portaria; Possuir habilidade para trabalhar com pblico; Ter Ensino Mdio completo; Ter curso de formao de vigilantes; Possuir desejvel conhecimento bsico em informtica. Profissional concentrado, comprometido, organizado, gil e comunicativo.

Por isso NUNCA PARE DE ESTUDAR! Hoje em dia, o mercado oferece vrias formas de voc concluir onvel fundamental,o nve lmdio e o nve l superior,voc s tende aganhar! Este material apresenta os principais conceitos associados aos servios e qualidade em prestao de servios. Tambm so analisados o trabalho em equipe e o desenvolvimento da fora de trabalho, para conhecermos melhor o papel dos profissionais, tanto os que trabalham diretamente com os clientes quanto os que do suporte nos bastidores da prestao de servios. O QUE FAZ UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO PORTARIA Dentre as muitas atividades de um profissional de atendimento em recepo e portaria esto as seguintes: Atendimento e Controle de Pessoas Identificao, Recepo e Orientao; Controle de Acesso de Materiais; Controle de Acesso de Veculos Prprios e de Terceiros; Controle do Claviculrio (Chaves); Controle de Correspondncias Recebimento, Registro e Encaminhamento; Procedimentos em Perigo Eminente Roubo, Assalto, Danos, Incndio e Outras Emergncias Diversas. A QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO Como consumidor voc tem o direito de exigir que as coisas pelas quais voc paga tenham, no mnimo, a qualidade prometida pela instituio. E isso vale tambm para os servios prestados pelo Estado nas reas de sade, educao e segurana. Porque esses servios
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no so gratuitos. Eles so pagos pelos impostos que devem ser recolhidos at sobre uma simples caixa de fsforos que voc compra. Voc deve ficar atento tambm para o fato de que qualidade, nesse tipo de servio, no quer dizer simplesmente a vaga na escola, o leito do hospital e o ladro na cadeia. Qualidade, nesse caso, significa o profissional bem preparado. O Mtodo de aplicao dos princpios da Qualidade Total pode ser traduzido assim: : organizao; implica eliminar o suprfluo. arrumao; implica identificar e colocar tudo em ordem. limpeza; implica limpar sempre e no sujar. padronizao; implica manter a arrumao, limpeza e ordem em tudo. disciplina; implica a autodisciplina para fazer tudo espontaneamente. O principal objetivo de um programa baseado nos 5 esses a manuteno da ordem do local de trabalho, de forma que ele permanea sempre organizado, arrumado e limpo, sob condies padronizadas e com a disciplina necessria para que se consiga o melhor desempenho nas atividades de cada um. Os benefcios imediatos so: preveno de acidentes, melhoria da produtividade, reduo de custos, melhoria do ambiente de trabalho, uso eficiente do tempo, melhor aproveitamento dos materiais e equipamentos. No vamos aqui nos deter evoluo desse processo, mas no podemos deixar de ressaltar que, atualmente, a qualidade em prestao de servios apresenta novos e maiores desafios para as instituies e os profissionais. O que Qualidade no Atendimento? Corresponde ao ato de atender bem, cuidar, prestar ateno s pessoas e no nas pessoas. Qual a finalidade do Atendimento? Recepcionar: Informar: Orientar: Filtrar: Amenizar: Agilizar: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva e prestar um bom servio; Esclarecer as dvidas; Indicar opes e ajudar a tomar decises; Diagnosticar as necessidades dos pblicos internos e externos; Acalmar os nimos e fazer esperar; Evitar perda de Tempo

O que devemos considerar ao iniciarmos um atendimento? Devemos dedicar um tempo para: a) Ouvir: o que as pessoas tm a dizer; b) Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desnimo, respeito etc.) c) Compreender: a importncia das pessoas, para ns e para nossa Instituies; d) No Julgar: as pessoas pela aparncia ou gosto pessoal.
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O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma Instituies depende de fatores importantes, como: Os seus produtos; Os seus Equipamentos; Desempenho de seu pessoal e Sua imagem perante o pblico.

Esta ltima, imagem, um fator decisivo para o sucesso, pois uma imagem positiva representa a porta aberta para o sucesso, uma imagem negativa o caminho para a falta de sucesso, portanto esteja sempre bem apresentvel. A primeira impresso a que fica e abre portas. Qual meu Pblico Alvo? Como todos j sabem no basta ser bom, tem que ser o melhor. O profissional de atendimento tem alguns pblicos a impactar e pode ser bem sucedido ou mal sucedido. Tudo depende de reconhecer quem so estes pblicos e qual tipo de soluo poder lhes proporcionar. O pblico de uma instituio pode ser: A) Interno diretores, gerentes, colaboradores, estagirios, etc... B) Externo o universo de pessoas fsicas ou jurdicas que procuram a Instituies, a fim de utilizar seus produtos e servios. Postura no Atendimento Pessoal 1) 2) 3) 4) 5) Seja Natural. Sorria - sem exageros ou demagogia; Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e no nas pessoas; Sade o cliente Bom dia, Boa tarde, Boa Noite; D ateno a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situao; Use frases como: "Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante", quando errar no perca a oportunidade em desculpar-se no momento e com toda cautela possvel, evitando a sndrome do coitadinho. Seja breve no que est fazendo e dedique sua ateno ao cliente/visitante; Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante; Aja com serenidade e de maneira amvel; Seja discreto e cuidado para no invadir a privacidade alheia; Mantenha sintonia com a fala e a expresso corporal; Saiba ouvir reclamaes; Possua autonomia e iniciativa Muitas coisas no esto nos procedimentos da Instituies e temos que observar a poltica da Instituies; Olhe para o cliente/visitante; Conhea as atividades realizadas por outros funcionrios do seu setor ou Instituies, conhea os funcionrios chave para casos especficos e as instalaes da Instituies; Faa com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionar-lhes outras interpretaes;
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6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14) 15)

16) No demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo, saiba "separar" seus problemas e controle suas emoes pessoais; 17) Nunca critique a Instituies ou colega de trabalho na presena de visitantes, isto demonstra falta de educao com o visitante, pessoa e consigo mesmo; 18) No interrompa a fala do cliente/visitante; 19) No mascar chicletes; 20) Nunca diga "No sei..." Caso no saiba de uma informao, pea um instante ao cliente e procure informar-se; Posturas de Atendimento Telefnico 1) Fale Claro e Pausadamente, permitindo que o interlocutor entenda perfeitamente a sua voz e seus dizeres; 2) Fale sempre o nome da Instituies, o seu e em seguida cumprimente o interlocutor. 3) Seja cordial e educado, pergunte o nome do cliente e o chame pelo nome; 4) Procure atender ao telefone antes de tocar pela segunda vez; 5) Saiba escutar, interessando-se pelo que ouve e estimulando a troca de opinies; 6) Ao atender coloque um sorriso na voz, sem exagero claro! 7) O telefone da Instituies deve ser usado apenas a servio, bem como os assuntos ali tratados devem ser de cunho profissional e no pessoal; 8) Evite crtica e tambm elogios persistentes s virtudes de pessoas ausentes; 9) Tenha o mesmo cuidado que em sua casa com o aparelho que lhe foi confiado pela Instituies; 10) No divulgue qualquer informao sobre a Instituies, sua pessoa ou funcionrio sem a respectiva autorizao e desde que o solicitante esteja plenamente identificado; 11) No confie na memria! Anote todos os recados e direcione pessoa que precisa 12) Corrija seus vcios de pronncia; 13) No desligue o telefone na face do cliente, espere o cliente desligar primeiro; 14) Evite gracejos, para no se tornar ridculo; 15) Evite deixar o cliente esperando na linha; 16) Procure deixar seu ramal sempre desocupado; 17) Palavras de tratamento pessoal como: "meu bem", "querido", no devem ser usadas; Dicas para uma boa comunicao escrita - desnecessrio fazer-se empregar de um estilo de escrita demasiadamente rebuscado. No esquea as maisculas no inicio das frases.

 Evite o emprego de grias.Palavras de baixo calo podem tornar o seu texto inconveniente. Nunca generalize: generalizar um erro em todas as situaes. Evite repetir a mesma palavra. A repetio vai fazer com que a palavra repetida desqualifique o texto. No abuse das citaes. Como costuma dizer um amigo meu: Quem cita os outros no tem idias prprias. No seja redundante, no preciso dizer a mesma coisa de formas diferentes; isto , basta mencionar cada argumento uma s vez, no repita a mesma idia vrias vezes. Seja especfico. Frases com apenas uma palavra? Jamais Utilize a pontuao corretamente o ponto e a vrgula pois a frase poder ficar sem sentido. Nunca use siglas desconhecidas. Evite frases exageradamente longas, pois estas dificultam a compreenso da idia nelas contida. A Importncia da Qualidade para Instituies de Ensino - Se o profissional gosta do que faz, est disposto a aprender sempre e se compromete com os objetivos da instituio; se esta respeita esse profissional, oferece condies para que ele aprenda sempre e lhe paga um salrio justo; se os profissionais trabalham em equipe com base nas diretrizes estabelecidas em comum acordo com a instituio, ento o sucesso de todos! Para que uma instituio tenha sucesso necessrio que ela tenha: a) Produto sempre com o mesmo padro. b) Trabalho em equipe, com valorizao do profissional (profissional do ms) reconhecido e recebe prmio. c) Estrutura de suporte compatvel com as necessidades da prestao de servios - matriaprima padronizada e sempre disponvel, instalaes e equipamentos adequados. d) Funcionrios treinados. e) Ambiente agradvel e limpo. f) Produtividade. g) Lucratividade. A prestao de servios depende muito da pessoa que est em contato direto com o cliente, mas a retaguarda (conhecida tambm como bastidores ou suporte, isto , aqueles que do apoio prestao de servios) determinante para a qualidade. MARKETING PESSOAL

Percorrer o caminho do desenvolvimento pessoal atravs do marketing pessoal proporcionalhe um conjunto de mais-valias tanto para a sua vida privada como para a sua vida profissional, podendo por exemplo enfrentar as suas entrevistas de emprego de forma mais otimista e criando com todos os que contata uma empatia que est muito alem de tudo o que j vivenciou.

Tornar-se um perito em marketing pessoal significa tornar-se uma pessoa com valor acrescentado, podendo a partir desse ponto influenciar e ajudar todos os que o rodeiam para obter tudo o que deseja. O marketing pessoal de excelncia pode ser resumido em dez pontos base. Optimismo: Integridade: Maturidade: Empatia: Pacincia: Esprito de equipe: Viso:
Saber aceitar crticas, ser positivo, ter a percepo dos aspectos positivos de todos os desafios. Ser ambicioso dentro dos limites de crescimento, sempre sem prejudicar nem enganar ningum. Saber fazer uma boa gesto de conflitos sem criar novos desafios ou desequilbrios. Saber Valorizar o trabalho de parceiros ou colaboradores, reconhecer o mrito dos outros e saber aprender com eles. Ter sentido de oportunidade, saber proporcionar as oportunidades no momento certo. Disponibilizar a sua ajuda sem que seja necessrio solicitar, preocupar-se que o trabalho dos outros tambm seja bem sucedido.

Ter a percepo clara do que faz e a razo pela qual est a fazer. Proporcionar melhorias e solues inteligentes no seu trabalho e no dos colegas. Disponibilizar-se como voluntario para apresentaes de trabalhos, projectos e Visibilidade: tarefas eu possam ser um bom desafio de crescimento. Saber parar e disponibilizar-se para ajudar os outros quer no trabalho quer na sua Solidariedade: vida pessoal. Ser uma boa influncia sempre sobre os colegas e criar um clima confiana em torno de si de forma a que os outros o procurem para encontrar solues. Quando decidir dar incio ao seu plano de marketing pessoal toda a sua vida mudar, e Liderana: voc nunca mais ser o mesmo. Comece j hoje a traar a sua estratgia de marketing pessoal para obter da vida tudo aquilo que sempre sonhou.

RELAES INTERPESSOAIS NO MUNDO DO TRABALHO O estudo dos Relacionamentos Interpessoais est diretamente ligado ao estudo da Comunicao Eficaz, uma vez que, para estarmos fazendo uso das ferramentas disponibilizadas por esse estudo, temos que conhecer o outro, sabendo identificar caractersticas e peculiaridades de cada ser humano, respeitando e valorizando sempre a diferena, pois ela que nos permite somar qualidades e crescimento. O estudo das relaes humanas constitui, hoje, verdadeira cincia complementada por uma arte de obter e conservar a cooperao e a confiana dos membros do grupo. Dentro do novo perfil que surge o colaborador moderno no deve ser apenas assduo, pontual, limpo
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organizado e bem treinado no que faz; mas que tambm saiba trabalhar em grupo, solucione problemas, seja criativo dos recursos tecnolgicos que esto sob a sua responsabilidade fornea bons produtos ou servios para que o seu cliente, isto , o prximo que depende do trabalho que voc fez, possa executar um bom trabalho. Assim, se voc trabalha com prestao de servios, ningum melhor do que voc e seus companheiros de atividade para perceber onde est o problema, e propor solues baratas e criativas.

TICA PROFISSIONAL

No obstante os deveres de um profissional, os quais so obrigatrios, devem ser levadas em conta as qualidades pessoais que tambm concorrem para o enriquecimento de sua atuao profissional, algumas delas facilitando o exerccio da profisso. Vejamos as definies: a) Senso de responsabilidade - o elemento fundamental da empregabilidade. Sem responsabilidade a pessoa no pode demonstrar lealdade, nem esprito de iniciativa b) Lealdade - o segundo dos trs principais elementos que compe a empregabilidade. Um funcionrio leal se alegra quando a organizao ou seu departamento bem sucedido, defende a organizao, tomando medidas concretas quando ela ameaada, tem orgulho de fazer parte da organizao, fala positivamente sobre ela e a defende contra crticas. c) Iniciativa - Fazer algo no interesse da organizao significa ao mesmo tempo, demonstrar lealdade pela organizao. Em um contexto de empregabilidade, tomar iniciativas no quer dizer apenas iniciar um projeto no interesse da organizao ou da equipe, mas tambm assumir responsabilidade por sua complementao e implementao. d) Honestidade -Est relacionada com a confiana que nos depositada, com a responsabilidade perante o bem de terceiros e a manuteno de seus direitos. e) Sigilo - O respeito aos segredos das pessoas, das atividades, das instituies, deve ser desenvolvido na formao de futuros profissionais, pois, trata-se de algo muito importante. Uma informao sigilosa algo que nos confiado e cuja preservao de silncio obrigatria. f) Competncia - Sob o ponto de vista funcional, o exerccio do conhecimento de forma adequada e persistente a um trabalho ou profisso. g) Prudncia - Todo trabalho, para ser executado, exige muita segurana. A prudncia, fazendo com que o profissional analise situaes complexas e difceis com mais facilidade e de forma mais profunda e minuciosa, contribui para a maior segurana, principalmente das decises a serem tomadas. A prudncia indispensvel nos casos de decises srias e graves, pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discusses inteis. h) Coragem- A coragem nos ajuda a reagir s crticas, quando injustas, e a nos defender dignamente quando estamos cnscios de nosso dever. Ajuda-nos a no ter medo de
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defender a verdade e a justia, principalmente quando estas forem de real interesse para outrem ou para o bem comum. i) Perseverana - Qualidade difcil de ser encontrada, mas necessria, pois todo trabalho est sujeito a incompreenses, insucessos e fracassos que precisam ser superados, prosseguindo o profissional em seu trabalho, sem entregar-se a decepes ou mgoas.

SEGURANA PATRIMONIAL Conceito - um conjunto de medidas, capazes de gerar um estado, no qual os interesses vitais de uma escola estejam livres de interferncias e perturbaes.A segurana patrimonial no depende apenas do departamento de segurana da instituio, mas envolve todos os seus setores e todo o seu pessoal e significa uma coisa permanente. diferente de uma situao, que temporria. Os interesses vitais de uma escola no esto apenas em no ser roubada ou incendiada. Nada deve impedir o curso normal da escola. Deve-se prevenir no apenas contra incndios e assaltos, mas tambm contra depredao desperdcios de gua, luz, etc. Segurana comea pelo porteiro - A profisso de porteiro passou por uma grande evoluo nos ltimos anos. No que antes ela tivesse sido simples. S que, no passado, muita gente achava que a atividade se limitava ao controle de quem entra e quem sai da escola. A portaria por onde comea a segurana de um prdio ou de uma instituio. Atuar em contato direto com o pblico no tarefa para qualquer um - e os porteiros sabem disso muito bem. Portaria de escolas - A portaria em estabelecimentos de ensino a que requer o melhor preparo, pois nestes locais o porteiro mais que um vigilante. um auxiliar direto dos educadores. Sua postura, seu comportamento maduro, suas atitudes coerentes e discretas permitiro o sucesso no relacionamento com os alunos, pois qualquer tipo de liberdade ou brincadeira pode comprometer a boa imagem de toda a equipe de trabalho. O controle de acesso e as rondas permanentes que garantiro a segurana e iro impedir a prtica de atos ilegais. O acesso deve ser restrito aos alunos matriculados, funcionrios, membros do corpo docente e pessoas devidamente autorizadas. Controle de Entradas Permitidas - As entradas permitidas so pontos fixos de segurana, denominados de PORTARIA, em que o porteiro deve controlar e fiscalizar a entrada e sada de pessoas, veculos e materiais. A portaria um dos principais pontos de segurana de qualquer estabelecimento. Trata-se de um ponto que exige do porteiro conhecimento efetivo de suas atividades, tirocnio, raciocnio rpido. a) Entrada de Materiais - Fazer inspeo visual e identificar de forma completa o entregador;
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Verificar a quem se destina, pela nota fiscal, confirmando a previso de entrega e solicitando seu comparecimento para o recebimento; Fazer o registro do entregador, da mercadoria que entrou, inclusive do responsvel pelo recebimento, pois no h melhor forma de controle e de prova do que o registro. b) Sada de Materiais - Fazer a inspeo visual e a identificao de quem est saindo com o material: Fazer a conferncia do material de acordo com o documento de autorizao de sada; Fazer o registro dos dados. Obs.: O registro dos dados a nica forma de controle e a melhor forma de produo de provas para diversas finalidades. Portanto o porteiro deve faz-lo corretamente e sem qualquer exceo. c) Controle de acesso de Veculos - Outro ponto crtico em um estabelecimento o acesso de veculos. Por ausncia de medidas de segurana e de profissionais treinados, muitos desses locais so alvos de invases. Invasores constatam as falhas do sistema de segurana e encontram extrema facilidade para agir. Por isso, trata-se de ponto que exige investimento da instituio tanto no que tange s medidas estruturais tambm em treinamento de pessoal. Medidas de segurana para proteo A maior parte das invases a escolas se d pela portaria de pedestres, por falta de procedimentos corretos de segurana dos porteiros. Por isso, seu treinamento adequado fundamental. Ao atender visitantes, o porto somente pode ser aberto aps avisar ao imediato e obter sua autorizao. Na dvida, solicitar ao imediato para vir identificar tal visitante, mantendo-o ainda do lado de fora.
RELATRIO DO PORTEIRO RESPONSVEL PELA EQUIPE

Nome do Porteiro: N Matricula: Endereo residencial: Telefones: Celular: Instituio: Telefones: ENTREVISTAS
( ) AUTOR DA OCORRNCIA ( ) VTIMA ( ) PORTEIRO ( ) FUNCIONRIO ESTABELECIMENTO ( ) TESTEMUNHA ( ) OUTROS

Controle de portaria - No caso de entrega de encomendas, avisar ao interessado e solicite sua presena na portaria. Na ausncia do imediato, receber e guardar para, posteriormente, ser retirado por um funcionrio. Jamais permita que o entregador leve pessoalmente a encomenda. Quanto aos prestadores de servios, avisar a direo e s abrir o porto mediante autorizao da mesma. Depois que entrar, pedir crach com foto e anotar os dados de seus documentos.
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Nome: R.G.: UF: Grau de instruo: Pai: Me: Data de Nascimento: Profisso: Endereo residencial: Telefones: Celular: Endereo comercial: Telefones: Histrico da ocorrncia declarado: OCORRNCIA Local do fato: Data do fato: Hora do fato:

Se for prestador de servio para a escolar, s abrir a porta depois de autorizado pela direo. Tambm, deve-se pedir o crach e anotar os dados. Em caso de obras na escolar, s permitir o acesso de funcionrios listados pela empreiteira, portando crach com foto. Em caso de dvida, chamar a direo. Nos horrios de limpeza e recolhimento de lixo, manter as entradas da escola fechadas. Na entrada ou sada de pessoas da escola, somente abrir o porto aps verificar se no h suspeitos prximos. No devem aceitar a guarda de chaves das unidades e dos automveis dos Professores, funcionrios, alunos ou visitantes. Emergncias - interessante que seja instalada uma linha telefnica na portaria, para que se possa acionar rapidamente a polcia ou os bombeiros em caso de emergncia, sem depender da direo que pode no estar na escola na hora. Neste caso, conveniente ter prximo ao telefone os seguintes nmeros: Delegacia mais prxima, bem como do Corpo de Bombeiros, SAMU, Secretaria de Educao, companhias de gua, luz e telefone. Concluso - Para cada Instituio os demais procedimentos so de acordo com as instrues especificas adotadas pela administrao de cada gestor, no sendo mrito deste curso destaca-las em sua totalidade, apenas reforar contedos genricos que no incorrero no risco de serem questionados pelos formandos, quando verificadas as falhas de aplicao existentes em alguns postos de servio. H Instituies instituies, gestores e gestores, h os que diagnosticam com preciso certas situaes, j outros tm dificuldade em perceber que est remando contra a mar. H os que ouvem como tambm h os que s sabem falar e no suportam as sugestes, e ns temos que estar prontos para nos deparar com estas situaes sem perder o profissionalismo e o bom senso. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS SENAC.DN.Qualidade em prestao de servios. 2.ed. 21a reimp./Rose Zuanetti; Ranato Lee; Lourdes Hargreaves. Rio de Janeiro: SENAC Nacional. 112p. Inclui bibliografia. FREEMANTLE, David. Incrvel atendimento ao cliente. So Paulo: Makron Books, 1994. RICHARD, F. Gerson. A excelncia no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro, Qualitymark Editora, 1a ed., 1999. SEBRAE-SP. Qualidade no atendimento: a grande diferena. SCOMBATI, Helena Aparecida; MELLO, Maria Alice Silva Homem de, elab. So Paulo, 1998.
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