SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

 CONTENIDO
 OBJETIVOS

 GENERALIDADES

 HERRAMIENTAS

2
 OBJETIVOS DE LA CHARLA
• Difundir algunos conceptos de la
Gestión de la Calidad entre los
compañeros del Departamento Notarial
e iniciar el proyecto de Implantación
de un Sistema de Gestión de la Calidad
en la División.
• Familiarizar a los participantes con el
empleo de diversas herramientas para
la gestión de la calidad, a ser utilizadas
en diferentes situaciones.

3
 GENERALIDADES
“EN LOS NEGOCIOS, INCLUSO MAS
QUE EN LA GUERRA, LA CANTIDAD
DE COMBATIENTES RARA VEZ
ASEGURA LA VICTORIA, LAS ARMAS
MAS PODEROSAS SON LA CALIDAD,
LOS CONOCIMIENTOS, LAS
HABILIDADES Y LAS CAPACIDADES
DE LAS PERSONAS”.

BUSINESS INTELLIGENCE

4
8 PREGUNTAS BÁSICAS
1. QUÉ ES LA CALIDAD?
2. POR QUÉ LA CALIDAD?
3. PARA QUÉ IMPLANTAR UN S.G.C.?
4. QUÉ DEBE LOGRAR EL S.G.C.?
5. CÓMO SE ALCANZAN LOS
OBJETIVOS?
6. CON QUIÉN SE VA A TRABAJAR?
7. CÓMO SE VA A TRABAJAR?
8. CON QUÉ SE VA A TRABAJAR?
5
 1
¿ QUE ES LA CALIDAD ?

6
 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Norma UNIT-NM-ISO 8402

• Es el conjunto de características
de una entidad que le confieren la
aptitud para satisfacer las
necesidades implícitas y
explícitas”
– Entidad: Aquello que puede ser descrito y
considerado individualmente

7
 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

• Es el conjunto de características
de un contrato que le permiten
satisfacer tanto las necesidades
expresadas por el cliente
(explícitas) como aquellas que
supone evidentes (implícitas)

 8
CALIDAD vs. CATEGORÍA

9
 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

• SATISFACCION DEL CLIENTE

• ADECUACIÓN A LAS
NECESIDADES
– Uso
– Especificaciones
– Precio
–…

10
 2
¿ POR QUÉ LA CALIDAD ?

11
 TITULARES
• EL “MUNDO DE LA CALIDAD” nos asedia,
nos rodea, nos fuerza a decisiones...
• La relación COSTE-CALIDAD de nuestro
producto es .....
• No lo dude, adquiera una vivienda en .....
porque la CALIDAD DE VIDA......
• Nuestra empresa le ofrece un SERVICIO DE
CALIDAD, por ello somos ......
• El producto ...... es de la MISMA CALIDAD
que el de ...... y sale MEJOR de precio.
• La CALIDAD es nuestra RAZÓN DE SER.
• Sólo CONFIE en productos de CALIDAD.
• La CALIDAD HUMANA de ...... es
extraordinaria.
• ....busque, compare y si encuentra algo
MEJOR ¡cómprelo!
12
 TITULARES
Estamos en el mundo de la comparación:
– LO MEJOR,
– LO EXCELENTE,
– LO INIGUALABLE
Todo parecen exageraciones de un
estándar.
EL MUNDO CAMBIÓ
• ANTES : PRECIO = COSTO + GANANCIA

• AHORA: GANANCIA = PRECIO – COSTO

13
 ... en la era de la globalización

HAY 3 CLASES DE EMPRESAS:

• las que hacen que las cosas
ocurran
• las que esperan que las cosas
ocurran
• las que se sorprenden por lo que
ha ocurrido
Cambiar ???
¡SÍ!, PARA QUE TODO PERMANEZCA
14
 COSTOS DE LA NO CALIDAD
• VISIBLES
– Por desechos,
– Reproceso,
– Garantías,
– .....
• OCULTOS
– Tiempo de dirección
– Tiempo no productivo
– Encargos perdidos
– Disminución de capacidad
– Aumento de existencias
– .....

15
 3
¿ PARA QUÉ IMPLANTAR
UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD ?

16
 ¿PARA QUÉ UN S.G.C.?
• ¿CUÁLES DEBEN SER LOS
OBJETIVOS DE UNA EMPRESA
EXCELENTE?
– SATISFACER A SUS CLIENTES
– SATISFACER A SUS EMPLEADOS
– SATISFACER A SUS PROPIETARIOS
– SATISFACER A LA SOCIEDAD

Y ESTO ......

17
 ¿PARA QUÉ UN S.G.C.?

“SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA

A DÍA, DE MODO QUE LA
EXCELENCIA NO ES UN ACTO,
SINO UN HÁBITO”

Aristóteles

18
 GESTIÓN DE LA CALIDAD
• PLANIFICAR (Prevenir)

• CONTROLAR (Detectar y
Corregir)

• ASEGURAR (Dominar)

• ... pero también... MEJORAR

19
 CICLO DE DEMING
ACTUAR: PLANIFICAR:
Corregir y Definir Objetivos
Aprovechar y Procedimientos
ACT

PLAN

CHECK
DO
VERIFICAR: HACER:
Evaluar los Implementar los
Resultados Procedimientos
20
 CICLO DE DEMING

NO HAY
TIEMPO

MÁS APAGAR
PROBLEMAS INCENDIOS

HACER LAS
COSAS
CORRIENDO

21
 CICLO DE DEMING

PLANIFICAR

MENOS HACER EL
PROBLEMAS TIEMPO

EVALUAR
LOS
RESULTADOS

22
 CÍRCULO DE DEMING

PLAN
ACT

DO

ESTANDARES
CHECK

23
 NORMAS UNIT-ISO 9000
Las normas ISO 9000 son la suma de
recomendaciones de como una empresa
debe operar. Fueron escritas con el
espíritu de que la calidad de un producto
no nace de controles eficientes, si no de
un proceso productivo y de soportes que
operan adecuadamente

24
 8 PILARES ESENCIALES
• ORGANIZACIÓN ENFOCADA EN EL
CLIENTE
• LIDERAZGO
• COMPROMISO DEL PERSONAL
• ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS
• ENFOQUE SISTÉMICO DE GESTIÓN
• MEJORAMIENTO CONTINUO
• ENFOQUE DE LA TOMA DE DECISIÓN
BASADA EN LOS HECHOS
• RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES

25
MANUAL DE GESTIÓN

26
 4
¿ QUÉ DEBE LOGRAR
EL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD ?

27
¿QUÉ DEBE LOGRAR EL S.G.C.?

EFICACIA
Lograr hacer efectivo un propósito

EFICIENCIA
Aplicación de los recursos disponibles de
la mejor manera posible

28
 EFICACIA Y EFICIENCIA
¿Qué ocurre cuando una empresa
es…
EFICAZ NO EFICAZ

ÉXITO FRACASO
EFICIENTE
CRECIMIENTO EVENTUAL

SOLAMENTE FRACASO
NO EFICIENTE
SOBREVIVE INMEDIATO

29
 ¿QUÉ SE DEBE LOGRAR?
 SIMPLIFICACIÓN DE TAREAS
 DISMINUCIÓN DE TIEMPOS
 OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS
 DISMINUCIÓN DE COSTOS
OPERATIVOS
 AUMENTO DE LOS SERVICIOS AL
CLIENTE
 AUMENTO DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
 MAYOR PRODUCTIVIDAD Y
COMPETITIVIDAD

30
 5
¿ CÓMO SE ALCANZAN
LOS OBJETIVOS ?

31
 CALIDAD ES… POTENCIAR
DEBEMOS CREAR Y POTENCIAR EL
SABER:
Desde la maestría individual al aprendizaje
de la DIVISIÓN.

32
 LA CALIDAD…

¡ NO SE IMPROVISA!

¡ SE DISEÑA !
Y
¡ SE FABRICA !

33
 ¿CÓMO ALCANZAR LOS
OBJETIVOS?

METAS

OBJETIVOS
INDICADORES

ACCIONES

RESULTADOS

34
 6
¿ CON QUIÉN
SE VA A TRABAJAR ?

35
 ¿QUIÉNES VAN A TRABAJAR?

TODOS

• Edvison y Malone dividen el

CAPITAL INTELECTUAL en:
* CAPITAL HUMANO
* CAPITAL ESTRUCTURAL
* CAPITAL CLIENTELA
36
 CALIDAD ES… HUMILDAD
• ¡TODOS! ¡SIEMPRE!
PODEMOS MEJORAR.

RECUERDA SER COMO

LOS ÁRBOLES FRUTALES,
CUANDO MÁS FRUTO
TIENEN SUS RAMAS, MÁS
CERCA ESTÁN DEL SUELO

37
 7
¿ CÓMO SE VA
A TRABAJAR ?

38
 ¿CÓMO TRABAJAREMOS?

MEJORAR ¡SI! pero...

… HACIA DONDE?

39
 TRABAJO EN EQUIPO
• ¿QUÉ ES UN EQUIPO?
– Un conjunto de personas relacionadas
ente sí por intereses comunes que son
inducidas o se sienten motivadas a
trabajar juntas para lograr una finalidad
establecida

40
 TRABAJO EN EQUIPO
• ¿QUÉ ES TRABAJAR EN EQUIPO?
– Es más que una simple suma de sus
integrantes
– Cada integrante aporta conocimientos
individuales y se coordinan sus conductas
– El participante puede encontrar en el
equipo la satisfacción de algunas de sus
necesidades fundamentales (pertenencia,
seguridad, estima, realización personal)
– El equipo potencia la creatividad y fomenta
la adhesión personal a una idea creada por
otro integrante

41
 TRABAJO EN EQUIPO
• ¿CÓMO SE TRABAJA?
– Se fijar la situación problemática a resolver
en forma concreta.
– Se establecen objetivos específicos.
– Se definen los integrantes del equipo de
trabajo
– Se elabora una estrategia (fijar alcance,
establecer cronograma)
– Se da a conocer al equipo, por escrito:
tema de la reunión, día, lugar, hora de
inicio, hora de finalización de la sesión.
– Se realizan las sesiones de trabajo hasta
alcanzar un resultado

42
 TRABAJO EN EQUIPO
• y luego…
– Se difunden los resultados, las
recomendaciones o las conclusiones.
– Se implantar las acciones
– Se verificar los logros
– Se finaliza el proyecto y se fijar un nuevo
proyecto, basados en los resultados o se
reformula el proyecto original, según
corresponda.

43
 8
¿ CON QUÉ
SE VA A TRABAJAR ?

44
 HERRAMIENTAS
• Una herramienta es aquello que se
emplea para ejecutar una acción para
conseguir un fin.
• Por mejor que sea una herramienta , su
utilidad radica en la habilidad de quien
la usa.
• Cuando se emplean herramientas no
hay una única solución válida.
• Deberían ser utilizadas con una
adecuada armonización y una correcta
superposición e interrelación entre sí.
45
 OBJETIVOS DEL USO
• Identificar los problemas de calidad,
• Distinguir dichos problemas según su
importancia o significación,
• Identificar las posibles causas más
importantes del problema,
• Seleccionar entre las soluciones
factibles la que podría ser la mejor,
• Planificar la aplicación de la solución
elegida,
• Implantar dicha solución.

46
 CARACTERÍSTICAS
• Ser de fácil utilización en el trabajo de
equipo,

• Visuales para favorecer la dinámica de

equipo,

• Ser sencillas en su principio de

empleo,

• Conducir rápidamente al consenso

entre las diversas personas que
integran el equipo.

47
TIPOS DE HERRAMIENTAS
1. HERRAMIENTAS PARA GENERAR Y
ORDENAR IDEAS
2. HERRAMIENTAS PARA RECOGER
RESULTADOS Y PRESENTAR
INFORMACIÓN
3. HERRAMIENTAS PARA EL
CONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS
4. HERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO
5. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN
DE PROYECTOS
6. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN
INTEGRAL
……
48
 ALGUNAS
HERRAMIENTAS
PARA GENERAR Y
ORDENAR IDEAS

49
 TORMENTA DE IDEAS

• Se usa para identificar posibles

soluciones a los problemas y
oportunidades potenciales para la
mejora de la calidad

• Es una técnica para destrabar el

pensamiento creativo de un grupo
con la finalidad de generar y aclarar
una lista de ideas, de problemas o de
temas
50
 Reglas Básicas
• No se debe hacer críticas
• Se debe prestar atención y recoger
todas las ideas
• Se debe pensar en forma creativa y
espontánea
• Se debe generar la mayor cantidad
posible de ideas.

51
 Metodología
• Pizarra
• Listado
• Circulación de
Tarjetas
• Cacerola de Ideas

52
 Directrices
• Se identifica un moderador
• Se establece el propósito de la sesión
• Cada miembro del grupo toma un turno, en
secuencia, estableciendo una única idea
• Cuando sea posible, los miembros del grupo
elaboran ideas sobre las de los demás
• En esta etapa, las ideas no son criticadas ni
discutidas
• Se registra las ideas en un lugar visible
• Este proceso continúa hasta que no se
generen más ideas
• Todas las ideas son revisadas para su
aclaración

53
 Ejemplo de Tormenta de Ideas
TEMA
DEMORA EXCESIVA EN EL TRÁMITE DE EXPEDIENTES
• Faltan administrativos
• Insuficientes PCs.
• No existen instructivos para clientes
• Faltan Porteros
• Los clientes aportan datos incompletos o erróneos
• Faltan funcionarios Técnicos
• No hay procedimientos de trámite
• Hay pasos innecesarios
• El cliente no concurre cuando es citado
• Falta capacitación de los Funcionarios
• Insuficientes impresoras
• Los equipos son obsoletos
• Ausentismo de los funcionarios
• Se da destino equivocado a los expedientes

54
 DIAGRAMA DE AFINIDAD

• Se usa para organizar en grupos una

gran cantidad de ideas, de opiniones
o de asuntos relacionados con un
tema particular.

55
 Descripción
• El Diagrama de Afinidad organiza la
información en grupos basados en
las relaciones naturales que existen
entre ellos.
• El proceso está diseñado para
estimular la creatividad y
participación plena.

• Se usa para organizar ideas

generadas por el torbellino de ideas.

56
 RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA
• Faltan administrativos. • Insuficientes PCs.
• Faltan porteros. • Insuficientes
• Falta capacitación de los impresoras.
funcionarios. • Los equipos son
• Ausentismo de los obsoletos.
funcionarios.
• Faltan funcionarios
Técnicos.

PROCEDIMIENTOS CLIENTES
• No existen instructivos • El cliente no concurre
para clientes. cuando es citado.
• No hay procedimientos • Los clientes aportan
de trámite. datos incorrectos o
• Hay pasos innecesarios. erróneos.
• Se da destino
equivocado a
expedientes.

57
 DIAGRAMA CAUSAS - EFECTO
También es llamado:
• DIAGRAMA DE ISHIKAWA
• DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO

Se usa para:
• Analizar las relaciones causas – efecto
• Comunicar las relaciones causas – efecto
• Facilitar la resolución de problemas desde
el síntoma, pasando por la causa hasta la
solución

58
 Metodología
• Definir el efecto clara y concisamente.
• Colocar el efecto en un rectángulo en
el extremo de una flecha.

EFECTO

• Definir las categorías principales de

las posibles causas.

EFECTO

59
 Metodología
• Comenzar a construir el diagrama.
• Desarrollar el diagrama incluyendo
todos los niveles de causas posibles.

EFECTO

60
Ejemplo de Diagrama Causas- Efecto

RECURSOS
INFRESTRUCTURA
HUMANOS

Ausentismo Insuficientes
impresoras
Faltan técnicos
Insuficientes PCs
Faltan porteros
Falta capacitación Equipos obsoletos
Faltan administrativos
DEMORA EXCESIVA
EN EL TRAMITE DE
No hay instructivos para clientes EXPEDIENTES
Aportan datos
Se da destino equivocado incompletos o erróneos
a expedientes
No concurren
No hay procedimientos cuando son citados

PROCEDIMIENTOS CLIENTES

61
 DIAGRAMA DE ÁRBOL
• Se usa para indicar las relaciones entre
un tema y sus elementos componentes.
• Descompone sistemáticamente un tema
en sus elementos componentes.
• Las ideas generadas por un torbellino
de ideas y graficadas o agrupadas en
un diagrama de afinidad, pueden
convertirse en un diagrama en árbol
para indicar relaciones lógicas y
secuenciales.
• Puede ser usada en la planificación y
en la resolución de problemas.

62
 Metodología
• Establecer clara y simplemente el tema.
• Definir las categorías principales del
tema.
• Colocar el tema en una casilla en el
lado izquierdo , colocar las categorías
principales como ramas laterales a la
derecha.
• Colocar , para cada categoría principal,
como ramas laterales a la derecha,
los elementos y sub-elementos
componentes.
• Revisar el diagrama para asegurarse
que no hay vacíos ya sea de secuencia
o de lógica

63
 Ejemplo de Diagrama de Árbol

Faltan Administrativos

RECURSOS Faltan Técnicos

HUMANOS
Falta capacitación

Faltan Porteros

Faltan PC

DEMORA EXCESIVA INFRAESTRUCTURA Faltan impresoras

EN EL TRAMITE DE
EXPEDIENTES Equipos obsoletos

No existen instructivos para clientes

PROCEDIMIENTOS
No hay procedimientos de trámite

Destino equivocado a los expedientes

Aportan datos incompletos o erróneos

CLIENTES

No concurren cuando son citados

64
 DIAGRAMA DE PARETO
• Ayuda a concentrarse
constituye un en las causas que
sencillo y gráfico tendrán mayor
método de análisis impacto en caso de
que permite ser resueltas.
discriminar entre
las causas más • Proporciona una
importantes de un visión simple y rápida
problema (los de la importancia
pocos y vitales) y relativa de los
las que lo son problemas.
menos (los • Ayuda a evitar que se
muchos y empeoren algunas
triviales). causas al tratar de
solucionar otras.
65
 DIAGRAMA DE PARETO

%
CANTIDAD DE OPINIONES
100 100
95
86
80
67
60

40
30 40

20 20

10
10
0
0
CAUSA 1 CAUSA 2 CAUSA 3 CAUSA 4 CAUSA 5

66
 ALGUNAS
HERRAMIENTAS
PARA RECOGER
INFORMACIÓN

67
 FORMULARIO DE
RECOLECCIÓN DE RESULTADOS
• Se usa para reunir resultados
sistemáticamente con la finalidad de
obtener una imagen clara de hechos

• Es una planilla para recoger y

registrar resultados, el mismo
promueve la recolección de
resultados de manera consistente y
facilita su análisis.

68
 Ciclo de la Información
• Recolección de resultados, hechos,
observaciones o evidencias
objetivas
• Selección y ordenamiento de dichos
resultados
• Transformación de los resultados en
datos
• Ordenación de los datos
• Obtención de la información
• Presentación de la información
• Toma de decisiones.

69
 Metodología
• Establecer el propósito
• Identificar los resultados
• Determinar cómo van a ser
analizados los resultados y por
quién
• Construir un borrador del formulario
para registrar los resultados
• Efectuar un preensayo del formulario
• Revisar y corregir el formulario , con
regularidad.

70
 Objetivos
• Para ayudar a comprender la situación real.
• Para el análisis (ejemplo: Causa-Efecto).
• Para el control de procesos.
• Para el ajuste de procesos.
• Para la aceptación o rechazo de productos
y materiales.
• TIPOS:
– Hojas de control (variables y/o atributos)
– Hojas de datos.
– Listas de verificación.
– Encuestas.
– Buzón de sugerencias.
71
 Presentación de la Información

• TABLAS

72
 Presentación de la Información

• GRÁFICOS
14

12

10

0
zo
fe ro

m o

ag i o

ci r e
m l

vi re
o
o

ti e to

oc r e

e
ri
er

ay

ni

br
ab

l
e

s e os

di m b
n o tu b
b
ju
ar

ju
en

br

em
e
CANTIDAD DE EXPEDIENTES PRESENTADOS
EN EL AÑO POR HUMEDADES DE AZOTEA

73
 Presentación de la Información

• GRÁFICOS

30

25

20

15

10

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

CANTIDAD DE EXPEDIENTES QUE INGRESAN

POR DESPERFECTOS EN CONSTRUCCIÓN

74
 Presentación de la Información

• GRÁFICOS
ABERTURAS
HUMEDADES DE
INSTALACIÓN AZOTEA
ELÉCTRICA

INSTALACIÓN
SANITARIA
HUMEDADES DE
PAREDES EXTERIORES
FISURAS

CANTIDAD DE EXPEDIENTES POR TIPO

DE DEFECTO RECLAMADO

75
 INDICADORES
Expresión numérica (ratio)
representativa de una magnitud que
permite conocer el desempeño de un
proceso

PUEDEN SER:
 CUANTITATIVOS
 CUALITATIVOS

76
 Características de un Indicador

• Representativo
• Medible
• Sensible
• Práctico
• Relativo
• Útil

77
 Ejemplos de Indicadores
• Ingresos/ empleado • % de entregas en
tiempo
• Rentabilidad
• Tiempo de atención
• Costo por unidad al cliente

• Retorno sobre • Número de

inversión sugerencias/ mes
• Kg producidos por
• Nº de no día
conformidades por
proveedor • % de ausentismo
• % de ventas de • Fallas/día
nuevos productos
• Accidentes /día
• Tiempo de entrega

78
 ALGUNAS
HERRAMIENTAS
PARA EL
CONOCIMIENTO
DE LOS
PROCESOS
79
 DIAGRAMA DE FLUJO
• Se usa para:
– Describir un proceso existente
– Diseñar un proceso nuevo

Es una representación gráfica de

las etapas de un proceso, útil para
investigar oportunidades de mejora,
obteniendo una comprensión
detallada de cómo funciona el
proceso realmente.

80
 Inicio

Tomar el expediente de bandeja de minutas

NO
Consultar al Está claro para donde va?
Gerente
SI
Tomar formulario de minutas

NO
Pedir ¿Hay?
SI
NO
Fijarme en el listado ¿Conozco los códigos?
SI

Llenar el formulario de minutas (4 vías)

Dejar vías de color, junto con el

expediente en casillero de salidas

Archivo Archivar vía blanca

Fin

81
 ALGUNAS
HERRAMIENTAS
PARA EL DISEÑO

82
 ANÁLISIS DE RIESGOS
• El riesgo es una medida de la
proximidad de un daño y un
daño es un mal, algo que no se
quiere que aparezca.

• Definición de riesgo UNIT 18000:

“ Combinación de la probabilidad
de que ocurra un daño y la
severidad de ese daño”.

83
¿ Adoptar una Decisión Arriesgada?

Diferentes alternativas

• No hacer nada, el tiempo dirá.

• Adoptar una posición totalmente

subjetiva, haciendo una valoración
poco cuantitativa y normalmente no
sistemática de la situación.

• Realizar un análisis sistemático,

objetivo y cuantitativo.

84
 Etapas

• Identificación de las áreas de riesgo

potenciales.
• Cuantificar los riesgos
• Desarrollar planes de contingencia.
• Controlar y revisar los riesgos.

“no hay riesgo más peligroso que el que no

se conoce”

85
 Categorías

CATEGORÍA DE RIESGOS

Probabilidad Impacto
de
Severo Intermedio Menor
ocurrencia
Alta 1 1 2
Promedio 1 2 2

Baja 2 2 3

86
 ALGUNAS
HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN
DE PROYECTOS

87
 GESTIÓN DE PROYECTOS
Las herramientas más empleadas son:

• El gráfico de Gantt
• El método del camino crítico
(CPM)

88
 GRÁFICO DE GANTT
• Es una herramienta útil en la
programación de proyectos y en
el seguimiento de su ejecución
• Se usa como un registro para
llevar el seguimiento de la
progresión en el tiempo de las
actividades a ejecutar en cada
proyecto
• Es un gráfico de barras.
89
 GRÁFICO DE GANTT

Actividades
terminadas
Activ.1
Activ.2
Activ.3

Activ.4

Activ.5
Activ.6

2/05 3/05
Situación al día 8/05 tiempo
de hoy

90
 TÉCNICA DEL CAMINO CRÍTICO

• En la técnica CPM (CRITICAL PATH

METHOD) cada actividad se representa
mediante una flecha llamada arco o rama
• El principio y el fin de cada actividad se
representa mediante un círculo que se
denomina nodo o evento
• Cada nodo se numera en forma arbitraria
para identificar eventos
• Cada actividad debe empezar en el nodo en
que termina su antecesor inmediato

Nodo de Comienzo TAREA Nodo de Finalización

91
 Diseño
ACTIVIDAD TAREA ANTECESOR POSTERIOR DURACIÓN DE
INMEDIATO INMEDIATA LA TAREA
A trabajar ---- B 7 horas

B Ir al club A C 0,5 horas

C Hacer B D 1 hora
piscina
D Ir a casa C E 0,5 horas

E cenar D ----- 1 hora

0 A 7 B 7,5 C 8,5 D 9 E 10
7 0,5 7,1 1 0,5 1
0,1 F
7,1

92
 HERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN
INTEGRAL

93
 GESTIÓN INTEGRAL
• Las principales herramientas para la
gestión integral de la organización :

• Análisis FODA
• Benchmarking
• Indicadores de Calidad

94
 ANÁLISIS F.O.D.A.
FORTALEZAS (F)
• Son características o aspectos internos de la
organización que facilitan o favorecen el logro
de los objetivos
OPORTUNIDADES (O)
• Son los aspectos del entorno de la situación
(externos) que pueden favorecer el logro de
los objetivos
DEBILIDADES (D)
• Son las características propias de la situación
que constituyen obstáculos internos al logro
de los objetivos
AMENAZAS (A)
• Son los aspectos que se presentan en el
entorno de la situación, que pueden afectar
negativamente las posibilidades de logro de
los objetivos 95
 Matriz F.O.D.A.
Frente
interno
Fortalezas Debilidades
Frente
externo
Oportunidades Estrategias Estrategias de
ofensivas orientación
(fácil) (difícil)
Amenazas Estrategias Estrategias de
desafiantes supervivencia
(desafiante) (imposible)

96
 BENCHMARKING
• Es un tipo de estudio comparativo,
entendiendo que comparar significa
examinar con el propósito de
observar o descubrir semejanzas o
diferencias entre diversos enfoques
o estrategias.
• Tipos
• Interno
• Con la competencia
• Con el mejor de la clase

97
 Fases

¿qué Localizar Análisis Implantación

Puedo el de Reiniciar el
mejorar? modelo situación proceso

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4

98
 EL BENCHMARKING…
• No es espionaje
• No es rápido
• No sólo es recoger información
• Es investigación profunda
• No es copiar
• No es imitar

• ES APRENDER

99
PREGUNTAS CLAVE

¿Quien? – Who?
¿Qué? – What?
¿Dónde? – Where?
¿Cuando? – When?
¿Por qué? – Why?
¿Cómo? – How?

100
 7 PREGUNTAS DEL PROVEEDOR

• Quienes son mis clientes?

• Qué resultados necesitan?
• Cuales son sus expectativas?
• Qué les estoy ofreciendo
actualmente?
• En qué aspectos no los satisfago
actualmente?
• Qué puedo hacer para satisfacerlos
mejor?
• Qué acciones debo modificar para
satisfacerlos?

101
 LES INVITAMOS A…

TRABAJAR

...porque no es lo que importa

llegar solo ni pronto
sino llegar con todos y a
tiempo
León Felipe

102
Arq. LEONARDO LÓPEZ SILVA
lmls@adinet.com.uy

103