Servicio al cliente

TABLA DE CONTENIDO 1. El servicio y la calidad en las organizaciones 1.1 Servicio

1.1.1Qu es Servicio al Cliente 1.1.2 Servuccin 1.1.3 Qu es calidad en el servicio? 1.1.4 Importancia del servicio al cliente 1.2 Cultura organizacional en el servicio 1.2.1 Producto/servicio 1.2.2. Procesos 1.2.3. Infraestructuras 1.2.4. Tecnologa Disponible 1.2.5 Informacin 1.2.6 El Prestador del Servicio: 1.3 Qu es la Atencin?: 1.3.1 Las Acciones en el Servicio al Cliente 1.3.2 La importancia de la atencin y su balance 1.4 Qu servicios y cul es el nivel de servicio que se debe ofrecer

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1.4.1 Qu? 1.4.2 Nivel de Servicio? 1.5 Caractersticas Bsicas del Buen Servicio al Cliente. 1.6 Importancia del Servicio al Cliente 1.7 Elementos del servicio al cliente 1.8 Principios del servicio

2. Estrategia del Servicio al Cliente 2.1 Elementos de la Estrategia del Servicio al Cliente

2.1.1 Determinacin de las necesidades del cliente 2.1.2 Control de los Procesos de Atencin a Clientes 2.1.3 Anlisis de los ciclos de servicio 2.1.4 Encuestas de servicio con los clientes: 2.1.5 Evaluacin del comportamiento de atencin: 2.1.6 Motivacin y recompensas:

2.2 Polticas de Servicio al Cliente 2.3 El Concepto de Cliente Departamentalizado

3. Los momentos de verdad ante la diversidad de clientes 3.1 Momentos DE VERDAD

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3.2 Tipos de conducta 3.3 Clientes: tipologa y clasificacin. 3.3.1 Tipos de cliente 3.4 Gestin de cliente

4. El Servicio en busca de la satisfaccin de los clientes 4.1 El proceso de satisfaccin al cliente. 4.2 Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente: 4.3 Valor percibido por el cliente 4.4 Mejora del servicio 4.5 Manejo de Quejas. 4.6 Qu es una queja? 4.7 Cmo tratar una queja en 7 pasos 4.8 El Placer de Servir Con Calidad

4.9 El servicio al cliente en Internet. 4.10 Pautas para responder eficazmente.

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Unidad No. 1 1. El servicio y la calidad en las organizaciones. 1.1 Servicio

Es el resultado de una actividad entre el proveedor y el cliente, generalmente es intangible; la prestacin de un servicio puede implicar una serie de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, con el fin de que el cliente obtenga el producto/servicio, en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Muchos autores definen servicio como una ACTITUD de ayuda, de prestacin de beneficios, de asistencia, de auxilio, de atencin, de cortesa, de esmero, de obsequio, de cumplido. Algunos conceptos relacionados con el servicio, son los siguientes: Servicio: prestacin, funcin, aplicacin, obligacin, favor, ayuda, acompaamiento. Servir: trabajar, emplearse, desempear, ofrecer, dar, obsequiar. Clientes: Aquellos que compran productos o servicios para satisfacer sus necesidades o deseos. Como se puede ver, existen muchos alcances respecto a la palabra SERVICIO que hacen que sea muy amplio. El servicio cambia la forma de VER y PENSAR en una organizacin ; as mismo, de HACERSE VER ante una sociedad. Para hablar de servicio debemos tambin hablar de calidad; todo lo que implique esta palabra, se debe definir como actitud hacia los dems con servicio, que mejora el encuentro de dos campos,

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sean ellos de cualquier definicin; calidad en servicio es la sensacin buena o mala que tiene un cliente cuando est con el prestador del servicio. Un buen servicio significa satisfacer las necesidades o expectativas del cliente, cuando est en contacto con su proveedor. La prestacin de un servicio puede implicar varias acciones, por ejemplo: La que se realiza sobre un producto tangible, suministrado por el cliente (ej., la reparacin de un carro); La que se realiza sobre un producto intangible suministrado por el cliente (ej., la declaracin de renta para pago de impuestos con ayuda del contador). La entrega de un producto intangible (ej., universidad: transmisin de conocimientos). La creacin de ambientes para el cliente (ej. Hoteles, restaurantes, etc.).

1.1.1Qu es Servicio al Cliente:

Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que ofrece una empresa en cada una de sus reas a un cliente, con el fin de que este obtenga y satisfaga sus necesidades. El servicio al cliente, es una de las herramientas de marketing ms importante y diferenciadoras en la actualidad.

1.1.2 Servuccin
Es la organizacin sistemtica y coherente de todos los elementos fsicos y humanos de la relacin cliente-empresa, necesaria para la realizacin de una prestacin de servicio, cuyas caractersticas comerciales y niveles de calidad han sido determinados.

1.1.3 Qu es calidad en el servicio?

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Calidad en el servicio es el cumplimiento de los requisitos o expectativas del cliente, haciendo esto siempre desde la primera vez. En la actualidad, para ser competitivos, se requiere incluso superar las expectativas del cliente.

1.1.4 Importancia del servicio al cliente:

La calidad en el servicio al cliente puede convertirse en un elemento promocional para las ventas, tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Conseguir un nuevo cliente, es alrededor de seis veces ms costoso que conservar uno. Por ello, las empresas se han visto en la necesidad de crear campaas de fidelizacin con diferentes mecanismos. En la actualidad, los clientes son ms sensibles al servicio que reciben, debido a la mayor competencia que existe en los mercados y la diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizndose por ello, de buscar la mejor opcin en tiempo, dinero y servicio. El servicio al cliente es no solo un valor agregado, sino tambin el factor diferenciador en relacin al producto o servicio que se entrega al cliente final.

1.2 Cultura organizacional en el servicio

La cultura es un contexto social que influye en la forma como la gente se comporta y se relaciona. Una cultura de servicio, es aquella que influye en la gente para relacionarse con mtodos orientados hacia el servicio o mtodos estilo El Cliente Primero. El servicio al cliente como cultura organizacional, integra diferentes aspectos complementarios, que establecen una ponderacin sobre la cual, cada uno de sus componentes tienen el mismo peso: en este sentido, estos son los cinco grandes aspectos sobre los cuales las empresas deben invertir sus mejores esfuerzos, con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que supere sus expectativas. Estos elementos tienen que ver con:

1.2.1 Producto/servicio:
Lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio, acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso, el valor entregado por l. Una mala calificacin sobre el producto, afecta la percepcin de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposicin y compensacin para el cliente, es posible que se afecte incluso el nivel de fidelizacin que se haya alcanzado.

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1.2.2. Procesos
Son los mecanismos que la empresa ha diseado para realizar pedidos, entrega de productos, pagos y dems procedimientos que surgen en la comercializacin de servicios/productos, que permiten la comunicacin con el cliente. Cuando los procesos son complejos o implican molestia para el cliente, la calificacin es baja, por cuanto prefieren empresas que tengan un modelo de atencin gil, educado y oportuno.

1.2.3. Infraestructuras
Espacios donde se presta el servicio, y en este punto, es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad, a los cuales se somete la empresa en la prestacin de su servicio; en este sentido, se mencionan las vas de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminacin, ubicacin de los productos, visibilidad de la informacin y de la imagen corporativa, entre otros. Una mala calificacin en este punto, har que la percepcin del servicio disminuya, en deterioro no solamente del producto, sino tambin de la marca y ste, es un riesgo que ninguna empresa est dispuesta a correr.

1.2.4. Tecnologa Disponible:

La importancia de contar con sistemas de informacin adecuados para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deber reflejarse en la capacidad que tenga el cliente, para hacer uso de estos recursos; en este sentido, se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet, o bien por sistemas cerrados de comunicacin, sistemas que le permitan a los clientes, consultar en lnea el estado de sus pedidos y facturacin, e igualmente, que puedan tener acceso a las estadsticas de sus compras con la empresa, etc.. La imposibilidad de contar con herramientas tecnolgicas que permitan agilizar los procesos de comunicacin y relacin con la empresa, se convertir en una molestia, por cuanto el cliente estar atento a nuevas ofertas en el mercado, que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atencin personalizado.

1.2.5 Informacin:
Uno de los temas complejos de resolver en el diseo de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE, tiene que ver precisamente con la identificacin de los componentes de un sistema

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de informacin adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio, deber encontrar si la comunicacin con el cliente es masiva o personalizada, y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente, tienen retribucin. El modelo de comunicacin debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio, si lo tiene, sino tambin, en la calidad de la informacin que recibe, cuando se comunica con la empresa y en este sentido, vale la pena considerar hasta los mnimos detalles, como por ejemplo, la oportunidad en la atencin telefnica. Una informacin inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad, traer consecuencias en la decisin de compra del cliente, e interpretar estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente, y quiz juzgar con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta, ni valorado en sus necesidades y expectativas.

1.2.6 El Prestador del Servicio:

Es la persona que atiende al cliente, es el contacto real que tiene la empresa a travs de sus productos o servicios; dependiendo del tipo de negocio, el prestador del servicio tendr la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia nica frente a la empresa y su producto, sino tambin la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente, que va ms all de lo estrictamente transaccional; en este sentido, el prestador del servicio, no ser entonces nicamente la persona que vende o atiende, sino todo aquel que por su funcin, tenga algn contacto directo o indirecto con el cliente; este concepto, se refiere a que todos los integrantes de la organizacin tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega, sino tambin con el esfuerzo permanente, para que la calificacin que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados, sea satisfactorio. El prestador del servicio entonces, hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relacin de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente; no basta con tener buena actitud y disposicin para atender y superar los requerimientos del cliente; es preciso que tenga autonoma y capacidad de decisin, frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestacin del servicio. Crear una cultura de servicio al cliente, implica una estrategia corporativa, donde participen todos los niveles de la organizacin y se inicie con un diagnstico profundo, sobre el cual exista la determinacin por parte de la administracin y la gerencia, de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento, que tendrn su impacto y su recompensa, cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento econmico, mayores

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niveles de satisfaccin, fidelidad e incluso, compromiso con un modelo gerencial, capaz de crear un diferenciador significativo en la prestacin del SERVICIO AL CLIENTE.

1.3 Qu es la Atencin?:
Es hacerle saber al otro, que nos interesa l, sus gustos y sus preferencias, que es importante su punto de vista, aunque difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos; es una necesidad bsica de los seres humanos, igual a comer, respirar o tomar agua. Sin la atencin, el ser humano vive en promedio 3 meses. Es una herramienta para el xito en la vida y los negocios; sta puede ser: Positiva: buenas noticias que le hacen sentirse feliz y til a los dems, o Negativa: malas noticias que le hacen sentirse triste, derrotado o enojado.
TIPOS DE ATENCIN EXPRESIONES FISICAS EXPRESIONES MENTALES

POSITIVA

Besos, abrazos, mimos, regalos, felicitaciones, premios, etc.

Elogios, agradecimiento, una mirada de aprecio, un ascenso, etc

NEGATIVA

Puos, ofensas verbales, patadas, empujones bofetadas, etc

Crticas, burlas, miradas de deprecio, indiferencia, desaires, etc.

La atencin positiva o negativa, fsica o mental, pueden ser rituales o expresiones espontneas. La atencin ritual se produce como reaccin ante actos o situaciones especiales, no constituyen una sorpresa. Estn previstos y tienden a esperarse, y pueden parecer una forma de halago, o una manera de llamar la atencin. La atencin espontnea, son actos mucho ms alegres, espontneos, impredecibles, ms intensos y clidos.

1.3.1 Las Acciones en el Servicio al Cliente

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto, produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cmo ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

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Los conocimientos de todo el personal de la compaa son importantes; es decir, conocimientos de su roll, en relacin al rea en la que se encuentran, y el enfoque del servicio que ofrecen; es decir, estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor?, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos?

1.3.2 La importancia de la atencin y su balance

Si un cliente no recibe de las personas, atenciones positivas, su sonrisa tiende a desaparecer, empiezan a protestar por todo, a buscar a alguien quien le preste la atencin adecuada. Cuando se obtiene una reaccin negativa a una atencin positiva, es muy fcil suponer que algunas actitudes positivas tiene un efecto negativo. Esta reaccin necesita una reflexin ms profunda. Probablemente: Su manera de ofrecer su atencin, no fue sincera o apropiada para aquel momento concreto. La persona que reaccion desagradablemente, estaba en aquel momento de mal humor, y poda estar pasando por un da difcil. Esa persona disimul su turbacin de una manera negativa.

Si usted no es honesto con respecto a una atencin positiva, y no cree en lo ms hondo que es merecido, su lenguaje corporal lo delatar y su actitud ser rechazada como falso. Reglas para controlar una atencin negativa Ser especfico, nunca general Explicar las consecuencias del comportamiento errneo No recordar problemas pasados Ir al baln, no al jugador (lo equivocado es el comportamiento, no la persona) Utilice slo su propia informacin Pngase de acuerdo en cmo evitar posibles repeticiones Ya paso. No se lo recuerde nunca ms.

1.4 Qu servicios y cul es el nivel de servicio que se debe ofrecer 1.4.1 Qu?

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Para determinar los servicios que una empresa desea ofrecer, debe identificar cada uno de los procesos que realiza de manera interna en todas las reas, y establecer el nivel de importancia que stos tienen, en la relacin comercial con los clientes; luego listar los requerimientos que solicitan los clientes de manera frecuente, y analizar el impacto de stos en las tareas desarrolladas por el rea.

1.4.2 Nivel de Servicio?

Ya se conoce qu servicios requieren los clientes; ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para asignarles un tiempo especfico y de esta manera, atender al cliente, de acuerdo a la complejidad de la solicitud; as ser el tiempo que la empresa tomar para responderle. Recuerde siempre darle al cliente una fecha de posible solucin, servicio, venta y cmplala! 1.4.2.1 Cul? Decidir es difcil, pero lo importante es brindar al cliente opcin de varios medios para ser atendido: servicio directo, telfono, mvil, mail, fax, correo directo certificado, entre otros. Importante confirmar al cliente la recepcin de su solicitud, y dejar siempre un soporte de la solucin ofrecida. Excelente si la solucin requiere soporte de otras reas, que exista una buena comunicacin interna y se definan tiempos de respuesta; recuerde la informacin no es suya, es de la empresa y la necesita un cliente, que es la razn de ser de la compaa para la que usted trabaja.

1.5 Caractersticas Bsicas del Buen Servicio al Cliente.

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Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras: Seguridad: es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad: hay que demostrar seguridad absoluta, para crear un ambiente de confianza; adems, hay que ser veraces y modestos; no sobre prometer o mentir con tal de salir del paso. Comunicacin: se debe mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender; si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente-empresa. Comprensin: no se trata de sonrerles en todo momento a los clientes, sino de mantener una buena comunicacin qu permita saber qu desea, cundo lo desea y cmo lo desea; en un caso sera, por ponernos en su lugar. Profesionalismo y Competencia: habilidades necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin; recuerde que no slo las personas que se encuentran en el frente, hacen el servicio, son todos. Capacidad de respuesta: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Accesibilidad: para brindar un excelente servicio, debemos tener varias vas de contacto con el cliente; buzones de sugerencias, quejas y reclamos; se debe establecer un conducto regular dentro de la organizacin, para este tipo de observaciones; no se trata de crear burocracia, slo de establecer acciones reales, que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. Cortesa: simpata, respecto y amabilidad del personal; como se dice: la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes, si les damos un excelente trato, brindando una gran atencin. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organizacin, de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. Elementos tangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los equipos y materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.

1.6 Importancia del Servicio al Cliente:

Un buen servicio al cliente, puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan eficaz como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente, es

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aproximadamente seis veces ms costoso que mantener uno. Por lo que usted como colaborador de la empresa para la que trabaja, debe adoptar una actitud de servicio, siempre que interactu con ellos. Se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben, lo que significa que este factor es muy influyente en la construccin de relaciones comerciales sostenibles y duraderas.

1.7 Elementos del servicio al cliente

Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atiende al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atencin en lo que le dir. Relacin con el cliente. Una buena relacin que se ofrezca, le dar ms confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir ms frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organizacin. Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, as como responder todas sus inquietudes y dudas. Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo, se debe cumplir; de lo contrario, se perder la credibilidad y confianza en la organizacin. Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello, pensemos que se debe acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.

1.8 Principios del servicio

Los principios bsicos del servicio, son la filosofa profunda de ste, que sirven para entenderlo y a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. Actitud de servicio: conviccin ntima de que es un honor servir a los dems. Satisfaccin del usuario: es la intencin de vender satisfactores ms que productos. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.

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Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor estaremos. Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo, se deben considerar los de la institucin

Actividades de Aprendizaje Unidad No. 1

Objetivo Rescatar los buenos hbitos y actitudes para reflejar un buen servicio y una comunicacin asertiva entre el prestador del servicio y el cliente Actividad No.1 Escenario propuesto Una actitud positiva refleja el deseo de promover un servicio a un cliente sin objecin, siendo cada vez ms gentil. Simular dos escenas (actitud positiva y actitud negativa) de una secretaria en una empresa quien debe atender muchas cosas a la vez, telfono, internet, sus labores cotidianas y atender a los clientes. Reflejar una actitud positiva sobre los siguientes aspectos: Preocupacin constante por el bienestar y los intereses de los clientes Servicio corts, amigable y respetuoso Sonrisa y lenguaje corporal, con expresiones faciales, contacto visual y manejo de manos, cuerpo controlado Servicio personalizado llamando a sus clientes por su nombre Manejo de un tono de voz adecuado Prudencia y respeto hacia los dems

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El estudiante debe analizar las dos situaciones y teniendo en cuenta que el cliente est en la cima de pirmide presente opciones de cmo se crea una cultura del buen servicio en una organizacin.

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Unidad No. 2 2. Estrategia del Servicio al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

2.1

Elementos de la Estrategia del Servicio al Cliente

2.1.1 Determinacin de las necesidades del cliente:

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes, es simplemente preguntarse como empresa, lo siguiente: Quines son mis clientes?. Determinar con qu tipos de personas va a tratar la empresa. Qu buscarn las personas que voy a atender? Es tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas y material) de la persona con que se va a tener contacto.

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Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?. Determinar lo que existe. Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes?. Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin. Cmo contribuye el rea de atencin al cliente, en la fidelizacin de la marca y el producto, y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente?. Determinar la importancia que es el proceso de atencin dentro de la empresa Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

2.1.2 Control de los Procesos de Atencin a Clientes

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra, debido a fallas de informacin de atencin, cuando se interrelaciona con personal de la empresa de las distintas reas encargadas de atender y solucionar consultas especficas. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente, sea de la ms alta calidad, con informacin; no slo que tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.

2.1.3 Anlisis de los ciclos de servicio:

Consiste en determinar dos elementos fundamentales: Las preferencias temporales de las necesidades de atencin de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, donde dependiendo de la temporada, se hace ms necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a los clientes. Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

2.1.4 Encuestas de servicio con los clientes:

Este punto es fundamental para un correcto control; debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

2.1.5 Evaluacin del comportamiento de atencin:

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Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente, reglas importantes para las personas que atiende: Mostrar atencin Tener una presentacin adecuada Atencin personal y amable Tener a mano la informacin adecuada Expresin corporal y oral adecuada

2.1.6 Motivacin y recompensas:

La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. Valoracin del trabajo: hay que saber valorar el trabajo personalizado. Motivacin: se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador. o Instrumentos: incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin integracin dinmicas de participacin. Del total de los clientes, el 70% no exterioriza sus quejas; del 30% restante, solamente el 2% ingresa sus quejas a un sistema formal (si existe); los clientes satisfechos comentan sus buenas experiencias a 4 o 5 personas; los clientes insatisfechos le comentan a 9 o 10 personas; por ello, es importante que los clientes tengan al menos 12 experiencias positivas, para contrarrestar una negativa

2.2 Polticas de Servicio al Cliente

Las polticas del servicio, muchas veces son inadecuadas con la necesidad del cliente, dado que las reas internas son islas dentro de la empresa y se enfocan ms hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estratgica, nunca tienen en cuenta las reas administrativas; lo mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias comerciales; sto significa que las reas internas estn aisladas del resto de la empresa.

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2.3 El Concepto de Cliente Departamentalizado

La forma de atender a los clientes, depender de todas las polticas, herramientas y estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfaccin. Existen diversas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa, como se esquematiza a continuacin:

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Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de calidad.

Actividades de Aprendizaje Unidad No. 2

Objetivo: Conocer diferentes herramientas e instrumentos que permiten evaluar permanentemente la calidad de los servicios Actividad No. 1 Foro No. 2 Instrumentos de medicin del servicio A continuacin encontrar una encuesta de calidad de los servicios de un Centro Mdico, revise detalladamente el instrumento, y comente en que aspectos lo mejorara y si es adecuado para evaluar dicho servicio.

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CENTRO MDICO DEL NORTE Para mejorar la calidad de nuestros servicios su opinin en muy importante. CONSULTA EXTERNA - ESPECIALISTAS A. Para ser atendido debi esperar 1. Menos de 10 minutos 2- Entre 11 y 20 minutos 3. Entre 21 y 30 minutos 4. Ms de 31 minutos B. En su opinin la calidad tcnica o cientfica fue Mdio 1. Excelente (Quien lo atendi mostr conocimiento amplio, su examen o actividad fue completa y le inform suficientemente) 2. Buena (quirn le atendi monstr conocimiento adecuado, hizo un examen o actividad satisfactorio y le dio informacin) 3. Regular (quien lo atendi mostr fallas en sus conocimientos , el examen o atencin fueron superficiales y le dio minima informacin) 4. Ma (quien lo atendi mostr poco conocimiento, no realiz la actividad o examen, no le dieron informacin) C.La atencin recibida fue Mdico 1. Amable e interesada 2-Indiferente 3. Descortes y fria 4. Se sienti maltratado D. Cmo califica la sala de espera 1. Excelente 2- Buena 3. Regular 4. Mala E. Cmo califica la atencin del personal de recepcin 1. Excelente 2- Buena 3. Regular 4. Mala Fecha Observaciones adicionales Enfermera Enfermera

Adicionalmente, consulte otros instrumentos y realice sus respectivos comentarios. Presntelos en el foro. Actividad No. 2 Caso No. 2

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Usted ha sido nombrado gerente de una estacin de servicio de combustible, y considera que una estrategia para mantener a sus clientes y atraer a nuevos clientes est en el buen servicio y atencin por parte del islero (persona que suministra el combustible a los vehculos), de ah que adems de desarrollar una capacitacin de servicio al cliente a su personal, ha decidido conocer cules son las expectativas de sus clientes y que les gustara encontrar como valor agregado al momento del servicio, disee dicho instrumento y presntelo por tareas.

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Unidad No. 3 3. Los momentos de verdad ante la diversidad de clientes 3.1 Momentos DE VERDAD
Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se forma una impresin de la calidad de su servicio y de su gestin, por ello, es decisivo para retener la atencin y satisfaccin de los clientes. En cada momento que experimenta el cliente, desde que tiene la necesidad de producto o servicio e inicia los contactos con su organizacin, surgen los momentos de verdad. Los momentos se clasifican de la siguiente forma: Momentos especiales: es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organizacin, se forma una impresin POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepcin sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable. Momentos amargos: es todo momento en el cual el cliente, al ponerse en contacto con cualquier organizacin, se forma una impresin NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo ste DESFAVORABLE. Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como consecuencia, el desprestigio de la empresa; por lo tanto, menos clientes y con ello menos ingresos para la empresa. Hay muchas maneras de hacer que los momentos de verdad (la experiencia de comprar) en su empresa, sean ms placenteros para su cliente. Lo que es importante recordar, es que USTED puede hacer la diferencia con su actitud. Frecuentemente las personas reaccionan, a la defensiva o contraatacan. Al reaccionar defensivamente, nos mostramos SUMISOS. Cuando atacamos, nos mostramos AGRESIVOS. Sin embargo, existe una tercera alternativa ms satisfactoria, que consiste en ser una persona ASERTIVA

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3.2 Tipos de conducta
La conducta se define, como la forma en la que un ser humano se comporta ante determinadas situaciones en su vida. Por lo tanto, comportamiento es la manera de conducirse las personas u organismos, en relacin con su entorno o mundo de estmulos. El comportamiento puede ser consciente o inconsciente, voluntario o involuntario, pblico o privado, segn las circunstancias que lo afecten. La conducta se clasifica de tres formas:

Sumisa
La persona sumisa deja de defender sus derechos, o lo hace de modo que los dems pueden fcilmente ignorarlos. Expresa su pensamiento, sentimiento y creencias de manera retrada, cauta o con disculpas. Se basa en la creencia de que sus propias necesidades y deseos, sern menos importantes para los dems que los suyos propios. La conducta que sigue es la de dar explicaciones largas y justificaciones que lo rebajan, al tratar de anteponer las necesidades y puntos de vista de los dems. Proyecta una imagen insegura y de temor para tomar decisiones o actuar.

Agresiva
Defiende sus propios derechos, en una manera que viola los derechos de otra persona. Expresa sus pensamientos, sentimientos y creencias en formas inadecuadas, aun cuando honestamente cree que su punto de vista es correcto. Se pone por encima de los dems, y puede rebajar a la otra persona. Se basa en la creencia de que sus opiniones son ms importantes que las de los dems. Se caracterizan por culpar a otras personas o factores externos, al mostrar desprecio, hostilidad, ataques y condescendencia. Proyecta una imagen de egosmo

Asertiva
Defiende sus derechos sin violar los derechos de la otra persona, llegndose a una negociacin; es un equilibrio entre la sumisin y la agresin; proyecta una imagen de confianza y seguridad.

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o Ventajas de una persona asertiva Genera relaciones cercanas de trabajo Tiene mayor confianza en s mismo Obtiene mayor confianza en los dems Asume mayor responsabilidad frente a s mismo Mayor autocontrol Ahorro de tiempo y energa Mayores posibilidades de que todos ganen Cmo emplear la asertividad para tratar con personas agresivas? Cuando una persona se muestra agresiva, usted puede utilizar las siguientes actividades para manejar esta agresin de forma asertiva, con las siguientes tcnicas: Respire uniformemente. Pregunte. Enuncie y empatice. Nivele la situacin

3.3 Clientes: tipologa y clasificacin.

Cliente es aquella persona que adquiere un producto o servicio de una organizacin, para satisfacer sus necesidades o gustos, a cambio de una remuneracin econmica para la empresa.

3.3.1 Tipos de cliente 3.3.1.1 Cliente interno:

Es el personal de la organizacin. Recibe insumos y le da un valor agregado. No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si no se tiene un gran servicio al cliente interno. El cliente interno es un cliente cautivo; mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas y dificultades al trabajo; esto genera un conflicto permanente, cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo. Los clientes internos buscan: Reconocimiento

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Independencia Contribuir con la institucin Salario

En el cliente interno encontramos a proveedores, colaboradores, etc., como intermediarios que directamente tienen relacin con la empresa.

3.3.1.2 Cliente externo o cliente final

Son los usuarios del producto o servicio, quienes validarn todo cuanto de ste se diga o se anuncie (promesa). Dentro de stos, podemos mencionar una clasificacin especial de la siguiente forma: Clientes de la tercera edad, clientes exigentes, clientes abusivos, clientes quejosos por hbito, clientes enojados, clientes platicadores, clientes discutidores, clientes groseros, clientes coquetos. De acuerdo al tipo de cliente, el servicio y atencin es diferente; para ello, se sugiere que dependiendo de las caractersticas de los clientes, se utilice personal que lo atienda de acuerdo a sus habilidades de comunicacin; es decir, un cliente grosero con una persona que sepa dominar la situacin y quite la tensin en el proceso de intercambio. Los clientes externos se clasifican en: Clientes Actuales: Son aquellos que le hacen compras a la empresa en forma peridica, o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual. (Fuente actual de ingresos) Los clientes actuales se dividen en cinco tipos, de acuerdo a ciertos parmetros: Vigencia: clientes activos e inactivos. Frecuencia: clientes de compra frecuente, promedio y ocasionalmente. Volumen de compras: clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras. Nivel de satisfaccin: clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos. Grados de influencia: clientes altamente influyentes, de regular influencia y de influencia a nivel familiar

Clientes Potenciales:

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Son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro, porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Los clientes potenciales se dividen en tres tipos: 1. Clientes Potenciales, segn su Posible Frecuencia de Compras Clientes potenciales de compra frecuente, habitual y ocasional. 2. Clientes Potenciales, segn su Posible Volumen de Compras Clientes potenciales de un alto, promedio y bajo volumen de compras 3. Clientes Potenciales, segn su Grado de Influencia Clientes potenciales de influencia alta, regular y familiar. Aqu nacen dos objetivos: 1. Retener a los clientes actuales. 2. Identificar a los clientes potenciales, para convertirlos en clientes actuales.

3.4

Gestin de cliente

Es el proceso de fidelizacin del cliente; esto hace que los clientes ocasionales se transformen en clientes fieles, que mantengan vnculos estrechos con la empresa y que puedan difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores. Podemos diferenciar una serie de etapas por las que pasa el cliente, desde que no conoce la empresa, hasta que se convierte en un promotor de los productos de la empresa. Etapas del cliente: Cliente posible: es un consumidor que seguramente no nos conoce, pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Cliente potencial: una persona que tiene las caractersticas adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio. Comprador: ha realizado una operacin puntual de compra. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra tambin en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor. Cliente habitual: nos compra de forma repetida, pero compra tambin en otras empresas. Cliente exclusivo: slo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector. Promotor: convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro

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servicio a otros consumidores. Es muy importante cuidarlos, darles informacin, argumentos y facilitar el que atraigan nuevos consumidores. Por ejemplo, la mayora de los clientes de los dentistas vienen recomendados por otros clientes. Para realizar una gestin ms efectiva de los clientes, es recomendable vigilar todas las etapas por las que tiene que pasar para que compre ms de una vez en la empresa, con la finalidad de identificar cules son sus necesidades y comportamiento, de tal forma que le permita a la empresa, generar estrategias de retencin.

Actividades de Aprendizaje Unidad No. 3

Objetivo Comprender la importancia de los momentos de verdad en la prestacin del servicio, con la finalidad de generar solo procesos de satisfaccin en el cliente. Actividad No.1 Solucin de casos Sobre la base del siguiente prrafo del libro El placer de Servir de Ron McCann, pag 45 indique como actuara sobre los casos que se presentan abajo: Para tener xito en los negocios, para poder servir al cliente, tiene que usted manejar cada momento de verdad. Cmo lo puede lograr? Cmo puede controlar cada momento de verdad? No puede controlarlos todos!, as que mejor controle aquellos momentos que estn en sus mano. Lo nico que necesita es ponerse del otro lado de la barrera; pretenda que es usted un cliente que elige a la persona que le ofrece determinados servicios.

Caso 1: Es usted el recepcionista de un hotel, y ha llegado al hotel un husped que tena reserva de una habitacin, pero al verificar sus datos el recepcionista se da cuenta que no hay habitaciones disponibles, ante el disgusto del husped como debes manejar ese Momento de Verdad Caso 2 Es usted mesero de un restaurante, ha atendido de maravilla a su cliente ms frecuente, pero de manera fortuita el pedido de este cliente quien ese da va acompaado, se ha demorado ms de lo normal, y el cliente a pesar de ser muy calmado, ha comenzado a sentirse incomodo y molesto

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pues el tiempo apremia y adems haba dado muy buenas referencias del lugar y no quiere quedar mal con su invitado, usted que hara para no perder este cliente?

Actividad No. 2 Foro Participe en el foro Experiencias del Servicio, y presente all un caso de la vida real donde usted haya sido vctima de un mal servicio, comente su caso y presente sus opiniones sobre cual hubiera sido la mejor solucin ante el inconveniente. Adicionalmente, comente sobre alguno de los casos presentados por sus compaeros.

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Unidad No. 4 4. El Servicio en busca de la satisfaccin de los clientes 4.1 El proceso de satisfaccin al cliente.
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como: "el nivel del estado de nimo de una persona, que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio, con sus expectativas" La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos: 1. El Rendimiento Percibido: se refiere al desempeo que el cliente considera haber obtenido, luego de adquirir un producto o servicio. El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente". Una percepcin, es la funcin psquica que permite al organismo, a travs de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la informacin proveniente de su entorno. En el aspecto comercial, la imagen de la marca que se encuentra en el cerebro de los clientes; es un todo organizado que se conforma con percepciones subjetivas, algunas de las cuales tienen su fundamento, en la caractersticas fsicas o reales de los productos. Mientras que muchas de las ideas que el cliente tiene sobre los productos, no tienen una base en propiedades reales. Lo importante son las percepciones de los clientes. Los consumidores, a partir de unos pocos datos, se forman una imagen del resultado de un servicio. Es preciso gestionar los distintos elementos que van a influir en las percepciones de los clientes, para reacondicionarlos a sus gustos y agrados. Debemos identificar los atributos ms significativos que configuran la percepcin del consumidor. Un aspecto esencial en la percepcin, es el tiempo. Especialmente en ciertos servicios la percepcin, se determina en buena medida, dependiendo del tiempo de espera para obtener el servicio. Elementos importantes de percepcin:

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Satisfacer la necesidad Costo Tiempo Las ventajas

2. Las Expectativas: son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes, se producen por el efecto de una o ms de estas situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin (ej. artistas). Promesas que ofrecen los competidores.

Una expectativa es lo que se considera lo ms probable que suceda. Expectativas del cliente respecto al servicio Sin errores Calidad a cada instante Solucin a problemas Responsabilidad Velocidad Agradecimiento

La fidelidad de los clientes, depende fundamentalmente de la satisfaccin de los mismos. Y cmo esa satisfaccin se relaciona con las expectativas. La satisfaccin se relaciona con lo que los clientes esperan antes de la compra y lo que perciben despus de la compra. En relacin a las expectativas, podemos distinguir: a. Servicio adecuado: es el nivel estndar que el consumidor considera apropiado. b. Esperado: el servicio esperado es como supone que ser un cierto servicio antes de recibirlo. c. Deseado: el servicio deseado es el ideal para un cierto cliente. En cierto modo, el servicio adecuado, marca un mnimo que el consumidor desea recibir. El servicio esperado, se ajusta con sus expectativas realistas sobre un servicio concreto. El servicio deseado, lo constituye aquel que incorpora las preferencias concretas de un cliente en relacin a un cierto tipo de servicio.

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3. Los Niveles de Satisfaccin: luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfaccin: Insatisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del producto, no alcanza las expectativas del cliente. Satisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del producto, coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: se produce cuando el desempeo percibido, excede a las expectativas del cliente.

4.2 Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente:

Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto, se puede utilizar la siguiente frmula:

Rendimiento Percibido

Expectativas

Nivel de Satisfaccin

Observacin: para aplicarla, se necesita primero, obtener mediante una investigacin de mercado, el rendimiento percibido y las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido, se pueden utilizar los siguientes parmetros: Excelente = 10 - Bueno = 7 - Regular = 5 - Malo = 3

En el caso de las expectativas, se pueden utilizar los siguientes valores: Expectativas Elevadas = 3 Expectativas Moderadas = 2 Expectativas Bajas = 1

Para el nivel de satisfaccin, se puede utilizar la siguiente escala: Complacido: De 8 a 10 Satisfecho: de 5 a 7 Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: si la investigacin de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin: 7-3=4

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Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO

4.3 Valor percibido por el cliente

Satisfaccin: El Valor; Valor a cambio de Utilidad Philip Kotler Para el cliente, El valor es mucho ms que la cantidad de dinero cobrada por un producto Existen empresas que consideran el valor percibido, como variable al fijar sus precios. Las empresas que pretendan alcanzar el xito en sus mercados, y que no slo sobrevivan en stos, requieren de una filosofa empresarial clara y decisiva, con respecto al VALOR superior a sus clientes. Los clientes han evolucionado; no buscan nicamente el precio ms bajo o la buena calidad de un producto o servicio. En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen "valor" por su compra o adquisicin. Es importante identificar, por qu los clientes actuales, eligen la empresa como prestadora de servicios, luego, poder comunicar mejor estas ventajas competitivas a clientes potenciales para: Implementar mejoras en el servicio que se ofrece y as ser ms competitivo. Destacar categoras de clientes, cuyas necesidades no estn bien atendidas. Conocer ms de las caractersticas del mercado.

Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios factores: Accesibilidad: entendemos por accesibilidad, la facilidad para obtener el servicio. Comunicacin: no slo debemos dar un buen servicio, sino comunicarlo. Las ventajas de nuestro servicio, deben ser comunicadas para que puedan ser valoradas por el cliente. Participacin del cliente: un aspecto fundamental en las economas modernas, especialmente en los servicios, es la participacin del cliente. Cuando el cliente participa en el servicio, manifestando su opinin, seleccionando entre alternativas o realizando alguna actividad, puede aumentar el valor percibido. Incorporar servicios ampliados: un aspecto vital para incrementar el valor percibido, es complementar el servicio bsico estndar con servicios ampliados o suplementarios. Programar acciones para mejorar la percepcin de los atributos crticos: los clientes utilizamos ciertos atributos que consideramos fundamentales para evaluar alternativas de compra. Un aspecto fundamental, es detectar los atributos que el consumidor considera como principales, y programar acciones que mejoren la percepcin de los atributos crticos. Empleados con orientacin al consumidor: la interaccin de los clientes con los empleados, es una parte esencial del proceso de prestacin del servicio.

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Proceso para detectar deficiencias y mejorar el servicio y la valoracin del mismo, por parte del consumidor. Fases: En una primera fase, se trata de analizar el servicio, para poder concretar el procedimiento de prestacin y sus perodos. Descripcin y diagramas del proceso de servicio. Identificar los perodos Detectar problemas y fijar los niveles de tolerancia

4.4 Mejora del servicio

El proceso de mejora comienza por la identificacin de los aspectos crticos y de los errores cometidos que disminuyen la calidad. Es preciso mantener la perspectiva del cliente. Para ello, se requiere evaluar constantemente. En los servicios especialmente, percepcin de calidad por parte de los clientes, se ve fuertemente influida por los tiempos de espera. La disminucin de los tiempos de espera y la gestin de los mismos, es un factor fundamental para la mejora del servicio. Como se ha mencionado anteriormente, los servicios tienen un gran componente de interaccin personal. En el servicio es tan importante el producto como el proceso de entrega. Es por tanto, esencial la formacin y motivacin de los empleados, y su orientacin hacia un servicio excelente.

4.5 Manejo de Quejas.

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Todo el anlisis que gira en torno a la calidad y la satisfaccin, se basa en las percepciones del cliente

4.6 Qu es una queja?

Una queja es cualquier observacin que el cliente nos hace cuando piensa que hay un error en nuestro servicio. Aunque no grite, cualquier fallo expresado por un cliente, es una queja

4.7 Cmo tratar una queja en 7 pasos

1. Escuchar sin interrumpir. Cuando un cliente se queja, es porque algo no le gusta o le molesta; puede estar enfadado; en este momento, la persona necesita explicarse para sentirse escuchada, comprendida y aceptada; no se debe interrumpir ni ignorar: se alterar ms.

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2. Disculparse Hacer ver al cliente que lamentamos su disgusto; esto no significa asumir la culpa; nuestra comunicacin debe transmitir: inters y actitud de vergenza. Un lo siento a tiempo, nos evita una hoja de reclamaciones. Se debe decir: lamento lo sucedido; vamos a buscar una solucin. 3. Interesarse por los detalles Es importante saber la causa real de la insatisfaccin del cliente. El motivo de la queja y del descontento del cliente, pueden ser diferentes. Hgalo hablar; pregntale. Averige si el motivo de su descontento, coincide con el motivo de la queja. Tambin es posible que se queje de forma interesada, para sacar algn descuento o algo gratis. Que hable, se descubrir slo. Confirmar el motivo de la queja antes de proponer soluciones. 4. Averiguar lo sucedido Preguntar a los compaeros, proveedores, etc. 5. Informar al superior Los clientes son los que mejor nos informan de los problemas de la empresa, pero para que una queja surta efecto, la direccin debe conocer las quejas para solucionarlas. 6. Solucionar rpidamente Si el motivo de la queja no es responsabilidad de la empresa, dar una explicacin y ofrecer una alternativa, si es posible. Si es responsabilidad de la empresa, se debe actuar con rapidez, dar una explicacin, corregir el error y compensar al cliente, slo si es necesario. 7. Dar las gracias al cliente, por habernos dado la oportunidad de mejorar

4.9

El Placer de Servir Con Calidad

De acuerdo con Ron McCann. (El placer de servir con calidad, Editorial Pax,1991). Las nueve herramientas para proporcionar un servicio con calidad son: 1. Servir por el placer de servir!. Si usted busca servir por dinero, tarde o temprano se le

terminarn las ganas de servir. 2. No sustituya la conveniencia por el servicio. Haga que sus servicios sean ms convenientes para sus clientes, pero no elimine el servicio. 3. En cada queja, existe una solicitud de servicio. Use las quejas para mejorar los aspectos dbiles de su negocio.

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4. Maneje sus momentos de verdad y se volver irresistible. Cualquier contacto con los clientes, es un momento de verdad. Aprenda a satisfacer a su cliente; cada uno de ellos y su cliente estar feliz. 5. Preocpese por sus clientes, e invite a su jefe, a preocuparse por usted. La labor de los jefes es ocuparse de sus empleados, para que los empleados nos podamos ocupar de los clientes. 6. Los gerentes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino de la gente que lo lleva a cabo. Las personas son ms importantes que los procesos. Cada uno debe responsabilizarse de su trabajo. 7. El placer que se experimenta en los negocios, se debe al servicio que ofrecemos al cliente, no a lo que vendemos. El gusto est al entregar el servicio, resolver el problema, proveer la solucin, no en el producto en s. 8. La gente no identifica el servicio excelente, si no se le indica dnde est. Si usted tiene puntos de servicio excelente, dgaselo al cliente; solo as, estar seguro de que l lo sabe. 9. Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan. Si alguien le da servicio

extraordinario, reconzcalo.

4.9 El servicio al cliente en Internet.

El servicio al cliente en Internet, es mucho ms importante que en el mundo real, puesto que en Internet, no se tiene contacto cara a cara con el cliente y ste, para analizar su producto o su servicio; su cliente tan slo cuenta con la posibilidad de interactuar con su sitio web y evaluar la manera en la que usted responde a sus inquietudes. Asumiendo que se tiene una web amigable para el usuario final, y con un diseo profesional, entonces su relacin final con el cliente potencial, depende de una comunicacin efectiva. No es inusual que algunas personas o empresas tarden en contestar, una semana o ms, a un correo electrnico de sus clientes; en el servicio al cliente en Internet, contestar un correo electrnico en un da, puede considerarse como bueno; sin embargo, si cuenta con la posibilidad de contestar, incluso durante la primera hora de recibido el correo, sin lugar a dudas, impresionar a sus clientes potenciales y se colocar en una posicin de ventaja sobre su competencia; una respuesta rpida a una pregunta, har que su empresa se encuentre en un primer plano, en la mente del cliente potencial. Adicionalmente al contestar rpidamente los correos electrnicos de sus clientes potenciales, estar mostrndole su presencia tras su pgina web. Como se puede ver, el servicio al cliente

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eficiente es la clave que le permitir hacer la diferencia con sus competidores que no responden con rapidez, ni con eficacia.

4.10 Pautas para responder eficazmente.

Por otro lado, el correo electrnico constituye el mtodo ms empleado, y simple para atender al cliente mediante Internet. Para que pueda optimizar su comunicacin en este medio, debe seguir estos consejos: Una respuesta completa: de soluciones e indicaciones detalladas de los pasos que debern seguir, defina cules son los problemas de su cliente y cules son sus probables soluciones; d indicaciones sobre los pasos a seguir. Evite el uso de las maysculas: va en contra de las normas de etiqueta en la red, y puede interpretarse como que est GRITANDO! Sea honesto: si su producto no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si no le puede ayudar, explique por qu y ofrezca alternativas; sin lugar a dudas, su cliente le agradecer y seguramente volver, cuando necesite de sus productos o de sus servicios. Sea claro y conciso en sus respuestas En lo posible, no lo refiera a otras personas; de no haber alternativa, enve una copia a quien refiere y contine con la propiedad sobre el problema del cliente. Refresque la memoria: cuando responda un correo, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial, o citar partes especficas de su mensaje. Su ortografa debe ser perfecta: tmese el tiempo para verificar la ortografa en sus mensajes, antes de enviarlos. Nunca enve copia de los mensajes, utilizando la opcin con copia; esto har que todos aquellos, a quienes ha enviado el mensaje, vean las direcciones de los dems. Nunca olvide: el descuido de los clientes potenciales, seguramente har que encuentre un cliente que nunca regresa.

La atencin al cliente a travs de Internet, se ha convertido en una de las bases de la estrategia comercial de muchas empresas. Hoy, las herramientas digitales que brinda la web, permiten mantener un contacto humano y fluido con los clientes, a un costo razonable. En el mundo online, la importancia del servicio al cliente, es mayor que en el mundo offline; pues no hay contacto cara a cara entre el cliente y la empresa.

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Adems, el entorno competitivo actual, exige cambiar la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes, y la nica manera de evitar que la competencia se los lleve, es manteniendo una relacin estrecha con ellos. Es por esto, que si maneja bien su interaccin en Internet y las herramientas, podr ofrecer una excelente atencin. A continuacin, veremos unas claves que sern de mucha ayuda: Conocer a los clientes. Tenga en cuenta las caractersticas de su mercado objetivo y su comportamiento online, para construir y adaptar el sitio a los distintos perfiles de usuarios, sus intereses y necesidades. Cambie el enfoque. Olvide las pautas offline y apueste por aplicar criterios web, que hagan lo ms sencilla, cmoda, prctica y eficaz posible, la experiencia del usuario. Renuvese. Apueste por herramientas eficaces con contenidos multimedia, links, keywords, entre otras. Participe. Aventure por la participacin de los usuarios, para desarrollar un dilogo sincero que fomente la fidelizacin. Filtre. En caso de detectar contenidos ajenos y negativos para su organizacin en otros sitios, considere una estrategia de optimizacin en buscadores.

En su negocio por internet, la eficiencia de la atencin al cliente es muy importante, ya que la persona que compr o est pensando en comprar su producto o servicio, necesita aclarar sus dudas (est pensando en comprar) o reclamos (compr y tiene algn problema). Hay caractersticas de su atencin al cliente, que deber poner en prctica, en funcin de tener una imagen profesional, para hacer que su cliente que necesita contactarle, se sienta bien atendido. Contar con una pgina de preguntas frecuentes, es muy importante, porque ante una pregunta, simplemente le enva el enlace hacia la pgina de preguntas frecuentes, donde encontrar la respuesta. Tambin debe colocar una respuesta automtica a su email de contacto, con una frase que diga algo como:

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Su mensaje ha llegado con xito a nuestra base de datos; nos pondremos en contacto lo antes posible con usted. Mientras tanto, puede visitar nuestra pgina de preguntas frecuentes: pregunta.com Dar una respuesta rpida; es decir, dentro de la hora que su cliente envi el mensaje, da una muy buena imagen y crear confianza. Un error muy comn de los emprendedores de negocios por internet, es contestar a varias personas en un slo correo electrnico, con copia a todos. La sugerencia es que enve cada inquietud en correos electrnicos separados por clientes. Cmo mejorar el servicio al cliente por medio de Internet? Para recibir ms visitantes a su pgina web, se requiere algo ms que simplemente publicar la oferta de productos y servicios. El diseo de pginas web, es el arte de combinar de manera apropiada, lo tres elementos bsicos: la mercadotecnia, la tecnologa y el diseo grfico. Esto pareciera una actividad bastante simple; sin embargo, cuando uno se enfrenta a tantos adversarios como es la competencia en Internet, la oferta de servicios o productos, debe ser verdaderamente atractiva, para lograr captar la atencin de los visitantes. Al disear un Sitio Web en su empresa, tome Usted en consideracin, que un cliente potencial en Internet, busca fundamentalmente: Informacin para tomar decisiones. Informacin para adquirir un producto. Algn servicio por parte de su empresa. Facilitar la relacin comercial con su negocio.

Analice por favor, la informacin que se encuentra publicada en su Sitio Web, y determine por Usted mismo el nivel de satisfaccin por parte de sus clientes, de acuerdo al siguiente esquema de evaluacin: 9 a 10 - Excelente El Sitio Web no slo incluye el cien por ciento de su catlogo de productos, sino que contiene informacin especfica de cada producto y guas que le permiten al visitante, tomar la mejor decisin de compra. Se compara el producto o servicio contra otras alternativas. En caso de problemas con el producto, el cliente dispone de ayudas para solucionarlos. Se incluyen algunos servicios de acceso a bases de datos, como consultas a inventarios y seguimiento de pedidos, que complementan los servicios de informacin al cliente. En general, el visitante se mostrar confiado de poder encontrar respuesta a sus necesidades, tras visitar el sitio.

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7 a 8 - Bueno El sitio contiene informacin suficiente para poder conocer la oferta de productos y servicios. Existen algunos documentos complementarios y funciones de consulta a bases de datos, que intentan facilitar la relacin comercial con el cliente, pero al final de cuentas, el visitante tendr que ponerse en contacto, va telefnica, para poder tomar decisiones. El cliente sabe perfectamente que no encontrar en el sitio toda la informacin necesaria, ni ayudas en lnea que requiere para tomar sus decisiones. 6 - Regular Existe algo de informacin en el sitio que deja entrever que puede tratarse del producto o servicio que el visitante est buscando. Aun cuando no existen descripciones detalladas de los productos, ni informacin adicional, que permita tomar decisiones de compra, existe la posibilidad de ponerse en contacto va correo electrnico, para disipar sus dudas. En caso de iniciar una relacin comercial, el cliente sabe que tomar algo de tiempo disponer de informacin en lnea, al nivel que est acostumbrado con otros proveedores. 0 a 5 - Insuficiente El sitio contiene informacin que no es relevante para evaluar la oferta de productos y servicios de un nuevo proveedor. Se encuentran publicados algunos documentos acerca de la empresa, su historia y misin, y una lista de los productos que ofrece, pero no se han publicado descripciones, usos ni aplicaciones de los productos, mucho menos estudios comparativos ni recomendaciones. Por su experiencia, el visitante identifica de inmediato a este Sitio Web, como un sitio de "slo presencia" y sabe que en este sitio, no encontrar respuesta a sus preguntas. Obtener un nivel de excelencia en servicio al cliente, a travs de un Sitio Web, no es obra de la casualidad. Quin ha participado en el diseo de un sitio, sabe perfectamente el nivel de compromiso que se requiere para desarrollar un proyecto de calidad. La gran mayora de las empresas, se dicen estar orientadas hacia el cliente; sin embargo, esto no siempre se ve reflejado al desarrollar su Sitio Web. Los sitios no debieran ser diseados basados, nicamente en las necesidades de su empresa, sino ms bien en las de sus clientes. Si Usted est por iniciar el desarrollo de su Sitio Web, y no tiene idea por dnde empezar, comience por responder a la siguiente pregunta, y habr dado entonces un primer paso muy importante hacia el xito de su proyecto: Qu es lo que mis clientes necesitan y cmo les puedo ayudar a tomar mejores decisiones?

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En el mundo de Internet, la importancia del Servicio al Cliente, es mucho mayor que en el mundo 'real'; pues no hay ningn tipo de contacto 'cara a cara' entre Usted y su cliente. Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar su producto o servicio, es el de analizar cmo su sitio web interacta con l en lnea y la forma como usted responde a sus inquietudes. Asumiendo que usted tiene una sede web amigable para el usuario final y un diseo profesional, todo quedar en manos de una comunicacin efectiva. No es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar los mensajes de correo electrnico una semana o an ms. Como se mencion anteriormente, en el mundo de los negocios 'on-line' contestar un correo en un da, podra considerarse como aceptable; sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionar a sus clientes potenciales y lo colocar en una posicin de ventaja sustancial frente a la competencia, obteniendo las siguientes ventajas: El cliente potencial, an no ha tomado una decisin de compra y muy seguramente, est evaluando productos o servicios alternos. Una respuesta rpida a una pregunta, har que su empresa y su ofrecimiento est en primer plano en la mente del cliente potencial. Mostrar a sus clientes potenciales, que usted est presente y que hay alguien detrs de la 'tienda'. El servicio al cliente es la clave que le permitir diferenciarse de los competidores que no responden con eficazmente. Cmo responder eficazmente? Suministre una respuesta completa. Pngase en los 'zapatos' del cliente potencial. Cul es el problema? Cules son las soluciones reales? y de soluciones e indicaciones, indique qu pasos deben tomar. El tiempo de descarga de un archivo adjunto, puede ser largo y el lector se ver frustrado si el contenido no se ajusta a sus necesidades; en numerosas partes del mundo, la gente an paga por minuto de conexin a la red.

Actividades de Aprendizaje Unidad No. 4

Objetivo Desarrollar las habilidades para el manejo adecuado de quejas y como responder de manera efectiva ante las necesidades del cliente

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Actividad No. 1 Trabajo de aplicacin Consulte el link http://www.gestiopolis.com/marketing-2/manejo-quejas-reclamos-3-condiciones-para-mejorar-elservicio.htm Lee el artculo propuesto y los tres pasos que se citan en el texto para el manejo de las quejas, aplcalos en tu empresa por un periodo corto de tiempo, y presenta los resultado obtenidos en un documento en Word, donde se desarrolle de la siguiente manera Pblico objetivo (puede ser cliente interno o externo) Instrumento utilizado Resultados de la recopilacin de la informacin y analice las quejas presentadas Presente las recomendaciones para que los procesos mejoren y no se generen nuevas quejas.

Referencias Bibliogrficas Satisfaccin al cliente y medicin de la calidad, Organizacin y conducta empresarial, Universidad de la Frontera, Temuco, Chile (2007) Actitud y servicio al cliente, Consultor Organizacional, Alvaro Arismendy, www.capacitacionyconsultoria.com www.consultor.com.co

Mdulo gerencia del servicio, ing. Luis Mesas Velasco, Facultad de Mercadeo & Publicidad Universidad de Santander, (2010).

La Gestin de Servicio al cliente, Martha Cecilia Posada, Bancoldex, Universidad Pontificia Bolivariana.

Atencin al cliente, Tcnico Superior en Automocin. Tcnicas de Comunicacin y de Relaciones, Juan Carlos Bravo Reina.

Servicio al Cliente, mdulo 1 y 2 Sygenta. (2007) Mercadeo, Servicio al cliente y ventas, Universidad Externado de Colombia, Bancoldex, (2009).

Calidad de atencin y servicio al cliente, Grupo GC, Capacitacion y Consultoria, www.grupogcasesores.com

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Servicio al cliente
Atencion y Satisfaccion al cliente, Programa Florencio Varela Emprenda, Lic. Javier Fedi, Instituto de Desarrollo Local, Municipalidad de Florencio Varela. La cultura del servicio al cliente como estrategia gerencial, Jos Manuel Vecino, (2008). www.degerencia.com Como puedo mejorar el servicio al cliente?. Tecnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes, Maria del Carmen Lira Mejia, primera ed. (2009), El servicio al cliente en internet, http://mercadeoglobal.com Calidad en el servicio, Instituto Tecnolgico de las Amricas. (2009) Satisfaccin del cliente, objetivo prioritario para la empresa. Lpez, C. (2008), http://www.microsoft.com La satisfaccin del cliente en ISO 9001. Pereiro, J. (2008) http://www.portalcalidad.com La satisfaccin al cliente. Thompson, I. (2005), http://www.promonegocios.net

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