Manual de Calidad

MANUAL DE CALIDAD
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Ing. Alejandra Vlez Carolina Bazurto

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MODIFICACIONES CAUSADAS
Comentarios/Acciones Correctivas
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INDICE DEL MANUAL:
INTRODUCCIN.....6 PRESENTACION DE LA EMPRESA. .................................................................................7 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN..........................................................................8 1.1 GENERALIDADES...8 2 3 REFERENCIAS NORMATIVAS................................................................8 TERMINOS Y DEFINICIONES....9
4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD........................................................................11 4.1 REQUISITOS GENERALES.11 4.1.1 MAPA DE PROCESOS...11 4.1.1.1 PROCESOS ESTRATEGICOS..12 4.1.1.2 PROCESOS OPERATIVOS...12 4.1.1.3 PROCESOS DE SOPORTE......13 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION...................................................................14 4.2.1 GENERALIDADES...............................................14 4.2.2 MANUAL DE CALIDAD...15 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS..............................................................................16 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD............................................................18 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.................................................................19 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION...........................................................................19 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE..19 5.3 POLITICA DE CALIDAD...............................................................................................20 5.4 PLANIFICACION..........................................................................................................21 5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD.....................................................................................21
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5.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD............................21 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION..........................................22 5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD..22 5.6 REVISION POR LA DIRECCION..................................................................................22 5.6.1 GENERALIDADES.......22 5.6.2 INFORMACION DE LA ENTRADA PARA LA REVISION......23 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISION.....23 6 GESTION DE LOS RECURSOS.................................................................................24 6.1 PROVISION DE RECURSOS......................................................................................24 6.2 RECURSOS HUMANOS..............................................................................................24 6.2.1 GENERALIDADES..24 6.2.2 COMPETENCIA, FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA......25 6.2.2.1 PREFIL DEL PERSONAL..25 6.3 INFRAESTRUCTURA..................................................................................................29 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO...........................................................................................31 7 REALIZACION DEL PRODUCTO................................................................................33 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO...33 7.2 PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE...................................................36 7.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO...........................................................................................................36 7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO..36 7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE..37 7.3 DISEO Y DESARROLLO...........................................................................................37 7.3.1 PLANIFICACION DEL DISEO Y DESARROLLO....37 7.3.1.1 DISEO DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING Y ANALISIS ECONOMICO.....37 7.3.1.2 DESARROLLO DEL PRODUCTO....38 7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO..39 7.4 COMPRAS....................................................................................................................39 7.4.1 PROCESO DE COMPRAS.39 7.4.2 INFORMACION DE LAS COMPRAS....40 7.4.3 VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS.......40 7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO........................................................40 7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCION Y PRESTACIN DEL SERVICIO...............................................................................................................40
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VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO....41 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD....44 PRESERVACIN DEL PRODUCTO................45 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTOS Y DE MEDICIN.......46
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA...........................................................................47 8.1 GENERALIDADES......................................................................................................47 8.2 MEDICIN Y SEGUIMIENTO....................................................................................47 8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE...........47 8.2.2 AUDITORIAS INTERNAS.....................................................................................48 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS..........................................49 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO................................................49 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.......................................................50 8.4 ANLISIS DE DATOS................................................................................................50 8.5 MEJORA.....................................................................................................................51 8.5.1 MEJORACONTINUA............................................................................................51 8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS................................................................................52 8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS.................................................................................52
ANEXOS:
HISTORICO DE MODIFICACIONES...53 CONTROL DE DOCUMENTOS....54 CONTROL DE REGISTROS..55 PLANO DE LA EMPRESA......56
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INTRODUCCIN
El Manual de calidad de MAC QUESO S.A. refleja la conviccin de que el Sistema de Gestin de calidad de la empresa contribuya a satisfacer las necesidades de nuestros clientes tanto externos como internos. Este documento se compone de 8 apartados coherentes con la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. El presente escrito sirve de gua para conocer como se cumplen los requisitos de la anterior norma Internacional. El Manual de Calidad de MAC QUESO S.A. y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que deben velar por su
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confidencialidad y control, para lo cual dispondrn de copias controladas en cada una de las reas.
PRESENTACION DE LA EMPRESA
MAC QUESO S.A. fue fundado en el ao 2010 y vende su producto principalmente a nivel del pas. La empresa lleva a cabo el procesado del queso mozzarella y el transporte de sus productos a los lugares de venta al pblico. MAC QUESO S.A. cuenta con un plan de formacin para sus trabajadores para asegurar el correcto desempeo de sus actividades y tiene implantado un sistema de revisin de forma peridica para detectar y corregir posibles carencias o aspectos mejorables, as como para establecer nuevos temas de formacin que puedan ser de inters para los trabajadores y para la actividad de la empresa.
UBICACION
Estamos ubicados en el KM. III Va Circunvalacin, entre la carretera Manta Montecristi, y la va Manta - Rocafuerte.
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Puede llamarnos o enviarnos un fax, desde la provincia de Manab al 2926104, si llama desde otro lugar del pas anteponga el (05), si desea comunicarse de fuera del pas anteponga el cdigo de pas y de provincia (593-5).
VA ELECTRNICA
www.macqueso.com o a chericchi@macqueso.com
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1 GENERALIDADES

El objetivo de este manual es documentar y establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlado y documentadoel proceso de produccin de MAC QUESO S.A bajo los requerimientos de la norma ISO 9001: 2008 El campo de aplicacin de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos de nuestro producto, enfocado a la satisfaccin del cliente y la mejora continua del sistema, es:
La elaboracin de queso mozzarella

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2. REFERENCIA NORMATIVA
El presente documento hace referencia a la norma ISO 9001:2008, por ser una la primera edicin no se hace referencia a ninguna otra publicacin.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
ACCIN CORRECTIVA: Accin planificada o tomada para impedir la

recurrencia de errores.
CALIBRADO: Estandarizar las cantidades de un instrumento de medida. CENTRIFUGADORA: Mquina que al girar ejerce una fuerza muy superior a
la de la gravedad. Mediante este mtodo, el lquido de baja densidad se separa del de alta. En el caso de la leche, la grasa de menor densidad, se separa del agua de mayor.
CONTROL DE CALIDAD: Tcnicas y actividades de carcter operativo

utilizadas para esa funcin y en ese mbito.
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ESTERILIZACIN A ALTA TEMPERATURA : esterilizacin continua

realizada a altas temperaturas con el objetivo de reducir el nmero de microorganismos para aumentar la seguridad higinico-sanitaria del producto.
GESTIN DE CALIDAD: Conjunto de actividades de la funcin general de

la direccin que determinan la poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se implanta por medio tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de calidad.
MEJORA DE LA CALIDAD: Acciones que se toman en una organizacin

para aumentar la eficacia y el rendimiento de las actividades y los procesos con el fin de aportar ventajas aadidas tanto a la organizacin como a sus clientes.
ORGANIZACIN: Compaa, sociedad civil o mercantil, firma, empresa o

institucin, o parte de ellas, de carcter pblico o privado, jurdicamente constituida o no, que tiene su propia estructura funcional y administrativa.
POLTICA DE CALIDAD: Conjunto de directrices y objetivos generales de

una organizacin, relativos a la calidad, tal y como se expresan formalmente por la alta direccin.
PROCESO: Conjunto de actividades y recursos que transforman unos

elementos de entrada en elementos de salida, aadiendo valor para el que los recibe.
PRODUCTO: Cualquier cosa producida mediante procesos hechos por el

hombre o naturales, o por el esfuerzo humano.
SERVICIO: Resultados que no dependen de la disposicin de los productos.
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4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES

4.1.1 MAPA DE PROCESOS:
Este documento muestra los diferentes tipos de procesos, suparticipacin como estratgicos, operativos, de apoyo, o de evaluacin y cmo interactan en el ciclo de la gestin de calidad a partir de los requerimientos de sus clientes y para su satisfaccin al recibirlos productos y servicios.
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4.1.1.1 PROCESOS ESTRATGICOS
a) Planeacin y Orientacin Estratgica: Su objeto es planear y

orientar la gestin sectorial en el corto, mediano y largo plazo, mediante la identificacin y definicin del proceso de elaboracin de quesos, teniendo en cuenta las polticas nacionales, compromisos internacionales y prioridades del Gobierno, posteriormente efectuar seguimiento y evaluar los resultados.
b) Gestin de calidad: Su objeto es Gestionar todas las actividades

encaminadas implementar y administrar el Sistema de Gestin de Calidad, buscando su mejora continua y la adopcin de una cultura de calidad en la Entidad.
c) Estandarizacin: Su propsito es el de realizar las actividades de

manera previamente establecidas, aceptadas y normalizadas para el buen funcionamiento de las mismas. Este parmetro es utilizado en la empresa en ciertas circunstancias o espacios que deben ser seguidos en caso de recurrir a algunos tipos de accin.
d) Certificacin: Este proceso garantiza a la empresa la autenticidad de

todas sus actividades. 4.1.1.2 PROCESOS OPERATIVOS
a) Investigacin y Desarrollo: La empresa dispone de un rea

destinada a la elaboracin de productos nuevos con un espacio habilitado para la cata de los mismos y un laboratorio de pequeas
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dimensiones para determinar los diferentes parmetros fsico-qumicos de los productos elaborados, para llegar al producto esperado se realiz un estudio de mercado y pruebas organolpticas sobre la aceptacin del producto,una vez que se obtienen los resultados esperados el nuevo producto la gerencia autoriza al jefe de produccin la elaboracin del mismo, As mismo est dotado con mquinas de pequeas dimensiones de cuyo mantenimiento se ocupa el personal del taller. La limpieza de dicho espacio se lleva a cabo de forma diaria en caso de que se estn utilizando las instalaciones y en caso de no utilizacin se lleva a cabo de forma semanal.
b) Produccin: una vez recibido los parmetros del nuevo producto por
parte de investigacin y desarrollo y la autorizacin de la gerencia el departamento de produccin procede a la elaboracin del mismo, en este espacio se encuentran las centrifugadoras, homogeneizadoras, esterilizadores, tanques de fermentacin y dems material destinado a la elaboracin del producto. El personal de mantenimiento se ocupa del buen funcionamiento de este material. Los tubos, y tuberas que conducen el material alimentario son limpiados cada cinco horas por un sistema clean in place por medio del cual se cierran las vlvulas que regulan el paso de alimento y se abren las que regulan el paso de material de limpieza. Una vez finalizada, se hace pasar aire para que se d la pasivacin del acero inoxidable para que dicho material no se corroa. La reparacin de mquinas es llevada a cabo en el taller en caso necesario. La limpieza del local se realiza a la par que se realiza la limpieza de tubos y tuberas.
c) Comercializacin: Como cliente interno del rea de produccin

recibe el producto terminado, y este departamento se encarga de facilitar la planificacin y la organizacin de las actividades necesarias para que en el momento preciso el producto ingrese en el mercado.
4.1.1.3 PROCESOS
DE SOPORTE:
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a) Gestin del talento humano: Su objeto es administrar la nmina de

trabajadores de la empresa, desde el momento de su ingreso a la entidad, pasando por su permanencia en la misma, hasta su retiro, desarrollando estrategias administrativas y operativas que permitan el adecuado y ptimo manejo del recurso humano.
b) Seguridad Integral: Este subproceso cuenta dos etapas una

relacionada con la seguridad Fsica y otra con la seguridad Industrial. Seguridad Fsica: La seguridad fsica de la empresa se encarga de velar por todas las instalaciones de la empresa. Seguridad Industrial: La seguridad en la industria se ocupa de dar lineamientos generales para el manejo de riesgos en la industria.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1 GENERALIDADES
La empresa MAC QUESO S.A posee una documentacin de su sistema de gestin de la calidad expresada en el siguiente grafico:
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a) MANUAL DE CALIDAD
En el Manual de la Calidad se refleja qu es lo que realiza la empresa, la metodologa concreta de actuacin queda definida en los procedimientos.
b) PROCEDIMIENTOS
Son documentos donde se expone, cmo debe realizarse una actividad determinada, en mayor detalle de lo indicado en el Manual de Calidad, estableciendo lasresponsabilidades de quin ha de realizarla, la sistemtica a seguir, los registros quedeben cumplimentarse y cualquier otra consideracin que deba figurar por escrito.
c) INSTRUCCIONES DE TRABAJO
Documento que define cmo se realiza una actividad. Suelen describir operaciones detrabajo concretas comentadas en un procedimiento, medicin o un mantenimiento especfico. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
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d) FORMATOS
Son los registros elaborados para llevar un control de cada uno de los procesos de elaboracin de los productos.
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD

Es el documento donde se define la Poltica de Calidad de MAC QUESO S.A, los objetivos de la calidad, la estructura, organizacin y las disposiciones generales para satisfacer los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008 y asegurar la calidad del productosuministrado a sus clientes. En l se establecen responsabilidades dentro de la empresa y se detallan y referencian los procedimientos que aplican a cada seccin del presente Manual de Calidad
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad de acuerdo con el procedimiento y los registros derivados del uso de los mismos, cuentan con los parmetros:
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a) Todos los documentos sern aprobados por el jefe de aseguramiento de calidad como responsable del sistema Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
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b) El coordinador del rea ser el responsable de revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario.
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ELABORADO REVISADO APROBADO CONTROL JEFEDECALIDAD JEFE DE PLANTA JEFE DE ASEG. CALIDAD ANUAL
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PROCEDIMIENTOS
COORDINADOR OPERADOR JEFE DEPLANTA ANUAL
INSTRUCTIVOS
COORDINADOR JEFEDE PLANTA GERENTESENIOR SEMESTRAL
FORMATO
COORDINADOR J EFE DE CALIDAD J EFE DE ASEG. CALIDAD N/A
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

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Los registros son todos los documentos del sistema de gestin dela calidad (ya sean en soporte papel o soporte informtico) estn debidamente controlados para asegurar su posterior aclaracin, conservarlos en buen estado, identificables, redimibles, protegidos, bien almacenados y con los periodos de retencin descritos por la ley o los documentos internos. Para mayores detalles se pueden consultar: en el registro de control de documentos CDM-001
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CONTROL DE REGISTROS
Pertenece a: MANUAL DE CALIDAD Cdigo: CRM-001 Vigente desde: Agosto 2010
CODIGO
MCM-001 HMM-001 CDM-001 CRM-001
NOMBRE DEL DOCUMENTO

MANUAL DECALIDAD HISTORICO DEMODIFICACIONES CONTROL DEDOCUMENTOS CONTROL DEREGISTROS
RESPONSABLE
J EFE DE ASEG. CALIDAD J EFE DE ASEG. CALIDAD J EFE DE ASEG. CALIDAD J EFE DE ASEG. CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION

La direccin de MAC QUESO S.A, es la principal responsable del desarrollo e implementacin de nuestro Sistema de Gestin de Calidad y de que ste mejore continuamente.
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Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante unos canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente. La direccin desarrolla una poltica y unos objetivos reales, medibles y coherentes conla realidad de la empresa y las necesidades del cliente.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La empresa ha diseado el sistema de gestin de calidad teniendo en cuenta losrequisitos del cliente, la comunicacin con el mismo y la medida de la satisfaccin delcliente.
5.3 POLITICA DE CALIDAD

La Poltica de Calidad est expresada por la direccin y archivada en los documentosdel sistema para asegurar que es adecuada a la organizacin, las expectativas ynecesidades de los clientes, incluye el compromiso de mejora continua, es la base paraestablecer los objetivos de calidad, es entendida y
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comunicada a toda la organizacin yse revisa peridicamente coincidiendo con la revisin del sistema por la direccin.
LA EMPRESA MAC QUESO S.A SE DEDICA A LA ELABORACION DEL QUESO MOZZARELLA BAJO EL MEJOR SISTEMA DE CALIDAD DIRECCIONADO HACIA LA MEJORA PERMANENTE DE NUESTRO PRODUCTO PARA LOGRAR LA SATISFACCION PLENA DEL CLIENTE, BASANDONOS EN EL CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y REGLAMENTOS NACIONALES E INTERNACIONALES.
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
Los Objetivos de Calidad estn documentados, son coherentes con la poltica de calidad, medibles y estn establecidos en niveles notables de la
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organizacin. Los objetivos en vigor se encuentran archivados en los documentos del sistema. OBJETIVOS META 22% 56% 40% 36% 15% INDICADOR Desarrollo de nuevos productos Materia Prima de mejor calidad Incremento de las ventas Disminucin de reproceso Mayor utilidad RESPONSABLE PERIODICIDAD mensual semestral mensual mensual anual
Mejora continua Desarrollo de proveedores Ampliar el mercado Minimizar costos Maximizar utilidades
Comit calidad Comit calidad Comercializacin Gerente Senior Gerente Senior
5.4.2 PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La direccin de MAC QUESO S.A para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los del cliente, tiene planificado su Sistema de Gestin de Calidad. Todos los cambios que se produzcan en este Sistema sern para su mejora, mantenindose siempre su correcto funcionamiento.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

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5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La organizacin posee una matriz de responsabilidades para determinar las funciones de los cargos que inciden en la calidad y definir el grado de responsabilidad de cada cargo con relacin a los requerimientos pactados con el cliente. La empresa posee en la carpeta de calidad los nombramientos del jefe de aseguramiento de la calidad o representante de la gerencia y del auditor principal de calidad, responsable de coordinar la actividad en la organizacin de auditoras internas de calidad. La direccin de MAC QUESO S.A. posee una matriz de comunicaciones para determinar la relacin del cliente con las actividades.
5.6 REVISION POR LA DIRECCION

5.6.1 GENERALIDADES
Para cumplir con los objetivos de calidad, la direccin de MAC QUESO S.A revisa cada 6 meses, como mximo, el Sistema de Gestin de Calidad para asegurar la eficacia y desarrollo propio del sistema. El responsable de calidad debe elaborar un informe (recopilacin de todos los datos relativos a la calidad por los diferentes departamentos de la empresa), que es la base sobre la que se va a realizar la revisin por la direccin.
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5.6.2 INFORMACIN DE ENTRADA PARA LA REVISIN

La informacin de entrada para la revisin contendr al menos lo siguiente: Resultados de las auditoras internas. Informacin relativa a los clientes, incluyendo reclamaciones, ndices de satisfaccin, nuevos requisitos, necesidades potenciales, Nmero de no-conformidades detectadas. Informacin relativa a procesos de obra y otros procesos. Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuacin de la Poltica de Calidad. Resultados de las acciones formativas. Estado de las acciones correctivas, preventivas y de mejora. Informacin sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su estado. Recomendaciones para la mejora. Posibles cambios en la empresa que pudieran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIN

Los datos de salida o resultados de la revisin por la direccin hacen referencia al menos, a:
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Cumplimiento de los objetivos, nuevos objetivos y revisin de la poltica (si procede). Mejora de los procesos. Mejora de los servicios. Satisfaccin del cliente. Necesidades formativas. Plan de formacin. Auditoras del sistema. Necesidades de nuevos recursos. Planes de mejora.
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6. GESTIN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIN DE RECURSOS

La empresa MAC QUESO S.A tiene identificados y proporciona los recursos suficientes para garantizar el correcto funcionamiento del sistema de gestin de calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES
El personal de MAC QUESO S.A. debe cumplir con el perfil laboral y los objetivos planteados por la empresa enfocados en la mejora continua.
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6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA

La organizacin posee un sistema de formacin basado en el anlisis peridico de las competencias laborales, la definicin de un plan de formacin, su planeacin y ejecucin. La toma de conciencia de los requerimientos pactados con el cliente se lleva a cabo en eso horarios de formacin. 6.2.2.1 PERFIL DEL PERSONAL DIRECCION GENERAL: Tiene la responsabilidad de velar por todas las funciones de mercadeo y ventas de la empresa, as como las operaciones del da a da. Lidera y coordina las funciones de planeamiento estratgico , ya que cuenta con una capacidad de comunicacin, anlisis y sntesis. JEFE DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD: Responsable de dar cumplimiento, actualizar y auditar el sistema de calidad documentado aprobado por la empresa. Debe supervisar la gestin de calidad de cada uno de los procesos., mediante las actividades desarrolladas por los Auditores Internos.
JEFE DE CONTROL DE CALIDAD: Es responsable del control de

calidad de materia prima, insumos, productos intermedios y terminados, reportando los resultados en forma oportuna, as como implantar el control estadstico de procesos, adems de la actualizacin tecnolgica de la empresa. Es responsable de dar seguimiento a las acciones preventivas y correctivas de carcter tcnico derivadas de desviaciones de los procesos y reclamaciones de los clientes.
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ANALISTA: El analista debe cumplir con las funciones de tomar muestras, preparar, efectuar, monitorear e interpretar los anlisis de calidad y microbiolgicos efectuados a la materia prima, el proceso, productos semiterminados y al producto final.
GERENTE SENIOR: Tiene comunicacin directa con la direccin general ya que administra y desarrolla las relaciones comerciales, contribuyendo al xito y rentabilidad de la empresa; participa en la generacin de ideas para desarrollo de las estrategias de negocios.
JEFE DE PRODUCCIN: Tiene un profundo conocimiento de todas las

disciplinas de produccin incluyendo un claro entendimiento de las interacciones entre todas ellas durante el proceso de produccin. Esto incluye la capacidad de contratar personal, materiales, servicios, comunicaciones, relaciones laborales, permisos, reservas, agendas.
JEFE DE PLANTA: Debe ser el responsable de la totalidad de las

operaciones de la planta. El tiene la autoridad final y ltima decisin sobre el personal y la elaboracin del producto.
COORDINADOR DE PRODUCCIN: Es responsable de la fluidez de la
operacin de la empresa, de la recepcin de la materia prima hasta el proceso de empacado y la distribucin despus de que concluya el proceso. vigila el orden y garantiza la entrega de otros productos requeridos en el proceso. El coordinador de produccin maneja el Elaborado por: Revisado por: Aprobado Ing. Mara Jos Macas Ing. Alejandra Vlez Ing. Vigente desde: por:
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inventario de estos artculos, hace pedidos, y asegura que la produccin no se interrumpa debido a la falta de suministro.
OPERARIO: Transforma las materias primas en un producto terminado

por medio de un determinado proceso entre sus caractersticas estn las siguientes: Trabajo bajo Presin, Trabajo en Equipo, Habilidades de Comunicacin, Responsable, Orientado a Resultados, tica Profesional, Precisin y Atencin a Detalles.
JEFE DE ADMINISTRACIN: Es responsable de asegurar los

suministros y servicios con oportunidad, calidad y cantidad, as como los materiales y piezas de repuesto necesarias. Es responsable de la Implementacin, Gestin y el Control de documentos y Datos del Sistema de Gestin de la Calidad, para ello se apoya con el personal designado como Controlador de documentos. Adems funge como representante de la Gerencia.
DEPARTAMENTO CONTABLE: Se encarga de instrumentar y operar

las polticas, normas, sistemas y procedimientos necesarios para garantizar la exactitud y seguridad en la captacin y registro de las operaciones financieras, presupuestales y de consecucin de metas de la entidad, a efecto de suministrar informacin que coadyuve a la toma de decisiones, a promover la eficiencia y eficacia del control de gestin, a la evaluacin de las actividades y facilite la fiscalizacin de sus operaciones, cuidando que dicha contabilizacin se realice con documentos comprobatorios y justificativos originales, y vigilando la debida observancia de las leyes, normas y reglamentos aplicables.
DEPARTAMENTO DE COMPRAS: Responsable del proceso de

localizacin y seleccin de proveedores, adquisicin de productos (materias primas, componentes o artculos terminados), luego de
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negociaciones sobre el precio y condiciones de pago, as como el acompaamiento de dicho proceso para garantizar su cumplimiento de las condiciones pactadas. o
DEPARTAMENTO
DE COMERCIALIZACION: Desarrolla e implementa planes de mercadotecnia, materiales y publicidad para apoyar las metas comerciales de la empresa. Trabaja ntimamente con agentes, lderes de campo, gerentes de comercializacin de la zona y otros departamentos corporativos que identifica las necesidades de los diferentes segmentos de clientes. JEFE DE MANTENIMIENTO: Es responsable de mantener en ptimas condiciones los equipos y medios de transporte de la empresa para apoyar al logro de las metas de produccin tanto en cantidad como en calidad.
REA DE MANTENIMIENTO MENOR: Es responsable de brindar mantenimiento preventivo y correctivo a las instalaciones fsicas de la empresa, en cuanto se refiere a trabajos de plomera, electricidad, jardinera, carpintera y trabajos diversos.
AREA DE MANTENIMIENTO MECANICO: Se encarga de la aplicacin de un conjunto de acciones y operaciones orientadas a la conservacin, mantenimiento de los equipos, maquinarias, empleando un adecuado plan de mantenimiento que aumente la vida til de stos, reduciendo la necesidad de los repuestos y minimizando el costo.
JEFE DE SEGURIDAD INTEGRAL: Se ocupa de dar lineamientos generales para el manejo de riesgos en la industria , tiene bajo su cargo la organizacin y ejecucin de las actividades de seguridad fsica e industrial. COORDINADOR DE SEGURIDAD FSICA: Controla los mecanismos de seguridad dentro y alrededor de las instalaciones as como los medios de Revisado por: Aprobado por:
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acceso a la misma con la finalidad de evitar atentados o robos dentro y fuera de la planta. o COORDINADOR DE SEGURIDAD INDUSTRIAL : Motiva al operador a valorar su vida, y protegerse a s mismo evitando accidentes relacionados principalmente a descuidos, o cuando el operador no est plenamente concentrado en su labor.
GESTION
TALENTO HUMANO: Es responsable del reclutamiento, seleccin y contratacin del personal as como de documentar la capacitacin y promocin del mismo. Es responsable de la actualizacin de la estructura organizacional y de las descripciones de puestos. Es responsable de la supervisin y aplicacin de procedimientos y polticas que afecten al marco jurdico y administrativo de la empresa.
6.3 INFRAESTRUCTURA
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MAC QUESO S.A. cuenta con un espacio de 1200 m2 de las cuales contempla: a) Edificio administrativo b) Planta de proceso c) rea de calidad d) Bodegas de almacenamiento e) Mantenimiento f) rea de parqueaderos g) Comedor h) reas verdes i) Sistema de seguridad (circuito cerrado) j) Flota de camiones de distribucin producto terminado
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a) EDIFICIO ADMINISTRATIVO.- En l se encuentra toda la parte administrativa de Mac Queso S.A. desde la Gerencia general de la empresa, el Jefe de Aseguramiento de Calidad, Talento Humano y el Gerente Senior y por ende la jefatura administrativa con los departamentos de contabilidad, compras y comercializacin. b) PLANTA DE PROCESO.- En ella se encuentra la oficina del jefe de planta, el coordinador del rea y todos los equipos y maquinaria para la elaboracin del producto: Homogeneizadora de alta presin Centrifugadora Tanque de fermentacin Tanque de mezclado Tanque de almacenamiento Pasteurizador Tubos y tuberas Indicadores para los procesos correspondientes Otros utensilios de menor tamao.
c) AREA DE CONTROL DE CALIDAD.- En este departamento se encuentra el jefe de control de calidad y los analistas, estos ltimos se encargan de realizar los anlisis tanto a la materia prima como al producto terminado para los cuales se utilizan los siguientes materiales y equipos: Elaborado por: Materiales de laboratorio (tubos de ensayos, matraces, etc.) Termmetros Reactivos Balanzas Revisado por: Aprobado por:
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d) BODEGAS DE ALMACENAMIENTO.- Esta rea se divide en: Almacenamiento de materia prima Almacenamiento de producto terminado
e) MANTENIMIENTO.- esta rea se divide en: Mantenimiento menor Mantenimiento Mecnico
f) AREA DE PARQUEADEROS.- esta rea est destinada al parqueadero de vehculos de los empleados de la empresa. g) COMEDOR.- esta rea est destinada a todo el personal de la empresa para que ingiera los alimentos.
h) AREAS VERDES.- Esta es un rea que demuestra una imagen diferente a la parte fsica de la empresa. i) SISTEMA DE SEGURIDAD.- la empresa cuenta con un sistema de se seguridad con circuito cerrado como integridad de las instalaciones. FLOTA DE CAMIONES.- la empresa cuenta con 5 furgones de distribucin del producto terminado.
j)
6.4
AMBIENTE DE TRABAJO
Considera los siguientes aspectos de trabajo:

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Condiciones de humedad y temperaturas adecuadas de acuerdo al buen desempeo del trabajo. Iluminacin adecuada en el lugar de trabajo. Revisado por: Aprobado Ing. Alejandra Vlez Ing. Vigente desde: por:
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Condiciones adecuadas de ruido. Condiciones higinico sanitarias adecuadas Lugar de trabajo libre de comida y otros elementos adversos como humo de tabaco. Equipo adecuado para el buen desempeo del trabajo de cada empleado.
Para ello se llevan a cabo las siguientes actividades preventivas y correctivas:
Colocacin de termmetros, barmetros y equipo de ventilacin y calefaccin. Registro de los valores obtenido por la medicin de estos aparatos, determinacin de su idoneidad y toma de medidas correctoras en caso necesario. Seguimiento de la iluminacin cuantitativa y cualitativa de los espacios destinados el desempeo del trabajo. Sonmetros que registren el nivel de ruido en los espacios de trabajo y toma de medidas correctoras y preventivas. Si la produccin excesiva de ruido es inevitable, se le administra a los trabajadores cascos protectores. Limpieza diaria del local, y limpieza semanal a fondo de todos los espacios relacionados con el trabajo. Colocacin de carteles indicadores de prohibicin de fumar y comer en el lugar de trabajo y avisos y sanciones a trabajadores que incumplan la norma. Vigilancia peridica del estado en el que se encuentra el material que tiene que utilizar cada uno de los trabajadores.
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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO 7.1

PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
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El proceso comienza con la recepcin en la fbrica de los camiones cisterna que contienen hasta 30.000 litros de leche mantenida a una temperatura constante de entre 3 y 4 grados centgrados (Inspeccin).
SEPARACIN:
Tras el trasvase de la leche a unos grandes silos de almacenaje, comienza el proceso de elaboracin. Dependiendo del tipo de queso que se desea fabricar, la leche pasa por el denominado separador de leche, aparato responsable de extraer la nata sobrante a fin de ajustar el porcentaje de grasa al tipo de queso que se desea fabricar.
PASTEURIZACIN:
La leche es vertida en un pasteurizador donde se realizar el proceso trmico de la pasteurizacin, se trata de un proceso con el que se logra reducir el contenido de microorganismos patgenos de la leche calentndola a temperaturas por debajo del punto de ebullicin, sobrepasar esta temperatura provocara cambios irreversibles en determinadas caractersticas de la leche. Este proceso est sujeto a un exhaustivo control en el que se realizan anlisis para determinar el contenido protenico, el nivel de grasas o la carga de bacterias patgenas.
CUBA DE CUAJO:
El siguiente paso es trasvasar la leche a la denominada cuba de cuajado industrial de gran capacidad, en ella se introduce la leche y otros ingredientes como puede ser el cuajo, sustancia cuyo contenido en quimosina permite separar la casena de la parte lquida (agua, lactosueros, etc.). La leche y dems productos se calientan a una determinada temperatura, esta vara dependiendo del tipo de queso que se pretende fabricar.
MEZCLADO:
La mezcla se mueve constantemente por medio de unas palas durante una media hora.
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SEPARACIN:
Pasado este tiempo se vierte todo el contenido de la cuba en unas mesas especiales que parecen grandes coladores y donde se separar la parte slida de la lquida. Unas batidoras se encargan de mover toda la mezcla y poco a poco el suero lcteo se va almacenando en otros compartimentos, posteriormente ser utilizado en la elaboracin de otros productos lcteos. Tras el proceso de separacin, el queso comienza a adquirir forma y textura caracterstica
PRENSADO Y CORTE:
La siguiente etapa es el prensado y el corte de la masa. La familiar textura de la mozzarella ya hace acto de presencia, con la masa se llenan y prensan unos moldes de unos 2,5 kilos antes de la coccin. Posteriormente los moldes se vacan sobre una solucin denominada salmuera cuya funcin es enfriar el queso resultante dndoles el punto de sal adecuado. Los bloques de quesos terminan en una cuba en la que se encontrarn sumergidos en otra solucin lquida a una temperatura constante de 2 grados centgrados y de 4 y 10 h mximas .
LAVADO Y ENVASADO:
Finalmente se realiza el lavado del queso con una solucin de salmuera y las barras de mozzarella ya estn listas para ser envasadas y distribuidas.
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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL PRODUCTO
Para la realizacin del producto MAC QUESO S.A. cuenta con un sistema de comunicacin con el cliente, bajo los requisitos que ste presente, basndose en una investigacin de mercado, que mediante mtodos (encuestas, entrevistas) determina la aceptacin del producto en el mercado.
7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO
MAC QUESO S.A ha establecido y mantiene al da el procedimiento REVISIN DE CONTRATO donde se describe la manera en la que se establecen los presupuestos y ofertas, y todos los detalles relacionados con stos. Los objetivos que persiguen estas actividades, son las de satisfacer los requisitos y especificaciones especificados por el cliente en su totalidad, as como el cumplimiento de la reglamentacin y normativa vigente.
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7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE

MAC QUESO S.A. describe la manera en la que se revisan los pedidos y contratos que se reciben de los clientes y cmo se evidencia la revisin de los mismo en el procedimiento REVISIN DEL CONTRATO con el objetivo de asegurar que MAC QUESO S.A. es capaz de identificar y satisfacer todos los requisitos del cliente en todas las reas especificadas en el contrato. La organizacin realiza estas revisiones previamente al compromiso de proporcionar el producto al cliente. Por otra parte, MAC QUESO S.A. Mantiene un continuo contacto con el cliente como estrategia para asegurar su completa y total satisfaccin. El departamento comercial de la empresa se encargar de atender las quejas y sugerencias realizadas por el cliente as como de elaborar encuestas y llevarlas a cabo para determinar qu es lo que quiere el cliente en cada momento.
7.3 DISEO Y DESARROLLO

7.3.1 PLANIFICACION DEL DISEO Y DESARROLLO
7.3.1.1
DISEO DE LA ESTRATEGIA DE MARKETING Y ANLISIS ECONMICO.
Se desarroll una estrategia comercial tentativa para el producto. Este planteamiento consisti en una descripcin del mercado objetivo y del posicionamiento del producto, as como en una previsin de las ventas, participacin de mercado y beneficios para
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el tiempo estimado de vida del producto. As mismo, se realiz una previsin de la evolucin posible del precio y del modo en que se va a distribuir y promocionar el producto.
Despus de desarrollar una estrategia comercial tentativa, se evalu la compatibilidad de la misma con la estrategia de la empresa, en particular con los objetivos y recursos internos de la misma. El anlisis econmico comprendi una revisin completa de las ventas, costes, beneficios, potencial de crecimiento, duracin en el mercado y vulnerabilidad del producto ante los posibles ataques a la competencia, con el fin de comprobar su contribucin a los objetivos de la empresa y su adecuacin con los mismos.
7.3.1.2 DESARROLLO DEL PRODUCTO.
MAC QUESO S.A dispone de una planta piloto en la que se incluyen las mismas mquinas que en la lnea de proceso de dimensiones muy reducidas. Dicha planta piloto est dotada de varias salas, en una de las cuales se llevan a cabo reuniones peridicas para dar salida a un producto nuevo. En esta sala, se concibe el nuevo producto, se fijan fechas para las distintas actividades, se discute la concepcin del nuevo producto, la manera en la que se va a conocer la opinin del cliente, problemas que pudieran surgir al elaborar el nuevo producto, la retirada del nuevo producto en caso de fracaso, y dems vicisitudes que caracterizan la entrada al mercado de un nuevo producto. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
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Los encargados de dicha tarea son los jefes de departamento y personal de laboratorio, as como algunos empleados que habitualmente operan en la lnea de proceso. Para concebir el nuevo producto, MAC QUESO S.A habitualmente realiza una consulta exterior a los clientes y estudia las oportunidades de mercado que se presentan. En la planta piloto se utilizan habitualmente la siguiente maquinaria:

Homogeneizadora de alta presin Centrifugadora Tanque de fermentacin Tanque de mezclado Tanque de almacenamiento Pasteurizador Tubos y tuberas Indicadores para los procesos correspondientes Otros utensilios de menor tamao.
7.3.2 ELEMENTOS
DESARROLLO.
DE
ENTRADA
PARA
EL
DISEO
Se consiguieron todos los permisos pertinentes tanto legales, ambientales y funcionales para la inclusin del nuevo producto al mercado.
7.4 COMPRAS
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7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

Todo proceso de compra sigue un procedimiento especificado y mantenido al da el apartado COMPRAS para asegurar que stas han seguido las directrices especificadas por la empresa. Los productos y servicios adquiridos irn en consonancia con el Sistema de Calidad implantado en la organizacin cumpliendo todos los requisitos establecidos. Todas las compras siguen un control de calidad establecido para comprobar que la materia prima cumple con los objetivos planteados. Todos los resultados del control de calidad quedarn registrados y comunicados al proveedor realizando la devolucin pertinente en caso no cumplimiento de las especificaciones acordadas entre el proveedor y la organizacin, comunicando al primero la causa de devolucin. Se har una evaluacin previo control de calidad del estado del embalaje y envasado del producto que llega a la organizacin. Se estableci como requisito indispensable para los proveedores de MAC QUESO S.A, estar certificado en las normas ISO 9001:2008 fijando un plazo de dos aos para que el proveedor cumpla con la condicin especificada.
7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS

Los pedidos de compra emitidos por MAC QUESO S.A. contienen todos los datos que describen de forma clara el producto que ha sido solicitado incluyendo los siguientes datos:

Identificacin clara del producto o servicio solicitado (tipo, clase, nmero de identificacin, modelo, etc.) Documentacin y/o certificado de calidad de la organizacin y del producto si lo requiere.
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Ttulo o nmero de especificacin de compra o norma y su edicin aplicable, planos, requisitos de fabricacin, instrucciones de inspeccin, etc.
7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

MAC QUESO S.A especificar claramente al proveedor de la organizacin los requisitos establecidos para el producto para que este sea aceptado y la forma en que se van a realizar las inspecciones as como los resultados obtenidos ya sean conformes o no. Si el cliente lo desea, se har una repeticin de la prueba en presencia del mismo para que compruebe los resultados obtenidos.
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
MAC QUESO S.A ha elaborado y mantiene al da los procedimientos para la elaboracin de sus productos que figuran en el apartado 7.1 del presente Manual de Calidad y que estn recogidos en el Manual de Procedimientos. De esta manera, la organizacin se asegura que los productos son elaborados de forma controlada. Para ello, se incluyen los siguientes aspectos:
Procedimientos y criterios de ejecucin de trabajos escritos, donde se indican la forma de realizar estas actividades, la forma de usar los equipos de fabricacin y dems tiles que se precisan, as como la conformidad a normas o cdigos de referencia. La supervisin y control de los parmetros de proceso adecuados y las caractersticas del producto y materiales. La aprobacin de procesos y los criterios de ejecucin del trabajo. Seguimiento, mantenimiento y renovacin de los equipos para asegurar la capacidad continua del proceso establecido
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Vigilancia y evaluacin de la adecuacin del producto final a los requisitos establecidos para lo cual se supervisar lo siguiente:
El embalaje del producto no estar alterado ni con manchas de
humedad
El almacenaje ser correcto en cuanto a condiciones de humedad,
temperatura, contenido de la atmsfera, etc. teniendo en cuenta las caractersticas del producto.
Infraestructura y medios materiales en el almacn adecuados para
la correcta manipulacin del producto.
7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESENTACIN DEL SERVICIO

El proceso de produccin y elaboracin de producto de MAC QUESO S.A. se encuentra medido y verificado por parte de control de calidad con los anlisis fsico-qumicos, microbiolgicos y sensoriales, adems de mediciones posteriores, y est plenamente identificado: Toma de muestras.- El objeto de este primer paso es obtener de una partida dada una muestra representativa del lcteo para que se pueda comprobar a partir de ella sus caractersticas fsico-qumicas. Para realizar correctamente esta operacin la muestra se homogeneiza.
Determinacin de grasas.- La definicin de contenido en materia grasa de las leches naturales, certificadas, higienizadas y esterilizadas, como el porcentaje en masa de las sustancias. El contenido en materia grasa se determina por anlisis gravimtrico mediante extraccin de la materia grasa en una solucin alcohlico-amoniacal del tipo de leche de
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que se trate, mediante ter etlico y ter de petrleo, evaporacin de los disolventes y posterior pesado del residuo resultante. Determinacin de protenas.- La determinacin del contenido proteico de la leche, as como de los lcteos, se expresa como el contenido porcentual en peso de nitrgeno multiplicado por un factor de conversin que se determina por el mtodo descrito en la norma de la Federacin Internacional de Lechera (denominado tambin como mtodo de Kjeldahl). El mtodo de Kjeldahl se realiza con una cantidad ya previamente pesada del lcteo que se trata con cido sulfrico en presencia de mercurio II xido (HgO) que hace las funciones de catalizador con el objeto de transformar el nitrgeno de los compuestos orgnicos en nitrgeno amoniacal. El amonaco liberado por la adicin de hidrxido de sodio se destila y se recoge en una solucin de cido brico. Tras ello se valora el amonaco. Determinacin de la lactosa.- Se entiende por contenido en lactosa en un lcteo el contenido en lactosa monohidratada expresado en porcentaje de peso. Determinacin del extracto seco.- El extracto seco de los lcteos consiste en el residuo expresado en porcentaje de peso, considerando como residuo el producto obtenido tras haber efectuado la desecacin de la leche que se haya tratado. El mtodo consiste en la toma de una muestra conocida de lcteo que se deseca a temperatura constante hasta que se obtenga un peso constante. El peso de la muestra final obtenido tras el desecado representa al extracto seco. Determinacin de cenizas.- El contenido en cenizas de un lcteo es el producto final resultante de la incineracin del extracto seco, expresado en porcentaje de peso. El extracto seco se incinera a una temperatura determinada (depende del lcteo) y en una corriente lenta de aire.
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Determinacin de la acidez.- Se define la acidez como el contenido de cidos, expresado en gramos de cido lctico en 100 ml de lcteo. Esta
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medida viene a indicar la calidad de la leche y de los tratamientos que se han realizado sobre ella. Forma.- Caras sensiblemente planas los talones ligeramente convexos Bordes redondeados en quesos pequeos y con arista viva en los de mayor tamao. Corteza.- De ser dura, Lisas, sin marcas de agentes extraos, con ligeras seales de los paos utilizados. El color homogneo, desde el amarillo plido-gris blanquecino hasta pardo oscuro en el caso de los que son ahumados. Color de la Pasta.- Homogneo, Variable (desde marfil a amarillo pajizo).
Ojos u Orificios.- Debe estar repartidos al azar. No muy numerosos. Forma irregular en su mayora. Inferiores a un grano de arroz, en general diminutos (<1 mm). Y no deben tener grietas. Olor.- Olor caracterstico intenso: leche de oveja evolucionada o penetrante y limpio. o Picante dbil. o cido variable (de intensidad nula a media). o Dulce variable (de intensidad nula a dbil). o Ausencia de olores extraos. Sabor.- Sabor caracterstico, equilibrado e intenso: - carcter de leche de oveja madurada. - algo de sabor a cuajo animal. - limpio y consistente.
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Picante dbil. Dulce y cido variable, de intensidad muy dbil a media. Ausencia de amargor. Salado, de intensidad media.
Textura.- La textura de ser: o Elasticidad dbil. o Cremosidad y firmeza medias. o Granulosidades muy dbiles.
7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD

MAC QUESO S.A. Con el fin de poder identificar la procedencia de sus productos desde la recepcin del producto hasta que ste ha sido consumido por sus clientes, ha establecido un sistema que permite conocer cuando la situacin lo requiera, a qu hora y da se ha recogido el producto, en qu ganadera e incluso qu vaca ha sido la productora. De esta manera, si se localiza un problema (Por ejemplo la leche procede de una vaca que padece mamitis), se pueden retirar todos los productos lcteos que hayan procedido de dicho problema.
Esta identificacin se refiere a la necesidad de conocer el producto a partir de su documentacin de definicin y se extiende tanto a los materiales como a los equipos, tiles, instalaciones y herramientas utilizados durante el proceso de fabricacin. Los tipos de identificacin utilizados por MAC QUESO S.A Pueden ser varios:
La identificacin se realiza en funcin de los que nos suministra el propio proveedor. Revisado por: Aprobado por:
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La identificacin en la documentacin de trabajo se realiza mediante anotacin escrita, de acuerdo con los cdigos de identificacin establecidos o mediante la utilizacin de sellos aprobados.
Durante la permanencia en el almacn de los productos, stos permanecen clasificados en grupos homogneos de acuerdo a su identificacin vigilndose especialmente aquellos que por su analoga pudieran confundirse. MAC QUESO S.A crea registros para poder archivar y si fuera necesario, recuperar la informacin relacionada con la identificacin del producto y su trazabilidad.
7.5.4 PRESERVACIN DEL PRODUCTO

MAC QUESO S.A. establece una serie de medidas para preservar la calidad del producto. Dado que las materias primas que se tratan, son productos lcteos de fcil contaminacin que requieren un especial cuidado, se han tomado una gran cantidad de medidas que preservan la calidad de los alimentos. Entre ellos cabe citar: Baja temperatura (2-3C) cuando la leche est almacenada en la ordeadora mecnica de cada ganadera, en los camiones-transporte propiedad de MAC QUESO S.A., en los silos que almacenan leche en la empresa, as como en el almacn que contiene productos acabados y en la distribucin del producto final.
Utilizacin de tubera de acero inoxidable para las conducciones del producto que facilitan una rpida limpieza y que son lisas y por lo tanto evitan la formacin de pozos y una correcta higiene.
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Esterilizaciones de pasteurizaciones a la leche en planta de proceso para disminuir el nmero de microorganismos presentes en la leche aplicndose la esterilidad comercial. Controles de calidad aplicados al producto desde su recepcin hasta la venta a los minoristas para que en caso de contaminacin se pueda conocer el punto exacto donde ha surgido el problema.
7.5.5 Control de los Equipos Medicin
de Seguimientos y de
MAC QUESO S.A. controla, calibra, y realiza el mantenimiento de los equipos de inspeccin, medicin y ensayo utilizados para demostrar la conformidad de los productos con los requisitos especificados. Dichos dispositivos, que se controlan y cuyos resultados quedan incluidos en sus registros correspondientes, quedan clasificados en tres reas:
Dispositivo del ciclo productivo: Previo a cada ciclo productivo, se realiza una calibracin previa que asegure el buen funcionamiento de la maquinaria. El control y calibracin de los dispositivos de medicin de temperatura, humedad, etc. se realiza con una periodicidad trimestral. El control de los dispositivos de control de calidad que se realizan en el laboratorio se realiza con arreglo a la normativa vigente para laboratorios. La calibracin de los equipos de medida, se efectan cada seis meses, y los reactivos utilizados se renuevan con la periodicidad fijada por el fabricante. El control, mantenimiento y revisin de los elementos informticos (software y hardware) se lleva a cabo semestralmente por la persona encargada de dicha tarea.
MAC QUESO S.A. Asegura que la calibracin de sus equipos se realiza por medio de equipos certificados en organismos independientes debidamente acreditados. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
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MAC QUESOS.A. Comprueba que los programas informticos utilizados en sus equipos de medida tienen un desempeo adecuado, de tal manera que estos programas son revisados cada vez que se va a iniciar una sesin. En el caso de detectarse una No conformidad originada por los equipos, la direccin de la organizacin realizar las acciones apropiadas para su correccin quedando registradas dichas acciones as como los resultados de las mismas.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES

MAC QUESO S.A. ha establecido normas para la realizacin de inspecciones y ensayos de los materiales, productos y servicios empleados en la fabricacin y el suministro de productos y bienes a nuestros clientes de acuerdo con los contratos o pedidos establecidos con ellos. La organizacin lleva a cabo un sistema de control aplicado tanto a las materias primas de entrada, como al producto final, como a los productos intermedios que se emiten a la salida de un determinado proceso. Con ello MAC QUESO S.A. consigue que en caso de No conformidad, se pueda trabajar en un mbito muy concreto para conocer la causa de esa No conformidad. Todos los resultados de las mediciones realizadas quedan reflejados en los registros correspondientes. La organizacin trabaja con dichos registros con objeto de conseguir la mejora continua en los procesos.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

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8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE

MAC QUESO S.A. lleva a cabo un seguimiento de forma continua de las necesidades y expectativas de los clientes en referencia al consumo de los productos lcteos para estar al da continuamente de sus deseos. Para ello, toma las siguientes medidas:

Realizacin de encuestas y cuestionarios a los clientes y anlisis de las respuestas recibidas. Telfono de atencin al consumidor para recibir quejas, sugerencias, opiniones etc. y anlisis de los mismos. Direccin de correo electrnico ofrecido en el sitio Web de la empresa para ofrecer otro medio de emisin de quejas, sugerencia, opiniones, etc. y anlisis de los mismos. Estudios comparativos con otras empresas punteras del mismo sector para analizar posibles mejoras de los productos y procesos que ofrece y posee MAC QUESO S.A. Sugerencias ofrecidas por el personal interno de la organizacin.
Toda la informacin recogida por todos los medios indicados con anterioridad se analizar y se adoptan soluciones en busca de la mejora continua.
8.2.2 AUDITORAS INTERNAS

El objetivo que persiguen las auditoras internas que se llevan a cabo en la empresa de forma semestral, es el de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados correspondientes, cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad de MAC QUESO S.A. Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
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La actividad de auditora interna es llevada a cabo por personal no directamente relacionado con la actividad sujeta de inspeccin y es generalmente llevada a cabo con uno o dos meses de antelacin con respecto a auditora externa prevista. Los resultados obtenidos por las auditoras internas son documentadas por y analizadas para llevar a cabo la mejora si la situacin lo requiere, con el fin de subsanar las deficiencia que se hayan puesto de manifiesto.
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

MAC QUESO S.A. realiza el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestin de la calidad. Este seguimiento se basa en la medicin de:
La capacidad del sistema de calidad para lograr la satisfaccin total, mediante los resultados de la verificacin del producto realizado por el cliente. El tiempo de reaccin ante cualquier acontecimiento que afecte al sistema de calidad, a travs de los registros de incidencias. Variacin del nmero de productos no conformes. Variacin del grado de satisfaccin del cliente. La eficacia y eficiencia de las personas y recursos de la organizacin. Las inspecciones realizadas tanto a los procesos como al producto/servicio.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO

MAC QUESO S.A. lleva a cabo un seguimiento de las caractersticas del producto, verificando que cumplen los requisitos del mismo. El seguimiento se lleva a cabo en diferentes etapas, esto es, durante la recepcin de las
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materias primas, as como con el producto final y productos intermedios. Los anlisis que se llevan a cabo quedan reflejados en el Manual de Procedimientos. MAC QUESO S.A. garantiza que las materias primas no son utilizadas hasta que se han obtenido los resultados de control de calidad que se han realizado sobre ellos. Los controles de calidad que son realizados sobre los productos son analizados estadsticamente dada la imposibilidad tanto a nivel econmico como de trabajo y tiempo que representa el realizar anlisis al 100 % de los productos. El responsable de produccin supervisa la inspeccin durante la fabricacin y sobre el producto final. Para ello se asegura que se realizan todas las inspecciones y ensayos necesarios para probar la conformidad de los productos con los requisitos especificados utilizando mtodos de control y supervisin del proceso.
8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

MAC QUESO S.A. ha establecido y mantiene al da el procedimiento PRODUCTO NO CONFORME para asegurar que cualquier material o producto no conforme con los requisitos especificados no se utilicen, procese o entregue de forma intencionada. La organizacin ha definido quines son los responsables de realizar el examen y en quines recae la autoridad de decidir qu camino van a seguir en caso de no conformidad. Los productos no conformes seguirn uno de los siguientes caminos:

Reprocesos para satisfacer los requisitos especificados. Aceptados con o sin mejora, previa concesin Reclasificados para otras aplicaciones Rechazados o desechados.
8.4 ANLISIS DE DATOS

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La direccin de MAC QUESO S.A. evala el desempeo global de la organizacin a travs del anlisis integrado de informacin y datos de todas las partes implicadas en la misma. Los resultados de esta evaluacin sern el punto de partido para identificar reas de mejora as como para orientar acciones correctivas y preventivas, todas ellas enfocadas a aumentar la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Los datos analizados pueden estructurarse en diferentes campos:

Datos relativos a satisfaccin de cliente tanto actuales como potenciales. Satisfaccin de otras partes interesadas como empleados, como proveedores, etc. Datos relativos al desempeo de los proveedores y su contribucin Estudios de mercado. Estudios comparativos con otras empresas del sector. Estudios comparativos de la propia empresa en aos anteriores. Eficacia y eficiencia de los procesos establecidos. Datos sobre nuevas tecnologas y su posible efecto en la organizacin. Datos sobre los objetivos de mejora, sobre su evolucin y los efectos que producen en el desempeo global del sistema. Evolucin del sistema de calidad.
As como todo tipo de datos que pueden afectar en algn modo a la calidad de los producto / servicios que ofrece la organizacin. Para efectuar los anlisis mencionados con anterioridad se utilizan mtodos estadsticos adecuados.
8.5
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8.5.1 MEJORA CONTINUA

MAC QUESO S.A. a travs de su direccin establece una serie de acciones de mejora continua tanto a nivel interno como de mejora de la satisfaccin de sus clientes. Para ello se llevan a cabo tanto medias correctivas como preventivas tan pronto se perciba la importancia de su implantacin sobre la incidencia que va a tener sobre el Sistema de Gestin de Calidad de la organizacin. Para llevar a cabo la mejora continua se tendrn en cuenta los siguientes factores:

Sugerencias y quejas llevadas a cabo tanto por clientes internos como por clientes externos a la organizacin. Resultados obtenidos como consecuencia del Benchmarking. Resultados obtenidos tanto de auditoras internas como externas. Estudios de mercado. Datos de rendimiento de los procesos. Datos obtenidos en los controles de calidad. Datos sobre nuevas tecnologas y su efecto a nivel de la organizacin. Datos obtenidos a travs de las evaluaciones realizadas a la satisfaccin de los clientes. Estudios comparativos de los registros obtenidos en aos anteriores en la propia organizacin. etc.
La organizacin involucra a todo el personal de la organizacin en busca de la mejora continua animndole e incentivndole a tomar iniciativas en este sentido que sean comunicadas a la direccin.
8.5.2 ACCIN CORRECTIVA

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La existencia de productos defectuosos o no conformes o de reclamaciones de los clientes pone de manifiesto que existen fallos en el Sistema de Calidad implantado por la organizacin. La aparicin de estos fallos implica la toma de medidas correctoras para remediar estos defectos. MAC QUESO S.A. ha establecido y mantiene al da el procedimiento ACCIONES CORRECTORAS que se incluyen dentro del Manual de Procedimientos con el fin de eliminar la causas de no conformidades. No obstante la organizacin pretende no tener que llegar hasta este extremo tomando acciones preventivas que impidan la obligacin posterior de toma de acciones correctivas.
8.5.3 ACCIN PREVENTIVA

MAC QUESO S.A. ha establecido y mantiene al da el procedimiento ACCIONES PREVENTIVAS para la implantacin de las acciones preventivas con el fin de eliminar las causas de las no conformidades potenciales incluyendo:
El anlisis de los procesos, operaciones de trabajo, registros de la calidad, los resultados de auditoras internas, con el fin de detectar las causas potenciales que puedan originar productos no conformes. Determinacin de las medidas preventivas. Poner en prctica y registrar tanto las acciones preventivas tomadas como los cambios en los procedimientos que se deriven de dichas acciones, segn lo establecido en el punto 4.2.4 de este Manual de Calidad.
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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 1.1 GENERALIDADES

La elaboracin de queso mozzarella

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ACCIN CORRECTIVA: Accin planificada o tomada para impedir la

CONTROL DE CALIDAD: Tcnicas y actividades de carcter operativo

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ESTERILIZACIN A ALTA TEMPERATURA : esterilizacin continua