Conceito de Modelo dos 7 P's O Modelo dos 7 P's, tambm conhecido como "Extended Marketing Mix", um modelo introduzido

o por Booms e Bitner e que expande o nmero de variveis do marketing das tradicionais 4 (Modelo dos 4 P's: Produto, Preo, Comunicao e Distribuio) para 7, acrescentando-lhe as variveis Pessoas, Processos e Percepo Fsica. Segundo os autores do modelo, o modelo original dos 4 P's estava pensado para produtos tangveis, apresentando algumas carncias quando se tratava de servios ou de sectores de utilizao intensiva de conhecimento. Os 3 P's adicionais introduzidos por Booms e Bitner so os seguintes: . Pessoas: todas as pessoas envolvidas directamente ou indirectamente na prestao de um servio so uma parte importante do marketing mix - o valor percebido pelo cliente depende em grande medida dos trabalhadores e gestores envolvidos. . Processos: representa os procedimentos e fluxos de actividades necessrios para a prestao do servio, os quais constituem um elemento imprescindvel para o marketing mix; . Percepo Fsica: representa as circunstncias/ambiente em que o servio prestado ao cliente. Segundo os autores, as duas primeiras variveis (pessoas e processos) so explcitas, enquanto a terceira (Percepo) constitui um factor implcito.

Percepo, Provas ou Evidncias Fsicas: relacionado ao ambiente no qual um servio prestado, modo de tratamento destinado aos clientes em sua experincia de compra, aparncia do local e das pessoas, velocidade do atendimento ou da prestao do servio, limpeza das instalaes assim como materiais impressos e outros itens fsicos, podem tornar palpvel a promessa que um servio representa. Segundo os autores, as duas primeiras variveis pessoas e processos so explcitas, enquanto a terceira percepo constitui um fator implcito por se tratar da mente do consumidor. De uma forma figurativa, Fummersson, 1987, refere-se a servio como sendo algo que pode ser comprado e vendido, mas que voc no consegue deixar cair sobre seu p!

Servios so, essencialmente, intangveis, embora possam estar associados a elementos tangveis, como por exemplos decorao de um quarto de hotel, conforto de uma cama, higiene de um restaurante e aparncia dos atendentes de uma loja e por a vai. Os autores Booms e Bitner justificam a introduo destas trs variveis no marketingmix tradicional argumentando que os servios so mais complexos do que os bens tangveis. Para alm das caractersticas que os distinguem (intangibilidade, pericibilidade, heterogeneidade e inseparabilidade), os servios no podem ser produzidos em srie. muito mais difcil obter economias de escala na prestao de servios e os aspectos humanos relacionados com a produo e o atendimento so mais dados a subjectividades. Os 7P do marketing devem portanto ser vistos como uma boa ferramenta de apoio. Por causa da intangibilidade dos servios, difcil para os clientes avaliarem objetivamente a sua qualidade, principalmente durante o perodo de negociao, quando os clientes, muitas vezes, ainda esto formando a sua opinio sobre a empresa. Por isso, muitas vezes eles dependem da evidncia tangvel que cerca o servio para ajud-los a fazer avaliaes.