Administracin II _ Administracin De Empresas

CALIDAD TOTAL.

Trabajo para optar por la aprobacin de Administracin II

PROFESORA: Marisol Campos Arias

INTEGRANTE: Valverde Murcia Mara Jos

Lugar de publicacin: SAN JOS, COSTA RICA FECHA: 2013

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INDICE

Portada........ 1 ndice..... 2 Objetivo general..... 3 Objetivo especifico.... 4 Introduccin..... 5 Marco terico Historia de la calidad....... 6 Composicin de la gestin de calidad total.7 Evolucin de la calidad,....7 Concepto de calidad total....8 Ejemplo de calidad total...9 Importancia estrategica de la calidad total......9 Clientes internos y externos.....10 Concepto de percepcin de la calidad.......10 Direccin de la calidad,...-..10 Ejemplo de percepcin de la calidad...-..10 Satisfaccin global...10 Ejemplos de satisfaccin global-......11 Herramientas para la medicin de la calidad...11 Requerimientos para un programa de calidad....11 Modelo de calidad de deming..12 Modelos de calidad...12 Modelo de balgrige:...14 Modelo de calidad europeo:.14 Principios basicos para el logro de la calidad total.15 Modalidades de mejoramiento....17 Actividades para iniciar un proceso hacia la calidad total..18 El ciclo de control para el mejoramiento18 El liderazgo para la calidad.20 La participacion del personal y el trabajo en equipo.23 Principales actividades para lograr el liderazgo para la calidad...23 Beneficios del trabajo en equipo....24 Modalidades de trabajo en equipo,...24 Organizacion e implantacion del trabajo en equipo.....25 Reglas basicas para el funcionamiento de un buen equipo...25

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OBJETIVO GENERAL

Plantear el desarrollo de la calidad total analizando a los principales precursores, sus aportaciones, su utilidad, as como las relaciones con el contexto econmico y social, enfocndolas a diversos temas de inters referentes a calidad total

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OBJETIVO ESPECIFICO

Conocer el desarrollo de la Calidad Total Analizar y definir los conceptos de calidad total y las aportaciones de los precursores Investigar los orgenes de la calidad total Analizar, Discutir y Conocer los diferentes temas relacionados con la calidad total, como lo son los costos, crculos de calidad, etc.

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INTRODUCCIN

Con este trabajo se pretende presentar una sntesis del tema denominado "CALIDAD TOTAL", desde sus orgenes hasta sus nuevos enfoques. Quien inicia el estudio de la calidad total, primero necesita conocer lo que se ha escrito sobre la misma as como sus diferentes enfoques, es por tal motivo que investigue en diversos libros y en Internet. Mi trabajo pretende presentar un panorama general de los temas relevantes de la Calidad Total.

MARCO TEORICO

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HISTORIA DE LA CALIDAD Hasta mediados del s. XIX la industria era de tipo artesanal. Los conceptos de productividad y calidad eran desconocidos. La revolucin industrial comienza a exigir fabricacin masiva de productos. Se introducen mquinas. La gestin cientfica de Taylor (1875) es el primer intento de racionalizacin. Henry Ford (1900) introduce la produccin en serie en su lnea de montaje. Comenz a pensarse en trminos de productividad. Nace el concepto de estandarizacin. Stewart (1924) introduce las grficas de control en los Laboratorios Bell. La estadstica entra a formar parte del proceso industrial y aparece el control de la calidad como tal. La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria moderna. Se acepta de forma general la necesidad de utilizacin de las tcnicas estadsticas para el control y la mejora de la calidad. En un plazo relativamente corto (1970s) se producen cambios trascendentales. En 1980 Los gestores comienzan a extender el concepto calidad a toda la empresa. Nace el concepto calidad total. Se extiende la certificacin de acuerdo a normas de calidad (ISO). En 1988 Se crea la EFQM para promoverla competitividad de las empresas europeas. De forma generalizada, el poder est en los consumidores. La calidad se entiende como elemento de supervivencia de la empresa. El concepto es la excelencia.

La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality Management) es una estrategia de gestin desarrollada en las dcadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prcticas promovidas por los expertos en materia de control de calidad W. Edwards Deming, el impulsor en Japn de los crculos de calidad, tambin conocidos, en ese pas, como crculos de Deming,1 y Joseph Juran.2 La TQM est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educacin, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina total porque concierne a la organizacin de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella. Tras un anlisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la estrategia fue ampliamente adoptada por empresas estadounidenses. Composicin de la gestin de calidad total

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La gestin de calidad total est compuesta por tres paradigmas: Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades. Total: organizacin amplia. Evolucin de la Calidad De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicacin, hasta llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolucin: a) Control de calidad enfocada hacia los productos terminados. b) Control Estadstico de procesos. c) Control Total de Calidad o Calidad Total. La primera etapa iniciada con la revolucin industrial consisti en la inspeccin a los productos terminados, clasificndolos como aprobados o rechazados. Estos ltimos deban ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados. En esta concepcin tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de produccin y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la reduccin de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tena que sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de centrarse en la correccin de errores despus de hechos; esta filosofa de comprobar y arreglar despus no slo permite la existencia de errores sino que adems los incorpora al sistema. Nuestra experiencia como Clientes es que demasiadas veces terminamos comprando los errores que resulta de comprobar y arreglar luego. Muchas veces existen ms posibilidades de comprar bienes y servicios defectuosos que perfectos. Pero si eso nos pasa a nosotros como Clientes, la pregunta es Qu dirn los nuestros? El ltimo problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que han salido mal. Pues cuanto ms se intenta mejorar con la calidad tradicional ms caro resulta. La calidad tradicional es algo impreciso, todos pensamos en ella de formas distintas, ocupa un lugar secundario ante otros objetivos como la productividad. No slo permite errores sino, que los incorpora al sistema a travs de la filosofa de comprobar y arreglar luego. Esta forma de hacer las cosas cuesta a la empresa muchsimo dinero y les hace perder Clientes. La segunda etapa, iniciada en la primera mitad de este siglo, consisti en el desarrollo y aplicacin de tcnicas estadsticas para disminuir los costos de inspeccin. Con este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de produccin, logrndose mejoras significativas en trminos de calidad, reduccin de costos y de productividad. Las ventajas que ofreca el Control Estadstico permitieron ampliar su aplicacin a otras reas de la organizacin; sin embargo se advirti que si bien este mtodo mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaban insuficientes para enfrentar la creciente competitividad. Es as como nace el Control Total de Calidad y la idea del Mejoramiento Continuo, como una manera de tener xito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr la

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Calidad Total. Este concepto naci en la dcada de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japn donde se desarrolla y aplica a plenitud, introducindose importantes y novedosos conceptos tales como: La calidad significa satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente. La concepcin de clientes internos y clientes externos. La responsabilidad de la direccin en la calidad. La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la organizacin. La participacin del personal en el mejoramiento permanente de la calidad. La aplicacin de principios y herramientas para el mejoramiento contino de los productos y servicios. Concepto de calidad total En el concepto de calidad, se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal. El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en todas las reas. Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin de Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa, segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad. La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos. La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes: Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestin de Calidad Total. Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.

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Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin. La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). Ejemplo de calidad total Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfaciendo totalmente en todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad total. En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada con la "satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad. El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente. IMPORTANCIA ESTRATEGICA DE LA CALIDAD TOTAL La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. Para ser competitiva a largo plazo y lograr la sobrevivencia, una empresa necesitar prepararse con un enfoque global, es decir, en los mercados internacionales y no tan slo en mercados regionales o nacionales. Pues ser excelente en el mbito local ya no es suficiente; para sobrevivir en el mundo competitivo actual es necesario serlo en el escenario mundial. Para adoptar con xito esta estrategia es necesario que la organizacin ponga en prctica un proceso de mejoramiento permanente. Los aspectos esenciales para la aplicacin de este proceso se expondrn en la segunda sesin. Clientes internos y externos El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como internos y externos.

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Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relacin con ella. Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio. La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua". Direccin de la calidad El responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el "Proceso Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del equipo estn compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los trabajadores, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn en su conjunto. Concepto de percepcin de la calidad El concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la calidad". ste es por un lado, la percepcin que tenemos de la calidad de un producto y por otro, cmo ven las personas una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...). Ejemplo de percepcin de la calidad La percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el diseo del vehculo para que sea llamativo, atractivo y diferente de los dems; aunque a nivel prctico lo importante es la mecnica y la seguridad, es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso. Satisfaccin global La satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los clientes de cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos). Ejemplos de satisfaccin global Siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un vehculo, pero que para una simple reparacin o avera tenga que mandarlo a otro pas o estar varias semanas en el taller, no cumplira con la calidad total ya que su nivel de calidad en el servicio de garanta no es ni siquiera aceptable. Asimismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atencin al cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos, tampoco cumple con este principio ya que los propios empleados o suministradores no estarn contentos, porque la empresa les trata mal y tienen baja calidad de vida.

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Resultados de un sistema de calidad La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como: Aumento en la satisfaccin del cliente. Trabajo interno de la empresa ms eficaz. Incremento de la productividad. Mayores beneficios. Menores costos. Mayor calidad en los productos elaborados. La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa est organizada. Herramientas para la medicin de la calidad Existen varios mtodos de medicin de la calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas de ayuda de implantacin (estadsticas, indicadores de calidad preestablecidos, estndares de produccin, peso, tamao, color...). La medicin es a la vez el ltimo y el primer paso a la hora de mejorar la calidad del servicio y lograr un servicio excelente. Es muy difcil conseguir mejorar un servicio si no se tienen en cuenta los resultados que se estn obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos. REQUERIMIENTOS PARA UN PROGRAMA DE CALIDAD Todo integrante de la empresa debe estar informado y comprometido en el logro de un buen desempeo. Participacin creativa y eficaz en la consecucin de los propsitos planteados. Capacitar y entrenar continuamente en filosofas y tcnicas de calidad. Comprender y solucionar problemas y decisiones que afecten a los clientes. Inmediata respuesta y reduccin de los ciclos en los procesos de trabajo. Diseo de procesos con calidad. Reduccin de desperdicios, problemas y costos. MODELOS DE CALIDAD MODELO DE CALIDAD DE DEMING: Este es un sistema de maximizacin de la produccin que permite alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente trae consigo a incrementar la productividad.

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MODELO DE BALGRIGE:

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El Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en el que la invasin de productos japoneses en el mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este pas. En la creencia de que la Gestin de Calidad Total es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americano. La misin de este premio es: Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Gestin de Calidad Total como mtodo competitivo de gestin empresarial. Disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente los mritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con xito.

MODELO DE CALIDAD EUROPEO: El modelo EFQM surge en la dcada de los 80, en el mbito de las empresas, ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como nica forma de supervivencia ante la competencia internacional, procedentes sobre todo de Japn y Estados Unidos.

Para ello promueve que empresas y organizaciones europeas efecten su autoevaluacin con el modelo europeo como referencia. El modelo se adapta a todo tipo de organizacin, tanto pblica como privada, industrial o de servicios, educacin, sanidad,

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administracin pblica en general, ONGs Adems, podemos realizar una Autoevaluacin como un examen global de la organizacin, sistemtico y regular de las actividades y resultados de una organizacin comparados con un modelo de excelencia. Permite a las organizaciones discernir claramente sus puntos fuertes y las reas de mejora, y culmina en acciones de mejora planificadas y en el seguimiento del progreso realizado. Este tema lo veremos ms adelante con una leccin propia.

PRINCIPIOS BASICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL 1. LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD. Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en l. 2. LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE. Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor relativo, en funcin del cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. Tenga presente que las expectativas de los clientes estn dadas en trminos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la atencin, costos razonables y seguridad. No te preguntes a ti mismo sobre la calidad del producto o servicio que ofreces, pregntaselo a tu cliente, es l quien dice que hacer, como o para cuando. No se puede forzar al Cliente a comprar el producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organizacin mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se est cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio. 3. EL PROCESO DE PRODUCCION ESTA EN TODA LA ORGANIZACION. Proceso de produccin no es toda la lnea de produccin propiamente dicha, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso, los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. 4. LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ES RESULTADO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS

5. EL PROVEEDOR ES PARTE DE NUESTRO PROCESO. En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organizacin. La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes) y culminar con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se

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inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de produccin, extendindose a l las acciones de entrenamiento en Calidad Total. 6. SON INDISPENSABLES LAS CADENAS PROVEEDOR-CLIENTES INTERNOS. Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene uno o ms clientes internos y uno o ms proveedores internos. Crendose cadenas de proveedor- cliente dentro de la organizacin. Proveedores internos a los que hay que mantener informados de cmo queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir. En esta cadena que se genera por esta conciencia de proveedores internos y de clientes internos, es tan responsable el proveedor que no le pregunta a su cliente sobre la calidad del trabajo que entrega, como el cliente que no le informa a su proveedor sobre algo que se le est entregando mal hecho. 7. LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS PERSONAS Y PARA LAS PERSONAS. Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitacin y entrenamiento. 8. ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS. Esto tiene el propsito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor. "Cero defectos" consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. Debemos el uso comn de la frase errar es humano. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso matara su iniciativa. De lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. Bajo el concepto de CERO DEFECTOS desaparecern los lmites de tolerancia, pues estos consagran el error. La Calidad Total promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros presentes en: - Inventarios. - Equipos no disponibles por daos o mantenimiento. - Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas. - Papeles y exceso de trmites. - Exceso de informes y reuniones. - Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas. - Controles internos innecesarios. 9. LA VENTAJA COMPETITIVA ESTA EN LA REDUCCION DE ERRORES Y EN EL MEJORAMIENTO CONTINUO. La verdadera ventaja competitiva est en la reduccin de errores o en mejorar los procesos; all radica la reduccin de costos. Con el resultado de "Menores Costos" se puede: - Bajar precios a los clientes. - Mejorar utilidades de la empresa. - Mejorar el acabado del producto. - O todas las anteriores a la vez. 10. ES IMPRESCINDIBLE LA PARTICIPACION DE TODOS (CONCIENCIA COLECTIVA).

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Reducir errores solo ser posible con la participacin de todos y cada uno de los miembros de la organizacin. 11. CALIDAD Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser lderes. Capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. 12. REQUIERE UNA NUEVA CULTURA. En el concepto de Calidad Total "todos piensan y todos hacen" MODALIDADES DE MEJORAMIENTO Dentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandes modalidades: el mejoramiento Continuo y la innovacin o Mejora Radical. a) MEJORAMIENTO CONTINUO Son aportaciones incrementales que se logran con la participacin de todo el personal, motivado por un reto de superacin permanente, conocido con el nombre japons de Kaizen. b) INNOVACION O MEJORA RADICAL Se refiere a aportaciones radicales o cambios grandes realizados espordicamente por especialistas en los respectivos temas. Un ejemplo, de esta modalidad es llamada "Reingeniera de Procesos" La mejora radical, compete a la Alta Direccin y se consigue con cambios importantes e innovaciones tecnolgicas que conllevan grandes inversiones, mientras que la mejora incremental, Kaizen, es un proceso de renovacin continua realizado a travs de pequeos pasos que sirven para perfeccionar los estndares existentes, estando a cargo de todos los niveles de la empresa. El Mejoramiento ideal es aquel que combina eficazmente la mejora continua y la innovacin, es la mejor forma de asegurar el xito futuro de una empresa. No obstante, debemos sealar que la aplicacin de la Calidad Total significa un cambio radical en la mentalidad de las personas, y la concepcin holstica de la organizacin y de los procesos de mejora que caracteriza a este enfoque, tiene un papel fundamental con fines innovadores; pues, no slo favorece la capacidad innovadora, sino que se descubre donde es necesario innovar, porque la labor de optimizacin ha llegado a su lmite. De esta manera, la calidad Total es determinante para la innovacin que tambin se hace global, arraigndose a la empresa con el ingrediente adicional de la participacin. EL CICLO DE CONTROL PARA EL MEJORAMIENTO

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El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control, que se compone de las siguientes cuatro fases: PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar. HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeo, de acuerdo a lo planeado. VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeo. HACER: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen. La ejecucin continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeo de los procesos de la organizacin. ACTIVIDADES PARA INICIAR UN PROCESO HACIA LA CALIDAD TOTAL Para la implantacin de la Calidad Total no existe un modelo que pueda copiarse. En principio cada organizacin tiene que disear una metodologa de acuerdo a su propia realidad. Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como: el desarrollo de las actividades de liderazgo y el compromiso de los ms altos directivos de la organizacin, el desarrollo del personal, el enfoque a los clientes, el desarrollo de los proveedores, la planificacin de la calidad, mejoramiento del trabajo diario, aseguramiento de la calidad, programa de reduccin de costos, etc. Tomando como base las recomendaciones de los expertos en esta materia, nuestra experiencia y la propia evidencia emprica, nos permitimos sealar que en trminos generales para poner en prctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases siguientes: FASE I: TOMA DE DECISION Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso; ya que una vez iniciado no debe ser discontinuado ya que genera desconfianza y frustracin. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevar vencer la resistencia al cambio. Por otro lado, los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestin administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definicin clara de calidad, etc. Esa necesario estar consciente de lo que significa emprender un proceso hacia la Calidad Total y de los beneficios que de ello se derivan. Tomada la decisin debe elaborarse un Plan para poner en marcha este proceso. Este Plan debe estar integrado o formar parte del Plan Estratgico de la organizacin. As mismo, tomada la decisin debe definirse paralelamente al plan de desarrollo de la Calidad una organizacin bsica que se encargar de desarrollar las acciones de calidad. Como parte de esta organizacin se incluir un Comit de Calidad o ms bien un Consejo de Calidad presidido por el ms alto directivo de la

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organizacin. Luego los Comits de Calidad por reas y Equipos de Mejoramiento dependiendo del tamao de la organizacin. Tambin debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deber definir un rea piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de reconocimiento al personal. FASE II: PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION Para iniciar esta etapa se asume que ya se cuenta con un Plan en el que se ha desagregado todas las acciones a desarrollar. Algunas de las acciones que se recomienda realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusin de los conceptos y filosofa de la calidad para internalizarla en la gente como medio de lograr su involucramiento y compromiso. Se deber elaborar la visin. Misin, polticas y objetivos de la organizacin, los cuales se difundirn entre todo el personal durante las acciones de difusin y promocin de la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnstico de calidad la organizacin, considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima organizacional, nivel de satisfaccin de los clientes, identificacin de procesos crticos, claridad y precisin en cuanto a las fortalezas y debilidades. En esta fase es necesario poner en marcha un vigoroso Programa de Capacitacin y desarrollo de personal. Se ensayar el desarrollo de proyectos a nivel piloto. FASE III: IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA En esta fase se pondr en marcha los procesos de mejoramiento con la participacin de los equipos de mejoramiento, quienes para este momento han sido suficientemente entrenados en tcnicas de mejoramiento y de solucin de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento. En el aspecto de capacitacin debe incluirse lo referente a la aplicacin de las normas ISO de la serie 9000.

FASE IV: CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL En esta fase se continuar desarrollando los procesos de mejora y continuar con la capacitacin en tcnicas de calidad ms avanzadas. Se desarrollar los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO 9000. Se continuar con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestin estratgica. Lo antes expuesto no tiene un carcter definitivo o absoluto, depender del dinamismo y progreso que haya alcanzado cada organizacin. Sin entrar en controversia con lo expuesto, una metodologa operativa que viene siguiendo una organizacin en nuestro pas donde hemos tenido la oportunidad de participar y brindarle asesoramiento consiste en las siguientes acciones:

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1. Toma de la decisin: Anlisis situacional; anlisis de los enfoques de calidad en el mundo; anlisis de las experiencias y logros obtenidos por otras organizaciones. 2. Diseo, estructuracin y aprobacin del plan de gestin de la calidad total. 3. Implantacin, al nivel de un rea piloto. 4. Expansin a toda la organizacin. 5. Evaluacin y seguimiento. 6. Acciones correctivas, medidas de aseguramiento y continuacin de la gestin estratgica. 7. Desarrollo de acciones de aseguramiento y auditora con fines de acreditacin. EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD IMPORTANCIA La Calidad Total requiere de un mejoramiento de los productos, de los procesos, de las mquinas y de todos los aspectos de la organizacin. Pero ante todo de las personas y del equipo de trabajo, que debe cumplir con el objetivo de generar los productos o servicios satisfactorios para el cliente. La pregunta que surge inmediatamente es entonces Quien va a generar o crear el ambiente de equipo, la sinergia que se requiere? El elemento clave es el lder, quien provee los cimientos para una buena implantacin de la Calidad Total, como dice Stephen Covey: "El lder es el cemento que mantiene unida a la Calidad Total, o la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total, o incluso el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad Total funcione..." W. Deming, nos dice que el 85% de los problemas de calidad se deben a deficiencias en los niveles gerenciales y que, por lo tanto, solo ellos pueden resolverlos. El liderazgo es uno de los elementos primarios del proceso de calidad. Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de cultura que requiere y en consecuencia no alcanzaremos nunca los objetivos de calidad, oportunidad y costos que nos demanda el mercado. PRINCIPALES RESPONSABILIDADES DEL LIDER El principal reto de un lder es lograr que todos los individuos que integran la organizacin participen activamente en el logro de los objetivos institucionales, integrando de muchos "YO" un "NOSOTROS". Este "NOSOTROS" es el que formar el equipo de trabajo que lograra la misin institucional. Por tanto la principal responsabilidad del lder es antes que nada definir una Visin y una Misin, haciendo que estas internalicen en toda la organizacin. A partir de esta Visin y de esta Misin define una poltica y unos objetivos de calidad a alcanzar. Estos objetivos los alcanzar en la medida que logre que sus colaboradores QUIERAN, SEPAN Y PUEDAN poner a disposicin de la organizacin sus conocimientos y habilidades. "QUIERAN". Significa que estn motivados para poner a disposicin sus conocimientos y habilidades. "SEPAN". Significa que aprendan esos conocimientos y esas habilidades. "PUEDAN".

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Es que el lder cree el ambiente adecuado para que todos trabajen en armona, a fin de que todos y cada uno de sus seguidores puedan desarrollar en forma efectiva su rol. CONCEPTOS ASOCIADOS AL LIDERAZGO Administracin En el estilo tradicional, se define a la Administracin como el logro de metas organizacionales a travs del trabajo de otros (individuos o grupos). Direccin Accin de guiar o conducir a un individuo o grupo hacia una meta especifica. Liderazgo Capacidad de ejercer influencia sobre el individuo o grupo a travs de la comunicacin, guindolo y motivndolo para el logro de una meta especfica. LIDERAZGO Y PODER El poder es lo que le permite al lder ejercer influencia, por lo que puede decirse que hay una relacin estrecha entre el liderazgo y el poder. Tericamente hay varias formas de concebir, identificar y clasificar el poder. Pero en general el poder tiene dos grandes vertientes: la que proviene de la organizacin, llamado poder legitimo, y la que genera el mismo lder por su capacidad. El poder legitimo, es un poder de posicin, es decir que esta dado por la posicin que guarda dentro de la empresa, en el Organigrama. La segunda vertiente es el poder genera por la fuerza misma de la persona y que le da una capacidad de influir en los dems. Es ms importante el Poder Personal por que se sustenta en la capacidad del lder y en el reconocimiento del grupo, este reconocimiento mantiene su poder y lo compromete servir a sus seguidores. Este poder personal es el que a fin de cuentas har que las personas logren los resultados que se desean. DEFINICION DE LIDERAZGO PARA LA CALIDAD La Calidad Total requiere un estilo administrativo diferente, que promueva la participacin del personal en el mejoramiento continuo. Una definicin apropiada es: " Un estilo administrativo que otorga a las personas el entrenamiento, la responsabilidad, la autoridad, la orientacin, la retroalimentacin, el soporte y la motivacin necesarios para auto controlar y mejorar continuamente su trabajo, a fin de que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos" En el estilo tradicional de administracin el Jefe se encarga de pensar y planear, dar rdenes, tomar las decisiones y asumir toda la autoridad y responsabilidad, es decir todo el poder. En el Liderazgo para la Calidad, el jefe trabaja en funcin de los clientes y las necesidades de sus colaboradores. Estas necesidades, segn el Dr. William Byhami (de libro "Zapp") son: Objetivos claves, valores, y medidas de desempeo. Entrenamiento en habilidades especificas. Recursos adecuados. Dar retroalimentacin, motivacin y reconocimiento. CARACTERISTICAS DEL LIDER Mucho se ha comentado sobre las caractersticas del lder, sobre todo para asociarlo a las exigencias propias del siglo que estamos viviendo. Las principales caractersticas que debe poseer un lder para lograr la Calidad Total, son: Tener visin de futuro.(Para

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motivar a sus seguidores) Ser inconforme.(Permanente deseo de mejorar) Ser muy realista.(No basarse en suposiciones sino en hechos concretos) Ser Proactivo.(Promover el cambio, ser innovador) Saber Arriesgar.(No ser un mero continuador de los acontecimientos) Ser Creativo.(Imaginar nuevas posibilidades) Ser comprometido. (Con su organizacin, su equipo de trabajo y con cada uno de los individuos que lidera) Saber compartir el Liderazgo. (Generando liderazgo en los dems. Saber delegar de acuerdo con el estado de madurez de sus seguidores) Ser Motivador para el logro Comn. Tener Alta Autoestima (Saberse valorar y tener seguridad, sin perder la humildad) Tener sensibilidad para corregir errores. Saber escuchar a sus clientes externos, internos y proveedores. Ser un estudiante permanente. (Ser el ejemplo) Mantener una "Conducta tica". En cualquier circunstancia para gozar de la confianza y respeto de los dems. Ser enrgico (Para contagiar energa a los dems) ESTRATEGIAS DEL LIDERAZGO. Segn Bennis y Nanus, la mdula de la verdad sobre el Liderazgo radica en que los lderes manejan y personifican cuatro reas de competencia o cuatro estrategias bsicas: a) El manejo de la atencin mediante la visin. Los lderes son las personas ms orientadas hacia los resultados, creando una "visin" de lo que esperan. Si esta visin llega a ser transmitida convenientemente a sus colaboradores, produce un gran sentimiento de confianza. El lder opera sobre los recursos emocionales y espirituales de la organizacin, sobre sus valores, compromisos y aspiraciones. b) Utilizacin de la comunicacin. La capacidad de transmitir y proyectar esa visin a toda la organizacin es imprescindible. c) Crear confianza. Es una medida de la legitimidad del liderazgo; no puede ordenarse ni comprarse, debe ganarse. d) Despliegue del Yo. Saberse valorar, confiar en uno mismo sin permitir que nuestro ego o imagen interfiera. Sin perder la humildad. PRINCIPALES ACTIVIDADES PARA LOGRAR EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD. Convertirse en un estudiante permanente de la filosofa, metodologas y tcnicas de la Calidad Total. Practicar y difundir permanentemente los principios y valores de la Calidad Total. Desarrollar y elevar el nivel de autoestima de su personal. Lograr la confianza de sus colaboradores. Escucharlos y responderles con empata. Desarrollar y mantener el enfoque hacia los clientes. Promover el enfoque de procesos, capacitando a sus colaboradores en la correcta ejecucin de sus labores. Promover y desarrollar la creatividad de sus colaboradores, involucrndolos en la solucin de problemas, previa capacitacin en las respectivas metodologas.

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Desarrollar la capacidad de autocontrol de sus colaboradores. Efectuar seguimiento e involucrarse en proceso de mejoramiento. Otorgar poder. Fomentar el trabajo en equipo. Apoyar a los colaboradores y darles reconocimiento. Impulsar el cambio hacia el mejoramiento.

LA PARTICIPACION DEL PERSONAL Y EL TRABAJO EN EQUIPO QUE ES EL TRABAJO EN EQUIPO Bajo la expresin de trabajo en equipo se acostumbra a englobar formas de colaboracin que abarcan un espectro muy amplio; desde la ayuda mutua entre dos jefes de seccin que colaboran en un asunto que afecta a sus unidades, pasando por un Crculo de Calidad, hasta el trabajo conjunto de un Comit de Directivos. Diferencia entre Equipo y Grupo. Un Grupo se define como una colectividad de personas con una caracterstica comn, como por ejemplo los compaeros de trabajo, los lectores de una Biblioteca, los miembros de un Club, etc. Un Equipo es un grupo de personas con una misin u objetivo comn que trabaja coordinadamente con la participacin de todos los miembros bajo la direccin de un lder para la consecucin de los intereses colectivos. Ejemplo: el equipo de mecnicos de un piloto de carreras, un equipo de mejoramiento, etc. La misin de un equipo no se limita a una tarea especfica, tambin se refiriere a objetivos generales como el desempeo de un proceso completo o desarrollo de nuevos productos. Cuando se piensa en equipo y no individualmente cada persona se preocupa no slo por hacer bien su trabajo sino porque los dems hagan lo mismo. De esta manera si uno ve que alguien tiene problemas le proporciona ayuda porque quiere que el trabajo salga bien para el beneficio mutuo. El trabajo en equipo en todos los niveles de la organizacin implica que las personas basen sus relaciones en la confianza y el apoyo mutuo, la comunicacin espontanea, la comprensin y la identificacin con los objetivos de la organizacin. El trabajo en equipo requiere habilidades para comunicar, colaborar, entenderse y pensar con los dems. Cuando se da el verdadero trabajo en equipo se obtienen los siguientes comportamientos: Se ofrece ayuda a los compaeros sin que estos lo soliciten. Se solicita ideas a otros dndoles el crdito y reconocimiento. Se trabaja conjuntamente en la mejora de los productos, procesos y solucin de problemas. Se acepta sugerencias y se realiza crticas constructivas. BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO Fomenta la bsqueda de mejores ideas y aumenta el compromiso para llevarlas a la prctica. Genera identificacin de las personas con los principios, valores e intereses de la organizacin y prelacin de los objetivos colectivos sobre los individuales. Genera colaboracin, confianza y solidaridad entre compaeros. Desarrolla habilidades

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multifuncionales. Facilita la Delegacin de autoridad y autonoma. Elimina controles innecesarios, reduce reproceso y correcciones. Facilita la capacitacin en las metodologas y tcnicas para el mejoramiento de la calidad y la productividad. Elimina barreras interfuncionales y promueve la retroalimentacin y soporte entre personas que manejan distintas disciplinas. MODALIDADES DE TRABAJO EN EQUIPO Las formas ms comunes de trabajo en equipo son: Consejo de Calidad. Es el responsable de establecer las directivas para la implantacin de la Calidad Total, aprobar los planes y brindar el apoyo requerido. Grupos Primarios Responsable de disear, implantar y mejorar los procesos al nivel de un rea determinada; est conformado por el Jefe del rea y un cierto nmero de trabajadores que dependen directamente de l. Equipos de Mejoramiento Son equipos nombrados por la empresa para realizar un proyecto determinado de mejora para la empresa. Crculos de Calidad: Son equipos permanentes de trabajadores voluntarios con funciones similares al equipo de mejoramiento que aplicando tcnicas de control de calidad resuelven problemas de su rea o de sus puestos de trabajo. Comits de Aseguramiento Son equipos constituidos por representantes de las diferentes reas que influencian el buen desempeo de un proceso. Su funcin es asegurar la SATISFACCION de los clientes y tomar las acciones correctivas y preventivas para evitar insatisfacciones. Equipos Auto dirigidos Son equipos de personas responsables de un proceso operativo completo. Los miembros comparten muchas de las responsabilidades tradicionalmente asignadas solo a jefes. Estas son las modalidades ms comunes. Pero en la prctica cada empresa adopta la forma de trabajo en equipo que ms se adecua a las caractersticas de su organizacin. ORGANIZACION E IMPLANTACION DEL TRABAJO EN EQUIPO Para poner en funcionamiento los equipos de trabajo, es necesario que se organicen convenientemente. En general un equipo debe estar integrado por un directivo, un Facilitador, el lder y los miembros. En algunos casos el lder puede ser el directivo. El directivo es el patrocinador que promueve la conformacin del equipo. Identifica las necesidades del equipo y le brinda las facilidades administrativas. El Facilitador es generalmente un asesor externo y propiamente no forma parte del equipo, pero debe participar en las reuniones y es quien se encarga de la capacitacin en las herramientas y

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tcnicas de Calidad Total como las habilidades de liderazgo, el trabajo en equipo, etc. El lder es quien dirige al equipo. Es la persona con ms experiencia y ms comprometido con la empresa. Debe coordinar las reuniones, velar por la asistencia de los miembros, coordinar la documentacin, definir el plan de accin, buscar la participacin los miembros en forma equitativa y buscar el consenso en las decisiones. Los miembros del equipo son personas involucradas en los proyectos de mejora. Deben ser conocedores de los detalles del proceso a mejorar. Tienen que estar interesados en realizar esfuerzos para mejorarlo, participar en todas las reuniones, asistir con puntualidad y aportar con su inteligencia, experiencia y creatividad. REGLAS BASICAS PARA EL FUNCIONAMIENTO DE UN BUEN EQUIPO Evitar competir entre los miembros del equipo. Evitar la manipulacin. Saberse escuchar mutuamente. Evitar ponerse a la defensiva. Cuidar que todos participen. Sincronizar las acciones de los integrantes mientras participa en la reunin.

CONCLUSIONES

Con este trabajo aprend a cerca de la calidad total y sus funciones; tambin a conocer los distintos tipos; los principales modelos; a diferenciar en un grupo de un equipo; como son los distintos

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modelos; a la importancia que tiene cada uno de ellos al uno utilizar solo uno sino aplicar un poco de todos.

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GLOSARIO Calidad total Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. Planear: actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar. Hacer: significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeo, de acuerdo a lo planeado. Verificar: determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeo. Hacer: significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos, con el fin de garantizar que siempre se apliquen. Liderazgo para la calidad Un estilo administrativo que otorga a las personas el entrenamiento, la responsabilidad, la autoridad, la orientacin, la retroalimentacin, el soporte y la motivacin necesarios para auto controlar y mejorar continuamente su trabajo. Un grupo Se define como una colectividad de personas con una caracterstica comn Un equipo Es un grupo de personas con una misin u objetivo comn que trabaja coordinadamente con la participacin de todos los miembros bajo la direccin de un lder para la consecucin de los intereses colectivos Consejo de calidad. Es el responsable de establecer las directivas para la implantacin de la calidad total, aprobar los planes y brindar el apoyo requerido. Grupos primarios Responsable de disear, implantar y mejorar los procesos al nivel de un rea determinada; est conformado por el jefe del rea y un cierto nmero de trabajadores que dependen directamente de l. Equipos de mejoramiento Son equipos nombrados por la empresa para realizar un proyecto determinado de mejora para la empresa. Crculos de calidad: Son equipos permanentes de trabajadores voluntarios con funciones similares al equipo de mejoramiento que aplicando tcnicas de control de calidad resuelven problemas de su rea o de sus puestos de trabajo. Comits de aseguramiento Son equipos constituidos por representantes de las diferentes reas que influencian el buen desempeo de un proceso. Su funcin es asegurar la satisfaccin de los clientes y tomar las acciones correctivas y preventivas para evitar insatisfacciones. Equipos auto dirigidos Son equipos de personas responsables de un proceso operativo completo. Los miembros comparten muchas de las responsabilidades tradicionalmente asignadas solo a jefes.

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BIBLIOGRAFIA

http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml http://thesmadruga2.blogspot.com/ http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/calidadtotalT QM/default4.asp

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