You are on page 1of 8

. .

dipeo.de Pretzfelder Straße 15 90425 Nürnberg

Vert r i eb sbr i ef Nr . 3 M ai 2009


Liebe Leserin, lieber Leser,
Ausgleichsanspruch nach § 89b HGB bei
wir begrüßen Sie zur neuesten Ausga-
be des dipeo-Vertriebsbriefs!
Franchiseverträgen
Auf den folgenden Seiten haben wir
wieder aktuelle Informationen zum

B
Thema Vertrieb für Sie zusammenge- eim Franchise überlässt der HGB ist zum einen die Ein-
stellt:
Franchisegeber eine Marke- bindung des Franchiseneh-
„Verkaufen ist Psychologie“. Mit dieser tingidee an die Franchisenehmer. mers in die Absatzorganisa-
Erkenntnis beschäftigt sich auf Seite 2 Die Franchisenehmer sind rechtlich tion des Unternehmens; er
der Artikel von Coaching-Experte Jörg selbständig. Sie handeln im eigenen muss so eingebunden sein,
R. S. Henning. Consulter T. Stein er-
klärt in seinem Artikel auf Seite 4, wie
Namen und auf eigene Rechnung. dass er wirtschaftlich in er-
Sie Ihre Kunden durch ein optimales heblichem Umfang dem Han-
Beschwerdemanagement binden kön- Ausgleichsanspruch nach delsvertreter vergleichba-
nen. § 89 b HGB re Aufgaben zu erfüllen hat.
Darüber hinaus stellen wir Ihnen auf
Seite 8 wieder unsere Partner des Mo- Bei Einbindung eines Franchiseneh- Überlassung des Kunden-
nats vor. Sie wollen mit Ihrem Unter- mers in die Absatzorganisation des stammes
nehmen auch in unserer Partner-Liste Franchisegebers und der Verpflich-
erscheinen? Kontaktieren Sie uns:
redaktion@dipeo.de (Tel.: 0911 / 3409
tung, Kunden nach Beendigung des Zum anderen muss der Fran-
– 344, Di-Do 800-16OO, Fr 800-1400). Vertrages überlassen zu müssen, chisenehmer dem Unterneh-
kann - wie beim Vertragshändler - mer gegenüber vertraglich ver-
Mit den besten Grüßen aus ein Ausgleichsanspruch entstehen. pflichtet sein, diesem seinen
Nürnberg, Ihr
Kundenstamm zu überlassen,
Das Landgericht Hanau hat sich so dass dieser sich den Kun-
mit der Frage der analogen An- denstamm sofort ohne weite-
Magnus Gernlein wendung des § 89b HGB auf Fran- res nutzbar machen kann. Es
chiseverträge in seinem Urteil vom kommt nur darauf an, dass
Das erwartet Sie in dieser Ausgabe: 28.05.2002 zum Az.: 6 O 106/2001 der Kundenstamm dem Un-
beschäftigt und einen Ausgleichs- ternehmer zu übertragen ist.
Ausgleichsanspruch nach § 89b anspruch ausgehend von der ge-
HGB bei Franchiseverträgen
festigten Rechtsprechung, die den Selbständiger Unternehmer
Ausgleichsanspruch auch einem
Vertriebspsychologie in Ver-
Vertragshändler zubilligt, bejaht. Daneben muss der Franchi-
kaufsgesprächen
senehmer noch selbständiger
Kundenbindung durch optima- Einbindung in die Absatzor- Unternehmer sein, denn ein
les Beschwerdemanagement ganisation Ausgleichsanspruch steht nur
dem selbständigen Handelsver-
Besuch versus Kontakt Zentrale Voraussetzung für die treter nach § 84 HGB zu und
analoge Anwendung des § 89b nicht dem Angestellten.

1
Vertriebsbrief Nr. 3 / Mai 2009

Berechnung des Ausgleichs- kennt diesen einen, ganz besonde- interpretiert. Gut möglich, schlech-
anspruches ren Effekt, der Staunen verursacht. te oder gute Karten zu haben, ohne
Es ist das Staunen über Interessen- dass Sie jemals gespielt haben.
Die sonstigen Voraussetzungen ten, Kunden und vielleicht sogar Das im Vertriebskontext bekannte
und die Berechnung des Aus- über sich selbst - meist nachdem NLP (Neuro Linguistisches Program-
gleichsanspruches orientieren das Verkaufsgespräch vorüber ist. mieren) zielt in Teilbereichen genau
sich an der gefestigten Recht- Da entstehen Gedanken wie: „Was auf diesen Sachverhalt ab, wenn es
sprechung zum Handelsvertre- war das denn jetzt?“ „Sehr, sehr darum geht, Rapport zu einem ande-
ter- und Vertragshändleraus- merkwürdig“ oder „Eigentlich kann ren Menschen herzustellen. Gemein-
gleich (Die Grundsätze hierzu das nicht wahr sein“. Und doch, es samkeiten, die bewusst gefunden
werden auf unserer Internet- ist wahr, das Gegenüber hat reagiert, werden, schaffen einen guten ersten
seite unter Informationen/Han- der Auftrag ist unter Dach und Fach. Eindruck und Zusammengehörigkeit.
delsvertreterrecht/ Handelsver- Und eigentlich hätte das alles gar
treterrecht von A bis Z erklärt). nicht sein dürfen. Denn: Es wur- Bewusste Irritation als Trick
Grundsätzlich gehe es bei dem den Regeln verletzt, die Gebote
Ausgleichsanspruch nach § 89 b guter Kommunikation missachtet, Der erste „Trick“, der eingesetzt wer-
HGB nicht um einen Schadens- ja nicht einmal Höflichkeit wurde den kann ist eine bewusste Irritati-
ersatzanspruch, so die Hanau- praktiziert. Und doch, der Kunde/ on. Ziel dieser Irritation ist es, den
er Richter. Nach Auffassung des die Kundin kauft. Erstaunlich aber Musterdetektor Ihres Gesprächs-
Landgerichts Hanau soll der Li- wahr. Ein Fall gelungener Vertriebs- partners zu verwirren. Es geht dar-
zenznehmer für seine Kunden- psychologie in einem Verkaufs- um, eine Zuordnung zu Bekanntem
werbung, die nach Beendigung gespräch. Hier wurde das getan, zu verhindern oder zu erschwe-
des Vertrages für den Lizenzge- worauf es wirklich ankommt. Hier ren. Alles, was das Gegenüber irri-
ber weiter wirkt, entlohnt wer- wurde erfolgreich agiert und kom- tiert, was neu und unbekannt oder
den; da das gesamte Franchise- muniziert. Die Frage lautet: „Wie?“ auch ungewöhnlich ist, kann einer
System letztlich davon profitiere. solchen „Unterbrechung“ dienen.
Das Hirn als „Musterdetektor“ Sie wollen Beispiele? Es gibt ver-
mutlich tausende. Eine so ganz,
Lassen Sie uns das Thema zunächst ganz andere Krawatte, eine Begrü-
Dieser Beitrag wurde zur Verfü- grundsätzlich und der Reihenfolge ßung, die Ihr Gegenüber so noch
gung gestellt von www.iustax.de nach angehen. nicht erlebt hat, Mimik oder Gestik,
in Zusammenarbeit mit der ver- Zwei oder mehr Personen begeg- die dem gesagten widerspricht... Ih-
fassenden Rechtsanwaltskanzlei: nen sich. Der erste Eindruck, der rer Phantasie sind hier keine Gren-
Versuch, eine Einschätzung vorzu- zen gesetzt. Beachten sollten Sie
Burkantat & Bode, Waldersee- nehmen. Einfach ausgedrückt, ver- allerdings, dass ein Zuviel durchaus
str. 14 A, 30177 Hannover, Tel.: sucht das Gehirn völlig unbewusst auch kontraproduktiv sein kann.
0511/ 661023, Fax: 0511/ 661032 als Musterdetektor, den Gesprächs-
partner in bestimmte und ihm be- Die Folgen der Irritation
E-Mail: office@burkantat.de, kannte Kategorien einzuordnen.
www.burkantat.de Hinter diesem Versuch der Ein- Was geschieht, wenn es wenig
ordnung stehen sinnbildlich Fra- oder keine Möglichkeiten gibt,
gen wie: „Hatten wir so was einen Menschen durch Sprache,
schon einmal?“ oder auch: „Gibt Gestik oder Anderes einzuordnen?
Vertriebspsychologie in es Ähnlichkeiten mit Personen, Die Antwort ist einfach und nach-
Verkaufsgesprächen die ich/unser Hirn schon kennt?“. vollziehbar. Es werden hilfsweise
Das „Programm“, das hier gestar- andere Indikatoren herangezo-

U m Verwirrungen auszuschlie-
ßen: Psychologie ist die Wissen-
schaft vom menschlichen Verhalten.
tet wird, sucht und findet im Regel-
fall. Gesten, Mimik, Sprache, Klei-
dung, Anmutung – gesucht werden
gen, die eine Einschätzung den-
noch möglich machen. Jetzt fokus-
siert sich der Musterdetektor Hirn
Wenn es - wie hier - um Vertrieb unbewusst Indikatoren, die eben z.B. auf Dinge wie Kleidung, Fahr-
geht, reden wir also über Vertriebs- diese Zuordnung möglich machen. zeug, Uhr oder andere, sichtbare
psychologie. Diese findet – im Guten Gegenstände, die ein klein wenig
wie im Schlechten - in jedem Ver- Gemeinsamkeiten schaffen ei- bei der Zuordnung (wie falsch sie
kaufsgespräch statt. nen guten ersten Eindruck auch immer sein mag) helfen.
Wer nun nach dem besten Unter-
Der Begriff Vertriebspsychologie ver- Hier haben wir das erste Problem, brecher fragt, muss enttäuscht
sucht etwas zu fassen, was sich der denn Sie werden nicht etwa so wahr- werden. Es gibt kein Patentrezept,
Messbarkeit meist völlig entzieht. genommen, wie Sie sind, sondern kein „so musst du es machen“,
Jeder der aktiv im Vertrieb agiert, so, wie Sie das Hirn des Anderen denn Kommunikation ist

2
Vertriebsbrief Nr. 3 / Mai 2009

neben dem Inhalt vor allem Bezie- ter beeinflusst die Versuchsan- ten: “Du musst es werden, um es zu
hung und Interaktion. Diese Inter- ordnung durch seine Annahmen. erfahren.“ Und: „Du musst sein, was
aktion aber hängt im Wesentlichen Wenn Sie sich selbst vertrauen, klar Du bist.“ Die eigentliche Frage, die in
von den beteiligten Personen und in Ihren Zielen sind und vielleicht diesem Kontext eine Rolle spielt, ist
anderen Randbedingungen wie Ta- über eine ausreichende Erfahrung aber eine ganz andere: „Hast Du ge-
gesform, Ort, Zeit, etc. ab. Rele- verfügen, wissen Sie, was Ihr Ge- nügend Mut, das alles auch zu tun?“.
vant sind allerdings dennoch die genüber kommunikativ „benötigt“.
Dinge, die die Gesellschaft prägen. Anhand einer Vielzahl von Beob- Der eigene Weg
In einer Zeit, die die Überschrift: achtungen und Reaktionen, die Sie – in Krisenzeiten eine Gefahr?
„we love to entertain you“ trägt, parallel zum Gespräch machen,
muss einiges unternommen wer- haben Sie sich ein Bild Ihres Ge- In Zeiten oder in Unternehmen
den, um Aufmerksamkeit zu er- sprächspartners gemacht. Sie wis- in denen man die Anpassungsfä-
zeugen und um in Erinnerung sen oder ahnen, was jetzt ange- higkeit von Vertriebsmitarbeitern
zu bleiben. Ich brauche Ihnen bracht ist. Sie wissen, ob es jetzt an zur Weisheit erhoben hat, wird es
nicht erklären, dass wir in Zei- der Zeit ist, zu widersprechen, zu- schwer, seinen ganz eigenen Weg
ten der Reizüberflutung leben, zustimmen oder ein neues Thema zu gehen. In Krisenzeiten, wie der-
oder erinnern Sie sich wirk- zu eröffnen. Sie sind in der Lage, zeit allerorten verkündet, scheint
lich noch an die Schlagzeile vom Ihren Gesprächspartner „zu lesen“. es sogar lebensgefährlich zu sein,
Montag der vorletzten Woche? Und: Sie handeln, Sie agieren und als Vertriebler so zu handeln.
Wie also werden Sie erinnert wer- kommunizieren entsprechend. Wer aber in solchen Zeiten trotzdem
den? Warum also, wird man mit seinen Weg geht, kann den eige-
Ihnen ein zweites Gespräch führen Sie fragen mich, wie Sie in einen nen Umsatz sogar erhöhen. Neben-
wollen? Warum macht es großen solchen Zustand gelangen kön- bei möchte ich anmerken, dass es
Spaß, mit Ihnen zu kommunizie- nen?, Was dabei entscheidend ist? sowieso nur Ihren Weg gibt, denn
ren? Je besser Ihre Antworten auf und: Ob man das lernen kann? Nun, Sie sind – genau wie ich – einmalig
diese Fragen, desto höher Ihre man kann es lernen, Sie können es in diesem Universum. Das, was in
Chancen, mehr zu erreichen und lernen, sofern Sie es nicht schon Trainings ergo am besten passieren
 DIPEO UEBERSICHTPDF5HR
es folgerichtig auch zu bekommen. sowieso tun. Meine Antworten lau- kann sind Inspiration,

Ihre Intention ist der wesent-


lichste Teil der Kommunikation

Weiter in der logischen Reihenfol-


ge eines Gespräches, also alles,
Aktuelle Vertriebsstellen
was nach der ersten Einschätzung
kommt. Sie reden, Ihr Gesprächs- &INANZBERATERINFàR¯RZTE :AHNËRZTE !POTHEKER
partner redet, Sie antworten, fra- 3IEHABENEINABGESCHLOSSENES3TUDIUM 6ERTRIEBSERFOLGEIM0ERSONEN
gen, bestätigen und zeigen Inter- GESCHËFTUND%RFAHRUNGENMITDER:IELGRUPPE(EILBERUFE$ANNKOMMEN
3IEZUDEMWACHSTUMSSTËRKSTEN+RANKENVERSICHERER$EUTSCHLANDS
esse am Gegenüber. Schön und gut.
Wie weiter? Wesentlichster Punkt BUNDESWEITNUTEMOERKOTTE CENTRALDE
Ihrer Kommunikation ist – für
Sie - Ihre Intention, Ihr Ziel. 6ERKAUFSPROFISMW
Ihr Gesprächspartner hat be- $IE++( !LLIANZISTEINEGESETZLICHE+RANKENVERSICHERUNG MITMEHRALS
stimmte Rollenerwartungen, be- ZWEI-ILLIONEN6ERSICHERTEN7IRSUCHENBUNDESWEITZUMNËCHSTMÚG
LICHEN4ERMIN6ERKAUFSPROFISMW ZUR!KQUISITIONVON&REMDKUNDEN
stimmte Dinge, die er oder sie
von Ihnen annimmt und erwar- BUNDESWEITNWWWKKH ALLIANZDESTELLENMARKT

tet. Sie haben nun sprichwörtlich
die Wahl, sich an diese Ideen zu !U”ENDIENST -ITARBEITERMW
halten, oder mit einer antizyk- !LSEINERDERFàHRENDENDEUTSCHEN!NBIETERHOCHWERTIGERHEIZTECHNISCHER
lischen Verhaltensweise einen 3YSTEMEUND+OMPONENTENSUCHENWIRFàRDEN'RO”RAUM-àNCHEN 7EST
UND!UGSBURGEINENENGAGIERTEN-ITARBEITERINFàRDEN!U”ENDIENST
ganz anderen Weg zu gehen.
'RO”RAUM-àNCHEN 7EST !UGSBURGNBEWERBUNG MHGDE

Der Beobachter beeinflusst die


Versuchsanordnung 3ALES#ONSULTANTMW IM!NZEIGENVERKAUF
!LS-ARKTFàHRERINDER(ERSTELLUNGVONANZEIGENFINANZIERTEN5NTER
NEHMENSBROSCHàRENSUCHENWIRERGEBNISORIENTIERTE EHRGEIZIGEUND
An dieser Stelle kommen wir zu DURCHSETZUNGSSTARKE-ITARBEITERÄBERZEUGEUNSMITDEINER"EWERBUNG
etwas, das ein wenig mit der Hei-
"ONNNJOBSBONN JSDEUTSCHLANDDE
senbergschen Unschärfetheorie
vergleichbar ist – der Beobach- In Kooperation mit SALESJOB.de

3
Vertriebsbrief Nr. 3 / Mai 2009

Ideen, Methoden oder neue Kon- die Fragen, die entscheiden, wie Situation zu entwickeln. Würden
zepte, die Ihnen auf Ihrem! Weg Antworten ausfallen. Ich wünsche Sie sich nicht ähnlich verhalten?
hilfreich und nützlich sein werden. Ihnen gute Umsätze in 2009 und
in der so genannten Krise. Zumin- In einem Beschwerdegespräch heißt
Irrtümer des Vertriebstrainings dest, wenn Sie an Krisen glauben.. es zunächst, Ruhe zu bewahren und
den Kunden seinen Standpunkt klar-
Lassen Sie mich zum Ende dieser machen zu lassen. Hören Sie ihm ge-
Zeilen noch auf ein, zwei wesentli- nau zu und signalisieren Sie ihm Ihre
che Dinge kommen: Vieles, was der- Jörg R S Henning Aufmerksamkeit. Zeigen Sie ihm Ihr
zeit in Sachen Vertriebstraining zum JRSH TRAINING. WORKSHOPS. COA- ganzes Verständnis für seine Situati-
Besten gegeben wird, ist schlicht CHING & CONSULTING, Hannover, on, das wirkt deeskalierend und Ihr
falsch oder nur teilweise richtig. www.Vertriebsergebnisse.de Kunde wird schnell ruhiger werden.
Sie werden die so genannten Be-
dürfnisse kennen, die man wecken Nun haben Sie eine Basis geschaf-
sollte, wenn man Umsatz und Ge- fen, um Ihren Kunden auf die Sa-
winn machen möchte. Meine Erfah- Kundenbindung durch chebene, den Beschwerdegrund,
rung, die durch tausende von Se- optimales Beschwer- zu führen und mit ihm gemein-
minarteilnehmern bestätigt wird, sam eine Lösung zu erarbeiten.
demanagement
ist eine ganz andere. Sie, ich, wir
alle sind nicht etwa von Bedürfnis- 96% Ihrer unzufriedenen Kunden be-
sen gesteuert, sondern von Werten.
Das bedeutet nicht, dass Hun-
ger oder Durst von Ihnen oder
W er kennt das nicht. Das Te-
lefon klingelt und Sie freuen
sich auf einen neuen Kunden, ei-
schweren sich nicht, sondern wech-
seln in aller Stille den Anbieter. Das
heißt, auf einen Kunden, der sich be-
mir nicht befriedigt werden, son- nen neuen Abschluss oder einfach schwert kommen 24 weitere, die Sie
dern das oberhalb dieser Bedürf- auf ein positives Gespräch mit ei- verlieren ohne es zu wissen. Doch es
nisse ganz andere Antriebe wirk- nem Kunden oder Interessenten. Sie geht weiter: Unzufriedene Kunden
sam werden und es eben auch sind. nehmen den Hörer in die Hand und reden über Sie und Ihren „schlech-
Und, nein, es ist nicht die Selbstver- plötzlich beginnt ein Donnerwet- ten Service“. Im Durchschnitt erzäh-
wirklichung, die an erster Stelle steht. ter. Ein Kunde: Ja, und irgendetwas len Sie es 10 Personen. Aber auch
Wer in der Lage ist, diesen Sachver- ist schief gelaufen und Sie bekom- zufriedene, loyale Kunden empfeh-
halt in Vertriebsgesprächen zu be- men seinen ganzen Zorn zu spüren! len Sie weiter, im Durchschnitt 3x.
rücksichtigen, wird mit viel höherer
Wahrscheinlichkeit zum Gewinner. Sie kennen sicher die Ratschläge, Deshalb lade ich Sie ein, jede Be-
gerade in schwierigen Situationen schwerde als Chance zu sehen. Eine
Gute Vertriebspsychologie sachlich zu bleiben oder die Emo- Chance, die Kundenbeziehung zu
erkennt man nicht tionen aus dem Gespräch zu neh- erhalten, eigene Verhaltensweisen
men. Eine Beschwerde ist aber oft und Schwachstellen im Unterneh-
Lassen Sie uns den Kreis „Vertriebs- alles andere als sachlich, denn Ihr men zu hinterfragen; und oft genug
psychologie in Verkaufsgesprächen“ Kunde ist meist aufgebracht, zornig die Chance, zusätzliche Produkte
schließen, indem wir zum Thema und laut. Nun sagen Sie ihm ein- oder Dienstleistungen zu verkaufen.
zurückkommen und es zugleich mal, dass er sachlich werden soll
scheinbar ignorieren. Gut, erfolgreich und Ihnen sein Tonfall nicht gefällt.
und zielführend ist diese Psycho- Druck erzeugt Gegendruck und Ag-
logie nur dann, wenn sie als solche gression verursacht eine Abwehr- Thomas Stein
vom Gegenüber nicht erkannt wird. haltung. Das ist ganz natürlich, wer Geschäftsführer der VPC Vertriebs-
Wenn Ihr Gesprächspartner gedank- lässt sich schon gern lautstark auf & Personalconsulting
lich beginnt, die von Ihnen gestellten Fehler hinweisen, zurechtweisen
alternativen Fragen zu zählen, benö- oder gar beleidigen. Schnell geht es
tigen Sie schon ein Wunder. Deshalb gar nicht mehr um die Sache, son-
am Ende die Wunderfrage, für alle, dern nur noch darum, seinen ei- Besuch versus Kontakt
die sie noch nicht kennen: „ Gesetzt genen Standpunkt durchzusetzen.
den Fall, in der kommenden Nacht
geschähe ein Wunder und ihr Prob-
lem/ihre Aufgabe/ihre Herausforde-
rung wäre gelöst. Woran würden ihre
Meinen Sie wirklich, dass Sie so dem
Gespräch im Sinne einer langfris-
tigen positiven Kundenbeziehung
S ie werden im Vertrieb nicht für
Kundenbesuche bezahlt. Es geht
nicht darum, dass Sie möglichst vie-
Kollegen erkennen, das dass Prob- eine positive Wendung geben? Oder le Kunden besuchen, es geht darum,
lem nicht mehr existent ist – ohne ist es vielleicht doch besser, sich in im richtigen Moment mit dem richti-
dass Sie Ihnen etwas dazu sagen?“ die Situation des Kunden zu ver- gen Angebot beim Kunden zu sein.
Sie erkennen, es sind manchmal setzen und Verständnis für seine Es geht um intelligentes

4
Vertriebsbrief Nr. 3 / Mai 2009

Verkaufen. Nicht die Besuchsfre-


quenz ist ein Garant dafür, dass Beispielhafte Zeit- und Kostenanalyse für den
Sie Erfolge vorweisen können. Außendienst
Der Besuch ist eines der teuers-
ten Kontaktmittel zum Kunden.
Vorgaben Besuche
Was kostet Ihr Unternehmen ein Besuchsvorgabe pro Tag 3,0
Kundenbesuch? Wenn Sie Han- Arbeitszeit pro Reisetag 10,0 Std.
delsvertreter sind: Was kos- Fahrleistung p.a. 50.000 km
tet Sie ein Kundenbesuch? Durchschnittsgeschwindigkeit 60,0 km/h
Kfz-Kostensatz 0,40 Eur/km
Wenn Sie alle Vertriebskosten, Sozialkostensatz 42,0 %
die Sie über ein Jahr verursa-
chen, zusammenrechnen: Ihr
Gehalt, die Lohnnebenkosten, Tage - 365
die Lohnnebenkosten Ihres Ar- . / . Wochenende - 104
beitgebers, Ihre Reisekosten, Ihr . / . Urlaub und Feiertage - 38
Firmenfahrzeug, Ihren Urlaub, . / . Sonderurlaub - 1
Ihre Weiterbildung, Ausfallzei- . / . Stammhaus - 5
ten durch Krankheit, verschiede- . / . Regionalbüro (12 x 0,~) - 6
ne Vertriebsmeetings usw. Wenn . / . Tagungen - 1
Sie diese Kosten zusammenzählen . / . Sonstiges, Seminare etc. - 1 Gesamtzahl Besuche
und sie durch die Anzahl der Be-
Besuchstage 209 gemäß Vorgabe: 627
suche, die Sie in einem Jahr ma-
chen, teilen, so kommen Sie je
nach Branche auf eine Zahl von Arbeitszeit p.a. 2.090 Stunden
60, 80, 120€. Im Investitionsgü- Reisezeit p.a. - 833 Stunden
terbereich liegen diese Zahlen oft . / . Pausen, Staus, Ausfälle - 240 Stunden
deutlich höher und können in die verkaufsaktive Zeit p.a. 1.017 Stunden
Tausender gehen. Jede Zahl be-
schreibt die Kosten pro Besuch.
AD-Einkommen fix+variabel 60.000 Eur Kosten pro Reisetag:
WENN SIE ALSO NUN VON EI- Sozialkosten 25.200 Eur 584,19 Eur
NEM KUNDENBESUCH WIEDER Kfz-Kosten 20.000 Eur Kosten pro Besuch:
IN IHR AUTO STEIGEN UND Spesen, Kommunikation 12.000 Eur 199,40 Eur
SIE VORHER ERRECHNET HA- Sonstiges 5.000 Eur Kosten pro Besuchs-
BEN, DASS IHRE FIRMA EIN Bruttokosten gesamt 122.200 Eur stunde: 120,16 Eur
KUNDENBESUCH 100 € KOS-
TET, DANN SOLLTEN SIE SICH
JEDES MAL FRAGEN, OB DIE-
SER BESUCH 100 € WERT WAR. lei Jägerlatein ausgetauscht wird, Der Besuch ist mit Abstand ei-
würden sich so erledigen. Erfolg- nes der teuersten Instrumen-
Hätten Sie für diesen Besuch reiche Verkäufer machen solche te. In der alten Verkäuferschule
100 € investiert? Wenn Sie die- Servicebesuche nicht. Erfolg- sagten die Führungskräfte im-
se Frage nicht jedes Mal beja- reiche Verkäufer konzentrieren mer: Der Außendienst gehört
hen können, dann arbeiten Sie ihre Energie auf die wesentli- auf die Straße, der Außendienst
nicht effizient. Dann sollten Sie chen Kunden. Es geht um eine gehört zum Kunden. Dies ist
an Ihrer Strategie etwas ändern. hohe Kontaktfrequenz. Es ist heutzutage nur noch bedingt
Es ist ein sehr schönes Bild, sich wichtig, dass Ihr Kunde häufi- richtig. Natürlich gehört der Au-
immer wieder den Geldschein gen Kontakt zu Ihrem Unterneh- ßendienst zum Kunden. Aber
vorzustellen und zu fragen: Wäre men hat. Kontakte sind aber auch nur, wenn der Besuch entspre-
ich als Unternehmer bereit gewe- chend vorbereitet ist, wenn es
sen, für das, was bei diesem Be- - Faxe, der richtige Kunde ist und wenn
such herausgekommen ist, einem - E-Mails, es der richtige Zeitpunkt ist.
Mitarbeiter 100 € zu bezahlen? - Telefonate,
- Mailings, ÜBERDURCHSCHNITTLICH ER-
Viele Servicebesuche, bei denen - Messebesuche, FOLGREICHE VERKÄUFER BESU-
doch nur Kaffee getrunken wird, - Treffen auf Veranstaltungen CHEN UNTERDURCHSCHNITT-
Kekse gegessen werden und aller- - usw. LICH VIELE KUNDEN.

5
Vertriebsbrief Nr. 3 / Mai 2009

An dieser Stelle kommt in Semi- mein Freund: ßig von Ihnen besucht zu wer-
naren oft der Einwand, dass die „Doch, doch, verkaufen tut der den. Reicht hier nicht ein turnus-
Geschäftsleitung eine bestimmte sehr gut.“ Und er kaufe auch mäßiges Fax oder hin und wieder
Anzahl von Besuchen an jedem alles bei ihm. Alle Farben und ein Anruf oder mal ein Mailing?
Tag oder in jeder Woche vor- Lacke, die er brauche, und das Denn was soll denn passieren,
schreibt. Wenn Sie nun jeden Tag seien im Monat einige Tonnen, wenn dieser Kunde tatsächlich
acht, zehn oder zwölf Kunden be- die kaufe er bei ihm. Er sei ein abspringt? Gut, in Seminaren
suchen müssen, so ist diese Vor- überzeugter und treuer Kunde. höre ich dann immer: „Zehn C-
gehensweise einmal zu überprü- Also fragte ich zurück, warum es Kunden machen auch Umsatz,
fen. wichtig sei, den Außendienstler bzw. Kleinvieh macht auch Mist.“
zu schulen. Ich halte dagegen und meine:
Ist dies wirklich der effektive Wie viel Betreuungsaufwand ver-
Weg? Meistens werden dann Kun- Er sagte: „Dieser Außendienstler langen diese Kunden? Wie oft
den besucht, nur um im Wochen- steht alle zwei Wochen bei mir müssen Sie diese Kunden besu-
bericht die entsprechende Anzahl auf der Matte. Alle zwei Wochen chen? Wie oft müssen Sie mit
von Besuchen aufführen zu kön- will er mit mir ein Gespräch füh- diesen Kunden telefonieren?
nen. Da werden dann Kunden be- ren, obwohl es nicht wirklich viel
sucht, bei denen man vor kurzem Neues gibt.“ Er muss auch keine Wenn Sie schon längere Zeit im
ohnehin schon war, die keinen ak- Aufträge mitnehmen, denn die- Vertrieb sind, dann überprüfen
tuellen Bedarf haben, die auf dem se Aufträge werden automatisch Sie doch einmal Folgendes: Wie
Weg liegen oder die man auch platziert. viele der Anrufe, die Sie in der
privat sehr schätzt. Das Schum- „Er stiehlt mir alle zwei Wochen letzten Woche auf Ihrer Mobilbox
meln in den Besuchsberichten mindestens eine Stunde meiner hatten, kommen von A-Kunden,
ist so alt wie der Besuchsbericht Zeit. Ich will aber auch nicht so B-Kunden und wie viele von den
selbst. Wer hier wem damit einen unhöflich sein und ihm sagen, Anrufern waren C-Kunden? Und
Gefallen tut, ist die Frage. Es ist dass er gar nicht so oft kom- Sie werden etwas Spannendes
also entscheidend, dass die Kon- men muss. Ich kaufe ja schon feststellen: Über 90% der Nach-
taktfrequenz an den Status des alles bei ihm und ich werde auch richten auf Ihrer Box kommen
Kunden angepasst wird. Um im bei ihm bleiben. Nur: Mir wür- aus dem Lager der C-Kunden.
Beispiel zu bleiben: de es reichen, wenn er ein- bis C-Kunden erwarten den höchs-
zweimal im Halbjahr vorbeikom- ten Betreuungsaufwand und die
EIN A-KUNDE SOLLTE DIE men würde und mich ansonsten höchste Betreuungsintensität. C-
HÖCHSTE KONTAKTFREQUENZ hin und wieder einmal anruft.“ Kunden fressen Zeit.
BEKOMMEN UND DIE HÖCHSTE
AUFMERKSAMKEIT. Dieses Beispiel soll verdeutli- WENN SIE IM VERTRIEB ER-
chen: Die zeitsparendste Frage FOLGREICH SEIN WOLLEN,
Der B-Kunde mit dem besonde- ist bei einem B-Kunden, bei dem DANN KONZENTRIEREN SIE
ren Potenzial bekommt die zweit- der Umsatz stärker ist als das Po- SICH AUF DIE A- UND B-
stärkste Kontaktaufmerksamkeit. tenzial, in welchem Rhythmus er KUNDEN. VERNACHLÄSSIGEN
Jetzt bleiben noch zwei Sonder- betreut werden möchte, wie vie- SIE DIE C-KUNDEN. VIEL-
fälle. Nämlich erstens der B-Kun- le Besuche er wirklich wünscht LEICHT GEHEN SIE SOGAR
de, der jetzt schon zum Haupt- und ob ihm zwischendurch auch SO WEIT, DASS SIE DIE C-
umsatzträger im Unternehmen mit einem Anruf gedient ist. Die KUNDEN ZUKÜNFTIG NICHT
gehört, doch über kein weiteres spannende Erkenntnis hieraus MEHR BETREUEN MÖCHTEN!
Potenzial mehr verfügt, und na- ist: Diese B-Kunden benötigen
türlich der C-Kunde. den geringsten Betreuungsauf- Ein Vertriebstrend der Zukunft
wand. Haben Sie Ihre B-Kunden ist Key Account Management.
Beispiel für zu viel Kontakt- schon einmal danach gefragt?
häufigkeit: Bei Key Account Management
Jetzt bleibt noch die Gruppe der geht es darum, dass sich das
Einer meiner Freunde ist Leiter C-Kunden. Welchen Betreuungs- Unternehmen und der Vertrieb
der Lackiererei in einem metall- aufwand sollten diese bekom- des Unternehmens schwerpunkt-
verarbeitenden Betrieb. Bei ei- men? C-Kunden sind die Kun- mäßig auf die Kunden konzent-
nem Gespräch erzählte er, dass den, die weder über ein Potenzial rieren, die das entsprechende
der Außendienstler seines Lack- verfügen noch aktuell Umsätze Potenzial und die entsprechende
lieferanten ganz dringend mal generieren. Bei diesen Kunden Bedeutung für das Unternehmen
in ein Training müsste. Nach- sollten Sie überlegen, ob sie es haben. Diese Kunden werden
dem ich zurückfragte, ob dieser wirklich wert sind, von Ihnen extrem gepflegt und versorgt.
schlecht verkaufe, entgegnete persönlich betreut und regelmä- Alle anderen Kunden wer-

6
Vertriebsbrief Nr. 3 / Mai 2009

den nachrangig behandelt bzw. die ihren Vertrieb so umstruktu- genannte Affenfaust. Man sucht
dafür werden andere Lösungen rieren, dass sie nur noch eigene sich einen hohlen Baumstamm
der vertrieblichen Betreuung ge- Key Account Manager beschäf- oder ein hohles Astloch. Man
schaffen (siehe nachfolgend). tigen, die sich um die 20 % der sucht sich einen Gegenstand,
A- und B-Kunden kümmern, und vielleicht einen Stein, der ge-
Das Pareto-Prinzip dass alle C-Kunden an Handels- rade eben in dieses Astloch hi-
vertreter abgegeben werden. Für neinpasst. Wenn der Affe Sie
Im neunzehnten Jahrhundert leb- das Unternehmen besteht der beobachtet, schieben Sie diesen
te in Italien ein Ökonom mit dem Vorteil darin, dass der Kosten- Gegenstand in das Astloch hi-
Namen Wilfredo Pareto. Pareto aufwand für die C-Kunden sich nein. Sie treten zur Seite. Der
stellte zu diesem Zeitpunkt fest, linear mit den Umsätzen dieser Affe kommt, neugierig wie ein
dass 20% der italienischen Be- Kunden entwickelt und daher ge- Mensch, zu diesem Astloch. Er
völkerung 80% des italienischen nau zu kalkulieren ist. Die lukra- greift hinein und bekommt den
Kapitals besitzen. Heute gilt die- tiven A- und B- Kunden werden Gegenstand zu fassen. Mit dem
se Erkenntnis von Pareto immer von den eigenen Mitarbeitern Gegenstand in der Hand ist es
noch als das so genannte Pare- betreut. Wirtschaftlich ist das nicht mehr möglich, die Faust
to-Prinzip oder die 80-20-Regel. eine intelligente und Erfolg ver- aus dem Astloch herauszuzie-
Damit ist gemeint, dass diese sprechende Lösung. Auch für den hen. Nun kommen die Menschen
80-20-Verteilung in allen mög- Handelsvertreter ist dieser Trend und werfen ein Netz über den
lichen Bereichen immer wieder von Vorteil. Als Mehrfirmenver- Affen. Der Affe sieht die Men-
auftaucht. Beispielsweise in Ih- treter hat er durchaus die Mög- schen kommen. Er steht dort. Er
rem Kleiderschrank. Wenn Sie lichkeit, mit drei, vier oder mehr kreischt. Er zappelt. Aber er lässt
sich Ihre Kleidung anschauen, so Produkten bei C-Kunden entspre- nicht los. Er könnte ganz einfach
werden Sie feststellen, dass 20% chende Umsätze zu generieren fliehen, doch er tut es nicht!
der Kleidungsstücke, die dort und somit trotzdem wirtschaft-
hängen, regelmäßig von Ihnen lich erfolgreich zu arbeiten. An- Viele Unternehmen, viele Ver-
getragen werden. Die restlichen dere Unternehmen betreuen die triebsorganisationen und vie-
80% der Kleidungsstücke ziehen C-Kunden nur noch telefonisch le Verkäufer werden von ihrem
Sie auch schon mal an, doch eher und richten zu diesem Zweck Markt regelrecht erdrückt, bloß
selten. Manchmal hängen dort entsprechende Kapazitäten in in- weil sie ihre C-Kunden nicht los-
Dinge, die Sie noch nicht einmal ternen oder externen Call Cen- lassen! Ein Gedanke, über den es
anhatten. Oder: Man hat festge- tern ein. Was bedeutet das jetzt sich lohnt, einmal nachzudenken.
stellt, dass in den USA 20% der für die Betreuung der C-Kunden?
Menschen verantwortlich sind für Beispiel:
80% der Scheidungen. Oder, und STELLEN SIE DIE BESUCHE BEI
das ist auf den Vertrieb bezogen: C-KUNDEN NAHEZU EIN. BE- Ein schönes Beispiel für das C-
Mit 20% Ihrer Kunden realisieren SUCHEN SIE EINEN C-KUNDEN Kunden-Management hat die Fir-
Sie meistens 80% Ihrer Ergeb- NUR NOCH EIN- ODER ZWEI- ma L‘Oreal in Deutschland ge-
nisse, mit 20% Ihrer Kunden- MAL IM JAHR UND SCHAUEN bracht. L‘Oreal hat mit der Marke
kontakte erwirtschaften Sie 80% SIE, OB ES IHN NOCH GIBT. Kerastase Friseure in Deutsch-
der relevanten Aufträge, mit ANSONSTEN BESCHRÄNKEN land beliefert. Rund 65.000 Fri-
20% Ihres Sortiments machen SIE DIE BETREUUNG EINES seure gibt es in Deutschland,
Sie 80% Ihrer Umsätze usw. C-KUNDEN AUF TELEFON, E- doch nur der kleinere Teil ist
MAIL, MAILING ODER FAX. in der Lage, diese exklusiven,
DIESER GRUNDREGEL, DEM hochwertigen und hochpreisi-
PARETO-PRINZIP, LIEGT DAS Und wenn die Kunden dann zum gen Haarpflegeartikel aus dem
KEY ACCOUNT MANAGEMENT Wettbewerber gehen? Dann wün- Hause L‘Oreal auch wirklich an
ZUGRUNDE. BEIM KEY AC- schen Sie Ihrem Wettbewerber seine Kunden zu verkaufen. Ein
COUNT MANAGEMENT KON- damit viel Erfolg! Das sind die neuer Verkaufsleiter analysier-
ZENTRIERT MAN SICH AUF Kunden, die Sie Ihrem Wettbe- te die Zahlen im Unternehmen.
DIESE 20 % SCHLÜSSEL- werber gönnen sollten! Sie trau- Er stellte fest, dass der Großteil
KUNDEN, MIT DENEN MAN en Ihren Augen nicht bei dem, der Kunden nicht rentabel ist. Er
80 % DER WIRKLICHEN ER- was Sie gerade gelesen haben? führte eine umfangreiche Kun-
GEBNISSE REALISIERT. denanalyse durch, bei der jeder
Dann lassen Sie es mich mit dem Außendienstmitarbeiter 42 Fra-
Hier entsteht gerade ein neuer folgenden Beispiel verdeutlichen: gen für einen Kunden beantwor-
Markt für Handelsvertreter. Es ten musste. 42 Punkte, aufgrund
gibt eine ganze Reihe von Un- Wissen Sie, wie man in Afrika ei- derer das Potenzial des Kun-
ternehmen, je nach Branche, nen Affen fängt? Es gibt die so den eingeschätzt wurde.

7
Vertriebsbrief Nr. 3 / Mai 2009

Nach Auswertung dieser Daten


kam L‘Oreal zu dem Schluss,
den belieferten Kundenkreis auf Unsere PARTNER des Monats
rund ein Drittel zu reduzieren.
Das heißt, zwei Drittel der bis-
herigen Friseurgeschäfte hatten
schlagartig nicht mehr die Mög- Agentur Kleeblatt S.L.
lichkeit, Produkte der Marke Ke- www.agenturkleeblatt.de
rastase zu beziehen. Sie können
sich vorstellen, dass die Außen-
C-house Marketing GmbH
dienstler sehr verunsichert wa-
www.c-house.de
ren. Viele bangten um ihren Job,
weil sie davon ausgegangen sind,
dass mit 2.000 Kunden deutsch- City-Verlag
landweit nicht mehr alle Außen- www.myfavorite.de
dienstler benötigt werden. Doch
das war nicht die Absicht der Ver- DeCredo Treuhand GmbH
triebsleitung. Diese wollte, dass www.decredo.de
mit den richtigen Kunden inten-
siv gearbeitet wird, um dort ent- Dr. Meyer & Partner Ltd.
sprechende Vertriebserfolge zu www.cc-dialer.eu
generieren. Die Vertriebserfolge
ließen nicht lange auf sich war-
ten. Der Friseurmarkt ist aktuell Graphic Sign
rückläufig, doch Kerastase wächst www.apartu.com
gegen den Markt nennenswert.
Die Kunden, die nach dieser „Be- Hanseatisches Cpx-Kontor GmbH
reinigung“ übrig geblieben sind, www.cpx-kontor.de
fühlen sich besser betreut. Sie
engagieren sich stärker für die nonstopConsulting GmbH
Marke und haben mehr Freude www.nonstopconsulting.de
und mehr Erfolg beim Verkauf.
Dem Endkunden wird übrigens
(im Internet) die Möglichkeit ge- PCC Energie GmbH
boten, gezielt Kerastase-Salons www.pcc-energie.de
in seiner Umgebung aufzufinden.
Promedica24
Fazit: Dies ist ein Unterneh- www.promedica24.de
men, das C-Kunden fallen ge-
lassen hat, um mit seinen Richard Tscherwitschke GmbH
A- und B-Kunden zu wachsen. www.tscherwitschke.com

Space Agenten GmbH


www.space-agenten.de
Dirk Kreuter
ist Verkaufstrainer und Experte TecNeT Service & Support GmbH
für Neukundengewinnung. www.atlas-concept.de

Weitere Informationen finden Sie WiW East Europe LLC


im Internet unter www.e-wiw.eu
www.neukunden.com
W.P. Hydroschneide Technik GmbH & Co. KG
Abonnieren Sie den monatlichen
www.wpfi.de
Newsletter rund um das Thema
Neukundengewinnung auf
www.neukunden.com