ESCOLA DE GUERRA NAVAL

CC (CD) THAS VALIM DE CARVALHO

IMPACTO DAS CONDIES DE ESPERA SOBRE O USURIO DA ODONTOCLNICA CENTRAL DA MARINHA: O acolhimento no ambiente de espera da Odontoclnica Central da Marinha.

Rio de Janeiro 2010

CC (CD) THAS VALIM DE CARVALHO

IMPACTO DAS CONDIES DE ESPERA SOBRE O USURIO DA ODONTOCLNICA CENTRAL DA MARINHA: O acolhimento no ambiente de espera da Odontoclnica Central da Marinha.

Monografia apresentada Escola de Guerra Naval, como requisito parcial para a concluso do Curso Superior.

Rio de Janeiro Escola de Guerra Naval 2010

RESUMO

Esta monografia investigou o acolhimento, mais precisamente, o acolhimento no ambiente de espera da Odontoclnica Central da Marinha (OCM), atravs de levantamento bibliogrfico e de uma pesquisa de opinio realizada com seus usurios. O referencial terico se embasa em diferentes autores e publicaes navais, bem como artigos inerentes ao tema. Apresenta aspectos e definies de acolhimento, do ambiente de espera acolhedor e do ambiente de espera da OCM, em particular. Para a Poltica de Humanizao no Sistema de Sade da Marinha (SSM), o termo humanizao entendido como a valorao dos diferentes sujeitos implicados no processo de produo de sade: usurios, profissionais e gestores. Acolhimento seria o ato de se aproximar do outro, percebendo seu sofrimento e lhe oferecendo assistncia individualizada, conforto e um espao acolhedor em suas diferentes dimenses. Face ao exposto, verifica-se que os servios de sade exigem a transformao do modo como se percebe o usurio, de objeto passivo a sujeito, que exerce o direito de usufruir de um servio que se responsabilize por procedimentos ticos e tecnicamente confiveis, realizados por profissionais responsveis. Assim, essa mudana diz respeito a um posicionamento gerencial que coloca a sade em uma dimenso ampliada. A sala de espera constitui o ambiente em que ocorre o primeiro contato do usurio com a organizao e onde se inicia a interao com os profissionais que o recebem e se registram as primeiras impresses da instituio. Sob a tica gerencial, interessante s organizaes de sade aperfeioar o ambiente de espera, fortalecendo a idia de que um espao agradvel e acolhedor pode influenciar no modo como o usurio se sente enquanto aguarda seu atendimento. A pesquisa de opinio revelou um resultado satisfatrio, em que o atendimento pode ser qualificado como acolhedor, indicando que o acolhimento uma prtica existente. Este trabalho sugere a criao de um espao de aprendizagem virtual, no sentido de promover a capacitao dos profissionais para uma ateno acolhedora e humanizada, assim como aperfeioar o ambiente de espera para que se estabelea um local com potencial para divulgar atividades educativas e preventivas em sade e que possibilite uma espera agradvel e acolhedora. Por fim, depreende-se que o acolhimento esteja situado como um processo em construo que demanda ambincia acolhedora, comprometimento dos profissionais e constante reviso e refinamento das prticas cotidianas na direo de uma ateno integral e qualificada ao usurio.

Palavras-chave: humanizao, acolhimento, ambiente de espera.

SUMRIO

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INTRODUO .............................................................................................................. 4 ACOLHIMENTO E AMBIENTE DE ESPERA: EXPLORANDO A TEMTICA

.................................................................................................................................................... 5 2.1 2.2 Acolhimento no ambiente de espera ................................................................................ 9 Contextualizando a OCM e o seu ambiente de espera ................................................. 10

3 3.1 3.2 3.3

PESQUISA DE OPINIO ........................................................................................... 11 Metodologia ................................................................................................................... 12 Resultado e Anlise da Pesquisa de Opinio ................................................................. 12 Aprimoramento do Acolhimento no ambiente de espera: sugestes ............................. 13

3.3.1 Espao de Aprendizagem Virtual: ambiente de capacitao profissional em acolhimento .................................................................................................................................................. 14 3.3.2 Sala de Espera educativa ............................................................................................... 16 4 CONCLUSO............................................................................................................... 18 REFERNCIAS .......................................................................................................... 20 APNDICES ................................................................................................................. 23

1 INTRODUO A humanizao e o acolhimento tm sido tema de debate nacional gerado pela Poltica Nacional de Humanizao1 do Sistema nico de Sade (SUS) implementada pelo Ministrio da Sade, ao propor que o usurio desse sistema seja tratado como cidado de direito. Como desdobramento dessa Poltica, aprovou-se a Poltica de Humanizao no Sistema de Sade da Marinha2 (SSM), que preconiza o desenvolvimento de aes humanizadoras como o processo de acolhimento, a melhoria da ambincia e das condies de atendimento. A qualificao dos servios, a reduo de filas e a adequao do tempo de espera proporcionam um atendimento acolhedor e integram a cultura organizacional aos princpios da humanizao. Nesse sentido, o acolhimento seria uma questo importante no relacionamento entre profissional e paciente. A massificao e a baixa resoluo3 dos servios, a desigualdade no atendimento das diferentes camadas sociais aliadas falta de compromisso dos profissionais de sade com o sofrimento dos pacientes caracterizam a desumanizao dos servios em sade. Assim, iniciativas de humanizao e acolhimento tornam-se um diferencial nesse processo. O interesse pelo tema surge da compreenso de que acolhimento no significa apenas um procedimento tcnico gerador de nmeros, mas um instrumento humano significativo no processo de melhora da qualidade do atendimento ao usurio. O objetivo do trabalho discorrer sobre o processo de acolhimento e suas concepes no ambiente de espera da Odontoclnica Central da Marinha (OCM). Nesse sentido, discutir questes como a importncia do acolhimento no processo de ateno sade, sua adequao Poltica de Humanizao do SSM e seu possvel aprimoramento nesse ambiente, procurando responder seguinte pergunta: o acolhimento uma condio presente no ambiente de espera da OCM? Averiguar a adequao desse ambiente, no que tange ao acolhimento do usurio, justifica o estudo, que, por seu turno, se torna relevante ao ter o atendimento acolhedor como uma das metas preconizadas pela Poltica de Humanizao do SSM.

O conceito de humanizao est apresentado na cartilha do HumanizaSUS: Documento base para gestores e trabalhadores do SUS. Nela esto expressas onze afirmaes do que se entende por humanizao do SUS. Disponvel em: <http//www.saude.gov.br/humanizasus>. Acesso em 21/05/2010 2 A Poltica de Humanizao no Sistema de Sade da Marinha est inserida na Poltica Assistencial para o Sistema de Sade da Marinha, aprovada pela Portaria n 429/MB, de 8 de dezembro de 2009 do Comandante da Marinha. 3 Entende-se por baixa resoluo aes que no solucionam os problemas por completo.

O referencial terico se embasa em diferentes autores e publicaes navais, bem como artigos inerentes ao tema, obtidos por meio de pesquisa na Biblioteca do Conselho Regional de Odontologia e em ambiente virtual. No seu decorrer, a segunda seo detalha o acolhimento em seu aspecto conceitual, no somente como ato de receber, mas tambm como processo humanizador. Amplia-se esse conceito e o integra na anlise do ambiente de espera, observado como espao social, profissional e, antes de tudo, espao interpessoal. Na terceira seo, discutem-se os resultados da pesquisa de opinio realizada nas dependncias da OCM, atravs de um questionrio estruturado, com perguntas diretas, respondidas com o intuito de verificar o acolhimento como condio presente. Ao final, detalham-se sugestes de aes que contemplem o aprimoramento da qualidade do acolhimento no ambiente de espera da OCM.

2 ACOLHIMENTO E AMBIENTE DE ESPERA: EXPLORANDO A TEMTICA

A Poltica Nacional de Humanizao do SUS considera a proposta de acolhimento como um dos recursos mais importantes para humanizar os seus servios. Conforme Ferreira (2004), humanizar significa: tornar humano, tratvel, afvel, civilizar. Fazendo uma analogia com a Poltica de Humanizao do Ministrio da Sade, ao se falar em humanizar busca-se um modelo em que todos os envolvidos no processo de produo de sade fossem valorizados. Para a Poltica de Humanizao no SSM, humanizao entendida como a valorao dos diferentes sujeitos implicados no processo de produo de sade: usurios, profissionais e gestores (BRASIL, 2009c). Dentre os elementos que a sustentam, so considerados fundamentais: a autonomia e o protagonismo dos sujeitos, a

corresponsabilidade entre eles, o estabelecimento de vnculos solidrios, atendimento acolhedor e a participao coletiva no processo de gesto (BRASIL, 2009c). Acolhimento seria o ato de se aproximar do outro, percebendo seu sofrimento e lhe oferecendo assistncia individualizada, conforto e um espao acolhedor em suas diferentes dimenses. O acolhimento inicia-se com o dilogo, no momento dos encontros, entre o usurio e o profissional de sade, seja na recepo, no atendimento individual, no tratamento ou no retorno. Assim, cada encontro ponto de acolhimento que produzir cuidado, de maneira acolhedora, possibilitando que o resultado seja a sade na sua integralidade (FERREIRA, 2009).

Compreende-se acolhimento como uma postura e uma ferramenta operacional no processo de trabalho em sade de forma a garantir o acesso do usurio ao servio, promover uma escuta qualificada com resoluo do seu problema e humanizar o atendimento, construindo uma ateno integral e de qualidade. Em decorrncia de orientaes que tratam do atendimento mdico-hospitalar e odontolgico, a Marinha determinou a seguinte ao: Desenvolver programas de humanizao nas Organizaes Militares de Sade, com foco voltado para o bem-estar do usurio, mediante o preparo de pessoal, a melhoria das instalaes e a reviso de procedimentos (BRASIL, 2009a). Na medida em que atende Poltica Nacional de Humanizao, busca-se realizar um atendimento humanizado que se fundamenta na equidade, ao garantir uma assistncia igualitria, sem privilgios ou preconceitos; na integralidade, com uma abordagem plena do ser humano; na qualificao da ambincia com a valorizao do acolhimento; na participao social do usurio e no estabelecimento de vnculos solidrios (BRASIL, 2004b). Ferreira (2004) considera acolhimento o ato ou efeito de acolher, recepo, ateno, considerao. Nos termos como apresentado na Poltica de Humanizao do SSM, acolhimento pressupe a mudana da relao profissional/usurio atravs de parmetros tcnicos, ticos, humanitrios e de solidariedade (BRASIL, 2009c). Se partirmos do preceito de que acolhimento implica acolher e dar ateno, ao estruturar uma poltica tecnicoassistencial no campo da sade, deve-se traar a estratgia para que o usurio receba o cuidado e a ateno desejados, alm do tratamento indicado. No entanto, a questo aqui no est centrada em procedimentos clnicos, mas na maneira como se percebe o usurio do servio e no aprimoramento de uma postura responsvel, capaz de acolher e dar respostas satisfatrias, tornando o acolhimento um processo de competncia e responsabilidade de todos os profissionais. Entende-se que o acolhimento consiste num instrumento para reorganizar o servio em sade, em que o eixo da ateno deixa de ser a doena e passa a ser o indivduo. Assim, o acolhimento mostra a possibilidade de uma nova dinmica, em que relaes humanizadas so incorporadas pelos profissionais de sade em cada ao que compe seu processo de trabalho, tornando o usurio o centro do processo (FERREIRA, 2009). A viso de sade como um processo social que se exprime sobre o biolgico na manifestao do padro de vida e da estrutura social implica perceber o homem como um ser holstico, na sua totalidade, deixando de lado as percepes de cura e do individualismo, para assumir o cuidado integral do indivduo (GOMES et al., 2006).

O processo de acolhimento comea na operacionalizao de uma poltica de humanizao, no compromisso social, na sade como qualidade de vida e na reviso das prticas de gesto tradicionais, at a dimenso de atuao profissional (CASATE e CORRA, 2005). Nesse contexto, a sade ganha a dimenso de qualidade de vida e no apenas ausncia de doena, o que requer pessoas informadas sobre cuidados em sade e habilitadas para melhorar as condies fsicas e psicossociais nos lugares onde vivem e trabalham (BUSS, 2000). Diante disso, faz-se mister que se ofeream novas formas de acolhimento, humanizando a assistncia e melhorando a qualidade dos servios de sade prestados populao (RODRIGUES et al., 2009). O acolhimento nos direciona a pensar em ato, mas ele no somente o ato de receber e no acontece apenas na recepo aos usurios de um servio; um processo que resulta num atendimento mais humanizado e que deve ser realizado pelos profissionais de sade nos diferentes setores de uma unidade de atendimento. Merhy et al.(1991) entendem acolhimento como parte do processo do servio de sade, com vistas a um projeto em defesa da vida sendo o modo de atendimento um dispositivo de mudana. Na concepo de Fracolli e Zoboli (2004), acolher no se restringe a um procedimento clnico, devendo ser praticado por todos os profissionais que servem ao usurio. Depreende-se que nos servios de sade haja uma transformao do modo como se percebe o usurio, de objeto passivo a sujeito, que exerce o direito de usufruir de um servio, que se responsabilize por procedimentos ticos e tecnicamente confiveis, realizados por profissionais responsveis. Assim, essa mudana diz respeito a um posicionamento gerencial que coloca a sade em uma dimenso ampliada (CASATE e CORRA, 2005). Para Fracolli e Zoboli (2004), aes humanizadas e tecnicamente competentes devem ser desenvolvidas na relao entre os profissionais de sade e a comunidade, tornando o acolhimento um processo fundamental para ampliar o acesso da populao. Vislumbra-se que o acolhimento possa permear o fazer de cada profissional, no sentido de contemplar uma prtica que ultrapasse uma abordagem objetiva e amplie o foco do cuidado para alm da dimenso biolgica do indivduo, permitindo, assim, a qualificao no cuidado com o outro, levando em conta suas singularidades Na concepo de Miranda e Miranda (1996), acolher permitir ajudar o prximo, chamando-o pelo nome, dando nfase sua individualidade, alimentando-o fisicamente com um copo de gua ou caf, o que pode simbolizar um alimento emocional. Ao dispensar uma ateno individualizada, considera-se o ser humano em sua totalidade, o que faz pensar o

acolhimento como a valorizao do humano e a assuno de uma postura mais solidria e respeitosa com o prximo. O ambiente de espera acolhedor configura uma relao humanizada entre o usurio e o profissional, valorizando a afetividade e a sensibilidade como elementos indispensveis ao cuidar. Manter relaes ticas e solidrias, com sensibilidade para o dilogo e a escuta, envolve um aprendizado contnuo (CASATE e CORRA, 2005), que em virtude da rotina de trabalho, delimitada por horrios, pode ser um obstculo ao desenvolvimento destas relaes. Acolhimento visto como um processo de humanizao dos servios de sade envolve investimento na estrutura fsica da instituio (CASATE e CORRA, 2005). Assim, considera-se importante oferecer conforto no ambiente de espera, oportunizando um ambiente agradvel, atravs da disponibilizao de aparelhos de televiso, decorao acolhedora, climatizao do ambiente, assentos confortveis, entre outros itens que assegurem conforto. Como etapa do processo de trabalho que o servio desencadeia na sua relao com o usurio, Franco et al. consideram o acolhimento como a possibilidade de universalizar o acesso ao servio de sade, o qual deve ser organizado de forma a facilitar o ingresso do usurio, comprometendo-se com a defesa da vida coletiva e individual. Na medida em que se busca uma interveno resolutiva nas prticas de sade, reconhecem que, sem vnculo e acolhimento, no se otimiza a soluo dos problemas, impactando o processo social de produo de sade. Na concepo desses autores, vnculo a responsabilizao pelo problema de sade do usurio, individual e coletivo (FRANCO et al., 1999, p.352). Compreendido como diretriz operacional do modelo tecnicoassistencial, o acolhimento prope a reformulao do servio de sade. Franco et al.(1999) sugerem como princpios para essa reorganizao o atendimento a todos que procuram por servios de sade, garantindo o acesso universal, o acolhimento, a escuta e a resoluo dos problemas de sade da populao e a qualificao da relao profissional-usurio, a qual deve ser pautada em padres humanitrios de cidadania e solidariedade. Na realizao do acolhimento, importante que o profissional adote uma atitude que permita o desenvolvimento da sensibilidade e abertura para o dilogo. Sobre a valorizao destes profissionais, Franco et al. tecem as seguintes observaes: passam a usar todo seu arsenal tecnolgico, o conhecimento para a assistncia, na escuta e soluo de problemas de sade trazidos pela populao usuria dos servios da unidade (FRANCO et al., 1999, p.348). Entretanto, deve-se pensar que problemas surjam nesse caminho, o que leva a perceber dificuldades para se assimilar os conceitos de acolhimento nas relaes

interpessoais, em que questes como sensibilidade e escuta podem ser difceis de serem trabalhadas. Em virtude da demanda e das metas de produo a serem alcanadas, o acolhimento, ao pressupor escutar o usurio e dedicar-lhe tempo e ateno, exige que a consulta seja estendida, o que torna a sua aplicao uma barreira. Os profissionais de sade, mergulhados no cumprimento de suas obrigaes, podem se perder em meio s exigncias individuais, definidas pelas necessidades de cada usurio, desapontando-o de uma eventual expectativa de um atendimento acolhedor.

2.1 Acolhimento no ambiente de espera A sala de espera constitui o ambiente em que ocorre o primeiro contato do usurio com a organizao e onde se inicia a interao com os profissionais que o recebem e se registram as primeiras impresses da instituio. Deve apresentar conotaes positivas e estimular sensaes de segurana e acolhimento (WOLF, 2000). Ressalta-se a importncia das instalaes fsicas que contribuem para a percepo da qualidade do servio prestado (ABREU e TEIXEIRA, 2007). A concepo de ambincia denota o tratamento destinado ao espao fsico, compreendido como espao social, profissional e de relaes interpessoais, devendo aperfeioar o atendimento humanizado, resolutivo, acolhedor e contribuir no processo de produo de sade (BRASIL, 2004a). A espera uma condio inevitvel nos servios de sade e seu ambiente influencia o estado emocional do paciente, interferindo no seu comportamento e gerando reaes como: o comportamento de aproximao, que tem como inteno prolongar o relacionamento e permanecer por mais tempo no local, e o comportamento de rejeio que seria contrrio ao de aproximao (ABREU e TEIXEIRA, 2007). O ambiente de espera deve atender s aspiraes dos usurios, promovendo um ambiente acolhedor, disponibilizando conforto, oferta de informaes e facilitao de fluxos (SANTOS e BURSZTYN, 2004). Sua estrutura deve considerar elementos como mobilirio e adornos, televiso, cor das paredes, bebedouros e outros fatores que beneficiem a sensao de acolhimento e de conforto e contribuam para distrair o usurio da expectativa originada pelo momento anterior consulta. Acomodaes confortveis favorecem a reduo da ansiedade e o seu quantitativo deve ser cuidadosamente estimado, objetivando prover de conforto os pacientes e seus acompanhantes. A harmonia destes elementos revela significncia diante da possibilidade de fomentar uma impresso antecipada de que se encontrar ordem, conforto,

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reconhecimento de sua individualidade e competncia profissional naquela instituio (WOLF, 2000).

2.2 Contextualizando a OCM e o seu ambiente de espera Inicialmente, Odontoclnica Naval, quando de sua inaugurao em 7 de setembro de 1935, e atual Odontoclnica Central da Marinha4 , cuja nova denominao passou a vigorar em 15 de julho de 1983, uma Organizao Militar que desenvolve atividades em diversas especialidades odontolgicas. A Poltica Assistencial para o Sistema de Sade da Marinha define trs eixos de aes de ateno sade que, apesar de independentes, interagem entre si, a saber: Preveno e Promoo de Sade, como Primeiro Eixo; Ateno Bsica representando o Segundo Eixo e, como Terceiro Eixo do Modelo Assistencial de Sade, tem-se a Ateno Especializada. Esta ltima, entendida como o segundo nvel de assistncia sade e subdividida em Mdia e Alta Complexidade (BRASIL, 2009b). Em concordncia com esta Poltica, a OCM classificada como um rgo Tcnico de Execuo pertencente ao Subsistema Assistencial do SSM, cuja misso prover de Ateno Especializada de Mdia Complexidade os usurios do sistema, militares e seus dependentes. Compreende-se por mdia complexidade os procedimentos que, para sua execuo, necessitem de cirurgiesdentistas especializados e recursos tecnolgicos adequados para o apoio diagnstico e tratamento (BRASIL, 2009b). Sua estrutura organizacional baseada em valores como a hierarquia e a disciplina, e os seus servios priorizam a satisfao dos usurios do sistema, considerados seus clientes fundamentais. Sob a tica gerencial, interessante s organizaes de sade aperfeioar o ambiente de espera, tendo em vista que o perodo predecessor consulta pode desencadear um leque de sensaes no paciente, fortalecendo a idia de que um espao agradvel e acolhedor podem influenciar no modo como o usurio se sente enquanto aguarda seu atendimento. Atravs da Poltica de Humanizao, o SSM preconiza humanizar as atividades assistenciais mediante a valorizao do elemento humano, a melhoria das instalaes e a reviso de procedimentos, com ampliao do acesso e atendimento acolhedor e resolutivo aos seus usurios (BRASIL, 2009c). Atendendo a esta poltica, a OCM desenvolveu aes voltadas para a melhoria da ambincia, das instalaes e das condies de trabalho e atendimento, direcionadas ao bem-estar do usurio. Entre as modificaes ocorridas, podem4

Site da Odontoclnica Central da Marinha. Disponvel em: <http://www.ocm.mb> Acesso em: 21 de maio de 2010.

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se citar: funcionrios posicionados na entrada da instituio orientando e auxiliando usurios, dando-lhes as primeiras informaes; reforma dos banheiros, com adaptao para portadores de necessidades especiais; constante higienizao do local, efetuada por uma firma especializada; implementao de sistema de refrigerao, promovendo melhor climatizao do ambiente; oferta de caf e gua; instalao de um aqurio com o objetivo de descontrair e transmitir tranquilidade. Menciona-se ainda a instalao de amplas televises na sala de espera, o que contribui com a educao continuada e construo do saber (BRASIL, 2009c). Tal aparato constitui uma tentativa de dissipar a ateno do paciente e amenizar sua ansiedade da consulta por vir, tornando a espera mais agradvel. Oferecer essa distrao uma maneira de amenizar a passagem do tempo, levando concordncia com Maister (1985) ao propor que o tempo desocupado aparenta ser mais demorado que o tempo ocupado. O usurio que est aguardando por seu primeiro contato com a organizao tornase mais impaciente do que aquele que j o fez, devido ao receio de ser esquecido, pois as esperas pr-processo parecem mais longas do que as esperas em processo (MAISTER, 1985). Essa situao evidencia a importncia de uma recepo atenciosa por um profissional, que informe sobre os requisitos para o atendimento, proporcionando ao paciente a impresso positiva de ter entrado no sistema. De acordo com Maister (1985), as esperas no esclarecidas aparentam ser mais longas que as esperas onde uma satisfao dada ao cliente. Observa-se, ento, que a durao da espera suscita questionamentos, pois esperar na ignorncia gera uma sensao de incapacidade com conseqente irritao. Assim, a valorizao demonstrada no momento em que um profissional dirige-se a este sujeito e lhe explica ou lhe antecipa que ocorrer algum atraso.

3 PESQUISA DE OPINIO

Em seus referenciais tericos, a Poltica Nacional de Humanizao, ao considerar a sade como direito de todos e dever do Estado, compreende que a humanizao como poltica, deve se comprometer com aes de preveno, acolhimento, tratamento, enfim, com aes que apontem para a promoo de sade (BRASIL, 2004b). Em concordncia com a poltica supracitada, implementou-se a Poltica de Humanizao do SSM com o objetivo de melhorar a receptividade e identificar as necessidades dos usurios, favorecendo a construo de uma relao de confiana entre estes, os servios e os profissionais (BRASIL, 2009c). Dessa maneira, a proposta de acolhimento

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considerada uma diretriz relevante para a humanizao dos servios de sade. Assim, o acolhimento ser analisado e estudado para averiguar sua condio presente no ambiente de espera da OCM.

3.1 Metodologia Este estudo foi baseado em uma pesquisa de opinio, elaborada sob a forma de questionrio, realizada nas dependncias da OCM, considerada como uma unidade de sade, no perodo do ms de julho do corrente ano. Um questionrio estruturado, com perguntas diretas, foi utilizado como instrumento de coleta de dados, sendo respondido por sessenta usurios, annimos, escolhidos de forma aleatria, na sala de espera daquela instituio. A pesquisa foi guiada por duas questes centrais: como o usurio se sente na sala de espera, no sentido de conforto, e se percebe o acolhimento como condio presente na OCM (APNDICE A Questionrio da Pesquisa de Opinio). O resultado da pesquisa foi tabulado e representado atravs de grficos de setores, podendo ser visualizados no APNDICE B Grficos referentes Pesquisa de Opinio.

3.2 Resultado e Anlise da Pesquisa de Opinio A primeira pergunta como qualifica o atendimento recebido ao chegar OCM avalia como o usurio se sente e quais seriam as suas primeiras impresses. O resultado da pesquisa de opinio mostra que 87% qualificam o atendimento como acolhedor, 11% achamno pouco acolhedor, enquanto 2% consideram-no no acolhedor (APNDICE B GRAF.1). A segunda pergunta como avalia o ambiente da sala de espera verifica a sensao de conforto oferecido pela OCM avaliando o ambiente de espera em relao climatizao, iluminao e acomodao. Sabe-se que essa condio interfere na avaliao do usurio sobre o atendimento. Para 82% dos usurios, a climatizao agradvel; apenas 8% a consideram indiferente e 10% acham-na desagradvel. A iluminao considerada agradvel para 90% desses usurios, sendo indiferente para 6%. As acomodaes, de uma maneira geral, foram eleitas como agradveis para 82%, sendo que 15% acham-nas indiferentes e somente 3% as consideram desagradveis (APNDICE B GRAF. 2, 3 e 4). Administrar os aspectos envolvidos na percepo do tempo de espera pelo usurio constitui um desafio para o gestor de sade. A espera, como fase inerente ao consumo, pode ser vista como uma barreira ao imediato atendimento, resultando em percepes variadas sobre tal perodo. Na terceira pergunta, avalia-se como a disponibilidade de gua, caf e

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televiso interfere sobre a espera. Nesse cenrio, eles ocupam o lugar de alimento emocional, segundo Miranda e Miranda (1996), pois 95% dos usurios acreditam que esse recurso torna a espera mais agradvel, 3% o consideram indiferente e para 2% esse ato de acolher visto como desagradvel (APNDICE B GRAF. 5). Na quarta pergunta como avalia o atendimento prestado pelo dentista analisa-se o acolhimento oferecido por esse profissional, e o resultado foi satisfatrio, pois 88% elegeram o atendimento como acolhedor, o que favorece a formao de vnculos entre o dentista e seu cliente. Sabendo-se que a visita a este profissional gera um grau de ansiedade maior do que em outras especialidades de sade, verificou-se ainda que 3% acham-no no acolhedor e 9% percebem-no como pouco acolhedor (APNDICE B GRAF. 6). Na quinta pergunta da pesquisa o que considera mais importante na sala de espera enquanto aguarda a consulta procurou-se mapear aspectos considerados importantes para a experincia de espera e verificou-se que 70% consideram muito importante receber informao sobre o tempo de espera ou sobre o atraso de sua consulta, o que faz referenciar Maister (1985) ao conceber que as esperas no esclarecidas aparentam ser mais longas que as esperas onde uma satisfao dada ao cliente; 23% consideraram a televiso como quesito mais importante, o que mais uma vez corroborado por Maister (1985) ao indicar que a espera desocupada aparenta ser mais longa que a espera ocupada; 4% elegeram a disponibilidade de gua e caf como importante e 3% valorizaram a decorao do ambiente (APNDICE B GRAF. 7). Atravs de um diagnstico institucional, procurou-se avaliar o ambiente fsico, social e interpessoal, bem como a utilizao do conceito de acolhimento pelos profissionais de sade, percebendo-se aqui, que grande parte dos usurios se sente acolhida e bem recebida, reconhecendo a existncia de um processo de acolhimento no ambiente de espera da OCM.

3.3 Aprimoramento do Acolhimento no ambiente de espera: sugestes Como abordado ao longo do trabalho, acolhimento um instrumento humano significativo, capaz de agregar valor ao fazer sade, e que abrange aes que vo desde a operacionalizao de uma poltica de humanizao assentada em diretrizes como a valorizao do sujeito e a sade como qualidade de vida, transitando pela reviso das prticas de gesto tradicionais at a dimenso de atuao profissional em que saberes e relaes interpessoais esto presentes. Atravs da pesquisa de opinio, verificou-se que o acolhimento um processo presente no ambiente de espera da OCM. Diante dessa observao e da possibilidade de

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aperfeioar esse processo, articulando um servio humanizado, acolhedor, tecnicamente competente e que busca excelncia e satisfao do usurio-cliente, que se sugere criar um espao de aprendizagem virtual, no sentido de aprimorar o acolhimento, assim como aperfeioar o ambiente de espera de maneira a estabelecer um local com potencial para divulgar atividades educativas e preventivas em sade e possibilitar uma experincia de espera agradvel e acolhedora. Tais sugestes so consoantes Poltica de Humanizao preconizada pela Marinha que tem como foco desenvolver programas voltados para o bemestar do usurio, mediante o preparo de pessoal, a melhoria das instalaes e a reviso de procedimentos (BRASIL, 2009a). A efetivao do acolhimento deve ser direcionada para a melhoria da qualidade de vida do usurio e do profissional em sade, atravs da valorizao do sujeito, do resgate da humanizao e da organizao dos servios, de modo a priorizar o tratar de forma acolhedora. Sob esta viso, torna-se primordial a presena do acolhimento em todos os atendimentos, na medida em que acolher uma ao que agrega valor ao servio de sade. Por isso, significante dar visibilidade ao acolhimento, no s no ambiente de espera da OCM, mas em toda sua dimenso, bem como apontar que esse ambiente no se restringe a um local inerte, mas constitui um espao com potencial para acolher, dar conforto, tornar agradvel a experincia de espera, educar e prevenir em sade, e possibilitar a interao profissional-usurio no sentido de qualificar a relao e o servio odontolgico.

3.3.1 Espao de aprendizagem virtual: ambiente de capacitao profissional em acolhimento Nos ltimos anos, as instituies de sade brasileiras tm enfrentado desafios no que se refere qualidade dos servios prestados, cuja concepo passou do enfoque somente tcnico para satisfazer outro enfoque, em que interesses, necessidades e demandas precisam ser atendidos (ARAUJO, 2007). Na busca da excelncia dos servios, importante considerar os profissionais que os executam, com a finalidade de desenvolver em cada um a viso do usurio como um cliente, portador de direitos e de expectativas. Em sua Poltica de Humanizao, a Marinha conceitua acolhimento como uma ao que pressupe a mudana da relao do profissional com os usurios dos servios de sade atravs do estabelecimento de laos ticos, humanitrios e solidrios (BRASIL, 2009c). Humanizar a ateno em sade traduz o entendimento de cada pessoa em sua singularidade, com necessidades especficas, resguardando sua dignidade como ser humano. Faz referncia possibilidade de uma transformao cultural da gesto e das prticas desenvolvidas nas

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instituies de sade, compreendendo o usurio como um cidado e no somente como um consumidor de servios. A reflexo humanista no enfoca apenas problemas e necessidades biolgicas, mas envolve circunstncias sociais, ticas, educacionais e psquicas presentes nos relacionamentos humanos nas aes relativas ateno em sade (FORTES, 2004). Considerando o usurio como cliente e a OCM como instituio prestadora de servios, aes podem ser articuladas aos servios para qualific-los e satisfazer o cliente. Para que o cliente se sinta satisfeito, necessrio que sua experincia com a instituio supere suas expectativas. Sua avaliao da qualidade subjetiva e se origina de uma expectativa que se confirmar, ou no, ao longo da interao com o prestador de servio, ou seja, a partir do momento que recebido pela instituio (ARAUJO, 2007). No processo de busca da excelncia nos servios prestados, o comprometimento da gerncia fundamental: ao estimular o foco permanente no cliente externo, ou seja, o usurio e a satisfao dos funcionrios; valorizar o aprimoramento contnuo, estmulo participao e desenvolvimento de atividades de integrao dos profissionais; articular uma viso de longo prazo para o desenvolvimento da organizao, projetando e desenvolvendo um plano de ao e finalmente comprometer toda a instituio, transformando a cultura organizacional em uma cultura de servio. Isto sem esquecer o ambiente fsico, que influencia a percepo de qualidade dos servios pelo cliente (ARAUJO, 2007). Nos servios de sade, a qualidade apresenta um componente tcnico e outro relacional. O primeiro seria o resultado entregue ao cliente, envolvendo a utilizao da cincia e tecnologia na administrao de um problema de sade. O domnio relacional ou interpessoal, por sua vez, seria o processo de atendimento, referindo-se administrao da interao social e psicolgica entre o profissional e o usurio. Apesar de mtodos avanados e sofisticados equipamentos muitas vezes acompanharem o tratamento, a relao entre o profissional e o cliente ainda consiste em um aspecto importante no processo de entrega de servios de sade (ARAUJO, 2007). Para humanizar e melhorar a qualidade dessa relao interessante OCM, na gesto de seus servios, contemplar a estruturao do processo de acolhimento e a melhora contnua da experincia do usurio no ambiente de espera. Nesse sentido, por meio de investimentos em educao, sugere-se a capacitao dos profissionais, preparando-os para o acolhimento, atravs de ambiente virtual de aprendizagem. Ser priorizada uma escuta qualificada, que proporcione uma prtica orientada para a produo de sade, sensibilizando profissionais a refletirem e redirecionarem suas experincias no intuito de valorizar o usurio, compreendido como cidado de direitos. Para isso, sero levados em conta os aspectos

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tericos e prticos do acolhimento, a fim de que se constitua um exerccio capaz de consolidar o modelo de sade propagado pelo SUS. Na Era do conhecimento, torna-se primordial uma educao que qualifique as pessoas para se tornarem agentes de sua prpria histria. Nesse sentido, para Drucker, o conhecimento seria a informao que transforma algo ou a algum no sentido de realizar aes ou em funo de dotar o indivduo ou a instituio da capacidade de agir de maneira diferente ou mais eficiente (DRUCKER apud CHIAVENATO, 2010, p, 398). Aqui se entende educao como forma de valorizar o capital intelectual e nesta direo se prope a criao de um ambiente virtual de aprendizagem, a fim de institucionalizar conceitos de humanizao e acolhimento na cultura organizacional e incorpor-los aos seus servios, buscando melhorias contnuas. Para Eboli (2001) oferecer e disponibilizar atividades e recursos educacionais de fcil acesso e uso propiciam condies favorveis para que a aprendizagem acontea em qualquer hora e lugar. Com o propsito de promover a circulao do conhecimento e de incentivar a aprendizagem contnua, como forma de desenvolver e aperfeioar pessoas e seus ambientes de trabalho, sugere-se que a capacitao profissional, em ambiente virtual, seja de maneira continuada, ampliando a viso e a conceituao da humanizao e do acolhimento, contribuindo para aprimorar a qualidade do atendimento no ambiente de espera da OCM, atravs de aes educativas, significativas e contextualizadas, tendo como pblico alvo todos os profissionais da OCM envolvidos no atendimento ao pblico. Este espao virtual deve ser utilizado como fonte de gerao de conhecimento, propondo diversificadas atividades educativas, tais como: mini-cursos de aproximadamente trinta minutos de durao, palestras, entrevistas, teleconferncias entre outros.

3.3.2 Sala de Espera educativa Identificada como um ambiente para fornecer informaes em sade, a sala de espera tambm reconhecida como espao de trocas, conversas e novas amizades (GOMES et al. 2006). Tambm como lugar de aproximao de pessoas e da organizao com o usurio dos servios de sade, local de oportunidade de desenvolver atividades de educao, no sentido de cuidado, auxiliando na preveno de doenas e na promoo e recuperao de sade e melhora na qualidade de vida. Segundo Teixeira e Veloso (2006), a sala de espera um espao dinmico, local onde ocorrem vrios fenmenos psquicos, culturais, singulares e coletivos. Tambm considerada um espao potencial, que pode ser usado como espao educacional, onde a

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abordagem de temas de sade estimularia aes de responsabilidade do auto-cuidado (RODRIGUES et al., 2009), passando a ser vislumbrada como um local a ser utilizado para fornecer informao em sade. Ferreira (2004) define informar como dar informe ou parecer sobre; instruir, ensinar; dar notcia ou informao a; cientificar. Assim, depreende-se que informar ou fornecer informaes exige participao, envolvimento e compartilhamento de experincias e saberes. A prtica de informar, em sade, compreendida como relaes entre sujeitos sociais, que transportam mltiplos saberes, ocorrendo em distintos espaos, apresentando-se de maneira formal ou informal, utilizando metodologias progressistas ou conservadoras, desenvolvidas em lugares pblicos ou privados. Nesta perspectiva, implementar medidas de educao em sade, amparadas no compromisso tico pela busca de caminhos transformadores, ganha importncia enquanto ao que resgata a autonomia das pessoas. Esta prtica deve admitir uma compreenso ampliada do processo sade-doena, beneficiando a tomada de deciso consciente sobre aspectos conducentes sade, ou seja, algo alcanado por meio do acesso s informaes em sade (GOMES et al., 2006). A informao, ao se relacionar com a gerao do conhecimento, est associada ao desenvolvimento do indivduo e sua liberdade, pelo poder de decidir sua vida (BARRETO, 2002). Sob esta tica, cenrios e ao informativa que considerem a realidade das pessoas, compreendendo sua insero sociopoltica e humanitria, numa relao tica consigo mesma e com o outro no processo de aprender-ensinar mtuo, constitui-se um desafio na prtica de dar informao em sade (GOMES et al., 2006). Nesta perspectiva, a sugesto da sala de espera como espao de aes educativas significa uma proposta de servio voltada para a otimizao do perodo em que o usurio aguarda atendimento, ao recomendar atividades de entretenimento positivas atravs da exibio de vdeos que possuam imagens e sons reconfortantes, associadas a outras atividades educativas exemplificadas por programas que contemplem temas como: instruo de higiene oral, alimentao saudvel, benefcios da atividade fsica, qualidade de vida, automedicao, diabetes, obesidade entre outros que podero ser apresentados. O desenvolvimento dessas atividades ratifica a assertiva do ambiente de espera como espao que pode contribuir para educao (RODRIGUES et al., 2009), na construo do saber (BRASIL, 2009c) e na positivao da experincia de espera vivenciada pelo usurio (FORD et al., 2001), diante dos servios e infra-estrutura oferecidos.

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4 CONCLUSO

Sabe-se que humanizar servios e investir no bem-estar do usurio constitui objeto de preocupao nacional, sendo a humanizao um dos programas prioritrios do Ministrio da Sade. Como desdobramento da Poltica Nacional de Humanizao do SUS, que prope a humanizao e o acolhimento como integrantes de seus servios, aprovou-se a Poltica de Humanizao no SSM que preconiza a valorizao do capital humano, melhoria da ambincia e atendimento acolhedor ao seu usurio. Nesta Poltica, pode-se entender acolhimento como instrumento humano significativo, ao se aproximar do usurio e lhe oferecer conforto, escuta e tratamento digno, alm de ambincia acolhedora e respeito sua singularidade. A pesquisa de opinio realizada para este estudo avaliou a impresso do usurio em relao ao atendimento recebido, ao conforto oferecido e foi esclarecedora para se perceber o acolhimento como condio presente. Os questionrios analisados revelaram um resultado satisfatrio, em que o atendimento pode ser qualificado como acolhedor, indicando que o acolhimento uma prtica existente. Em relao ao conforto, percebe-se uma resposta positiva dos usurios aos investimentos em inovaes estruturais realizados pela OCM. Analisou-se aqui, no somente a estrutura fsica e instalaes, mas o acolhimento no sentido mais amplo, verificando sua ocorrncia desde o momento que o usurio chega instituio at ser recebido pelo profissional dentista, conforme resultado obtido. Destarte, o acolhimento realizado no ambiente de espera da OCM atende Poltica de Humanizao do SSM e verifica-se a sua importncia no servio de sade atravs do tratamento humanizado, da escuta, da facilitao de fluxos, do oferecimento de conforto e de informaes, tornando o usurio o centro do processo e entendendo-o como cidado de direito. Atravs da pesquisa de opinio verificou-se que o acolhimento um processo presente no ambiente de espera da OCM. Levando-se em considerao a possibilidade de aprimorar a qualidade do acolhimento no ambiente de espera da OCM e o fato de o valor creditado a uma instituio est atrelado qualidade dos servios prestados, maneira como esses servios so oferecidos, s experincias proporcionadas ao cliente e habilidade tcnica e de relacionamento de seus profissionais, que esse trabalho sugere desenvolver um espao de aprendizagem virtual, no sentido de promover a capacitao dos profissionais para uma ateno acolhedora e humanizada, assim como aperfeioar o ambiente de espera para que se

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estabelea um local com potencial para divulgar atividades educativas e preventivas em sade e que possibilite uma espera agradvel e acolhedora. Por fim, depreende-se que o acolhimento situa-se como um processo em construo, que demanda ambincia agradvel, ateno na relao com o usurio, envolvendo a escuta e a considerao de suas particularidades, o comprometimento dos profissionais envolvidos no processo e a constante reviso das prticas cotidianas, na direo da valorizao da dignidade humana.

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APNDICE A Questionrio da Pesquisa de Opinio

ODONTOCLNICA CENTRAL DA MARINHA PESQUISA DE OPINIO Sr.(a) Usurio(a) Este um questionrio de avaliao sobre o acolhimento nessa Odontoclnica e que servir como subsdio para elaborao de um trabalho acadmico. No h necessidade de se identificar.

1. Como qualifica o atendimento recebido ao chegar OCM? ( ) Acolhedor ( ) Pouco Acolhedor ( ) No acolhedor

2. Como avalia o ambiente da sala de espera em relao aos aspectos abaixo listados? Climatizao Iluminao Acomodao ( ) Agradvel ( ) Agradvel ( ) Agradvel ( ) Indiferente ( ) Indiferente ( ) Indiferente ( ) Desagradvel ( ) Desagradvel ( ) Desagradvel

3. A disponibilidade de gua, caf e televiso tornam a espera: ( ) Agradvel ( ) Indiferente ( ) Desagradvel

4. Como avalia o atendimento prestado pelo seu dentista? ( ) Acolhedor ( ) Pouco acolhedor ( ) No acolhedor

5. Marque a opo que considera mais importante na sala de espera enquanto aguarda a consulta (assinale apenas uma opo): ( ( ( ( ) Receber informao sobre o tempo de espera ou sobre o atraso de sua consulta ) Televiso ) Disponibilidade de gua e caf ) Decorao do local (cor das paredes, iluminao, aqurio, quadros, assentos)

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APNDICE B Grficos referentes Pesquisa de Opinio

TABELA 1 Qualificao pelo usurio do atendimento recebido ao chegar OCM

Qualificao Acolhedor Pouco acolhedor No acolhedor TOTAL

Usurios 52 7 1 60

GRFICO 1- Qualificao pelo usurio do atendimento recebido ao chegar OCM.

TABELA 2 Avaliao da climatizao no ambiente da sala de espera.

Avaliao Agradvel Indiferente Desagradvel TOTAL Usurios 49 5 6 60

GRFICO 2- Avaliao da climatizao no ambiente da sala de espera.

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TABELA 3 Avaliao da iluminao no ambiente da sala de espera

Avaliao Agradvel Indiferente Desagradvel TOTAL

Usurios 54 6 60

GRFICO 3 Avaliao da iluminao no ambiente da sala de espera.

TABELA 4 Avaliao da acomodao no ambiente da sala de espera

Avaliao Agradvel Indiferente Desagradvel TOTAL

Usurios 49 9 2 60

GRFICO 4 Avaliao da acomodao no ambiente da sala de espera.

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TABELA 5 Avaliao do efeito sobre a espera causado pela disponibilidade de gua, caf e televiso no ambiente da sala de espera.
Avaliao Agradvel Indiferente Desagradvel TOTAL Usurios 57 2 1 60

GRFICO 5- Avaliao do efeito sobre a espera causado pela disponibilidade de gua, caf e televiso no ambiente da sala de espera.

TABELA 6 Qualificao pelo usurio do atendimento prestado pelo dentista.

Qualificao Acolhedor Pouco acolhedor No acolhedor TOTAL Usurios 53 5 2 60

GRFICO 6 Qualificao pelo usurio do atendimento prestado pelo dentista.

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TABELA 7 Quesito considerado mais importante na sala de espera pelo usurio.

Quesitos Recebimento de informaes sobre a espera Televiso Disponibilidade de gua e caf Decorao do local TOTAL

Usurios 42 14 2 2 60

GRFICO 7- Quesito considerado mais importante na sala de espera pelo usurio.